Carta dei Servizi RFI 2014
Indice
4
4
5
6
LA NOSTRA AZIENDA
• Le attività
• RFI in cifre
• I numeri della rete
7
7
7
7
8
8
8
I NOSTRI PRINCIPI
• Uguaglianza, imparzialità, libertà di scelta
• Continuità del servizio
• Partecipazione
• Efficienza ed efficacia
• Sicurezza della circolazione e protezione dei viaggiatori
• Qualità e sostenibilità
9
9
11
ASCOLTARE, MISURARE, MIGLIORARE
• I processi di ascolto e monitoraggio
• Indicatori e obiettivi
12
13
14
15
17
I SERVIZI, I FATTORI E GLI OBIETTIVI DI QUALITA’
Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete
• Safety
Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFI
• Attenzione all’ambiente
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Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto
• Integrazione modale
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21
22
23
23
Vivibilità e comfort delle stazioni
• Security
• Comfort
• Pulizia
• Servizi aggiuntivi a terra
24
26
Informazione al pubblico
• Informazione in stazione sulla circolazione dei treni
27
29
31
Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità
• Assistenza in stazione
• Accessibilità degli spazi di stazione
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PER COMUNICARE CON RFI
Focus: Sale Blu RFI: guida ai servizi di
assistenza
Focus: Le Associazioni che dialogano
con il Gruppo FS Italiane
La Carta dei Servizi RFI 2014 è disponibile su www.rfi.it in versione web.
Aggiornata a luglio 2014
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La nostra Azienda
RFI - Rete Ferroviaria Italiana SpA è la Società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, controllata al 100% da
FS Italiane, responsabile della gestione complessiva della rete ferroviaria nazionale.
LE ATTIVITÀ
I principali ambiti di attività, svolte dalla Società nel
perimetro dell’Atto di Concessione e sulla base delle
specifiche normative di settore(1), riguardano:
• la gestione in sicurezza della circolazione
ferroviaria, tramite il presidio dei sistemi di controllo
e comando della marcia dei treni;
• il
mantenimento
in
piena
efficienza
dell'infrastruttura ferroviaria nazionale, assicurato
tramite le attività di manutenzione ordinaria e
straordinaria, da quest’anno disciplinate, insieme
alle attività di safety, security e navigazione
ferroviaria verso la Sicilia e la Sardegna, dal
“Contratto di Programma – parte Servizi”
sottoscritto tra RFI, nella sua qualità di Gestore
dell’Infrastruttura ferroviaria nazionale, e lo Stato;
• la progettazione e realizzazione degli investimenti
per il potenziamento dell’infrastruttura esistente e
delle sue dotazioni tecnologiche oltre che per lo
sviluppo e la costruzione, anche tramite le società
partecipate, di nuove linee e impianti ferroviari
secondo la programmazione quinquennale
definita con lo Stato tramite l’apposito “Contratto
di Programma - parte Investimenti”, in corso di
aggiornamento;
• la definizione annuale dell’orario ferroviario
sulla base delle richieste avanzate dalle Imprese
ferroviarie viaggiatori e merci secondo le regole e i
criteri esposti nel PIR, il Prospetto Informativo della
Rete;
• l’accertamento dell’idoneità psico-fisica del
personale – sia proprio, sia delle Imprese ferroviarie
e di altri operatori del settore trasporti - impegnato in
attività connesse con la sicurezza della circolazione
dei treni e dell’esercizio ferroviario nonché con la
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sicurezza del trasporto pubblico navale e terrestre;
• l'accessibilità delle stazioni e dei servizi in esse
offerti alle Imprese ferroviarie, ai viaggiatori e, in
generale, a tutti gli utilizzatori secondo i principi e i
valori di riferimento cui RFI ispira il proprio rapporto
con i clienti e con il pubblico;
• l’assistenza in stazione alle Persone a Ridotta
Mobilità in conformità al ruolo di Station Manager
assunto dalla Società dal dicembre 2010 in
attuazione del Regolamento CE 1371/2007 su
“Diritti e obblighi dei passeggeri del trasporto
ferroviario”;
1) “Atto di Concessione” (DM 138-T/2000), Dlgs. 188/2003 di “Attuazione
delle direttive comunitarie 2001/12/CE, 2001/13/CE e 2001/14/CE
in materia ferroviaria”; Dlgs. 162/2007 di “Attuazione delle direttive
2004/49/CE e 2004/51/CE relative alla sicurezza e allo sviluppo delle
ferrovie comunitarie” .
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• la fruibilità dei terminali merci di proprietà,
anche attraverso l’offerta integrata di accesso
all’infrastruttura e di servizi dell’ultimo miglio
ferroviario erogati tramite la controllata Terminali
Italia, attiva nel 2013 con un network esteso su tutto
il territorio nazionale costituito da 17 terminali;
• il collegamento marittimo per garantire la
continuità territoriale dei servizi ferroviari: con la
Sicilia svolto continuativamente mediante il servizio
di traghettamento dei treni passeggeri e merci tra
Villa San Giovanni e Messina, con la Sardegna
svolto esclusivamente su domanda delle Imprese
ferroviarie per treni merci o trasporti di servizio;
• l’integrazione della rete italiana nelle reti di trasporto
transeuropee secondo i piani e gli standard definiti
a livello sovranazionale e secondo i programmi
condotti insieme ai Gestori dell’Infrastruttura esteri,
anche nell’ambito di Gruppi di Interesse Economico
Europei (GEIE), per l’interoperabilità delle reti e lo
sviluppo dei corridoi merci.
RFI IN CIFRE
27.100
15
20
16
331 milioni di treni
per km/anno
3
2
2
2.850 milioni di euro
32.007.632.680 di euro
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DATI AL 31 DICEMBRE 2013
i dipendenti
le sedi territoriali
le Imprese ferroviarie merci
che hanno circolato sulla nostra rete nel 2013
le Imprese ferroviarie passeggeri
che hanno circolato sulla nostra rete nel 2013
il volume di traffico sviluppato sulla nostra rete nel 2013
le società controllate (Bluferries Srl al 100%, Terminali Italia Srl all’89%, Tunnel
Ferroviario del Brennero Spa al 85,5%)
le società collegate (LTF Sas al 50%, Quadrante Europa Terminal Gate
Spa al 50%)
i Gruppi di Interesse Economico Europeo di cui facciamo parte (GEIE
Corridor A , GEIE Corridor D)
l’ammontare degli investimenti del 2013
il capitale sociale
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I NUMERI DELLA RETE
DATI AL 31 DICEMBRE 2013
LINEE FERROVIARIE IN ESERCIZIO 16.751 km (2)
Classificazione
Linee fondamentali
6.448 km
Linee complementari
9.365 km
Linee di nodo
938 km
Tipologia
Linee a doppio binario
7.540 km
Linee a semplice binario
9.211km
Alimentazione
Linee elettrificate
11.969 km
- a doppio binario
7.463 km
- a semplice binario
4.506 km
Linee non elettrificate (diesel)
4.783 km
LUNGHEZZA COMPLESSIVA DEI BINARI 24.291 km
linea convenzionale
22.941 km
linea AV (3)
1.350 km
IMPIANTI FERROVIARI
Stazioni con servizio viaggiatori
2.190
Impianti di traghettamento
3
Impianti merci (4)
225
TECNOLOGIE INNOVATIVE DI PROTEZIONE MARCIA TRENO (5)
Sistemi di telecomando della circolazione (SCC/CTC+DPC)
11.611 km
SCMT, per il controllo della marcia del treno
11.848 km
SSC, per il supporto alla guida
4.273 km
ERTMS, per l’interoperabilità su rete AV/AC
654 km
2) di cui 67 Km di rete estera;
3) riferiti a tratte attrezzate con ERTMS e relativi collegamenti alle località
di servizio;
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4) numeri arrotondati;
5) tutte le linee della rete sono attrezzate con uno o più sistemi di
protezione marcia treno.
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I nostri principi
RFI svolge le proprie attività e eroga i propri servizi nel rispetto dei principi previsti dalla Dir.P.C.M. del 27
gennaio 1994(6) e dei valori comuni a tutto il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane.
UGUAGLIANZA, IMPARZIALITÀ,
LIBERTÀ DI SCELTA
Nel suo ruolo di Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria
nazionale, RFI assicura, secondo principi di imparzialità
e non discriminazione, l’accesso alla rete alle diverse
imprese di trasporto, anche a tutela del diritto di scelta
di tutti gli utilizzatori, senza distinzione di nazionalità,
sesso, razza, lingua, religione, opinioni.
Garantisce inoltre parità di trattamento, a parità di
servizi offerti, fra le diverse aree geografiche e tra le
diverse categorie di utilizzatori.
Per agevolare la mobilità delle persone con disabilità
e a ridotta mobilità, è impegnata nell’erogazione di
assistenza nelle stazioni e nel continuo miglioramento
dell’accessibilità degli spazi, dei servizi e delle
informazioni.
attraverso i propri servizi di informazione al pubblico in
stazione gestiti tramite l’impiego di sempre più avanzati
sistemi e tecnologie.
Nel mercato dei trasporti, inteso come un insieme
di imprese pronte a soddisfare le diverse esigenze
di mobilità, RFI offre i suoi servizi in relazione alle
potenzialità delle linee e degli impianti favorendo, ogni
qual volta sia possibile, l’integrazione e lo scambio con
altre modalità di trasporto.
CONTINUITÀ DEL SERVIZIO
RFI assicura continuativamente la funzionalità
dell’infrastruttura ferroviaria gestita e l’erogazione dei
servizi di circolazione.
Nei casi di interruzione della circolazione o di
funzionamento irregolare anche dovuti a cause di forza
maggiore non imputabili alla Società, RFI è comunque
impegnata nel ridurre i disagi per i viaggiatori anche
6) Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994
"Princìpi sull'erogazione dei servizi pubblici"
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PARTECIPAZIONE
RFI è impegnata a garantire la massima disponibilità e
accessibilità delle informazioni sui suoi servizi e sulle sue
attività a tutti gli utilizzatori dell’infrastruttura: imprese,
viaggiatori e frequentatori delle stazioni, collettività.
Favorisce inoltre le occasioni di confronto, valuta le
critiche, le proposte e i suggerimenti avanzati dalla
clientela anche tramite organismi e associazioni di
rappresentanza.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
RFI svolge i compiti che le sono attribuiti in quanto
concessionario della gestione dell’infrastruttura
ferroviaria nazionale nell’ottica del miglioramento
continuo dell’efficacia e dell’efficienza delle prestazioni
offerte, progettando, realizzando e offrendo impianti e
servizi sempre più adeguati alle esigenze della clientela.
SICUREZZA DELLA CIRCOLAZIONE
PROTEZIONE DEI VIAGGIATORI
E
RFI è impegnata nell’adozione di strumenti e processi
in grado di offrire i più alti standard di sicurezza nella
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circolazione dei treni così come in tutte le sue altre
attività produttive - dalla costruzione alla manutenzione
dell’infrastruttura, fino all’erogazione ai viaggiatori dei
servizi di stazione - a tutela degli utilizzatori della rete,
dei lavoratori e dell’ambiente.
Per la protezione del patrimonio infrastrutturale gestito
e per la sicurezza delle persone che fruiscono degli
spazi delle stazioni, collabora con la Polizia Ferroviaria
e con altre forze dell’ordine e adotta le più adeguate
misure di prevenzione e sorveglianza.
QUALITÀ E SOSTENIBILITÀ
In continuità con la propria missione industriale,
RFI orienta tutte le proprie attività a sostegno dello
sviluppo di un sistema dei trasporti più sostenibile sia
dal punto di vista ambientale che sociale, a beneficio
della collettività e del sistema logistico e produttivo.
