el resto, non potevo sapere che sarebbe andata così. In altre condizioni, le avrei parlato immediatamente. Le avrei detto: non è come
pensi, te lo giuro. Non trovavo la camicia. Ero un po’ nervoso, e più che
altro mi comportavo come quelli che cercano qualcosa e sono ormai spazientiti. Era un modo di fare tipico di quelli come me, indolenti, che non
vogliono che si perda nulla soltanto perché non hanno voglia di cercare. E
quando poi cercano, cercano senza criterio: aprono tutto quel che si trovano davanti, e quasi non guardano, e quasi non ricordano nemmeno cosa
stanno cercando. Un altro po’, e mi sarei calmato. L’avrei trovata la camicia, probabilmente in uno di quei cassetti che avevo già aperto e sbattuto.
Immaginavo che fosse nell’armadio, in basso, sotto le giacche invernali. E
non c’era. Allora le ho telefonato. Speravo mi dicesse: sta sulla sedia nel
corridoio o nella stanza dei ragazzi, oppure fuori il balcone ad asciugare.
Invece mi ha risposto: “non lo so”. Così ho detto: “quando ho bisogno di
te non ci sei mai”. E ho riagganciato. Era una frase esagerata, lo ammetto. Ma non potevo certo immaginare. Mi hanno trovato così: in calzini,
mutande e canottiera. In una posizione strana, dicono. Quando ho ricominciato a sentire, sentivo in maniera strana, e anche se stavo sul divano
non mi sembrava di stare sul divano. Sentivo urla da molto lontano, gente
che si muoveva, ma non potevo girarmi a guardare. Ci ha pensato il medico a girarmi: mi tastava con mani sapienti, poi ha detto quel che c’era da
dire. Ora sento solo lei. Piange, si dispera e ripete continuamente che io
avevo voluto comunicarle qualcosa con quella frase. Dice che era un segno
del destino, una richiesta d’aiuto, perché sentivo che stava per accadere
qualcosa, e lei forse avrebbe potuto salvarmi. Lo dice a tutti, di continuo. E
sembra non smetterla mai. Sono stupito. Era solo una frase stupida,
nient’altro. Non potevo immaginare. Non volevo lasciarmi dietro tutto questo. Ero nervoso per la camicia, e poi nemmeno troppo. Dopo, già pensavo
ad altro. Poi ho messo la mano sul petto senza capire perché e l’altra
mano cercava il divano. Poi, più nulla.
Francesco Piccolo
R i v i s t a d e l G r u p p o Te l e c o m I t a l i a
D
m a g a z i n e
Intervista a
Marco Tronchetti Provera
Wireline e Tim:
viaggio nel cuore
della rete
Anno 1° - Numero 2 - novembre 2003
noi. magazine Rivista del Gruppo Telecom Italia - Anno 1° Numero 2 - novembre 2003
Wi-Fi: innovazione
senza fili
Il Modello Manageriale
Modello 231/2001
Telecom Italia migliore employer
Progetto Italia
PER SAPERNE DI PIÙ
Fusione Olivetti Telecom Italia
http://www.telecomitalia.it/progettointegrazione/ita/index.html
http://open.telecomitalia.it/il_gruppo/modello_manageriale.asp
http://open.telecomitalia.it/notizie/dettaglio.asp?Id=37733
http://open.telecomitalia.it/notizie/dettaglio.asp?Id=36893
http://www.telecomitalia.it/progettoitalia/ita/index.shtml
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Il Gruppo per il semestre di presidenza italiano
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Viaggio nel cuore della rete
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Tim Brasil
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Una giornata in Banksiel
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Alice per tutti
Call center
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PROSSIMAMENTE
noi.magazine
Rivista del Gruppo Telecom Italia
Anno 1° - numero 2 - novembre 2003
http://www.ueitalia2003.it/ITA
Per la traduzione in portoghese:
Luisa Ramundo
Per il logo di pag. 11 della Presidenza
italiana del Consiglio dell’Unione Europea
si ringrazia l’ufficio stampa del Ministero
degli Affari Esteri
In copertina, Giusy Farinella (Tim).
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Le nostre forze di vendita
La Security Informatica
Il punto sulla tv digitale terrestre
CARDONI PER NOI
esercizi di fusione
R I C O N O S C I T I N E L L A G A L A S S I A D E L G R U P P O T E L E C O M I TA L I A
•Wireline
•Funzioni centrali e società attribuite
•Information Technology Mercato
•Tim
•Internet and Media
•Telecom Italia America Latina S.A.
•Olivetti Tecnost
•IT Telecom
•Tim Perù
•Digitel
•Stet Hellas-Telestet
•Timnet
•Tim International N.V.
•Tim Brasil
•Is Tim - Aria
•Radiomobil - Paegas
•BBned
•Atesia spa
•Path.Net Spa
•Gruppo TMI Estero
•Telecom Italia Media
•Telecontact
•APcom
•Gruppo Med-1
•Giallo Voice Spa
•Pan European Backbone
•Holding Media e Comunicazione H.M.C. Spa
•Elettra
•Finanziaria Web Spa
•Gruppo Latin American Nautilus
•Matrix Spa
•Gruppo Mediterranean Nautilus
•Gruppo Buffetti Spa
•Intelcom San Marino
•Cipi Spa
•Loquendo
•Databank Spa
•Telecom Italia Sparkle Spa
•Giallo Professional Publishing Spa
•HanseNet
•Gruppo Editoriale JCE Spa
•Telecom Italia France
•T.V. Internazionale Spa
•Mtv Italia Srl
•Etecsa Cuba
•Telecom Italia International
•Euskaltel
•Telsy
•Tils
•Intel Audit
•Netesi
•Saiat
•Emsa Servizi
•Telecom Italia Finance
•Telecom Italia Lab
•Domus Academy
•Olivetti Multiservices
•TI Lao
•Datacom Bolivia
•Entel Bolivia
•Gruppo Entel Cile
•Telecom Argentina
•Agrisian
•Aspasiel Spa
•Banksiel Spa
•Carisiel Spa
•Centrosiel
•Eis Spa
•Eustema
•Finsiel Spa
•Finsiel Romania
•Insiel Spa
•Intersiel Spa
•Krenesiel Spa
•Software Factory
•Tele Sistemi Ferroviari Spa
•Teleap Spa
•Webegg
•Venis Spa
•Webred Spa
noi
m a g a z i n e
•Olivetti I-Jet Spa
•Cell-Tel Spa
•Innovis Spa
•Wirelab Spa
•Tiemme Sistemi Srl
•Top Service Spa
•Olivetti Tecnost International B.V.
•Olivetti Tecnost UK Ltd.
•Olivetti Tecnost Deutschland G.m.b.H.
•Olivetti Tecnost Nederland B.V.
•Olivetti Tecnost Austria G.m.b.H.
•Olivetti Tecnost France S.a.S.
•Olivetti Tecnost Espana S.A.
•Olivetti Tecnost Portugal S.A.
•Royal Consumer Information Products Inc.
EDITORIALE
7
I fatti del trimestre
CRONACHE
8
PRIMO PIANO
Intervista
a Marco Tronchetti Provera
12
Telecom Italia Media
si presenta
16
APPROFONDIMENTI
Viaggio nel cuore
della rete
18
alità
25
28
31
34
38
Il punto sulle
Famiglie Professionali
neral Manageme
Tim Brasil:
l’esperienza di San Paolo
Una giornata
in Banksiel
Wi-Fi:
innovazione senza fili
La campagna istituzionale
del Gruppo
Progetto Donna
40
42
MERCATO
IT Telecom:
la Control Room
Prodotti e Servizi
44
OPINIONI
Foto di Gruppo 2003
46
L’ascolto del cliente
48
PAUSAPRANZO
50
@scolto
è la sezione indicata nella
rivista dal simbolo @.
Si tratta di uno spazio
dedicato ai vostri messaggi
che diventano spunto
per progettare i contenuti
della rivista.
Per contattare la redazione
inviate una mail a
[email protected]
LA NOSTRA IDENTITÀ: IL MODELLO MANAGERIALE
noi.magazine
secondo numero del 2003. La fase di progettazione
e avvio della rivista è ormai superata: ora l’obiettivo è consolidare e far decollare questo prodotto. Il test effettuato ci ha indotto a proseguire sulla strada intrapresa. A giugno 2003 abbiamo sottoposto il numero zero della rivista ad un campione statistico di 250 dipendenti, selezionati in tutto il Gruppo, per verificare validità e coerenza del progetto grafico-editoriale.
Ha risposto circa il 70% dei destinatari e quasi tutti hanno dato suggerimenti ed idee nelle risposte a campo aperto.
noi.magazine ha ottenuto un punteggio che si attesta a 7,31 su una scala da 1 a 10 ed è
stato positivamente valutato sul piano del contenuto, della grafica, dello stile comunicativo.
I colleghi del test hanno mostrato di apprezzare l’iniziativa e hanno fornito indicazioni sul
tipo di contenuti che vorrebbero trovare sulla rivista.
In questo numero abbiamo provato a dare una prima risposta concreta a queste istanze.
Il presidente Marco Tronchetti Provera, in un’intervista rilasciata in esclusiva, illustra
obiettivi e strategie del Gruppo, indicando impegni e priorità per mantenere la leadership
nel Paese nel campo dell’Information and Communication Technology.
Il reportage è dedicato alla rete di Wireline e di Tim: un viaggio tra esperienze e problematiche di lavoro dei colleghi di Ancona, Firenze, Napoli, Viterbo, Roma. Il Wi-Fi è il tema dello spazio innovazione, i colleghi di Tim Brasil da San Paolo si raccontano da oltreoceano, Telecom Italia Media si presenta dopo il varo estivo. L’offerta di questo numero prosegue con
il punto sulle famiglie professionali, una visita a Banksiel, un servizio sulla Control Room di
IT Telecom, un approfondimento sull’ultima campagna pubblicitaria, i risultati di Foto di
Gruppo 2003. Il racconto è firmato questa volta da Francesco Piccolo, scrittore emergente,
e descrive un momento di “non comunicazione” in una chiave estremamente umana.
Si tratta di tematiche su cui ci aspettiamo, come sempre, il vostro feed-back franco e sereno, per orientare sempre meglio l’impegno della redazione e rispondere con coerenza
alle vostre attese.
Gustavo Bracco
7
Gustavo Bracco,
responsabile Risorse
Umane del Gruppo
Telecom Italia.
a cura di Valeria Accornero
i basa sui principi di trasparenza, correttezza e lealtà che, come sottolinea il presidente Marco
Tronchetti Provera, ispirano l’operare del Gruppo Telecom Italia. Ma
che cos’è e a cosa serve il modello
231/2001? È un insieme di principi
e di regole che inquadrano i processi e le attività del Gruppo per
prevenire situazioni o comportamenti lesivi per la società. Il model-
lo che si affianca agli altri strumenti di corporate governance, è stato
approvato a maggio 2003 dai consigli di amministrazione di Telecom
Italia, Tim e Seat Pagine Gialle. Nella realizzazione di questo insieme
complesso di strumenti e regole sono stati coinvolti circa 2.300 colleghi per oltre 22 mila ore. L’occasione della sua realizzazione è stata
l’applicazione dei principi sanciti
Il modello
231/2001
e chiedete a un gruppo di giovani
che sta per entrare nel mondo
del lavoro, dove desidererebbe
andare come primo impiego, la
maggior parte vi risponderà:
“Nel Gruppo Telecom Italia”.
Questa è la risposta che emerge
dal Survey Report Best 100,
un’indagine ormai consueta, condotta
da Skillpass (società che si occupa
di formazione e consulenza nel
settore delle risorse umane e del
management) che vede, nel 2003,
Telecom Italia al primo posto.
Ciò che attira, secondo questo studio,
è l’appeal del brand aziendale
conquistato grazie alla gestione degli
ultimi anni. A testimonianza di
questo, basti pensare che il Gruppo
riceve oltre 20.000 domande di
assunzione ogni anno. “L’impegno di
S
Un’offerta di Gruppo
Al primo posto nelle aspirazioni dei giovani
CRONACHE
S
noi
m a g a z i n e
stabilità, accompagnato dalla visione
etica dell’impresa che permea tutto
il sistema di relazioni interne ed
esterne all’azienda -commenta
Massimo Roascio, responsabile
Sviluppo Risorse del Gruppo Telecom
Italia- rappresenta senz’altro un
fattore di forte attrattività per i
giovani, ma anche per chi lavora
all’interno. In termini assoluti il
principale vantaggio di lavorare nel
Gruppo Telecom Italia è legato alla
consapevolezza di essere parte di un
Gruppo capace di offrire tecnologie
d’avanguardia, di mantenere un
elevato livello di redditività, di
ricercare e individuare soluzioni
innovative”. Esaminando più in
generale la classifica (vedi a destra)
ci si rende conto che l’Information &
Communication Technology incarna
DSL Alice è offerto a prezzi
davvero interessanti, talora
anche più che dimezzati, a tutti i
dipendenti del Gruppo Telecom Italia
su territorio nazionale, dove già
esiste la copertura geografica
(all’estero è a oggi tecnicamente
impraticabile). L’Internet veloce con
la banda larga arriva nelle nostre
case a prezzi scontatissimi, in una
campagna di promozione ai
dipendenti unica per convenienza e
sempre più, per la popolazione che
cerca un lavoro, il giusto mix di
solidità e tranquillità, dinamicità
e innovazione. “Dopo l’ubriacatura
della new economy, l’ICT rappresenta
insomma nella percezione dei giovani
-come conferma Massimo Roascioil comparto dove aspirazioni
professionali, prospettive di sviluppo,
opportunità di formazione e occasioni
di crescita, possono trovare spazio”.
Nelle prime posizioni, infatti,
si trovano tutte aziende di telefonia
mobile e Tim, dall’ottavo posto
occupato nel 2002 sale al sesto
dimostrando grande capacità di
reazione grazie anche a campagne
marketing mirate al pubblico giovane.
In sintesi un intervistato su cinque
indica Telecom Italia e Tim come
miglior posto dove lavorare. ■
dimensioni. L’offerta, fortemente
voluta per consentire a tutti i
dipendenti di avvicinarsi all’Internet
delle meraviglie, rappresenta un altro
passo nella costruzione di un’identità
comune a livello di Gruppo. “Alice per
tutti” è assoluto la prima iniziativa di
questo genere e rappresenta un
segno di concretezza e di attenzione
verso tutti i dipendenti.
Si è trattato di un risultato di squadra,
che ha visto impegnate nel progetto
di realizzazione quasi tutte le funzioni
del Gruppo. Hanno collaborato per
Funzioni Centrali, i colleghi di Human
Resources/Sviluppo Risorse e
A
8
dal Decreto Legislativo 231/2001
che prevedono sanzioni molto gravi
a carico delle società (fino ad arrivare alla sospensione o all’interdizione dall’attività d’impresa) in caso di reati commessi dai dipendenti nell’esercizio delle loro funzioni.
Per prevenire questa eventualità il
Decreto prevede, appunto, che la
società dimostri di aver adottato
modelli organizzativi idonei, atti a
Classifica 2003
Classifica 2002
Relazioni Industriali, Finance,
Administration & Control, Corporate
and Legal Affairs, Public and
Economic Affairs. Per Wireline sono
stati interessati Marketing,
Affari Regolamentari, Legale,
Risorse Umane, Customer Operations,
Direzione Commerciale Clienti
residenziali, per non parlare del
contributo di IT Telecom e Internet
and Media. ■
Il fascino discreto della cultura
prevenire questi reati. I principi
ispiratori del modello 231/2001 del
Gruppo Telecom Italia vengono
enunciati nel Codice etico e poi articolati nei Principi Generali del
Controllo Interno, nei Principi di
Comportamento con la Pubblica
Amministrazione e negli Schemi di
Controllo Interno. Il Codice etico
rappresenta in pratica il manifesto
cui ispirarsi per comportamenti e
azioni, basandosi su trasparenza,
correttezza e lealtà. I Principi Generali del Controllo Interno sono gli
strumenti che servono a fornire
una garanzia ragionevole in merito
al raggiungimento degli obiettivi di
efficienza ed efficacia operativa, affidabilità delle informazioni finanziarie e gestionali, rispetto delle
leggi e dei regolamenti e salvaguardia del patrimonio sociale. I
Principi di Comportamento con la
Pubblica Amministrazione introducono in pratica le regole per i rapporti con chi rappresenta la pubblica amministrazione, ovvero i comportamenti da evitare e quelli da attuare. Gli Schemi di Controllo Interno sono stati elaborati per i processi aziendali a rischio e si basano su
tre regole cardine: la separazione
dei ruoli nello svolgimento delle at-
tività inerenti ai processi aziendali;
la costante documentazione, ovvero la tracciabilità delle scelte, per
permettere l’individuazione di punti
di responsabilità e la motivazione
delle scelte; l’oggettivazione dei
processi decisionali in modo che la
decisione prescinda da valutazioni
soggettive, ma si basi su criteri
precostituiti.
■
rogetto Italia, con le sue
iniziative, aspira ad
avvicinarsi, di volta in volta, ad
ambiti diversi, dalla cultura, alle
attività sociali, a quelle sportive
(come abbiamo raccontato nel
numero 1/2003 di noi.magazine,
pagina 7). A volte lo fa con eventi
che hanno un’alta visibilità, come i
concerti estivi di Paul McCartney a
Roma e quello del maestro
Riccardo Muti ai piedi delle
piramidi in Egitto. A volte invece
con appuntamenti più discreti dal
punto di vista della risonanza sul
grande pubblico (Sermonti a
Milano, Conversazioni di storia
dell’arte secondo ciclo, iniziative
con il Fondo per l’Ambiente
Italiano per la valorizzazione del
nostro patrimonio artistico), ma
non per questo meno importanti.
È nella cultura che questo
fenomeno si verifica più spesso.
Operazioni di grande contenuto,
che comportano un impiego di
mezzi specialistici e tempi lunghi
di realizzazione, sono per esempio
i restauri delle opere d’arte. Nella
prima settimana d’ottobre, è stato
presentato il restauro dell’abside
della basilica di Santa Croce in
Gerusalemme a Roma (a sinistra),
finanziato da Telecom Italia in
collaborazione con il World
Monument Fund. Ha interessato la
decorazione a tempera della
parete, le superfici marmoree, gli
stucchi e un affresco di Corrado
Giaquinto, celebre pittore di
scuola napoletana della metà del
Settecento. Spesso, poi, Progetto
Italia si affianca ad altri partner
per aprire al grande pubblico
argomenti difficili, spesso ritenuti
d’élite. È il caso del Festival della
Scienza, che si è svolto a Genova
dal 23 ottobre al 3 novembre, nato
con l’idea di realizzare una grande
festa aperta a tutti intorno a un
argomento vasto e specialistico,
ma che suscita sempre più
curiosità, specialmente tra i
giovani. Il Festival è stato ideato
dall’Istituto Nazionale per la Fisica
della Materia e dalla Società
“Codice” di Vittorio Bo. Gli
argomenti sono stati presentati in
una forma comprensibile a tutti,
salvaguardando, tuttavia, il rigore
scientifico. Le modalità scelte
sono state varie, spesso
interattive, diversificate in base al
pubblico, alle età e alle discipline.
In particolare il Gruppo Telecom
Italia ha curato e sviluppato la
sezione dedicata alle
telecomunicazioni.
