Direzione Personale e Organizzazione
Progetti di potenziamento del Call Center e dell’Help Desk
Consulenziale e di razionalizzazione dell’Help Desk Tecnologico e
dei Servizi Accentrati.
Incontro con le OO.SS.
Torino, 12 luglio 2006
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Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
Premessa
Al fine di supportare la Rete Commerciale nel raggiungimento degli obiettivi del Piano
Triennale, si dà corso alle seguenti iniziative:
•
potenziamento dei servizi offerti dalla Contact Unit di Torino e creazione di nuove attività
sulla piazza di Napoli, finalizzati allo sviluppo della capacità di contatto con la clientela,
in particolare attraverso il canale telefonico;
•
potenziamento del servizio di assistenza telefonica, normativa e procedurale dedicato
alle strutture distributive di Rete, attraverso l’incremento delle attività dell’Help Desk
Consulenziale;
•
concentrazione sulle piazze di Torino e Napoli delle attività di assistenza e supporto alla
Rete Commerciale per gli aspetti tecnologici fornita dall’Help Desk Tecnologico;
•
riorganizzazione delle location dei Servizi Accentrati.
2
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
Agenda

CALL CENTER

HELP DESK CONSULENZIALE

HELP DESK TECNOLOGICO
 SERVIZI ACCENTRATI
3
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
CALL CENTER La situazione attuale – risorse e localizzazione
CALL CENTER
Bergamo
- Sanpaolo IMI: le attività sono concentrate su Torino e su
Torino
Bergamo.
SANPAOLO
CALL CENTER
Risorse attuali *
- Torino
116
- Bergamo
61
Totale
177
(*) Dati al 10-07-2006
4
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
CALL CENTER La situazione attuale – Le attività
AREA
Call Center
ATTIVITA’
AMBITO
Erogazione di servizi alla clientela
- Phone Banking: servizio di rendicontazione, informativa
finanziaria, disposizione di pagamenti e trasferimento
fondi, operazioni in titoli e fondi comuni di investimento,
operatività in derivati.
- Customer Service: servizio di assistenza clienti che
fornisce un supporto in caso di anomalie tecniche e
problematiche connesse all’utilizzo degli strumenti e delle
procedure operative. Svolge, inoltre, la funzione di canale
di back-up in caso di malfunzionamento di Internet o
Mobile Banking.
- Customer Care: servizio di informazioni commerciali,
gestione reclami e risoluzione problematiche rivolto alla
clientela, attuale e potenziale, della Banca.
- Assistenza Commerciale: consulenza sui prodotti e
servizi della Banca e supporto commerciale alla Rete di
vendita.
- Outbound: attività di telemarketing (campagne
commerciali di vendita e di customer satisfaction).
- Email: servizio di informazioni ed assistenza rivolto sia
alla clientela sia alla Rete Filiali.
5
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
CALL CENTER La situazione attuale – La tipologia di attività per location
Distribuzione delle attività di Call Center di Sanpaolo Imi
Attività CALL CENTER
Società
Location
Phone
Banking
Customer
Service
Customer
Care
Assistenza
Commerciale
Outb ound
Email
Torino
X
X
X
X
X
X
Bergamo
X
X
X(1)
Sanpaolo IMI
X
(1) Da settembre 2006
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Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
CALL CENTER Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi
Per il Call Center, la soluzione organizzativa a tendere è rappresentata dal modello multi-site,
consentito dall’utilizzo delle nuove tecnologie:
 perseguimento di una dimensione efficiente minima per sito;
 diversificazione dei mercati di acquisizione e di sbocco delle risorse;
 specializzazione delle attività per sito;
 razionalizzazione della distribuzione delle risorse su 3 piazze in relazione allo sviluppo
dell’operatività in tale area.
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Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
CALL CENTER Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target e location
Call Center
•
Potenziamento della piazza di Torino;
•
mantenimento della piazza di Bergamo;
•
apertura della piazza di Napoli con una crescita organica e ordinata, da perseguire con un primo nucleo di risorse ben
formate e motivate, attorno al quale programmare lo sviluppo futuro.
Bergamo
Torino
SANPAOLO
CALL CENTER
10/07/2006
116(*)
- T orino
- Napoli
- Bergamo
Tot ale
t arget
127
0
100
61
61
177
288
Napoli
(*) Di cui 22 risorse assunte a fine giugno ‘06.
8
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
CALL CENTER Lo scenario evolutivo – La tipologia di attività per location
Distribuzione delle attività di Call Center di Sanpaolo Imi su 3 piazze
Attività CALL CENTER
Società
Sanpaolo IMI
Location
Phone
Banking
Customer
Service
Customer
Care
Assistenza
Commerciale
Outb ound
Email
Torino
X
X
X
X
X
X
Bergamo
X
X
X(1)
Napoli
X(2)
X
X(2)
(1) Da settembre 2006
(2) Inizialmente le attività saranno limitate allo skill “prima linea” e all’informativa sui prodotti.
