Università degli Studi di Bologna
SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE
DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI:
ASPETTI ORGANIZZATIVI E SOLUZIONI
TECNOLOGICHE ABILITANTI
Tesi di Laurea di:
ABRAMO VINCENZI
Agenda
 Introduzione:
 Global Economy: cambiamenti in atto
 Aspettative crescenti dei clienti
 L’Impresa Estesa
 Customer Relationship Management (CRM)
 Aspetti fondamentali e strategici
Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi
 Architetture CRM
 AMIS: soluzione CRM di
 Sviluppo di componenti applicative in AMIS
 Processo di acquisizione dati
 Kernel Designer
Global Economy
Cambiamenti in atto
Gli anni 90 hanno fatto registrare una confluenza di
eventi che hanno riconfigurato l’economia globale
 Cambiamenti di tipo
culturale
centricità del
centricità del cliente
prodotto
 Cambiamenti nei fattori di successo delle
imprese
Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi
 agilità
 capacità di adattamento
veloce
 ridefinizione della catena del valore
 Cambiamenti nel lavoro
sequenza di
compiti
intelligente gestione delle
risorse
Aspettative crescenti dei clienti
Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi
Le aspettative dei clienti sono in continua crescita e sempre più
svincolate dal contenuto di valore presente nel prodotto/servizio
offerto e sempre più legate alla gestione del rapporto con i fornitori
basato su logiche di “partnership”
Valore
aggiunto della
relazione con
il cliente
Valore atteso
dal Cliente
Valore
del
Prodotto/
Sevizio
Valore
aggiunto della
relazione con
il cliente
Valore atteso
dal Cliente
Valore
del
Prodotto/
Sevizio
L’Impresa Estesa
IMPRESA ESTESA
Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi
SCM
FORNITORI
IMPRESA
CRM
CLIENTI
Customer Relationship Management
Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi
Si definisce CRM come: un approccio gestionale che
permette alle aziende di identificare, attrarre ed
aumentare il legame con i clienti più profittevoli,
intensificando con loro il business.
 Il Customer Relationship Management si
focalizza sul cliente come fonte di crescita
vantaggiosa.
 È necessaria una Customer Strategy
Strategia CRM
Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi
La Customer Strategy deve
indirizzare l’organizzazione
verso una più profonda
conoscenza del cliente e delle
sue aspettative in tutte le aree
aziendali mediante
l’implementazione di tecnologia
e processi che forniscano al
management potenti tools per
analizzare e utilizzare
informazioni significative sui
propri clienti e sul business.
Customer
Strategy
Customer
Insight
Call
Center
Market
Sell
Sales
Force
Electronic
Commerce
Serve
3rd Retail
Party
Customer Insight
Il Customer Insight è un processo decisionale,
e non una semplice analisi dei dati, che passa
attraverso diversi stadi al fine di approfondire e
raffinare, in modo iterativo, la conoscenza del
cliente
Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi
Acquisizione
dati
Data
Storage
Segmentazione
Misura
della
risposta
Actions
Architetture CRM
4 TIPI DI ARCHITETTURA
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UBA
Point-to-Point
Data Warehouse
Enterprise
Architettura Tecnica
AMIS: Componenti Principali
DWIDA (DW Information Delivery
Portale
BRA:
Budgeting
andAutomation
Reporting
IDAM
DEALMAN:
SFA:
Sales
Force
Dealing
Management
Architecture):
CIC:
PALM:
Customer
MobileInteraction
Field support
Centers
Multidimensional
DataMart:
Fornisce
un
comune
punto
di ingresso
Basato
su
una
piattaforma
Gestisce
i datiDataMart:
aggregati
permettendo
I dati sono
immagazzinati
in database
Relational
Applicazione
Applicazione
Approccio
“Best
d’interazione
strutturata
ofcon
Breed”:
perbasata
gestire
Siebel
suièdila
Call
Supporto
Center
HW
integrati
mobile
e
leggero.
tutti
i
canali
al’accesso
componenti
differenti,
permettendo
multidimensionale
consente
Integration
Metadata
Layer
dell’utente.
Include:
multidimensionali.
Questa
I dati
sono
immagazzinati
in database
Workflow
internet-intranet.
contratti,
prima scelta;
gli
obiettivi
Oracle,
Gestisce
eClarify,
lesia
promozioni
la
Net-Use PORTAL
contatto
Disegnato
con
e
il
implementato
cliente
(eMail,
per
Fax,
un
facile
accesso
alle
informazioni.
applicazioni
quali:Customer
•strutture
(dataè
configurazione
èd’immagazzinamento
vantaggiosa
quando
relazionali.
