Giornate di Formazione operatori di sportello
Torino, 28-29 marzo 2006
visibilinvisibili
Comunicare come ….
Strumenti, e consigli per l’uso …
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CONDIZIONI CHIAVE
Condizione chiave per la buona conduzione di un colloquio è la
capacità di instaurare una RELAZIONE DI FIDUCIA con il
nostro interlocutore.
In questa dimensione intervengono più aspetti dai quali il
conduttore di colloquio non può prescindere:
Condizione del SE’:
IL conduttore deve
• Identificare il codice di comunicazione più adeguato in
funzione dell’interlocutore, indipendentemente dall’oggetto del
colloquio
• Fornire feedback sia di tipo verbale sia non verbale
• “Mettere l’altro nella condizione di poter rispondere” :
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Mettere in atto meccanismi assertivi, quali:
un tono di voce non aggressivo, permettere al nostro
interlocutore di rispondere alla domanda consentendogli
eventuali momenti di riflessione.
Ripetere quanto ascoltato al fine di assicurarsi una corretta
comprensione delle informazioni. Tale dinamica permette
soprattutto al colloquiato di rilevare il nostro livello di ascolto
e di attenzione, facendogli percepire che “siamo lì PER
LUI/LEI” riconoscendo nel colloquio un momento importante.
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MAI DARE NULLA PER SCONTATO:
significa non accontentarsi di risposte CHIUSE quale il sì o i
no, tali risposte implicano una chiusura del colloquio, talvolta
non consentendone la prosecuzione. Spesso è necessario
utilizzare delle “chiavi di comunicazione” che consentano al
counselor di proseguire il suo lavoro.
Una chiave di comunicazione può essere il “mi spieghi meglio”
Tale formula “apre” nuovamente la comunicazione
trasformando la situazione chiusa in una nuova condizione di
dialogo durante la quale ci è possibile raccogliere maggiori
informazioni in funzione di quanto ci attendiamo.
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TOLLERARE UN MARGINE DI FRUSTRAZIONE
RECIPROCA:
È importante tentare di trasformare la diversità in una
RISORSA, per tale ragione è fondamentale ACCORGERSI
aprendo la prospettiva di osservazione e comunicazione.
Non è detto che il significato di un termine/vocabolo per
differenza culturale sia condiviso dal nostro interlocutore, in
tale ottica la differenza diventa un valore aggiunto.
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E’ importante accorgersi di come viene vissuta la situazione di
colloquio, pertanto è FONDAMENTALE:
• prestare attenzione alle implicazioni emozionali ed alle abitudini
professionali: non utilizzare il questionario come una campagna
di informazione, evitando automatismi
•Cogliere le informazioni per come ci vengono date (aiutandosi
con appunti)
•NON INTERPRETARE quello che noi percepiamo potrebbe
essere diverso da ciò che il nostro interlocutore ci vuole dire, in
questi casi è necessario richiedere spiegazioni o chiarimenti
riformulando la risposta ottenuta.
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Osservare costantemente quello che avviene durante il colloquio,
prestando soprattutto attenzione al clima.
Un consiglio può essere osservare la postura dell’interlocutore:
Rannicchiato in se stesso con le braccia conserte: può voler dire
“non ho voglia di parlare con te” oppure “ti dico solo quello che
voglio dirti”
Tono di voce tremolante: indica una condizione emotiva di stress,
di disagio, può implicare una condizione di insicurezza o un
pensiero quale “mi stanno giudicando?”
Risposte costantemente chiuse.
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Altra dimensione dell’attenzione è chiedersi se siamo in gradi di
individuare se ciò che l’interlocutore ci sta dicendo è verità o
finzione.
Se dovessimo trovarci in una situazione tale, l’unico strumento è
immaginare e condurre il colloquio utilizzando le domande come
scatola cinese iniziando con la formulazione di una domanda a
risposta aperta quale: mi racconti la sua esperienza, e senza
interrompere “scendere in profondità ” formulando domande
sempre più mirate al fine di limitare il campo della risposta.
Solo a questo punto possiamo verificare l’informazione ricevuta
con un “esame di realtà”.
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In questa situazione potremmo indirettamente e con molto TATTO
far comprendere al nostro colloquiato che ci siamo accorti che
non ci sta fornendo informazioni totalmente veritiere, sarà lui a
questo punto a ridimensionare il proprio campo di risposta.
