Comunicazione e
relazione: un
percorso da costruire
Dott.ssa Maria Anna Capozzo
Corso di Formazione per volontarie ADOS
Trieste, 12 Novembre 2009
PARTE I
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La comunicazione umana
La trasmissione dei messaggi
Le variabili della comunicazione
Pragmatica della comunicazione
Comunicazione verbale
Comunicazione non verbale
I tre principali comportamenti comunicativi
La comunicazione umana I
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Comunicare deriva dal termine latino “communis”,
“communicare”, ossia mettere in comune tra due o più
persone esperienze, informazioni, pensieri ed emozioni.
La comunicazione è un processo di scambio di
informazioni e di influenzamento reciproco che
avviene in un determinato contesto.
La comunicazione è lo strumento principale di
relazione che l’uomo ha a disposizione per creare e
mantenere l’interazione con i suoi simili.
La comunicazione umana II
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La competenza comunicativa è quindi la capacità di un
individuo di produrre e capire messaggi che lo pongono
in interazione con gli altri. Questa capacità comprende
non solo l’abilità linguistica e grammaticale di produrre
e interpretare frasi, ma anche una serie di abilità sociali
che consentono di saper adeguare il messaggio alla
situazione specifica.
La comunicazione quindi non è soltanto una
trasmissione e una rappresentazione del vivere, ma può
essere intesa come la vita stessa nelle sue molteplici
interazioni.
La trasmissione dei messaggi
L’aspetto principale della comunicazione è la
trasmissione dei messaggi.
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Il soggetto che invia messaggi a qualcun altro è l’emittente. Egli
codifica (= predispone il messaggio), attraverso un codice,
insieme di regole che a loro volta dipendono da un complesso
sistema di segni in uso. Il ricevente riesce a interpretare il
messaggio se procede alla decodifica con lo stesso sistema
adoperato dall’emittente.
Il messaggio, per raggiungere il ricevente, ha bisogno di un
canale su cui viaggiare, che è l’insieme delle modalità e dei mezzi
di trasmissione (verbale, prosodico, paralinguistico, cinesico)
Elementi della comunicazione
EMITTENTE
colui che invia il messaggio
RICEVENTE
colui al quale il messaggio è
destinato o comunque perviene
CODICE
insieme di regole che consentono
di decodificare il significato
di un messaggio
Elementi della comunicazione
CANALE
MESSAGGIO
modalità di trasmissione
del messaggio
(vocale o non vocale)
ciò che l’emittente mette in
comune con il ricevente,
con o senza intenzionalità
La complessità della comunicazione:
Significato e soggettività
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La comunicazione umana mette in gioco variabili
complesse, in cui hanno forte peso il significato del
messaggio, il tipo di codice usato e le caratteristiche
soggettive degli interlocutori.
Dal punto di vista psicologico, ciò che conta più del
significato è la valutazione soggettiva che viene tratta da
esso. In altre parole, l’importanza che l’informazione in
entrata ha per il ricevente dipende dal senso e dal
significato psicologico che essa ha per l’interlocutore
(soggettività)
La complessità della comunicazione: la
distorsione del messaggio
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Il principio della comunicazione di Bennis dimostra che
esiste una distorsione del messaggio che desideriamo
inviare perché, oltre a quello che intendiamo
comunicare, si aggiunge ciò che non era nostra
intenzione comunicare, per cui il messaggio percepito è
diverso da quello inviato.
Questo avviene perché la comunicazione è costituita,
oltre che dalla componente razionale, anche da quella
emotiva ed è fortemente influenzata dalle personalità
diverse che si mettono in relazione e dai meccanismi dei
percezione e di difesa.
Pragmatica della comunicazione I
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Lo scambio comunicativo è scisso in tre aspetti
fondamentali:
sintattico: regole grammaticali
semantico: significato
pragmatico: uso che si fa della comunicazione; si
occupa della relazione tra i comunicanti, del contesto in
cui avviene e dei suoi effetti sul comportamento
Pragmatica della comunicazione II
Il più popolare modello della comunicazione umana è quello proposto da
Watzlawick, Esso prevede 5 assiomi:
1.
Non si può non comunicare
2.
Ogni comunicazione ha due livelli contemporanei, uno di contenuto e uno
di relazione (metacomunicazione). La metacomunicazione può essere
verbale e non verbale e può essere coerente o contraddittoria con il
contenuto
La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di
comunicazione tra i comunicanti (chi ha iniziato? chi ha reagito alla
risposta?)
