Linee guida
per un modello di customer
satisfaction nella città di Napoli
Comunicazione di
Massimo Alesii
AGT Communications
AGT Communications
Il sistema di programmazione e controllo
della qualità dei servizi
La customer satisfaction è uno dei parametri
principali del sistema di programmazione e
controllo della qualità dei servizi.
L’attività di programmazione individua le azioni più
opportune in grado di incidere sul contesto, per
assicurare la piena soddisfazione dei cittadini. Il
controllo è inteso come l’insieme di quelle attività
di presidio e di regolazione di processi e
sottosistemi organizzativi.
AGT Communications
L’idea di controllo come valutazione e verifica (e non
come ispezione) fa sì che le stesse attività di controllo
si spostano sempre più a monte nella catena di
costruzione ed erogazione del servizio, fino ad
arrivare alla fase progettuale. E’ ormai riconosciuto,
infatti, che le cause maggiori di insoddisfazione dei
cittadini sono localizzate a monte, fin dal momento in
cui si definiscono le specifiche funzionali del nuovo
servizio. Tanto più interveniamo a monte tanto più
riduciamo i costi della insoddisfazione del fruitore del
servizio e tanto più siamo efficaci.
AGT Communications
AGT Communications
AGT Communications
RICERCHE
ORGANIZZAZIONE
URP - FRONT
COMUNICAZIONE
AGT Communications
“Osservatorio sperimentale
sulla Città di Napoli”


E’ un’azione volta a monitorare la
qualità dei servizi pubblici resi ai
cittadini dall’Amministrazione Comunale
di Napoli.
Con l’ausilio di ricerche demoscopiche e
qualitative raccoglie e classifica
valutazioni, aspettative e giudizi dei
cittadini, fruitori
dei servizi.
AGT Communications
OBIETTIVI

Dotare la Direzione Generale del
Comune di Napoli di un modello di
analisi, raccolta e integrazione
informativa



per valutare l’efficacia e l’efficienza dei
servizi comunali;
per raccogliere preventivamente e per
tempo informazioni in merito alla
condivisione o meno da parte dei cittadini
riguardo alle scelte amministrative;
per gestire situazioni
di crisi.
AGT Communications
METODOLOGIA

Monitoraggio dei servizi da Comune a cittadini



per individuare le variazioni, in positivo o in negativo, della
performance amministrativa nel corso del tempo;
per verificare la rispondenza in termini di efficacia ed
efficienza della macchina comunale rispetto alle necessità ed
ai bisogni reali.
Attivazione di un sistema complesso di ascolto



per supportare il necessario rapporto dialettico fra
Amministrazione e cittadini;
per individuare meglio, ascoltando in profondità, i bisogni
collettivi;
per dare vita a nuovi servizi sempre più condivisi.
AGT Communications
QUALITA’ PREVISTA/PERCEPITA
1 qualità prevista: il riferimento è il cliente e l’obiettivo primario
è individuare che cosa desidera, quali sono i bisogni impliciti,
espliciti e latenti, gli elementi di valutazione e di giudizio sulla
qualità del servizio.
2 qualità percepita: il riferimento è il cittadino, le sue percezioni,
e valutazioni sul servizio ricevuto, il suo grado di soddisfazione a
livello globale e di ogni fattore di qualità o singolo elemento del
sistema di erogazione. Questo momento completa la valutazione
della qualità effettivamente prestata con il riscontro degli
elementi del servizio non standardizzabili e di difficile
valutazione interna.
AGT Communications
STEP FONDAMENTALI


Elaborazione del disegno dell’indagine: in questa fase si
definiscono gli obiettivi dell’intervento, le modalità di realizzazione e la
scelta del modello di indagine. L’output di questa fase consiste
nell’elaborazione del progetto di indagine
Realizzazione dell’indagine preliminare: questa fase preliminare
consente di raccogliere dati e informazioni di partenza che permettono
di definire meglio i confini delle problematiche oggetto di indagine e di
costruire gli strumenti di rilevazione in modo più puntuale. In questa
fase infatti si fa ricorso a strumenti di ricerca qualitativi, quali il focus
group e le interviste in profondità, allo scopo di mettere in luce con
maggiore precisione le dimensioni di qualità da prendere in
considerazione all’interno dell’indagine di customer satisfaction. In
questa fase, inoltre, è utile verificare anche l’esistenza di informazioni
già disponibili, sia all’interno dell’Amministrazione sia all’esterno, che
possono costituire una base conoscitiva assolutamente utile
all’impostazione dell’indagine. L’output di questa fase consiste in un
documento di sintesi delle principali risultanze in esito all’indagine
preliminare.
AGT Communications
STEP FONDAMENTALI

