Carta dei Servizi
Service Charter
2014
Carta dei Servizi
SAGAT Turin Airport
Il nostro impegno per la qualità
Il 2013 è stato un anno molto positivo per la
qualità dei servizi offerti sullo scalo di Torino. Tutti gli obiettivi fissati nella passata
edizione della Carta dei Servizi sono stati
raggiunti e, per l’anno in corso, sarà possibile migliorare ulteriormente ben diciannove dei trentatré standard presi in considerazione.
Il contesto nel quale si sono raggiunti questi importanti risultati deve però essere attentamente analizzato. Per il secondo anno
si è registrata, infatti, una diminuzione del
traffico che ha inciso sia sul numero dei
passeggeri in transito, sia sui movimenti aerei. Nel valutare i risultati raggiunti è
quindi corretto tenere in considerazione la
oggettiva minor congestione che può aver
favorito, in alcuni casi, il raggiungimento
dei risultati qualitativi, ma anche la riorganizzazione delle attività che non ha avuto
ricadute negative sulle performance dello
scalo. La riduzione complessiva del numero
dei passeggeri non ha tuttavia evitato momenti di traffico intenso con l’aumento del
numero dei passeggeri nelle ore di punta:
i risultati dimostrano come la risposta organizzativa ed operativa dell’aeroporto sia
stata in grado di mantenere, anche in quelle circostanze, elevati livelli di servizio.
Vediamo ora più nel dettaglio i risultati ottenuti nel 2013. La soddisfazione per l’accessibilità dell’aeroporto migliora in tutte
le componenti considerate e, in particolare,
per quanto riguarda i collegamenti città/
aeroporto con treno ed autobus. Molto elevato è il risultato legato ai parcheggi aeroportuali, che beneficiano probabilmente
della differenziazione dell’offerta per tipologia di utente e delle promozioni legate
alla prenotazione on-line del posto auto.
La regolarità del servizio ed i servizi di
sportello e varco sono due aree della qualità certamente favorite dalla riduzione del
traffico ma che hanno fatto comunque regi-
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strare risultati molto positivi, sia per quanto
attiene agli indicatori operativi (ritardi dei
voli, attesa per la riconsegna bagagli, attesa
ai check-in, ecc.), sia per quanto riguarda la
customer satisfaction, rilevata tra i passeggeri. E’ da rilevare la elevata percentuale di
soddisfazione manifestata dai passeggeri
per i tempi di attesa alla riconsegna bagagli
(97,4%), un indicatore solitamente critico,
tra quelli misurati negli aeroporti.
Pulizia e comfort nella permanenza in aeroporto confermano e, in alcuni casi, migliorano i già buoni risultati degli anni passati. Anche il tempo di attesa per i controlli
di sicurezza e la relativa soddisfazione dei
passeggeri restano molto positivi. Una lieve flessione della soddisfazione si è invece
avuta nell’area che riguarda i servizi aggiuntivi in particolare per quanto riguarda
l’offerta di bar e ristoranti. In merito a questi aspetti del servizio il 2013 è stato certamente un anno particolare, poiché si sono
rinnovati i contratti relativi alle principali
attività di ristorazione e bar. Il nuovo gestore ha riconfigurato gli spazi e ridefinito l’offerta, ma i cantieri aperti per realizzare le
opere hanno interessato l’area commerciale
per alcuni mesi, riducendo oggettivamente
i servizi offerti.
La flessione nella percezione dei clienti è
quindi comprensibile ma, riteniamo, del
tutto contingente. Gli standard annuali relativi a questi indicatori sono stati comunque raggiunti e confidiamo che le novità
introdotte consentano di raggiungere, già
nell’anno in corso, i consueti ed elevati livelli di soddisfazione.
Customer Care
SAGAT Turin Airport
2013 was a very positive year in terms of the
quality of services on offer at Turin Airport.
All the objectives set out in the last Service
Charter were reached, and this year it will
be possible to improve upon no less than
nineteen of the thirty-three standards under
consideration.
A careful analysis nonetheless needs to be
made of the context in which these excellent
results were achieved. For the second year
running, a decrease in traffic has been registered, affecting both the number of passengers in transit and air traffic. When evaluating the results, it is therefore important to
keep in mind the relatively lower congestion
rate, which may in some cases have facilitated the accomplishment of qualitative results, along with the reshuffling of activities,
which has not resulted in any negative impact on airport performance. Nonetheless,
despite the overall drop in passenger numbers there have still been periods of intense
traffic, with increased passenger numbers
being recorded during peak hours: the results prove that the airport’s organisational
and operative structure is capable of maintaining high service standards, even in such
circumstances.
Let us now take a detailed look at the results
achieved in 2013. Satisfaction levels with regards to airport accessibility have improved
in all areas considered, particularly in relation to city/airport connections by train and
bus. Excellent results were attained for airport parking, which were probably boosted
by the diversified services available for different types of users and promotions connected with booking car spaces on-line.
Quality levels for service regularity and help
desk/gate services certainly benefited from
the reduced traffic levels, but excellent results were nonetheless recorded for both
of these areas, both in terms of operational
factors (flight delays, baggage retrieval and
check-in waiting times, etc.) and of customer satisfaction levels among passengers. Special note should be made of the
high satisfaction levels among passengers
surveyed at the airport in relation to baggage retrieval waiting times (97.4%), which
is generally a critical measure.
The positive results achieved in previous
years in terms of airport cleanliness and
comfort were re-confirmed, with improvements even being made in some cases.
Waiting times for security controls and related passenger satisfaction levels also remained optimal. There was a slight decline
in satisfaction levels with regards to additional services, however, particularly with
regards to the bars and restaurants available. In relation to this area of the service,
2013 was certainly a unique year, since the
main catering and bar business contracts
were renewed. The new managing authority
reorganised the space and redesigned the
commercial offer, but the construction work
required to complete the project affected
the commercial area for several months, reducing the services on offer.