Sempre in materia di cultura, ma
questa volta popolare, Progetto
Italia ha ideato, insieme alla
regista teatrale Andrée Ruth
Shammah, un’iniziativa legata alle
tradizioni più antiche, radicate nel
territorio. Si tratta di “Patroni
d’Italia, viaggio nei valori delle
città da trasmettere al futuro”,
manifestazioni-evento, realizzate
con il teatro Franco Parenti, che si
svolgono in dodici città italiane
medio-grandi nell’arco di un
biennio, in occasione della festa
del patrono. Sono organizzate nei
teatri delle città coinvolgendo
personaggi locali del mondo
dell’imprenditoria, della cultura,
della scienza, dello spettacolo e
dello sport. Prossimo
appuntamento a Milano per
Sant’Ambrogio il 7 dicembre. ■
P
9
ientra in un ampio progetto di
sviluppo ed espansione dell’offerta broadband di Telecom Italia
Wireline, l’acquisizione da e.Biscom
della tedesca HanseNet, presentata lo scorso 29 luglio al consiglio di
amministrazione di Telecom Italia.
Costo dell’operazione 250 milioni di
euro a copertura delle azioni e dei
debiti verso gli azionisti. HanseNet
è il principale operatore locale di
Espansione europea
per Wireline
In organigramma la Business Unit Olivetti Tecnost
CRONACHE
R
con il marchio Royal.
Il patrimonio industriale e
tecnologico di Olivetti nel mondo
dei prodotti per ufficio è
racchiuso nella Office Products
Division che concentra la propria
attenzione sui sistemi digitali per
la riprografia e sui prodotti
sviluppati con tecnologia a getto
d’inchiostro.
La Systems Division opera a
livello mondiale nel settore delle
applicazioni specializzate in
ambiente bancario, retail e
postale e nei sistemi informatici
per l’automazione dei giochi a
pronostico e lotterie. Leader in
Italia nella fornitura di prodotti e
servizi per il negozio e nei sistemi
per l’automazione dei giochi, la
Systems Division è in grado di
proporre soluzioni ad hoc ad alto
contenuto tecnologico.
Olivetti Tecnost si pone come un
protagonista anche sul mercato
dell’alta tecnologia attraverso
Olivetti I-Jet Spa l’azienda
dedicata a ricerca, sviluppo e
produzione nell’ambito della
silicon technology con applicazioni
livetti Tecnost (in alto la sede
di Ivrea) opera nel settore
dei prodotti e delle soluzioni per
ufficio, nelle applicazioni
specializzate nel campo bancario
e retail e nei sistemi informatici
per l’automazione dei giochi a
pronostico e lotterie.
Olivetti Tecnost ha sviluppato nel
2002 un fatturato di circa 914
milioni di euro, conta 4 impianti
produttivi, 3 poli di Ricerca e
Sviluppo e circa 3.000 dipendenti
nel mondo. Commercializza i
propri prodotti in Europa, America
Latina, Estremo Oriente ed è
presente anche negli Stati Uniti
O
noi
m a g a z i n e
10
che vanno dall’elaborazione
dell’immagine e la stampa basata
sulla tecnologia Ink-Jet, ai MEMS
(Micro-Electro-Mechanical
System). Olivetti Tecnost, infine,
ha avviato alcune nuove attività in
sinergia col Gruppo Telecom Italia:
Innovis, che opera nelle attività di
document management, CellTel e
Wirelab che operano nella
riparazione e ricondizionamento di
apparecchiature TLC della rete
mobile e fissa. ■
servizi di telecomunicazione a banda larga dell’area di Amburgo. La
società è in grado di servire il 90%
della popolazione della seconda città della Germania, come principale
concorrente di Deutsche Telekom.
Quasi 80.000 i suoi clienti. Nello
stesso progetto di espansione della
banda larga si inquadra la nascita
di Telecom Italia France, guidata da
Riccardo De Angelis che ha sede le-
gale a Parigi. La principale sede
operativa è a Marsiglia ma sono
previste sedi commerciali in tutte le
città raggiunte dall’offerta, attualmente Parigi, Marsiglia, Nizza e Lione. A regime, l’organico sarà di circa 500 dipendenti. Considerando
l’indotto e i canali di vendita indiretta le risorse occupate saliranno
a circa 2.000. Telecom Italia France
gestisce un asset tecnologico costi-
tuito da un’infrastruttura di rete
che si articola su 1.900 km di fibra
ottica. L’infrastruttura, interamente
progettata per erogare i servizi di
nuova generazione disponibili su
protocollo IP, sarà ampliata gradualmente con la realizzazione di
POP nelle aree di copertura previste. Principale partner tecnologico
■
è Alcatel.
Il Gruppo e il Semestre italiano
vertici e altri incontri anche con
Paesi terzi. Il Gruppo Telecom
Italia, quale importante realtà
industriale e imprenditoriale che
vuole contribuire allo sviluppo del
Paese, non poteva mancare a un
tale evento partecipando alla
realizzazione di alcuni di questi
eventi (principalmente le riunioni
ministeriali informali), offrendo
una sponsorizzazione di tipo
tecnologico, cioè la fornitura di
servizi e supporti innovativi di ICT.
Si tratta, per esempio, di
connettività Internet mediante
accessi a banda larga, sistemi di
Intrusion Detection e Antivirus
dedicati, PC e stampanti, oltre a
centralini telefonici con parti
centralizzate duplicate, linee
d’emergenza, telefoni fissi,
sistemi di video comunicazione.
A questo si aggiungono Web
Services, cioè servizi applicativi e
sistemi di posta elettronica oltre a
presidi tecnici. Per gestire questo
progetto complesso hanno
lavorato insieme congiuntamente i
colleghi di Funzioni Centrali e delle
Business Unit Wireline e Tim.
Durante il periodo di presidenza
italiana del Consiglio dell’Unione
Europea è online il portale
europeo www.ueitalia2003.it.
Questo strumento, commissionato
dal Ministero degli Affari Esteri e
da quello dell’Innovazione e della
Tecnologia, è una finestra aperta
sull’Europa per fornire a cittadini,
giornalisti ed esperti in questioni
europee un quadro completo e
sistematico delle attività della
Presidenza italiana e dell’Unione
Europea nonché presentare e
promuovere l’Italia nella sua
complessità storica, culturale ed
economica. L’intero progetto è
coordinato da Finsiel, azienda del
Gruppo Telecom Italia, e vede la
partecipazione di Ansa, il Sole 24
ore Radiocor, Engineering, Telecom
Italia e Matrix. ■
ino al 31 dicembre 2003 la
presidenza del Consiglio
dell’Unione Europea spetterà
all’Italia. Sei mesi nei quali il
nostro Paese prepara, coordina e
presiede i lavori di una lunga serie
d’incontri: riunioni del Consiglio
europeo, Consigli dei ministri,
riunioni ministeriali informali,
F
Le parole dell’Unione
Consiglio dell’Unione Europea
È l’organo legislativo dell’Unione
Europea. Solitamente composto
dai ministri competenti degli Stati
membri, si articola in nove formazioni corrispondenti a nove aree
tematiche. È costituito da un rappresentante di ciascuno Stato
membro a livello ministeriale, abilitato a impegnare il proprio governo. È presieduto a turno da ciascuno Stato membro per un periodo di sei mesi (da gennaio a giugno e da luglio a dicembre).
Consigli informali dei Ministri
(o Riunioni Ministeriali Informali)
Oltre alle riunioni del Consiglio,
che si svolgono a Bruxelles e
Lussemburgo, la Presidenza
organizza riunioni ministeriali
informali per discutere alcune
specifiche tematiche del
programma semestrale che
necessitano di maggior
approfondimento. Si chiamano
informali perché non ci sono
votazioni né conclusioni formali.
Dal 1° luglio oltre 450.000 gli accessi
a l p o r t a l e w w w. u e i t a l i a 2 0 0 3 . i t
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Il presidente Marco Tronchetti Provera
incontra noi.magazine: orientamenti
di business, strategie del Gruppo,
assetto organizzativo in un’intervista
in esclusiva rilasciata per i colleghi
del Gruppo Telecom Italia
PRIMO PIANO
“Sempre più orgogliosi di
appartenere a questo Gruppo
per costruire insieme il futuro”
uali sono i punti chiave della strategia
del Gruppo? Verso quali fronti vedremo orientati gli impegni comuni?
Il presidente Marco Tronchetti Provera risponde a noi.magazine in un’intervista rilasciata in esclusiva per i colleghi del
Gruppo Telecom Italia.
Q
@
“Sarebbe utile
dedicare alcuni
articoli al piano
industriale del
Gruppo, possibilmente
scritti dal Top
Management,
nel quale si illustri
in maniera chiara
e trasparente dove
ci stiamo ‘dirigendo’
e che cosa ci si
aspetta da noi”.
Un collega Corporate
tester del numero
zero di noi.magazine
noi
m a g a z i n e
▼ Dottor Tronchetti, partiamo da un concetto che le è caro e sul quale torna spesso: quello dell’integrazione tra le diverse
realtà del Gruppo. Perché questa insistenza? Dove stanno i problemi?
▲ Guardi, non parlerei di problemi, ma di
sfide. Un problema vuol dire che c’è qualcosa che non va e che va corretto. Una sfida significa che c’è qualcosa di nuovo da fare, una nuova opportunità da cogliere. Ecco, noi di opportunità ne abbiamo molte.
Una di queste, fondamentale, riguarda la
nostra capacità di fare veramente squadra,
una squadra coesa, in cui ciascuno mette il
meglio delle proprie competenze e della
propria professionalità al servizio dei risultati, della crescita aziendale. Una crescita,
di conseguenza, personale.
▼ È una questione organizzativa, quindi.
▲ È anche una questione organizzativa che,
infatti, due anni fa avevamo messo tra le
nostre priorità. Prima ancora è una questione di mentalità e di cultura, anzi, di integrazione di culture, che nasce dalla storia re-
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cente dell’azienda. In un arco di tempo tutto sommato molto breve Telecom Italia si è
trovata esposta a molte sollecitazioni: il
passaggio dal monopolio pubblico alla privatizzazione e al mercato; un’evoluzione
tecnologica che a un certo punto ha creato
una profonda discontinuità, mettendo un
business sonnacchioso come la telefonia
fissa di fronte a un formidabile concorrente,
il mobile; le stesse vicissitudini societarie,
con i tanti azionisti che in pochi anni si sono
succeduti alla guida del Gruppo. Un’azienda
abituata da sempre a identificarsi e riconoscersi essenzialmente nella cultura della
competenza tecnica si è trovata quasi d’improvviso a misurarsi con esigenze e culture
nuove: quella della competizione sul libero
mercato, quella del marketing, quella del
servizio al cliente, quella dell’innovazione
accelerata, quella della creazione di valore.
C’è potenzialmente una grande ricchezza in
questa moltiplicazione di orizzonti e di occasioni d’incontro. Ma l’integrazione tra culture diverse non è automatica, spontanea,
priva di resistenze e di reciproche gelosie o
rivalità. Va costruita e guidata in modo che
ogni cultura sia non solo rispettata, ma valorizzata dalle altre e ognuna sia in grado di
assorbire il meglio delle altre. Questa è una
delle grandi sfide che abbiamo.
▼ E come la state affrontando nel concreto?
▲ Stiamo lavorando moltissimo sull’orga-
nizzazione, sull’omogeneità degli approcci
manageriali, sulla formazione, sulla trasparenza come modo di comportarsi di tutti
verso tutti, a cominciare dai rapporti tra le
nostre persone. Abbiamo lavorato sul sistema di regole e di strumenti di governo societario, la cosiddetta corporate governance, che di certo è oggi il più avanzato in Italia e, stando ai risultati di un’indagine dello
scorso anno, ci classifica tra le società europee “top class”, la prima in assoluto nel
settore delle telecomunicazioni. Questo sistema poggia, da un lato, sulla Carta dei
Valori e, dall’altro, sul Codice Etico adottato alla fine del 2002. Entro questa cornice
generale di impegni e di doveri, si collocano tante altre cose. Penso alla costituzione
delle famiglie professionali che sono la base per lo sviluppo di una nuova cultura di
Gruppo centrata sulla qualità e sulla professionalità. Penso all’adozione di metodologie e di strumenti comuni, in particolare
nelle aree di staff. Penso al lancio del programma “development center” per il rafforzamento delle capacità manageriali.
Penso ai comitati con i quali abbiamo creato un collegamento stabile fra i diversi business e fra questi e il corporate, rompendo la logica dei mondi separati e valorizzando le possibili sinergie.
▼ Lei parla di sinergie, che in effetti sono
un’altra dimensione dell’integrazione. Ma
come si conciliano le sinergie con le specificità dei singoli business?
▲ Se vogliamo essere più competitivi e più
capaci di creare valore non possiamo fare a
meno di essere anche più efficienti. Dobbiamo evitare doppioni e sprechi, ma anche
sfruttare tutte le economie di scala. Mettendo insieme gli acquisti o la pubblicità abbiamo già fatto risparmi importanti. Lo stesso
con la creazione dei centri servizi di Gruppo,
come è stato per l’amministrazione, i sistemi informativi, il facility management. È la
direzione in cui va anche la nuova società
consortile Shared Service Center costituita
con Pirelli Informatica e nella quale sono
confluiti rami d’azienda di IT Telecom e di
Olivetti Tecnost. Una maggiore integrazione
tra Corporate e Business Unit e tra le stesse Business Unit non toglie assolutamente
nulla alle loro rispettive specificità.
▼ Ci sono novità all’orizzonte?
▲ Dobbiamo metterci nella prospettiva di
un sempre maggiore avvicinamento tra la
telefonia fissa con i suoi servizi e la telefonia mobile con i suoi. È la tecnologia che
spinge in questa direzione di convergenza.
A vincere sarà chi saprà muoversi più rapidamente e più efficacemente sui nuovi servizi per i consumatori e per le imprese.
Dobbiamo prepararci a questa evoluzione,
cavalcarla invece che subirla. Abbiamo tutte le capacità e le competenze per farlo, la-
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vorando insieme, gomito a gomito, nel rispetto ovviamente delle diverse strutture
azionarie delle società. Già da tempo abbiamo costituito il Progetto Rete –guidato
dai Telecom Italia Lab– che persegue le sinergie in questa area strategica di gestione del business. Stiamo lavorando sui contenuti che –sviluppati all’interno del Gruppo o acquistati da fornitori esterni– rappresentano un elemento essenziale nella
nostra strategia di sviluppo dei servizi a valore aggiunto per il cliente.
▼ Torniamo al presente. L’estate 2003 ha
registrato tutta una serie di eventi importanti: la fusione Olivetti-Telecom Italia, la
nascita di Telecom Italia Media, la nuova
Business Unit Olivetti Tecnost. Quali sono
le ragioni di queste operazioni?
▲ Andiamo per ordine. Il riassetto finanziario, la fusione tra Olivetti e Telecom Italia, era uno degli obiettivi prioritari che ci
eravamo dati due anni fa per arrivare a
semplificare la catena di controllo, ottimizzare la struttura del capitale, portare il debito più vicino a dove si produce la cassa.
Dovevamo solo aspettare che le condizioni
di mercato ce lo consentissero. E così è
stato nella scorsa primavera. Ci siamo
mossi subito e, direi, bene: il mercato ha
dimostrato di apprezzare tempi e modalità
della fusione. Naturalmente il mercato si
aspetta molto da noi: si aspetta che dimo-
PRIMO PIANO
“Sempre più orgogliosi di appartenere
a questo Gruppo per costruire insieme il futuro”
striamo di essere in grado di generare il
massimo valore, di essere la squadra più
capace di generare reddito, di sviluppare
nuove tecnologie, di offrire un servizio di
qualità. Telecom Italia Media nasce da una
decisione difficile, la cessione delle Pagine
Gialle. È stata una decisione indispensabile per salvaguardare il nostro equilibrio finanziario complessivo. Bisogna anche tener conto che pur essendo un’azienda eccellente, Pagine Gialle non aveva sinergie
particolari col resto del Gruppo, cosa che
invece vale per televisione e Internet, attività in cui crediamo molto e nelle quali
stiamo investendo significativamente: basti pensare al digitale terrestre. Olivetti
Tecnost ha grandi competenze nel settore
dei prodotti e delle soluzioni per ufficio,
nelle applicazioni specializzate in campo
bancario e retail e nei sistemi informatici
per l'automazione dei giochi a pronostico e
delle lotterie. Siamo convinti che la nuova
Business Unit offra al Gruppo ulteriori opportunità di sviluppo.
▼ Sono previsti cambiamenti di rotta nel
core business del Gruppo?
▲ No. Dopo la fusione Olivetti-Telecom Italia e la cessione delle Pagine Gialle non sono all’orizzonte altre operazioni di tipo
straordinario. Ora c’è da dedicarsi totalmente alla sfida industriale, alla gestione
dei nostri business, puntando alla massima
noi
m a g a z i n e
soddisfazione del cliente e al miglioramento costante della redditività.
▼ Ma quali sono le condizioni per affrontare con successo questa sfida?
▲ La più importante, in assoluto, è poter
contare su persone di qualità. In Telecom
Italia ci sono capacità straordinarie. Lo dimostrano i risultati. Noi, però, vogliamo andare avanti, vogliamo valorizzare ancora
meglio le competenze, portarle su un livello
di eccellenza, per l’oggi e per il domani. Il
che vuol dire, per prima cosa, che tutti siano messi nelle condizioni di lavorare meglio, con più soddisfazione per quel che fanno e per come lo fanno. I cambiamenti organizzativi sono un primo passo. Man mano
che si procede sul terreno dell’integrazione, i processi diventano più rapidi, le procedure più snelle, le burocrazie più “sottili”. In parallelo, si favoriscono le occasioni
di scambio di idee ed esperienze, il confronto continuo tra le migliori prassi aziendali, le opportunità di mobilità all’interno
del Gruppo. Questi vantaggi si riflettono anche sulle nostre persone, sulla qualità e
sull’efficacia del loro lavoro. Ma non ci fermeremo qui. Le competenze vanno fatte
crescere, i percorsi di carriera vanno pianificati, i bravi devono avere visibilità, le opportunità di sviluppo devono essere conosciute, le idee e i contributi, anche quelli
critici, devono essere ascoltati, valutati e,
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se sono buoni, messi in pratica subito. Non
c’è nessuno più di chi fa le cose che sa anche come migliorarle. Tutto questo vuol dire che metteremo sempre più attenzione
sui sistemi di gestione delle nostre persone
e sulla cultura manageriale. Ci aspettiamo
capi che sappiano coinvolgere, motivare,
valorizzare i loro collaboratori.
▼ La competitività dell’azienda si giocherà
anche sul terreno della ricerca e dell’innovazione…
▲ Assolutamente sì. Ricerca e innovazione, da un lato, e servizio al cliente, dall’altro, sono le leve per consolidare e migliorare i nostri risultati. L’eccellenza tecnologica è nella storia, direi nel codice genetico
di Telecom Italia. Vogliamo mantenerla e
rafforzarla. Ci stiamo investendo il 70% delle nostre risorse. Vi stiamo indirizzando l’azione di Tilab in stretta collaborazione con
le Business Unit, i Pirelli Labs, i fornitori, le
università, i centri di ricerca italiani e stranieri. La nostra capacità di innovazione è un
grande patrimonio: non solo per noi, ma
per l’Italia. E intendiamo che lo sia anche
per tutti i Paesi in cui operiamo.
▼ Se la competenza tecnica del Gruppo è
fuori discussione, c’è invece chi dubita del
suo reale orientamento al cliente. Lei ritiene che si stiano facendo passi avanti per
migliorare il rapporto con il mercato?
▲ A dire il vero, gli indici di soddisfazione
della clientela sono in costante crescita. Bisogna darne atto soprattutto a coloro che
lavorano sul “front end”: Contact Center,
tecnici di rete, venditori. E parliamo dell’impegno di decine di migliaia di persone. Anche grazie a loro l’immagine del Gruppo Telecom Italia non è oggi solo quella di una
grande impresa, moderna, dinamica, tecnologicamente all’avanguardia, ma anche
quella di un’azienda che si mette al servizio
dei suoi clienti. È ovvio, comunque, che le
attese nei nostri confronti crescono sempre di più: non c’è limite al miglioramento
“È importante in
assoluto poter
contare su persone
di qualità. Nel Gruppo
Telecom Italia ci sono
qualità straordinarie”.
della qualità del servizio offerto, e in questo senso, per tutti noi, c’è ancora molta
strada da percorrere.
