ICT e Sistemi informativi
Aziendali
Materiale di supporto alla didattica
ICT e Sistemi informativi
Aziendali
Capitolo VI – Sistemi informativi e
contenuti applicativi: il ruolo dell’ICT
nella filiera del turismo
Sommario
ICT e turismo
Turismo online
L’ICT e le imprese Turistiche
La valutazione dei siti turistici
Valutare la user experience nel
settore turistico
Il turismo in Europa
GDP:
Entrate:
Arrivi:
10% del Prodotto Lordo
279,3 miliardi € (2005) → +5,8% su 2004
441,6 milioni (2005) (+4%)
Quota mercato:
54,6% degli arrivi a livello mondiale (2005)
Top Ten:
7 / 10 principali destinazioni mondiali – per
arrivi:
Francia, Spagna, Italia, UK, Austria,
Germania, Turchia
Proven. int.le:
Europa 88%, America 6%, Asia-Pacifico
4%, Africa e Medio Oriente 1,0% (2004)
Occupazione:7 - 8 milioni lavoratori (con indotto 20 milioni)
4,2 - 5% occupazione totale (con indotto 12,4%
– 2002)
Imprese:
Circa 2 milioni
(Fonti: ETC, 2007)
Categorie turistiche
Attività
ISIC, Rev.3
1. Hotel e simili
5510
2. Possessori seconde case
Parte di 7010
3. Ristoranti e simili
5520
4. Servizi trasporto ferroviari
Parte di 6010
5. Servizi trasporto stradali
Parte di (6021 e 6022)
6. Servizi trasporto marittimi – fluviali - lacustri
Parte di (6110 e 6120)
7. Servizi trasporto aereo
Parte di (6210 e 6220)
8. Servizi supporto ai trasporti
Parte di 6303
9. Noleggio veicoli trasporto
Parte di (7111, 7112 e
7113)
10. Agenzie viaggi e simili
6304
11. Servizi culturali
9232
9233
12. Sport e attività ricreative
Parte
Parte
Parte
Parte
di
di
di
di
9214
9241
9219
9249
ISIC: International Standard Industrial Classification of All Economic Activities
Why ICT in Tourism?
 Elevata Intensità Informativa
 Fabbisogno di supporti nella
comunicazione e nel coordinamento
 Necessità miglioramento in termini di
efficienza
 Miglioramento dell’efficacia delle azioni di
marketing
 Mutate abitudini dal lato domanda
ICT e Turismo
Accesso a reti
A
1,5
Altri Settori
0
E-Marketing
e vendite
D
-1,5
B
C
Automazione
Processi interni
Max Average
Supply-side e business
Tessile
Sanità
Chimico
Trasporti
Commercio
Elettronica
Servizi ICT
Servizi alle imprese
Tourism
Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006
http://www.ebusiness-watch.org/index.htm
Componenti e dinamica della filiera
turistica
Viaggiatori in partenza
Regione di
origine dei
viaggiatori
Regione di
transito
Regione di
destinazione
dei viaggiatori
Viaggiatori che ritornano
Ambienti: umani, socioculturali, economici, tecnologici, fisici, politici, legali, ecc.
Localizzazione dei viaggiatori, dei turisti e dell’industria di viaggi e turismo
ICT
(Fonte Leiper, 1990)
Contributo ICT
BACK
END
IT
FRONT
END
CRS
GDS
Anni ‘60
Anni ‘80
IT
CUSTOMER
INTERNET
Anni ‘90
Internet – 10 proprietà
 Tecnologia di mediazione
 Universalità
 Esternalità di rete
 Canale di distribuzione
 Utilizzo del tempo
 Riduzione delle asimmetrie informative
 Capacità virtuale infinita
 Standard comune a basso costo
 Distruzione creativa
 Riduzione dei costi di transazione
Internet – 5 “C”
 Coordinamento
 Commercio (B2B, B2C, C2C)
 Comunità
 Contenuto (intrattenimento,
informazione)
 Comunicazione (multimedia)
Utilizzo delle ICT
Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006
Utilizzo del canale Internet – EU
Fonte: IPK International's European Travel Monitor, 2006
IT Mapping
Front Office
alberghi
Agenzie di
viaggio
Corporate
Agency
Corporate
Agency
Terminali
self-service
Altri CRS
•Ferrovie
•Autonoleggi
•Traghetti
•Attrazioni
•Biglietti spettacoli
•Servizi diversi
Sistemi computerizzati di
prenotazione delle
compagnie aeree
•Indipendenti
•Ad accesso multiplo
•Ad accesso singolo
Corporate
Agency
Sistemi
Ultraswitch
Agenzie di
viaggio
Internet e
WWW
Terminali
self-service
DICIRMS
Destination Integrated
Computer Information
Reservation Management
Systems
•Solo informazioni
•Solo prenotazioni
•Informazioni e prenotazioni
Agenzie di
viaggio
Terminali
self-service
Agenzie di
viaggio
Global
Distribution
System
Sabre
Galileo
Amadeus
Sistemi di
prenotazione tramite
Videotext e Tour
Operator
•Istel
•Fastel
•Fastrack
Uffici viaggi
compagnie
aeree
Agenzie di
viaggio
TERMINALI
TERMINALI
Agenzie di
viaggio
Sistemi alberghieri
•Catene alberghiere
•Agenti indipendenti
•Rappresentanze di
consorzi alberghieri
•Alberghi indipendenti
Uffici
prenotazioni
compagnie
aeree
Corporate
Agent
Accesso
privato
Agenzie di
viaggio
Videotext
privati
Fonte: Cooper et al., 2002; ns. elaborazione
Componenti tecnologiche
Indicatori
A.1) Connettività Internet
A.2) LAN
A.3) W-LAN
A.4) Accesso remoto a LAN aziendali
B.1) Utilizzo di intranet
B.2) Utilizzo sistemi ERP
B.3) Utilizzo di tecnologie on-line per rilevazione orari
lavoro e tempi produzione
B.4) e-invoicing
C.1) Imprese che effettuano on-line almeno il 5% degli
acquisti
C.2) Utilizzo di sistemi di SCM
C.3) Integrazione di sistemi IT con i fornitori
C.4) Inventario elettronico
D.1) Utilizzo di sistemi CRM
D.2) Imprese che accettano ordini online
D.3) Uso delle ICT a supporto di marketing e vendite
D.4) Integrazione di sistemi IT con clienti
Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006
Trend del mercato europeo del turismo
on-line
Europa Occ.
