SINCRONIZZANDO
L’EDITORIALE
I
l mondo in cui oggi viviamo chiede alle imprese non solo di generare reddito, attraverso la produzione di beni e servizi, ma anche di
contribuire al benessere sociale e a una crescita sostenibile. L’impresa, quindi, come generatrice di valore economico, ma anche come
luogo di promozione di valori etici e sociali. È questa l’idea dell’azienda sostenibile che incorpora nelle proprie strategie la responsabilità
sociale, e ambientale, oltre alla responsabilità economico-finanziaria.
L
a sostenibilità è un obiettivo fondamentale per Telecom Italia, poiché sono convinto che generi anche un formidabile impulso all’innovazione, all’eccellenza, allo sviluppo di asset intangibili, come la
fedeltà dei clienti, la motivazione delle persone, la stima e la credibilità
da parte della comunità, degli investitori e dell’opinione pubblica.
S
iamo impegnati da vari anni sul terreno della sostenibilità attraverso una molteplicità di iniziative che coinvolgono tutti noi.
Sostenibilità è ascolto delle comunità attraverso il marketing
istituzionale, delle persone attraverso la rilevazione del clima aziendale, dei clienti.
Sostenibilità è essere nella trasformazione della società, dell’economia, dei modelli di consumo e nell’evoluzione del sistema imprenditoriale e dei rapporti di lavoro.
M
a Telecom Italia fa molto anche per la sostenibilità ambientale – e molto può ancora fare – attraverso la qualità della propria rete e dei prodotti e servizi specifici per l’efficienza energetica e il monitoraggio delle emissioni. Smart grid, razionalizzazione della mobilità, monitoraggio dei consumi, sono solo alcune delle innovazioni rese possibili dalla rete a banda larga.
Sono convinto che le sfide indotte dalla trasformazione siano significative, ma che anche le opportunità siano enormi non solo per noi
ma soprattutto per le nostre future generazioni.
Gabriele Galateri
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3
4
TUTTI INSIEME, CIASCUNO DIVERSO
Un’immagine del primo Telecom Italia Diversity Contest, che si è tenuto a Trieste lo scorso marzo, con colleghi di varie funzioni del Gruppo, provenienti da
tutta Italia. La trasversalità dell’evento e l’eterogeneità dei partecipanti ha consentito di vivere un’esperienza di condivisione e scambio. Questa iniziativa così come il contest su intranet si inseriscono in un ampio programma, avviato
con l’evento formativo del 26-27 novembre 2009 diretto ai responsabili di Risorse Umane. Obiettivo: valorizzare le diversità come opportunità competitiva e
contribuire alla creazione di un ambiente di lavoro stimolante e accogliente.
“Eravamo oltre cento all’evento triestino dello scorso marzo organizzato da
People Caring. In due intense e toccanti giornate di incontri, lezioni e confronti abbiamo avuto modo di conoscerci e riflettere insieme sul tema della diversità. E così anche noi, donne e uomini della stessa azienda ma diversi per estrazione, funzioni e territori di provenienza, abbiamo capito meglio come vivere e
proporre la diversità, sul lavoro e nella vita, come ricchezza e occasione uniche di crescita e maturazione professionale, umana e sociale”.
Alessandro Maria Martino
SINCRONIZZANDO
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5
6
SINCRONIZZANDO
INDICE
n
n
n
n
PERSONE
PUNTI DI VISTA
Sostenibili per davvero
n
n
14
n
n
n
20
QUESTIONE DI STILE
Che cosa vuoi dire?
56
Siamo sicuri che quando parliamo riusciamo
davvero a far capire il senso profondo
delle nostre parole?
STRUMENTI DI LAVORO
Il modello di rilevazione 2010 consente
di analizzare nuove aree correlate
alle teorie del comportamento organizzativo
52
1994: il passaggio dallo “spezzatino telefonico”
al nuovo operatore globale. Una tappa storica che
rappresenta per tutti noi un ricordo carico di emozioni
TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO
Che clima che fa!
C’ERA UNA VOLTA
Una teenager di nome
Telecom Italia
Soluzioni multimediali per dialogare
e condividere contenuti a distanza
n
46
Il concetto di diversità colto da grandi fotografi
INNOVAZIONE
La convention è on air
42
REPORTAGE
Un mondo a colori
18
Il posizionamento di Telecom Italia rispetto
ai grandi temi d’attualità: la rivoluzione copernicana,
il business degli over the top, la crescita del traffico
video, la neutralità della rete, i nostri impegni
e la NGN, e i pilastri della strategia aziendale
n
n
SCENARIO
Gli adolescenti e internet nel Rapporto Nazionale
Telefono Azzurro presentato da Eurispes
SESTANTE
Verso il futuro
in sei passi
COMMENTI
Un alieno in cameretta
Incontro con Antonino Cusimano e Antonio Sanna
sui temi della Corporate Governance
n
40
L’intervento di Mario Unnia
UNO DI NOI
10 in condotta
LO SPECCHIO DELL’AZIENDA
Cittadini d’impresa
8
Che cosa vuol dire per Telecom Italia fare business
in modo responsabile? La parola ai colleghi
e il commento dell’economista Marco Frey
n
LA PAROLA AL SOCIOLOGO
22
n
n
BUSINESS
FACCIAMO IL PUNTO SU...
Social media all’italiana
26
Quasi 23 milioni di nostri connazionali li usano:
non solo per tenersi in contatto con gli amici
o per farsene di nuovi, ma anche per informarsi,
scambiare contenuti e molto altro
n
n
n
28
L’offerta rivolta al pubblico consumer diventa
più semplice e si affida alla rete di vendita e al 187
n
n
n
30
n
VENITE DA NOI
IN COSA POSSO ESSERLE UTILE?
Itinerari preziosi
La 24 ore del 119
Toscana, Lazio e Abruzzo: proseguiamo il viaggio
con i colleghi che ci invitano a condividere
la loro passione per i tesori del Paese
36
n
A CARTE SCOPERTE
Il mestiere delle regole
Andiamo a scoprire il lavoro di chi si occupa
dei rapporti con le autorità regolatorie nazionali
e internazionali
38
60
Il nuovo ruolo della funzione Purchasing
come leva strategica di business
Il Customer Care di Bologna ha risolto in meno
di una giornata un problema di fatturazione
n
MESTIERI IERI OGGI DOMANI
Il piacere di negoziare
Gli uomini della rete fotografati all’opera
a Villa Adriana a Tivoli
58
Gli Internet Saloon e il Telemouse sostenuti
da Telecom Italia per l’alfabetizzazione digitale
LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA
Un cuore digitale
ECOSISTEMA
Mai più senz@
PERCHÉ L’HO SCELTO
Più è facile meglio è!
MONDO
64
IL RACCONTO
Il fischietto da nostromo
Il contributo dello scrittore Daniele Del Giudice
questa volta ambientato alla fine dell’Ottocento
sulle acque del fiume Congo
66
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7
8
PERSONE
SINCRONIZZANDO
PUNTI DI VISTA
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9
SOSTENIBILI
PER DAVVERO
IL GIORNO PER GIORNO
DI GROUP SUSTAINABILITY
La parola ai colleghi
di Group Sustainability
che raccontano il percorso
di Telecom Italia per fare
business in maniera
sempre più responsabile.
Il punto di vista di Marco
Frey, ordinario di Economia
e Gestione delle Imprese
della Scuola Superiore
Sant’Anna di Pisa.
I
l tema della sostenibilità a livello internazionale ha ormai più di venti anni. Dal 1987 con
il rapporto Bruntland Our Common Future le
istituzioni internazionali, a partire dalle Nazioni Unite (e in seguito con un ruolo sempre più
importante dell’Unione Europea), hanno fatto
di questo concetto un riferimento sistematico
nelle proprie politiche di lungo periodo. Sin
dall’inizio è stato chiaro che per perseguire
uno sviluppo più sostenibile erano indispensabili il contributo e la responsabilizzazione del-
le imprese. Il lavoro preparatorio del Business
Council for Sustainable Development per la
Conferenza di Rio de Janeiro del 1992, intitolato Cambiare Rotta, può essere considerata una
pietra miliare al proposito. Ma in seguito la necessità della partecipazione delle imprese come “parte del problema”, ma anche delle “soluzioni”, è stata sistematizzata nel V Programma
di azione della Commissione Europea che individua anche un insieme di strumenti volontari
per promuovere il coinvolgimento delle impre-
TELECOM ITALIA
PER LA SOSTENIBILITÀ
Cosa vuol dire essere
un’azienda sostenibile?
Significa perseguire gli
obiettivi dell’impresa
rispettando ambiente
e società. Per questo
Telecom Italia conduce
le attività di business
considerando le
aspettative di tutti
quelli con cui
interagisce, i cosiddetti
stakeholder, cioè i
“portatori di interessi”
esterni (fornitori,
concorrenti, istituzioni,
ambiente e comunità)
e interni (dipendenti
e azionisti). L’attenzione
ai principi di
sostenibilità per
Telecom Italia non
è una novità: risale
infatti al 1997, anno
della pubblicazione
del primo bilancio
socio-ambientale.
Nel 2002 poi Telecom
Italia sottoscrive
i principi del Global
Sopra, in prima fila da sinistra, Stefano De Anseris, Teresa Guarneri,
Silvia Giuseppini, Giacomo Befo. In seconda fila, Fabiana Lanci,
Glauco degli Abbati, Roberta Cicerchia, Lorenzo Radice.
In alto, Paolo Nazzaro. Fa parte del gruppo anche Maria Concetta Di Maio
Compact (vedi l’articolo
di Marco Frey),
voluto dall’ONU per
promuovere la tutela
dell’ambiente,
il rispetto dei diritti
umani, degli standard
di lavoro e le pratiche
anti-corruzione.
Nel 2003 arriva
l’integrazione dei dati
Misurare, monitorare, calcolare, numeri, tabelle, grafici... La sostenibilità è anche questo: per migliorarsi è
necessario aver ben chiaro dove si vuole andare ed
essere rigorosi nel verificare che la strada intrapresa
sia quella giusta. Ma altrettanto importanti sono i comportamenti, la cultura, la passione, l’energia e la coerenza che devono contraddistinguere le nostre azioni,
sul lavoro come a casa. Se non si è convinti che responsabilità ambientale, sociale ed economica siano
alla base del successo del lavoro di noi tutti, la meta
della sostenibilità rimarrà solo un miraggio. In concreto, in ambito ambientale per esempio, molto è stato fatto (e molto si farà). Ricordo in particolare il sistema innovativo sperimentato da Telecom Italia, con Electrolux, Enel e Indesit, in cui elettrodomestici intelligenti
ottimizzano i consumi energetici delle abitazioni: si
potranno conoscere i consumi direttamente sul proprio pc, sul telefonino o sul display dell’elettrodomestico, scaricando programmi personalizzati per una
gestione eco-efficiente della propria abitazione (primo
passo verso le smart grid che consentiranno l’invio di
informazioni agli elettrodomestici in modo da autoprogrammarsi in base a disponibilità e prezzo dell’energia). E ricordo anche il contributo importante dato da
Telecom Italia alla diffusione della cultura di un corretto approccio alle tematiche green attraverso il sito
avoicomunicare, il progetto di comunicazione integrata dedicato a temi ambientali e sociali. Su www.avoicomunicare.it c’è il carbon meter, attraverso il quale si
possono calcolare le emissioni di anidride carbonica
derivanti dai propri comportamenti quotidiani e ricevere utili indicazioni su come ridurle attraverso le soluzioni Ict. Altri esempi di come traduciamo in azioni e
progetti il nostro impegno verso la sostenibilità si possono scoprire sul sito www.telecomitalia.it, menu
Corporate/Sostenibilità. Venite a trovarci!
Lorenzo Radice
Domenico Giampà
10 PERSONE
PUNTI DI VISTA
SINCRONIZZANDO
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TECHNOLOGY & OPERATIONS:
TRA CONTROLLI E MONITORAGGI
Sono forti gli impatti ambientali generati dalla direzione Technology & Operations nelle attività di sviluppo,
realizzazione ed esercizio delle infrastrutture di rete,
immobiliari/impiantistiche e dell’information technology, nonché dei processi di delivery e assurance dei
servizi alla clientela. L’inquinamento atmosferico è legato al funzionamento degli impianti di condizionamento, dei gruppi elettrogeni a servizio della rete mobile ventiquattro ore su ventiquattro, delle centrali termiche a gasolio, degli automezzi. Vengono monitorate
le attività con emissioni inquinanti, come pure i gruppi elettrogeni che alimentano con continuità siti di rete radiomobile. E anche la quantità di gasolio e metano utilizzata dalle centrali termiche, il consumo elettrico e dell’acqua. È stato definito un obiettivo di riduzione dell’inquinamento legato alla sostituzione delle
centrali a gasolio con impianti a metano. Inoltre viene
controllata la percentuale di automezzi che risponde
alle normative Euro 4 rispetto al totale. Si monitorano
anche le quantità di rifiuti prodotti e il processo di gestione dei rifiuti stessi.
L’ICT: È UN MOSTRO
“ENERGIVORO” MA CRESCENDO
IMPARA A MODERARSI
Le previsioni più nere raccontano che nel 2020
l’Information Communication Technology – settore
“energivoro” per definizione – sarà responsabile di
circa il 3 per cento delle emissioni mondiali di anidride carbonica. Però il suo impatto sulla vita di tutti i giorni con lo sviluppo di audio/tele conferenze,
telelavoro, reti intelligenti capaci di indirizzare l’energia, home banking, shopping e fatture online aiuterà a cambiare il nostro modo di vivere, lavorare,
apprendere, viaggiare e comunicare contribuendo a
ridurre le emissioni di CO2 degli altri settori industriali di circa il 15 per cento. Proprio per questo l’Ict
è un attore fondamentale nel processo di lotta al
cambiamento climatico. Telecom Italia contribuisce
al contrasto del cambiamento climatico in tre modi:
limitando le proprie emissioni di CO2, offrendo prodotti e servizi per ridurre i consumi energetici e sviluppando servizi e tecnologie che limitano lo spostamento di cose e persone sul territorio e favoriscono
la mobilità intelligente. L’impatto ambientale in termini di emissioni di CO2 è determinato dalle emissioni dirette (per esempio utilizzo di combustibili fossili
per riscaldamento e autotrazione) e da quelle indirette (acquisto di energia elettrica destinata all’illuminazione degli uffici e delle sedi operative e al funzionamento della rete di trasmissione).
se e il riconoscimento del loro impegno. Con il
nuovo millennio la rilevanza delle politiche per
la sostenibilità e il ruolo delle imprese sono stati ulteriormente riconfermati. Le Nazioni Unite
hanno varato il Global Compact, patto con le
imprese (più di 5.000 aderiscono a oggi), per la
promozione della sostenibilità e della responsabilità sociale. L’OCSE ha dato origine a diversi
progetti per promuovere l’impegno delle imprese a favore della sostenibilità. La stessa Commissione Europea ha ribadito in più circostanSopra, e nella pagina seguente, Stazione
Radio Base (per le reti mobili) di Saracena
(Cosenza) con impianto eolico-fotovoltaico
ze la centralità, all’interno delle proprie politiche, attribuita alle tre dimensioni dello sviluppo sostenibile: quella ambientale, quella sociale e quella economica (intesa come sviluppo
equilibrato e duraturo). Il documento più recente in cui la Commissione conferma questo
impegno è Europa 2020, una strategia per una
crescita intelligente, sostenibile e inclusiva. In
questo documento la Commissione Europea
propone per il 2020 cinque obiettivi misurabili
dell’UE, che guideranno il processo e verranno
di sostenibilità
all’interno del bilancio
consolidato e in questo
caso l’azienda anticipa
l’applicazione della
Direttiva Europea
recepita dall’Italia solo
quattro anni dopo.
“Il nostro lavoro ci
porta a valorizzare le
numerose attività che
le funzioni compiono
con ricadute positive
nei confronti degli
stakeholder – afferma
Paolo Nazzaro,
responsabile di Group
Sustainability, che
opera in ambito
External Relations –
e a promuoverne
di ulteriori sulla base
delle indicazioni che
riceviamo dalle agenzie
di rating che ci valutano
ai fini dell’ammissione
agli indici azionari
di sostenibilità,
dalle istituzioni, dalle
associazioni non
governative e dagli
altri stakeholder”.
A rendere la nostra
azienda più sostenibile
contribuiscono dunque
tutte le funzioni
aziendali. Technology
& Operations si
preoccupa di centrali,
apparati e immobili
(vedi box a destra);
Domestic Market
Operations di prodotti/
servizi e rapporti
IL FUTURO: COGENERAZIONE
E FONTI ENERGETICHE ALTERNATIVE
Sono in fase di realizzazione tre impianti di cogenerazione (trigenerazione) presso Data Center di Rozzano, di Roveri (Bologna) e della VII Strada (Padova). Le
esigenze energetiche saranno soddisfatte attraverso
un sistema che potrà fornire, in affiancamento ai consueti enti erogatori, energia elettrica, riscaldamento
e raffreddamento con un risparmio energetico stimato del 30 per cento; sono in via di realizzazione in sette siti, dodici impianti di piccola cogenerazione, alimentati a metano. Su tredici stazioni radio base si
avrà un’alimentazione supplementare mista eolica e
fotovoltaica. A questo si aggiunge il fatto che nel
2009 sono proseguite le iniziative di saving energetico avviate negli anni precedenti; inoltre sono state
eseguite attività di innalzamento delle temperature
nelle centrali Telecom Italia e introdotti sistemi di
condizionamento a basso impatto ambientale ed energetico e temporizzatori degli spegnimenti per gli impianti di illuminazione.
Bruno Ciotola
PUNTI DI VISTA
Domenico Giampà
12 PERSONE
SINCRONIZZANDO
I RISULTATI PIÙ IMPORTANTI DEL 2009*
•
Diminuita di circa il 3% l’energia consumata per riscaldamento.
•
Ridotta di circa il 5% l’energia consumata per autotrazione.
2 / 2010 13
Ha contribuito al risultato la sostituzione di 1.504 auto
Euro 3 con vetture diesel Euro 4.
tradotti in obiettivi nazionali. Questi obiettivi
riguardano l’occupazione, la ricerca e l’innovazione, il cambiamento climatico e l’energia, l’istruzione e la lotta contro la povertà. Ma il fatto
che la sostenibilità sia al centro delle agende dei
governi è dimostrato dagli investimenti fatti
nell’ultimo periodo volti a sviluppare una exit
strategy dalla crisi che potesse valorizzare le opportunità offerte da un diverso modello di sviluppo, più green e socialmente responsabile. Ciò
sta avvenendo anche in Paesi più lontani dalla
cultura della sostenibilità come la Corea del
Sud e la Cina, i cui investimenti appaiono particolarmente rilevanti sia in termini relativi che
assoluti. In questo contesto il ruolo delle imprese è sempre più importante: a esse i cittadini
chiedono sempre maggiore coerenza e responsabilità, soprattutto in Paesi come il nostro in
cui alle dichiarazioni di impegni non sempre si
accompagnano comportamenti corrispondenti
da parte di tutti gli attori (istituzioni, imprese,
consumatori stessi).
q
Marco Frey
L’INCLUSIONE COME OBIETTIVO:
FONDAZIONE TELECOM ITALIA
Fondazione Telecom Italia è l’espressione dell’impegno sociale dell’azienda. Sostiene progetti e iniziative provenienti da enti e associazioni senza fini di lucro, nell’ambito del sociale, dell’educazione, formazione, istruzione e ricerca scientifica, ma anche della tutela e della valorizzazione del patrimonio storico-artistico e dell’ambiente. Il progetto più recente e
innovativo è quello sulla dislessia, disturbo dell’apprendimento che provoca difficoltà di lettura e scrittura, avviato con l’Associazione Italiana Dislessia.
Fondazione Telecom Italia si è attivata anche con interventi a favore dell’Abruzzo: un’erogazione di
200mila euro per contribuire all’immediato sostegno
alle popolazioni colpite dal terremoto del 6 aprile
2009, e una di 1 milione di euro destinata a un progetto per la Biblioteca provinciale Salvatore Tommasi,
finalizzato alla restituzione in tempi brevi della biblioteca ai cittadini attraverso l’allestimento di una
sede alternativa dotata di postazioni multimediali,
l’informatizzazione dei servizi e la digitalizzazione
del patrimonio librario cittadino.
Fabio Di Spirito
Sopra, un fotogramma del video realizzato
a Bologna per la presentazione del progetto
Smart Inclusion. La ragazza alla lavagna
luminosa trasmette virtualmente i compiti
a un bambino in ospedale
•
Aumentato del 12% l’indicatore di eco-efficienza.
•
Ridotte di circa il 2% le emissioni di anidride carbonica.
•
Ridotti di circa il 2% i consumi di acqua.
•
Diminuita di circa il 4% la carta consumata per uso ufficio.
•
Utilizzata al 100% carta certificata FSC per uso ufficio
e per le bollette telefoniche.
•
Effettuati 37.000 interventi a favore di anziani in difficoltà
dai Pony della Solidarietà.
•
Attivate 99 raccolte fondi e raccolti 27 milioni di euro
con sms, telefonate e click solidali.
•
Supporto alle popolazioni colpite dal terremoto in Abruzzo.
•
Il progetto Working Capital ha coinvolto 6.000 aspiranti
imprenditori del web 2.0.
•
TILAB: ALLA RICERCA
DELL’ECOEFFICIENZA
Cosa fa TILab per fare efficienza energetica e ambientale?
Per la rete fissa definisce soluzioni innovative per
l’efficienza energetica dei nuovi apparati a larga
banda e relativo condizionamento, studia metodi per
la riduzione dei consumi nelle centrali esistenti, elabora l’Indicatore di eco-efficienza, riportato nel Bilancio di Sostenibilità.
Per la rete domestica lavora a soluzioni di miglioramento che riguardano il ciclo di vita, la specifica di
terminali (Cordless ECO, Access Gateway, Green Mobile), la riduzione dell’impatto energetico in fase di
uso, il riuso, riciclo o dismissione eco-compatibile. In
collaborazione con la funzione Strategia e Innovazione
studia sistemi di monitoraggio energetico in ambiente
residenziale (Green@Home) e business (Kaleidos).
Tra le tecnologie innovative sperimentate dai testing
lab valuta soluzioni per l’eco-efficienza spaziando tra
i nuovi sistemi di condizionamento a basso impatto
(Free Cooling Adiabatico, Solar Cooling, Geotermia) il
monitoraggio di parametri ambientali, lo studio dei
consumi degli apparati e la sperimentazione di fonti
rinnovabili applicate alle telecomunicazioni.
TILab partecipa, spesso con ruolo di coordinamento,
ai gruppi di standardizzazione sul tema eco-efficienza
(un recente risultato è l’adesione Telecom Italia al Codice di Condotta Europeo sugli apparati broadband) e
collabora costantemente con i principali fornitori.
Luca Giacomello,
Gianluca Griffa, Diego Suino
Grazie a Internet Saloon 6.700 persone over 50 hanno
frequentato corsi base di internet.
•
1 milione di utenti unici hanno seguito avoicomunicare
nel corso dell’anno.
* Le percentuali in aumento o in diminuzione riportate nella tabella sono calcolate rispetto ai dati 2008.
Tutti i dati e le informazioni riportati nella tabella sono relativi a Telecom Italia S.p.A.
con i clienti; poi c’è
la funzione Purchasing
che gestisce i rapporti
con i fornitori;
quindi il lavoro di
Amministrazione,
Finanza e Controllo
che, tra le sue attività,
ha anche quella
di dialogare con gli
investitori che sono
sempre più attenti ai
temi della sostenibilità,
le altre funzioni di staff
quali il Regolatorio,
il Legale e i Rapporti
Istituzionali che
gestiscono le relazioni
con gli stakeholder
di loro competenza
e infine le strutture
di Risorse Umane
che si occupano
delle persone che
lavorano in azienda.
