2015
Carta dei Servizi
Services Charter
4
Il sistema aeroporto
Airport system
6
Sistema qualità
Quality system
9
Obiettivi qualità 2015
Quality target 2015
15
Servizi in aeroporto
Airport services
22
Servizi ai PRM (Passeggeri a Ridotta Mobilità)
Services for PRM (Passengers with Reduced Mobility)
28
Assistenza clienti
Customer Service
29
Associazione dei consumatori
Consumer Associations
28
La Carta dei Diritti del Passeggero
Passengers’ Bill of Rights
30
Traffico e destinazioni
Traffic and Destinations
36
Mappa dell’aeroporto
Airport map
40
Il parcheggio in aeroporto
Car parking at the airport
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
3
Il sistema aeroporto
Airport system
SAC Società Aeroporto Catania S.p.A.
E’ concessionaria del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti della gestione
dell’Aeroporto di Catania, organo regolatore delle attività aeroportuali in quanto
soggetto cui è affidato, insieme ad altre
attività o in via esclusiva, ha il compito di
amministrare e di gestire le infrastrutture
aeroportuali e di coordinare e controllare
le attività dei vari operatori privati presenti in aeroporto.
SAC Service S.r.l.
Società controllata al 100% dalla SAC.
Gestisce il servizio di sicurezza aeroportuale, i parcheggi e l’accompagnamento
dei passeggeri a ridotta mobilità.
Handlers
Società che forniscono assistenza a terra
ad aeromobili e passeggeri. Nello scalo catanese operano: la GH Catania handling, la
W.F.S. ATA Italia, l’Aviation Services e l’Avia
Partner, oltre a vari prestatori di servizi
parziali (rifornitori, caterers, supervisori,
etc.).
ENAC Ente Nazionale per l’Aviazione
Civile
Autorità di regolazione tecnica, certificazione, vigilanza e controllo nel settore
dell’aviazione civile, mediante le proprie
strutture centrali e periferiche. In particolare cura la presenza e l’applicazione dei
sistemi di qualità aeronautica rispondenti
ai regolamenti comunitari.
4
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
Direzione aeroportuale ENAC è l’autorità di regolazione tecnica, certificazione
e vigilanza. Ha potere di ordinanza per
disciplinare i vari aspetti dell’attività aeroportuale. Assicura la realizzazione delle
attività necessarie al perseguimento delle
funzioni assegnate alla Direzione Centrale
Coordinamento Aeroporti.
ENAV S.p.A.
Società Nazionale per l’Assistenza al Volo,
espleta i servizi della navigazione aerea
nonché la redazione delle carte ostacoli
per gli spazi aerei e gli aeroporti di competenza.
Sotto la vigilanza dell’ENAC e coordinandosi con il gestore aeroportuale disciplina
e controlla, per gli aeroporti di competenza, la movimentazione degli aeromobili,
degli altri mezzi e del personale sull’area
di manovra ed assicura l’ordinato movimento degli aeromobili sui piazzali.
Enti di Stato
Polizia delle Frontiere, Carabinieri, Guardia di Finanza, Dogana, Polizia Penitenziaria, Sanità Aerea, Vigili del Fuoco
(sezione staccata del Comando Prov. dei
VVF), Corpo Forestale dello Stato.
Altre associazioni presenti
Primo Soccorso C.R.I., Aeroclub di Catania
(Scuola di Pilotaggio).
SAC Società Aeroporto Catania S.p.A.
It is a joint-stock Company appointed
by the Minister of Infrastructure and
Transport for the management of the
airport of Catania, among other things, it
organizes the airport activity ensuring the
efficient use of resources for the provision of adequate service, also through the
coordination and control of the activity
of the various private operators present in
the airport.
SAC Service S.r.l.
Sac Service is a society controlled 100% by
SAC. It manages the airport security service, flight information service, parking
areas and assistance to passengers with
reduced mobility.
Handlers
Handlers are those societies that supply
ground-handling service for aircrafts and
passengers. The societies operating in
Catania airport are: GH Catania handling,
W.F.S.-Ata Italia, Aviation Services and
Avia Partner together with other partial
service providers (suppliers, caterers,
supervisors, etc.).
ENAC Italian civil aviation authority
This is the national body for technical regulation, certification, safety and
security control in the sector of civil
aviation, through its central and peripheral headquarters. Among its objectives,
it guarantees the application of aviation
quality systems of service in compliance
with European regulations.
veillance tasks. It has ordinance power of
regulation of different aspects of airport
activity. It ensures that all activities, necessary to perform the function assigned
to the Central Direction for airport coordination are carried out.
ENAV S.p.A.
National Society for Flight Assistance is
a joint-stock Company that provides the
service of air traffic control, the drawing
up of air navigation obstacle maps for
the airspace and the airports it controls.
Under ENAC control, and in coordination
with the airport managing society, it
regulates and controls movements of aircrafts, of other vehicles and of personnel
in the manoeuvering area and it guarantees well-coordinated aircraft movements
on the aprons.
National Official Bodies
Border Police, Carabinieri, Revenue Police,
Customs, Airport Medical Office, Fire Brigade (Branch of the Provincial Headquarters of the Fire Brigade), Forest Rangers.
Other associations
Red Cross First Aid C.R.I., Catania Aeroclub
(Flying School).
ENAC airport direction
The ENAC airport direction is the ENAC
local structure with police functions,
decision-making responsibility and surAEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
5
Sistema Qualità
Quality System
SAC S.p.A, società di gestione dell’aeroporto di
Catania, redigendo la Carta dei Servizi 2015,
intende fornire una guida all’utilizzo dei servizi
offerti, indicandone, nel contempo, i livelli di
qualità. I dati riportati sono frutto dei sondaggi
di Customer Satisfaction effettuati da parte della
BDS Consulting srl e condotti sulla base di interviste somministrate a 2122 passeggeri in transito
a Fontanarossa diversificati per età, scolarità,
professione, provenienza, motivi del viaggio e
abitudini di acquisto.
Ogni anno diverse batterie di monitoraggio della
Customer Satisfaction, per valutare al meglio
la reazione dello scalo in momenti di maggiore
stress, vengono svolte in vari periodi di traffico
per avere un risultato eterogeneo e comunque
ponendo attenzione a selezionare anche settimane rappresentative di situazioni di massima
operatività.
I livelli di soddisfazione registrati nel corso del
2014 presso l’aeroporto di Catania si attestano
quasi tutti a valori generalmente in linea o
migliorativi rispetto a quelli registrati nell’anno
precedente anche dovuti ad un intenso impegno
di monitoraggio costante delle infrastrutture e
dei servizi condotto dall’Ufficio Qualità.
Spiccano ottimi risultati relativamente alla percezione complessiva sulla regolarità dei servizi
ricevuti in aeroporto, la segnaletica interna,
gli aspetti comportamentali e professionali del
personale.
Nella Carta distinguiamo due sezioni: nella
prima vi è l’elenco degli indicatori di qualità
(puntualità, tempi di attesa ecc.), mentre nella
seconda la struttura aeroportuale, i principali
servizi offerti e le informazioni utili al passeggero. L’ultima parte consiste in un modulo di
6
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
QS
UNI EN ISO
9001:2008
OHSAS
18001
UNI EN ISO
14001:2004
suggerimenti e reclami, le cui indicazioni vengono acquisite e gestite come utile e
importante strumento di miglioramento dei servizi.
SAC Spa, per il 2014, basa il monitoraggio del livello di qualità dei servizi forniti
all’utenza sulle indicazioni evinte dalle circolari ENAC: APT12 / 2002, qualità dei
servizi nel trasporto aereo, GEN-02A / 2014, persone con disabilità e persone a
ridotta mobilità, APT31 / 2009 che introduce il Comitato per la Regolarità e Qualità
dei Servizi Aeroportuali, nonché dalle norme UNI EN ISO 9001:2008 e UNI EN ISO
14001:2004, in base alle quali SAC ha ottenuto dall’anno 2013 le certificazioni di
qualità e ambiente. Da maggio 2015 ha anche ottenuto la certificazione sicurezza
OHSAS 18001.