La comunicazione è sia analogica (non verbale) che numerica (verbale)
Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici (uguaglianza) o
complementari (differenza)
3.
4.
5.
(Watzlawick et al. “Pragmatica della comunicazione umana”, 1967).
Pragmatica della comunicazione III
La comunicazione presenta un aspetto verbale (che si
riferisce al COSA della comunicazione, cioè al
contenuto, a ciò che viene detto o ascoltato in modo
consapevole) e un aspetto non verbale (che si riferisce al
COME della comunicazione, cioè al modo in cui le
cose vengono dette, alla relazione di coloro che
comunicano, inconsapevole)
Qual è il messaggio di queste
immagini?
Comunicazione non verbale I
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E’ un linguaggio che esprime e comunica emozioni
molto più efficacemente di quello verbale e fornisce un
maggior numero di informazioni.
Il linguaggio del corpo è predominante nella
trasmissione dell’informazione. Secondo alcuni autori,
solo il 7% di tutte le informazioni che arrivano da
un discorso derivano dall’uso delle parole. Il 38% ci
perviene dal tono della voce e il 55% dal linguaggio
corporeo.
Il corpo parla come le parole non
sanno parlare
La teoria dei primi 5 minuti
Se in una nuova relazione i primi cinque minuti lasciano
un’impressione favorevole, le relazioni future saranno
improntate positivamente nel 50% dei casi, ma se i
primi 5 minuti hanno lasciato un’impressione
sfavorevole, le relazioni future saranno improntate
negativamente nel 90% dei casi.
Che cosa si conosce dell’altro in cinque minuti?
L’aspetto esteriore, i gesti, la posizione che assume nello
spazio, il tipo di vicinanza fisica che propone, il tono
della voce ed altri aspetti TUTTI trasmessi attraverso la
comunicazione non verbale.
Comunicazione non verbale II

La trattativa per instaurare una buona relazione
interpersonale è condotta sempre in maniera extraverbale, ai limiti della consapevolezza, su un canale
parallelo a quello verbale.
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Saper prestare ascolto ai messaggi non verbali significa
far emergere un canale di comunicazione indispensabile
per l’avvio di una più vera autentica relazione
Comunicazione non verbale III
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In senso lato comprende:
postura
gestualità
mimica facciale, espressioni del volto, sguardo
prossemica o comportamento spaziale (orientamento
nello spazio, distanza interpersonale, contatto corporeo)
paralinguistica
aspetto esteriore
voce (ritmo, velocità dell’eloquio, intonazione, forza
vocale, enfasi, durata)
La postura
È LA POSIZIONE CHE IL CORPO ASSUME DURANTE UNO
SCAMBIO COMUNICATIVO
rivela
LO STATO EMOTIVO
con cui l’interlocutore partecipa alla comunicazione
Lo sguardo
ELEMENTI DI TIPO
FISIOLOGICO E
INVOLONTARIO
dilatazione delle pupille
o battito delle palpebre
ELEMENTI DI TIPO
CONSAPEVOLE
i movimenti e le
espressioni degli occhi
un eccellente strumento di comunicazione non verbale
che può trasmettere innumerevoli messaggi di
ogni tipo: sicurezza, disinteresse, critica, distacco…
I contesti relazionali
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Zona sociale: 1,2-3,6 m
Zona pubblica: oltre 3, 6 m
Zona intima: 15-45 cm
Zona personale: 45-1,2 m
Sistema paralinguistico
 Altezza, ritmo, volume e tono del linguaggio
 Accento
 Qualità della voce
 Piangere, sbadigliare, ridere, ecc.
SPESSO IL “NON VERBALE” RACCONTA MOLTO PIÙ DELLE
PAROLE CHE DICIAMO
Se il comportamento non verbale contraddice le parole, il
messaggio non passa o passa solo parzialmente mentre l’effetto è
massimo quando ciò che si trasmette con il “verbale” coincide con
ciò che si trasmette con il “non verbale”
Comunicazione non verbale IV
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Il comportamento non verbale può essere diviso
in tre categorie:
Atti informativi, se forniscono informazioni
riguardo al parlante ma non sono intenzionali
Atti comunicativi, se sono chiaramente e
intenzionalmente mirati a trasmettere un
significato al ricevente
Atti interattivi, se tendono a modificare e
influenzare il comportamento del ricevente
Comportamenti comunicativi:
remissività/passività
La comunicazione passiva è tipica di colui che non
esprime positivamente le proprie emozioni all’altro
perché tende a tenere dentro la propria emotività. Può
rivelare una mancanza di rispetto per i propri bisogni e
diritti; se e quando questi sono espressi, lo sono in un
modo carico di titubanza e disagio.
