AZIENDA OSPEDALIERA DI
VERONA
L’OSPEDALE INTERCULTURALE
“Il Ruolo del Mediatore
Culturale – Linguistico”
Salvatore Toscano - Tiziano Perusi
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PREMESSA
 La componente straniera è una significativa
percentuale all’interno delle strutture ospedaliere,
presente in maniera generalizzata.
 L’assistenza rivolta alle popolazioni immigrate
rappresenta per il Servizio Sanitario Nazionale
un’occasione di crescita organizzativa e culturale.
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L’OSPEDALE
INTERCULTURALE
La presenza strutturale di intere famiglie
immigrate ha reso necessario modificare il
modello
di
assistenza
sanitaria,
programmando
Servizi
socio-sanitari
diversificati e a misura umana, specie nei
confronti delle fasce di utenza a rischio di
emarginazione.
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L’OSPEDALE
INTERCULTURALE
Devono essere affrontate
problematiche
sanitarie e sociali nuove, determinate dalle
difficoltà che incontrano reciprocamente
utenti e operatori, non solo rispetto
all’utilizzo corretto dei servizi ma anche
relativamente ai problemi linguistici, e agli
atteggiamenti culturali differenti, che
emergono nella relazione col paziente.
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L’OSPEDALE
INTERCULTURALE
 Al fine di fornire anche alla persona straniera
un’assistenza globale risulta determinante la
comprensione dei significati culturali, della
rappresentazione della salute, della malattia e
dell’attività sanitaria.
Gli operatori, per svolgere tutte queste funzioni
devono comprendere e far comprendere non solo
i contenuti dell’assistenza ma anche le differenti
disposizioni che regolano l’attività ospedaliera.
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L’OSPEDALE
INTERCULTURALE
Le
principali difficoltà comunicative
rilevate sono:
A)Barriere linguistiche che ostacolano
l’interazione perché molti stranieri non
conoscono la lingua italiana e, quando la
conoscono spesso non comprendono la
specificità della terminologia sanitaria.
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L’OSPEDALE
INTERCULTURALE
B)Distanza culturale tra immigrati e operatori, non
soltanto nella rappresentazione della salute e
della malattia, ma anche nella concezione del
rapporto tra utenti e servizi;
C)Scarsa conoscenza, da parte degli immigrati,
circa il funzionamento e le modalità di accesso e
di utilizzo del sistema sanitario, anche a causa
delle differenze, più o meno rilevanti, con i
sistemi sanitari dei rispettivi Paesi d’origine;
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L’OSPEDALE
INTERCULTURALE
D)Particolare esposizione degli immigrati a
patologie o problemi sanitari (ad esempio:
infortuni, malattie infettive, gravidanze, ecc.) a
causa delle disagiate condizioni socioeconomiche in cui versa una quota significativa
di tale popolazione;
E)Limitate conoscenze degli operatori sanitari circa
le caratteristiche e le specificità di tipo sociale,
culturale e comportamentale dei cittadini
immigrati;
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L’OSPEDALE
INTERCULTURALE
Effetti delle difficoltà comunicative:
- Disfunzioni organizzative;
- Problemi nelle prestazioni diagnostiche,
terapeutiche ed assistenziali;
- Complicazioni burocratiche;
- Aumento dei tempi di erogazione delle
prestazioni e dei costi.
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L’OSPEDALE
INTERCULTURALE
Sulla
base di queste considerazioni,
l’Azienda Ospedaliera di Verona ha
elaborato un progetto organico, al fine di
standardizzare
gli
interventi
che
garantiscono risposte razionali e coordinate
alla tutela della salute dei cittadini
stranieri, che usufruiscono dei servizi
aziendali.
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MEDIAZIONE CULTURALE
LINGUISTICA IN OSPEDALE
 Il progetto “Mediazione Culturale Linguistica”
in Ospedale è nato nel 2002.
 La delibera del Direttore Generale prevede di
stipulare contratti individuali con Mediatori
Culturali linguistici, al fine di agevolare la
comunicazione, la comprensione e la fiducia nei
rapporti con soggetti provenienti da realtà molto
dissimili da quella italiana, rendendo più agevole
l’operare del personale sanitario e più sollecita ed
efficiente l’eventuale terapia da effettuare.
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MOTIVAZIONE
L’idea è
realizzare
un “Ospedale
Interculturale” che sia capace di fornire
risposte differenziate alle diverse esigenze
culturali, affinché queste diventino una
risorsa e siano occasione di integrazione e
di crescita di tutte le persone coinvolte.
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AREE DI INTERVENTO
Qualità/Organizzazione;
Miglioramento del rapporto con l’utenza;
Miglioramento dell’assistenza;
Miglioramento dell’accesso ai
servizi/strutture;
Informazione/Comunicazione.
