Carta dei Servizi 2013
Presentazione
Anche quest’anno ci presentiamo al consueto appuntamento con il
nostro pubblico con una Carta dei Servizi ulteriormente rinnovata, nel
segno di una maggiore utilità per tutti coloro che fruiscono dei nostri
servizi ed entrano in contatto con l’infrastruttura e con le attività di
Rete Ferroviaria Italiana.
Una platea vastissima di cui fanno parte i milioni di viaggiatori, che
ogni giorno utilizzano i treni delle imprese ferroviarie nostre clienti,
così come i cittadini, che nelle stazioni trovano occasioni di incontro e
accoglienza.
A ciascuno di loro dedichiamo ogni giorno il nostro impegno per la
migliore qualità e accessibilità dei servii di RFI e il contributo della
Società allo sviluppo sostenibile della mobilità. Ed è da tutti loro che
traiamo indicazioni sulla direzione da imprimere al nostro impegno.
Oltre al continuo monitoraggio interno, sono infatti le indagini di customer satisfaction condotte tra i viaggiatori,
insieme alle segnalazioni dirette del pubblico e dalle Associazioni, che ci consentono di innovare e migliorare la
nostra offerta di servizi.
Di nuovo proposta in formato web per consentirne a tutti l’accessibilità, quest’anno la Carta dei Servizi presenta
ulteriori novità. Tra le più significative: i nuovi impegni legati a specifiche azioni sulla Politica ambientale di RFI e
sui servizi di assistenza alle persone a ridotta mobilità.
Michele Mario Elia,
Amministratore Delegato Rete Ferroviaria Italiana SpA
Carta dei Servizi RFI 2013
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Indice
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7
LA NOSTRA AZIENDA
• Le attività
• RFI in cifre
• I numeri della rete
8
8
8
8
9
9
9
I NOSTRI PRINCIPI
• Uguaglianza, imparzialità, libertà di scelta
• Continuità del servizio
• Partecipazione
• Efficienza ed efficacia
• Sicurezza
• Sostenibilità
10
10
11
ASCOLTARE, MISURARE, MIGLIORARE
• I processi di ascolto e monitoraggio
• Indicatori e obiettivi
12
12
13
14
16
I SERVIZI, I FATTORI E GLI OBIETTIVI DI QUALITA’
Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete
• Safety
Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFI
• Attenzione all’ambiente
Carta dei Servizi RFI 2013
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Focus: L’indagine di Customer
Satisfaction RFI 2012
Focus: Torino Porta Susa, stazione
solare
Focus: Il piano per la riduzione del
rumore ferroviario
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La nostra Azienda
RFI - Rete Ferroviaria Italiana SpA è la Società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane responsabile della
gestione complessiva della rete ferroviaria nazionale controllata al 100% da Ferrovie dello Stato Italiane.
Le attività
I principali ambiti di attività, svolte dalla Società nel
perimetro dell’Atto di Concessione e delle specifiche
normative di settore1, riguardano:
• la gestione in sicurezza dell’esercizio ferroviario,
anche attraverso il presidio dei sistemi di controllo e
comando della circolazione, il mantenimento in piena
efficienza dell’infrastruttura ferroviaria nazionale;
• la realizzazione degli investimenti per il
potenziamento dell’infrastruttura e delle sue
dotazioni tecnologiche e per lo sviluppo e la
costruzione, anche tramite le società partecipate,
di nuove linee e impianti ferroviari secondo la
programmazione via via definita tramite l’apposito
“Contratto di Programma” sottoscritto con lo Stato;
• la messa a disposizione dell’infrastruttura –
linee e impianti per i viaggiatori e per le merci agli operatori del trasporto in base alle modalità
comunicate al mercato con il Prospetto Informativo
di Rete (PIR) e la definizione dell’orario ferroviario;
• l’accertamento dell’idoneità psico-fisica del
personale – sia proprio, sia delle imprese ferroviarie
e di altri operatori del settore trasporti - impegnato in
attività connesse con la sicurezza della circolazione
dei treni e dell’esercizio ferroviario nonché con la
sicurezza del trasporto pubblico navale e terrestre
e con il controllo del traffico aereo;
• la piena accessibilità delle stazioni e dei servizi in
esse offerti alle imprese ferroviarie, ai viaggiatori e,
in generale, a tutti gli utilizzatori secondo i principi
e i valori di riferimento cui RFI ispira il proprio
rapporto con i clienti e con il pubblico;
• l’assistenza in stazione alle Persone a Ridotta
Mobilità in conformità al ruolo di Station Manager
assunto dalla Società dal 2010 in attuazione del
Regolamento CE 1371/2007;
Carta dei Servizi RFI 2013
• la fruibilità dei terminali merci di proprietà,
anche attraverso l’offerta integrata di accesso
all’infrastruttura e di servizi dell’ultimo miglio
ferroviario erogati tramite la controllata Terminali
Italia, attiva in 20 terminali connessi in un network
esteso su tutto il territorio nazionale;
• il collegamento via mare con Sicilia e Sardegna,
sia tramite navi ferroviarie gestite in proprio ad
esclusivo servizio dei treni; sia, lungo lo stretto di
Messina, tramite servizi navali (per il trasporto
di passeggeri e automezzi) offerti attraverso la
controllata Bluferries;
• l’integrazione della rete italiana nelle reti di trasporto
transeuropee secondo i piani e gli standard definiti
a livello sovranazionale e secondo i programmi
sviluppati insieme ai Gestori dell’Infrastruttura esteri
per l’interoperabilità delle reti anche nell’ambito di
Gruppi di Interesse Economico Europei (GEIE).
1) “Atto di Concessione” (DM 138-T/2000), Dlgs. 188/2003 di “Attuazione
delle direttive comunitarie 2001/12/CE, 2001/13/CE e 2001/14/CE
in materia ferroviaria”; Dlgs. 162/2009 di “Attuazione delle direttive
2004/49/CE e 2004/51/CE relative alla sicurezza e allo sviluppo delle
ferrovie comunitarie”; Reg. CE 1371/2007 relativo a “Diritti e obblighi dei
passeggeri nel trasporto ferroviario”
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RFI IN CIFRE
27.100
15
20
16
316 milioni di treni
per km/anno
3
2
2
2.740 milioni di euro
32.007.632.680 di euro
Carta dei Servizi RFI 2013
DATI AL 31 DICEMBRE 2012
i dipendenti
le sedi territoriali
le imprese ferroviarie merci
che hanno circolato sulla nostra rete nel 2012
le imprese ferroviarie passeggeri
che hanno circolato sulla nostra rete nel 2012
il volume di traffico sviluppato sulla nostra rete nel 2012
le società controllate
(Bluferries Srl al 100%, Terminali Italia Srl all’89%, TFB Spa al 85,5%)
le società collegate
(LTF Sas al 50%, Quadrante Europa Terminal Gate Spa al 50%)
i Gruppi di Interesse Economico Europeo di cui facciamo parte (GEIE
Corridor A , GEIE Corridor D)
l’ammontare degli investimenti del 2012
il capitale sociale
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I NUMERI DELLA RETE
DATI AL 31 DICEMBRE 2012
LINEE FERROVIARIE IN ESERCIZIO 16.741 km (2)
Classificazione
Linee fondamentali
6.444 km
Linee complementari
9.359 km
Linee di nodo
938 km
Tipologia
Linee a doppio binario
7.536 km
Linee a semplice binario
9.205 km
Alimentazione
Linee elettrificate
11.931 km
- a doppio binario
7.459 km
- a semplice binario
4.472 km
Linee non elettrificate (diesel)
4.810 km
LUNGHEZZA COMPLESSIVA DEI BINARI 24.277 km
linea convenzionale
22.935 km
linea AV (3)
1.342 km
IMPIANTI FERROVIARI
Stazioni con servizio viaggiatori (4)
2.260
Impianti di traghettamento (5)
6
TECNOLOGIE INNOVATIVE DI PROTEZIONE MARCIA TRENO
(6)
Sistemi di telecomando della circolazione (SCC/CTC+DPC)
11.525 km
SCMT, per il controllo della marcia del treno
11.806 km
SSC, per il supporto alla guida
4.362 km
ERTMS, per l’interoperabilità su rete AV/AC
650 km
2) di cui 67 Km di rete estera;
3) riferiti a tratte attrezzate con ERTMS e ai relativi collegamenti alle
località di servizio;
4) numeri arrotondati;
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5) compresi impianti di traghettamento utilizzati da società controllate/
partecipate da RFI;
6) tutte le linee della rete sono attrezzate con uno o più sistemi di
protezione marcia treno.