Il 2014 ci ha visti impegnati con 26.611 rilevazioni quantitative dei tempi di esecuzione dei servizi di scalo (attesa coda ai check-in, alle biglietterie, al controllo
radiogeno, attesa imbarco/sbarco, riconsegna bagagli, ecc.). Dall’analisi dei dati
risulta che nel 2014 il sistema aeroportuale è riuscito a centrare quasi tutti gli
obiettivi posti dalla CDS nei più importanti processi operativi. Il processo di checkin ha mantenuto un tempo massimo complessivo di attesa di 19’, in linea con lo
standard dell’anno precedente. Minori attese fa registrare la riconsegna dei bagagli
rispetto all’anno precedente (24’ primo bagaglio e 34’ ultimo bagaglio).
La Carta dei Servizi è disponibile negli appositi espositori presenti in diversi punti
del terminal ed anche scaricabile dal sito www.aeroporto.catania.it SAC ha inoltre
installato punti informativi multimediali in diverse aree dell’aerostazione di immediata fruibilità da parte dell’utenza.
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
7
SAC S.p.A., Catania Airport managing company, with the Services Chart 2015, means
to supply a guide to use our services,
indicating, at the same time, the quality
levels. The data supplied by Customer
Satisfaction surveys carried out by BDS
Consulting srl on the base of interviewing
2122 passengers in transit at Fontanarossa
taking into consideration the diversity of
age, schooling, profession, origin, reasons
for travelling and buying habits.
Every year, several surveys by Customer
Satisfaction to better evaluate the reaction
of the airport in moments of high stress,
are carried out in different periods of
traffic in order to obtain heterogeneous
results and paying attention to select also
weeks which represent maximum operational situations.
The levels of satisfaction registered
during 2014 at Catania airport testify
higher levels with respect to 2012, due to
a constant and intense monitoring of the
infrastructure and facilities carried out by
the Quality Office.
There are optimum results concerning the
regularity of services in the airport, internal indications, professional behaviour of
the staff.
There are two sections in the Charter:
8
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
in the first there is a quality indicator
list (punctuality, waiting times, etc.) the
second concerns the airport structure, the
principal services offered and the information useful for the passengers. The last
part consists of a form which can be filled
in with suggestions and complaints which
are useful to improve the services.
SAC Spa, for 2014, bases its monitoring of
the services quality levels given to customers on indications from circulars ENAC:
APT 12 / 2002, air transport services quality,
GEN 02A / 2014, disabled and people with
reduced mobility, APT31 / 2009that introduces the Committee for Regularity and Quality in Airport services, and from the UNI
EN ISO 9001: 2008 and UNI EN ISO 14001:
2004 rules according to which SAC obtained
quality and environment certification in
2013. Since May 2015 has also been certified
OHSAS 18001.
In 2014 we carried out 26.611 quantitative
surveys concerning times of landing services ( waiting time for check-in, tickets,
X ray control, waiting time for boarding/
landing, luggage reclaim, etc.).
Through data analysis, in 2014, the airport
system succeeded in reaching nearly all
the targets given by CDS on the most important operative processes.
Maximum check-in time was 19mins, in
line with the previous year’s standard.
Shorter waiting time for luggage reclaim
compared to the previous year (24mins
first suitcase and 34mins last suitcase).
The Services Charter is available in the
appropriate show cases in various points
of the terminal and it can be downloaded
from www.aeroporto.catania.it. Besides
SAC has installed multimedial information
points which customers can use in different areas of the airport.
Obiettivi Qualità 2015
Quality Target 2015
Indicatore
Indicator
Unità di misura
Unit of measure
Risultati 2014
Results 2014
Obiettivi 2015
Objectives 2015
95,2%
94%
94,3%
93%
0,8%
0,7%
23,8%
21%
SICUREZZA DEL VIAGGIO
Travel Security
Percezione servizio
controllo dei
bagagli a mano
% passeggeri
soddisfatti
Perception of hand
luggage checks
% satisfied
passengers
SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE
Luggage contents and personal safety in the airport
Percezione livello
di sicurezza personale e patrimoniale
in aeroporto
% passeggeri
soddisfatti
Perception of luggage contents and
personal safety in
the airport
% satisfied
passengers
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO E PUNTUALITÀ DEI MEZZI
Regularity of Service and punctuality of flights
Ritardi > 15’ attribuibili al gestore
N° ritardi > 15’ attribuibili al gestore/Tot.
voli pax in partenza
Delays > 15 minutes
due to the administrator
Number of delays >
15 minutes due to the
administrator / Total
passenger flights in
departure
Ritardi complessivi
di scalo > 15’
N° ritardi complessivi / Tot. voli pax in
partenza
Total delays of
the airport > 15
minutes
Number of total delays / Total passenger
flights in departure
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
9
Indicatore
Indicator
Unità di misura
Unit of measure
Risultati 2014
Results 2014
Obiettivi 2015
Objectives 2015
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO E PUNTUALITÀ DEI MEZZI
Regularity of service and punctuality of flights
Bagagli disguidati
complessivi
N° bagagli disguidati
/ 1.000 pax in partenza
Total of lost luggage
Number of lost luggage per 1.000 passengers in departure
Tempo di riconsegna primo bagaglio
Tempo max di
riconsegna nel 90%
dei casi
Waiting time for
the first baggage
collection
Maximum time for
baggage collection in
90% of the cases
Tempo di riconsegna ultimo bagaglio
Tempo max di
riconsegna nel 90%
dei casi
Waiting time for
the last baggage
collection
Maximum time for
baggage collection in
90% of the cases
Tempo attesa a
bordo per lo sbarco
del primo passeggero
Tempo di attesa nel
90% dei casi
Waiting time on
board before first
passenger disembarks
Waiting time in 90%
of the cases
Percezione complessiva sulla regolarità
dei servizi ricevuti in
aeroporto
% passeggeri soddisfatti
Perception of the
regularity of Services received in the
airport
% satisfied passengers
* Per la riconsegna dei bagagli provenienti da Paesi
Extracomunitari il dato può variare per l’attuazione
della particolare procedura di controllo security.
10
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
Indicatore
Indicator
Unità di misura
Unit of measure
Risultati 2014
Results 2014
Obiettivi 2015
Objectives 2015
19’
14’
93,8%
91%
13’
10’
91,4%
89%
70,9%
75%
90,1%
90%
SERVIZI SPORTELLO / VARCO
Counter services and control
1,1
24’
34’
2’ 30’’
98%
1,0
24’ *
34’ *
2’ 30’’
96%
For baggage reclaim coming from non-EU countries
data can vary because of the particular security
control procedures.
