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Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
DATA CONCERNING THE OPINION SURVEYS WERE
OBTAINED DURING THE YEAR 2013
Carta dei Servizi emessa dalla Società Aeroporto Valerio Catullo di
Verona Villafranca S.p.A. e approvata dall’ENAC - Ente Nazionale
Aviazione Civile.
Codice documento: CS 001
Data prima emissione: maggio 2000
Data ultima revisione: maggio 2014 - Revisione 15
Service Charter issued by Società Valerio Catullo di Verona Villafranca
S.p.A. and approved by Enac -Italian Civil Aviation Authority.
Doc. Code CS 001
1st issue: may 2000
Latest revision: may 2014 – Revision 15
Tel.+ 39 030 9656599 - Aeroporto Brescia / Brescia Airport
www.GardaAeroporti.it
www.AeroportoBrescia.it
www.GardaAirports.it
www.BresciaAirports.it
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
I DATI RELATIVI AI SONDAGGI DI OPINIONE
SONO STATI RILEVATI NELL’ANNO 2013
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Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
INDICE
CONTENTS
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LE ATTIVITÀ DELL’AEROPORTO DI BRESCIA GESTITE E CONTROLLATE
DALLA SOCIETÀ CATULLO S.p.A. AIRPORT ACTIVITIES MANAGED AND
CONTROLLED BY CATULLO AIRPORT MANAGEMENT COMPANY
SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ (P.R.M.)
SERVICES FOR PASSENGERS WITH REDUCED MOBILITY (PRM)
Come richiedere l’assistenza What you need to do
Servizi a disposizione del passeggero con necessità speciali
Services for passengers with special needs
Classificazione internazionale dell’assistenza al passeggero
Special Service Request (SSR) codes
06
08
10
12
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SERVIZI SANITARI, DOGANALI E DI SICUREZZA
HEALTH, CUSTOMS AND SECURITY SERVICES 20
LA CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO THE PASSENGER’S BILL OF RIGHTS 22
LA CARTA DEI SERVIZI THE CUSTOMER SERVICE CHARTER24
NUMERI ULITI USEFUL TELEPHONE NUMBERS
30
LA SUA OPINIONE YOUR VIEWS
32
LE ATTIVITÀ AEROPORTUALI
GESTITE E CONTROLLATE
DALLA SOCIETÀ DI GESTIONE
AEROPORTO VALERIO
CATULLO DI VERONA
VILLAFRANCA
AIRPORT ACTIVITIES MANAGED
AND CONTROLLED BY VALERIO
CATULLO AIRPORT
Da luglio 2008, in ottemperanza al Regolamento europeo 1107/2006
la società di gestione Catullo S.p.A., ha assunto la responsabilità
dell’assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità e opera nel rispetto
degli standard di servizio imposti dalla Circolare ENAC GEN-02 del
8/7/2008.
As manager of the Brescia Airport, Catullo Airport is responsible
for the administration and management of Airport infrastructures,
coordinating and controlling the activities of the private operators in
an efficient, effective and transparent manner. In this context, Catullo
Airport performs directly:
• design, construction and maintenance of terminals, buildings and
other Airport infrastructures;
• coordination of operations for the Airport, its IT systems and
information intended for the public;
• development and management – directly or through third party
subcontracts - of the Airport shops, food & beverage business,
parking, offices and advertising space;
• carrying out of Airport security services (passenger controls,
controls on hand and checked baggage, freight and mail) also on
behalf of the airlines and Airport operators.
Since July 2008, in compliance with European Regulation 1107/2006,
Catullo Airport, has assumed responsibility for providing assistance to
passengers with reduced mobility and operates in compliance with the
standards of service specified in ENAC document GEN-02 of 8/7/2008.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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La società Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A., in
qualità di gestore dell’Aeroporto di Brescia, ha il compito, come previsto
dall’art. 705 del Codice della Navigazione, di amministrare e gestire le
infrastrutture aeroportuali, coordinando e controllando le attività degli
operatori aeroportuali privati secondo criteri di efficienza, efficacia e
trasparenza.
In tale ambito la società di gestione svolge direttamente:
• progettazione, realizzazione e manutenzione dell’aerostazione,
edifici e altre infrastrutture aeroportuali;
• coordinamento operativo dello scalo, dei sistemi informativi e
dell’informazione al pubblico;
• sviluppo e gestione - diretta o tramite terzi subconcessionari delle attività commerciali e di ristorazione, di parcheggi, uffici e
di spazi pubblicitari;
• erogazione dei servizi di sicurezza aeroportuale (controlli
passeggeri, bagagli a mano e in stiva, merci e posta) anche per
conto dei vettori e operatori aeroportuali.