9
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
Agenda
 CALL CENTER
 HELP DESK CONSULENZIALE
 HELP DESK TECNOLOGICO
 SERVIZI ACCENTRATI
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Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
HELP DESK CONSULENZIALE
La situazione attuale – risorse e localizzazione
HELP DESK CONSULENZIALE
Torino
Padova
- Sanpaolo IMI: Le attività sono concentrate sulle
piazze di Torino, Padova e Napoli.
Napoli
HELP DESK CONSULENZIALE
Risorse*
Torino
14
Napoli
21
Padova
18
Totale
53
(*) Dati al 10-07-2006.
11
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
HELP DESK CONSULENZIALE
AREA
Help Desk Consulenziale
La situazione attuale – Le attività
ATTIVITA’
AMBITO
Assistenza alla Rete Filiali su aspetti
normativi e procedurali sia telefonica sia web
- Assistenza sull’area Contabilità
- Assistenza sull’area Antiriciclaggio
- Assistenza sull’area ODS Cassa e Valori
- Assistenza sull’area C/C e Depositi
- Assistenza sull’area Finanziamenti
- Assistenza sull’area Electronic Banking
- Assistenza sull’area Investimenti
- Assistenza sull’area Gestione Amministrativa Personale
- Assistenza sull’area Estero
- Assistenza sull’area Servizi Tesoreria e Cassa
- Assistenza sull’area Imposte e Servizi
- Assistenza sull’area Assegni
- Assistenza sull’area Bonifici
- Assistenza sull’area Gestione Effetti
- Assistenza sull’area Utenze
- Assistenza sull’area Portafoglio
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Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
HELP DESK CONSULENZIALE
attività per location
La situazione attuale – La tipologia di
Distribuzione delle attività facenti capo all’Help Desk Consulenziale sulle 3 piazze:
Attività HELP DESK Consulenziale
Società
Location
Torino
Sanpaolo IMI
Contabilità,
Antiriciclaggio,
ODS Cassa e
Valori, C/C e
Depositi
X
Finanziamenti
X
X
Area
Investimenti
Tesoreria e Cassa,
Imposte e Servizi,Estero,
Assegni, Bonifici,
Gestione Effetti, Utenze
X
X
Napoli
Padova
Electronic
Banking,
Portafoglio e
Gestione
Amm.va
Personale
X
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Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
HELP DESK CONSULENZIALE
Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi
I criteri seguiti nel progetto di potenziamento dell’Help Desk Consulenziale sono di seguito indicati:
 razionalizzazione della distribuzione delle risorse sulle 3 piazze in relazione all’aumento delle
attività riferite a tale area;
 efficienze di processo: utilizzo di spazi già disponibili sulla Piazza di Padova;
 migliorare i livelli di servizio erogati;
 far fronte all’incremento dell’operatività previsto in ricaduta del piano di apertura delle nuove Filiali
(come indicato nel Piano Triennale) e della migrazione procedurale di Cassa dei Risparmi di Forlì
(2007).
14
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
Lo scenario evolutivo – Dimensionamento
HELP DESK CONSULENZIALE
target 2007 e location
L’incremento di organico ipotizzato verrebbe realizzato attraverso:
Piazza di
Padova
rafforzamento della piazza di Padova.
Piazza di
Torino
Conseguente alleggerimento/contenimento della piazza di Torino.
Piazza di
Napoli
Incremento della piazza di Napoli
Torino
Padova
Napoli
HELP DESK CONSULENZIALE
Torino
Napoli
Padova
Totale
(*)
attuali
variaz.
target
14
-6
8
21
3
24
18
45
63
53
42
95
(*) Dati al 10-07-2006.
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Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
HELP DESK CONSULENZIALE
attività per location
Lo scenario evolutivo – La tipologia di
Distribuzione delle attività facenti capo all’Help Desk Consulenziale sulle 3 piazze:
Attività HELP DESK Consulenziale
Società
Location
Contabilità,
Antiriciclaggio,
ODS Cassa e
Valori, C/C e
Depositi
Electronic
Finanziamenti
Banking
X
Torino
Sanpaolo IMI
Tesoreria e Cassa,
Imposte e Servizi,Estero,
Assegni, Bonifici,
Gestione Effetti, Utenze,
X
X
Napoli
Padova
Portafoglio
e Gest.
Area
Amm.va Investimenti
personale
X
X
X
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Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
Agenda
 CALL CENTER
 HELP DESK CONSULENZIALE
 HELP DESK TECNOLOGICO
 SERVIZI ACCENTRATI
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Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
HELP DESK TECNOLOGICO
La situazione attuale: risorse e localizzazione
Torino
HELP DESK TECNOLOGICO
- Sanpaolo IMI: Le attività sono concentrate su
Torino, Napoli e Teramo.
Teramo
Napoli
SANPAOLO
HELP DESK TECNOLOGICO
Risorse attuali*
- Torino
9
- Napoli
30
- Teramo
17
Totale
56
(*) Dati al 10-07-2006.
