Introduzione alla Certificazione
di Qualità
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www.eiquality.com
Non c‘è qualità:
 Mancanza di orientamento verso la clientela
 Mancanza di linee guida e di una politica
aziendale
 Mancanza di una pianificazione finanziaria e di
liquidità
 Mancanza di sviluppo strategico
 Mancanza di supporto verso i collaboratori
 Mancanza di pianificazione del personale
 Mancanza di scambio di informazioni
 Riconoscimento della problematica per caso
 La non chiarezza nei processi
 La non chiarezza dei compiti
 Mancanza di management delle documentazioni
 Mancanza di documentazione dei fatti accaduti
Cosa è la Qualità?


Quality is satisfying the client
Qualità è soddisfare il cliente
Quality is total
La qualità è totale
everyone responsible
ognuno ne è responsabile
for every aspect
sotto ogni aspetto
continuos improvement


miglioramento continuo
Quality saves money
La qualità fà risparmiare (non sempre)
Quality starts at the top
La qualità comincia dalla cima
Altre definizioni
 Qualità è ciò che vuole il cliente
 Qualità è concordanza
con le esigenze richieste (Crosby)
 Rispettiamo le leggi e i concetti, ad esempio su
alimentari, igiene e sicurezza.
 Rispettiamo i regolamenti di GMP, GLP, GCP.
 Mettiamo continuamente in questione le nostre
qualità e le nostre debolezze.
 Elaboriamo un sistema di qualità, totale o
parziale, ad esempio secondo le norme ISO
9001 o ISO 14000.
 Controlliamo regolarmente lo stato di qualità
dell‘organizazione, ad esempio con SWOT o
il modello EFQM.
 Facciamo il tutto o solamente una combinazione.
I sistemi di qualità si trovano
senza eccezione in ogni campo
 Produzione
 Laboratori
 Aziende
 Scuole
 Organizzazioni sanitarie
 Servizi pubblici
 Enti governativi.
Sistema Management Qualità
Miglioramento continuo
Responsabilità
della direzione
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Gestione
delle risorse
Rilevamento, Analisi, miglioramento
Output
processi
Input
Realizzazione prodotto
o/e servizio
prodotto
o/e servizio
strumenti
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Struttura dei processi
MP1-DIREZIONE
Gestione,
organizzazione,
strategie,...
Gestione
risorse
Richieste
Prestazioni
MP2
Formazione
(ammissione,
insegnamento,esami...)
Riesame
MP4
Sostegno
(amministr., acquisti,
gest. labo, mediateca,
audiovisivi)
MP3
Miglioramento
continuo
(Mis. e monitoraggio,
analisi dati per miglior.)
MP5
Prestazioni
supplementari
(progetti,formazione
continua, prest. a terzi)
Soddisfazione
Beneficiario
del servizio
Beneficiario
del servizio
Esigenze
Descrizione dei processi
 Una successione di attività
con un inizio e una fine
 Normalmente si descrivono i processi
nello stato attuale
 Libero nella forma
 Chi fà cosa, quando?
I parametri caratteristici di ogni
processo