Per questo si impegna nel migliorare la qualità e la quantità
dell’accessibilità all’infrastruttura ferroviaria e ai servizi
gestiti, e per questo opera secondo regole e criteri che,
oltre il rispetto della normativa, garantiscano l’adozione
di comportamenti e processi ispirati alla responsabilità
ambientale e sociale dell’intera organizzazione.
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Ascoltare, Misurare, Migliorare
Per indirizzare l’impegno societario verso obiettivi di qualità in grado di incontrare le reali esigenze dei viaggiatori
nelle stazioni, RFI – oltre a prendere parte per le materie di propria competenza ai Tavoli di confronto permanente
con le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità condotti dalla Capogruppo
Ferrovie dello Stato Italiane - si è dotata di un proprio strutturato sistema di ascolto per la valutazione della qualità
percepita dagli utilizzatori e di monitoraggio della qualità loro offerta.
I PROCESSI DI ASCOLTO
E MONITORAGGIO
Tre i processi fondamentali attivati:
• l’analisi dei reclami del pubblico sui servizi e le
attività di competenza di RFI, che pervengono sia
tramite le Imprese ferroviarie, cui i clienti fanno di
solito riferimento per tutte le problematiche legate
al viaggio, sia tramite il servizio web RFI Risponde,
on line sul sito aziendale http://www.rfi.it dalla fine
del 2012, attraverso cui gli utenti possono inoltrare
direttamente, in modo più semplice e immediato, i
propri reclami al Gestore dell’Infrastruttura.
Grazie al supporto di un sistema informatico
dedicato – deputato anche a gestire i flussi
informativi tra i soggetti aziendali o di altre Società
del Gruppo interessate dalle questioni sollevate
dalla clientela – i reclami vengono trattati e archiviati
diventando una preziosa fonte di informazioni su
esigenze, insoddisfazioni e gusti del pubblico che,
integrate con le informazioni rilevate tramite gli
altri processi di ascolto e monitoraggio, trovano
seguito nella definizione dei piani di intervento
per la risoluzione delle criticità e il miglioramento
continuo dei servizi;
• le indagini di Customer satisfaction, tra le più estese
nel panorama italiano, che rilevano, con cadenza
mensile, la qualità di tutti i servizi di stazione e che,
negli ultimi anni, sono state affiancate da ulteriori
rilevazioni della soddisfazione dei viaggiatori
per specifici ambiti di servizio quali, ad esempio,
l’assistenza in stazione offerta da RFI alle persone
con disabilità e a ridotta mobilità.
Carta dei Servizi RFI 2014
Svolte sin dal 2004 dall’Osservatorio di Mercato
RFI tramite Società certificate e di consolidata
esperienza selezionate con gara europea - la
più recente del 2013, aggiudicata alla RTI GN
Research/Scenari Srl per il periodo 2014-2016 - le
indagini si avvalgono di due tipologie di rilevazioni:
— per il monitoraggio della qualità percepita,
di interviste face to face svolte sulla base
di questionari che prevedono sia risposte
precodificate, che consentono al viaggiatore
di attribuire un “voto” ai diversi aspetti della
stazione e dei servizi offerti, sia risposte “aperte”,
per raccogliere dalla viva voce dell’intervistato gli
eventuali motivi di insoddisfazione;
— per il monitoraggio della qualità offerta, di
rilevazioni condotte con la tecnica del Cliente
misterioso svolte da ricercatori che, in pieno
anonimato, vivono in prima persona l'esperienza
in stazione – seguendo percorsi predefiniti
da valutare secondo un set di indicatori
standardizzato - per capirne pregi e difetti con
obiettività.
Da quest’anno le indagini verranno estese ad altre
50 stazioni, in modo da assicurare una copertura
maggiore dell’universo indagato con 6.000 ulteriori
interviste e 400 rilevazioni in più. Verranno inoltre
effettuate indagini ad hoc e approfondimenti di
tipo qualitativo – tramite “focus group” di 8/10
viaggiatori coordinati da un ricercatore – da attivare
in base alle esigenze di monitoraggio che potranno
emergere nel corso dell’anno in relazione a specifici
ambiti territoriali e/o a specifiche tematiche.
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Come oggi, le indagini monitoreranno ogni
anno su base mensile l’andamento di oltre 90
indicatori per la qualità percepita e altrettanti
per quella offerta, i più rappresentativi dei quali
continueranno ad essere presentati nella Carta dei
Servizi insieme ai relativi obiettivi da raggiungere.
Il management societario, avendo a disposizione i
risultati di dettaglio tramite un sistema on line, da
quest’anno potrà conoscere entro 24 ore dalla
rilevazione gli eventuali motivi di insoddisfazione
espressi dai viaggiatori o le eventuali criticità
evidenziate dal Cliente misterioso così da potere
intervenire, dove possibile, con soluzioni tempestive
oltre che tarare in modo sempre più efficace i piani
di miglioramento territoriale, le scelte di marketing
strategico e operativo della Società e i contratti di
gestione con società terze.
• le verifiche ispettive a campione per il monitoraggio
delle strutture e dello stato di pulizia, decoro e
manutenzione delle stazioni svolte da personale RFI
specializzato distribuito nelle 15 direzioni territoriali
sia periodicamente, secondo scadenze prefissate,
sia in base a quanto via via segnalato dagli
utilizzatori o dallo stesso personale. Le verifiche
sono parte di un più ampio processo di controllo
delle prestazioni dei fornitori e delle società cui RFI
ha affidato la gestione commerciale delle maggiori
stazioni.
Nel 2013 è stato possibile innalzare il numero delle
verifiche ‘sul campo’ (più 40% rispetto al 2012),
grazie anche all’attivazione di nuovi sistemi di
gestione informatizzata delle attività, destinati ad
essere ulteriormente perfezionati per consentire
più alti livelli di efficienza nella pianificazione delle
azioni correttive e di miglioramento da prevedere
in risposta alle eventuali criticità evidenziate.
Le indagini di Customer satisfaction RFI 2013
Universo di riferimento 978 stazioni, le più frequentate della rete
Target Viaggiatori in partenza, con età superiore a 14 anni e residenti in Italia
700 stazioni (interessate dal 94% del totale dei viaggiatori in transito nelle
stazioni della rete)
Campione totale
annuale 147.560 interviste
9.540 rilevazioni del Cliente misterioso
244 stazioni: tutte le 15 platinum, 34 gold, 194 silver (di cui 45 con più di 2.000
viaggiatori/giorno)
Campione mensile
12.296 interviste face to face a viaggiatori
795 rilevazioni del Cliente Misterioso
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INDICATORI E OBIETTIVI
Per comunicare in modo più efficace ed immediato i
nostri impegni verso i clienti e il pubblico nelle stazioni,
nelle sue due ultime edizioni la Carta dei Servizi RFI è
stata progressivamente semplificata, e, nel contempo,
arricchita. Tra i numerosi indicatori considerati
dalle indagini di customer satisfaction si è scelto di
presentare quelli più rappresentativi fissando i relativi
obiettivi (misurati in termini di percentuale di persone
soddisfatte sul totale degli intervistati) all’interno di un
range che va da un minimo del 75% a un massimo
del 90%, valore ritenuto particolarmente sfidante
da raggiungere e mantenere nell’interazione con un
pubblico reso sempre più esigente e consapevole
proprio dall’innalzamento della qualità offerta (7).
Inoltre, per garantire alla Carta dei Servizi RFI la più
ampia accessibilità, anche alle persone con disabilità,
si è scelto di affidarne la diffusione innanzitutto al web,
che offre in più anche la possibilità di concentrare
le parti descrittive del documento sulle attività e sui
servizi della Società più rilevanti per i clienti finali e di
rimandare, per gli eventuali approfondimenti, alle altre
sezioni del sito www.rfi.it.
Infine, dalla scorsa edizione, sono stati inseriti obiettivi
concreti e verificabili anche per le attività relative
all’attenzione per l’ambiente, legandoli a specifiche
azioni da realizzare anno per anno in attuazione della
Politica ambientale emessa da RFI nel 2012.
Sono stati inoltre adottati due indicatori della qualità
dei servizi ai viaggiatori con disabilità e a ridotta
mobilità, misurata sia in relazione alla soddisfazione
per l’assistenza erogata, sia all’ampliamento del
numero di stazioni dotate del servizio.
Anche quest’anno, però non rinunciamo ad introdurre
due novità, entrambe legate all’innalzamento della
qualità offerta nelle stazioni e all’impegno della Società
sul tema della loro più ampia fruibilità da parte di tutti i
viaggiatori: un nuovo indicatore per la misurazione dei
servizi di assistenza offerti alle PRM anche in relazione
ai tempi di preavviso rispetto all’erogazione del
servizio e - dando seguito ad un proposito comunicato
con la Carta dei Servizi dell’anno scorso - un ulteriore
indicatore che guarda all’accessibilità fisica degli
spazi delle stazioni, focalizzando l’attenzione sulle
dotazioni di quelle di ambito metropolitano interessate
dai servizi di trasporto pubblico locale più frequentati
e numerosi, tema caldo e di primo piano nelle strategie
del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane e a cui anche
il Piano di Impresa di RFI 2014-2017 dedica i maggiori
sforzi.
7) Nelle tabelle presentate nelle pagine seguenti:
- i valori degli obiettivi riferiti alla customer satisfaction sono articolati
secondo la serie 75, 80, 85, 90.
- è evidenziato con apposita nota quando gli obiettivi relativi ai diversi
indicatori sono verificati non attraverso le indagini di customer satisfaction,
ma tramite monitoraggio di terzi o monitoraggio interno. Quest’ultimo è
eseguito, per tutti i diversi ambiti produttivi, secondo processi aziendali
formalizzati, compresi nel “Sistema di Controllo Interno” del Gruppo FS
Italiane, coerenti con le regole interne e con la normativa, e oggetto di
verifiche da parte della funzione aziendale di Internal Auditing, certificata
UNI EN ISO 9001:2008
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I servizi, i fattori e gli obiettivi di qualità
Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete
Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFI
Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto
Vivibilità, fruibilità e comfort delle stazioni
Informazione al pubblico
Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità
Articolati in sei macroaree, i servizi di RFI si presentano al pubblico nelle pagine seguenti insieme agli obiettivi
2014 fissati in relazione ai fattori di qualità individuati dalla normativa(8) per le aziende erogatrici di servizi
ferroviari, declinati in base alle specifiche responsabilità societarie e valutati tramite indicatori in continuità con
gli obiettivi e i risultati del 2013.
ACC (Apparato Centrale Computerizzato)
di Roma Termini per la gestione in sicurezza
della circolazione dei treni e delle manovre
8) Dir.P.C.M. 27 gennaio 1994 “ Principi sull'erogazione dei servizi pubblici” e D.P.C.M. 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la
predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità)”
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CIRCOLAZIONE DEI TRENI,
SICUREZZA ED EFFICIENZA
DELLA RETE
Centrale tra i servizi offerti da RFI è la gestione
in sicurezza della circolazione e dell’esercizio
ferroviario sull’intera rete nazionale messa a
disposizione delle Imprese ferroviarie che svolgono i
servizi di trasporto per passeggeri e merci.
Per mantenere la continua efficienza della rete,
garantire la massima sicurezza della circolazione e
contribuire allo sviluppo della modalità ferroviaria
nel contesto nazionale e internazionale, RFI è
costantemente impegnata, secondo i programmi definiti
con lo Stato, nella manutenzione e nel potenziamento
dell’infrastruttura e delle sue dotazioni tecnologiche
così come nella realizzazione di nuove linee e impianti e
nella messa a punto di modalità produttive e gestionali
sempre più efficaci, con il coinvolgimento capillare del
proprio capitale umano.