E’ un metodo che permette di evitare o mascherare i
conflitti e di cercare l’approvazione degli altri, ma può
portare ad accumulo di rabbia per i bisogni inespressi e
a scariche di aggressività diretta verso se stessi, verso gli
altri cui segue senso di colpa e ritorno al
comportamento sottomesso.
Comportamenti comunicativi:
aggressività
La persona aggressiva tende a sopraffare l’altro da un
punto di vista emotivo, esprime cioè sentimenti, bisogni
e idee a spese altrui. Così facendo garantisce il
soddisfacimento dei propri bisogni e permette di
proteggere se stessa e il proprio spazio, credendo di
esercitare un forte controllo sulla vita propria e altrui. Il
comportamento aggressivo tende ad allontanare gli
altri, a creare nemici e quindi a renderci più vulnerabili e
paurosi; crea opposizione, sensi di colpa e produce una
perdita del controllo.
Comportamenti comunicativi:
assertività
Il soggetto assertivo è colui che è capace di avere
un atteggiamento positivo verso se stesso e
verso gli altri fino a raggiungere la capacità di
relazionarsi in modo spontaneo, naturale e
soddisfacente. Assume comportamenti verbali e
non verbali che gli permettono di conservare
rispetto per se stessi, di conservare i propri
diritti, senza tentare di dominare,
strumentalizzare o controllare gli altri.
Stile passivo
Stile aggressivo
Stile assertivo
Messaggio
Avete ragione, non
importa come la
penso
Io ho ragione se non la
pensate allo stesso
modo avete torto
Così è come vedo la
situazione e questo è
quello che penso
Obiettivo
Evitare il conflitto
Ottenere ciò che si
vuole, vincere
Comunicazione e
rispetto reciproco
Talvolta tremolante,
piatta e monocorde,
volume basso
Molto ferma, tono
spesso sarcastico e
freddo, prevalenza di
toni acuti
Ferma espressiva,
chiara e calma, tono
intermedio
Voce
Stile passivo
Stile aggressivo
Stile assertivo
Fluente, senza esitazioni,
ricco di parole
colpevolizzanti, spesso
irruente
Fluente, senza esitazioni,
l’accento è posto sui punti
importanti del dialogo,
privo di cambiamenti
repentini
Eloquio
Esitante e pieno di
pause, cambiamenti
repentini di velocità,
frequenti schiarimenti
di gola
Mimica
facciale
Sorrisi in presenza di
Sorrisi di circostanza Le mascelle sono tenute
di fronte alle critiche, chiuse e rigide, il sorriso è eventi positivi, la collera è
spesso non pertinente spesso un ghigno, il viso è espressa in modo visibile,
le mascelle sono rilassate
al contenuto della
spostato in avanti verso
conversazione
l’interlocutore
Stile passivo
Contatto
visivo
Movimenti
del corpo
Stile aggressivo
Stile assertivo
Evasivi ed erratico,
è orientato verso il
basso
Dominante, dall’alto
verso il basso
Fermo ma non
dominante
Spesso si siede
sull’orlo della sedia,
si copre la bocca
con la mano,
mantiene una
distanza eccessiva
dall’interlocutore
Utilizzo dell’indice per
additare l’interlocutore,
corpo proiettato verso
l’altro, movimenti
continui, si avvicina
troppo all’interlocutore
Movimenti della mani
aperti e invitanti,
postura rilassata,
distanza adeguata
rispetto
all’interlocutore
PARTE II
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Come comunicare efficacemente nella relazione d’aiuto
Aspetti della comunicazione interpersonale rilevanti
nelle relazioni
La comunicazione assertiva
L’ascolto attivo
Il feedback
L’importanza dei punti di vista
Che atteggiamento adottare?
Fattori che favoriscono la comunicazione
Comunicare efficacemente nella
relazione d’aiuto


Per comunicare efficacemente è utile pensare a chi ci si
rivolge, in che contesto siamo, l’obiettivo che ci
diamo e il linguaggio che usiamo.
Come già detto, la comunicazione avviene attraverso
uno scambio tra due o più soggetti. Si ha
un’interazione quando vi è una azione
reciproca/scambio comunicativo che si crea nel
momento in cui avviene una condivisione di pensieri,
vissuti ed emozioni tra i comunicanti.
