Manuale Operativo
CONTACT CENTER
PER
MANUTENTORE
Edizione
1
Revisione
eseguita da
Elena Levratti
Revisione
3
Data
11/04/2011 Pag.
1 di 44
INDICE
INDICE ________________________________________________________________________ 2
INTRODUZIONE _________________________________________________________________ 3
1.
MODALITÀ DI ACCESSO AL SISTEMA DA PC _______________________________________ 4
2.
MODALITÀ DI INSERIMENTO ATTIVITÀ IN AGENDA ________________________________ 6
3.
CALENDARIO INDIVIDUALE ____________________________________________________ 7
3.1 CHIUSURA DI UN INTERVENTO _____________________________________________ 13
3.2 SOSPENSIONE ATTIVITÀ __________________________________________________ 18
4.
PROGRAMMA ATTIVITA’ _____________________________________________________ 19
4.1 CHIUSURA DI UN’ATTIVITÀ ________________________________________________ 22
5.
MODALITÀ DI ACCESSO AL SISTEMA DA PALMARE ________________________________ 26
6.
IL PIANO DI LAVORO DEL MANUTENTORE _______________________________________ 28
7.
IL FLUSSO DELLE INFORMAZIONI ______________________________________________ 36
8.
RICERCA ATTIVITA’ _________________________________________________________ 40
9.
CHIUSURA MULTIPLA _______________________________________________________ 43
REFERENTI ____________________________________________________________________ 44
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INTRODUZIONE
Nel seguente manuale vengono esplicitate le istruzioni relative all’utilizzo del Sistema Contact
Center da parte dei manutentori attraverso l’utilizzo degli strumenti pc e palmare.
Il Contact Center è un sistema informativo che permette l’ottimizzazione della gestione delle
informazioni per l’azienda e per il cliente. Esso consta di un centralino/call center e di un software
informatico.
I clienti sono tutti coloro che richiedono la manutenzione perlopiù di impianti energetici ma anche
spesso di edifici, verde e tante altre cose. Per svolgere questo servizio l’azienda si serve di squadre
di manutentori che, guidati da un tecnico di commessa, si muovono sul territorio nei diversi
impianti che necessitano sia di manutenzione programmata che straordinaria. Essi hanno a
disposizione su palmare un piano di lavoro giornaliero ed in più eseguono gli interventi a guasto
che vengono smistati dal Contact Center attraverso gli operatori Call Center.
Il presente documento consiste in un semplice manuale di istruzioni per l’utilizzo adeguato del
programma e deve essere seguito molto attentamente. Questa guida è stata sviluppata sulla base
di tutte le informazioni recuperate dall’inizio per l’utilizzo del sistema e può essere considerata, ad
oggi, il modo migliore di gestione Contact Center da parte dei manutentori.
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1. MODALITÀ DI ACCESSO AL SISTEMA DA PC
L’accesso diretto al sistema IctCenter avviene digitando l’indirizzo http://www.ictcenter.it/
completando l’apposita maschera con le proprie username e password, e cliccando su
Accedi/Login.
La nuova maschera di login è mostrata nella figura seguente.
Accesso a IctCenter
Dopo aver eseguito correttamente il login, nella pagina web vengono mostrati i vari moduli a cui
può accedere l’utente: cliccando su “Contact Center” si accede a tale modulo.
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Selezione modulo “Contact Center”
Figura 3: Accesso a "Area Personale"
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Nella pagina “AGENDE” il manutentore accede al calendario cliccando sul link del proprio
nominativo, mentre accede al calendario veloce cliccando sul link vedi posto sulla riga del proprio
nominativo, a destra sotto l’etichetta “calendario veloce”.
Apertura "Agenda Personale"
2. MODALITÀ DI INSERIMENTO ATTIVITÀ IN AGENDA
La persona normalmente preposta alla ricezione delle chiamate dei clienti è l’operatore Contact
Center. Infatti l’operatore CC ha il compito di ricevere le chiamate (telefonate, fax, mail, ecc) dalla
sua postazione ed assegnarle possibilmente al manutentore preferenziale (del sistema o
dell’utenza). Se questi non risulta telefonicamente raggiungibile o disponibile, l’operatore ha
l’obbligo di rivolgersi al TDC di riferimento il quale, a questo punto, provvede personalmente
all’assegnazione dell’intervento in sospeso. Il TDC, oltre all’assegnazione degli interventi in
sospeso, ha la possibilità di assegnare interventi a guasto o non programmati (extrapianificazione)
in qualunque propria utenza nel caso in cui lo ritenga necessario.
Di conseguenza, in caso di eventuale telefonata diretta da parte dei clienti, bisogna avvisare subito
il proprio TDC o l’operatore CC al fine di far inserire la richiesta nel sistema; incoraggiando
comunque il cliente a rivolgersi, per successive necessità, al CC.
Per quanto riguarda l’esecuzione di nuove attività (che non sono presenti in agenda come ad es.
attività extrapianificazione richieste dai TDC) ricordare al TDC o all’operatore CC di inserirle al più
presto; questo per poter chiudere giornalmente l’agenda.