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SERVIZI PER PASSEGGERI
A RIDOTTA MOBILITÀ (PRM)
SERVICES TO PASSENGERS WITH
REDUCED MOBILITY (PRM)
Brescia Airport, employing qualified and properly trained personnel, is
committed to ensuring the provisions of Regulation (EC) no. 1107/2006
concerning the rights of persons with disabilities and persons with
reduced mobility when travelling by air. This legislation is based on the
principle that, in the case of air transport, people with disabilities and
people with reduced mobility have the same rights as all other citizens.
Reduced mobility passengers will be assisted by highly qualified
staff. They can access all areas and even visually impaired passengers
can easily gather information. Our passengers’ privacy will always be
respected. Assistance should be required at the time of booking.
In the reserved and free car parks there are help points with intercom
system available for assistance calls. Visually impaired passengers can
transit easily and safely thanks to the touch-maps placed within the
arrivals terminal.
Brescia Airport has a lounge called “Sala Amica” dedicated to
passengers with reduced mobility. Wheelchairs and special vehicles are
also available for boarding and disembarking passengers. Airport staff
ensures timely information and support.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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L’Aeroporto Gabriele D’Annunzio di Brescia Montichiari, attraverso
l’impiego di personale specializzato ed adeguatamente formato si
è impegnato a garantire quanto previsto dal Regolamento Europeo
(CE) n. 1107/2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle
persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo. La normativa si basa sul
principio che nel trasporto aereo, le persone con disabilità e le persone
a mobilità ridotta hanno gli stessi diritti di tutti gli altri cittadini.
Garantito l’accesso facilitato in tutte le aree della struttura, nonché
la possibilità di ottenere agevolmente le informazioni utili anche in
presenza di handicap visivo, il tutto nel rispetto della privacy. Basta
richiedere l’assistenza in agenzia o al vettore al momento della
prenotazione.
All’interno dei parcheggi riservati e gratuiti i passeggeri a mobilità
ridotta potranno trovare specifiche colonnine con citofono per la
richiesta di assistenza. Nell’aerostazione di Brescia, sono stati
realizzati percorsi tattili per agevolare gli spostamenti degli utenti non
vedenti o ipovedenti.
Per l’attesa, lo scalo è dotato di una “Sala Amica”, dedicata ai passeggeri
con problemi di mobilità. Disponibili, inoltre, all’imbarco e allo sbarco,
sedute mobili e veicoli speciali. Il personale garantisce la tempestività
delle informazioni e delle risposte.
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WHAT YOU NEED TO DO
L’Aeroporto di Brescia fornisce a tutti i passeggeri disabili o con
problemi motori assistenza in partenza, transito e arrivo, per tutte le
procedure di accettazione, imbarco e sbarco.
Al momento della prenotazione o dell’acquisto del biglietto, il
passeggero con necessità speciali deve premurarsi sempre di segnalare
all’agenzia di viaggio o alla compagnia aerea le proprie difficoltà
motorie. E’ necessario comunque che il vettore aereo, un suo agente
o l’operatore turistico (nel caso di voli charter) riceva una notifica
di richiesta di assistenza almeno quarantotto ore prima dell’ora di
partenza del volo pubblicata, così da poter trasmettere le informazioni
in tempo utile al gestore degli aeroporti di partenza, arrivo e transito e
al vettore aereo effettivo.
If you have a disability or you experience mobility difficulties and need
assistance at the airport, you must inform your airline, travel agent or
tour operator (in case of charter flights) of your particular needs at least
48 hours before you fly. It is advisable to give as much notice as possible
for both the outbound and return journey, this way we can ensure you
receive the assistance you require. If, however, no notification is made,
best endeavours will be made to assist you.
È necessario inoltre che:
a) la persona arrivi a uno dei diversi punti designati, da appositi
totem dedicati al servizio, all’interno del perimetro aeroportuale:
• all’ora stabilita, comunicata in anticipo e per iscritto (anche con
mezzi elettronici) dal vettore aereo o dal suo agente oppure
dall’operatore turistico;
• qualora non sia stato stabilito un orario, almeno due ore prima
dell’ora di partenza pubblicata.
b) la persona si presenti alla registrazione:
• all’ora stabilita, comunicata in anticipo e per iscritto (anche
con mezzi elettronici) dal vettore aereo, dal suo agente oppure
dall’operatore turistico;
• qualora non sia stato stabilito un orario, almeno un’ora prima
dell’ora di partenza pubblicata
Qualora sia richiesto da parte del passeggero l’utilizzo di un cane da
assistenza riconosciuto, tale utilizzo sarà reso possibile purché ne sia
fatta notifica al vettore aereo, al suo agente o all’operatore turistico,
in conformità delle norme nazionali applicabili al trasporto di cani da
assistenza a bordo degli aerei, ove tali norme sussistano.
Per ulteriori informazioni è possibile rivolgersi al numero 030 9656599 o scrivere
a [email protected]
The following requirements must also be respected:
a) the person must arrive at a designated point within the Airport’s
perimeter:
• at the appointed time, communicated in advance and in writing
(including by electronic means) by the airline, its agent or the tour
operator;
• if no time has been appointed, the person must arrive at least two
hours prior to the published departure time.
b) the person must present him/herself at the check-in counter:
• at the appointed time, communicated in advance and in writing
(including by electronic means) by the airline, its agent or the tour
operator;
• if no time has been appointed, the person must arrive at least one
hour prior to the published departure time.
