Parametric Technology Corporation
Guida del servizio clienti PTC
®
Dicembre 2010
DOC-CS0009-IT-
Copyright © 2010 Parametric Technology Corporation e/o sue consociate. Tutti i
diritti riservati.
I manuali utente, le guide per formazione e la relativa documentazione forniti da Parametric
Technology Corporation e sue consociate (PTC) sono soggetti alle leggi sul copyright degli Stati
Uniti e di altri paesi e sono forniti in base a un contratto di licenza che ne limita la copia, la
divulgazione e l'uso. PTC conferisce all'utente del software dotato di licenza il diritto di
effettuare copie stampate della documentazione se distribuita su supporti elettronici, ma solo per
uso interno e personale ed in conformità al contratto di licenza a cui è soggetto il software in
questione. Eventuali copie dovranno riportare la nota sul copyright di PTC e qualsiasi altro
avviso di natura proprietaria fornito da PTC. I materiali didattici non possono essere copiati
senza espresso consenso scritto di PTC. La presente documentazione non può essere divulgata,
trasferita, modificata o convertita con alcun mezzo, compresi i supporti elettronici, trasmessa o
resa pubblica in alcun modo, senza il previo consenso scritto di PTC e non viene concessa alcuna
autorizzazione per l'esecuzione di copie per tali scopi.
Quanto riportato in questa sede ha scopo puramente informativo ed è soggetto a modifica senza
preavviso; in nessun caso dovrà essere considerato come una garanzia o un impegno da parte di
PTC. PTC declina ogni responsabilità per gli eventuali errori o omissioni in questo documento.
Il software descritto nel presente documento è fornito solo in base a un contratto di licenza
scritto e contiene segreti commerciali di notevole importanza e informazioni proprietarie;
pertanto è protetto dalle leggi sul copyright vigenti negli Stati Uniti e in altri paesi. Esso non
può essere copiato, distribuito in alcuna forma, comunicato a terze parti né usato in alcun modo
non contemplato nel contratto di licenza senza il previo consenso scritto di PTC.
L'uso non autorizzato del software o della relativa documentazione è perseguibile a norma di
legge. La pirateria informatica rappresenta un atto criminale per PTC e chi se ne renda colpevole
viene considerato conformemente. Gli atti di pirateria perpetrati ai danni di prodotti software
PTC non sono tollerati. Coloro che si rendano colpevoli di tali atti sono perseguiti a norma di
legge, sia civilmente che penalmente, con ogni mezzo consentito, ivi comprese risorse di
sorveglianza pubblica e privata. Di conseguenza, PTC utilizza tecnologie di monitoraggio e
individuazione dati per ottenere e trasmettere informazioni relative ad utenti di copie illegali di
software PTC. La raccolta dei dati non viene effettuata per gli utenti di software regolarmente
concesso in licenza da PTC e distributori autorizzati. Se non si dispone di una licenza per la copia
del software PTC installato e non si autorizza la raccolta e la trasmissione di tali dati (anche
negli Stati Uniti), interromperne l'uso e contattare PTC per ottenere una copia del software
provvista di licenza valida.
Informazioni importanti riguardo copyright, marchi, brevetti, licenze e raccolta dati
Vedere la finestra Informazioni su o la nota sul copyright del software PTC.
CLAUSOLA DI LIMITAZIONE DEI DIRITTI PER IL GOVERNO STATUNITENSE
Questo software commerciale per computer e la relativa documentazione sono forniti al governo
statunitense solamente come licenza commerciale limitata, come prescritto dalle normative FAR
12.212(a)-(b) (OTT. '95) o DFARS 227.7202-1(a) e 227.7202-3(a) (GIU. '95). Nel caso di acquisti
avvenuti precedentemente alle clausole sopra menzionate, l'uso, la duplicazione o la divulgazione
da parte del Governo sono soggetti alle limitazioni descritte nei sottoparagrafi (c)(1)(ii) della
Clausola "Rights in Technical Data and Computer Software" DFARS 252.227 -7013 (OTT. '88) o
"Commercial Computer Software-Restricted Rights" FAR 52.227 -19(c)(1)-(2) (GIU. '87), secondo
quanto pertinente. 09012010
Parametric Technology Corporation, 140 Kendrick Street, Needham, MA 02494 USA
Sommario
Cenni preliminari .................................................................................... ix
Documentazione relativa ai prodotti PTC ...................................................................... ix
Convenzioni utilizzate nella documentazione PTC ........................................................ x
Tipi di servizi disponibili ......................................................................1-1
Servizio clienti PTC ..................................................................................................... 1-2
Identificazione del servizio appropriato ....................................................................... 1-2
Centro assistenza clienti .......................................................................................... 1-2
Supporto tecnico ...................................................................................................... 1-3
Centro assistenza clienti .....................................................................2-1
Programma di supporto e manutenzione a livello globale .......................................... 2-2
Attivazione del supporto e manutenzione................................................................ 2-2
Informazioni per contattare il rappresentante della manutenzione.......................... 2-3
Scelta di un pacchetto Global Maintenance Support .............................................. 2-3
Gestione ordini ............................................................................................................ 2-7
Contratti ....................................................................................................................... 2-7
Crediti e incassi ........................................................................................................... 2-7
Distribuzione ................................................................................................................ 2-7
PTC Global Services ................................................................................................... 2-7
Servizi di formazione ............................................................................................... 2-7
Servizi di implementazione ...................................................................................... 2-8
Servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto ........................................................ 2-8
iii
Integrazione di Mathcad con prodotti partner e sviluppo personalizzato ................ 2-8
Servizi di valutazione ............................................................................................... 2-9
Gestione delle licenze ......................................................................... 3-1
Servizi offerti da gestione licenze ................................................................................ 3-2
Effettuazione di un ordine software ......................................................................... 3-3
Codice di licenza per un nuovo ordine di software .................................................. 3-3
Accesso alle informazioni sulle licenze software ........................................................ 3-4
Richiesta di un rapporto dettagliato sulle informazioni di licenza ............................ 3-4
Verifica o aggiornamento dell'indirizzo e delle informazioni sull'hardware .............. 3-4
Richiesta di un nuovo pacco licenza ....................................................................... 3-5
Modifica della configurazione di licenza ...................................................................... 3-6
Utilizzo degli strumenti Web PTC per la gestione delle licenze .................................. 3-7
Livelli dei privilegi per la gestione delle licenze ....................................................... 3-7
Gestione semplificata delle licenze ......................................................................... 3-8
Accesso all'assistenza per telefono ............................................................................ 3-8
Servizio nel Nord America ....................................................................................... 3-8
Servizio in Europa e nell'Estremo Oriente ............................................................... 3-9
Contatti con il reparto Gestione licenze ...................................................................... 3-9
Operazioni preliminari per la richiesta ..................................................................... 3-9
Seguito a una richiesta .......................................................................................... 3-10
Ulteriori metodi di avvio di una richiesta di assistenza .............................................. 3-11
Monitoraggio delle richieste di assistenza sul sito Internet PTC ........................... 3-11
Risoluzione della richiesta di assistenza sulla gestione delle licenze ................... 3-11
Priorità della richiesta di assistenza sulla gestione delle licenze .......................... 3-12
Supporto tecnico ................................................................................. 4-1
Condizioni per usufruire del Supporto tecnico ............................................................ 4-2
Supporto tecnico per Mathcad .................................................................................... 4-2
Supporto tecnico per Creo Elements/Direct ................................................................ 4-2
Supporto tecnico VAR ................................................................................................. 4-2
Vantaggi offerti dal Supporto tecnico PTC .................................................................. 4-3
Orario di servizio del Supporto tecnico PTC ............................................................... 4-3
Certificazione ISO 9000 per il Supporto tecnico PTC ................................................. 4-4
Linea per commenti sul supporto tecnico PTC ........................................................... 4-5
Ritiro del prodotto e informativa sul supporto.............................................................. 4-5
iv
Guida del servizio clienti PTC
Come contattare il Supporto tecnico ..................................................5-1
Prima di chiamare, controllare se... ............................................................................. 5-2
Operazioni preliminari per le richieste al Supporto tecnico ......................................... 5-5
Avvio e monitoraggio di una richiesta di assistenza.................................................... 5-7
Richieste di assistenza sul sito Internet PTC .......................................................... 5-7
Monitoraggio delle richieste di assistenza sul sito Internet PTC ............................. 5-7
Richieste di assistenza per telefono o fax ............................................................... 5-7
Procedura di evasione delle richieste al Supporto tecnico ...................................... 5-7
Risoluzione del problema ............................................................................................ 5-8
Report SPR (Software Performance Report) .......................................................... 5-9
Escalation dei problemi ............................................................................................ 5-9
Priorità delle richieste ............................................................................................ 5-10
Processo per il livello di priorità Massima .............................................................. 5-12
Livelli di intervento ................................................................................................. 5-15
Miglioramenti dei prodotti .......................................................................................... 5-15
Invio di una richiesta di miglioramento tramite il sito Internet PTC........................ 5-16
Monitoraggio dello stato delle richieste di miglioramento tramite
il sito Internet PTC ................................................................................................. 5-17
Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico ............................6-1
Raccolta dei dati .......................................................................................................... 6-2
Arbortext .................................................................................................................. 6-2
CADDS, Optegra e DIMENSION III ......................................................................... 6-3
Creo Elements/Direct ............................................................................................... 6-3
DIVISION ProductView ............................................................................................ 6-4
Electronic Design Entry (EDE)................................................................................. 6-4
FlexPLM ................................................................................................................... 6-5
Info*Engine .............................................................................................................. 6-5
InterComm ............................................................................................................... 6-5
Mathcad ................................................................................................................... 6-7
Creo Elements/Pro o Pro/ENGINEER ..................................................................... 6-7
Creo Elements/Pro Mechanica ................................................................................ 6-8
Creo Elements/Pro Routed Systems Designer ....................................................... 6-9
Importazione ed esportazione di Windchill ............................................................ 6-10
Windchill Information Modeler ............................................................................... 6-10
Installazione e configurazione di Windchill ............................................................ 6-11
Sommario
v
Windchill Visualization o Creo Elements/View ...................................................... 6-12
Invio di più file ............................................................................................................ 6-12
Piattaforma UNIX ................................................................................................... 6-12
Piattaforma Windows ............................................................................................. 6-13
Protezione dei dati durante il trasferimento............................................................... 6-14
Trattamento di dati soggetti ad accordi di non divulgazione ................................. 6-14
Trattamento di dati soggetti alle norme ITAR ........................................................ 6-15
Invio dei dati .............................................................................................................. 6-16
Invio su supporti fisici............................................................................................. 6-16
Invio di dati con il server FTP PTC ........................................................................ 6-17
Invio di dati per posta elettronica ........................................................................... 6-18
Invio dei dati tramite Case Logger e Case Tracker ............................................... 6-19
Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill ................ 7-1
Panoramica ................................................................................................................. 7-2
Contratto di licenza e obblighi legali ........................................................................ 7-2
Personalizzazione.................................................................................................... 7-2
Requisiti di personalizzazione ................................................................................. 7-3
Supporto degli utenti finali ....................................................................................... 7-3
Rilevazione degli errori ............................................................................................ 7-4
Configurazioni supportate ........................................................................................... 7-4
Supporto delle soluzioni Windchill in ambienti virtuali ................................................. 7-5
Release di soluzioni Windchill supportate ................................................................... 7-5
Istanze multiple Windchill ........................................................................................ 7-6
Supporto degli strumenti Dataloader ....................................................................... 7-7
Supporto della personalizzazione di Windchill ........................................................ 7-7
Supporto per la programmazione in Java................................................................ 7-7
Information Modeler ................................................................................................. 7-7
Stili di programmazione ........................................................................................... 7-8
Esempi di codice sorgente dei clienti ...................................................................... 7-8
Creazione di report personalizzati ........................................................................... 7-8
Utilizzo supportato e non supportato dell'API ............................................................. 7-8
Decompilazione del codice sorgente ....................................................................... 7-9
Linguaggi supportati ................................................................................................ 7-9
Modifica delle classi esistenti di Windchill ............................................................... 7-9
Classi Windchill...................................................................................................... 7-10
vi
Guida del servizio clienti PTC
Estensioni di classi Windchill ................................................................................. 7-10
JavaScript .............................................................................................................. 7-10
Supporto per i prodotti di terze parti .......................................................................... 7-10
Installazione ........................................................................................................... 7-11
Configurazione ....................................................................................................... 7-11
Errori software........................................................................................................ 7-12
Operazioni supportate e non supportate dei prodotti di terze parti ....................... 7-12
Contratti di assistenza con terzi ............................................................................. 7-15
Manutenzione e patch per Windchill ......................................................................... 7-17
Patch FlexPLM .......................................................................................................... 7-18
Direttive sul supporto tecnico per i prodotti Arbortext .....................8-1
Panoramica ................................................................................................................. 8-2
Sviluppo di applicazioni personalizzate e supporto ................................................. 8-2
Servizi di formazione ............................................................................................... 8-2
Supporto per l'integrazione di Arbortext con prodotti partner .................................. 8-3
Supporto tecnico ...................................................................................................... 8-3
Assistenza nell'uso dei prodotti Arbortext ................................................................... 8-3
Eccezioni e restrizioni .............................................................................................. 8-3
Direttive e restrizioni per l'assistenza per Arbortext Advanced
Print Publisher.......................................................................................................... 8-5
Dati necessari per riprodurre il problema ................................................................ 8-7
Sito Internet del Supporto tecnico ......................................................9-1
Informazioni sul sito Internet del Supporto tecnico PTC ............................................. 9-2
Accesso 24 ore su 24 a richieste, SPR e TAN ............................................................ 9-5
Connessione al sito Internet del Supporto tecnico PTC.............................................. 9-5
Creazione di un account PTC on-line.......................................................................... 9-5
Indice analitico ...................................................................................10-1
Informazioni internazionali di contatto .............................................11-1
Supporto tecnico da parte di rivenditori VAR ............................................................ 11-1
Supporto PTC per via elettronica .............................................................................. 11-1
Supporto tecnico PTC a livello globale...................................................................... 11-2
America del nord e del sud .................................................................................... 11-2
Europa e Africa ...................................................................................................... 11-3
Asia e area del Pacifico ......................................................................................... 11-6
Linea dedicata per i commenti dei clienti sul supporto tecnico ............................... 11-10
Sommario
vii
Cenni preliminari
La Guida del servizio clienti PTC descrive i servizi offerti dai reparti
Technical Support (Supporto tecnico) e Customer Care Center (Centro
assistenza clienti), comprendente i reparti License Management
(Gestione licenze), Maintenance Support (Supporto e manutenzione),
Training (Formazione) e Consulting (Consulenza), nonché attraverso il
sito Internet PTC. Fornisce inoltre informazioni generali riguardo ad
altri mezzi di comunicazione con PTC (Parametric Technology
Corporation). Questa guida viene fornita con il prodotto software
acquistato ed è disponibile anche nella sezione COME CONTATTARE
IL SUPPORTO TECNICO del sito Internet PTC all'indirizzo
http://www.ptc.com/support/index.htm.
Documentazione relativa ai prodotti PTC
La documentazione PTC è disponibile nei seguenti formati:
•
Guida sensibile al contesto
•
Documentazione in formato PDF
•
Informazioni reperibili sul sito Internet PTC all'indirizzo
www.ptc.com.
Una volta installato il software PTC, per visualizzare la Guida fate clic
con il pulsante destro del mouse su un qualsiasi menu o finestra di
dialogo. Potete anche selezionare un comando dal menu ?.
Nel CD-ROM, tutta la documentazione è disponibile in formato HTML
e PDF. Per visualizzare la documentazione in formato HTML, utilizzate
il browser Internet. Per visualizzare e stampare i manuali in formato
PDF, è necessario disporre di Acrobat Reader.
ix
PTC è lieta di ricevere suggerimenti e commenti riguardanti la
presente documentazione. È possibile inviare commenti per posta
elettronica all'indirizzo [email protected].
Convenzioni utilizzate nella documentazione PTC
Nella documentazione PTC sono utilizzate le seguenti convenzioni:
x
Convenzione
Elemento/Voce
Esempio
Grassetto
Percorsi di menu, opzioni di
finestra di dialogo, pulsanti e
altri elementi selezionabili
dell'interfaccia utente.
Fate clic su File > Salva
(Save).
Casella di controllo
Assegnatario (Assignee).
Fate clic su OK.
Courier
Immissioni dell'utente, messaggi
del sistema, directory e nomi file.
Elaborazione
completata.
Courier con i
simboli di minore
e maggiore (< >)
Variabili sostituite dall'utente
con il valore appropriato.
output=<DIRECTORY_INS
TALLAZIONE>
Guida del servizio clienti PTC
1
Tipi di servizi disponibili
Parametric Technology Corporation (PTC) e il servizio clienti PTC
offrono una vasta gamma di risorse e servizi in grado di soddisfare
rapidamente le richieste di assistenza e incrementare la produttività
degli utenti ottimizzando l'utilizzo dei prodotti software PTC. In questo
capitolo vengono illustrati i vari tipi di servizio offerti da PTC con
indicazioni sulle sezioni della guida contenenti ulteriori informazioni in
merito.
Argomento
Pagina
Servizio clienti PTC.............................................................................. 1-2
Identificazione del servizio appropriato.............................................. 1-2
1-1
Servizio clienti PTC
I clienti possono contattare il Centro assistenza clienti o il Supporto
tecnico tramite telefono o gli strumenti Web PTC. PTC offre due tipi di
servizio clienti:
•
Servizio clienti - Servizio di assistenza per questioni inerenti
aspetti amministrativi, licenze, attività di formazione e consulenza.
Per ulteriori informazioni sull'assistenza clienti, consultare i
capitoli 2-3.
•
Supporto tecnico - Servizio di assistenza fornito da tecnici
specializzati per la risoluzione di problemi tecnici riscontrati con le
soluzioni software PTC. Per ulteriori informazioni sul supporto
tecnico, consultare i capitoli 4-8.
Identificazione del servizio appropriato
Prima di chiamare il servizio clienti PTC, valutate se il vostro problema
richieda di contattare il Centro assistenza clienti (Customer Care
Center) o il Supporto tecnico Fate riferimento alla descrizione
precedente. Quindi, scegliete il gruppo più adatto alle vostre esigenze
da una delle tabelle che seguono. I capitoli elencati descrivono il tipo di
servizio offerto e le modalità di contatto per ciascun gruppo.
Centro assistenza clienti
Gruppo PTC
Attività
Capitolo di
riferimento
Supporto e
manutenzione
Per rinnovare o modificare il contratto di
supporto e manutenzione o per quesiti
relativi all'ottenimento di aggiornamenti
software e supporto tecnico.
Capitolo 2
Gestione ordini
Per determinare lo stato di ordini
d'acquisto o copie dimostrative.
Capitolo 2
Contratti
Per richiedere un trasferimento di licenza.
Capitolo 2
Crediti e incassi
Per il pagamento delle fatture insolute.
Capitolo 2
Distribuzione
Per ordinare aggiornamenti ai CD e
monitorare lo stato delle spedizioni.
Capitolo 2
1-2
Guida del servizio clienti PTC
Gruppo PTC
Attività
Capitolo di
riferimento
Global Services
(formazione e
consulenza)
Per richiedere formazione, materiali
didattici o servizi di consulenza.
Capitolo 2
Gestione delle licenze
Per ottenere i codici di licenza per la
soluzione software PTC acquistata o per
aggiornare i dati relativi al cliente o alla
configurazione software nel database PTC.
Capitolo 3
Supporto tecnico
Gruppo PTC
Attività
Capitolo di
riferimento
Supporto tecnico VAR
Per risolvere qualsiasi problema di natura
tecnica o porre domande sull'uso del
software PTC (clienti con contratto di
assistenza con rivenditori VAR).
Capitolo 4
Supporto tecnico
Per problemi di natura tecnica o domande
sull'uso del software PTC.
Capitolo 4
Technical Support
Customer Feedback
(Commenti dei clienti
sul supporto tecnico)
Per fornire ai responsabili del Supporto
tecnico suggerimenti o commenti sui
servizi offerti oppure per comunicare
quesiti o problemi relativi alle procedure
di servizio.
Capitolo 4
Supporto tecnico
Per prepararsi a contattare il Supporto
tecnico in modo da ottenere un'assistenza
più efficace riguardo al proprio problema.
Capitolo 5
Supporto tecnico
Per inviare al tecnico del Supporto tecnico
altri dati necessari per ricreare e risolvere
il problema riscontrato.
Capitolo 6
Windchill Technical
Support (Supporto
tecnico per Windchill)
Per risolvere qualsiasi problema di natura
tecnica o porre domande sull'uso di
Windchill.
Capitolo 7
Arbortext Technical
Support (Supporto
Per risolvere qualsiasi problema di natura
tecnica o porre domande sull'uso di
Capitolo 8
Tipi di servizi disponibili
1-3
Gruppo PTC
Attività
tecnico per Arbortext)
Arbortext.
Sito Internet del
Supporto tecnico
Per accedere al database di informazioni
del Supporto tecnico, consultare
determinati tipi di documentazione per
l'utente o per utilizzare gli strumenti Web
del Supporto tecnico.
1-4
Capitolo di
riferimento
Capitolo 9
Guida del servizio clienti PTC
2
Centro assistenza clienti
In questo capitolo viene presentata una panoramica sui servizi offerti
dal Centro assistenza clienti. La gestione delle licenze viene descritta
nel prossimo capitolo, mentre al Supporto tecnico sono dedicati capitoli
appositi. Tramite il Centro assistenza clienti è possibile accedere ai
reparti del servizio clienti disponibili in Europa e Nord America, quali
Technical Support (Supporto tecnico), License Management (Gestione
licenze), Maintenance Support (Supporto e manutenzione), Order
Management (Gestione ordini), Distribution (Distribuzione) e Global
Services.
Argomento
Pagina
Programma di supporto e manutenzione a livello globale ................ 2-2
Gestione ordini ..................................................................................... 2-7
Contratti ............................................................................................... 2-7
Crediti e incassi .................................................................................... 2-7
Distribuzione ........................................................................................ 2-7
PTC Global Services............................................................................. 2-7
2-1
Programma di supporto e manutenzione a livello
globale
Il programma di supporto e manutenzione di PTC è studiato per
consentire ai clienti di operare sempre in modo ottimale e di ottenere il
valore massimo dall'investimento nel software PTC. Grazie a questo
programma, è possibile ottenere le release più recenti di software PTC e
accedere al supporto tecnico di esperti e ai servizi di supporto Web (24
ore su 24, 7 giorni su 7), comprendenti la knowledge base, gli avvisi
proattivi e l'accesso esclusivo ai Webcast dei suggerimenti tecnici.
Attivazione del supporto e manutenzione
Per attivare il supporto e manutenzione è sufficiente contattare un
rappresentante incaricato, come descritto nella sezione che segue. Uno
o due mesi prima della scadenza del supporto, ai clienti partecipanti
verrà spedito un preventivo per il suo rinnovo. Un rappresentante si
metterà prontamente in contatto con il cliente per verificare il
ricevimento del preventivo PTC e per rispondere a eventuali domande.
In genere, PTC rispetta la stessa data di scadenza per tutti gli elementi
inclusi nel preventivo. In questa fase è opportuno comunicare
l'eventuale richiesta di una data di scadenza comune.
Nota: nel caso si decida di riattivare il supporto e la manutenzione per
una licenza non precedentemente inclusa, occorrerà acquistare il
contratto corrente e versare gli importi retroattivi associati a tale
licenza. I tre metodi di pagamento disponibili sono i seguenti:
2-2
•
Ordine d'acquisto - Inviate via fax un ordine di acquisto al
rappresentante del programma di supporto e manutenzione. Questo
è il metodo più veloce.
•
Carta di credito - Inviate via fax una copia completa del modulo
di richiesta con carta di credito al rappresentante del programma di
supporto e manutenzione.
•
Ordine d'acquisto o assegno - Spedite un assegno o un ordine di
acquisto al rappresentante del programma di supporto e
manutenzione.
Guida del servizio clienti PTC
Informazioni per contattare il rappresentante della manutenzione
I clienti possono contattare il rappresentante del programma di
supporto e manutenzione per l'area geografica di appartenenza
utilizzando i numeri riportati in fondo alla guida. Per informazioni sul
contatto e per ulteriori dettagli è inoltre possibile consultare il sito
Internet al seguente indirizzo:
www.ptc.com/support/maintenance/index.htm.
Scelta di un pacchetto Global Maintenance Support
Per far fronte alla crescente esigenza di ottimizzare la produttività con i
prodotti software PTC acquistati, PTC offre il pacchetto Supporto Gold
PTC come offerta standard. Il pacchetto Supporto Gold fornisce il
programma di supporto più completo nel proprio settore. Sono inoltre
disponibili opzioni su misura e Premium. Anche il pacchetto di supporto
Platinum Enterprise offre servizi di supporto aggiuntivi.
Pacchetto Supporto Gold
PTC offre il pacchetto Supporto Gold PTC come offerta standard.
Pacchetto Supporto Gold
•
Supporto telefonico 24 ore su 24, dal lunedì a venerdì
•
Risposta entro 2 ore
•
Notifica automatica delle nuove release
•
Accesso automatico agli aggiornamenti software e alle nuove release
•
Accesso 24 ore su 24, dal lunedì alla domenica, al supporto Web, agli strumenti
per la formazione e alla knowledge base
•
Strumento Business Asset Summary
•
Sconti sui pacchetti di aggiornamento software
•
Webcast dei suggerimenti tecnici in diretta e registrati tenuti da esperti PTC
•
Esercitazioni on-line di supporto all'utilizzo degli strumenti Web
•
Avvisi sui prodotti e sul supporto tramite posta elettronica
•
Sconti esclusivi tramite il programma Gold Loyalty
Pacchetto di supporto Platinum Enterprise
Il pacchetto di supporto Platinum Enterprise è un altro pacchetto
Global Maintenance Support.
Centro assistenza clienti
2-3
Pacchetto di supporto Platinum
Enterprise
Servizi di supporto aggiuntivi
•
Supporto telefonico 24 ore su 24,
7giorni su 7, risposta entro 1 ora
•
Technical Support Account Manager
•
Supporto durante il week-end
•
Premium Support Desk fornisce il
contatto diretto con esperti tecnici
senior
•
•
Supporto tecnico on-site (numero di
giorni determinato dalla regione)
Il supporto esteso per i prodotti
qualificati fornisce sviluppo R&D
aggiuntivo dopo l'interruzione delle
release di manutenzione
•
Supporto durante il week-end
•
Technical Support Account Manager
(per account con contratti annuali di
valore superiore a 1 milione di
dollari)
•
Workshop on-line trimestrale del
supporto tecnico
•
Un anno di supporto esteso con
accesso ai report SPR aggiuntivo per
i prodotti qualificati dopo
l'interruzione dello sviluppo software
Per rivedere i termini e le condizioni specifici per il programma di
supporto e manutenzione, comprese le funzioni standard, i tempi di
risposta e le esclusioni, visitare la seguente pagina:
http://www.ptc.com/support/maintenance/maintenance_support_policies
.htm
Supporto per Mathcad
Per le informazioni di supporto sulle licenze Mathcad per cui non è
disponibile il programma di supporto e manutenzione (utente singolo),
visitare il sito Internet all'indirizzo www.ptc.com/support/mathcad.htm.