Smart Inclusion
Sostenibilità
è anche il progetto
Smart Inclusion
dedicato ai bimbi
costretti a una lunga
degenza nei reparti
di Oncoematologia
pediatrica che
integra, su un’unica
piattaforma
tecnologica realizzata
da Telecom Italia,
servizi di teledidattica,
intrattenimento
e gestione dei dati
clinici. In questo modo
si consente ai bambini
di partecipare,
in maniera semplice
e immediata, alla vita
sociale collegandosi
con la scuola
e la famiglia e,
al personale sanitario,
di disporredi strumenti
evoluti a supporto
dei processi di cura
dei piccoli pazienti.
A febbraio 2010
Smart Inclusion
è stato attivato
presso l’Unità
di Oncoematologia
Pediatrica
dell’Ospedale Meyer
di Firenze (grazie al
sostegno del Ministero
per la Pubblica
Amministrazione
e l’Innovazione,
alla supervisione
scientifica del CNRISOF di Bologna e al
finanziamento della
Regione Toscana e
dell’Ente Cassa di
Risparmio di Firenze).
Si tratta della quarta
realizzazione in Italia
di questa iniziativa –
dopo gli Ospedali
Sant’Orsola di
Bologna, Bambino
Gesù di Roma e
l’Azienda Ospedaliera
di Padova. Attraverso
l’innovativo videoterminale touchscreen
Olivetti Smart Care,
dotato di telecamera
e postazione a bordo
del letto, i bambini,
con una semplice
pressione del dito,
possono interagire
con la propria classe
e partecipare
alle lezioni, grazie
all’installazione in aula
della postazione Smart
School, composta da
una lavagna interattiva
collegata a un totem
multimediale
per l’insegnamento.
La Fondazione
Telecom Italia
Con le sue iniziative
(vedi box a sinistra)
opera in coerenza
con la strategia
di corporate social
responsibility
del Gruppo e permette
di concentrare
e rafforzare l’impegno
nei confronti
della comunità con
l’obiettivo di migliorare
le condizioni di vita
delle persone.
Simona Vettraino
UN LIBRO PER
CAPIRE MEGLIO
Probabilmente tutti abbiamo prima o poi pensato: il
mondo è diventato veramente piccolo. Quello che accade dall’altro capo del mondo viene rimbalzato sui
nostri televisori immediatamente, in diretta. Tramite il
telefonino possiamo raggiungere i nostri amici in ogni
istante. I prodotti che troviamo nel negozio sotto casa
arrivano da tutto il mondo. L’artefice principale di questo cambiamento è, di fatto, l’elettronica, che ha consentito l’evoluzione delle telecomunicazioni e il boom
dei calcolatori presenti già oggi in moltissimi oggetti.
Il volume Quando il Business impara dalla Natura di
Gianni Fettarappa, Giuseppe Piersantelli, Roberto Saracco vuole essere un contributo alla riflessione su
come il nostro mondo stia cambiando. Nasce da una
serie di incontri, organizzati al Future Centre di Telecom Italia, a Venezia, con lo scopo di studiare come
possano evolvere i sistemi economici nella prossima
decade al variare della disponibilità tecnologica e degli impatti che questa ha sulle strutture del mercato.
Queste, infatti, stanno evolvendo passando a un contesto in cui l’offerta viene creata, grazie alla diffusione delle telecomunicazioni, anche da nuovi attori. A
volte piccole imprese, a volte singoli individui partecipano alla creazione di un’offerta che sfrutta i prodotti, i servizi, messi in campo dalle catene del valore tradizionale, per proporre la loro nuova offerta complementare. Le telecomunicazioni, abbattendo i costi e
permettendo la partecipazione di migliaia di aziende
che possono raggiungere i mercati di tutto il mondo,
creano un ambiente che, per funzionamento ed evoluzione, ricorda quello degli ecosistemi naturali. Del resto gli ecosistemi biologici operano e si evolvono nel
tempo grazie a meccanismi di micro cambiamento locale, che hanno nel tempo un’influenza globale, un po’
come accade nei rapporti tra tecnologia e mercato. Il
libro è strutturato in quattro sezioni, ognuna delle
quali ripartita in quattro capitoli: il mondo degli ecosistemi e gli approcci da seguire per il loro studio; la
connessione che si viene a creare tra oggetti e informazioni, tra atomi e bit; la fotografia digitale; la società dell’informazione e
le possibilità che offre se
si utilizza l’enorme mole
di dati prodotti ogni giorno. Seppur ogni sezione
rimandi alla successiva,
ciascuna di queste può
essere letta in maniera
indipendente dalle altre,
perché ha un contenuto
di per sé esaustivo.
Michela Billotti
14 PERSONE
UNO DI NOI
SINCRONIZZANDO
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10 IN CONDOTTA
Conversazione tra Antonino Cusimano
e Antonio Sanna: riflessioni a 360 gradi su etica,
comportamenti virtuosi, responsabilità di impresa,
temi che toccano tutti noi in prima persona.
magine? Se in generale il sistema di controllo interno è il letto di un fiume
in cui scorre in modo strutturato e coerente il sistema di regole, di controlli
che tutela l’azienda e i suoi stakeholder: dipendenti, clienti, azionisti, fornitori, istituzioni, di quel letto il Modello Organizzativo rappresenta gli argini,
al di là dei quali l’acqua non può e non deve tracimare. Un fattore è importante: panta rei, tutto scorre, tutto cambia. Quindi anche il nostro Modello è
soggetto alle evoluzioni che la normativa impone e si arricchisce continuamente di nuovi elementi.
In termini pratici la dinamicità del Modello si riflette nell’introduzione
di volta in volta di aggiornamenti relativi a nuovi reati, nuove procedure
da applicare, nuove misure, anche sanzionatorie, per rispondere in maniera efficace all'evoluzione del contesto e al mutare delle prassi operative. Il contenuto del documento è dunque soggetto ad affinamenti e integrazioni che sono volti a mantenerlo sempre attuale e in linea con le esigenze del business.
E
tica è una parola che, come tante, è arrivata nel nostro vocabolario direttamente dalla cultura classica. Secondo il dizionario etimologico deriva
da ethos, costume, e richiama segni e significati strettamente connessi
con i concetti di convivenza, abitazione, regole comuni.
Ogni comunità elabora e rispetta i propri codici di comportamento. È il “miracolo” che consente di trasformare artisti allo sbando in una compagnia
teatrale, sudditi senza diritti in cittadini consapevoli.
Le cronache di tutti i giorni testimoniano come le democrazie più sviluppate e civili siano quelle in cui è più alto il grado di adesione al sistema di norme che il Paese si è liberamente dato. Tutto questo vale anche per un microcosmo del tutto particolare destinato a crescere quando e se ha chiari principi analoghi: il mondo dell’impresa. Vivere in azienda da “cittadini” consapevoli, tenendo sempre presente e rispettando il sistema di regole condivise è una scelta individuale, ma soprattutto è una responsabilità per tutti.
Ecco il punto di vista di Antonino Cusimano e di Antonio Sanna che, per professione, vivono a tu per tu con il sistema di Corporate Governance aziendale e con il presidio della compliance, l’osservanza dei processi e dell’operatività aziendale a specifiche disposizioni di legge o normative interne.
Sanna. L’attenzione a questi aspetti in azienda è sempre molto alta. Per assicurare la massima visibilità del Modello Organizzativo 231 tutta la documentazione su intranet viene aggiornata periodicamente. Sono state sviluppate in passato e continuano a essere realizzate sessioni di formazione in aula, dedicate a dirigenti, quadri, referenti 231 e responsabili di funzione. Lo
scorso anno è stata distribuita a oltre 63.000 colleghi di tutte le società del
Gruppo un’edizione speciale della newsletter noi.flash dedicata alla 231.
Si è inoltre scelta una modalità e-learning per diffondere, il più ampiamente possibile, le informazioni riferite al Modello, e, in generale, i principi di
correttezza e trasparenza a cui esso si ispira. Questa tipologia di formazione dedicata a tutte le risorse del Gruppo Telecom Italia è suddivisa in tre
moduli (Decreto Legislativo 231/01, Modello Organizzativo 231 e Risk Assessment 231) con un test valutativo e un questionario di gradimento da
compilare a fine corso (il corso è online sulla homepage di intranet nel
box Corporate Governance ndr).
Antonio Sanna. La Corporate Governance del Gruppo si basa sul ruolo centrale del Consiglio di amministrazione, sulla trasparenza delle scelte gestionali, sull’efficacia del sistema di controllo interno e sulla rigorosa disciplina dei potenziali conflitti di interesse. Questo sistema, pensato e costruito anche alla luce dei principi elaborati dal Comitato per la Corporate Governance di Borsa Italiana (il cosiddetto Codice Preda che si propone
di aumentare l’affidabilità delle società quotate attraverso l’applicazione
di un modello organizzativo in grado di gestire correttamente i rischi
d’impresa e gli eventuali conflitti d’interesse tra gestione – amministratori – e proprietà – azionisti – e tra minoranze e maggioranze ndr), è stato arricchito con l’adozione di codici, principi e procedure che caratterizzano
le attività organizzative e operative della Società.
Telecom Italia si avvale di una strumentazione organica per tenere sotto
controllo il livello di adesione alle norme in vigore tra cui, fondamentale,
il Modello Organizzativo 231 (vedi box a pagina 16 ndr). Il Modello Organizzativo 231, parte integrante del sistema culturale dell’azienda, può essere considerato un manuale, sempre a portata di mano, per gestire correttamente i processi aziendali e per tenere comportamenti idonei al rispetto della legge verso gli interlocutori interni ed esterni.
Cusimano. Va sottolineato che il Modello Organizzativo 231 trova il suo
fondamento naturale nel Codice Etico e di Condotta del Gruppo Telecom
Italia (vedi box a pagina 17 ndr), che potrebbe essere considerato la vera e
propria carta costituzionale del nostro Gruppo. Per me è talmente importante che sogno di trovarla in bella vista su tutte le nostre scrivanie. Come
tutti i documenti fondativi non contiene norme, ma enuncia principi generali. Ritengo quella del Codice Etico una lettura che richiede riflessione, assorbimento, interiorizzazione. Ma una cosa è certa. Se tutti, oltre ad
applicare il Codice Etico, sentissimo la piena responsabilità di difenderlo
e di farcene “paladini”, si eviterebbero molti rischi per l’impresa. InI PROTAGONISTI
somma non penso di esagerare affermando che l’applicazione del
Antonino Cusimano. È nato a Palermo
Codice Etico rappresenta una leva
il 29 settembre 1964. È sposato e ha tre
di business per la società. I comfigli. Dal 15 settembre 2008 è General
portamenti virtuosi, infatti, paga-
Antonino Cusimano. Personalmente mi spingerei anche oltre. Definirei il Modello Organizzativo 231 uno dei pilastri su cui regge tutta l’impresa. Un’im-
Counsel di Telecom Italia.
Sopra, da sinistra,
Antonino Cusimano
e Antonio Sanna
Antonio Sanna. Coniugato, due figli. È
nel Gruppo Telecom Italia dagli inizi
degli anni Novanta, già General Counsel di TIM, dal 2005 è Group Compliance Officer.
16 PERSONE
UNO DI NOI
SINCRONIZZANDO
no in termini di accountability, di
credibilità del marchio e prevengono aree di rischio.
Sanna. Concordo pienamente: tutti
dovremmo conoscere in profondità il Codice Etico, condividerlo e
praticare in azienda comportamenti e modi di vivere coerenti con i
principi enunciati. Tengo a precisare un aspetto: va scardinato il luogo
comune secondo cui la corretta conoscenza e fruizione in azienda degli strumenti di compliance, di cui Telecom Italia si è dotata, sia solo “dovere di alcuni”. Il Modello Organizzativo
231, il Codice Etico e, aggiungo, tutta la normativa di autoregolamentazione interna al Gruppo, non sono patrimonio esclusivo dei “burocrati” dell’azienda, non sono solo di competenza di chi per mestiere si occupa di
presidiare le norme e di farle correttamente applicare. Questi strumenti
sono invece funzionali al business, perché, quando non osservati, impattano direttamente, e purtroppo negativamente, sulla reputazione e sui risultati dell’impresa. Approfitto di questa conversazione per smontare un alibi: non esistono obiettivi da raggiungere senza il rispetto della legge. Questo deve essere un punto chiaro a tutti, a tutti i livelli.
Cusimano. Sento di dover insistere su questo punto. Agire contro la legge, asserendo di farlo nell’interesse dell’azienda, è una responsabilità che ciascuno
si assume in proprio, è un’aperta violazione delle specifiche istruzioni del datore di lavoro, con tutte le conseguenze che ne derivano dal punto di vista
giuridico. Non ci sono scuse: chi viola la legge lo fa sempre e soltanto nel proprio interesse e mai in quello dell’azienda che nel Codice Etico afferma chiaramente di porre alla base della sua azione imprenditoriale il rispetto delle
regole. Il rispetto del Codice Etico deve sempre più diventare motivo di orgoglio per noi, ma soprattutto per i nostri stakeholder, motivati dal fatto di interagire con un’azienda che vuole essere sana ed eticamente responsabile.
Sanna. Sacrosanto: abbiamo una responsabilità verso il Paese. Deve essere nel nostro Dna fare business secondo le regole che ci siamo dati. Il nostro stile, il nostro modo di lavorare devono diventare modello di atIL MODELLO
trazione e di fiducia per i nostri
ORGANIZZATIVO 231
clienti. Dobbiamo trasmettere siÈ il modello di organizzazione e gecurezza, agendo a tutti i livelli con
stione dei processi aziendali che Telecorrettezza e lealtà.
Cusimano. Può darsi che la mia sia
un’affermazione azzardata ma ci
credo: il Codice Etico, come detto,
deve rappresentare una leva di van-
com Italia si è data in coerenza con il
Decreto Legislativo 231 del 2001.
È un modello flessibile che dalla sua
prima adozione, nel maggio del 2003,
si è evoluto ed è stato aggiornato in linea con la normativa in atto.
In intranet sono a disposizione di tutti
i colleghi la documentazione relativa
al Modello e un corso di formazione in
modalità e-learning per conoscere in
profondità e adottare con la massima
correttezza quanto il Modello prevede.
2 / 2010 17
taggio competitivo. Al contrario
ogni violazione – qualsiasi essa sia –
merita di essere stigmatizzata poiché non è in linea con l’essenza stessa della Società e del Codice che ha
inteso seguire. Non bisogna adattarsi ad accettare nella propria realtà
professionale neanche piccole sacche di illegalità, apparentemente insignificanti, ma che possono invece
nuocere al benessere complessivo
dell’azienda e delle sue persone. Per
usare una metafora: evitiamo la sindrome della “rana bollita”, che adattandosi un po’ alla volta all’acqua calda, evita di fuggire dalla pentola, per poi finire ugualmente “bollita”. Non va dunque perseguito e portato all’attenzione solo il fatto eclatante. Se quanto accade tutti i giorni non ci convince dal
punto di vista della condotta etica è dovere di tutti noi segnalarlo, e per tempo, a responsabili ed enti con funzioni di vigilanza.
Sanna. Come sempre sono le persone che fanno la differenza. E anche se c’è
ancora molto da fare, comincio a verificare nella mia quotidianità una serie
di riscontri positivi non solo da parte degli addetti ai lavori, ma anche da parte di colleghi impegnati nei comparti di business, a tu per tu con il cliente.
Per me è il sintomo di una cultura che cresce e che cambia. Attualmente, oltre alla consueta attività di presidio, controllo e monitoraggio, realizziamo
molta consulenza, siamo molto vicini alle strutture di mercato. Consideriamo comunque questi risultati solo un punto di partenza: siamo consapevoli che c’è ancora molta strada da percorrere e non tutta in discesa.
Cusimano. Per quanto mi riguarda con tutti i miei diretti collaboratori ho
quasi quotidianamente in agenda temi che riguardano condotta etica e applicazione del Modello Organizzativo 231. È importante per me far sentire
loro quanto questi fattori siano centrali per tutta l’impresa. Devo dire che
ho trovato un terreno molto fertile. Il messaggio che a mio avviso va sempre
più interiorizzato è che i temi di compliance non riguardano solo una specifica funzione dell’azienda ma sono funzionali al business e coinvolgono tutti, dai colleghi “pandisti” a quelli del call center, da chi opera nelle funzioni
centrali a chi lavora a diretto contatto con il cliente. E tutti siamo tenuti
IL CODICE ETICO
a conoscerli profondamente in tutte
E DI CONDOTTA
le loro implicazioni.
q
È il documento che enuncia i principi
Cinzia Vetrano
generali cui si ispira Telecom Italia
fotografie di Luciano Capanna
nello svolgimento e nella conduzione
e Francesco Costanzo
degli affari: trasparenza, correttezza,
lealtà. Insieme con lo Statuto Sociale
e il Codice di Autodisciplina rappresenta uno dei cardini del nostro sistema di Corporate Governance.
Alla base della sua stesura il convincimento profondo che l’etica nel business sia anche condizione del successo dell’impresa. Il Codice Etico è disponibile su intranet in versione stampabile per tutti i colleghi del Gruppo.
18 PERSONE
SESTANTE
SINCRONIZZANDO
VERSO IL FUTURO
IN SEI PASSI
Il posizionamento di Telecom
Italia rispetto ai grandi
temi d’attualità: la rivoluzione
copernicana, il business
degli over the top,
la crescita del traffico video,
la neutralità della rete,
i nostri impegni e la NGN,
e i pilastri della
strategia aziendale.
CONFRONTARSI CON UN NUOVO
TIPO DI CONCORRENZA
l settore delle telecomunicazioni si sta avviando verso un epocale cambiamento di
paradigma.
Lo sviluppo delle nuove tecnologie di accesso
a banda larga e l’integrazione di servizi Ip hanno cambiato i modelli di business nel settore
delle comunicazioni elettroniche, aprendo il
mercato a una nuova generazione di concorrenti come Google, Yahoo! e Skype.
L’affermarsi di questi nuovi soggetti non ha
soltanto decretato la fine dell’era degli
operatori verticalmente integrati (che offrivano servizi disponendo di una propria infrastruttura), ma ha spostato il baricentro del
nostro settore. Le dinamiche competitive
dell’Ict non sono più le stesse.
Questi operatori sono denominati over
the top perché si collocano a un livello superiore alla rete stessa e offrono i propri servizi indipendentemente dalle caratteristiche del
suo funzionamento.
Grazie a sofisticati programmi gli
over the top possono offrire servizi
che vanno dalla vendita online di
I
CAMBIARE VISIONE DEL MONDO
a rete internet, nascendo dalla fusione di
tante reti, ha nel suo Dna la capacità di
adattarsi dinamicamente a un contesto
in continua evoluzione. Al suo interno telefonia fissa, telefonia mobile (Gsm, Umts e domani Lte), reti Wi-Fi, in fibra ottica, operatori
via cavo dialogano e partecipano alla grande
rete in una maniera sorprendentemente armoniosa. È proprio per questa sua capacità
naturale di adattamento e di accoglimento di
nuove entità che, alla comparsa di una nuova
rete o di un nuovo dominio, non vi è la necessità di ripensare e riorganizzare internet in
modo centralizzato.
Internet, infatti, si “auto-adatta” e lo fa “senza
una presa di coscienza”, lo fa semplicemente
L
brani musicali, a servizi di teleconferenza,
fino al download di intere serie televisive e
servizi voce in alcuni paesi fuori dall’Europa.
Il modello di business di questo tipo di operatori non richiede significativi investimenti nello sviluppo e nella gestione di reti di
telecomunicazioni, non è soggetto ad alcun
vincolo di natura regolamentare ed è sostenuto dai ricavi prevalentemente generati
dalla pubblicità online. Pertanto questi soggetti, con l’intento di aumentare il numero
di visitatori, offrono i propri servizi a prezzi
molto contenuti e in molti casi addirittura
gratuitamente.
Gli operatori di telecomunicazioni devono
reagire adesso e con ferma determinazione
se non vogliono soccombere proprio nel loro
mercato core.
Devono sviluppare i propri modelli di business su asset non replicabili, come per esempio la relazione privilegiata con i clienti. I potenziali benefici che potrebbero
derivare dalla valorizzazione
della profonda conoscenza dei
clienti sono ancora in grandissima parte inesplorati.
GESTIRE LE INTELLIGENZE DI RETE
er poter competere ad armi pari con gli
over the top, che utilizzano le infrastrutture di rete senza sostenerne gli investimenti, i gestori di telecomunicazioni devono
poter offrire servizi adottando anche politiche di gestione della rete coerenti con le dinamiche di mercato. Le nuove reti sono e saranno sempre più intelligenti. Queste potenzialità dovranno essere utilizzate sia per gestire le reti in maniera efficiente sia per offrire nuovi servizi e dovranno inoltre essere rese disponibili a terzi. Purtroppo lo sfruttamento economico dell’intelligenza di rete
rischia di essere vietata. Questa è la minaccia proveniente dalle proposte di legge a favore della neutralità di rete, sostenuta anche dagli over the top, che sta pericolosamente
guadagnando consensi in alcune economie
occidentali. Eventuali divieti nelle politiche
di gestione della rete non potrebbero che rivelarsi un grave danno per gli operatori di telecomunicazioni. Il divieto dell’utilizzo delle
intelligenze di rete a fini commerciali non
solo avrebbe un effetto negativo sulle piattaforme di rete a larga banda e sulle future innovazioni, ma potrebbe anche portare al peggioramento della qualità del servizio e alla
realizzazione di reti inefficienti e sovradimensionate.
Inoltre, questo divieto spingerebbe gli operatori a recuperare i costi per la realizzazione delle infrastrutture dai soli clienti finali, portando a
un inevitabile aumento dei prezzi e a minori
investimenti.
REALIZZARE INFRASTRUTTURE
DI NUOVA GENERAZIONE
impegno di Telecom Italia riguarda lo
sviluppo delle reti di nuova generazione.
Oltre agli investimenti per Roma e Milano che saranno proporzionati alla reale risposta del mercato, abbiamo sviluppato
un’ampia serie di iniziative, proposte e progetti che intendiamo portare avanti in ottica
di Sistema Paese, informando e coinvolgendo sia le autorità, sia le istituzioni, sia gli altri
attori del mercato.
Avvieremo la realizzazione della rete in fibra in altre città italiane in coerenza con le
nostre scelte tecnologiche e continueremo a
offrire agli altri operatori infrastrutture civili
e fibre ottiche, come già previsto negli Impegni sottoscritti da Telecom Italia.
Intendiamo sperimentare, d’intesa con l’Autorità per le Garanzie nelle
Comunicazioni, la completa sostituzione della
rete in rame con
la fibra ottica
in un’area di centrale, così da poterne verificare i reali vantaggi di costo.
D’intesa con le istituzioni, siamo disponibili a
individuare una città di medie dimensioni
in cui sperimentare un accordo di “coinvestimento” con altri operatori interessati, condividendo le scelte di governance ma preservando la concorrenza nelle offerte retail.
Stiamo lavorando per sostenere progetti delle Amministrazioni Pubbliche Locali in grado di velocizzare la realizzazione di infrastrutture e piattaforme di servizio di nuova generazione.
Intendiamo infine collaborare con altri attori, identificando progetti specifici in cui mettere a disposizione le nostre infrastrutture
passive e le nostre competenze di progettazione e realizzazione delle reti.