Solo nel 2013 sono state oltre 100mila le giornate
di formazione rivolte al personale RFI impiegato in
tutta Italia nelle attività di sicurezza della circolazione
ferroviaria, attività che RFI svolge nell’ambito di un
consolidato processo di miglioramento continuo
governato attraverso il SIGS, il Sistema Integrato
di Gestione per la Sicurezza, per il quale nel 2013
SGS Italia, primario ente internazionale accreditato,
ha verificato la conformità agli standard ISO 9001,
ISO 14001 e BS OHSAS 18001 confermando le
certificazioni acquisite dalla Società già dal 2006.
Marciapiede sotterraneo della stazione di
Bologna Centrale AV
Carta dei Servizi RFI 2014
Stazione Reggio Emilia AV Mediopadana
Sul fronte infrastrutturale e tecnologico, il 2013 ha visto
l’attivazione di circa 50 km di nuove linee convenzionali
e l’attesa attivazione al servizio viaggiatori delle nuove
stazioni AV di Bologna e Reggio Emilia, entrambe
entrate in funzione nel mese di giugno; l’inaugurazione
di sei nuove piccole stazioni a Bologna (Bologna Mazzini
e Bologna San Vitale), nei pressi di Cagliari a servizio
dell’aeroporto (Elmas), in Trentino Alto Adige (Brunico
Nord e Bolzano Casanova) e nell’area metropolitana
milanese (Pieve Emanuele); il completamento di
numerosi interventi di upgrading tecnologico tra i quali
l’attivazione del Sistema per il controllo della marcia
dei treni (SCMT), su 42 km di linee, e del sistema di
telecomunicazione mobile di RFI - il GSM-R, dove “R”
sta per “railway”, utilizzato tra l’altro per lo scambio di
informazioni tra i sistemi di segnalamento e controllo
della circolazione più avanzati - su 253 km di linee, la
maggior parte in Calabria e Sicilia; la soppressione di
oltre 200 passaggi a livello nell’ambito del programma
di progressiva riduzione dei punti di incrocio tra ferrovia
e strada, fondamentale innanzitutto per limitare i rischi
derivati dal mancato rispetto da parte di automobilisti
e pedoni delle regole di attraversamento dettate dal
Codice stradale.
Tutti interventi mirati a migliorare sicurezza, qualità dei
servizi offerti al mercato e ai viaggiatori e performance
della rete, che vanno ad aggiungersi a quelli portati
avanti nell’ambito del progetto di razionalizzazione
degli apparati tecnologici e infrastrutturali di oltre 320
impianti avviato nel 2013 e in corso di avanzamento
anche con la riconversione ad usi diversi, anche di
carattere sociale e ambientale, di impianti non più
funzionali alla circolazione.
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Per il 2014, un posto di primo piano spetterà agli
interventi per le stazioni che accolgono i servizi del
trasporto pubblico locale, il TPL, al centro delle attuali
strategie del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane e,
con esso, del Piano di Impresa di RFI per il periodo
2014-2017. Si tratta di oltre 500 stazioni, grandi
e piccole, utilizzate ogni giorno da oltre 2 milioni
di viaggiatori pendolari, concentrati in massima
parte nelle stazioni delle grandi aree metropolitane.
Ed è a partire da queste che dal 2014 il Gestore
dell’Infrastruttura avvierà un piano di interventi volti
ad innalzare la qualità dei servizi più direttamente
rivolti ai viaggiatori: l’accessibilità degli spazi fisici della
stazione e l’informazione al pubblico sulla circolazione,
gli arredi e il comfort, trattati nei paragrafi successivi.
Numerose anche le misure previste nel Piano di
Impresa finalizzate allo sviluppo dei diversi network
che comprendono: per il network passeggeri, interventi
mirati alla fluidificazione del traffico nei grandi nodi
ferroviari - con effetti attesi sul fronte della puntualità,
della sicurezza e della regolarità dei servizi locali - e
alla velocizzazione di importanti itinerari di medio e
lungo percorso per il complessivo miglioramento dei
collegamenti di lunga percorrenza; per il network
merci, l’aumento della velocità commerciale e delle
caratteristiche prestazionali sulle principali relazioni.
L’obiettivo è di offrire al mercato in tutti i settori servizi
di circolazione di qualità sempre maggiore innalzando
progressivamente gli indici di performance con
particolare attenzione per quelli del settore passeggeri
che, in riferimento alla puntualità, nel 2013 hanno
registrato valori complessivi nell’ordine del 90%,
attestati per i servizi AV su valori superiori al 93%.
Obiettivi 2014 Safety
La valutazione del servizio di circolazione offerto sull’intera rete è affidata al fattore di qualità relativo alla safety,
monitorato e analizzato, in conformità alla Decisione 2010/409/UE, sulla base degli obiettivi comuni di sicurezza
europei (CST) e in relazione ai valori massimi nazionali (NRV) tollerabili per le differenti categorie di rischio ferroviario
definiti per ciascuno Stato Membro, da Decisioni della Commissione su proposta dell'European Railway Agency (ERA).
Dallo scorso anno l’obiettivo aziendale dichiarato nella Carta dei Servizi – pienamente conseguito nel 2013 - si colloca
nella prospettiva europea e rapporta le prestazioni di sicurezza di RFI – misurate in base al “numero di incidenti per
milioni di treni per chilometro” calcolati secondo i criteri ERA - a quelle di Francia, Germania, Gran Bretagna facendo
riferimento ai dati di confronto internazionale pubblicati ufficialmente dall’ERA entro l’anno successivo a quello in
osservazione, a partire dal 2006.
Indicatore
Livello di sicurezza
dell’esercizio ferroviario
Parametro
Numero di incidenti per
milioni di treni x km intera
rete
Obiettivo 2014
Mantenere l’allineamento al
valore medio 2006-2013 dei
quattro Paesi di riferimento
) Monitoraggio interno
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Un importante contributo al costante mantenimento
della disponibilità dell’infrastruttura e della regolarità
della circolazione è garantito anche dalle azioni
di security volte alla prevenzione e al contrasto dei
furti del rame utilizzato per l’alimentazione elettrica
e i circuiti di binario delle linee ferroviarie, attraverso
un piano strutturato di attività preventive, operative
e istituzionali. Tra queste: la sostituzione del rame
con leghe di alluminio-acciaio, la cementificazione
e/o l’interramento dei cavi, l’adozione di sistemi di
allarme per l’immediata rilevazione del taglio dei
cavi; il monitoraggio, anche con l’ausilio di tecnologie
dedicate quali sistemi di videosorveglianza fissi e mobili,
delle tratte ferroviarie più critiche; la partecipazione
all’Osservatorio Nazionale Furti di Rame insieme a
Ministero dell’Interno, Enel, Agenzia delle Dogane,
Telecom Italia e Federazione ANIE per la definizione
di strategie di intervento coordinate. Su proposta del
Gruppo FS Italiane l’Osservatorio si è fatto promotore
nel 2013 di un importante strumento, la Legge
119/2013, che dal 15 ottobre dello scorso anno ha
introdotto pene più severe per i furti a danno degli enti
erogatori di servizi pubblici.
Da citare tra le attività connesse alla circolazione e
attribuite a RFI da norme e regolamenti vigenti, i servizi
erogati in campo sanitario, a partire dal compito
istituzionale di accertamento dell’idoneità psicofisica
dei lavoratori che svolgono mansioni con ricadute sulla
sicurezza dell’esercizio ferroviario. Nel corso del 2014,
le 17 strutture territoriali dedicate su tutto il territorio
nazionale potranno contare sul supporto organizzativo
offerto da un nuovo sistema informatico, il “Portale
sanità RFI”, messo a disposizione anche delle Imprese
ferroviarie e delle altre aziende del settore trasporti
che usufruiscono dei servizi di medicina legale e del
lavoro offerti da RFI insieme ai servizi destinati al vasto
pubblico per il rilascio di certificati medici per patenti di
guida terrestri e nautiche.
Particolare della linea aerea
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SOSTENIBILITÀ’ DELLE ATTIVITÀ’
E DEI SERVIZI DI RFI
L’impegno per l’ambiente e per il sociale costituisce
per RFI elemento strategico della propria missione
industriale.
Gestire la rete ferroviaria secondo principi di
miglioramento continuo dell’efficienza e della sicurezza
dell’esercizio vuol dire infatti di per sé contribuire al
trasferimento modale verso un sistema di trasporto
più sostenibile a tutela dell’ambiente e della qualità
della vita della collettività.
Nel concreto e nella quotidianità, vuol dire produrre
beni e servizi e sviluppare le attività di gestione,
manutenzione,
progettazione
e
costruzione
dell’infrastruttura ferroviaria con una crescente
attenzione alla riduzione degli impatti ambientali
e sociali, al perseguimento di un uso razionale delle
risorse e del territorio, alla tutela e alla valorizzazione
dei contesti territoriali, urbanistici e storico-archeologici
in stretta collaborazione con gli enti istituzionali, con
il coinvolgimento dell’intera organizzazione e dei suoi
fornitori e nel rispetto dei principi e dei valori enunciati
nella Politica Ambientale di RFI.
La componente ambientale delle attività e dei servizi
ferroviari di RFI è costantemente monitorata attraverso
articolati sistemi di misurazione e controllo delle variabili
implicate nei diversi processi produttivi, tutti svolti nel
perimetro di regole e criteri definiti attraverso il SIGS.
Linea AV Milano-Bologna: ponte sul Po
Per ridurre gli inevitabili impatti sul territorio legati alla
costruzione di nuove linee e stazioni, RFI adotta sin
dalla fase di progettazione misure e processi a tutela
delle aree coinvolte e delle variabili ambientali implicate,
ad esempio prevedendo, quanto più possibile, tracciati
in affiancamento ad altre infrastrutture per ridurre il
consumo di suolo.
Per le grandi opere quali le nuove linee AV, le soluzioni
progettuali, definite di concerto con le istituzioni di
governo dell’ambiente e del territorio nell’ambito dei
procedimenti autorizzativi, comprendono importanti
interventi per la mitigazione degli impatti e, quando
possibile, per il miglioramento delle condizioni
preesistenti. Ad esempio, la bonifica, lungo i nuovi
tracciati, di siti potenzialmente contaminati o siti
da cui rimuovere rifiuti perché connessi ad impianti
industriali dismessi; il riutilizzo dei materiali di scavo per
il riempimento e la successiva riambientalizzazione di
cave non più attive; la riqualificazione urbanistica e
viaria di aree cittadine interessate dai lavori ferroviari.
Entrano tra i criteri ambientali adottati nelle soluzioni
progettuali, tra gli altri, la tutela delle biodiversità,
la salvaguardia dei ritrovamenti archeologici, la
limitazione e la compensazione delle interferenze con i
tessuti abitativi e produttivi. Il monitoraggio ambientale,
effettuato prima durante e dopo i lavori di realizzazione,
consente di controllare e verificare nel tempo l’efficacia
delle misure previste per contenimento degli effetti sulle
variabili ambientali e, nel caso, di adottarne di ulteriori.
Linea AV Torino Milano:
linea di contatto e barriere antirumore
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Un significativo esempio di attenzione ambientale delle
nuove opere viene dalla stazione di Torino Porta Susa
e dai connessi interventi di “quadruplicamento” del
tratto ferroviario fino a Torino Stura.
Questi ultimi hanno comportato la sostituzione del
preesistente tratto di linea a doppio binario con due
linee, ciascuna a doppio binario, che si sviluppano per
4,5 km in sotterranea, all’interno di gallerie artificiali
affiancate al di sotto del fiume Dora, ad una profondità
media di 15 metri, con picchi fino a 20 metri. La scelta
progettuale ha portato con sé notevoli vantaggi.