While the decline in client satisfaction levels
is therefore comprehensible, we nonetheless believe it to be entirely provisional. The
annual standards relating to these factors
were met in full and we are confident that
the innovations introduced will make it possible to maintain the usual high satisfaction
levels, starting this year.
Customer Care
Carta dei Servizi Service Chart 2014
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Le Attività SAGAT
L’aeroporto di Torino rappresenta una
delle più grandi realtà economiche del
Piemonte e fornisce complessivamente
occupazione a circa 2.000 persone, a diverso titolo impegnate.
SAGAT, in particolare, è titolare:
• della progettazione, realizzazione
e manutenzione delle infrastrutture
legate al traffico aereo (ad esempio,
pista e piazzali);
• della progettazione, realizzazione e
manutenzione delle infrastrutture e
degli immobili utilizzati dai passeggeri e dagli operatori (aerostazioni con
relative aree commerciali, parcheggi,
uffici e impianti);
• della gestione delle infrastrutture
centralizzate individuate ai sensi del
D. Lgs. 18/99 (tra le altre, pontili di
imbarco e sbarco, impianti di smistamento bagagli, sistemi informatici di
scalo e di informazione al pubblico);
• delle attività svolte in area aeroportuale che vengono affidate a soggetti
economici diversi (tra gli altri, ai gestori di ristoranti, bar, negozi e autonoleggi, ecc.).
Operatori esterni possono quindi esercitare l’handling aeroportuale, previa certificazione dell’ENAC (Ente Nazionale per
l’Aviazione Civile), offrendo alle compagnie aeree i servizi di assistenza a terra.
Presso l’aeroporto di Torino sono attualmente presenti varie società di handling:
per gli aspetti che riguardano la Carta dei Servizi si fa riferimento a SAGAT
Handling S.p.A., controllata da SAGAT
S.p.A., e Aviapartner S.p.A.
Ruolo del Gestore aeroportuale, anche
attraverso il Comitato per il miglioramento continuo della regolarità e qualità dei servizi aeroportuali, istituito con
l’APT 31 dall’Enac, è quello di: “analizzare
costantemente la regolarità delle operazioni e gli indicatori di qualità dei servizi
aeroportuali con l’intento di determinare, ove necessario, azioni correttive, ad
esempio, per il raggiungimento dei livelli di qualità promessi nella Carta dei
Servizi”.
A partire dal 2001, ai sensi del già citato
D. Lgs. 18/99, i servizi di handling (ovvero assistenza a terra dei passeggeri,
delle merci e degli aerei) non vengono
più svolti direttamente dalle società di
gestione degli aeroporti, in forza della
liberalizzazione del mercato.
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SAGAT Turin Airport
Turin Airport is one of the most important
economic entities in Piedmont and provides
employment for approximately 2,000 people, who work in various roles.
SAGAT, in particular, is responsible for:
• the planning, construction and maintenance of the infrastructures related to air
traffic (for example, runway and aprons);
• the planning, construction and maintenance of the infrastructures and buildings used by passengers and operators
(air terminals with relative commercial
areas, car parks, offices and installations);
• the management of centralised infrastructures as defined by Leg. Decree
18/99 (including jet ways and mobile
stairs, baggage sorting systems, airport
IT and passenger information systems);
services to airlines.
At the present time, various handling companies operate at Turin Airport: for the aspects pertaining to the Service Charter we
refer to SAGAT Handling S.p.A., controlled
by SAGAT S.p.A., and Aviapartner S.p.A..
The role of the Airport Management Company, also through the Committee for the
Continuous Improvement of the Regularity
and Quality of Airport Services, established
by ENAC circular APT 31, is to: “constantly
analyse the regularity of operations and
airport service quality indicators with the
aim of determining, when necessary, corrective actions, for example, for the attainment of the quality standards set out
in the Service Charter”.
• airport activities outsourced to various
economic entities (restaurants, coffee
house, stores and car rentals).
Since 2001, pursuant to the aforementioned
Leg. Decree 18/99, handling services (i.e.
ground assistance services for passengers,
cargo and aircraft) are no longer carried out
directly by airport management companies,
due to the deregulation of the market.
External operators may therefore provide
airport handling services, subject to certification by ENAC (the National Agency of
Civil Aviation), and offer ground assistance
Carta dei Servizi Service Chart 2014
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La Carta dei Servizi dell’aeroporto di Torino, giunta alla sua diciassettesima edizione,
offre ormai un quadro consolidato degli indicatori della qualità rilevanti per i passeggeri dello scalo.
Lo schema generale di riferimento, previsto
dal DPCM 30/12/1998, ovvero la Carta dei
Servizi del settore Trasporti, è stato emendato e perfezionato durante gli scorsi anni
grazie alla collaborazione tra i soggetti erogatori dei servizi aeroportuali (handler, vettori, gestori aeroportuali, tour operator) e
le associazioni dei consumatori, che hanno
operato all’interno di un’apposita commissione ENAC. In virtù di quanto previsto dalla circolare ENAC APT 12, gli standard inseriti nella Carta dei Servizi vengono definiti
nell’Unità di Gestione della Carta dei Servizi
costituita presso la Direzione Aeroportuale
e sono approvati dallo stesso Ente Nazionale per l’Aviazione Civile.
Oggi, per gli utenti aeroportuali, è dunque
possibile leggere e confrontare le performance dei diversi scali italiani, grazie all’individuazione di:
servizio offerti e sulle eventuali criticità incontrate nel loro conseguimento.