Caratteristiche e valore aggiunto del programma di supporto e
manutenzione
Le informazioni complete sull'offerta Global Maintenance Support sono
reperibili all'indirizzo www.ptc.com/support/maintenance/index.htm. Di
seguito viene riportato un riepilogo delle funzioni del programma di
supporto e manutenzione.
2-4
Guida del servizio clienti PTC
Tecnologia - Protezione e valorizzazione degli investimenti
•
Ottimizzazioni periodiche del software
•
Release continue di correzioni e potenziamenti
–
Plugin software e catalogo di parti gratuiti
–
Sviluppo del software basato su criteri di alta qualità e
conforme ai requisiti CMMI
–
Sconti sugli aggiornamenti dei pacchetti software
Team - Supporto tecnico continuativo e affidabile
•
Supporto telefonico pronto e sollecito grazie a oltre +350 tecnici che
utilizzano un database comune
•
Diagnostica a distanza e risoluzione dei problemi dal desktop
•
•
–
Processo certificato ISO 9001-2008 a livello globale
–
Servizio disponibile in più lingue e per più fusi orari
–
Procedura standard di escalation
Servizi di supporto aggiuntivi
–
Technical Support Account Manager
–
Supporto durante il week-end
–
Software Upgrade Installation Management (sono inclusi solo
Creo Elements/Pro 5.0 e le release precedenti denominate
Pro/ENGINEER Wildfire)
Guida completa del servizio clienti
Strumenti - Strumenti di supporto e produttività basati sul Web
disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7
•
Case Logger e Case Tracker
•
Monitoraggio in linea di SPR (Software Performance Report)
•
Scaricamento di software dal Web
•
Knowledge base costituita da oltre 55.000 documenti
–
Documenti TPI (Technical Points of Interest)
–
Documenti TAN (Technical Application Notes)
•
Avvisi personalizzati tramite posta elettronica
•
Tecniche consigliate, domande frequenti e documenti di supporto
Centro assistenza clienti
2-5
•
Update Advisor, che illustra le correzioni implementate nelle nuove
release
•
Documentazione di riferimento delle nuove release di prodotti
•
Strumento Business Asset Summary
•
Strumenti di configurazione e gestione licenze
•
Webcast dei suggerimenti tecnici in diretta e registrati e video sulle
procedure
Aggiornamento al pacchetto di supporto Platinum Enterprise
I clienti che desiderano disporre di supporto telefonico 24 ore al giorno,
7 giorni a settimana, possono valutare l'aggiornamento al pacchetto di
supporto Platinum Enterprise. I clienti qualificati ricevono supporto
dedicato per problematiche prioritarie e aggiornamenti del software.
Questo pacchetto consente ai team aziendali di conseguire sempre una
produttività ottimale. Contattare il rappresentante dei programmi di
supporto e manutenzione al numero del servizio di supporto e
manutenzione relativo al proprio Paese riportato in fondo alla guida.
Per ulteriori informazioni su tutte le funzioni, i vantaggi e i dettagli del
Global Maintenance Support:
2-6
•
Risorse Global Maintenance Support
http://www.ptc.com/support/maintenance/user-resources/index.htm
•
Pacchetti PTC Global Maintenance Support
http://www.ptc.com/support/maintenance/support-packages.htm
•
Programma di supporto Platinum Enterprise
http://www.ptc.com/appserver/wcms/standards/textoimgothumb.jsp
?im_dbkey=91347&icg_dbkey=841
•
Strumento SMaRT Guida interattiva alle funzioni e ai vantaggi del
programma di supporto e manutenzione
http://www.ptc.com/support/maintenance/smarttool/PTCsmartTool1
.html
•
Risorse del supporto e manutenzione per clienti proattivi
http://www.ptc.com/support/maintenance/user-resources/index.htm
•
Informazioni di contatto del supporto e manutenzione
http://www.ptc.com/appserver/wcms/standards/free.jsp?im_dbkey=8
4069&icg_dbkey=841
Guida del servizio clienti PTC
Gestione ordini
Il reparto Gestione ordini comunica ai clienti lo stato delle copie
dimostrative o degli ordini di acquisto inoltrati dal rappresentante di
vendita.
Contratti
Il reparto Contratti gestisce i trasferimenti delle licenze e le modifiche
delle denominazioni sociali. Se un'azienda è stata acquisita oppure ha
rilevato un'altra società, questo reparto fornirà l'assistenza necessaria
per effettuare il trasferimento del contratto di licenza. In caso di cambio
di denominazione sociale, il reparto Contratti provvede
all'aggiornamento dei dati dell'azienda registrati da PTC.
Crediti e incassi
Il reparto Crediti e incassi fornisce assistenza per problemi relativi alla
fatturazione e al pagamento delle fatture insolute, nonché per la
verifica dello stato dei pagamenti.
Distribuzione
Il reparto Distribuzione gestisce gli ordini degli aggiornamenti software
e fornisce assistenza ai clienti nel monitoraggio dello stato di
avanzamento della spedizione.
PTC Global Services
PTC Global Services fornisce soluzioni per consentire ai clienti di
mettere in atto la propria strategia di sviluppo prodotto e ottenere il
massimo dal proprio investimento nella tecnologia PTC. La gamma dei
servizi offerti comprende i Servizi di formazione, i Servizi di
implementazione, i Servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto e i
Servizi di valutazione.
Servizi di formazione
PTC offre sofisticate soluzioni per la formazione, studiate per aiutare
gli utenti a ottenere livelli di produttività più elevati in minor tempo. È
possibile scegliere fra i seguenti servizi di formazione:
Corsi di formazione - Nozioni approfondite di tecnologia non
disponibili altrove e contenuto interattivo offerti nei tre formati che
seguono.
•
Classe: il contenuto interattivo è preparato e presentato dagli
esperti di PTC.
Centro assistenza clienti
2-7
•
Classe virtuale: corsi di formazione tenuti da un istruttore e
trasmessi via Internet, che offrono i vantaggi della formazione in
classe senza le relative spese per gli spostamenti.
•
Formazione basata sul Web: corsi in autoistruzione che offrono gli
stessi contenuti completi delle altre tipologie di corso (lezioni,
dimostrazioni, esercitazioni pratiche e valutazioni).
Programmi aziendali di formazione - Programmi di formazione
personalizzati e basati sul ruolo, studiati per soddisfare specifiche
esigenze.
Strumento Pro/FICIENCY - Valutazioni personalizzate del livello di
competenza finalizzate a identificare le necessità di formazione.
Per ulteriori informazioni su questi programmi, consultare i calendari
dei corsi o effettuare la registrazione a un corso, visitate il sito Internet
all'indirizzo www.ptc.com/services/training.
Servizi di implementazione
I servizi di implementazione distribuiscono la tecnologia PTC per
consentire una maggiore rapidità nell'adozione di prodotti e release
contenendo i problemi al minimo. I pacchetti di servizio pronti e a
prezzo fisso si basano sulle esperienze collettive accumulate nell'arco di
migliaia di incarichi per abbreviare i tempi di apprendimento e
incrementare il tasso di adozione delle nuove tecnologie.
Servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto
I servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto mettono i clienti in
grado di sfruttare al meglio la tecnologia e conseguire miglioramenti
sostanziali nei processi aziendali di sviluppo prodotto. Grazie a
un'esperienza ventennale nel settore dello sviluppo prodotto e a una
profonda conoscenza dei prodotti, PTC ha una precisa nozione delle
pratiche ottimali nei settori della progettazione, collaborazione e altri
processi specifici di settore, e può quindi aiutare i propri clienti a
implementarle.
Integrazione di Mathcad con prodotti partner e sviluppo personalizzato
Se desiderate integrare Mathcad con un prodotto partner o per
usufruire di servizi di consulenza, contattate il rappresentante di
vendita e assistenza Mathcad. Per informazioni sul rappresentante di
vendita Mathcad locale, contattate PTC all'indirizzo
www.ptc.com/company/contacts/index.htm.
2-8
Guida del servizio clienti PTC
Servizi di valutazione
I servizi di valutazione esaminano lo status quo dell'ambiente di
sviluppo dei clienti (personale, processi, adozione delle tecnologie) al
fine di identificare le migliori opportunità di valore aggiunto. In base ai
risultati della valutazione, PTC fornisce una strategia di distribuzione e
un caso aziendale personalizzati, definendo i vantaggi della
distribuzione.
Centro assistenza clienti
2-9
3
Gestione delle licenze
Il reparto Gestione licenze PTC si occupa della generazione e
distribuzione dei codici di licenza per i clienti PTC e gestisce le
informazioni correlate, quali le informazioni di hardware e di indirizzo,
nel database PTC. Questo capitolo riporta informazioni dettagliate sui
servizi forniti dal reparto Gestione licenze. Molti dei servizi forniti sono
accessibili dal sito Internet PTC e consentono agli utenti di accedere
alle informazioni sulle proprie licenze 24 ore al giorno.
Argomento
Pagina
Servizi offerti da gestione licenze ........................................................... 3-2
Accesso alle informazioni sulle licenze software ................................... 3-4
Modifica della configurazione di licenza ................................................ 3-6
Utilizzo degli strumenti Web PTC per la gestione delle licenze .......... 3-7
Accesso all'assistenza per telefono ......................................................... 3-8
Contatti con il reparto Gestione licenze ................................................ 3-9
Ulteriori metodi di avvio di una richiesta di assistenza ..................... 3-11
3-1
Servizi offerti da gestione licenze
Il reparto Gestione licenze PTC fornisce i servizi riportati di seguito per
ottenere e gestire i prodotti PTC e le relative licenze.
•
Codici per nuovi ordini di software.
•
Accesso alle informazioni sulle licenze software PTC e possibilità di
richiedere un pacco licenza aggiornato, accedere o modificare
l'indirizzo corrente e le informazioni sul contatto, nonché richiedere
un rapporto dettagliato.
•
Possibilità di modificare le configurazioni di licenza esistenti, ivi
compresa la rimozione e la reinstallazione del software durante la
sostituzione di computer obsoleti, il trasferimento di tutte le licenze
in un solo server e il trasferimento di opzioni da una licenza ad
un'altra.
Per gestire in modo efficiente le proprie licenze, è possibile utilizzare gli
strumenti Web PTC per la gestione delle licenze, disponibili
all'indirizzo www.ptc.com/olm/index.htm. Grazie a questi strumenti online, potete eseguire pressoché qualsiasi operazione di gestione licenze
senza dovervi rivolgere al reparto Gestione licenze. Potete, inoltre,
contattare Gestione licenze eseguendo una delle seguenti procedure:
•
Chiamare il centro assistenza clienti o l'ufficio di gestione delle
licenze al numero riportato nelle informazioni internazionali sul
contatto, sul retro al presente manuale.
•
Registrare una richiesta di assistenza utilizzando lo strumento
Case Logger per l'assistenza clienti disponibile all'indirizzo
www.ptc.com/appserver/cs/cust_care_call_logger/CustomerCareCall
Logger.jsp.
Il processo di distribuzione della licenza PTC consente di ottenere le
configurazioni delle licenze desiderate durante il processo di
installazione. Di seguito sono riportati i processi di invio di un ordine di
software e le modalità per ottenere i codici di licenza per un nuovo
ordine di software.
Mathcad e Gestione licenze
Per informazioni specifiche sulla gestione delle licenze Mathcad,
visitate il sito Internet all'indirizzo
www.ptc.com/support/mathcad_licensing.htm. Contattare il reparto
Gestione licenze utilizzando il sito Internet e i numeri telefonici
standard.
3-2
Guida del servizio clienti PTC
Effettuazione di un ordine software
Di seguito sono riportate la procedura per l'invio di un ordine di
software e le modalità di spedizione.
•
Effettuare l'ordine del nuovo software attraverso il rappresentante
di vendita PTC o un rivenditore autorizzato. Con l'ordine per il
software non vengono fornite informazioni sull'hardware o di
installazione.
•
L'ordine viene inviato nel sistema PTC e all'indirizzo richiesto.
•
Dopo l'invio, il destinatario specificato nell'ordine riceve tramite
posta elettronica una lettera di conferma d'ordine nella quale è
riportato il contenuto dell'ordine e il relativo numero da utilizzare
per richiedere un codice di licenza.
Codice di licenza per un nuovo ordine di software
PTC consente al cliente di accedere alle licenze on-line dopo che questo
ha ricevuto la lettera di conferma d'ordine e il CD. Utilizzate la
seguente procedura per ottenere i codici di licenza:
1. Individuate il vostro numero di ordine (SON, Sales Order Number)
nella lettera di conferma dell'ordine o nella bolla di spedizione.
2. Annotate tutte le informazioni relative all'hardware (ID HOST)
avviando il processo di installazione oppure seguendo le istruzioni
riportate nella sezione Determinazione dell'ID host di un computer
all'indirizzo www.ptc.com/olm/ist1071/ist1071.htm.
3. Accedete allo strumento Configura nuovo software nella sezione
Strumenti di gestione licenze del sito Internet PTC all'indirizzo
www.ptc.com/olm/index.htm. Per accedere a questo sito è necessario
un account con privilegi Licensing. Per creare l'account, effettuate
la registrazione on-line all'indirizzo:
https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y
4. Utilizzate il numero SON per accedere a tutti i prodotti inclusi
nell'ordine.
5. Selezionate i prodotti per l'installazione e specificate l'ID della CPU
e le informazioni sull'hardware. Entro due ore riceverete un pacco
licenza all'indirizzo di posta elettronica specificato.
Gestione delle licenze
3-3
Accesso alle informazioni sulle licenze software
PTC fornisce l'accesso ai codici del software corrente, agli indirizzi e a
tutti i dettagli di licenza necessari.
Richiesta di un rapporto dettagliato sulle informazioni di licenza
I clienti PTC possono richiedere un rapporto dettagliato contenente le
informazioni di licenza per ciascun sito di installazione.
Numero cliente
Nome cliente
Numero di ordine (SON)
Numero dell'ordine di acquisto
Uno o più ID di configurazione
Numero di installazione
Numero di serie
ID della CPU (ID host)
Nome host
Tipo host
Piattaforma
Articolo SVC
Descrizione dell'articolo
Articolo dell'ordine
Release
Quantità
Bloccata/flottante
Stato del programma di supporto
e manutenzione
Tipo prodotto
Numero del contratto di servizi
(SCN)
Stato del contratto
Data di scadenza del contratto
Data di negoziazione del contratto
Sito
Nominativo della persona da
contattare
Famiglia del prodotto
Per visualizzare il rapporto dettagliato sulle informazioni di licenza, è
necessario disporre di un account con privilegi Reporting. Per creare
l'account, effettuate la registrazione on-line all'indirizzo:
https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y
Verifica o aggiornamento dell'indirizzo e delle informazioni
sull'hardware
I clienti PTC devono custodire con cura e aggiornare le informazioni
sull'hardware e di indirizzo. PTC invia le informazioni ai clienti in base
a specifiche informazioni sull'hardware e fornisce ai clienti
comunicazioni importanti su contratti di supporto e manutenzione,
aggiornamenti software, informazioni di licenza e release di supporto e
manutenzione.
3-4
Guida del servizio clienti PTC
Per controllare o aggiornare le informazioni sull'hardware e di
indirizzo:
1. Individuate l'ID della CPU o l'ID di configurazione e il numero del
sito di installazione. Consultate le informazioni contenute nel
rapporto dettagliato o nel pacco licenza eventualmente disponibile.
2. Accedete agli strumenti Web per l'aggiornamento disponibili on-line
all'indirizzo www.ptc.com/olm/index.htm.
Sul sito PTC è possibile specificare un nuovo indirizzo installazione ed
eventualmente un diverso indirizzo per il servizio di supporto e
manutenzione. È possibile modificare tutte le informazioni, compreso il
nome del contatto.
Per accedere alla sezione relativa all'aggiornamento delle informazioni
sull'hardware, è necessario disporre di un account con privilegi
Licensing. Per creare l'account, effettuate la registrazione on-line
all'indirizzo:
https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y
Richiesta di un nuovo pacco licenza
I clienti PTC possono richiedere un pacco licenza aggiornato. Un pacco
licenza è utile per i clienti che devono riconfigurare la propria licenza o
modificare la configurazione di licenza correnti. Di solito, il pacco
licenza contiene tutte le informazioni necessarie per completare la
riconfigurazione di una macchina o del software.
Per richiedere un nuovo pacco licenza:
1. È necessario disporre di uno dei seguenti elementi:
–
Numero del contratto di servizi (SCN)
–
Numero di ordine (SON)
–
ID host (cpu_id)
–
ID del sito (numero del sito dell'installazione)
–
ID di configurazione
Queste informazioni possono essere reperite nel rapporto
dettagliato, nel software attualmente installato o in altra
documentazione di gestione inviata all'indirizzo specificato.
2. Accedete allo strumento Ristampare un file di licenze esistente
disponibile sul sito Internet PTC all'indirizzo
www.ptc.com/olm/index.htm.
Gestione delle licenze
3-5
3. Specificate le informazioni richieste. Il pacco licenza appropriato
viene quindi inviato per posta elettronica all'indirizzo specificato
nell'account.
Per accedere a questo sito è necessario disporre di un account con
privilegi Licensing. Per creare l'account, effettuate la registrazione online all'indirizzo:
https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y
Modifica della configurazione di licenza
I clienti PTC possono modificare le configurazioni di licenza esistenti
eseguendo operazioni, quali la rimozione e la reinstallazione delle
licenze in caso di sostituzione delle macchine, consolidamento delle
licenze su un unico server o spostamento delle opzioni da una licenza
all'altra. Durante una rimozione o una reinstallazione, tutti i prodotti e
le licenze associate a una macchina possono essere rimosse e associate
a un'altra macchina. Tale riconfigurazione viene di solito eseguita
durante la sostituzione di una macchina.
Lo strumento Riconfigurazione di nuove licenze consente di spostare le
licenze su macchine diverse, consolidare le licenze dai server triad su
un unico server oppure configurare i server triad come server
indipendenti.
Per riconfigurare le licenze software PTC e ottenere la licenza
desiderata:
1. Procuratevi l'ID della CPU esistente e quello nuovo. Queste
informazioni sono disponibili nel pacco licenza o nel rapporto
dettagliato.
2. Accedete allo strumento Riconfigurazione di nuove licenze
disponibile sul sito Internet PTC all'indirizzo
www.ptc.com/olm/index.htm.
3. Immettete le informazioni appropriate e inviate la richiesta. Un
nuovo pacco licenza PTC viene inviato tramite posta elettronica
all'indirizzo specificato nel vostro account Web.
Per accedere a questo sito è necessario disporre di un account con
privilegi Licensing. Per creare l'account, effettuate la registrazione online all'indirizzo:
https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y
3-6
Guida del servizio clienti PTC
Utilizzo degli strumenti Web PTC per la gestione
delle licenze
Gli strumenti Web PTC per la gestione delle licenze forniscono un
insieme completo di servizi per la configurazione, la gestione e la
registrazione delle licenze software PTC. Tali strumenti vengono
continuamente aggiornati per garantire metodologie complete ed
efficienti di gestione delle informazioni associate alle licenze del
software PTC e alle richieste di licenze. Consultate gli strumenti
disponibili all'indirizzo www.ptc.com/olm/index.htm per ulteriori
informazioni sulle specifiche esigenze di gestione delle licenze. Gli
strumenti Web PTC per la gestione delle licenze elaboreranno la vostra
richiesta e forniranno un numero di richiesta per facilitarne i
riferimenti. Tale numero di richiesta può essere utilizzato per ulteriori
domande relative alla richiesta eseguita tramite gli strumenti Web.
Livelli dei privilegi per la gestione delle licenze
PTC ha migliorato gli strumenti Web per la gestione delle licenze per
una maggiore sicurezza e al fine di fornire ai clienti un miglior controllo
sui propri dati di licenza, grazie all'introduzione dei livelli di privilegi
per la gestione delle licenze. Questi livelli limitano l'accesso agli
strumenti Web per la gestione delle licenze e consentono ai clienti di
poter definire i livelli di privilegi entro la propria azienda.
Sono stati resi disponibili tre livelli di privilegi: Supervisor, Licensing e
Reporting:
•
Privilegi Supervisor - Autorizzano un utente a definire i privilegi
per la gestione delle licenze per ogni utente all'interno dell'azienda.
Questi privilegi da supervisore sono intesi esclusivamente per la
gestione dei livelli di privilegi degli utenti interni all'azienda. Ogni
azienda dovrebbe assegnare i privilegi di supervisore a più di una
persona.
•
Privilegi Licensing - Consentono di utilizzare le funzioni di
modifica delle licenze, ai fini dell'installazione di nuove licenze, del
trasferimento delle licenze esistenti e dell'aggiornamento
dell'indirizzo o delle informazioni sul contatto. Questo livello di
privilegi non include privilegi Reporting.
•
Privilegi Reporting - Consentono di visualizzare in sola lettura i
rapporti dettagliati relativi alla gestione delle licenze e recuperare i
relativi pacchi licenza esistenti.
Gestione delle licenze
3-7
Per accedere a tutti gli strumenti Web, aggiornare il proprio account in
modo da includere tale opzione. Una volta stabilito un supervisore,
costui ha la capacità e la responsabilità di definire i livelli di privilegi
per il resto dell'azienda. I privilegi esistenti per gli altri contatti
resteranno validi finché il supervisore non li elimina. Se un utente
sprovvisto dei privilegi appropriati tenta di utilizzare uno strumento
Web, sarà invitato a contattare il supervisore dei privilegi per la
gestione delle licenze presso l'azienda.
Gestione semplificata delle licenze
La gestione semplificata delle licenze consente di utilizzare un unico
numero del contratto di servizi (SCN) per CPU fornito per i prodotti
PTC concessi in licenza, contribuendo a incrementare i livelli di
flessibilità nella configurazione delle licenze e a diminuire la quantità
dei numeri SCN per ogni sito.
Per ricevere il pacco licenza più recente per l'esecuzione di Creo
Elements/Pro, effettuare la gestione semplificata delle licenze sul
proprio pacco licenza se l'operazione non è ancora stata effettuata. In
seguito, verrà inviato tramite posta elettronica un nuovo pacco licenza
per la release più recente di Creo Elements/Pro autorizzata.
Per ulteriori informazioni sulla gestione semplificata delle licenze, fare
riferimento alla documentazione seguente:
•
Domande frequenti sulla gestione semplificata delle licenze
www.ptc.com/olm/ls_faq
•
Panoramica sulla gestione semplificata delle licenze e webcast sulla
conversione delle licenze
www25.placeware.com/cc/ptc/view?id=8010&pw
•
Guida all'installazione e alla gestione di Creo Elements/Pro 5.0,
Appendice A, Software di gestione licenze.
Accesso all'assistenza per telefono
Oltre agli strumenti Web, PTC fornisce ai propri clienti un servizio di
assistenza telefonica per la gestione delle licenze.
Servizio nel Nord America
Per questioni relative alla gestione delle licenze in Nord America,
chiamare il centro assistenza clienti al numero riportato nelle
informazioni internazionali sul contatto, sul retro al presente manuale.
3-8
Guida del servizio clienti PTC
Servizio in Europa e nell'Estremo Oriente
Per i servizi per la gestione delle licenze in Europa e nell'Estremo
Oriente, contattate l'ufficio PTC appropriato componendo uno dei
numeri telefonici elencati in fondo a questa guida. Per un elenco
completo dei contatti del reparto Gestione licenze, visitate il sito
Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/olm/contacts.htm.
I servizi Gestione licenze sono disponibili presso i seguenti uffici:
•
Monaco, Germania
•
Aix en Provence, Francia
•
Tokyo, Giappone
•
Hong Kong, Repubblica Popolare Cinese
Contatti con il reparto Gestione licenze
È possibile effettuare una richiesta nel sito Web PTC oppure contattare
il reparto Gestione licenze per richieste legate alla configurazione di un
prodotto, alla gestione delle licenze o come seguito a una richiesta
precedente. Consultare la sezione "Ulteriori metodi di avvio di una
richiesta di assistenza" più avanti in questo capitolo.
Operazioni preliminari per la richiesta
Prima di contattare il reparto Gestione licenze PTC, accertatevi di
disporre delle informazioni necessarie da comunicare al rappresentante
del reparto. Preparare tali informazioni prima di contattare il centro
assicura una comunicazione più rapida ed efficace.
Dati personali
Il rappresentante del reparto Gestione licenze vi chiederà di fornire le
informazioni seguenti per registrare una richiesta di assistenza:
•
Numero del contratto di servizio (SCN) o numero di ordine (SON)
•
Indirizzo MAC del server e ID dell'host
•
Priorità del problema:
Gestione delle licenze
–
Estremamente elevata ⎯ Lavoro interrotto
–
Elevata ⎯ Lavoro seriamente compromesso
–
Urgente ⎯ Lavoro compromesso
–
Non cruciale⎯Lavoro non compromesso
3-9
Informazioni generali
Il rappresentante del reparto Gestione licenze vi chiederà di fornire le
seguenti informazioni sull'hardware e il software al fine di elaborare la
richiesta.
•
Informazioni sulla licenza
–
•
•
Numero di ordine (SON) di una licenza acquistata di recente
Informazioni sull'indirizzo
–
Indirizzo dell'installazione ⎯ Ubicazione fisica del server di
licenza PTC o dei sistemi client sui quali è installato il software
PTC.
–
Informazioni sul contatto ⎯ Nome, indirizzo di posta
elettronica, numeri di telefono e fax di tutte le persone
incaricate per spedizione, fatturazione, amministrazione e
assistenza.
Informazioni sull'hardware
–
Server di licenze per licenze flottanti e moduli facoltativi
flottanti.
–
Workstation indipendenti o workstation per licenze bloccate.
Seguito a una richiesta
Per fare riferimento a un problema registrato, fornite all'operatore del
servizio clienti il numero assegnato per la richiesta, ad esempio
C1234567. Riportate tale numero per qualsiasi contatto con il reparto
Gestione licenze.
Per ulteriori informazioni, fate riferimento alla sezione Supporto cliente
del sito Internet PTC all'indirizzo
http://www.ptc.com/support/index.htm, contenente le risposte alle
domande frequenti e i collegamenti alle varie sezioni del sito Internet
del Supporto tecnico.