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I nostri principi
RFI svolge le proprie attività e eroga i propri servizi nel rispetto dei principi previsti dalla Dir.P.C.M. del 27
gennaio 1994 e dei valori comuni a tutto il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane.
Uguaglianza, imparzialità,
libertà di scelta
Partecipazione
Nel suo ruolo di Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria
nazionale, RFI assicura, secondo principi di imparzialità
e non discriminazione, l’accesso alla rete alle diverse
imprese di trasporto, anche a tutela del diritto di scelta
di tutti gli utilizzatori, senza distinzione di nazionalità,
sesso, razza, lingua, religione, opinioni.
Garantisce inoltre parità di trattamento, a parità di
servizi offerti, fra le diverse aree geografiche e tra le
diverse categorie di utilizzatori.
Per agevolare la mobilità delle persone con disabilità
e a ridotta mobilità, è impegnata nell’erogazione di
assistenza nelle stazioni e nel continuo miglioramento
dell’accessibilità degli spazi e dei servizi offerti.
Nel mercato dei trasporti, inteso come un insieme
di imprese pronte a soddisfare le diverse esigenze
di mobilità, RFI offre i suoi servizi in relazione alle
potenzialità delle linee e degli impianti favorendo, ogni
qual volta sia possibile, l’integrazione e lo scambio con
altre modalità di trasporto.
RFI è impegnata a garantire la massima disponibilità
e accessibilità delle informazione sui suoi servizi e
sulle sue attività a tutti gli utilizzatori dell’infrastruttura
- imprese, viaggiatori e frequentatori delle stazioni,
collettività.
Favorisce inoltre le occasioni di confronto, valuta le
critiche, le proposte e i suggerimenti avanzati dalla
clientela anche tramite organismi e associazioni di
rappresentanza.
Continuità del servizio
RFI assicura continuativamente la funzionalità
dell’infrastruttura ferroviaria gestita e l’erogazione dei
servizi di circolazione.
Nei casi di interruzione della circolazione o di
funzionamento irregolare anche dovuti a cause di forza
maggiore non imputabili alla Società, RFI è comunque
impegnata nel ridurre i disagi per i viaggiatori anche
attraverso i propri servizi di informazione al pubblico in
stazione gestiti tramite l’impiego di sempre più avanzati
sistemi e tecnologie.
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Efficienza ed efficacia
RFI svolge i compiti che le sono attribuiti in quanto
concessionario della gestione dell’infrastruttura
ferroviaria nazionale nell’ottica del miglioramento
continuo dell’efficacia e dell’efficienza delle prestazioni
offerte, progettando, realizzando e offrendo impianti e
servizi sempre più adeguati alle esigenze della clientela.
Sicurezza della circolazione
protezione dei viaggiatori
e
RFI è impegnata nell’adozione di strumenti e processi
in grado di offrire i più alti standard di sicurezza nella
circolazione dei treni così come in tutte le sue altre
attività produttive - dalla costruzione alla manutenzione
dell’infrastruttura, fino all’erogazione ai viaggiatori dei
servizi di stazione - a tutela degli utilizzatori della rete,
dei lavoratori e dell’ambiente.
Per la protezione del patrimonio infrastrutturale gestito
e per la sicurezza delle persone che fruiscono degli
spazi delle stazioni, collabora con la Polizia ferroviaria
e con altre forze dell’ordine e adotta le più adeguate
misure di prevenzione e sorveglianza.
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Qualità e sostenibilità
In continuità con la propria missione industriale,
RFI orienta tutte le proprie attività a sostegno dello
sviluppo di un sistema dei trasporti più sostenibile sia
dal punto di vista ambientale che sociale, a beneficio
della collettività e del sistema logistico e produttivo.
Per questo si impegna nel migliorare la qualità e la
quantità dell’accessibilità all’infrastruttura ferroviaria e
ai servizi gestiti, e per questo opera secondo regole
e criteri che, oltre la compliance alla normativa,
garantiscano l’adozione di comportamenti e processi
ispirati alla responsabilità ambientale e sociale
dell’intera organizzazione.
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Ascoltare, Misurare, Migliorare
Per indirizzare l’impegno societario verso obiettivi di qualità in grado di incontrare le reali esigenze dei viaggiatori
nelle stazioni, RFI si è dotata di un proprio sistema di ascolto per la valutazione della qualità percepita dagli utilizzatori
e di monitoraggio della qualità loro offerta.
I processi di ascolto
e monitoraggio
Tre i processi fondamentali attivati:
• l’analisi dei reclami del pubblico sui servizi e le
attività di propria competenza, che pervengono
ad RFI sia tramite le Imprese Ferroviarie, cui
i clienti fanno di solito riferimento per tutte le
problematiche legate al viaggio, sia tramite il
nuovo servizio web RFI Risponde, on line sul sito
aziendale dalla fine del 2012 per aiutare gli utenti
a rivolgere domande, e ottenere risposte, in modo
più semplice e tempestivo dialogando direttamente
con il Gestore dell’Infrastruttura;
• le indagini di Customer satisfaction, tra le più
estese nel panorama italiano, che rilevano, con
cadenza mensile, la qualità dei servizi di stazione.
Svolte dall’Osservatorio di Mercato RFI tramite
Società certificate e di consolidata esperienza
selezionate con gara europea, le indagini si
avvalgono, per il monitoraggio della qualità
percepita, di interviste face to face e, per la qualità
offerta, di rilevazioni condotte con la tecnica del
Cliente Misterioso svolte da ricercatori che, in pieno
anonimato, vivono in prima persona l’esperienza in
stazione per capirne pregi e difetti con obiettività.
Le indagini monitorano ogni anno l’andamento
di oltre 90 indicatori per la qualità percepita e
altrettanti per quella offerta, i più rappresentativi
dei quali sono presentati nella Carta dei Servizi
insieme ai relativi obiettivi da raggiungere.
I risultati sono diffusi a tutto il management
societario, utilizzati a supporto del marketing
strategico e operativo e dei piani di miglioramento
territoriale nonché all’interno di contratti con
società terze;
Le indagini di Customer Satisfaction RFI 2012
Universo di riferimento 978 stazioni , le più frequentate della rete
Target Viaggiatori in partenza, con età superiore a 14 anni e residenti in Italia
700 stazioni
Campione totale
147.560 interviste
annuale
9.540 rilevazioni del Cliente misterioso
244 stazioni: tutte le 15 platinum, 34 gold, 195 silver (di cui 45 con più di 2.000
viaggiatori/giorno)
Campione mensile
12.296 interviste face to face a viaggiatori
795 rilevazioni del Cliente Misterioso
Carta dei Servizi RFI 2013
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• le verifiche ispettive a campione per il monitoraggio
delle dotazioni e dello stato di pulizia, decoro e
manutenzione delle stazioni svolte da personale
RFI specializzato distribuito nelle 15 direzioni
territoriali sia periodicamente, secondo scadenze
prefissate, che in base a quanto via via segnalato
dagli utilizzatori o dallo stesso personale.
Complessivamente nel 2012 più di 2.400, le
verifiche sono parte di un più ampio processo
di controllo delle prestazioni dei fornitori e delle
società cui RFI ha affidato la gestione commerciale
delle maggiori stazioni, di recente perfezionato
con l’ausilio di nuovi sistemi informatizzati.
Grazie ad essi sarà possibile gestire in parallelo e
in modo più efficace e veloce sia le verifiche - che
nel 2013 si prevede di innalzare a circa 3.400 - sia
l’attivazione degli eventuali interventi correttivi, sia
il riscontro con i risultati delle indagini di customer
e con quanto emerso dalle analisi dei reclami,
anche in vista della pianificazione delle azioni di
miglioramento e della definizione degli obiettivi di
qualità da conseguire ogni anno.
categorie di stazioni considerate.
