COSTI FLAVIA
RESPONSABILE CALL-CENTER
SISAL S.p.A.
CLIENT ‘99
VENERDI’ 24 SETTEMBRE 1999
COME ORGANIZZARE I TURNI PER
AFFRONTARE I PICCHI DI CHIAMATE E
MIGLIORARE LA QUALITA’ DEL SERVIZIO
• IN CHE MODO GESTIRE E ORGANIZZARE I TURNI
DEGLI OPERATORI PER GARANTIRE UN SERVIZIO
AGILE E FLESSIBILE
• COME MIGLIORARE LA CAPACITA’ DI RISPOSTA
ORGANIZZANDO I TURNI SECONDO LE
DISPOSIZIONI DEL CONTRATTO COLLETTIVO
• IN CHE MODO MOTIVARE E COINVOLGERE I
TURNISTI PER OTTIMIZZARE LA PRODUZIONE E
RIDURRE IL FENOMENO DELL’ASSENTEISMO
Venerdì 24 Settembre
1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.
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IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.
• La gestione della turnistica e quindi l’organizzazione
delle ore/lavoro degli Operatori di Call-center è
sicuramente uno degli argomenti più delicati,
soprattutto all’interno di quelle realtà in cui
l’operatore gioca un ruolo determinante.
• L’esempio che vi porto su tale argomento è quello
della società in cui lavoro : SISAL, società che opera
nel campo dei concorsi a pronostico ( Superenalotto,
Totip), e della biglietteria elettronica ( FS, Teatri,
Società calcistiche).
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IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.
Il Call-center di Sisal,
nato esattamente un
anno fa, consta oggi di
30 posti operatore e di
alcune postazioni di
back-office cartaceo;
si occupa di prodotti
diversificati e di
problematiche varie:
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1999
•
•
•
•
tecniche
amministrative
informative
logistiche
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IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.
• In uno scenario di conoscenze così ampio e
diversificato, il Call-center oltre a dover
essere supportato da un ottimo sistema
informatico e informativo, ha la necessità di
dover essere ben organizzato e soprattutto
ben gestito.
• Per noi è molto importante che
l’Operatore di Call-center senta di
appartenere all’azienda.
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COME ORGANIZZARE E GESTIRE I
TURNI PER GARANTIRE UN
SERVIZIO AGILE E FLESSIBILE
Ritengo che vi sia una premessa doverosa da fare :
non esiste una ricetta completa di tutti gli
ingredienti e perfetta al palato di tutti
sicuramente esistono
• dei punti di partenza
• delle linee guida
• degli obiettivi a cui tendere
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Partiamo quindi dalla creazione della
turnistica, ovvero dalla sua
organizzazione.
• Bisogna decidere gli orari di operatività del Callcenter, in base alle esigenze dei fruitori dello
stesso e analizzare i momenti della giornata che
si presentano come maggiormente critici.
• Bisogna decidere la logica.
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La nostra scelta è stata la seguente:
• suddivisione di operatori in gruppi composti da
Full-time e da Part-time
• ogni gruppo ha il suo Team leader
• in ogni gruppo vi è la presenza di tutte le
conoscenze richieste
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Si è così creato un monte ore disponibile
che è stato “spalmato” su di una
settimana tipo
• Nell’effettuare ciò bisogna tener presente la necessità
di maggior o minor copertura in giorni diversi della
settimana e in ore diverse della giornata, facendo anche
i conti con il numero delle postazioni disponibili.