▼ Telecom Italia è l’unico tra i grandi
gruppi europei di telecomunicazioni che
mostra segnali di crescita ed espansione.
In Sud America Tim si afferma con il GSM,
mentre Wireline ha annunciato il progetto
di sviluppo ed espansione internazionale
nella banda larga. Ci può chiarire in che
modo si concretizza questa nuova attenzione al business internazionale?
▲ In effetti, continuiamo a essere in buona
salute e andiamo avanti per la nostra strada, che è quella di selezionare con molta
attenzione gli investimenti e di concentrarci sulle attività che possiamo gestire con le
nostre competenze. In questa logica, negli
ultimi due anni abbiamo ceduto le partecipazioni puramente finanziarie in aziende
delle quali non controllavamo la gestione e
abbiamo mantenuto, invece, le partecipazioni industriali in aziende che possono beneficiare della tecnologia e dei modelli di
business sviluppati con successo in Italia.
È il caso del mobile in Brasile, che oggi sta
crescendo bene grazie al lavoro congiunto
del management locale e delle strutture
centrali di Tim, col loro prezioso apporto di
guida e di supporto. Sarà il caso, nel prossimo futuro, della banda larga in Europa: le
aziende acquisite, come HanseNet, e quelle
che costituiremo “da prato verde” trarranno beneficio dalle esperienze positive realizzate da Wireline in Italia. Anche questa è
integrazione.
▼ Alla presentazione del Progetto Italia,
lei ha dichiarato che considerare Telecom
Italia soltanto un grande gruppo industriale, con obiettivi unicamente economici, è riduttivo: missione stessa del Gruppo è infatti la crescita del Paese. Qual è in questo
senso l’impegno chiesto a tutti noi?
▲ L’ho detto in altre occasioni e lo ribadisco. Noi abbiamo una responsabilità, una
responsabilità importante. Siamo un’azienda unica nel Paese, il punto di forza in un
settore, probabilmente l’ultimo, nel quale
l’Italia ha promettenti chance di leadership
tecnologica mondiale. Siamo e vogliamo
continuare a essere un motivo d’orgoglio
per l’Italia. Questa è la nostra responsabilità sociale. A cui possiamo corrispondere
in un solo modo: facendo il massimo per
assicurarci una crescita sostenibile, cioè in
sintonia con il resto della società, attraverso le nostre capacità professionali, i nostri
prodotti, i nostri servizi e una condotta
d’impresa sana, fondata sull’orientamento
al risultato, sullo spirito di squadra, sulla
correttezza e sulla trasparenza verso tutte
le nostre persone, i nostri fornitori, i nostri
clienti, le autorità pubbliche. Sullo “stile
Telecom Italia”. Qui c’è veramente un
grande impegno da parte di tutti, a cominciare dai manager.
▼ In conclusione, dottor Tronchetti, come
vede il Gruppo a medio termine?
▲ Con molta fiducia. Stiamo realizzando
tutti gli obiettivi che avevamo annunciato
alla comunità finanziaria e al mercato: riduzione del debito, forte flusso di cassa, focalizzazione del portafoglio, incremento della
creazione di valore da parte delle nostre
aziende. Stiamo individuando nuove opportunità di crescita nelle aree più avanzate,
con la banda larga, i servizi a valore ag-
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giunto, il mobile-office, il Wi-Fi. Ci stiamo
espandendo in Sud America. Abbiamo buone prospettive di crescita, in Europa, con la
banda larga e con l’alleanza nel mobile tra
Tim, Orange SA, T-Mobile e Telefónica Mòviles. Il Gruppo Finsiel sta consolidando la
sua leadership nell’Information Technology
sia con il cliente pubblico sia con i clienti privati. Ma vorrei sottolineare un punto. Nuovi
business, nuove frontiere: tutto questo significa nuove opportunità per le nostre persone. Chi saprà aprirsi al cambiamento e alle sfide che ci lancia in fatto di professionalità, di qualità, di spirito di squadra, ha di
fronte a sé occasioni di sviluppo e di soddisfazione personale come, credo, non ce ne
siano mai state in passato.
Il mio impegno personale è far sì che ciò
avvenga e che tutte le nostre persone si
sentano sempre più orgogliose di appartenere a questo Gruppo e di partecipare a
■
costruirne insieme il futuro.
Virgilio, La7, Tin.it, Mtv: tutti brand vincenti che
fanno capo alla nuova Business Unit Internet
and Media. Per il futuro si attendono grandi
risultati puntando sulle sinergie
tra Internet, televisione e contenuti originali
PRIMO PIANO
Promossi
con una buona
Media
U
@
“Dopo i cambiamenti
dell’estate vorrei
capire di più sulla
nuova azienda”.
Una collega di Tin.it
noi
m a g a z i n e
n’estate da ricordare. La prima settimana di agosto ha visto la
nascita di una nuova realtà all’interno del nostro Gruppo: Telecom Italia Media. Certamente è il frutto della scissione e della cessione di Seat Pagine Gialle, ma è, a tutti gli effetti, una nuova creatura nella quale si rafforza un’anima mediatica, caratterizzata da
un approccio innovativo e dinamico dei mezzi e dei contenuti. La
scissione, dunque, non è stata che il momento finale di un processo nel quale si andavano individuando, da un certo tempo, due direttrici ben distinte in termini di bisogni dei clienti, innovazione di
prodotto e strumenti di marketing e distribuzione. La prima riguardava il mercato delle Directories, inteso anche come mercato di
Search su Internet (l’attuale Seat Pagine Gialle, ceduta a un consorzio di investitori), la seconda (oggi Telecom Italia Media), puntava sullo sviluppo delle attività multimediali di produzione e distribuzione di contenuti. La separazione delle due realtà prospettava indubbi vantaggi,
grazie allo sfruttamento delle potenzialità delle diverse aree di business, in
termini industriali e finanziari. Perfezionata la cessione, il giorno 8 agosto,
ecco allora comparire nella galassia
del Gruppo (vedi pagina 4), un nuovo
marchio con sfondo blu, Telecom Italia cui si aggiunge, bene in evidenza, la parola Media. Sotto questo
ombrello, brand di punta come Virgilio, Tin.it, La7, Mtv. Di volta in
volta riferimento per i giovani attenti alle tendenze nel caso di Mtv;
per un pubblico colto, come La7, televisione che si avvicina ai fatti
con uno stile personale e che punta a fornire soprattutto un’informazione autorevole; Virgilio, che si afferma come il primo portale
italiano con oltre tre miliardi e mezzo di pagine viste nei primi sei
mesi del 2003; Tin.it e i suoi 2 milioni e 300mila clienti attivi, in crescita continua.
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I dati pro-forma del 1°semestre 2003
I ricavi consolidati di Telecom Italia Media
sono pari a 300 milioni di euro e registrano
un incremento pari a 8 milioni di euro rispetto al primo semestre 2002. Il margine
operativo lordo è pari a 4 milioni e cresce rispetto allo stesso periodo del 2002 di 22 milioni di euro. La disponibilità finanziaria netta è di 89 milioni di euro comprensivo del
conguaglio di scissione.
Le aree di business
Telecom Italia Media acquista una sua più
precisa identità e rafforza il proprio potenziale di polo editoriale qualificato e perfettamente integrabile nella strategia multimediale e multipiattaforma del Gruppo.
Principali aree di business sono l’offerta di
servizi di accesso a Internet e di contenuti
per televisione e web.
Internet. Molto bene per l’area di business Internet secondo i dati della semestrale. Il margine operativo lordo registra
una forte crescita rispetto al semestre 2002: si è
passati da 1 milione di euro a 21 milioni. Si punta a
consolidare la leadership di Virgilio
con una maggiore offerta di
contenuti (anche a pagamento, a valore
aggiunto, come Virgilio+), adatti al mercato della banda larga sempre più esigente. La divisione Tin.it registra ricavi pari a
107 milioni di euro (erano 56 milioni nel
primo semestre 2002); Matrix cresce del
54,7%, con ricavi pari a 15 milioni di euro,
5 in più, se confrontati con i primi sei mesi dell’anno scorso.
A sinistra,
Kwang Gianfranceschi
di Virgilio.
La scissione
La cessione
Il primo agosto 2003 ha avuto efficacia l’operazione straordinaria di scissione parziale
proporzionale di Seat Pagine Gialle Spa. La
società scissa ha assunto la denominazione
di Telecom Italia Media. Alla società beneficiaria, che ha assunto la denominazione di
Seat Pagine Gialle Spa, sono trasferite le attività delle Directories, di Directory Assistance e di Business Information.
L’8 agosto 2003 il Gruppo Telecom Italia ha
perfezionato con il consorzio composto da
BC Partners, CV Capital Partner, Premira e
Investitori Associati, l’operazione di cessione della propria quota pari a circa il 61,5%
del capitale della nuova Seat Pagine Gialle
Spa. L’operazione consente al Gruppo di ridurre l’indebitamento finanziario netto consolidato di circa 3,7 miliardi di euro.
Television. L’area di business Television si
È arrivata un’agenzia
Le prospettive per il futuro
È nell’ottica del potenziamento di prodotti
di qualità, anche nell’ambito dei contenuti,
l’ingresso in TI Media di una agenzia di
stampa. Ex AP.Biscom, ora ribattezzata APcom ha nel suo Dna una spiccata ispirazione internazionale. Forte di un accordo con
il colosso statunitense Associated Press,
è oggi diretta da Antonio Calabrò: “La nostra agenzia si concentra su politica, economia, politica estera e grandi fatti di cronaca; -spiega il direttore- produciamo circa 600 notizie al giorno, in due lingue, italiano e inglese; abbiamo redazioni a Roma, Milano, Bruxelles e New York oltre a
corrispondenze dalle maggiori piazze dell’informazione mondiale. Lavoriamo soprattutto sulla parte iniziale del processo
della notizia: siti Internet, centro studi,
fonti ufficiali, fonti informali. Abbiamo a
disposizione il notiziario internazionale di
Associated Press, cui aggiungiamo la nostra lettura, le nostre cronache e le opinioni più qualificate sulla realtà italiana ed
europea. Per il futuro cercheremo, tra le
altre cose, di lavorare ancora più attentamente su questo materiale, segmentando
l’offerta al pubblico pensando anche ai
giornali piccoli e medi e vendendo, on demand, informazioni a un pubblico interessato ad argomenti specifici”.
“Dopo l’operazione di scissione di Seat Pagine Gialle -afferma Enrico Parazzini, amministratore delegato di TI Media- la nostra
Business Unit, Internet and Media, focalizza la sua strategia sullo sviluppo dei contenuti multimediali ponendosi l’obiettivo di
sfruttare al massimo le sinergie tra i diversi media e le diverse piattaforme tecnologiche, anche in collaborazione con le altre
realtà del Gruppo. Questo ci permetterà di
lavorare sia sul piano dello sviluppo, dove
puntiamo a una sensibile crescita dei ricavi, sia su quello dell’efficienza e quindi alla
ottimizzazione dei costi. Significativi saranno anche gli investimenti a partire, per
esempio, dallo sviluppo della televisione digitale terrestre, dove siamo già in fase di
sperimentazione. Il fattore chiave -continua Parazzini- che ci permetterà di competere, e che quindi va valorizzato al meglio, è
rappresentato dalle competenze delle persone che lavorano nelle diverse realtà che
■
compongono la nostra azienda”.
orienta a preparare le due reti verso il
mondo del digitale e dell’interattività. Nonostante l’andamento recessivo del mercato
pubblicitario l’area mostra una crescita dei
ricavi pari a 51 milioni di euro, con un aumento del 22% rispetto al primo semestre
2002. Mtv resta leader nel segmento giovani. Per quel che riguarda La7, gli ascolti sono aumentati del 50%. In prima serata la
media è del 2,3-2,5% di share, in seconda
serata si sfiora il 3%. Inoltre l’incremento
della raccolta pubblicitaria, grazie all’accordo con Cairo Communication (che si è
impegnata a versare un minimo garantito
di 138 milioni di euro netti in tre anni), ha
già realizzato un raddoppio dell’acquisizione nel primo trimestre di quest’anno.
Office Products & Services. Flessione del
6% dei ricavi per l’area di business Office
Products & Services (Gruppo Buffetti). Nel
primo semestre 2003 ammontano a 110
milioni di euro. Tale fenomeno è principalmente riconducibile a un rallentamento del
mercato consumer e dei prodotti per ufficio e al decremento delle vendite di prodotti consumabili per l’informatica.
17
Valeria Accornero
com
APPROFONDIMENTI
Da sinistra,
Fabio Liberati di Tim
e il suo collega
Giovanni Piacentini
di Wireline.
Nella pagina accanto,
il bauletto delle nuove
moto di Wireline.
@
“Sarebbe utile che si
parlasse della nostra
realtà, sapere come
lavorano i colleghi Tim
che fanno lo stesso
mestiere”.
Un collega della rete
di Wireline
noi
m a g a z i n e
Viaggio nel cuore
della rete
E
rmanno Giorio, dirigente di Progettazione Impianti Tim, ricorda
che un giorno del 1997 si presentò negli uffici della rete Tim un
camionista arrabbiatissimo, che disse a brutto muso: “Sto cercando
di parlare con il mio telefonino e non ci riesco. Non me ne andrò finché non mi avrete messo in condizione di parlare”. Il camionista uscì
di lì a poco, telefonando. L’episodio solo per ribadire come sia chiaro ai colleghi quanto la rete sia strategica per la competitività di
un’azienda di telecomunicazioni, una dimensione ben presente nel
Gruppo. In Wireline è considerata strategica la nascita di Sat, Sistema Assistenza Totale, che si pone l’obiettivo di garantire al cliente
un’assistenza di alta professionalità, attraverso una squadra di oltre 10 mila tecnici, un terzo di tutti gli addetti alla rete. Tim, che, grazie a una rete di oltre 12 mila stazioni radio, copre il 90% del territorio nazionale e oltre il 99% della popolazione, è alle prese con un
processo complesso di progettazione, pianificazione e realizzazione
di stazioni radio, che le consente di rendere più fitta, anno per anno,
la propria tela, usando una risorsa limitata: la banda radio. È una
macchina che procede a ritmo serrato nel processo di pianificazione
e continuo monitoraggio dei livelli qualitativi dei nuovi impianti, che
devono essere coerenti con la rete già realizzata.
18
Wireline: a colloquio con
due tecnici del Sistema
Assistenza Totale di Firenze
Divise nuove, con il marchio Sistema Assistenza Totale, che è anche sulla valigetta,
una targhetta con il nome, Luigi Romagnoli
e Juri Dell’Omodarme, tecnici di Firenze,
partono per la loro giornata di lavoro: gli interventi previsti li trovano sul loro cellulare
Nokia Communicator. Luigi non passa in
centrale, perché ha la Panda sotto casa. “È
un beneficio per noi, ma anche per l’azienda: ci consente di arrivare prima dal cliente aumentando i nostri interventi giornalieri”. Juri abita a Pisa e non può portarsi la
Panda a casa. Per ora le sue scelte di vita
non gli permettono di fare altrimenti.
Il flusso delle richieste di lavoro avviene
così. La segnalazione arriva al 187, e da qui
passa in centrale al Fom, che prova a risolvere il problema direttamente (a volte è
possibile). Altrimenti fissa un appuntamento con il cliente e passa la segnalazione sul
cellulare dei tecnici.
“In una giornata facciamo quattro/cinque
interventi, con punte di sei, dedicando in
media un paio d’ore a intervento -raccontano i due tecnici- il Nokia Communicator rende più rapido il nostro lavoro. Possiamo comunicare direttamente con il cliente e per
l’azienda siamo sempre rintracciabili. Il
processo di comunicazione ha però bisogno
di una messa a punto: la richiesta di lavoro
che appare sul Nokia deve essere molto
precisa (dati sul cliente, problemi sollevati),
altrimenti i tempi si allungano”.
I tecnici del Sistema Assistenza Totale possono intervenire in centrale di zona (un filo
staccato, caso più frequente da quando si
deve inserire un nuovo filo per il funzionamento dell’ADSL), nella centralina del pa-
lazzo, a casa del cliente.
Luigi Romagnoli, 49 anni, è nel Gruppo dal
1980, sempre nella rete. Licenza media,
formazione sul campo, ma può dire che pochi sanno di rete più di lui. Prima di entrare
nel Gruppo aveva lavorato all’Italtel, allora
uno dei maggiori fornitori di apparati per
centrali. Negli ultimi anni ha seguito corsi
per la gestione del rapporto con il cliente,
fra cui il progetto Concorde: “Un’esperienza molto utile”.
Che cosa vuol dire per te orientamento al
cliente? Luigi risponde deciso: “Credo a
quello che faccio, mi piace farlo e questo
penso sia avvertito dal cliente. È importante
la formazione, ma contano anche l’esperienza e il carattere. Bisogna far vedere che
si è competenti, cercando di individuare rapidamente le cause del guasto e facendo
capire che tutto è sotto controllo. Purtroppo, non sempre è possibile riparare il guasto alla prima visita. Allora spiego il processo necessario perché l’inconveniente sia ri-
solto. Se vedo il cliente in grave difficoltà,
non esito a fornirgli il numero del mio cellulare: è rassicurante. Con le ultime innovazioni gli interventi sono più rapidi. L’obiettivo è risolvere gran parte dei problemi entro
due giorni. Dovrebbero però essere migliorati i rapporti con le funzioni specialistiche,
alle quali passiamo la palla quando il nostro
intervento non è risolutivo”.
Luigi solleva poi l’argomento dei rapporti
con i clienti che hanno in casa una rete, con
ADSL, ISDN, fax e più linee telefoniche, con
un proprio router: “Ci chiedono di assisterli a 360 gradi, anche se l’impianto non è tutto realizzato da noi considerano un fastidio
doversi rivolgere ad altri”.
Come vede Luigi la rete Wireline? “È all’avanguardia: la nostra azienda può apparire
un pachiderma per le dimensioni ma non è
inferiore a nessuno per la tecnologia e per
la professionalità dei tecnici.”
Juri Dell’Omodarme ha 23 anni, è stato assunto nel dicembre 2002. È perito elettro-
I tecnici Wireline e la nascita del Sistema
Assistenza Totale: vantaggi e problemi da
risolvere. La rete Tim alla prese con la
realizzazione di nuovi impianti e con le
richieste della funzione commerciale.
noi.magazine incontra i colleghi di Ancona,
Firenze, Viterbo, Roma e Napoli
Tecnici in moto:
“Ok ma aspettiamo
la verifica invernale”
’esperimento Wireline dei tecnici Sistema Assistenza Totale che lasciano le
classiche Panda e si trasferiscono su un
grande scooter Bmw, coperto e che si può
guidare senza casco, è cominciato a metà luglio. L’onore e l’onere di provare per primi è
toccato a tre tecnici di Roma e tre di Milano,
volontari (tutti coloro che parteciperanno a
questo esperimento lo faranno per libera
scelta). Vincenzo Arcopinto e Giovanni Piacentini, età intorno ai 30 anni, sono in azienda da dodici anni, mentre Stefano De Giorgi,
49 anni, è entrato nel lontano 1973, cominciando a lavorare sui camion per l’installa-
L
zione dei pali del telefono. I tre possono portarsi la moto a casa e poi prendere servizio,
andando dal primo cliente che trovano indicato sul loro cellulare Nokia Communicator.