Per far ciò nel corso dell’anno passato sono
stati intervistati, in merito alla soddisfazione sui diversi servizi ricevuti in aeroporto,
oltre 3.000 passeggeri, durante tre diversi
periodi dell’anno. Inoltre, sono stati rilevati
i tempi di riconsegna bagagli su circa il 5%
dei voli totali di linea e charter, sono stati
analizzati e classificati tutti i ritardi in partenza e sono state misurate a campione le
attese in coda ai check in, alle biglietterie, ai
varchi di sicurezza e ai controlli passaporti.
• indicatori dei livelli di servizio definiti in
modo uniforme, ferme restando le diverse dotazioni e dimensioni degli scali;
• unità di misura tali da garantire l’omogeneità dei dati rilevati;
• metodologie di rilevazione e analisi statistiche definite insieme all’Ente di controllo e da esso verificate.
SAGAT ha aderito tempestivamente a tutte le disposizioni previste, ha partecipato
in prima fila alla definizione degli elementi
utili alla redazione della Carta dei Servizi e,
inoltre, è stata la prima società di gestione
aeroportuale a pubblicare in Italia la Carta
dei Servizi, a partire dal 1998.
Questo sforzo ha inteso significare, da un
lato, l’importanza attribuita da SAGAT alla
qualità del servizio offerto ai propri clienti,
ma anche la volontà di informare in modo
trasparente i passeggeri sugli standard di
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SAGAT Turin Airport
The Service Charter for Turin Airport, now
in its 17th edition, offers airport passengers
a consolidated picture of key indicators of
quality.
The general reference scheme, set out by
the DPCM 30/12/1998, i.e. the Transport
Sector Service Charter, has been amended
and perfected in recent years through cooperative work between the various airport
services providers (handlers, carriers, airport managers, tour operators) and consumer associations, within the framework of
a special ENAC commission. In accordance
with the previsions set out by the ENAC
APT 12 circular, the standards set forth in
the Service Charter are defined by the Service Charter Management Unit, a part of
Airport Management, and are approved by
the National Body for Civil Aviation.
Airport users can thus study and compare
the performances of different Italian airports, through the individuation of:
To this purpose, over 3,000 passengers
have been questioned about their satisfaction with various airport services at three
different points during the course of the
past year. In addition, baggage consignment times for approximately 5% of all
scheduled and charter flights have been
recorded, departure details have been thoroughly analysed and classified and queue
waiting times for check-in desks, ticket offices, security barriers and passport control
have been measured by sample.
• Uniform service levels indicators, notwithstanding varying facilities and airport dimensions;
• Measurement units which guarantee the
homogeny of recorded figures;
• Data collection and statistical analysis
methods defined with, and verified by,
the Control Unit.
SAGAT has promptly adhered to all of the
prescribed regulations and has helped to
define the elements needed for drafting the
Service Charter as well as being the first airport management company in Italy to publish a Service Charter, since 1998.
This effort shows the importance SAGAT
attributes to providing high quality customer services as well as its desire to provide
its passengers with transparent information
about its service standards and any potential criticalities encountered during their
achievement.
Carta dei Servizi Service Chart 2014
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Le Metodologie
Per misurare la soddisfazione dei passeggeri
SAGAT utilizza una scala comprendente sei
gradi di giudizio. Alla domanda su quale sia
la valutazione in merito al servizio ricevuto,
i passeggeri possono dunque rispondere di
ritenerlo:
• Eccellente;
• Buono;
• Discreto;
• Sufficiente;
• Scarso;
• Pessimo.
La percentuale dei passeggeri soddisfatti deriverà dal totale degli intervistati che forniranno risposte comprese tra la prima e la terza
(eccellente, buono o discreto).
Per misurare tempi di attesa in coda, ritardi
e altri livelli di servizio operativi vengono invece svolti monitoraggi, a campione o sul totale dei casi.
Per le rilevazioni SAGAT si rivolge a importanti società di ricerca o analizza documentazioni ufficiali di scalo. Gli indicatori oggetto
di misurazione si riferiscono ad attività sulle
quali il Gestore ha una responsabilità diretta,
oppure ad attività prestate in parte o del
tutto da soggetti terzi rispetto al Gestore. In
questi ultimi casi, lo standard sarà comunque
rilevato da SAGAT ma la responsabilità del
livello di servizio erogato potrà essere condivisa o interamente a carico del soggetto
competente.
Nelle tabelle che seguono vengono elencati:
• indicatori che compongono i fattori base
della qualità;
• relative unità di misura;
• standard di servizio che nel 2014 SAGAT
si impegna a rispettare per quei servizi da
essa forniti, o a far rispettare se forniti da
altri soggetti.
L’utilizzo di differenti colori nella rappresentazione degli indicatori intende segnalare che
le attività sono svolte del tutto o in parte da
enti terzi rispetto al Gestore aeroportuale.
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SAGAT Turin Airport
In order to measure passenger satisfaction, SAGAT uses a six-tier ranking system.
Passengers are asked to rank all received
services according to the following assessment levels:
• Excellent
• Very good
• Good
• Satisfactory
• Unsatisfactory
• Poor
The percentage of satisfied passengers is
taken from the total number of interviewees
whose answers fall in the first three categories (excellent, very good or good).
Sample monitoring or monitoring of overall
users is employed when assessing queuing
times, delays and other operating service
levels.
SAGAT employs a leading data research
and analysis company in order to process
official airport data. Measurement indexes
regard those activities in which the airport
management company has direct responsibility or activities outsourced either wholly
or in part to third parties. In latter cases,
standards refer to those relevant to SAGAT
although responsibility as regards the service carried out may be either the whole or
partial responsibility of the party in charge
of carrying out the activity.
The following table lists:
• Basic quality indicators.