La condizione è che questi progetti siano finanziariamente sostenibili, che non diano luogo a distorsioni delle dinamiche di mercato e che non inducano
a scelte tecnologiche che consideriamo inefficienti.
P
perché per questo
è stata concepita.
Questo aspetto di
auto-configurazione, auto-adattamento e
mancanza di pianificazione
centrale è un elemento essenziale, in quanto
implica un profondo cambiamento di visione per il settore delle telecomunicazioni.
Dalla visione del settore centralistica, gerarchica e concentrata dell’era pre-internet si
passa a una visione periferica, orizzontale e
diffusa dell’era di internet.
L’avvento di internet ha portato a un superamento della visione tolemaica del settore innescando una vera e propria rivoluzione
copernicana.
LA CRESCITA DEL TRAFFICO
VIDEO SU INTERNET
ggi stiamo assistendo a una forte crescita della fruizione di contenuti video
online. Negli Stati Uniti il numero di video internet visti è quasi triplicato in soli 18
mesi, raggiungendo quota 31 miliardi. La
crescita della fruizione dei contenuti video
è per altro sostenuta da un contestuale aumento dell’offerta. Si pensi che ogni minuto
YouTube riceve 20 ore di video. Secondo uno
studio di Cisco, nel 2013 il traffico internet
video rappresenterà il 90 per cento del traffico complessivo residenziale. Sia negli Stati
Uniti sia in Europa (Regno Unito) esistono
oggi esempi quali Hulu e l’Iplayer della BBC
che dimostrano come la distribuzione di
contenuti professionali attraverso internet possa rappresentare un modello di
business sostenibile. Noi crediamo in internet come piattaforma per la distribuzione di contenuti video e crediamo che il video possa far avvicinare alla banda larga
e a internet quella metà della popolazione
italiana che ancora oggi non dispone di un
personal computer. Telecom Italia crede che
i video disponibili online, se veicolati attraverso un formato semplificato, un formato
da telecomando televisivo, possano fungere
da “cavallo di Troia” per portare la banda larga nelle case degli italiani.
O
L’
2 / 2010 19
POTER CONTARE
SU SOLIDE FONDAMENTA
a strategia di un operatore di telecomunicazioni storico deve poggiare su quattro pilastri. Innanzitutto anche un operatore di telecomunicazioni delle dimensioni di un operatore storico come Telecom
Italia deve diventare una lean company in
grado di competere con gli over the top in velocità di adattamento e in efficienza.
Telecom Italia deve poi creare servizi il cui
valore scaturisce anche dal presidio sulla
rete ovvero dalla possibilità di intervenire,
gestire e sviluppare la rete in funzione del
servizio che si vuole offrire.
Ancora: la nostra azienda deve personalizzare al massimo il servizio al cliente facendo leva sulla forte conoscenza del mercato, una vera e propria miniera d’oro.
Infine dobbiamo costruire un sistema di alleanze e sviluppare
un ecosistema di soggetti partner che ci consenta di fornire alle imprese nostre clienti servizi
maggiormente personalizzati.
L
a cura di
Guido Ponte ed Enrico Barella
Fonte: discorsi pronunciati
da Franco Bernabè
giugno 2009 - gennaio 2010
20 INNOVAZIONE
SINCRONIZZANDO
TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO
2 / 2010 21
LA CONVENTION
È ON AIR
La scelta di
videocomunicare
e condividere
contenuti a distanza:
le convention
multimediali rinnovano
la comunicazione
interna in
Telecom Italia.
R
ipeteresti l’esperienza? Nel 95 lia produce e offre al mercato e che
per cento dei casi i colleghi di- così sono usati dal cliente più esicono di sì...
gente, noi stessi.
Come valorizzare modalità tecni- Ma stare qualche ora davanti al pc è
che consolidate (videocollegamen- agevole? “Beh sì – afferma l’80 per
ti) e servizi tecnologicamente evo- cento dei colleghi – a condizione
luti (chatting, blog, forum) per tra- che il film sia interessante!”. Intesformare il mestiere della comuni- ressanti devono essere certamente i
cazione interna in Telecom Italia?
contenuti (piani di funzione, risulIl cambiamento è stato guidato tati e obiettivi da raggiungere), ma
dall’esigenza di coinvolgimento anche i format che devono essere di
espressa da tantissimi colleghi, dal- tipo televisivo e progettati per risulla voglia di essere protatare efficaci e funzionali
gonisti delle scelte legate Primo trimestre
alla comunicazione a dial business e all’accresci- 2010: 6 eventi
stanza, con la massima
mento della soddisfazio- organizzati,
qualità di programma e
ne del cliente. Per questo 20.000 colleghi
di regia. In una parola:
è stato rinnovato lo sche- partecipanti,
gradevoli.
ma tradizionale delle di cui oltre
Ma la novità sta soprattutconvention di funzione. il 95% in video
to nel fatto che la comuniÈ nata così la e-convention streaming
cazione non si esaurisce
o convention multimecon l’evento ma si inseridiale, con la presenza nei luoghi fisi- sce in un percorso che è anche forci – gli auditorium, le grandi sale mativo e di sviluppo delle conoscenmeeting – di un numero contenuto ze: le persone possono inviare dodi persone e l’interazione con una mande ai relatori prima e nel corso
vasta platea virtuale, tanti colleghi della convention; possono interagiconnessi attraverso il video strea- re sugli argomenti e fornire feedming, dalla propria postazione di back costruttivi subito dopo nei
lavoro. Si utilizzano servizi tecnolo- blog, forum e virtual network. È un
gicamente avanzati che Telecom Ita- percorso in cui tutti possono parte-
PROFESSIONE:
WEB-CASTER
Produrre un webcasting è un’operazione complessa. Ogni volta si affronta
una situazione diversa, il fattore tempo
svolge un ruolo fondamentale ed è necessario coordinare attività che spaziano dalla tradizionale produzione televisiva alle tecnologie informatiche.
Trasmettere un video streaming sulla
intranet aziendale significa valutare
la qualità del prodotto delle squadre
esterne, codificare i segnali analogici
in formato digitale, effettuare funzioni
di regia centrale, instradare la trasmissione verso una catena di distribuzione straordinariamente capillare.
Andare in onda significa confrontarsi
con i colleghi: quelli che ci richiedono
di coprire l’evento, quelli che curano
l’allestimento delle location, quelli
che controllano il funzionamento degli
apparati che veicolano le trasmissioni. Si tratta di un confronto serrato
perché il fattore tempo è essenziale e
tutto avviene in tempo reale.
Le trasmissioni sono in diretta e pochi
secondi di assenza di segnale possono
vanificare il senso di un messaggio,
rendere incompleta una comunicazione, fornire una sensazione di inefficienza tecnologica.
Questo lavoro consiste sempre nel trasformare le difficoltà in sfide e vincerle, grazie anche al paziente supporto
dei colleghi e alla straordinaria disponibilità di mezzi tecnici di cui l’azienda dispone. L’infrastruttura tecnologica è di prim’ordine e ciò consente la
fornitura di servizi con standard elevati, in linea con quelli delle aziende
leader a livello mondiale.
I numeri relativi agli ascolti e il livello
di soddisfazione generale ci consentono di affrontare le “prove” quotidiane con la giusta determinazione. Ma
non bastano. Perché i servizi multimediali vivono di innovazione tecnologica e ogni giorno è una nuova sfida.
Franco Lunetta
Cristina Orlando
cipare, dare il proprio contributo e
apprendere qualcosa.
L’ESPERIENZA DI UN ANNO
I risultati di questi primi dodici mesi di convention sono stati positivi:
le persone hanno aderito con entusiasmo, è cresciuta la dimestichezza in termini culturali con l’integrazione a distanza, gli strumenti web
e la comunicazione asincrona: la econvention è parte integrante della
nostra vita professionale.
Maggio 2009 – Prima Convention
Multimediale di Business Market:
utilizzato il format televisivo di
Niente di Personale, quattromila colleghi la seguono dalla postazione
di lavoro, nei customer care le persone sono riunite nelle sale di videoconferenza. Aperto un blog moderato da Pietro Labriola che prende vita dai filoni di discussione scaturiti dall’evento.
Giugno 2009 – Per Information Technology si aprono percorsi di comunicazione con incontri sul territorio e video streaming partecipato: prima degli incontri i colleghi
inviano via pc le loro domande,
che sono utilizzate dai relatori negli interventi.
Ottobre 2009 – Convention multimediale di Administration, Finance and Control: si raccolgono i temi
che le persone AFC desiderano trattare sotto forma di contributi audio/video che animano il talk show
con il management della Funzione.
Con il video streaming interattivo
le persone collegate possono intervenire in diretta; i partecipanti sono
oltre l’80 per cento della funzione.
Dicembre 2009 – Il Kick off Domestic Market Operations lancia il
Muro, uno spazio per comunicare e
confrontarsi in DMO e formulare
proposte di miglioramento del ser-
vizio, dei prodotti, dei processi.
Febbraio 2010 – Parliamo di sostenibilità, una tavola rotonda sull’attività di Telecom Italia in questo
campo, con video streaming che dà
la possibilità di partecipare e raccogliere tra i colleghi gli argomenti
trattati dal management aziendale.
Marzo 2010 – Management Meeting
T&O, il nostro futuro: 10.400 colleghi
partecipano nei due giorni ai lavori
live, in diretta e on demand.
q
Francesca Impecora
fotografie di Francesco Sabetti
LA PRIMA VOLTA!
L’esperienza dei colleghi che hanno assistito dalle postazioni di alcuni call center alla Prima Convention Multimediale di Business Market a maggio 2009.
Melania Ceparano, addetto customer operations Fisso
191 Firenze Guidoni
Coinvolgere il personale, in particolare quello operativo, nella vita aziendale è sicuramente stimolante, non
solo per avere una visione più ampia di quanto ci circonda ma soprattutto per sviluppare e proporre idee. In
tal senso apprezzo molto i blog che accompagnano gli
eventi, in cui i dipendenti possono manifestare personali considerazioni e spunti di riflessione, utilizzando un
registro più informale di quello dei siti istituzionali.
Sopra il team di web-caster al completo:
da sinistra, Michela Comandini,
Francesca Bausilio, Marco Massera,
Franco Lunetta e Cristina Orlando
Anna Mineo, supervisor customer operations Mobile
191 Roma Faustiniana
La Convention Multimediale di Business Market ha rappresentato un’esperienza innovativa per il Customer: a
Roma è stato possibile seguirla, compatibilmente con
le attività lavorative, in piccoli gruppi in una sala formazione e nelle sale di front end. Nei giorni successivi
abbiamo condiviso le tematiche e le impressioni legate
all’iniziativa. Interessante, dal punto di vista dei contenuti: si è parlato degli obiettivi in un momento delicato
del nostro cammino. Ma soprattutto abbiamo avuto ritorni molto positivi sul coinvolgimento aziendale. Il canale del video streaming è più veloce e semplice, nonché più economico rispetto ai tradizionali eventi, più
spettacolari dal punto di vista scenografico ma spesso
non così “diretti” dal punto di vista del messaggio.
Giuliana Tersigni, addetto customer operations Fisso
191 Roma Oriolo Romano
La Convention Multimediale ha rappresentato un incontro “informale” attraverso un canale diretto tra i manager e gli addetti: si sono accorciate le distanze tra coloro che progettano il business plan e il settore operativo
che deve raggiungerne gli obiettivi. Vitale è il messaggio: l’azienda ha voluto renderci partecipi delle proprie
scelte considerandoci un gruppo coeso verso il business, non solo per conquistare quote di mercato ma per
porre al centro il cliente e le sue esigenze.
22 INNOVAZIONE
STRUMENTI DI LAVORO
SINCRONIZZANDO
2 / 2010 23
CHE CLIMA CHE FA!
Il modello di rilevazione 2010, completamente innovativo,
esplora le relazioni tra le persone all’interno dell’azienda
per un nuovo progetto di impresa. Le tematiche vengono
analizzate in profondità per non vedere solo la punta dell’iceberg.
Il contributo di SDA Bocconi e un “viaggio nella complessità”.
T
elecom Italia vanta una consolidata tradizione d’ascolto del
clima interno. Ha realizzato a
partire dal 2001 sei edizioni di Foto
di Gruppo rivolte a tutti i colleghi in
Italia e nelle società partecipate all’estero. In queste rilevazioni è stata
misurata la soddisfazione del dipendente riguardo alle condizioni
di lavoro e ai “servizi” che l’azienda
mette a sua disposizione (per esempio retribuzione, ambiente, sicurezza) e il “gradimento” del dipendente sui fattori di motivazione oggetto dell’indagine (per esempio
qualità del lavoro, riconoscimenti,
carriera). Per la rilevazione del clima 2010 è stato scelto un nuovo
modello funzionale alla lettura del
processo di trasformazione in atto
della nostra azienda e basato su un
modello evoluto che indaga aree
Il modello in 3 fasi
ANALISI QUANTITATIVA
Erogazione di un questionario
via web a 62.000 persone circa
APPROFONDIMENTI
QUALITATIVI
Interviste e focus group
campionari
ACTION PLAN
Elaborazione di linee guida e
piani azione di miglioramento
nuove, correlate alle teorie del comportamento organizzativo. La nuova metodologia unisce l’osservazione degli aspetti legati all’individuo
con quelli connessi alla dimensione sociale e organizzativa – come le
persone agiscono all’interno dell’impresa – articolato in tre livelli di
relazione: persona/impresa, persona/job, persona/team. Il questionario che abbiamo compilato su piattaforma tecnologica, presidiata dai
colleghi di Quality and Program
Management, è stato completamente rinnovato nel linguaggio.
Molti fattori delle precedenti edizioni sono stati confermati – immagine esterna, equità, fiducia – molti
altri sono di nuova introduzione,
come identificazione con l’azienda,
commitment, impegno, cittadinanza organizzativa.
PIÙ VALORE ALLE RELAZIONI
Sono state oggetto di indagine non
solo la soddisfazione e la motivazione del singolo, ma soprattutto il
modo in cui le persone agiscono
nell’impresa: le capacità relazionali
in gioco, il riconoscimento di comunità professionali tra loro interconnesse attraverso missione, comportamenti e obiettivi comuni. Analizzate anche le connessioni in grado
di amplificare lo scambio di conoscenza e la diffusione delle informazioni, i comportamenti virtuosi
che generano apprendimento organizzativo, produttività, risultati, la
consapevolezza della potenzialità
del proprio valore attraverso le dinamiche di gruppo e la diffusione
di una network organization.
L’indicatore di soddisfazione generale entra nel panel d’analisi dei
Dow Jones Sustainability Index che
includono le società leader nella sostenibilità.
La piena attendibilità dei risultati è
assicurata da misurazioni statistiche basate sul cosiddetto “alpha di
Cronbach”. Questo coefficiente descrive la coerenza interna di raggruppamenti di domande; in generale, nello studio di un questionario, elevati valori di “alpha” indicano che i partecipanti esprimono un
atteggiamento coerente riguardo a
ciascun quesito appartenente a ciascuna dimensione.
Il nuovo modello, realizzato in collaborazione con la Divisione Ricerche di SDA Bocconi School of Management (vedi a pagina 25), partner
sul piano metodologico che ci ha
aiutato nelle fasi della progettazione del modello e nella rilevazione, è
articolato in tre fasi.
LA RILEVAZIONE 2010
La prima, quantitativa, avviata il 19
gennaio, è stata realizzata con un
questionario su intranet anticipato
dalla lettera di Gabriele Galateri e
Franco Bernabè che ci hanno invitato “a rispondere con la consueta franchezza”. Questa fase è proseguita fino al 1 febbraio 2010 e ha registrato
un’adesione media di Gruppo del
60,5%, rappresentata da circa 37.000
questionari compilati.
I risultati di dettaglio di questa fase
sono stati pubblicati su intranet
dove è possibile leggere per ciascun
fattore il significato e il valore medio rilevato su scala da 1 a 10. Tutti
possiamo quindi conoscere quale
sia l’orientamento in azienda rispetto alle diverse aree oggetto dell’indagine e riflettere rispetto al nostro punto di vista personale.
Parte integrante del nuovo modello
di ascolto è anche la realizzazione
della fase di approfondimento qualitativo dei dati, avviata l’11 marzo
2010. Sono state condotte interviste e costituiti gruppi di ascolto
guidati dai ricercatori SDA Bocconi
che, con la metodologia dei focus
group, hanno coinvolto colleghi
provenienti dalle diverse funzioni.
Sono stati interpellati dirigenti,
quadri, donne, esponenti della cosiddetta generazione X (i nati tra il
1971 e il 1980), i colleghi sindacalisti. Obiettivo: capire in profondità
come ci sentiamo.
Al momento di andare in stampa i risultati dei focus group, conclusi il 7
aprile, sono in corso di elaborazione.
Dall’incrocio tra i valori “numerici”
(i dati dei questionari), i commenti
in campo libero (oltre 9.000) e le dichiarazioni e le osservazioni dei
colleghi che hanno partecipato ai
focus group, sarà possibile capire
“che tempo fa” e avviare piani di miglioramento. L’appuntamento è su
intranet e sul prossimo numero di
Sincronizzando.
q
Remigio Somma
24 INNOVAZIONE
STRUMENTI DI LAVORO
SINCRONIZZANDO
La struttura del questionario di ascolto
2 / 2010 25
RELAZIONE
PERSONA-IMPRESA
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ST
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Le determinanti della soddisfazione generale
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Soddisfazione generale
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Partecipazione
6,35 6,21 6,25
6,01 5,88 5,76
72,0 69,8
60,5 63,2
RELAZIONE
PERSONA-JOB
58,4
39,0 39,4
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La regressione lineare dimostra come la variabile dipendente (soddisfazione)
si muova in funzione delle variabili indipendenti (i costrutti di clima).
RELAZIONE
PERSONA-TEAM
IL MIO NUOVO ABBECEDARIO
rito di squadra e orgoglio di appartenenza;
permette di raggiungere la meta pur senza leader, atNon pensavo, a 47 anni, di poter inciampare in un libro
traverso il rispetto di poche regole e comportamenti • il potere delle connessioni secondo il quale, proprio
e che divenisse tanto importante quanto il mio primo
in virtù delle connessioni, il tutto è maggiore delle sue
coerenti. L’applicazione di tale principio all’interno
abbecedario. Si intitola Viaggio nella complessità di
parti. Traslato nel mondo aziendale, tale potere perdelle organizzazioni significa sviluppare la delega,
Alberto De Toni e Luca Comello, edito da Marsilio e
mette di passare dalla logica di possesso di tutte le fipur nell’ambito di alcune semplici regole di base, allo
traccia i principi che regolano i sistemi complessi e ne
liere produttive, non più economicamente praticabile,
scopo di far emergere, dall’interno, l’intelligenza dideterminano lo sviluppo. Una bussola per separarsi da
a una logica di network organisation, imperniata sul
stribuita, ossia le competenze e il know how in rete
approcci datati e afferrare i nuovi paradigmi della compresidio delle relazioni con tutti gli attori della rete.
delle persone. “Questa è la sfida più importante e proplessità che ci circonda e “ri-orientare” così comportaUna riconferma della forza di una comunicazione che
fittevole che la complessità pone oggi alle aziende –
menti e codici di comunicazione. Durante la riprogettasi fa sistema, che dialoga, che connette e che permetribadisce uno degli autori, Luca Comello – e attraverzione dell’indagine di clima alla quale ho partecipato,
te la creazione di valore;
so il racconto di eventi storici dove a vincere non fula lettura del libro mi ha sbalzato indietro nel tempo, a
rono generali, ma fanti senza volto guidati da un istin- • il principio di causalità circolare secondo il quale
quando, bambina, figurine alla mano e cuore acceleral’effetto retroagisce sulla causa generando l’innesco
to comune e da una strategia emergente, potremo rito, andavo ripetendo “ce l’ho... ce l’ho... mi manca!”. Aldi processi auto-rinforzanti. E ancora una volta ritorflettere sulla complessità in azione e capire quale arlo stesso modo ho scoperto e incollato ciascuna delle
na l’importanza di una rete di comunicazione in grachitettura delle reti di comunicazione e quale modelvariabili del nuovo modello di ascolto di clima nelle più
do di catturare, rimandare e amplificare le informalo organizzativo possono rendere la complessità un
ampie cornici dei principi della complessità... iniziando
zioni, fornendo l’innesco e il carburante per la circovantaggio competitivo”;
così un nuovo album.
lazione di una conoscenza che
Ed ecco la prima figurina, ossia il principio che i siste- • il principio ologrammatico seacquista valore a ogni passaggio,
condo il quale il tutto è nella
mi complessi (come le aziende, le comunità, i distretti)
a ogni scambio.
parte e la parte è nel tutto. Queevolvono solo se agiscono come sistemi aperti ovvero
Sfogliando l’album, dunque, una
sto ci conferma la presenza di
se mettono in campo strumenti di ascolto in grado di
cosa emerge in modo netto: l’acodici di comportamento comudialogare e rafforzare le relazioni di scambio di inforscolto dei segnali deboli e l’attenni alla persona e alla comunità
mazioni e risorse con l’ambiente circostante.
zione ai nuovi interlocutori, alle
nel suo complesso e ci rende
E, allora, ecco che il sistema di ascolto interno in azientante comunità, alle nuove cittaditutti funzionari sotto un unico
da non è più soltanto uno strumento di ascolto bidirenanze interne ed esterne, al sistecielo. Principio che, declinato
zionale tra dipendente e vertice, ma si fa tessera di quel
ma nel suo complesso, equivale a
nella vita aziendale, spiega il
mosaico più ampio che è il sistema di comunicazione,
creare l’ambiente adatto per sfrutsuccesso di quelle organizzafatto di individui e di comunità, dove il dentro e il fuori,
tare le immense risorse e sinergie
zioni che, sulla scorta di una cola intranet e il web site, con i loro portali, forum, blog,
della complessità in azione. Inmunicazione forte ed efficace, a
concorrono a far circolare informazioni, conoscenze,
somma comprare e scambiare fipartire da pochi e saldi valori
idee, cultura... insomma lo spazio vitale!
gurine non è solo gioco e memoria
comuni, riescono a orientare
Ritornando all’album della complessità e ai suoi rimandi un Paese per vecchi...
comportamenti e obiettivi indidi, ecco una veloce carrellata delle altre figurine:
Al prossimo scambio dunque...
viduali verso traguardi colletti• il principio di auto organizzazione, ossia la comparsa
Al prossimo album!
vi, coniugando etica d’impresa e
spontanea di comportamenti all’interno di gruppi, che,
Eugenia Castellucci
valorizzazione individuale, spicome accade agli stormi di uccelli nelle migrazioni,
2010 2008 2006 2004 2003 2002 2001
Scala 1-10
Fonte: Telecom Italia
LE NOVITÀ PER CAMBIARE
Un numero crescente di ricerche ha
sottolineato l’importanza di studiare i
comportamenti e gli atteggiamenti
delle persone all’interno delle organizzazioni, invece che limitarsi all’analisi della soddisfazione individuale
rispetto alle strategie dell’impresa o
ad alcuni aspetti di funzionamento
operativo. L’obiettivo di questi studi è
comprendere le azioni e le interazioni
di individui e gruppi nelle organizzazioni, al fine di predire le determinanti delle prestazioni individuali, di
gruppo e dell’organizzazione, e per
spiegarne il funzionamento, individuando le possibili aree di miglioramento (vedi in proposito Henry L. TosiMassimo Pilati, Comportamento Organizzativo. Attori, relazioni, organizzazione, management, Egea 2008).