Innanzitutto ha consentito, tra l’altro, la restituzione alla
città di una grande area territoriale con benefici per
la mobilità resi possibili dalla ricucitura urbanistica di
aree precedentemente separate dalla linea ferroviaria
e ora messe in comunicazione da tre “boulevard”
urbani all’interno della nuova stazione la cui valenza
urbanistica e architettonica ha ottenuto importanti
riconoscimenti internazionali, tra cui, nel novembre
2013, il premio come “migliore stazione europea
dell’anno” conferito nel corso dell’ European Rail
Congress.
Quindi ha permesso di limitare drasticamente l’impatto
acustico legato al passaggio dei treni, evitato alla
radice per il tratto di galleria sotterranea e destinato
ad essere mitigato con barriere antirumore di prossima
costruzione nei 2,5 km della parte in superficie.
Torino Porta Susa: particolare della
copertura in vetro e acciaio che ingloba
celle fotovoltaiche per la produzione di
680mila KWh, pari alla maggior parte del
fabbisogno elettrico diurno dell'edificio
Carta dei Servizi RFI 2014
Il contenimento e l’abbattimento del rumore è
d’altronde uno dei più importanti fronti di impegno
anche per l’innalzamento della qualità ambientale
dell’infrastruttura esistente condotto nell’ambito del
“Piano di risanamento acustico” di cui RFI si è dotata
dal 2003 come previsto dal D.M. del 29 novembre
2000 e ora in corso di aggiornamento sulla base del
“Piano d’azione” elaborato dalla Società nel 2013 per
i territori attraversati da assi ferroviari su cui transitano
più di 30.000 convogli l’anno, incluse le aree urbane
con oltre 10.000 abitanti. L’aggiornamento consentirà
di adeguare la pianificazione degli interventi da
realizzare nei quindici anni di vigenza del Piano barriere acustiche o interventi diretti su ricettori isolati
o sensibili - all’attuale situazione del traffico ferroviario.
Ad oggi, tra le attività previste dalla prima fase del
Piano, è stata completata la progettazione di 232
interventi, ora in approvazione dagli enti locali,
mentre sono in corso di realizzazione o già ultimati 50
interventi.
Nel 2013, in particolare, sono stati portati a termine
interventi a tutela degli abitati adiacenti la ferrovia
nelle aree di Monterotondo, Bologna, Conegliano,
Figline e Prato.
Tra gli altri progetti per il miglioramento della
sostenibilità ambientale dell’infrastruttura esistente
trova posto un impegnativo programma, in corso
di definizione, per l’efficientamento e il risparmio
energetico nell’illuminazione delle stazioni, sia degli
ambienti al chiuso e all’aperto frequentati dal pubblico,
sia dei “piazzali” riservati alla circolazione ferroviaria e
illuminati nelle ore notturne da “torri faro”.
L’ipotesi allo studio – basata su sperimentazioni portate
avanti negli ultimi anni e sui risultati ottenuti in alcune
realtà ‘pilota’ - prevede l’adozione su larga scala, a
cominciare dalle più frequentate stazioni con servizi
di trasporto di tipo metropolitano e locale, di apparti
di illuminazione a LED in sostituzione degli attuali a
fluorescenza, con risparmi energetici stimati fino al
50%.
Ulteriori benefici potranno essere conseguiti con la
parallela adozione di tecnologie di telecontrollo e
telegestione che consentiranno di ottimizzare i cicli di
funzionamento degli apparati in relazione alla effettiva
presenza di persone e ai livelli di illuminazione naturale.
Già allestiti in alcuni piazzali ferroviari con torri faro a
LED a Milano e Bologna nonché negli ambienti aperti
al pubblico delle stazioni di Firenze Campo di Marte,
Novara, Torino Porta Susa, Salerno e nuova stazione
AV di Bologna, i nuovi impianti a LED verranno
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affiancati anche da altri sistemi e interventi in grado di
ridurre ulteriormente i consumi energetici nelle stazioni:
dalle caldaie a condensazione, alla climatizzazione con
pompe di calore ad alta efficienza, alla coibentazione
con materiali a bassa trasmittenza, fino ai pannelli
fotovoltaici, ad oggi già in funzione nelle stazioni di
Torino Porta Susa, Ancona e Venezia-Mestre.
Nei progetti di RFI per la sostenibilità, sempre più
spazio è attribuito anche a quelli per il sociale.
Protagoniste anche in questo caso le stazioni, dove RFI
è impegnata in modo diretto in progetti promossi dalla
Capogruppo Ferrovie dello Stato Italiane, che vedono
lo sviluppo di iniziative di solidarietà o il riutilizzo e la
valorizzazione a fini socialmente utili del patrimonio
RFI non più in uso per attività ferroviarie.
Ad esempio ospitando centri di aiuto e accoglienza
per il recupero dell’emarginazione sociale, con ricadute
positive anche per la sicurezza della stazione e della
città. O concedendo in comodato d’uso gratuito,
a comuni e associazioni di volontariato, locali da
destinare ad iniziative socio-assistenziali, culturali
e di valorizzazione del territorio prevalentemente
nell’ambito delle oltre 1.700 stazioni non presenziate,
quelle controllate e gestiste a distanza da sofisticati
sistemi tecnologici e informatici e nelle quali non è più
necessaria la presenza di personale ferroviario. Grazie
anche ai Protocolli di Intesa sottoscritti nel 2013 da FS
Italiane e RFI con CSV-Centri Servizio Volontariato,
Legambiente, Associazione Turismo Responsabile,
Bologna Centrale piazzale ovest:
torre faro con proiettori a led installati nel
2013 in sostituzione dei tradizionali apparati
SAP (sodio alta pressione)
Legacoopsociali e Regione Toscana, ad oggi sono oltre
540 i locali concessi in comodato, per usi sociali, in circa
340 stazioni.
Tra le novità del 2014, l’avvio con Legambiente del
progetto Green stations per la creazione di centri
servizi per lo sviluppo di iniziative di salvaguardia
ambientale, protezione civile, promozione del turismo
educativo, naturalistico, storico e culturale.
Prime green stations in Italia quelle di Potenza e Pescara,
centri servizi per la valorizzazione del territorio ma
anche poli di aggregazione e socializzazione per i
cittadini.
La Casa Accoglienza per famiglie con
bambini affetti da patologie oncologiche
aperta dall'onlus "Cuore di mamma" nei
locali della stazione di Ronciglione concessi in
comodato d'uso da RFI
Carta dei Servizi RFI 2014
Analogamente, le linee ferroviarie non più in esercizio,
sempre più di frequente vengono trasformate in piste
ciclabili o comunque in percorsi verdi aperti a tutti i
cittadini non motorizzati, le Greenways, recuperando
alla collettività non solo tracciati immersi nella natura
per una mobilità dolce, ma anche porzioni del
patrimonio storico-ingegneristico che ha contribuito
alla storia e allo sviluppo del nostro Paese.
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Obiettivi 2014 Attenzione all’ambiente
Come per gli anni passati, la valutazione dell’impegno ambientale di RFI è affidata al monitoraggio dell’attuazione
della sua Politica Ambientale tramite specifiche e puntuali azioni mirate a qualificare sempre di più la tutela dell’ambiente
quale leva strategica societaria con il coinvolgimento dell’intera organizzazione e dei suoi interlocutori esterni.
Le azioni-obiettivo fissate per il 2013 sono state compiutamente portate a termine: i nuovi contratti di appalto
sottoscritti da RFI per progetti di investimento includono ora clausole di responsabilità ambientale cui devono
attenersi le imprese affidatarie; le prestazioni delle imprese appaltatrici di lavori sono adesso monitorate tramite
un indice qualitativo che include la gestione ambientale tra le variabili considerate mentre per l’iscrizione ai Sistemi
di Qualificazione dei settori armamento e trazione elettrica è richiesto il possesso della certificazione ISO 14001,
tracciando un percorso virtuoso che è in corso di progressiva estensione anche ad imprese di altri settori.
Per il 2014 le azioni da attuare riguardano sia processi produttivi interni alla Società che attività svolte tramite
imprese appaltatrici. La prima si riferisce al completamento di un ulteriore impegno finalizzato ad estendere all’intera
RFI l’attuazione del Sistema di Gestione Ambientale, già certificato secondo la norma ISO 9001:2004 per le 15
Direzioni Territoriali Produzione, le 5 Direzioni Direttrici e le 3 Officine Nazionali.
La seconda prevede invece che già entro il 2014 le attività di diserbo dei piazzali di stazione e delle aree ferroviarie
adiacenti alle abitazioni siano svolte dalle imprese appaltatrici nel rispetto dei nuovi criteri resi cogenti a partire dal
2017 dal “Piano di azione nazionale per l’uso sostenibile dei prodotti fitosanitari” (PAN) in attuazione della Direttiva
2009/128/CE e del Decreto legislativo 150/2012.
Già da tempo infatti RFI ha intrapreso un percorso di riduzione degli impatti di questo tipo di attività di diserbo,
escludendo tra l’altro l’impiego di prodotti a maggiore pericolosità, e l’adozione anticipata dei nuovi criteri consentirà
alla Società di ottimizzare ulteriormente la sostenibilità di lavori indispensabili per il mantenimento in efficienza della
rete, che nelle sole aree di stazione e adiacenti agli abitati interessano ogni anno decine e decine di milioni di metri
quadrati.
Indicatore
Parametro
Obiettivo 2014
Impegno
Attuazione
Impegno
Attuazione
Azioni in attuazione
della “Politica Ambientale RFI”
completamento dell’ “Analisi ambientale” di tutte le unità produttive di RFI
nell'ambito del Sistema di Gestione
Ambientale dell’intera Società secondo
la norma ISO 14001:2004
Azioni in attuazione
della “Politica Ambientale RFI”
immediato adeguamento dei capitolati
di appalto per attività di diserbo ai
nuovi criteri introdotti dal PAN 2014
) Monitoraggio interno
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COLLEGAMENTO E SCAMBIO
CON ALTRE MODALITÀ’
DI TRASPORTO
La capillarità della rete ferroviaria nazionale e dei
suoi nodi di alimentazione, le stazioni viaggiatori e
gli impianti merci, trova nell’integrazione con le altre
modalità di trasporto un importante fattore di crescita
dell’attrattività del ferro per bacini di utenza sempre più
estesi.
Per questo RFI è impegnata nella realizzazione e
gestione di impianti intermodali in punti strategici
della rete che le consentano di massimizzare per gli
operatori del trasporto merci la convenienza della
modalità ferroviaria offrendo, insieme all’accesso
all’infrastruttura, anche servizi di terminalizzazione.
Analogamente, sul fronte viaggiatori, per migliorare
l’accessibilità dei servizi ferroviari ad un pubblico sempre
più ampio, RFI promuove e favorisce l’attestamento delle
altre modalità di trasporto nelle aree adiacenti le sue
stazioni, operando sia direttamente sia in cooperazione
con gli enti di sviluppo e governo del territorio e con le
aziende di servizi di mobilità locale su gomma o rotaia.
Anche in questo senso la centralità attribuita al trasporto
pubblico locale dal Gruppo FS Italiane nelle strategie
industriali 2014-2017 porterà ad un rafforzamento
dell’impegno di RFI, innanzitutto per la creazione,
di concerto con i Comuni, delle condizioni logistiche
intorno alle stazioni per favorire l’integrazione treno/
gomma, treno/bici.