A fronte di processi di verifica e miglioramento in
continua evoluzione che ci hanno consentito negli
anni di vedere aumentare la percentuale dei clienti
soddisfatti della qualità dei nostri servizi, abbiamo
scelto di adottare obiettivi non inferiori al 75%,
ponendo come valore massimo il 90%, coscienti che
– nell’interazione con un pubblico reso sempre più
esigente e consapevole proprio dall’innalzamento della
qualità offerta – mantenere il 90% di clienti soddisfatti
rappresenti una sfida, che siamo pronti ad affrontare(7).
Indicatori e obiettivi
Nel percorso di ottimizzazione della fruibilità degli
strumenti di comunicazione con il pubblico, già nel 2012
RFI ha operato per la Carta dei Servizi una notevole
semplificazione: limitando gli indicatori presentati
a quelli più rappresentativi e di immediata lettura;
concentrando le parti descrittive del documento sulle
attività e sui servizi della Società più rilevanti per i
clienti finali, con rimandi alle sezioni www.rfi.it per gli
eventuali approfondimenti; continuando a destinare
prioritariamente al web la sua diffusione, per rendere
la Carta accessibile a tutti, anche alle persone con
disabilità.
Quest’anno – insieme ad un ulteriore snellimento della
Carta, sempre più focalizzata sulla presentazione dei
servizi di diretta utilità per il pubblico e della loro qualità,
valutata in relazione ai fattori indicati dalla normativa
di riferimento per il settore trasporti (in particolare
D.P.C.M. 30.12.98) - le novità più rilevanti consistono
nell’introduzione di due nuovi obiettivi “ambientali”
legati a specifiche azioni di attuazione della Politica
di RFI, nell’adozione di due nuovi indicatori relativi
ai servizi di assistenza in stazione alle persone a
ridotta mobilità e nell’adozione di un nuovo criterio di
presentazione degli obiettivi di qualità da raggiungere
per i diversi indicatori, proposti quest’anno insieme ai
servizi cui si riferiscono e contestualmente per le tre
Carta dei Servizi RFI 2013
7) Nelle pagine seguenti, è segnalato quando gli obiettivi relativi ai
diversi indicatori sono verificati tramite monitoraggio di terzi o tramite
monitoraggio interno. Quest’ultimo è eseguito, per tutti i diversi ambiti
produttivi, secondo processi aziendali formalizzati, compresi nel “Sistema
di Controllo Interno” del Gruppo FS Italiane, coerenti con le regole
interne e con la normativa, e oggetto di verifiche da parte della funzione
aziendale di Internal auditing, certificata UNI EN ISO 9001:2008.
In tutti gli altri casi si tratta di obiettivi misurati tramite le indagini di
customer satisfaction.
Inoltre, anche questa volta nel segno della semplificazione, i valori degli
obiettivi riferiti alla customer sono arrotondati; la serie risulta quindi così
articolata: 75, 80, 85, 90.
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I servizi, i fattori e gli obiettivi di qualità
Articolati in sei macroaree, i servizi di RFI si presentano al pubblico insieme agli obiettivi 2013 fissati in relazione
ai fattori di qualità individuati dalla normativa per le aziende erogatrici di servizi ferroviari, declinati in base alle
specifiche responsabilità societarie e valutati tramite indicatori in continuità con il 2012.
Circolazione dei treni, Tra i molti interventi volti a migliorare la qualità del
sicurezza ed efficienza servizio di circolazione, RFI ha in corso un progetto
di razionalizzazione degli apparati tecnologici e
della rete
Centrale tra i servizi offerti da RFI è la gestione in
sicurezza della circolazione sull’intera rete nazionale
messa a disposizione delle imprese ferroviarie.
Per il costante incremento della sicurezza e
per il mantenimento della continua efficienza
dell’infrastruttura in linea con gli standard di servizio
europei e con le esigenze di trasporto del Paese
nel contesto internazionale, RFI è impegnata nella
manutenzione e nel potenziamento della rete e
delle sue dotazioni tecnologiche, così come nella
realizzazione di nuove linee e impianti ferroviari
secondo i programmi definiti con lo Stato.
Tutte le attività della Società sono svolte nell’ambito
di un consolidato processo di miglioramento continuo
governato attraverso il SIGS, il Sistema Integrato
di Gestione per la Sicurezza della circolazione,
dell’ambiente e del lavoro, per il quale nel 2012 ha
ottenuto da SGS Italia, primario ente internazionale
accreditato, il rinnovo della certificazione secondo gli
standard ISO 9001, ISO 14001 e BS OHSAS 18001,
acquisita sin dal 2006.
All’inizio del 2013 la Società, a conclusione di un
processo di armonizzazione ai nuovi metodi comuni
definiti a livello europeo, ha conseguito dall’Agenzia
Nazionale per la Sicurezza Ferroviaria (ANSF),
l’autorizzazione di sicurezza soggetta a conferma
periodica.
Carta dei Servizi RFI 2013
infrastrutturali di oltre 320 impianti destinato ad essere
ulteriormente esteso. Il progetto permetterà, tra l’altro,
di aumentare l’efficienza e la regolarità del servizio e,
in alcuni casi, consentirà il riutilizzo di aree ferroviarie
non più funzionali alla circolazione, ad esempio in
progetti di valorizzazione ambientale.
Un ulteriore fronte di impegno, anch’esso orientato ad
offrire servizi sempre più adeguati alle esigenze del
mercato e ad innalzare le performance della rete, è
la realizzazione progressiva sulle linee esistenti di
investimenti che nel 2012 hanno consentito, tra l’altro,
l’elettrificazione di circa 40 km e l’attivazione di
interventi di upgrading su circa 300 Km.
Tra i servizi RFI legati all’esercizio ferroviario, rientrano
infine anche numerose e diversificate attività in
campo sanitario che, a partire dal compito attribuito
dalla normativa al Gestore dell’infrastruttura
nell’accertamento dell’idoneità psicofisica dei lavoratori
che svolgono sulla sua rete mansioni con ricadute sulla
sicurezza dell’esercizio ferroviario, consentono alla
Società di offrire servizi di alta specializzazione - alle
imprese ferroviarie, ad altre aziende sia del settore
trasporti che di altri settori, così come ai cittadini
- anche relativi alla medicina legale e del lavoro,
all’igiene industriale, al rilascio di certificati medici per
patenti di guida terrestri e nautiche.
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Obiettivo 2013 > Safety
La valutazione del servizio di circolazione offerto sull’intera rete è affidata al fattore di qualità relativo alla safety,
monitorato e analizzato internamente, in conformità alla Decisione 2010/409/UE, sulla base degli obiettivi comuni di
sicurezza europei (CST) e in relazione ai valori massimi nazionali (NRV) tollerabili per le differenti categorie di rischio
ferroviario annualmente definiti, per ciascuno Stato Membro, da apposite Decisioni della Commissione Europea su
proposta dell’European Railway Agency (ERA).
In coerenza con la normativa comunitaria, le prestazioni di sicurezza di RFI – che nel 2012 hanno sostanzialmente
confermato i livelli già raggiunti – sono misurate in base al “numero di incidenti per milioni di treni per chilometro”
calcolato secondo i criteri ERA.
Da quest’anno anche l’obiettivo aziendale è stato collocato nella prospettiva europea, ponendolo in relazione ai
valori di incidentalità dei quattro Paesi europei più rappresentativi dal punto di vista ferroviario, insieme all’Italia, per
estensione della rete e volume di traffico: Francia, Germania, Gran Bretagna e Spagna. In particolare l’obiettivo fa
riferimento ai dati di confronto internazionale pubblicati ufficialmente dall’ERA entro l’anno successivo a quello in
osservazione, a partire dal 2006.