UNA RELAZIONE COMPLESSA
In genere, tutte le discipline interessate allo studio delle organizzazioni e
al loro funzionamento, riconoscono
l’influenza dell’interazione tra componenti soggettive e oggettive sulla forma e sul risultato dell’azione di un’organizzazione. Sotto questa prospettiva, la relazione tra individui e organizzazione non si esaurisce in un semplice rapporto contrattuale volto a equilibrare lo scambio tra contributi offer-
ti dai singoli e ricompense ottenute
dall’organizzazione, ma è fondato su
una relazione più complessa e fortemente caratterizzata da dimensioni e
fattori socio-psicologici. Anche da un
punto di vista manageriale l’analisi
delle relazioni tra gli individui e il loro
contesto lavorativo e organizzativo
rappresenta un tema di grande rilevanza e attualità, poiché le persone
costituiscono una delle principali fonti di vantaggio competitivo e vengono
considerate, in misura sempre maggiore, un fattore strategico di successo per l'organizzazione.
L’INFLUENZA SUI RISULTATI
ORGANIZZATIVI
La ricerca scientifica ha messo in luce come le motivazioni individuali, le
percezioni, il grado di coinvolgimento delle persone, così come gli atteggiamenti verso il lavoro e l’organizzazione costituiscono tutti antecedenti
importanti della prestazione individuale e di gruppo e, di conseguenza,
anche dei risultati organizzativi. Diventa rilevante per l’organizzazione
comprenderne le aree di maggiore
criticità, in modo da individuare e
predisporre meccanismi di miglioramento e creare le condizioni per accrescere il benessere organizzativo.
Da questi studi emerge come sia fondamentale disporre di strumenti validi e affidabili nelle indagini sul clima organizzativo. L’espressione “clima organizzativo“ indica la percezione di un ambiente organizzativo da
parte delle persone che vi lavorano;
questa percezione è in grado di condizionare e influenzare le attività e i
processi che vi si svolgono oltre che
il vissuto di quelle stesse persone.
IL RIGORE DELLA RILEVAZIONE
Le analisi di clima devono essere condotte con molta attenzione e rigore. Infatti, il modo in cui i dati vengono raccolti e i fenomeni comportamentali
osservati deve minimizzare il rischio
di errori, distorsioni e percezioni
infondate. Alle analisi di clima è demandato il compito di analizzare in
profondità e con precisione gli aspetti
che riguardano la relazione tra persona e organizzazione, tra persona e
gruppo di lavoro e tra persona e lavoro/mansione, ai fini dell’identificazione e della messa in opera di politiche
e azioni di miglioramento. Si tratta di
aspetti cruciali nella vita di ogni organizzazione, in particolare di quelle di
grandi dimensioni, ed è quindi fondamentale valutarli con grande attenzione e rigore di metodo e analisi. A partire dal 2001, all’interno del Gruppo Telecom Italia sono state effettuate indagini specifiche di clima organizzativo.
Pa ec pa i ne
2010 2008 2006 2004 2003 2002 2001
Valori Italia, espressi in percentuale
Fonte: Telecom Italia
Con l’indagine 2010 si è deciso di verificare la corrispondenza tra l’analisi
svolta sino a oggi e gli obiettivi che
Telecom Italia attribuisce all’indagine
sui propri dipendenti sviluppando uno
strumento di raccolta dati che rispondesse a rigore, affidabilità e validità.
L’indagine di clima del 2010 ha proposto un concetto molto ampio di clima
aziendale e, accanto ai tradizionali
aspetti di soddisfazione, ha indagato
fenomeni che toccano da vicino il
sentimento e la profondità del legame
che unisce una persona al proprio lavoro, al gruppo di lavoro, al capo e all’azienda, come nel caso dei comportamenti di cittadinanza organizzativa e
dell’identificazione organizzativa. Per
ognuno dei fattori indagati sono state
utilizzate scale multi-item già testate
ampiamente nella letteratura scientifica e adattate alle esigenze specifiche di Telecom Italia dopo un test preliminare. I risultati emersi hanno messo in luce l’affidabilità e validità delle
scale utilizzate e hanno permesso di
illuminare i fenomeni indagati con
una precisione e profondità che sono
coerenti con gli standard internazionali più avanzati della ricerca e che
consentono la progettazione mirata
degli interventi di miglioramento.
Stefano Basaglia
Barbara Slavich
Giuseppe Soda
SDA Bocconi
SINCRONIZZANDO
26 BUSINESS FACCIAMO IL PUNTO SU...
SOCIAL MEDIA
ALL’ITALIANA
S
ocial media in Italia. Il fenomeno è esploso anche nel nostro
Paese nel 2008, sull’onda dell’esperienza americana.
A livello internazionale molti studi
ne hanno descritto caratteristiche e
dimensioni, ma ben poco di specifico esiste sul panorama italiano. Abbiamo perciò avviato a metà 2009
come Telecom Italia, una ricerca di
base sui social media in Italia (curata
per noi dall’Istituto GPF) dalla quale è emerso un quadro davvero interessante. Intanto la prima evidenza
è chiara: la rete, anche in Italia, è ormai “social”.
Dei 25 milioni di italiani che usano
internet, quasi il 90 per cento (22,4
milioni) è anche iscritto almeno a
un social media, con un livello di frequenza abbastanza intenso, che vede mediamente 14 ore a settimana
passate su una o più delle decine di
piattaforme rilevate.
Si tratta quindi non di uno sparuto
drappello di fan, ma della totalità
dei frequentatori di internet, come
confermano anche le caratteristiche socio-demografiche, piuttosto
omogenee degli utilizzatori dei social media (vedi grafico sotto).
Gli italiani cercano e trovano così
una risposta a bisogni nuovi di relazionalità e coinvolgimento sociale,
in continuità e non in contrapposizione o contraddizione con quanto
si svolge nella loro vita e nelle relazioni “reali”. Lo dimostrano i dati
molto equilibrati tra le percentuali
di amici precedenti all’ingresso nei
social media e quella dei nuovi contatti acquisiti, che spesso si trasformano in rapporti di frequentazione non solo online.
L’osmosi tra il “reale” e il “virtuale”
è continua e rappresenta un dato rilevante per intendere pienamente
la potenzialità di questi nuovi luoghi virtuali di scambio.
I PUNTI FERMI E GLI EMERGENTI
In termini di volumi, naturalmente, vi sono piattaforme dominanti
per ragioni storiche: messaggisti-
ca, social network, condivisione di
contenuti.
Ma le frequenze e le intensità d’uso
ci dicono che le realtà emergenti come microblogging, social bookmarking
(per la condivisione di siti e contenuti web preferiti) e aggregatori
hanno già conquistato una posizione non trascurabile, confermata anche dalla rilevanza attribuita loro
dagli utilizzatori.
Nello spazio 2.0 italiano si individuano, oltre ai fenomeni macroscopici sopra descritti, i tipici fenomeni di “coda lunga”. A eccezione di
Facebook che risulta contemporaneamente il sito più frequentato e
più rilevante, esiste un pulviscolo
di canali di medie e piccole dimensioni (blog, social network, ecc.) molto influenti e fidelizzanti.
IL SINGOLO AL CENTRO
Il mondo dei social media appare
quindi come un luogo in evoluzione, in cui le competenze sociali
dei partecipanti stanno rapida-
UOMO
DONNA
15 / 24
255 / 34
55 / 74
NORD OVE
OVEST
NORD EST
SUD
UD E ISO
ISOLE
LAUREA
D
IIPLOMA
PLOMA SUPERIORE
DIPLOMA
DIPLOMA MEDIE / ALTRO
Utilizzatori dei social media
90
90 89
93
94 88 80
87
87 92 92
94
91 86
CENTRO
ENTRO
social medi
m a
media
355 / 54
Fonte: Istituto GPF
ALMENO 90%
info su ciò
che accade nel mondo
TOTALE
Sono luoghi per
scambiare contenuti,
acquistare, informarsi,
divertirsi, commentare,
trovare amici, parlare
e molto di più. Il tutto
in modalità virtuale.
Loredana Grimaldi,
responsabile Branding,
Corporate Identity
e Ricerche illustra
uno studio su questo
fenomeno condotto
da Telecom Italia
con l’Istituto GPF.
Social media (quasi) per ogni necessità
Valori espressi in percentuale
Fonte: Istituto GPF
2 / 2010 27
apprendere, approfondire
scoprire nuove cose far sapere di sé
divertirsi
info su prodotti/prezzi/aziende
discutere
sapere degli altri
80-89%
instaurare
rapporti di coppia
70-79%
informazione per lavoro
parlare dei media
fare/dire cose
che non farei/direi
influenzare scelte
politiche/protestare
dialogare
con aziende
acquistare, scambiare
fare networking
professionale
giocare online
condividere, pubblicare
info su persone
cause sociali
mente trasformandosi: da un’iniziale presenza attiva in discussioni, blog e forum a una strategia
che vede il singolo al centro e regista della sua partecipazione alle
differenti piattaforme.
Ma quali sono le motivazioni più
importanti per partecipare al mondo “social”?
Sul piano più immediato e razionale la volontà o necessità di tenersi in
contatto con il proprio network, allargarlo a nuovi amici e partecipare
attivamente, esprimendo il proprio
punto di vista, dando notizie di sé.
In realtà la dimensione di vicinanza
emotiva, la ricerca di luoghi di accoglienza e condivisione, la voglia
di protagonismo, evasione ed esibizione sono stimoli più profondi e
certamente determinanti.
Anche in questo caso siamo di fronte a un’evoluzione importante: la
dimensione di socialità, trasversalità alle differenti piattaforme e di
dialogo creativo a livello dei contenuti, richiede al soggetto un’accurata definizione della propria identità e una focalizzazione su di sé.
Questo porta da un lato, alla scelta
di strategie di presenza/assenza rispetto ai canali e, dall’altro, alla rap-
presentazione di se stessi – la creazione del proprio profilo – in funzione dei propri obiettivi.
È molto rilevante, a tale proposito,
la dichiarazione di prevalente autenticità che abbiamo riscontrato
in questo aspetto, sebbene autenticità non voglia dire completezza,
perché i partecipanti hanno imparato – in buona misura – a gestire il
controllo delle informazioni che li
riguardano.
È IL MOMENTO
DELLA CROSSMEDIALITÀ
Una delle caratteristiche peculiari,
che rende impossibile definire segmenti univoci di utenti nello spazio 2.0, è la “crossmedialità”. Intendiamo con questo termine l’uso intensivo, contemporaneo o asincrono di più piattaforme specializzate
(social network, video/foto sharing,
microblogging, per esempio), nelle
quali la persona attiva spazi e crea
contenuti che poi interconnette gli
uni agli altri o che intende rendere
disponibili ad altri.
Il soggetto crossmediale si percepisce non solo e non tanto destinatario di informazioni/contenuti, ma
principalmente canale attivo di co-
municazione, trasformatore e ricreatore di senso e informazioni
condivise, senza mediazioni. È lui il
protagonista, il nodo della rete.
La nuova dimensione di esperienze,
di cui le persone coinvolte sono
pienamente consapevoli, porta al
cambiamento della metafora della
rete: dove alla “navigazione tra i
contenuti” si sostituisce il “fare”, la
“manipolazione”, la produzione e
co-produzione di contenuti e di significati.
La crossmedialità spinta, per ora, è
un trend sostenuto da una minoranza qualificata (18 per cento) di
soggetti molto attivi, prevalentemente giovani adulti, esperti nell’uso del mezzo e di elevata scolarità.
Interessante notare nel loro profilo
che vantano un buon numero di relazioni con gli altri al di fuori della
rete e che geograficamente sono situati nell’Italia centromeridionale.
La maggioranza degli utilizzatori,
anche quella poco crossmediale, è
comunque distribuita su tutte le
possibili attività e contenuti, i social
media sono un luogo in cui “tutti
fanno tutto”, un vero prolungamento della vita reale.
q
Loredana Grimaldi
LA MAPPA SOCIALE
Abbiamo elaborato una mappa degli
utilizzatori dei social media composta
da cinque categorie, che in virtù della
loro multi-appartenenza danno luogo
a un valore totale superiore al 100%
del campione. Nei Giocatori (21%)
prevale la dimensione ludica, mentre
per gli Impegnati (24%) il focus è sull’informazione e la partecipazione a
cause sociali e politiche. Espressivi
(25%) e Consumatori (23%) hanno in
comune la propensione al dialogo e
alla comunicazione, per i primi finalizzata alla manifestazione della propria interiorità o competenza, per i secondi alla relazione con le marche, le
aziende e i prodotti. Le categorie più
numerose sono i Professional (32%)
che finalizzano la presenza allo scambio di conoscenze e contatti lavorativi, e i Potenziati (44%) veri fan della
partecipazione e dello scambio per la
realizzazione/espressione di sé. In
questo panorama, la presenza delle
aziende come soggetti interlocutori
sui social media è un tema delicato,
sebbene ogni giorno siano numericamente in crescita profili e blog aziendali. In termini di principio si tratta di
una presenza poco gradita (54%), ma
in realtà la maggioranza degli utenti
usa i social media per dialogare con
le aziende (62%) e ha una discreta fiducia nelle informazioni che le aziende danno online (48%). La vera sfida
da cogliere – e la condizione imprescindibile di successo nelle attività
2.0 delle aziende – è proporsi in modo
autorevole, autentico e corretto, scegliendo consapevolmente la strada di
un dialogo aperto e costruttivo.
28 BUSINESS PERCHÉ L’HO SCELTO
SINCRONIZZANDO
2 / 2010 29
PIÙ È FACILE MEGLIO È!
L’offerta consumer è più semplice, più razionale, senza sorprese.
E si affida a due leve fondamentali: la rete di punti vendita
ben riconoscibili e la campagna pubblicitaria.
RISPONDE IL 187
Lavorano vicini in due grandi sale nella sede di Via Oriolo Romano 240. Sono
i colleghi dell’Area Operativa Lazio
Nord (cento tra addetti e supervisor a
Roma e Viterbo divisi in otto moduli) e
dell’Area Operativa Roma (cento tra
addetti e supervisor in sette moduli). I
primi si occupano dei clienti privilege,
i cosiddetti “altospendenti”, che in casa hanno prodotti e servizi evoluti come l’Iptv. I secondi lavorano sulle linee
RTG, broadband e retention. Nella sala
dell’AOC Lazio Nord, Domenica risponde a un cliente che ha problemi di bolletta alta rateizzata, ma pagata in ritardo e a un altro che vuole migliorare il
suo standard broadband. Vincenzo cura un rientro in Telecom Italia da Infostrada, poi un problema con l’Iptv nelle
ore serali da segnalare ai tecnici, quindi fa “un preventivo” a un cliente che
vuole arrivare a 20 Mega ma non intende rinunciare al suo vecchio contratto.
Per il responsabile di questa AOC, Roberto Musso, “la grande svolta è stata
la segmentazione del customer, che
ora è speculare a quella della clientela
e il sistema IVR, che indirizza le chiamate e riconosce i clienti collegandoli
alla persona giusta, quella che sa rispondere”. Nella sala AOC di Roma
Edoardo, del modulo Sales, risponde
alla richiesta di un nuovo impianto, un
trasloco di linea. Quindi affronta un
cliente che ha un problema con Alice e
minaccia di lasciare Telecom Italia.
Poi passa a una nuova linea a cui associa l’offerta Tutto senza limiti. Simona,
la supervisor, sulla lavagna ha gli
obiettivi giornalieri del Modulo 2 coda
Sales, che sono: 70 Adsl, 10 Iptv + 1 Sky
e 1 Mediaset, 1 pc, 17 apparecchi telefonici, 1 chiavetta e 61 nuovi impianti. Nicoletta Ruggini, responsabile dell’AOC di Roma spiega che per raggiungere i risultati bisogna crederci e lavorare, poi controlla i dati: sono quasi le
19 e siamo a quota 750 contratti Adsl.
Poi dice: “fino alle 22 c’è ancora tempo
per raggiungere i 1000 giornalieri”.
I
consumatori chiedono offerte
chiare e senza sorprese e prediligono il tutto compreso. Per questo
si lavora da mesi per rendere più
semplice l’offerta del mercato consumer fisso e mobile.
Secondo le ultime rilevazioni, nonostante la crescita dei cosiddetti
mobile only, ovvero degli italiani
che possiedono solo il cellulare
(+0,8 milioni nel 2009 rispetto al
2007), tra la fine del 2009 e i primi
mesi del 2010 si è registrata una
sostanziale tenuta delle famiglie
con linea fissa e un aumento della
penetrazione del broadband fisso.
Nel contempo si osservano fenomeni di saturazione dei target tradizionali aggredibili, cioè le famiglie con pc su linea fissa potenziali
clienti per le offerte a banda larga.
“Per aumentare la penetrazione
del broadband e acquisire nuovi
clienti, abbiamo elaborato offerte
facilmente comprensibili con i
prezzi chiavi in mano – sostiene
Luigi Zabatta, responsabile di Fixed
Voice & Broadband – ed è l’unico
modo per affrontare un mercato
che ha 17 milioni di famiglie con
la rete fissa RTG (dato costante da
tre anni) con un trend di crescita
del broadband in casa pari a circa
l’11 per cento. Sappiamo che lo
spazio c’è, visto che le famiglie con
personal computer sono il 67 per
cento contro il 56 per cento di
quelle che hanno già computer e
broadband”.
Anche per il mobile, afferma Alessandra Bucci, Mobile Communication, “l’offerta è stata razionalizzata
e resa più competitiva. Dalla seconda metà del 2009 stiamo recuperando la percezione di convenienza
del marchio TIM e lavoriamo per
rendere i nostri clienti sempre più
soddisfatti e per attrarne di nuovi
strappandoli alla concorrenza. Oggi abbiamo una gamma di offerte
che rispondono alle reali esigenze
dei clienti e realizzano concretamente i principi di semplicità e
convenienza su cui si fonda la nostra strategia. La gamma di offerte
TIM x, per esempio – prosegue Bucci – sfrutta uno dei principali punti di forza di Telecom Italia, ossia la
leadership per numero di clienti,
fissi e mobili, e dà la possibilità di
comunicare in massima libertà e
senza limiti verso la community
più grande del mercato”. Le offerte
tutto compreso completano la gamma, offrendo pacchetti componibili di minuti e sms verso tutti, ore
di navigazione e un telefono di ultima generazione.
“Questo cambiamento – aggiunge
Bucci – non sarebbe potuto avvenire senza l’utilizzo mirato di due leve fondamentali: una pressante e
chiara campagna pubblicitaria e le
azioni messe in campo per allargare la rete dei nostri punti vendita e
renderli più riconoscibili”.
Il negozio della Stazione Termini, a
Roma, aperto il 24 dicembre 2009,
in meno di sei mesi è diventato il
campione assoluto del Paese (vedi
box sotto)”. “La pubblicità è stata
importantissima anche per noi –
conclude Zabatta – e quel chiama il
187 alla fine di ogni spot ci ha fatto
incrementare i contatti dei clienti
che chiedono di conoscere le nuove offerte”.
q
Simona Vettraino
fotografie di Vittoria Marletta
Sopra, Ivano Carfì, Massimiliano Esposito,
Michele Pellegrino e Alessandro Galantini,
del negozio TIM della Stazione Termini, Roma
•
Nuovi impianti: 748.000 acquisizioni.
•
Adsl: 1.048.000 nuove acquisizioni,
per il 73% realizzate dal customer care.
IL NEGOZIO
DEI RECORD
Il primo negozio d’Italia per risultati, con
più di mille nuove acquisizioni TIM al
mese, è quello romano della Stazione
Termini. È “vestito” unicamente di rosso
e blu come i colori del marchio TIM, tanto all’esterno quanto all’interno. Qui lavorano, dalle 8 alle 22, sette giorni su
sette, dieci giovani colleghi, provenienti
dal 119 e dal 187: Alessandra, Valentina,
Alessandro, Massimiliano, Rosaria, Ivano, Marco, Michele, Simone e Giammario. A coordinarli c’è Rachele Magliozzi,
giovane come i suoi collaboratori, che
racconta così il successo del negozio:
“altissima pedonabilità”, orario prolungato e, soprattutto, le capacità dei colle-
I DATI DEL 2009
ghi che provengono dalla “cuffia” e hanno, per formazione, una fortissima attenzione al cliente. “Il negozio è sempre
pieno e i numeri sono pazzeschi – spiega Rachele – i clienti in partenza comprano da noi le chiavette e i turisti, italiani e stranieri in arrivo a Roma ci chiedono abbonamenti, prepagate e internet
in mobilità. Ai più giovani vendiamo
principalmente le offerte flat di sms e
anche le chiavette, che oramai rappresentano una grande fetta del nostro mercato. Tutti cerchiamo di dare sempre il
massimo e abbiamo fatto nostro lo slogan delle ultime campagne pubblicitarie: Io sto con TIM, tu con chi stai?”.
•
Iptv: 200.000 acquisizioni.
•
Fatturato prodotti: 47,5 milioni di euro.
•
Acquisizioni Mobile consumer: 5.700.000.
•
Opzioni TIM x: 1,8 milioni di attivazioni in 6 mesi
(da settembre 2009 a marzo 2010) di cui il 44%
da punto vendita e il 40% dal customer care.
•
Ricariche effettuate dai clienti TIM:
più di 368 milioni.
•
Da settembre a oggi tutte le settimane in tv.
In queste pagine, in alto, da sinistra,
Domenica Dante, Vincenzo Giuliano,
Maria Rosaria Chiriaco, Airna Ligato
e Roberto Musso.
Sopra, il call center AOC Lazio Nord
30 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA
SINCRONIZZANDO 2 / 2010 31
UNA SCATOLA SICURA
Prova di linea su cassetta di distribuzione installata su di un palo, un box nel gergo degli
addetti ai lavori. Le precauzioni per la sicurezza, considerando la salita in quota, devono essere sempre perfettamente osservate.
Nella foto, Moreno Valeriani.
UN CUORE
DIGITALE
Sotto la giacca rossa, battiti e impulsi in bit.
Viaggio a Tivoli, Villa Adriana, tra gli uomini della rete
che ci accompagnano dalla centrale a casa del cliente.
a cura di Luciano Capanna e Barbara Lucangeli
fotografie di Claudio Patrizi
Se vuoi saperne di più manda una email alla redazione di Sincronizzando:
ti invieremo il dvd Pillole di Rete, dove Roberto Saracco ci illumina sui misteri di un mestiere “centrale”.
IN VETTA SENZA VERTIGINI
Casco regolamentare, strumenti di lavoro e
cautela: è tutto ciò che serve per gli interventi di manutenzione correttiva sulla rete di distribuzione. Quando poi sono aerei, per realizzarli ci si avvale di scala o del cestello mobile, con cui si può salire fino a 12 metri da terra. Nella foto, Diego Silvestrini, al lavoro su
una palificazione in una cava di travertino.
PRIMA DEL CAPOLINEA
Negli edifici collegati alla centrale, la chiostrina rappresenta l’ultima terminazione di rete per i cavi di rame prima che ciascuna coppia raggiunga l’abitazione del cliente finale.
Normalmente, vi si effettuano misurazioni dei
diversi parametri di linea, tramite l’utilizzo di
specifici strumenti. Nella foto, Mauro Lupi.
32 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA
SINCRONIZZANDO 2 / 2010 33
LA CORRENTE È CONTINUA
PORTA A PORTA
Per garantire la continuità di funzionamento la
centrale è autarchica. A ciò provvedono le
batterie e all’occorrenza il gruppo elettrogeno. Come per un’automobile è necessario il
controllo sistematico dei livelli dell’elettrolita
nelle batterie e il livello del carburante della
stazione di energia. Nella foto, Lorenzo Pulci.