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3. CALENDARIO INDIVIDUALE
Il piano di lavoro giornaliero di un manutentore non è altro che l’insieme ordinato delle attività
che egli, salvo imprevisti, dovrebbe svolgere giorno per giorno nelle utenze di sua competenza,
cercando di rispettare l’ordine ed i tempi.
Tutti i piani di lavoro vengono pianificati dal sistema tra le 00.30 e le 01.00 di tutti i giorni.
Naturalmente, a causa di inconvenienti noti (traffico, interventi non programmati, etc..) risulta
difficile che tutti i manutentori riescano a seguire perfettamente la propria agenda. Ovviamente le
attività a guasto non svolte rimangono aperte nel giorno di assegnazione, mentre le attività
programmate non svolte, se non bloccate, vengono ripianificate nei giorni successivi.
Calendario Individuale
Come mostrato in figura il calendario individuale è composto da:
• una sezione grafica in cui sono rappresentati su calendario i giorni in cui sono presenti
attività aperte in rosso
• una sezione testuale in cui sono riportate in successione le attività da eseguire.
E’ possibile scorrere il calendario, in avanti ed indietro, attraverso gli appositi link in modo da
visualizzare le informazioni delle attività passate svolte dal manutentore e delle attività future che
dovranno essere svolte.
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Tramite i flag “solo attività da svolgere”/”tutte le attività” è possibile visualizzare in ogni giornata
le sole attività da svolgere(di default) piuttosto che tutte.
Tipologie di attività
Le attività si dividono in:
•
Attività programmata (di colore GRIGIO): consiste in una attività ripetitiva con una
determinata frequenza che viene pianificata in maniera automatica nelle agende. Se in
agenda ci sono attività pianificate non corrette (per frequenza, per tempistica, per utenza
cessata, …) bisogna avvertire il TDC che provvederà alla correzione.
In tali attività è presente il periodo di esecuzione, oltre il quale le attività vanno in scadute.
•
Attività a guasto (di colore ROSA): consiste in una attività non standard non programmata
che può essere generata dall’operatore CC su richiesta del cliente od anche su richiesta di
un TDC/TDS, CC, RA. Fino a quando l’attività non viene chiusa o cancellata rimane
nell’agenda del manutentore.
•
Attività extrapianificazione (di colore ROSA): consiste in una attività puntuale che non ha
una ripetitività nel tempo che può essere generata dall’operatore CC o dal TDC/TDS, CC,
RA ma che non è un guasto. Fino a quando l’attività non viene chiusa o cancellata rimane
nell’agenda del manutentore. Può essere utilizzata anche per recuperare delle attività
programmate che per vari motivi sono andate in scadute.
•
Attività a guasto o programmata o extrapianificazione sospesa (di colore ROSA): consiste
in una attività a guasto o programmata o extrapianificazione generata dalla sospensione
nei giorni precedenti dell’attività stessa che deve essere conclusa entro pochi giorni.
•
Ispezione (di colore VERDE): consiste in una attività di controllo che il manutentore ritiene
necessaria per motivi di sicurezza (generata dal manutentore fleggando, in fase di chiusura
di un’attività, la richiesta di ispezione). Fino a quando l’attività non viene chiusa o
cancellata rimane nell’agenda del manutentore.
•
Attività generate da sospese (di colore AZZURRO): consiste in una attività generata dalla
sospensione dell’attività stessa (generata dal manutentore fleggando, in fase di chiusura di
un’attività, “sospesa” anziché “ultimata”). Fino a quando l’attività non viene chiusa o
cancellata rimane nell’agenda del manutentore.
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Calendario veloce manutentore
All’interno dello schema grafico dell’agenda settimanale del manutentore, per ciascun giorno sono
facilmente identificabili i turni di lavoro (in nero) ed i turni di reperibilità (in rosso). In caso di
assenza per l’intera giornata non appare il turno di lavoro. In caso di assenza di una frazione di
giorno il turno è visualizzabile con gli orari di assenza coperti da una striscia rossa.
Calendarietto veloce
Inoltre appaiono in verde le attività programmate e le ispezioni, mentre in grigio sono visualizzati
gli spostamenti tra le diverse utenze.
Ponendo la freccia del mouse sopra le attività è possibile visualizzare la denominazione, l’utenza e
l’orario in cui presumibilmente deve essere svolta.
La freccia del mouse sopra lo spazio grigio fra due attività mette in risalto il tempo previsto di
spostamento dall’utenza precedente all’utenza successiva.
Le attività in rosso rappresentano le attività programmate “non spostabili” ossia quelle che il TDC
ha voluto inserire appositamente in quel determinato orario poiché desidera che vengano
effettivamente svolte senza ritardi. Il manutentore è tenuto a rispettare il più possibile gli orari di
tali attività considerandoli veri e propri appuntamenti. Sono rappresentate allo stesso modo anche
le attività extrapianificazione e le sospese.
Le attività a guasto non sono presenti nel calendario veloce.