Attesa in coda al
check-in
Tempo max nel 90%
dei casi
Queueing time at
check-in
Maximum time in
90% of the cases
Percezione attesa
in coda al check-in
% passeggeri soddisfatti
Perception of
queueing time at
check-in
% satisfied passengers
Tempo di attesa al
controllo dei bagagli a mano
Tempo max nel 90%
dei casi
Waiting time for
hand luggage
checks
Maximum time in
90% of the cases
Percezione attesa
in coda al controllo
passaporti
% passeggeri soddisfatti
Perception of
waiting time at
passport control
% satisfied passengers
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE
Hygiene
Percezione livello
di pulizia e funzionalità toilettes
% passeggeri
soddisfatti
Perception of hygiene and functioning
of toilets
% satisfied
passengers
Percezione livello di
pulizia aerostazione
% passeggeri soddisfatti
Perception of hygiene in the airport
% satisfied passengers
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
11
Indicatore
Indicator
Unità di misura
Unit of measure
Risultati 2014
Results 2014
Obiettivi 2015
Objectives 2015
COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO
Airport Comfort
Percezione disponibilità carrelli
portabagagli
% passeggeri soddisfatti
Perception of availability of trolleys
% satisfied passengers
Percezione efficienza impianti
di trasferimento
passeggeri
% passeggeri soddisfatti
Perception of efficiency of transfer
buses for passengers
% satisfied passengers
Percezione efficienza climatizzazione
% passeggeri soddisfatti
Perception of
efficiency of air
conditioning
% satisfied passengers
Percezione complessiva livello di
comfort
% passeggeri soddisfatti
Perception of level
of comfort
% satisfied passengers
% passeggeri soddisfatti
Perception of quality compared to
price in shops and
newsagents
% satisfied passengers
12
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
Unità di misura
Unit of measure
Risultati 2014
Results 2014
Obiettivi 2015
Objectives 2015
SERVIZI AGGIUNTIVI (NEGOZI, EDICOLE, FOOD & BEVERAGE)
Other services (shops, newsagents, food & beverage)
88,8%
92,1%
97,5%
96,6%
86%
93%
95%
93%
92,2%
Percezione su
disponibilità/qualità/prezzi Bar
% passeggeri soddisfatti
Perception of
quality compared
to price in bars
% satisfied passengers
Percezione su
disponibilità/qualità/prezzi Ristoranti
% passeggeri soddisfatti
Perception of quality compared to
price in restaurants
% satisfied passengers
91%
85,6%
88%
91,8%
92%
90,4%
91%
NO (numero a tariffazione urbana)
Centralino Operator
+39 095 7239111
(numero a tariffazione urbana)
(local charge)
SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO
Information for the public
Percezione complessiva Efficacia
delle informazioni
% passeggeri soddisfatti
Perception of
effectiveness of
information
% satisfied passengers
Numero verde
Free phone number
Sì / No (se SI,
specificare)
Sito Web
Web site
SERVIZI AGGIUNTIVI (NEGOZI, EDICOLE, FOOD & BEVERAGE)
Other services (shops, newsagents, food & beverage)
Percezione su
disponibilità/qualità/prezzi: Negozi /
Edicole
Indicatore
Indicator
Yes / No (if Yes,
please specify)
No (local charge)
Sì / No
Yes / No
SI (sito internet)
Yes (internet site)
www.aeroporto.
catania.it
97,4%
95%
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
Staff conduct
Percezione cortesia
del personale
% passeggeri soddisfatti
Perception of staff
courtesy
% satisfied passengers
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
13
Indicatore
Indicator
Unità di misura
Unit of measure
Risultati 2014
Results 2014
Obiettivi 2015
Objectives 2015
97,5%
95%
Servizi in aeroporto
Airport services
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
Staff conduct
Percezione
professionalità del
personale
% passeggeri soddisfatti
Perception of
staff professional
competence
% satisfied passengers
Servizio
Service
% passeggeri soddisfatti
Perception of frequency, punctuality
and price of bus
and taxi links
% satisfied passengers
Percezione presenza di segnaletica
esterna chiara,
comprensibile ed
efficace
% passeggeri soddisfatti
Perception of clear,
comprehensible
and effectiveness of
external signposting
% satisfied passengers
14
Primo soccorso sanitario e
servizio medico (C.R.I.)
82,7%
80%
First aid and Red Cross
(C.R.I.)
Assistenza Disabili
SALA AMICA
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
Orario
Time
SERVIZI DEDICATI E ASSISTENZE
AIRPORT SERVICES, SHOPPING & FACILITIES
INTEGRAZIONE MODALE: EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ/ AEROPORTO
Efficiency of links between city and airport
Percezione disponibilità, frequenza,
puntualità e prezzo
dei collegamenti
bus/taxi
Posizione
Location
Assistance for disabled
SALA AMICA
85,6%
Area Arrivi
h24
Arrivals area
24 hrs
Area partenze e
Sala imbarchi
Personale dedicato
Departure hall and
Boarding lounge
Trained staff
h24
24 hrs
Fasciatoi
In tutte le toilettes
aree Arrivi e Partenze
h24
Nursery
In all the toilets in the arrival
and departure Areas
24 hrs
SALA VIP SAC
Area imbarchi
6:30-21:00
SAC VIP LOUNGE
Boarding area
6:30am-9:00pm
SALA VIP ALITALIA
Area partenze
5:30-21:30
ALITALIA VIP LOUNGE
Departure area
5:30am-9:30pm
85,7%
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
15
Servizio
Service
Posizione
Location
Orario
Time
PUNTI INFORMATIVI
INFORMATION POINTS
Informazioni turistiche a
cura del Comune di Catania e delle Province CT- SR
Tourist information by
Catania Town Hall and
Province CT and SR
Punti di contatto riservati
ai Tour operator
Tour Operator desks
Drop off
Area Arrivi
Comune di Catania 8:00-19:15
Province CT-SR 8:00-18:00
Arrivals area
Comune di Catania 8:00am-
7:15pm
Province CT-SR 8:00am-6:00pm
Cappella
Chapel
Area partenze,
pressi banco n.36
Servizio
Service
Departure Area,
near Desk no.36
Area partenze,
pressi banco n.7
GH CATANIA HANDLING
Servizio automatico
(informazioni sullo stato di
rintraccio del bagaglio)
Aree aperte al pubblico
gratis per 30 minuti
Areas open to the public
free for 30 minutes
Area partenze,
Banchi da n.1 al n.46
(eccetto banchi fuori misura
n.7 e n.36)
Presentarsi almeno 2 ore
prima dall’orario di partenza schedulato
Departure area,
Desks from no.1 to no.46
(except Oversized baggage
no.7 and no.36)
At least 2 hours before
scheduled boarding time
BIGLIETTERIE
TICKET COUNTERS
Servizio con operatore
GH CATANIA HANDLING
Automatic service
(information on the position
of baggage)
Area Arrivi
Messa domenica e festivi
Arrivals area
Services on Sundays and
Public Holidays
Contatto
Contact
Orario
Time
Tel. +39 095 7233180
h24 IVR
Tel. +39 095 7239333
10:00-12:00 e 16:00-18:00
Area partenze
dalle 5:00 fino all’ultimo
volo operativo assistito
GH CATANIA/ALITALIA
Departure area
from 5:00 am till last assisted flight
AVIATION SERVICES
Area partenze
dalle 4:30 alle 21:30
AVIATION SERVICES
Departure area
from 4:30 am to 9:30pm
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
lost&[email protected]
Phone +39 095 7233180
24hrs IVR
Operator service
Phone +39 095 7239333
e-mail
lost&[email protected]
10:00-12.00am and
4:00-6:00pm
AVIATION SERVICES
Servizio con operatore
GH CATANIA/ALITALIA
16
Orario
Time
LOST & FOUND
LOST & FOUND
e-mail
Check-in
Posizione
Location
LUOGHI DI CULTO
PLACE OF WORSHIP
Departure Area,
near Desk no.7
WI-FI
Servizio
Service
e-mail
AVIATION SERVICES
Operator service
e-mail
Tel. +39 095 7239630
10:00-12:00 e 16:00-18:00
[email protected]
Phone +39 095 7239333
[email protected]
10:00-12.00am and
4:00-6:00pm
I bagagli possono essere ritirati dalle ore 9:00 alle ore 12:00 e dalle ore 18:00 alle ore 21:00
Luggage can be reclaimed from 9.00 a.m. to 12.00 p.m. and from 6.00 p.m. to 9.00 p.m.