Where use of a recognized assistance dog is required, this shall be
accommodated provided that notification of the same is made to the
air carrier or its agent or the tour operator in accordance with applicable
national rules covering the carriage of assistance dogs on board aircraft,
where such rules exist.
For further information please contact +39 030 9656599 or
[email protected]
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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COME RICHIEDERE L’ASSISTENZA
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Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
SERVIZI A DISPOSIZIONE DEL PASSEGGERO
CON NECESSITÀ SPECIALI PRESSO
L’AEROPORTO DI BRESCIA
SERVICES AVAILABLE FOR PASSENGERS
WITH SPECIAL NEEDS AT BRESCIA AIRPORT
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Parcheggi: I posti auto riservati ai disabili si trovano nei parcheggi fronte
aerostazione. Tali parcheggi sono dotati di sistema citofonico per la
richiesta di assistenza. I posti riservati ai disabili sono gratuiti esibendo
alla cassa parcheggio presidiata il contrassegno di parcheggio per disabili,
un documento di identità e il biglietto di ingresso al parcheggio.
Parking: Parking spaces reserved for the disabled can be found in the car
parks in front of the airport. These car parks are equipped with an intercom
system for requesting assistance. Passengers with reduced walking
mobility in possession of special parking permits can park their vehicles
free of charge by presenting the permit, an identity document and the car
park entrance ticket to the parking cashier inside the terminal.
Colonnine con citofono: Colonnine con citofono per la richiesta di
assistenza si trovano presso i parcheggi dedicati ai disabili e presso tutte
le porte di accesso all’aerostazione.
Intercom columns: Intercom columns for requesting assistance can be
found in each zone of the car parks with accessibility features and besides
the terminal doors.
Accessibilità in aerostazione: L’aerostazione è dotata di pavimento
tattile con linee guida per non vedenti, che conducono ai principali servizi
disponibili nel terminal. Una mappa braille del terminal è disponibile nella
porta di accesso centrale del terminal.
Airport accessibility: The airport is equipped with a tactile floor with
accessibility guidelines for the blind, which lead to the main services
available throughout the terminal. A Braille map of the terminal can be
found at the terminal central entrance.
Servizi igienici per disabili: Sono presenti servizi igienici per disabili sia
all’interno delle sale di imbarco sia prima dei controlli di sicurezza nel
terminal.
Accessible toilets: Unisex accessible toilets can be found in the terminal
building before going through the security checkpoints, as well as in the
gate areas.
Passeggeri in partenza: il passeggero in partenza può richiedere
l’assistenza presso i punti di chiamata (colonnine citofoniche), oppure
direttamente al banco accettazione. L’aeroporto di Brescia assicura ai
passeggeri in partenza con disabilità o con mobilità ridotta, l’assistenza dal
punto designato di arrivo in aeroporto al posto assegnato sull’aeromobile
tramite:
•
•
•
•
•
accoglienza del passeggero al punto richiesto;
accompagnamento al banco accettazione;
assistenza alle operazioni di registrazione al check-in;
accompagnamento direttamente al gate d’imbarco previsto per il volo;
pre-imbarco su mezzi speciali o sull’autobus.
Departing passengers: departing passengers can request assistance from
the call points (intercom columns), or else directly at the check-in counter.
Brescia Airport offers assistance to departing passengers with disabilities
and/or reduced mobility, from the designated point of arrival at the airport
to their assigned seats on the aircraft, by:
• meeting the passengers at the requested point;
• accompanying them to the check-in counter;
• providing them with assistance during check-in;
• accompanying them directly to the boarding gate;
• providing them with pre-boarding service via special vehicles or by bus.
Passeggeri in arrivo: l’aeroporto di Brescia assicura ai passeggeri in arrivo
con disabilità o con mobilità ridotta, l’assistenza dal posto occupato
sull’aeromobile al punto designato da cui poi lasciare l’aeroporto:
•
•
•
•
•
accoglienza del passeggero sottobordo o in sala arrivi;
attesa e ritiro del bagaglio al nastro previsto del volo;
assistenza nelle procedure di annullamento o pagamento del biglietto per la sosta dell’auto;
accompagnamento del passeggero al punto richiesto
(parcheggio auto / bus stop / fermata taxi);
assistenza in caso di danneggiamento/perdita della sedia a rotelle di proprietà del passeggero.
SPECIAL SERVICE REQUEST (SSR) CODES
WCHR
Passeggero che può salire o scendere le scale dell’aeromobile e
camminare da solo sull’aeromobile fino al proprio posto.
Passenger who can walk up and down stairs and move about in
an aircraft cabin, who requires a wheelchair or other means for
movements between the aircraft and the terminal, in the terminal and
between arrival and departure points on the city side of the terminal.