Sezione Testuale Agenda Personale
I dettagli di tutte le attività si trovano scorrendo la pagina dell’agenda verso il basso:
•
Attività a guasto (IN ROSA): giorno e assegnazione dell’attività, numero del trouble ticket,
tempo massimo di intervento in ore, utenza ed indirizzo, urgenza dell’intervento e relative
note
•
Attività extrapianificazione (IN ROSA) orario presunto di svolgimento, durata prevista,
utenza ed indirizzo, tipo di intervento con specificato: attività extrapianificazione.
•
Attività programmata (IN GRIGIO): orario presunto di svolgimento, date del periodo di
esecuzione, durata prevista, utenza ed indirizzo, tipo di intervento
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•
•
Attività generata da sospesa (IN AZZURRO): giorno e assegnazione dell’attività, numero
del trouble ticket, tempo massimo di intervento in ore, utenza ed indirizzo, urgenza
dell’intervento e relative note; con il link in basso “GENERATA DA SOSPESA”
Ispezione (IN VERDE): orario presunto, durata prevista, utenza ed indirizzo, tipo di
intervento.
Sezione Testuale Agenda
Nelle attività a guasto e in quelle extra-pianificazione è possibile visualizzare il trouble ticket in blu;
in questo caso cliccandoci sopra si aprirà un pop-up all’interno del quale sarà possibile visualizzare
un allegato. L’associazione di un allegato ad un trouble-ticket viene utilizzata in particolare se
l’intervento è stato richiesto tramite web, mail o fax: in tal caso può essere utile allegare la
chiamata per avere la descrizione dell’attività richiesta, e nel caso siano presenti degli allegati
possono essere visualizzati anche questi ultimi.
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Figura 8: Apertura allegati
Accanto a ciascuna attività in agenda, attraverso il link attività prossime, l’operatore visualizza
tutte le attività pianificate nelle stesse utenze od anche in utenze vicine a quella dove deve essere
svolta l’attività stessa (anche schedulate in giorni successivi).
Le attività a guasto, poiché senza orario previsto, si trovano sempre all’ inizio della giornata di
assegnazione, e non vengono ripianificate nei giorni successivi, ma restano aperte in tale data.
Il periodo di esecuzione di un’ attività programmata indica il periodo in cui l’attività deve essere
effettuata, nel senso che se non viene svolta, viene ripianificata sino alla seconda data indicata,
dopodiché scade e viene ripianificata in funzione della sua frequenza. (vedi figura seguente)
Periodo Esecuzione Attività
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Semaforo attività
Inoltre sulla destra per le sole attività aperte è presente il semaforo: tale semaforo serve ad indicare la
sequenzialità delle esecuzioni delle attività da parte di ogni manutentore.
Di default il semaforo è rosso: ogni manutentore metterà il semaforo “verde” sulle attività che sta
eseguendo, mentre lo imposterà a “giallo” sulle attività che eseguirà subito dopo. Le attività con
semaforo “rosso” resteranno tutte quelle non ancora prese in considerazione. Il cambio di stato del
semaforo verrà eseguito cliccando sul semaforino attuale.
Semaforo attività
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3.1
CHIUSURA DI UN INTERVENTO
L’attività di chiusura di un intervento consiste nel segnalare nell’agenda di un manutentore un
intervento svolto con tutte le informazioni relative. Tutti i manutentori possono e devono
procedere autonomamente alla chiusura delle proprie attività.
Il processo di chiusura di una attività consiste nel segnalare:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Se l’attività è stata ultimata o sospesa (per la sospensione si apre un pop-up in cui
impostare il giorno in cui si desidera venga pianificata l’attività generata da sospesa,
ovvero quello in cui presumibilmente verrà terminata l’attività).
Data e orario di inizio attività
Tempo impiegato (escluso l’eventuale tempo di viaggio da un’altra utenza)
Se deve essere pianificata un’ispezione il giorno successivo
Il tempo previsto necessario per l’ispezione o per l’esecuzione dell’attività (nel caso di
sospensione)
Riscontro (scelto tra quelli tabellati), cioè segnalazione dell’eventuale problema tecnico, se
e come è stato risolto (se il riscontro non risulta presente tra quelli tabellati è necessario
inserire “Altro” in modo da indicarlo nelle Note)
Note riscontro: campo descrittivo, in cui è possibile aggiungere delle annotazioni
descrittive sul riscontro
Protocollo Cliente: in cui è possibile inserire il codice cliente associato all’intervento. (tale
informazione viene riportata nel rapportino di lavoro)
Canone: in cui è possibile inserire se l’intervento è compreso o meno dal canone di
manutenzione. (tale informazione viene riportata nel rapportino di lavoro)
Sottoattività (solo per attività programmate): attraverso questo link è possibile segnalare
nello specifico quali operazioni sono state eseguite (se non viene utilizzato viene dato per
assunto che tutte le operazioni specifiche relative all’attività sono state svolte)
Esecuzione in reperibilità, cioè se l’attività è stata svolta in reperibilità
Confermando le informazioni l’intervento viene considerato archiviato e rimane memorizzato nei
trouble tickets. Pertanto per ogni attività a guasto rimane memorizzato l’intervento eseguito (con
tutte le informazioni relative) insieme alle chiamate che lo hanno generato. Quindi possiamo dire
che ogni attività a guasto ha una chiamata padre in relazione che si può visualizzare. I tickets
relativi possono essere visualizzati nella sezione dei trouble tickets.
