Il sistema qualità in laboratorio
anno accademico 2013/2014
Prof. Maurizio Capelli
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Obiettivi del corso
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Trasferire conoscenze tecniche;
Trasferire conoscenze gestionali;
Fare comprendere l’evoluzione del ruolo
professionale e le relazioni tra le diverse
figure professionali;
Aiutare a comprendere “cosa c’è
fuori”….
Programma del corso
1^ giornata (18 marzo 2014): Introduzione al corso - Maurizio Capelli
Illustrazione del Corso nel suo complesso e delle modalità di svolgimento.
Confronto con gli studenti per comprendere il loro livello di conoscenze ed eventuali
esperienze.
Introduzione teorica ai concetti trattati ed approfondimento dei modelli della qualità.
2^ giornata (25 marzo 2014): Il controllo di processo- Cinzia Castellucci e
Maurizio Capelli
Nell'incontro saranno mostrate le differenze tra la valutazione del test di laboratorio ed il
controllo del processo analitico che implica la valutazione di altri parametri che possono
influenzare il processo complessivo. Si approfondiranno nell'esercitazione anche le logiche
di preparazione della documentazione.
3^ giornata (1 aprile 2014): Il controllo di qualità interno- Maurizio Capelli
Nell'incontro saranno trattati i temi del controllo di qualità interno come strumento
gestionale per la valutazione dei test di laboratorio. L'incontro comprende anche
l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.
4^ giornata (8 aprile 2014): La valutazione esterna di qualità- Maurizio Capelli
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Nell'incontro saranno trattati i temi della valutazione esterna di qualità come strumento
gestionale per la valutazione dei test di laboratorio. L'incontro comprende anche
Programma del corso
4^ giornata (8 aprile 2014): La valutazione esterna di qualità- Maurizio Capelli
Nell'incontro saranno trattati i temi della valutazione esterna di qualità come strumento
gestionale per la valutazione dei test di laboratorio. L'incontro comprende anche
l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.
5^ giornata (15 aprile 2014): Dal controllo di processo al sistema di gestione per
la qualità - Cinzia Castellucci e Maurizio Capelli
Il processo analitico si inserisce in un ambito più complessivo e gestionale del laboratorio.
Una adeguata gestione delle variabili che intervengono non solo sul processo analitico
(come ad esempio la formazione del personale, la relazione con gli utenti) consente di
ottenere un significativo miglioramento delle performance della struttura. L'incontro
comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.
6^ giornata (6 maggio 2014): La comunicazione verso gli utilizzatori di un
servizio- Daniela Sangiovanni e Maurizio Capelli
Si approfondisce il tema della comunicazione verso gli utilizzatori (cittadini e medici e parti
interessate) indicandone le motivazioni ed i principali strumenti nonché l'utilizzo ai fini del
mantenimento e del miglioramento del livello qualitativo del laboratorio. L’incontro
comprende comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.
7^ giornata (13 maggio 2014): La misurazione della soddisfazione degli
utilizzatori di un servizio- Federica Filippini e Maurizio Capelli
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Si approfondisce lo strumento della misurazione della soddisfazione degli utenti (cittadini e
medici e parti interessate), indicandone le motivazioni, i modelli e gli strumenti nonché gli
Programma del corso
7^ giornata (13 maggio 2014): La misurazione della soddisfazione degli
utilizzatori di un servizio- Federica Filippini e Maurizio Capelli
Si approfondisce lo strumento della misurazione della soddisfazione degli utenti (cittadini e
medici e parti interessate), indicandone le motivazioni, i modelli e gli strumenti nonché gli
utilizzi ai fini del mantenimento e del miglioramento del livello qualitativo del laboratorio.
L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.
8^ giornata (20 maggio 2014): L'accreditamento e la certificazione delle
organizzazioni sanitarie- Fabio Stifani e Maurizio Capelli
Si approfondiscono le tematiche relative all'accreditamento istituzionale ed alla
certificazione ISO, modelli strettamente correlati e attualmente impiegati per la gestione
dei laboratori.
9^ giornata (26 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento- Cinzia
Castellucci e Maurizio Capelli
Si trattano sia dal punto di vista pratico che dal punto di vista teorico gli strumenti del
sistema qualità che vengono utilizzati ai fini della valutazione dell'andamento delle attività
e dei processi. Si approfondisce la modalità per la gestione del miglioramento dei processi.