• Basic quality units of measurement.
• Service standards for 2014 that SAGAT
is committed to respecting, whether for
those services it provides directly, or
those supplied by third parties.
The use of different colours for indexes
shows whether activities are carried out either wholly or partially by third parties on
behalf of airport management authorities.
Carta dei Servizi Service Chart 2014
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SAGAT Turin Airport
Carta dei Servizi Service Chart 2014
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SAGAT Turin Airport
Carta dei Servizi Service Chart 2014
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Suggerimenti e Reclami
SAGAT risponderà entro 30 giorni dal ricevimento della scheda.
Contatti
SAGAT S.p.A. Turin Airport
Servizio Qualità
Tel.
+39 011 5676252
Fax +39 011 5676465
E-mail: [email protected]
Nome
Indirizzo
Città
CAP
Paese
La Carta dei Servizi 2014
Service Charter 2014
Coordinamento
SAGAT S.p.A. Turin Airport
Giugno June 2014
INFORMAZIONI RELATIVE AL TRATTAMENTO DI DATI PERSONALI
(ai sensi dell’art. 13 del D.Lgs. 196/2003)
La informiamo che i dati personali da Lei fornitici attraverso la compilazione del modulo “Suggerimenti e
Reclami” sono raccolti e trattati al
di meglio conoscere le esigenze dell’Utenza dello scalo e dare riscontro alle segnalazioni ricevute. Il trattamento dei dati per dette
avrà luogo con strumenti elettronici e
informatici ovvero con strumenti cartacei, e comunque con modalità compatibili con le
per cui sono
stati raccolti, nel rispetto delle regole di riservatezza e di sicurezza previste dalla Legge. Il conferimento di dati
alla nostra società è facoltativo, tuttavia il mancato conferimento dei dati comporta l’impossibilità di prendere in considerazione i “Suggerimenti e Reclami” da Lei formulati così come di dare riscontro alle segnalazioni ricevute. I dati non saranno
, ma potranno essere comunicati ai soggetti cui i “Suggerimenti e
Reclami” si riferiscono. L’art. 7 D.Lgs. 196/2003 riconosce all’interessato numerosi diritti che La invitiamo
a considerare attentamente e ad eventualmente esercitare, conformemente alle disposizioni di cui agli artt.
8 e 9 del medesimo Decreto, rivolgendosi al Responsabile sottoindicato. Titolare del Trattamento è la società SAGAT S.p.A., con sede in Caselle T.se (TO), Strada San Maurizio 12.
Vista l’informativa, esprimo il mio consenso al trattamento dei dati.
Firma
Data
SAGAT S.p.A. Turin Airport
Strada San Maurizio, 12
10072 Caselle Torinese (TO)
ITALIA
AFFRANCATURA
ORDINARIA
0
N
S
Come arrivare
Getting to the airport
E
Lanzo
Ciriè
Novara
Vercelli
Biella
A4 Milano
Milano
Chivasso
Caselle
Torinese
Venaria
Reale
Settimo Torinese
Pianezza
San Mauro
Torinese
Lione
A32 Frejus
Bardonecchia
Rivoli
Sestriere
Francia
Torino
Guida ai Servizi
A5 Aosta
Moncalieri
A55 Pinerolo
Sestriere
A21 Piacenza
Asti
Alba
Alessandria
Genova
A6 Savona
Cuneo
Pinerolo
COLLEGAMENTI
in TRENO
Aeroporto - Stazione Dora GTT di Torino
Frequenza: ogni 30 minuti
dalle 5:03 alle 23:08 per l’aeroporto
dalle 5:04 alle 21:45 per Torino
Info: GTT - www.gtt.to.it
tel. 011.2165352 - 800/019152
:
:
:
Aeroporto - Stazione Porta Nuova FS di Torino
(Corso Vittorio Emanuele II, 57/A)
Frequenza: ogni 15/30/45 minuti
dalle 5:15 alle 24:00
Info: Autolinee SADEM - www.sadem.it
tel. 011.3000611 - 800/801600
Aeroporto - Stazione Ferroviaria Lingotto
( Via Mario Pannunzio 1)
Frequenza: ogni 60/65 minuti
Info: Autolinee TERRAVISION
www.terravision.eu/italiano/turin_caselle.html
tel. 346.7206199
Airport - Turin Lingotto Railway Station
( Via Mario Pannunzio 1)
Frequency: every 60/65 minutes
Info: TERRAVISION service
www.terravision.eu/turin_caselle.html
ph. + 39 346.7206199
2014
in AUTOBUS
Aerostazione
PIEMONTE
BABY
Lounge
Lounge
35
15
Ristoranti - Negozi
Multi-storey Car Park
Reserved area
valid Cards only
Multi-storey Car Park
4
Floor
+2
Floor
4
2
18
1
33
34
25
12
Partenze
23
Unicredit
Bank
P12
Open-air Car Park
Short stay
15 Minutes Free
Multi-storey Car Park
Park
2
Floor
+1
Reserved Lane
Multi-storey Car Park
Park
Floor
2
MEZZANINE
0
4
7
1
2
3
5
6
Customs
Customs
to General Aviation Terminal
4
Customs
Arrivi
e
e
to SAGA
s
0
Transport
Rent
a Car
ed Lane
Reserv
Reserved Lane
Airport Bus Terminal
P
Multi-storey Car Park
t o / fr o m C h a r te r
Check-in
Toilets
Cappella
Bagagli Smarriti
Area Ritiro Bagagli
Infermeria
Parcheggio Multipiano
Area Commerciale
Baby Lounge
Servizi
4
10
12
21
Ufficio Sanità Aerea
Totem Turismo Torino e Provincia
Sala Riunioni SAGAT
CTA Consorzio Torinese Autoservizi
23
24
25
26
27
28
29
Vip Lounge
Ricevitoria
Sala Amica
Foto e Stampa
Fast Check-in Alitalia
Self Check-in Air France
Quick Check-in Lufthansa
Autogrill Sky Lounge
Yoyogurt
Briciole bar
Autogrill Piazza Castello
Autogrill Tentazioni Café
Ristorante della Mole
l
Ascensore
(Bikkembergs, Fiorucci, Fornarina, Emporio Armani
Underwear, Desigual, Trudi, Piacenza Cashmere, Welikeit,
Faber e Memoriosa)