Dice Arcopinto, grande passione per le moto: “Abbiamo avuto i vantaggi che ci aspettavamo per muoverci nel traffico e per sostare. Ne è derivato un incremento sensibile
della produttività: se con la Panda effettuavamo mediamente quattro interventi al giorno, con la moto siamo in grado di effettuarne sei, con punte di otto”. I tecnici sono particolarmente soddisfatti di come è stato risolto il problema degli attrezzi da portarsi
dietro. La scala telescopica, molto leggera,
quando è sulla moto è alta poco più di un
palmo e non crea problemi nel viaggio.
Quando bisogna usarla offre invece le stesse
prestazioni della scala tradizionale. Si sta anzi pensando di estendere l’uso della scala te-
19
lescopica alle automobili che hanno difficoltà a portare la scala tradizionale. “Per gli altri attrezzi -dicono i tecnici- ci sembra interessante la soluzione che si sta adottando: si
programmano per ognuno di noi interventi
giornalieri che comportino l’uso di solo una
parte degli attrezzi che normalmente ci portavamo dietro con la Panda”. Resta un punto interrogativo: da quando hanno cominciato a lavorare in moto, al momento in cui si
svolge l’intervista, c’era stata questa eccezionale estate, che aveva impedito ai tecnicimotociclisti di confrontarsi con il cattivo
tempo, che sarà certamente un punto cruciale per la valutazione dell’esperimento.
“Aspettiamo che ci consegnino la divisa invernale -dicono i tecnici- Ne controlleremo
così la funzionalità, e vedremo cosa significhi
per noi una giornata di lavoro passata in moto in condizioni meteorologiche difficili”. ■
Viaggio nel cuore della rete
riparazione”. Juri utilizza molto il Nokia
Communicator. È anche dotato di un computer portatile, che serve soprattutto
quando il cliente ha inconvenienti con
l’ADSL. “Il caso più frequente sono i problemi di configurazione del modem, ma
non esitiamo ad aiutare il cliente, nei limiti delle nostre competenze, anche se le
cause vanno cercate negli strumenti che
utilizza o in qualche sua incompetenza”.
Da sinistra,
Stefania Gasparro di Tim;
Luigi Romagnoli
e Juri Dell’Omodarme
di Wireline.
Fabio Liberati
e Dario Boccia,
Fabrizio Talevi
e Anna Camera di Tim.
Tim: un’esperienza
in Marche e Umbria
APPROFONDIMENTI
nico in telecomunicazioni: ”Lavorare qui
era l’obiettivo che mi ero posto quando ho
preso il diploma. Ho fatto un corso di formazione a Bologna e poi un periodo di affiancamento a un tecnico esperto. La formazione mi ha dato strumenti importanti
per gestire il rapporto con i clienti. Credo
che la rete sia fondamentale per fidelizzarli: niente li rende nervosi come il non
poter comunicare, soprattutto quelli, sempre più numerosi, che con il telefono ci lavorano. Decisiva è la preparazione professionale dei tecnici della rete. Quando non
riesco a risolvere subito il problema, capita anche a me di lasciare il numero del cellulare, ma preferisco seguire il cliente telefonandogli per vedere a che punto è la
Nelle pagine successive,
sulle nuove moto,
Stefano De Giorgi
e Vincenzo Arcopinto del
Sistema Assistenza Totale
Wireline a Roma.
noi
m a g a z i n e
Perito industriale, Fabrizio Talevi è stato assunto al radiomobile Sip nel 1982. Il servizio
ha avuto uno sviluppo in vista dei mondiali di
calcio del 1990, che fu l’occasione per cominciare ad affrontare il discorso della telefonia mobile in Italia: in quel momento i
clienti erano intorno a 130 mila.
Alla fine degli anni Ottanta, la Sip si trovò di
fronte a un dilemma: entrare subito nella telefonia mobile con il sistema primitivo TACS,
oppure aspettare il GSM, molto più avanzato, ormai vicino a entrare sul mercato. La società scelse di partire col TACS: fu una scelta felice, incontrò il favore del pubblico.
Fabrizio Talevi si è occupato di realizzazione
impianti fin dall’inizio. Dal 1997, quando era
in atto il boom del GSM, è coordinatore del-
20
la struttura Realizzazione Impianti di Marche e Umbria. Ha 12 assistenti con competenze varie: 3 geometri, 9 periti in telecomunicazioni o in elettronica. Ora la struttura è alle prese con la realizzazione di una
sessantina di stazioni radio necessarie per
far partire l’UMTS. L’immediato obiettivo di
Tim è quello di rendere completa la copertura per la terza generazione di telefonini
nei capoluoghi di Regione e, successivamente, di Provincia, nei quali sarà necessario, mediamente, raddoppiare il numero degli attuali impianti in tecnologia GSM.
È vero che l’80% del lavoro di una struttura
come questa si concentra nelle pratiche
per l’ottenimento dei permessi? “Quella cifra è esagerata. Ma se la riduciamo al 50%
siamo vicini alla realtà. Per questo opero
con una squadra molto flessibile, in cui tutti debbono essere in grado di fare quasi tut-
Il “carrato”:
un aiuto nelle
grandi emergenze
l carrato è una stazione radio su ruote, che
può essere velocemente spostata in zone
dove sono in corso emergenze (terremoti, alluvioni), manifestazioni con centinaia di migliaia di persone, o anche summit internazionali. I carrati hanno dimensioni contenute,
che facilitano gli spostamenti, evitando di
dover sottostare alle complesse norme previste per i trasporti eccezionali. Per Tim, Fabio
Liberati, tecnico della qualità, Dario Boccia,
tecnico di esercizio, Germano Fattori, tecnico
di realizzazione impianti, hanno gestito il
carrato impiantato a Viterbo durante il summit dei Ministri europei per le comunicazioni. Periti in telecomunicazione o in elettronica, sono entrati al radiomobile Sip tra la fine
degli anni Ottanta e l’inizio dei Novanta. “Un
I
carrato -dice Liberati- permette di effettuare in contemporanea 80 chiamate, che si aggiungono a quelle già garantite dalle stazioni radio fisse. Per riunioni come quella di Viterbo, il carrato garantisce una copertura del
100%, consentendo di telefonare dall’interno
della villa, che ospitava la riunione, anche
dalle zone dove normalmente il segnale è
scarso o addirittura inesistente, e nelle migliori condizioni di sicurezza e riservatezza”.
I tecnici spiegano poi che nei grandi assembramenti di folla si garantisce in modo soddisfacente di fare e ricevere telefonate, nonostante l’enorme numero di chiamate che
possono avere luogo. Ma l’utilizzazione che
più inorgoglisce i tecnici Tim è in occasione
delle calamità naturali, in cui le comunicazioni telefoniche possono essere di grande
aiuto e conforto. Ricordano l’intervento a San
Giuliano di Puglia, durante il terremoto del
Molise, quando Tim riuscì a mettere le persone in condizione di telefonare nel giro di po■
che ore dal verificarsi del disastro.
to. Partiamo dalle indicazioni che ci vengono
dalla Progettazione Impianti, che ci indica
dove e come realizzare le nuove stazioni o
modificare quelle esistenti. Ci occupiamo
anche del reperimento dei siti, perché otteniamo risultati migliori che affidandoci ad
agenzie esterne. Il sito ottimale viene scelto insieme a Progettazione Impianti, che è
in grado di valutare quale risponde meglio
alle esigenze della rete Tim. Progettazione
Impianti si occupa anche di produrre le specifiche di progettazione radioelettrica dell’impianto. Tutto il resto è compito nostro.
Abbiamo tecnologie e competenze di altissimo livello e riusciamo a risolvere i problemi
che ci vengono posti dalle altre funzioni dell’azienda in tempi brevi e con efficienza. La
nostra preoccupazione numero uno è non
essere bloccati e quindi risolvere i problemi
che causano il blocco nei tempi più rapidi
21
possibili. Per questo alla mia squadra chiedo versatilità nelle competenze, in modo
che anche i tecnici siano in grado di risolvere problemi che sono più di competenza dei
geometri o di esperti di burocrazia”.
“Quando ci sono problemi nell’esercizio,
nella manutenzione o nella copertura, interveniamo subito -aggiunge Fabrizio Talevi,
per completare il quadro del lavoro della
sua squadra- con le nostre strutture presenti sul territorio, affinché il problema sia
risolto in modo rapido ed efficace. Il risultato è che sono rare le lamentele degli utenti
per inconvenienti derivanti dalla rete”.
APPROFONDIMENTI
Viaggio nel cuore della rete
noi
m a g a z i n e
Viaggio nel cuore della rete
APPROFONDIMENTI
Tim: l’offerta di nuovi servizi
Anna Camera, ingegnere in telecomunicazioni, è entrata in Tim nel 1997. Per 3 anni
ha lavorato alla Funzione Business del territorio Centro, come supporto alla vendita di
apparati, servizi, progetti. Ha fatto di tutto
per arrivare alla rete, poiché pensava di
mettere meglio a frutto qui la sua preparazione. È fermamente convinta che la rete
costituisca un punto di forza per la competitività di Tim, per il livello tecnologico e la
qualità dei servizi che consente di fornire ai
clienti. Oggi è soddisfatta del suo lavoro,
anche se, dice, “considero molto utile sul
piano formativo l’esperienza sul territorio,
che penso sia ideale per farsi le ossa nel
nostro lavoro”. Anna lavora dal 2001 nella
struttura di rete in Direzione Generale Tim,
al Client Management, in cui per cliente si
intende quasi esclusivamente quello interno: “Ci capita di avere rari contatti con
clienti esterni, nel mio caso soprattutto per
i servizi GPRS. Il nostro vero cliente è interno, in genere la funzione commerciale. La
rete è infatti strategica per la buona riuscita dei prodotti che la funzione commerciale
vuole offrire ai clienti. Discutiamo su tutto:
se fare un prodotto, come farlo, quanto costa, quando farlo. È un dialogo costante, che
sfocia nella realizzazione di nuovi servizi, in
particolare quelli ad alto valore aggiunto”.
Se l’accordo non c’è? “C’è quasi sempre. La
funzione commerciale Tim è di altissimo livello: ha sfornato l’idea del prepagato, paghi per quanto parli, che, insieme alla tariffa family, ha avuto un ruolo fondamentale
nel successo dei telefonini nel nostro Paese. Sempre dei nostri è l’idea del pay for me.
Ma se il disaccordo resta, cerchiamo, per
quanto possibile, di andare incontro alle richieste dell’area commerciale”. “Noi siamo
anche proattivi -ci tiene ad aggiungere Anna
Il prima e il dopo
di un’antenna Tim
mimetizzata.
noi
m a g a z i n e
Camera- avvertiamo che esistono situazioni
che possono creare possibilità di business e
le giriamo al commerciale. Il mio orientamento al cliente penso sia forte, frutto della sensibilità acquisita negli anni in cui ho
lavorato qui. Il nostro è un lavoro soprattutto di back office: mi pongo il dovere di dare
risposte rapide ed esaustive alle richieste
delle funzioni che si rivolgono a noi. “Anche
se, ovviamente, l’UMTS ci richiede un grande impegno, in realtà offriamo servizi ad alto valore aggiunto anche su tecnologie già
consolidate, quali il GSM, il GPRS e a breve
l’Edge (un GPRS più veloce e proformante).
Tim, infatti, è il primo gestore al mondo ad
offrire la televisione sul cellulare usando la
tecnologia GPRS; ma abbiamo anche la trasmissione dati delle aziende per le più svariate applicazioni, il trasferimento di immagini pesanti per il mondo consumer, la possibilità di interlavoro tra rete e terminali per
configurare in modo personalizzato i telefonini dei clienti per l’accesso a servizi diver-
si”. Anna Camera è molto sensibile al tema
dell’integrazione di Gruppo: “Capita che
l’offerta di servizi Tim possa interfacciarsi
con quelli di Wireline. Il GRPS per arrivare a
casa del cliente deve passare per i servizi
Wireline (ISDN, linee dedicate). Nelle gare
di appalto c’è sempre un pezzo di telefonia
fissa, oltre ai servizi Tim. Avere un riferimento nella nostra società sorella ci permetterebbe di fornire certi servizi ai clienti
■
prima e meglio”.
Giuliano Di Girolamo
Napoli:
“Come mimetizzo
le stazioni radio”
im: nella struttura Realizzazione Impianti
Sud 1, che ha il suo centro a Napoli, una
trentina di persone guidate dal responsabile
Raffaele Mancuso, lavora Stefania Gasparro.
Architetto, fa parte del gruppo “urbanistica”,
il quale dedica una parte consistente del suo
tempo ad ottenere le autorizzazioni necessarie all’installazione delle stazioni radio. Stefania va in Comune almeno una volta alla
settimana per accelerare le pratiche. Con lei
parliamo di un progetto molto curioso al
quale ha partecipato: la mimetizzazione di
impianti di rete posti sopra edifici, strategici
per la rete Tim in città, ma sottoposti a vincoli storico-monumentali. “Tim è attenta alla tutela ambientale e noi collaboriamo con
la Soprintendenza per rispettare i vincoli imposti e ridurre al minimo l’impatto paesaggistico. Abbiamo trovato soluzioni che mantenessero inalterata l’estetica di alcuni edifici,
consentendo al tempo stesso alle nostre stazioni radio di svolgere la loro funzione per
far parlare i clienti Tim di alcune zone importanti del centro della città -racconta Stefania Gasparro- Per raggiungere questo risultato Tim ha messo in campo le competenze e le più avanzate tecnologie di cui dispone”. Finora sono stati mimetizzati due im-
T
24
pianti, uno nel palazzo dell’Autorità Portuale, l’altro nella sede dell’Archivio Militare. C’è
anche un progetto per un intervento analogo
in Castel Sant’Elmo, un edificio che guarda
dall’alto il centro città e che è una sede ottimale per una stazione radio. Spiega Stefania:
“Per la mimetizzazione usiamo antenne di
tecnologia più avanzata rispetto a quelle
preesistenti, che svettavano sopra i palazzi.
Pertanto è stato possibile inserirle nelle
strutture murarie degli edifici interessati. Nel
caso della palazzina del porto, abbiamo dovuto superare un ostacolo ulteriore: il muro
era coperto all’esterno da lastre di travertino, che ostruivano la propagazione del segnale radio nelle direzioni di puntamento
dell’antenna. Abbiamo sostituito sia il muro,
sia le lastre con un materiale trasparente alle onde elettromagnetiche e che esteticamente riproduce il travertino che riveste l’intera facciata dell’immobile. Chi non conosce
la storia non è in grado di accorgersi della
sostituzione. Nel palazzo dell’Archivio Militare abbiamo posto le antenne nella muratura
del prospetto principale e in due comignoli
costruiti sulla terrazza, in armonia con il resto dell’edificio, conservando la piena fun■
zionalità della stazione radio”.
Il punto sulle Famiglie Professionali:
cosa sono, come funzionano,
a che stadio è il loro sviluppo.
Analizziamo questo fattore chiave
dell’organizzazione
del Gruppo Telecom Italia
Una Famiglia modello?
@
“Vorrei chiarimenti
sul vantaggio di un
modello per famiglie
professionali”.
Messaggio a Foto
di Gruppo 2003
U
no dei pilastri fondamentali dell’integrazione perseguita dal
Gruppo Telecom Italia è rappresentato dalle Famiglie Professionali che, introdotte nell’autunno del 2001, hanno già avuto impatto sull’organizzazione. Due anni di vita non sono in fondo molti per un cambiamento così profondo nel modo di funzionare di
una realtà tanto complessa.
Occorre del tempo, infatti, perché un nuovo modello organizzativo
come questo si trasformi in strumento gestionale e poi in elemento
portante della cultura aziendale, parte dell’habitus lavorativo di
ognuno, dai livelli più elevati fino alla base.
Nel video di presentazione del nuovo piano formativo per la Famiglia Amministrazione, Finanza e Controllo (AFC), il responsabile della Famiglia, Enrico Parazzini, ha spiegato con chiarezza che le Famiglie Professionali sono costituite “dalle persone che fanno lo
stesso mestiere, che hanno omogeneità professionale e identità di
obiettivi, valori, ruolo”.
La semplice comunità professionale nominale che c’era prima, si
evolve così in un organismo effettivo e vivente, con un vero capo
famiglia che interviene nella vita lavorativa concreta dei membri
della sua comunità.
25
Perché le Famiglie
Professionali
Le Famiglie Professionali nascono soprattutto per integrare il Gruppo ma anche per
tutelare la professionalità, le possibilità di
sviluppo e l’equità di trattamento per tutte
le risorse di una Famiglia Professionale, in
qualunque azienda/Business Unit del Gruppo si trovino a operare. L’obiettivo è far sì
che, per esempio, un controller o un responsabile di formazione di Tim svolga il
suo lavoro, venga valutato e gestito come il
collega che svolge la stessa professione in
Wireline. Entrambi infatti appartengono alla propria azienda, ma al tempo stesso sono componenti di una Famiglia che opera
trasversalmente per tutto il Gruppo. La Famiglia Professionale adotta infatti cultura,
politiche e strumenti gestionali comuni,
Una famiglia modello?
certifica in modo omogeneo la qualità delle
risorse che all’interno della Famiglia lavorano al centro e in periferia, favorisce la
mobilità delle persone e quindi il loro potenziale di sviluppo, diffonde le “best practice” (il modo migliore di fare una cosa), ricerca e favorisce sinergie tra i vari business, costituisce centri di servizio, o ne
amplia la loro sfera di intervento, per lo
svolgimento delle attività comuni.
Modalità di funzionamento
APPROFONDIMENTI
Le Famiglie Professionali comportano che, al
di là del riporto verticale, degli obiettivi di
business e del lavoro concreto svolto in cia-
Quando
la formazione aiuta
a “fare famiglia”
a Famiglia Risorse Umane ha iniziato nel
2003 un ampio progetto di formazione
articolato in tre percorsi (vedi noi.magazine
numero 1/2003, pagina 23) di cui l’ultimo,
“Fare mente locale/L’officina”, partirà a
L
scuna azienda, esista un riporto funzionale
orizzontale che si concretizza in obiettivi
specifici propri della Famiglia Professionale.
Tali obiettivi si affiancano a quelli del Gruppo
e delle singole Business Unit all’interno dell’MBO (Management by Objectives). Questo
doppio riporto, se da un lato richiede un po’
di rodaggio, dall’altro consente al singolo di
operare ai massimi livelli di professionalità,
indipendenza e trasparenza all’interno dell’azienda in cui lavora, essendo supportato
dalla rete organizzativa della Famiglia Professionale anche negli eventuali momenti di
dialettica professionale all’interno della propria Business Unit. Esempi concreti di integrazione con la propria Famiglia sono le riunioni regolari tra i responsabili Corporate e
quelli delle Business Unit di una stessa Famiglia Professionale. “In Risorse Umane,
per esempio, ci incontriamo circa ogni mese,
la Famiglia Acquisti lo fa invece mediamente
ogni due settimane”, spiega Roberto De Robertis, responsabile Coordinamento Gestio-
ne Risorse. “Inoltre, come responsabile delle attività connesse alle Famiglie Professionali, lavoro in triangolazione con il responsabile della Famiglia Professionale e con i
responsabili Human Resources delle Business Unit di volta in volta coinvolte, per tutto quello che riguarda, per esempio, la scelta delle persone per una determinata posizione, la politica retributiva o anche in momenti chiave per il business come quelli della determinazione degli obiettivi dell’anno”.
gennaio 2004. La Famiglia Amministrazione,
Finanza e Controllo ha pure intrapreso, dal
maggio 2003, un percorso formativo su due
piani, il primo dedicato all’integrazione, il
secondo dedicato allo sviluppo e all’aggiornamento delle competenze tecniche specifiche dei vari ambiti. Sul piano dell’integrazione, sono stati progettati due tipi di corsi: uno
outdoor, dedicato ai manager, a scelta tra un
trekking in montagna o l’ideazione e la realizzazione di un vero e proprio film; e un al-
tro, dedicato ai professionisti, dove si lavora
in squadre a un business game. Per l’arricchimento delle competenze, invece, sono
stati progettati dei corsi di base per ogni ambito professionale (ognuno può approfondire
il suo, ma soprattutto seguirne almeno un altro, per esempio un controller può seguire il
corso di finanza) e dei corsi avanzati su tematiche specifiche e attuali. La formazione
dovrebbe chiudersi nel corso del 2004, dopo
■
aver coinvolto circa 800 persone.