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Arriving passengers: the Brescia Airport offers assistance to arriving
passengers with disabilities and/or reduced mobility, from the aircraft
arrival gate to the designated point from which they will be leaving the
airport, by:
• meeting the passengers when they disembark or in the arrivals area;
• waiting and picking up their baggage in the baggage claim area;
• providing assistance with the parking validation or payment;
• accompanying the passengers to the requested point
(car park / bus stop / taxi rank);
• providing them with assistance in the event of loss of or damage to the wheelchairs owned by passengers.
In transito: il passeggero viene assistito da personale preposto attraverso
tutte la fasi previste per il cambio di aeromobile.
In transit: transit passengers will be assisted by designated personnel
throughout every stage involved in changing aircraft.
RISARCIMENTO IN CASO DI PERDITA O DANNEGGIAMENTO DI SEDIE
A ROTELLE, ALTRE ATTREZZATURE PER AGEVOLARE LA MOBILITÀ E
DISPOSITIVI DI ASSISTENZA
COMPENSATION IN CASE OF LOSS OR DAMAGE TO WHEELCHAIRS,
MOBILITY AIDS OR ASSISTIVE DEVICES
Nel caso in cui le sedie a rotelle, le altre attrezzature per agevolare la
mobilità o i dispositivi di assistenza vengano persi o danneggiati durante la
gestione in aeroporto o il trasporto a bordo degli aeromobili, il passeggero
cui appartengono è risarcito in conformità di quanto prevede il diritto
internazionale, comunitario e nazionale.
In the event that wheelchairs, mobility equipment or assistive devices
are lost or damaged during handling at the airport or during transport on
board aircraft, the passenger to whom the equipment belongs shall be
compensated, in accordance with rules of international, Community and
national law.
WCHS
Passeggero che non può salire o scendere le scale dell’aeromobile, ma
può camminare lentamente da solo fino al proprio posto.
Passenger who cannot walk up or down stairs, but who can move
about in an aircraft cabin and requires a wheelchair to move between
the aircraft and the terminal, in the terminal and between arrival and
departure points on the city side of the terminal.
WCHC
Passeggero parzialmente o completamente immobile che necessita di
aiuto o sostegno per le fasi di imbarco sbarco e sistemazione a bordo.
Passenger who is completely immobile who can move about only
with the help of a wheelchair or any other means and who requires
assistance at all times from arrival at the airport to seating in the
aircraft or, if necessary, in a special seat fitted to his/her specific
needs, the process being inverted at arrival.
STRC
Passeggero che viaggia in barella.
Passenger who can only be travelling on a stretcher.
BLND
Passeggero non vedente. Può viaggiare anche senza accompagnatore
e non necessita di certificato medico. Eventuali cani guida saranno
imbarcati secondo le indicazioni del vettore.
Passenger with a visual impairment (blind or with poor eyesight).
DEAF
Passeggero non udente. Può viaggiare anche senza accompagnatore.
Passenger who is deaf or a passenger who is deaf without speech.
DPNA
Passeggero con disabilità intellettuali o comportamentali non autonomo.
Disabled passenger with intellectual or developmental disability
needing assistance.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
CLASSIFICAZIONE INTERNAZIONALE
DELL’ASSISTENZA AL PASSEGGERO
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EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA
INDICATORE/INDICATOR
TARGET
PER PASSEGGERI IN PARTENZA PRENOTATI
Tempo di attesa per ricevere l’assistenza da uno dei punti
designati dell’Aeroporto, una volta notificata la propria presenza
100% dei passeggeri = tempo attesa < 10’
PER PASSEGGERI IN PARTENZA NON PRENOTATI
Tempo di attesa per ricevere l’assistenza da uno dei punti
designati dell’Aeroporto, una volta notificata la propria presenza
100% dei passeggeri = tempo attesa < 10’
PER PASSEGGERI IN ARRIVO PRENOTATI
Tempo di attesa per ricevere l’assistenza, nel punto gate / AAMM,
rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero
100% dei passeggeri = tempo attesa < 10’
PER PASSEGGERI IN ARRIVO NON PRENOTATI
Tempo di attesa per ricevere l’assistenza, nel punto gate / AAMM,
rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero
100% dei passeggeri = tempo attesa < 10’
IN GENERALE
Numero dei passeggeri che raggiungono l’aeromobile in tempo
per il pre-imbarco e la partenza rispetto al numero
totale dei passeggeri che hanno richiesto l’assistenza
100% dei passeggeri
FOR DEPARTING PASSENGERS
HOLDING RESERVATION
Waiting time to receive assistance, at one of the Airport
designated points, after notifying one’s presence
100% of the passengers = waiting time < 10’
FOR DEPARTING PASSENGERS
WITHOUT RESERVATION
Waiting time to receive assistance, at one of the Airport
designated points, after notifying one’s presence
100% of the passengers = waiting time < 10’
FOR ARRIVING PASSENGERS
HOLDING RESERVATION
Waiting time to receive assistance, at the gate/aircraft point,
after the last passenger’s disembarking
100% of the passengers = waiting time < 10’