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
17
Servizio
Service
Abbigliamento e accessori uomo
AERONAUTICA MILITARE
Posizione e Info
Location and Info
Orario
Time
2 in area Arrivi
1 in area Check-in
1 in area Partenze livello
superiore
2 in area Imbarchi
In coincidenza con
l’operatività dei voli
1 in area Partenze livello
superiore
dalle 5:00 alle 22:00
ESERCIZI
COMMERCIALI
AREA IMBARCHI
2 in Arrivals area
1 in Check-in area
1 in upper level Departure area
2 Boarding area
During flight times
COMMERCIAL
BUSINESSES
BOARDING AREA
1 in upper level Departure area
from 5:00am to 10:00pm
Clothing and accessories for man
AERONAUTICA MILITARE
AREE RISTORO
RESTAURANT AREAS
BAR
Ristorante
BAR
Restaurant
BANCOMAT
Banca Agricola Popolare di Ragusa
+39 095 6132733
Dolciumi e liquori locali tipici con
forte connotazione tipica local
Typical cakes and liqueurs
I DOLCI DI NONNA VINCENZA
+39 095 7234522
Prodotti tipici siciliani
SICILIA’S
+39 095 345964
Local sicilian products
SICILIA’S
BAR / EDICOLA CIANO
BAR / NEWSPAPER STAND CIANO
Dispenser automatici a
gettoniera di spazzolini,
dentifrici, profilattici, articoli
parafarmaceutici
CAMBIAVALUTE E TRASFERIMENTO DI DENARO
COMMERCIAL
BUSINESSES
BOARDING AREA
DUTY FREE
+39 335 7934435
Tabacchi, Edicola/Libreria, Giochi,
Lotterie e Gratta e vinci
+39 095 281366
Tobacco, Newsstand/Book, Shop
Games, Lottery and Scratch card
Artigianato locale
ALESSI CERAMICHE
+39 095 7232084
Local handicrafts
ALESSI CERAMICS
Abbigliamento e accessori donna
CAMOMILLA ITALIA
Clothes and accessories for lady
CAMOMILLA ITALIA
18
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
+39 095 341619
Automatic token machines
for tooth brush, tooth paste,
condom, pharmaceutical
articles.
+39 095 7232186
EXCHANGE AND MONEY
TRANSFER
ESERCIZI
COMMERCIALI
AREA IMBARCHI
+39 095 348900
ESERCIZI
COMMERCIALI
AREA PARTENZE
COMMERCIAL
BUSINESSES
DEPARTURE AREA
Plastificazione Bagagli
Baggage wrapping service - SIBA
[email protected]
[email protected]
Plastificazione Bagagli
Baggage wrapping service
TRUESTAR GROUP
Carmelo.d-stefano@
truestargroup.com
BANCOMAT
Credito siciliano
+39 095 600111
Bar, Ristorazione self service con cucina
espress in loco/tavola calda, Edicola
Bar, Self- service with express kitchen
on the spot, luncheonette, Newsstand
+39 095 341619
CIANO
+39 095 8811233
Specialità bio, vegane e vegetariane
Specialty Organic, vegan and vegetarian specialities
CAFE’S
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
19
Servizio
Service
Posizione e Info
Location and Info
Orario
Time
Uffici: Area Arrivi e di fronte
al terminale Bus
Parcheggi: R1 e R2
Offices: Arrivals area and
opposite Bus terminal
Parkings: R1 e R2
dalle 8:00 alle 24:00
AUTONOLEGGI
RENT A CAR
ESERCIZI
COMMERCIALI
AREA ARRIVI
COMMERCIAL
BUSINESSES
ARRIVAL AREA
PARAFARMACIA
PHARMACY
+39 095 7233166
CAMBIAVALUTE E TRASFERIMENTO
DENARO / BANCOMAT
+39 095 7232186
Rent a car
EXCHANGE AND MONEY TRANSFER /
BANCOMAT
BANCA AGRICOLA POPOLARE
DI RAGUSA / BANCOMAT
+39 095 6132733
Prodotti dolciari e gelateria tipica
I DOLCI DI NONNA VINCENZA
+39 095 349388
Cakes and local icecream
I DOLCI DI NONNA VINCENZA
20
Autonoleggi
Pizza e Specialità enogastronomiche
siciliane - Pizza and sicilian enogastronomic specialities SFIZIO
+39 095 348835
Caffè, Pizza e Specialità enogastronomiche siciliane - Coffee, Pizza and
sicilian enogastronomic specialities
SFIZIO
+39 095 348835
BAR / TABACCHI SICILIA’S
BAR / TOBACCONIST SICILIA’S
+39 095 345964
AP TRANSFERS S.R.L.
Autonoleggio Rent a Car
+39 095 9890381
+39 348 5583296
FORZESE AUTONOLEGGIO
Autonoleggio Rent a Car
+39 095 7233012
HERTZ ITALIANA S.R.L.
Autonoleggio Rent a Car
+39 095 341595
HOLIDAY CAR RENTAL S.R.L.
Autonoleggio Rent a Car
+39 095 346769
+39 334 6646256
ITALY CAR RENT
Autonoleggio Rent a Car
+39 095 7232932
LOCAUTO RENT – ENTERPRISE
Autonoleggio Rent a Car
+39 095 346893
HOLLYWOOD RENT A CAR
(NCC Noleggio con conducente)
(NCC RENT WITH DRIVER)
+39 095 345894
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
from 8:00am to 12:00pm
Parcheggi in aeroporto
Airport parking
PARCHEGGI - Primi 20 minuti sono gratuiti
CAR PARKS - First 20 minutes are free
P
PARCHEGGIO SOSTA BREVE
SHORT STAY PARKING
Cassa automatica - h24
Automatic Pay Machine - 24hrs
98 stalli, 1 gratuito per disabili
(distante aerostazione 50 mt)
Massimo 12 ore
12 hours maximum
Capacity 98, 1 free for disabled
(50 m Far from airterminal)
220 stalli, 4 gratuiti per disabili
(distante aerostazione 40 mt)
Capacity 220, 4 free for disabled
(40 m Far from airterminal)
PARCHEGGIO SOSTA BREVE E LUNGA
SHORT / LONG STAY PARKING
Cassa presidiata
Parking Attendant
830 stalli, 16 gratuiti per disabili
(distante aerostazione 200 mt)
+ 39 095 349770
Capacity 830, 16 free for disabled
(200 m Far from airterminal)
PARCHEGGIO AUTONOLEGGI
RENT A CAR PARKING
R1
R2
HERTZ
AP TRANSFERS, LOCAUTO RENT A CAR,
HOLIDAY CAR RENTAL, HOLLYWOOD
CAR RENTAL, ITALY CAR RENT, FORZESE
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
21
Nel 2014 sono stati assistiti a Catania 52486
passeggeri a mobilità ridotta di cui circa il 40%
risulta non prenotato. L’ottimo livello di qualità
del servizio PRM è confermato da un apposito
sondaggio sui servizi dedicati e sull’accessibilità
dell’aerostazione. I risultati evidenziano una soddisfazione dell’utenza PRM pari al 91%.
S.A.C. S.p.A., che ai passeggeri con speciali esigenze di assistenza riserva attenzione particolare, ha
delegato alla Società Sac Service srl il servizio di
assistenza ai Passeggeri a Ridotta Mobilità, con
l’obiettivo di rendere la permanenza in aeroporto
più confortevole e positiva possibile e di garantire
livelli di servizio in linea alla normativa europea di riferimento, attraverso l’applicazione di
apposite procedure, servizi dedicati e personale
adeguatamente formato.
La normativa stabilisce che, a partire dal 26 luglio
2008, le società di gestione aeroportuali hanno la
responsabilità di assicurare il suddetto servizio.
SERVIZI AI
PASSEGGERI A
RIDOTTA
MOBILITÀ
SERVICES
FOR PASSENGERS
WITH
REDUCED MOBILITY
22
Il servizio PRM è erogato esclusivamente a titolo
gratuito ed è contattabile via e-mail all’indirizzo
[email protected]
Tutte le informazioni necessarie e i livelli di
servizio che verranno garantiti sono nel pieno
rispetto degli standard normativi: documento
ECAC/30, recepito dal Regolamento (CE) n.1107/
2006, GEN 02A del 2014, relativi ai diritti delle
persone con disabilità e a mobilità ridotta.
S.A.C. S.p.A. ha dedicato inoltre un sito internet
all’interno del proprio portale: www.aeroporto.
catania.it sviluppato secondo i canoni di accessibilità previsti dalla Legge Stanca.
Il servizio di assistenza è garantito nel rispetto della sicurezza e dei tempi, così da rendere
confortevole l’esperienza di chi viaggia. Infatti
presso due sale d’attesa dedicate (Sala Amica),
ubicate una nella hall partenze e l’altra nella
hall imbarchi, i passeggeri a ridotta mobilità
ricevono un servizio qualificato in un ambiente
accogliente e confortevole.
Il passeggero in partenza viene assistito da
operatori qualificati in tutte le operazioni di
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
accettazione, controlli (con varco dedicato) e imbarco sull’aeromobile con sollevatore o
tramite finger.