Vita di famiglia
Per facilitare il funzionamento concreto delle Famiglie Professionali, l’azienda ricorre
alla verifica dei punti deboli monitorati attraverso una costante e massiccia attività di
ascolto e di analisi dei bisogni. Oltre all’analisi di clima, Foto di Gruppo, che dal 2001 si
ripete ogni anno coinvolgendo tutti, e che
quindi, nella sua ampiezza, non può non toc-
Famiglie Professionali Gruppo Telecom Italia
Public and Regulatory Affairs
Corporate Communication and Image
Investor Relations
Human Resources
Finance, Administration and Control
Internal Auditing
Corporate and Legal Affairs
Purchasing
Real Estate and General Services
noi
m a g a z i n e
26
care anche l’argomento Famiglie Professionali (rivelando, per esempio, che nel 2003
ancora il 30% delle persone non sapeva a
quale Famiglia apparteneva), sono state
condotte delle ricerche ad hoc sia quantitative che qualitative specifiche. Si è partiti
nella primavera 2002 con la Famiglia Risorse Umane, distribuendo oltre 300 questionari e poi realizzando una serie di Focus Group.
Stesse ricerche sono state condotte nell’estate/autunno 2002 per la Famiglia AFC e
nell’inverno/primavera 2003 per la Famiglia
Acquisti. Da settembre 2003 si è partiti con
le ricerche per la Famiglia Public & Economics, cui seguirà quella di Security. A rotazione, quindi, le analisi vengono tradotte in
un piano di azione condiviso che affronti con
trasparenza i problemi e i disagi emersi in
ogni Famiglia (necessità di incontrarsi, maggiore e più chiara comunicazione sia trasversale che dal vertice, formazione nel proprio ambito e/o in quelli della Famiglia). La
Famiglia Risorse Umane, per esempio, ha
realizzato un vasto piano formativo, cui ha
affiancato attività di comunicazione come le
Convention del 6 e 7 giugno 2002 (Orientati
verso il Business) e del 26 e 27 giugno 2003
(Addetti ai lavori, Addetti ai valori). La Famiglia AFC ha risposto anch’essa alle necessità espresse dai suoi appartenenti con un
piano formativo articolato (vedi riquadro pagina a fronte) e con attività di comunicazione che sono andate dal video realizzato da
Enrico Parazzini, per spiegare e lanciare la
nuova formazione a tutta la Famiglia, alla
Convention del 9 e 10 ottobre 2003 (Valore
economico, Professionalità e valore di Gruppo). Per ciò che riguarda la Famiglia Acquisti
si stanno elaborando i dettagli del suo piano
di azione. Il 5 e 6 giugno si è tenuta la Convention della famiglia Security (Towards a
Security Community). Le Famiglie Professionali più numerose sono quelle di Market e
Network. Rispetto alle Famiglie di cui si è
parlato sopra che, essendo di staff, hanno
un responsabile a livello Corporate, Market
e Network non hanno un capo famiglia naturale. Inoltre, specie per quanto riguarda
Market, la famiglia raggruppa ambiti che,
pur se uniti dalla vicinanza al cliente esterno, sono piuttosto distanti fra loro. Come
funzionano queste Famiglie? “La coerenza
di funzionamento delle grandi famiglie Market e Network nelle diverse Business Unit conclude De Robertis- viene assicurata dall’esistenza di modelli e regole che valgono
per tutto il Gruppo il cui presidio viene garantito dai rispettivi responsabili in ambito
Business Unit con il supporto di Human Resources. Mi riferisco per esempio al Modello Manageriale che definisce lo stile di comportamento di ogni responsabile del Gruppo
Telecom Italia e alle politiche di valutazione,
gestione e sviluppo del personale, nonché
agli intensi piani formativi, che stanno sempre più convergendo verso una armonizzazione, pur nel rispetto delle specifiche ne■
cessità dei singoli business”.
Carla Samperi
3 C o nvention di Famiglie
P r o f e s s i o n a l i n e l 2 0 0 3 : S e c u r i t y,
Risorse Umane, Amministrazione
Finanza e Controllo
HR 19.03.03
Mergers & Acquisitions
Security
Information Technology
Web and Media
Market
Network
Qualità
General Management
Segreteria e supporto
27
San Paolo, dove Tim è presente appena
dal 18 ottobre 2002, rappresenta già per
l’azienda il mercato più grande non solo
del Brasile ma di tutta l’America Latina.
Un vero melting pot di culture che danno
vita a un team eterogeneo ma in grado
di vincere importanti sfide
APPROFONDIMENTI
In basso, i due
colleghi brasiliani
Fabio Augusto
e Katia Pitta.
La diversità fa la forza
@
“Vorrei informazioni
sulle nostre strategie
in Sud America”.
Un collega di Tim
noi
m a g a z i n e
A
ll’interno dell’America Latina, il Brasile è il Paese più importante per il Gruppo Telecom Italia che vi è presente con Tim,
oggi scelta da oltre 6 milioni di brasiliani, che in totale sono 176
milioni, con un mercato di circa 35 milioni di cellulari alla fine del
2002, stimato in 60 milioni per il 2005. Un paese immenso, diversissimo, un puzzle di popolazioni, lingue e culture molto distanti
tra loro. Il Brasile conta 26 Stati più il distretto federale di Brasilia. Lo Stato più ricco è quello di San Paolo (esteso quasi come l’Italia e con più di 640 città), e San Paolo, la capitale, con i suoi 18
milioni di abitanti, è la città più grande dell’America Latina e tra le
prime dieci del mondo. Il poeta paulista Mario de Andrade l’ha definita una “boca de mil dentes”, perché in effetti San Paolo è a
sua volta un vero crogiuolo di culture diverse, inclusa quella italiana la cui presenza risale alla forte immigrazione degli inizi del
secolo scorso. Il tipico accento di San Paolo deve molto alla nostra influenza, peraltro testimoniata anche dai moltissimi ristoranti italiani. Tim è presente nello Stato di San Paolo dall’ottobre
2002: in un anno questa regione ha raggiunto il 90% di copertura
della rete GSM ed è già diventata la più importante in tutto il business dell’America Latina.
28
Vivere (e lavorare)
senza frontiere
La selling line di Tim, che in Brasile suona
“Viver sem fronteiras”, è, a San Paolo in
particolare, una realtà concreta che i circa
1.000 dipendenti e gli altri 1.000 collaboratori esterni di questa regione vivono
giorno per giorno. Abbiamo parlato con alcuni di loro, incontrando persone di varie
provenienze, età, esperienze lavorative.
Per tutti la diversità tra gli elementi della
squadra è uno degli aspetti fondamentali,
e positivi, della loro esperienza in San
Paolo. Diversità che fa rima con libertà,
perché oltre a significare arricchimento,
significa anche apertura, dibattito e rispetto reciproco. Il direttore territoriale di
Tim San Paolo, Michel Jacques Levi riassume perfettamente questo aspetto: “La-
Le sfide di business
vorare in Tim San Paolo è partecipare alla
costruzione di qualcosa di nuovo, assieme
a persone molto diverse tra loro ma che,
all’interno dell’azienda, hanno valori e
obiettivi comuni. Gestire la diversità è una
sfida necessaria per mettere a punto una
squadra all’altezza delle nostre necessità.
Le diverse culture professionali e personali rafforzano la tolleranza e stimolano il
dibattito interno”. Secondo Lisa Maria Folkerts, supporto alle vendite, in Tim Brasile
dai suoi inizi, il contatto tra italiani e brasiliani di tante regioni diverse è stato da
sempre un elemento chiave per l’arricchimento del lavoro. Per Katia Gibello Pitta,
supervisore di assistenza al cliente, nipote d’italiani, “il modo energico e risoluto di
fare business in Tim è tipico dell’eredità
italiana, così come la flessibilità nel sentire i suggerimenti di tutti i collaboratori.
Abbiamo la libertà di lavorare con il cuore,
in una compagnia di mentalità aperta che
rispetta le differenze”.
“Vogliamo costruire l’immagine della società su tre basi -afferma Michel Jacques
Levy- l’eccellenza del servizio al cliente,
con soluzioni agili per i suoi problemi, l’innovazione tecnologica continua e la copertura nazionale. Vogliamo anche rafforzare
la comunicazione istituzionale della società
tramite azioni locali, come per esempio la
partecipazione alle due principali feste culturali dello Stato di San Paolo: la Festa di
Inverno di Campos de Jordao e la Festa dei
Contadini a Barretos”. Sul bisogno di arrivare al potenziale cliente nel modo più capillare e più vicino alle sue diversissime
necessità, si impegna quotidianamente Angelo Rizzi, responsabile commerciale: “Oltre alla presenza nelle due Feste più importanti, abbiamo realizzato sei eventi speciali di divulgazione all’interno dello Stato.
Organizziamo inoltre delle happy hours
nelle principali città, con la presenza delle
autorità e degli imprenditori locali. Anche
le nostre squadre di vendita sono organizzate secondo il profilo culturale di ogni
specifica regione. Il 90% dei nostri venditori sono infatti arruolati tra i professionisti di ogni città che meglio conoscono le
caratteristiche della società locale. Così,
per esempio, siamo riusciti a parlare sia la
lingua degli imprenditori di Barretos, che
lavorano con i bovini da macellazione, che
quella degli imprenditori di Santos che
hanno affari di porto in questa città”.
Parlando con i dipendenti si respira un’aria
pionieristica, piena di fiducia nel successo
dell’azienda e nell’importanza del ruolo di
ognuno. Katia Gibello Pitta: “Sento che il
mio lavoro ha un’influenza diretta nella costruzione dell’immagine dell’azienda. Sono
solita dire che il mio nome è Tim e il mio cognome Brasile”.
Marcelo Rocha de Melo, venditore in un
punto vendita Tim: “Dobbiamo lavorare anche con clienti insoddisfatti o che hanno
elecom Italia America Latina (Latam),
rappresenta circa il 9% dei ricavi del
Gruppo. Latam impiega circa 12.000 persone, di cui circa 6.000 in Brasile, che pesa da
solo un 40% dei ricavi totali della regione. In
Brasile il business del Gruppo, iniziato nel
1998, è principalmente di telefonia mobile
ed è gestito da 4 gestori Tim, riuniti dal 2001
nella holding Tim do Brasil S.A: Tim Sul, Tim
Maxitel, e Tim Nordeste, (che operano tutte
con tecnologia TDMA e da poco anche con
tecnologia GSM) Tim Celular, con tecnologia
GSM, che copre attualmente oltre il 60%
della popolazione in 80 città dal nord al sud
del paese, incluso l’importante Stato di San
Paolo, nella cui capitale ha sede. In Brasile,
Tim è il secondo operatore di telefonia mobile sul mercato e l’unico presente sull’inte-
ro territorio nazionale. I concorrenti sono
più di venti, tra cui Vivo (joint tra Portugal
Telecom e Telefonicas Moviles del Brasile),
Telemig, Oi, Vesper, Brasil Telecom e la messicana Telecom Americas. Al 30 giugno 2003
i clienti Tim avevano quasi raggiunto i 6.500
milioni, di cui oltre un milione erano attivazioni GSM, iniziate appena nell’ottobre
2002. I call center, attivi 24 ore su 24, sono
cinque: a Rio, a San Paolo, a Curitiba, a Be■
lo Horizonte e a Recife.
T
La diversità fa la forza
APPROFONDIMENTI
dell’azienda una cattiva impressione. La nostra sfida è eliminare questa immagine negativa”. Monica Oliveira, supervisore di assistenza al cliente: “Noi siamo il supporto
del cliente nel momento del bisogno. Coltiviamo l’incanto che deve essere presente
in ogni relazione e mostriamo che ogni
cliente è unico”. Questa squadra di persone così motivata a vincere sfide è a sua volta frutto “di una vera sfida nelle risorse
umane” dice Karlla Fernanda Lins Leitao,
responsabile Risorse Umane. “Tutti sono
stati assunti e formati in un solo mese. È
stato un lavoro duro ma molto gratificante.
Oggi, infatti, può accadere che i procedimenti applicati qui influenzino il modo di lavorare dell’intera Tim Brasile”.
La squadra
di Tim San Paolo:
gli intervistati
isa Maria Folkerts, settore di supporto
alle vendite, 37 anni, in Tim dagli inizi
nel 1998. Katia Gibello Pitta, supervisore di
assistenza al cliente, 33 anni, in Tim da un
anno. Giuseppe Glionna, responsabile terri-
L
noi
m a g a z i n e
La città
Tutti d’accordo sul fatto che i più grandi
pregi di San Paolo siano la vastissima scelta di ristoranti e la sua continua attività,
per cui è possibile trovare ogni giorno ogni
tipo di servizio 24 ore su 24. Giuseppe
Glionna, responsabile territoriale, italiano,
in Brasile da 5 anni, apprezza “la gran vita
culturale e sociale che, al contrario di altre
città, è disponibile tutti i giorni e non solo
nei fine settimana”. A Karlla Fernanda, nativa di Recife, manca un po’ il clima litoraneo. Per lei “la sfida a San Paolo è trovare
l’equilibrio giusto tra il tempo dedicato al
lavoro e quello della vita personale”. Giovanna Magalhaes Vieira da Silva ha pensatoriale, 35 anni, in Tim dal ’91 e in Brasile
dal ’98. Michel Jacques Levy, direttore territoriale, 49 anni, in Tim da 5 mesi, dopo altre esperienze in aziende di telecomunicazioni. Egiziano, in Brasile dall’età di due
anni, ha studiato in California. Karlla Fernanda Lins Leitao, responsabile di Risorse
Umane, 33 anni, in Tim da circa 4 anni. Giovanna Magalhaes Vieira da Silva, funzionaria del dipartimento commerciale, 26 anni,
in Tim da un anno e mezzo. Monica Olivei-
to qualche volta di lasciare San Paolo “a
causa dello stress quotidiano e della violenza crescente della città”. Un giorno forse andrà altrove, ma intanto si gode San
Paolo e “il vantaggio della grande visibilità del lavoro, giacchè siamo nel centro
della vita professionale e finanziaria di
■
questo Paese”.
Carla Samperi
In basso:
Michel Jacques Levy
e il suo team
ra, supervisore di assistenza al cliente, 36
anni, in Tim da un anno. Angelo Rizzi, responsabile commerciale, 47 anni, in Tim da
4 mesi, dopo 22 anni di esperienza nel settore delle telecomunicazioni. Marcelo Rocha de Melo, venditore, 24 anni, in Tim da
■
un anno.
@
“La rivista acquista
efficacia se presenta
le varie realtà in cui
è articolato il Gruppo
Telecom Italia”.
Un collega Internet
and Media tester del
numero zero di
noi.magazine
Ogni giorno una soluzione
Una giornata con
Stefania Del Boca dell’Area
Sviluppo Offerte di Banksiel.
Obiettivo del suo lavoro:
portare i vantaggi dell’Information
Technology in banche
e assicurazioni
31
“O
gni giorno è un nuovo giorno e ogni
mattina c'è un nuovo problema.
Quando arrivo in ufficio, alle 8,30, accendo
il portatile e mi trovo le questioni che dovrò
affrontare, i problemi che i nostri clienti ci
chiedono di risolvere”. Non si scompone
Stefania Del Boca, novarese, dell’Area Sviluppo Offerta di Banksiel, società della BU
Information Technology Mercato che, con
oltre ottocento professionisti distribuiti fra
Milano, Padova, Torino, Firenze e Roma, offre consulenza per coniugare le tecnologie
dell’ICT e le competenze sui processi di business al servizio di banche e assicurazioni.
L’incontro con Stefania Del Boca ci aiuta a
capire la delicatezza e la complessità di
questo lavoro, di cui l’utente finale (il cliente della banca o l’assicurato) non si rende
conto perché è tutto dietro le quinte, ma
che è determinante per garantire un servi-
Ogni giorno una soluzione
Importante
il rapporto umano
APPROFONDIMENTI
zio moderno e adeguato. Ora la sua sede di
lavoro è nel centro di Milano, ma per oltre
un anno ha fatto la spola con Verona (per
seguire da vicino un cliente di rilievo) e Padova (dove c’è un’altra sede di Banksiel)
sempre con il suo fedele portatile, sempre
a fare da interfaccia tra le esigenze dei
clienti e le soluzioni che via via scaturiscono dai gruppi di esperti interni all’azienda.
In queste pagine,
la collega di Banksiel,
Stefania Del Boca
fotografata in alcuni
momenti della giornata.
noi
m a g a z i n e
“Tecnicamente il nostro è un servizio di
consulenza che potrebbe essere tranquillamente svolto interamente per via telematica -spiega Stefania Del Boca- ma il contatto umano è importante: sia per assecondare le esigenze del cliente (la presenza fisica presso le sue sedi lo tranquillizza sul fatto che ci stiamo occupando effettivamente
di lui) sia per mantenere da vicino il contatto con la sua realtà, per capirla fino in fondo (magari ci sono delle esigenze latenti,
inconsapevolmente non dichiarate) sia per
accorgersi di tutti i segni di evoluzione e
cambiamento, anche minimi, che è bene
captare per tempo”. Disinvolta e sicura di
sé questa giovane donna dal viso esagonale incorniciato da un caschetto castano, in-
tensi occhi blu che si accendono con l'infervorarsi del suo discorso. Eloquio intenso,
limpido (appena percettibile l’accento piemontese) con le giuste pause a sottolineare il ruolo importante di alcune parole.
Sportiva nel vestire, con l'unico vezzo di un
brillantino al medio della mano destra, Stefania ci accompagna nei momenti importanti della sua giornata lavorativa. “Come
dicevamo poc’anzi, buona parte del lavoro
viene svolto via computer. Già da tempo
Banksiel ha sviluppato un software innovativo che si chiama WICS ed è una vera e
propria piattaforma per l’assistenza e la
soluzione dei problemi e per la richiesta di
nuove implementazioni riguardanti i prodotti IT utilizzati dalle banche per il trading
Un perno tra il cliente
e gli esperti interni
online o dalle assicurazioni per le polizze.
Tramite questo software, i nostri clienti ci
sottopongono i problemi quotidiani che incontrano e noi, che siamo divisi in aree
specializzate, diamo le soluzioni”.
Quello di Stefania è un compito cruciale perché fa da perno tra il cliente e l’esperto interno a Banksiel via via chiamato a dare la
specifica consulenza tecnica. Ma come capire quale problema è più importante, o più urgente o più complesso da affrontare? È lo
stesso software, con il discernimento dei
consulenti come Stefania Del Boca, che aiuta a mettere tutte le richieste in ordine di
priorità. Con un sistema simile al triage
adottato da molti ospedali per gestire le urgenze al pronto soccorso: non appena si
presenza un ferito, viene subito avvicinato
da un infermiere specializzato capace di valutarne la gravità e gli assegna un codice per
avviarlo con la giusta premura e la giusta direzione alle cure dei medici. “Lo stesso ac-
cade nel mio lavoro: il software mi presenta
le questioni già con un certo ordine, io poi le
valuto ulteriormente e mi preoccupo di interpellare le persone più esperte”. Ma il lavoro in Banksiel non è solo al terminale: il
contatto con il cliente è determinante e
spesso numerosi professionisti sono distaccati direttamente presso le loro sedi per seguirli da vicino. “Ovviamente il telefono fisso
e il cellulare sono sempre roventi, mentre
per le riunioni più operative facciamo ricorso alla videoconferenza con le nostre sedi
sparse in tutta Italia. Devo dire, però, che
qualche volta è durante le pause accanto alla macchinetta del caffè o a pranzo fra colleghi che i problemi si dipanano meglio”. ■
B a n k s i e l : 8 0 0 p r o fe s s i o n i s t i
tra Milano, Padova ,
To r i n o , F i r e n z e , R o m a
anksiel, società della BU
ITM, con oltre 113 milioni di
euro di ricavi nel 2002 e con circa 800 dipendenti è fra i maggiori player italiani nell’Information Technology per le banche.
