Il conflitto Conflitto Il conflitto è un grave problema in una organizzazione, poichè ha impatto sulla performance dei soggetti e sulla perdita dei soggetti stessi. Non tutti i conflitti sono negativi: il conflitto ha lati positivi e negativi. Che cos’è il conflitto Il conflitto è un processo che inizia - quando una parte percepisce che l’altra parte agisce in modo negativo, - quando una parte influenza negativamente qualcosa che sta a cuore all’altra parte. Il conflitto implica opposizione, incompatibilità o mancanza di interazione. Fonti di conflitto 1. Problemi di comunicazione come difficoltà semantica, incomprensione, rumore. 2. Variabili della struttura lavorativoambientale. 3. Variabili personali. La Struttura come conflitto La struttura include - la dimensione: più grande è il gruppo, più esiste un potenziale conflitto, specialmente se i membri sono giovani e c’è un veloce turnover di soggetti; - Ambiguità giuridica: se non c’è una chiara definizione di “chi fa cosa” può esserci una lotta per il territorio e le risorse; - Diversità di obiettivi nel gruppo; - Troppe aspettative sulla partecipazione; (partecipazione e conflitto sono alamente correlate); - Sistema di ricompense: il conflitto si genera quando un membro guadagna qualcosa a spese degli altri. Valori personali come Conflitto Le variabili personali includono: - caratteristiche della personalità; - sistema individuale di valori; - La presenza di un tipo autoritario con bassa autostima guida ad un potenziale conflitto; - il sistema di valori genera pregiudizi, disaccordo sul contributo di ognuno al gruppo ed il diritto di merito. Definire il Conflitto Il modo in cui ognuno definisce il conflitto aiuta a stabilire il risultato; Se uno vince e l’altro perde, ci sono minori possibilità di compromesso; Se entrambi vincono, entrambi hanno un vantaggio. Stages di Conflitto Un potenziale conflitto attraversa delle fasi che vanno dalla percezione e valutazione per formare le intenzioni, ad un comportamento ed il raggiungimento di un risultato Le intenzioni nella gestione del conflitto Concorrenza Collaborazione Compromesso Evitamento Accomodazione --->Comportamento---> Risultati Funzionale: Aumento della performance Disfunzionale: diminuzione della performance del gruppo Comportamenti nel conflitto Intenzioni Possono essere poste su una scala a due dimensioni: - Cooperatività (grado in cui una parte tenta di soddisfare l’altra) e - assertività (grado in cui una parte tenta di soddisfare I propri interessi. Le intenzioni forniscono le linee guida per la definizione dei propositi delle parti; Intenzioni non fisse; le persone hanno una disposizione a gestire i conflitti in modi precisi. Intentions Concorrenza – assertivo e non cooperativo; è l’intenzione a raggiungere un obiettivo sacrificando gli obiettivi degli altri; è usata contro le persone che hanno un vantaggio da un comportamento non competitivo. Collaborazione - assertivo e cooperativo; è il tentativo di trovare una situazione in cui entrambe le parti vincono; è usata quando l’obiettivo è imparare, far emergere insight, lavorando sui sentimenti che hanno interferito. Evitamento – non assertivo e non cooperativo; implica ignorare l’altro; è usato quando la potenziale distruzione supera i benefici di risoluzione. Le Intenzioni Accomodamento- non assertivo e cooperativo; è la volontà di sacrificare il proprio obiettivo per quello di un altro; è usato quando una persona può essere in errore o esiste una posizione migliore, per apparire ragionevole, per la costruzione di una squadra, per minimizzare la perdita. Compromesso – a metà strada tra assertività e cooperazione; è un parziale accordo; è usato quando gli obiettivi non portano a distruzione, per una soluzione temporanea. Comportamenti affermazioni, azioni e reazioni di un individuo; qualche volta l’agito è differente dalle intenzioni originali; un continuum da un disaccordo minore -> litigio-->asdsertivo attacco verbale -->intimidazione/ultimatum/attacco fisico aggressivo --->tentativo di distruggere l’altra persona Gestione del Conflitto Uso della risoluzione e delle tecniche di stimolazione per raggiungere il desiderato livello di conflitto Tecniche di Soluzione del Conflitto Problem-solving (faccia a faccia per identificare il problema e discutere per risolverlo); Obiettivi Sovraordinati (creazione di un obiettivo condiviso che necessita la cooperazione delle parti); Espandere le Risorse (quando il conflitto è generato dalla mancanza di denaro, risorse, espandere le risorse può essere una soluzione in cui entrambe le parti vincono); Evitamento (ritiro); Ammorbidire (enfatizzare le somiglianze); Compromesso (ognuno dà qualcosa); Comando Autoritario (soluzione formale fornita da un più alto livello); Alterare le variabili umane (usare le relazioni umane per cambiare il comportamento); Alterare le variabili strutturali (ridefinizione del lavoro, trasferimento, posizione di coordinamento). Stimolo del Conflitto Tecniche di Comunicazione (usare messaggi ambigui per aumentare il conflitto); Portare nel gruppo persone che non c’erano (aggiungere persone con differenti valori, background, attitudini) Ristrutturare l’organizzazione (cambiare le regole, aumentare l’interdipendenza, distruggere lo status quo) Promuovere un avvocato del Diavolo (criticare la posizione di maggioranza) Conflitto Funzionale E’ il conflitto che: - Supporta gli obiettivi del gruppo - favorisce la performance; - Favorisce risultati funzionali che derivano da decisioni, creatività, autostima e cambiamento. Conflitto Disfunzionale E’ il conflitto che ostyacola la performance del gruppo; che produce risultati disfunzionali e scontento, riduce l’efficacia del gruppo, ptroduce mancanza di coesione, subordina gli obiettivi al conflitto Conflitto Cognitivo E’ il conflitto correlato alle differenze in prospettiva e giudizio; la tendenza ad essere funzionale, orientato al compito, può dare risultati nell’identificazione delle soluzioni ai problemi Conflitto Affettivo É il conflitto emotivo mirato alla persona più che all’obiettivo Tende ad essere disfunzionale. La Gestione del Conflitto e del Team Kathleen Eisenhardt ha studiato il conflitto del team ed ha trovato 6 tattiche che hanno aiutato con successo la gestione interpersonale del conflitto nei gruppi. I membri del gruppo hanno lavorato discutendo sulla base dei fatti e non delle informazioni sviluppatop molte altrernative per migliorare il dibattito Condiviso obiettivi Usato l’umorismo nel processo decisionale Mantenuto un eqyuilibrio nella struttura di potere Risolto problemi senza forzare un consenso I gruppi non dovrebbero evitare il conflitto; I gruppi senza conflitto sono meno produttivi, apatici. Negoziazione Il conflitto può essere risolto con la negozuazione; Trattative di lavoro possono esserci tra il manager e l’impiegato, chi vende e chi compra. La Negoziazione La Negoziazione è un processo in cui due o più parti scambiano beni/servizi e tentano di raggiungere un accordo sullo scambio Strategie di negoziazione: in generale ci sono due approcci alla negoziazxione, distributiva e integrativa La distributiva cerca di diviodere una quota fissa di risorse creando situazioni in cui qualcuno vince e qualcuno perde; per esempio tra management e lavoratori L’integrativa cerca di stabilire una situazione in cui tutti vincono La migliore alternativa all’accordo di negoziazione (Best Alternative To a Negotiated Agreement - BATNA);c’è per esempio quando ci sono due gruppi che cercano di raggiungere un accordo; quando c’è una convergenza ci può essere un accordo. Come negoziare Ogni parte considera gli obiettivi deglòi altri e puunti di “target e resistenza”,.. Il Target è che cosa la persona vuole raggiungere; il punto di resistenza è il più basso risultato accettabile. L’area tra I punti di resistenza è l’area di negoziazione. Migliorare le negoziazioni: cominciare positivamente, parlare dei problemi e non delle personalità; trattare l’offerta iniziale come un punto di partenz<a; enfatizzare la soluzione in cui tutti vincono; creare un cluima aperto e di fiducia. Questioni nella Negoziazione Differenze di Genere: studia come le differenze maschio/femmina dipendono da cosa viene negoziato Kolb and Coolidge hanno trovato 4 aree di differenza: le donne danno maggiore attenzione ai sentimenti ed alla percezione con una visione a lungo termine; 1. Gli uomini si focalizzano di più sul problema;le donne su una posizione che usa abilità e si sta stimolando 2. Gli uomini vedono la trattativa come un evento separato, mentre le donne come una parte dell’intera relazione; 3. Gli uomini usano il potere come parte della trattativa 4. Gli uomini usano il dialofgo per persuadere, le donne per capire Differenze Culturali nella negoziazione In generale ai Francesi piace il conflitto e prendere tempo nel conflitto senza badare al fatto se all’altra parte piace; I Cinesi portano avanti una negoziazione continua; Gli Americani sono impazienti e vogliono piacere La terza parte nella Negoziazione Quando si arriva ad un punto morto nella negoziazione, molti cercano una soluzione alternativa alla disputa Il mediatore è una terza parte neutrale che facilita una soluzione usando il