In arrivo il passeggero viene assistito dallo sbarco dall’aeromobile, con lo speciale
sollevatore o tramite finger, fino al recupero del bagaglio e quindi accompagnato sino
all’uscita dall’area aeroportuale (con bus navetta sia in arrivo che in partenza se diretto
al parcheggio dedicato P4, il servizio viene erogato esclusivamente solo su richiesta via
e-mail almeno 24h prima del volo all’indirizzo [email protected]).
Lo Scalo è dotato di sedie a rotelle e veicoli speciali per l’imbarco e lo sbarco di passeggeri con problemi di mobilità in caso di aeromobili non serviti da pontili. Il coordinamento del servizio PRM è centralizzato e gestito da personale SAC qualificato ed addestrato.
All’interno del sedime aeroportuale sono designati vari punti di arrivo e partenza, dove
sono state installate postazioni di chiamata citofonica al coordinamento, che smista i
servizi al personale addetto.
PARCHEGGIO DEDICATO
La SAC ha anche individuato parcheggi dedicati, facilmente accessibili, collocati all’ingresso dell’aerostazione (sosta limitata) e un parcheggio a lunga e breve sosta (P4) dove
è disponibile un servizio di transfer con bus navetta da e per l’aerostazione dotato di
sollevatore che viene erogato esclusivamente solo su richiesta via e-mail almeno 24h
prima del volo all’indirizzo [email protected].
Per poter usufruire di questi servizi il passeggero deve segnalare la necessità di assistenza al vettore aereo al momento dell’acquisto del biglietto. La prenotazione deve
avvenire almeno 48 ore prima e le informazioni devono essere trasmesse alla SAC 36
ore prima. Posti riservati ai possessori di apposito contrassegno rilasciato dal Comune
di residenza, sono presenti in tutti i parcheggi SAC.
I parcheggi riservati sono gratuiti per legge.
PERCORSI E MAPPE TATTILI PER DISABILI
I percorsi pedotattili, realizzati con elementi a rilievo, si trovano a livello partenze con
inizio presso i rispettivi punti di richiesta assistenza ed anche a livello arrivi, iniziano
dall’area riconsegna bagagli e conducono all’esterno del terminal, ai taxi, alle biglietterie degli autobus urbani ed extraurbani, fino alle fermate degli stessi. Mappe tattili
affiancano il percorso dando una chiara lettura dell’aerostazione.
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
23
In 2014, 52,486 passengers with reduced mobility (PRM) have been assisted in Catania,
40% of them with no previous booking. The
Service PRM high level of quality is confirmed
by a survey on dedicated services and on the
airport accessibility. The results show PRM
customer satisfaction of 91%.
S.A.C. S.p.A, offers the passengers with special needs particular attention and delegated
Sac Service srl Society the assistance for
Passengers with Special Needs, with the aim
to make the stay in the airport as comfortable and positive as possible and to guarantee
services in line with European regulations
with the use of proper procedure, dedicated
services and well-trained staff. The regulations state that, from July 26th 2008, airport
managing companies have the responsibility
to ensure this service.
PRM service is absolutely free of charge and
can be contacted by mail: prm@aeroporto.
catania.it. Information an services are in full
obedience of standard regulations: document
ECAC/30, from Regulation (EU) n.1107/ 2006,
GEN 02A / 2014 on people with special needs.
SA.C. S.p.A has also an internet site inside
its portal: www.aeroporto.catania.it
developed according to the accessibility rules
provided for by Stanca Law. The assistance
service obeys security regulations and times
to make passengers comfortable. In fact PRM
passengers can have a qualified service in
two comfortable dedicated waiting rooms
(Sala Amica) which are respectively in the
departure and boarding area.
The passenger in departure is assisted by
the staff with check-in, security controls
(dedicated access) and boarding on the plane
by lift or finger.
The passenger in arrival is assisted starting
from disembarkation by a special lift or
finger, until claiming of one’s luggage and
to the exit of the airport area (by shuttle
24
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
both in arrival and in departure if directed
to dedicated car park P4,the service is given
only if it is booked via e-mail 24hrs before
the flight [email protected]
In the airport there are wheelchairs and
special vehicles for boarding or landing
passengers with mobility problems in case of
aeroplanes without loading bridges.
PRM coordination service is centralised and
managed by specialised staff. Inside the airport there are various arrival and departure
places where call points have been installed
to contact the appropriate personnel.
DEDICATED PARKING SPACES
SAC has provided easily-accessible parking
areas at the entrance of the airport (limited
stay) and in short and long- stay parking
P4 where a shuttle with an elevator is available only if it is booked via e-mail 24hrs
before the flight [email protected].
In order to use the services, passengers must
notify the airline company of their needs
when they buy their ticket, giving at least
48 hours notice, and the information given
to SAC 36 hours before. Reserved spaces are
available in all SAC parking places for people
with the special badges issued by the townhall of residence. All reserved parking spaces
are free by law.
TACTILE / RELIEF ROUTES AND MAPS FOR DISABLED
The tactile routes with relief elements, are
on the departure level, starting where the
request for assistance was made and also on
the arrival level, starting from the luggage
claim area and leading out of the terminal,
to taxies, local and suburban bus ticket
counters, and their stops. Tactile maps
along the route give a clear reading of the
airport.
Indicatore
Indicator
Unità di misura
Unit of measure
Obiettivi 2015
Target 2015
SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ
Services for passengers with reduced mobility
Disponibilità di
percorsi facilitati
Si / No
SI
(percorsi facilitati e mappe tattili per non
vedenti in fase di aggiornamento)
Availability of
facilitated routes
Yes / No
Yes
(facilitated routes and touch maps for the blind
being updated)
Accessibilità
a tutti i servizi
aeroportuali
Si / No
Si
(servizi essenziali, biglietterie, check-in,
ristorazione, negozi)
Accessibility to all
airport services
Yes / No
Yes
(essential services, ticket-counters, check-in,
restaurants, shops)
Disponibilità di
personale dedicato
su richiesta
Si / No
Si
(presenza personale dedicato su richiesta - da
effettuare al momento di acquisto del biglietto
- per assistenza ai PRM in tutte le operazioni
di accettazione, controlli, imbarco e sbarco,
movimentazione nelle aree esterne)
Availability of
trained staff on
demand
Yes / No
Yes
(trained staff on demand to be requested when
buying the ticket – for assistance to PRM in
all the operations of check-in, security checks,
boarding, disembarking and external transfer)
Disponibilità di
spazi dedicati
Si / No
Si
(parcheggi dedicati in area antistante
l’aerostazione opportunamente segnalati;
parcheggi dedicati con servizio di transfer;
sale di attesa dedicate in area partenze e in
area imbarchi nazionali)
Availability of
special areas
Yes / No
Yes
(suitable parking areas opposite the airport
properly signposted;
special parking spaces with transfer service.