E’ all’interazione che il volontario deve mirare.
Aspetti della comunicazione
interpersonale rilevanti nelle relazioni
Componenti che influenzano profondamente la
relazione e strettamente legate al campo delle emozioni:
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capacità assertiva
capacità di ascolto
uso del feedback
Comunicazione assertiva
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L’assertività è la componente relazionale che permette
di riconoscere le proprie emozioni e i propri bisogni e
di comunicarli agli altri.
La comunicazione assertiva è importante per la gestione
di un efficace relazione di aiuto, in cui il riconoscimento
delle emozioni dell’altro passa attraverso il
riconoscimento delle proprie e il rispetto dei bisogni
degli altri è possibile solo se è presente il rispetto di sé.
Favorisce un buon livello di autostima; funge da stimolo
a reazioni significative. Riduce la paura e l’ansietà.
L’ascolto attivo
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Ascoltare non è la stessa cosa che sentire, perché
comporta un processo attivo e complesso. Ascoltare
significa:
raccogliere informazioni da chi parla, astenendosi dal
giudicare ed assumendo un atteggiamento empatico
dimostrare attenzione a chi parla in modo da
incoraggiare la continuazione della comunicazione
intervenire con osservazioni limitate ma incoraggianti,
portando un po’ più avanti l’idea del nostro
interlocutore
Tecnica di ascolto attivo
Obiettivo: creare un clima di fiducia per instaurare una
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relazione di aiuto efficace che consenta di aiutare la
persona a superare le difficoltà.
I passaggi per arrivare all’obiettivo sono:
ascolto passivo: ascoltare in silenzio l’altro con attenzione
messaggi di accoglimento: messaggi verbali/non verbali che
sottolineano l’atteggiamento di ascolto
messaggi di incoraggiamento: messaggi verbali che
incoraggiano a spiegare meglio senza valutare o giudicare
ascolto attivo: chi ascolta riflette il contenuto del messaggio
dell’altro restituendolo con parole diverse. Riflette i sentimenti
espressi e percepiti
Vantaggi dell’ascolto attivo
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La persona che parla percepisce il nostro interesse
Dà a chi parla la possibilità di spiegarsi e mitigare la
propria emotività
Aiuta a descrivere e definire il proprio problema
Promuove nuove analisi del problema
Riduce la possibilità di fraintendimenti
Migliora i rapporti personali
Favorisce fiducia in se stessi e favorisce la relazione
empatica
L’importanza dei punti di vista
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Ognuno di noi ha i propri punti di vista ossia delle
rappresentazioni soggettive, parziali e selettive della
realtà. Ogni termine ha un’alea di ambiguità detta alone
semantico, per cui c’è una variabile soggettiva
nell’attribuzione di significati.
Il mondo dell’interlocutore non è lo stesso mondo in
cui vive l’emittente.
L’ascolto attivo permette di acquisire il punto di vista
dell’altro, attraverso un’osservazione accurata e
riflessiva, impedendo che si formino rigide opinioni,
giudizi parziali o conclusioni affrettate.
I punti di vista…
L’uso del feedback I
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L’attenzione continua a come l’altro decodifica il messaggio è il
controllo del feedback.
Abbiamo tre possibilità di risposta:
Feedback positivo: è un messaggio di conferma, nel quale si
approva ciò che l’altro ha detto (es. la lode). Significa: “tu esisti,
sono d’accordo con te”
Feedback negativo: è un messaggio di negazione di quanto è
stato detto (ad es. la critica). Significa “tu esisti, ma non sono
d’accordo con te”
Disconferma: è una comunicazione patologica perché non
prende in considerazione ciò che l’altro ha detto. Spesso è
veicolata attraverso una comunicazione non verbale (es. voltare il
viso dall’altra parte). Significa “tu non esisti”.
L’uso del feedback II
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Attraverso il feedback esprimiamo assenso o dissenso,
accettazione o rifiuto, comprensione o incomprensione,
chiarezza o confusione.

Il feedback consente di verificare l’effetto che i nostri
messaggi producono sull’altro e permette di capire se il
proprio messaggio è stato più o meno accolto e di
apportare se necessario delle modifiche.
Uso del feedback III: apriamo le finestre
La finestra di Johary è un modello teorico che ci
permette di comprendere le dinamiche delle relazioni
sociali. Abitualmente tendiamo a fornire un’immagine
di noi stessi e ad accettare l’immagine che gli altri ci
forniscono di sé: “la norma sociale impone di non dire
ad altri la nostra impressione su di loro se
differisce dall’immagine che essi presentano di se
stessi”.