• E’ stata verificata l’effettiva presenza di persone per
fascia oraria e per giorno della settimana per poi
confrontarla con la copertura richiesta
• E’ stata decisa la soglia minima di presenza per ogni
fascia oraria
• E’ stata fatta ruotare la settimana tipo per n. settimane
quanti sono i gruppi
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settimana1
VEN
SAB
DOM
settimana2
28-giu
29-giu
30-giu
LUN
MAR
MER
A(8-17)
A(8-17)
a1(8-12)
a1(8-12)
a2me(12-16) a2(13-17)
A(8-17)
a1(8-12)
a2ve(11-15)
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
B(12-21)
b1lu(17-21)
b2(17-21)
B(12-21) B(12-21)
b1(13-17) b1me(17-21)
b2(17-21) b2(17-21)
B(12-21)
b1(13-17)
b2(17-21)
B(12-21)
B(12-21)
b1me(17-21) b1(13-17)
b2(17-21)
b2(17-21)
B(12-21)
b1(13-17)
b2(17-21)
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
C(15-24) C(15-24)
c1(16-20) c1me(17-21)
c2(20-24) c2(20-24)
RIP
RIP
RIP
C(15-24)
c1(16-20)
c2(20-24)
C(15-24)
C(15-24)
c1me(17-21) c1(16-20)
c2(20-24)
c2(20-24)
C(15-24)
c1(16-20)
c2(20-24)
C(15-24)
c1(16-20)
c2(20-24)
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
4FULL
4PART
4PART2
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
RIP
D(8-17)
d1(9-13)
d2me(9-13)
D(8-17)
RIP
RIP
D(8-17)
D(8-17)
d1sa(8-17)
d1(9-13)
d2sa(8h+1p) d2do(12-16)
RIP
RIP
RIP
E(14-23) E(14-23)
e1ma(16-20)
e1me(14-23)
e2(18-22) e2me(14-23)
5FULL
5PART
5PART2
RIP
RIP
RIP
E(14-23)
E(14-23)
RIP
e1ma(16-20) e1me(14-23) RIP
e2(18-22)
e2me(14-23) RIP
E(14-23)
RIP
RIP
E(14-23)
e1(17-21)
e2(18-22)
Edo(15-24)
e1(17-21)
e2do(20-24)
F(8-17)
f1(9-13)
f1(9-13)
F(8-17)
f1(9-13)
f1(9-13)
6FULL
6PART
6PART2
F(8-17)
f1(9-13)
f1(9-13)
F(8-17)
f1(9-13)
f1(9-13)
Fme(15-24)
f1me(8-12)
f1me(8-12)
RIP
RIP
RIP
F(8-17)
f1ve(10-14)
f1ve(10-14)
F(8-17)
f1sa(10-14)
f1sa(10-14)
RIP
RIP
RIP
A(8-17)
a1(8-12)
a2(13-17)
A(8-17)
A(8-17)
a1(8-12)
a1(8-12)
a2(13-17) a2me(12-16)
A(8-17)
B(12-21)
C(15-24)
D(8-17)
E(14-23)
Edo(15-24)
F(8-17)
Fme(15-24)
a1(8-12)
a2(13-17)
a2me(12-16)
a2ve(11-15)
b1(13-17)
c1(16-20)
b1lu(17-21) c1me(17-21)
b1me(17-21) c2(20-24)
b2(17-21)
d1(9-13)
d1sa(8-17)
d2do(12-16)
d2me(9-13)
d2gi(13-17)
d2sa(8h+1p)
venrip
e1(17-21)
e1ma(16-20)
e1me(14-23)
e2(18-22)
e2do(20-24)
e2me(14-23)
venrip
f1(9-13)
f1me(8-12)
f1sa(10-14)
f1ve(10-14)
sa RIP
do RIP
sa RIP
do RIP
lu RIP
ma RIP
lu RIP
gi RIP
do RIP
gi RIP
21-giu
22-giu
23-giu
GRUPPO
LUN
MAR
MER
1FULL
1PART
1PART2
A(8-17)
a1(8-12)
a2(13-17)
A(8-17)
a1(8-12)
a2(13-17)
2FULL
2PART
2PART2
B(12-21)
b1lu(17-21)
b2(17-21)
3FULL
3PART
3PART2
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do RIP
lu RIP
24-giu
GIO
D(8-17)
d1(9-13)
d2gi(13-17)
25-giu
26-giu
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27-giu
D(8-17)
d1(9-13)
d2me(9-13)
Fme(15-24)
f1me(8-12)
f1me(8-12)
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Pianificati i turni intervengo giornalmente le
“anomalie” , soprattutto se tutti gli operatori
sono assunti come nel nostro caso .