Alla centrale di Villa Adriana sono connessi più di ottantamila clienti, ciascuno con la
propria porta attestata sulla piastra elettronica dei moduli dell’autocommutatore. Con l’analizzatore di protocollo si verificano i corretti criteri di comunicazione tra le centrali collegate. Nella foto, Patrizio Conti.
34 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA
SINCRONIZZANDO 2 / 2010 35
IL GIANO DELLA RETE
Confine tra la rete primaria e quella secondaria, l’armadio ripartilinea è un Giano bifronte:
guarda nel contempo verso la centrale e in direzione del cliente, garantendo con proprie
permute la necessaria flessibilità di utilizzo
della rete. La misurazione della qualità del segnale Adsl si effettua con il golden modem.
Nella foto, Sandro Ventura.
LE NORME PRIMA DI TUTTO
IL “MOBILE” DEL MOBILE
Nella centrale si realizza anche attività di manutenzione correttiva e di routine sugli apparati a supporto della comunicazione mobile
Umts, Gsm. Nella foto, Vincenzo Conti.
IL SIGNORE DEI BIT
Sempre in mezzo a migliaia di bit e di cavi,
senza mai perdere il filo, risolvendo problemi
e tenendo viva la comunicazione. In sala trasmissioni fibra ottica e ponti radio, una ragnatela che interconnette centinaia di centrali.
Nella foto, Claudio Signoretta.
UNA COPPIA INDISSOLUBILE
Precisione e concentrazione sono le qualità
necessarie ad agire sul permutatore, a parete o a colonna, uno dei principali apparati
delle centrali, su cui con la tecnica dello
“sfioccamento” vengono attestate le coppie
dei cavi provenienti dalla rete esterna. Nella
foto, Aurelio Segna.
36 BUSINESS
IN COSA POSSO ESSERLE UTILE?
LA 24 ORE
DEL 119
Il Customer Care Mobile di Bologna
ha risolto velocemente
un problema di bolletta troppo
elevata di un imprenditore locale.
UN CALL CENTER
QUASI “ROSA”
La squadra di Roberto Gobbo è
composta da 184 persone: 168
operatori, 12 supervisor e quattro
colleghi del nucleo conciliazioni; l’età media è di circa trent’anni; il 75 per cento è costituito da
personale femminile.
“Siamo organizzati in 12 moduli
di Caring (cinque full-time, quattro part-time antimeridiani e tre
part-time pomeridiani), all’interno dei quali si svolgono tutte le
attività di front end e back office
(un piccolo end-to-end). Mediamente gestiamo 3.000 chiamate
al giorno e circa 200 esigenze
commerciali (telefoniche non risolte in linea e scritte); il presidio dell’attività è dal lunedì alla
domenica, dalle 7.00 alle 23.30.
Insieme ai colleghi del Customer
Care di Padova (e con il supporto
di Operation Management, Credit & Freud Management e Sales
& Retention) gestiamo un portafoglio di circa 500.000 clienti
AltoValore.
‘Soddisfare al meglio il nostro
cliente, ogni giorno sempre un
po’ di più, sempre un po’ meglio
e... sempre in modo più efficiente’ è la nostra missione”.
Qual è il vostro punto di forza?
“Non ho dubbi, – risponde Gobbo
– le persone”.
SINCRONIZZANDO
FASE 1 - IL PROBLEMA
FASE 2 - LA GESTIONE
In queste pagine, da sinistra, Cinzia Fratini,
Laura Maggi, Romana Selva, Stefania Bigoni,
Enzo Mannella, Guido Burgio,
Manuela Beccari, Roberto Gobbo, Renato
Pizzuti e Antonio Pizzolo
tre a soddisfare le esigenze manifestate dal cliente, valutiamo anche se
vi sono offerte commerciali (tariffe o
carte servizi) compatibili con le sue
necessità e, in caso positivo, ne proponiamo l’attivazione; in questo modo, massimizziamo la sua soddisfazione e miglioriamo la loyalty.
Se però percepiamo una maggiore
complessità, avvertiamo il cliente
che sarà richiamato entro 24 o 48 ore
(è fondamentale fornire con certezza
una scadenza, in modo da tranquillizzare il cliente ed evitare che ci richiami per lo stesso motivo) e passiamo la chiamata alle strutture interne
di back office. Così abbiamo già fatto
un passo avanti: ha ricevuto chiarezza di informazioni, sa di essere richiamato, sente che non sarà abbandonato, è consapevole che la sua segnalazione è arrivata a buon fine,
non si perderà”.
NAVIGAZIONE
MOBILE, PER
SAPERNE DI PIÙ
tivamente atipica, soprattutto nell’importo del traffico dati, particolarmente elevato.
L’imprenditore Marco Busi contatta
il 119 di Bologna per segnalare che
l’importo della fattura del primo bimestre 2010 (oltre mille euro) è a
suo avviso errato. A rispondere è l’operatrice Laura Maggi, che rassicura
il cliente, comunicandogli la presa in
carica del problema e garantendogli
che sarà contattato entro 24 ore.
“Il primo impatto è fondamentale –
spiega Laura – il cliente che chiama
generalmente è preoccupato, a volte
alterato e noi tutti del 119 ci attiviamo immediatamente per cercare di
risolvere online il suo problema. Ol-
B
ologna, 4 febbraio 2010, ore
15.30: il 119 riceve una segnalazione di errata fatturazione.
5 febbraio 2010, ore 10.25: la criticità
è risolta, il cliente è soddisfatto.
Che cosa avviene in questo lasso di
tempo? Quali procedure aziendali
sono state messe in campo per verificare, gestire e risolvere così velocemente questo problema?
Seguiamo passo dopo passo con Renato Pizzuti, responsabile Area Territoriale Mobile Customer Operations
Nord Est e Roberto Gobbo, responsabile del Customer Care Mobile 1, questo caso aziendale di efficienza organizzativa e di rapidità di intervento.
Entrambi pendolari, Renato di Prato
e Roberto di Padova, parlano dei loro
viaggi quotidiani come di una cosa
normale, come fosse un percorso in
metropolitana da un quartiere all’altro nelle nostre città.
FASE 3 - LA SOLUZIONE
“A questo punto – continua Roberto
Gobbo – si apre la cosiddetta procedura di escalation prevista per clienti come il signor Busi. Tale procedura è acquisita in prima battuta dalla
responsabile di sala, nel caso in
questione la coordinatrice Manuela
Beccari e successivamente dall’addetto di back office Guido Burgio,
che inquadra immediatamente la
situazione. Il cliente aveva sottoscritto nel settembre 2008 un’offerta per IPhone 900, grazie alla quale,
a fronte di un pagamento mensile
di 110 euro, riceve un pacchetto di
900 minuti di traffico voce, 900
messaggi e 1GB di traffico internet
(vedi box dell’offerta a destra).
Quindi la sua fattura risultava effet-
Quale anomalia aveva generato l’impennata del traffico dati? “Senz’altro,
la presenza contemporanea di due
offerte – spiega Burgio – risultate tra
loro incompatibili. Sulla linea del
cliente Busi risultava infatti attiva
anche l’opzione non richiesta ‘Dati a
tempo’, che prevede la tariffazione
del traffico in base alla durata di connessione, con addebito di un euro
ogni quarto d’ora”.
“Tale opzione – chiarisce Gobbo – è
stata attivata in modo massivo sulle
utenze abbonate per ‘proteggere’ le
navigazioni dei clienti che non dispongono di una carta servizi. A seguito di un’anomalia, il sistema non
ha escluso, come avrebbe dovuto, alcune utenze che avevano già attiva
un’offerta a volume e in presenza di
entrambe (offerta a tempo e a volume) ha priorità quella a tempo”.
Il 5 febbraio si mette in moto la macchina organizzativa per la risoluzione del caso.
“Abbiamo deciso di agevolare totalmente il cliente – racconta Guido
Burgio – non richiedendogli l’invio
di alcun documento. Non potendo
però bloccare l’addebito dell’importo, perché domiciliato su carta di credito, decidiamo di rimborsare interamente l’importo anomalo; richiediamo perciò le autorizzazioni per
una nota di credito a storno dell’importo per il traffico dati, così da effettuare l’accredito direttamente sulla
carta di credito di Marco Busi, al quale viene richiesto il pagamento del
giusto importo, circa 270 euro”.
Alle 10.25 il reclamo è chiuso.
“A completamento di tutta la vicenda – conclude Burgio – il cliente è
nuovamente contattato per essere
informato del buon esito della sua
segnalazione; in seguito, riceverà anche una comunicazione scritta con
tutti i dettagli della lavorazione effettuata per suo conto. Il nuovo contatto telefonico è sempre una prassi
molto gradita dalla clientela, che avverte la nostra vicinanza e la nostra
professionalità”.
Renato Pizzuti è palesemente soddisfatto di un esito così positivo, ma
non sorpreso.
“Questi risultati sono certamente
ascrivibili alla capacità delle persone, che fanno sempre e comunque la
differenza, ma anche a una gestione
end-to-end: in questo modo, ogni
Area Territoriale (sono in tutto quat-
2 / 2010 37
tro nel Mobile) ha la responsabilità
di gestire dalla A alla Z i clienti del
proprio portafoglio.
Non sarebbe sufficiente se non ci fossero spirito di squadra e grande motivazione: grazie a questo abbiamo
ottenuto nel corso del 2009 e in questo avvio di anno risultati molto interessanti anche sul fronte della soddisfazione del cliente”.
Del resto, basta guardarsi intorno.
Fuori quasi nevica e dentro la sala del
call center c’è un fervore e un senso
di partecipazione che mette calore.
Del resto, siamo in Emilia Romagna,
e da queste parti si dice “Chi viv in aligrì, sempar guadàgna!” (Chi vive in allegria, sempre guadagna!).
q
Cinzia Esposito
fotografie di Adelheid Kuss
LA PAROLA
AL CLIENTE
Ecco le impressioni di Marco Busi sulla gestione della sua vicenda: “Per via
della mia professione, passo la vita al
telefono. Mi è assolutamente indispensabile. Quando mi sono accorto che la
mia bolletta superava di oltre 800 euro
l’importo previsto, ho pensato subito a
un’anomalia.
Aver trovato tanta gentilezza e disponibilità nell’operatrice che mi ha risposto
e tanta efficienza organizzativa nella
soluzione del mio caso, con il totale
reintegro della cifra pagata sulla mia
carta di credito, mi ha davvero favorevolmente sorpreso.
Un episodio non così consueto, sicuramente da raccontare”.
Per soddisfare bisogni e modalità
d’uso diversi della clientela, l’offerta TIM per navigare in internet
mobile da pc (traffico nazionale
su APN ibox.tim.it) ha due criteri
di tariffazione: a volume, con cui
si paga esclusivamente il volume
di dati scambiati, tariffa adatta
per clienti che preferiscono essere sempre connessi; a tempo, con
cui si paga in funzione del tempo
di connessione, tariffa adatta per
clienti che vogliono navigare
senza preoccuparsi della quantità di dati scambiati.
Il servizio di navigazione in internet mobile da pc è disponibile
per tutti i clienti TIM, con la tariffa dati standard a volume pari a
6,14 euro a MByte (con tariffazione al KB).
A partire da maggio 2008 le SIM
presenti nei pack Alice Mobile
hanno attiva una tariffa dati standard a tempo (e non a volume) pari a un euro ogni quindici minuti
di navigazione (scatti anticipati).
Dall’estate del 2009, i clienti TIM
che acquistano offerte sia a volume sia a tempo, alla loro scadenza mantengono la tariffa dati
a consumo a tempo o a volume a
seconda dell’offerta precedentemente scelta.
I clienti potranno comunque sempre scegliere di modificare, facilmente e gratuitamente, la tariffa
che preferiscono.
Dal febbraio del 2010 è stata lanciata la TIM Card internet: le SIM
in tutti i pack delle offerte internet hanno un nuovo profilo tariffario TIM Base Internet, che prevede la tariffazione dati a tempo.
Laura Mirabella
Patrizia Pieri
38 BUSINESS
A CARTE SCOPERTE
Chi cura in Telecom
Italia le relazioni con
le autorità regolatorie
nazionali e
internazionali: parlano
Giovanni Battista
Amendola, Walter Felice
Ibba e Nicola Barone,
che operano in
Equivalence and
Regulatory Affairs.
IL MESTIERE
DELLE REGOLE
l loro principale compito consiste nel definire e rappresentare le
“posizioni” di Telecom Italia, sia
nella fase propedeutica alla stesura
delle norme sulle telecomunicazioni, sia nella fase di applicazione.
Obiettivo: contribuire a massimizzare i risultati economici aziendali.
Stiamo parlando di Giovanni Battista Amendola e di Walter Felice Ibba
che, con Nicola Barone (vedi box)
per l’attività di presidio della produzione della normativa locale, curano
gli interessi di Telecom Italia con un
articolato sistema delle regole, in
cui sono diversamente coinvolti
l’Agcom, la Commissione Europea, il
Ministero dello Sviluppo Economico – Dipartimento per le Comunicazioni, gli enti e le autorità locali.
Modelli economici e
Regolamentazione internazionale: “Sin dalla
liberalizzazione del 1998
la regolamentazione europea ha mirato a introdurre norme a sostegno della concorrenza, imponendo
agli ex monopolisti condizioni di apertura delle reti ai competitor, finalizzate a un accesso
equo e non discriminatorio. La
caratteristica distintiva di questo
modello consiste nel fatto che il quadro regolamentare evolve nei singoli mercati delle telecomunicazioni
in rapporto al grado di concorrenza
raggiunto, misurato ogni tre anni attraverso analisi di mercato. In pratica, al crescere del livello di concorrenza in un dato mercato, il regolatore riduce gli obblighi degli operatori dominanti in tale mercato. Diminuisce così progressivamente
l’intervento regolamentare proprio
su aziende come Telecom Italia.
Partiamo da Amendola, responsabile di Analisi dei mercati,
Queste analisi rappresentano dunque lo strumento tecnico
Sopra, da sinistra, Walter Felice Ibba,
Nicola Barone e Giovanni Battista Amendola
2 / 2010 39
LA NOVITÀ DEI LOCAL
AUTHORITY ACCOUNT
fondamentale
per definire e calibrare continuamente nel tempo le
caratteristiche e l’intensità dell’intervento regolamentare. “Telecom Italia –
continua Amendola – contribuisce
significativamente alla loro realizzazione, fornendo innanzitutto ad
Agcom molteplici dati e informazioni indispensabili. Inoltre, predisponiamo la nostra ‘posizione’
sull’evoluzione del mercato e sulle
correlate necessità di adeguamento della regolamentazione sia all’Agcom sia alla Commissione Europea, che è primariamente coinvolta in questi procedimenti”.
Fabrizio Ignesti
I
SINCRONIZZANDO
Come si rappresenta dinanzi ad Agcom una determinata “posizione” aziendale?
“Da un punto di vista procedurale
– evidenzia Walter Felice Ibba, responsabile di Regolamentazione
Nazionale – elaboriamo documenti su temi specifici, presentandoli
formalmente in occasione di consultazioni pubbliche e audizioni.
In questi incontri coinvolgiamo,
quando necessario, i colleghi delle
funzioni aziendali interessate (Domestic Market Operations, Technology & Operations, National
Wholesale Services, per esempio).
Oltre a dimostrare la coerenza delle nostre tesi rispetto alla normativa di riferimento, è molto importante rappresentare all’Authority
una valutazione più ampia in termini di impatto complessivo sulla
spesa dei consumatori, sugli effetti
per gli altri operatori di telecomunicazioni, sulle quote di mercato,
sugli investimenti, il tutto per supportare la sostenibilità generale
della nostra proposta”.
Un ruolo particolare è quello di Nicola
Barone, responsabile di Internet & Digital Divide all’interno della cui funzione
i nostri colleghi Local Authority Account (LAA) “sono impegnati a garantire la coerenza delle normative locali
che hanno impatto sulla realizzazione
della rete con quelle di rango superiore, innanzitutto con il Codice delle Comunicazioni Elettroniche, nonché l’omogenea applicazione territoriale delle
leggi nazionali e delle relative posizioni aziendali”.
“Gli otto LAA – descrive Barone – sono
figure del tutto nuove nel contesto organizzativo di Telecom Italia e costituiscono il riferimento per i colleghi delle
Access Operations Area e di Network
per il presidio dei rapporti con gli enti e
le autorità locali.
In un quadro normativo nazionale per
la realizzazione di infrastrutture di telecomunicazioni fisse e mobili suffi-
“Rigore professionale e documentazione adeguata devono sostanziare l’interazione – aggiunge
Amendola – con l’Agcom e con la
Commissione Europea.
Questo approccio diventerà sempre
più necessario in virtù dell’istituzione, avvenuta verso la fine dello scorso anno, del Body of European Regulators for Electronic Communications (BEREC), la cosiddetta Authority europea. Il confronto sui temi
regolamentari sarà da un lato più
complesso tecnicamente e, dall’altro, più articolato in una dimensione nazionale e in una europea”.
Così tratteggiato, il mercato regolamentato delle telecomunicazioni è
definito da principi e norme di cui
un operatore, e primariamente chi
domina il mercato (Telecom Italia),
deve tenere massimamente conto
nello sviluppare le attività e le proprie proposizioni commerciali.
“Come principio normativo
di base da rispettare all’interno del
mercato wholesale, la nostra azienda – sottolinea Ibba – è sottoposta a
obblighi di trasparenza e di non discriminazione che si traducono nell’assicurare parità di trattamento
tra le proprie funzioni commerciali
retail e gli OLO (Other Licences
cientemente chiaro e coerente – continua – spesso gli enti locali emanano
discipline che interferiscono con gli
iter procedurali”. Si tratta di circostanze che possono produrre criticità a Telecom Italia, a causa della dilatazione
dei costi o dell’allungamento dei tempi
di realizzazione, come un mancato introito per impianti realizzati in ritardo o
non realizzati. “Si consideri – spiega
Barone – che ogni giorno di ritardo nel
rilascio di una autorizzazione di una
singola Stazione Radio Base si traduce
in una ‘perdita’ di circa 2.000 euro. Il
presidio costante della produzione normativa locale e l’azione proattiva verso
Regioni, Provincie, Comuni e altri enti
territoriali, favorisce l’adozione di principi normativi semplificati e di forme di
collaborazione pubblico-privato che,
nel rispetto delle regole, consentono
una riduzione dei costi aziendali per lo
sviluppo delle infrastrutture di rete”.
Operators, ossia i concorrenti in Italia ndr), oltre che tra gli OLO stessi.
Predisponiamo dunque e rendiamo
pubbliche tutte le ‘offerte all’ingrosso’ (wholesale) sui servizi regolamentati, che saranno acquistati dagli altri operatori per fornire servizi
alla clientela finale, in competizione con Telecom Italia”. Tutto ciò
porta al documento chiamato Offerta di Riferimento di Telecom Italia, che “viene pubblicato sul portale internet di Wholesale entro il mese di ottobre dell’anno precedente –
precisa Ibba – e viene approvato definitivamente da Agcom, al termine
di una consultazione pubblica alla
quale partecipano i concorrenti”.
Per il mercato retail, le regole da rispettare per le offerte “possono essere sintetizzate – conclude Ibba – in
due principi chiave: la trasparenza e
la verifica preventiva del rispetto
delle regole di concorrenza. Ovvero
le nostre offerte di rete fissa non devono limitare o impedire la presenza di altri operatori nel mercato”. q
Barbara Lucangeli
Rosanna Merola
40 LA PAROLA AL SOCIOLOGO LO SPECCHIO DELL’AZIENDA
SINCRONIZZANDO
2 / 2010 41
CITTADINI D’IMPRESA
La cittadinanza è un confine
in movimento, l’esito
di un processo attraverso
il quale gruppi, diritti, equilibri
di una società continuamente
si ridefiniscono.
George M. Fredrickson
Professore di Storia Americana,
Stanford University, California
Sopra, Mario Unnia.
In queste pagine, le fotografie realizzate
da Giuseppe Di Lorenzo
he cosa significa essere cittadini
di un’organizzazione? È sufficiente farne parte, oppure una
vera cittadinanza implica un ruolo e
un impegno personale?
Cittadinanza e organizzazione, qui
accostate come supporto a un processo di cambiamento, rinviano a
due distinti filoni di pensiero.
Il primo è quello che ha esplorato
il concetto di cittadinanza da un
punto di vista sociale e giuridico.
Per cittadinanza si intende in pri-
C
Alla luce di questo primo filone di
pensiero, è assolutamente evidente che la parola cittadinanza richiede un ripensamento e una
nuova definizione se si vuole
adottarla in contesti diversi dall’arena politica e istituzionale, quale
l’impresa.
Dal canto suo, il concetto di organizzazione è oggetto di studio di
un secondo filone di pensiero.
Ogni organizzazione, in quanto sistema sociale, si fonda sul rappor-
grande dimensione, che dirige e
attua programmi complessi e usa
metodi e tecnologie disparate?
Quali contenuti dare a questa accoppiata concettuale? Provo a
elencarne qualcuno.
Per quanto concerne i valori, la
Cittadinanza Organizzativa si
identifica con quelli della società
competitiva, tipica del modello occidentale: con l’avvertenza che la
capacità di competere dell’impresa si armonizza, fin dove è possibi-
ma battuta la condizione giuridica di chi è titolare di diritti e doveri in quanto appartenente a uno
Stato. Ma il concetto di cittadinanza viene da lontano: è nato
nelle antiche città greche, dove i
cittadini erano convocati e coinvolti nel processo decisionale in
modo diretto, e dopo vari secoli si
è riproposto nelle città medioevali. Con il tempo il concetto si è distaccato progressivamente dalla
città per collocarsi al livello dello
Stato, e oggi essere cittadini comporta la titolarità di diritti e doveri di coloro che appartengono a
uno Stato Nazione.
to che intercorre tra la legittimità
dell’autorità che detta le norme, e
le aspettative di coloro che fanno
parte del sistema e quindi le devono rispettare. In sostanza, nell’organizzazione che sta in piedi deve
esistere un legame fiduciario tra i
soggetti, in assenza del quale prima o poi la struttura decade e fallisce. Va ricordato che la criticità di
questo rapporto si ritrova in tutte
le organizzazioni complesse, dallo
Stato alle imprese.
Come utilizzare dunque l’apporto
dei due concetti nella definizione
di Cittadinanza Organizzativa riferita a una struttura aziendale di
le, con la sostenibilità e la sua responsabilità sociale.
La legittimità dell’autorità deriva
dall’assetto dei poteri che l’impresa si è dati, i suoi statuti e le sue regole, ma è supportata dal riconoscimento della competenza a tutti
i livelli: è l’incompetenza del potere, chiamiamola così, che ne delegittima il ruolo.
Il suo profilo etico, oggi particolarmente avvertito dall’opinione
pubblica, è sintetizzabile nella formula “il bene va perseguito perché
è bene, innanzitutto, e perché serve alla struttura”: c’è quindi un
nesso strettissimo tra i valori che
non si possono rifiutare e i risultati che si debbono raggiungere, ambedue indispensabili per il successo dell’organizzazione. Per quanto
concerne il rapporto tra le persone e la struttura, Cittadinanza Organizzativa implica una selezione
e un reclutamento sulla base dei
requisiti e delle qualità coerenti
con la missione dell’impresa.
Richiede ai soggetti un’appartenenza non totalizzante, non è una
chiesa per intenderci: richiede
però di sentirsi “parte che partecipa”, e non solo una funzione mercenaria. Nella struttura c’è spazio
per razionalità e affettuosità, dun-
que Cittadinanza Organizzativa
tende ad armonizzare aspetti formali e informali.