•
Scopo e obiettivo
Ambito di validità
Dati in entrata (Input)
Dati in uscita (Output)
Elementi per riconoscere il successo
Indicatori
Valori di riferimento
Frequenza di rilevamento
 Documenti di riferimento
 Responsabilità
Responsabile di processo (Process Owner)
Altri Responsabili
Strumenti per il miglioramento
continuo
Kontinuierliche Verbesserung
des Managementsystems
Audits interni
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Verantwortung
der Leitung
Output
Prozess
Input
Rapporto di qualità e review (seduta):
Messung, Analyse,
Verbesserung
Management
der Mittel
Produkt-/DL-Realisierung
• Paragoni degli obiettivi (strategici e operativi)
• Indici generali
• Dati per la misurazione di un processo
• Commento di ogni processo con i dati rispettivi
• Nuovi obiettivi (strategici e operativi)
Produkt/DL
Z
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periodo attività
fino 1900 artigianato
fino 1950 esame della qualità
fino 1980 mantenimento della qualità
sistemi di mantenimento della
fino 1990
qualità
fino 1995 management della qualità
dal 1995
2000
Total Quality Management
Il modello ISO 9001:2000
Sistema Management Qualità
Miglioramento continuo
Responsabilità
della direzione
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Gestione
delle risorse
Rilevamento, Analisi, miglioramento
Output
processi
Input
Realizzazione prodotto
o/e servizio
prodotto
o/e servizio
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Filosofia del management della
qualità di Edwards Deming
P
pianificazione
A
pilotamento
analisi
C
azione
D
Sistema Management Qualità
Miglioramento continuo
Act
Responsabilità
della direzione
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Plan
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Gestione
delle risorse
Rilevamento, Analisi, miglioramento
Output
processi
Input
Realizzazione prodotto
o/e servizio
DO
prodotto
o/e servizio
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C
Check
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E
Principi del TQM (Total Quality
Management)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Orientamento ai risultati
Attenzione rivolta al cliente
Leadership e coerenza negli obiettivi
Gestione in termini di processi e fatti
Coinvolgimento e sviluppo delle persone
Apprendimento, innovazione e
miglioramento continui
7. Sviluppo della partnership
8. Responsabilità pubblica.
Riassunto
 Siete praticamente liberi nella struttura,
nella forma e nella descrizione dei
processi
 Liberi nella terminologia
 Terminologia UNI EN ISO 8402
Riassunto
I sistemi di qualità non sono strumenti da emergenza
Per l`elaborazione servono:
 tempo
 risorse del personale
 soldi
Altri sistemi conosciuti
La ISO 9001:2000 è compatibile
con altri sistemi normativi
ad esempio
• sistema di gestione ambientale ISO 14000,
• ISO 9004 : 2000
• GMP, GLP, GCP
• Modello EFQM
• Un centinaio di sistemi conosciuti in diversi campi
(turismo)
Fase di certificazione
certificazione
+ 1 anno audit minimo
+ 1 anno audit minimo
+ 1 anno ricertificazione
uso profitto
 Costante miglioramento della
soddisfazione dei clienti
 Costante miglioramento della
soddisfazione dei collaboratori
 Costante miglioramento dell‘ efficacia
interna (fare le cose giuste) e della
efficienza (fare le cose correttamente)
efficacia
efficienza
Caratteristica di ciò che è efficace
Capacità di produrre un dato effetto, di raggiungere certi risultati
Essere in piena –e, nella pienezza delle proprie capacità
uso profitto
Aziende con un sistema di
qualità sono più efficienti
Normativa

1987 Norme International Organisation for
Standardization, ISO in vigore
Introdotti in 80 paesi

Denominazione e Numerazione
ISO 9001, ISO 9004, ISO 14000……….

Comune Europea: Denominazione
EN ISO 9001, EN ISO 9004, EN ISO 14000……….

Germania: DIN (= Deutsches Institut für Normung).
DIN EN ISO 9001, DIN EN ISO 9004,
DIN EN ISO 14000

Italia: UNI EN ISO 9001, ………….
Entusiamo
Creatività
SWOT
Self assessment
strength
forze
weaknesses
debolezze
opportunities
buone occasione
threads
periccoli
Quanto un‘organizzazione adempie
i criteri di qualità richiesti da TQM?
 Per trovare la risposta alla domanda possiamo
utilizzare il modello EFQM
Il modello EFQM
(European Foundation for Quality Management)
è un sistema di valutazione
 viene utilizzato da decine di migliaia
di organizzazioni europee ed extraeuropee
aziende,
scuole,
organizzazioni sanitarie,
servizi pubblici
enti governativi.
 viene rappresentato in ogni paese
 Il partner nazionale di EFQM in Italia è AICQ.
Un‘organizzazione molto attiva.
Gli 8 elementi del modello EFQM per l‘Eccellenza
e i relativi criteri del sistema ISO (in blu)