Costituita nel 1992, ha tra i suoi
azionisti alcuni fra i principali
gruppi bancari.
Banksiel fornisce risposte concrete e avanzate alle principali
esigenze del settore dei servizi
finanziari:
• consulenza, system integration, application management
e migrazione di sistemi infor-
B
mativi di banche in corso di
concentrazione e fusione;
• prodotti bancari per la clientela retail, private e corporate;
• soluzioni per i crediti, la finanza, i sistemi di pagamento e l’online banking.
Un’esperienza maturata in 11
anni di impegno nel mondo
bancario che ora viene proposta anche alle assicurazioni.
33
Andrea Vico
APPROFONDIMENTI
Wi-Fi, una tecnologia molto
semplice e facile da usare che
permette ai computer portatili
di collegarsi a Internet via
radio. L’esperienza di Telecom
Italia Lab per il Museo del
Cinema di Torino
Più liberi senza fili
@
“Quest’estate è stato
un continuo: tutti mi
chiedevano del Wi-Fi
e a volte avevo
difficoltà a
rispondere. Perché
non fate un articolo?”
Una collega di IT
Telecom in una e-mail
a noi.magazine
noi
m a g a z i n e
era una volta la solita visita guidata al museo, intruppati in
gruppi, costretti a galoppare di sala in sala, le orecchie affinate e tese alla guida che litaniava nomi, date e aneddoti degli oggetti sottovetro. Attardarsi non era consentito; e azzardare una
domanda per approfondire o togliersi una curiosità suscitava subito tanto d’occhi... Oggi la visita a una mostra può essere personalizzata, multimediale e interattiva, come accade da alcuni mesi al
Museo del Cinema di Torino.
C’
sponsabile dell’Area di Ricerca Networking di Telecom Italia Lab di Torino-che
permette di ricevere su un computer portatile, piccolo o grande che sia, opportunamente attrezzato con una specifica
scheda un flusso di informazioni con la
modalità tipica del web e dei sistemi di
posta elettronica”.
Il Museo del Cinema di Torino
La wireless fidelity
In collaborazione con Telecom Italia Lab è stata allestita una rete Wi-Fi a banda larga capace di inviare a un palmare (che il visitatore riceverà in prestito all’ingresso) biografie, schede tecniche, animazioni, filmati, interviste e tutto ciò che riguarda le sezioni del museo che via via si stanno esplorando. Un servizio unico nel suo genere in Europa, tutto in diretta, con infinite possibilità di approfondire sul momento un tema, proprio come se si
stesse navigando sul sito web del museo. Questa è una delle tante applicazioni possibili del Wi-Fi -spiega Federico Renon, re-
Ormai sulla bocca di tutti, la sigla Wi-Fi sta
per wireless fidelity (ovvero senza fili ad alta fedeltà) ed è il termine scelto da un consorzio internazionale per indicare una soluzione tecnologica che realizza reti dati locali a banda larga su onde radio. Negli ultimi
10-15 anni, l’informatizzazione sempre più
spinta del lavoro d’ufficio ha portato la necessità di cablare ogni stanza: mettere un
34
computer su una scrivania significa non solo alimentarlo con corrente elettrica, ma
permettergli il collegamento a un filo che
portasse Internet, la posta elettronica e
una eventuale rete interna all’azienda.
“Queste reti locali, interne a un ufficio, magari a un intero palazzo, si chiamano LAN
(Local area network) -spiega Federico Renon- collegano il personal computer di ogni
dipendente al mondo intero, ma hanno il
vincolo di legare quello stesso computer a
una data scrivania e al cavo di rete che sbuca lì sotto. Quando dall’informatizzazione
del lavoro si è passati alla mobilità del lavoro, è stato necessario slegare i computer da
tavolo (che nel frattempo erano diventati
dei notebook, dei computer portatili) e permettere a queste macchine una maggiore
autonomia”. Dal punto di vista della alimentazione elettrica, nessun problema: ci sono
le batterie. Ma come sganciarli dai fili delle
reti locali pur continuando ad assicurare il
collegamento Internet e Intranet?
al gennaio 2003 Tin.it ha preso parte alla sperimentazione ed alla successiva
commercializzazione di hot spot. Hot spot è
il Servizio di connettività Wi-Fi che consente ai clienti, ospitati in un’area coperta, di
navigare in Internet e connettersi alla posta
senza fili. Tin.it è presente nel mercato degli
D
Che cos’è il Wi-Fi: aspetti
tecnici e scenari futuri
Tecnicamente il cosiddetto Wi-Fi è una variante del complesso mondo delle reti locali Ethernet e si basa su uno standard
denominato 802.11b specificato a livello
internazionale in seno allo IEEE (Institute
of Electrical and Electronics Engineers). La
trasmissione si basa su onde con frequenze intorno ai 2,4 Giga Hertz (è la banda
ISM, Industrial Scientific Medical, la stessa usata dai telefoni cordless e dai forni a
microonde, non soggetta a licenze), capace di offrire una velocità complessiva di
trasferimento dati fino a 11 milioni di bit
per secondo, che viene suddivisa tra i diversi utenti presenti. Gli access point, che
funzionano da ponte tra i dispositivi mobili
e gli altri elementi della rete aziendale, co-
L’arrivo delle Wireless
local area network
“Con una WLAN, ovvero una Wireless local
area network -interviene Nicola Pio Magnani, responsabile dell’Area di Ricerca Wireless Access Networks di Telecom Italia Laborganizzando l’ufficio con un sistema radio
bidirezionale capace di collegare il singolo
computer portatile alla rete aziendale, proprio come quando questo scambio avveniva
via cavo”. Al posto di chilometri di ingombranti cavi basta posizionare nell’area in
cui si intende offrire il servizio di connettività senza fili un’antenna, uno scatolotto
grande come un libro che si chiama access
point connesso via cavo con la rete aziendale e capace di irradiare per tutto l’ufficio
un segnale radio. Il portatile viene attrezzato con una speciale scheda, una sorta di
radio-modem necessario per captare il segnale radio del Wi-Fi ed ecco che il computer è collegato al mondo intero.
Nelle foto,
il collega di Tilab
Loris Marchetti
(a sinistra) e il
giornalista Andrea
Vico (sotto) al Museo
del Cinema di Torino.
alberghi e delle strutture di ristorazione con
clientela business, laddove la connettività
ADSL rappresenta la soluzione ideale per offrire il servizio Wi-Fi.Tin.it è presente anche
in strutture con clientela consumer evoluta
come circoli sportivi, bar, ristoranti ed alberghi di élite.Tale strategia ha portato Tin.it
ad essere, ad oggi, leader in questo tipo di
strutture con circa 100 installazioni realizzate. L’obiettivo di Tin.it è di creare un network di location Wi-Fi presso il quale gli ab-
bonati Tin.it a pagamento potranno usufruire del Servizio come Add On al servizio attuale. Anche gli altri clienti potranno usufruire dello stesso servizio mediante modalità di pagamento differenti. Tin.it si avvale
anche delle sinergie con le altre realtà del
gruppo Telecom Italia Media, come la rete di
Negozi Buffetti che rappresenta un importante punto di riferimento per la divulgazio■
ne dell’offerta e della tecnologia.
Alessandro Badii - Responsabile Tin.it Sales
me il server che contiene fisicamente le informazioni condivisibili, possono essere
installati in qualsiasi ambiente e hanno solo due limiti: risentono di ostacoli come
porte, muri portanti ed elementi isolanti
mentre il segnale è facilmente intercettabile e occorre quindi proteggere le informazioni da orecchie indiscrete, aggiungendo per esempio meccanismi di criptazione.
“All’interno di un edificio, se il locale da
coprire non è particolarmente tortuoso,
una sola antenna ha un raggio d’azione di
10-25 metri intorno a sè e può gestire 1020 utenti contemporaneamente senza che
nessuno abbia di che lamentarsi -precisa
Nicola Pio Magnani- Se si opera in un ufficio tipo open space, in una sala conferenze, nella hall di un albergo, nel corridoio di
un ospedale, nella sala studio di una università, nella sala d’attesa di un aeroporto
o di una stazione, la portata cresce ulteriormente, fino a 100 metri di raggio. Lo
stesso vale per un luogo aperto come un
giardino o una piazza, dove l’unica attenzione da porsi è data dalle possibili interferenze di strumenti che operano sulla
stessa lunghezza d’onda”. Gli standard futuri attualmente in corso di definizione
puntano a risolvere i problemi di sicurezza
dello standard attuale. Va inoltre sottolineato che mentre lo standard 802.11b si
pone come obiettivo semplicemente l’interconnessione con una rete aziendale, gli
standard futuri hanno come obiettivo la
definizione di nuove tipologie di accessi di
tipo wireless a banda larga che siano in
grado di interlavorare con la parte di trasporto delle reti mobili di telecomunicazio■
ne di terza e quarta generazione.
35
Andrea Vico
Più liberi senza fili
Nelle foto,
i colleghi Maria
Grazia Butera e
Angelo Riccardi
nella hall e nel
giardino dell’Hotel
de Russie a Roma.
APPROFONDIMENTI
Le nuove offerte
commerciali
di Wireline
Wi-Fi per nomadi del lavoro
N
omadismo, è forse questa la parola d’ordine che sta alla base delle nuove opportunità offerte dal Wi-Fi. Ovvero lavorare movendosi in libertà e
portandosi dietro tutta la scrivania nel computer portatile senza mai perdere
contatto con la rete. Grazie al Wi-Fi, il nomadismo offre tutti i vantaggi di comunicazione e reperibilità tipici di un collegamento Internet a banda larga, in
ogni tipo di situazione (aeroporto, stazione ferroviaria, hotel, caffè o altri locali pubblici) e con il vantaggio che sono solo io a stabilire se e quando collegarmi. Posso sfruttare alla perfezione i tempi morti di un viaggio senza perdere mai contatto con il mio ufficio e, a fine giornata, il tempo liberato è da
spendere a piacimento.
Wi-Fi pronto alla commercializzazione
Dopo alcuni mesi di fortunata sperimentazione e dopo il regolamento approvato dal Ministero delle Telecomunicazioni (giugno 2003) il Wi-Fi è finalmente
pronto alla commercializzazione: “Che avviene in due direzioni, una per il pubblico e una per il privato”, spiega Maria Grazia Butera, Marketing Manager
Data Service di Wireline, che ha sviluppato il servizio.
noi
m a g a z i n e
36
Il Wi- Fi “privato”
“Il Wi-Fi privato riguarda soprattutto il cablaggio degli
uffici e rappresenta un’ottima alternativa alle reti fisse
locali: costa poco installarlo, ha una gestione assai semplice e si presta soprattutto per gli uffici già esistenti, le
sedi provvisorie, per i magazzini o per gli edifici storici,
dove il cablaggio sarebbe troppo intrusivo. Le soluzioni
di Wi-Fi privato rispondono inoltre alle esigenze di nomadismo intra-aziendale, consentendo di muoversi liberamente all’interno di una sede o di sedi differenti della
stessa azienda, restando connessi alla rete”. Per rispondere a quest’esigenza, tutta l’offerta broadband di
Wireline include l’opzione Wireless, indirizzando quindi
tutti i segmenti di clientela: le famiglie, i professionisti,
le piccole e medie imprese e le aziende.
Il Wi-Fi pubblico
“Ma la vera novità per il mercato delle telecomunicazioni riguarda il Wi-Fi pubblico- prosegue Grazia Butera- un servizio destinato a
tutti coloro che si trovano di passaggio in un
dato luogo e desiderino collegarsi con la propria casella di posta elettronica, la Intranet
aziendale o consultare un sito Internet direttamente dal proprio computer senza cercare
un collegamento dedicato o una linea telefonica. Il servizio si chiama Wi-Fi Area ed è già
disponibile in alcuni tra i principali aeroporti
italiani, grandi hotel, centri congressi, fiere.
Entro il 2003 i siti nazionali da cui è possibile
fruire del servizio Wi-Fi Area saranno 200”.
Presto avremo familiarità con una nuova
espressione: hot spot (letteralmente punto
caldo) che indicherà quei luoghi dove è stata
montata un’antenna (access point) ed è attiva una copertura Wi-Fi. La disponibilità del
servizio Wi-Fi Area passa attraverso un accordo preliminare tra Telecom Italia e il gestore di un locale o di un luogo aperto al pub-
blico (il proprietario di un hotel, ma anche un
ente pubblico come una azienda sanitaria)
affinché sia installata tutta la strumentazione
e il nuovo hot spot sia prontamente segnalato agli utenti. In particolare entro la fine del
2003 gli hot spot Wi-Fi Area in Italia saranno
circa 200, cui se ne aggiungeranno altri
1.000 nel 2004. Sono inoltre in corso di definizione accordi di roaming internazionale che
renderanno disponibile il servizio all’estero
in circa 2.000 location entro fine 2003. Anche
in questo caso, l’offerta si rivolge a tutte le
fasce di clientela (le famiglie, i professionisti,
le piccole e medie imprese, le grandi aziende,
e la pubblica amministrazione).
Diventare clienti Wi-Fi
In particolare, per le famiglie, i professionisti e le piccole e medie imprese è stata studiata una formula pay per use che, senza
alcun costo fisso, permette di navigare da
tutti gli hot spot di Telecom Italia a soli 2,5
euro l’ora. Per la clientela business invece
è previsto un abbonamento mensile che garantisce l’accesso al servizio a partire da
4,95 euro al mese per utilizzatore. Sono disponibili inoltre formule flat rivolte a chi è
spesso fuori dalla propria sede di lavoro
mentre, per gli utilizzatori occasionali, sarà
possibile acquistare presso le Wi-Fi Area,
già dalla fine di quest’anno, pass a tempo,
che abiliteranno l’utilizzo del servizio per
poche ore, per un giorno o per una settimana intera. Dopo la sottoscrizione del servizio, al cliente vengono consegnate le credenziali (user ID e password), necessarie
per utilizzare il servizio. Il cliente avrà la
mappa di tutti gli hot spot Wi-Fi Area attivi
in Italia (pubblicata e continuamente aggiornata sui portali Telecom Italia) e da
quel momento ogni volta che si troverà in
uno di questi luoghi gli basterà accendere il
palmare o il computer portatile, dotati di
funzionalità Wi-Fi presentarsi con user ID e
password e potrà subito navigare in Internet a banda larga.
E n t r o fine anno
200 hot spot Wi-Fi Area in Italia
La sperimentazione
all’Hotel de Russie a Roma
Uno dei luoghi dove il servizio è stato sperimentato e affinato è stato l’Hotel de Russie,
in Piazza del Popolo nel cuore di Roma: con
pochi access point sono stati coperti la hall
e il giardino permettendo a tutti gli ospiti dotati di un adeguato computer di agganciarsi
alla rete durante la colazione, nella frescura
delle terrazze, durante un breve incontro di
lavoro. “Le sperimentazioni finora effettuate
ci hanno dato molto soddisfazione -conclude
Grazia Butera- e chi ha provato il Wi-Fi, soprattutto manager, professionisti sempre in
viaggio (giornalisti e fotografi in particolare)
■
ne sono stati entusiasti”.
Andrea Vico
APPROFONDIMENTI
Senza comunicazione
che mondo sarebbe ?
@
“Una pagina tutta
bianca!!!
È un errore?”.
Una collega di La7
noi
m a g a z i n e
La risposta nella campagna
istituzionale del Gruppo
Telecom Italia, che secondo
la ricerca ISPO, è originale
per l’85% degli intervistati,
fa riflettere per l’81%.
Per saperne di più
noi.magazine incontra
Leonardo Nicastro,
responsabile Advertising
and Image del Gruppo
38
P
agine bianche, segnaletica muta, carte da gioco
senza segni, videoconferenza senza immagini.
Un’apnea assoluta che culmina nella risata fresca e colorata di un bambino. Sono le immagini dello spot della
campagna istituzionale del Gruppo Telecom Italia on air
sugli schermi televisivi e nei cinema nel corso di tutto
l’autunno, curata dall’agenzia Young & Rubicam. Colonna sonora affidata alle note di Astor Piazzola, claim finale e liberatorio: “Comunicare è vivere”. Secondo la
ricerca di gradimento condotta dall’Istituto per gli Studi sulla Pubblica Opinione (ISPO) ad ottobre 2003, su
un campione statistico significativo di 1.000 persone,
rappresentativo della popolazione italiana, la campagna è originale per l’85% degli intervistati, fa riflettere
per l’81%. Il 72% della popolazione ricorda lo spot e il
79% esprime un giudizio positivo. Per comprendere più
da vicino cosa succede dietro la complessa lavorazione
di una campagna istituzionale, la redazione di noi.magazine ha incontrato Leonardo Nicastro, responsabile
Advertising & Image del Gruppo Telecom Italia.
▼ Dottor Nicastro qual era l’obiettivo della
campagna?
▲ Ribadire il ruolo e l’importanza che il
Gruppo Telecom Italia riveste nella crescita
economica e sociale del Paese Italia. I bambini che alla fine dello spot ripartono con vigore sono il simbolo ed esempio di questa
vitalità, di questo contributo attivo alla crescita del Paese. Si intendeva consolidare
l’immagine e la percezione di ciò che sta alle spalle del prodotto/servizio offerto dal
Gruppo: l’impresa, i suoi valori, i suoi modelli, il suo immaginario, la sua capacità di
interagire con il complesso sistema emotivo
e psicologico dei consumatori. In tutto questo i dipendenti giocano un ruolo di tutto rilievo: è grazie al loro personale impegno che
l’immagine di Telecom Italia appare oggi come quella di una grande impresa, moderna,
dinamica, tecnologicamente all’avanguardia. Ma soprattutto un’azienda dal volto
umano al servizio dei suoi consumatori.
▼ Perché questa campagna basata sul vuo-
to, sull’assenza di segni, di comunicazione?
▲ Quando abbiamo iniziato lo studio di questa campagna le alternative strategiche che
avevamo di fronte erano due: o seguire una
strada tradizionale che celebrasse, attraverso fatti concreti il ruolo e l’importanza del
Gruppo in Italia, oppure seguire una strada
meno scontata e creativamente più fertile,
allargare i confini del ruolo di Telecom Italia
fino al valore assoluto della comunicazione.
È stata quest’ultima la strada che abbiamo
seguito. La strategia creativa che ne è conseguita era molto semplice: mostrare il
paradosso di un mondo che non comunica,
per affermare un concetto facile e comprensibile. “Che mondo sarebbe senza comunicazione?”, la risposta chiara e rassicurante
è nel claim della campagna “Telecom Italia,
comunicare è vivere”.
Si è pensato al vuoto perché spesso solo
l’assenza ci permette di apprezzare del tutto
l’importanza delle cose.
▼ Può dirci qualcosa in più sulla pianifica-
zione della campagna?
▲ La campagna si rivolgeva principalmente
a istituzioni, opinion leaders, business community e media. Target secondario erano tutti i clienti attuali e potenziali, consumer e
business: di fatto l’intero Paese. Oltre agli
spot in tv, abbiamo pianificato quotidiani e
periodici, coprendo capillarmente sia il territorio che il target. Per i periodici sono state
pianificate uscite solo su testate leader per
contenuto editoriale e per credibilità. Siamo
stati al cinema, in mille sale, i migliori titoli,
nell’ultima posizione subito prima del film,
per raggiungere il target meno televisivo e
fare leva sull’emozionalità del messaggio.
