CMDBuild:
un progetto open source
di supporto alla gestione ICT
Esempi di workflow
implementati in ottica ITIL
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
2
Esempio 1:
Processo Gestione Eventi
Implementato presso
l’Avvocatura dello Stato di Roma
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
Gestione Eventi
3
Schema generale del processo (con relativo sottoblocco):
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
Gestione Eventi – E2A1 Registrazione
categoria
“Incidente”
registrazione
nuovo ticket (di
tipo “incidente”)
Automatismi:
•calcolo priorità
•mail utente conferma
ricezione ticket
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
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Gestione Eventi – E2A2 Associazione Item
categoria
“Incidente”
correlazione con
eventuale item
interessato
Automatismi:
• ricalcolo priorità
Comune di Udine
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• Cogitek srl [www.cogitek.it]
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Gestione Eventi – E2c Analisi iniziale
categoria
“Incidente”
correlazione
con eventuale
errore noto
Automatismi:
• ricalcolo priorità
• recupero informazioni
da errore noto
Comune di Udine
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• Cogitek srl [www.cogitek.it]
6
Gestione Eventi – E2d Analisi incidenti
categoria
“Incidente”
correlazione con
eventuale incidente
già aperto
Automatismi:
•in caso di escalation
inoltro a gruppo
specialista derivato
dalla categoria evento e
invio mail notifica
•in caso di correlazione
a incidente aperto
recupero informazioni e
congelamento fino alla
sua soluzione
Comune di Udine
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• Cogitek srl [www.cogitek.it]
7
Gestione Eventi – E2e Chiusura
categoria
“Incidente”
chiusura ticket
da operatore
Helpdesk
Automatismi:
• invio all’utente mail
chiusura intervento
• nel caso di incidenti
correlati completamento
e chiusura automatica
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
8
Gestione Eventi – IN1a Presa in carico
categoria
“Incidente”
in caso di escalation
presa in carico da
gruppi specialisti
Automatismi:
•reinoltro ad altro
gruppo e mail notifica
se destinatario non
corretto
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
9
Gestione Eventi – IN1b1 Diagnosi incidente
categoria
“Incidente”
diagnosi degli
specialisti
secondo livello
Comune di Udine
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
10
Gestione Eventi – IN3b Pianificazione
categoria
“Incidente”
pianificazione
intervento specialisti
secondo livello
Automatismi:
•invio all’utente mail
preavviso intervento
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
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Gestione Eventi – IN6 Chiusura
categoria
“Incidente”
registrazione chiusura
ticket da specialisti
secondo livello
Automatismi:
• invio all’utente mail
chiusura intervento
• nel caso di incidenti
correlati completamento
e chiusura automatica
•creazione relazione con
il servizio collegato
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
12
Gestione Eventi – E2b Richiesta informazioni
categoria
“Richiesta
informazioni”
se informazioni note
chiusura, altrimenti
reinoltro a specialisti
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
13
Gestione Eventi – E2a2 Associazione Item
categoria
“Richiesta
di servizio”
registrazione chiusura
ticket da specialisti
secondo livello
Automatismi:
•in caso di richiesta di
servizio emissione
automatica ordine lavoro
e chiusura ticket alla
chiusura ordine lavoro
Comune di Udine
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
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Esempio 2:
Processo Ordini Lavoro
Implementato presso
l’Avvocatura dello Stato di Roma
Comune di Udine
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
Ordini Lavoro
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Schema generale del processo (con relativo sottoblocco):
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
Ordini Lavoro – OL2 Registrazione
registrazione
inizio esecuzione
ordine lavoro
Automatismi:
•invio all’utente mail
preavviso intervento
Comune di Udine
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
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Ordini Lavoro – OL3 Chiusura
registrazione
chiusura
ordine lavoro
Automatismi:
•completamento e
chiusura automatica
processo originante
l’ordine di lavoro
•mail notifica chiusura
(richieste non standard)
Comune di Udine
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
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Esempio 3:
Processo Richiesta Modifica Standard
Implementato presso
l’Avvocatura dello Stato di Roma
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
Richiesta modifica standard
Schema generale del processo (con relativo sottoblocco):
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
20