E’ importante ACCOMPAGNARE l’interlocutore nel processo di
esame di quanto detto, al fine di evitare percezioni di giudizio o
pregiudizio, minando la condizione di fiducia instaurata.
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I contenuti sino ad ora trattati si traducono in una linea
guida chiave governata dalla dimensione dell’Ascolto
attivo:
“Fare attenzione”
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GUIDA ALLA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO
Ecco alcune linee guida per la conduzione e la formulazione
delle domande segnate sul questionario rivolto agli
IMMIGRATI, finalizzate ad ottenere informazioni in linea con
quanto atteso.
E’ bene esplicitare all’interlocutore in quante aree è suddiviso
il nostro questionario, descrivendo, ogni qualvolta cambierà
l’area d’indagine, l’obiettivo ed il contenuto.
Per tali ragioni i consigli indicati seguiranno le aree di indagine
stabilite dal questionario.
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ANAGRAFICA
OBIETTIVO: identificare le informazioni relative ai dati
anagrafici del colloquiato
CONDIZIONE DI CLIMA:
Iniziamo il colloquio presentandoci:
specifichiamo il nostro ruolo
perché siamo lì
Qual è l’obiettivo del questionario:
che cosa andremo a richiedere al nostro utente.
Esplicitiamo cosa ci aspettiamo da lui: informazioni chiare al
fine di poterlo aiutare nella ricerca di un lavoro
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ANAGRAFICA
Ribadiamo l’importanza della comprensione delle domande,
esplicitando la disponibilità a dare spiegazioni ogni qualvolta
non ne venga compreso il significato.
FORMULAZIONE DELLE DOMANDE:
Area PERMESSO DI SOGGIORNO: formulare la domanda non
in modo indagatorio (HA IL PERMESSO DI SOGGIORNO
VERO???????) ma esplicitiamo il perché stiamo chiedendo se
è in possesso di permesso di soggiorno.
Evitiamo di aggiungere suffissi alla domanda, formuliamola
semplicemente così come è indicando tutte le opzioni previste
a questionario.
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ANAGRAFICA
In questo modo diamo per scontato che il nostro colloquiato
sia in una condizione positiva.
In sintesi potremmo dire:
“Lei ha una carta di soggiorno a tempo indeterminato oppure
un permesso di soggiorno?”
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ISTRUZIONE E FORMAZIONE
OBIETTIVO: identificare tutte le esperienze di natura formativa
acquisite dal nostro candidato.
E’ importante non tenere in considerazione il modello di istruzione
nazionale, ma calarci nel contesto di provenienza dei nostri
beneficiari.
Per tale ragione è bene esplicitare che la domanda riferita al
riconoscimento del titolo di studio in Italia è un valore aggiunto, che
se non presente non implica la cancellazione “informale”di quanto
ottenuto nel paese d’origine.
ATTENZIONE: spesso in queste situazioni il nostro beneficiario prova
una situazione di frustrazione emotiva, in quanto sembra vedersi
cancellato il back ground formativo, diminuendo in questo caso il livello
di autostima.
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ISTRUZIONE E FORMAZIONE
Area relativa ai CORSI DI FORMAZIONE:
Come rilevare le informazioni:
Iniziare formulando una domanda aperta:
“Ha mai frequentato dei corsi di formazione in Italia o in altri
paesi?”
– Come identificare correttamente il settore e l’area nel
caso in cui il nostro colloquiato non esibisca l’attestato o
abbia difficoltà ad esprimersi:
Area Macro di indagine:
– Mi racconti che cosa veniva trattato a lezione
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ISTRUZIONE E FORMAZIONE
– Erano previste esercitazioni pratiche?
– Quale è stato l’argomento che le è piaciuto di più?
Una volta raccolte tutte le informazioni potrebbe essere opportuno
richiedere cosa ha portato il nostro colloquiato a frequentare il
corso, ad esempio:
“Perché ha deciso di frequentare questo/i corso di formazione?
In questo caso si iniziano a sondare le aree di interesse del nostro
beneficiario, è utile pertanto prendere appunti e conservarli per
integrare le domande che verranno formulate nelle aree
successive.