Indicatore
Livello di sicurezza
dell’esercizio ferroviario
Parametro
Numero di incidenti per
milioni di treni x km intera
rete *
Obiettivo 2013
Mantenere l’allineamento al
valore medio 2006-2012 dei
quattro Paesi di riferimento
*) monitoraggio interno
Carta dei Servizi RFI 2013
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Sostenibilità’ delle attività’
e dei servizi di RFI
L’impegno per l’ambiente e per il sociale costituisce
per RFI elemento strategico della propria missione
industriale. Gestire la rete ferroviaria secondo principi di
miglioramento continuo dell’efficienza e della sicurezza
dell’esercizio vuol dire infatti di per sé contribuire al
trasferimento modale verso un sistema di trasporto
più sostenibile a tutela dell’ambiente e della qualità
della vita della collettività.
Nel concreto e nella quotidianità, vuol dire produrre
beni e servizi e sviluppare le attività di gestione,
manutenzione,
progettazione
e
costruzione
dell’infrastruttura ferroviaria con una crescente
attenzione alla riduzione degli impatti ambientali
e sociali, al perseguimento di un uso razionale delle
risorse e del territorio, alla tutela e alla valorizzazione,
in collaborazione con gli enti istituzionali, dei contesti
territoriali, urbanistici e storico-archeologici in cui si
inserisce la rete con le sue linee e le sue stazioni.
Per ridurre gli inevitabili impatti sul territorio legati alla
costruzione di nuove linee e stazioni, RFI adotta sin dalla
fase di progettazione misure e processi a tutela delle
aree coinvolte e delle variabili ambientali implicate, ad
esempio prevedendo, quanto più possibile, tracciati
in affiancamento ad altre infrastrutture per ridurre il
consumo di suolo: è il caso, tra gli altri, della linea AV in
attività dal 2009 tra Milano e Bologna, per oltre il 70%
dei suoi 182 km in affiancamento all’autostrada A1.
sia nella fase preliminare che durante la costruzione;
dalla realizzazione, di pari passo con l’avanzamento
dei lavori, di viabilità a servizio dei mezzi di cantiere
- in parallelo alla linea e per tutta la sua estensione destinata ad evitare impatti sul traffico stradale.
Nell’ambito dei processi di investimento e manutenzione,
nel solo 2012, sull’intero territorio nazionale le attività
di RFI hanno portato ad avviare al recupero oltre
l’80% dei rifiuti legati ai siti produttivi; ad attuare
interventi di riambientalizzazione, tra cui bonifiche
del suolo, per una spesa complessiva di 35,5 mln di
euro; ad adottare linee guida per il miglioramento
continuo della gestione del fattore ambientale anche
nel campo delle tecnologie ferroviarie e dei sistemi
informativi; ad avviare gli studi per la programmazione
di investimenti per oltre 25 mln di euro per misure e
sistemi di risparmio energetico anche tramite l’utilizzo
di energie alternative; a sviluppare l’elaborazione del
piano per l’abbattimento del rumore ai sensi del Dlgs
194/05. Tutte attività sostenute dall’impegno e dalla
professionalità dei lavoratori di RFI e dal loro attivo
coinvolgimento, esteso anche ai fornitori, nell’attuazione
della Politica Ambientale dell’Azienda.
Nel solo 2012, per la formazione dei suoi specialisti
e addetti alla sicurezza e alla tutela ambientale
impegnati nelle sue 15 direzioni territoriali, la Società
ha organizzato corsi di qualificazione e aggiornamento
per oltre 1.140 suoi dipendenti e prevede per il 2013 di
coinvolgerne altri 1.050.
Ed è anche il caso della tratta AV/AC Treviglio-Brescia,
in cantiere dal 2011 per svilupparsi lungo il corridoio
infrastrutturale che ospiterà anche l’autostrada BresciaBergamo-Milano, anch’essa in costruzione. Come per
le altre linee AV già in esercizio, la realizzazione della
Treviglio-Brescia è accompagnata dal monitoraggio
dello stato dell’ambiente prima, durante e dopo i
lavori; dal riutilizzo di circa 2.450.000 metri cubi di
materiali di scavo per la costruzione di opere civili e di
barriere a verde lungo la linea; da opere di bonifica
di siti – ad oggi 14 individuati lungo le aree di lavoro
- potenzialmente contaminati o da cui rimuovere rifiuti
perché, ad esempio, connessi a impianti industriali
dismessi; dalla realizzazione di oltre 17 km di barriere
acustiche per la riduzione del rumore che deriverà
dal passaggio dei treni; dallo scavo e valorizzazione
di reperti archeologici rilevati – ad oggi in 40 siti -
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Per le stazioni, per il sociale.
Anche sul fronte stazioni, per i viaggiatori e i cittadini
che le frequentano, RFI è impegnata in misure di
controllo e miglioramento della qualità ambientale
che vanno dalla prevenzione, all’intervento su
eventuali elementi inquinanti, fino all’adozione di
sistemi energetici ecosostenibili come ad esempio i
pannelli fotovoltaici ad oggi installati nelle stazioni
Torino Porta Susa, Ancona e Venezia-Mestre, e i sistemi
di illuminazione con sorgenti a led già allestiti nelle
stazioni Milano, Genova, Firenze Campo di Marte,
Torino Porta Susa, Salerno, e in sperimentazione nella
stazione di Fabriano.
Oltre all’ambiente, l’attenzione per il sociale: ancora
nelle stazioni, RFI è impegnata in modo diretto in
progetti promossi dalla Capogruppo Ferrovie dello
Stato Italiane, che vedono lo sviluppo di iniziative
di solidarietà o il riutilizzo e la valorizzazione a fini
socialmente utili del patrimonio RFI non più in uso per
attività ferroviarie. Ad esempio ospitando centri di
aiuto e accoglienza per il recupero dell’emarginazione
sociale, con ricadute positive anche per la sicurezza
della città e della stessa stazione.
Carta dei Servizi RFI 2013
O concedendo, a comuni e associazioni di volontariato,
locali da destinare ad iniziative socio-assistenziali,
culturali, di valorizzazione storica e ambientale. Un
Accordo siglato all’inizio del 2013 tra FS Italiane e
RFI con CSV-Centri Servizio Volontariato, Legambiente
e Associazione Turismo Responsabile, consentirà una
rapida espansione dei contratti di comodato gratuito,
ad oggi già 450, nell’ambito delle 1.700 stazioni non
presenziate, quelle controllate e gestiste a distanza
da sofisticati sistemi tecnologici e informatici e nelle
quali non è più necessaria la presenza di personale
ferroviario.
Analogamente, le linee ferroviarie non più in esercizio,
sempre più di frequente vengono trasformate in piste
ciclabili o comunque in percorsi verdi aperti a tutti i
cittadini non motorizzati, le Greenways, recuperando
alla collettività non solo tracciati immersi nella natura
per una mobilità dolce, ma anche porzioni del
patrimonio storico-ingegneristico che ha contribuito
alla storia e allo sviluppo del nostro Paese.
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Obiettivo 2013 > Attenzione all’ambiente
La componente ambientale delle attività e dei servizi ferroviari di RFI è costantemente monitorata attraverso
articolati sistemi di misurazione e controllo delle variabili ambientali implicate dai diversi processi produttivi, tutti
svolti nel perimetro di regole e criteri definiti attraverso il SIGS, potenziato dal 2011 dallo sviluppo del Sistema di
Gestione Ambientale del Gruppo FS Italiane.
Per la Carta dei Servizi 2013, come per gli anni passati, gli indicatori selezionati si riferiscono all’attuazione della
Politica Ambientale, in cui la Società ha anche previsto la realizzazione di specifiche e puntuali azioni che concretizzino
di volta in volta gli impegni assunti qualificando sempre più la tutela dell’ambiente come leva strategica societaria con
il coinvolgimento dell’intera organizzazione e dei suoi interlocutori esterni.
Per il 2013 è previsto il rafforzamento dei sistemi di gestione e controllo ambientale della Società con l’estensione ai
terzi appaltatori di lavori per conto RFI di obblighi in materia ambientale.