Continuerà intanto l’impegno diretto della Società
nella realizzazione, in aree di pertinenza ferroviaria,
di parcheggi di scambio che consentano ai viaggiatori
di lasciare con comodità il proprio mezzo privato
e di proseguire nei propri spostamenti con il treno;
nell’organizzazione di aree di sosta veloce per gli
accompagnatori, i kiss&ride; nello sviluppo nell’ambito
della stazione di percorsi pedonali diretti e attrezzati
(con tapis roulant, scale mobili, sottopassi, segnaletica
di orientamento, ecc.) per il collegamento con fermate
del trasporto pubblico. Quando non nascono come
parte integrante delle nuove stazioni, come avviene
per le nuove stazioni AV, parcheggi e aree di sosta
per i mezzi del trasporto pubblico trovano sempre più
spesso collocazione in aree di pertinenza ferroviaria
nell’ambito di più ampi interventi di riqualificazione di
stazioni esistenti.
Obiettivi 2014 Integrazione modale
Nella percezione dei viaggiatori l’integrazione delle stazioni RFI con mezzi di trasporto diversi dal treno, frutto della
cooperazione con Enti locali e società terze (in particolare società di servizi su gomma), rappresenta un fattore di
qualità particolarmente significativo.
Anche se l’evoluzione dei relativi indicatori non è interamente riconducibile alla diretta responsabilità di RFI, la Società
monitora comunque costantemente i livelli di soddisfazione del pubblico per il collegamento della stazione con i mezzi
pubblici urbani/extraurbani e per la comodità di arrivo alla stazione nonché la presenza di parcheggi autorizzati.
Gli obiettivi di qualità, tutti raggiunti nel 2013, sono riconfermati per il 2014.
Indicatore
Parametro
Obiettivo 2014
Percezione della qualità del
collegamento della stazione con
mezzi pubblici urbani/extraurbani
Percentuale di persone
soddisfatte
85%
Percezione della facilità
e comodità di arrivo alla stazione
Percentuale di persone
soddisfatte
90%
Presenza di zone di parcheggio
autorizzato nei pressi
della stazione
Percentuale di presenza
del servizio
85%
) Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi
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VIVIBILITÀ, FRUIBILITÀ E
COMFORT DELLE STAZIONI
RFI gestisce sull’intero territorio nazionale oltre duemila
stazioni, nodi fondamentali della rete in cui le sue
attività entrano in contatto diretto con i clienti delle
Imprese ferroviarie, i viaggiatori, e in cui l’infrastruttura
entra in contatto diretto con le realtà urbane e con i
loro abitanti.
Nei grandi centri metropolitani così come spesso anche
nelle piccole città, le stazioni rappresentano luoghi
di incontro, di socialità, consumo e nuove centralità
cittadine, di accoglienza e servizio non solo per i
viaggiatori ma per l’intera collettività.
Per modulare gli interventi e le modalità di gestione
secondo criteri omogenei e tarati sulle effettive
esigenze della clientela e dell’ambito territoriale, il
variegato mondo delle stazioni RFI è articolato in 4
categorie (platinum, gold, silver e bronze) che tengono
conto di diversi fattori quali il numero di viaggiatori
e dei semplici frequentatori, il livello dei servizi offerti
dalle Imprese ferroviarie, la potenzialità commerciale e
la dimensione delle aree aperte al pubblico.
La gestione commerciale dei complessi immobiliari
delle 14 più importanti e frequentate stazioni della
rete, tutte comprese nella categoria platinum, e quella
delle 103 stazioni urbane grandi e medio-grandi,
distribuite nella maggior parte nella categoria gold,
è affidata da RFI rispettivamente alle società Grandi
Stazioni e Centostazioni, mentre tutte le altre medie e
piccole, quasi tutte delle categorie silver e bronze, sono
gestite interamente da RFI, in un crescente numero di
casi anche con il coinvolgimento, tramite contratti di
comodato, di enti locali e associazioni no profit per la
destinazione ad usi sociali di parte degli spazi interni.
Stazione di Foligno
Carta dei Servizi RFI 2014
Area di attesa nella stazione
di Trieste Centrale
Numerosi progetti di riqualificazione hanno già
interessato negli ultimi anni gli edifici viaggiatori
di molte stazioni della rete, a partire da quelle più
grandi e frequentate. Dopo il rinnovamento di Roma
Termini, Torino Porta Nuova, Milano Centrale e Napoli
Centrale, sono stati completati nel 2013 da Grandi
Stazioni i cantieri di Verona Porta Nuova, Firenze
Santa Maria Novella e Venezia Santa Lucia mentre
proseguono le attività per Genova Piazza Principe,
Bari Centrale, Genova Brignole, Bologna Centrale,
Venezia Mestre e Palermo Centrale e sono entrati nel
vivo i lavori per l’ulteriore sviluppo di Roma Termini
con la realizzazione di una nuova “galleria servizi”
e un parcheggio multipiano. Ancora nel 2013, sono
stati sostanzialmente completati da Centostazioni
gli interventi nelle stazioni di Foligno, Forlì, Rapallo e
Genova Sanpierdarena mentre continuano le attività
per la stazione di Bergamo, da concludere anche nelle
stazioni di Arezzo e Pistoia.
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Dal 2014, con la centralità attribuita dalle strategie del
Gruppo FS Italiane al trasporto pubblico locale (TPL),
RFI ha pianificato una serie di interventi che entro i
prossimi quattro anni interesseranno, le oltre 500
stazioni che nelle aree urbane accolgono ogni giorno
i più di due milioni di passeggeri dei servizi locali.
L’obiettivo è di migliorarne - secondo criteri omogenei
e standardizzati, graduati innanzitutto in base ai
flussi dei frequentatori e alle potenzialità di sviluppo
- l’accessibilità, il comfort, la sicurezza, l’informazione
al pubblico e gli altri servizi ai viaggiatori. Raggruppati
sotto il cappello del progetto “500 stazioni” avviato
nel 2012 e da quest’anno opportunamente ridefinito
fino ad includere l’intero circuito delle stazioni con
servizi TPL, gli interventi saranno sia di tipo gestionale
sia strutturale e, nei grandi nodi urbani, verranno
accompagnati da misure finalizzate a fluidificare il
traffico ferroviario per consentire l’innalzamento della
qualità e quantità dei servizi offerti dalle Imprese
ferroviarie ai viaggiatori pendolari.
Sotto il profilo gestionale verranno ad esempio
adottate anche per la manutenzione ordinaria delle
stazioni le stesse modalità di pianificazione delle
attività tradizionalmente utilizzate per l’infrastruttura in
senso stretto (binari e impianti) . Verrà inoltre estesa
l’innovativa esperienza già realizzata nel 2013 in medie
e piccole stazioni dell’area di Ancona, Bari, Bologna,
Napoli, Torino e Venezia, nelle quali sono state create
squadre per il miglioramento del decoro, formate da
personale RFI, per le attività di piccola manutenzione
e pulizia - sino ad oggi svolte esclusivamente da ditte
appaltatrici - che intervengono su segnalazione di
specifici addetti al controllo dello stato degli ambienti
aperti al pubblico con l’obiettivo di migliorare l’efficienza
e la rapidità degli interventi di ripristino della sicurezza,
del decoro e della pulizia, in particolare nei casi in cui
guasti o atti vandalici pregiudichino la fruibilità degli
spazi da parte del pubblico.
Mezzi delle squadre per il miglioramento del
decoro, della Direzione Territoriale di Ancona
Carta dei Servizi RFI 2014
L’iniziativa ha già prodotto, lì dove è stata implementata,
un generale innalzamento della customer satisfaction e,
risultato non secondario, ha consentito di riconvertire
l’attività lavorativa di personale RFI non più impegnato
in altri processi aziendali.
Il nuovo manuale RFI per la progettazione
e realizzazione della segnaletica fissa in
stazione, edizione 2013
Sotto il profilo delle dotazioni strutturali, verranno
estesi e potenziati gli interventi per l’abbattimento
delle barriere architettoniche e il miglioramento
dell’accessibilità degli spazi per i viaggiatori con
l’installazione di ulteriori corrimano a doppia altezza,
ascensori, scale mobili e rampe, con la creazione di
percorsi tattili e con l’innalzamento delle banchine di
accesso ai treni. Gli arredi esterni e interni verranno
rinnovati secondo linee di sviluppo omogenee e
riconoscibili per le diverse tipologie di stazione potendo
già contare sulla disponibilità della fornitura di oltre
25.000 elementi di arredo aggiudicata con gara
europea nel 2013.
Materiali, colori, design e qualità - selezionati per
la capacità di garantire riconoscibilità, funzionalità,
durabilità, armonizzazione ad ambienti di diverse
epoche e diverse caratteristiche architettoniche verranno adottati omogeneamente per tutti i nuovi
arredi: dai cestini portarifiuti, ai posacenere, le
rastrelliere per le biciclette, le colonnine per dissuadere
dal parcheggio in aree di transito pedonale, le fioriere,
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fino alle panche, destinate all’attesa negli spazi
all’aperto, e alle sedute da installare in aree coperte per
rendere più confortevole la permanenza in stazione, in
alternativa alle tradizionali sale d’aspetto.
In parallelo, sempre nel segno dell’omogeneità, del
rinnovamento e della standardizzazione, verranno
ottimizzati secondo linee guida aggiornate nel 2013
layout e posizione della segnaletica fissa deputata
all’indicazione dei percorsi interni alle stazioni, alla
localizzazione dei luoghi e dei servizi, alle prescrizioni
di sicurezza e prevenzione infortuni, all’informazione
sull’orario dei treni esposta nei quadri murali.
E proprio sul fronte dell’informazione al pubblico
è programmato per i prossimi anni un importante
investimento mirato a potenziare sia gli apparati
periferici – monitor arrivi e partenze, tabelloni a led,
ecc – sia i retrostanti sistemi di teletrasmissione delle
informazioni al pubblico estendendo a tutte le stazioni
del circuito TPL l’adozione degli standard tecnologici
più avanzati, funzionali e in grado di rispondere con
flessibilità alle diverse esigenze di comunicazione.
Rilevanti innovazioni anche nel campo degli apparati di
illuminazione delle stazioni che - intrapresi nell’ambito
dei piani di efficientamento e risparmio energetico comporteranno la sostituzione delle attuali lampade
e plafoniere a fluorescenza con lampade a LED,
soprattutto negli edifici viaggiatori, lungo i marciapiedi
di binario e nei sottopassaggi, con intensità adeguate
ai diversi ambienti – aree all’aperto/aree al chiuso e alla diversa esposizione all’illuminazione naturale
nel corso dell’anno e della giornata consentendo un
generale miglioramento qualitativo e ricadute positive
attese anche sulla percezione della stazione come
luogo protetto.
Per garantire la sicurezza del pubblico nelle stazioni
RFI è da tempo impegnata nell’attuazione di azioni
specifiche per il controllo e la prevenzione dei fenomeni
illeciti e dell’abusivismo e per il presenziamento degli spazi
frequentati dai viaggiatori, con particolare attenzione
alle banchine di accesso ai treni. Sviluppate in stretta
collaborazione con la Polizia Ferroviaria nell’ambito dei
programmi pluriennali definiti dal Gruppo FS Italiane
con il Ministero dell’Interno, le azioni per la sicurezza
personale e patrimoniale dei viaggiatori e, in genere,
dei frequentatori delle stazioni, si inscrivono nel più
ampio impegno organizzativo e strumentale per la
protezione del patrimonio societario e degli asset
strategici per la circolazione ferroviaria.
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La parete verde sul muro di delimitazione
dell'area di stazionamento del treno
presidenziale
Nel solo 2013 sono stati oltre 20 i siti ferroviari – stazioni,
imbocchi di gallerie, sottostazioni elettriche – dotati di
nuovi sistemi integrati di security che affiancano a
misure di sicurezza passive, come le recinzioni, misure
di sicurezza attive quali la videosorveglianza e gli
impianti antintrusione, ad oggi adottati per il controllo
di oltre 200 asset aziendali.
