Università degli Studi di Pavia
ASSEMBLEA TERRITORIALE DI PAVIA - ONLUS
Dipartimento di Psicologia
Progetto:”Una Persona a
rischio di esclusione
sociale
Bando 2008/2009 di cui al Capo II della l. r. n. 1/2008 “Testo unico
delle leggi regionali in materia di volontariato, cooperazione sociale,
associazionismo e società di mutuo soccorso”
Obiettivo
Analizzare le realtà territoriali in
materia di servizi alla persona
anziana, realizzando un modello di
valutazione della qualità percepita,
per fornire indicazioni circa quelle
aree di migliorabilità continua come
tutela dell’ospite in qualità di
soggetto fragile.
A cosa serve la qualità?
La qualità permette di fornire un
servizio migliore
•La qualità non deve avere costi
aggiuntivi evitabili
•La qualità deve tener conto delle
modalità organizzative
Ambito teorico
Psicologia
del
Lavoro

Ambientale
Customer
Service
Servizi Residenziali
Clienti
Ospiti
Abitare un
ambiente
I servizi alla persona
(servizi socio sanitari)
Sono:
Centrati su bisogni socialmente rilevanti
Vissuti con molta partecipazione
Sottoposti a specifiche norme di legge
In particolare i servizi residenziali:
Limitano l’autonomia
Modificano radicalmente lo stile di vita
Costringono ad adattarsi ad un nuovo ambiente
Attori del servizio
(e non solo…)
Familiari
Operatori
Front Line
Ospiti
Volontari
Operatori
Non Front Line
Resto del Mondo
Servizio RSA
Modello
degli
Scostamenti
Comunicazioni
tramite passa – parola
Esigenze
personali
Esperienza
passata
Servizio atteso
Scostamento 5
Lo scostamento
tra servizio atteso Cliente
Fornitore
e percepito è
misura della
qualità, esso è
Scostamento 1
misurabile ma non
riducibile, è
necessario
intervenire sugli
altri quattro
Tratto da
scostamenti
Percezioni sul servizio
Prestazioni
effettive
Scostamento 3
Scostamento 4
Comunicazioni
esterne
verso i clienti
Specifiche di
Qualità del servizio
Scostamento 2
Percezioni da parte
dei dirigenti delle
aspettative dei clienti
Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1991
QualSost
Strumento di rilevazione
della qualità percepita in RSA
Dimensioni rilevate
1. Aspetti tangibili
Aspetto delle strutture, del personale e degli strumenti di comunicazione
2. Affidabilità
Capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile e preciso
3. Capacità di risposta
Volontà di aiutare i clienti e di fornire il servizio con prontezza
4. Capacità di rassicurazione
Competenza e cortesia dei dipendenti e loro capacità di ispirare fiducia e sicurezza
5. Empatia
Assistenza premurosa e individualizzata che l’azienda presta ai clienti
6. Autodeterminazione
Possibilità del cliente di decidere il tipo di servizio ricevuto dall’azienda
7. Beni di consumo quotidiani
Fruizione di beni fortemente legati al servizio ricevuto dall’Azienda
Proposizioni del QualSost
Dimensione degli Aspetti tangibili
1. In questa casa di Riposo i mobili sono moderni e funzionali
(i tavoli sono alti “giusti”, le poltrone sono comode, le lampade le piacciono, …)
E’ d’accordo?
No, per
Poco
Niente
1
2
Così
Così
3
Abbastanza
4
Si,
Molto
5
Le piacerebbe fosse meglio?
No, anche
Va bene
Sì, se
troppo
Così
si può
-1
0
+1
2. In questa casa di Riposo gli ambienti sono puliti e curati
(sui mobili viene “fatta” la polvere, i bagni sono sempre puliti, le stanze hanno pavimenti e pareti in ordine, …)
E’ d’accordo?
No, per