3-10
Guida del servizio clienti PTC
Ulteriori metodi di avvio di una richiesta di
assistenza
È possibile registrare le richieste di assistenza utilizzando lo strumento
Case Logger per l'assistenza clienti disponibile all'indirizzo
https://wwwtest.ptc.com/appserver/cs/cust_care_case_logger/CustomerC
areCaseLogger.jsp.
Monitoraggio delle richieste di assistenza sul sito Internet PTC
Potete inoltre utilizzare il sito Internet PTC per monitorare le vostre
richieste relative alla gestione delle licenze utilizzando Case Tracker,
disponibile nella sezione Technical Support del sito Internet PTC.
Questa applicazione consente di visualizzare le richieste inviate
dall'azienda all'Assistenza clienti PTC. Case Tracker consente di
cercare, monitorare e ordinare le richieste. Essa consente inoltre di
aggiungere commenti personali a una richiesta. Quando aggiungete un
commento, il rappresentante del reparto Gestione licenze assegnato
alla vostra richiesta verrà avvisato automaticamente.
Risoluzione della richiesta di assistenza sulla gestione delle licenze
Un rappresentante del reparto Gestione licenze PTC lavorerà con voi
per trovare la soluzione più adatta al vostro problema. Quando
chiamate, tenete a portata di mano i dati indicati nella sezione
"Contatti con il reparto Gestione licenze" in questo capitolo, in modo
che l'operatore del reparto Gestione licenze possa fornire un servizio più
efficiente.
Quando il rappresentante del reparto Gestione licenze invia i codici
software richiesti o notifica l'avvenuta ricezione della richiesta, lo stato
della richiesta viene modificato in "Chiuso". Utilizzate il numero della
richiesta chiusa solo per riferimento.
Nota: nel caso si verifichi un altro problema, non fate riferimento al
numero della richiesta già considerata chiusa. ma utilizzate gli
strumenti Web per la gestione delle licenze o contattate direttamente il
reparto.
Se il rappresentante del reparto Gestione licenze stabilisce che sono
necessarie informazioni più specifiche per la risoluzione del problema,
oltre al proprio numero di richiesta è necessario comunicare al reparto
ogni altra richiesta aggiuntiva.
Gestione delle licenze
3-11
Priorità della richiesta di assistenza sulla gestione delle licenze
I problemi ricevono la priorità subito dopo aver contattato il reparto
Gestione licenze. Tuttavia, la priorità di una richiesta può cambiare
durante la fase di risoluzione. Per aumentare la priorità di una
richiesta in qualsiasi momento durante il processo di risoluzione,
contattate il reparto Gestione licenze. Identificate il problema tramite il
numero di richiesta univoco.
3-12
Guida del servizio clienti PTC
4
Supporto tecnico
Il Supporto tecnico PTC fornisce ai clienti il supporto necessario per
l'utilizzo dei prodotti software PTC e la risoluzione degli eventuali
problemi. In questo capitolo viene fornita una panoramica sul servizio
di Supporto tecnico PTC.
Argomento
Pagina
Condizioni per usufruire del Supporto tecnico ................................... 4-2
Supporto tecnico per Mathcad ............................................................. 4-2
Supporto tecnico per Creo Elements/Direct ....................................... 4-2
Supporto tecnico VAR .......................................................................... 4-2
Vantaggi offerti dal Supporto tecnico PTC ......................................... 4-3
Orario di servizio del Supporto tecnico PTC ...................................... 4-3
Certificazione ISO 9000 per il Supporto tecnico PTC ........................ 4-4
Linea per commenti sul supporto tecnico PTC................................... 4-5
Ritiro del prodotto e informativa sul supporto ................................... 4-5
4-1
Condizioni per usufruire del Supporto tecnico
Per usufruire del supporto tecnico, è necessario disporre del numero del
contratto di servizi (SCN, Service Contract Number). Per richiedere il
codice, contattate il reparto Manutenzione PTC effettuando una
chiamata al Centro assistenza clienti (i numeri sono riportati in fondo a
questa guida) oppure utilizzate il servizio Customer Care Case Logger
disponibile on-line all'indirizzo:
https://www.ptc.com/appserver/cs/cust_care_case_logger/CustomerCare
CaseLogger.jsp
Supporto tecnico per Mathcad
informazioni per gli utenti di Mathcad sono disponibili sul sito Internet
PTC all'indirizzo www.ptc.com/support/mathcad.htm.
Supporto tecnico per Creo Elements/Direct
Il Supporto tecnico per la famiglia di prodotti Creo Elements/Direct è
disponibile nelle aree geografiche e nelle lingue seguenti.
•
In Europa (Sindelfingen, Germania): inglese e tedesco
•
In Giappone (Tokyo): giapponese e inglese
•
Negli Stati Uniti (Fort Collins): inglese
Supporto tecnico VAR
PTC ha instaurato rapporti di collaborazione con numerosi rivenditori
VAR a livello mondiale, al fine di garantire un migliore supporto agli
utenti dei prodotti software PTC. Diverse aziende di piccole dimensioni
nel Nord America e in Europa acquistano ora prodotti software tramite
questi VAR e usufruiscono del relativo supporto tecnico. Per ulteriori
informazioni sui servizi offerti dai VAR e per individuare i VAR
presenti nella propria area geografica, visitate il sito Internet
all'indirizzo www.ptc.com/partners/drp/index.htm.
4-2
Guida del servizio clienti PTC
Vantaggi offerti dal Supporto tecnico PTC
Il servizio di supporto tecnico PTC offre i seguenti vantaggi:
•
Supporto scalabile per soddisfare le esigenze individuali di ogni
cliente
•
Accesso 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 agli strumenti e ai servizi
avanzati basati sul Web, oltre al servizio di acquisti on-line di facile
utilizzo
•
Supporto delle lingue internazionali
•
Attenzione rivolta al continuo miglioramento e controllo della
qualità, testimoniati dalla certificazione ISO 9000 ottenuta
•
Numerosi canali per la comunicazione diretta con i clienti (posta
elettronica, linea telefonica, sondaggi) che possono quindi scegliere
il mezzo più conveniente
Per ulteriori informazioni sui vantaggi offerti dal Supporto tecnico,
visitate il sito Internet all'indirizzo
www.ptc.com/support/maintenance/cs_benefits.htm. In questo sito sono
disponibili ulteriori informazioni sui vari livelli di supporto disponibili.
Orario di servizio del Supporto tecnico PTC
Il personale del Supporto tecnico fornisce l'assistenza richiesta per
telefono o tramite il sito Internet PTC. Per i clienti che usufruiscono del
pacchetto di supporto Enterprise il servizio di assistenza è disponibile
24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per i clienti che usufruiscono del pacchetto
di supporto Gold il servizio di assistenza è disponibile nei giorni e negli
orari specificati nella tabella riportata di seguito. Fuori dall'orario
lavorativo, dal lunedì al venerdì, l'assistenza viene fornita solo in
lingua inglese per tutti i clienti.
Supporto tecnico
•
Supporto Enterprise – Assistenza continuativa, 24 ore su 24, 7
giorni su 7.
•
Supporto Gold – Assistenza nei giorni lavorativi, 24 ore su 24, 5
giorni su 7, come illustrato di seguito.
Area
geografica
Dal giorno/ora
Al giorno/ora
America del
nord e del
sud
Domenica ore 20.00
ET (Eastern Time)
USA
Venerdì ore 20.00
ET (Eastern Time)
USA
4-3
Area
geografica
Dal giorno/ora
Al giorno/ora
Europa
Lunedì ore 24.00
CET (Central
European Time)
Sabato ore 24.00
CET (Central
European Time)
Giappone
Lunedì ore 9.00
JST (Japan Standard
Time)
Sabato ore 9.00
JST (Japan Standard
Time)
Costa
Pacifico
asiatico
Lunedì ore 8.00
CCT (China Coast
Time)
Sabato ore 8.00
CCT (China Coast
Time)
Certificazione ISO 9000 per il Supporto tecnico PTC
Tutti i centri di assistenza tecnica PTC del mondo hanno ottenuto la
certificazione ISO 9000, a testimonianza del livello superiore raggiunto
dal supporto tecnico PTC in termini di prestazioni nei servizi. Questo
standard promuove l'erogazione di livelli di servizio coerenti, una forte
motivazione a perseguire miglioramenti continui e l'attenzione alla
soddisfazione del cliente.
Il conseguimento della certificazione indica che tutto il personale di
supporto di PTC segue un unico insieme di processi e procedure
accuratamente studiati in conformità di uno standard riconosciuto a
livello internazionale e convalidato da enti di certificazione
indipendenti, Di conseguenza i clienti ricevono tutti lo stesso livello di
supporto.
A partire dal 1999 tutti i centri di assistenza tecnica PTC del mondo
hanno ottenuto la certificazione ISO 9000. Nel 2009 la certificazione di
PTC è stata aggiornata in base al nuovo standard ISO 9001:2008. Il
certificato ISO 9000:2008 PTC è disponibile all'indirizzo Internet:
www.ptc.com/support/ts/iso9001_2008.pdf
4-4
Guida del servizio clienti PTC
Linea per commenti sul supporto tecnico PTC
Il reparto Supporto tecnico PTC sarà lieto di ricevere suggerimenti e
commenti. Per ricevere assistenza per un problema tecnico o
problematiche relative a licenze, contratti di supporto e manutenzione,
formazione o consulenza, contattate il reparto appropriato secondo
quanto illustrato nella presente guida. PTC ha istituito questo servizio
per dare voce ai vostri commenti, suggerimenti e reclami riguardo al
servizio di supporto tecnico fornito da PTC. La linea offre accesso
diretto alla gestione del Supporto tecnico PTC. Per informazioni su
come utilizzare questo servizio, fate riferimento alle informazioni
internazionali sul contatto riportate in fondo a questa guida.
Ritiro del prodotto e informativa sul supporto
Le date in cui i vari prodotti PTC passeranno a un supporto limitato o
in cui il supporto sarà sospeso del tutto e le relative norme applicate
sono riportate nel documento PTC Product Calendar disponibile
all'indirizzo www.ptc.com/cs/doc/pds_calendar.pdf.
Supporto tecnico
4-5
5
Come contattare il Supporto
tecnico
L'aspetto più importante del rapporto tra gli utenti e il reparto
Supporto tecnico PTC è rappresentato dalla possibilità di contattare un
tecnico al momento opportuno e, se possibile, risolvere personalmente
un problema. Quando contattate il Supporto tecnico PTC, la richiesta
viene gestita in base al tipo di richiesta e al luogo da cui viene
effettuata. Questo capitolo descrive la procedura per mettersi in
contatto con il Supporto tecnico in caso di necessità.
Argomento
Pagina
Prima di chiamare, controllare se... .................................................... 5-2
Operazioni preliminari per le richieste al Supporto tecnico ............. 5-5
Avvio e monitoraggio di una richiesta di assistenza .......................... 5-7
Risoluzione del problema ..................................................................... 5-8
Miglioramenti dei prodotti................................................................. 5-15
5-1
Prima di chiamare, controllare se...
Prima di contattare il Supporto tecnico, tentate di eseguire una vostra
diagnostica mediante la procedura seguente:
1. Visitate la sezione dedicata al supporto tecnico del sito Internet
PTC all'indirizzo http://www.ptc.com/support/index.htm Il sito
contiene numerosi documenti tecnici, di cui alcuni sono descritti di
seguito.
–
Tecniche consigliate - Procedure consigliate per l'esecuzione di
attività frequenti e descrizione delle nuove funzionalità.
–
Documenti TAN (Technical Application Notes) - Documenti che
descrivono problematiche tecniche specifiche dei prodotti PTC.
Di norma, i documenti TAN forniscono soluzioni e correzioni del
software.
–
Documenti TPI (Technical Points of Interest) - Suggerimenti
tecnici non necessariamente associati a una particolare release
di un prodotto PTC.
–
Guida in linea del prodotto - Accesso in linea alla guida del
prodotto.
2. Fate riferimento alla documentazione appropriata per assicurarvi
di avere utilizzato la procedura corretta.
3
Tentate di riprodurre il problema verificatosi in precedenza
impiegando un numero minimo di passi.
4. Verificate se il problema ricorre con un nuovo modello oppure con
un modello o un oggetto più semplice.
5. Se a questo punto il problema non si è risolto, annotate i dati
seguenti prima di contattare il Supporto tecnico:
5-2
–
Ambiente in cui si è verificato il problema, incluso il prodotto
(ad esempio, Creo Elements/Pro [precedentemente denominato
Pro/ENGINEER], CADDS 5, Windchill, Optegra), il modulo o la
modalità (ad esempio, Dettaglio, Assemblaggio, Parte,
Structural and Thermal Simulation ed Esplicita) e le selezioni
di menu effettate.
–
Tipo e modello dei componenti hardware, nonché la versione del
sistema operativo, la quantità di RAM e lo spazio swap.
–
Eventuali messaggi visualizzati nella finestra dei messaggi o
nella finestra di avvio.
Guida del servizio clienti PTC
–
Numero della release, versione della licenza versione, numero
del contratto di servizi (SCN).
Per determinare la release e la versione, fate riferimento alla seguente
tabella.
Prodotto
Azione
Arbortext Advanced Print
Publisher
Selezionate ? > Informazioni su Arbortext
Advanced Print Publisher.
Arbortext Architect, Editor, Styler
Selezionate ? > Informazioni su Arbortext >
Versione.
Arbortext Publishing Engine
Interactive
Selezionate ? > Informazioni su Arbortext
Publishing Engine Interactive > Versione.
CADDS 5
Fate clic e tenete premuto il pulsante del
mouse sul logo CADDS 5.
*Creo Elements/Direct Drafting
Selezionate ? > Informazioni su CoCreate
Drafting.
*Creo Elements/Direct Modeling
Selezionate ? > Informazioni su CoCreate
Modeling.
*Creo Elements/Direct Model
Manager o Drawing Manager
Selezionate ? > Informazioni su CoCreate
Model Manager.
Selezionate ? > Informazioni su CoCreate
Drawing Manager
*Creo Elements/Direct
WorkManager / DDM
Selezionate ? > Informazioni.
*Creo Elements/Pro
Selezionate ? (Help) > Informazioni su
(About).
*Creo Elements/Pro Mechanica
Selezionate ? (Help) > Informazioni su
(About).
*Creo Elements/Pro Routed
Systems Designer
Selezionate ? (Help) > Informazioni su
(About).
*Creo Elements/View
Selezionate ? (Help) > Info supporto
tecnico (Technical Support Info).
Come contattare il Supporto tecnico
5-3
Prodotto
Azione
DIVISION ProductView
Selezionate ? > Informazioni su
ProductView.
EDE (Electronic Design Entry)
Visualizzate l'elenco nella parte superiore
dell'interfaccia dell'applicazione.
FlexPLM
Fate riferimento all'elenco visualizzato nella
parte inferiore della pagina principale di
FlexPLM oppure al contenuto del file:
<$WT_HOME>/web-root/jsp/main
/FlexPDM_Version.properties.
InterComm EDAcompare
Selezionate Tools > Settings e annotate le
informazioni contenute nella casella Version.
InterComm EDAconduit
InterComm Expert
In EDA Generator, selezionate Help > About
e prendete nota della release, del codice data e
della patch.
Selezionate Help > About InterComm e
prendete nota della release, del codice data e
della patch.
Mathcad
Selezionate ? (Help) > Informazioni su
Mathcad (About Mathcad).
Optegra EPD.Connect
Selezionate GUIDA (HELP) > Info su
EPD.Connect (About EPD.Connect).
Optegra Vault (UNIX)
Utilizzate il comando UNIX:
more <$EPD_HOME>/data/edmvers.
Optegra Vault (Windows)
Utilizzate l'Editor registro:
Regedit hkey_local_machine
Software, Computervision, Vault server.
Pro/ENGINEER (*vedere anche
Creo Elements/Pro)
Selezionate ? (Help) > Informazioni su
(About).
Routed Systems Designer (*vedere
anche *Creo Elements/Pro Routed
Systems Designer)
Selezionate ? (Help) > Versione (On
Version).
Mechanica, precedentemente
Selezionate ? (Help) > Informazioni su
5-4
Guida del servizio clienti PTC
Prodotto
Azione
denominato Structural and
Thermal Simulation (*vedere
anche *Creo Elements/Pro
Mechanica)
(About).
Windchill DynamicDesignLink
Windchill PDMLink
Windchill ProjectLink
Selezionate Informazioni su <nome
prodotto>, dove <nome prodotto> è il nome
di una soluzione Windchill.
Windchill PartsLink
Identificate la cartella
<directory_installazione_PartsLink>\
version sul server.
Windchill Visualization (*vedere
anche Creo Elements/View)
Selezionate Informazioni su <nome
prodotto>, dove <nome prodotto> è il nome
di una soluzione Windchill.
Windchill ProductView (*vedere
anche Creo Elements/View)
Selezionate Informazioni su <nome
prodotto>, dove <nome prodotto> è il nome
di una soluzione Windchill.
*A partire da novembre 2010, Creo Elements rappresenta un nuovo pacchetto software
di progettazione che comprende le soluzioni CAD, CAM, CAE, CAID e Visualization di
PTC. La famiglia Creo comprende i moduli di Pro/ENGINEER Wildfire 5.0 M070 e
ProductView 9.1 M061 e altre soluzioni che verranno rilasciate durante il 2011.
Operazioni preliminari per le richieste al Supporto
tecnico
Prima di chiamare il Supporto tecnico, è necessario raccogliere alcuni
dati fondamentali da rendere noti al tecnico. Queste informazioni vi
garantiranno una comunicazione più rapida ed efficiente con il tecnico.
Il tecnico vi richiederà le informazioni seguenti durante la richiesta:
•
Numero del contratto di servizi (SCN) di PTC, per la verifica del
diritto al supporto tecnico. Assicurarsi di disporre del numero
prima di contattare il Supporto tecnico.
•
Nominativo
•
Numero di telefono
•
Nome del prodotto PTC (modulo)
Come contattare il Supporto tecnico
5-5
•
Priorità del problema, da selezionare tra le opzioni riportate di
seguito (per ulteriori informazioni, consultate la sezione Priorità
delle richieste).
Priorità 0 - Enterprise System Down - Un sistema di
produzione aziendale non funziona. Rappresenta la priorità
massima e solitamente richiede la disponibilità di un contatto
diretto con il cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il supporto tecnico
PTC e il reparto R&D lavoreranno sul problema 24 ore su 24, 7
giorni su 7, finché il problema non viene risolto o non ne viene
ridotta la priorità. (per ulteriori informazioni consultare la sezione
Processo per il livello di priorità Massima)
Priorità 1 – Business Critical - Il problema ha un impatto grave
sulle attività aziendali. Le funzioni principali non funzionano, le
pianificazioni aziendali sono gravemente compromesse o un numero
limitato di utenti non è in grado di utilizzare il software. Non è
disponibile alcuna soluzione alternativa.
Priorità 2 - Business Moderately Impacted - Il lavoro è
seriamente compromesso ed è necessario trovare rapidamente una
soluzione al problema. Le pianificazioni aziendali sono
maggiormente a rischio.
Priorità 3 – General Question | Low Impact - Le attività
aziendali sono compromesse ma non in modo significativo oppure
un cliente pone una domanda generica relativa a un prodotto o un
servizio PTC. Solitamente è disponibile una soluzione alternativa
oppure il cliente è in grado di lavorare indipendentemente dal
problema.
•
Risultati ottenuti con la lista di controlli preliminari.
Se la richiesta fa seguito a una richiesta precedente, fornite al tecnico il
numero di riferimento della richiesta (ad esempio, C1234567). Fate
riferimento a tale numero per ogni comunicazione con il Supporto
tecnico correlata a tale richiesta. È anche possibile monitorare lo stato
di una richiesta o contattare un tecnico dell'assistenza aggiungendo un
commento a una richiesta mediante lo strumento Case Tracker
disponibile sul sito Internet PTC.
5-6
Guida del servizio clienti PTC
Avvio e monitoraggio di una richiesta di assistenza
Se completate la lista di controllo preliminare alla richiesta e decidete
di contattare il Supporto tecnico PTC, potete utilizzare diversi mezzi,
quali Internet, il telefono, il fax o la posta elettronica, come descritto
nelle sezioni seguenti. In tutti i casi il reparto Supporto tecnico
assegnerà un numero di richiesta univoco nel formato C#######, ad
esempio C1234567, utilizzabile in seguito per monitorare la risoluzione
del problema.
Richieste di assistenza sul sito Internet PTC
È possibile utilizzare il sito Internet PTC per avviare una richiesta di
assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, utilizzando lo strumento Case
Logger disponibile nella sezione Supporto tecnico del sito. Questa
applicazione fornisce tutte le istruzioni necessarie e genera un numero
di richiesta in risposta alla presentazione delle informazioni richieste.
Monitoraggio delle richieste di assistenza sul sito Internet PTC
È inoltre possibile utilizzare il sito Internet PTC per monitorare lo stato
richieste di assistenza utilizzando lo strumento Case Tracker
accessibile dalla sezione Supporto tecnico del sito. Questa applicazione
consente di visualizzare le richieste inviate dalla vostra azienda al
reparto Supporto tecnico PTC. Case Tracker consente di cercare,
monitorare e ordinare le richieste. nonché aggiungere commenti
personali a una richiesta. Quando aggiungete un commento, il tecnico
assegnato alla richiesta verrà avvisato automaticamente.
Richieste di assistenza per telefono o fax
Per contattare il Supporto tecnico PTC per telefono, consultate l'elenco
di numeri telefonici in fondo a questa guida.
Procedura di evasione delle richieste al Supporto tecnico
Le chiamate ai numeri del Supporto tecnico PTC riportati in fondo alla
guida vengono assegnate alla appropriata linea ACD per la gestione
automatica delle chiamate. Ciascuna linea rappresenta un prodotto o
funzionalità particolare di PTC. Per ulteriori informazioni sulla
gestione delle richieste di assistenza, fate riferimento ai grafici nella
sezione Mappe dei menu del sistema telefonico a livello mondiale
all'indirizzo www.ptc.com/cs/doc/cont_sup.htm.
Come contattare il Supporto tecnico
5-7
Se un tecnico è disponibile, la richiesta verrà inoltrata immediatamente
a tale tecnico. Se un tecnico non è disponibile entro due o tre minuti,
vengono fornite le seguenti opzioni:
• Attendere il tecnico successivo disponibile
• Lasciare un messaggio alla segreteria telefonica.
• Parlare direttamente con il centralinista.
Se lasciate un messaggio nella casella vocale o al centralino, verrete
contattati da un tecnico entro due ore durante la giornata lavorativa.
Il sistema è progettato per fornire opzioni flessibili al fine di consentire
all'utente di comunicare con un tecnico dell'assistenza nel più breve
tempo possibile
Risoluzione del problema
Un tecnico del Supporto tecnico PTC lavorerà con voi finché non verrà
trovata la soluzione giusta. Tenete a portata di mano i risultati della
lista di controllo in modo da garantire un servizio efficiente. Consultate
la sezione Operazioni preliminari per le richieste al Supporto tecnico in
questo capitolo per ulteriori informazioni sulla lista di controllo.
Tenetevi pronti a riprodurre del problema.
Quando il Supporto tecnico avrà proposto una soluzione che soddisfa le
vostre esigenze, lo stato verrà contrassegnato come "Chiuso". È
possibile utilizzare un numero per le richieste chiuse a fini di
riferimento. Se desiderate riaprire una richiesta chiusa, potete
utilizzare il sito Internet (aggiungendo un commento) oppure contattare
il Supporto tecnico.
Nota: nel caso si verifichi un altro problema, non fate riferimento al
numero della richiesta già considerata chiusa. In questo caso,
rivolgetevi al servizio clienti per iniziare una nuova richiesta di
assistenza. Consultate la sezione Avvio e monitoraggio di una richiesta
di assistenza all'interno di questo capitolo.
Se il tecnico dell'assistenza necessita di informazioni aggiuntive e più
specifiche per risolvere il problema, attenetevi alla procedura illustrata
nella sezione Invio di dati del capitolo successivo. Quando il
rappresentante riceve i dati aggiuntivi, vi contatterà per darvene
conferma.
Il Supporto tecnico PTC offre all'utente la possibilità di monitorare i
report sulle prestazioni della soluzione software per i problemi
segnalati dall'azienda.
5-8
Guida del servizio clienti PTC
Report SPR (Software Performance Report)
I tecnici dell'assistenza analizzano le informazioni e i dati da voi forniti
e qualora venga stabilito che si tratta di un problema software, verrà
generato un report SPR. Il Supporto tecnico utilizza i report SPR per
comunicare problemi software da risolvere al reparto Sviluppo Software
PTC. Ogni SPR dispone di un proprio numero univoco (ad esempio,
SPR123456) che verrà impiegato come riferimento.
Una volta consegnato l'SPR, il Supporto tecnico assegnerà il livello di
priorità appropriato e comunicherà il relativo numero di riferimento. I
livelli di priorità per gli SPR sono i seguenti:
•
Massima (Enterprise Down) - Un sistema di produzione
aziendale non funziona
•
Elevata (Top Priority) - Un problema software grave che vi
impedisce di continuare a lavorare
•
Alta (High) - Un problema software grave che incide sul
particolare lavoro che state svolgendo
•
Media (Medium) - Un problema software che non incide
direttamente sul lavoro
•
Bassa (Low) - Un problema software che non incide sul lavoro
È possibile monitorare lo stato degli SPR della propria azienda
utilizzando l'applicazione Web SPR TRACKER, disponibile nella
sezione Technical Support, con la quale visualizzare gli SPR inviati
dalla vostra azienda al Supporto tecnico PTC. SPR TRACKER permette
di eseguire ricerche negli SPR, nonché monitorare e gestire gli SPR
stessi.
È possibile monitorare un report SPR on-line in lingua inglese,
francese, tedesca, italiana o giapponese sul sito Web PTC.
Una volta risolto un SPR, il tecnico vi avviserà e invierà la correzione
software oppure vi indicherà dove scaricare le correzioni software dal
sito Internet PTC.
Escalation dei problemi
Il Supporto tecnico PTC fornisce ai clienti varie modalità di escalation
dei problemi tecnici. L'escalation di una richiesta o l'assegnazione di
una priorità più elevata alla richiesta indica l'urgenza del problema
esposto. Il Supporto tecnico utilizza le informazioni elencate di seguito
per classificare i problemi tecnici segnalati dai clienti.
Come contattare il Supporto tecnico
5-9
•
Change case priority (Cambia priorità richiesta) - Il tecnico
del supporto viene informato che la priorità del problema è stata
cambiata.
•
Escalate this case (Esegui escalation richiesta) – Per la
risoluzione del problema viene coinvolto il responsabile del
Supporto tecnico.