La Cittadinanza Organizzativa
presuppone un legame di appartenenza, la cui unica condizione è
che il singolo trovi corrisposte all’interno dell’organizzazione tre
motivazioni di fondo: la possibilità di crescere professionalmente,
il riconoscimento e lo spazio di
autonomia e decisione.
Si può dire che Cittadinanza Orga-
è di aprire ai soggetti di ogni ordine e grado uno spazio di libertà tra
le norme implicite nel concetto di
cittadinanza e l’adattabilità implicita nel concetto di organizzazione come sistema sociale. Dunque
uno spazio di protagonismo individuale di cui l’organizzazione si
avvale come di una risorsa.
Al tempo stesso va tenuto presente che le organizzazioni che lasciano il modello burocratico fondato
esclusivamente sul rispetto di re-
La seconda connotazione è di natura etica, si chiama “stare ai patti”
e riguarda tutta la struttura. La
condivisione della missione dell’impresa non è sufficiente se manca l’affidabilità dei soggetti, che
solo l’impegno di stare ai patti assicura. E questa virtù, chiamiamola così, è l’unica risposta alla vulnerabilità delle complesse società
contemporanee, come insegna la
recente crisi che ha coinvolto Stati, mercati e imprese.
nizzativa sia in pratica una modalità di compensazione rispetto ai rigidi meccanismi di governo centrati
prioritariamente sulla distribuzione di premi e punizioni: non rifiuta
la meritocrazia, ma la corregge con
i valori solidaristici e comunitari.
L’affermazione aziendale della Cittadinanza Organizzativa sarà fortemente legata al successo della
sua immagine, costruita sui risultati positivi che riuscirà a conseguire nel tempo, e sui “miti” che
saprà generare (uomini che vinceranno le sfide e supereranno le crisi). La specificità della Cittadinanza Organizzativa qui esemplificata
gole formali (manageriali e sindacali per esempio), e sposano un
modello fondato in parte su regole informali, devono avere fiducia
nei soggetti e fare spazio all’autoregolazione dei medesimi.
Una prima connotazione fondamentale della Cittadinanza Organizzativa è dunque la forte autoregolazione dei soggetti: essa consente “i comportamenti individuali, discrezionali, non direttamente o esplicitamente richiesti
dal sistema delle regole”, che a loro volta “promuovono l’efficacia,
l’efficienza e il funzionamento dell’organizzazione”.
In conclusione, la concezione della
Cittadinanza Organizzativa come
un surplus di impegno e motivazione personale nella vita dell’azienda
contiene suggestioni, pone interrogativi ma presenta notevoli opportunità. Per questi motivi, richiamo
l’attenzione di chi legge sulla felice
definizione di cittadinanza che cito
a fianco del titolo.
q
Mario Unnia
Politologo e studioso d’impresa
42
COMMENTI
SCENARIO
SINCRONIZZANDO
UN ALIENO IN CAMERETTA
I nostri ragazzi “letti” attraverso
il Rapporto Nazionale Telefono
Azzurro presentato da Eurispes:
il 75 per cento degli adolescenti
intervistati usa internet
e di questi il 71 naviga
quasi quattro ore al giorno.
A
vete visto il film Invasion? Racconta di come
un virus di origine aliena attacchi i terrestri
rendendoli delle amebe prive di emozioni.
La psichiatra, interpretata da una splendida Nicole Kidman, aiutata da uno scialbo Daniel Craig
(secondo mia moglie l’insulsa psichiatra non arriverebbe a niente senza un superbo Craig), scopre che il virus si scatena nel sonno e cerca a tutti i costi di far restare sveglio il figlio Oliver, che
si scoprirà immune e salverà l’umanità. D’istinto
guardiamo i nostri figli adolescenti, che talvolta
vediamo vagare per casa come se il virus extraterrestre ne avesse azzerato la personalità. Ma
che, come i loro coetanei, si illuminano come
flipper appena si siedono al computer. C’è poco
di fare, è la magia di Facebook. Fenomeno talmente diffuso da essere indagato da un profluvio di ricerche più o meno preoccupate, che tentano di dare un senso al mondo dei giovani cybernauti. Cominciamo da Eurispes, che lo scorso
dicembre ha presentato il Rapporto Nazionale
Telefono Azzurro sulla condizione dell’infanzia e
dell’adolescenza. Ebbene, il 75% degli adolescenti intervistati usa internet, di questi il 71 naviga
da una a più di quattro ore al giorno.
FACEBOOK MON AMOUR
Facebook è il social network preferito, con motivazioni sempre attinenti ai rapporti tra coetanei: il
29% lo sceglie per rimanere sempre in contatto
con gli amici, il 24 per ritrovare quelli di un tempo, il 15 per fare nuove amicizie. Obiettivi perseguiti anche con il cellulare, posseduto dal 97,8%
degli adolescenti e usato per più di quattro ore
dal 39,8. Praticamente, per chi paga le bollette,
una miscela esplosiva. Più seriamente, dal Rapporto Infanzia di Telefono Azzurro e Eurispes
UNA PIAZZA
APERTA SUL MONDO
Internet, Facebook, sicurezza e ragazzini. Oddio, già vado in ansia, pensando che qualche volta ho l’impressione
che a casa mia ci siano più schermi
che alla Nasa. Ma per Emanuela Mencaglia, psicologa di Humanitasalute.it,
la situazione non è così tragica: “Ogni
persona deve ricordare che il social
network è una finestra sulla propria vita aperta verso ‘la piazza’ e che quindi
non è sempre solo un gioco. Occorre
fare attenzione a cosa si condivide, altrimenti se ne pagano le conseguenze”. Già. “Il social network ha sostituito la vecchia chat, che alla fine degli
anni Novanta era utilizzata per fare
amicizia ma spesso anche per trovare
la storia d’amore. Oggi Facebook risponde a questa esigenza, ma è meno
orientato alla ricerca di partner rispetto alle chat. Ci si espone, ma di solito
non in modo troppo intimo: quella che
si mostra è una ‘faccia’ tutto sommato
pubblica”. Già meglio. Anzi, per la dottoressa gli aspetti positivi di Facebook
sono prevalenti. “Ci permette di mantenere contatti che altrimenti si perderebbero e aiuta chi, per motivi pratici o
per non esserci portato, non riuscirebbe a conservare certe relazioni”. Occhio però: “I giovanissimi spesso sottovalutano il rischio, tutt’altro che virtuale, di comunicare a sconosciuti il
proprio cellulare, l’indirizzo di casa o
altre informazioni personali. Sono
azioni da evitare”.
2 / 2010 43
SCENARIO
SINCRONIZZANDO
emerge che l’uso della rete da parte di bambini e adolescenti
comporta rischi di fronte ai quali è necessaria una opportuna
azione di contrasto da parte delle forze dell’ordine e un’attività di informazione e comunicazione nei confronti dei bambini e degli adolescenti, delle famiglie, della scuola. In rete, al
17% dei bambini è capitato di vedersi chiedere nome, cognome, indirizzo mentre il 13% si è trovato di fronte a immagini
che lo hanno messo a disagio o turbato. Al 40% degli adolescenti sono stati sollecitati incontri da parte di sconosciuti.
Insomma, occorre vigilare e, soprattutto, parlare con i figli.
Che la fantasiosa Eurispes definisce, nel Rapporto Italia 2010
presentato qualche giorno dopo, “i nuovi socialisti”: “Facebook è il luogo dell’amicizia per definizione, la bandiera dei
moderni ‘social-isti’, frequentatori compulsivi di social
network”. In effetti lo scorso febbraio il network fondato da
Mark Zuckerberg ha compiuto sei anni festeggiando i 400 mi-
lioni di utenti, di cui quasi 14 in Italia, Paese caratterizzato da
un boom impressionante: i profili erano 200mila nel 2007,
5,6 milioni nel 2008, oltre 13 milioni nel 2009. Equamente divisi tra uomini e donne: 7 milioni i maschi, 6,5 le femmine.
Eurispes rileva come il Facebook nostrano sia un poco più familiare rispetto ai 69 fratelli stranieri perché vi convergono
fasce di tutte le età. Tra il 2008 e il 2009 sono significativi gli
incrementi percentuali della fascia centrale, 36-45 anni, che
con 2,2 milioni di utenti aumenta del 207%, e delle estremità.
La fascia 0-18 anni, infatti, passa da 640mila a 2,6 milioni con
un incremento del 304% (a sorpresa, qui più femmine che
maschi). Ancora più sostenuta è la crescita della fascia superiore ai 56 anni che vede un balzo del 500% e l’approdo a
420mila unità. Insomma, all’italiana: prima le sorelline più
piccole, poi i genitori e quindi il nonno vanno a sbirciare dove cavolo sono i figli già adolescenti.
82
86 84
80
71 69
75 72
58 58
62 63 59 59
Percentuale di persone, suddivise per fasce
di età, che hanno utilizzato internet negli ultimi
12 mesi - 2009
82,5 85,5
48,0 49,7
48
38,5
36,4
62,6
55,3
37,5
34,4 35,4
40,8
31,0
32,8
22,7
31 30
25
48,6
43,2
25,8
42,0
10,8
4,3
18,8
3,1
75+
65-75
13,2
4,5 0,5
25,7
32,1
27,7
60-64
55-59
45-54
20-24
18-19
15-17
6-10
Femmine
FFe
mmin
6,4
42,0
37,5 35,4
53,8
46,5
66,2
68,7
81,7 81,9
59,9
43 47 46
11-14
Ma hi
Maschi
35-44
6,0
25-34
13,1
CORSI
ONLINE
VENDERE MERCI
O SERVIZI
CONDIVIDERE TESTI
E FOTO SUL WEB
GIOCARE O SCARICARE
GIOCHI, FOTO, MUSICA
FFemmine
i
CERCARE
LAVORO
RADIO
E WEB TV
SERVIZI
BANCARI
SCARICARE
SOFTWARE
Maschi
INFORMAZIONI
SANITARIE
INFORMAZIONI
PER CORSI
16,9
LEGGERE O SCARICARE
GIORNALI, NEWS, RIVISTE
USARE SERVIZI RELATIVI
A VIAGGI E SOGGIORNI
CONSULTAZIONE
PER APPRENDIMENTO
INVIARE E
RICEVERE MAIL
INFORMAZIONI
SU MERCI E SERVIZI
29,1
BULGARIA
ROMANIA
GRECIA
PORTOGALLO
ITALIA
69,5
45,2
30
46
51 48 53 51
78,3
70,4
38 38
CIPRO
REPUBBLICA CECA
SLOVACCHIA
ESTONIA
SLOVENIA
MALTA
IRLANDA
FRANCIA
AUSTRIA
REGNO UNITO
FINLANDIA
GERMANIA
2008
220
0000088
SPAGNA
67 64 64 63
62 60 59 58
54 54 53 53
LETTONIA
70
22009
009
LUSSEMBURGO
Mettere in guardia i minori dalle insidie di un uso inconsapevole di
internet e insegnare a tutti, adulti e bambini, l’importanza dell’autoregolamentazione sul web: sono questi i principali messaggi del
Safer Internet Day 2010, la giornata europea dedicata alla sicurezza di internet, organizzata lo scorso febbraio da InSafe, la rete europea di cooperazione per la promozione dell’uso sicuro del web,
costituita dalla Commissione Europea.
Attraverso Enisa, la sua agenzia per la sicurezza, l’Unione Europea
ha pubblicato 17 regole d’oro per evitare di mettersi nei guai su Facebook e sugli altri social network. In cima alle raccomandazioni
www.enisa.europa.eu c’è quella di fare attenzione a quanto si rende
pubblico sul web, specialmente foto, indirizzi o numeri di telefono.
Ma anche quella di non accettare richieste di amicizia da chi non si
conosce e perfino di “non lasciare incustodito il proprio cellulare”.
68,4 69,2
POLONIA
79 78 77
63
DANIMARCA
IL SAFER INTERNET
DAY 2010
79,8
LITUANIA
90 86
83 87
SUBITO E SENZA PENSARCI SU!
I ragazzi, secondo Eurispes, rischiano di vivere tra contemporaneità assoluta e distrazione digitale.
La prima è la dimensione per cui esiste solo ed esclusivamente
il presente, con il relativo annullamento delle distanze temporali, e addirittura spaziali.
La seconda, “piaga reale sempre più diffusa nella generazione
web”, è la ridotta capacità di concentrazione. Entrambe favorite dall’aspetto pervasivo e dall’immediatezza di internet e dai
telefonini, ormai “longa manus del social network” (il 2009 è stato infatti l’anno delle cosiddette applicazioni: oltre 27 milioni
di download per Facebook).
Eccoli qui i nostri figli, metà “zelig” e metà zombie, fissi sugli
schermi, col cellulare in mano e, naturalmente, poco concentrati nello studio: non saranno di origine aliena?
q
Mauro Broggi
Percentuale di persone di 6 anni e più che hanno navigato in
internet negli ultimi 3 mesi, suddivise per tipo di utilizzo - 2009
Percentuale di famiglie, con almeno un componente tra i 16 e i 64 anni,
che possiede un accesso a internet - 2008/2009
SVEZIA
COMMENTI
OLANDA
44
76,9
69,5
78,2
Fonte: Eurispes
Fonte: Eurispes
Fonte: Eurispes
2 / 2010 45
46
COMMENTI
REPORTAGE
SINCRONIZZANDO
2 / 2010 47
UN MONDO
A COLORI
Dall’India all’Australia passando
per l’Inghilterra dei contrasti.
L’universo della diversity si ritrova
su un terreno comune: il desiderio
e la necessità di comunicare.
PRONTO INTERVENTO
Hyderabad, 2009, India Centrale. L’ultrapremiata fotografa americana
Susan Meiselas ritrae la dottoressa VP Jyotsma in arrivo all’Ospedale Life Spring nel quale lavora.
48
COMMENTI
REPORTAGE
SINCRONIZZANDO
2 / 2010 49
È QUI LA FESTA?
Australia, 1998, territorio di Arnhem. Tom Noytuna e suo figlio grazie
al telefono installato nel loro territorio possono invitare gli altri
membri del clan a una cerimonia tradizionale. L’autrice dell’immagine è la fotografa inglese Penny Tweedie, che ha realizzato molti
lavori sugli aborigeni australiani.
50
COMMENTI
REPORTAGE
SINCRONIZZANDO
2 / 2010 51
DUE VOLTI DELLA TRADIZIONE
Siamo a Londra, 1997. Il fotografo inglese Martin Parr, celebre per le
sue folle di turisti, immortala l’Inghilterra dei contrasti: la tradizionale cabina telefonica sullo sfondo e l’imponente cresta di un punk.
Non sono forse diventate entrambe dei cult?
52
COMMENTI
C’ERA UNA VOLTA
SINCRONIZZANDO
UNA TEENAGER DI NOME
TELECOM ITALIA
18 agosto 1994: il nuovo operatore globale
debutta in Borsa, ereditando una tradizione
radicata nel Paese sin dall’inizio del secolo scorso.
Il racconto di chi ha vissuto da vicino l’evoluzione
strategica e industriale.
Q
uest’estate una ragazza compie sedici anni. È Telecom Italia, che ha nella “pancia” la tradizione e l’esperienza di quasi cent’anni di telecomunicazioni, ma che, come società, ha al suo attivo appena sedici anni, meno
della maggiore età, meno degli anni necessari per votare ed essere eletti.
Il 27 luglio 1994 viene siglato l’atto di fusione per incorporazione in SIP di
altre quattro realtà. Come si è arrivati a questo?
Negli anni Novanta la metafora che qualificava il mondo dell’Ict era di tipo culinario. Forse perché adatta al Bel Paese, forse perché dava immediatamente idea di un piatto ricco e ben condito, ma immancabilmente separato e non coordinato. Era lo “spezzatino telefonico”, il contesto imprenditoriale con cui la clientela si confrontava se aveva necessità di tipo
“telefonico”. Il mercato aveva di fronte la telefonia fissa con la SIP, quella
internazionale con Italcable, la satellitare con Telespazio, i servizi radiomarittimi con Sirm, i servizi di telecomunicazione a uso pubblico nonché l’installazione e l’esercizio degli impianti gestiti fino al 1992 dall’Asst
e dall’Amministrazione PT con Iritel.
Per il cliente una babele di sigle, procedure, operatori che, di fatto, frenavano lo sviluppo del mondo delle telecomunicazioni.
Sopra, Ernesto Pascale, presidente
e amministratore delegato di SIP,
firma l’atto di fusione alla presenza
del notaio Placido Astore.
Nella pagina accanto, l’ingresso
di palazzo Vallesa di Martiniana,
storica sede SIP a Torino
LE TAPPE
DEL PERCORSO
Il piano per la nascita di Telecom Italia
fu approvato il 30 luglio 1994 dal Ministro delle Poste e Telecomunicazioni e
il 27-28 settembre dai Consigli di Amministrazione delle cinque società impegnate nel settore telefonico.
Il provvedimento prevedeva la fusione
per incorporazione delle società Iritel, Italcable, Telespazio e Sirm nella
SIP-Società italiana per l’esercizio
delle telecomunicazioni.
Non fu certo una decisione improvvisa
ma, all’opposto, fu solo una tappa, sia
pure importantissima, di un processo,
iniziato già nel decennio precedente,
che portava alla liberalizzazione e alla privatizzazione nel settore delle comunicazioni, come previsto dalle politiche europee. Due anni prima, nel
1992, proprio in adesione alla normativa europea che prevedeva la separazione delle funzioni di regolamentazione da quelle operative, era stata
soppressa l’Azienda di Stato per i servizi telefonici (ASST) e le sue attività
operative erano state acquisite da Iritel. Sempre in vista dell’imminente
competizione internazionale con l’apertura del mercato comunitario, nel
1988 era stato varato dalla Stet il Piano Europa, che prevedeva un investimento quinquennale di 36.300 miliardi
destinato all’ammodernamento di impianti e tecnologie delle società attive
nel settore delle telecomunicazioni.
Gli obiettivi del Piano, che erano quelli dell’allineamento delle telecomunicazioni italiane agli standard europei
di efficienza e qualità, furono sostanzialmente raggiunti nei tempi previsti,
e cioè prima della firma di fusione e
della nascita di Telecom Italia.
Archivio Storico Telecom Italia
2 / 2010 53
C’ERA UNA VOLTA
SINCRONIZZANDO
Nell’estate del 1994 (leggi il racconto di Loredana Grimaldi qui a fianco) un nuovo soggetto imprenditoriale si affacciava sul mercato: una
nuova azienda e non la mera sommatoria delle precedenti realtà, “un
unico grande gestore delle telecomunicazioni italiane, che potrà ottimizzare gli investimenti, puntare
su un patrimonio di risorse umane
altamente professionalizzato, costruire offerte sempre più ‘tagliate
su misura’ sulle esigenze del mercato”, come affermò allora l’amministratore delegato Francesco Chirichigno in un messaggio ai colleghi.
ESPERIENZA CONSOLIDATA
Telecom Italia si presentava all’appuntamento contando su un patrimonio di esperienze di chi confluiva nella nuova realtà organizzativa,
come un gestore globale “con un’offerta di servizi, soprattutto per la
clientela business, in linea con l’offerta internazionale – recitano i comunicati stampa diffusi nel 1994 –.
Reti intelligenti, servizi di outsourcing, evoluzione multimediale della rete di base con l’Isdn, ricerca su
fibre e sistemi di trasmissione ottici, sperimentazione di nuove tecniche di commutazione: Telecom Italia si presenta come un partner tecnologico di prim’ordine”.
Obiettivo strategico: offrire significativi benefici in termini di maggiore tempestività e flessibilità delle
scelte operative, per alzare la produttività globale ed eliminare la duplicazione degli investimenti. La nascita di una nuova azienda comportò
IN VOLO
CON IL NUOVO LOGO
La lunga appartenenza alla vita di questa azienda riserva, a chi la possiede, il privilegio della memoria.
Per me non è quella nostalgica “dei bei tempi andati”. È l’orgoglio di essere stati testimoni – spesso attivi – delle trasformazioni radicali che le persone
che lavorano nella nostra società hanno saputo ripetutamente affrontare e gestire.
Come è accaduto il 27 luglio del 1994.
Il primo ricordo, dominante, è il gran caldo. Una giornata “abbagliante”, di piena estate, che contrastava
con il rigore dei nostri abiti e l’ufficialità del momento. Solo i tessuti conservavano un tocco di leggerezza.
Il volo per Torino era di quelli all’alba. Avevamo a lungo lavorato per preparare i materiali di comunicazione che avrebbero mostrato e raccontato quel passaggio ai nostri colleghi e ai giornalisti. Io e Cinzia (Vetrano) eravamo consapevoli che di lì a poche ore saremmo state spettatrici di un pezzetto di storia, non solo
della nostra impresa, ma del Paese.
La fine dello spezzatino telefonico. Gli italiani avrebbero avuto finalmente una nuova unica azienda cui
rivolgersi per tutti i servizi di telecomunicazioni, per
crescere nel mondo dell’innovazione, della comunicazione. Una novità assoluta per l’Italia.
Da quel giorno noi dipendenti di cinque società (quasi
centomila persone) avremmo cambiato azienda e nome. Saremmo entrati in contatto professionale e umano con nuovi colleghi, nuovi business, nuove procedure, nuovi progetti. Un salto “quantico”: nello stomaco
un misto di molta euforia e di un filo d’ansia.
La firma dell’atto di fusione sarebbe avvenuta di lì a pochi minuti a Palazzo Vallesa a Torino. Si voltava pagina
e (finalmente!) saremmo diventati Telecom Italia, come
i grandi d’Europa: British Telecom, Deutsche Telekom,
France Telecom.
Firma, scatti fotografici e scoop finale: il presidente
Ernesto Pascale mostra in anteprima a giornalisti e
fotoreporter il nuovo logo di Telecom Italia. Che ha
volato per la prima volta con noi alla volta di Roma. In
quell’estate di sedici anni fa non immaginavo che fare il brand guardian sarebbe stato oggi il mio lavoro“.
Loredana Grimaldi
ABBATTERE
I PRECONCETTI
La mia è la storia che accomuna molti altri colleghi
che, come me, un giorno hanno deciso di partecipare a un concorso pubblico per potere accedere alla
Pubblica Amministrazione e che, non per scelta personale, si sono ritrovate in un’importante azienda. Il
concorso pubblico: mesi e mesi di preparazione per
potere sperare di superare le prove previste. Nel
1990 l’assunzione presso il Ministero delle Poste e
delle Telecomunicazioni, con destinazione Ufficio
del Personale dell’Azienda di Stato per i Servizi Telefonici sede Roma. Un bel traguardo! Dal 1990 al
1993 mi sono occupata di analisi di documenti per
l’attribuzione di passaggi a ruolo superiore per il personale addetto alle centrali telefoniche della IV e V
zona (centro e sud Italia). Il lavoro, in sintesi, consisteva nella verifica di documenti a seguito della quale si procedeva alla preparazione di un atto ufficiale
denominato “nomina in ruolo di” sottoposto alla firma del Ministro. Questo documento di nomina non
era esattamente una promozione ma era funzionale
al riconoscimento ufficiale del ruolo che un dipendente poteva ricoprire in assenza del responsabile
titolare. Già nel 1991 si respirava aria di cambiamento, si sentivano “voci” di privatizzazione fino a quando divenni dipendente Telecom Italia.