Poco
Niente
1
2
Così
Così
3
Abbastanza
4
Si,
Molto
5
Le piacerebbe fosse meglio?
No, anche
Va bene
Sì, se
troppo
Così
si può
-1
0
+1
Scostamento 1
Capite esattamente le aspettative dei clienti?
Ambiti di
miglioramento
Rivalutazione
Servizi
Carta
Azioni
Strumenti
Valutazione obiettivi servizio RSA
Monitorizzazione aspettative
clienti
Equipé
Centro Ascolto Parenti
Adeguare
comunicazione bottom
up
Formazione operatori
Identificazione di metodiche
comunicative verticali
Formazione alla
comunicazione
Definizione protocolli
comunicazione
Aumento Help Utility
Formazione operatori
Verifica coerenza PAI
Formazione alla care giving
Analisi longitudinale
di
Una ricerca in provincia di Bolzano:
Metodologia
4 Case di Riposo disomogenee per dimensioni e storia
Coinvolti Ospiti ed Operatori
Ospiti:
Somministrazione Mini Mental State Evaluation (cut off =17)
Compilazione assistita
Operatori:
Presentazione dello strumento e compilazione differita
Procedura per il rispetto dell’anonimato
Una ricerca in provincia di Bolzano
Il campione
Complessivamente
Soggetti
81 ospiti
(range 61- 99 anni, età media 83,5)
66 operatori
M 71,6% - F 28,4
(Assistenti geriatrici - OSA - Animatori Infermieri – TDR – Fisioterapisti - Logopedisti)
Ente 1
Ente 2
Ente 3
Ente 4
25 ospiti
27 operatori
16 ospiti
17 operatori
19 ospiti
12 operatori
21 ospiti
9 operatori
Una ricerca in provincia di Bolzano:
Risultati
Il test Kruskal-Wallis permette di affermare che gli enti non
siano assimilabili in un unico campione:
Aspetti
tangibili
Sig.
Asint.
,0001
Affidabilità
Capacità di
risposta
Capacità di
rassicurazione
,003
,002
,0001
Empatia
,009
Autodeterminazione
,008
Variabile di raggruppamento: Ente
Non vi è differenza significativa tra punteggio al MMSE e
risposte al QualSost (p =,587)
Beni di
consumo
,883
Una ricerca in provincia di Bolzano:
Risultati
confronto ospiti ed operatori in Ente 1
18
17
16
15
14
osp1
13
ope1
12
11
10
9
beni di consumo
autodeterminazione
empatia
capacità di
rassicurare
cap di risposta
affidabilita
aspetti tangibili
8
Una ricerca in provincia di Bolzano:
Risultati
confronto ospiti ed operatori in Ente 4
16
15
14
13
12
osp4
11
ope4
10
9
8
7
beni di consumo
autodeterminazione
empatia
capacità di
rassicurare
cap di risposta
affidabilita
aspetti tangibili
6
Sviluppo del progetto





Individuazione delle realtà interessate
Definizione procedure di formazione e reclutamento
Raccolta questionari ad Ospiti, Operatori, Caregivers,
in forma anonima e nel rispetto delle leggi vigenti
circa la privacy
Analisi statistiche
Restituzione delle valutazioni alle singole realtà e
compilazione di un documento unitario con
indicazioni di miglioramento per area
Schede



Raccolta carta dei servizi e e
informazioni sulle caratteristiche della
struttura
Qualsost forma completa
Schede servizi aggiuntivi
Approfondimenti…






Baroni M. R. (1998). Psicologia Ambientale, Bologna, Il Mulino
Laicardi C. e Pezzuti L. (2000). Psicologia dell’invecchiamento
e della longevità, Bologna, Il Mulino
Barbanotti G., De Cecco G. e Rossi G. (2001). Strutture per
anziani, Roma, Carocci
Normann R. (1985). La gestione strategica dei servizi, Milano,
Etas
Capranico S. (1992). In che cosa posso servirla, Torino,
Guerini e Associati
Zeithaml V.A., Parasuraman A. e Berry L. (1991). Servire
qualità, Milano, Mc Graw Hill