La priorità di una richiesta viene impostata nel momento in cui viene
aperta la richiesta tramite lo strumento Case Logger. Se le proprie
esigenze cambiano, è comunque possibile modificare la priorità della
richiesta utilizzando lo strumento Case Tracker o tramite telefono,
come indicato di seguito.
•
•
Case Tracker – Utilizzate l'account PTC creato nella sezione
Supporto cliente per accedere al supporto tecnico interattivo
tramite gli strumenti Web.
–
Fate clic su Change case priority (Cambia priorità
richiesta) e aggiornate la Priorità. Viene inviata una notifica
al tecnico del supporto assegnato alla vostra richiesta.
–
Fate clic su Escalate this case (Esegui escalation
richiesta). Viene inviata una notifica al responsabile del
Supporto tecnico.
Numeri verdi del Supporto tecnico – Consentono di informare i
tecnici del Supporto tecnico relativamente all'escalation della
richiesta o al nuovo livello di priorità. La richiesta verrà aggiornata
in modo appropriato.
Priorità delle richieste
La priorità di una richiesta indica l'importanza e l'urgenza di
risoluzione del problema. Il livello di priorità viene stabilito nella fase
iniziale della richiesta, ma può venire modificato in qualsiasi momento,
in base a una variazione dell'urgenza. Di seguito viene fornita una
descrizione di ciascun livello di priorità e vengono evidenziate le azioni
eseguite dal tecnico dall'assistenza.
Priorità 0 - Enterprise System Down - Un sistema di produzione
aziendale non funziona. Rappresenta la priorità massima di una
richiesta e solitamente richiede la disponibilità di un contatto diretto
con il cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il supporto tecnico PTC e il
reparto R&D lavoreranno sul problema 24 ore su 24, 7 giorni su 7,
finché il problema non viene risolto o non ne viene ridotta la priorità.
5-10
Guida del servizio clienti PTC
•
Il responsabile appropriato del Supporto tecnico riceve una notifica
quando viene avviata una richiesta o viene innalzato il livello di
priorità.
•
Il Supporto tecnico è in costante contatto con il cliente fino a
quando non viene risolto il problema o non viene trovata una
soluzione alternativa.
•
Vengono inoltre coinvolte risorse di sviluppo nel processo di
risoluzione dei problemi e, se necessario, viene fornito un
aggiornamento software.
•
Viene effettuata la valutazione del problema per determinare se sia
necessaria un'assistenza 24 ore su 24. Il supporto viene fornito solo
in lingua inglese.
•
Un riesame formale della gestione viene eseguito ogni 24 ore.
•
Se necessario, viene inviato un report SPR per la segnalazione di
un difetto software.
Priorità 1 – Business Critical - Il problema ha un impatto grave
sulle attività aziendali. Le funzioni principali non funzionano, le
pianificazioni aziendali sono gravemente compromesse o un numero
limitato di utenti non è in grado di utilizzare affatto il software. Non è
disponibile alcuna soluzione alternativa.
•
Al problema viene assegnato il livello di priorità appropriato di
comune accordo con il tecnico del Supporto.
•
Il Supporto tecnico aiuta il cliente a risolvere il problema o a
trovare una soluzione alternativa che assicuri l'operatività nel più
breve tempo possibile.
•
Gli aggiornamenti relativi allo stato della risoluzione vengono
forniti al cliente a scadenze regolari.
•
Se necessario, viene inviato un report SPR per la segnalazione di
un difetto software.
Priorità 2 - Business Moderately Impacted - Il lavoro è seriamente
compromesso ed è necessario trovare rapidamente una soluzione al
problema. Le pianificazioni aziendali sono maggiormente a rischio. Il
Supporto tecnico aiuta il cliente a risolvere il problema o a trovare una
soluzione alternativa.
•
Gli aggiornamenti relativi allo stato della risoluzione vengono
forniti al cliente a scadenze regolari.
•
Se necessario, viene inviato un report SPR per la segnalazione di
un difetto software.
Come contattare il Supporto tecnico
5-11
Priorità 3 – General Question | Low Impact - Le attività aziendali
sono compromesse ma non in modo significativo oppure il cliente pone
una domanda generica relativa a un prodotto o un servizio PTC.
Solitamente è disponibile una soluzione alternativa oppure il cliente è
in grado di lavorare indipendentemente dal problema.
•
Il Supporto tecnico aiuta il cliente a risolvere il problema o a
trovare una soluzione alternativa.
•
Il Supporto tecnico collabora con il cliente per stabilire gli
appropriati intervalli di aggiornamento dello stato.
•
Se necessario, viene inviato un report SPR per la segnalazione di
un difetto software.
Processo per il livello di priorità Massima
Utilizzate con prudenza il livello di priorità Massima (Enterprise Down
o E-Down) per evitare che non vengano allocate risorse sufficienti alle
situazioni per le quali sono effettivamente necessarie. Questo livello di
priorità è riservato ai clienti che hanno acquistato un pacchetto di
supporto Enterprise e utilizzano software PTC in un ambiente di
produzione. Quando l'intero processo di produzione viene interrotto e
non è ragionevolmente possibile ripristinarlo, la situazione viene
classificata come emergenza. Di seguito sono elencate le situazioni per
le quali è previsto il livello di priorità Massima (E-Down).
5-12
•
La maggior parte degli utenti non può accedere al software PTC sul
server.
•
Il server aziendale non risponde oppure si disconnette
ripetutamente, generando ritardi inaccettabili.
•
I fornitori non possono accedere al software PTC per periodi
prolungati.
•
È stata registrata una riduzione della produttività degli utenti
finali dell'80% o superiore.
•
È stata registrata una riduzione della produttività del server
aziendale dell'80% o superiore.
Guida del servizio clienti PTC
Procedura consigliata nelle situazioni di emergenza
Nel caso in cui si verifichi una situazione di emergenza, PTC consiglia
di contattare immediatamente il servizio di supporto clienti chiedendo
di parlare con un rappresentante del Supporto tecnico. Specificate che
si tratta di una problema di priorità Massima (E-Down). Il personale
del Supporto tecnico PTC lavorerà ininterrottamente fino a quando
avrà ripristinato il sistema o almeno finché continuerà a registrare utili
progressi.
Durante il periodo di emergenza sarà necessario garantire la
disponibilità di un contatto, presente in azienda o raggiungibile tramite
cercapersone, in grado di raccogliere dati, eseguire prove e applicare
correzioni. Per contribuire concretamente alla risoluzione del problema,
è necessario che il contatto sia un tecnico con una buona conoscenza
della lingua inglese, del software PTC e dell'ambiente di produzione
aziendale.
Informazioni richieste per il livello di priorità Massima
Sia che si scelga di parlare direttamente con un rappresentante del
Supporto tecnico o si preferisca utilizzare lo strumento Case Tracker, il
livello di priorità Massima (E-Down) viene assegnato solo dopo aver
risposto alle domande riportate di seguito.
•
Qual è la motivazione della richiesta? Specificare una delle
situazioni per le quali è previsto il livello di priorità Massima (EDown) elencate più indietro nel presente capitolo.
•
Quanti utenti supporta complessivamente il sistema di produzione?
•
Quanti utenti sono interessati dal problema?
•
Quali azioni sono già state intraprese per ripristinare il
funzionamento del sistema? Nel caso in cui siano cambiati i dati
del contatto dall'apertura della richiesta, fornire le necessarie
informazioni.
Da quanto tempo il sistema non funziona?
•
In una situazione di priorità Massima (E-Down), è importante
contattare immediatamente il Supporto tecnico. Se si desidera
impostare il livello di priorità Massima (E-Down), è possibile utilizzare
lo strumento Case Tracker solo dopo aver aperto la richiesta mediante
il Case Logger, ma non durante la registrazione iniziale della richiesta.
Come contattare il Supporto tecnico
5-13
Richiesta di intervento del responsabile appropriato
Se necessario, è possibile richiedere l'intervento del responsabile
appropriato del Supporto tecnico, che assicurerà personalmente
l'impiego delle risorse appropriate per la risoluzione del problema.
Questa attività può prevedere l'innalzamento del livello di priorità
inizialmente assegnato al report SPR. È possibile cambiare il livello di
priorità di una richiesta tramite Internet o telefono utilizzando uno dei
metodi descritti di seguito.
•
Case Tracker basato sul Web - Il responsabile diretto del tecnico
dell'assistenza al quale è stata assegnata la richiesta riceve
automaticamente una notifica quando il livello di intervento viene
modificato mediante Case Tracker. Il livello di priorità non può
essere impostato durante l'apertura di una richiesta tramite il Case
Logger, ma può essere modificato in Case Tracker facendo clic su
Escalate this case (Esegui escalation richiesta). Per ulteriori
richieste di modifica del livello di intervento, è necessario
contattare il Supporto tecnico utilizzando uno dei metodi seguenti:
•
Numeri verdi della linea per i commenti sul Supporto tecnico PTC
•
Modulo per i commenti sul Supporto tecnico, disponibile on-line
all'indirizzo www.ptc.com/support/feedback/ts.htm
•
Numeri verdi del Supporto tecnico
Indipendentemente dal metodo utilizzato, è necessario comunicare il
numero assegnato alla richiesta di assistenza per essere messi
direttamente in contatto con il responsabile appropriato.
Per chiamare i numeri telefonici verdi per il supporto tecnico o per i
commenti, attenetevi alla seguente procedura:
1. Una volta collegati al sistema di telefonia automatica, premete il
tasto 0 (zero) per parlare all'amministratore del Supporto tecnico.
2. Informate l'amministratore che desiderate modificare il livello di
intervento per un problema tecnico, fornite il numero assegnato alla
richiesta di assistenza e chiedete di parlare con il diretto superiore
del tecnico del supporto.
3. Se il superiore non è disponibile, l'amministratore identificherà un
responsabile del Supporto tecnico a cui inoltrare la vostra richiesta
di modifica della priorità.
5-14
Guida del servizio clienti PTC
Livelli di intervento
Se necessario, è possibile trasferire la richiesta direttamente al
responsabile del Supporto tecnico appropriato (per ulteriori
informazioni, consultate la sezione precedente). L'escalation della
richiesta vi permetterà di ottenere l'attenzione e le risorse
effettivamente necessarie. Esistono tre livelli di intervento nell'ambito
del Supporto tecnico.
Livello di intervento 1 (M1)
•
La richiesta viene trasferita al supervisore del tecnico del Supporto.
•
Il responsabile del Supporto tecnico garantirà l'impiego delle risorse
appropriate per la risoluzione del problema. Quando effettuate
l'escalation di una richiesta, indicate automaticamente che la
richiesta richiede l'attenzione del personale direttivo del Supporto
tecnico. Un responsabile del Supporto tecnico avrà cura di farvi
contattare in merito all'escalation.
Livello di intervento 2 (M2)
•
Se non siete soddisfatti della prima risposta che vi è stata fornita
per il problema, eseguite nuovamente l'escalation della richiesta.
La richiesta viene trasferita a un responsabile del Supporto tecnico
di secondo livello.
•
Il responsabile di secondo livello collaborerà con il tecnico del
Supporto tecnico e il relativo supervisore per garantire l'impiego
delle risorse appropriate per la risoluzione del problema.
•
Se necessario, verrà innalzato il livello di priorità inizialmente
assegnato al report SPR.
Miglioramenti dei prodotti
Un miglioramento è un'idea o un suggerimento che PTC è disposta a
valutare come funzionalità da poter includere nelle release future del
prodotto. PTC invita i clienti a fornire indicazioni su eventuali
miglioramenti software.
Potete inviare una richiesta di miglioramento a PTC e monitorare lo
stato delle richieste inviate utilizzando strumenti basati sul Web simili
a quelli disponibili per contattare il Supporto tecnico PTC.
Le richieste di miglioramento vengono inoltrate automaticamente al
personale addetto alla gestione dei prodotti per la relativa valutazione.
Il Supporto tecnico PTC non si occupa della gestione o del monitoraggio
dello stato delle richieste di miglioramento.
Come contattare il Supporto tecnico
5-15
In genere, ogni nuova richiesta viene inizialmente esaminata entro due
o tre settimane. In seguito, può essere classificata come segue:
•
Implementata - Il miglioramento richiesto è stato inserito nella
release (numero) del prodotto (nome).
•
Ulteriori informazioni richieste - PTC necessita delle
informazioni aggiuntive seguenti per valutare il miglioramento
richiesto:
•
Non previsto - Al momento, PTC non prevede l'implementazione
del miglioramento richiesto.
•
In esame - PTC prenderà in considerazione l'implementazione del
miglioramento proposto nelle prossime release software.
•
Pianificato - PTC sta attualmente pianificando l'implementazione
del miglioramento proposto nella prossima release software.
Nota: i piani sono soggetti a frequenti variazioni per numerosi
motivi. Pertanto, la pianificazione da parte di PTC non costituisce
un impegno esplicito a implementare il miglioramento proposto in
una determinata release di uno specifico prodotto. Soltanto i
miglioramenti classificati come implementati costituiscono un impegno
formale da parte di PTC.
Al termine della fase iniziale di valutazione della richiesta di
miglioramento, tutti i miglioramenti classificati come "In esame"
vengono valutati per l'eventuale implementazione in una release
software successiva. Tuttavia, poiché le nuove release software vengono
in genere rilasciate con cadenza annuale, l'implementazione di un
miglioramento specifico potrebbe richiedere un periodo di tempo
maggiore.
Se desiderate sottolineare l'importanza di una determinata richiesta di
miglioramento, contattate il rappresentante di vendita locale.
Invio di una richiesta di miglioramento tramite il sito Internet PTC
È possibile utilizzare il sito Internet PTC per inviare le proprie
richieste di miglioramento 24 ore su 24, 7 giorni su 7, utilizzando lo
strumento PTC Enhancement Request Logger disponibile nella sezione
Technical Support del sito. Questa applicazione fornisce semplici
istruzioni e, dopo l'invio delle informazioni richieste, genera un numero
di riferimento per il monitoraggio dello stato della richiesta di
miglioramento. Attualmente è possibile inviare le richieste soltanto in
lingua inglese.
5-16
Guida del servizio clienti PTC
Monitoraggio dello stato delle richieste di miglioramento tramite il sito
Internet PTC
Il sito Internet PTC offre inoltre la possibilità di monitorare lo stato di
avanzamento della richiesta di miglioramento utilizzando lo strumento
PTC Enhancement Request Logger disponibile nella sezione Supporto
tecnico del sito. Questo strumento consente di visualizzare le richieste
inviate dalla vostra azienda mediante questa applicazione e fornisce
funzionalità di ricerca, monitoraggio e ordinamento delle richieste. Lo
strumento consente infine di aggiungere alla richiesta di miglioramento
i propri commenti o qualsiasi tipo di informazione richiesta da PTC.
Quando viene aggiunto un commento, il responsabile di prodotto
competente riceve automaticamente la relativa notifica.
Come contattare il Supporto tecnico
5-17
6
Invio di ulteriori informazioni al
Supporto tecnico
In alcuni casi, il tecnico del supporto richiederà ulteriori dati che
possano aiutare il Supporto tecnico PTC a riprodurre e risolvere il
problema. In questo capitolo verranno descritte le procedure da seguire
per raccogliere tutte le informazioni necessarie e spedirle al Supporto
tecnico PTC.
Argomento
Pagina
Raccolta dei dati ................................................................................... 6-2
Invio di più file ................................................................................... 6-12
Protezione dei dati durante il trasferimento .................................... 6-14
Invio dei dati ....................................................................................... 6-16
6-1
Raccolta dei dati
Nelle sezioni seguenti verrà descritto come raccogliere tutti i dati da
inviare al Supporto tecnico PTC per risolvere il problema. Fate
particolare attenzione alle sezioni riguardanti il software che utilizzate.
Le sezioni sono state ordinate alfabeticamente per comodità.
Arbortext
Per i prodotti Arbortext, il personale del Supporto tecnico è in grado di
riprodurre e risolvere un problema utilizzando file di applicazione di
vario tipo.
•
Arbortext Editor, Arbortext Styler, Arbortext Architect
(Text Editor) e Arbortext PE Interactive (precedentemente
denominato E3 Interactive) – Per salvare i file di applicazione,
aprite il documento di origine e selezionate Strumenti (Tools) >
Salva applicazione (Save Application). Comprimete i file.
Se utilizzate la release 4.3.1 o successiva, immettete il comando
appsave nella finestra di comando. Se utilizzate la release 4.3 o
precedente, immettete il comando bugsave.
I file salvati includono l'istanza del documento, il foglio di stile, il
tipo di documento, file di programmazione personalizzati e
informazioni sull'ambiente. Nel caso di una personalizzazione non
standard, accertatevi che nella cartella appsave siano contenuti
tutti i file richiesti.
Per informazioni dettagliate sull'utilizzo del comando appsave,
selezionate il menu Argomenti della Guida (Help-Topics), fate
clic sulla scheda Cerca (Search) e digitate appsave nella casella
di testo.
6-2
•
Arbortext Publishing Engine, Arbortext Contributor,
Arbortext Dynamic Link Manager – Il personale del Supporto
tecnico vi fornirà le indicazioni necessarie per accedere ai file di
applicazione presenti sul server Arbortext Publishing Engine.
•
Arbortext Advanced Print Publisher (precedentemente
denominato 3B2) – Preparate un file *.3d semplificato che
descriva il problema. Comprimete il file con tutti i grafici di
riferimento.
Guida del servizio clienti PTC
CADDS, Optegra e DIMENSION III
Raccogliete i file di database CADDS, Optegra, MEDUSA o
DIMENSION III come richiesto dal tecnico dell'assistenza che gestisce
la vostra richiesta.
Creo Elements/Direct
Il personale del Supporto tecnico è in grado di riprodurre e risolvere un
problema utilizzando file di applicazione di vario tipo. Di seguito sono
riportati i tipi di file classici:
Creo Elements/Direct Drafting
•
File MI
•
File traccia (eco, traccia, annullamento)
•
File di dati IGES 2D / DXF / DWG
Creo Elements/Direct Modeling
•
Package (*.pkg) / Bundle (*.bdl) / File di dati 3D (*.sd*)
•
File di registrazione (*.rec) tramite ("sistema di registrazione" del
carico)
•
Altri file di dati 3D, ad esempio *.anf, *.x_t (Parasolid), IGES o
STEP
•
File traccia
Creo Elements/Direct Model Manager e Creo Elements/Direct Drawing
Manager
•
File di esportazione (*.sdexp)
•
File di configurazione (*.xml)
•
File traccia DB (*.log), file traccia Oracle (*.trc), file traccia SD
LISP (*.txt *.log)
•
Traccia stack Java (*.txt), file log dei servizi Web (*.log)
•
Heap dump Java (*.hprof)
•
File di esportazione (*.sdexp)
•
File di configurazione (impostazioni predefinite DB, password,
*.ini)
Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico
6-3
•
File traccia macro (*.txt)
•
File traccia DB (*.log), file traccia Oracle (*.trc)
•
File traccia SD LISP (*.txt, *.log)
•
File di esportazione DB Oracle (*.dmp), file di esportazione SQL
Server (*.bak, *.log)
•
Registri di evento Windows (*.evt)
Se necessario per l'analisi, il rappresentante del Supporto tecnico richiederà
altri file e spiegherà come crearli e collocarli.
DIVISION ProductView
Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando
esponete un problema relativo a DIVISION ProductView.
•
File agent.ini da tutte le cartelle contenute in
<directory_installazione_Graphics_Server>/ObjectAdap
ters.
•
Contenuto della cartella eventi in
<directory_installazione_Graphics_Server>.
•
File worker.log nella directory del worker del computer
CADWorker, così come specificato nel file
<directory_installazione_Graphics_Server>/ObjectAdap
ters/cad/agent.ini. La posizione corretta del file worker.log
è riportata nelle voci host ed exe elencate nel file agent.ini.
•
Passi richiesti per riprodurre il problema.
Potete allegare i file a un messaggio di posta elettronica e inviarli
secondo la procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo
capitolo.
Electronic Design Entry (EDE)
Raccogliete tutti i dati necessari per Electronic Design Entry, inclusi i
file subfigure e rule, in un'unica directory. Per individuare i file
subfigure utilizzati, usate il comando schfollow.
6-4
Guida del servizio clienti PTC
FlexPLM
Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando
esponete un problema relativo a FlexPLM.
•
File custom.lcs.properties in
<directory_installazione_Windchill>/codebase
•
File lcs.db.properties in <directory_installazione_Windchill>/db
•
File MethodServer.log in <directory_installazione_Windchill>/logs
•
File LCS*.log in <directory_installazione_Windchill>/logs (Sono
presenti diversi file log, quali LCSQuery.log e LCSDB.log.)
•
File localhost_LCSW_log.<DATA>.txt in
<directory_installazione_Tomcat>/logs
Se in FlexPLM viene visualizzata una schermata di errore, selezionate
il link Create Support Package. Questo link consente di creare un file
ZIP contenente i file di tipo "log" e "property" elencati in precedenza,
oltre a informazioni relative all'errore.
Info*Engine
Tenete a portata di mano le seguenti informazioni necessarie per
assistenza con prodotti Info*Engine:
•
File JSP, maschera e task di Info*Engine - Includete il file
maschera effettivo e non un semplice collegamento.
•
File log server - Posizione di default:
<directory_installazione_Info*Engine>\log\server.log
•
File log dell'adattatore (adapter.log) - Da includere se eseguite
l'adattatore in configurazione standalone.
•
File delle proprietà Info*Engine - Posizione di default:
<directory_installazione_Info*Engine>\ie.properites
•
Client per l'accesso aziendale e Codice sorgente metodo (solo
adattatore EBAI).
InterComm
Per i prodotti InterComm, il personale del Supporto tecnico è in
grado di riprodurre e risolvere un problema utilizzando file di
applicazione di vario tipo.
Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico
6-5
InterComm EDAcompare
Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando
richiedete assistenza per InterComm EDAcompare.
•
Per problemi relativi all'integrazione con Windchill, fate
riferimento alle sezioni dedicate a Windchill nel presente
documento.
•
Per problemi con la configurazione standalone o se siete certi che
non si tratta di un problema relativo a Windchill, tenete a
disposizione quanto segue:
–
Il file o i file di progettazione nativi
–
Il gruppo di configurazioni utilizzato per il confronto (se non è
stato utilizzato un gruppo di configurazioni, createne uno che
riproduca il confronto effettuato)
–
File di report
–
File di configurazione (.properties) e relativo percorso
–
Versione JAVA (JRE)
–
Browser e relativa versione
–
File di log Log4j
InterComm EDAconduit
Accertatevi di disporre delle seguenti informazioni quando richiedete
assistenza per InterComm EDAConduit:
•
File di progettazione nativo
•
Impostazioni di configurazione per lo scambio specifico
•
File di log Log4j
•
File .eda o file IFF (se si utilizza un convertitore IFF) risultante
Se il problema coinvolge la visualizzazione dei dati in InterComm
Expert, raccogliete anche i dati specificati nella sezione seguente
relativa a InterComm Expert.
6-6
Guida del servizio clienti PTC
InterComm Expert
Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando
richiedete assistenza per InterComm Expert.
•
•
Per problemi inerenti alla visualizzazione dei dati:
–
File di progettazione nativo
–
File .eda risultante (se disponibile)
–
Un file di annotazioni/segnalibro in cui sia descritto il problema
Per problemi inerenti al funzionamento di InterComm Expert:
–
Impostazioni di registro relative a InterComm Expert
–
Variabili di ambiente
–
Impostazioni relative alla licenza
–
ICMcontrolfile.txt
Mathcad
Per raccogliere le informazioni su Mathcad richieste dal Supporto
tecnico, attenetevi alla procedura descritta di seguito.
1. Salvate il foglio di lavoro Mathcad (.xmcd).
2. Annotate la versione di Mathcad e le operazioni da effettuare per
riprodurre il problema.
3. Comprimete il foglio di lavoro per evitarne il danneggiamento
durante il trasferimento. Denominate il file ZIP utilizzando il
numero della richiesta (ad esempio: C123456.zip).
Creo Elements/Pro o Pro/ENGINEER
Seguite i passi qui elencati per salvare la copia più recente degli oggetti
del database Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro e creare un file trail
che visualizzi il problema. Creo Elements/Pro era precedentemente
denominato Pro/ENGINEER fino alla release M070.
1. Create una nuova directory per memorizzarvi copie di oggetti
Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro. Assegnate alla directory il
nome corrispondente al numero della richiesta di assistenza (ad
esempio, C1234567).
2. Recuperate la parte, l'assieme o il disegno relativo al problema.
Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico
6-7
3. Selezionate File > Backup e immettete il nome della nuova
directory creata al punto 1. In questo modo viene creata una copia
degli oggetti Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro che verranno
utilizzati dal Supporto tecnico per la risoluzione del problema. Fate
sempre un backup al livello più elevato nel quale si presenta il
problema. Ad esempio, se il problema riguarda i disegni, effettuate
il backup dei disegni. Ciò eseguirà automaticamente il backup del
modello, della parte o dell'assieme.
4. Uscite da Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.
5. Passate alla directory creata al punto 1.
6. Se desiderate salvare il file trail in una directory personalizzata,
utilizzate l'opzione trail_dir del file config.pro.
7. Riavviate Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.
8. Create un nuovo file trail scegliendo il minimo numero di opzioni di
menu necessario per riprodurre il problema.
9. Copiate il file trail più recente appena creato (il file trail.txt con
il maggiore numero come suffisso) in C#######.txt all'interno
della directory creata al punto 1 (C####### corrisponde al numero
della richiesta di assistenza, ad esempio C1234567).
10. Al termine, uscite da Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.
11. Eseguite il file trail per accertarvi che contenga il problema
verificatosi in precedenza.
a. Avviate Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.
b. Selezionate Utilità (Utilities) > Esegui file Trail/Training
(Play Trail/Training File).
c. Digitate il nome del file trail, ad esempio C#######.txt.
Al termine, fate riferimento alla sezione "Invio dei dati" in questo
capitolo.
Creo Elements/Pro Mechanica
Prima di inviare al Supporto tecnico PTC i file relativi a Creo
Elements/Pro Mechanica, precedentemente denominato
Pro/ENGINEER Structural and Thermal Simulation, che comprende il
modulo Mechanica, effettuate le seguenti operazioni:
1. Create una nuova directory per memorizzarvi una copia di tutti i
file necessari associati al problema.
6-8
Guida del servizio clienti PTC
2. Copiate i seguenti file e directory in questa nuova directory secondo
le modalità appropriate:
–
Se il problema si verifica quando è attiva la modalità integrata
con Pro/ENGINEER, copiate i file di parte o assieme di
Pro/ENGINEER, nonché i file di Simulation ove necessario.
–
Se il problema si verifica durante la fase di definizione del
modello in modalità indipendente e la parte o l'assieme
originale non è associato a un modello Pro/ENGINEER, copiate
solo i file del database di Simulation.
