Tentativo di conciliazione nelle controversie tra gestori del
servizio di telecomunicazioni e utenti in ambito locale
Delega di funzioni attribuita dall’Autoritá per le Garanzie nelle
Comunicazioni (Agcom) attribuita al Corecom FVG attraverso
CONVENZIONE (art, comma 2, L.R. 11/2001) sottoscritta il 29
gennaio 2004 da:
Presidente dell’Agcom
Presidente della Regione Autonoma FVG
Presidente del Corecom FVG
Una delle più importanti tra le attività svolte dal
CORECOM FVG
La delega relativa al tentativo di conciliazione tra gestori ed
utenti risulta essere una delle più importanti tra le attività svolte
dal CORECOM FVG
L’attivitá
si
sviluppa
in
considerazione
dell’aumento
esponenziale delle problematiche relative alla telefonia, legate
prevalentemente all’addebito per chiamate a numeri speciali mai
effettuate e all’utilizzo di internet.
Sportello numero verde
L’attività conciliativa si svolge fornendo anzitutto all’utente le
indicazioni necessarie all’esperimento della procedura.
È stato aperto uno sportello appositamente dedicato al
cittadino ed attivato, anche grazie alla disponibilità e sensibilità
della Presidenza del Consiglio regionale, il numero telefonico
verde 800 743488.
Si è recentemente provveduto ad aumentare il personale
dedicato alle conciliazioni, al fine di potenziare il servizio offerto.
Verso l’accessibilità al grande mondo della rete
È stata predisposta, sul nuovo sito del CORECOM FVG in via di
pubblicazione, una pagina web per fornire all’utente un’ulteriore
strumento di informazione, sempre accessibile, dove è anche
possibile esaminare le problematiche più frequenti e gli eventuali
suggerimenti, nonché scaricare la relativa modulistica.
I passi della conciliazione
L’attività viene esperita attraverso:
una valutazione giuridico-amministrativa delle richieste di conciliazione,
conseguente istruttoria,
calendarizzazione delle udienze e attività di conciliazione in senso
stretto, attraverso l’incontro con le parti coinvolte,
stesura del relativo verbale, seguendo le prescrizioni della delibera n.
182/02/CONS “Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle
controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed
utenti” dell’Agcom.
Archivio informatico
Data l’intensa e sempre crescente attività, è stato predisposto
un archivio informatico il più possibile articolato, riportando per
ogni procedimento conciliativo tutti i dati rilevanti. Il monitoraggio
ha così permesso di elaborare statisticamente le aggregazioni di
dati.
Recentemente
si
è
provveduto
alla
progettazione
e
realizzazione di un nuovo archivio informatico, al fine di allinearlo
alle specifiche comuni scelte in sede di Conferenza dei Corecom
e di consentire così la creazione di un’unica banca dati comune
a tutti i Corecom esercenti la delega.
Conciliazioni trattate
E’ da rilevare che nel corso dell’anno si è potuto constatare, a
conferma di un trend crescente, un ulteriore aumento dei contatti
informativi e delle richieste di conciliazione, queste ultime
passate da:
•
31 casi del 2004
•
a 450 casi del 2005
•
fino agli 821 casi dell’anno 2006.
Conciliazioni trattate
I dati relativi alle procedure di conciliazione per il periodo 1°
gennaio – 31 dicembre 2006.
•
821 istanze presentate,
•
788 contenziosi conclusi,
•
33 ricorsi sospesi e/o rinviati;
•
271 totale udienze,
•
166 udienze con esito positivo (pari al 61,3%),
•
105 udienze con esito negativo: 105 (pari al 38,7%);
Conciliazioni trattate
Periodo 1° gennaio – 31 dicembre 2006.
•
517 totale risoluzioni preventive,
•
298 risoluzioni preventive con esito positivo, (pari al 57,6%),
•
219 risoluzioni preventive con esito negativo, (pari al 42,4%);
•
1582 utenti numero verde,
•
1403 utenti sportello per il pubblico;
Conciliazioni trattate
Periodo 1° gennaio – 31 dicembre 2006:
•
per il 66% delle istanze il procedimento si è concluso
mediante risoluzione preventiva, ovvero non ha dato luogo ad un
incontro tra le parti in quanto l’accordo è stato raggiunto
precedentemente;
•
per il restante 34%, invece, il CORECOM FVG ha convocato
le parti in apposite udienze presso la propria sede, il 61% delle
quali si sono concluse con esito positivo.
