WORKSHOP NAZIONALE
ROMA 14-15 OTTOBRE 2004
Dall'iter alle reti: sportelli unici
e strategie di politica economica locale
Le esperienze del SUAP
del Comune di Cascina
Comune di Cascina
Argomenti dell’intervento
•Le esigenze e le risorse del territorio
•Lo Sportello unico come risposta ai bisogni
delle imprese
•Strumenti di innovazione
•Il marketing strategico
•Approfondimenti conoscitivi svolti
•Gli obiettivi futuri
Comune
Comunedi
diCascina
Cascina
Le risorse e le esigenze del territorio
Il territorio di Cascina si caratterizza per:
•Economia dinamica
•Tessuto produttivo formato da PMI
•Sede di importanti società di alta tecnologia
•Sede di centri di ricerca universitaria
•Sede di importanti manifestazioni culturali
•Comune europeo
Quindi, Cascina può rappresentare un paradigma
della realtà socio-economica italiana.
Comune di Cascina
Lo Sportello unico come punto di
riferimento per il territorio
Per la creazione dello Sportello Unico è stato
necessario attuare una vera e propria “rivoluzione”:
•Necessità di “pensare all’inverso” (Taijchi Ohno) il processo
parte da valle (bisogni della collettività) e va a monte (funzioni
dell’ente)
•L’attenzione si sposta ai Processi, il Comune non è più la
somma di attività distinte per dipartimenti funzionali, ma
diventa il Processo dei Processi secondo il principio di
sussidiarietà
•L’attenzione si sposta dal servizio standard allo standard di
servizio
Comune di Cascina
Necessità di “pensare all’inverso” (Taijchi
Ohno) il processo parte da valle (bisogni
della collettività)
Il cittadino/imprenditore ha bisogno di:
•Semplicità nel rapporto con la struttura
•Trasparenza del processo
•Chiarezza del linguaggio
•Certezza e riduzione dei tempi
•Standardizzazione delle procedure
Comune di Cascina
L’attenzione si sposta ai Processi, il Comune non è più la somma
di attività distinte per dipartimenti funzionali, ma diventa il
Processo dei Processi secondo il principio di sussidiarietà
•Dal lavoro come specializzazione di compiti al lavoro
come processi: il back-office si trasforma
•L’attenzione si sposta dalle singole funzioni al
raggiungimento degli obiettivi
Ciò realizza:
•unicità di struttura (front-office)
•unicità di responsabilità
•unicità di procedimento
•unicità di provvedimento (Autorizzazione)
Comune di Cascina
L’attenzione si sposta dal servizio
standard allo standard di servizio
La qualità diventa il parametro di riferimento del
servizio:
•Reingegnerizzazione continua dei processi
•Erogazione di servizi integrati
•Apertura alla comunicazione
Comune di Cascina
Strumenti di innovazione
•Autocertificazione
•Firma digitale
•Nuove tecnologie informatiche e telematiche
basate sul sistema web
•Marketing del territorio:
valorizzazione delle opportunità di insediamento,
ricerca delle opportunità di finanziamento,
organizzazione di eventi per la promozione del territorio
Comune di Cascina
Il Marketing: Strumento strategico di
comunicazione e di valorizzazione del territorio
Obiettivi:
• Stimolare investimenti provenienti da zone
diverse;
• Generare nuova occupazione;
• Migliore i servizi all’imprenditoria già
esistente
Comune di Cascina
Il Marketing: Strumento strategico di
comunicazione e di valorizzazione del territorio
Come si intende procedere:
•Conoscere il territorio (…i punti di forza e di debolezza)
•Sviluppare nuovi servizi in funzione delle esigenze
specifiche
•Promuovere le potenzialità di Cascina tramite idonei
strumenti di comunicazione (Piano della comunicazione)
Comune di Cascina
Conoscere il territorio
Linee di intervento:
Monitoraggio annuale delle aree industriali, attraverso il quale
sarà possibile avere informazioni aggiornate circa:
•il numero delle ditte insediate (con le relative informazioni
anagrafiche di ogni ditta);
•il numero di addetti operanti nell’area;
•eventuali carenze e problemi rilevati dagli imprenditori;
•le proposte avanzate dagli imprenditori per migliorare la
situazione insediativa.