Raccolta dei dati: in questa fase si procede, innanzitutto, alla
precisa individuazione del campione di indagine (nel caso in cui
non si opti per una somministrazione all’intero universo di
riferimento individuato) rispettando adeguati criteri di
rappresentatività statistica; alla costruzione dello strumento di
indagine, ovvero il questionario e alla successiva
somministrazione, in base a tre principali modalità:
autocompilazione, intervista telefonica, intervista personale. Gli
output di questa fase consistono nel piano di campionamento (il
quale concretizza i criteri di campionamento applicati),
nell’albero della qualità del servizio (il quale schematizza e
declina le dimensioni di qualità da sottoporre ad indagine, a
partire da macro categorizzazioni), nello strumento di
rilevazione.
AGT Communications
STEP FONDAMENTALI

Elaborazione e interpretazione dei risultati: in questa fase invece

Presentazione interna
si procede alla elaborazione dei dati, ovvero al calcolo delle medie delle valutazioni
espresse, che ci forniscono indicazioni sintetiche dell’ordine di grandezza del fenomeno
studiato, associate eventualmente ad indicatori di variabilità che consentono di evidenziare
il livello di dispersione dei dati raccolti rispetto al valore medio. Successivamente, si procede
all’interpretazione dei dati che ha lo scopo di evidenziare punti di forza, sui cui attuare
strategie di mantenimento, e punti di debolezza, dove invece indirizzare azioni di
miglioramento del servizio. L’ output di questa fase consiste nel rapporto di ricerca vero e
proprio, il quale oltre a dare conto del disegno dell’indagine e del percorso metodologico
seguito, ha lo scopo di illustrare e commentare le risultanze quantitative ottenute. Il report
di ricerca, dunque il quale si compone sia di tabelle di distribuzione e grafici, ottenuti in
base al calcolo delle medie e degli indicatori di variabilità, sia da note di commento e
descrizione delle risultanze statistiche ottenute, le quali vengono correlate all’individuazione
di possibili azioni di miglioramento. Il valore di un’indagine di customer satisfaction
infatti non si individua tanto nel suo apporto conoscitivo, bensì soprattutto nella
sua capacità di proporre soluzioni di miglioramento rispetto alle principali
criticità rilevate, dunque di riorientare le modalità di erogazione dei servizi al
fine di renderli maggiormente rispondenti ai bisogni e alle attese degli utenti.
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Presìdi

COMUNICAZIONE INTERNA

COMUNICAZIONE ESTERNA

RACCORDO DELLA RILEVAZIONE



AI PROCESSI DECISIONALI
AI PROCESSI GESTIONALI
CONTINUITÀ DELLA RILEVAZIONE
AGT Communications
IL GAP QUALITATIVO

La customer satisfaction esprime il livello di sovrapposizione
tra qualità percepita e qualità prevista

Gli eventuali scostamenti (gap) esprimono i livelli di non
qualità.
Esempi di punti di controllo sono:

Lo scostamento




tra le prestazioni effettive e la percezione del cittadino.
tra i bisogni del cittadino ed il punto di vista del vertice
dell’amministrazione.
tra le attese del cittadino e gli standard di prestazione definiti.
tra gli standard definiti (e promessi) e le prestazioni effettive
espresse dai processi.
AGT Communications
Scostamento tra le prestazioni effettive
e la percezione del cittadino (esempio)
Criterio urgenza-soddisfazione
AREA
CREAZIONE DI COLLEGAMENTI
URGENZA
SODDISFAZION
E
67%
Napoli – collegamenti 2005
AGT Communications
48%
DIFFERENZA
19%
Target


Il target principale dell’Osservatorio è
composto dai cittadini napoletani che
risiedono nel territorio comunale, suddivisi per
circoscrizioni e aree territoriali statisticamente
omogenee.
Target secondario composto da coloro che
operano per finalità economiche e produttive
nel territorio comunale (commercianti,
artigiani, professionisti, imprenditori) e coloro
che comunque sono presenti a vario titolo
nella vita sociale e culturale della città a livello
locale, regionale e nazionale (opinion leader).
AGT Communications
Aree di indagine