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Chiusura Attività
A fine giornata è possibile annotare le ore totali di lavoro fatte: dall’inizio alla fine del turno di
lavoro.
Compilazione Sottoattività e componenti
Quando il manutentore ha eseguito un’attività, deve chiuderla nella sua agenda; se l’attività è
programmata, la procedura è la seguente:
Chiusura di un'Attività Programmata
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Sotto all’attività richiesta compare il link “sotto attività”:
cliccando tale link si apre un pop-up, come mostrato, all’interno del quale è possibile segnalare quali sotto
attività sono state svolte e quali no, ed è possibile completare quelle eseguite inserendo i valori richiesti. Se
il link non viene cliccato, il sistema considera di default che tutte le sottoattività sono state svolte.
In particolare saranno da compilare le sottoattività relative a Analisi di combustione e Rapporto
di controllo tecnico, in modo che i valori riportati compaiano automaticamente nei Libretti di
centrale o impianto e Allegati F e G.
Pop-up "Sottoattività"
Inoltre se previsto compare anche il link “componenti”:
cliccando tale link si apre un pop-up, come mostrato, all’interno del quale è possibile segnalare su quali
componenti è stata svolta l’attività e su quali no. Se il link non viene cliccato, il sistema considera di default
che l’attività è stata svolta su tutti i componenti.
Pop-up "Componenti"
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Inserimento allegati
Di fianco al link “Pdf Rapporto di lavoro”, compare ora il link “Inserisci allegato”, tramite il quale è possibile
allegare all’attività svolta il pdf della bolla di lavoro firmata.
Inserimento allegato in agenda
Cliccando tale link si apre un pop-up tramite il quale è possibile fare il caricamento.
Caricamento allegato
L’allegato verrà visualizzato come link nell’attività (e sarà quindi visualizzabile semplicemente
cliccando su tale link), e sarà possibile eliminarlo tramite il link “Elimina allegati”.
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Visualizzazione allegati
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3.2 SOSPENSIONE ATTIVITÀ
Per le attività che non vengono ultimate, bensì sospese, il sistema genera per il giorno selezionato
una nuova attività nell’agenda del manutentore (visualizzata in azzurro e con un link in basso a
sinistra “GENERATA DA SOSPESA” che genera un pop-up con il contenuto dell’attività sospesa) e
questa verrà ripianificata fino a che il manutentore non chiuderà definitivamente l’attività.
Quando un’attività viene sospesa, viene etichettata con “sospesa” sino a che anche la nuova
generata da sospesa non viene ultimata: a tal punto l’etichetta dell’attività originaria si modifica in
“sospesa e svolta”.
Attività GENERATA DA SOSPESA
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4. PROGRAMMA ATTIVITA’
Attraverso questa funzione è possibile visualizzare tutte le attività assegnate, comprese le scadute o in
anomalia. Inoltre è possibile selezionare uno dei preset configurati, che flagga automaticamente tutti gli
stati previsti.
Una volta ottenuto l’elenco con tutte le attività, mantenute nell’ordine temporale di assegnazione e
pianificazione, il tecnico può visualizzare l’attività e fare operazioni differenti a seconda dello stato di
tale attività, e può visualizzarle raggruppate come desidera utilizzando il “raggruppa per”:
Se l’attività è ancora da chiudere, è possibile compilarla selezionando i componenti su cui è stata
effettuata (se presenti) e le sottoattività eseguite (se associate all’attività), o entrambi (se
entrambi presenti), e completando la chiusura sull’agenda/e del manutentore/i che ha eseguito
l’intervento, annotandone data, ora, tempo d’esecuzione e riscontro.
Programma attività: elenco attività assegnate
Per ogni attività vengono riportati i seguenti dati:
• Tipologia di attività : guasto, extra-pianificazione, ispezione, nome attività programmata
• Data rif: data per la quale era prevista la pianificazione
• Periodo di esecuzione: periodo limite in cui può essere pianificata l’attività (oltre tale periodo
l’attività va in scadenza (se non bloccata/assegnata tramite “assegna a”); vicino alla data di
scadenza il periodo diventa rosso)
• Pdf rapporto lavoro
• Allegati
• Dati di assegnazione (per i guasti ed extra) e ticket corrispondente
• Utenza e oggetto dell’attività
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• Note segnalazione (per guasti ed extra aperte)
Semaforo attività
Inoltre sulla destra è presente il nome del manutentore a cui è stata assegnata l’attività, e per le sole
attività aperte è presente il semaforo: tale semaforo serve ad indicare la sequenzialità delle esecuzioni
delle attività da parte di ogni manutentore.
Di default il semaforo è rosso: ogni manutentore metterà il semaforo “verde” sulle attività che sta
eseguendo, mentre lo imposterà a “giallo” sulle attività che eseguirà subito dopo. Le attività con
semaforo “rosso” resteranno tutte quelle non ancora prese in considerazione. Il cambio di stato del
semaforo verrà eseguito cliccando sul semaforino attuale.