Attenzione massima è stata naturalmente
destinata alla pianificazione dei tempi della
campagna, che è stata introdotta da un teaser sui principali quotidiani nei due giorni
che hanno preceduto l’inizio della pianificazione televisiva: l’obiettivo era quello di incuriosire il pubblico senza svelare nulla. ■
On air le offerte
Tim e Wireline
Mandelli, tra i Vj più famosi d’Italia, che interpretano sullo schermo la loro quotidianità.
Sono loro ad animare un’insolita redazione
televisiva Free Tv, supportata dai servizi e dalla tecnologia mobile Tim. Madrina d’eccezione per i primi due spot Naomi Campbell. Protagonista della campagna Wireline, ideata
dall’agenzia Leo Burnett, sull’offerta del nuovo servizio 4* e del nuovo cordless Aladino è
invece una famiglia del futuro… alle prese
con gli stessi problemi che viviamo noi del
2003. La famiglia del futuro ci darà l’immagine di un futuro “tenero”, accessibile, tranquillizzante, insomma: il contesto ideale per
pubblicizzare i prodotti e servizi innovativi di
Telecom Italia. Il tono della comunicazione
sarà quello della sit-com, l’ambiente sarà una
casa perfettamente riconoscibile perché
composta da cucina, salotto e camere da letto se pure con elementi che ricordano l’Enterprise, quali corridoi con porte scorrevoli,
■
plancia di comando e sala teletrasporto.
a tv sul telefonino è la protagonista della
nuova saga della comunicazione Tim creata dall’agenzia Armando Testa in collaborazione con Mtv. Leitmotiv della campagna il mondo delle immagini, dei video e della musica;
ancora protagonista il cane Ettore affiancato
da quattro new entry… Marco Maccarini,
Giorgia Surina, Valeria Bilello e Francesco
L
Cinzia Vetrano
APPROFONDIMENTI
Valorizzare le capacità femminili,
rimuovere gli ostacoli che frenano
la crescita professionale delle
donne in azienda e supportarle
nei loro impegni professionali e
familiari. Sono questi i concetti chiave
che ispirano il Progetto Donna,
nato dalla volontà del Gruppo Telecom
Italia di promuovere i temi legati
alle pari opportunità
Progetto Donna:
il Gruppo si tinge di rosa
“L
’idea del progetto -racconta Marcella Logli, responsabile
della funzione Servizi Info12 di Wireline e responsabile del
Progetto Donna- è nata nei primi mesi dell’anno parlando con
Paolo Fiore, responsabile Relazioni Industriali, Francesca Di Carlo, responsabile Funzione Centrale Corporate Development and
Investor Relations e Gustavo Bracco, responsabile Human Resources di Gruppo, che ha voluto che nascesse in modo trasversale in tutte le funzioni e le aziende”. Dopo aver definito gli obiettivi di massima, i tempi di realizzazione e la metodologia, è stato
individuato un gruppo di progetto rappresentativo delle diverse
realtà aziendali. La prima fase del progetto, definita di benchmarking, ha permesso di individuare un gruppo di aziende italiane ed
estere particolarmente impegnate sul tema delle pari opportunità. A questa fase di indagine esterna ne è seguita una di ascolto
interno, con l’effettuazione di circa 2.100 interviste telefoniche a
colleghi e colleghe di tutto il Gruppo, che ha misurato le percezioni e le aspettative dei dipendenti sul tema delle pari opportunità.
Hanno dato il loro parere sui temi relativi alla carriera, alla conciliazione fra lavoro e tempo libero e sui pregiudizi esistenti in
azienda. I risultati delle prime due fasi di indagine sono stati presentati, il 18 e 19 settembre scorsi, in un workshop presso la
noi
m a g a z i n e
Scuola Superiore Guglielmo Reiss Romoli a L’Aquila, che ha visto
la partecipazione di un centinaio fra colleghi e colleghe e l’intervento di esperti del settore. I partecipanti, divisi in gruppi di lavoro, hanno discusso sulla conciliazione dei tempi di lavoro e familiari, la valorizzazione delle differenze e le possibilità di carriera e
sviluppo per le donne nel Gruppo. Molti gli spunti e le proposte interessanti, dalla maggior diffusione del part-time e del telelavoro
a forme di aiuto concrete per le mamme ma anche i papà che lavorano, come il numero verde help per trovare una baby-sitter o
le convenzioni con asili nido e lavanderie. “Lo scopo del workshop,
-spiega Marcella Logli- è stato individuare e definire, grazie all’aiuto dei colleghi presenti, una serie di soluzioni concrete e realizzabili. Le informazioni e le proposte raccolte nelle fasi preliminari sono state presentate al Vertice nel corso del mese di novembre, insieme ad un business plan che riassume gli obiettivi, i
costi e i tempi di realizzazione di ciascun progetto”.
■
Nicoletta Valdisteno
40
Il business in una stanza
@
“Mi piacerebbe
saperne di più su
cosa c’è dietro la
complessità dei nostri
sistemi informatici”.
Una collega Atesia
Ovvero nella
Control Room,
il centro integrato
di controllo e gestione
dei servizi di
Information
Technology. Obiettivo
primario: governare
il servizio al cliente,
sia interno sia
esterno, per garantire
sempre le sue attività
S
ede IT Telecom a Parco de’ Medici, Roma. Al piano terra, nel dedalo di corridoi, una porta con controllo di accesso: si apre e si entra in uno spazio che incute un po’ di soggezione. Cinquanta postazioni di computer disposte a semicerchio davanti a un megaschermo che
occupa tutta la parete di fondo con grafici e istogrammi. In alto, uno
spazio con vetrata che domina l’intera sala. È la Control Room, operativa dal gennaio 2003, il luogo da cui si controllano e si gestiscono
in maniera integrata la rete e tutti i sistemi informatici che fanno funzionare ogni giorno non solo l’intera Telecom Italia ma anche i numerosissimi clienti esterni (170.000 considerando solo l’offerta alle
aziende, incluse quelle medio/piccole) per i quali essa fa outsourcing,
ossia gestisce a vari livelli le infrastrutture informatiche interne.
Il business del cliente al centro
della Control Room
Per chiarire l’importanza della Control Room abbiamo incontrato
Roberto Saracino, responsabile Engineering, Delivery Tecnico e
Control Room per IT Telecom.
41
Il business in una stanza
APPROFONDIMENTI
▼ Perché nasce una struttura come la
Control Room?
▲ L’obiettivo finale della Control Room è
garantire la continuità del servizio necessario al business del cliente, sia interno al
Gruppo che esterno. Il contesto più generale è quello della integrazione tra telecomunicazioni e IT, con la nascita di quella
che si chiama ICT ossia Information and
Communication Technology, integrazione
che IT Telecom realizza impegnandosi nella
garanzia del servizio end to end, ossia offrendo al suo cliente un prodotto chiavi in
mano, che gli consenta di concentrarsi sul
suo business principale. Questo comporta
la gestione di tutta la catena fino al servizio
concordato con il cliente, nei tempi e nei
costi definiti. Ora, in una realtà complessa
come quella di Telecom Italia e in un’offerta complessa come quella del mercato ICT,
si rende necessaria la visione centrica ed integrata della Control Room, passando così
da un modello di gestione artigianale (One
to One) a un modello industriale (One to
Many). La Control Room diventa in pratica
l’unico punto di accesso e di responsabilità
del servizio nei confronti del cliente finale.
Responsabilità che significa necessariamente proattività, ossia monitoraggio, ma anche
prevenzione del problema.
▼ Perchè la Control Room non poteva nascere 10 anni fa?
▲ Dieci anni fa non c’era l’informatica distribuita, non c’era Internet e non c’erano le
applicazioni software necessarie, ossia i sistemi di gestione che consentono di svolgere questa azione di monitoraggio proattivo
da remoto che si fa oggi in Control Room. Lo
stesso outsourcing veniva fatto fisicamente
presso il cliente.
noi
m a g a z i n e
42
▼ Potresti fare degli esempi pratici dell’impatto sul business della Control Room?
Se il 187 non funziona, per un problema sui
sistemi o le infrastrutture coinvolti nel suo
funzionamento e che noi controlliamo, l’azienda avrà perdite in termini di denaro e
di immagine (contratti non stipulati, informazioni non accessibili). Così se l’order to
delivery si ferma, il cliente che per esempio ha stipulato il contratto ADSL, non se lo
vede recapitare/installare nei tempi pattuiti, e, senza installazione non c’è fatturazione, dunque l’azienda ha una doppia perdita. Nel caso di un cliente esterno, una
SIM per esempio, un blocco anche breve
nei sistemi informatici che regolano le sue
transazioni si risolve in una grave perdita
economica. Tanto siamo responsabili del
business che i contratti stipulati con i
clienti esterni prevedono, a fronte di mancanze nei livelli di servizio concordati, una
penale pari alla perdita economica causata
dal disservizio stesso.
Come si lavora
in Control Room
Abbiamo incontrato Dalida D’Anzelmo, responsabile della Control Room, per capire
meglio il funzionamento di questa struttura.
▼ Quante persone lavorano in Control
Room?
▲ Siamo pressappoco 250 persone, di cui
circa 150 interni, fortemente specializzati
nella gestione delle reti, dei sistemi operativi e dei middleware più diffusi. Gli esterni
sono consulenti di alto profilo, che si occupano di alcuni sistemi specifici dei clienti in
outsourcing.
▼ Come siete strutturati?
▲ Attualmente la struttura è articolata in 4
aree così suddivise:
• Group Solutions, che si occupa di controllare e gestire i sistemi per il mondo
interno;
• N.O.C (Network Operating Center), che ha
lo scopo di controllare e gestire la rete di
Tutto sotto controllo
e attività del Gruppo Telecom Italia come la maggior parte delle grandi aziende italiane è basata sull’utilizzo di applicazioni e sistemi molto complessi e critici.Tali infrastrutture sono attualmente situate
presso dei centri Elaborazioni Dati (CED o
Data Center) dislocati in varie città italiane
dal nord al sud. Il tutto collegato attraverso
L
IT Telecom;
• soluzioni Open e di Mercato, segue la gestione dei sistemi dove risiedono le offerte a volume di Wireline e il mondo
Open presente in tutta Telecom Italia;
• outsourcing: questa area ha come scopo
principale quello di gestire in maniera
mirata tutti quei clienti esterni che hanno
delle infrastrutture molto complesse residenti presso i nostri Data Center.
▼ Quali piattaforme di gestione utilizzate
per il monitoraggio?
▲ HP Open View e Tivoli di IBM. Open View
è una piattaforma molto aperta, in grado di
adattarsi agli svariati sistemi che ci derivano dai clienti esterni. Per la realtà interna
di Telecom Italia, in cui il mondo mainframe
è ancora molto presente, abbiamo invece
scelto Tivoli di IBM.
▼ In maniera molto semplice, come funzionano questi sistemi di gestione?
▲ Nei sistemi da monitorare si installano e
configurano dei software specifici, detti
la rete. Sia la rete che i sistemi e le applicazioni vanno controllati costantemente
per garantire la continuità dei servizi al
cliente. Questa gestione, che per Telecom
Italia veniva prima effettuata separatamente in maniera segmentata dai vari CED, è
oggi centralizzata nella Control Room, ope■
rativa 24 ore su 24.
agent, che raggruppano i dati (per esempio
livello di memoria, tempi di risposta) e li inviano al manager, ossia alla piattaforma di
gestione, che li elabora e li classifica secondo i livelli di servizio pattuiti con il cliente (gli SLA, Service Level Agreements).
▼ Quanto lavoro di adattamento avete fatto sulle piattaforme di gestione?
▲ Tra le esigenze complesse di Telecom
Italia e quelle spesso interamente personalizzate dei clienti in outsourcing, il lavoro
di adattamento è stato notevole. Diciamo
che un 40% lo abbiamo preso com’è dal
mercato e un 60% lo abbiamo adeguato alle diverse necessità, creando così una piattaforma unica nel suo genere.
▼ Come siete avvertiti di un problema in
arrivo o in atto?
▲ Ce ne accorgiamo o direttamente in sala con l’allarmistica di piattaforma nel caso
vi sia un guasto bloccante, oppure grazie ai
diversi customer care che ci avvisano dell’accaduto attraverso l’invio tramite web di
un trouble ticket con tutti gli estremi del
problema. Ci sono degli SLA definiti con il
cliente anche per i tempi di chiusura di un
ticket, ossia di risoluzione del problema. In
media l’86% dei ticket viene chiuso in 4 ore,
il restante nelle 12 ore. Non male se si considerano i diversissimi tipi di problema che
possono riguardare la rete o i sistemi.
▼ Che tipo di intervento si effettua dalla
Control Room?
▲ Il principale obiettivo è garantire la
proattività sui disservizi e questo viene fatto svolgendo una serie continua di interventi schedulati che mirano a monitorare e
mantenere efficienti i sistemi. Ma la nostra
attività è anche reagire ai problemi segnalati, intervenendo da remoto o attivando un
intervento in loco presso i Data Center.
Questo primo livello di intervento è fortemente supportato, nella soluzione delle
anomalie e nel tuning delle piattaforme, da
un gruppo di specialisti di secondo livello
che aiutano altresì a garantire gli SLA nei
■
confronti dei clienti.
Carla Samperi
A pagina 41, il collega
Raoul Carpegna
di IT Telecom nella Control
Room.
A sinistra, una visione
d’insieme della Control
Room a Roma. A lato,
il collega Alberto Gatta.
43
a cura di Valeria Accornero
N
M E R C AT O
el nostro Gruppo, due televisioni forti di una personalità ben definita: Mtv, il
canale musicale per eccellenza e La7, attenta all’informazione e all’approfondimento con un taglio personale e fuori dagli schemi. Mtv propone al suo
pubblico giovane (il 92% ha meno di 45 anni) una programmazione con tanta musica, che si arricchisce di giornate monografiche dedicate a singoli artisti, concerti live, appuntamenti classici con i Vj storici da Giorgia Surina a Marco Maccarini a Camila Raznovich e molti altri (a sinistra, i protagonisti della situation comedy Scrubs-Medici ai primi ferri). Novità assoluta del mondo Mtv Italia sono i
due canali musicali tematici, Mtv Hits e Mtv Brand:New, trasmessi sulla piattaforma Sky e distribuiti in esclusiva a tutti gli abbonati come parte del
pacchetto di base. Mtv Hits propone 24 ore su 24 le canzoni più
ascoltate e gli artisti più popolari, non solo video ma anche concerti
live, speciali e interviste esclusive alle grandi star. Costola dell’omonimo programma di culto della notte, Mtv Brand:New, è invece il canale che esplora i sentieri meno battuti della musica, dedicato agli artisti emergenti più innovativi e alle tendenze alternative. La7 punta su
volti autorevoli. È il caso di Gianni Riotta e del nuovo programma Americana. Fa il suo ingresso Barbara Palombelli per affiancare Giuliano Ferrara in Otto e mezzo, l’appuntamento quotidiano con l’approfondimento in prima serata. Altra novità Valerio Massimo Manfredi che conduce Stargate-Linea
di confine, sui grandi misteri della storia e dell’archeologia. Si confermano alcuni volti della stagione passata: Gad Lerner (in basso) con il programma alternativo del sabato sera L’infedele; Aldo Biscardi che quest’anno raddoppia e
affianca allo storico Processo il nuovo settimanale Biscardi di Venerdì; Andrea
Monti con Sfera, l’intrattenimento scientifico del mercoledì sera in prima serata; Irene Pivetti che oltre a condurre il già collaudato Fa’ la cosa giusta, presenta
il nuovo programma La giuria, una sorta di processo all’americana in cui si affrontano persone comuni alle prese con un forte conflitto dai risvolti emotivi;
■
Monica Setta con il suo talkshow rinnovato Vite allo specchio.
Mtv e La7:
le due anime delle nostre tv
noi
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D
iverse modalità di partecipazione a SMAU2003 per le aziende del
Gruppo. Al Salone dell’informatica (Fiera di Milano 2/6 ottobre), Tim
ha lanciato l’ultima novità in esclusiva mondiale: la Mobile tv, ovvero la tv sul
telefonino, servizio a valore aggiunto di terza generazione, gratuito fino al 31
dicembre e disponibile, al momento su Nokia 3650, con connessione GPRS (a destra). Per le applicazioni d’avanguardia è stata presentata la SIM Card 128K con
microprocessore a 128KB di memoria, la prima sim dotata dei sistemi di autenticazione di terza generazione che opera su telefonini sia GSM sia UMTS. Altra novità per Tim, il Blackberry Web Client, rivolto quindi anche alla clientela consumer
e non solo alle aziende, con le consuete caratteristiche alle quali si aggiungono un
terminale triband e un display a colori. Telecom Italia Lab era presente, nell’ambito della IST Exhibition, con il progetto europeo IMAP, una piattaforma innovativa per la creazione servizi informativi sponsorizzati su rete GPRS, e con il progetto GRACE sul grid computing.
Olivetti Tecnost ha presentato una proposta incentrata sui tre poli dell’offerta per
l’ufficio: Document Management, Colore e prodotti a tecnologia proprietaria inkjet, quali fax e stampanti wireless. Inoltre, l’azienda era presente nell’area espositiva di Netshop, la Società partecipata da Confcommercio e Confesercenti, con
le novità di Shop Automation dedicate al Negozio e al Pubblico Esercizio. Wireline
ha dedicato 800 mq al Wi-Fi Learning Centre: i visitatori hanno potuto vivere un’esperienza diretta con Wi-Fi in uno spazio caratterizzato da particolari ambientazioni che ricostruiscono (su pedane girevoli wireless e con installazioni video) alcuni
ambienti pubblici (hot spot) già illuminati dalle tecnologia Wi-Fi, quali per esempio
gli spazi aeroportuali, i centri congressi o gli hotel di maggior prestigio (l’Hotel de
Russie a Roma, in basso). Il Gruppo Editoriale JCE ha realizzato, come ogni anno,
SMAU News il quotidiano ufficiale in cinque edizioni. Nella giornata conclusiva del
Salone, Finsiel ha sponsorizzato in esclusiva il Forum Programmatico per la Legge
Finanziaria dell’Innovazione e il suo amministratore delegato, Nino Tronchetti Provera, è intervenuto insieme ad altri esponenti del mondo industriale e politico. ■
Tutti insieme a SMAU
45
Priorità di intervento
Ai compilatori del questionario di Foto di
Gruppo è stato chiesto di suggerire all’azienda su quali campi investire per sostenere e promuovere la motivazione del
personale. Più di 31.000 le risposte a
campo aperto ricevute e analizzate che
possono essere raggruppate in cinque
macro aree di intervento.
La gestione e lo sviluppo delle risorse umane ha raccolto il maggior numero di suggerimenti. Formazione, incentivazione economica e sistema meritocratico, crescita professionale le richieste dei dipendenti.
“La formazione è necessaria
perché questo è un settore
sempre in evoluzione”
OPINIONI
Foto di Gruppo 2003:
le domande sono
pronte a trasformarsi
in risposte e le
relazioni degli esperti
in azioni concrete.
Aumenta il numero
dei partecipanti,
cresce la
soddisfazione e si
evidenziano alcune
criticità nella terza
edizione dell’indagine
di clima del Gruppo
“Anche le persone più
appassionate al proprio
lavoro e più abili a cercare
gli stimoli per continuare a
lavorare con professionalità
tendono a demotivarsi nella
assoluta assenza di
prospettive di miglioramento
economico”
“Ho 30 anni, laureato
in ingegneria elettrica e per
me non vedo nessuna
prospettiva!”