Scala a chiocciola con ascensore
Camomilla Italia
K-Way
Robe di Kappa
Conte of Florence
Harmont & Blaine
Passeggeri in Transito
Alimentari e Prodotti Tipici
Punto Chiamata Disabili
5 Wine & Food Corner - Duty Free Shop
32 Venchi
34 Gobino
Disabili
Calzature e Pelletteria
2 Borbonese
17 Superga
18 Carpisa
Bancomat
Gruppi
Libri e Giornali
1 Giunti al Punto
Protezione Bagagli
Orologi e Bigiotteria
8 Watch Studio
Stazione di Servizio - Autolavaggio
Ottica
31 Nau!
Parcheggio Moto
Profumi e Articoli Moda
7 Beauty & Fashion Corner
Fasciatoio
(Armani Jeans, Furla)
Corsia Riservata
Autonoleggio
9
14
15
20
22
35
in a
Controllo Sicurezza
Abbigliamento e Accessori
Auto Europa - AVIS - Europcar
Hertz - Locauto Rent - Maggiore Rent
Sixt/WinRent
Ristorazione
e rm
B us T
Controllo Passaporti
3 Ingram
6 Fashion Corner
11
13
16
19
30
Open-air Car Park
Long stay
SIMBOLI
Negozi
Informazioni - Biglietterie
P07
Open-air Car Park
Short stay
40 Minutes Free
LEGENDA LEGEND
Sala Riservata
ce
Multi-storey Car Park
Check-in R 1-24
Sala Imbarchi
ran
PARCHEGGI
P
Multipiano
P07
Scoperto sosta breve, 40 minuti gratuiti
Piano
Area riservata solo Cards abilitate
P10
Scoperto sosta lunga
Piano
Scoperto sosta lunga
P12
Scoperto sosta breve, 15 minuti gratuiti
June 2014
P
Ent
Giugno
Floor 4
Reserved area
valid Cards only
Floor 5
Open-air long stay
P10
Parking
Pay
Machines
Exit
Parking
Informazioni per i passeggeri
CHECK-IN E IMBARCO Le modalità per effettuare il check-in sono ormai numerose e prevedono, tra le altre, il web check-in, il mobile check-in e il self check-in. Non sempre quindi
l’accettazione del passeggero avviene in aeroporto o ai banchi check-in. Per quanto riguarda
queste nuove tipologie di accettazione la titolarità del servizio è dei vettori aerei. Quando
invece il passeggero si presenta presso i banchi presidiati in aeroporto, si procede come
segue: l’addetto all’accettazione, dopo aver verificato la validità del titolo di viaggio, registra
sul volo il passeggero e gli eventuali bagagli da stiva al seguito, con contestuale rilascio
della carta di imbarco nella quale sono indicati l’orario previsto per l’imbarco e l’uscita a cui
il passeggero si deve presentare. Presso le postazioni per i controlli si sicurezza e all’imbarco il personale preposto verificherà il titolo di viaggio del passeggero. Il passeggero dovrà
essere in possesso di un documento di identità in corso di validità e utile per raggiungere la
destinazione finale del viaggio.
CONTROLLI DI SICUREZZA Il passeggero è invitato a presentarsi in aeroporto con sufficiente anticipo rispetto all’orario di partenza per consentire lo svolgimento delle procedure di
sicurezza per il controllo dei passeggeri e del bagaglio a mano. A titolo indicativo e non
esaustivo, è tra l’altro vietato portare a bordo nel proprio bagaglio a mano: oggetti dotati di una punta acuminata o di un’estremità affilata (quali, ad esempio, articoli da taglio,
taglierini, lame da rasoio, coltelli e forbici con lame lunghe oltre i 6 cm), attrezzi da lavoro,
corpi contundenti, pistole e armi da fuoco (incluse le armi giocattolo), sostanze e dispositivi
incendiari, ecc. Non è consentito inoltre trasportare nel proprio bagaglio da stiva sostanze e
dispositivi esplosivi e incendiari quali, ad esempio, munizioni, detonatori, micce, mine, granate, articoli pirotecnici, candelotti, dinamite, polvere da sparo, esplosivi plastici. Tali misure
riguardano tutti gli aeroporti dell’Unione Europea, nonché la Norvegia, l’Islanda e la Svizzera.
Il 31 gennaio 2014 è entrata in vigore la nuova norma in merito al controllo (screening) e
al trasporto in cabina di liquidi, aerosol e gel negli aeroporti dell’UE. Tutti i dettagli sono
disponibili sul sito dell’ENAC: www.enac.gov.it e su quello della Comunità Europea: www.
ec.europa.eu. Superati i controlli di sicurezza è invece possibile acquistare e trasportare a
bordo o consumare i prodotti liquidi seguendo quanto indicato dal personale addetto. I passeggeri che hanno effettuato il check-in con modalità web con compagnie aeree autorizzate
da ENAC, dovranno esibire copia cartacea della carta di imbarco al momento dei controlli. I
passeggeri che hanno invece effettuato il check-in con modalità “mobile” con compagnie
aeree autorizzate da ENAC, dovranno mostrare il telefonino esibendo la carta di imbarco
elettronica al momento dei controlli.