Semaforo attività
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FILTRI DEL PROGRAMMA ATTIVITA’:
A.
B.
C.
D.
E.
Manutentore: se si vuole fare una ricerca su uno specifico manutentore è possibile impostarlo
Trouble Ticket: se si cerca un preciso ticket chiamata, è possibile inserirlo qui
Protocollo Cliente: se si desidera fare una ricerca in base al numero di richiesta interno, va
impostato in questo campo
Data da… data a… : per selezionare un periodo di ricerca
Preset: i preset previsti da sistema sono i seguenti (ovviamente è possibile modificare la
selezione agendo sugli stati sotto):
• Aperte: restituisce tutte le attività aperte (anche nei periodi precedenti); se ad esempio
si vogliono selezionare solo quelle aperte oggi, basta togliere il flag “aperte periodo
prec.”
• Chiuse: restituisce tutte le attività già chiuse
• Anomalie: restituisce tutte le attività che si trovano in anomalia (ovviamente le anomalie
sono presenti solamente da oggi in poi, e sono tutte quelle attività che il pianificatore
non è riuscito a pianificare nelle giornate previste, perché l’agenda è già piena; dopo il
termine del periodo di esecuzione, queste attività diventano scadute). E’ importante
controllare queste attività ed assegnarle tramite “assegna a manutentore” per non
lasciarle in anomalia e per evitare che diventino scadute.
• Scadute: restituisce quelle attività che non sono state assegnate né ultimate entro il
periodo di esecuzione.
• Da ultimare: restituisce quelle attività che sono state sospese e la cui generata da
sospesa non è stata ancora ultimata, visualizzando sia la sospesa sia la generata.
• Nessuna: consente di resettare tutti i flag, togliendoli tutti
• Tutte: imposta tutti i flag
Attività: per modificare il preset selezionato; è particolarmente per deflaggare le attività aperte
in periodi precedenti, o in fase di smistamento attività per “escludere le bloccate”
ovvero quelle già assegnate a qualche manutentore.
G. Stato: per modificare il preset selezionato agendo sugli stati delle attività (anomalie, scadute,
sospese). Per cercare le scadute occorre impostare un periodo nel passato
H. Cliente: per i tecnici che gestiscono più clienti (ad esempio una asl e un ente ospedaliero)
inserendo qui il nome del cliente è possibile focalizzare la ricerca su un solo cliente
I. Commessa: per i tecnici che gestiscono più commesse è possibile impostarne una
J. USCE: consente di fare la ricerca su una precisa utenza, piuttosto che sistema, piuttosto che
componente o elemento. Impostando qui la tipologia di oggetto su cui fare la ricerca e
nel valore il nome di tale oggetto
K. Valore USCE: impostando qui il nome dell’oggetto su cui fare la ricerca, si ottengono per
risultato solo le attività riferite a tale oggetto
L. Tipo attività: consente di selezionare solo i guasti, piuttosto che le ispezioni, piuttosto che le
pianificate (standard) o le extrapianificate
M. Tipo attività standard: è possibile selezionare una precisa programmata
N. Raggruppa per: tale raggruppamento consente di visualizzare le attività raggruppate per data,
piuttosto che per città, per oggetto (USCE), per manutentore, per cliente, per commessa.
F.
Combinando questi filtri è possibile creare tutte le combinazioni del caso.
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4.1 CHIUSURA DI UN’ATTIVITÀ
Per chiudere correttamente un’attività occorre come prima cosa cliccare sull’etichetta dell’attività:
Chiusura attività
A questo punto si apre un pop-up relativo all’attività che contiene:
• Le possibili alternative di chiusura in caso di guasto/extra
• Le possibili alternative di chiusura, l’elenco dei componenti e l’elenco delle sottoattività in caso
di attività pianificata
Compilazione sottoattività
Per le attività programmate occorre quindi selezionare le sottoattività svolte e i componenti su cui è
stata eseguita l’attività (se presenti), anche tramite il link seleziona tutti/nessuno, dopodiché
esattamente come per i guasti occorre selezionare la modalità di chiusura desiderata:
1. Chiudi se l’attività deve essere chiusa o sospesa sul manutentore su cui è stata pianificata
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2. Chiudi su più giorni se l’attività deve essere chiusa inserendo i dettagli di più giornate
d’esecuzione pregresse
1. Chiudi/Sospendi semplice
Selezionando il link Chiudi si procede alla chiusura semplice dell’attività, per cui vengono compilati
tutti i campi come da agenda (data, ora, durata,riscontro,note riscontro)
Chiudi Semplice
Se l’attività anziché ultimata è sospesa, dopo aver compilato l’attività selezionando “sospesa” e
aver cliccato “conferma”, si chiude il pop-up e se ne apre automaticamente uno nuovo in cui
occorre impostare data, ora e manutentore su cui deve essere pianificata la generata da sospesa.
In tal modo l’attività generata da sospesa verrà pianificata nel giorno desiderato.