–
Se il problema si verifica durante un'analisi o uno studio di
progettazione, copiate l'intera sottodirectory creata per
eseguirvi le operazioni suddette, nonché i file descritti nei primi
due casi.
L'esecuzione della procedura sopra descritta crea automaticamente un
file trail. Al termine, fate riferimento alla sezione "Invio dei dati" in
questo capitolo.
Creo Elements/Pro Routed Systems Designer
Per preparare un file di Creo Elements/Pro Routed Systems Designer
per PTC, utilizzate una delle procedure che seguono per creare un file
package o di progettazione.
Per inviare il progetto completo come file .rsd:
1. Create una nuova directory per memorizzarvi una copia di tutti i
file necessari associati al problema.
2. Fate clic su File > Open Design per aprire il progetto.
3. Fate clic su File > Pack Design per creare un file di progettazione.
4. Impostate la cartella per il comando Pack Directory. Il file .rsd
per il progetto verrà creato in questa cartella.
5. Create una nuova cartella utilizzando Esplora risorse, assegnatele
il numero di richiesta come nome (ad esempio C123456) e collocate
al suo interno il file .rsd.
6. Comprimete l'intera cartella con Winzip per ridurne le dimensioni
ed evitare danneggiamenti durante il trasferimento.
Per inviare il file package del catalogo o specifici fogli di progettazione
come file .pkg:
1. Create una nuova directory per memorizzarvi una copia di tutti i
file necessari associati al problema.
Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico
6-9
2. Fate clic su File > Open Design per aprire il progetto.
3. Fate clic su File > Export > Package. Utilizzando il tasto freccia,
spostate gli elementi desiderati nel lato destro della finestra
Export Package Contents.
4. Fate clic su Sfoglia e impostate la cartella in cui esportare il file
package.
5. Immettete un nome per il file package.
6. Fate clic su OK, quindi su Export.
7. Create una nuova cartella utilizzando Esplora risorse, assegnatele
il numero di richiesta come nome (ad esempio C123456) e collocate
al suo interno il file .pkg.
8. Comprimete l'intera cartella con Winzip per ridurne le dimensioni
ed evitare danneggiamenti durante il trasferimento.
Importazione ed esportazione di Windchill
Per i problemi relativi a caricamento bulk, importazione/esportazione di
workload, importazione/esportazione del ciclo di vita o di sourcing con
Windchill, assicuratevi di disporre delle seguenti informazioni per
risolvere il vostro problema:
•
File csvmapfile.txt nella directory
<directory_installazione_Windchill>/loadfiles
•
Qualsiasi altro file .csv associato al problema
I file devono essere compressi in un file TAR o ZIP per poter essere
allegati a un messaggio di posta elettronica e inviati secondo la
procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo capitolo.
Windchill Information Modeler
Per i problemi legati a Windchill Information Modeler, assicuratevi di
aver creato un archivio con i file seguenti per risolvere il vostro
problema:
•
6-10
File del modello di oggetto - Sono inclusi il file .mdl e i
corrispondenti file .cat. I file del modello di oggetto sono
generalmente collocati nella directory
<directory_installazione_Windchill>/src.
Guida del servizio clienti PTC
•
File sorgente Java - Sono inclusi i file origine creati da System
Generator e tutti i file origine Java di supporto creati (GUI e così
via). Questi file sono generalmente collocati nella directory
<directory_installazione_Windchill>/src.
•
File SQL - È incluso qualsiasi file .sql creato da System Generator
per il proprio modello di oggetto. Questi file sono generalmente
collocati nella directory <directory_installazione_Windchill>/db/sql.
Per creare questo archivio, utilizzate uno dei seguenti metodi:
•
In Windows, create un file ZIP contenente i file elencati nella
precedente sezione. Accertatevi di includere le informazioni sulle
cartelle collocate nel livello superiore della directory di installazione
di Windchill.
Nota: il percorso nel file ZIP non deve includere il nome della
directory di installazione di Windchill. Ad esempio, i file della
directory src devono contenere il percorso src/, non
Windchill/src/.
•
In UNIX, create un archivio TAR contenente i file elencati in
precedenza.
Nota: i file dell'archivio TAR devono essere specificati senza
includere il nome della directory di installazione di Windchill.
Installazione e configurazione di Windchill
Per i problemi di installazione e di configurazione di Windchill,
assicuratevi di disporre delle seguenti informazioni per risolvere il
vostro problema.
•
File wt.properties in <directory_installazione_Windchill>/codebase
•
File db.properties in
<directory_installazione_Windchill>/db
•
File MethodServer.log in <directory_installazione_Windchill>/logs
•
Elenco variabili di ambiente - Create un file di testo contenente le
impostazioni della variabile di ambiente corrente utilizzando il
comando per la piattaforma appropriata:
–
Windows (in una finestra del prompt dei comandi):
set > environment.txt
–
UNIX (in una finestra shell):
env > environment.txt
Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico
6-11
•
Output da console Java - Avviate la finestra della console del
plugin.
•
Ripetete i passi richiesti per riprodurre il problema.
Potete allegare i file a un messaggio di posta elettronica e inviarli
secondo la procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo
capitolo.
Windchill Visualization o Creo Elements/View
Al momento di riportare problemi relativi a Windchill Visualization o
Creo Elements/View, assicuratevi di disporre delle seguenti
informazioni. Creo Elements/View era precedentemente denominato
ProductView 9.1 fino alla release M061.
•
File wvs.properties in <directory_installazione_Windchill>/codebase
•
File wt.properties in <directory_installazione_Windchill>/codebase
•
File agent.ini in <directory_installazione_Windchill>/codebase
•
Contenuto della cartella del CADAgent in
<directory_installazione_Windchill>/logs
•
File worker.log nella directory del worker del computer
CADWorker, così come specificato nel file agent.ini. La posizione
corretta del file worker.log è riportata nelle voci host ed exe
elencate nel file agent.ini.
•
Passi richiesti per riprodurre il problema.
Potete allegare i file a un messaggio di posta elettronica e inviarli
secondo la procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo
capitolo.
Invio di più file
Dopo aver completato i passi corretti elencati nella sezione "Raccolta
dei dati", completate i passi riportati di seguito per inviare più file al
Supporto tecnico.
Piattaforma UNIX
Completate i punti elencati nella tabella che segue per inviare più file
al Supporto tecnico da una piattaforma UNIX.
6-12
Guida del servizio clienti PTC
Punto
Azione
Metodo
1
Raccogliete tutti i dati necessari in
un'unica directory, denominata
dir_dati nei due passaggi
successivi.
Attenersi alla procedura riportata
nella sezione "Raccolta dei dati" di
questo capitolo.
2
Create un file di testo
(denominatelo README) nella
directory contenente il numero di
riferimento assegnatovi e tutte le
informazioni necessarie. Con
l'editor vi digitate:
vi <dir_dati/README>
3
Utilizzate il comando TAR per
creare un unico file.
tar cvf tar_file <dir_dati>
4
Comprimete il file TAR.
Compress tar_file
5
Codificate il file compresso e
utilizzate il numero di riferimento
assegnatovi come nome di file di
output.
Encode tar_file.Z tar_file.Z
> C####### (un comando su una
riga)
6
Inviate il file a PTC.
Utilizzate il mezzo più appropriato:
posta elettronica o FTP. Consultate
la sezione Invio di dati in questo
capitolo.
Piattaforma Windows
Eseguite le operazioni illustrate nella tabella seguente per inviare più
file al Supporto tecnico da una piattaforma Windows.
Punto
Azione
Metodo
1
Copiate i dati in una sola
directory.
Digitate: copy <files> dir_dati
oppure utilizzate il File Manager
2
Nella directory creata nel passo 1,
create un file denominato
README che contenga il numero
della richiesta e tutte le
informazioni necessarie.
notepad dir_dati/README
Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico
6-13
Punto
Azione
Metodo
3
Utilizzate il comando PKZIP o lo
strumento WinZip per creare un
unico file.
PKZIP zip_file ptc_dir
Inviate il file a PTC.
Invio del file tramite posta
elettronica, FTP, disco floppy, disco
Zip o CD salvandolo in un formato
utilizzato dall'utente e da PTC
secondo la tecnica appropriata.
Consultate la sezione Invio di dati in
questo capitolo.
4
WinZip
Protezione dei dati durante il trasferimento
In questa sezione viene descritto il trattamento di dati soggetti ad
accordi di non divulgazione e alle norme ITAR (International Traffic in
Arms Regulations).
Trattamento di dati soggetti ad accordi di non divulgazione
È possibile che a volte i dati necessari per approfondire e risolvere un
problema tecnico siano riservati o che la relativa proprietà intellettuale
sia tutelata. Per inviare tali dati proprietari a PTC, attenetevi alla
procedura di seguito descritta:
1. Avvisate il tecnico del supporto che i dati che state per fornire sono
proprietari e che devono essere trattati in base all'accordo di non
divulgazione.
Il tecnico vi fornirà un modulo CITR (Confidential Information
Transmittal Record) da riempire. Se non disponete ancora di un
accordo di non divulgazione, riceverete un accordo standard da
firmare e restituire a PTC prima di inviare il modulo CITR e i dati.
2. Elencate nel modulo CITR gli specifici file di dati coperti
dall'accordo di non divulgazione. Il passaggio è obbligatorio.
PTC controfirmerà il modulo compilato impegnandosi a
salvaguardare la riservatezza dei vostri dati ai sensi dell'accordo di
non divulgazione.
6-14
Guida del servizio clienti PTC
3. Per inviare i dati soggetti ad accordi di non divulgazione a PTC,
seguite le istruzioni del tecnico del Supporto. Non utilizzate alcuno
dei metodi descritti nella sezione "Invio dei dati".
Una volta risolto il problema, PTC eliminerà i dati soggetti all'accordo
di non divulgazione dai sistemi su cui sono stati memorizzati e, a vostra
discrezione, distruggerà o restituirà i supporti, quali CD o nastri, che
ne contengano copie.
Trattamento di dati soggetti alle norme ITAR
Molte aziende con interessi nel settore della difesa devono attenersi alle
normative USA denominate ITAR (International Traffic in Arms
Regulations) che regolamentano il commercio di armi e altri beni e
servizi di interesse militare. Per inviare dati soggetti alle norme ITAR a
PTC, attenetevi alla procedura di seguito descritta:
1. Avvisate il tecnico del supporto che i dati che state per fornire sono
soggetti alle norme ITAR.
Sarà cura di PTC accertare che il tecnico del Supporto incaricato e
qualunque altro dipendente di PTC dovrà trattare i vostri dati sia
un cittadino americano o un residente permanente negli Stati
Uniti. Se necessario a soddisfare questi requisiti, la vostra richiesta
sarà assegnata a un tecnico differente. PTC avrà cura che i vostri
dati non vengano portati fuori dagli Stati Uniti.
Il tecnico assegnato vi fornirà un modulo ECDT (Export Controlled
Data Transmittal) da riempire.
2. Elencate nel modulo gli specifici file di dati soggetti alle norme
ITAR. Il passaggio è obbligatorio.
PTC controfirmerà il modulo compilato impegnandosi a
salvaguardare i vostri dati ai sensi delle norme ITAR.
Per inviare i dati soggetti alle norme ITAR a PTC, seguite le istruzioni
dell'addetto al Supporto tecnico. Non utilizzate alcuno dei metodi
descritti nella sezione "Invio dei dati".
Una volta risolto il problema, PTC eliminerà i dati soggetti alle norme
ITAR dai sistemi su cui sono stati memorizzati e, a vostra discrezione,
distruggerà o restituirà i supporti, quali CD o nastri, che ne contengano
copie.
Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico
6-15
Supporto 24 ore su 24 per i problemi specifici dei dati soggetti alle norme
ITAR
Per le richieste registrate al di fuori dell'orario lavorativo statunitense
o per gli altri problemi che richiedono un'assistenza 24 ore su 24 tra cui
quelli con un livello di priorità massima, il Supporto tecnico non
garantisce la disponibilità del personale in grado di gestire i dati
soggetti alle norme ITAR. Il Supporto tecnico farà il possibile per
garantire il supporto 24 ore su 24 cercando di risolvere il problema
senza utilizzare i dati soggetti alle norme ITAR.
Invio dei dati
Se inviate più file, accertatevi di aver creato una sola directory e di
inviare quella specifica directory. Per ulteriori informazioni, consultate
la sezione "Invio di più file" in questo capitolo. La sezione precedente
illustra il trattamento di dati soggetti ad accordi di non divulgazione e
alle norme ITAR. Potete inviare i dati su supporti fisici o
elettronicamente utilizzando il server Secure FTP di PTC.
Invio su supporti fisici
Per inviare i dati in modo sicuro su supporti fisici, attenetevi alla
procedura descritta di seguito.
1. Dopo aver completato i punti nella sezione "Raccolta dei dati",
copiate le informazioni su un supporto.
2. Ottenete un numero di controllo della vostra richiesta PTC
(consultate la sezione "Avvio e monitoraggio di una richiesta di
assistenza" nel capitolo precedente). Riportate tale numero
sull'etichetta del supporto utilizzato.
3. Spedite il supporto al centro di assistenza della vostra area
geografica. Chiedete al tecnico del Supporto con cui siete in contatto
l'indirizzo del centro di assistenza più appropriato. Se non avete la
possibilità di contattare un tecnico del Supporto, potete trovare
l'indirizzo di un centro di assistenza sul sito Internet
www.ptc.com/appserver/wcms/offices/search.jsp.
6-16
Guida del servizio clienti PTC
Invio di dati con il server FTP PTC
Il server FTP PTC prevede un'area riservata al Supporto tecnico da
utilizzare per il trasferimento dei file. Informazioni dettagliate
sull'utilizzo del server Secure FTP sono disponibili più avanti in questo
capitolo. Quest'area è configurata con privilegi di sola scrittura. Per
collegarvi al server FTP, utilizzate un programma client FTP in uno dei
modi seguenti:
•
Dal sito FTP.
•
Dall'interfaccia utente grafica.
•
Dal browser Web.
Requisiti per l'invio di dati al sito del server FTP PTC
Quando inviate i dati tramite FTP al Supporto tecnico PTC,
assicuratevi che siano rispettati i requisiti seguenti:
•
Il nome del file deve essere un numero di richiesta aperto
assegnatovi dal Supporto tecnico, ad esempio C########.*, dove
C######## è il numero della richiesta di assistenza avviata e
l'asterisco (*) indica un'estensione di file, ad esempio .tar, .Z o .zip.
•
I dati devono essere in un formato di file singolo. Se desiderate
inviare più file, dovrete incorporarli in un unico formato di file. Per
ulteriori informazioni, consultate la sezione "Invio di più file" in
questo capitolo.
Collegamento al server FTP PTC
L'indirizzo del server FTP di PTC è ftp://ftp.ptc.com Se desiderate
utilizzare un server Secure FTP, seguite le indicazioni fornite più
avanti nel presente capitolo. Di seguito sono riportate le istruzioni per
l'utilizzo del server FTP.
Dalla riga di comando
Se accedete al server FTP da un programma a riga di comando:
1. Passate alla directory in cui avete salvato il file. Digitate cd
<nome_directory>.
2. Digitate ftp ftp.ptc.com al prompt della riga di comando.
3. Quando dovete specificare il nome utente, digitate cs.
4. Quando dovete specificare la password, digitate cs.
5. Assicuratevi di effettuare l'invio con il tipo di trasferimento binario.
Al prompt FTP, digitate binary.
Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico
6-17
6. Utilizzate il comando put per caricare i file sul server FTP. Ad
esempio per caricare C1234567.Z, digitate put C1234567.Z.
7. Attendete che i dati vengano caricati completamente. Non chiudete
la finestra della riga di comando durante il processo. Viene
visualizzato il prompt FTP.
8. Digitate bye per uscire.
Dal client FTP con interfaccia grafica
Se utilizzate un programma client FTP con interfaccia utente grafica,
collegatevi a ftp://ftp.ptc.com utilizzando il nome utente cs e la
password cs. Assicuratevi di effettuare l'invio con il tipo di
trasferimento binario, impostandolo prima del trasferimento.
Da un browser
Se accedete al server FTP mediante browser, utilizzate l'indirizzo
seguente: ftp://cs:[email protected]. Assicuratevi di impostare le opzioni
del browser corrette in modo da supportare il caricamento dei file.
Invio di dati per posta elettronica
Per inviare i dati relativi a una richiesta di supporto tecnico avviata
tramite posta elettronica, attenetevi alla procedura seguente:
Nota: se non disponete di un codice di riferimento della richiesta
relativo al vostro numero di richiesta, contattate il Supporto tecnico
PTC. Consultate la sezione Operazioni preliminari per le richieste al
supporto tecnico nel capitolo precedente per ulteriori informazioni sulla
preparazione della chiamata al Supporto tecnico.
1. Digitate il messaggio di posta elettronica. Includete le informazioni
seguenti:
–
Descrizione del problema
–
Livello di priorità
–
Incaricato presso l'azienda da contattare nel caso PTC richieda
altre informazioni o al quale comunicare la risoluzione
–
Elencate i file inclusi nel messaggio di e-mail e documentate le
fasi eseguite per preparare i dati per l'invio.
2. Se desiderate inviate più file oppure oggetti di database PTC (parti,
disegni, studi di disegni e così via), incorporate tutti i file in un
unico file secondo la procedura illustrata nella sezione "Raccolta dei
dati" in questo capitolo. Allegate il file al messaggio.
6-18
Guida del servizio clienti PTC
3. Inviate il messaggio di posta elettronica all'indirizzo
[email protected] e indicate il codice di riferimento nell'oggetto del
messaggio.
Alla ricezione dei dati, l'incaricato del Supporto tecnico assegnato alla
richiesta verrà avvisato automaticamente.
Quando inviate i dati a PTC tramite posta elettronica, assicuratevi di
quanto segue:
•
Il Supporto tecnico PTC accetterà solo i messaggi di posta
elettronica contenenti il codice di riferimento della richiesta
nell'oggetto del messaggio.
•
La dimensione del file allegato al messaggio di posta elettronica
non deve essere superiore a 4 MB. In caso contrario, il messaggio
verrà rispedito al mittente.
È necessario inoltre accertarsi che vengano rispettate anche eventuali
restrizioni di trasmissione di dati imposte da svariate modalità di
instradamento su Internet.
Invio dei dati tramite Case Logger e Case Tracker
Completate la procedura seguente per inviare un file con Case Logger e
Case Tracker al Supporto tecnico per l'esame.
1. Digitate una descrizione del problema relativo al file che desiderate
caricare. (255 caratteri massimo)
2. Fate clic su Launch File Upload Tool o Begin Upload per
selezionare il file. La dimensione del file non deve essere superiore
a 10 MB.
Nota: Alla ricezione dei dati, l'incaricato del Supporto tecnico assegnato
alla richiesta verrà avvisato automaticamente.
Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico
6-19
7
Direttive sul supporto tecnico per
le soluzioni Windchill
Il Supporto tecnico PTC fornisce istruzioni per personalizzare e
implementare le soluzioni Windchill. In questo capitolo vengono
illustrati i requisiti da rispettare affinché la personalizzazione di
Windchill sia supportata.
Argomento
Pagina
Panoramica ........................................................................................... 7-2
Configurazioni supportate ................................................................... 7-4
Supporto delle soluzioni Windchill in ambienti virtuali.................... 7-5
Release di soluzioni Windchill supportate.......................................... 7-5
Utilizzo supportato e non supportato dell'API ................................... 7-8
Supporto per i prodotti di terze parti ................................................ 7-10
Manutenzione e patch per Windchill ................................................ 7-17
Patch FlexPLM ................................................................................... 7-18
7-1
Panoramica
Le soluzioni Windchill offrono un ambiente altamente collaborativo e
interamente personalizzabile in grado di assicurare una realizzazione
dei prodotti più rapida ed efficiente. Poiché la personalizzazione
rappresenta un elemento chiave delle soluzioni Windchill, per studiare
e implementare una personalizzazione adeguata, è necessario seguire le
direttive di seguito indicate.
Un ulteriore aspetto che contraddistingue le soluzioni Windchill è
l'elevata interoperatività con numerosi prodotti di terze parti. Per tali
prodotti, il Supporto tecnico PTC fornisce un supporto limitato e
contestuale al supporto delle soluzioni Windchill.
Contratto di licenza e obblighi legali
Gli eventuali obblighi contrattuali PTC riguardo all'assistenza sono
contemplati esclusivamente nel contratto di licenza pertinente stipulato
tra PTC e i propri clienti.
Il Supporto tecnico PTC fornisce un supporto discrezionale alle
implementazioni personalizzate delle soluzioni Windchill. Le direttive
esposte in questo capitolo si riferiscono alle pratiche correnti e nulla di
quanto in esse contenuto determinerà responsabilità contrattuale o
extra-contrattuale a carico di PTC.
Personalizzazione
È possibile personalizzare le soluzioni Windchill in funzione delle
proprie esigenze. Sebbene sia possibile creare un numero illimitato di
installazioni personalizzate delle soluzioni Windchill, il Supporto
tecnico non è in grado di supportare ogni singola versione. È necessario
pertanto attenersi alle indicazioni fornite in questo capitolo per essere
certi che l'installazione personalizzata venga supportata dal Supporto
tecnico PTC.
Uso del toolkit di personalizzazione
Le soluzioni Windchill vengono fornite con un ampio toolkit di
personalizzazione composto dall'API Java (Java Application
Programming Interface) e dai seguenti strumenti associati:
7-2
•
File sorgente Java
•
Documentazione JavaDoc
•
Modelli di oggetto Rational Rose
Guida del servizio clienti PTC
Non è previsto il supporto di tutte le personalizzazioni disponibili,
sebbene ciò sia tecnicamente possibile grazie all'uso di queste risorse.
Altre soluzioni Windchill offrono ridotte funzionalità per la
personalizzazione. Molte delle direttive per la personalizzazione
illustrate in questo capitolo valgono anche per le funzionalità di
personalizzazione ridotte.
Requisiti di personalizzazione
Le installazioni personalizzate di soluzioni Windchill possono ricevere
supporto soltanto se aderiscono alle indicazioni riportate in questo
capitolo. Le installazioni personalizzate che adottano le pratiche
esposte di seguito non sono supportate e il Supporto tecnico si riserva il
diritto di rifiutare di prestare il proprio servizio se dalle circostanze
emerge uno degli aspetti seguenti:
•
Uso di API non supportate.
•
Uso di classi standard modificate o di nuove classi risultanti dalla
decompilazione del codice.
•
Assegnazione di nomi diversi alle classi.
•
Modifica delle classi.
•
Ricompilazione delle classi.
Supporto degli utenti finali
Nel caso dei sistemi di produzione, l'assistenza prestata viene fornita
soltanto alle persone di contatto indicate nel contratto di assistenza
stipulato con PTC (vedere l'Accordo con il cliente in merito ai prodotti
concessi in licenza). Tali persone devono avere una conoscenza della
personalizzazione tale da poter collaborare con il Supporto tecnico e
giungere a risolvere il problema in maniera tempestiva.
PTC non fornisce supporto a utenti finali di qualsiasi sistema di
produzione, pertanto gli utenti finali delle soluzioni Windchill devono
rivolgersi all'amministratore Windchill della propria zona, che si
occuperà di contattare il Supporto tecnico al fine di risolvere il
problema relativo al software Windchill di base.
Ogni persona di contatto si assume la responsabilità di affrontare i
problemi degli utenti finali e gli errori software. Se ritenete che un
problema o un errore software non sia correlato alla personalizzazione
bensì al prodotto Windchill stesso, rivolgetevi direttamente al Supporto
tecnico. Quando si contatta il Supporto tecnico è necessario indicare le
ragioni che fanno ritenere che il problema abbia a che vedere con il
prodotto Windchill e non con la personalizzazione. Se possibile, date
dimostrazione del problema con un'installazione standard della
Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill
7-3
soluzioni Windchill, così come fornito da PTC. In caso ciò non sia
possibile, il Supporto tecnico potrebbe ricreare la vostra versione
personalizzata all'interno di PTC per confermare che il problema sia
dovuto a Windchill e, qualora l'esito fosse positivo, si occuperà di porne
rimedio, ad esempio prestando assistenza per identificare una possibile
soluzione, creando un report SPR (Software Performance Report, report
delle prestazioni software), e così via.
Rilevazione degli errori
Il Supporto tecnico PTC può tener traccia degli errori del software
Windchill di base. Se scegliete di personalizzare la soluzione Windchill
autonomamente, la manutenzione della versione personalizzata sarà
esclusiva responsabilità dell'utente. Tuttavia il Supporto tecnico resta a
vostra disposizione qualora richiediate supporto in relazione a un
argomento specifico relativo alla personalizzazione o se dovesse
emergere che l'errore è legato al prodotto di base, nel qual caso dovrà
essere inoltrato al reparto Ricerca e sviluppo PTC.
Configurazioni supportate
La suite di prodotti Windchill interagisce con numerosi sistemi
operativi e prodotti di terze parti, Il reparto Controllo qualità PTC
collauda e convalida ogni release di Windchill in diverse combinazioni
di piattaforme hardware e software supportate. L'elenco delle
configurazioni supportate è riportato nelle note di rilascio e nelle
sezioni relative alle tabelle di compatibilità e interoperatività
(Interoperability Matrices e Compatibility Matrices) disponibili sul sito
Internet PTC all'indirizzo
www.ptc.com/appserver/support/product/windchill.jsp. Windchill
eseguito con una configurazione supportata garantisce che il Supporto
tecnico possa accedere agli ambienti hardware e software da voi
utilizzati, in modo da poter analizzare e riprodurre il problema
segnalato. Eventuali errori riscontrati in una specifica configurazione
vengono inoltrati al reparto Ricerca e sviluppo mediante un report SPR.
La correzione sarà resa disponibile in una release di manutenzione o in
una successiva versione di Windchill.
Il Supporto tecnico è disponibile soltanto per le configurazioni elencate
nelle guide all'installazione, nei documenti "Da leggere prima" e nelle
tabelle disponibili sul sito Internet PTC. Per garantire un'assistenza
soddisfacente dei sistemi utilizzati, fate riferimento a queste tabelle dei
prodotti prima di implementare una versione di Windchill o
aggiornarne un componente. Rivolgetevi al Supporto tecnico per
domande relative alle configurazioni supportate.
7-4
Guida del servizio clienti PTC
Eventuali consigli sull'ottimizzazione delle configurazioni per
migliorare le prestazioni del server Windchill, compresi quelli relativi
ai file delle proprietà e alla definizione di strategie di backup e
ripristino, vengono forniti da PTC Global Services e non sono inclusi nei
servizi di manutenzione PTC. Il Supporto tecnico è disponibile solo per
le configurazioni ufficialmente supportate da PTC.