10^ giornata (27 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento e discussione
con gli studenti sui risultati del corso ed eventuali ulteriori chiarimenti- Maurizio
Capelli
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Nella giornata si completa il tema della misurazione, valutazione e miglioramento e si
Programma del corso
10^ giornata (27 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento e discussione
con gli studenti sui risultati del corso ed eventuali ulteriori chiarimenti- Maurizio
Capelli
Nella giornata si completa il tema della misurazione, valutazione e miglioramento e si
discutono con gli studenti, a conclusione del corso, eventuali dubbi rispondendo alle
domande dei partecipanti.
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L’alfabetizzazione della
comunicazione e della
informazione
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Alfabetizzazione
Leggere per
fare
Leggere per
imparare
Imparare a
usare strumenti
Imparare a
scrivere
Imparare a
parlare
Imparare ad
ascoltare
Imparare a
leggere
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La valutazione in sintesi
• Guardare un’offerta e calcolare lo sconto
• Determinare percorsi in base agli orari dell’autobus
• Compilare un assegno bancario
• Calcolare il ticket per una visita medica
• Leggere testi continui
• Interpretare Grafici e diagrammi
• Problem solving
Punteggi tra 0 e 500 – punteggi inferiori a 275 sono
considerati non sufficienti per una piena
partecipazione alla vita sociale
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Confronti
PAROLE
Norvegia 293
Svizzera 274
Canada 281
Stati Uniti 269
Italia 228
NUMERI
Svizzera 290
Norvegia 285
Canada 272
Stati Uniti 261
Italia 233
Le persone con punteggio inferiore a 275 presentano difficoltà
nell’uso quotidiano di materiali stampati o nello svolgere le loro
attività come ad esempio seguire istruzioni, leggere
un’etichetta, distinguere i farmaci…
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Health literacy
L’health literacy indica le
abilità cognitive e
sociali che motivano gli
individui e li rendono
capaci di accedere,
comprendere e utilizzare
le informazioni in modo
da promuovere e
preservare la propria
salute.
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Health literacy
Interazione tra le competenze degli
individui e le esigenze dei sistemi sanitari
Competenze “letterarie”
e abilità numerica stato
emotivo, stato clinico,
esperienza, conoscenze
generali
Competenze comunicative
dei professionisti,
caratteristiche istituzionali,
procedure e processi
materiali utilizzati
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Discrepanza
Su più di 1500 articoli valutati tra pari su
riviste mediche e appartenenti al servizio
sanitario pubblico, la maggior parte dei
materiali è scritta ad un livello che supera
le competenze di lettura della media dei
diplomati
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Conseguenze sulla salute
I pazienti con competenze di lettura limitate:
• hanno meno probabilità di partecipare a screening e
attività di prevenzione
• sono meno informati su malattie, medicina, diete
• hanno meno probabilità di tenere sotto controllo le
malattie croniche
• hanno più probabilità di ri-ricovero
• hanno maggiore probabilità di morire prima
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Competenze alfabetiche
popolazione adulta italiana
Fonte dati Ials/Sials 2000
%
Livello1: competenza estremamente debole ai limiti dell’analfabetismo
Livello 2: possesso di un limitato patrimonio di competenze di base utili alla comprensione di
informazioni elementari
Livello 3: capacità di utilizzare e comprendere diverse fonti di informazione
Livello 4/5:padronanza completa delle competenze superiori di trattamento dell’informazione
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Come si informano gli italiani?
Fonte dati FRB Censis
%
Familiari,
amici
Pubblicazioni
specializzate
MMG
Farmacista
TV
Internet
Rubriche
TV satellite
Altro
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Tecnico o Manager?
Come cambia la visione
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Il manager oggi e domani
(M. Hammer)
Nell’organizzazione centrata sui processi il manager
dovrebbe rivestire un ruolo differente dal passato,
preoccupandosi meno direttamente delle performance
e del risultato in sè e lavorando maggiormente sulle
modalità di realizzazione dei processi coinvolti nel
conseguimento dei risultati.