DOGANA I passeggeri che espatriano verso Paesi non appartenenti all’UE, devono dichiarare
alle autorità doganali aeroportuali l’uscita di videocamere, macchine fotografiche e in genere di oggetti più frequentemente acquistabili all’estero in modo che al rientro non venga loro
richiesta l’applicazione di tasse doganali. Bisogna conservare le ricevute degli acquisti fatti in
Paesi extra UE, al fine di ottenere la franchigia dai diritti doganali concessa per acquisti fino a
430 Euro. Il TAX FREE è una facilitazione concessa ai non residenti nell’Unione Europea, i quali
possono ottenere il rimborso dell’IVA sui beni acquistati nei negozi autorizzati per un importo superiore a 154,94 euro, previa presentazione delle ricevute d’acquisto nel punto d’uscita
del territorio comunitario. Per ulteriori informazioni consultare: www.agenziadogane.it.
PERSONE IN DIFFICOLTÀ Il Regolamento CE n° 1107/2006, relativo ai diritti delle persone con
disabilità e con mobilità ridotta (PRM) nel trasporto aereo, che ha attribuito ai Gestori il
compito di garantire l’assistenza ai passeggeri durante la loro permanenza in aeroporto,
prevede che il passeggero che intenda usufruire del servizio di accompagnamento debba
richiederlo alla propria compagnia aerea almeno 48 ore prima dall’ora del volo e che la compagnia lo comunichi al Gestore entro 36 ore dalla partenza del volo stesso. L’attivazione del
servizio di assistenza da parte del personale specializzato può avvenire attraverso i seguenti
canali: a) presso i punti di chiamata attivati direttamente dal passeggero; b) presso i banchi
check-in al momento dell’accettazione; c) presso il banco informazioni. I punti di chiamata
sono dislocati in prossimità dei posti auto riservati e gratuiti per i PRM nel parcheggio multipiano (38 posti auto riservati a quanti siano in possesso dell’apposito contrassegno); presso
le porte d’ingresso dell’aerostazione, sia a livello Arrivi che alle Partenze; nella Sala Amica
(ovvero, la sala riservata ai PRM in attesa di partire e dotata di monitor informazioni sui voli
e di telefono di servizio); presso il parcheggio bus charter e presso l’area accettazione R.
L’aerostazione è stata progettata ponendo particolare attenzione alle esigenze delle persone in difficoltà (disabili, malate, ferite o anziane), affinché fosse loro consentito di fruire
di tutti i servizi dell’aeroporto di Torino. A disposizione dei passeggeri in difficoltà vi sono,
tra l’altro: ascensori con scritte “braille” e dispositivi acustici di sicurezza; pianali ribassati ai
check-in per depositare agevolmente il bagaglio; nastri trasportatori dei bagagli dotati di
dispositivi di sicurezza che consentono un agevole ritiro del bagaglio; servizi igienici dedicati in tutte le aree aeroportuali; percorso tattile per disabili visivi presente nelle principali
zone dell’aerostazione; parcheggio distante soli 35 metri dall’aerostazione, privo di barriere
architettoniche. Per ulteriori informazioni consultare www.aeroportoditorino.it, alla pagina
“Persone a ridotta mobilità”.
BAGAGLI SMARRITI In caso di mancata riconsegna del bagaglio in arrivo o di danneggiamento dello stesso, ci si può rivolgere agli uffici Lost&Found della società incaricata dalla
compagnia aerea con la quale si è effettuato il volo. La denuncia deve essere effettuata
all’arrivo, non appena venga constatato lo smarrimento. Gli uffici sono situati al livello Arrivi presso l’area di riconsegna dei bagagli. SAGAT Handling: tel. 011.5676200, orario 8-24;
consegna bagagli: 9-12/14-21; ricerca automatica del bagaglio tel. 011.5676200; per pratiche
aperte su altri scali 011.5676221. Aviapartner: tel. 011.5676785, orario 8-24; consegna bagagli
9-13/15-22. Il ritiro del bagaglio si effettua in area pubblica accedendo agli uffici Lost&Found
dalla sala Arrivi.
SERVIZIO MEDICO INTERNO Nella sala Arrivi è presente un’infermeria presidiata da personale
medico 24 ore su 24.
Baby Lounge La Baby Lounge con Baby Pit-Stop Unicef è la sala dedicata ai bambini e
alle mamme che allattano al seno, dotata di giochi, fasciatoio e lavandino. E’ situata dopo
i controlli di sicurezza al piano mezzanino della Sala Imbarchi. Inoltre la maggior parte delle
toilette presenti nell’aerostazione è dotata di fasciatoio.
TRASPORTO ANIMALI Al momento della prenotazione è necessario segnalare alla compagnia
la presenza di un animale al seguito e accertarsi delle regole vigenti in merito all’introduzione di animali nello Stato di destinazione finale (in particolare circa le vaccinazioni e la documentazione necessaria). I cani per non vedenti vengono imbarcati con il passeggero purché
muniti di museruola e guinzaglio: in questo caso il trasporto è gratuito ma dovrà comunque
essere segnalata la presenza dell’animale al momento della prenotazione del biglietto.
PARCHEGGI Parcheggio multipiano coperto con 2.480 posti auto complessivi dei quali 2.000
coperti e 480 scoperti al 5° livello. Tre parcheggi scoperti per 340 posti auto, dei quali 20
situati nel P12 che consente 15 minuti di sosta gratuita per carico/scarico, 160 nel P10 e 140
nel P7, presso il quale è consentita la sosta gratuita per i primi 40 minuti. Sono presenti 10
casse per il pagamento automatico, oltre ad un ufficio presidiato aperto dalle ore sei all’una
di notte. I posti al 5° livello del multipiano possono essere prenotati on-line a tariffe scontate.
