Comunicazione automatizzata multicanale
Nicola Scardi – Introduzione a Your Voice
Chi siamo
o Your Voice è uno dei principali operatori italiani specializzati
nella comunicazione multicanale automatizzata ed
interattiva.
”Dialogare con
MILIONI di persone
UNA per UNA,
interattivamente”
2
La nostra Missione
o Abilitare comunicazioni digitali
interattive e multicanale in
logica
– B2P (Business to People)
– B2B (Business to Business)
– M2M (Machine to Machine)
o attraverso la fornitura di
servizi, strumenti e prodotti
basati
su
tecnologia
proprietaria.
3
Cosa facciamo
Dal 1999 Your Voice ha sviluppato e perfezionato una
sofisticata piattaforma software per
o l’invio
o la ricezione
o la gestione evoluta
di milioni di messaggi
in modo rapido, automatico, interattivo
e su qualunque tipo di canale
4
Volumi di transazioni eseguite (outbound voce)
Indicatori
2007
2008
2009
Utenti unici gestiti (milioni)
5.4
7.3 (+35%)
14 (+92%)
Job eseguiti (migliaia)
4.5
7.3 (+61%)
10 (+37%)
Chiamate (milioni)
13.5
17.0 (+26%)
28.0 (+65%)
Minuti carrier (milioni)
6.0
8.9 (+48%)
13.5 (+52%)
Media/giorno 2009
o
o
o
38.400 utenti
27 Job
76.700 chiamate
5
Volumi di chiamate in ingresso (inbound)
Indicatori
Chiamate inbound (milioni)
2008
2009
1.4
5.7 (+407%)
6
Alcuni dei nostri clienti
7
Proviamo a sfatare un mito
I buoni propositi di una
primaria banca:
“Una chiamata telefonica automatizzata
non può andare bene per i miei clienti. Un
rapporto diretto e personale come quello
che c’è tra il nostro cliente e la sua filiale
di fiducia, non può essere delegato ad
uno strumento freddo e di basso profilo
come una chiamata automatica.”
8
Purtroppo, la realtà dei fatti è diversa
o Poiché il personale di agenzia non può chiamare ogni cliente
ogni volta che sarebbe necessario, nella realtà molte
comunicazioni vengono inviate automaticamente per posta e
con notevole ritardo.
9
Come poteva essere gestita questa comunicazione
o Una chiamata automatizzata, interattiva e personalizzata
poteva essere attivata il giorno successivo all’evento di
sconfinamento sul conto. Un esempio?
Vantaggi
o Non invasività, ma elevato livello di servizio / utilità al cliente
o Rapidità di esecuzione (1g vs 15-20 gg)
o Costo contenuto
o Più tentativi con possibilità di escalation su numeri diversi
o Certezza di consegna del messaggio (interazione)
o Reportistica dettagliata sull’esito di ogni chiamata
10
Comunicazione automatizzata multicanale
Gianluca Brochiero – Le possibilità della piattaforma
Your Voice ECO (Enterprise COmmunication)
11
Perché scegliere la comunicazione automatizzata?
Vantaggio
Descrizione
Volumi di
contatto
100.000 chiamate / giorno (limite innalzabile a piacere)
Redemption
medie
90 % di contattato su 4 tentativi di chiamata (per data base
normalizzati)
60-70 % di interagito (su attività di customer care)
Flessibilità e
tempi di
esecuzione
Operativi entro 10 gg dalla definizione del servizio, da ore a giorni
nel caso della ripetizione di processi già attivati.
Costi
Modello pay-per-use con risparmi fino al 80% rispetto all’uso di un
operatore
Esiti delle
attività
Reportistica dettagliata online e in formato excel. Su richiesta,
sviluppo di report custom e integrazioni specifiche con sistemi
cliente.
12
Chi è il nostro interlocutore?
o Area Customer Operations
o Area Marketing / Commerciale
CON I SEGUENTI SERVIZI
o Comunicazioni al cliente (Credit Reminder, Welcome Check,
Scadenze, Attivazioni,...)
o Survey, CSI, Indagini di mercato
o Attività di Cross/Up Selling (routing su operatore hot lead)
o Concorsi
13
Panoramica generale delle funzionalità Inbound/Outbound
Scambio dati (alimentazione /reportistica)
Files
UUI
Integrazione
con i sistemi
del Cliente
Gestione Routing
verso Call Center
Accesso Web
Contatto inbound / outbound
in logica multicanale
Funzionalità distintive
Interattività &
multimodalità
Personalizzazione
1to1 delle chiamate
Profilazione IVR
su base lista
Registrazione
della chiamata
Gestione pagamenti
carta credito su IVR
Text to Speech
14
Pannello WEB Gestione Campagna Outbound
15
Un esempio di report standard - 1
Dimensione
DB
2.000
100%
Non contattati
245
12%
Contattati
1.755
88%
100%
Di cui interagiti
1.107
55%
63%
648
32%
37%
Non interagiti
Non
interagiti
37%
Interagiti
63%
Contattati: clienti apparenenti al DB che sono stati raggiunti dalla telefonata
automatizzata nell’ambito dei 4 tentativi di contatto programmati.
Interagiti: clienti contattati che hanno ascoltato la parte introduttiva ed hanno
interagito con la tastiera rispondendo alla domanda “lei è il sig. ...?”
Non contattati: clienti appartenenti al DB che non è stato possibile raggiungere
neppure al quarto tentativo.
Non interagiti: clienti che pur essendo stati contattati, non hanno interagito con la
tastiera (possibili segreterie tel. o chiamate andate in time-out senza che vi sia stata la
pressione di un tasto).
16
Un esempio di report standard - 2
Utenti interagiti
1.107
100%
Non è l’utente cercato
178
16%
Premuto tasto errato
2
0%
E’ l’utente cercato
927
84%
100%
Completa il questionario (*)
428
38%
46%
Non completa il questionario
(**)
499
45%
54%
Completa
questionario
46%
Non
completa
questionario
54%
17
Web Report
18
Web Report
19
Web Report
20
Questions and Answers
Questions and Answers
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____
22
Your Voice S.p.A.
Via Mecenate 76/45
20138 Milano
Tel +39 02 509061
Fax +39 02 50906250
[email protected]
www.yourvoice.com