RELAZIONE ATTIVITA’
SPORTELLO SPAZIOPIU’
al 31.12.2008
Settore AA.GG.- Servizio 1.01
INDICE
INTRODUZIONE
ATTIVITA’ 2008 (GANTT)
SERVIZI ALLO SPORTELLO
SERVIZI ON LINE
RILEVAZIONE FLUSSO DI UTENZA
RISULTATI OTTENUTI
INTRODUZIONE
Lo Sportello polifunzionale SpazioPiù è attivo dal 28 gennaio 2008 ed intende diventare, com’era previsto fin dalla sua
progettazione iniziale, il principale punto di contatto e di riferimento tra il Comune ed i suoi cittadini.
Questo servizio nasce dall’esigenza di rafforzare l’informazione, la comunicazione e la partecipazione dei cittadini
all’amministrazione del territorio. Gli obiettivi che si intendono perseguire sono:
-
aumentare la capacità di prevedere e anticipare i bisogni degli utenti;
-
semplificare le procedure;
-
ridurre i tempi di attesa;
-
migliorare la gestione delle relazioni con altri soggetti operanti sul territorio;
-
rivedere l’organizzazione interna assumendo come riferimento la centralità dell’utenza.
Allo scopo di raggiungere tali obiettivi l’attività è stata programmata ponendo l’attenzione in particolare all’interazione con la
struttura interna che deve essere assicurata da alcuni sistemi o processi: il sistema informativo, il controllo di gestione
e la comunicazione istituzionale. In particolare, il sistema informativo comunale è considerato il canale sul quale si basa
principalmente l’efficacia delle prestazioni erogate allo sportello.
All’interno del sistema informativo è fondamentale avere a disposizione una rete intranet efficiente ed un sito web
istituzionale strutturati in modo da consentire una relazione continua tra uffici e tra utente e Comune, con modalità di
accesso semplici e funzionali.
ATTIVITA’ 2008 (GANTT)
AVVIO
SPAZIOPIU' 28
GENNAIO 2008
FEBBRAIO
MARZO
APRILE
MAGGIO
GIUGNO
LUGLIO
AGOSTO SETTEMBRE OTTOBRE NOVEMBRE DICEMBRE
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IV^s
AVVIO ATTIVITA'
1.01 Analisi flusso utenza
valutazione risorse
1.02 umane dispon.
verifica orari apertura e
1.03 servizio
valutazione strumenti
1.04 in dotazione
COLLAUDO ATTIVITA'
Integrazione nuove
2.01 risorse umane
distribuzione compiti
2.02 interni
incontri verifica con
2.03 referenti interni
2.04 analisi criticità emerse
SVILUPPO ATTIVITA'
3.01 Analisi modulistica
aggiornamento sito
3.02 web
rivalutazione livello
3.03 erogaz. Servizi
INTEGRAZIONE
PORTAFOGLIO SERVIZI
integrazione nuovi
4.01 procedimenti
verifica e
4.02 programmazione futura
COMUNICAZIONE
INTERNA ED ESTERNA
Verifica risposta
5.01 interna
Programm.
5.02 promozione servizi
SERVIZI ALLO SPORTELLO
SpazioPiù è un servizio inserito nel Settore Affari generali e la sua struttura è funzionale all’attività prevalentamente di
front office erogata:
n° 4 postazioni di sportello in grado di erogare gli stessi servizi al cittadino
N° 1 postazione interna che si occupa prioritariamente dell’attività di back office di SpazioPiù e supporta l’attività
di sportello allo scopo di mantenere il livello di efficienza previsto. La risposta al call center compete
principalmente alla postazione interna e, in subordine, alle postazioni di front office.