Supporto delle soluzioni Windchill in ambienti
virtuali
PTC non certifica o esegue esplicitamente test di soluzioni Windchill in
ambienti virtuali quali VMWare, Xen, Microsoft Virtual PC o qualsiasi
tecnologia di virtualizzazione UNIX incorporata. È possibile utilizzare
tali ambienti per implementazioni Windchill, ma è necessario che il
sistema operativo ospite sia supportato da Windchill. In questi casi
PTC fornisce il supporto tecnico per Windchill in un ambiente virtuale,
ma non può offrire supporto o consulenza sulla configurazione
dell'ambiente virtuale o su problemi che ritiene determinati
dall'ambiente virtuale. Per stabilire se fornire o meno il supporto per
un problema relativo a un ambiente virtuale, PTC si basa sui principi
descritti di seguito.
•
Il Supporto tecnico PTC offre assistenza per i problemi
direttamente correlati ai prodotti Windchill. Se PTC individua
nell'ambiente virtuale la probabile causa del problema, indica al
cliente di rivolgersi al rivenditore della soluzione di
virtualizzazione.
•
Per problemi direttamente correlati al sistema virtuale, quali la
configurazione e l'impostazione dell'ambiente virtuale, le
dimensioni dell'immagine, le prestazioni, l'emulazione del
dispositivo o della rete, il Supporto tecnico PTC non fornisce
assistenza ed è quindi necessario contattare il rivenditore della
soluzione di virtualizzazione per ottenere l'assistenza necessaria.
Release di soluzioni Windchill supportate
Il reparto Ricerca e sviluppo PTC supporta una determinata release di
Windchill solo per un periodo di tempo limitato, allo scadere del quale
ogni errore identificato in questa release viene corretto solo nella
release successiva. Per informazioni aggiornate sui periodi di supporto
delle nuove release, consultate la sezione dedicata al supporto tecnico
del sito Internet PTC all'indirizzo
www.ptc.com/cs/doc/pds_calendar.pdf.
Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill
7-5
Istanze multiple Windchill
Nella maggior parte dei casi, potete eseguire due istanze concorrenti
della stessa soluzione Windchill sullo stesso server. PTC assicura il
funzionamento della soluzione Windchill in un ambiente simile alle
condizioni descritte in questa sezione.
L'installazione, la configurazione o la risoluzione dei problemi durante
la fase di configurazione di un server con più istanze Windchill sono
attività di esclusiva responsabilità del cliente. PTC non collauda né
documenta tutte le possibili configurazioni di prodotti di terze parti
eseguiti simultaneamente sullo stesso server con più istanze Windchill.
È responsabilità del produttore del prodotto determinare se è
supportata l'esecuzione di più istanze della propria applicazione sullo
stesso server.
Il Supporto tecnico PTC fornisce il proprio supporto per problematiche
relative alla soluzione Windchill (ad esempio, amministrazione, flusso
di lavoro e così via) non correlate con questo tipo di configurazione con
più istanze su un unico server, se ciascuna istanza Windchill è
configurata con un server Web e un modulo di gestione del servlet
separato. In tali casi, il Supporto tecnico PTC può richiedere di
interrompere una delle istanze della soluzione Windchill (unitamente al
relativo server Web e al modulo di gestione del servlet) in modo da
circoscrivere il problema a un'unica istanza. Se il problema viene
eliminato con l'interruzione di una delle istanze (insieme al relativo
server Web e al modulo di gestione del servlet), il Supporto tecnico PTC
non procederà alla risoluzione del problema. In tal caso, infatti, il
problema potrebbe essere dovuto a una configurazione del prodotto di
terze parti e PTC non sarebbe in grado di identificare tutte le possibili
cause di tale problema. È quindi compito del cliente circoscrivere il
problema a uno specifico prodotto di terze parti e trovare una soluzione
con il relativo produttore.
Nota:
7-6
•
Non viene fornita assistenza per problematiche relative alle
prestazioni in un ambiente di produzione, collaudo o sviluppo
basato su una configurazione di questo tipo.
•
È possibile che alcuni produttori non forniscano assistenza in caso
di configurazione di più istanze del proprio prodotto software su un
unico server. In tal caso, PTC non potrà fornire alcun supporto per
un sistema con tale configurazione.
Guida del servizio clienti PTC
Supporto degli strumenti Dataloader
Alcune soluzioni Windchill integrano strumenti Dataloader di default
da utilizzare con il demo incluso nel CD dell'applicazione. Il Supporto
tecnico risponde a problemi relativi a questo strumento.
In qualità di amministratore di una soluzione Windchill, potete
modificare il Dataloader fornito in base alle vostre esigenze e, in alcuni
casi, crearne uno vostro. Come per ogni tipo di personalizzazione, il
supporto riguarda soltanto le API Windchill.
•
L'assistenza non è disponibile per risolvere i seguenti problemi con
il dataloader:
•
Problemi di codice non correlati alle API Windchill
•
Dataloader che non utilizzano le API Windchill
Supporto della personalizzazione di Windchill
È necessario avere esperienza sufficiente con la programmazione Java
prima di utilizzare Windchill Customization o sviluppare task per
flusso di lavoro in Java. Il supporto delle installazioni personalizzate è
limitato all'utilizzo delle API documentate nella Windchill Customizer's
Guide (Guida per la personalizzazione Windchill). Se si utilizzano API
diverse da quelle documentate, il supporto è a discrezione di PTC.
Supporto per la programmazione in Java
I tecnici del Supporto non si occupano di sviluppare il codice per i
clienti, né li assistono nelle operazioni di debug o risoluzione dei
problemi relativi al codice Java puro.
Information Modeler
È possibile utilizzare Information Modeler (IM) per personalizzare i
seguenti aspetti delle soluzioni Windchill:
•
Modellazione di oggetti e servizi aziendali
•
Attuazione di oggetti e servizi aziendali
•
Sviluppo delle interfacce utente
Gli oggetti aziendali creati servono a rappresentare entità di dominio
per un cliente o un'applicazione particolare. I servizi consentono di
aggiungere o modificare la logica aziendale sul lato server, interna al
sistema. Entrambi i tipi di personalizzazione sono disponibili sul livello
intermedio delle soluzioni Windchill. È pertanto necessario che il
modello di personalizzazione sia interno a Rational Rose. Il Supporto
tecnico fornisce solo supporto di base per tali operazioni.
Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill
7-7
Stili di programmazione
Per personalizzare le soluzioni Windchill, seguire le indicazioni fornite
nella Windchill Customizer's Guide (Guida di personalizzazione
Windchill) e nella Windchill Application Developer's Guide (Guida dello
sviluppatore di applicazioni Windchill). L'ambiente di
personalizzazione e gli schemi progettuali descritti in queste guide
garantiscono l'assistenza e la compatibilità con release future delle
soluzioni Windchill. Il Supporto tecnico si riserva comunque il diritto di
rifiutare il supporto qualora ritenga che non siano state rispettate le
ragionevoli norme di sviluppo.
Esempi di codice sorgente dei clienti
In alcuni casi può essere necessario far pervenire il codice sorgente al
Supporto tecnico. Anziché inviare l'intera personalizzazione, è
sufficiente sottoporne un esempio per esame, che dimostri il problema
specifico di Information Modeler. Il Supporto tecnico non si assume
l'incarico delle operazioni di debug né di risolvere esempi di codice
molto estesi (centinaia di righe di codice).
Creazione di report personalizzati
È possibile creare report personalizzati e query SQL per estrarre
informazioni relative a oggetti presenti nel sistema Windchill. Il
Supporto tecnico PTC può fornire indicazioni di carattere generale sulla
creazione e la formattazione di un report specifico, ma l'effettiva
creazione del report è responsabilità dell'autore. Per la creazione di più
report e query è necessaria una conoscenza di base dei modelli dati
Windchill e di SQL. Per problemi relativi a questi argomenti il
Supporto tecnico PTC fornisce un'assistenza limitata. Il Supporto
tecnico PTC offre invece assistenza completa sugli SPR (Software
Performance Report) relativi all'ambiente per la creazione dei report.
Se ritenete che un messaggio di errore possa essere determinato da un
problema relativo all'ambiente per la creazione dei report, contattate il
Supporto tecnico PTC. È possibile che PTC vi chieda di riprodurre
l'errore o i risultati non corretti utilizzando un report semplificato che
mostri il problema.
Utilizzo supportato e non supportato dell'API
I requisiti citati nelle sezioni precedenti sono soggetti al parere del
Supporto tecnico e alla priorità del problema. Dovrete inoltre rispettare
tutti i requisiti che seguono per poter ricevere assistenza con
Information Modeler.
7-8
Guida del servizio clienti PTC
Decompilazione del codice sorgente
È possibile decompilare i file di classe Java per estrarne il codice
sorgente mediante diversi strumenti di pubblico dominio. La
decompilazione del codice sorgente è legalmente vietata. PTC non
supporta file di classe creati con la modifica di codice sorgente
decompilato e la sostituzione dei file di classe esistenti.
Linguaggi supportati
Dovete utilizzare uno dei linguaggi seguenti per ottenere supporto
tecnico per la vostra versione personalizzata dell'applicazione:
•
Java
•
HTML (inclusi modelli HTML Windchill) o JSP
•
XML
•
JavaScript (per ulteriori informazioni, consultate la sezione
"JavaScript" in questo capitolo)
In molti casi, è possibile che per realizzare una funzione specifica in
una versione personalizzata vengano utilizzati altri linguaggi. Sebbene
l'uso di tale tecnologia non sia proibito, il Supporto tecnico limita il
supporto al solo uso dei materiali di sviluppo Windchill consegnati. È
vostra responsabilità riuscire a far riprodurre il problema al Supporto
tecnico evitando che i tecnici debbano installare o conoscere
approfonditamente le suddette tecnologie. Seguono alcuni esempi di
personalizzazioni non supportate:
•
Uso di JNI Java per l'integrazione di codice in C
•
Avvio di un interprete Perl
•
Uso di pagine server attive per l'interazione con Windchill
Modifica delle classi esistenti di Windchill
Potete modificare le classi esistenti se il codice sorgente corrispondente
è stato fornito con l'installazione di Windchill Customization. Nella
maggior parte dei casi, le modifiche riguardano solo i resource bundle. I
programmatori IM (Information Modeler) che decidessero di rendere
disponibili file sorgente ai propri clienti dovrebbero limitare le
modifiche all'essenziale. È necessario comprendere pienamente la
logica del codice sorgente prima di manipolarlo. Eventuali modifiche
incongruenti con il codice originale saranno causa di un supporto
limitato. Indicate inoltre chiaramente le modifiche inserendo commenti
nel file sorgente.
Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill
7-9
Un esempio in merito è l'aggiunta o l'eliminazione di un menu per la
classe WTExplorerFrame, azione facilmente attuabile e che
rappresenta una personalizzazione valida. Se la logica sottostante il
client Document Explorer viene alterata considerevolmente, ad esempio
riscrivendo intere parti del codice sorgente, il Supporto tecnico potrebbe
non essere in grado di fornire il supporto richiesto.
Classi Windchill
Tecnicamente ogni file di classe del codice Windchill può essere
utilizzato nel codice sorgente di personalizzazione, tuttavia l'utilizzo
delle classi Windchill è soggetto a limitazioni. L'uso delle classi implica
l'accesso a qualsiasi campo o metodo di tale classe oppure la creazione
di altre istanze della classe stessa.
Per utilizzare una classe, questa deve essere stata scritta con JavaDoc.
Il codice JavaDoc di ogni classe contiene un campo relativo all'API
supportata (Supported API), che deve essere impostato su true per
assicurare che la classe sia supportata per l'uso nelle personalizzazioni.
Se utilizzate un campo o metodo di una classe, la corrispondente voce
Supported API non deve essere impostata su False. Se non è presente
alcuna voce Supported API, ma la classe è un'API supportata, il campo
o metodo viene automaticamente considerato supportato.
Estensioni di classi Windchill
L'estensione consiste in un uso speciale di una classe. Per consentire la
creazione di estensioni delle classi supportate, la classe padre deve
essere definita come "estensibile" in JavaDoc mediante l'impostazione
del campo Estendable su True. I requisiti descritti in merito alle classi
Windchill si applicano anche alle estensioni.
JavaScript
È possibile utilizzare JavaScript per sfruttare maggiormente le
interfacce utente HTML. Il Supporto tecnico non risponde a domande
complesse in merito, benché si impegni a prendere in esame conflitti tra
JavaScript e Windchill se si sospetta che un errore sia dovuto a
Windchill.
Supporto per i prodotti di terze parti
L'installazione e l'amministrazione di una soluzione Windchill implica
l'interazione con numerosi prodotti di terze parti, quali motori di
ricerca RetrievalWare o InStream, database Oracle, Rational Rose,
server Web e browser Web. Il Supporto tecnico PTC fornisce vari livelli
di supporto per problemi legati a prodotti di terze parti.
7-10
Guida del servizio clienti PTC
Installazione
Il Supporto tecnico offre assistenza per i problemi correlati
all'installazione di prodotti di terze parti forniti da PTC. Non fornisce
invece assistenza per i problemi correlati all'installazione di prodotti di
terze parti non forniti da PTC, quali server di posta, server LDAP o
server di database. Prima di segnalare al Supporto tecnico eventuali
problemi relativi a un prodotto di terze parti, è necessario verificare che
il prodotto in precedenza abbia funzionato correttamente. Per i vari
aspetti relativi a specifici prodotti di terze parti, consultate la sezione
"Operazioni supportate e non supportate dei prodotti di terze parti".
Configurazione
In caso di prodotti di terze parti forniti da PTC, il Supporto tecnico offre
assistenza per i problemi di configurazione riguardanti i prodotti da
utilizzare con Windchill. Se è necessario modificare la configurazione di
un prodotto di terze parti, il Supporto tecnico PTC può fornire
istruzioni specifiche in merito alle modifiche richieste. Non è invece
possibile rivolgersi al Supporto tecnico PTC per problemi riguardanti
l'utilizzo di prodotti di terze parti con applicazioni diverse da Windchill.
Questo tipo di utilizzo può anche essere proibito dal contratto di
licenza.
In caso di prodotti di terze parti non forniti da PTC, il Supporto tecnico
offre assistenza per la configurazione del software Windchill per
l'interazione con tali prodotti. È possibile che il Supporto tecnico chieda
di modificare la configurazione di un prodotto di terze parti.
L'implementazione di tali modifiche è responsabilità del cliente e il
Supporto tecnico PTC non può fornire istruzioni in merito. Il Supporto
tecnico, ad esempio, può consigliare di modificare la configurazione di
un server LDAP per consentire a Windchill di eseguire l'autenticazione
degli utenti sul server. Questa modifica è responsabilità del cliente.
Le configurazioni delle piattaforme e delle applicazioni di terze parti
sono supportate da PTC a condizione che tali configurazioni risultino
trasparenti al funzionamento di Windchill. PTC non può fornire
assistenza per configurazioni avanzate o atipiche di componenti di terze
parti, ovvero per configurazioni diverse da quelle attualmente
documentate nelle guide relative al software Windchill. Se alcuni
aspetti di una configurazione avanzata o atipica risultano non
trasparenti al funzionamento di Windchill, potete chiedere supporto al
rivenditore dell'applicazione di terze parti. Non sono supportate, ad
esempio, le seguenti configurazioni:
•
cluster di database
•
tecniche di risoluzione DNS
Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill
7-11
•
firewall
•
cluster hardware
•
sistemi di bilanciamento del carico
•
server proxy
•
server proxy inversi
•
utilizzo simultaneo dei protocolli HTTP e HTTPS
•
server Single Sign-On
Errori software
Segnalate al Supporto tecnico gli errori individuati nei prodotti di terze
parti legati alla soluzione Windchill. Verrà aperto un SPR (Software
Performance Report) per rendere noto il problema al reparto di sviluppo
Windchill e gestione prodotto. Per problemi riguardanti i prodotti
forniti insieme a Windchill, l'errore viene comunicato al produttore
corrispondente. A tal punto, PTC deciderà come comportarsi in merito
al problema il quale può fornire una correzione a livello software del
prodotto, della soluzione Windchill oppure inviare un prodotto
sostitutivo.
Operazioni supportate e non supportate dei prodotti di terze parti
La tabella che segue fornisce una breve panoramica dei prodotti di
terze parti e dei problemi che il Supporto tecnico sarà in grado di
affrontare. L'elenco include un esempio di operazioni supportate e non
supportate. La manipolazione diretta di dati Windchill in database
Oracle o LDAP, ad esempio, non è supportata. Per ottenere l'assistenza
richiesta, si consiglia quindi di manipolare i dati mediante API
Windchill.
Aphelion
Operazione supportata
Operazione non supportata
Installazione di Aphelion e
configurazione di Info*Engine per
l'accesso ad Aphelion
Utilizzo del database Aphelion con altre
applicazioni
Processo di backup e ripristino di
Aphelion
Configurazione della replica Aphelion
Creazione e gestione di utenti e gruppi
Creazione e gestione di utenti e gruppi
7-12
Guida del servizio clienti PTC
Operazione supportata
Operazione non supportata
mediante l'interfaccia di Windchill
con metodi diversi dall'interfaccia di
Windchill
Cognos ReportNet
Operazione supportata
Operazione non supportata
Installazione di Cognos e attivazione
dell'accesso a Windchill
Interrogazione di origini dati diverse da
Windchill mediante Cognos
Esecuzione di report creati
Personalizzazione del software
ReportNet
Server di database
Operazione supportata
Operazione non supportata
Creazione di uno schema di database per
una soluzione Windchill
Creazione di un database
Esecuzione di modifiche nel database
necessarie per una soluzione Windchill,
ad esempio la creazione di uno spazio
tabelle
Regolazione delle prestazioni del
database in base al rendimento osservato
di un sistema in esecuzione
Consigli su impostazioni del database
volte a garantire migliori prestazioni con
la soluzione Windchill, quali
l'identificazione di tabelle o attributi
validi per gli indici.
Nota: per informazioni più dettagliate
sulle prestazioni del database, contattate
PTC Global Services Organization.
Riparazione di un'istanza Oracle
danneggiata, come nel caso di blocchi
Oracle difettosi
Amministrazione generale del database
Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill
7-13
IDE (Integrated Development Environment)
Operazione supportata
Operazione non supportata
Utilizzo di Windchill JavaBean
Creazione delle interfacce utente con
l'uso di componenti GUI non Windchill,
quali AWT e Swing
Inclusione della codebase Windchill nel
percorso di input/output
Assistenza per debug del codice
Server di ricerca e indicizzazione
Operazione supportata
Operazione non supportata
Creazione di raccolte o librerie di
soluzioni Windchill per server Windchill
Aggiunta o gestione di raccolte o librerie
di oggetti esterni a una soluzione
Windchill
Indici a caricamento bulk
Personalizzazione dell'indice allo scopo di
utilizzare funzionalità aggiuntive,
accesso a strumenti o ad altre
applicazioni del rivenditore dell'indice
Applicazione delle regole di
indicizzazione ai domini
Browser Web
Operazione supportata
Operazione non supportata
Fornitura dell'assistenza di base per la
configurazione dell'interazione con una
soluzione Windchill, ad esempio
l'abilitazione di Java o JavaScript
Utilizzo delle impostazioni generali del
browser
Abilitazione bootstrap per caricamento
più rapido delle classi Java
Applicazione di patch consigliate dal
fornitore
7-14
Guida del servizio clienti PTC
Server Web
Operazione supportata
Operazione non supportata
Creazione degli alias necessari per una
soluzione Windchill
Configurazione o compilazione di moduli
server Web non Windchill (ossia,
mod_perl)
Applicazione dei controlli d'accesso per
l'autenticazione
Configurazione di infrastrutture Web
aggiuntive quali server proxy o sistemi di
bilanciamento del carico
Contratti di assistenza con terzi
I contratti di assistenza variano a seconda del fornitore non PTC. Nella
pianificazione di una versione personalizzata, è bene ricordarsi di
stipulare i contratti di assistenza necessari.
•
Apache e Tomcat - Apache Web Server e il motore servlet Tomcat
vengono forniti insieme alle soluzioni Windchill. Questi prodotti di
terze parti sono gratuiti e costituiscono soluzioni pronte all'uso di
Web Server e motore servlet. Per garantire la qualità di queste
soluzioni, PTC esegue dei test per verificare il corretto
funzionamento di ogni release di Windchill con ciascuna delle
versioni supportate di questi prodotti. Allo scopo di offrire un
migliore supporto per Apache, PTC inserisce nelle release file binari
Apache ricompilati e aggiornati, in modo da includere eventuali
patch relative a problemi di sicurezza riportati dalla comunità degli
utenti e degli sviluppatori di Apache.
Dal momento che PTC non è concessore di licenza per tali prodotti,
la responsabilità del Supporto tecnico di PTC si limita
all'interazione tra Windchill e questi prodotti nella versione fornita
assieme a Windchill. Se desiderate personalizzare e ricompilare
Apache o i moduli disponibili e avete bisogno di assistenza, dovete
rivolgervi alla comunità di utenti e sviluppatori Apache e non al
Supporto tecnico di PTC.
Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill
7-15
7-16
•
Convera RetrievalWare, Rational Rose, FAST InStream,
Aphelion e Cognos ReportNet - PTC è il licenziatario ufficiale di
tali prodotti per l'utilizzo con Windchill. È quindi necessario
contattare PTC per l'assistenza relativa a eventuali problemi
riguardanti l'utilizzo di questi prodotti con Windchill. Il Supporto
tecnico PTC è responsabile dei problemi riguardanti questi prodotti
e per le comunicazioni con il servizio di assistenza del fornitore,
qualora ciò si rendesse necessario. Per quanto riguarda Cognos
ReportNet, possono ricevere assistenza per la creazione di nuovi
report all'interno di Cognos ReportNet soltanto i clienti che hanno
acquistato la funzionalità Windchill Business Report Author.
•
Info*Engine – È necessario stipulare un contratto di assistenza
con i fornitori dei database precedenti ai quali si ottiene accesso
mediante Info*Engine.
•
Oracle per Windchill Foundation e PDM, Windchill
ProjectLink, Windchill PDMLink e FlexPLM - Per ricevere
supporto, inclusi le patch e gli aggiornamenti richiesti per l'utilizzo
di Oracle con Windchill, è necessario stipulare un contratto di
assistenza con Oracle. Il database Oracle è uno dei componenti
principali di una soluzione Windchill e riveste un ruolo
fondamentale per l'integrità dei dati. Il Supporto tecnico PTC non è
in grado di fornire assistenza per problemi riguardanti Oracle non
correlati all'interazione del database Oracle con Windchill, inclusi il
backup e il ripristino del database.
•
Oracle per Pro/INTRALINK - Per i clienti che hanno acquistato
Oracle con Pro/INTRALINK, PTC è il rivenditore di Oracle
Database Server. Per la risoluzione di problemi correlati al
database Oracle, contattate quindi PTC. Se avete acquistato Oracle
separatamente da Pro/INTRALINK, per ricevere supporto, inclusi
le patch e gli aggiornamenti richiesti per l'utilizzo di Oracle con
Windchill, dovete stipulare un contratto di assistenza con Oracle. Il
database Oracle è uno dei componenti principali di una soluzione
Windchill e riveste un ruolo fondamentale per l'integrità dei dati. Il
Supporto tecnico PTC non è in grado di fornire assistenza per
problemi riguardanti Oracle non correlati all'interazione del
database Oracle con Windchill, inclusi il backup e il ripristino del
database.
Guida del servizio clienti PTC
•
SQL Server - Per ricevere supporto, inclusi le patch e gli
aggiornamenti richiesti per l'utilizzo di SQL Server con Windchill, è
necessario stipulare un contratto di assistenza con Microsoft. Il
database SQL Server è uno dei componenti principali di una
soluzione Windchill e riveste un ruolo fondamentale per l'integrità
dei dati. Il Supporto tecnico PTC non è in grado di fornire
assistenza per problemi riguardanti SQL Server non correlati
all'interazione del database SQL Server con Windchill, inclusi il
backup e il ripristino del database.
•
ProductView – È possibile configurare ProductView in modo da
visualizzare la geometria e la struttura di prodotto dei modelli CAD
provenienti da diversi fornitori. È possibile accedere a questi
modelli direttamente dal file system o da sistemi PDM
commercialmente disponibili. Stipulate un contratto di assistenza
con i fornitori di sistemi CAD o PDM, quali CATIA e I-DEAS.
•
Integrazioni fra Windchill e sistemi MCAD ed ECAD – È
possibile configurare Windchill per l'integrazione con sistemi CAD di diversi
produttori. Stipulate un contratto di assistenza con i fornitori di tali
sistemi CAD, quali CATIA e I-DEAS.
Manutenzione e patch per Windchill
L'applicazione di correzioni al codice fa parte della normale
manutenzione del vostro sistema Windchill. PTC fornisce
manutenzione per i prodotti Windchill e per i prodotti di terze parti
previsti nella manutenzione ordinaria tramite le seguenti modalità:
•
Release di manutenzione
•
Patch temporanee
Le release periodiche di manutenzione forniscono le correzioni al codice
per risolvere problemi critici. Contengono correzioni per gli SPR
(Software Performance Reports) che sono stati riportati a PTC. Potete
ordinare gli aggiornamenti su CD-ROM o scaricarli dal sito
Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/support/index.htm.
Le patch temporanee sono correzioni di emergenza dedicate a un unico
problema e destinate a clienti specifici. Il codice contenuto nelle patch
temporanee viene automaticamente incluso nella release di
manutenzione immediatamente successiva. Una volta che il codice è
stato inserito in una release di manutenzione, non è più necessario
installare la patch. Il supporto tecnico per la patch temporanea cessa
con l'uscita della release di manutenzione che contiene la correzione
definitiva.
Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill
7-17
Patch FlexPLM
Le correzioni del codice necessarie per la risoluzione di problemi
software critici vengono fornite mediante release di manutenzione
FlexPLM, analogamente a quanto avviene per le soluzioni Windchill.
7-18
•
Vengono fornite patch temporanee mediante una patch cumulativa.
Questo tipo di patch contiene più correzioni SPR e viene realizzata
sulla base di specifiche release di manutenzione FlexPLM. Quando
sono necessarie nuove patch temporanee, gli SPR vengono
raggruppati e aggiunti alla patch cumulativa. Analogamente a
quanto avviene con le patch temporanee di Windchill, le patch
cumulative di FlexPLM sono finalizzate a una correzione di
emergenza del codice.
•
Le patch aumentano le dimensioni di un oggetto FlexTyped pronto
per l'uso. Nei casi in cui è necessario aumentare il numero degli
attributi oggetto, è possibile chiedere al Supporto tecnico PTC una
patch FlexPLM delle dimensioni necessarie. Il Supporto tecnico
PTC chiederà al cliente di compilare un modulo con i requisiti
necessari, quindi creerà e distribuirà una patch basata sui requisiti
indicati.
