Service Control Room
Roma, 11 Aprile 2007
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La Service Control Room
Cos’è
Perché
• La Service Control Room è un insieme di risorse umane, tecnologiche,
processi e sistemi informativi che assicura un monitoraggio “end-toend” in tempo reale dei servizi forniti attraverso l’infrastruttura ICT.
• In organizzazioni complesse come Poste Italiane, il Chief Information
Office è sempre più orientato ad un ruolo di “fornitore” di servizi verso i
“clienti interni” e sempre meno a quello di struttura di staff responsabile
di asset ICT.
– A tal fine, la SCR è il “luogo” organizzativo e fisico in cui sono rilevati,
monitorati e gestiti i livelli di servizio effettivamente erogati a seguito
della definizione di contratti di servizio interni e dei relativi Service Level
Agreements (SLA).
• Il Chief Information Office è chiamato a dimostrare in modo
quantitativo il suo contributo al raggiungimento degli obiettivi di
business aziendali
– La Service Control Room controlla in tempo reale il funzionamento degli
asset ICT e ne deriva la disponibilità dei servizi erogati
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Le Facilities
• Al fine di garantire il monitoraggio delle risorse ICT e dei servizi erogati sono state
realizzate due facilities nella sede di Viale Europa a Roma
– la “Control Room”, un centro di controllo attivo H24 X 7 giorni
– la sala “Unità di Crisi”, una struttura nata per ospitare e facilitare il lavoro del management in caso
di emergenza
UNITÀ DI CRISI
CONTROL ROOM
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Le Funzionalità della Service Control Room
• Il progetto ha introdotto due nuovi paradigmi gestionali:
• Proattività, rispetto ai tradizionali sistemi reattivi
• Monitoraggio “End-to-End” dei Servizi, piuttosto che sui singoli asset ICT
MONITORAGGIO “END-TO-END”
DEI SERVIZI
GESTIONE
PROATTIVA
• Ogni servizio è erogato attraverso una
specifica “catena tecnologica”, cioè un
insieme di asset ICT necessari alla sua
erogazione.
• La SCR monitora le performance dei
sistemi e delle reti, e non solo gli eventuali
malfunzionamenti.
• La rilevazione di un degrado delle
performance consente di anticipare e di
prevenire i casi di indisponibilità.
• La SCR è in grado di rilevare il livello di
disponibilità e le perfomance dei servizi
attraverso viste integrate sull’intera
catena tecnologica piuttosto che sui
singoli asset.
• Grazie a ciò, è possibile avviare azioni
correttive o di manutenzione prima di
un’eventuale guasto e della conseguente
interruzione di servizio
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La Gestione Proattiva (1/2)
•
La Service Control Room attiva il processo di intervento e supporto attraverso il
monitoraggio dei fault (interruzioni di servizio) e delle performance dei Sistemi e della
Rete (modello proattivo)
•
La Service Control Room è pertanto complementare al Service Desk, che si basa su un
modello reattivo (segnalazione da parte degli utenti)
•
Il monitoraggio svolto è basato sui servizi erogati ai clienti interni, in modo tale da
ricondurre fault e decadimenti di performance di una risorsa tecnologica ai servizi da
essa supportati
•
La possibilità di individuare dei fault e decadimenti di performance prima che questi
vengano percepiti dall’utente consente di applicare soluzioni già certificate e di
minimizzare i tempi d’intervento
La gestione proattiva dei Servizi consente di massimizzare la
qualità percepita dai clienti
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La gestione proattiva (2/2)
SERVICE DESK – MODELLO REATTIVO
SCR – MODELLO PROATTIVO
Guasto
Monitoraggio in tempo reale sui livelli di
performance
Richiesta di assistenza da parte dell’utente
Decadimento
prestazioni
Determinazione del problema
Determinazione del problema
Apertura ticket
Apertura ticket
Analisi delle cause
Analisi delle cause
Azioni di I° livello
(applicazione di soluzioni certificate)
Azioni di I° livello
(applicazione di soluzioni certificate)
System Operating Center –
Network Operating Center
Azioni di II° livello
Gestione End-to-End
dell’infrastruttura ICT
Schedulazione delle attività
operative
Manutenzione
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Storage
Management
Il monitoraggio End-to-End
Accesso e identificazione
Trasporto
Sistemi e applicazioni
Data
Center
Applicazioni
Dati
Sistemi
Il monitoraggio end-to-end copre l’intera catena tecnologica
necessaria all’erogazione del servizio
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Monitoraggio fisico e
logico
Internet
Sicurezza perimetrale fisica
Intranet
Sicurezza perimetrale logica
Utente Uff.
Direzionale
Sistemi di profilazione
Utente Uff.
Postale
Identificazione e autorizzazione
Flusso di erogazione dei servizi