Per informazioni su disponibilità e tariffe dettagli sul sito www.aeroportoditorino.it.
FAST TRACK E PIEMONTE LOUNGE Fast Track, varco dedicato ai passeggeri aventi titolo, in
base alle convenzioni con le compagnie aeree, situato in sala Partenze di fianco ai controlli di
sicurezza. Il servizio permette di accedere più velocemente alla sala Imbarchi attraverso un
percorso dedicato. Il Fast Track è attivo tutti i giorni dalle 5:30 alle 21:30; Piemonte Lounge,
la nuova sala VIP dell’Aeroporto di Torino, è situata dopo i controlli di sicurezza al piano
mezzanino della sala Imbarchi. La Piemonte Lounge è aperta tutti i giorni dalle 5:00 alle
21:00 ed è accessibile da parte dei passeggeri aventi titolo, in base alle convenzioni con
le compagnie aeree e con alcuni operatori turistici. Per informazioni sui servizi e sui costi:
www.aeroportoditorino.it
BAR, RISTORANTI E SELF SERVICE Area Arrivi: Autogrill snack bar, orario 6.30-23; Spizzico
fast food, 11-15/18-22; Area Imbarchi: Sky Lounge bar, 5.30-22; Piazza Castello, 5,30-22; Area
Servizi: Servair ristorante self-service, 11-14/18.30-20,30; Briciole Bar, 5.30-20,30 Area checkin: YoYogurt, 9-20.
TELEFONI PUBBLICI In aerostazione sono presenti 10 telefoni pubblici Telecom.
DEPOSITO BAGAGLI Non disponibile.
BANCHE, CAMBIO VALUTA E BANCOMAT Agli Arrivi è disponibile uno sportello bancomat
Banca del Piemonte. Alle Partenze sono disponibili: filiale della banca Unicredit; due sportelli
bancomat Unicredit, bancomat Intesa Sanpaolo; bancomat Banco di Novara; Business Centre
Forexchange con cambio valuta, sale riunioni, fotocopie e fax, con orario lunedì-venerdì
8-20,30; domenica 8-18.
FONTI INFORMATIVE A DISTANZA Per informazioni sui voli telefonare allo 011.5676.361/2 dalle
6 alle 23. Per ulteriori informazioni e approfondimenti: www.aeroportoditorino.it.
PASSEGGERI IN TRANSITO I passeggeri in transito, dopo lo sbarco nel terminal e l’uscita dalla
sala arrivi, devono recarsi a livello partenze per sottoporsi ai controlli di sicurezza presso il
“Fast Track” ed accedere quindi alla sala d’imbarco del volo di prosecuzione.
CHECK-IN AND BOARDING There are now numerous ways to check in, including, among
others, web check-in, mobile check-in and self check-in. Passengers are therefore not
always checked-in at the airport or the check-in desks. These new check-in services are
provided by the airlines. However, when passengers do check in at the manned desks at
the airport, the check-in method is as follows: after checking the validity of their ticket,
the staff in charge will register the passenger and any hold-baggage on the flight, and
issue the boarding card displaying the expected boarding time and the passenger’s gate
number. At the security controls and when boarding, the staff in charge will check the
passenger’s ticket. Passengers must present an identity document, valid for travel into
the country of destination.
SECURITY CHECKS Passengers should arrive at the airport long enough before their scheduled departure time to allow enough time for hand-baggage and passenger security
checks. The following items cannot be carried in your hand-baggage (this list is merely
an example and is not exhaustive): objects with a sharp end or pointed edge (such as, for
example, cutting tools, shears, razor blades, knives and forks with a blade exceeding 6cm),
work-tools, blunt instruments, pistols and firearms (including toy weapons), incendiary
devices and substances, etc. It is also forbidden to carry explosive and incendiary devices
and substances in your hold-baggage. These include, by way of example: ammunition,
detonators, fuses, mines, grenades, pyrotechnic articles, smoke-bombs, dynamite, gunpowder, and plastic explosives. These measures concern all airports within the European
Union, as well as Norway, Iceland and Switzerland. On 31 January 2014, the new regulation
concerning the screening and transportation in hand-baggage of liquids, aerosols and gels
in EU airports entered into force. All the details are available on the ENAC website: www.
enac.gov.it and on the European Community website: www.ec.europa.eu.
Passengers who have checked in via web check-in with airlines authorised by the ENAC
must present a printed copy of their boarding pass at security controls. Passengers who
have checked in via mobile check-in with airlines authorised by the ENAC must present
their electronic boarding pass on their mobile telephone at security controls.
CUSTOMS Passengers travelling to non-EU countries must declare items such as video cameras, cameras, etc. (i.e. any items that are frequently purchased abroad) to airport customs
authorities. By doing so, they will avoid paying customs duty on their return. It is necessary
to keep receipts for purchases made in non-EU countries, in order to obtain exemption
from customs duty on items with a value of up to 430 Euros. TAX FREE shopping is available
to non-EU residents, who can receive a VAT refund on items purchased in authorised shops
with a value exceeding 154.94 Euros. This can be done by presenting purchase receipts
at the point of departure from EU territory. For further information, consult the website:
www.agenziadogane.it.