Guida del servizio clienti PTC
8
Direttive sul supporto tecnico per i
prodotti Arbortext
Il Supporto tecnico PTC fornisce istruzioni per personalizzare e
implementare i prodotti Arbortext. In questo capitolo vengono illustrati
i requisiti da rispettare affinché la personalizzazione di Arbortext sia
supportata.
Argomento
Pagina
Panoramica ........................................................................................... 8-2
Assistenza nell'uso dei prodotti Arbortext.......................................... 8-3
8-1
Panoramica
I servizi di assistenza per i prodotti Arbortext e le applicazioni
personalizzate sono altrettanto importanti delle loro caratteristiche e
funzioni. Di seguito è riportato un elenco dell'ampia gamma di servizi
di qualità offerti da PTC ai clienti di Arbortext.
•
Sviluppo di applicazioni personalizzate e supporto
•
Servizi di formazione
•
Supporto per l'integrazione di Arbortext con prodotti partner
•
Supporto tecnico
Sviluppo di applicazioni personalizzate e supporto
Appositamente sviluppate per soddisfare specifici requisiti, le
applicazioni personalizzate contribuiscono a migliorare le prestazioni
dei prodotti e possono essere sviluppate da uno sviluppatore che opera
internamente, dai servizi di consulenza PTC o da uno sviluppatore di
terze parti. Per richiedere servizi di consulenza e assistenza per lo
sviluppo o il supporto di un'applicazione personalizzata, contattate il
rappresentante di vendita PTC.
Per ulteriori informazioni sui servizi di consulenza e su PTC Global
Services, consultate il capitolo 2, Centro assistenza clienti.
Servizi di formazione
I servizi di formazioni PTC offrono un curriculum completo e una solida
formazione in XML, SGML e nei prodotti Arbortext. È possibile
scegliere tra corsi standard o personalizzati presso un centro PTC o
nella propria sede.
Gli istruttori PTC sono utenti esperti e altamente competenti sui
prodotti Arbortext. Sono inoltre dotati di una vasta conoscenza di
concetti XML e SGML, in grado di semplificare le interazioni pratiche e
strutturate e lo scambio di procedure e informazioni tecniche.
Per informazioni su corsi di formazione, programmi e altre opzioni,
visitare il sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/services/training.
Inoltre, per ulteriori informazioni sui servizi di formazione consultate il
capitolo 2, Centro assistenza clienti.
8-2
Guida del servizio clienti PTC
Supporto per l'integrazione di Arbortext con prodotti partner
I prodotti Arbortext si integrano con numerosi prodotti di partner PTC,
ad esempio i sistemi di gestione dei contenuti. In caso di problemi
relativi a un prodotto Arbortext utilizzato con un prodotto partner, il
Supporto tecnico collaborerà con voi e con i propri partner per la
risoluzione del problema. Se il problema riscontrato riguarda
esclusivamente il software partner, verrà chiesto di contattare il
partner direttamente per richiedere ulteriore supporto.
Se l'interfaccia è stata sviluppata da PTC Global Services, contattare
direttamente questo reparto per ottenere supporto. In caso contrario,
rivolgersi ai diretti responsabili.
Supporto tecnico
Il Supporto tecnico PTC risponde a domande relative ai prodotti e alla
documentazione Arbortext. Per poter ricevere supporto tecnico e
aggiornamenti automatici del prodotto è necessario avere un contratto
di manutenzione in corso. Il Supporto tecnico non fornisce servizi di
formazione o consulenza.
Assistenza nell'uso dei prodotti Arbortext
Il Supporto tecnico per i prodotti Arbortext comprende le seguenti
tipologie:
•
aggiornamenti del prodotto
•
assistenza nell'installazione
•
informazioni sull'uso di una funzionalità del prodotto
•
analisi dei messaggi di errore
•
identificazione e isolamento dell'origine di un problema del prodotto
•
informazioni tecniche, soluzioni temporanee e patch
•
segnalazione di problemi del prodotto
Eccezioni e restrizioni
Se non diversamente specificato nell'Accordo di licenza, il supporto
tecnico viene fornita esclusivamente per i prodotti PTC Arbortext. Di
seguito è riportata una panoramica delle eccezioni e delle restrizioni
applicabili.
•
Assistenza per il sistema operativo in uso o per il software di terze
parti – A meno che non sia specificatamente incluso nell'Accordo di
licenza, sono supportati solo i prodotti Arbortext.
Direttive sul supporto tecnico per i prodotti Arbortext
8-3
•
Piattaforme non supportate – L'uso dei prodotti Arbortext su
piattaforme e versioni non documentate è soggetto ai termini
dell'Accordo di licenza. PTC tuttavia non fornisce assistenza in tali
circostanze.
•
Citrix (EXTEND) - PTC non certifica o esegue esplicitamente test di
prodotti Arbortext in ambiente Citrix. I clienti possono comunque
utilizzare l'ambiente Citrix per le proprie distribuzioni Arbortext.
In questo caso, PTC è disponibile a fornire supporto tecnico per i
prodotti Arbortext distribuiti nell'ambiente Citrix, ma non può
offrire supporto o consulenza in merito alla configurazione
dell'ambiente Citrix o su problemi che ritiene determinati
dall'ambiente Citrix stesso. Per stabilire se fornire o meno il
supporto per un problema relativo a un ambiente Citrix, PTC si
basa sui principi descritti di seguito.
•
–
Il Supporto tecnico PTC offre assistenza per i problemi
direttamente correlati ai prodotti Arbortext. Se PTC individua
nell'ambiente Citrix la probabile causa del problema, indica al
cliente di rivolgersi direttamente al personale di supporto
Citrix.
–
PTC non può fornire supporto tecnico per problemi
direttamente correlati a Citrix, quali la configurazione e
l'impostazione dell'ambiente Citrix, ed è quindi necessario
contattare il personale di supporto Citrix per ottenere
l'assistenza necessaria.
Ambienti virtuali - PTC non certifica o esegue esplicitamente test di
prodotti Arbortext in ambienti virtuali quali VMWare, Xen,
Microsoft Virtual PC o qualsiasi tecnologia di virtualizzazione
UNIX incorporata. I clienti possono utilizzare tali ambienti per le
proprie implementazioni Arbortext, ma è necessario che il sistema
operativo ospite sia supportato da Arbortext e che il software
Arbortext sia coperto dagli accordi di licenza appropriati. In questi
casi PTC fornisce il supporto tecnico per Arbortext in un ambiente
virtuale, ma non può offrire supporto o consulenza sulla
configurazione dell'ambiente virtuale o su problemi che ritiene
determinati dall'ambiente virtuale. Per stabilire se fornire o meno il
supporto per un problema relativo a un ambiente virtuale, PTC si
basa sui principi descritti di seguito.
–
8-4
Il Supporto tecnico PTC offre assistenza per i problemi
direttamente correlati ai prodotti Arbortext. Se PTC individua
nell'ambiente virtuale la probabile causa del problema, indica al
cliente di rivolgersi al rivenditore della soluzione di
virtualizzazione.
Guida del servizio clienti PTC
–
Per problemi direttamente correlati al sistema virtuale, quali la
configurazione e l'impostazione dell'ambiente virtuale, le
dimensioni dell'immagine, le prestazioni, l'emulazione del
dispositivo o della rete, il Supporto tecnico PTC non fornisce
assistenza ed è quindi necessario contattare il rivenditore della
soluzione di virtualizzazione per ottenere l'assistenza necessaria.
•
Applicazioni personalizzate - Il Supporto tecnico risponde a
domande semplici e fornisce assistenza limitata. Non saranno
fornite risposte a domande, quali "Qual è il metodo migliore per
progettare la mia applicazione?" o "La mia applicazione
personalizzata non funziona. Mi può aiutare a individuare l'origine
del problema?". Per richiedere supporto in queste aree, contattate il
rappresentante di vendita PTC per ottenere assistenza dal gruppo
di consulenza.
•
Formazione - Il Supporto tecnico risponde a domande di carattere
pratico. Per una formazione più solida e completa PTC consiglia
tuttavia di seguire la formazione sul prodotto fornita dai servizi di
formazione o dai servizi di consulenza.
Tecniche e soluzioni temporanee - Le soluzioni create dal Supporto
tecnico sono supportate a meno che non venga esplicitamente
dichiarato il contrario. PTC non fornisce alcuna garanzia sulla
possibilità che la soluzione temporanea causi o risolva altri problemi.
Non sono supportate soluzioni temporanee utilizzate per risolvere
problemi diversi da quelli per cui sono state specificatamente
sviluppate.
Direttive e restrizioni per l'assistenza per Arbortext Advanced Print
Publisher
Arbortext Advanced Print Publisher (AAPP, precedentemente
denominato 3B2) offre un'ampia gamma di strumenti, funzioni e un
linguaggio di modello proprietario. Grazie a queste metodologie che
contribuiscono a migliorare le funzionalità, è possibile creare un
ambiente altamente flessibile, adatto alle specifiche esigenze. Di
seguito sono riportate le direttive e le restrizioni per l'assistenza.
Direttive per l'assistenza di AAPP
Per un'elaborazione più efficiente della richiesta di assistenza per
AAPP, attenersi alle direttive indicate di seguito.
Direttive sul supporto tecnico per i prodotti Arbortext
8-5
•
Isolate il problema riscontrato in un semplice documento Utilizzate il file di esempio demo.3d come guida per generare un
file contenente solo il problema designato. Fornite una descrizione
dettagliata di cosa vi aspettate dal funzionamento della procedura e
dei risultati effettivamente ottenuti. L'aggiunta di un file in
formato PDF contribuisce a circoscrivere il problema.
Il file di esempio deve essere riproducibile nella versione
predefinita di Arbortext Advanced Print Publisher. Il Supporto
tecnico non può replicare gli ambienti personalizzati.
•
Riducete al minimo le personalizzazioni - Nel caso in cui non
fosse possibile riprodurre il problema nel file di esempio demo.3d,
eliminate il maggior numero possibile di personalizzazioni dal
modello utilizzato.
•
Semplificate il documento di esempio - Eliminate quanti più
elementi possibile dal file di esempio demo.3d. Ad esempio,
rimuovete stili, pagine e contenuto non necessario. Fornite i file di
esempio come file di documento AAPP unico, se possibile. Salvate le
librerie collegate o altri oggetti collegati presenti all'interno del file
per evitare problemi con la risoluzione dei percorsi.
Restrizioni per il supporto di AAPP
Di seguito sono indicate le restrizioni per l'assistenza di Arbortext
Advanced Print Publisher. Per ottenere supporto tecnico con modelli e
ambienti personalizzati, codice di programmazione, applicazioni
OCX/ActiveX e AAPP Enterprise, contattate PTC Global Services.
•
Modelli e ambienti personalizzati - La personalizzazione
dell'ambiente AAPP e dei modelli non è direttamente supportata.
Tuttavia PTC può fornire informazioni utili sull'uso di specifiche
funzioni e caratteristiche di AAPP che contribuiscono a creare
soluzioni o modelli personalizzati.
•
Linguaggi di programmazione - L'assistenza su codice Perl e
XSLT/XPath è limitata a qualche consiglio. Ad esempio, lo sviluppo
di codice o l'assistenza nelle operazioni di debug o risoluzione dei
problemi relativi al codice non è fornita.
Se ritenete che il problema sia correlato all'integrazione di AAPP
con questi linguaggi, effettuate una richiesta al Supporto tecnico.
Fornite una descrizione chiara e concisa del funzionamento previsto
e di quello effettivo.
8-6
Guida del servizio clienti PTC
•
Applicazioni OCX/ActiveX - AAPP è dotato di una build
OCX/ActiveX che può essere integrata in altre applicazioni. La
descrizione dell'API per questa applicazione è inclusa nel file api.txt
disponibile nella cartella di installazione. Il Supporto tecnico
risponde a domande relative all'API ma non fornisce assistenza per
la scrittura di applicazioni personalizzate basate sull'API.
•
AAPP Enterprise - AAPP Enterprise è un'applicazione scalabile
per la gestione delle risorse, utilizzata per gestire la generazione
delle code delle operazioni di composizione. Il Supporto tecnico
copre le applicazioni di programmazione e monitoraggio, nonché gli
agenti (risorse di composizione di AAPP). Il supporto copre inoltre
problemi relativi all'installazione e alla configurazione
dell'applicazione. Tuttavia, l'uso di socket listener personalizzati
non è supportata. Come per le applicazioni Desktop e Server, i
modelli sono supportati in base ai criteri descritti nel primo
paragrafo.
Dati necessari per riprodurre il problema
Prima di registrare una richiesta, raccogliere i dati per riprodurre il
problema. Di seguito sono riportate specifiche indicazioni sulle
informazioni da includere. Per informazioni sull'invio di file, consultate
il capitolo 1, Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico.
•
Modulo o area in cui si verifica il problema, ad esempio Caratteri.
•
Testo esatto degli eventuali messaggi di errore e il numero
dell'errore.
•
Semplice esempio delle condizioni che generano il messaggio di
errore. In caso di documenti di esempio di grandi dimensioni o
complessi, tentate, se possibile, di riprodurre il problema con un
documento più piccolo, un tipo di documento distribuito o con uno
che non contenga i file dell'applicazione.
•
Procedura esatta per riprodurre il problema. Dopo aver
documentato la procedura, eseguirli un'altra volta per assicurarsi
che le operazioni possano essere riprodotte prima di inviarle al
Supporto tecnico.
•
Note esplicative relative al problema. Ad esempio, il problema è
riproducibile o si verifica a intermittenza? Il problema si verifica
per tutti gli utenti o solo per alcuni? Si verifica su tutte le
workstation o solo su alcune? Si verifica con un solo documento o
con molti?
Direttive sul supporto tecnico per i prodotti Arbortext
8-7
9
Sito Internet del Supporto tecnico
Il sito Internet PTC costituisce un potente uno strumento che consente
di accedere a informazioni su PTC e i relativi prodotti, nonché di
contattare il Supporto tecnico e il servizio clienti. Questa sezione offre
informazioni sull'uso del sito Internet PTC.
Argomento
Pagina
Informazioni sul sito Internet del Supporto tecnico PTC .................. 9-2
Accesso 24 ore su 24 a richieste, SPR e TAN ..................................... 9-5
Connessione al sito Internet del Supporto tecnico PTC .................... 9-5
Creazione di un account PTC on-line.................................................. 9-5
9-1
Informazioni sul sito Internet del Supporto tecnico
PTC
Il database del Supporto tecnico PTC contiene consigli e suggerimenti
pratici, frutto di anni di contatto diretto con i clienti PTC. Sul sito
Internet www.ptc.com/support/index.htm sono disponibili numerosi
documenti, aggiornati ogni settimana e contenenti le più recenti
informazioni tecniche. È possibile utilizzare il sito Internet PTC 24 ore
su 24, 7 giorni su 7, traendone i seguenti vantaggi:
•
Apprendimento delle tecniche di progettazione software PTC
•
Un utilizzo efficiente dei prodotti PTC attraverso procedure di
progettazione passo passo
•
Una migliore conoscenza dei prodotti
•
Una maggiore produttività grazie alle soluzioni ai problemi di
progettazione più comuni
•
Risposte dettagliate alle domande frequenti
•
Apertura e monitoraggio della richiesta
•
Traccia degli SPR
•
Documenti TAN (Technical Application Notes)
Il sito del Supporto tecnico PTC contiene una knowledge base,
strumenti Web per i clienti e documentazione per l'utente. Nelle tre
tabelle seguenti vengono elencate le risorse disponibili nel sito Internet
e ne viene illustrato l'utilizzo.
Knowledge Base
Tipo di informazioni
Finalità
Tecniche consigliate
Istruzioni passo passo, compresa la
grafica a colori, su come utilizzare il
software PTC per completare le
operazioni più comuni.
Domande frequenti
Risposte alle domande frequenti
contenute in un database redatto dal
Supporto tecnico PTC.
9-2
Guida del servizio clienti PTC
Tipo di informazioni
Finalità
Documenti TAN (Technical Application
Notes)
Informazioni su soluzioni per
funzionalità del software PTC, nonché
tecniche alternative e soluzioni a
problemi più comuni.
Documenti TPI (Technical Points of
Interest)
Fornisce suggerimenti tecnici non
necessariamente associati a una
particolare release di un prodotto
software PTC.
Note di configurazione hardware
Fornisce i requisiti di configurazione
hardware più aggiornati per tutte le
piattaforme supportate da PTC, incluso
il modello di workstation, il sistema
operativo, le configurazioni dei grafici e
le patch del sistema operativo richieste,
oltre all'accesso alle domande frequenti
sull'hardware e ai siti Web dei fornitori.
Strumenti Web
Strumento
Finalità
Case Logger
Offre semplici istruzioni per avviare
richieste di assistenza tramite Internet.
Restituisce un numero di richiesta una
volta inviati i dati delle richiesta.
Case Tracker
Consente di visualizzare le richieste online e fornisce funzionalità per cercare,
tenere traccia e ordinare le richieste online nonché per aggiungere commenti a
una richiesta. Se aggiungete un
commento a una richiesta, viene
automaticamente inviata la notifica al
tecnico del supporto tecnico a cui la
richiesta è stata assegnata.
SPR Tracker
Consente di monitorare on-line lo stato
dei vostri SPR (Software Performance
Report).
Update Advisor
Fornisce informazioni che consentono di
determinare il valore nell'aggiornamento
Sito Internet del Supporto tecnico
9-3
Strumento
Finalità
a una release o a un codice data.
Knowledge Base Monitor
Consente di iscriversi a più combinazioni
di prodotto e modulo. Quando
l'applicazione rileva una corrispondenza
tra un documento TAN o TPI e un
criterio predefinito, PTC invierà la
notifica tramite posta elettronica con un
collegamento al nuovo documento tecnico
o a quello modificato. Potete ridefinire i
criteri di sottoscrizione in qualsiasi
momento.
Richiesta di aggiornamento software
Consente di richiedere le versioni
aggiornate di un software per qualsiasi
prodotto PTC tramite spedizione o
scaricamento.
Documentazione di riferimento
Documento
Finalità
Guida all'installazione
Fornisce istruzioni dettagliate sulle
modalità di installazione di un qualsiasi
pacchetto software PTC.
Note di rilascio o Novità
Contiene informazioni su una
determinata versione di un prodotto
specifico.
Da leggere prima
Fornisce un riepilogo delle più
importanti informazioni relative
all'installazione, ai requisiti di
piattaforma e ad altri argomenti da
leggere prima di installare ed eseguire la
release.
Schede di riferimento rapido
Forniscono diagrammi grafici di
riferimento rapido che riepilogano
l'interfaccia utente del prodotto.
9-4
Guida del servizio clienti PTC
Accesso 24 ore su 24 a richieste, SPR e TAN
Gli strumenti Case Tracker e SPR Tracker consentono di monitorare lo
stato delle richieste e degli SPR sul sito Internet PTC, 24 ore su 24.
Grazie a queste applicazioni, potete visualizzare le richieste e gli SPR
inviati dalla vostra azienda al Supporto tecnico PTC. Questi strumenti
forniscono funzionalità per ricercare, tenere traccia e ordinare richieste.
Case Tracker vi consente inoltre di aggiungere commenti, caricare file
ed eseguire l'escalation delle richieste. Quando aggiungete un
commento, il tecnico dell'assistenza assegnato alla richiesta o il
rappresentante dell'amministrazione delle licenze verrà avvisato
automaticamente.
Potete ricercare documenti TAN (Technical Application Notes)
utilizzando Update Advisor. Questi documenti, redatti dal personale di
Supporto tecnico, descrivono la funzionalità del software, trattano delle
tecniche alternative e di problematiche software comuni. I documenti
TAN contengono inoltre informazioni sulla release software nella quale
sono stati rilevati i problemi e le release nelle quali sono stati risolti.
Connessione al sito Internet del Supporto tecnico
PTC
Utilizzate la procedura seguente per collegarvi al sito Internet del
Supporto tecnico:
1. Utilizzando il browser Web, visitate il sito Internet all'indirizzo
www.ptc.com.
2. Fate clic su Supporto tecnico e accedete alla sezione Supporto
tecnico. Se non disponete di un account per l'accesso, potete
richiederne uno tramite il sito Internet PTC oppure contattando il
Supporto tecnico ai numeri riportati in fondo a questa guida.
Mathcad: informazioni per gli utenti di Mathcad sono disponibili sul
sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/support/mathcad.htm.
Creazione di un account PTC on-line
Le aree del Supporto tecnico del sito Internet PTC sono accessibili solo
agli utenti registrati con un account PTC online. Disponendo di un
account on-line, è possibile accedere ai numerosi strumenti disponibili
nella pagina Supporto cliente del sito Internet PTC all'indirizzo
www.ptc.com/support/index.htm. Utilizzate gli strumenti per la
gestione delle licenze, delle richieste di supporto tecnico, degli
aggiornamenti software e di qualsiasi altro tipo in base alle indicazioni
fornite nella presente guida. Per creare un account PTC on-line,
utilizzate uno dei metodi riportati di seguito.
Sito Internet del Supporto tecnico
9-5
•
Utenti esistenti - Utilizzate i dati di accesso personali PTC.
•
Nuovi utenti - Create un profilo personale utilizzando il numero
del contratto di servizi (SCN). Questo account non verrà associato
al proprio account Web PTC. Per creare l'account, effettuate la
registrazione on-line all'indirizzo:
https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y
Eseguite la registrazione per creare un account PTC on-line. Dopo aver
inviato il modulo, riceverete un numero di richiesta. L'account on-line
viene considerato "non verificato" e concederà un accesso limitato a
determinate funzioni del sito. È necessario verificare l'account
seguendo le istruzioni che vengono inviate tramite posta elettronica.
9-6
Guida del servizio clienti PTC
10
Indice analitico
sito Internet PTC, 5-7, 5-16
A
Abortext Advanced Print Publisher (AAPP)
assistenza, direttive, 8-5
assistenza, restrizioni, 8-6
Account per sito Internet PTC, 9-5
Account PTC on-line, 9-5
Aggiornamento di un contratto di supporto
e manutenzione, 2-6
Ambienti virtuali
supporto delle soluzioni Windchill, 7-5
supporto per prodotti Arbortext, 8-4
Apache
contratto di assistenza, 7-15
Aphelion
contratto di assistenza, 7-16
API
supporto, 7-8
utilizzo, 7-8
decompilazione del codice sorgente, 7-9
linguaggi supportati, 7-9
Arbortext
supporto per ambienti virtuali, 8-4
Assistenza
personalizzazione di Windchill, 7-7
Avvio di una richiesta
al reparto Gestione licenze
operazioni preliminari, 3-9
Supporto tecnico PTC
per telefono o fax, 5-7
B
Browser Web
problemi, 7-14
supporto Windchill, 7-14
C
CADDS
identificazione del numero di release e
versione, 5-3
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-3
Call Logger
caricamento di un file per il Supporto
tecnico, 6-19
informazioni, 5-16
Call Tracker
accesso a richieste di assistenza, SPR e
TAN, 9-5
caricamento di un file per il Supporto
tecnico, 6-19
chiamate al Supporto tecnico, 5-7
monitoraggio di una richiesta di
avanzamento, 5-17
sito Internet PTC, 3-11
Centro assistenza clienti
Contratti, 2-7
10-1
Crediti e incassi, 2-7
Distribuzione, 2-7
Gestione ordini, 2-7
panoramica, 2-1
PTC Global Services, 2-7
reparti, 1-2
supporto e manutenzione, 2-2
Chiamata
Supporto tecnico PTC
priorità delle chiamate, 5-10
priorità Massima, 5-12
Client FTP con interfaccia grafica
connessione al server FTP (File Transfer
Protocol) di PTC, 6-18
Codice sorgente, decompilazione, 7-9
Codici di licenza
accesso, 3-4
richiesta, 3-3
richiesta di un rapporto dettagliato sulle
informazioni di licenza, 3-4
Cognos ReportNet
contratto di assistenza, 7-16
Configurazione di prodotti di terze parti in
Windchill, 7-11
Configurazioni di Windchill, 7-4
Contratti, 2-7
Contratti di manutenzione
acquisto, 2-2
programma di supporto e manutenzione,
2-3
Contratti di supporto e manutenzione
aggiornamento, 2-6
Convera RetrievalWare
contratto di assistenza, 7-16
Crediti e incassi, 2-7
D
Da leggere prima, 9-4
Database Oracle
blocchi di istanze, 7-13
contratto di assistenza, 7-16
per Pro/INTRALINK, 7-16
problemi, 7-13
supporto Windchill, 7-13
dati
10-2
invio tramite Call Logger, 6-19
invio tramite Call Tracker, 6-19
Dati
invio per posta elettronica, 6-18
invio tramite il server FTP (File Transfer
Protocol) di PTC, 6-17
Dati in modo sicuro
inviso su supporti fisici o
elettronicamente, 6-16
Decompilazione del codice sorgente, 7-9
DIMENSION III
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-3
Distribuzione, 2-7
DIVISION ProductView
identificazione del numero di release e
versione, 5-4
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-4
Documentazione. Vedere documentazione di
riferimento
Documentazione di riferimento
Da leggere prima, 9-4
guide all'installazione, 9-4
informazioni, 9-4
note sulla versione, 9-4
schede di riferimento rapido, 9-4
tipi, ix
Documentazione per l'utente, 9-2
convenzioni, x
invio di commenti a PTC, x
E
Electronic Design Entry (EDE)
identificazione del numero di release e
versione, 5-4
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-4
Errori software di prodotti di terze parti in
Windchill, 7-12
escalation
problemi tecnici (SPR), 5-9
Estremo Oriente, supporto telefonico per la
gestione licenze, 3-9
Guida del servizio clienti PTC
Europa, supporto telefonico per la gestione
licenze, 3-9
F
FAST InStream
contratto di assistenza, 7-16
FlexPLM
Identificazione del numero di release e
versione, 5-4
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-5
G
Gestione delle licenze. Vedere Gestione delle
licenze
Gestione licenze
accesso alle informazioni di licenza, 3-4
aggiornamento dell'indirizzo corrente e
delle informazioni sull'hardware, 3-4
comunicazione, 3-2
gestione semplificata, 3-8
invio di un ordine, 3-3
livelli dei privilegi, 3-7
modifica della configurazione di licenza,
3-6
numero di ordine (SON), 3-5
richiesta di assistenza
operazioni preliminari per la richiesta,
3-9
priorità della richiesta, 3-12
risoluzione della richiesta, 3-11
seguito a una richiesta, 3-10
richiesta di codici di licenza, 3-3
richiesta di un nuovo pacco licenza, 3-5
richiesta di un rapporto dettagliato sulle
informazioni di licenza, 3-4
riconfigurazione delle licenze software, 36
rilevazione di una richiesta, 3-11
servizi forniti, 3-2
strumenti Web PTC, 3-2, 3-7
supporto telefonico, 3-8
supporto telefonico per il Nord America,
3-8
supporto telefonico per l'Estremo Oriente,
3-9
Indice analitico
supporto telefonico per l'Europa, 3-9
trasferimento delle licenze, 2-7
uffici internazionali, 3-9
Gestione ordini, 2-7
Global Services
Guide all'installazione, 9-4
I
IDE (Integrated Development
Environment), 7-14
problemi, 7-14
supporto Windchill, 7-14
Identificazione della release e della versione
di un prodotto
CADDS, 5-3
DIVISION ProductView, 5-4
EDE (Electronic Design Entry), 5-4
FlexPLM, 5-4
Optegra EPD.Connect, 5-4
Optegra Vault (UNIX), 5-4
Optegra Vault (Windows), 5-4
Pro/ENGINEER, 5-4
prodotti Arbortext, 5-3
prodotti CoCreate, 5-3
prodotti InterComm, 5-4
Simulation, 5-5
Windchill DynamicDesignLink, 5-5
Windchill PartsLink, 5-5
Windchill PDMLink, 5-5
Windchill ProductView, 5-5
Windchill ProjectLink, 5-5
Windchill Visualization, 5-5
Importazione/esportazione Windchill
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-10
Information Modeler
Windchill, 7-7
Installazione di prodotti di terze parti in
Windchill, 7-11
Integrated Development Environment.