Tra questi, il nuovo sistema integrato di security
realizzato, sempre nel 2013, nella stazione di Fiumicino
Aeroporto. Composto da circa 80 telecamere a
salvaguardia dei nodi di collegamento con la stazione
aeroportuale, dell’atrio di stazione, del sistema dei
tornelli di accesso e delle banchine, l’impianto è
gestito dalla Polizia Ferroviaria e sarà integrato nel
sistema nazionale Piattaforma TVCC per consentire
la remotizzazione dei segnali di allarme e delle
immagini presso la nuova Sala Situazioni Sicurezza di
RFI (denominata “S3”) e presso la Control Room della
Polizia Ferroviaria di Roma Termini. Sempre nell’ambito
delle iniziative per la protezione del patrimonio
societario, un innovativo progetto è orientato anche
alla riqualificazione di aree che presentino, nelle stazioni
e in altri impianti ferroviari, grandi superfici a rischio di
imbrattamenti e “graffiti”. Un progetto pilota, in corso
di realizzazione lungo il muro di delimitazione dell’area
di stazionamento del treno presidenziale a Roma
Termini, prevede la realizzazione di una protezione
verde costituita da una parete di piante rampicanti
integrata da un sistema di irrigazione automatica.
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Sala di videosorveglianza della Polfer nella
stazione di Milano Centrale
Obiettivo 2014 Security in stazione
La valutazione della security in stazione è affidata a due indicatori. Il primo riguarda il numero dei furti perpetrati
a danno dei viaggiatori in tutte le stazioni della rete, fatta esclusione per quelli avvenuti nell’ambito degli esercizi
commerciali.
Anche per il 2014, per disporre di una lettura più completa dell’efficacia nel tempo delle azioni e dei programmi
pluriennali definiti dal Gruppo FS Italiane per la sicurezza della propria clientela e dei propri asset condotti in stretta
collaborazione con la Polizia Ferroviaria a seguito della Convenzione siglata alla fine del 2007 tra la Capogruppo
e il Ministero dell’Interno, si è scelto di rapportare l’obiettivo al valore medio del triennio 2008-2010, assunto come
periodo di consolidamento degli effetti prodotti dalla Convenzione, così come fatto per il 2013 e già efficacemente
raggiunto.
Il secondo indicatore riguarda invece la percezione che hanno i frequentatori della stazione come luogo sicuro: a
fronte delle azioni messe in campo e del notevole innalzamento della qualità percepita dai clienti nell’ultimo biennio,
per il 2014 può essere riconfermato lo sfidante obiettivo fissato a partire dallo scorso anno.
Indicatore
Parametro
Livello di sicurezza personale
e patrimoniale in stazione
Numero di furti in danno
dei viaggiatori nell’anno
Percezione della sicurezza
nel complesso in stazione
Percentuale di persone
soddisfatte
Obiettivo 2014
Non superare il valore medio
del triennio di riferimento
80%
) Monitoraggio interno
) Monitoraggio PolFer
) Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi
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Obiettivo 2014 Comfort del viaggio negli ambienti della stazione
Il comfort apre la serie degli obiettivi definiti in relazione alla soddisfazione degli utilizzatori delle stazioni e declinati
in relazione alle tre principali categorie - platinum, gold e silver - in cui sono articolate le stazioni RFI.
Per le stazioni platinum e gold, contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi le società Grandi Stazioni e
Centostazioni.
Per la rilevazione dell’andamento della qualità percepita, oltre agli indicatori relativi alla soddisfazione nel complesso
e nei soli spazi per l’attesa, è considerata l’illuminazione dei sottopassi, correlabile anche alla percezione della
stazione come luogo sicuro.
Per tutti e tre gli indicatori, sono confermati gli obiettivi di qualità fissati, e pienamente raggiunti, nel 2013.
Indicatore
Percezione del comfort
nella permanenza in stazione
nel complesso
Percezione del comfort
degli spazi per l’attesa
Percezione dell’illuminazione
dei sottopassi, sovrappassi e
passerelle
Parametro
Percentuale di
persone soddisfatte
Percentuale di
persone soddisfatte
Percentuale di
persone soddisfatte
Categoria stazioni
Obiettivo 2014
Platinum
90%
Gold
85%
Silver
80%
Platinum
90%
Gold
85%
Silver
80%
Platinum
90%
Gold
85%
Silver
80%
) Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi
Interno della Stazione di Roma Tiburtina
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Obiettivo 2014 Pulizia
Per la valutazione della soddisfazione della pulizia degli ambienti di stazione è invece presentato un unico indicatore,
riferito alla percezione complessiva da parte degli utilizzatori.
Anche in questo caso nel 2013 sono stati conseguiti gli ambiziosi obiettivi fissati, riconfermati anche per l’anno in
corso.
Indicatore
Parametro
Percezione complessiva
della pulizia degli ambienti
di stazione
Percentuale di
persone soddisfatte
Categoria stazioni
Obiettivo 2014
Platinum
90%
Gold
90%
Silver
85%
) Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi
Obiettivo 2014 Servizi aggiuntivi a terra
Il livello di soddisfazione per la qualità dei servizi aggiuntivi a terra, è infine rappresentato attraverso l’indicatore
relativo all’insieme dei servizi di carattere commerciale e di pubblica utilità offerti da soggetti terzi nelle tre principali
categorie di stazioni che, sebbene non riconducibile alla diretta responsabilità di RFI, contribuisce non poco a rendere
la permanenza in stazione agevole e soddisfacente. Per questo la Società ne monitora comunque l’andamento e per
il 2014 mantiene al massimo il valore-obiettivo, adottato a partire dall’anno scorso.
Indicatore
Percezione dei
servizi commerciali
nel complesso
Parametro
Percentuale di
persone soddisfatte
Categoria stazioni
Obiettivo 2014
Platinum
90%
Gold
90%
Silver
90%
) Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi
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INFORMAZIONE AL PUBBLICO
Al primo posto tra le attività di comunicazione di RFI,
l’informazione sull’orario ferroviario, sull’andamento
dei treni e sulle condizioni della circolazione diffusa
tramite canali audio e video nelle stazioni e, con sempre
maggiore attenzione, anche all’esterno attraverso
canali web e digitali.
E' questo uno degli ambiti di attività in cui RFI impegna
importanti risorse e professionalità per innalzare la
qualità del servizio sia sotto il profilo tecnologico
e strumentale, con il miglioramento continuo delle
tecnologie “intelligenti” in grado di tradurre in
informazioni sonore e visive i dati recepiti dai sistemi
di controllo della circolazione, sia sotto il profilo
organizzativo e delle strategie di comunicazione,
con l’adozione di nuovi modelli di gestione dei flussi dei
dati da diffondere e di più dirette ed efficaci modalità
di presentazione dell’informazione al pubblico.
A quest’ultimo proposito nel 2013 è stato esteso
alla maggior parte delle stazioni platinum gestite da
RFI il progetto pilota sviluppato a Roma Termini per
migliorare la comunicazione in caso di particolari
criticità nel traffico ferroviario: in integrazione alle
informazioni veicolate attraverso i canali dedicati,
ulteriori messaggi sull'andamento della circolazione
vengono trasmessi anche sugli schermi normalmente
dedicati all’informazione pubblicitaria e commerciale,
tutti collocati in posizioni di grande visibilità.
Visibilità e leggibilità sono i criteri che, sempre nel
2013, hanno ispirato anche l’introduzione di totem,
nuovi schermi a doppia faccia - alti 2,4 metri e
larghi 1,2 - per la diffusione delle informazioni su
arrivi e partenze e, in caso di particolari esigenze di
comunicazione sull’andamento dei treni, di messaggi
dedicati. I totem sono stati fino ad oggi installati a
Roma Termini e Milano Centrale nonché nei terminal
T1 e T3 dell’aeroporto di Fiumicino, nell’ambito di un
accordo di ‘scambio informativo’ con ADR (Aeroporti
di Roma) che, nella logica di favorire l’integrazione tra
diverse modalità di trasporto, ha portato alla parallela
installazione di monitor con gli orari dei voli in partenza
da Fiumicino nelle stazioni di Roma Ostiense e Roma
Termini, punto di partenza dei collegamenti ferroviari.
Un importante impegno verrà riservato nel 2014
ad uniformare tempi e modalità di esposizione delle
informazioni relative ad uno stesso treno nelle stazioni
interessate dal suo passaggio attraverso la progressiva
adozione su tutta la rete di un innovativo sistema di
gestione dell’informazione al pubblico – il sistema
IeC, Informazione e Comunicazione - che, mutuando i
modelli di gestione della circolazione ferroviaria, prevede
che le informazioni vengano distribuite nello stesso
momento da un “posto centrale” verso tutte le stazioni
ad esso collegate, accorciando la catena degli operatori
coinvolti nel processo di trattamento e diffusione dei dati
e migliorando tempestività e qualità delle informazioni.
Il nuovo sistema verrà implementato già entro il 2014
sulle linee Bari – Lecce e Bari - Taranto e, anche in vista
degli alti flussi di viaggiatori attesi per l’Expò 2015, nelle
stazioni dell’area metropolitana di Milano.
“Totem” informativo all’interno della stazione
di Milano Centrale
Carta dei Servizi RFI 2014
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In queste stesse stazioni verrà introdotta nel corso
dell’anno tutta una serie di altre misure migliorative
dell’informazione al pubblico: l’occasione è anche in
questo caso legata alla crescente domanda di mobilità
connessa all’Expò; l’obiettivo, di più ampia portata, è di
offrire progressivamente a tutti i ai viaggiatori in tutta
Italia, a partire da quelli del trasporto pubblico locale,
un servizio più efficiente calibrato sulla specifiche
esigenze delle diverse realtà, sia sviluppando soluzioni
del tutto nuove, sia adeguando ai differenti contesti
soluzioni di eccellenza fino ad oggi adottate in ambiti
ristretti. Rientra tra queste ultime l’avvio entro l’anno
dell’installazione lungo i binari delle stazioni del
Passante di Milano di indicatori di carrozza - analoghi
a quelli già da tempo utilizzati in tutta Italia per i treni AV
e destinati ad essere progressivamente adottati anche
per i treni intercity – che consentiranno ai viaggiatori
di disporsi correttamente sul marciapiede in attesa del
proprio treno, rendendo possibile velocizzare i tempi
di salita a bordo e accorciare quelli di sosta, con
vantaggi anche in termini di puntualità e regolarità.
Ancora nel Passante verranno adottate a partire da
quest’anno nuove modalità di indicazione su monitor
e tabelloni luminosi degli arrivi e partenze dei treni
del servizio locale, dando evidenza ai tempi di attesa,
un po’ come accade per i treni della metropolitana.
Con una complessità in più però, data dalla necessità
di far convivere questo tipo di informazioni con
quelle tradizionali relative ai treni di lunga e media
percorrenza. Per superarla sono state studiate diverse
soluzioni, poi perfezionate nel confronto diretto con
alcuni futuri fruitori del servizio coinvolti in appositi
focus group organizzati dall’Osservatorio di Mercato
RFI cui hanno preso parte, tra l’altro, anche viaggiatori
pendolari del frequentatissimo tratto metropolitano
Napoli Gianturco – Pozzuoli.
Atrio della stazione di Torino Porta Nuova
Carta dei Servizi RFI 2014
Bologna Centrale: area di accesso
alla stazione AV
La soluzione individuata entrerà a far parte del nuovo
Manuale degli annunci visivi che - come già è stato per
il Manuale degli annunci sonori, giunto alla sua terza
edizione – standardizza e semplifica le informazioni da
erogare nelle stazioni nelle diverse situazioni, questa
volta sui dispositivi video. L’obiettivo è di migliorare
in modo omogeneo comprensibilità, leggibilità ed
efficacia degli annunci, adottando in tutte le stazioni
della rete regole uniformi di presentazione sotto il
profilo grafico, dei contenuti, dei tempi di permanenza
e di anticipo rispetto agli eventi cui le informazioni si
riferiscono.