Indicatore
Azioni in attuazione della “Politica
Ambientale RFI”:
inserimento clausole di responsabilità
ambientale nei nuovi contratti di appalto relativi ai progetti di investimento
Parametro
Obiettivo 2013
Impegno *
Attuazione
Impegno *
Attuazione
Azioni in attuazione della “Politica
Ambientale RFI”:
monitoraggio tramite indice qualitativo
delle prestazioni delle imprese appaltatrici di lavori e inserimento della certificazione ambientale ISO 14001 tra i
requisiti previsti dai Sistemi di Qualificazione RFI per le imprese di lavori nel
settore armamento e trazione elettrica
*) monitoraggio interno
Carta dei Servizi RFI 2013
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Focus su > Torino Porta Susa, stazione solare
L’architettura della nuova stazione AV Torino Porta Susa, con la sua spettacolare galleria in acciaio e vetro
lunga 386 metri e larga 30 che restituisce continuità ad un’area urbana storicamente interrotta dalla
ferrovia, non costituisce soltanto un omaggio in chiave moderna alle grandi hall storiche delle stazioni
europee ottocentesche e alle celebri gallerie urbane del XIX secolo.
I suoi 15.000 mq di pareti vetrate rappresentano infatti un sofisticato sistema che, grazie alla presenza di
celle fotovoltaiche monocristalline posizionate tra i due strati delle lastre di vetro della copertura, produce
ogni anno 680.000 KWh, una potenza equivalente alla gran parte dell’intero fabbisogno elettrico diurno
dell’intero edificio. Le stesse celle fungono anche da schermo frangisole di densità variabile crescente,
dal basso verso il colmo della copertura, e contribuiscono in estate al comfort ambientale della stazione.
Per queste caratteristiche, nel dicembre 2013 Torino Porta Susa è stata insignita del Premio Solare
Europeo da Eurosolar, associazione no-profit che concentra la sua attenzione sulle potenzialità offerte
dalle sperimentazioni nel campo dell’architettura ecologica, dell’urbanistica responsabile e della mobilità
urbana alternativa nella risoluzione dei problemi energetici.
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Focus su > Il piano per la riduzione del
rumore ferroviario
Il 2013 sarà per RFI l’anno dell’aggiornamento
del piano degli interventi sulla sua rete per la
riduzione del rumore nei territori attraversati
da assi ferroviari su cui transitano più di
30.000 convogli all’anno, incluse le aree
urbane con più di 100.000 abitanti.
L’aggiornamento sarà effettuato sulla
base del Piano d’azione 2013 che, come
previsto dal Dlgs 194/2005 (1), segue di 5
anni il primo Piano d’azione per adeguare
la pianificazione degli interventi antirumore
all’attuale situazione del traffico e della rete.
In elaborazione a seguito della mappatura
condotta dal 2011 al 2012 in 17 regioni,
dal Piemonte alla Sicilia, sui 4.500 km di
rete percorsi da più di 30.000 convogli
l’anno, di cui circa 1/3 interni a 43 aree
urbane, il Piano d’azione 2013 prevede che
complessivamente per queste ultime siano
necessarie circa 730 barriere antirumore,
lunghe in tutto 530 km, in grado di ridurre
il livello di esposizione acustica per oltre
483.000 persone.
L’elaborazione definitiva del Piano d’azione
verrà completata tenendo conto delle
osservazioni, dei pareri e delle memorie
del pubblico che perverranno entro
quarantacinque giorni dalla data dell’avviso
a mezzo stampa della sua pubblicazione
sul sito www.rfi.it, entro la primavera
2013. A questa, entro l’anno seguirà
l’avvio dell’adeguamento del Piano per il
contenimento e l’abbattimento del rumore
di cui RFI si è dotata dal 2003 (2).
1) Dlgs. 19 agosto 2005, n. 194. “Attuazione della
direttiva 2002/49/CE relativa alla determinazione e
alla gestione del rumore ambientale”.
2) cfr. DM 29/11/2000 “Criteri per la predisposizione,
da parte di società e degli enti gestori dei servizi
pubblici di trasporto o delle relative infrastrutture, dei
piani degli interventi di contenimento e abbattimento
del rumore”.
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Collegamento e scambio Un diretto fronte di impegno è rappresentato dalla
con altre modalità’ di realizzazione in aree di pertinenza ferroviaria di
parcheggi di scambio che consentano ai viaggiatori
trasporto
La capillarità della rete ferroviaria nazionale e dei
suoi nodi di alimentazione, le stazioni viaggiatori e
gli impianti merci, trova nell’integrazione con le altre
modalità di trasporto un importante fattore di crescita
dell’attrattività del ferro per bacini di utenza sempre
più estesi.
Per questo RFI è impegnata nella realizzazione e
gestione di impianti intermodali in punti strategici
della rete che le consentano di massimizzare per gli
operatori del trasporto merci la convenienza della
modalità ferroviaria offrendo, insieme all’accesso
all’infrastruttura, anche servizi di terminalizzazione.
Analogamente, sul fronte viaggiatori, per migliorare
l’accessibilità dei servizi ferroviari al più ampio
pubblico, RFI promuove e favorisce l’attestamento
delle altre modalità di trasporto nelle aree adiacenti
le sue stazioni, operando sia direttamente che in
cooperazione con gli enti di sviluppo e governo del
territorio e con le aziende di servizi di mobilità locale
su gomma o rotaia.
Carta dei Servizi RFI 2013
di lasciare con comodità il proprio mezzo privato
e di proseguire nei propri spostamenti con il treno;
dall’organizzazione di aree di sosta veloce per gli
accompagnatori, i kiss&ride; dallo sviluppo nel corpo
della stazione di percorsi pedonali diretti e attrezzati
(tapis roulant, scale mobili, sottopassi, segnaletica di
orientamento, ecc.) per il collegamento con fermate del
trasporto pubblico locale.
Quando non nascono come parte integrante delle
nuove stazioni, come avviene per le nuove stazioni AV,
parcheggi e aree di sosta per i mezzi del trasporto
pubblico trovano sempre più spesso collocazione in
aree di pertinenza ferroviaria nell’ambito di più ampi
interventi di riqualificazione di stazioni esistenti.
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Obiettivo 2013 > Integrazione modale
Nella percezione dei viaggiatori l’integrazione delle stazioni RFI con mezzi di trasporto diversi dal treno, frutto della
cooperazione con Enti locali e società terze (in particolare società di servizi su gomma), rappresenta un fattore di
qualità particolarmente significativo.
Anche se l’evoluzione dei relativi indicatori non è interamente riconducibile alla diretta responsabilità di RFI, la Società
monitora comunque i livelli di soddisfazione del pubblico individuando anno per anno obiettivi di qualità rispetto alla
percezione del collegamento con i mezzi pubblici urbani/extraurbani, la facilità e comodità di arrivo alla stazione,
la presenza di zone di parcheggio autorizzato, pienamente conseguiti nel 2012 e ulteriormente innalzati per il 2013.
Indicatore
Parametro
Obiettivo 2013
Percezione della qualità
del collegamento della stazione
con mezzi pubblici
urbani/extraurbani
Percentuale di persone
soddisfatte
85% *
Percezione della facilità
e comodità di arrivo alla stazione
Percentuale di persone
soddisfatte
90% *
Presenza di zone di parcheggio
autorizzato nei pressi
della stazione
Percentuale di presenza
del servizio
85% *
*) Servizi garantiti in tutto o in parte da terzi
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Focus su > Intermodalità e stazioni AV
In tutte le nuove stazioni AV gli interventi e le misure di integrazione con gli altri modi di trasporto rappresentano
un elemento costitutivo dei nuovi impianti, veri e propri sistemi stazione progettati per il collegamento e lo
scambio con gli altri sistemi di trasporto e per la sosta delle auto private, sia interni al corpo stesso dell’edificio
viaggiatori che in corpi ad esso collegati.
E’ il caso ad esempio della stazione AV Torino Porta Susa, in funzione
dalla fine del 2012 , dove - al di sotto delle aree dedicate ai servizi ai
viaggiatori, situate nei livelli superiori della grande galleria di acciaio e
vetro che connota l’architettura dell’edificio firmata dal gruppo AREP con
S. d’Ascia e A. Magnaghi - troveranno posto 7.600 mq di parcheggio per
189 auto (107 di sosta lunga, 60 di sosta breve e 22 per i taxi) a servizio
dello scambio intermodale, garantito anche dalla 21a fermata della linea
1 della metropolitana cittadina, già in attività e raggiungibile con scale mobili, ascensori e percorsi tattili per
le persone con disabilità visiva.