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ISTRUZIONE E FORMAZIONE
Area relativa ai TIROCINI:
Non diamo nuovamente per scontato che il nostro
interlocutore conosca il significato del termine tirocinio,
eventualmente utilizziamo la parola “Stage” oppure
“esperienza pratica in azienda”.
Come formulare la domanda: E’ importante mantenere il ponte
con l’area relativa ai corsi di formazione, un consiglio potrebbe
essere:
“erano previsti dai corsi di formazione momenti di attività
pratica in azienda?”
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ISTRUZIONE E FORMAZIONE
Oppure:
“Ha mai avuto delle esperienze di stage?
ATTENZIONE
Nel formulare la domanda è importante differenziale la
tipologia di esperienza professionale in azienda. E’ facile che il
nostro interlocutore a domanda “Ha mai avuto esperienza in
azienda” la contestualizzi alle esperienze lavorative vissute,
indipendentemente dalla natura giuridico contrattuale.
In questo caso dobbiamo sottolineare la finalità
dell’esperienza, per evitare di confondere i piani di
formulazione della domanda.
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ISTRUZIONE E FORMAZIONE
Ciò che è importante differenziare è:
TIROCINIO-STAGE
OBIETTIVO: APPRENDIMENTO, FARE ESPERIENZA
PRATICA PER SPERIMENTARE QUANTO APPRESO IN
AULA O DURANTE I DIFFERENTI PERCORSI DI STUDI.
Non è prevista retribuzione se non per scelta dell’azienda
ospitante, talvolta viene riconosciuto un rimborso spese.
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ISTRUZIONE E FORMAZIONE
ESPERIENZA PROFESSIONALE
OBIETTIVO: METTERE IN CAMPO TUTTE LE COMPETENZE
POSSEDUTE (in funzione della tipologia di lavoro svolto),
RAGGIUNGERE UN OBIETTIVO DI RISULTATO
RICHIESTO E COMMISSIONATO DAL DATORE DI
LAVORO.
E’ necessariamente prevista la remunerazione per il lavoro
svolto.
Finalità chiave: soddisfazione dei bisogni primari: (sussistenza,
propria e dei propri familiari, in Italia e nel Paese d’origine
quando necessario) crescita professionale, affermazione.
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ISTRUZIONE E FORMAZIONE
Per rilevare il SETTORE di applicazione del tirocinio è
consigliato riformulare una domanda aperta:
“Di che cosa si occupa l’azienda presso la quale ha fatto il
Tirocinio?”
Per rilevare la MANSIONE: possiamo formulare la domanda o
direttamente oppure utilizzando sinonimi evitando di entrare
in tecnicismi che potrebbero essere di difficile comprensione
al nostro interlocutore.
•Esempio:
“Quale era il suo ruolo in azienda?” (alto livello)
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ISTRUZIONE E FORMAZIONE
– Di che cosa si occupava in azienda? (medio)
– Quale era il tipo di lavoro che le veniva richiesto di svolgere?
(low profile)
Entrando più nel dettaglio per comprendere meglio la
mansione:
– Con quali strumenti lavorava?
– Mi può raccontare una funzione specifica del suo lavoro?
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ISTRUZIONE E FORMAZIONE
Quanto tempo è durato il suo tirocinio?
Nel caso non riuscissimo a rilevare il periodo di tempo in mesi:
dal – al, facciamoci dire indicativamente il numero di mesi.
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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI
Come identificare le conoscenze linguistiche possedute dal
nostro interlocutore ed il rispettivo livello.
Attenzione: anche in questo cosa è importante riconoscere
nella diversità un punto di forza; esplicitiamo l’importanza
della conoscenza di più lingue per il mercato del lavoro attuale,
ribadendo però che la maggior parte degli immigrati conoscono
molte più lingue rispetto ai cittadini Italiani. (solo quando
necessario)
Formulare una domanda aperta:
“Quali lingue conosce oltre alla sua lingua madre?”
Me le può elencare?
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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI
Specifichiamo che in funzione di ogni lingua conosciuta
andremo a sondare le aree di applicazione:
PARLATO
SCRITTO
COMPRENSIONE
Vediamo ora come formulare le domande per ogni ambito.
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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI
Competenze linguistiche:
CONOSCENZA DELLA LINGUA ITALIANA:
– PARLATO
• Se dovesse valutarsi su come parla la lingua italiana, come si
valuterebbe?