Comune di Cascina
Sviluppare nuovi servizi
Progetto: Territorio on-line
Linee di intervento:
Realizzazione di pagine WEB da cui è possibile verificare:
•Piano strutturale: cartografia, norme e peculiarità ambientali
(statuto dei luoghi);
•Regolamento urbanistico cartografie, destinazione d’uso
delle aree e norme;
•Strumenti attuativi (P.I.P. - Piani Particolareggiati) con
dimensioni parametriche delle aree per gli insediamenti
produttivi, la superficie utilizzata, la superficie disponibile
costi unitari dei lotti urbanizzati
Comune di Cascina
Sviluppare nuovi servizi
Progetto: Fin-Impresa
Linee di intervento:
Informazioni su incentivi alle imprese;
Consulenza e assistenza:
Costituzione del Punto Europa;
Convenzione con Camera di Commercio per l’abbattimento
dei tassi d’interesse;
Convenzioni con il sistema bancario locale per facilitare
l’accesso al credito.
Comune di Cascina
Sviluppare nuovi servizi
Progetto: Inter Scambio
Linee di intervento:
Creazione di una banca dati virtuale contenente le
informazioni sulle singole imprese che permetta in sede locale,
ma anche nazionale e internazionale:
•interscambio di informazioni commerciali (prodotti e servizi
offerti);
•interscambio di informazioni tecnologiche;
•interscambio di informazioni sull’organizzazione aziendale;
•ricerca di nuovi partner di lavoro
Comune di Cascina
Promuovere le potenzialità di Cascina
Progetto: Portale per le imprese
Linee di intervento:
Realizzazione di un portale per le imprese
Promozione di tutte le imprese attraverso sistema uniforme di
presentazione e promozione - immagine comune e
riconoscibile - (Progetto: Inter Scambio);
Descrizione delle aree per le quali sarà predisposto on-line un:
•Archivio dei lotti da assegnare (costi per l’insediamento)
•Archivio dei lotti dismessi (costi stimati per la
ristrutturazione)
•Archivio dei lotti da affittare (costi degli affitti)
Comune di Cascina
Promuovere le potenzialità di Cascina
Potenziare le iniziative già esistenti
Linee di intervento:
•Mercato dell’antiquariato e modernariato;
•Progetto “Legno”;
•Altre manifestazioni tendenti a far conoscere il territorio
Comune di Cascina
Approfondimenti conoscitivi:
Indagini e ricerche svolte
•Indagine diretta sulle imprese operanti nelle Aree
produttive del territorio comunale (2002)
•Indagine di Customer satisfaction sui servizi erogati
dallo Sportello Unico (2002)
•Customer satisfaction e analisi di clima interno allo
Sportello Unico e agli Uffici funzionalmente collegati
(2003)
•Indagine diretta sugli operatori del commercio su aree
pubbliche comunali (2004)
Comune di Cascina
Indagine diretta sulle imprese operanti nelle
Aree produttive del territorio comunale
•OBIETTIVI: conoscenza approfondita del territorio e
in particolare delle sue Aree Produttive; rapporto diretto
con gli imprenditori; programmazione dei principali
interventi migliorativi richiesti.
•METODOLOGIA: indagine diretta di tipo censuario
con somministrazione di questionari agli imprenditori e
compilazione di schede con situazione operativa dei vari
lotti.
Comune di Cascina
Indagine diretta sulle imprese operanti nelle
Aree produttive del territorio comunale
DATI RACCOLTI:
•rilevazione della situazione operativa dei lotti;
•censimento delle unità locali operative(circa 200
imprese intervistate);
•dati strutturali (tipo attività, anno inizio, fatturato,
addetti, andamento e destinazione della produzione);
•dati soggettivi (motivo installazione a Cascina,
aspettative ed esigenze, problematiche, rapporti con il
SUAP).