18
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
HELP DESK TECNOLOGICO
AREA
Help Desk Tecnologico
La situazione attuale – Le attività
ATTIVITA’
AMBITO
Assistenza e supporto alle Strutture
Centrali e periferiche della Banca
(Rete Filiali Italia) e Società del
Gruppo relativamente ad aspetti
tecnologici e a malfunzionamenti di
applicazioni o servizi erogati dalla
Direzione M.O.I.
-Assistenza tecnologica (telecomunicazioni,
workstation, stampanti, …)
- Assistenza su servizi infrastrutturali (intranet,
posta elettronica…)
- Assistenza anomalie applicative su tutte le
aree tematiche (finanziamenti, investimenti,
canali, sistemi di pagamento…)
- Interfaccia tra l’utenza e i servizi di back office
erogati da Servizi Accentrati M.O.I.
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Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
La situazione attuale – La tipologia di
HELP DESK TECNOLOGICO
attività per location
L’Help Desk Tecnologico di Sanpaolo Imi è organizzato su 3 poli:
Attività HELP DESK Tecnologico
Location
Assistenza
Anomalie
Anomalie
Anomalie
Interfaccia
ad utenti
applicative su applicative su
applicative su per servizi
Tecnologico speciali e Finanziamenti,
Canali e
Applicazioni
di b ack
società del Investimenti
Sistemi di
Infrastrutturali
office
gruppo
ed Estero
Pagamento
Torino
X
Napoli
X
Teramo
X
X
X
X
X
20
X
X
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
HELP DESK TECNOLOGICO
Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi
I criteri seguiti nella razionalizzazione dell’Help Desk Tecnologico sono di seguito indicati:
 razionalizzazione delle location;
 riduzione dei livelli di coordinamento;
 efficienze di processo.
21
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
HELP DESK TECNOLOGICO Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target
2007 e location
Le azioni sull’Help Desk Tecnologico sono:
Torino
• mantenimento della piazza di Torino;
• rafforzamento della piazza di Napoli;
• chiusura della piazza di Teramo.
Napoli
HELP DESK TECNOLOGICO
attuali*
- Torino
9
- Napoli
30
- Teramo
17
Totale
variaz.
target
9
(*)
56
15
45
-17
0
-2
54
(*) Alle
17 risorse facenti capo alla Funzione Quality Assurance dovranno essere associate le 9 risorse facenti capo alla Funzione Sistemi Distribuiti - Facility
Management ad oggi allocate sulla Piazza di Teramo.
22
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target e location
Chiusura della piazza di Teramo.
Sulla piazza di Teramo, in funzione dei fabbisogni rilevati, previo periodo di riconversione da
valutare a seguito dei colloqui che si effettueranno, le risorse liberate saranno riallocate sulla Rete
o sulle strutture di Capogruppo.
Contestualmente si prospetta l’accentramento su Torino delle attività in quanto gli inserimenti
andrebbero ad effettuarsi in una struttura dove esistono già in parte competenze assimilabili a
quelle del gruppo di Teramo ed inoltre i processi trarrebbero giovamento dalla contiguità delle
risorse.
Torino
SANPAOLO
PROGETTAZIONE DI SISTEMI
E TECNOLOGIE COMUNI
attuali *
variaz.
finale
- Torino
0
4
4
- Napoli
0
0
0
- Teramo
9
-9
0
9
-5
4
Totale
23
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
Agenda
 CALL CENTER
 HELP DESK CONSULENZIALE
 HELP DESK TECNOLOGICO
 SERVIZI ACCENTRATI
24
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
SERVIZI ACCENTRATI
La situazione attuale: risorse e localizzazione
Torino
Servizi Accentrati
Mestre
Padova
Bologna
- Le attività sono concentrate su Torino, Padova,
Mestre, Bologna, Roma, Napoli
Roma
Napoli
SANPAOLO
Servizi Accentrati
Risorse attuali*
Torino
301
Padova
60
Mestre
39
Bologna
73
Roma
38
Napoli
212
Totale
723
(*) Dati al 10-07-2006.
25
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
SERVIZI ACCENTRATI
location
La situazione attuale – La tipologia di attività per
I Servizi Accentrati sono specializzati su 5 sedi:
Attività SERVIZI ACCENTRATI
Location
Torino
Crediti
Titoli
X
X
Sistemi di
pagamento
Padova/Mestre
X
Bologna
Roma
Napoli
Estero
Gestione
contanti
Sofferenze e
Rischi
Anagrafe
Rapporti di
conto e cifrari
X
X
X
X
26
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
SERVIZI ACCENTRATI
Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi
I criteri seguiti nella riorganizzazione dei Servizi Accentrati sono di seguito indicati:
 razionalizzazione delle location
 Information service e relative efficienze di processo
 ottimizzazione lavorazioni settore estero
 crescita professionale
27
Sviluppo Organizzativo
Direzione Personale e Organizzazione
SERVIZI ACCENTRATI - Lo scenario evolutivo –
Torino
Padova
Bologna
• mantenimento della piazza di Torino, Bologna, Napoli, Roma;
Roma
Napoli
• rafforzamento della piazza di Padova
• chiusura della piazza di Mestre.
28
Sviluppo Organizzativo