• Riesce ad esprimere sempre correttamente ciò che vuole
dire?
• Ritiene di avere un vocabolario abbastanza ampio?
• Riesce a farsi comprendere correttamente
dall’interlocutore? Oppure (le persone con le quali parla, di
solito comprendono ciò che vuole dire?)
•Con chi parla normalmente italiano?
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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI
Competenze linguistiche:
CONOSCENZA DELLA LINGUA ITALIANA:
E’ importante, contemporaneamente alla compilazione di
questa sezione, fare tesoro della comunicazione intercorsa
durante tutto il colloquio, il counselor in questo caso avrà la
responsabilità di indicare il livello di conoscenza della lingua
italiana parlata in funzione di come il colloquiato ha risposto
alle sue domande.
Questa dimensione è importante soprattutto quando non ci
vengono esibiti attestati di frequenza a corsi di lingua italiana,
previsti anche in altri progetti, non necessariamente
conseguiti in seguito a specifici corsi formativi.
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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI
Competenze linguistiche:
SCRITTO:
Anche in questo caso è opportuno formulare più domande per
rilevare il livello di conoscenza, vediamone alcune:
• Ritiene di essere in grado di scrivere in Italiano?
• E’ in grado rispondere a domande formulate su documenti
burocratici? Ad esempio, quando fa delle richieste di lavoro è
in grado di descrivere per iscritto quello che sta richiedendo?
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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI
Competenze linguistiche:
• Di solito utilizza testi o vocabolari per correggere quanto
scrive?
•Per che cosa utilizza l’Italiano scritto?
•In quali occasioni utilizza l’italiano scritto?
Anche in questo caso sarebbe necessario avere delle
certificazioni di conoscenza della lingua.
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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI
Competenze linguistiche:
COMPRENSIONE:
E’ necessario suddividere l’ambito di comprensione della lingua
straniera in due sezioni:
COMPRENSIONE ORALE
COMPRENSIONE SCRITTA
L’ambito della comprensione orale dovrà essere analizzato tenendo in
considerazione tutte le dinamiche di colloquio intercorse tra noi ed il
nostro interlocutore. Possiamo far tesoro di tutte le volte che ci è
stato chiesto di ripetere la domanda, o ci è stata esplicitata
l’incomprensione di alcuni vocaboli, o ancora in modo più ampio di
concetti
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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI
Competenze linguistiche:
COMPRENSIONE
Ecco alcune domande mirate:
• Di solito è in grado di comprendere ciò che gli viene
richiesto?
– Quanto?
– In quali situazioni?
• Riesce a comprendere sempre la tv o i programmi che ascolta
per radio?
– Comprende tutto il testo della trasmissione o solo alcune parti?
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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI
Competenze linguistiche:
COMPRENSIONE ORALE
•E’ in grado di comprendere l’oggetto della conversazione tra
due o più persone?
– Comprende tutto il contenuto della conversazione o solo alcune
parti?
•Si ritiene soddisfatto del suo livello di comprensione o
preferirebbe migliorasi?
Questa è una domanda chiave che potrebbe fornirci
informazioni utili a supportare la rilevazione del livello di
verità di quanto ci è stato detto dal nostro colloquiato.
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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI
Nel caso in cui ci avesse dato risposte tutte mirate al livello di
ELEVATO, e ci avesse espresso il desiderio di comprendere
meglio, indicare il livello di comprensione nella casella
INTERMEDIO, piuttosto che ELEVATO.
COMPRENSIONE SCRITTA: visto e considerato che in sede
di colloquio ci risulta difficile rilevare il livello di comprensione
di un testo scritto in lingua italiana può essere utile formulare
domande specifiche quali:
“Legge costantemente quotidiani o libri di suo interesse in
lingua italiana?”
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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI
COMPRENSIONE SCRITTA
Una volta rilevata la risposta entriamo nel dettaglio della
comprensione:
Comprende tutte le parole che legge?
Comprende solo il senso (contenuto – argomento) del
testo, ma non tutte le parole scritte?
Si aiuta con strumenti quali il vocabolario per
comprendere meglio ciò che legge?
Comprende correttamente anche testi burocratici che le
vengono presentati o consegnati nei differenti centri e servizi
presenti sul nostro territorio?