special waiting rooms in departure area for
domestic flights)
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
25
Indicatore
Indicator
Unità di misura
Unit of measure
Obiettivi 2015
Target 2015
Disponibilità di
sistema di chiamata
nel parcheggio
Si / No
Si
(parcheggio P4 con operatore alla cassa)
Call points in
parking areas
Yes / No
Yes
(P4 parking space with operator)
Disponibilità di
sistema di chiamata
nel terminal
Si / No
Si
Call points in the
terminal
Yes / No
Yes
Disponibilità di
strumenti di informazione e comunicazione dedicati
Si / No
Availability of
appropriate
information and
communication
Yes / No
Quality indicator
Waiting time before receiving assistance after notification
FOR BOOKED PRM IN DEPARTURE
TARGET 2015
80% of passengers with reduced mobility
90% of passengers with reduced mobility
100% of passengers with reduced mobility
within 9 minutes
within 12 minutes
within 20 minutes
FOR PRM IN DEPARTURE WITHOUT BOOKING
TARGET 2015
80% of passengers with reduced mobility
90% of passengers with reduced mobility
100% of passengers with reduced mobility
within 20 minutes
within 30 minutes
within 40 minutes
Indicatore di Qualità
Tempi di attesa per ricevere l’assistenza dallo sbarco dell’ultimo passeggero
Si
(Portale dedicato su
www.aeroporto.catania.it/prm
Monitors informativi)
Yes
(Portal on www.aeroporto.catania.it/prm
Information monitors)
PER PRM IN ARRIVO PRENOTATI
TARGET 2015
80% dei passeggeri con ridotta mobilità
90% dei passeggeri con ridotta mobilità
100% dei passeggeri con ridotta mobilità
entro 5 minuti
entro 10 minuti
entro 18 minuti
PER PRM IN ARRIVO NON PRENOTATI
TARGET 2015
80% dei passeggeri con ridotta mobilità
90% dei passeggeri con ridotta mobilità
100% dei passeggeri con ridotta mobilità
entro 20 minuti
entro 30 minuti
entro 40 minuti
Quality indicator
waiting time before receiving assistance after last passenger has disembarked
Fattori di qualità dei servizi di assistenza per i passeggeri con disabilità e per i
passeggeri con mobilità ridotta (circolare ENAC GEN 02A/14)
FOR BOOKED PRM IN ARRIVAL
TARGET 2015
Quality of services for passengers with special needs and reduced mobility
(ENAC circular GEN 02A/14)
80% of passengers with reduced mobility
90% of passengers with reduced mobility
100% of passengers with reduced mobility
within 5 minutes
within 10 minutes
within 18 minutes
Indicatore di Qualità
FOR PRM IN ARRIVAL WITHOUT BOOKING
TARGET 2015
Tempi di attesa per ricevere l’assistenza una volta notificata la propria presenza
80% of passengers with reduced mobility
90% of passengers with reduced mobility
100% of passengers with reduced mobility
within 20 minutes
within 30 minutes
within 40 minutes
PER PRM IN PARTENZA PRENOTATI
TARGET 2015
80% dei passeggeri con ridotta mobilità
90% dei passeggeri con ridotta mobilità
100% dei passeggeri con ridotta mobilità
entro 9 minuti
entro 12 minuti
entro 20 minuti
PER PRM IN PARTENZA NON PRENOTATI
TARGET 2015
80% dei passeggeri con ridotta mobilità
90% dei passeggeri con ridotta mobilità
100% dei passeggeri con ridotta mobilità
entro 20 minuti
entro 30 minuti
entro 40 minuti
26
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
27
Assistenza clienti
Customer Service
SAC la Qualità al Vostro Servizio
SAC Quality at your service
Il servizio Customer Service garantisce ai
nostri utenti un trattamento in linea con i
principi enunciati da “La carta dei diritti del
passeggero”.
Il Customer Service SAC cura i rapporti con
gli utenti caso per caso, tramite informazioni, chiarimenti ed approfondimenti sulle
normative vigenti.
Suggerimenti, segnalazioni di disfunzioni e
reclami aiutano la SAC ad attuare la propria
politica di miglioramento della qualità dei
servizi offerti. La gestione reclami assicura
ad ogni segnalazione e reclamo proveniente
dalla clientela opportuno riscontro, verifica
delle non conformità e, se necessario, adeguata azione correttiva. In ogni caso si raccomanda di specificare il Vostro nominativo
e un Vostro recapito, in modo da consentirci
di contattarvi per i dovuti chiarimenti e/o
risposte. Per consentirvi di comunicare con
noi in maniera diretta e nel più breve tempo possibile, sono a Vostra disposizione:
· il centralino allo 095 7239111 (seguire la
guida vocale),
· l’indirizzo [email protected] che
fornisce informazioni all’utenza su qualsiasi richiesta (trasporti, logistica, servizi in
aeroporto, operatività dei voli, etc.)
· il sito internet www.aeroporto.catania.it
Il servizio Customer Service può essere
contattato anche:
· tramite posta scrivendo a: SAC S.P.A. Customer Service, Aeroporto Catania Fontanarossa, 95121 CATANIA
· tramite l’indirizzo di posta elettronica:
28
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
[email protected] oppure
[email protected]
. tramite fax al numero 095-7239816.
I dati inviati sono trattati in ottemperanza
al D.Lgs. 196/03.
Customer Service provides our customers
with a service which is in line with the Passengers’ Bill of Rights.
Sac Customer Service deals with the users’
needs offering information and clarification
on the regulations in force.
Suggestions and claims help Sac to improve
the quality of its services. All claims will be
dealt with,
verifying the non conformity and, if necessary, will make appropriate correction.
Users must specify their name and address
so that they can be contacted for eventual
clarification or replies.
Passengers can contact Sac immediately by
means of:
Operator 095 7239111 (follow vocal guide)
E-mail [email protected] which gives
information on any request (transport, logistics, airport services, flights operativity, etc.)
Internet site www.aeroporto .catania.it
Customer Service can be contacted by post
writing to:
SAC S.p.A. Customer Service, Aeroporto
Catania Fontanarossa, 95121 Catania or via
e-mail [email protected].
it or [email protected] or via fax
no. 095 7239816
Associazioni dei
Consumatori
Consumer
Associations
ADOC
Via San Giuliano, 365
95100 Catania CT
tel. +39 095 6170023
fax +39 095 322202
adoc.catania.it
[email protected]
CODACONS
SEDE REGIONALE
Via Passo Gravina, 10
95125 Catania CT
tel. +39 095 438080 fax
+39 095 401010
codaconssicilia.it
[email protected]
CONFCONSUMATORI
Sede federazione Siciliana
Via G. Simili, 16
95100 Catania CT
tel./fax +39 095 2500426
Ricevimento sportello
Reception desk
Lun - Mer - Ven
Mon - Wed - Fri
9-12 / 16:30-19:30
Mar / Tues
11-13.00 / 15-19:30
Gio / Thurs
16:30-19:30
confconsumatori.it
confconsumatorisicilia@
hotmail.com
FEDERCONSUMATORI
PROVINCIALE
P.zza S. Nicolella, 6A
95100 Catania CT
tel. +39 095 2933428
fax +39 095 7153888
federconsumatori.
catania.it
federconsumatori.
[email protected]
UNIONE NAZIONALE
CONSUMATORI
Comitato comunale
di Catania
P.zza S. Nicolella, 6A
95100 Catania CT
tel. +39 095 2933428
fax +39 095 7153888
federconsumatori.
catania.it
federconsumatori.
[email protected]
Numeri utili
Useful numbers
Carabinieri
+39 095 346138
Centralino Aeroporto
Airport Switchboard
+39 095 7239111
Corpo forestale
State Forestry Corps
+39 095 7233068 / 7239533
Dogana Customs
+39 095 7239336
ENAC (Direzione Aeroporto)
ENAC (Airport Direction)
+39 095 340710
ENAC (Numero Verde)
ENAC (Free Number)
800 898121
ENAV (Ente Nazionale
Assistenza al Volo)
ENAV (Italian Company for
Air Navigation Services)
+39 095 7236009
Guardia di Finanza
+39 095 349349
Informazioni Ferroviarie
Railway information
892021
Informazioni Turistiche
APT CT-SR Tourist information
+39 095 7239682
Informazioni Turistiche
Comune di Catania Tourist
information
800 841042
Parcheggio a breve e lunga
sosta h24 Short/long stay
parking 24hrs
+39 095 349770
Polizia delle frontiere
Border Police
+39 095 7237911
Primo soccorso sanitario e
Servizio medico
First Aid and Medical Service
8:00/20:00 8:00am/8:00pm
+39 095 346075
20:00/8:00 8:00pm/8:00am
+39 095 281501
SAC Security
+39 095 7239352
Sanità aerea
Air Health Authority
+39 095 341273
Vigili del fuoco
Fire Department
+39 095 348525 / 7231472
Polizia municipale
Traffic Police
+39 095 531333
Aeroclub (Scuola di Volo)
Aeroclub (Flying School)
+39 095 341027
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
29
La Carta dei Diritti del Passeggero
Passengers’ bill of rights
L’ENAC, Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, mette a disposizione dei passeggeri la
Carta dei Diritti del Passeggero, di cui quest’anno è stata pubblicata la sesta edizione.