Analogamente la nuova Roma Tiburtina - in attività dalla fine del 2011 e realizzata su progetto dell’architetto
Paolo Desideri - dedicherà circa 110.000 mq a nuovi parcheggi, da attivare
per fasi - e 64.000 mq a spazi destinati ad accogliere terminal e fermate
dei servizi di trasporto pubblico e locale: il piazzale di fronte all’atrio
situato a ovest, ospiterà un kiss&ride di collegamento con le aree di sosta
di taxi e auto private e con le fermate dei bus urbani ed extraurbani.
l’organizzazione degli spazi e l’architettura del piazzale dell’atrio est è
fortemente caratterizzata come punto di scambio tra la stazione e le altre
modalità di trasporto dalla presenza di pensiline per i capolinea degli
autobus, di una corsia kiss&ride di collegamento, tra l’altro, con le scale meccanizzate che conducono al
parcheggio interrato (-4,5 metri), di un varco di ingresso pedonale al parcheggio a raso.
Anche la stazione AV Bologna, in attività da metà 2013, è attrezzata per
garantire, attraverso fasi successive, una forte integrazione con il sistema
del trasporto pubblico locale e lo scambio con i mezzi privati. Articolata
su più livelli, tutti in sotterranea, sarà dotata di percorsi di collegamento
con la viabilità urbana, di un piano (- 7 m) dedicato al kiss&ride; di nuovi
parcheggi ubicati nel corpo stesso della nuova stazione e, il più grande,
nell’adiacente area “Salesiani”. Con la realizzazione della nuova stazione
AV verrà notevolmente potenziata l’accessibilità pedonale di tutto il
complesso della Stazione Centrale e la sua integrazione con le infrastrutture cittadine, attuali e in progetto.
Sempre in Emilia Romagna, anche questa in attività da metà 2013, la stazione Reggio Emilia AV Mediopadana
- realizzata su progetto dell’architetto Santiago Calatrava - costituirà un importante nodo intermodale a
servizio del bacino medio padano: posta a 4 km dal centro della città e a
meno di 1 km dal casello autostradale, potrà essere velocemente raggiunta
dai mezzi pubblici e privati su gomma che avranno a disposizione sul
piazzale antistante anche un ampio parcheggio di scambio; appositi percorsi
ciclopedonali la renderanno facilmente accessibile per bici e pedoni; una
fermata della metropolitana di superficie Reggio-Bagnolo consentirà ai
passeggeri AV un collegamento diretto con la stazione nel centro cittadino
e lo scambio con i treni del Servizio Ferroviario Regionale. In tutte le nuove
stazioni AV gli interventi e le misure di integrazione con gli altri modi di trasporto rappresentano un elemento
costitutivo dei nuovi impianti, veri e propri sistemi stazione progettati per il collegamento e lo scambio con gli
altri sistemi di trasporto e per la sosta delle auto private, sia interni al corpo stesso dell’edificio viaggiatori
che in corpi ad esso collegati.
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Vivibilità, fruibilità e
comfort delle stazioni
RFI gestisce sull’intero territorio nazionale oltre 2.260
stazioni, nodi fondamentali della rete in cui le sue
attività entrano in contatto diretto con i clienti delle
Imprese Ferroviarie, i viaggiatori, e in cui l’infrastruttura
entra in contatto diretto con le realtà urbane e con i
loro abitanti. Nei grandi centri metropolitani così come
nelle piccole città, le stazioni rappresentano luoghi
di incontro, di socialità, consumo e nuove centralità
cittadine, di accoglienza e servizio non solo per i
viaggiatori ma per l’intera collettività.
Per pianificare gli intereventi e le modalità di gestione
in funzione delle effettive esigenze della clientela e
dell’ambito territoriale, il variegato mondo delle stazioni
è stato articolato in 4 categorie (platinum, gold, silver
e bronze), differenziate in base a fattori quali il numero
di viaggiatori e dei semplici frequentatori, il livello dei
servizi offerti dalle Imprese Ferroviarie, la potenzialità
commerciale, la dimensione delle aree aperte al
pubblico.
In questa prospettiva, per sostenere il ruolo e la
funzionalità delle stazioni, RFI nel solo 2012 ha
investito circa 20 mln di euro per lo sviluppo di
interventi di valorizzazione e riqualificazione, con
particolare attenzione per i complessi immobiliari delle
14 più importanti e frequentate stazioni della rete e
delle 103 stazioni grandi e medi grandi, di cui RFI ha
affidato la gestione commerciale rispettivamente alle
società Grandi Stazioni e Centostazioni. In particolare
nel 2012 è stata completata da Grandi Stazioni la
riqualificazione delle stazioni Torino Porta Nuova,
Milano Centrale e Napoli Centrale, mentre sono stati
portati avanti i lavori per Genova Piazza Principe,
Genova Brignole, Bologna Centrale, Firenze Santa
Maria Novella, Venezia Santa Lucia, Venezia Mestre,
Verona Porta Nuova, Bari Centrale e Palermo Centrale.
Analogamente è stata completata da Centostazioni
la riqualificazione delle stazioni di Cremona,
Domodossola, Lodi, Gorizia, Treviglio, Perugia e Foggia
mentre sono proseguite le attività per le stazioni di
Foligno, Forlì, Rapallo, Arezzo e Pistoia e avviati i lavori
per Bergamo e Genova Sanpierdarena.
Ancora nel 2012 - a fianco del progetto Pegasus
che prevede la riqualificazione di 101 stazioni del
Mezzogiorno significative per dimensione, posizione e
Carta dei Servizi RFI 2013
valenza architettonica e turistica - è stata data vita
al progetto 500 STAZIONI, destinato nel corso dei
prossimi due anni a sistematizzare e ottimizzare le
attività gestionali e le azioni di miglioramento – e in
una fase successiva anche gli interventi di investimento
- nelle stazioni più frequentate e con maggiore
potenzialità di sviluppo della propria vocazione di
centri di aggregazione e commercio a servizio della
città, in particolare quelle gestite direttamente da RFI.
Le attività interesseranno sia gli elementi strutturali degli
spazi interni ed esterni - per favorirne l’integrazione
con le altre modalità di trasporto e l’accessibilità, in
particolare alle persone a ridotta mobilità - sia gli
apparati e i processi di gestione dei servizi in grado
di connotare le stazioni come luoghi accoglienti, vivibili
e confortevoli per tutti.
Per la sicurezza personale del pubblico in stazione
- nell’ambito dei programmi definiti dal Gruppo FS
Italiane per la sicurezza della propria clientela e dei
propri asset, condotti insieme alla PolFer - proseguirà
l’impegno nella predisposizione di difese a tutela
delle stazioni e delle persone che quotidianamente
le frequentano, parallelo a quello per gli impianti
strategici per la circolazione.
Particolare attenzione continuerà ad essere riservata
allo sviluppo dei sistemi di videosorveglianza delle
stazioni, così come di aree ferroviarie quali gallerie
e sottostazioni elettriche, anche tramite collegamenti
diretti con gli uffici PolFer.
Per l’igiene e la pulizia è programmata l’intensificazione
dei controlli microbiologici e delle verifiche ispettive da
parte degli operatori aziendali nonché l’installazione
di servizi igienici automatizzati mentre, per il maggior
comfort degli ambienti, verranno attivate squadre di
‘pronto intervento’ per la manutenzione ordinaria delle
aree aperte al pubblico, saranno incrementati i sistemi
di illuminazione interna e esterna, verrà migliorata la
segnaletica di orientamento e rinnovati gli arredi. In
particolare, per questi ultimi, è stata bandita nel 2012
una gara europea per la fornitura di oltre 25.000
elementi di arredo, tra cui, per l’esterno: rastrelliere per
le biciclette e colonnine per dissuadere dal parcheggio
in aree di transito pedonali; per l’interno: cestini porta
rifiuti, porta ceneri e, last but not least, oltre 10.000
tra panche, destinate all’attesa negli spazi all’aperto,
e sedute da installare in aree coperte per rendere più
confortevole la sosta, in alternativa alle tradizionali
sale d’aspetto.