Queste variabili comportano una gestione quasi quotidiana
della turnistica
FERIE
pianificabili, da richiedersi
con grande anticipo
MALATTIE
prevedibili , ma non
pianificabili
CAMBI DI TURNO
se concessi
PERMESSI RETRIBUITI
pianificabili a volte , ma
con meno anticipo
FORMAZIONE
pianificabile
PROGETTI PARTICOLARI /
CAMPAGNE
programmabili
La gestione oltre ad essere pesante, deve essere molto attenta e precisa:
solo con un monitoraggio giornaliero è possibile individuare subito
eventuali cali di servizio dovuti a mancanza di personale previsto.
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Esempio di una giornata tipo di una settimana tipo
NOMI
GRUPPO 1
F
F
F
f1
f1
f2
f2
GRUPPO 2
GRUPPO 3
GRUPPO 4
GRUPPO 5
GRUPPO 6
H6-7
H7-8
H8-9 H9-10 H10-11 H11-12 H12-13 H13-14 H14-15 H15-16 H16-17 H17-18
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
E
E
E
e1
e1
e2
E
D
D
D
D
d1
d2
d2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
A
A
A
A
1
a1
a2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
FERI FERIE FERIE
FERIE
E
1
1
1
1
1
11
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11
15
16
H23-24
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
FERIE
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
FERIE
H22-23
1
1
1
FERIE
1
1
1
15
15
21
FERIE
FERIE
FERIE
FERIE
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
15
11
11
13
FERIE
FERIE
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
8
8
4
1
1
1
1
FERIE
FERIE
1
1
1
1
1
1
1
1
1
H21-22
1
1
1
1
1
1
H20-21
1
1
1
FERIE
1
1
1
H19-20
1
1
1
C
C
C
c1
c1
C
C
B
B
B
b1
b1
b2
B
H18-19
1
FERIE
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AREE CRITICHE DI GESTIONE , NELLE QUALI
L’AUSILIO DI UN SOFTWARE POTREBBE
EVITARE I CLASSICI ERRORI UMANI:
L’ottimale sarebbe poter utilizzare un software
che aiuti nella gestione o quantomeno segnali
con campanelli di allarme situazioni rischio
• GESTIONE DELLE ORE DI STRAORDINARIO :
creando dei piani di lavoro con turni di straordinario a
rotazione mantenendo il principio dell’equa
distribuzione
• GESTIONE DELL’ASSEGNAZIONE DEL TURNO IN
PERIODI PARTICOLARI : Natale, Agosto etc,
possibilità di farsi ad uno storico per singolo
operatore
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AREE CRITICHE DI GESTIONE , NELLE QUALI
L’AUSILIO DI UN SOFTWARE POTREBBE
EVITARE I CLASSICI ERRORI UMANI:
• GESTIONE DELLE PAUSE PRANZO: con
l’obiettivo di mantenere sempre la copertura
minima per qualifica nella fascia oraria
• SOSTITUZIONE PER ASSENZE : in
automatico con personale qualificato
• CONSUNTIVARE LE ORE DI
STRAORDINARIO per ogni dipendente e
esportarle in automatico verso il sistema di
rilevazione presenze.
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GLI STRUMENTI NORMATIVI CONTRATTUALI A
DISPOSIZIONE DELLE AZIENDE CALL-CENTER PER
AFFRONTARE E RISOLVERE LE ANOMALIE SU
RIPORTATE
• Prendiamo in esame solo gli aspetti che possono
tornarci utili per affrontare le assenze più o meno
programmabili e /o prevedibili.