Nel documento sono illustrate inoltre le forme di tutela del viaggiatore previste dalle
diverse normative e riguardanti la prenotazione del volo, il rimborso in caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio, ritardi, cancellazioni di voli oppure overbooking,
con indicazioni specifiche per tipologia contrattuale, inclusi i viaggi “all inclusive”.
Nei casi di disservizi rientranti nelle tutele previste dal Regolamento (CE) 261/2004 per
negato imbarco (overbooking), cancellazione o ritardo prolungato del volo, il passeggero deve presentare eventuali richieste risarcitorie alla compagnia aerea. Per quanto
riguarda le responsabilità relative al bagaglio la Convenzione di Montreal dispone il
diritto al risarcimento in caso di smarrimento, ritardata consegna e danno. Il disservizio deve essere denunciato immediatamente al Lost & Found dello Scalo di arrivo usufruendo degli appositi moduli P.I.R. e successivamente deve essere inviato reclamo, a
mezzo raccomandata A/R., alla compagnia aerea. Per la mancata riconsegna, il bagaglio
si presume smarrito trascorsi infruttuosamente 21 giorni e si ha diritto al risarcimento.
Infine, nell’ipotesi di danneggiamento, il reclamo deve essere inviato entro 7 giorni
dalla data di apertura del relativo rapporto. Ogni azione di rivalsa deve essere esercitata
comunque entro 2 anni.
Legislazione Internazionale, Comunitaria e Nazionale in vigore
· Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio dell’11 febbraio
2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.
· Regolamento (CE) n. 889/2002 sulle responsabilità del vettore aereo.
· Regolamento (CE) n. 323 del Consiglio dell’8/02/’99 che modifica il Regolamento (CE)
n. 2299/’89 relativo ad un codice di comportamento in materia di sistemi telematici di
prenotazione.
· D.Lgs. 27 gennaio 2006 n.69 Disposizioni sanzionatorie per la violazione del Regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce regole
comuni in materia di compensazione
ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di
ritardo prolungato.
· Direttiva 90/314/CE del Consiglio del 13 giugno 1990 concernente i viaggi, le vacanze ed i
circuiti “tutto compreso”.
· D.Lgs. 6 settembre 2005 n.206 Codice del consumo concernente i viaggi, le vacanze ed i
circuiti “tutto compreso”.
· Regolamento (CE) n. 1107/2006 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 5 luglio
2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel
trasporto aereo.
30
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
Enac, the Italian Body of Civil Aviation Authority, makes the sixth edition of Passengers’
Bill of Rights available to the passengers.
The document explains in detail the forms of passenger protection provided for by regulations and concerning flight booking, compensation in case of baggage loss or mishandling, delays and cancellations or overbooking with specific indications according to
the type of contract, “all inclusive” travel packages included.
In case of inefficiency as detailed in the Regulation (EEC) 261/2004 in the event of denied
boarding (overbooking), cancellation and delays of flights, passengers should claim compensation from the airlines.
With regard to baggage responsibility, the Montreal Regulation establishes the right to
compensation in case of loss, damage and delayed delivery.
Complaints must be lodged immediately in the Lost and Found Office in the arrival area
using the P.I.R. forms and then conveyed to the airline by registered letter. After 21 days,
if the passenger does not receive his luggage, he obtains a refund. In the case of damage,
the claim must be sent to the airline within 7 days from the date of claim issue. All claims
must be placed within 2 years.
Current International Community and National Legislation
Regulation (EEC) n. 261/2004 of the European Parliament and the Council of 11th February
2004 establishes common rules on compensation and assistance to passengers in the
event of overbooking, cancellation or long delay of flights.
Regulation (EEC) n. 889/2002 on air carrier liability
Regulation (EEC) n. 323 of the Council 8th February 1999 that modifies the Regulation
(EEC) n, 2299/89 concerning a code of conduct for computerised reservation systems.
Law 27 January 2006, n. 69 defines sanctions in case of Infringement of the Regulation
(EEC) n.261/2004 establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of overbooking, cancellation or long delay of flights.
Directive 90/314/EEC of the Council 13th June 1990 concerning travel, holidays and the “all
inclusive” travel packages.
Law 6th September 2005, n. 206, Code of conduct concerning travel, holidays and the “all
inclusive” travel packages.
Regulation (EC) n.1107/2006 of EU Parliament and Council 5th July 2006 concerning the
rights of disabled and people with special needs during air transportation
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
31
Traffico e destinazioni
Traffic and destinations
AIR BERLIN
AIR MALTA
L’anno 2014 ha rappresentato per l’Aeroporto di
Catania un successo conclamato in termini di
incremento di traffico e conferma una netta
ripresa del mercato aviation che fin dal mese
di gennaio registra un incremento di traffico
passeggeri del 9,72% che è aumentato sempre
di più fino a raggiungere picchi del 21,68% nel
mese di agosto con una chiusura di fine anno
di un +14,12% equivalente ad un totale di n.
7.304.012 passeggeri (circa un milione in più
rispetto al 2013).
Il suddetto incremento è dovuto in buona misura agli sforzi di SAC nell’incentivare, attraverso
un’adeguata politica commerciale, l’ingresso
di nuovi vettori low cost, esclusivamente nel
comparto internazionale che è salito dal 20 al
30% rispetto allo scorso anno, anche attraverso
l’incremento di frequenze sulle rotte già precedentemente operate.
ALITALIA
AUSTRIAN AIRLINES
BLUE AIR
BRITISH AIRWAYS
BRUSSELS AIR
EASY JET
EDELWEISS
GERMAN WINGS
LUFTHANSA
MERIDIANA FLY
MISTRAL AIR
RYANAIR
SWISS INTERNATIONAL
TRANSAVIA
TURKISH AIRLINES
VOLOTEA
VUELING
WIZZ AIR
degli slots lasciati da Alitalia sulla suddetta tratta ed inaugura le nuove tratte per Roma
Fiumicino con 4 voli giornalieri a partire da aprile e di Parigi ORY da giugno con 4 frequenze settimanali, oltre ai voli stagionali per Ibiza e Palma di Majorca;
Il lancio di nuove destinazioni internazionali da Catania da parte del gruppo Alitalia
durante la summer (Amsterdam, Berlino, Dusseldorf, Londra LGW, Lione, Parigi CDG,
Praga, Stoccarda e Vienna);
Il nuovo collegamento quadrisettimanale annuale con Istanbul da parte di Turkish
Airlines a partire da maggio;
Incremento da parte di Air Berlin delle frequenze sulle rotte per Dusseldorf, Francoforte, Monaco, Stoccarda, Berlino, Zurigo e Basilea; Incremento di un volo settimanale per
Londra LGW da parte del vettore Bristish Airways;
Apertura di una nuova rotta per Berlino da parte di Germanwings con 2 frequenze settimanali e per Dusseldorf da aprile 2014 con quattro frequenze settimanali;
Inaugurazione del nuovo collegamento per Bari da parte di Volotea da maggio con 2/3
frequenze settimanali;
ll lancio di una nuova rotta per Londra da parte della Compagnia Norwegian;
Apertura di una nuova rotta per i mesi estivi di luglio e agosto per Atene da parte del
Vettore Aegean Airlines con 3 frequenze settimanali.
Nonostante da ottobre, a seguito dell’accordo Alitalia-Etihad, siano stati annullati tutti i
voli operati da Air One e nonostante Meridiana abbia abbandonato le operazioni su Verona e Torino, il mercato si è in parte riposizionato automaticamente con l’ingresso di
Volotea sulla tratta Catania-Verona, con 4 voli settimanali dall’1 ottobre che passano a 1
volo giornaliero dall’1 novembre e di Blue Air sulla tratta Catania /Torino dall’1 novembre con un volo giornaliero mentre Ryanair raddoppia i voli per Bologna.