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Obiettivo 2013 > Comfort del viaggio negli ambienti della stazione
Il comfort apre la serie degli obiettivi definiti in relazione alla soddisfazione degli utilizzatori delle stazioni e declinati
in relazione alle tre principali categorie - platinum, gold e silver - in cui sono articolate le stazioni RFI. Per le stazioni
platinum e gold, contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi le società Grandi Stazioni e Centostazioni. Per
entrambi gli indicatori, i positivi risultati conseguiti negli ultimi tre anni hanno consentito di innalzare gli obiettivi di
qualità attesi per il 2013.
Per la rilevazione dell’andamento della qualità percepita, oltre agli indicatori relativi alla soddisfazione nel complesso
e nei soli spazi per l’attesa, è considerata l’illuminazione dei sottopassi, elemento di rilievo correlabile anche alla
percezione della stazione come luogo sicuro.
Indicatore
Percezione del comfort
nella permanenza in stazione
nel complesso
Percezione del comfort
degli spazi per l’attesa
Percezione dell’illuminazione
dei sottopassi, sovrappassi e
passerelle
Carta dei Servizi RFI 2013
Parametro
Percentuale di
persone soddisfatte
Percentuale di
persone soddisfatte
Percentuale di
persone soddisfatte
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Categoria stazioni
Obiettivo 2013
Platinum
90%
Gold
85%
Silver
80%
Platinum
90%
Gold
85%
Silver
80%
Platinum
90%
Gold
85%
Silver
80%
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Obiettivo 2013 > Pulizia
Per la valutazione della soddisfazione della pulizia degli ambienti di stazione è invece presentato un unico indicatore,
riferito alla percezione complessiva da parte degli utilizzatori.
Anche in questi casi, i più che positivi risultati rilevati per il 2012, confermando il buon andamento degli ultimi tre anni,
hanno consentito di innalzare per tutte le categorie di stazioni gli obiettivi fissati per 2013.
Indicatore
Parametro
Percezione
complessiva
della pulizia degli ambienti
di stazione
Percentuale di
persone soddisfatte
Categoria stazioni
Obiettivo 2013
Platinum
90%
Gold
90%
Silver
85%
Obiettivo 2013 > Servizi aggiuntivi a terra
Il livello di soddisfazione per la qualità dei servizi aggiuntivi a terra è infine rappresentato attraverso l’indicatore
relativo all’insieme dei servizi di carattere commerciale e di pubblica utilità offerti da soggetti terzi nelle tre principali
categorie di stazioni che, sebbene non riconducibile alla diretta responsabilità di RFI, contribuisce non poco a
rendere la permanenza in stazione agevole e soddisfacente.
Per questo la Società ne monitora comunque l’andamento individuando anno per anno obiettivi di qualità, in crescita
per il 2013 a fronte di ampi miglioramenti registrati nell’ultimo triennio per tutte le categorie di stazione.
Indicatore
Percezione dei
servizi commerciali
nel complesso
Parametro
Percentuale di
persone soddisfatte
Categoria stazioni
Obiettivo 2013
Platinum
90% *
Gold
90% *
Silver
90% *
*) Servizi garantiti in tutto o in parte da terzi
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Focus su > Vademecum del viaggiatore in stazione
Noi abbiamo predisposto tutto ciò che serve per rendere la stazione un luogo tranquillo e sicuro.
Ecco ora dodici semplici regole e consigli per aiutarci, ed aiutarti, a viverle nel modo migliore.
1. Fai sempre attenzione ai tuoi bagagli, non lasciarli mai incustoditi e tieni chiuse e sotto controllo le
tue borse a mano soprattutto nelle aree e negli orari in cui la stazione è più frequentata. Quando
utilizzi distributori automatici (biglietterie, bancomat, ecc.) o fai acquisti negli spazi commerciali, usa le
dovute precauzioni per evitare i borseggiatori.
2. Se accompagni in stazione un bambino, vigila sulla sua incolumità e aiutalo a rispettare queste
regole.
3. Se porti con te un animale, cane o gatto che sia, proteggi anche la sua sicurezza e quella delle
persone e delle cose che gli stanno intorno.
4. Sosta sul marciapiede del binario di arrivo/partenza solo pochi minuti prima dell’arrivo del tuo treno,
non stazionare nelle zone più affollate e, se sono disponibili le informazioni, posizionati nel punto del
marciapiede dove fermerà la carrozza con il posto che hai prenotato.
5. Durante l’attesa del tuo treno non sorpassare mai la linea gialla finché non arriva il momento di
salire a bordo.
6. Nelle stazioni più grandi e importanti e in tutte le stazioni “testa”, quelle terminali, occhio ai percorsi
contrassegnati da linee blu sul pavimento: sono riservati ai carrelli motorizzati degli operatori di
stazione e non vanno intralciati, soprattutto per la tua sicurezza.
7.
Non introdurti nelle aree riservate agli operatori di stazione (zone recintate, impianti ferroviari,
locali di servizio, sia all’interno che all’esterno dell’edificio viaggiatori): ti aiuteranno a individuarle gli
appositi cartelli di divieto.
8. Mai attraversare i binari: usa sempre gli appositi sottopassaggi o sovrappassi. Nelle stazioni
più piccole, se non sono presenti, puoi attraversare solo nei punti stabiliti, indicati dai cartelli e
dalla presenza di passerelle: naturalmente devi guardarti bene attorno e non passare mai se sta
sopraggiungendo un treno.
9. Li avrai visti: nelle immediate vicinanze di alcune piccole stazioni ci sono passaggi a livello: anche se
sono aperti, non utilizzarli per entrare in stazione, ma passa per l’ingresso principale. E’ ovvio che se
sono abbassati o si stanno abbassando il transito è assolutamente vietato, come per quelli lungo le
linee ferroviarie.
10. Difficile che venga in mente a qualcuno, ma la prudenza non è mai troppa: non camminare mai
troppo vicino o addirittura sopra i binari. Vale per le stazioni, ma ricordatene sempre, anche se
cammini in zone di campagna attraversate dalla ferrovia.
11. Utilizza gli appositi cestini per gettare i rifiuti e, quando sono disponibili, utilizza i contenitori per la
raccolta differenziata: bianco per la carta, giallo per la plastica, azzurro per le lattine di alluminio,
verde per tutto il resto.
12. Se proprio vuoi fumare fallo nelle aree all’aperto riservate ai fumatori e segnalate dalla presenza
dell’apposito cartello e di colonnine portacenere. In tutti gli spazi chiusi delle stazioni non fumare mai.
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Informazione al pubblico
Centrale tra le attività di informazione e comunicazione
di RFI è la gestione in tutte le stazioni della rete
ferroviaria nazionale, dei servizi di informazione al
pubblico sull’orario ferroviario e sull’andamento dei
treni diffusa attraverso canali dedicati sia sonori (gli
impianti audio di stazione) che visivi, questi ultimi
utilizzati per informazioni di tipo “fisso” (ad esempio
quadri orario murali e locandine sulle modifiche
temporanee alla circolazione) e di tipo “variabile” (come
i monitor grafici tft, i monitor a led, i quadri luminosi per
arrivi e le partenze in tempo reale).
Intrinsecamente collegati alle tecnologie intelligenti in
grado di “tradurre” in informazioni sonore e/o visive i
dati recepiti dai sistemi di controllo della circolazione
di cui è dotata la rete, i servizi di informazione al
pubblico (IaP) sono oggetto di miglioramento continuo:
il loro sviluppo va di pari passo con l’avanzamento
delle dotazioni tecnologiche delle linee e delle stazioni
e con l’adozione di nuove iniziative e processi per
l’ottimizzazione delle strategie di presentazione e
diffusione delle informazioni.
Tra le più recenti, il progetto pilota portato avanti
con successo nel 2012 nella stazione di Roma
Termini per migliorare l’informazione ai viaggiatori
in stazione in caso di eventi che diano - o possano
dare – luogo a ripercussioni sul traffico ferroviario.