Le attività gestite attualmente sono le seguenti:
call center: funge anche da centralino e consente il collegamento con i diversi servizi vocali interattivi;
ritiro e consegna atti: riceve le richieste dirette al Comune e consegna atti al cittadino;
informazioni di base: fornisce informazioni sulle attività erogate dai servizi comunali, indirizza sulle iniziative realizzate
nel territorio trezzese, orienta il cittadino in merito all’applicazione di norme, informa sulle politiche sociali
adottate dalla Regione e dalla Provincia, ecc.;
consegna documenti d'identità: rilascia la carta d'identità e il certificato di identità per minori, ritira la
documentazione e consegna il passaporto;
rilascio certificati anagrafici ed elettorali: rilascia certificati anagrafici, certificati di stato civile ed
elettorali, dichiarazioni sostitutive di certificazioni, consegna tessere elettorali;
predisposizione pratiche di immigrazione e cambio di residenza: riceve le domande di residenza e le trasmette al
Servizio Demografico;
impostazione dichiarazioni sostitutive di atto di notorietà: riceve la dichiarazione e predispone l’atto di notorietà;
autentica copie e firme: rilascia l'autentica su copie di atti, firme e fotografie;
rilascio modulistica: distribuisce la modulistica necessaria per ottenere i servizi comunali e gestiti dalla Soc. ATOS Srl;
raccolta segnalazioni e reclami: raccoglie le segnalazioni e i reclami che gli utenti intendono inviare all’ente o alla
società partecipata ATOS Srl;
gestione appuntamenti: cura l’agenda degli appuntamenti con l’assistente sociale e con i tecnici comunali;
pagamenti con POS: riceve i pagamenti con carta di credito (bancomat) per servizi gestiti allo sportello.
SERVIZI ON LINE
La realizzazione dello sportello polifunzionale SpazioPiù è stata l’occasione per rivedere i contenuti del sito web istituzionale,
omogeneizzare la modulistica e avvicinare gli utenti al sistema web, contribuendo così a ridurre il “digital divide” ancora
presente. Nel rispetto delle linee guida per l’organizzazione, l’usabilità e l’accessibilità dei siti web delle pubbliche
amministrazioni
è
stato
creato,
con
accesso
dal
sito
istituzionale
un
servizio
on
line
(http://spaziopiu.comune.trezzosulladda.mi.it/) sul quale sono state trasferite alcune attività che SpazioPiù fornisce già
fisicamente presso i propri sportelli.
I servizi interattivi di SpazioPiù sono stati progettati per essere il più possibile usabili ed accessibili ed i contenuti sono
strutturati in modo da garantire la massima fruibilità all’utente finale. Tali servizi consentono di ottimizzare il tempo,
garantendo così al cittadino che si avvale del canale web, un valido servizio direttamente a domicilio, senza la necessità
di recarsi fisicamente agli sportelli comunali.
SpazioPiù si rivolge non solo a tutta la cittadinanza trezzese, ma anche agli abitanti dei comuni limitrofi ed infine a tutte
quelle categorie di persone che interagiscono con il territorio di Trezzo sull’Adda (architetti, geometri, costruttori edili,
associazioni culturali e di volontariato, etc.). Si tratta quindi di un’utenza disomogenea, con interessi diversi e con
competenze informatiche differenti: proprio per questo motivo sono stati modellati servizi on line intuitivi e di facile
consultazione che, nel tempo potranno espandersi con funzioni sempre più complete ed evolute.
La soddisfazione degli utenti resta l’obiettivo primario da raggiungere e la programmazione dell’attività finalizzata allo
sviluppo dei servizi telematici, costituirà la linea di indirizzo dei prossimi anni.
Per il concreto sviluppo di SpazioPiù sono fondamentali la capacità di innovare i servizi e la continua formazione degli
operatori che presidiano lo sportello: a questo proposito sono previste specifiche attività formative riservate agli
operatori ed ai referenti interni alla struttura. Inoltre, è essenziale promuovere i servizi on line offerti pubblicizzandoli
attraverso materiale informativo, l’informatore comunale e il sito istituzionale.
SERVIZI ON LINE
I servizi on line e telefonici gestiti da SpazioPiù confluiscono in un’unica banca dati alla quale accedono gli operatori assegnati
che si occupano dell’evasione immediata delle richieste. Sono già disponibili agli utenti i seguenti servizi:
PRENOTAZIONE CERTIFICATI : Nella scelta della tipologia di certificati si è ritenuto opportuno dare la priorità ai certificati di
stato civile che non comportano diritti e pertanto non è richiesto alcun pagamento da parte dell’utente. Il certificato è
predisposto immediatamente, può essere rilasciato allo sportello o consegnato a domicilio senza alcuna spesa.