ragionam,ento, persuasione e suggerimenti per fornire alternative ; è usato molto nelle negoziazioni di lavoro e nelle dispute civili, con una soddisfazione delle parti del 75%; deve essere neutrale e non coercitivo. L’arbitro è una terza parte che ha autorità nel raggiungimento dell’accordo; una delle parti potrebbe però nutrire risentimento Il Conciliatore è una terza parte di fiducia che fornisce un informale legame di comunicazione tra il negoziatore e l’opponente; può interpretare messaggi e persuadere. Il Consulente (come negoziatore) è una terza parte imparziale che tenta di facilitare un problem solving creativo attraverso la comunicazione e l’analisi, migliorare le relazioni tra le parti così che possano giungere da soli ad una decisione, assistere ognuno a comprendre l’altro e lavorare insieme con un obierttivo a lungo termine Source: Robbins, Stephen P., and Nancy Langton, Organizational Behaviour: Concepts, Controversies, Applications. Toronto: Pearson Education, 2003. Come gestire la rabbia Obiettivi Trattare l’ansia Con tempi appropriati In modo che aiuti a risolvere la situazione Per non creare problemi maggiori Riconoscere la rabbia Riconoscere e ammettere la rabbia Identificare l’obiettivo e la causa della rabbia Considerare tutte le opzioni e i loro possibili risultati comportamentali Strategie Esprimere la rabbia direttamente e verbalmente Usare il senso dello humor Aspettare che passi Focalizzarsi su qualcos’altro Fare una attività fisica Trovare un differente punto di vista della situazione Riposare, usare tecniche di rilassamento, meditazione o esercizi di respirazione. Gli stili comportamentali Ci sono tre stili di base per la gestione della rabbia. Il soggetto che sopprime la rabbia Il soggetto che la esprime Il soggetto che la gestisce con consapevolezza Tecniche di gestione della rabbia Scegliere metodi, soluzioni, idee costruttivi (non distruttivi) Fare attività fisica (esercizi, lavori domestici, ecc.) Realizzare piani di azione Inserire una terza persona obiettiva nella disputa Tecniche di gestione della rabbia Far finta di essere seduto vicino alla persona che ha scatenato in noi la rabbia e ditegli cosa avete in mente Scrivere una lettera alla persona con cui vi siete arrabbiati. Potete descrivere la vostra rabbia. Poi potete distruggere la lettera o decidere di non mandarla o di mandarla successivamente. Questo è il modo migliore di gestire la rabbia. Tecniche di gestione della rabbia Usate un esercizio di rilassamento: esercizio di immaginazione guidata, audio di sostegno, musica Parlate con voi stessi in modo convincente e positivo. Per esempio dire:”Sono capace di gestire la mia rabbia”. “Sono arrabbiato ma non mi lascerò andare…”. Tecniche di gestione della rabbia Date a voi stessi un tempo limite per essere arrabbiati, poi smettere. Ripetersi costantemente che “Io non posso sopportare di essere e di stare arrabbiato”. Riconoscere la necessità della conciliazione e del perdono. Focalizzarsi sul presente guardando anche al futuro. Tecniche di gestione della rabbia Rilassarsi ogni giorno: abbassare il battito cardiaco con la meditazione o gli esercizi di training autogeno serve a gestire meglio le nostre risposte emozionali Autoconvincersi che tutto va per il meglio. Ripetersi:”Rilassati, io sono OK; ogni cosa va bene..ecc. Rimpiazzare il dramma con frasi: “Sono solo un po’ frustrato”, “non è la fine del mondo”,..ecc. Tecniche di gestione della rabbia Rimpiazzare le emozioni con osservazioni logiche. Usare espressioni positive di autoincoraggiamento Dire: “mi piacerebbe avere” piuttosto che “Devo avere” in quanto questo ci fornisce più tempo per ottenere quello che desideriamo, riducendo la frustrazione. Tecniche di gestione della rabbia Posporre le risposte nella conversazione. Frenare la lingua e il respiro, soprattutto nelle discussioni accese. Dire “Ci sto pensando” o “Ho bisogno di più tempo per digerire questo”, “Interessante, dovrò pensarci”. Sviluppare empatia. Pensare a cosa i vostri avversari pensano e sentono. L’abilità di empatizzare (o mettersi nei panni degli altri) è la soglia della maturità. Tecniche di gestione della rabbia Avere una priorità: essere di buon umore. Leggere cose piacevoli, guardare film divertenti, ridere. Eliminare il sarcasmo e l’umore sarcastico dalla vostra mente. Testi consigliati Canestrari R., Godino A. (2000). Psicologia Generale – Le strade maestre della conoscenza. Mondadori, Milano. Canestrari R. (1993). Psicologia Generale e dello Sviluppo. Editrice CLUEB, Bologna. Colamonico P. (2002). Psicologia Generale, Sociale e Clinica. Carocci Faber, Roma.