FOR ARRIVING PASSENGERS
WITHOUT RESERVATION
Waiting time to receive assistance, at the gate/aircraft point,
after the last passenger’s disembarking
100% of the passengers = waiting time < 10’
IN GENERAL
Number of passengers who arrive at the aircraft on time
for pre-embarking and departure compared to the
total number of passengers who requested assistance
100% of the passengers
Esistenza di procedure per garantire l’utilizzo di
equipaggiamenti adeguati ed in buono stato
in ogni operazione (procedure di acquisizione, verifica e
impiego corretto in ogni operazione)
SÌ
Esistenza di procedure per garantire l’utilizzo
di personale adeguatamente formato per ogni servizio
di assistenza (in condizioni normali e di emergenza a terra)
SÌ
Existence of procedures that guarantee the use of adequate,
in good state equipment for each operation (procedure
of acquisition, verification and proper use in each operation)
YES
Existence of procedures that guarantee
the employment of well trained personnel for any
provision of assistance (in normal conditions and in case of
emergency, on ground and on board)
YES
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EFFICIENCY OF THE PROVISION OF
ASSISTANCE
SICUREZZA PER LA PERSONA (SAFETY)
PERSONAL SAFETY
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
FATTORE DI QUALITÀ/QUALITY FACTOR
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INDICATORE/INDICATOR
TARGET
Non applicabile
–
Not applicable
–
Accessibilità: numero delle informazioni essenziali accessibili a
disabilità visive, uditive e motorie rapportato al numero totale
delle informazioni essenziali
100% (con supporto
di personale dedicato)
Completezza: numero dei servizi disponibili, delle eventuali
restrizioni e condizioni per cui esistono istruzioni e informazioni
accessibili rapportato al numero totale
80%
Accessibility: quantity of basic information accessible
to passengers with either sensory, either mobility disabilities
as compared to the total quantity of available basic data
100%
(with dedicated staff)
Completeness: number of available services, and any
restrictions or conditions for which accessible instructions
and information do exist as compared to the total number
80%
INFORMAZIONI IN VOLO
Non applicabile
–
IN FLIGHT INFORMATION
Not applicable
–
Numero delle risposte nei tempi stabiliti rispetto al
numero delle richieste d’informazione
100%
Numero dei reclami rispetto al traffico totale di passeggeri
disabili e di passeggeri con mobilità ridotta
0%
Number of responses within the established time
compared to the number of requests for information
100%
Number of complaints compared to the total traffic of
disabled passengers and passengers with reduced mobility
0%
INFORMAZIONI PRESSO I PUNTI VENDITA
INFORMATION AT THE POINT OF SALE
INFORMAZIONI IN AEROPORTO
INFORMATION AT THE AIRPORT
COMUNICAZIONI CON I PASSEGGERI
COMMUNICATION WITH PASSENGERS
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Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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FATTORE DI QUALITÀ/QUALITY FACTOR
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SERVIZI SANITARI, DOGANALI
E DI SICREZZA
HEALTH, CUSTOMS
AND SECURITY SERVICES
Dall’Aeroporto di Brescia transitano passeggeri e merci provenienti da
(o diretti verso) varie località nazionali e internazionali. La loro sicurezza
è garantita dall’attività della Polizia di Frontiera, che ha il compito di
controllare la documentazione dei passeggeri, sorvegliare e deviare
comportamenti illeciti. I controlli di polizia tributaria sia in aerostazione
passeggeri sia cargo sono invece operati dall’ufficio doganale, mentre la
corretta applicazione delle norme sull’import/export di generi di consumo,
oggetti, valuta, armi e animali (con particolare attenzione per le specie
protette) è assicurata dalla Guardia di Finanza.
Per avere informazioni dettagliate è possibile contattare telefonicamente
gli Uffici doganali dell’Aeroporto Gabriele D’Annunzio di Brescia Montichiari
ai numeri 030 9656666 o 030 9656575.
La Carta Doganale del Viaggiatore, disponibile presso gli sportelli della
Dogana o consultabile all’indirizzo web www.agenziadogane.it , potrà
offrire ulteriori informazioni. Dal punto di vista sanitario, le Società di
gestione degli aeroporti devono rispettare precise formalità nelle fasi
di partenza e di arrivo e per specifiche tipologie di voli. La sicurezza di
passeggeri e bagagli è subordinata direttamente alle direttive delle
autorità competenti.
In Brescia airport transit passengers and goods from (and to) various
national and international locations. Their security is ensured by the
activities of the Border Police, which is in charge of checking passenger
documents, monitoring and reporting illegal activities. The customs police
controls for passengers and cargo are a responsibility of the Customs
Office, while the correct implementation of import/export regulations for
consumable goods, objects, currency, weapons and animals (with particular
attention to endangered species) is carried out by the Guardia di Finanza
(Finance Guard).