SPECIAL NEEDS EC Regulation no. 1107/2006, concerning the rights of people with disabilities and reduced mobility (PRM) during air travel, which has assigned Airport Management
Companies with the task of guaranteeing assistance to passengers during their stay in
the airport, states that any passenger who intends to make use of the special assistance
service must request to do so by contacting his/her airline company at least 48 hours
before the departure of the flight and that the airline company must then convey the
request to the Airport Management Company at least 36 hours before the departure of
the flight. The special assistance service, which is provided by specialist personnel, can
be requested by the following channels: a) at the call points, which are activated directly
by the passenger; b) at the check0in desks at the time of check-in; c) at the information desk. The call points are located near the free parking spaces reserved for PRM in the
multi-storey car park (38 parking spaces reserved for holders of the special badge); near
the main terminal entrance, on both the arrivals and departures levels; in the Sala Amica
(or Courtesy Corner, the departure lounge reserved for PRM awaiting departure, which has
flight information monitors and telephone services); near the bus charter car park and
near the check-in area R.
The air terminal has been specially designed to accommodate people with special needs
(disabled, ill, injured and elderly people), allowing them to take full advantage of all the
services available at Turin airport. Facilities for passengers with special needs include: lifts
equipped with Braille call buttons and acoustic safety devices; special low-level areas at
check-in desks for depositing luggage; baggage conveyor belts equipped with safety
devices to facilitate baggage retrieval; dedicated toilet facilities throughout the airport; a
tactile guidance system for visually impaired people in the main areas of the air terminal,
and a car park that is only 35 metres from the air terminal, with no structural barriers.
For further information, consult the website www.aeroportoditorino.it, in the section
“Special Needs”.
LOST LUGGAGE If your baggage is lost or damaged, go to the Lost & Found office of the
handling company serving your airline. Any loss or damage must be reported immediately, upon arrival. The offices are situated at the arrivals floor near to the baggage claim
area. SAGAT Handling: tel. 011. 5676200, open from 8.00am to 12.00 midnight; baggage
retrieval times, 9.00am to 12.00 midday / 2.00pm to 9.00pm; automatic baggage search
tel. 011.5676200; for procedures at other airports 011.5676221. Aviapartner: tel. 011.5676785,
open from 8.00am to 12.00 midnight; baggage retrieval times 9.00am to 1.00pm / 3.00pm
to 10.00pm. Baggage retrieval take place in a public area. To reach it, go to the Lost & Found
offices from the arrivals hall.
INTERNAL MEDICAL SERVICE An infirmary is located in the arrivals hall, which is staffed by
medical personnel 24 hours a day.
Baby Lounge The Baby Lounge with Baby Pit-Stop Unicef is a dedicated area for children
and nursing mothers with soft play area and baby changing facilities. It is situated after the
security controls on the mezzanine floor of the Boarding Lounge.There is also a changing
table in the majority of the toilets in the air terminal.
TRANSPORTATION OF ANIMALS If you intend to travel with any animals, you should inform
the airline at the time of booking and check the current regulations concerning the transportation of animals to your country of destination (with particular regard to vaccinations
and the necessary documentation). Guide dogs may accom pany blind passengers on the
plane, as long as a muzzle and leash are provided: in this case transportation is free, but
the passenger must specify that he/she will be accompanied at the time of booking.
CAR PARKS Covered multi-storey car park on level 5 with 2,480 parking spaces (of which
2,000 are covered and 480 open-air). Three open-air car parks with 340 parking spaces:
20 are in P12, which offers 15 minutes of free parking for dropping off/picking up, 160 are
in P10 and 140 are in P7, which offers free parking for the first 40 minutes. There are 10
automatic payment machines and a manned payment desk, which is open from 6.00am
to 1.00am. Parking spaces on level 5 of the multi-storey car park can be booked online at
discounted rates. For information about availability and rates, consult the website www.
aeroportoditorino.it.
FAST TRACK AND PIEMONTE LOUNGE Fast Track, a gate dedicated to authorised passengers,
on the basis of agreements with the airlines, is situated in the Departures lounge next to
the security controls. The service offers passengers quicker access the Boarding lounge via
a priority lane. Fast Track operates every day from 5.30am to 9.30pm;
Piemonte Lounge, the new VIP lounge at Turin Airport, is situated after the security controls
on the mezzanine floor of the Boarding lounge. Piemonte Lounge is open every day from
5am to 9pm and can be accessed by authorised passengers, on the basis of agreements
with the airlines and some tour operators. For information about the services and prices:
www.aeroportoditorino.it
BARS, RESTAURANTS AND SELF-SERVICE RESTAURANTS Arrivals Area: Autogrill snack bar,
open 6.30am to 11.00pm; Spizzico fast food, open 11.00am to 3.00pm / 6.00pm to 10.00pm;
Boarding Area: Sky Lounge Bar open 5.30am to 10pm; Piazza Castello open 5.30am to
10pm; Service Area: Servair self-service restaurant open 11am to 2pm / 6.30pm to 8.30pm;
Briciole Bar: open 5.30am to 8.30pm; Check-in Area: Yo Yogurt, open 12.00am to 8.00pm.
PUBLIC TELEPHONES The airport has 10 Telecom public telephones.
LEFT LUGGAGE Not available.
BANKS, BUREAUX DE CHANGE AND CASH DISPENSERS At arrivals: Banca del Piemonte cash
dispenser. At departures: branch of Unicredit Bank with two cash dispensers; Banco di Novara cash dispenser; Forexchange Business Centre with bureau de change; meeting rooms;
photocopy and fax facilities, open Monday to Friday from 8.30am to 8.30pm; Saturday and
Sunday from 8.00am to 6.00pm.
EXTERNAL INFORMATION SOURCES For flight information call 011.5676.361/2 from 6.00am to
11.00pm. For further information and more details: www.aeroportoditorino.it.
PASSENGERS IN TRANSIT After landing in the terminal and leaving the arrivals area, passengers in transit must go to the departures level to go through security controls at the
“Fast Track” gate, and then enter the boarding area for their connecting flight.
w w w. a e ro p o r t o d i t o r i n o. i t