Come ho vissuto il passaggio da un’azienda pubblica a
una privata? L’aspetto più faticoso per tutti noi che provenivamo dalle altre aziende è stato scardinare i preconcetti verso il “pubblico impiego”, il che non è stato semplice. La fusione non fu senza sacrifici, ma se
oggi sono cresciuta professionalmente e mi sono state riconosciute alcune qualità, lo devo anche all’imprinting dei miei primi anni di lavoro in un contesto
strutturato e formale come era “l’Azienda di Stato”.
Luisa Traisci
2 / 2010 55
Daniele Antoni Paoli
COMMENTI
Francesco Sabetti
54
L’UNIONE
FA LA FORZA
Scrivere dell’Italcable? Un mix di sentimenti contrastanti: nostalgia, emozione, onore, forte appartenenza.
Di certo, quando nel lontano 1974 venni chiamata per
partecipare alle selezioni previste per il mio primo
contratto a termine, non immaginavo che tutto ciò
avrebbe cambiato la mia vita.
E quando, una volta superate le prove, mi fu comunicato di essere stata assunta come: “operatrice di
traffico intercontinentale”, la mia gioia fu veramente
grande. Non potrò mai dimenticare il mio primo giorno di lavoro presso i Centri Operativi di Acilia, super
moderni ed efficienti; le sale traffico differenziate:
“sala cordless” per il collegamenti in automatico e
“sala cordoni” per quelli in manuale.
Dopo il corso di formazione e addestramento, noi
“giovani” neo assunti, venivamo messi in parallelo
con le cuffie ai colleghi “anziani” che ci mostravano sul campo le modalità di svolgimento dell’attività
prevista.
Per una ragazza di venti anni, quale ero, poter parlare con il mondo intero era semplicemente fantastico.
Nel corso di tutti questi anni ho cambiato tante sedi
e tanti lavori, ma anche l’azienda è cambiata, non più
Italcable ma Telecom Italia.
Questo passaggio non è stato così facile, specie per
chi come me, veniva da una realtà più piccola di dimensioni rispetto alla SIP, ma con il tempo e la tenacia
di tutti, confluiti e non, abbiamo dimostrato di farcela,
proprio come dice il proverbio: “L’unione fa la forza”.
Olga Manfredi
UNO SCONVOLGIMENTO
TELLURICO
1997: Stet e Telecom Italia danno vita a una nuova entità che sarà successivamente protagonista della
maggiore privatizzazione italiana.
Prima di quella data la vita lavorativa nella Stet, la finanziaria del Gruppo, scorreva tranquilla e al riparo
da grosse emozioni: la società si occupava di coordinamento e strategie per una galassia di aziende
grandi e piccole.
Nelle sue stanze si respirava un’aria di consapevole
importanza: era un’azienda piccola in cui tutti si conoscevano, nicchia ordinata in un mondo caotico,
dove regnava una sensazione di sicurezza e di eternità, come se nulla dovesse cambiare mai. Io mi occupavo della rassegna stampa estera, allora fatta
con mezzi molto manuali: mi arrivava una pila immensa di giornali che io fisicamente ritagliavo e di
cui traducevo una breve sintesi che nel pomeriggio
veniva distribuita a tutti.
La fusione rappresenta un vero e proprio sconvolgimento tellurico, un cambio di prospettiva a 360 gradi:
veniamo catapultati in un’azienda di dimensioni incomparabilmente più grandi, nuovi colleghi con cui
confrontarsi, nuove sedi, nuove strutture organizzative assai più complesse. Ciò comporta un cambio copernicano dell’organizzazione: si passa da un contesto in cui ci si conosceva più o meno tutti e quasi
sempre bastava salire le scale per trovare i propri referenti, a un mondo fatto di migliaia di persone e varie sedi sparse in tutta Italia, per cui serve un’interazione più articolata.
Le piccole certezze vengono sconvolte, i ritmi di lavoro si accelerano: si passa dalla calma compassata a un dinamismo esasperato dalle scadenze della
privatizzazione. Io stessa mi ritrovo di colpo all’interno di un ufficio stampa in perenne emergenza. Si impara sul campo, strada facendo.
Volgendo indietro lo sguardo, mi viene da pensare
che la cosa straordinaria è che oggi viviamo un’azienda con tante anime, complessa e multiforme, difficile da conoscere e in continua trasformazione: Telecom Italia.
Francesca Impecora
A sinistra, l’edizione speciale dedicata
alla nascita di Telecom Italia della rivista
aziendale Pianeta, pubblicata dal 1994 al 2000
spostamento e ricollocazione di colleghi (vedi accanto le testimonianze
di Olga Manfredi per Italcable e di
Luisa Traisci per Iritel), la riconfigurazione della struttura organizzativa
finalizzata agli obiettivi fissati, alle
scelte di business, alla ricerca di tutte le possibili sinergie (economiche,
tecnologiche, professionali, di mercato) coerenti con la realizzazione di
un gestore unico. Soprattutto l’impegno si concentrò sulla necessità di
costruire un’identità comune, una
cultura di impresa, che puntasse sulla valorizzazione delle differenze,
delle diverse provenienze professionali. L’espressione bandiera sotto cui
tutti ci trovammo d’accordo fu “spirito di servizio”: essere sempre dalla
parte del cliente, puntualità, creatività nelle soluzioni proposte erano i
comportamenti che accumunavano
chi veniva dalle cinque realtà della
fusione. Fu la leva che guidò il cambiamento e il confronto con gli appuntamenti che di lì a poco avrebbero impegnato l’azienda.
Prima tra tutte la liberalizzazione
del mercato delle telecomunicazioni di lì a quattro anni, preceduta
nel luglio 1997 dalla fusione in Stet
(vedi la testimonianza di Francesca
Impecora), poi nell’ottobre dello
stesso anno dalla privatizzazione di
Telecom Italia e dal collocamento
del capitale azionario sul mercato.
Ma già quell’estate cominciavamo a
prepararci alla fine del monopolio,
del mercato protetto. Arrivava la
concorrenza, arrivava per tutti un
nuovo modo di lavorare...
q
Cinzia Vetrano
56
COMMENTI
QUESTIONE DI STILE
SINCRONIZZANDO
2 / 2010 57
CHE COSA VUOI DIRE?
La comunicazione tra le
persone contiene un’eccedenza
di senso determinata dalla
carica di soggettività dei due
interlocutori che pervade
le parole e i gesti.
E allora come capirsi davvero?
Ce lo spiega Sattva Consulting.
“M
a cosa avrà voluto dire?”, si chiede un
comico di fronte alle affermazioni ambigue della sua partner sul palco di Zelig. Anche a noi capita spesso e volentieri di porci la stessa domanda alla fine di una chiacchierata o dopo un incontro di lavoro. La comunicazione umana, infatti, non si può ridurre a semplice
trasferimento di messaggi o informazioni da
un’emittente a un ricevente, come qualche modello meccanicistico ha provato a farci credere.
È l’esperienza di ogni giorno a confermarci che
ogni comunicazione tra persone contiene sempre un’eccedenza di senso che, in buona sostanza,
dipende da tutta la soggettività che carichiamo
nelle nostre parole e nei nostri gesti.
Cosa succede allora quando comunichiamo?
Che a fianco di espressioni che potremmo considerare oggettive (le parole che pronunciamo e i
comportamenti che le accompagnano) si muove il nostro mondo di aspettative, desideri, bisogni, intenzioni. Un mondo non necessariamente
conosciuto dal nostro o dai nostri interlocutori,
che immediatamente genera i più svariati tentativi di interpretazione. A complicare il quadro si
aggiunge il fatto che ogni interlocutore proietta,
esattamente come noi, il proprio mondo soggettivo e i propri personalissimi “filtri” su ciò che
diciamo o facciamo.
PER UNA MAGGIORE OBIETTIVITÀ
Siamo qui alla radice profonda delle incomprensioni e delle distorsioni comunicative. Come
uscirne? Ancor prima, è possibile uscirne, almeno approssimandosi a una maggiore obiettività
della comunicazione? Premesso che una comunicazione “asciutta” e neutrale che faccia il paio
al trasferimento di dati da computer a computer
crediamo non interessi a nessuno (la complessità della comunicazione umana è al contempo
la sua ricchezza!), si pone però in alcune comunicazioni la necessità stringente di risultare
massimamente chiari e di evitare fraintendimenti e interpretazioni fuori bersaglio. Nel primo numero di Sincronizzando ci siamo soffermati
sul tema dell’attenzione come uno degli ingredienti più importanti del buon comunicatore.
Ora proviamo a concentrare la nostra attenzione su un secondo tema-chiave della comunicazione efficace: l’intenzione.
L’intenzione è ciò che muove la mia comunicazione e la ispira, è l’immagine di quello che voglio raggiungere, è ciò che mi propongo di modificare nell’interlocutore. Credeteci: non c’è comunicazione senza intenzione. Anche nel dare
delle indicazioni stradali a uno sconosciuto siamo carichi di un’intenzione (per esempio di aiutarlo o anche quella di liberarcene il più in fretta possibile). Altro è dire che l’intenzione, o le intenzioni, di cui carichiamo la nostra comunicazione siano sempre perfettamente consapevoli e
chiare a noi stessi. Ed è esattamente a questo livello, al livello della consapevolezza delle intenzioni comunicative, che occorre lavorare.
Sopra, Alberto Bertolotti
CHIARIRSI PRIMA DI COMUNICARE
Lavorare sulla mia intenzione significa imparare a mettere a fuoco con la massima chiarezza,
prima di comunicare, qual è l’obiettivo della
mia azione: cosa è importante far capire all’altro. Spesso noi cominciamo a parlare senza una
chiara focalizzazione e quindi con un’intenzione che poi risulta confusa e debole. Avere un’intenzione chiara invece significa puntare dritto
al bersaglio, guadagnando in sintesi, precisione, capacità di colpire la mente e il cuore di chi
ascolta. Tutti noi abbiamo certamente presenti
episodi di vita professionale in cui l’intenzione
comunicativa (nostra o di chi ci parlava) era così confusa da aver generato effetti del tutto diversi, a volte addirittura opposti, rispetto a
quelli che ci proponevamo di ottenere. Basti
pensare a un buon numero di riunioni senza
capo né coda...
Un’ultima importante riflessione. Quasi misteriosamente (in realtà le ricerche recenti sul
funzionamento del cervello umano ci stanno
dimostrando che c’è ben poco di misterioso...)
ciascuno di noi è in grado di cogliere nella comunicazione segnali in “formato” assai diverso
da quello strettamente legato alle parole e al
pensiero razionale. È esattamente a questo livello, che definiamo in modo generale “emotivo”, che siamo in grado di cogliere le intenzioni
con cui un certo contenuto ci viene trasmesso.
E “sentiamo” pure con una buona dose di esattezza se l’intenzione che passa è davvero coerente con il contenuto della comunicazione.
Quest’ultima, infatti, è un fenomeno molto
complesso e pieno di trabocchetti: possiamo
dire una cosa e intendere esattamente il contrario. Ma attenzione! Come dicevamo, tutti siamo dotati di “antenne” particolarmente sofisticate che sanno non solo interpretare i messaggi, ma anche coglierne (con un certo grado di
approssimazione) l’autenticità, ovvero la coerenza. Insomma: l’intenzione passa, oltre e al di
là delle parole!
Tanto più chiara la nostra intenzione, tanto più
efficace e incisiva la nostra comunicazione. E tu
che cosa intendi dire?
q
Alberto Bertolotti
Sattva Consulting
ESERCIZI
DI INTENZIONE
Diversi anni fa nei miei percorsi registici ho avuto la
fortuna e l’onore di conoscere un grande maestro
della pedagogia teatrale russa, Alexander Grebenkin. Da lui ho appreso il metodo di cui oggi sono
referente in Italia (Metodo Ersov-Grebenkin™, al sito www.ersov-grebenkin.it per maggiori informazioni) e un interessante esercizio che vi propongo.
Secondo il metodo, l’intenzione è la base della comunicazione, esattamente come la nota per il musicista. È perciò importante “usare” bene l’intenzione
per raggiungere il nostro obiettivo comunicativo. Un
esempio aiuta a chiarire: non basta dire a qualcuno
“Fai questa cosa” per smuovere la sua volontà. Occorre che, dentro le parole (e paradossalmente anche al di là di esse), la persona sappia caricare l’intenzione di ordinare qualcosa alla volontà dell’altro.
Ecco quindi un esercizio da svolgere di fronte a un
partner (per ottenere il suo feedback) a casa o in ufficio. L’obiettivo dell’esercizio è quello di lavorare
sull’intenzione comunicativa per renderla più chiara
e incisiva, prendendo prima di tutto coscienza di come esprimiamo le nostre intenzioni quando comunichiamo. Già utilizzato nella commedia dell’arte (famoso il grammelot di Dario Fo), da Stanislavskij e poi
da Strasberg nel training degli attori, nel metodo Ersov-Grebenkin™ viene formalizzato il significato
profondo di questo esercizio, ossia il lavoro sull’intenzione comunicativa. Si tratta di prendere un qualsiasi testo scritto e di provare a “leggerlo” in una lingua misteriosa (sconosciuta tanto a noi quanto all’interlocutore) caricando la nostra espressione di una
chiara intenzione. In buona sostanza, ne verrà fuori
una profusione di suoni disarticolati o di “lallazioni”
dove a contare sarà solo l’intenzione che vi metterete, perché non potrete fare affidamento sul linguaggio. Chiedete poi al partner quale intenzione ha colto nel vostro incomprensibile “discorso” e tornate a
lavorarci rendendola sempre più chiara a voi e all’altro. Provate e riprovate... Buon esercizio!
58 MONDO ECOSISTEMA
SINCRONIZZANDO
2 / 2010 59
MAI PIÙ SENZ@
Gli Internet Saloon in sette città italiane
e il Telemouse di Roma per l’alfabetizzazione digitale.
Il ruolo di Telecom Italia.
N
egli anni Sessanta, secolo e
millennio scorso, la Rai e il
maestro Manzi, con la trasmissione televisiva Non è mai troppo tardi, hanno insegnato a moltissimi italiani a leggere e a scrivere.
Il Paese era proiettato verso un
boom economico che avrebbe dato benessere diffuso, era vitale che
tutti conoscessero i rudimenti per
potersi esprimere e farsi comprendere. Poi, trascorsi alcuni decenni,
ha avuto luogo un’altra rivoluzione. Incruenta, silenziosa, innovativa. Ha attraversato confini senza
che gli Stati sovrani protestassero,
ha abbattuto barriere linguistiche
ritenute invalicabili, ha eliminato
le distanze fisiche. E ci siamo ritrovati nell’era del web. Oggi, come
nel dopoguerra, dobbiamo essere
tutti al passo con i tempi; non solo
i digital native, bambini che stringono in una mano il cucchiaio della pappa e nell’altra il mouse, ma
anche chi ha un conto in banca,
chi ha bisogno della Pubblica Amministrazione per un certificato o
per la pensione, chi viaggia, chi è
informato o, semplicemente, chi
vuole comunicare. Insomma è bene che tutti impariamo a stare nella rete per non restare ai margini
della società digitale. E in questo
scenario si inseriscono i progetti
degli Internet Saloon, attivi in sette
città e di Telemouse a Roma, promossi dalla funzione Corporate
Communication, che vedono Telecom Italia impegnata nella creazione di punti territoriali di alfabetizzazione digitale per le generazioni mature. Gli Internet Saloon
sono una scuola stabile per l'insegnamento della navigazione in internet, l’uso delle email e di molti
altri programmi informatici. Nati
in collaborazione con l’Associazio-
ne Interessi Metropolitani (AIM) e
in concorso con altri partner (Microsoft, Hewlett-Packard, Gruppo
bancario Credito Valtellinese), sono
una realtà consolidata e frequentatissima (35.000 allievi finora) da Milano a Catania, passando per Sondrio, Pavia, Ancona, Napoli e Bari. I
corsi base si svolgono in una giornata e, per continuare ad allenarsi, sono a disposizione alcune “palestre”
con accessi gratuiti. Obbligatoria la
L’ALFABETIZZAZIONE
DIGITALE
Perché Telecom Italia ha investito in
questo progetto? Ne parliamo con Mario Quinto Massazza, responsabile della Funzione Corporate Communication.
Telecom Italia crede e investe nei
progetti Internet Saloon e Telemouse.
Di cosa si tratta?
In Italia ci sono all’incirca 15 milioni
di cittadini che hanno oltre 60 anni.
Anche se le cose stanno migliorando,
sono ancora troppo pochi quelli che
hanno qualche confidenza con la rete.
Con questi progetti vogliamo dare un
contributo all’alfabetizzazione digitale di una fascia di popolazione, un
quinto della popolazione italiana, che
non può e non deve “restare fuori”.
La rete si trasforma da mezzo di comunicazione a qualcosa di più?
È un formidabile strumento di inclusione sociale. È libertà di informazione, di
comunicazione, di apprendimento. È
coesione sociale, scambio e confronto
di valori. Un Paese civile non può permettersi che di queste risorse sia privata alcuna componente della società.
Telecom Italia inserendosi in questo
contesto vuole adoperarsi per far sì
che innovazione e tecnologie siano alla portata di tutti.
Un interesse collettivo, un dovere morale o una sfida di modernizzazione?
Tutto questo insieme.
In queste pagine,
l’Internet Saloon di Milano
prenotazione dato l’alto numero di
frequentatori. Nella palestra di Milano ho incontrato novelli “argonauti” che mi hanno colpito per la
curiosità e la creatività, doti straordinarie che unite all’esperienza di
vita, creano valore e ricchezza per
tutti da 0 a 100 anni. E se leggerete
le interviste, non potrete che essere
d’accordo con me.
q
Giovanna Brunitto
fotografie di Rosanna Merola
LA VOCE
DEI PARTECIPANTI
Ecco alcune interviste colte al volo...
Maria, 78 anni e 78 email da leggere:
“Mi scusi, ho poco tempo, ho un blog
di ricette di cucina e devo rispondere
alle domande... le spiace tornare un’altra volta?”.
Antonia, 56 anni dichiarati a fil di voce: “Vengo in palestra per navigare in
internet e aggiornarmi sulle cose di
moda, sa com’è a una certa età bisogna mantenersi. E sa che in rete ci sono molte più foto e particolari che sulle riviste (sbircio sul video e vedo che
ha anche un profilo in Facebook con
350 amici, però! ndr)”.
Sebastiano, 64 anni: “Sto creando un album digitale con le foto di mio nipote
che è arrivato dall’India l’anno scorso.
Sarà il mio regalo per il primo compleanno insieme. Non è un’idea bellissima?”.
Amina, 61 anni, in chador colorato: “Sono in Italia da 15 anni e i miei figli abitano qui, ma io chatto con le mie sorelle e ci scambiamo notizie sulle nostre
famiglie”.
Alberto, 83 anni portati magnificamente
e con dieci finestre web aperte: “Dico
solo una cosa: Non si può vivere senz@”.
60 MONDO
MESTIERI IERI OGGI DOMANI
SINCRONIZZANDO
2 / 2010 61
IL PIACERE
DI NEGOZIARE
La funzione Purchasing nell’attuale contesto economico diventa leva
strategica: la negoziazione con il fornitore rappresenta solo l’anello finale
di una catena di attività che parte dalla verifica e dalla razionalizzazione
della domanda. Le testimonianze dei colleghi.
C
osa e quanto si è acquistato per
realizzare la rete fin dall’epoca
delle cinque concessionarie telefoniche e poi di SIP?
Agli albori delle telecomunicazioni
in Italia la storia degli acquisti della
nostra azienda si è specchiata nell’economia del nostro Paese mirandone le scelte.
La tipologia degli acquisti in SIP era
in verità già molto eterogenea anche se prevalentemente concentrata nelle attività di espansione della
rete che negli anni Ottanta hanno
assorbito il 70 per cento degli acquisti aziendali per cavi e apparati
di trasmissione e centrali di commutazione previsti dal Piano Europa per ridurre il divario tra le telecomunicazioni italiane e quelle dei
principali Paesi europei.
Nei primi anni Novanta il ridimensionamento dei piani di espansione della rete pubblica fece emergere altri macro comparti di acquisto:
terminali utenti circa il 10 per cento, immobili il 15, centrali il 30, del
totale aziendale.
In seguito gli investimenti si concentrarono sulla modernizzazione
della rete e la progressiva numerizzazione con un’incidenza di circa il
45 per cento sul totale.
Attualmente nel Gruppo Telecom
Italia i comparti merceologici sono
molto articolati: si distribuiscono
in oltre quaranta mercati d’acquisto, dal comparto delle telecomuniNella pagina accanto, tecnici al lavoro
per la costruzione di un telaio
nella centrale urbana Telve di Treviso,
fine anni Trenta
cazioni fisse e mobili a quello dei
media, da quello immobiliare a
quello dell’Information Technology e dei servizi. Basti pensare che
oggi il volume medio degli acquisti
del Gruppo Telecom Italia è di oltre
10 miliardi di euro di cui oltre 7 miliardi realizzati in Italia con circa
novemila fornitori.
UN RUOLO IN EVOLUZIONE
Il 2007 è stato fondamentale per la
definizione della gestione degli acquisti: nel corso dell’anno si è
completato il processo di razionalizzazione con l’accentramento di
tutte le attività di approvvigionamento, logistica e gestione degli
immobili e servizi di Gruppo nella
funzione Purchasing. All’epoca la
sua missione si stava già trasformando, passando dall’ottimizzazione del classico trinomio costitempi-qualità, a quella più complessa del costo totale, valutato
nell’arco della vita utile delle forniture di prodotti/servizi.
Si passava quindi dalla tradizionale ottica del risparmio sull’acquisto a quella del presidio del costo
totale aziendale, ossia di valutazione e selezione di alternative non
solo economiche ma anche progettuali per soddisfare il fabbisogno
espresso dall’azienda.
Altre attività si sono quindi sviluppate accanto alle più tradizionali
di negoziazione, di controllo dei
fornitori in termini preventivi con
la qualificazione per l’albo, e consuntivi con il controllo di qualità
entrante e di vendor rating ovvero
di valutazione dei fornitori stessi.
Si sono inoltre sviluppate piattaforme informatiche per realizzare gare online.
UNA PARTNERSHIP STRATEGICA
La responsabilità di Purchasing
continua a evolversi velocemente
fino ai giorni nostri.
Il cambiamento si è consolidato ed
è stato rilevante: la funzione ora
partecipa, a monte, alla creazione
di nuovi business, alla razionalizzazione dei processi e alla scelta tra
soluzioni di insourcing e outsourcing.
La negoziazione con il fornitore,
elemento tradizionalmente distintivo del ruolo, diventa solo l'anello
finale di una catena che vede coinvolte in primo luogo le attività di
verifica e razionalizzazione della
domanda di beni/servizi, di analisi
congiunta con le linee di business
delle tematiche di make or buy (produrre internamente o acquistare) e
infine di marketing d’acquisto.
In questo nuovo contesto, continua
a essere fondamentale l'efficacia del
presidio dei fornitori in tutte le fasi
del processo d'acquisto, da quella
preventiva di qualificazione a quella
di controllo delle forniture a quella
di valutazione finale di tutte le interazioni commerciali, tecniche e am-
ministrative del fornitore con l'azienda committente, vale a dire in
termini di vendor rating globale.