More detailed information is available by contacting Customs at Brescia
Airport on telephone numbers +39 030 9656666 or +39 030 9656575.
The Traveller’s Customs Charter, available at the Customs desks or on
the website www.agenziadogane.it , can provide further information.
Regarding Health and Safety, the Airport Management Company must
respect specific procedures for departures and arrivals and for particular
kind of flights. Passengers and luggage security is directly subject to the
guidelines of the authorities in charge.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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LA CARTA DEI DIRITTI
DEL PASSEGGERO
THE PASSENGER’S BILL OF RIGHTS
La Carta dei Diritti del Passeggero è una guida pratica in cui l’Enac, Ente
Nazionale per l’Aviazione Civile, ha riassunto le informazioni utili per
chi viaggia in aereo, enunciando per tipologia di disservizio le azioni da
attivare, in modo tale che il passeggero danneggiato possa trovare una
reale ed efficace assistenza.
Il documento raccoglie in un testo unico, sulla base della normativa vigente,
nazionale, comunitaria e internazionale tutte le forme di tutela, estese
anche ai voli charter, a disposizione del viaggiatore in caso di disservizi, quali
ritardi prolungati, cancellazione dei voli e negato imbarco per overbooking
(normativa di riferimento Regolamento Europeo (CE) n. 261/2001) e quali
smarrimento o danneggiamento del bagaglio (Regolamento Europeo (CE)
n. 889/2002).
Inoltre riassume le disposizioni europee sui diritti dei passeggeri
diversamente abili (Regolamento Europeo (CE) n. 1107/2006), le normative
in materia di sicurezza e sorveglianza sugli operatori, il regolamento per
il trasporto dei liquidi a bordo degli aeromobili e la normativa italiana in
materia di scioperi nel settore del trasporto aereo. Una sezione è dedicata
alle “Tariffe Trasparenti”, una legenda di tutte le voci che compongono il
costo finale di un biglietto aereo.
La Carta dei Diritti del Passeggero è consultabile al sito www.enac.gov.it .
The Passenger’s Bill of Rights is a pratical vademecum which gives all the
useful information for the people travelling by air, so they can be more
easily aware of their rights if something goes wrong with their trip.
It describes the measures in force at national, Community and International
level, explaining the claim and compensation procedures available for a
passenger in case of a flight disruption (Regulation (EC) no. 261/2004
on denied boarding, cancellation or long delay of flights) or in case of
loss, damage or delayed return of checked baggage (Regulation (EC) no.
889/2002) regardless of whether it is a scheduled, charter or low cost flight.
Furthermore it summarizes the rights of people with disabilities and people
with reduced mobility when travelling by air (Regulation (EC) no. 1107/2006).
There are very useful information about the regulations concerning safety
surveillance/control at the airport and screening of foreign operators, E.U.
security rules concerning liquids in carry-on bags as well as details about
the Italian Regulation governing strikes in the air transport field.
The Passenger’s Bill of Rights is available on the website www.enac.gov.it .
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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LA CARTA DEI SERVIZI
THE CUSTOMER SERVICE CHARTER
LEGENDA
Le tabelle di seguito riportano:
• nella prima colonna i Fattori di Qualità che indicano gli aspetti rilevanti
nella percezione della qualità del servizio da parte dell’utente (sicurezza del
viaggio, regolarità del servizio, pulizia e condizioni igieniche, etc.);
• nella seconda colonna i numeri degli indicatori riferiti alle linee guida ENAC
Circolare APT 12;
• nella terza colonna gli indicatori che misurano il livello di servizio erogato (es. l’attesa al controllo dei bagagli a mano);
• nella quarta colonna l’elemento con cui viene misurato il singolo indicatore;
• nella quinta è indicato il livello di servizio che sarà raggiunto entro l’anno 2014;
• TPHP: passeggeri nell’ora di punta tipica.
The Customer Service Charter sets the qualitative standards of services and
commitments undertaken by Italian airports to improve their quality. The
quality targets are established by the Italian Civil Aviation Authority (ENAC)
and the Italian Association of Airport Operators (Assaeroporti). Moreover, the
chart outlines the structural targets and commitments to improvements for the
current year.
Catullo Airport carries out its management role of Brescia airport by assuming
responsibility for the services provided directly to clients and by adopting support
and control tools for the activities that are carried out in complete independence
by airlines, handling agents, retailers and airport operators.