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DESCRIZIONE SINTETICA
DEL PROGETTO
 Il progetto prevede una serie di interventi
finalizzati:
- Informazione rispetto alle modalità di accesso ai
servizi, sia in regime di ricovero che
ambulatoriale;
- Supporto logistico-alberghiero (vitto, comfort
alberghiero, preghiera, tradizioni culturali legate
al tema della nascita, della morte, del dolore,
ecc..);
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DESCRIZIONE SINTETICA
DEL PROGETTO
- Formazione
del personale
Amministrativo;
- La mediazione culturale.
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Sanitario
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PUNTI DI FORZA DEL
PROGETTO
- Non limita la questione della mediazione
culturale al solo problema della traduzione
linguistica, ma si fa carico delle esigenze di una
popolazione di utenti stranieri che si trovano in
un contesto di “Subordinazione psicologica”
(non solo per la necessità di salute, ma anche per
l’incapacità di comprendere e farsi comprendere
e soprattutto per l’appartenenza/provenienza ad
un tipo di cultura sociale e sanitaria spesso molto
diversa dalla nostra.)
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PUNTI DI FORZA DEL
PROGETTO
- Accompagna
le persone lungo tutto il
percorso assistenziale.
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PUNTO DI DEBOLEZZA DEL
PROGETTO
La più rilevante criticità è riconducibile
alle difficoltà di garantire in tempo reale la
presenza del mediatore presso i Servizi di
Emergenza ed Urgenza (Pronto Soccorso,
Sala Parto, Anestesia e Rianimazione,
ecc..)
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SOGGETTI DESTINATARI
Utenti stranieri.
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COME SI ATTIVA
1) L’intervento viene richiesto dalle Unità
Operative e/o Servizi dell’Azienda,
contattando l’Ufficio Relazioni con il
Pubblico dell’Ospedale Civile Maggiore o
dell’Ospedale Policlinico “Giambattista
Rossi” che individuano il mediatore
culturale più idoneo alle necessità espresse;
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COME SI ATTIVA
2) Gli Uffici Relazioni con il Pubblico certificano
su apposita modulistica l’intervento avvenuto, il
tempo impiegato ed il nome del mediatore, per la
liquidazione del previsto compenso;
3)
Gli interventi relativi a iniziative di
comunicazione, qualità e accoglienza sono
attivati dai predetti Uffici Relazioni con il
Pubblico su specifici progetti, che comprendono:
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COME SI ATTIVA
a) La produzione di materiale plurilingue
rivolto ai cittadini stranieri che si
avvalgono dei servizi dell’Ospedale;
b) Rilevazione della qualità percepita;
c) Studio di iniziative volte a facilitare
l’accesso ai servizi ai cittadini stranieri,
attraverso incontri periodici avvalendosi
della presenza dei mediatori.
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STRUTTURA ORGANIZZATIVA
DEL PROGETTO
 La pianificazione, attivazione e monitoraggio
dell’attività di mediazione culturale linguistica in
Ospedale sono assicurate da una struttura
organizzativa composta da:
 Ufficio Relazioni con il Pubblico –Ospedale
Civile Maggiore;
 Ufficio Relazione con il Pubblico – Ospedale
Policlinico “Giambattista Rossi”;
 Direzioni Mediche di Sede.
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STRUTTURA ORGANIZZATIVA
DEL PROGETTO
 In particolare la Struttura Organizzativa:
A) Definisce le procedure per l’attivazione
degli interventi su chiamata e predispone
le relative schede;
B) Monitorizza gli interventi per rilevarne
l’impatto qualitativo, quantitativo, le
eventuali criticità più significative e le
possibili soluzioni;
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STRUTTURA ORGANIZZATIVA
DEL PROGETTO
C) Valuta l’intervento nel suo complesso anche
attraverso la predisposizione di schede di
valutazione;
D) Prende in esame l’operato dei mediatori ed
evidenzia
eventuali
inadeguatezze
e
inadempienze per procedere ad eventuali
sostituzioni;
E) Elabora proposte di miglioramento in materia di
mediazione culturale sulla base delle necessità
emerse.
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SVILUPPO DEL PROGETTO
 Nel 2003 il progetto è stato integrato nel quadro
del programma di intervento in materia di
immigrazione della Regione Veneto denominato
“Miglioramento
della
informazione,
comprensione ed eventuale sostegno attraverso la
presenza delle mediatrici culturali-linguistiche, a
sostegno delle problematiche socio-sanitarie della
popolazione immigrata femminile, in particolare
alla contraccezione ed alla richiesta di
interruzione volontaria della gravidanza (I.V.G.)”