Richiesta modifica standard – HD1 Registrazione
registrazione
richiesta standard
da HelpDesk
Automatismi:
•mail utente conferma
ricezione richiesta
•inoltro al Change
Manager di eventuali
richieste registrate
come non standard e
attesa soluzione con
chiusura automatica
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
21
Richiesta modifica standard – RS2 Presa in carico
presa in carico
da gruppi
specialisti
Automatismi:
•reinoltro ad altro
gruppo e mail notifica
se destinatario non
corretto
Comune di Udine
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
22
Richiesta modifica standard – RS3 Ordine lavoro
emissione ordini
di lavoro
Automatismi:
• emissione automatica
ordine lavoro
• chiusura automatica
della richiesta alla
chiusura ordine lavoro
Comune di Udine
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
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Esempio 4:
Processo Richiesta Modifica non Standard
Implementato presso
l’Avvocatura dello Stato di Roma
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
Richiesta modifica non standard
Schema generale del processo (con relativo sottoblocco):
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
25
Richiesta modifica non standard – CM1 Registrazione
registrazione richiesta
non standard da
Change Manager
Automatismi:
•mail utente conferma
ricezione richiesta
•inoltro all’Help Desk di
eventuali richieste
registrate come standard
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
26
Richiesta modifica non standard – CM1b Correlazioni
correlazioni con
eventuale item e
problema interessati
Comune di Udine
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
27
Richiesta modifica non std – CM2 Richiesta documenti
richiesta
documentazione
di supporto
Automatismi:
•creazione ordine di
lavoro
•correlazione
dell’ordine di lavoro
al processo corrente
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
28
Richiesta modifica non std – CM3 Valutazione CM
valutazione della
richiesta da
parte del CM
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
29
Richiesta modifica non std – CM4 Decisione CAB
valutazione della
richiesta da
parte del CAB
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
30
Richiesta modifica non std – AT1 Presa in carico
presa in carico
da gruppi
specialisti
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
31
Richiesta modifica non std – AT2 Emissione Ordine lavoro
emissione ordini
di lavoro
Automatismi:
•creazione ordine di
lavoro
•correlazione
dell’ordine di lavoro
al processo corrente
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
32
Richiesta modifica non standard – AT3 Chiusura
chiusura attività
gruppo
specialista
Automatismi:
•creazione relazione
con il servizio
collegato
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
33
34
Esempio 5:
Processo Sollecito
Implementato presso
l’Avvocatura dello Stato di Roma
Comune di Udine
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• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]
• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
Sollecito
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Schema generale del processo:
Comune di Udine
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
Sollecito – S1 Registrazione
registrazione
sollecito
Comune di Udine
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
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Sollecito – S2 Associazione processo
registrazione
sollecito
Automatismi:
•mail notifica sollecito
a chi ha in carico la
richiesta
Comune di Udine
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
37
38
Il sistema di workflow di CMDBuild
Elementi dell’interfaccia utente
Comune di Udine
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Lista processi
Filtro base:
• stato
• tipo processo
Filtro avanzato
• su ogni attributo workflow
Comune di Udine
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Operazioni:
• richiamo processo (se di propria
competenza)
• annotazione processo (tutti)
• passaggio sugli altri TAB
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• Cogitek srl [www.cogitek.it]
Storia processo
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Operazioni:
• consultazione lista passaggi attraversati
• consultazione dello stato del processo e di tutte le
sue variabili ad ogni passaggio attraversato
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
Relazioni scheda processo
41
Operazioni:
• interrogazione schede correlate
• creazione nuove correlazioni
• passaggio sugli altri TAB
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]
Allegati scheda processo
42
Operazioni:
• caricamento e indicizzazione full text documento allegato
(in qualsiasi formato)
• consultazioni documenti allegati
Comune di Udine
CMDBuild è un progetto di:
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• Comune di Udine [www.comune.udine.it]
• Cogitek srl [www.cogitek.it]