Le più importanti novità dell’anno 2014 nel panorama del traffico aereo da Catania sono state
le seguenti:
Il vettore Ryanair, opera con 3 voli giornalieri per
Bergamo e con due aerei di base a Catania,vola
su Roma Fiumicino 5 volte al giorno e crea nuove rotte per Torino, Bologna e Treviso, mentre
nel comparto internazionale ad aprile 2014 ha
inaugurato 3 nuove rotte per Heindoven, Madrid
e Marsiglia;
EasyJet da aprile ha inaugurato la nuova rotta
giornaliera per Napoli e quella annuale per
Londra e le due stagionali per Manchester ed
Amburgo. Incrementa inoltre le frequenze su
Milano MXP, Londra LGW, Ginevra e Parigi CDG;
Il vettore Vueling invece ha provveduto alla ricopertura, con 9 nuovi voli giornalieri per Firenze,
32
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
33
The year 2014 was a great success for Catania Airport with its traffic increase, and
proves a clear market aviation recovery
that, since January has registered a 9.72%
increment of passenger traffic which
has steadily increased reaching a peak
of the 21.68% in August, closing the year
with +14.12%. This is equivalent to a total
of 7.304.012 passengers (a million more
compared to 2013).
The increase is primarily due to SAC
efforts to stimulate, by means of an adequate commercial policy, the admission
of new low cost vectors exclusively in the
international compartment which rose
from 20% to 30% compared to last year,
also due to the increase of frequency on
the routes operated before.
The most important new events in 2014,
in Catania’s air traffic, are the following:
Ryanair vector, operates with 3 daily
flights to Bergamo and two airplanes
based in Catania. It flies to Rome Fiumicino 5 times a day and has created new
routes to Turin, Bologna and Treviso,
while in April 2014 in the international
compartment it has inaugurated three
new routes to Heindoven, Madrid and
Marseille;
In April Easy-jet launched the new daily
routes to Naples and all year to London
and the two seasonal routes to Manchester and Hamburg. Easy-jet has also increased the frequency of flights to Milan
MXP, London LGW and Paris CDG;
Vueling vector has covered, with 9 new
daily flights to Florence, the slots Alitalia
left for the same routes. It has inaugurated new flights to Rome Fiumicino with 4
daily flights starting in April and to Paris
ORLY starting in June with 4 daily flights,
in addition to the seasonal flights to Ibiza
34
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
and Palma di Majorca;
Alitalia launches from Catania new international destinations during summer
(Amsterdam, Berlin, Dusseldorf, London
LGW, Lyons, Paris CDG, Prague, Suttgart
and Wien);
New connection, 4 times a week all year,
with Istanbul by Turkish Airlines starting
in May;
Air Berlin increases frequency of flights
to Dusseldorf, Frankfurt, München,
Stuttgart, Berlin, Zürich and Basel;
Increase of a weekly flight to London LGW
by British Airways;
Launching of a new route to Berlin by
Germanwings, two weekly flights, and to
Dusseldorf from April 2014, with 4 weekly
flights;
New connection to Bari by Volotea starting in May with 2/3 weekly frequency of
flights;
Launching of a new route to London by
Norwegian Company;
Opening of a new route in summer, July
and August, to Athens by Aegean Airlines
with 3 weekly flights.
Despite the fact that all flights operated
by Air One have been cancelled since
October following the Alitalia-Etihad
agreement, and despite the fact that Meridiana has stopped the flights to Verona
and Torino, the market has partly settled
down with the entrance of Volotea on
the route Catania-Verona, with 4 weekly
flights starting October 1st , which will
become daily flights from November 1st
, and of Blue Air with a daily flight from
Catania/Turin from November 1st while
Ryanair doubles the flights to Bologna.
Principali destinazioni
Main Destinations
AD AL BARSHA
AMSTERDAM
ANCONA
ARLANDA STOC
ATHENS
BARCELONA
BARI
BASILEA
BELGRADO
BERGAMO
BERGHEN
BERLIN/TEGEL
BIRMINGHAM
BOLOGNA
BRATISLAVA
BRUXELLES BELG.
BUCAREST
BUDAPEST
CAGLIARI
CAIRO
COPENAGHEN
CORFU
CRETA
DOMODEDOVO
DUBLINO
DUSSELDORF
EINDHOVEN
FIRENZE
FRANKFURT
GENEVE
GENOVA
HAMBURG
HANNOVER
HELSINKI
IBIZA
ISTANBUL
KOELN/BONN
KRASNODAR
LAMPEDUSA
LILLE
LISBOA
LONDON
LOURDES
LUTON
LUXEMBURG
LYON
MADRID
MALAGA
MALTA
MANCHESTER
MARSIGLIA
MIKONOS
MILANO LINATE
MILANO MXP
MINSQ
MOSCA
MOSTAR
MUENCHEN
NANTES
NAPOLI
OLBIA
OSLO
PALMA DI MAIORCA
PARIS CDG
PARIS ORLY
PISA
PRAGUE
RODI
ROMA FCO
SHARM EL - SHEIKH
SOFIA
SPALATO
ST PIETROBURG
STUTTGART
TALLIN
TEL AVIV
THIRA
TORINO
TREVISO
TRIESTE
TUNISI
VENEZIA
VERONA
VILNIUS
VNUKOVO
WARSAW
WIEN
ZURICH
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
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TERMINAL PARTENZE
DEPARTURES TERMINAL
Aeroporto di Catania
Catania Airport
Mappa Aerostazione
Airport Map
Terminal Partenze
Departures Terminal
Piano secondo
Second floor
Nella seconda di copertina: legenda della mappa
Inside front cover: airport map legend
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CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
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TERMINAL ARRIVI
ARRIVALS TERMINAL
Aeroporto di Catania
Catania Airport
Mappa Aerostazione
Airport Map
Terminal Arrivi
Arrivals Terminal
Piano terra
Ground floor
Nella seconda di copertina: legenda della mappa
Inside front cover: airport map legend
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CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
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P
Aeroporto di Catania
Catania Airport
Mappa Aerostazione
Airport Map
Operatori aeroportuali
Airport operators parking
Sosta breve - 98 stalli
Short stay parking
capacity 98 stalls
50 m dall’aerostazione
50 m Far from airterminal
Sosta breve - 220 stalli
Short stay parking
capacity 220 stalls
40 m dall’aerostazione
40 m Far from airterminal
Sosta breve e lunga
830 stalli
Short/long stay parking
capacity 830 stalls
200 m dall’aerostazione
R1
Autonoleggio HERTZ
HERTZ Rent a Car
50 m dall’aerostazione
50 m Far from airterminal
R2
Autonoleggio
Rent a Car
180 m dall’aerostazione
180 m Far from airterminal
Parcheggi Aeroporto
Airport Car Parks
PARCHEGGI AEROPORTO
AIRPORT CAR PARKS
Piano terra
Ground floor
Sosta breve P1 - 1 stallo
P1 Short stay parking - 1 stall
Sosta breve P2 - 4 stalli
P2 Short stay parking - 4 stalls
Sosta breve e lunga P4 - 16 stalli
P4 Short/long stay parking - 16 stalls
200 m Far from airterminal
Noleggio con conducente
Car hire with driver
50 m dall’aerostazione
50 m Far from airterminal
40
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT
41
42
CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015
Suggerimenti / Segnalazioni / Reclami
Suggestions / Reports / Claims
-------------------------------------------------------Nome e Cognome Name and Surname
-------------------------------------------------------Indirizzo Address
-------------------------------------------------------Cap Postal code
Città City
-------------------------------------------------------Paese Country
-------------------------------------------------------Telefono Phone
-------------------------------------------------------E-mail
INFORMAZIONI RELATIVE AL TRATTAMENTO DI DATI PERSONALI
(ai sensi dell’art. 13 del D.lgs.196/2003)
Le informazioni richieste verranno utilizzate per consentire l’accesso al servizio informazioni e la gestione
delle segnalazioni/suggerimenti/reclami con relativo riscontro. SAC SPA potrà, ove necessario, comunicare
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tra l'altro, conoscere quali dei Suoi dati vengono trattati, le finalità e le modalità del trattamento, gli estremi
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Responsabile è il Direttore Generale.
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data are being used, the reasons for and the methods used to process this information, the details of those
parties to whom your details can be made known. Furthermore, you can have data updated, integrated,
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Oggetto
Object
Bagagli
Baggages
Ritardo | Cancellazione
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Services
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-------------------------------------Firma Signature