Raccolta di informazioni, studi e ricerche e
formulazione di specifici sondaggi di opinione per
rilevare gli atteggiamenti sociali e i giudizi critici,
riferibili ai seguenti aspetti:
1.
2.
3.
4.
5.
qualità della vita nella città di Napoli
comportamento amministrativo
“macchina comunale” e vissuto amministrativo
qualità dei servizi “orizzontali” e “immateriali”
qualità dei servizi a domanda individuale e
specialistici erogati dall’amministrazione
AGT Communications
Piano delle ricerche
A.
B.
Ricerche quantitative periodiche tramite interviste su
campione rappresentativo del target cittadini, (interviste
telefoniche) disaggregato per sesso, età e per le diverse aree di
residenza circoscrizionali aggregate secondo cluster socialmente
e territorialmente rilevanti.
Ricerche qualitative e motivazionali periodiche tramite
focus group finalizzate a:
A.
B.
individuazione di aree di migliorabilità dei servizi pubblici
valutazione dell’impatto comunicativo
AGT Communications
Piano di comunicazione
AGT Communications
Comunicazione pubblica esterna/interna


Analisi dell’opinione pubblica locale tramite monitoraggio dei flussi
informativi a livello centrale e circoscrizionale con analisi dell’andamento delle
relazioni pubbliche (L.150 - URP) (in raccordo con la Direzione Comunicazione e
Immagine).
Sito Internet interamente dedicato alla qualità della comunicazione on
line del Comune di Napoli.Il sito sarà un luogo virtuale in cui sperimentare
nuove soluzioni tecnologiche destinate a garantire una maggiore accessibilità ed
usabilità dei prodotti web dell’Ente, presentare le varie iniziative sviluppate in
merito dal Comune o da altri enti pubblici significativi e in cui trovano posto la
versione costantemente aggiornata degli standard, una rassegna stampa e
un’insieme di link utili a chi voglia approfondire la conoscenza dell’argomento. A
questo sito sarà affiancata l’attivazione di una newsletter telematica. La
newsletter sarà progettata per offrire agli iscritti informazioni e aggiornamenti
sulle iniziative del Comune di Napoli in termini di qualità dei servizi on line
(normativa, usabilità, accessibilità, progetti di e-gov) e per segnalare le novità
sul tema sviluppate a livello nazionale ed internazionale.
AGT Communications
Napoli – Aree statistiche
Popolazione
Pop. %
Napoli centro
339.053
32,7
Napoli nord
166.344
16.1
Napoli est
169.811
16.4
Napoli collinare
147.628
14.2
Napoli ovest
213.156
20.6
Totale popolaz.
1.035.992
100
AGT Communications
Circoscrizioni
1 Bagnoli
2 Fuorigrotta
3 Soccavo
4 Pianura
5 Chiaia Posillipo S.Ferdinando
6 S.Lorenzo Vicaria
7 Mercato Pendino
8 Avvocata Montecalvario
S.Giuseppe Porto
9 Stella S.Carlo Arena
10 Vomero
11 Arenella
12 Piscinola Marianella
13 Miano
14 Chiaiano
15 Secondigliano
16 S.Pietro a Patierno
17 Poggioreale
18 Ponticelli
19 Barra
20 S.Giovanni a Teduccio
21 Scampia
AGT Communications
Circoscrizioni
1 Bagnoli
2 Fuorigrotta
3 Soccavo
4 Pianura
5 Chiaia Posillipo S.Ferdinando
6 S.Lorenzo Vicaria
7 Mercato Pendino
8 Avvocata Montecalvario
S.Giuseppe Porto
9 Stella S.Carlo Arena
10 Vomero
11 Arenella
12 Piscinola Marianella
13 Miano
14 Chiaiano
15 Secondigliano
16 S.Pietro a Patierno
17 Poggioreale
18 Ponticelli
19 Barra
20 S.Giovanni a Teduccio
21 Scampia
AGT Communications
Napoli 2005-2006 scenario