Un’altra consistente parte dei rispondenti
chiede un’organizzazione snella e stabile,
coinvolgimento e autonomia decisionale,
qualità degli ambienti e servizi in azienda.
I
l Gruppo Telecom Italia va alla scoperta
di sé con la terza edizione di Foto di
Gruppo. Le otto domande che compongono
il questionario, a cui sono stati invitati a rispondere i dipendenti italiani e brasiliani
(verranno gradualmente coinvolti gli altri
Paesi), si sono rapidamente trasformate in
montagne di informazioni, relazioni dettagliate e incontri in tutte le Business Unit
per discuterne i risultati e proseguire con
nuovi stimoli le azioni mirate. Il terzo anno
dell’analisi di clima ha dato risultati in generale positivi e ha fornito indicazioni preziose per affrontare i punti più critici. Rispetto alle edizioni precedenti è sensibilmente cresciuto il numero dei rispondenti
che hanno superato il 58% degli interpellati in Italia e il 74% in Brasile. Secondo il responsabile Risorse Umane del Gruppo Gustavo Bracco sono state le risposte che l’azienda ha dato negli anni scorsi, dopo iniziative analoghe, ad aver determinato l’incremento del numero dei partecipanti. “Si
Alla scoperta di sé
noi
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“È devastante demolire
e ricostruire con troppa
frequenza strategie non
ancora consolidate”
“Attenzione alle risorse
valorizzandole e
impiegandole al meglio,
responsabilizzando nel
conseguimento degli
obiettivi”
“Servizi sociali più
efficienti. per esempio
l’asilo nido all’interno
dell’azienda”
sta instaurando -ha detto- un rapporto di
fiducia verso l’azienda che comunica, ma
che sa anche ascoltare”. Il primo quesito
riguarda la soddisfazione delle persone nei
confronti di vari aspetti della vita aziendale. La collaborazione tra colleghi e le relazioni con i superiori portano in alto il risultato, ma soddisfano anche la sicurezza sul
lavoro e il prestigio dell’azienda. Punteggi
più bassi invece per le opportunità di carriera, il livello di retribuzione e il riconoscimento dei meriti individuali. Seconda domanda dedicata alla motivazione, cioè all’energia disponibile per essere investita
nella relazione tra individuo e organizzazione. Tra i diversi item proposti il valore
più alto lo ha ottenuto il desiderio di apprendere per sviluppare le competenze, il
più basso è andato all’identificazione con
le politiche, le strategie e gli obiettivi dell’azienda. Terza domanda per investigare la
percezione dei cambiamenti in corso tra i
quali spiccano in positivo la crescita del-
“Maggiore attenzione allo
stato dei posti di lavoro in
termini di igiene e
dotazioni”
Sono in molti anche coloro che ritengono
che per promuovere la motivazione del personale si debbano migliorare i rapporti intra-aziendali, rendendo più efficace la comunicazione tra vertice e dipendenti.
“Fare in modo che il
personale non si senta
un numero di matricola”
“Maggiore comunicazione
interna a tutti i livelli,
sviluppo di sistemi
informativi interni adeguati”
l’attenzione ai costi e in negativo la scarsa
chiarezza delle strategie e degli obiettivi
aziendali. Agli intervistati è stato anche
chiesto di giudicare la pratica degli otto valori aziendali individuati dal Gruppo. Il dato
migliore riguarda l’orientamento al cliente,
i meno adottati sono l’integrazione e la
trasparenza. Il profilo di immagine, misurato attraverso coppie di aggettivi di significato opposto, è in crescita e il Gruppo è
percepito come competente, affidabile e
vincente, ma anche se va meglio degli anni
scorsi, c’è chi ancora lo giudica accentrato,
diviso, lento e disorganizzato. Rispetto ai
suoi competitors il Gruppo Telecom Italia è
stato giudicato dai dipendenti capace di offrire tecnologie di avanguardia, di mantenere un elevato livello di redditività, di ricercare e individuare soluzioni innovative,
ma molto meno nel mantenere le promesse e gli impegni presi con i clienti e nel rispondere alle loro richieste. Nel complesso risulta comunque superata la sensazio-
“Impossibilità di un
frequente dialogo con
il capo”
Dalla soddisfazione del cliente dipende il
futuro dell’azienda. Sono in molti a credere
che il cliente sia l’investimento prioritario.
Tra gli ostacoli che impediscono di migliorare il servizio ci sono condizioni di lavoro
precarie e mancanza di conoscenza diretta
dei servizi offerti.
“Quando viene presentato
un prodotto/servizio nuovo
il personale dovrebbe avere
la possibilità di usufruirne
in maniera gratuita o
comunque molto
conveniente per conoscerne
ne di svantaggio nei confronti della concorrenza nelle relazioni con i clienti rilevata dalle precedenti edizioni della ricerca.
Da questa foto emergono anche aree in
ombra alle quali porre attenzione. “Si ripropongono in tutta la loro urgenza e significatività -afferma Gian Piero Quaglino,
professore all’Università di Torino, che con
Polis 2000 ha analizzato i risultati della ricerca- i temi della definizione e comunicazione delle strategie e degli obiettivi aziendali così come dell’integrazione tra funzioni, valori che all’interno del Gruppo non
sembrano oggi praticati in misura corrispondente alle aspettative”. “Non va dato
per scontato un dato: -prosegue Quaglinol’effetto del cambiamento di proprietà un
anno fa aveva fatto segnare un miglioramento generalizzato e questo trend positivo è proseguito senza alcuna inversione di
tendenza, ciò significa che le attese non
sono state deluse”.
■
Francesca Della Giovampaola
47
bene il funzionamento e
proporlo al cliente”
“Si deve lottare per avere
un toner per la stampante,
carta e cancelleria. Sembra
che nessuno si preoccupi
dei ritardi nelle attivazioni
e dei disagi dei clienti”
Infine qualcuno suggerisce di investire nella costruzione di un’identità di Gruppo per
far emergere l’orgoglio di appartenenza e
la motivazione. Chi si sente “orgoglioso” è
disposto a dare di più.
“Dire con orgoglio che
lavoro in Telecom Italia,
la più grande azienda del
settore”
“Attività ricreative
(tornei, concorsi)
per stimolare il senso
di appartenenza”
“Far comprendere a quadri
e dirigenti che la ricchezza
dell’azienda sono i
dipendenti e non i
consulenti. I dipendenti
devono essere
responsabilizzati e spronati
al raggiungimento di
obiettivi veri”
O
gni anno Wireline intervista 70.000 persone che rappresentano tutti i segmenti di clientela e tutti i territori. I sondaggi
vengono effettuati con cadenza giornaliera
e permettono all’azienda di tenere sotto
controllo l’opinione dei clienti. Attraverso il
telefono viene proposto un questionario semi-strutturato, composto da una sezione
fissa legata ai temi dell’offerta, dell’immagine, della qualità tecnica e della relazione
e da una variabile per indagare, di volta in
volta, su specifiche iniziative. Ai clienti viene chiesto per esempio: “Quanto è soddisfatto della cortesia e disponibilità del personale di Telecom Italia? Quanto si ritiene
soddisfatto dell’accessibilità e facilità nel
raggiungere i negozi Punto 187?” Sull’insoddisfazione viene chiesto il motivo e l’analisi delle risposte aggiunge informazioni
utili al miglioramento della qualità dell’offerta. Anche per Tim il cliente è al centro
dell’azione e l’azienda promuove ogni anno
oltre 76.000 interviste di Customer Satisfaction. In particolare Tim rileva trimestralmente, attraverso l’indagine COS – Customer Opinion Survey, la soddisfazione e
la propensione alla fedeltà dei propri clienti comparativamente a quella dei clienti dei
competitor. Il Monitoraggio delle Performance Aziendali, che fa parte dello stesso
impianto di rilevazione, valuta la misura
con la quale le componenti del servizio offerto da Tim sono in grado di soddisfare la
clientela. Nel caso della rete, per esempio,
al cliente viene chiesto: “Qual è la sua valutazione sulla facilità di collegamento, cioè
la facilità a prendere la linea?” La scala va
da ottimo a scadente e la qualità complessiva risulta dal valor medio di quattro componenti, copertura, facilità di collegamento,
assenza di cadute, qualità di conversazione. A questi due strumenti si aggiungono
monitoraggi dedicati, che vengono effettuati attraverso interviste telefoniche continuative per rilevare la soddisfazione per il
servizio di customer care specializzato per
segmenti di clientela.
■
4Star: un solo numero, una galassia di servizi
e occasioni di confronto con la clientela
non si limitano ai sondaggi telefonici, si
può collaborare con loro persino alla realizzazione dei prodotti. Come è accaduto in
occasione della progettazione
del nuovo portale vocale di Wireline 4Star, il numero unico da
ricordare per accedere dal telefono fisso a tutti i servizi e alle
offerte Telecom Italia. Il servizio
è stato fatto sperimentare a più
campioni di persone nel corso di un colloquio con l’istituto di ricerca. Attraverso una
telecamera il team di lavoro ha potuto se-
L
guire le risposte e i comportamenti dei potenziali clienti e valutarne le reazioni. I colloqui si sono ripetuti nel tempo per verificare l’impatto delle modifiche fino alla definizione del prodotto finale. Il
risultato? Al severo “non ho capito” in caso di non comprensione della richiesta il cliente
ha suggerito un più gentile
“può ripetere per favore”. Persino il nome è stato cambiato, da 4* con
l’asterisco piccolo in alto a destra, interpretato come richiamo a margine, a 4* con l’a■
sterisco più grande vicino al numero.
Wireline
Qualità della rete
90%
Cortesia/Competenza
85%
OPINIONI
Francesca Della Giovampaola
Missione Cliente
noi
m a g a z i n e
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Critica costruttiva con Evolution
er gli addetti al Customer Service le conversazioni con i clienti sono cosa di tutti i
giorni e sono proprio loro a ricevere il maggior numero di critiche e suggerimenti. Un
orecchio prezioso da mettere a profitto. Il progetto Evolution di
Tim punta ad individuare soluzioni innovative per migliorare il servizio al cliente applicando una metodologia specifica di problem solving (CEDAC). Viene individuato un tema sul quale gli
operatori CS sono invitati a esprimere le criticità e a dare suggerimenti per risolverle, ap-
P
ponendo il proprio contributo su un tabellone
colorato visibile a tutti, che si riempie gradualmente. Nel 2003 le idee migliori sono state pubblicate su AllTIM, il portale di Tim, per
essere votate da tutti i dipendenti. Le vincitrici sono state premiate e
per alcune si è passati alla fase di realizzazione.
Evolution ha già arricchito la comunicazione con i clienti, ha aumentato la diffusione dei servizi VAS e migliorato
l’immagine di Tim oltre ad aver rinforzato tra i
consulenti CS la consapevolezza dell’impor■
tanza dell’ascolto del cliente.
I grafici
nell’illustrazione
riportano indicatori
relativi al secondo
trimestre del 2003.
La scala va da uno
a 100 e indica la
percentuale di clienti
soddisfatti rispetto
al totale.
Tim
Soddisfazione complessiva
86,3%
Qualità della rete
89%
Sono i più esperti consulenti per la qualità del prodotto.
Sono i più preziosi agenti nel mercato. Sono i clienti.
Dalle interviste telefoniche alle chiamate ai call center,
dagli incontri collettivi alle prove di prodotto, tante
occasioni per conoscerli e farsi aiutare
49
PA U S A P R A N Z O D I M A S S I M O C O P P O L A
Massimo Coppola per Mtv
conduce Pavlov un nuovo reality
show, ambientato in una casa
vera e propria dove viene spiato
da quattro piccole telecamere
nascoste. Laureato in Filosofia
della Scienza, è autore
di articoli, libri, documentari,
programmi radiofonici
e televisivi.
iciamo la verità: la nostra formazione culturale,
politica, psicologica addirittura riguardo al problema del rapporto tra padrone e operaio, capo e
sottoposto, chi sta sopra e chi sta sotto insomma,
non si è edificata sui testi sacri del marxismo, men
che meno sull’aziendalismo americano e certamente
non sull’etica samurai del sol levante. No. Uno solo è
il riferimento universale unico: i film di Fantozzi, ragionier Ugo. Io ricordo, ricordo distintamente, e al ricordo ecco che risento la musichina: papparappàpapparappà, pappa-pappappa-pa, tutti gli incontri tra
Fantozzi, ragionier Ugo e il megadirettore galattico.
Io ricordo Fantozzi ascendere al settimo cielo, il piano dedicato all’ufficio del capo (che i capi stanno
sempre agli ultimi piani, degni seguaci del diktat verticalistico della nostra società e delle sue città), io
vedo Fantozzi prendere posto comodamente sull’inginocchiatoio riservato agli ospiti del megadirettore
e stupire di tanta scintillante magnificenza, magnificenza che da subito, come per osmosi, si propaga
dall’ambiente (la pianta di ficus, la luce celestiale,
l’acquario dipendenti!) al capo stesso che Fantozzi
vede in tutta la sua suprema santità e lontananza dai
comuni mortali. Normalmente il capo con Fantozzi si
mostra magnanimo: godendo dell’unica perversione
possibile per chi può tutto, ovvero la generosità, il
capo si guadagna un surplus di stima dal povero Fantozzi, per il solito motivo di essere stato perdonato e
riassunto come parafulmine o leccafrancobolli. E noi
davanti alla tv, giù a ridere, e come ridiamo!!! Poi,
ineluttabile, nella vita di ognuno di noi arriva il momento del primo colloquio con un megadirettore galattico. E allora entriamo, sediamo composti e ingessati sulla scomodissima poltroncina posta nella sala
D
noi
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50
d’attesa e scrutiamo di sottecchi gli impiegati, e con
orrore misto alle ultime stille di quel sadismo che
presto si trasformerà in furore masochistico ci chiediamo: e quella? Quella sarà il tipo della Silvani? E
quello con le bretelle, tutto sudato laggiù? Sarà un
Calboni, leccapiedi e trombonesco o piuttosto un Filini, democristianissimo e dolcissimo incassatore? E
Fantozzi, chi sarà Fantozzi qui dentro, chi? Chi di loro è Fantozzi? Poi arriva la chiamata. “Vada. Può entrare”. “Ma devo proprio?”, pensiamo prima di varcare trionfalmente la soglia: ecco i luminosi quattro
vani del capo. Ci sediamo e chiedendoci ancora chi
sarà il Fantozzi là fuori, oltre la magica porta, qui
dentro, seduti sulla megapoltrona di fronte al capo,
cerchiamo di sottecchi il pulsante con cui si aziona la
botola libera-importuni, tastiamo con attenzione il
pellame di rivestimento della poltrona con la paura di
riconoscere le guance di Guendalina, licenziata due
mesi fa o scrutiamo il grande dipinto astratto alla parete, ché certamente nasconde l’acquario - o per lo
meno la vetrina - dipendenti. Ma mai niente, niente
di niente! Il capo moderno è moderno: sobrio, misurato, pacato. Gli hanno insegnato a non strafare, a
non dare segni di megalomania, a non mostrare il
potere, solo a usarlo. Lo sentiamo parlare, dolcemente ma solennemente, rimaniamo ammaliati e ci
perdiamo in deliri ipnagogici di promozioni, ricchi stipendi, potere! E proprio quando la nostra immaginazione ci ha fatti volare fino alla carica di supermega
direttore celestiale, arriva il tragico, irripetibile momento in cui vediamo affiorare sul cranio del capo di
fronte a noi l’aureola e ci rendiamo conto che sì, siamo noi Fantozzi. Allora recliniamo il capo e sussur■
riamo: “Com’è buono lei…”
Il Modello Manageriale
Modello 231/2001
Telecom Italia migliore employer
Progetto Italia
PER SAPERNE DI PIÙ
Fusione Olivetti Telecom Italia
http://www.telecomitalia.it/progettointegrazione/ita/index.html
http://open.telecomitalia.it/il_gruppo/modello_manageriale.asp
http://open.telecomitalia.it/notizie/dettaglio.asp?Id=37733
http://open.telecomitalia.it/notizie/dettaglio.asp?Id=36893
http://www.telecomitalia.it/progettoitalia/ita/index.shtml
http://open.telecomitalia.it/notizie/listing.asp?concode=307
Il Gruppo per il semestre di presidenza italiano
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Per i colleghi all’estero
la rivista è stata tradotta
a cura di Scriptum, Roma
in inglese: Mark Eaton
e Christine McLellan
in spagnolo: Osvaldo Alzari
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Foto di Gruppo
PROSSIMAMENTE
noi.magazine
Rivista del Gruppo Telecom Italia
Anno 1° - numero 2 - novembre 2003
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Per la traduzione in portoghese:
Luisa Ramundo
Per il logo di pag. 11 della Presidenza
italiana del Consiglio dell’Unione Europea
si ringrazia l’ufficio stampa del Ministero
degli Affari Esteri
In copertina, Giusy Farinella (Tim).
Fotografia di Dario Mitidieri.
Le nostre forze di vendita
La Security Informatica
Il punto sulla tv digitale terrestre
el resto, non potevo sapere che sarebbe andata così. In altre condizioni, le avrei parlato immediatamente. Le avrei detto: non è come
pensi, te lo giuro. Non trovavo la camicia. Ero un po’ nervoso, e più che
altro mi comportavo come quelli che cercano qualcosa e sono ormai spazientiti. Era un modo di fare tipico di quelli come me, indolenti, che non
vogliono che si perda nulla soltanto perché non hanno voglia di cercare. E
quando poi cercano, cercano senza criterio: aprono tutto quel che si trovano davanti, e quasi non guardano, e quasi non ricordano nemmeno cosa
stanno cercando. Un altro po’, e mi sarei calmato. L’avrei trovata la camicia, probabilmente in uno di quei cassetti che avevo già aperto e sbattuto.
Immaginavo che fosse nell’armadio, in basso, sotto le giacche invernali. E
non c’era. Allora le ho telefonato. Speravo mi dicesse: sta sulla sedia nel
corridoio o nella stanza dei ragazzi, oppure fuori il balcone ad asciugare.
Invece mi ha risposto: “non lo so”. Così ho detto: “quando ho bisogno di
te non ci sei mai”. E ho riagganciato. Era una frase esagerata, lo ammetto. Ma non potevo certo immaginare. Mi hanno trovato così: in calzini,
mutande e canottiera. In una posizione strana, dicono. Quando ho ricominciato a sentire, sentivo in maniera strana, e anche se stavo sul divano
non mi sembrava di stare sul divano. Sentivo urla da molto lontano, gente
che si muoveva, ma non potevo girarmi a guardare. Ci ha pensato il medico a girarmi: mi tastava con mani sapienti, poi ha detto quel che c’era da
dire. Ora sento solo lei. Piange, si dispera e ripete continuamente che io
avevo voluto comunicarle qualcosa con quella frase. Dice che era un segno
del destino, una richiesta d’aiuto, perché sentivo che stava per accadere
qualcosa, e lei forse avrebbe potuto salvarmi. Lo dice a tutti, di continuo. E
sembra non smetterla mai. Sono stupito. Era solo una frase stupida,
nient’altro. Non potevo immaginare. Non volevo lasciarmi dietro tutto questo. Ero nervoso per la camicia, e poi nemmeno troppo. Dopo, già pensavo
ad altro. Poi ho messo la mano sul petto senza capire perché e l’altra
mano cercava il divano. Poi, più nulla.
Francesco Piccolo
R i v i s t a d e l G r u p p o Te l e c o m I t a l i a
D
m a g a z i n e
Intervista a
Marco Tronchetti Provera
Wireline e Tim:
viaggio nel cuore
della rete
Anno 1° - Numero 2 - novembre 2003
noi. magazine Rivista del Gruppo Telecom Italia - Anno 1° Numero 2 - novembre 2003
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