Questa
configurazione
reportistica
alla
sono
clientela.
le alternative.
che
Specialmente
l’acquisizione
L’architettura
disegnato
di dati.
Kernel
Data
Warehouse:
Infrastruttura
Metadati
tecnica
standard
comune
per gestire
per
lain
gestione
maniera
SMS,
operazioni
Field).
nelle
quali
il
PC
non
è
Fornisce
un
cammino
da
seguire
e
WORK
FLOW
profitability,
gestione
del
canale
edidel
model)
gliinterazioni
utenti
accedono
agli
vantaggiosa
quando:
Disegnato
per
fornisce
gestire
principalmente
standard
la
scontistica
e
strumenti
fuori
per
un
fattura,
uso
Gestisce
i
dati
di
dettaglio
(EDW).
Con
il
Portale
utenti
percepiscono
delle
efficiente
l’intera
fra
i
componenti
architettura.
e
il
livello
Approccio
raccomandabile.
“Best of
Breed”:
SiebelDM
e4
dei processi
di controllo
del(data
prodotto,
controllo
delle
vendite,
DM 1
DM 3
•servizio
gestione
deiintegrata.
dati
•dati
aggregati
edile
precalcolati
•è
immagazzinata
una
grande
interno
tipo
connessione.
i
premi
o
B2B,
di
può
fine
supportare:
anno.
Include:
l’AMIS
come
una
suite
transazionale
Includono
dell’ERP.
sia
regole
tecniche
Delivery
Agg.sono le soluzioni
Delivery
Agg.
Clarify
Nell’architettura
è prevista
migliori.
unaDelivery
sua Agg.
business
fra differenti
tools.
pianificazione
finanziaria
DM
2
flows):
aggregazione,
riclassificazione
•dati
statici
per
periodi
(es.:settimana)
quantità
di
dati
reportistica
periferica,
indagini
della
•strutture
d’immagazzinamento
(data
Sono
(trasformazione)
forniti
protocolli
che
standard
quelle
di
funzionali
Delivery
integrazione
con IDAMDMe3 altre DM 4
DM 1
•information
delivery
(datamart)
Delivery
Det..
•è
richiesta
una
veloce
risposta
(tempi
•sono
frequenti
aggiornamenti
Garantisce
tempestività
e
clientela,
PALM
model)
Delivery Det. eService... Delivery Det.
comunicazione.
(regole
di business)
DEAL
componenti del DIS.
META BRA IDAM brevi
SFA
CIC
per
ogni
query)
incrementali
affidabilità
deigestione
processi.
DM 1
DM 3
•asssistenza
nella
dei dati (data
MAN
DATA
Multidim.
Multidim.
DM2
DM 4
• il validazione,
focus non è la
performance
flows):
arricchimento,
Relational
Relational
DM 1
DM 3
trasformazione, ripartenza
Relational
Relational
DWIDA
DIS
Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi
COMMON DATA MODEL AND SERVICE LAYER
USERS
MANAGEMENT
MASTER
REFERENCES
DATA
MANAGEMENT
WF
DATA MODEL
Kernel(steps,data model,service)
SERVICES
CRM
Integration Layer
Processo di acquisizione dati in Siebel
Siebel Systems è il leader mondiale nei sistemi CRM: fondata nel
1993, ha sede a San Mateo in California e possiede un capitale
umano di più di 2.400 persone nel mondo.
La scelta è ricaduta su Siebel perché:
Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi
 Siebel è considerata la “top choice” di Gartner Group
 Siebel ha tutti i requisiti di robustezza e scalabilità
 Le funzionalità di Siebel assicurano flessibilità e adattabilità al cambiamento
 Siebel garantisce l’integrazione fra differenti aree funzionali, vendite, marketing,
consumer service, e fra l’azienda ed i suoi clienti
Flusso di dati dal Kernel a Siebel
Transactional
Systems
Data Warehouse server
park
File
File
File
discard
metadata
Input
directory
Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi
receive
File
Interface
File
Interface
File
Interface
input
Il Kernel Designer
Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi
È un tool grafico che consente di mappare le
informazioni riguardanti i data flow nei metadati del
Kernel