La finestra di Johary
Le quattro aree della finestra sono:
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
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area pubblica/aperta: corrisponde a quello che io so
di me e a quello che gli altri sanno di me
area cieca: corrisponde a quello che io non so di me
ma che gli altri sanno di me
area privata/nascosta: corrisponde a quello che io so
di me, ma che gli altri non sanno di me
area inconscia/ignota: è sconosciuta a me e agli altri
La finestra di Johary
noto a me
noto ad altri
ignoto ad altri
ignoto a me
pubblico
cieco
privato
inconscio
Aprire le finestre per comunicare
efficacemente
La sfida di una comunicazione efficace è quella di aprire
le finestre:
poter accettare feedback su di noi dagli altri (area cieca)
e poterli mettere a conoscenza di qualcosa di più
significativo per noi (area privata).
Questo vorrebbe dire aumentare l’area pubblica per
meglio comunicare con gli altri.
Per consentire l’apertura delle finestre è necessario che
il clima psicologico sia favorevole: che ci sia fiducia e
accettazione reciproca
Abbiamo quasi finito…
Fattori che favoriscono la comunicazione
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Identità dei comunicanti
La relazione tra i comunicanti
Il contenuto
Il linguaggio
La congruenza tra verbale e non verbale
Il canale di trasmissione
La flessibilità delle strategie utilizzate
Che atteggiamento adottare I
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
essere consapevoli del linguaggio corporeo e
prossemico (comunicazione non verbale) attraverso cui
vengono veicolati gli stati emotivi connessi al contenuto
verbale di cui si sta parlando
fare auto-osservazione e monitoraggio di quanto sta
avvenendo nella costruzione della relazione
Che atteggiamento adottare II

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
“Messa a fuoco” dell’altro come persona: questo implica
confrontarsi in senso allargato con chi si ha di fronte,
considerando l’esperienza di malattia, le percezioni e le
reazioni
Praticare l’ascolto attivo, ossia rispondere e riassumere ciò
che l’interlocutore ha detto ottenendo la sua
approvazione e dimostrando di aver prestato attenzione
a quanto comunicato
Domande aperte, che permettano all’interlocutore di
approfondire quanto desidera dire
Che atteggiamento adottare III


Facilitazione: impiegare formule come capisco certo sì o
segni di assenso (annuendo), o stare in silenzio in modo
empatico e attivo incoraggiano la persona a continuare
a parlare, a pensare e a trovare le parole giuste,
soprattutto in momento di forte emozione
Precisazione e chiarimento: chiedere alla persona di
specificare i dettagli (ad es. “quando è successo?”) la
aiuta a mettere a fuoco e ricordare gli avvenimenti nei
loro particolari ed i sentimenti con cui sono stati vissuti
Che atteggiamento adottare IV
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


Riflessione: ripetere un concetto appena sentito per essere
sicuri di aver compreso; fa sentire al soggetto di essere
capito
Rassicurazione sincera
Riepilogare quanto detto dall’altro
Permettere lo sfogo delle emozioni: lasciare libertà di
espressione
Che atteggiamento adottare III
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


Non esagerare, minimizzare o interpretare
Non assegnare a quanto detto o fatto dei significati
personali
Non anticipare il discorso o perdere il discorso
Eliminare l’aggressività dal tono di voce e dal restante
non verbale
Controllare la propria emotività (mantenere le giusta
distanza)
Il buon esempio dei porcospini
In una fredda giornata d’inverno un gruppo di
porcospini si rifugia in una grotta e per proteggersi dal
freddo si stringono vicini. Ben presto però sentono le
spine reciproche e il dolore li costringe ad allontanarsi
l’uno dall’altro. Quando poi il bisogno di riscaldarsi li
porta di nuovo ad avvicinarsi si pungono di nuovo.
Ripetono più volte questi tentativi, sballottati avanti e
indietro tra due mali, finché non trovano quella
moderata distanza reciproca che rappresenta la
migliore posizione, quella giusta distanza che
consente loro di scaldarsi e nello stesso tempo di non
farsi del male reciprocamente.
(Schopenauer)
Il buon esempio di Cecily Sauders
“E’ il modo di dare assistenza che
permette di raggiungere i luoghi più
reconditi”
(Cecily Sauders)
Per il vostro buon esempio…
Buon lavoro…