KEY
Each of the following tables contains:
• in the first column, the quality factors, determinants of customer-perceived
service quality (travel security, service regularity, cleanliness and hygiene,
etc.);
• in the second ENAC guidelines indicator numbers;
• in the third column, the quality indicators that measure the level of service
delivered (i.e. the waiting time at hand baggage check);
• in the fourth column, the way each indicator is measured;
• in the sixth column, the level of service that will be reached within the year 2014;
• TPHP: Typical Peak Hour Passengers.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
5
La Carta dei Servizi definisce gli standard qualitativi dei servizi e gli impegni che
gli Aeroporti intendono assumersi per migliorarne il livello. Gli obiettivi di qualità
sono stabiliti dall’Ente Nazionale Aviazione Civile (ENAC) e dall’Associazione
Italiana Gestori Aeroportuali (Assaeroporti). Inoltre, la Carta espone gli obiettivi
strutturali e gli impegni di miglioramento per l’anno in corso.
La società Catullo S.p.A., che gestisce l’aeroporto di Brescia, svolge il proprio
ruolo assumendosi la responsabilità dei servizi erogati direttamente ai Clienti
e adottando strumenti di supporto e controllo delle attività svolte in piena
autonomia dalle compagnie aeree, dalle società di assistenza a terra, dagli
esercizi commerciali e dagli altri operatori aeroportuali. L’orientamento al
Cliente è il filo conduttore delle politiche per la qualità, per garantire un sempre
più elevato livello dell’offerta e della soddisfazione degli utenti in un processo
di continuo miglioramento.
25
UNITÀ DI MISURA/
MEASUREMENT UNIT
IMPEGNO 2013/
COMMITMENT 2013
4
Ritardi nei voli dovuti al Gestore
aeroportuale > 15’
N° ritardi / Totale voli in partenza
1,00%
5
Ritardi complessivi > 15’
N° ritardi complessivi /
Totale voli in partenza
10,00%
7
Bagagli disguidati complessivi
N° bagagli disguidati /
1.000 pax in partenza
1.00‰
8
Tempi di riconsegna bagagli - 1° bagaglio
Tempo riconsegna nel 90% dei casi
19’25”
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
INDICATORE/
INDICATOR IND. NO.
8
Tempi di riconsegna bagagli - ultimo bagaglio
Tempo riconsegna nel 90% dei casi
30’00”
27
9
Tempo di attesa a bordo
per lo sbarco del primo passeggero
tempo di attesa dal B.O. nel 90% dei
casi
3’00”
4
Flight delays due to
Airport Management Company over 15’
Number of flight delays / Total departing flights
1,00%
5
Total delays > 15’
Total No. of flight delays /
Tot departing flights
10,00%
7
Left-behind baggages, Airport
operator’s liability
No. of left-behind baggages / 1,000
departing passengers
1.00‰
8
Waiting time for first baggage claim
Waiting time in 90% of cases
19’25”
8
Waiting time for last baggage claim
Waiting time in 90% of cases
30’00”
9
Onboard waiting time until disembarking
of the first passenger
Waiting time from block on in 90% of
cases
3’00”
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE
11
Disponibilità di toilettes
TPHP / N° toilettes
10,00
CLEANLINESS AND HYGIENE
11
Toilet availability
TPHP / Nr. of toilets
10,00
15
Disponibilità di posti a sedere
TPHP / N° sedute
0,50
16
Disponibilità carrelli portabagagli
TPHP / N° carrelli portabagagli
2,50
15
Seating availability
TPHP / Nr. of seats
0,50
16
Baggage trolley availability
TPHP / Nr. of trolleys
2,50
FATTORE DI QUALITÀ/ QUALITY FACTOR
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO
(E PUNTUALITÀ DEI MEZZI)
26
SERVICE REGULARITY
(AND AIRCRAFT PUNCTUALITY)
COMFORT NELLA PERMANENZA IN
AEROPORTO
N. IND. LINEEGUIDA ENAC/
ENAC GUIDELINES
AIRPORT STAY CONFORT
N. IND. LINEEGUIDA ENAC/
ENAC GUIDELINES
INDICATORE/
INDICATOR IND. NO.