Comune di Cascina
Indagine di Customer satisfaction
dello Sportello Unico
•OBIETTIVI: verificare il lavoro di progettazione della
struttura e di predisposizione dei servizi attraverso la
valutazione, da parte dei destinatari finali, delle attività;
ottemperare agli indirizzi previsti dal legislatore in ambito
alla verifica della soddisfazione dei servizi offerti da parte
degli enti di interesse pubblico.
•METODOLOGIA: indagine diretta con somministrazione
di questionari a tutti gli utenti sia effettivi (imprenditori che
hanno utilizzato il SUAP) che potenziali (imprenditori che
non hanno mai utilizzato il SUAP)
Comune di Cascina
Indagine di Customer satisfaction
dello Sportello Unico
DATI RACCOLTI
•Soddisfazione generale: aspettative, giudizio sull’azione
dell’Amministrazione, conoscenza e utilizzo SUAP.
•Qualità attesa: individuazione degli indicatori di qualità,
elaborazione dei giudizi ed estrapolazione degli indici di
qualità attesa per ogni indicatore, confronto tra gli indici degli
utenti effettivi e di quelli potenziali.
•Qualità percepita: individuazione degli indicatori di qualità,
elaborazione dei giudizi ed estrapolazione degli indici di
qualità percepita per ogni indicatore, confronto tra gli indici
degli utenti effettivi e di quelli potenziali.
•Analisi degli scostamenti tra qualità attesa e qualità percepita
Comune di Cascina
Customer satisfaction e analisi di clima interno allo
Sportello Unico e agli Uffici funzionalmente collegati
•OBIETTIVI: raccogliere le opinioni degli utenti che si recano
nei vari uffici che fanno parte della struttura Sportello Unico;
raccogliere le opinioni degli stessi dipendenti comunali circa
l’ambiente di lavoro (clima interno) con particolare attenzione a
rilevare il livello di integrazione tra colleghi, la qualità della
comunicazione interna, l’attitudine al lavoro di gruppo e il livello
di integrazione tra personale e dirigenti
METODOLOGIA: indagine diretta con interviste rivolte ad un
campione di oltre 100 utenti; questionario autosomministrato a
tutti gli addetti dello Sportello Unico (Ufficio Commercio), dell’
Edilizia Privata, dell’Ufficio Condono, dell’Urbanistica,
dell’Ufficio Ambiente e del Punto Europa
Comune di Cascina
Customer satisfaction e analisi di clima interno allo
Sportello Unico e agli Uffici funzionalmente collegati
DATI RACCOLTI
•Indagine utenti: età, sesso e professione degli utenti; motivo
e frequenza dell’uso dei servizi comunali, valutazione dei
contatti telefonici, elaborazione di indici di qualità attesa e
percepita relativamente a 10 indicatori di qualità.
•Indagine addetti comunali: età, ruolo, anzianità di servizio,
formazione e professionalità, qualità dell'organizzazione
interna, qualità dell'ambiente di lavoro, livello di
collaborazione tra i dipendenti (sia all'interno del proprio
ufficio, che tra differenti uffici), qualità dei rapporti
interpersonali, motivazione e partecipazione, impatto dello
Sportello Unico comunali circa l’ambiente di lavoro.
Comune di Cascina
Indagine diretta sugli operatori del
commercio su aree pubbliche comunali
•OBIETTIVI: conoscere le esigenze e le aspettative degli
operatori del commercio su aree pubbliche comunali;
instaurare rapporto diretto con i commercianti; programmare
i principali interventi migliorativi richiesti. Conoscere le
abitudini dei clienti dei mercati comunali, verificare le loro
esigenze e le loro aspettative.
•METODOLOGIA: indagine diretta con somministrazione
di appositi questionari ad operatori commerciali e clienti dei
mercati.
Comune di Cascina
Azioni in atto e Gli obiettivi futuri
•Coinvolgimento di altri Enti istituzionali nel
Marketing
•Costituzione di un osservatorio socio-economico
•Migliorare l’accesso alle informazioni e ai
servizi attraverso l’uso della tecnologia WAP
•Cablatura del territorio
•Monitoraggio della Customer satisfaction
•Estensione dell’istituto dell’autocertificazione
Comune di Cascina
Grazie a tutti per
l’attenzione!
Comune di Cascina