E’ detto responsabile del processo (process owner) ed
e’ pertanto concentrato sul miglioramento incrementale
(total quality management) o radicale (reingegnerizzazione) dei processi lavorativi. Inoltre è
responsabile dell’utilizzo e dello sviluppo delle risorse
di competenza a sua disposizione (coach) che devono
essere (leader) coinvolte, motivate, incoraggiate ed
organizzate nel disegno organizzativo
Come cambia la visione
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Capo
Attività
Compito
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Cliente
Risultato
Processo
DIPENDENTE
PROFESSIONISTA
Colui che fa ciò che gli
viene detto
Colui che fa ciò che è
necessario fare
Colui che è in grado di fare del
suo meglio anche quando non è
nelle migliori condizioni per farlo
Come professionisti vi si chiederà di…
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Possedere competenze gestionali;
Avere una visione ampia;
Considerare il personale come una
risorsa;
Avere una buona conoscenza tecnica;
Sapere andare oltre l’ostacolo;
Avere una buona propensione al
cambiamento.
Possedere competenze
gestionali: il SGQ
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Contribuisce a creare un linguaggio ed una cultura
comune
Fornisce strumenti tecnici adeguati (es. gestione
del rischio, customer satisfaction, analisi delle
competenze)
Garantisce l’applicazione di un metodo di analisi
della realtà
E’ fortemente orientato al miglioramento
dell’organizzazione
Avere una visione ampia
Personale
Assicurazioni
Associazioni dei
cittadini
Governo
Fornitori
Considerare il personale come
una risorsa
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Investire sulle conoscenze: da
“manodopera” a “mentedopera”
Attivare un sistema di valutazione che sia
il punto di partenza per la valorizzazione
(al posto del garantismo)
Superare l’organizzazione per compiti
Sapere andare oltre l’ostacolo,
avere una buona propensione al
cambiamento
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Avere coraggio: Ogni miglioramento e’
come un record sportivo, può essere
sempre superato;
Non è possibile pensare di risolvere un
problema affrontandolo con gli stessi
schemi mentali che lo hanno generato
La “qualità” è sempre esistita….
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Storia ed evoluzione del
concetto di qualità
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2000 a.c. - un bassorilievo su una tomba a Tebe
raffigura un uomo che effettua misure di
perpendicolarità (Rispondenza a requisiti)
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1850 a.c. - nel Codice di Hammurabi si precisano
le pene da comminare al costruttore che procura
danni (Responsabilità del produttore)
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1339 a.c. - suppellettili con simboli del
produttore nella tomba di Tutankhamen
(Identificazione e rintracciabilità)
Storia ed evoluzione del
concetto di qualità
1637
Nella sua opera più famosa, il
“Discorso sul Metodo”, René
Descartes, più noto come Cartesio,
utilizzando poche, semplici ma
precise regole, traccia le linee del
concetto di Qualità, inteso come
processo volto alla ricerca del
miglioramento continuo attraverso
lo studio dei macro e
microprocessi.
Storia ed evoluzione del
concetto di qualità
1930
I primi tentativi di
standardizzazione dei
processi attraverso norme
scritte provengono dal settore
navale (Lloyd’s di Londra), al
fine di rendere più sicuro il
trasporto delle merci via
mare.
Storia ed evoluzione del
concetto di qualità
1937
Negli Stati Uniti i controlli di
qualità diventano obbligatori nei
contratti per le forniture
militari.
Storia ed evoluzione del
concetto di qualità
1942
W. E. Deming e J. M. Juran
elaborano i concetti e le tecniche
fondamentali della Qualità Totale
ma non ricevono l’attenzione degli
industriali americani.
Storia ed evoluzione del
concetto di qualità
1946
E’ costituita la International
Organization for Standardization
(ISO), federazione mondiale di
organismi di normazione
internazionale. L'elaborazione
delle norme internazionali per la
gestione della qualità ISO 9000 è
opera dei comitati tecnici della
federazione.
Storia ed evoluzione del
concetto di qualità
1947
I primi controlli di qualità
interlaboratorio sono organizzati nella
città di Filadelfia, per opera di Belk e
Sunderman, preoccupati dalle
discrepanze dei referti ottenibili da
due diversi laboratori cittadini. Due
anni dopo il proficiency test è esteso
a tutti i laboratori della Pennsylvania
e anche a partecipanti di altri stati
americani.