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RICONOSCIMENTI
 Entrambi i progetti hanno vinto l’Oscar ed il
Super Oscar dell’innovazione e della Qualità
nella Pubblica Amministrazione, il primo nel
2003 e l’altro nel 2004, nell’ambito delle
rassegne “Dire & Fare nel Nordest” promosse
dall’ANCI (Associazione Nazionale Comuni
Italiani) in collaborazione con la Regione Veneto
e con il patrocinio della Presidenza del Senato e
della Camera dei Deputati.
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RICONOSCIMENTI
 I Progetti sono stati presentati alla Quinta
edizione del premio per l’innovazione nei servizi
sanitari al FORUM P.A. del 2004 e sono stati
ritenuti, da parte della apposita Commissione, di
grande interesse.
 Una scheda dei progetti è stata inserita, a cura
degli organizzatori, nel CD Rom dedicato
all’iniziativa presentata al Forum PA e resa
disponibile all’interno dei padiglioni espositivi
della Fiera durante la manifestazione, nonché sul
sito internet del Forum stesso.
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IL MEDIATORE CULTURALE
LINGUISTICO
Il mediatore culturale linguistico è una
figura
professionale
che
sta
progressivamente affermandosi come una
delle possibili risposte ad alcune esigenze
presentate dagli immigrati; la sua crescente
diffusione nella realtà italiana ha originato
esperienze differenti e quasi sperimentali.
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IL MEDIATORE CULTURALE
LINGUISTICO
A tutt’oggi manca ancora un vero e proprio
riconoscimento istituzionale in grado di
definire il profilo, il ruolo e lo o spazio
entro il servizio che la figura del mediatore
culturale linguistico deve ricoprire.
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IL MEDIATORE CULTURALE
LINGUISTICO
 Si tratta di una figura “Ponte”, con la funzione di
avvicinare la cultura straniera a quella dei servizi e le
necessità ed i bisogni dell’immigrato alle regole e al
funzionamento della struttura nella quale avviene la
relazione.
 Il Mediatore rappresenta, quindi, un “Facilitatore”
della comunicazione sia dal punto di vista linguistico
che culturale, evitando fraintendimenti ed
incomprensioni, nel rispetto della peculiarità antropologico-sociale.
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IL MEDIATORE CULTURALE
LINGUISTICO
Il mediatore si configura come risorsa sia
per la persona che la possibilità di
esprimersi e di trasmettere il proprio
vissuto e la propria storia, sia per il
Servizio che può progettare interventi in
grado di rispondere alle sue reali esigenze.
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IL MEDIATORE CULTURALE
LINGUISTICO
La mediazione culturale si configura come
“Un processo duplice e reciproco di
decodifica della comunicazione”.
Le diverse funzioni svolte dai mediatori
all’interno dell’Ospedale sono:
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IL MEDIATORE CULTURALE
LINGUISTICO
 Interprete;
 Traduzione;
 Facilitazione della relazione;
 Informazione;
 Orientamento;
 Accompagnamento;
 Promozione della cultura d’origine;
 Valorizzazione delle differenze.
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LA MEDIAZIONE
CULTURALE LINGUISTICA
In sintesi:
La presenza del mediatore culturale
linguistico consente agli operatori sanitari
di affrontare le diverse “Modalità di
comunicazione” e di fronteggiare i bisogni
che si esprimono nella relazione tra
operatori e immigrati.
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LA MEDIAZIONE
CULTURALE LINGUISTICA
Rappresenta uno strumento operativo
necessario,
ma
anche
opportunità
straordinaria per coniugare i bisogni
dell’Istituzione Sanitaria con i bisogni di
salute di tutte le persone straniere.
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ALCUNI DATI STATISTICI
ALLA DATA DEL 23 MARZO 2007, I
MEDIATORI
SOTTOSCRITTO
SONO 85.
CHE
HANNO
IL CONTRATTO,
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ALCUNI DATI STATISTICI
L’ANNO
2006,
I
MEDIATORI CULTURALI HANNO
EFFETTUATO 830 INTERVENTI PER
UN
TOTALE
DI
2.455
ORE
IMPEGNATE.
DURANTE
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ALCUNI DATI STATISTICI
Le richieste di intervento dei mediatori
culturali – linguistici, da parte delle singole
Unità Operative e Servizi dell’Azienda,
registra, nei primi mesi del corrente anno,
un notevole incremento, rispetto all’anno
precedente.
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Purtroppo sono più numerosi gli uomini
che costruiscono muri di quelli che invece
costruiscono ponti.
(Proverbio cinese)
Grazie per l’attenzione.
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