On line
Informazioni puntuali e sempre aggiornate sulle
condizioni della circolazione sull’intera rete dal 2013
sono diffuse anche on line su FS news - il periodico
internet del Gruppo FS Italiane - e su www.rfi.it da
operatori della comunicazione che lavorano ogni
giorno a stretto contatto con gli addetti della Sala
Operativa Centrale - il centro di controllo che da
Roma, in continuo collegamento con le sale operative
territoriali, svolge il costante monitoraggio del traffico
sull’intera rete nazionale – per offrire in tempo reale agli
utenti del web notizie e avvisi su eventuali variazioni
alla circolazione programmata.
Per gli utenti del web, RFI ha previsto quest’anno di
avviare il rinnovamento del proprio sito internet,
per migliorarne la fruibilità e l’offerta di contenuti e
servizi dedicati ai suoi diversi interlocutori - Imprese
ferroviarie, fornitori, cittadini, fruitori e clienti finali dei
servizi offerti dalla Società sulla rete e nelle stazioni –
in ottemperanza agli obblighi di legge e, innanzitutto,
ai principi costitutivi di RFI improntati alla trasparenza,
alla partecipazione e alla sostenibilità.
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www.rfi.it
Anche il nuovo www.rfi.it verrà realizzato secondo gli
standard internazionali per l'accessibilità di internet
anche alle persone con disabilità, mantenendo
l’attestato di "sito accessibile” ottenuto dal sito
societario attuale sin dal 2008 da parte di DigitPA (ex
CNIPA) in quanto conforme ai requisiti indicati dalla
normativa, in particolare dalla legge n. 4/2004 e s.m.i.
Tra le novità on line dal 2014, una versione più
dinamica e usabile del servizio Quadri Orario on line,
che dal 2011 consente di consultare sul web l’orario
ferroviario di ciascuna stazione e di conoscere se in
loco sono offerti servizi di assistenza ai viaggiatori a
ridotta mobilità, trattati nel dettaglio nella sezione web
Accessibilità stazioni, anch’essa destinata nel 2014 ad
essere arricchita di nuove utilità.
Novità anche per le Imprese ferroviarie che dal
2014 hanno a disposizione on line il PIR WEB,
una piattaforma user friendly per la consultazione
interattiva delle caratteristiche dell’infrastruttura
rappresentate su base georeferenziata e dinamica in
integrazione al tradizionale Prospetto Informativo della
Rete, il documento che regola ogni anno le modalità di
accesso alla rete ferroviaria nazionale da parte delle
imprese che offrono al pubblico i servizi di trasporto.
Logo "sito accessibilie"
Obiettivo 2014 Informazione al pubblico in stazione
sulla circolazione dei treni
La qualità dell’informazione fornita ai viaggiatori è valutata in riferimento all’attività più specificamente legata al
core business del Gestore dell’infrastruttura, e cioè all’informazione sulla circolazione dei treni erogata direttamente
da RFI in tutte le stazioni, sia in condizioni di traffico ferroviario normale, sia in condizioni di “traffico perturbato” a
causa di criticità, quali ad esempio maltempo, guasti, ecc.
In entrambi i casi l’informazione è diffusa negli ambienti di stazione attraverso canali visivi e sonori, ma, mentre
nel primo caso sono gli stessi sistemi automatici ad integrare informazioni in gran parte già definite dall’orario
ferroviario con dati acquisiti in tempo reale (ad esempio: binario effettivo di partenza/arrivo, eventuale ritardo, ecc.),
nel secondo caso, per adeguare le informazioni che pervengono dai sistemi automatici all’evolversi della situazione
e delle esigenze dei viaggiatori in attesa, è necessario l’intervento dello stesso personale RFI direttamente coinvolto
nella gestione della criticità.
A fronte delle numerose azioni di miglioramento e dei risultati in costante crescita registrati negli ultimi tre anni, per
il 2014 sono stati ulteriormente innalzati gli obiettivi di qualità per l’informazione in condizioni di criticità per tutte le
categorie di stazioni.
Indicatore
Percezione dell’informazione
in condizioni di
normale circolazione
Percezione dell’informazione
in condizioni di
criticità nella circolazione
Carta dei Servizi RFI 2014
Parametro
Percentuale di
persone soddisfatte
Percentuale di
persone soddisfatte
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Categoria stazioni
Obiettivo 2014
Platinum
90%
Gold
90%
Silver
90%
Platinum
85%
Gold
85%
Silver
80%
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SERVIZI PER I VIAGGIATORI CON DISABILITÀ E A RIDOTTA MOBILITÀ
RFI eroga dal 2011 servizi di assistenza a terra alle
Persone a Ridotta Mobilità (PRM) in un circuito iniziale
di circa 250 stazioni, oggi arrivate a 264, diffuse
su tutto il territorio nazionale e individuate in base
alle caratteristiche di accessibilità, al tipo di treni che
in esse fanno fermata (se cioè i treni sono attrezzati
ad accogliere le PRM in sedia a rotelle) e all’effettiva
domanda di servizi di assistenza nel bacino di utenza
delle stazioni (informazioni di dettaglio su www.rfi.it,
sezione "Accessibilità stazioni").
Punti di riferimento per l’organizzazione dei servizi
sono le 14 Sale Blu RFI, apposite strutture aperte
tutti i giorni, festivi inclusi, dalle ore 6:45 alle 21:30
e ubicate presso le stazioni “master” del circuito:
Torino Porta Nuova, Milano Centrale, Genova
Piazza Principe, Verona Porta Nuova, Venezia Santa
Lucia, Trieste Centrale, Bologna Centrale, Firenze
Santa Maria Novella, Roma Termini, Ancona, Napoli
Centrale, Bari Centrale, Reggio Calabria Centrale e
Messina Centrale.
Compito delle Sale Blu è assicurare ai viaggiatori
con disabilità fisiche, sensoriali o motorie che ne
compromettano, in modo temporaneo o permanente,
la mobilità:
•
la disponibilità di informazioni e materiale
informativo sul servizio di assistenza;
•
la prenotazione del servizio di assistenza;
•
l'eventuale messa a disposizione della sedia a
rotelle;
•
la guida in stazione e l'accompagnamento al treno;
•
la guida fino all'uscita della stazione o ad altro
treno;
•
la salita e la discesa dal treno con carrelli elevatori
per i clienti su sedia a rotelle;
•
l'eventuale servizio gratuito, su richiesta, di
portabagagli a mano, per un bagaglio.
Accoglienza in una delle 14 Sale Blu
Carta dei Servizi RFI 2014
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Per facilitare la mobilità delle persone con disabilità
e per sostenere il costante incremento della richiesta,
e dell’erogazione, dei servizi di assistenza - nel 2013
arrivati a 215.000, il 20% in più dell’anno precedente
- RFI si è dotata di un proprio sistema informatico
dedicato, di supporto a tutte le fasi di gestione del
servizio (dalla prenotazione dell’assistenza a terra,
all’integrazione con i servizi di assistenza a bordo
assicurata dalle imprese di trasporto); ha messo a
disposizione dei viaggiatori PRM, oltre alle caselle
e-mail e al numero telefonico nazionale raggiungibile
da rete fissa e mobile, il numero verde 800.90.60.60
raggiungibile da telefono fisso; ha proseguito nel
rinnovamento delle Sale Blu, nel segno della completa
accessibilità, con l’inaugurazione di quella di Firenze e,
nel 2014, di quelle di Ancona e Torino.
Nel 2013 RFI ha incluso nel circuito di assistenza 10
stazioni in più e ha esteso la possibilità di prenotare il
servizio con una sola ora di preavviso – prima limitata
alle 14 stazioni master e a Palermo Centrale – a 10
ulteriori stazioni, entrambe iniziative che la Società ha
programmato di sviluppare ulteriormente nel 2014 e
negli anni successivi.
In definizione con le Imprese ferroviarie per il 2014,
la progressiva estensione alle stazioni accessibili e
servite da treni attrezzati non incluse nel circuito di
assistenza, del modello messo in campo da RFI a San
Felice sul Panaro, in Emilia Romagna, in collaborazione
con l’Impresa ferroviaria regionale.
L’obiettivo è fare in modo che i viaggiatori con disabilità,
una volta raggiunto autonomamente il binario di
partenza, possano poi contare su un’assistenza
coordinata tra la Sala Blu RFI di riferimento e il
personale di bordo, che assicurerà la salita/discesa
nella stazione esterna al circuito e l’assistenza sul treno.
Previsto inoltre per il 2014 l’acquisto di veicoli
elettrici che renderanno più comodo e rapido
l’accompagnamento al treno delle persone a ridotta
mobilità all’interno delle principali stazioni di “testa”
della rete ferroviaria (Torino Porta Nuova, Milano
Centrale, Venezia Santa Lucia, Firenze Santa Maria
Novella, Roma Termini e Napoli Centrale).
In parallelo con le innovazioni organizzative e
strumentali, il potenziamento dei servizi alle Persone
a Ridotta Mobilità nel 2014 verrà perseguito anche
arricchendo l'offerta informativa su www.rfi.it ed
estendendo la formazione del personale RFI addetto
alle Sale Blu (circa 100 persone) e degli operatori
Carta dei Servizi RFI 2014
della ditta cui sono affidati i servizi di assistenza in
stazione con corsi mirati agli aspetti più specificamente
relazionali e comportamentali, che verranno definiti
insieme alle Associazioni delle persone con disabilità.
La collaborazione con queste ultime costituisce
per la Società un’importante occasione di stimolo,
miglioramento e verifica dell’efficacia delle iniziative
a servizio dei viaggiatori con disabilità e a ridotta
mobilità, sia di quelle avviate che di quelle allo studio.
Tra queste, l’installazione in via sperimentale nella Sala
Blu di Milano di un dispositivo tecnologico progettato
per migliorare la comunicazione con le persone
ipoudenti che utilizzano protesi acustiche, da testare
nel corso del 2014 insieme alle Associazioni delle
Persone con disabilità.
Nuovo pittogramma applicato sulle divise
degli operatori dei servizi di assistenza RFI,
studiato con le Associazioni delle persone
con disabilità
Per l’accessibilità degli spazi
Anche sul fronte dell’accessibilità fisica degli spazi
delle stazioni, si aprirà con il 2014 una nuova fase che
vedrà tra gli assi portanti del progetto “500 stazioni”,
dedicato agli impianti più frequentati a servizio del
trasporto pubblico locale, il progressivo sviluppo delle
dotazioni destinate a migliorarne la fruibilità da parte
di tutti i viaggiatori, tra cui quelli con disabilità.
Tra gli interventi previsti: il completamento della
messa a disposizione, a seconda delle caratteristiche
strutturali delle stazioni, di ascensori, scale mobili,
rampe, di corrimani a doppia altezza lungo le scalinate,
di percorsi tattili e, soprattutto, di marciapiedi rialzati
per facilitare l’accesso ai treni secondo lo standard
prescritto dalla “Specifica tecnica di interoperabilità
ferroviaria per le persone a ridotta mobilità”(Decisione
della Commissione Europea del 21 dicembre 2007, n.
2008/164/CE) per le stazioni di nuova realizzazione e
per quelle oggetto di ristrutturazione, che RFI realizzerà
invece anche al di fuori di più complessivi interventi di
ristrutturazione dando priorità alle stazioni con il più
alti flussi di passeggeri pendolari.