Vedere IDE
Invio di dati
Supporto tecnico PTC
tramite il server FTP (File Transfer
Protocol) di PTC, 6-17
tramite posta elettronica, 6-18
10-3
UNIX, 6-12
Windows, 6-13
Supporto tecnico PTC, 6-12
tramite il server FTP (File Transfer
Protocol) di PTC
connessione, 6-17
requisiti, 6-17
invio di dati al Supporto tecnico PTC
tramite Call Logger, 6-19
tramite Call Tracker, 6-19
Invio di dati in modo sicuro
al Supporto tecnico PTC
su supporti fisici, 6-16
ISO 9000
certificazione, 4-4
ITAR
supporto 24 ore su 24, 6-16
Linguaggi supportati dalla soluzioni
Windchill, 7-9
Livelli dei privilegi per la gestione delle
licenze, 3-7
M
JavaScript, 7-10
Mechanica. Vedere Simulation
Miglioramenti dei prodotti, 5-15
invio di una richiesta di miglioramento,
5-15
monitoraggio dello stato delle richieste di
miglioramento, 5-15
Modifica delle configurazioni delle licenze,
3-6
Modifica di classi
in Windchill, 7-9
Monitoraggio delle richieste
Supporto tecnico PTC, 5-7
Monitoraggio dello stato delle richieste di
miglioramento, 5-15
K
N
Knowledge Base
documenti TAN (Technical Application
Notes), 9-2
documenti TIP (Technical Points of
Interest), 9-2
domande frequenti, 9-2
informazioni, 9-2
informazioni su configurazioni hardware,
9-2
tecniche consigliate, 9-2
Knowledge Base Monitor, 9-3
Nord America
Supporto tecnico PTC, 5-7
supporto telefonico per la gestione
licenze, 3-8
Note di rilascio, 9-4
Numero del contratto di servizi PTC, 5-5
Numero di ordine (SON), 3-3
J
L
Licenze
gestione semplificata, 3-8
richiesta di un nuovo pacco licenze, 3-5
trasferimento, 2-7
verifica delle informazioni, 3-4
Linea per commenti, 4-5
Linea per commenti sul supporto tecnico
PTC, 4-5
10-4
O
Optegra
identificazione del numero di release e
versione di EPD.Connect, 5-4
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-3
Optegra Vault (UNIX), identificazione del
numero di release e versione, 5-4
Optegra Vault (Windows), identificazione
del numero di release e versione, 5-4
Ordini di software
richiesta di codici di licenza, 3-3
Ordini software
Guida del servizio clienti PTC
invio, 3-3
P
personalizzazione di Windchill
informazioni, 7-2
Personalizzazione di Windchill
esempi di codice sorgente dei clienti, 7-8
mediante stili di programmazione, 7-8
requisiti, 7-3
supporto, 7-3
uso del toolkit di personalizzazione, 7-2
Priorità
richieste di assistenza per la gestione
delle licenze, 3-12
Pro/ENGINEER
identificazione del numero di release e
versione, 5-4
Pro/INTRALINK
utilizzo del database Oracle, 7-16
Problemi
escalation dei report SPR, 5-9
priorità
gestione licenze, 3-12
prodotti di terze parti in Windchill, 7-12
risoluzione, 5-2
Problemi dei prodotti database con
Winchill, 7-13
Problemi del sistema in situazioni di
emergenza
informazioni richieste, 5-13
procedura di segnalazione, 5-13
Problemi della tecnologia Java con
Windchill, 7-12
Problemi di Aphelion con Windchill, 7-12
Problemi di Cognos ReportNet con
Windchill, 7-13
Windchill
Supporto tecnico PTC, 6-11
Problemi di installazione e configurazione
Windchill
Supporto tecnico PTC, 6-11, 6-12
Prodotti
miglioramento, 5-15
Prodotti Arbortext
assistenza nell'uso, 8-3
assistenza, eccezioni e restrizioni, 8-3
Indice analitico
e ambiente Citrix (EXTEND), 8-4
e ambienti virtuali, 8-4
identificazione del numero di release e
versione, 5-3
panoramica, 8-2
servizi di formazione, 8-2
supporto tecnico, 8-3
Supporto tecnico, raccolta delle
informazioni richieste, 8-7
sviluppo di applicazioni personalizzate e
supporto, 8-2
Prodotti CoCreate
identificazione del numero di release e
versione, 5-3
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-3
Prodotti di terze parti
configurazione in Windchill, 7-11
errori software in Windchill, 7-12
in Windchill
Aphelion, 7-12
IDE (Ingegrated Development
Environment), 7-14
prodotti database, 7-13
software di segnalazione, 7-13
tecnologia Java, 7-12
in Windchill, 7-11
JavaScript, 7-10
ricerca e indicizzazione di server, 7-14
Windchill
browser Web, 7-14
contratti di assistenza, 7-15
problemi, 7-12
server Web, 7-15
supporto, 7-12
Prodotti Info*Engine
contratto di assistenza per database
precedenti, 7-16
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-5
Prodotti InterComm
identificazione del numero di release e
versione, 5-4
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-6
Prodotti Mathcad
10-5
identificazione del numero di release e
versione, 5-4
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-7
ProductView
contratti di assistenza per sistemi CAD o
PDM, 7-17
Programma a riga di comando, connessione
al server FTP (File Transfer Protocol)
PTC, 6-17
Programmazione Java in Windchill,
supporto, 7-7
Protezione dei dati durante il trasferimento
dati soggetti alle norme ITAR, 6-15
supporto 24 ore su 24, 6-16
PTC Global Services
informazioni, 2-7
servizi di consulenza, 2-8
servizi di formazione, 2-7
servizi di implementazione, 2-7
R
raccolta dei dati necessari
Windchill Visualization, 6-12
Rapporto dettagliato sulle informazioni di
licenza, 3-4
Rational Rose
contratto di assistenza, 7-16
Report personalizzati
creazione, 7-8
supporto tecnico, 7-8
Report SPR. Vedere SPR
escalation, 5-9
Report SPR (Software Performance Report)
accesso 24 ore su 24, 9-5
rilevazione, 9-5
Ricerca e indicizzazione di server
supporto Windchill, 7-14
Richiesta di assistenza
gestione licenze
priorità della richiesta, 3-12
risoluzione della richiesta, 3-11
seguito a una richiesta, 3-10
Gestione licenze
10-6
operazioni preliminari per la richiesta,
3-9
Supporto tecnico PTC
avvio di una richiesta, 5-7
monitoraggio di una richiesta, 5-7
operazioni preliminari per la richiesta,
5-5
Richieste di aggiornamento software, 9-3
Richieste di miglioramento
controllo dell'avanzamento, 5-17
Riconfigurazione delle licenze software, 3-6
Rilevazione degli errori in soluzioni
Windchill personalizzate, 7-4
Rilevazione delle richieste
sito Internet PTC, 3-11
Risoluzione della richiesta di supporto
tecnico, 5-8
Rivenditori VAR
partner PTC, 4-2
supporto tecnico, 4-2
Routed Systems Designer
identificazione del numero di release e
versione, 6-9
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-9
S
Schede di riferimento rapido, 9-4
Server FTP. Vedere Server FTP (File Transfer
Protocol) di PTC
Server FTP (File Transfer Protocol) di PTC
connessione
da un client FTP con interfaccia
grafica, 6-18
da un programma a riga di comando, 617
informazioni, 6-17
requisiti per l'invio di dati, 6-17
Server Web
problemi, 7-15
supporto Windchill, 7-15
Servizi di consulenza, 2-8
Servizi di formazione, 2-7
Servizi di implementazione, 2-8
Servizi di valutazione, 2-9
Guida del servizio clienti PTC
Servizio clienti
Centro assistenza clienti, 1-2
effettuazione di un ordine software, 3-3
gestione licenze, 3-2
identificazione del gruppo da contattare,
1-2
reparti, 1-2
Simulation
identificazione del numero di release e
versione, 5-5
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-8
Sito Internet
Supporto tecnico PTC, 9-2
Sito Internet del Supporto tecnico PTC
connessione, 9-5
Sito Internet PTC
rilevazione delle richieste, 3-11
Supporto tecnico PTC
avvio di una richiesta, 5-7, 5-16
monitoraggio di una richiesta, 5-7
monitoraggio di una richiesta di
miglioramento, 5-17
Sito Internet Supporto tecnico PTC
creazione di un account, 9-5
Software di segnalazione
problemi, 7-13
supporto Windchill, 7-13
Soluzione dei problemi, 5-2
Soluzioni Windchill
fornitori di terze parti, 7-15
linguaggi supportati, 7-9
manutenzione e patch, 7-17, 7-18
panoramica, 7-2
personalizzazione, 7-2
release supportate, 7-6
rilevazione degli errori, 7-4
strumenti Dataloader, 7-7
SON. Vedere numero di ordine
SPR
invio, 5-9
monitoraggio, 5-9
SPR Tracker
accesso a richieste di assistenza, SPR e
TAN, 9-5
informazioni, 5-9
SQL Server
Indice analitico
contratti di assistenza per l'utilizzo con
Windchill, 7-17
Stili di programmazione, supporto, 7-8
Structural and Termal Simulation. Vedere
Simulation
Strumenti Dataloader, supporto, 7-7
Strumenti Web PTC
Call Logger, 9-3
Call Tracker, 9-3
gestione licenze, 3-2, 3-7
informazioni, 9-3
Knowledge Base Monitor, 9-3
richiesta di aggiornamento software, 9-3
sito Internet del Supporto tecnico PTC, 92
SPR Tracker, 9-3
Update Advisor, 9-3
Strumento Call Logger
informazioni, 5-7
Strumento Pro/FICENCY, 2-8
Sud America
Supporto tecnico PTC, 5-7
Supporto
per Arbortext in ambienti virtuali, 8-4
per configurazioni di Windchill, 7-4
personalizzazione di soluzioni Windchill,
7-3
release di Windchill, 7-5
soluzioni Windchill in ambienti virtuali,
7-5
Supporto tecnico PTC
Sud America, 5-7
Supporto e manutenzione
informazioni per contattare il
rappresentante, 2-3
sito Internet, 2-6
Supporto tecnico. Vedere Supporto tecnico PTC
comunicazione
lista di controllo prima di chiamare, 52
offerta VAR, 4-2
per ambienti virtuali, 7-5, 8-4
per report personalizzati, 7-8
sito Web
informazioni disponibili, 9-2
Supporto tecnico PTC
avvio di una richiesta
10-7
per telefono o fax, 5-7
sito Internet PTC, 5-7, 5-16
Call Logger, 9-3
Call Tracker, 9-3
certificazione ISO 9000, 4-4
contratto di assistenza
per Apache, 7-15
per Aphelion, 7-16
per Cognos ReportNet, 7-16
per Convera RetrievalWare, 7-16
per FAST InStream, 7-16
per Rational Rose, 7-16
per Tomcat, 7-15
informazioni su configurazioni hardware,
9-2
invio di dati
più file, 6-12
tramite Call Logger, 6-19
tramite Call Tracker, 6-19
tramite il server FTP (File Transfer
Protocol) di PTC, 6-17
tramite posta elettronica, 6-18
invio di dati in modo sicuro
su supporti fisici o elettronicamente, 616
invio di più file
piattaforma UNIX, 6-12
piattaforma Windows, 6-13
Knowledge Base Monitor, 9-3
livelli di intervento, 5-15
monitoraggio dello stato delle richieste di
miglioramento tramite il sito Internet
PTC, 5-17
monitoraggio dello stato di una richiesta
sul sito Internet PTC, 5-7
Nord America, 5-7
numero del contratto di servizi, 5-5
personalizzazione di Windchill, 7-7
priorità delle chiamate, 5-10
raccolta dei dati necessari
Arbortext Advanced Print Publisher, 62
Arbortext Editor, Arbortext Styler,
Arbortext Architect (Text Editor) e
Arbortext PE Interactive, 6-2
10-8
Arbortext Publishing Engine,
Arbortext Contributor, Arbortext
Dynamic Link Manager, 6-2
CADDS, 6-3
DIMENSION III, 6-3
Electronic Design Entry (EDE), 6-4
FlexPLM, 6-5
Importazione/esportazione Windchill,
6-10
Mathcad, 6-7
Optegra, 6-3
per DIVISION ProductView, 6-4
problemi di configurazione di
Windchill, 6-11
problemi di installazione di Windchill,
6-11, 6-12
prodotti CoCreate, 6-3
prodotti Info*Engine, 6-5
prodotti InterComm, 6-6
Routed Systems Designer, 6-9
Simulation, 6-8
Windchill Information Modeler, 6-10
reparti, 1-3
richiesta di aggiornamento software, 9-3
richiesta di assistenza
avvio di una richiesta, 5-7
monitoraggio di una richiesta, 5-7
operazioni preliminari per la richiesta,
5-5
risoluzione del problema, 5-8
sito Internet
documentazione di riferimento, 9-4
documenti TAN (Technical Application
Notes), 9-2
documenti TIP (Technical Points of
Interest), 9-2
domande frequenti, 9-2
informazioni, 9-2
Knowledge Base, 9-2
SPR, 9-5
strumenti Web PTC, 9-3
tecniche consigliate, 9-2
SPR, 5-9
SPR Tracker, 9-3
supporto di release di soluzioni
Windchill, 7-6
Guida del servizio clienti PTC
Update Advisor, 9-3
vantaggi, 4-3
Windchill, 7-7
esempi di codice sorgente dei clienti, 78
programmazione Java, 7-7
utilizzo di API, 7-8
Supporto telefonico per la gestione delle
licenze, 3-8
Sviluppo di applicazioni per Arbortext, 8-2
T
Tecnologia Java
supporto Windchill, 7-12
Tomcat
contratto di assistenza, 7-15
Trasferimento di dati soggetti ad accordi di
non divulgazione, 6-14
Trasferimento di dati soggetti alle norme
ITAR, 6-15
U
UNIX, invio di dati, 6-12
Update Advisor
informazioni, 9-3
ricerca di TAN, 9-5
V
VAR. Vedere rivenditori VAR
Visualization. Vedere Windchill Visualization
W
Windchill
browser Web
Internet Explorer, 7-14
Netscape Communicator, 7-14
classi
estensioni, 7-10
estensioni di classi, 7-10
modifica, 7-9
uso, 7-10
configurazioni supportate, 7-4
contratto di assistenza per i prodotti di
terze parti
Indice analitico
for Tomcat, 7-15
per Apache, 7-15
contratto di assistenza per prodotti di
terze parti
per Aphelion, 7-16
per Cognos ReportNet, 7-16
per Convera RetrievalWare, 7-16
per database Oracle, 7-16
per FAST InStream, 7-16
per Oracle per Pro/INTRALINK, 7-16
per Rational Rose, 7-16
per SQL Server, 7-17
contratto di licenza, 7-2
funzionalità di personalizzazione, 7-7
personalizzazione
requisiti, 7-3
stili di programmazione, 7-8
supporto degli utenti finali, 7-3
toolkit di personalizzazione, 7-2
prodotti di terze parti
Aphelion, 7-12
browser Web, 7-14
configurazione, 7-11
contratti di assistenza, 7-15
errori software, 7-12
IDE (Integrated Development
Environment), 7-14
installazione, 7-11
JavaScript, 7-10
problemi, 7-12
prodotti database, 7-13
ricerca e indicizzazione di server, 7-14
server Web, 7-15
software di segnalazione, 7-13
supporto, 7-12
tecnologia Java, 7-12
utilizzo, 7-10
prodotti Info*Engine, contratto di
assistenza per database precedenti, 716
ProductView, contratti di assistenza con i
fornitori di sistemi CAD o PDM, 7-17
release supportate, 7-5
server Web
Apache, 7-15
Internet Information Server, 7-15
Netscape Enterprise Server, 7-15
10-9
SQL Server, contratti di assistenza con i
fornitori, 7-17
supporto delle soluzioni Windchill in
ambienti virtuali, 7-5
supporto per Aphelion, 7-12
supporto per Cognos ReportNet, 7-13
supporto per programmazione Java, 7-7
Supporto tecnico PTC
esempi di codice sorgente dei clienti, 78
utilizzo di API, 7-8
utilizzo dell'API
linguaggi supportati, 7-9
utilizzo di API
decompilazione del codice sorgente, 7-9
JavaScript, 7-10
Windchill DynamicDesignLink,
identificazione del numero di release e
versione, 5-5
10-10
Windchill Information Modeler, 7-7
Windchill Information Modeler, raccolta dei
dati necessari per il Supporto tecnico
PTC, 6-10
Windchill PartsLink, identificazione del
numero di release e versione, 5-5
Windchill PDMLink, identificazione del
numero di release e versione, 5-5
Windchill ProductView
identificazione del numero di release e
versione, 5-5
Windchill ProjectLink, identificazione del
numero di release e versione, 5-5
Windchill Visualization
identificazione del numero di release e
versione, 5-5
raccolta dei dati necessari per il Supporto
tecnico PTC, 6-12
Windows, invio di dati, 6-13
Guida del servizio clienti PTC
11
Informazioni internazionali di
contatto
Supporto tecnico da parte di rivenditori VAR
I clienti di rivenditori VAR devono contattare direttamente il
rivenditore di fiducia. Per identificare i VAR presenti nella propria area
geografica, consultate la pagina www.ptc.com/partners/drp/index.htm.
Supporto PTC per via elettronica
I servizi per via elettronica sono disponibili 7 giorni su 7 e 24 ore su 24.
URL
www.ptc.com/support/index.htm
http://www.ptc.com/support/feedback/webaccount.htm. Solo per problematiche legate agli
account Web. Sono necessari il numero cliente e il
numero del contratto di servizi (SCN).
11-1
E-Mail
[email protected] (solo per clienti di
madrelingua spagnola o portoghese)
FTP
ftp.ptc.com
Guida del servizio clienti PTC
Supporto tecnico PTC a livello globale
È possibile contattare telefonicamente PTC per problematiche legate al
supporto tecnico, alla gestione delle licenze, ai servizi di manutenzione
e alla formazione. Il Supporto tecnico PTC è disponibile dal lunedì al
venerdì nelle lingue e negli orari lavorativi locali delle diverse aree
geografiche.
America del nord e del sud
Stati Uniti e Canada
•
•
•
•
•
Supporto tecnico
o Telefono - Numero verde
o Fax
Gestione delle licenze
o Telefono - Numero verde
o Fax
Servizi di manutenzione
o Telefono - Numero verde
o Fax
Gestione ordini
o Telefono - Numero verde
o Fax
Formazione
o Telefono - Numero verde
o Fax
Mappa numeri telefonici
800-477-6435
781-707-0328
877-ASK-4-PTC
(877-275-4782)
781-707-0331
877-ASK-4-PTC
781-707-0322
877-ASK-4-PTC
781-707-0326
877-ASK-4-PTC
781-370-5307
Brasile
•
11-2
Supporto tecnico
o Telefono - Numero verde
o Fax
Mappa numeri telefonici
0800-891-0978
781-707-0328
Guida del servizio clienti PTC
Europa e Africa
I centri assistenza clienti offrono i seguenti servizi: supporto tecnico,
gestione licenze, formazione, consulenza e credito.
Austria
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
•
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
+49 89-32106-0
Belgio
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
•
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
+49 89-32106-0
Danimarca
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
•
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
+44 1252 45 3400
Finlandia
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
•
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
+44 1252 45 3400
Francia
•
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
o Telefono
Servizi di manutenzione
o Telefono
Informazioni internazionali di contatto
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
04-42-970-007
+33 1 40 83 32 10 817600
11-3
Germania
•
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
o Telefono
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
06-950-070-845
+49 89-32106-0
Irlanda
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
•
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
+44 1252 45 3400
Italia
•
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
o Telefono
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
02-69-682-737
+39 3965-656-68
Israele
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
•
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
+34 91-452-0128
Paesi Bassi
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
•
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
+49 89-32106-0
Norvegia
11-4
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
•
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
+44 1252 45 3400
Guida del servizio clienti PTC
Portogallo
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
•
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
+34 91-452-0128
Spagna
•
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
o Telefono
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
912-702-537
+34 91-452-0128
Sudafrica
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
•
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
+44 1252 45 3400
Svezia
•
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
o Telefono
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
08-58-536-847
+44 1252 45 3400
Svizzera
•
•
Centro assistenza clienti
o Telefono
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
1800-94-55
+49 89-32106-0
Regno Unito (supporto in lingua inglese, francese o svedese)
•
•
Centro assistenza clienti
o Telefono - Numero verde
o Telefono
Servizi di manutenzione
o Telefono
Mappa numeri telefonici
+800-PTC-4-HELP
(00-800-78-24-43-57)
02-073-650-696
+44 1252 45 3400
Altri paesi europei (supporto in lingua inglese)
•
Centro assistenza clienti
o Telefono
Informazioni internazionali di contatto
Mappa numeri telefonici
+33 442-97-02-01
11-5
Asia e area del Pacifico
Australia
•
•
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Mappa numeri telefonici
1-800-553-565
+91 20-6605-3009
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Formazione
o Pechino
ƒ Telefono
ƒ Fax
o Guangzhou
ƒ Telefono
ƒ Fax
o Shanghai
ƒ Telefono
ƒ Fax
Mappa numeri telefonici
800-810-0699
+86 21- 61060744
+86 21 61060421
+86 21 61060400
Cina
•
•
•
+86 21 61060421
+86 21 61060400
+86 10-65908699
+86 10-65908698
+86 20-87554426
+86 20-87554416
+86 21-58401877
+86 21-58402030
Hong Kong
•
•
•
11-6
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Formazione
o Telefono
o Fax
Mappa numeri telefonici
800-905330
+86 21- 61060744
+86 21 61060421
+86 21 61060400
+852 2802-8982
+852 2587-9095
Guida del servizio clienti PTC
India
•
•
•
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Formazione
o Bangalore
ƒ Telefono
ƒ Fax
o Bombay
ƒ Telefono
ƒ Fax
o Nuova Delhi
ƒ Telefono
ƒ Fax
Mappa numeri telefonici
1 800 233-4599
+91 20 6605 3009
+86 21 61060421
+86 21 61060400
+91 80-2212-9741
+91 80-2212-9747
+91 22-2839-1596
+91 22-2838-7512
+91 11-4161-2233
+91 11-4161-2232
Indonesia
•
•
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Mappa numeri telefonici
001-803-65-7250
+91 20 6605 3009
+86 21 61060421
+86 21 61060400
Giappone
•
•
•
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax +81 03-3346-8284
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Formazione
o Telefono
o Fax
Informazioni internazionali di contatto
Mappa numeri telefonici
0120-20-9023
+81 03-3346-8280
+81 03-3346-8262
+81 3-3346-8642
+81 3-3346-8643
11-7
Malaysia
•
•
•
Supporto tecnico
o Telefono - Numero verde
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Formazione
o Telefono
o Fax
Mappa numeri telefonici
1-800-80-1026
+91 20-6605-3009
+86 21 61060421
+86 21 61060400
+60 3-7954-8198
+60 3-7954-8197
Nuova Zelanda
•
•
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Mappa numeri telefonici
0800-44-4376
+91 20-6605-3009
+86 21 61060421
+86 21 61060400
Filippine
•
•
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Mappa numeri telefonici
1800-1651-0637
+91 20-6605-3009
+86 21 61060421
+86 21 61060400
Singapore
•
•
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Mappa numeri telefonici
1800-830-9901
+91 20-6605-3009
+86 21 61060421
+86 21 61060400
Corea del Sud
•
•
•
11-8
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Formazione
o Telefono
o Fax
Mappa numeri telefonici
080-3469-001
+86 21- 61060744
+86 21 61060421
+86 21 61060400
+82 2-3484-8181
+82 2-3484-819
Guida del servizio clienti PTC
Taiwan
•
•
•
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Formazione
o Kaohsiung
ƒ Telefono
ƒ Fax
o Taichung
ƒ Telefono
ƒ Fax
+886 4-2310-3334
o Taipei
ƒ Telefono
ƒ Fax
+886 2-8788-3575
Mappa numeri telefonici
0800-013069
+86 21- 61060744
+86 21 61060421
+86 21 61060400
+886 7-566-5266
+886 7-566-5907
+886 4-2310-3311
+886 2-2758-8600
Thailandia
•
•
Supporto tecnico
o Telefono
o Fax
Gestione licenze e servizi di manutenzione
o Telefono
o Fax
Informazioni internazionali di contatto
Mappa numeri telefonici
001-800-65-6213
+91 20-6605-3009
+86 21 61060421
+86 21 61060400
11-9
Linea dedicata per i commenti dei clienti sul
supporto tecnico
La linea dedicata per i commenti dei clienti sul Supporto tecnico è
destinata a questioni generiche inerenti il Supporto tecnico. Per
assistenza relativa a problemi tecnici, utilizzate i servizi elettronici o i
numeri telefonici del Supporto tecnico precedentemente riportati. Per
fornire il vostro feedback, accedete al sito Internet all'indirizzo
www.ptc.com/support/feedback/ts.htm. Per discutere di qualunque
problema generico e non tecnico con un responsabile del Supporto
tecnico, chiamate il numero di competenza per la vostra area geografica
fra quelli elencati qui sotto.
Numeri telefonici per i commenti dei clienti sul supporto tecnico
•
•
•
11-10
Nord America
Europa
Giappone - Numero verde nazionale
1-888-782-3772
00 800 PTC 4 HELP option 7
+0120 35-6211
Guida del servizio clienti PTC