Con l’introduzione della possibilità di effettuare i pagamenti on line, si potrà prevedere, per il futuro, lo sviluppo della
tipologia di certificati da prenotare via web.
SEGNALAZIONI E RECLAMI: Un apposito format consente agli utenti di effettuare segnalazioni o reclami direttamente dal sito
web. Tali segnalazioni sono state immediatamente inoltrate agli uffici competenti.
ISCRIZIONE CORSI: SpazioPiù, in collaborazione con il Servizio Cultura, ha curato la revisione del format “Iscrizione ai corsi”,
raggiungendo l’obiettivo di consentire agli utenti di prenotare via web direttamente i corsi organizzati dal nostro ente,
selezionandoli e pagando on line quanto dovuto.
PRENOTAZIONE SALE COMUNALI: Anche per quanto riguarda la possibilità di prenotare le sale comunali destinate alla
celebrazione di matrimoni, conferenze, convegni e per altri scopi sociali, l’utente può avvalersi del servizio on line,
richiedendo la disponibilità della sala che interessa.
PAGAMENTI ON-LINE: Dal mese di aprile è attivo il servizio “pagamenti on line”. In accordo con il Tesoriere comunale è
possibile effettuare ogni operazioni di pagamento a favore del Comune direttamente dal sito web, selezionando l’oggetto
del pagamento pre-impostato sul format.
SERVIZIO DI MESSAGGERIA SMS: Tutti coloro che hanno dato il consenso all’utilizzo del proprio numero di cellulare potranno
ottenere comunicazioni istituzionali tramite SMS. Inizialmente il servizio riguarda:
l’avviso di scadenza della Carta d’Identità
la conferma dell’iscrizione ai corsi organizzati dall’ente
la ricevuta dell’invio richiesta di certificati.
SERVIZI ON LINE
50
45
45
registraz.
Utenti
40
35
prenot.ce
rtificati
35 32
30
segnal.
reclami
25
20
18
16
16
15
15
12
10
5
7
32 3
14
12
11
8
5
3
2
1
3
0
44
4
1
2
5
5
3
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e
0
0
L’analisi dei risultati di questi
primi 11 mesi evidenzia un
approccio graduale ai servizi
interattivi web, condizionato
anche dall’interesse dei
servizi proposti: Il totale dei
cittadini registrati al 31
dicembre 2008 è stato di
n°222, pari al 1,8 % della
popolazione.
Dal prospetto a lato si nota un
picco a settembre e ottobre
dovuto alle iscrizioni on line
ai corsi organizzati dal
Comune: circa il 36% del
totale
registrazioni
è
avvenuto a seguito di questa
opportunità. La risposta
ottenuta rappresenta un
incentivo a proporre sempre
più servizi anche in modalità
telematica.
RILEVAZIONE FLUSSO DI UTENZA
I servizi richiesti allo sportello in questo primo anno di attività sono stati pari a n° 15.855, a cui si aggiungono circa 6.500
risposte telefoniche.
Il trend appare costante nel tempo e le oscillazioni sono dovute soprattutto alle scadenze degli adempimenti di legge (elezioni,
ICI, iscrizioni servizi scolastici, ecc.).
L’attuale orario di apertura degli sportelli è il seguente:
lunedì – dalle ore 9 alle ore 12.45 e dalle ore 14.45 alle ore 19.45
mercoledì – orario continuato dalle ore 9 alle ore 19,45
martedì, giovedì e venerdì – dalle ore 9 alle ore 12,45
Il monitoraggio del flusso di utenza conferma quanto evidenziato in precedenza: l’attività di sportello si concentra soprattutto
tra le ore 9,00 e le ore 11,30. Nei pomeriggi di lunedì e mercoledì si rileva un flusso discreto tra le ore 16,30 e le 19,00.