CONTENZIOSI TRA UTENTI ED OPERATORI TRATTATI E CONCLUSI
PERIODO DI RIFERIMENTO 1/01/2006 - 31/12/2006
GESTORE
NUMERO
CONTENZIO
SI
RISOLUZIONI
PREVENTIVE
con esito
POSITIVO
RISOLUZIONI
PREVENTIVE con esito
NEGATIVO (mancata
comparizione delle
parti)
UDIENZ
E
UDIENZE con esito
POSITIVO
UDIENZE
con esito
NEGATIVO
ELITEL
11
7
4
0
0
0
EUTELIA
24
1
23
0
0
0
FASTWEB
23
8
12
3
1
2
GLOBALSTAR
38
1
32
5
0
5
H3G
27
18
7
2
0
2
TELE 2
54
44
10
0
0
0
TELECOM
318
93
14
211
150
61
TELEUNIT
55
34
21
0
0
0
TIM
28
8
1
19
6
13
VODAFONE
5
1
4
0
0
0
WIND
141
72
45
24
2
22
ALTRI
64
11
46
7
7
0
Totale
788
298
219
271
166
105
Contenziosi per gestore espressi in percentuale
La maggioranza delle richieste di conciliazione pervenute
nell’anno 2006 riguarda Telecom Italia (318 richieste), che stacca
nettamente gli altri gestori. Wind, seguito da Teleunit e Tele 2
risultano i secondi gestori interessati dal punto di vista
quantitativo.
Conciliazioni trattate
Il grafico evidenzia l’esito delle istanze, a prescindere che si siano
concluse con risoluzione preventiva o conciliazione, indicando in rosso
l’avvenuto accordo delle parti, in blu il caso di mancato accordo. Spiccano
su tutti Telecom Italia, Wind, Tele 2 e TeleUnit per il numero di casi risolti
positivamente, al contrario Globalstar ed Eutelia come esempi negativi,
non essendosi mai premurati di presenziare alle udienze convocate dal
CORECOM FVG.
243
250
200
150
100
75
74
67
46
44
37
50
34
23
7
0
Elitel
4
9
1
Eutelia
18
14
21
9
1 4
1
Fastweb Globalstar
H3G
Tele 2
Esito positivo
18
14 14
10
Telecom
Teleunit
Esito negativo
Tim
Vodafone
Wind
Altri
Esito udienze espresso in percentuale
Con riguardo invece all’esito delle udienze, il dato che emerge è
complessivamente positivo.
Mancato accordo
39%
Esito positivo
61%
Oggetto delle istanze trattate
La tabella evidenzia l’oggetto delle istanze trattate.
OGGETTO CONCILIAZIONE
NUMERI SPECIALI
303
DISSERVIZI TECNICI, TRASFERIMENTO LINEA
TELEFONICA
44
CAMBIO GESTORE NON RICHIESTO
26
ATTIVAZIONE SERVIZI NON RICHIESTI
105
MANCATA O RITARDATA ATTIVAZIONE SERVIZI
RICHIESTI
31
MOROSITA' UTENTE
41
PROBLEMI CONNESSI CON L'ADSL
42
ALTRO
TOTALE
196
788
Oggetto delle istanze trattate espresso in percentuale
Il grafico evidenzia l’oggetto delle istanze trattate.
Altro
25%
Numeri speciali
39%
Problemi connessi con
l'ADSL
5%
Morosità utente
5%
Mancata o ritardata
attivazione servizi
richiesti
4%
Attivazione/disattivazio
ne non richieste di
servizi
13%
Cambio gestore non
richiesto
3%
Disservizi tecnici
6%
Oggetto delle istanze trattate
Dal grafico emerge che la maggioranza delle richieste di conciliazione ha
avuto ad oggetto:
•
problematiche legate agli addebiti risultanti nel dettaglio chiamate della
bolletta telefonica derivanti da telefonate a numeri speciali mai effettuate
(303 casi),
•
motivi di doglianza con frequenza simile, quali, disservizi tecnici,
cambio di gestore non richiesto, attivazione o disattivazione non richiesta
di servizi, mancata o ritardata attivazione dei servizi richiesti, morosità
dell’utente contestata dal gestore e problemi connessi con l’ADSL.
Informazione verso l’utente
Allo scopo di pubblicizzare e di informare sempre più
diffusamente gli utenti di tale opportunità, il CORECOM ha
provveduto:
all’emissione di appositi Comunicati stampa
e
all’organizzazione di conferenze.
Informazione verso l’utente
Il risultato di queste importanti iniziative è evidente analizzando la
provenienza delle istanze, che non ha più riguardato la sola provincia di
Trieste con 461 ricorsi, dove ha sede il CORECOM FVG, ma anche il
resto della regione, con 222 ricorsi provenienti dalla provincia di Udine, 48
da Gorizia e 57 da Pordenone.
Pordenone
Gorizia
Udine
Trieste
0
100
200
300
400
500