Orientamento ai risultati
Attenzione rivolta al cliente
Leadership e coerenza negli obiettivi
Gestione in termini di processi e fatti
Coinvolgimento e sviluppo delle persone
Apprendimento, innovazione e
miglioramento continui
 Sviluppo della partnership
 Responsabilità pubblica.
EFQM – modello Self Assessment
Valutazione con il sistema RADAR
R
results
risultati
A
approach
approccio
D
deployment
diffusione
A
assessment
valutazione
R
review
riesame
RADAR Riflette le indicazioni del Modello EFQM circa
gli elementi da considerare nell‘ambito di criteri di
Fattori e di Risultati
L‘utilità di una autovalutazione con il
modello EFQM per l‘Eccellenza
• Obiettivo primario è l‘identificazione delle forze
ed il potenziale di miglioramento.
• Offre un procedimento strutturato, basato su dei
fatti.
• Permette il controllo periodico dello sviluppo
della qualità
• Fa partecipare collaboratrici e collaboratori ad
ogni livello.
L‘utilità di una autovalutazione con il
modello EFQM per l‘Eccellenza
• Rivela le forze nei processi (good practice).
• Semplifica i paragoni con altre o simili
organizzazioni Benchmarking
• Migliora lo sviluppo del piano strategico.
• Può condurre l‘organizzazione alla candidatura
per il premio di qualità europeo
"Levels of Excellence"
"Committed to Excellence"
Per le organizzazioni che sono all‘inizio verso
Excellence
Per definire lo stato attuale di maturità con l‘autovalutazione
EFQM,
Per riconoscere i potenziali principali di miglioramento,
Per iniziare con le prime precauzioni di miglioramento.
"Levels of Excellence"
"Recognized for Excellence"
Vengono riconosciuti i successi verso l‘Eccellenza:
I concorrenti devono essere familiarizzati con il modello EFQM.
Devono aver compiuto da 2 a 3 autovalutazioni
Devono aver iniziato con un programma di miglioramento
Processo di valutazione:
Riempimento superficiale dei documenti di candidatura
Valutazione da un team di almeno 3 assessori,
Visita dell‘azienda,
Feedback orale degli assessori e rapporto.
"Levels of Excellence"
European Quality Award (EQA) – Premio europeo
della qualità
L‘EQA si indirizza principalmente ad organizzazioni con un
livello di qualità molto alto in rapporto al paragone
internazionale.
700 - 800
Processo di valutazione:
Riempimento approfondito dei documenti di candidatura
Valutazione da un team di 5 a 8 assessori,
Visita dell‘azienda,
Rapporto approfondito degli assessori
Commento finale
• Il sistema non vi dice come migliorare.
• La maggior parte delle organizzazioni che eseguono
una autovalutatzione sono già in possesso di un
sistema di qualità.
Industria chimica e farmaceutica
Norme internazionali per la produzione di medicinali.
Queste norme si basano sui lavori fatti da
FDA Food and Drug Administration 1968
E vennero introdotti da
WHO World Health Organisation 1975
Sotto il marchio
Good Practices in the Manufacture
and Quality Control of Drugs
GxP Sistemi di qualità
GMP
Good
Manufacturing Practice
GLP
Good
Laboratory
Practice
GCP
Good
Clinical
Practice
Settore alimentare
Un’esempio per una norma: HACCP
Hazard Analysis and Critical Control Points
is a food safety program based
on the principle of fault avoidance.
CCP
A critical control point is a link in a food's production
chain at which a lack of monitoring would constitute an
unacceptable health hazard.
The definition of CCPs in a process is guided by the
Codex Alimentarius which is stated by the WHO (World
Health Organisation and the FAO (Food and Agricultare
Organisation).
Normativa
del settore alimentare
The Global Food Safety Initiative (GFSI)
recognizes the following four reporting standards:
• BRC Food Standard,
Version 3, April 2002 – UK
British Retail Consortium
• International Food Standard (IFS),
Version 3 – D, F….
• Dutch HACCP-criteria - NL
• EFSIS-Standard