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Obiettivo 2014 Assistenza in stazione ai viaggiatori a ridotta mobilità
Dall’anno scorso per la valutazione dei servizi offerti ai viaggiatori con disabilità e per la definizione dei relativi
obiettivi sono stati introdotti nuovi indicatori relativi al servizio di assistenza in stazione.
Il primo - entrato stabilmente a far parte delle indagini di customer satisfaction dopo la sperimentazione del 2012
condotta in accordo con le Associazioni del settore - riguarda il monitoraggio della soddisfazione dei viaggiatori che
utilizzano il servizio di assistenza PRM, che, nel 2013 ha pienamente raggiunto l’obiettivo sfidante che ci eravamo
posti e che ci prefiggiamo di mantenere anche ampliando e perfezionando l’offerta di assistenza.
Il secondo indicatore si riferisce proprio ad azioni aziendali programmate a questo scopo e prende a riferimento
l’aumento del numero di stazioni dotate di servizi di assistenza secondo l’obiettivo - per il 2013 interamente conseguito
- fissato anno per anno sulla base di fattori legati ad esempio alla fornitura dei carrelli elevatori necessari per facilitare
la salita a bordo.
Da quest’anno, si aggiunge un terzo indicatore, anch’esso relativo agli impegni aziendali per il miglioramento
dell’offerta di assistenza, questa volta misurata in relazione ai tempi di preavviso con cui i viaggiatori a ridotta
mobilità sono tenuti a prenotare il servizio, che ci si prefigge di ridurre a 60 minuti in un maggior numero di stazioni
rispetto ad ora (v. oltre ” Sale Blu RFI: guida alla richiesta di servizi di assistenza”)
Indicatore
Parametro
Obiettivo 2014
Livello di soddisfazione
complessiva del servizio di
assistenza erogato nel
circuito Sale Blu
Percentuale di persone
soddisfatte
Aumento del numero di stazioni
incluse nel circuito Sale Blu
Numero di stazioni
Almeno 5
Aumento delle stazioni del circuito
Sale Blu con servizi di assistenza
prenotabili fino a un’ora prima
dell’arrivo/partenza
Numero di stazioni
Almeno 5
90%
) Monitoraggio interno
Ingresso alla Sala Blu della Stazione
di Roma Termini
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FOCUS: Sale Blu RFI. Guida alla richiesta dei servizi di assistenza
>
Le Sale Blu sono aperte tutti i giorni, festivi inclusi, dalle ore 6.45 alle ore 21.30
>
I servizi sono garantiti tutti i giorni, festivi inclusi, 24 ore su 24.
>
I servizi devono essere prenotati, compatibilmente con l’orario di apertura delle Sale Blu,
con un preavviso di:
• 1 ora se richiesti direttamente o telefonicamente, da erogare nelle fascia oraria (9) 07:45 22:30 nelle 14 stazioni principali (stazioni Master sede delle Sale Blu) ed in quelle di Venezia
Mestre, Padova, Milano Porta Garibaldi, Torino Porta Susa, Genova Brignole, Pisa Centrale,
Roma Tiburtina, Fiumicino Aeroporto, Civitavecchia, Salerno, e Palermo Centrale;
• 12 ore se richiesti direttamente o telefonicamente, da erogare nella fascia oraria 22:31 -7:44
nelle 14 stazioni principali (14 stazioni Master sede delle Sale Blu) ed in quelle di Venezia
Mestre, Padova, Milano Porta Garibaldi, Torino Porta Susa, Genova Brignole, Pisa Centrale,
Roma Tiburtina, Fiumicino Aeroporto, Civitavecchia, Salerno, e Palermo Centrale e, in tutte le
fasce orarie, nelle altre stazioni del circuito di assistenza;
• 24 ore per i servizi richiesti tramite posta elettronica alla Sala Blu territorialmente competente;
• 48 ore per i servizi internazionali da richiedere alla Sala Blu di riferimento delle stazioni fermata
dei collegamenti prescelti, oppure alla Sala Blu di Roma Termini (tel. +39.06.4730.8579).
>
I servizi possono essere prenotati, a scelta:
• rivolgendosi all’Impresa Ferroviaria con cui si è scelto di viaggiare;
• telefonando a una delle 14 Sale Blu dalle ore 6:45 alle 21:30 tutti i giorni, festivi inclusi,
tramite:
NUMERO VERDE gratuito 800 90 60 60 raggiungibile da telefono fisso
NUMERO UNICO NAZIONALE 199 30 30 60 (9) raggiungibile da telefono mobile e fisso (10)
• recandosi di persona presso una delle Sale Blu;
• inviando una mail alla Sala Blu nella quale indicare:
- la stazione di partenza e/o di arrivo/coincidenza (tra quelle del circuito);
- la data di andata e di ritorno con le eventuali fasce orarie preferite;
- il tipo di assistenza richiesta (ad esempio se è necessaria la predisposizione del
carrello elevatore e/o della sedia a rotelle);
- un recapito telefonico presso cui, se necessario, il cliente possa essere contattato per
conferma del viaggio, o in caso di imprevisti che comportino la necessità di modificare il
viaggio.
>
Per usufruire del servizio prenotato:
• presentarsi in stazione con 30 minuti di anticipo presso il luogo concordato (meeting point).
>
Per rinunciare al servizio prenotato:
• si raccomanda di comunicare la rinuncia almeno 4 ore prima della prevista partenza.
>
Per scrivere via e-mail alle Sale Blu:
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
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9) Le fasce orarie sono riferite agli orari programmati di partenza/arrivo; nella pianificazione dei servizi in partenza, la Sala Blu
di contatto propone un appuntamento, presso uno dei meeting point disponibili, con un anticipo di 30 minuti.
10) Il costo da rete fissa è di 6,22 cent. € alla risposta + 2,68 cent. €/ minuto di conversazione, IVA inclusa; quello da rete mobile
varia a seconda dell'operatore
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Obiettivo 2014 Accessibilità degli spazi di stazione
Come annunciato con la Carta dei Servizi 2013, per la valutazione della qualità dei servizi offerti ai viaggiatori
con disabilità proponiamo da quest’anno un nuovo indicatore relativo alla presenza – e all’impegno aziendale ad
estenderla - di ulteriori dotazioni “strutturali” per l’accessibilità fisica delle stazioni rispetto a quelle presentate nella
Carta dei Servizi RFI fino al 2012 relative alla disponibilità – consolidata nel 100% dei casi - di posti auto riservati e
di almeno un percorso libero da ostacoli fino al marciapiede del primo binario.
Il nuovo indicatore si riferisce alla presenza di banchine (marciapiedi) rialzati all’altezza di 55 centimetri prescritta
dalla “Specifica Tecnica di Interoperabilità ferroviaria per le persone a mobilità ridotta” (2008/164/CE) definita
dalla Commissione Europea per far sì che vengano assicurate nelle stazioni le migliori condizioni di accesso ai treni
(anch’essi interessati dalla norma) per le persone con disabilità e a ridotta mobilità in modo conforme su tutta la rete
transeuropea, sia per i servizi alta velocità che per i servizi convenzionali.
L’altezza e la larghezza standard delle banchine ad oggi è stata adottata da RFI sia nelle stazioni di nuova costruzione
(AV e convenzionali) che nelle stazioni oggetto di interventi di ristrutturazione.
Nell’ambito del Piano di Impresa societario per il periodo 2014-2017 - che vede al centro delle strategie industriali il
miglioramento e lo sviluppo dei servizi RFI per il Trasporto Pubblico Locale (TPL) – la Società ha pianificato di realizzare
l’innalzamento delle banchine nelle stazioni di ambito metropolitano a servizio dei tragitti TPL, con particolare
attenzione per quelle con i più alti livelli di frequentazione, anche al di fuori di più ampie ristrutturazioni degli impianti.
L’indicatore e il relativo obiettivo si riferiscono al numero di nuove banchine rialzate che entro il 2014 verranno messe
a disposizione dei viaggiatori, tramite adeguamento di banchine esistenti o nuove realizzazioni.
Indicatore
Aumento del numero di banchine
con altezza a standard per
facilitare l’accesso ai treni
Parametro
Numero di banchine
altezza 55 cm
Obiettivo 2014
Almeno 35
) Monitoraggio interno
Marciapiedi rialzati standard
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Per comunicare con RFI
Per conoscere sempre meglio le esigenze del pubblico
e ampliare le occasioni di dialogo con i viaggiatori e
i cittadini che ogni giorno entrano in contatto diretto
con le attività e i servizi di Rete Ferroviaria Italiana,
sopratutto nelle stazioni, dal 2012 RFI ha affiancato
alle indagini di customer satisfaction e alla propria
partecipazione agli incontri con le Associazioni
rappresentative dei consumatori e delle persone con
disabilità promossi dalla Capogruppo FS il nuovo
canale digitale RFI RISPONDE.
Grazie ad esso gli utenti del web, seguendo un semplice
percorso guidato, possono comunicare le proprie
osservazioni e gli eventuali reclami sui servizi di
competenza del Gestore dell’Infrastruttura, ottenere
risposte dagli esperti dei diversi settori e contribuire
ad orientare le azioni aziendali volte a migliorare
la qualità dell’offerta RFI e a mitigare o risolvere le
eventuali criticità evidenziate.
Tutte le segnalazioni trasmesse attraverso RFI RISPONDE,
accessibile dall’Home page di www.rfi.it o dall’indirizzo
diretto www.rfi.it/rfi-risponde.html, verranno gestite nel
più breve tempo possibile e i dati personali comunicati
saranno trattati in ottemperanza al Dlgs 196/2003.
Grazie ai feedback pervenuti dagli utilizzatori, nel
corso del 2013 il nuovo servizio è stato perfezionato
ed è stato parallelamente ottimizzato il processo di
gestione reclami condotto con la partecipazione
delle strutture territoriali di RFI, le più vicine ai fruitori
dei servizi del Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria
nazionale.
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FOCUS: Associazioni che dialogano con il Gruppo FS Italiane
Di seguito l’elenco delle Associazioni dei consumatori e delle Associazioni rappresentative delle
persone con disabilità con cui il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane si mantiene in costante e
costruttivo dialogo per incontrare al meglio le esigenze della propria clientela e del mercato.
ADICONSUM
www.adiconsum.it
CITTADINANZATTIVA
www.cittadinanzattiva.it
ADOC
www.adoc.org
CONFCONSUMATORI
www.confconsumatori.com
ADUSBEF
www.adusbef.it
E.N.S. (Ente Nazionale Sordi)
www.ens.it
A.D.V. (Associazione Disabili Visivi)
www.disabilivisivi.it
FEDERCONSUMATORI
www.federconsumatori.it
A.N.G.L.A.T. (Associazione Nazionale Guida
Legislazione Andicappati Trasporti)
www.anglat.it
FIADDA (Famiglie Italiane Associate Difesa
Diritti Audiolesi)
www.fiadda.it
A.N.M.I.C. (Associazione Nazionale Mutilati e
Invalidi Civili)
www.anmic-italia.org
LEGA ARCOBALENO
www.legarcobaleno.it
A.N.M.I.L. (Associazione Nazionale Mutilati e
Invalidi del Lavoro)
www.anmil.it
A.N.P.V.I. (Associazione Nazionale Privi della
Vista e Ipovedenti)
www.anpvionlus.it
ASBI (Associazione Spina bifida Italia)
www.asbi.info
ASSOUTENTI
www.assoutenti.it
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LEGA CONSUMATORI
www.legaconsumatori.it
MOVIMENTO CONSUMATORI
www.movimentoconsumatori.it
U.M.N.S. (Unione Nazionale Mutilati per
Servizio)
www.unms.it
UNIONE ITALIANA
IPOVEDENTI ONLUS
www.uiciechi.it
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CIECHI
E
DEGLI
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