Sospendi tramite Chiudi Semplice
Quindi dopo la chiusura del pop-up sopra, verrà visualizzata accanto l’attività l’icona del
caricamento, ed occorrerà attendere l’apertura del nuovo pop-up in cui viene impostato quando
pianificare l’attività generata dalla sospesa.
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Impostazione Generata da sospesa
2. Chiudi per più manutentori / Chiudi su più giorni
Selezionando il link Chiudi su più giorni si apre un pop-up che consente di selezionare i manutentori
che hanno eseguito l’intervento (se è stato fatto insieme ad un collega): per selezionare i
manutentori occorre impostare correttamente la tendina selezionando “stesso TDC” piuttosto che
“stesso TDC+ man di presidio” per ottenere tutto l’elenco dei manutentori desiderati.
Selezione manutentori
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A questo punto è possibile flaggare i manutentori e cliccare su conferma in basso, e compare una
finestra “compilazione” contente tutte le righe da compilare con data, ora durata, riscontro, note
per ogni manutentore coinvolto.
Infine dovrà indicare anche il riscontro globale e avrà la possibilità di inserire i materiali utilizzati.
Compilazione Attività
Il manutentore può chiudere le attività per se ed i colleghi che hanno collaborato: in fase di
compilazione dell’attività, può indicare quali sono i manutentori coinvolti, e per ognuno indicare i tempi,
il riscontro ed eventuali note; inoltre dovrà compilare il riscontro globale. La doppia compilazione andrà
ad impattare sulle statistiche, in quanto mentre le compilazioni individuali per manutentore incideranno
sulle statistiche “attività sospese e concluse per manutentori”, quelle globali saranno elaborate per le
statistiche relative alle “macroattività”.
Dopo aver chiuso un’attività, nell’elenco complessivo appare l’etichetta “compilata” a fianco
dell’attività in esame.
Inoltre attraverso l’impostazione dell’ultimo filtro “mostra anomalie e scadute” è possibile visualizzare
anche le attività andate in anomalia e quelle scadute, ricercandole a partire da date passate, per poterle
così recuperare e gestire come le altre attività.
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5. MODALITÀ DI ACCESSO AL SISTEMA DA PALMARE
Dalla pagina http://ccenter.ictcenter.it/p si accede alla maschera di login:
Fase di Login
Si deve dunque inserire la Username e la Password assegnate dall’amministratore negli appositi spazi. Una
volta inseriti username e password bisogna cliccare sul tasto “Conferma” in modo da accedere alla pagina
che riporta il calendario del piano di lavoro sino ad oggi (con i soli giorni contenenti attività ancora aperte):
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Piano di lavoro
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6. IL PIANO DI LAVORO DEL MANUTENTORE
Il piano di lavoro del manutentore consta di un insieme di attività ordinate attraverso un criterio
logico dal Sistema.
Le tipologie di attività, come spiegato inizialmente, si suddividono in:
•
Attività programmata: consiste in una attività standard che viene inserita in maniera
automatica giornalmente nelle agende (ogni notte il pianificatore ripianifica tutte le
attività non ultimate, tenendo bloccate quelle assegnate dai tecnici in una precisa data, e
inserendo quelle ancora aperte nei periodi disponibili sino alla loro scadenza, il tutto per i
prossimi 40 giorni).
•
Attività extra-pianificazione: consiste in una qualunque attività, non derivante da guasto,
che viene inserita manualmente dal Tecnico di commessa (Es. Sostituzione di una pompa) .
Attività a guasto: consiste in un guasto derivante da una chiamata che può essere
generata dall’operatore Contact Center su richiesta del cliente od anche su richiesta di un
Tecnico di commessa.
•
•
Attività generata da sospesa: consiste in un intervento sospeso nei giorni precedenti e
che deve essere ancora concluso.
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•
Ispezione: consiste in una attività richiesta dal manutentore nei giorni precedenti dopo
che si è trovato a svolgere un’altra attività in una determinata utenza perché pensa che
una attività di controllo debba essere svolta per motivi di sicurezza.
I guasti, essendo attività prioritarie, vengono visualizzati sempre all’inizio di ogni giornata e nella
giornata stessa in cui sono stati assegnati dalle operatrici. Questo significa che all’apertura del
piano di lavoro viene visualizzato il calendario che mostra tutte le giornate in cui sono presenti
attività aperte sino ad oggi. Occorre quindi cliccare sul giorno desiderato per accedere al piano di
lavoro e vedere l’elenco di tutte le attività aperte in tale data: per tutte le attività vengono indicati
il tipo di intervento (guasto/extra/guasto generato da sospesa/programmata/ispezione), il numero
di ticket (per i guasti), l’utenza con indirizzo ed il link per visualizzare le sottoattività nelle attività
programmate, dove previste.
Semaforo attività
Inoltre sulla destra è presente un semaforo (pallino rosso, o giallo, o verde): tale semaforo serve ad
indicare la sequenzialità delle esecuzioni delle attività da parte di ogni manutentore.