Lo scenario attuale evidenzia come molto alta la percezione
problematica connessa a Criminalità e Lavoro nella città di
Napoli. Si tratta di condizioni ambientali che pur non
rientrando nella competenza dei servizi resi
dall’amministrazione comunale, contribuiscono ad influenzare
negativamente il giudizio dei cittadini.
“La riforma del Decentramento Amministrativo nella città di
Napoli ha riarticolato il territorio cittadino, già suddiviso in 21
Circoscrizioni, creando 10 Municipalità, più omogenee tra loro
per estensione e per popolazione, attribuendo alle Municipalità
così istituite compiti nuovi e reali poteri gestionali e
modificando il sistema elettorale dei Consigli delle Municipalità
e dei loro Presidenti”.
AGT Communications
Percezioni problematiche nell'Opinione Pubblica della Città di Napoli
Microcriminalità/Criminalità
Lavoro
Rifiuti
Mancanza di alloggi
Trasporto pubblico
Servizi sociali
Inquinamento
Traffico automobilistico
Non sa/non risponde
AGT Communications
Soddisfazione cittadini Napoli
sul totale dei servizi comunali
AGT COMMUNICATIONS
su rilevaz. Sett. 2005
Servizi Comunali a Napoli
Poco soddisfatto
Mediamente soddisfatto
58%
Molto soddisfatto
Non sa/Non risponde
1
AGT Communications
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Percezione del miglioramento degli
uffici comunali di Napoli negli ultimi
5 anni
MIGLIORATA
RIMASTA UGUALE
25%
1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
AGT Communications
Servizi sottoposti a verifica preliminare
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
riqualificazione urbana
creazione di infrastrutture
creazione di collegamenti
protezione civile e difesa del suolo
ambiente
mobilità (gestione del traffico urbano)
decoro urbano
nettezza urbana
educazione
politiche sociali
cultura
sport
politiche per il turismo
commercio e artigianato
lotta al racket ed all’usura
servizi comunali
promozione dell’immagine della città
servizi cimiteriali
servizi del porto di Napoli
AGT Communications
servizi dell’aeroporto di Napoli
Analisi qualitativa del servizio di
trasporto pubblico a Napoli
Dati di base Febbraio 2006
(esempi)
AGT Communications
Mezzi di trasporto
utilizzati a Napoli
25
20
SEMPRE L'AUTO
PREVALENTEMENTE L'AUTO
15
SIA L'AUTO CHE I MEZZI PUBBLICI
PREVALENTEMENTE I MEZZI PUBBLICI
SEMPRE I MEZZI PUBBLICI
NON SA/NON RISPONDE
10
5
0
1
AGT Communications
Servizio trasp. pubblico percezione della
soddisfazione (da 1 a 5)
LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO DI
TRASPORTO PUBBLICO VOTO 1-2
LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO DI
TRASPORTO PUBBLICO VOTO 3
LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO DI
TRASPORTO PUBBLICO VOTO 4-5
57%
1
0%
20%
40%
60%
80%
100%
AGT Communications
Pensiero e azione sistemici
La capacità delle amministrazioni pubbliche di
assicurare customer satisfaction è
strettamente correlata alla capacità di pensare
in termini sistemici, di localizzare le cause che
ostacolano le prestazioni e di intervenire
puntualmente per superarle.
Per mantenere, quindi, un certo livello di
soddisfazione del cliente-utente o, magari,
aumentarlo, occorre attivare un processo di
miglioramento continuo attraverso uno sforzo
organizzato e sistematico che coinvolge tutte
le funzioni dell’amministrazione, a tutti i livelli.
AGT Communications
Miglioramento continuo


Il miglioramento continuo trova nella
customer satisfaction un supporto importante
in quanto fornisce la misura del grado di
soddisfazione dei bisogni e delle attese dei
fruitori dei servizi e facilita l’individuazione
delle aree di criticità sulle quali intervenire con
priorità.
La rilevazione successiva all’intervento di
miglioramento fornisce la possibilità di
verificare in che misura è stata efficace
l’azione correttiva.
AGT Communications
Struttura organizzativa

L’incidenza della customer satisfaction
sugli aspetti organizzativi riguarda
principalmente la struttura
organizzativa ed i meccanismi operativi
interni all’amministrazione.
AGT Communications
Favorisce il passaggio dalla logica delle
funzioni a quella dei processi

La customer satisfaction rende evidente
come il risultato di ciò che l’ente
fornisce ai cittadini non è frutto delle
singole funzioni di un’amministrazione
quanto, piuttosto, il risultato di processi
che sono trasversali alle funzioni
AGT Communications
Rafforza l’accessibilità


La customer satisfaction spinge le
amministrazioni a ripensare i canali
d’accesso ai servizi per renderli più
vicini, più professionali, più fruibili.
Si sviluppano così nuove forme
organizzative e nuovi impieghi della
tecnologia (call center, contact center,
portale territoriale, ecc. ).
AGT Communications
Favorisce l’arricchimento
delle mansioni alla base

La soddisfazione dei cittadini favorisce il
trasferimento verso il personale di
front-line di competenze, informazioni e
responsabilità per consentire loro di
rispondere tempestivamente ed in
maniera esaustiva. Questo rafforza
ulteriormente la motivazione delle
persone ed alimenta un processo di
crescita.
AGT Communications