• valutando però quali conviene applicare in
funzione di :
 praticità e rapidità di attuazione
 costo per l’azienda
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IL contratto di lavoro Part-time :
• Rappresenta la miglior alternativa a necessità di
turni spezzati
• Il lavoratore , lavorando in un orizzontale a 4 ore
non necessita di pausa pranzo
• I lavoratori part-time possono essere trasformati
in full-time per alcuni periodi
• Non si prevedono straordinari, ma è possibile
ricorrere al lavoro supplementare purchè non si
superino le 72 ore annue
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IL contratto di lavoro Part-time :
• Un buon MIX tra part-time e full-time permette di
poter far fronte a permessi, soprattutto quelli
improvvisi limitati a massimo mezza giornata
• Picchi improvvisi, intensi ma brevi, il part-time è
sicuramente meno logorato e più produttivo del fulltime
• La trasformazione dei part-time in full-time per un
periodo definito serve durante i canonici periodi di
ferie
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IL contratto di lavoro Part-time :
• Tutto ciò, non va dimenticato, ha un prezzo !!
(27% in più)
• E’ un ottimo strumento per testare il lavoratore
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IL contratto di lavoro a tempo
determinato :
• Molto utile in caso di progetti straordinari
• Valido per sostituire periodi particolari di intensa
formazione
• Non ultimo: l’azienda si crea un bacino da cui
attingere
• L’aspetto più critico è la documentazione necessaria
per giustificare la richiesta di contratti a termine
• Il prezzo è contenuto, l’inserimento di fronte ad un
‘urgenza non è immediato
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Il contratto di lavoro interinale:
• Utile per permettere le ferie agli operatori assunti
• Utilizzabile per periodi di formazione intensa
• La caratteristica più interessante è che si può
provare il lavoratore anche per un lungo periodo,
per poi assumerlo direttamente
• L’aspetto più critico è il costo
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IN CONCLUSIONE
Se ben utilizzate e mixate le varie forme contrattuali
permettono di gestire in parte le assenze e i picchi di
lavoro, purtroppo solo quelle situazioni in qualche
modo pianificabili, le assenze improvvise, possono
essere solo monitorate , possono essere anche
gestite, ma l’unico strumento è l’utilizzo degli
straordinari, che, oltre ad essere costoso
economicamente è anche gravoso per il lavoratore
che non effettua il riposo necessario e poco redditizio
per l’azienda i quanto il livello produttivo si abbassa
notevolmente.
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COME MOTIVARE E
COINVOLGERE I TURNISTI :
per far accettare una turnistica, evitando assenteismi,
abbiamo percorso questa strada con buoni risultati
•far partecipare gli operatori al processo di crezione
della turnistica e condividerla quindi con loro
•consegnarla rispettando i tempi
•renderla visibile a tutti
•spiegarla
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Per permetterci una gestione
flessibile , necessaria per il nostro
tipo di attività, abbiamo chiesto:
•disponibilità per lavori extra
•disponibilità per orari particolari
•disponibilità per periodi particolari
•disponibilità mensile per straordinari
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Da parte nostra:
•“diamo il buon esempio”
•esistono regole chiare, semplici, conosciute da
tutti
•stiamo molto attenti all’equità e alla
distribuzione dei carichi di lavoro
•in accordo con loro modifichiamo le
composizioni dei gruppi per permettere a tutti
di potersi confrontare con i colleghi
•eroghiamo piani di formazione condivisa
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Altri “strumenti” per coinvolgere il
personale che ruota su turni, da noi
utilizzati :
•Cene con coinvolgimento di parte della
struttura aziendale: tali occasioni sono oltre
che motivanti utili per trasmettere
comunicazioni
•Partecipazione alla vita aziendale ( Organ
House)
•Distribuzione di gadgets in momenti particolari
•Non ostacolare momenti ricreativi
salvaguardando il servizio
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