Di default il semaforo è rosso: ogni manutentore metterà il semaforo “verde” sulle attività che sta
eseguendo, mentre lo imposterà a “giallo” sulle attività che eseguirà subito dopo. Le attività con
semaforo “rosso” resteranno tutte quelle non ancora prese in considerazione. Il cambio di stato del
semaforo verrà eseguito cliccando sul semaforino attuale: si accede così alla pagina di dettaglio
dell’attività, all’interno della quale è possibile flaggare lo stato desiderato (e salvarlo col conferma).
Cambio stato semaforo
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Come si può notare tra le attività pianificate ce ne sono alcune scritte in rosso: sono quelle in
scadenza, che vengono quindi visualizzate in questo modo per dar maggior risalto. La
visualizzazione delle attività in scadenza in colore rosso è mantenuta anche nella ricerca attività,
oltre che nella home page.
Le altre informazioni relative all’attività vengono invece visualizzate in una seconda schermata,
dopo aver cliccato sull’attività d’interesse.
Dettaglio Attività Pianificata e Guasto
Nella schermata di dettaglio sono mostrate le seguenti informazioni:
•
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Nome attività: presente per tutte le tipologie di attività tranne i guasti
Data, ora e durata attività: vengono mostrati i valori di pianificazione dell’attività (ovvero
per quando è stata pianificata e qual è la durata preimpostata)
Cliente, Nome utenza e indirizzo: dove deve essere svolta l’attività
Data/ora e ticket di assegnazione: presenti solo per le attività a guasto
Periodo di esecuzione: presente solo per le attività programmate (indica l’arco temporale
in cui l’attività deve essere svolta)
Oggetto e tipo: su che sistema o componente deve essere svolta l’attività
Ultimo svolgimento: quando è stata eseguita l’ultima questa attività
Stato dell’attività: svolta/non svolta
Note e Allegati: Descrizione dell’attività e riferimenti presenti solo per i guasti
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Nella schermata iniziale risultano presenti solo le attività aperte, e sono visualizzate nel giorno in
cui sono state assegnate dalle operatrici del call-center (nel caso di guasti) o nel giorno selezionato
dal site-manager (che periodicamente smista le programmate tra i manutentori), mentre per
visualizzare quelle dei giorni successivi (da svolgere) e quelle già svolte occorre visualizzare il
“Ricerca Attività”.
Ogni qualvolta viene svolta un’attività il manutentore procede alla segnalazione tramite i link
“Ultimata” o “Sospesa”:
Chiusura Attività
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Se si clicca sul bottone “Ultimata” significa che l’attività è conclusa:
Attività Ultimata
Bisogna quindi indicare:
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Data di esecuzione
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Orario di inizio
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Tempo impiegato
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Ispezione successiva: Il flag su “Ispezione successiva” sta ad indicare che il manutentore
richiede la programmazione di una attività di controllo sull’utenza per il giorno successivo
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Tempo necessario: Tempo necessario per l’eventuale attività di ispezione (escluso
eventuale tempo di spostamento)
•
Riscontro: scelto tra quelli tabellati
•
Note: Campo aperto per specificare eventuali note relative all’attività svolta
Cliccando sul bottone di “Conferma” l’attività viene archiviata definitivamente.
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Se invece si clicca sul botton “Sospesa” significa che l’attività è sospesa e necessita di essere
conclusa in un periodo futuro:
Attività Sospesa
Bisogna quindi indicare:
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Data di esecuzione
•
Orario di inizio
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Tempo impiegato
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Tempo necessario: Tempo necessario per concludere l’attività (escluso eventuale tempo
di spostamento)
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Nuova attività: il giorno in cui dovrà essere terminata l’attività
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Riscontro: scelto tra quelli tabellati
•
Note: Campo aperto per specificare eventuali note relative all’attività svolta
Cliccando sul bottone di “Conferma” l’attività viene archiviata definitivamente ed il giorno
specificato (nuova attività) verrà pianificata un’attività analoga per l’ultimazione definitiva.
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Al termine del proprio turno di lavoro, ogni manutentore (utilizzando il bottone “Annota” nella
parte inferiore dell’Agenda) può indicare su palmare il numero di ore di lavoro che sono state
svolte durante il proprio turno considerando anche eventuali ore straordinare:
Tempo di Lavoro
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Gestione Allegati
Nelle attività a guasto e in quelle extra-pianificazione è possibile visualizzare un’etichetta
“MESSAGGIO”: in questo caso aprendo il dettaglio dell’ attività sarà possibile visualizzare in fondo
al frame un allegato. L’associazione di un allegato ad un’attività viene utilizzata in particolare se
l’intervento è stato richiesto tramite mail o fax: in tal caso può essere utile allegare la chiamata per
avere la descrizione dell’attività richiesta.
Apertura Allegati
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7. IL FLUSSO DELLE INFORMAZIONI
Le attività presenti sul piano di lavoro del manutentore sono frutto di un costante flusso di
informazioni tra manutentori, operatori Contact Center e Tecnici di Commessa.
Le attività programmate e le attività extrapianificazione vengono pianificate e controllate
direttamente dal Tecnico di Commessa del manutentore, mentre le attività a guasto possono
essere pianificate sia dall’operatore Contact Center che dal Tecnico di Commessa.