Storia ed evoluzione del
concetto di qualità
1950
L' origine dei Sistemi Qualità
risale agli anni 50 quando
primarie aziende degli Stati
Uniti espressero l’esigenza di
individuare modelli
organizzativi in grado di
assicurare e supportare la
qualità dei propri prodotti
lungo tutto il loro ciclo di vita.
Storia ed evoluzione del
concetto di qualità
1957
Nasce il “Total Quality Control”
per opera di V. Feigenbaum. La
qualità è un modo di governare
l’impresa. Si deve dedicare alla
qualità la stessa cura che viene
dedicata ai prodotti.
Storia ed evoluzione del
concetto di qualità
1974
P. B. Crosby pubblica il libro
“La qualità non costa”. Egli
dimostra che la nuova via da
seguire consiste nel porre
l’accento sulla prevenzione
dei problemi piuttosto che
intervenire per scoprirli e
correggerli.
L’evoluzione delle norme ISO
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ISO
ISO
ISO
ISO
9000-9004:1987
9000: 1994
9001-9004:2000
9001-9004:2008
Le prime norme internazionali in tema di qualità risalgono
al 1987 e sono state emanate dall'ISO per uno specifico
settore industriale, cosiddetto 'ad alto rischio' (nucleare,
aerospaziale, di difesa, ecc.). La funzione di quelle norme
era di garantire il raggiungimento di un certo livello
qualitativo, per soddisfare le esigenze di sicurezza e
affidabilità della collettività.
L’evoluzione delle norme ISO
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ISO
ISO
ISO
ISO
9000-9004:1987
9000: 1994
9001-9004:2000
9001-9004:2008
La versione delle norme ISO del 1994 è impostata su tre
funzioni fondamentali:
•
•
•
dare garanzia della qualità di un prodotto;
descrivere i requisiti che un Sistema Qualità deve possedere,
al fine di poter ottenere tale qualità;
permettere il conseguimento degli obiettivi fondamentali del
Sistema Qualità (guida nella gestione della Qualità
nell'impresa, fiducia ed approvazione da parte del cliente,
certificazione o registrazione da parte di un organismo terzo)
L’evoluzione delle norme ISO
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ISO
ISO
ISO
ISO
9000-9004:1987
9000: 1994
9001-9004:2000
9001-9004:2008
Con il PROGETTO VISION 2000 è stata data un'enfasi
particolare a quelli che devono finalmente diventare i
due obiettivi assoluti di ogni Sistema Qualità:
•
•
il miglioramento continuo dell'azienda (anche in
termini economici)
la soddisfazione di tutte le aspettative - espresse
ed implicite - del cliente
L’evoluzione delle norme ISO
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ISO
ISO
ISO
ISO
9000-9004:1987
9000: 1994
9001-9004:2000
9001-9004:2008
La nuova versione della normativa ISO prevede solo
una migliore specificazione dei requisiti esistenti, ed è
basata sull’esperienza di questi anni nell’applicazione
del modello “Vision 2000”. Si rafforza il collegamento
con lo standard ISO per la gestione ambientale (ISO
14000).
SGQ
S come: SISTEMA insieme delle attività che si svolgono
in una organizzazione e sono tra di loro
collegate;
G come: GESTIONE che non possono essere lasciate
alla libera interpretazione ma devono essere
gestite;
Q come: QUALITA’ per fare al meglio ciò che siamo
chiamati a fare (ognuno con le proprie competenze)
BUON SENSO APPLICATO CON METODO
Modello ISO
P
A
R
T
I
I
N
T
E
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E
S
S
A
T
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Responsabilità
della direzione
P
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Gestione
Misura analisi e
T
delle risorse
miglioramento
E
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Elementi
Realizzazione Prodotto
S
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in entrata
del prodotto
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Elementi in uscitaE
Requisiti
S
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z
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e
Modello EFQM
L
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G
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E
RISORSE
UMANE
STRUTTURA
ORGANIZZATIVA
E
P
I
A
N
I
ALTRE
RISORSE
Fattori sistemici
RISULTATI
RELATIVI AL
PERSONALE
P
R
O
C
E
S
S
I
RISULTATI
RELATIVI AL
CLIENTE
RISULTATI
RELATIVI
ALLA SOCIETA’
Processi Risultati
RISULTATI DI
PERFORMANCE
Scarica

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