UNITÀ DI MISURA/
MEASUREMENT UNIT
IMPEGNO 2013/
COMMITMENT 2013
SERVIZI AGGIUNTIVI
25
Compatibilità orario apertura bar con orario effettivo voli
% voli passeggeri in arrivo / partenza
nell’orario apertura bar
99,00%
ADDITIONAL SERVICES
25
Bar availability
% of arrival / departure flights during bar
opening hours
99,00%
29
Disponibilità di percorsi facilitati
Si / No (specificare)
Sì
30
Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali
Si / No
Sì
31
Disponibilità di personale dedicato su richiesta
Si / No (specificare)
Sì
32
Disponibilità di spazi dedicati ai PRM
Si / No (specificare)
Sì
33
Disponibilità di sistema di chiamata
nel parcheggio
Si / No (specificare)
Sì
34
Disponibilità di sistema di chiamata nel
terminal
Si / No (specificare)
Sì
35
Disponibilità di adeguate
informazioni e comunicazioni
Si / No (specificare)
Sì
29
Facilitated pathway availability
Yes / No (specify)
Yes
30
Accessibility of all Airport services
Yes / No
Yes
31
Availability of dedicated personnel upon
request
Yes / No (specify)
Yes
32
Availability of dedicated areas
Yes / No (specify)
Yes
33
Availability of call system in parking area
Yes / No (specify)
Yes
34
Availability of call system in the terminal
Yes / No (specify)
Yes
35
Availability of dedicated communication
and information tools
Yes / No (specify)
Yes
SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO
41
Presenza di Numero Verde / sito internet
Si / No (specificare)
No / Sì
PUBLIC INFORMATION SERVICES
41
Availability of toll free number / website
Yes / No (specify)
No / Yes
47
Attesa in coda al check in
Tempo nel 90% dei casi
13’00”
49
Tempo di attesa al controllo
radiogeno dei bagagli a mano
Tempo nel 90% dei casi
8’27”
47
Waiting time in check-in queue
Time in 90% of cases
13’00”
49
Waiting time for hand baggage check
Time in 90% of cases
8’27”
28
SERVIZI PER PASSEGGERI
A RIDOTTA MOBILITÀ
SERVICES FOR PASSENGERS
WITH REDUCED MOBILITY (PRM)
SERVIZI SPORTELLO / VARCO
DESK/CHECKPOINT SERVICES
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
FATTORE DI QUALITÀ/ QUALITY FACTOR
29
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
NUMERI UTILI
USEFUL TELEPHONE NUMBERS
31
30
BIGLIETTERIA/TICKET COUNTER
030 9656590
(aperta in funzione dei voli di linea / open for scheduled flights only)
INFORMAZIONI/INFORMATION DESK
030 9656599
ASSISTENZA BAGAGLI/LOST & FOUND
030 9656515
ENAC - DIREZIONE AEROPORTUALE LOMBARDIA ITALIAN CIVIL
AVIATION AUTHORITY LOMBARDIA/
ITALIAN CIVIL AVIATION AUTHORITY BERGAMO
035 311269
DOGANA/CUSTOMS (08:00-18:00)
030 9656575
030 9656666
GUARDIA DI FINANZA/EXCISE (24h)
030 9656557
POLIZIA DI FRONTIERA/POLICE OFFICER (24h)
030 9662211
PRIMO SOCCORSO/FIRST AID (24h)118
VIGILI DEL FUOCO/ FIRE DEPARTMENT (24h)
030 9656550
RADIO TAXI BRIXIA (24h)
030 35111
TAXI MONTICHIARI (24h)
030 9960504
BAR (07.30 - 14.30 / 18.30 - 20.30)
030 9656545
UFFICI CARGO / CARGO OFFICE (24h)
030 9656644
030 9656650
SPEDIZIONIERI/FORWARDING AGENTS BRIGHENTI srl
030 2681281
SPEDIZIONIERI/FORWARDING AGENTS CAD MICHELUCCI
030 3581545
SPEDIZIONIERI/FORWARDING AGENTS DALÈ SPEDIZIONI INTERNAZIONALI
030 3582281
SPEDIZIONIERI/FORWARDING AGENTS SD SERVIZI DOGANALI
030 2681161
SPEDIZIONIERI/FORWARDING AGENTS TRE ESSE
030 3539022
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
6
LA SUA OPINIONE
YOUR VIEWS
33
Attraverso la pubblicazione della Carta dei Servizi, intendiamo stabilire un
rapporto diretto tra i clienti e l’Aeroporto di Brescia.
I Suoi suggerimenti, le segnalazioni e i reclami sono per noi uno strumento
prezioso per migliorare la qualità dei nostri servizi.
La invitiamo quindi a contattarci tramite il nostro sito www.
aeroportobrescia.it .
La Società di Gestione s’impegna a esaminare con la massima attenzione
ogni proposta e a rispondere alle Sue domande, suggerimenti e reclami
entro 30 giorni dal ricevimento.
Le comunicazioni anonime non saranno prese in considerazione.
I dati inviati saranno trattati in ottemperanza al D. Lgs. 196/03.
La ringraziamo fin d’ora per l’attenzione e ci auguriamo di poterLa
accogliere di nuovo all’aeroporto di Brescia.
By publishing this Service Charter, we aim to establish a direct relationship
between our customers and our airport.
Your comments, suggestions and complaints provide us with a valuable
instrument in our quest to improve the quality of our services.
We would be grateful, therefore, if you took the time to contact us through
our website www.bresciaairport.it .
Brescia airport pledges to examine all customer feedback with great care
and will strive to reply to your questions, suggestions and complaints
within 30 days of receiving them.
Anonymous communications will not be taken in consideration.
Your personal data will be treated pursuing to Legislative Decree 196/03.
Thank you for your kind attention and we look forward to welcoming you
once again.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
35
34
COORDINAMENTO/COORDINATION
SERVIZIO QUALITÀ
QUALITY DEPARTMENT
CONCEPT E DESIGN
MENEGHINIEASSOCIATI.IT
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
36
Società Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A.
37066 Caselle di Sommacampagna (Verona)
Tel. +39 045 809 5611