Anno
Mercato
Vendite nternet Vendite Internet Vendite nternet
(Miliardi €) (Miliardi €) (% del mercato) (incremento %)
1998
192
0,23
0,1%
N.A.
1999
200
0,80
0,4%
252%
2000
208
2,55
1,2%
219%
2001
208
4,88
2,3%
91%
2002
208
8,20
3,9%
67%
2003
216
11,70
5,4%
44%
2004
225
14,90
6,6%
27%
2005
232
17,80
7,7%
19%
2006
239
20,50
8,6%
15%
Fonte: The Centre for Regional and Tourism Research, 2004
(http://www.crt.dk/Index_uk.html)
Trend vendite servizi turistici online
Fonte: Carl H. Marcussen, Centre for Regional Tourism and
Tourism Research, www.crt.dk/trends, 22-5-07
Altre tecnologie e applicazioni
 Mobile / Wireless
 CRM
 ERP
 e-procurement
Valutazione dei siti
 Area informativa: i contenuti di tipo
informativo e documentale
 Servizi interattivi: le funzioni e i servizi
interattivi
 Customer Relationship: i contenuti che
facilitano e rafforzano i rapporti con i
clienti
 e-commerce: le funzionalità commerciali
Diritto di accesso nell’era digitale
“La forza del Web sta nella sua universalità.
L’accesso
da
parte
di
chiunque,
indipendentemente dalle disabilità, ne è
un aspetto essenziale”.
Tim Berners-Lee
Un sito web è accessibile quando il suo
contenuto informativo multimediale e le sue
procedure di interazione e navigazione sono
fruibili da qualunque tipologia di utente,
operante in qualunque contesto, quindi
anche
dalle
categorie
“deboli”,
che
potrebbero
trarre
grande
vantaggio
dall’utilizzo delle nuove tecnologie, ma che
spesso si scontrano con un nuovo tipo di
barriere, le “barriere tecnologiche”.
L’accessibilità è diventata legge
La legge 9 gennaio 2004, n.4, “Disposizioni
per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli
strumenti informatici”, ha come finalità il
riconoscimento del diritto di ciascun individuo
di accedere a tutte le fonti informative e
rende obbligatorio che tale accesso sia
garantito dalla pubblica amministrazione e
dagli enti di pubblica utilità.
Legge Stanca
Usabilità: oltre l’accessibilità
 Misura della qualità dell’esperienza di un
utente in interazione con qualcosa, sia
esso un sito web, un’applicazione software
tradizionale o qualsiasi altro strumento con
il quale l’utente può operare
 È una proprietà che si “manifesta” prima
dell’accesso
 L'usabilità
prende
in
considerazione
numerosi
aspetti
che
spaziano
dall'architettura informatica con i suoi
strumenti, alla grafica, alla comunicazione,
alla velocità di caricamento, ai testi,
all'interattività con l'utente
Attributi dell’Usabilità
 Facilità di apprendimento
 Efficienza d’uso
 Facilità di ricordo
 Prevenzione degli errori
 Soddisfazione nell’uso
User Experience
 Focus sugli aspetti di percezione, da parte
dell’utente, dell’interfaccia Web e di tutti i
servizi messi a sua disposizione
 I siti sono analizzati prendendo in
considerazione le seguenti macrovariabili:
Accesso diretto
Accesso indiretto
Visualizzazione Home Page
Navigazione
Accessibilità per disabili
Personal data submission
Web Experience
 Che cosa l’utente fa
 Che cosa l’utente ottiene
 Come l’utente si sente
Variabili
Accesso
Diretto
Accesso
Indiretto
Coerenza
con brand
Molteplicità
URL
Semplicità URL
Usabilità
Bookmark
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
Navigazione
Web
Experience
Accessibilità
per
i disabili
Personal Data
Submission
Accesso
Area Riservata
Linee Guida
Generali
Linee Guida
Specifiche
Criteri
Campione
Mappa
…
Schede di rilevazione
Visualizzazione
Home Page
Indicatori
T
O
O
L
S
Indicatori
Statistici
Report
Case
Study
Report
Mercato