In questi mesi non sono pervenute segnalazioni o reclami rispetto all’orario di apertura del servizio: è possibile quindi ritenere
soddisfacente l’orario vigente. Si evidenzia che l’utenza ha sottolineato l’importanza di ottenere i servizi direttamente a
domicilio, pertanto, per il futuro è da ritenere importante soprattutto lo sviluppo dei servizi on line e telefonici, da
promuovere e potenziare maggiormente.
Le risorse umane dedicate appaiono adeguate al flusso attualmente rilevato, con qualche sofferenza in caso di sostituzione di
personale assente, dovuta alla necessità di coprire l’ampio orario di apertura del servizio ed avere sempre presente
almeno un ufficiale d’anagrafe per le firme sui certificati.
RILEVAZIONE FLUSSO UTENZA
SERVIZI
febbraio marzo
aprile maggio giugno luglio agosto settem ottobre novem
dicem
TOTALE
Generale
DEMOGRAFICI
716
729
887
789
896
901
493
897
770
634
569
8281
PROTOCOLLO
246
265
281
313
387
368
180
287
395
373
299
3394
SEGRETERIA
12
14
14
9
14
13
6
8
8
12
13
123
2
5
16
50
185
22
5
6
9
7
14
321
37
28
17
26
43
21
8
47
60
20
15
322
5
6
3
11
61
72
15
68
66
32
7
346
38
37
46
44
59
62
17
71
37
47
35
493
7
6
6
3
8
9
3
7
13
8
8
78
21
5
5
10
29
14
7
12
8
18
8
137
ELETTORALE
0
62
68
0
0
0
1
7
10
8
0
156
APPUNTAMENTI SOCIALE
0
8
19
10
7
16
3
13
18
8
13
115
APPUNTAMENTI UTC
0
65
96
63
63
48
27
78
68
62
34
604
DIMISSIONI VOLONTARIE
0
19
22
39
37
0
0
0
0
0
0
117
49
88
135
159
178
134
135
121
138
106
125
1368
1133
1337
1615
1526
1967
1680
900
1622
1600
1335
972
15855
499
485
538
552
671
641
408
648
791
706
572
6511
ICI
SIC. SOCIALE
CULTURA
SERVIZIO TECNICO
POLIZIA LOCALE
ATOS
ALTRO/INFORMAZIONI
TOTALE utenza sportello
CALL CENTER
RILEVAZIONE FLUSSO UTENZA
1000
900
dem ograf/el
ettorale
800
protocollo
700
s egreteria
600
ici
500
s erv.s ociali/
appunt.
400
cultura,is tr.
300
s erv.tecnico
/appunt.
200
polizia loc.
100
atos
altro/Inform .
ar
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ap
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g o
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0
RILEVAZIONE FLUSSO DI UTENZA
Come evidenziato nei prospetti precedenti, l’utenza che si rivolge allo sportello è attualmente di circa n° 400 cittadini in
media alla settimana, in particolare:
•
il 53% ha richiesto servizi anagrafici ed elettorali (documenti identità, certificazioni, residenze, ecc.)
•
il 21% ha consegnato e ritirato documentazione (protocollo)
•
Il 10% ha richiesto informazioni su iniziative locali, dimissioni volontarie, servizi pubblici sul territorio, orari,
orientamento, ecc.
•
Il 7% ha prenotato appuntamenti con il Servizio Edilizia privata, Catasto ed ha richiesto altri servizi relativi all’ufficio
tecnico
•
Il 2% ha richiesto informazioni su ICI
•
Il 3% ha prenotato appuntamenti con l’assistente sociale ed ha richiesto servizi sociali/assistenziali
•
Il 2% ha richiesto servizi inerenti la cultura e l’istruzione
•
Il 2% altri servizi (segreteria, polizia locale, ATOS).
La risposta telefonica al Call center si aggiunge all’attività di sportello ed è mediamente quantificabile in circa n° 30
telefonate giornaliere.
tecnico
7%
ici sociale
3%
2%
cult/istruz altri serv.
2%
2%
anagrafe/el
ett
protocollo
altro/inf./dim iss
10%
altro/inf./di
m iss
tecnico
ici
anagrafe/elett
53%
protocollo
21%
sociale
cult/istruz
altri serv.