L’attuale complesso contesto economico ha definitivamente ufficializzato il ruolo della funzione Purchasing riconoscendola come leva
strategica per il raggiungimento
degli obiettivi di ottimizzazione dei
costi. Più il mercato si estende e si
globalizza e maggiore è il valore aggiunto dell’attività. In questa ottica
l’evoluzione tecnologica e l’abbattimento dei confini fisici tramite
strumenti di negoziazione online
hanno trasformato radicalmente lo
svolgimento delle gare, portando
notevoli vantaggi sia per la trasparenza delle attività d'approvvigionamento sia per l’efficienza complessiva del processo, stimolando la
competizione ben oltre i tradizionali confini. La funzione Purchasing oggi rappresenta inoltre l’elemento centrale per l’attuazione delle politiche di Corporate Social Responsibility che include gli aspetti
etici, sociali – con particolare attenzione ai mercati di fornitura dell’Estremo Oriente dove si è trasferita
la gran parte della produzione di
impianti e sistemi di telecomunicazioni (vedi articolo alle pagine 813) – e ambientali (green procurement) nei confronti del mondo dei
fornitori e dell’indotto, ossia dei subappaltatori e subfornitori.
q
Livia Luceri
62 MONDO
MESTIERI IERI OGGI DOMANI
SINCRONIZZANDO
OGGI - GIUSEPPE PAGANINI
IERI - LUIGI SOMMELLA
L’importanza della “rotazione”
nei diversi ruoli aziendali. È sottolineando questo aspetto che si apre il
racconto di Luigi Sommella, 65 anni, in pensione dal 2003. “Sono entrato in azienda nel 1973, a 28 anni,
come ingegnere elettrotecnico. Per
dieci anni ho lavorato in rete occupandomi di impianti, progettazione, pianificazione e specifiche di
apparati. Quanto mi è servita questa esperienza per l’attività successiva di acquisitore!”. Ma i cambiamenti di ruolo sono proseguiti anche dopo il 1983, anno in cui è iniziata l’attività nella funzione Acquisti, e fino a fine carriera. “Ogni 3 o 4
anni cambiavo settore di acquisto:
all’inizio mi occupavo di esercizio,
traffico e lavori; poi ho ricoperto incarichi in quasi tutti gli altri settori
di approvvigionamento: dall’area
mercato a quella di commutazione,
dall’informatica alla commercializzazione. Questi passaggi sono stati
molto importanti per evitare ‘l’assuefazione’ ai fornitori di ogni singolo settore, oltre che naturalmente per la crescita professionale”. Al
centro del racconto c’è infatti l’alta
professionalità del mestiere. “Un
buon acquisitore non ha solo conoscenze tecniche, ma anche economico-finanziarie. Per non dimenticare l’aspetto relazionale: il rapporto con i fornitori e, soprattutto, con
la linea richiedente. Tutta la programmazione delle attività è finalizzata al rispetto di tempi, qualità
e costi coerenti alle necessità aziendali. Un esempio particolare sono
le trattative con il fornitore obbligato. Quando si dovevano ampliare le
centrali esistevano dei vincoli tec-
nici: i fornitori erano pochi e selezionati, ed era necessario utilizzare
la stessa tecnologia applicata in
precedenza. In queste condizioni
tutto era delegato all’abilità di contrattazione”. E quanto ha influito
l’evoluzione tecnologica in trenta
anni di lavoro? “È stato un crescendo: di anno in anno aumentavano
gli strumenti a nostra disposizione.
L’informatica ci ha aiutati moltissimo in quanto siamo riusciti ad avere una caratterizzazione sempre
più puntuale dei fornitori e a ridurre notevolmente i tempi di esecuzione delle attività. Basta fare un
esempio: negli anni Ottanta ricevevamo le segnalazioni dei fabbisogni dalle linee su scheda cartacea,
nel 2003 per alcune categorie merceologiche acquistavamo direttamente online”.
Partiamo con un numero: 30.000
circa. “Sono gli atti di acquisto gestiti in un anno dal mio gruppo di
lavoro, direttamente o indirettamente attraverso i delivery di territorio”. Basta questo per rendersi
DOMANI - PIETRO MENZA
conto del volume dell’attività. Ce
ne parla Giuseppe Paganini, 49 anni, nella funzione Acquisti fin dall’assunzione nel 1991. “La gestione
del tempo, con volumi del genere, è
tutto. Quando poi si tratta di acquisti di commercializzazione, destinati quindi direttamente al cliente
e non all’interno, i tempi di risposta devono essere ancora più rapidi,
a volte nella stessa giornata”. Ma
non basta avere tempi veloci di risposta, è necessario anche cercare
di anticipare la domanda. “C’è grande collaborazione con le strutture
di vendita e con il marketing, che
indicano le tendenze e ci permettono di stipulare i contratti in anticipo, con relativi vantaggi in termini
di costi e tempi. Questo però è un
vantaggio acquisito con gli anni:
appena assunto avevo la sensazione
che la nostra funzione fosse percepita come ‘lontana’ dalle altre, non
integrata come oggi”. A un senior
con la S maiuscola è doveroso chiedere dei cambiamenti vissuti dall’assunzione fino a oggi. “Diverse
cose sono cambiate, provo a descriverne qualcuna partendo dal ruolo
dell’azienda. Da monopolisti pote-
vamo quasi imporre determinate
scelte, mentre oggi non siamo i soli
ad acquistare alcune tipologie di
prodotto e la nostra forza contrattuale è diminuita. La tecnologia
poi. Molti processi erano offline e si
faceva molto ricorso all’archivio
documentale cartaceo. Ricordo che
agli inizi, fresco di laurea in ingegneria elettronica, proponevo modelli informatici di simulazione,
scenari che venivano recepiti con
diffidenza. Strumenti, questi e altri,
ai quali oggi non potremmo rinunciare per una migliore gestione delle attività. Ma l’evoluzione tecnologica a volte può anche complicarci
la vita. Mentre prima telefonia e trasmissione dati erano aree separate,
oggi l’integrazione nel campo dell’Ict è sempre più spinta e rende difficile la distinzione tra diverse tipologie di prodotto. Proprio per questo la conoscenza delle nuove tecnologie è strettamente necessaria e
non rappresenta più soltanto un
valore aggiunto”.
Cercavamo il punto di vista “nuovo” del mestiere. L’abbiamo trovato nel racconto di Pietro Menza, in
azienda da gennaio 2004. “Quando
sono arrivato ero il più piccolo e, a
pensarci bene, lo sono ancora. Forse proprio per questo sono stato
‘coccolato’ dai colleghi e mi sono
sentito subito a mio agio, una sensazione molto diversa rispetto alle
esperienze precedenti. Sono entrato subito nel vivo del mestiere imparando che far parte di Acquisti
vuole dire assicurare eticità, sostenibilità e livelli di servizio. Questo
PURCHASING AI RAGGI X
Ecco una fotografia dell’attività della funzione oggi.
ACQUISTI
• volume medio degli acquisti del Gruppo Telecom Italia: nel 2009 oltre 10 miliardi di euro di cui oltre 7 miliardi realizzati in Italia con circa 9.000 fornitori;
• sistema delle regole definito in procedure che delineano metodi, competenze e responsabilità di acquisto;
• struttura organizzativa basata su category manager per competenze su acquisti tecnologici, informatica, infrastrutture, commercializzazione, contenuti, beni e servizi comuni.
SUPPLY CHAIN
• pezzi movimentati verso clienti (canali
Sopra, la costruzione di cavi telefonici
nello stabilimento Pirelli di Milano, 1963
2 / 2010 63
commerciali e personale tecnico): ol- ATTIVITÀ DI SUPPORTO
• pianificazione operativa con rendicontre 18 milioni all’anno;
tazione mensile dello stato di avanza• rete logistica con due magazzini cenmento delle attività;
trali e oltre 200 punti di rifornimento del
• controllo fornitori nell’intero processo
personale tecnico;
di acquisto:
• struttura organizzativa suddivisa fra ge- nella fase di selezione mediante la
stione prodotti commerciali e gestione
qualificazione
prodotti tecnici.
- nella fase di consegna tramite i conIMMOBILI E SERVIZI
trolli di qualità entrante
• gestione di oltre 11mila immobili;
- dopo la consegna per mezzo del ven• gestione, anche in outsourcing, dei serdor rating;
vizi di facility management (gestione dei • strumenti informatici principali verso i
servizi ambientali, di funzionamento e
fornitori per le attività di acquisto:
dei servizi alle persone, ecc);
- portale fornitori
• gestione di oltre 21mila vetture aziendali;
- piattaforma per gare online
• movimentazione annua di oltre 10mi- piattaforma gestione subappalti.
la risorse.
proprio durante un cambiamento
radicale per la funzione: il processo
d’acquisto, prima frammentato, si
stava centralizzando. In poco tempo sono passato dalla realizzazione
di un sistema di monitoraggio e
pianificazione dei fabbisogni alla
redazione delle procedure d’acquisto. Queste ultime per me, neoassunto, rappresentavano motivo
d’orgoglio: era gratificante vedere
la mia firma su documenti così rilevanti, molti peraltro validi ancora
oggi”. Con le esperienze successive
poi l’arricchimento individuale è
continuato. “Mi sono fermato a riflettere sull’evoluzione professionale quando qualcuno mi fece notare che in pochi anni avevo operato su tutte le fasi del processo d’acquisto: dalla pianificazione dei fabbisogni al controllo delle forniture
erogate. Altra esperienza molto significativa poi è stata quella vissuta
in Telefonica per il progetto Talent
Exchange: alcuni mesi molto intensi a Madrid ricchi di confronti sui
processi con i colleghi spagnoli”.
Chiudiamo con una nota biografica
originale. “Io arbitro il football americano: immaginate già la difficoltà
nel coordinarsi con 7 arbitri e 22
giocatori in campo”. E anche qui si
ritorna sugli aspetti lavorativi. “Così
come un buon arbitro deve inquadrare subito le azioni, prevedere in
che direzione andrà il gioco e decidere rapidamente, un buon buyer
deve inquadrare subito le esigenze
del cliente interno, prevedere in
che direzione andrà il fabbisogno
d’acquisto e decidere rapidamente
ed efficacemente le azioni atte a
non interrompere gli approvvigionamenti che alimentano il business aziendale”.
q
Francesco Costanzo
64 MONDO
VENITE DA NOI
SINCRONIZZANDO
2 / 2010 65
Patrizia Sanzari
ITINERARI PREZIOSI
Ecco Toscana, Lazio e Abruzzo nei racconti di Laura Catalotti,
Patrizia Sanzari, Giovanni D’Alessandro.
Le loro emozioni, la nostra voglia di scoprire.
Sopra e a destra, la campagna Toscana.
Nella pagina accanto, sopra, da sinistra,
l’interno del Museo MAXXI a Roma;
sotto, il Giardino di Ninfa, Latina.
Al centro, uno scorcio del Corno Grande
nel massiccio del Gran Sasso, L’Aquila
fondono in modo così particolare da suggerire a
Dante una famosa similitudine con i Giganti
nell’Inferno della Divina Commendia.
Ma Monteriggioni non è solo questo: il borgo
e i suoi dintorni, sono stati lo scenario di molti spot pubblicitari e di diverse scene di film: Il
paziente inglese, La vita è bella e Il gladiatore. Ancora una curva, mi piego dolcemente; ancora
un rettilineo, accelero e finalmente entro da
una delle due porte e mentre parcheggio leggo la pubblicità della Festa Medievale che si
terrà a luglio. Un anziano si avvicina: “Deve venire, è splendida!” Sorrido e l’uomo comincia
a parlare, con crescente eccitazione, delle fiaccole, dei personaggi in costume, delle bancarelle e delle botteghe di arti e mestieri, dei funamboli, dei menestrelli e dei loro fantastici
spettacoli. Poi descrive i rumori e gli odori. Gli
aromi dei cibi di un tempo, mi suggeriscono
di chiedere al gentile signore dove assaggiare
un piatto tipico del luogo. Non vi anticipo
niente sul menù: a voi l’assaggio!
q
Laura Catalotti
LA NOSTRA RISERVA
DI FUTURO
Moreno Balzani
C
hiudo la zip della mia nuova giacca in cordura, sistemo il foulard al collo e prendo il
casco. La mia Kawasaki ER-6n scintilla sotto
il sole primaverile; il cielo è così azzurro da sembrare un dipinto. La giornata ideale per una gita
nel Senese. In pochi minuti sono sulla Cassia.
Firenze, con le sue rinomate bellezze artistiche,
ma anche con il suo traffico caotico, è ormai alle
spalle. Anche i miei pensieri sono rimasti in
città: la mente è vuota, pronta a germogliare.
La natura dolce e variopinta delle colline toscane saprà infondermi quella serenità e quegli
spunti di cui sento un urgente bisogno. Natura, aria pulita, colori intensi. I miei occhi si
riempiono e si spalancano con vorace desiderio, avidi di altri scorci e delle emozioni che suscitano. Magicamente uno spiazzo! Parcheggio, tolgo il casco, prendo la fotocamera: il cuore fa un balzo. Davanti a me un mare calmo di
verde appena increspato dal vento. Mi provoca
una vertigine. Uno strano impulso mi spinge a
buttarmi e rotolare con le braccia alzate sopra
la testa come una bambina. Scorgo, più in là, il
grano dorato che si flette dolcemente. Sembra
una macchia gialla su un abito verde! Puntini
rossi di papaveri sfrontati colpiscono la retina
con violenza. Quasi mi infastidisce. Il verde, il
giallo e l’azzurro, al contrario, mi avevano donato una profonda serenità.
Riparto. Adesso mi concentro sulla moto. Abbandono le emozioni evocate dai quadri campestri e mi lascio andare al brivido del movimento.
Dopo la staticità del panorama sento il bisogno
di quella scossa che solo l’adrenalina produce.
Sono fusa con la moto: siamo un’unica creatura
che si muove sensuale sul nastro asfaltato, rombando aggressiva e seguendo ogni pendio e curva come ne facesse parte.
Sfreccio in mezzo ai cipressi. “I cipressi che a Bolgheri alti e schietti / Van da San Guido in duplice filar...” Sorrido: ancora ricordo la poesia con la
quale il Carducci rese eterno un borgo livornese.
La Toscana offre molte opportunità per gli
amanti della moto. La scelta degli itinerari è ampia e ognuno di essi consente di divertirsi a disegnare traiettorie perfette tra una curva e l’altra
in una scenografia che sembra un quadro di Paladini. Ma la campagna toscana non è solo natura: è arte, architettura, storia, leggenda, e gastronomia! A proposito di cibo: non ho ancora deciso dove pranzare. Forse a Monteriggioni. Nella
mia mente appare l’immagine di un colle sulla
cui sommità si erge il borgo medievale circondato dalla cinta muraria. Monteriggioni, che
sorge lungo la via Francigena, è un luogo quasi
fuori dal tempo dove arte, storia e paesaggio si
Alzando gli occhi verso la volta della
Cappella Sistina, vaste distese verde
pastello punteggiate di tinte rosee, fulve e brune fanno da sfondo alle scene
della Genesi. Piace pensare che Michelangelo si sia ispirato alla solenne
maestà della campagna romana, carica di storia, alle sue fertili pianure attraversate dagli antichi acquedotti, alle sue alture macchiettate di minuscoli borghi le cui origini si perdono in età
oscure, anteriori ai romani e agli etruschi. Il Lazio è Roma, una città che offre l’opportunità di ammirare un patrimonio artistico antico e moderno immenso, ma è anche i suoi parchi naturali ricchi di scenari sorprendenti.
A poca distanza dalla capitale, chi si
avventura alla scoperta del paradiso
segreto di terra e acqua che è la Riserva naturale regionale Nazzano TevereFarfa, può ammirare una delle zone
umide di maggiore interesse mondiale,
polo di attrazione per gli uccelli migratori in transito dall’Europa settentrionale. È anche difficile immaginare che, a
circa 20 chilometri in linea d’aria da
Piazza di Spagna, all’interno della Riserva naturale Macchia di Gattaceca,
ricca di un universo sotterraneo di ben
1.400 grotte di origine carsica, si celi il
Pozzo del Merro, un sito geologico paragonabile solo al cenote messicano El
Zacaton, che sprofonda per centinaia di
metri sotto il livello del suolo, raggiungendo profondità non ancora definite.
Il Lazio è Omero e il mito di Odisseo.
Nel Parco nazionale del Circeo è possibile evocarne la magia alla ricerca del
palazzo e della grotta di Circe sull’isola
Eea oggi identificata con il promontorio
del Circeo. Il Lazio è anche il Cammino
di Francesco, otto tappe lungo le orme
del santo che a Greggio, nella valle reatina – nota oggi come valle Santa – concepì nel 1223 la prima rappresentazione
storica del presepe e nel 1225 il Cantico
delle creature. Il Lazio, luogo di memoria, è fucina ideale di cultura del terzo
millennio perché non esiste futuro senza la memoria del passato.
Patrizia Sanzari
IL CARATTERE
ABRUZZESE
C’è una parola che da un anno si associa all’Abruzzo ed è “terremoto”. È
una parola, per la verità, che gli
abruzzesi sono stati costretti a pronunciare spesso nella loro regione,
anche prima che si chiamasse Abruzzo: dai terremoti del V secolo dopo
Cristo, a quelli, dei quali non si ha che
una vaga memoria, dei secoli bui del
Medioevo, da quelli del 1348, 1423,
1456, 1461, 1703, 1706, a quello – più
spaventoso di tutti – del 1915 nella
Marsica, che mietè oltre 25.000 vittime, fino a quest’ultimo del 6 aprile
2009 che ha causato soltanto (si fa per
dire) 308 morti, ma che ha colpito una
città di 77.000 abitanti, capoluogo di regione, dove risiedevano anche 23.000
studenti universitari. E un terremoto
che colpisce una città non è paragonabile ad altri, pur rovinosi, come
quello del Belice, del Friuli, dell’Irpinia o dell’Umbria. Se ne va infatti il
cuore di un’intera regione. Diventa
inagibile il suo centro amministrativo.
Diviene non fruibile un patrimonio ar-
tistico tra i più importanti d’Italia, con
le sue architetture, sacre e civiche,
che erano un sogno fatto pietra, accumulatosi nei secoli, risparmiato dallo
scuotersi della terra e rinato, ogni
volta, su cumuli di rovine.
Ci sono parole che gli abruzzesi sentono dire da un anno riguardo a loro, per
ragioni che mai avrebbero voluto, e sono dignità, pudore, fierezza, asciuttezza. Appartengono al loro Dna, al loro
carattere, simile alla roccia durissima dell’Appennino, capace di spaccarsi in due prima di dar voce al dolore. Così, quando hanno sentito ripetere in tv, o letto sui giornali, che il mondo era colpito dalla dignità con cui gli
aquilani stavano affrontando i lutti e
lo sconvolgimento delle proprie vite,
hanno pensato che il commento, alla
fine, non li riguardasse. Quello era il
terremoto mediatico. Un evento in cui
altri parlavano per loro. Spesso offendendo involontariamente il loro riserbo. E non solo quello, purtroppo.
Giovanni D’Alessandro
66 IL RACCONTO
DI DANIELE DEL GIUDICE
IL FISCHIETTO DA NOSTROMO
Daniele Del Giudice
è nato a Roma nel 1949
e vive a Venezia.
Tradotto in sedici
lingue tra le quali
l’arabo e il cinese, è
riconosciuto come uno
dei maggiori scrittori
italiani viventi per
l’originalità linguistica,
la capacità di
“raccontare” la tecnica
e per l’attenzione
al mutare dei
comportamenti
quotidiani e del
comune sentire.
Insegna all’Istituto
Universitario di
Architettura di Venezia.
Tra le sue principali
opere narrative:
Lo stadio di Wimbledon;
Atlante occidentale;
Staccando l’ombra da
terra; Mania; I-Tigi.
Canto per Ustica;
Quaderno dei Tigi
(con Marco Paolini)
e Orizzonte mobile del
2009, tutti per Einaudi.
Qui un suo racconto,
in esclusiva per
Sincronizzando.
“M
ia diletta moglie, non sto affatto bene. Devo confessarti
che la gioia con cui ho salutato queste gialle acque del fiume Congo
dal posto generale di manovra del Landana, il nostro vapore, è pari solo al sospetto e perfino al livore con cui le spio
nelle ultime settimane dal ponte dell’ammiraglia Heron, ospite magnanima
delle nostre persone e delle voluminose scorte che trasportiamo. Sono acque
spinte per più di cento miglia al largo
delle coste d’Africa, gialle e piene di
sventura come le sponde nude e le colline circostanti, le valli brulle e profonde o le isole piatte inondate dalla marea, gialle tali e quali i pochi campi
d’entroterra coltivati a manioca e pistacchio. Però tu mi conosci, io non mi
lascio prendere dallo sconforto sebbene affranto dalle noie e per attraversare
la regione delle cataratte, studiare i
traffici delle Case commerciali e fare di
questi luoghi una base della nostra
espansione coloniale ho già stabilito il
quartier generale a quattro miglia da
Matadi e formato la carovana di mori, i
soli capaci di affrontare clima e fatiche.
Sì, mia amata, in quest’anno del Signore 1886 continuo a lavorare a furia di
buona volontà e chinino. Nel porto di
Banana ho dovuto patire due o tre febbri e in questo stesso istante mi sento
un languore e una spossatezza... pur
avendo io ogni cura e precauzione di
me stesso il clima del Congo è superiore in malignità, l’emicrania non mi abbandona e mi angustia non poco un’inconsueta inappetenza. Ma non ti allarmare cara, tutti hanno dovuto passare
per simile stadio e tra qualche tempo,
acclimatandomi, riacquisterò la mia salute di ferro. Così mi assicura l’insigne
naturalista dottor Stassano e così io ripeto al caro capitano Fabrello perché
non si rattristi e i suoi malanni non
debbano peggiorare. Io, capitano di vascello della Regia Marina Italiana, capo
della missione italiana al Congo, io tornerò sano come un pesce, lieve d’umore e immemore di questo mal di capo e
di tutta l’insonnia. E quando sbarcherò
in patria al suono del fischietto da nostromo sarà per stringerti forte nell’abbraccio più sincero.
Al proposito mi rincresce che il fischietto in argento di marca Hilliard & Thomason, le forme garbate da rondine e la
fine decorazione ad àncora sulla sfera di
metallo, un vanto per il nostro legno,
sia andato perduto nel via vai degli spostamenti. Per non dire che ho trovato il
fatto di cattivo auspicio. Mi manca molto il suo nitore di alti e bassi brevi o prolungati e pause, l’agile crescendo che è
preludio d’ogni annuncio più importante, e forse a causa della grande nostalgia mi sembra certe volte di udirlo
ancora. Anche adesso, in questo istante
preciso, non mi crederai ma sento perfettamente la doppia sequenza che segna l’adunata. Quanto mirabile l’anima
umana che si figura quel che non è per
portare a se stessa un po’ di consolazione! Ecco, una nuova sequenza, il richia-
mo all’altra nave tanto prolungato
quanto maggiore è l’anzianità di servizio della nave. È interminabile il suono
che mi fingo, sono stupito, si direbbe
che a grande tedio spetti grande consolazione e allora devo ringraziare il Signore che mi ha offerto tanto sollievo
nel momento della sofferenza. Dura sofferenza dev’essere la mia perché mi
sembra di udirlo ancora, frequenza
estrema e impulsi sempre più rapidi e
forse, proprio adesso, una qualche penuria di armonia. Oh, temo di non conoscere questa melodia sempre più imperiosa e mai, mai avrei pensato che un
fischietto da nostromo sapesse generare tutto ciò. Zirli sibili e cigolii sono un
fragore ininterrotto e intorno mondi e
mondi di silenzio e oscurità, strilli dal
compianto strumento e mari e mari di
tenebra dietro la sua piccola sagoma
limpida e solitaria”.
Il racconto si ispira al viaggio realmente compiuto da un giovane militare italiano e alle
lettere che indirizzò alla moglie. Joseph Conrad toccò le stesse rotte qualche anno dopo, e
vi ambientò Cuore di tenebra.