Allorché l’operatore Contact Center riceve una chiamata telefonica per un intervento a guasto, si
preoccupa di trasferirla al manutentore attraverso i seguenti passi:
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Ricezione chiamata per intervento da Cliente su numero verde
Archiviazione informazioni (Nome e numero di telefono Cliente, utenza, Impianto, note)
Chiamata telefonica al manutentore preferenziale dell’utenza (Per manutentore
preferenziale dell’utenza intendiamo colui che, su richiesta del Tecnico di Commessa, è
normalmente preposto ad operare nella specifica utenza)
Se il manutentore accetta di compiere l’intervento (ossia prende in carico l’intervento da
svolgere non necessariamente nel giorno stesso ma anche in giorni successivi), viene
trasferito direttamente sul Piano di lavoro e così il manutentore potrà consultare tutte le
informazioni del caso direttamente su palmare
Se il manutentore non accetta di compiere l’intervento (ossia reputa di non poter prendere
in carico l’intervento ad esempio per motivi di tempo), l’operatore chiama il Tecnico di
Commessa che, a sua volta, procederà all’assegnazione al manutentore più opportuno.
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Compilazione Sotto-attività
Quando il manutentore ha eseguito un’attività, deve chiuderla nella sua agenda; e la procedura è
la seguente:
Visualizzazione Sottoattività
Una volta individuata l’attività eseguita, il manutentore deve cliccare su “ULTIMATA” (piuttosto
che su “SOSPESA” nel caso in cui venga sospesa) e chiuderla compilando i campi relativi a data e
ora di esecuzione, tempo impiegato, riscontro, ecc.
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Cliccando il link “visualizza” relativo alle sottoattività (che sarà presente solo per quelle attività che
hanno effettivamente delle sottoattività associate) si apre un pop-up, come mostrato in figura 18,
all’interno del quale è possibile segnalare quali sotto attività sono state svolte e quali no, ed è
possibile completare quelle eseguite inserendo i valori richiesti (tutte le sottoattività vengono
proposte come svolte, quindi se qualcuna non viene fatta deve essere deflagrata). Se il link non
viene cliccato, il sistema considera di default che tutte le sottoattività sono state svolte.
Pop-up "Sotto attività"
Per tutte quelle attività che hanno invece delle sottoattività obbligatorie associate (vedi figura
sotto), cliccando su “ultimata” il sistema manda direttamente nella pagina di compilazione delle
sottoattività, anziché permettere che venga effettuata la chiusura dell’attività senza compilare le
sottoattività. Solo una volta compilate tutte le sottoattività e dopo aver salvato la pagina è
possibile passare alla chiusura dell’attività (con data e ora dello svolgimento, tempo impiegato e
riscontro).
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Compilazione attività con sottoattività obbligatorie
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8. RICERCA ATTIVITA’
Le attività presenti nell’agenda del manutentore possono essene ricercate attraverso un’apposita
funzione, in quanto dalla pagina iniziale è possibile visualizzare solamente le attività fissate fino al
giorno in corso.
Per fare quindi delle ricerche di attività pianificate nel futuro o chiuse in giornata occorre utilizzare
il menù “Ricerca Attività”, come mostrato nella figura sotto:
Ricerca Attività
Compilando i filtri proposti è possibile ricercare le attività relative a una precisa utenza, o a una
determinata città o provincia, e si può selezionare il filtro per un certo intervallo temporale.
Il “tipo di attività” è un altro filtro che permette di selezionare solo le attività a guasto, piuttosto
che quelle pianificate o le extra.
Inoltre attraverso in filtro “stato di svolgimento” possono essere selezionate le attività ancora da
svolgere o quelle svolte in giornata o nei giorni precedenti.
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Dopo aver impostato tutti i filtri desiderati, cliccando su “conferma” si ottengono tutti i risultati
della ricerca:
Risultati Ricerca Attività
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Da qui è possibile chiudere delle attività pianificate per i giorni futuri compilandola normalmente,
cliccando su “ultimata”. Cliccando sul link dell’attività, si accede invece alla schermata che
presenta tutte le informazioni relative all’attività selezionata, tra cui anche il giorno per cui era
stata pianificata. Nel caso si decida di non ultimarla è possibile tornare ai risultati della ricerca
cliccando sul link “Indietro” in alto.
Dettaglio Attività
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9. CHIUSURA MULTIPLA
Per tutte quelle attività pianificate che non hanno sottoattività obbligatorie associate, è possibile
eseguire una chiusura multipla:
Chiusura Multipla
Attraverso il checkbox a fianco delle attività è possibile selezionare tutte le attività che si desidera
chiudere: se le attività sono tutte pianificate nella giornata di oggi vengono chiuse con il giorno,
l’ora e il tempo impiegato che erano stati pianificati. Nel caso invece vengano chiuse attraverso la
selezione multipla delle attività pianificate nel futuro, queste vengono chiuse automaticamente
nella giornata di oggi.
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REFERENTI
I riferimenti per informazioni e/o chiarimenti sull’utilizzo del Contact Center sono:
IctCenter Team
Tel. +39.0535.61.55.19
e-mail: [email protected]
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