RISULTATI OTTENUTI
In questi primi 11 mesi di attività l’integrazione di nuovi servizi è stata proporzionata alle risorse umane disponibili e alla loro
crescita professionale. Relativamente alle risorse umane disponibili si evidenzia che:
- dal 1 marzo 2008 è stato assegnato a SpazioPiù un collaboratore part-time proveniente dal Settore Tecnico, portando
l’esperienza e le conoscenze specifiche di quel settore, consentendo nel contempo di chiudere lo sportello presso il settore
tecnico.
- dal 23 giugno l’organico è stato completato da un istruttore direttivo con una preparazione specialistica che, dopo un adeguato
periodo di formazione, potrà ricoprire il ruolo di coordinatore del servizio.
Nel 2° semestre si è potuto così dedicare tempo agli incontri periodici con i referenti interni, finalizzati alla continua formazione
degli operatori e a risolvere eventuali criticità emerse, nonché all’aggiornamento della modulistica a disposizione degli
utenti e da inserire sul sito web.
Tutti i settori hanno partecipato all’attività di SpazioPiù interagendo con gli operatori e, in qualche caso, rivedendo i processi di
competenza in funzione dei bisogni dell’utenza. Il feedback ricevuto dagli operatori di sportello, che filtrano le reali
esigenze degli utenti e le trasmettono agli uffici interni, rappresenta una vera occasione di cambiamento e di crescita della
qualità dei servizi.
Come sottolineato, il primo semestre dell’anno è servito soprattutto per collaudare l’attività, far emergere le criticità e formare
gli addetti. Nel secondo semestre si è potuto avviare il percorso di crescita programmato, ottenendo il seguente risultato:
le attività di front office gestite sono passate da n° 39 in fase di avvio a n°58 (Uff.tecnico/ATOS) a fine anno;
Il livello di erogazione di alcuni servizi, inizialmente solo informativo, è cresciuto fino all’assistenza nell’attivazione del
procedimento ovvero al presidio dell’intero processo.
RISULTATI OTTENUTI
In particolare, si segnala:
1) alcune attività sono state riviste in funzione di una migliore risposta al cittadino (ad es. relativamente al Servizio
Demografico: gestione informatica immediata della richiesta di residenza, avviso ritiro passaporto il giorno
stesso della consegna al Comune da parte della Questura);
2) in accordo e con la soddisfazione dei referenti dei servizi interni, crescono gli utenti che rivolgendosi a SpazioPiù per le
informazioni di base, consentono agli uffici di operare su appuntamento, dedicandosi con maggiore attenzione
all’attività specialistica (ad esempio il Servizio I.C.I.);
3) alcuni incontri con i referenti e l’Amministratore di ATOS Srl hanno permesso agli operatori di sportello di fornire non
solo informazioni di base sull’attività di tale società, ma assistere l’utente nella compilazione di richieste e
segnalazioni.
4) la collaborazione con i servizi sociali e l’attenzione continua alle disposizioni in materie di politiche sociali, con
particolare riferimento alle pratiche riguardanti i bandi per la distribuzione di fondi regionali e provinciali, ha
consentito alle famiglie bisognose di ottenere assistenza nella compilazione dei moduli occorrenti e/o l’evasione
diretta di richieste.
Relativamente ai servizi on line, è importante evidenziare che, in più occasioni, sono pervenute manifestazioni di
interesse e soddisfazione per le innovazioni apportate: ciò rappresenta un incentivo a procedere sulla strada dei
servizi telematici, percepiti da molti come una concreta crescita e miglioramento della qualità dei servizi
comunali, oltre a costituire una prima risposta finalizzata al perseguimento degli obiettivi citati in premessa.
I buoni risultati ottenuti sono stati riconosciuti anche dalla Provincia di Milano che, in occasione della manifestazione
COMUNICAMI 2008 – Premio per la comunicazione pubblica ed istituzionale in Provincia di Milano - ha assegnato
alla Città di Trezzo Sull’Adda il primo premio per il “Migliore progetto internet” - Per la chiarezza e la
semplicità del progetto, il buon tentativo di interattività, la gradevole ed efficace veste grafica, la facilità
nell’utilizzo, anche grazie a percorsi personalizzati e ben individuati.