Destinato ad essere esteso a partire dalla metà del
2013 alla maggior parte delle stazioni platinum
gestite da RFI attraverso Grandi Stazioni, il progetto
prevede che, in integrazione alle informazioni veicolate
attraverso i canali dedicati, vengano trasmessi ulteriori
messaggi adeguati all’urgenza e all’importanza
della “perturbazione” della circolazione sugli schermi
normalmente dedicati all’informazione pubblicitaria
Carta dei Servizi RFI 2013
e commerciale, tutti collocati in posizioni di grande
visibilità. L’enfasi, la frequenza, il contenuto e la
dimensione a video dell’annuncio sono di volta in volta
tarati sulle esigenze informative indotte dalla effettiva
situazione del traffico ferroviario, valutata in base a
criteri predefiniti e correlata a modalità codificate
di elaborazione e presentazione del messaggio
improntate all’immediatezza, alla semplicità e alla
chiarezza.
Ed è proprio per il continuo affinamento di queste
stesse caratteristiche in tutti i messaggi di tutte le
stazioni, che RFI sta lavorando ad una terza edizione
del Manuale degli Annunci Sonori (MAS) - elaborato
per la prima volta nel 2004 in collaborazione con il
Dipartimento di Studi Filologici, Linguistici e Letterari
dell’Università di Roma “La Sapienza - e, in parallelo,
ha messo in cantiere il Manuale degli Annunci Visivi
(MAV) con l’obiettivo di standardizzare e migliorare sia
la leggibilità che la comprensibilità e l’efficacia delle
informazioni trasmesse su schermi, monitor e altri
supporti video.
Per l’accessibilità delle informazioni in stazione anche
alle persone con disabilità visive o auditive, nel 2012
RFI ha installato nelle stazioni Milano Porta Garibaldi,
Roma Tiburtina e Pescara Centrale tre prototipi di
totem interattivi – le “Isole Informative” - dotati di
specifiche funzionalità per la consultazione dell’orario
di stazione e dei monitor arrivi e partenze in tempo
reale in forma sia visiva che sonora. I prototipi, messi a
punto anche attraverso il confronto con le Associazioni
delle persone con disabilità, consentiranno di saggiare
sul campo l’efficacia delle soluzioni adottate e si
definirne le eventuali evoluzioni.
Dall’inizio del 2013 ha inoltre avviato lo studio di
soluzioni di trasmissione e trattamento delle informazioni
erogate in stazione, che consentiranno ai viaggiatori
di consultare direttamente sul proprio palmare solo le
notizie relative al proprio treno.
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Iniziative digitali su www.rfi.it
Fuori dalle stazioni, le attività di informazione di RFI
hanno scelto di svilupparsi prevalentemente sui canali
digitali, primo tra tutti il sito internet societario che
offre notizie, documentazione, servizi interattivi e
approfondimenti differenziati in base alle esigenze degli
utenti - imprese ferroviarie, fornitori, cittadini, fruitori e
clienti finali dei servizi offerti dalla Società sulla rete e
nelle stazioni - in ottemperanza agli obblighi di legge e,
innanzitutto, ai principi costitutivi di RFI improntati alla
trasparenza, alla partecipazione e alla sostenibilità.
Realizzato e mantenuto secondo gli standard
internazionali per l'accessibilità anche alle persone
con disabilità, il sito internet aziendale sin dal 2008
si è dotato dell’attestato DigitPA (ex CNIPA) di “sito
accessibile”, conforme cioè ai requisiti indicati dalle
disposizioni per “consentire l’accesso dei soggetti con
disabilità agli strumenti informatici”, in particolare dalla
legge 4/2004 smi.
Dall’inizio del 2013 si è arricchito del nuovo servizio
informativo “RFI: ultime notizie”, sviluppato in
collaborazione con la redazione di FS News, il
periodico on line del Gruppo FS Italiane, per offrire di
giorno in giorno ai propri utenti tutti i comunicati diffusi
dalla Sala Operativa centrale, il centro di controllo che
dalla sede centrale di Roma, in continuo collegamento
con le sale operative territoriali, opera un costante
e quotidiano monitoraggio del traffico sull’intera rete
nazionale.
Ancora sul fronte delle informazioni via internet, nel
2013 verrà avviata l’attività per rendere più dinamico
e interattivo il servizio “Quadri Orario on line”,
che dal 2011 consente di consultare sul web l’orario
ferroviario di ciascuna stazione e di conoscere se in
loco sono offerti servizi di assistenza ai viaggiatori a
ridotta mobilità, trattati nel dettaglio nella sezione web
“Accessibilità stazioni”, anch’essa destinata nel 2013
ad essere arricchita di nuovi servizi.
Carta dei Servizi RFI 2013
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Focus su > Dall’ascolto al piano di
miglioramento. Il caso della Napoli
Gianturco-Pozzuoli
Napoli Gianturco, mattina presto, ora di
punta. Centinaia di persone aspettano il
treno per una delle altre 10 stazioni dell’area
metropolita verso Pozzuoli. Hanno fretta di
arrivare a lavoro. Hanno bisogno di sapere
quale è il primo treno a passare, non importa
se è quello che avevano programmato di
prendere o un altro. Nella stazione fermano
ogni giorno circa 230 treni in servizio nel
tratto metropolitano, nelle ore di punta
uno ogni 6/7 minuti, il primo va comunque
bene. Vorrebbero un’ informazione secca,
immediata, un po’ come quella che si usa
nelle stazioni della metropolitana vera e
propria: “prossimo treno: 3 minuti”.
Per rispondere a questa esigenza, rilevata
anche dalle indagini di Customer satisfaction
sulle stazioni tra Napoli Gianturco-Pozzuoli,
RFI ha messo in cantiere un importante
progetto di miglioramento dei sistemi di
informazione al pubblico per tutte le stazioni
del tratto a servizio metropolitano che, con
i suoi circa 150.000 viaggiatori al giorno,
rappresenta uno dei più frequentati del
Paese.
Nel corso del 2013, anche grazie a fondi
destinati alle regioni del sud, verranno
infatti portate avanti le attività per dotare
la linea, entro il 2015, di avanzate
tecnologie in grado di garantire la più
efficace “traduzione” dei dati, tratti dai
sistemi di controllo della circolazione, in
informazioni da diffondere via video nelle
stazioni. E saranno proprio i monitor,
destinati ad essere tutti uniformati a quelli di
ultimissima generazione, a dare al pubblico
l’informazione che aspetta: più fruibile,
leggibile, immediata.
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Obiettivo 2013 > Informazione al pubblico in stazione
sulla circolazione dei treni
La qualità dell’informazione fornita ai viaggiatori è valutata in riferimento all’attività più specificamente legata al
core business del Gestore dell’infrastruttura, e cioè all’informazione sulla circolazione dei treni erogata direttamente
da RFI in tutte le stazioni, sia in condizioni di traffico ferroviario normale, sia in condizioni di “traffico perturbato” a
causa di criticità, quali ad esempio maltempo, guasti, ecc.
In entrambi i casi l’informazione è diffusa negli ambienti di stazione attraverso canali visivi e sonori, ma, mentre nel
primo caso sono gli stessi sistemi automatici ad integrare informazioni in gran parte già definite dall’orario ferroviario
con dati acquisiti in tempo reale (ad esempio: binario effettivo di partenza/arrivo, eventuale e contenuto ritardo,
ecc.), nel secondo caso, per adeguare le informazioni che pervengono dai sistemi automatici all’evolversi della
situazione e delle esigenze dei viaggiatori in attesa, è necessario l’intervento dello stesso personale RFI direttamente
coinvolto nella gestione della criticità.
Sulla base dei risultati degli ultimi tre anni, in crescita anche nel 2012 grazie ai piani di miglioramento in sviluppo,
per il 2013 sono stati ulteriormente innalzati gli obiettivi di qualità; in parallelo sono state programmate azioni mirate
in particolare a rendere più efficace l’informazione in condizioni di criticità e più efficienti i sistemi per le stazioni più
piccole, per i quali nel 2013 è previsto un investimento di oltre 11 milioni di euro.
Indicatore
Percezione dell’informazione
in condizioni di
normale circolazione
Percezione dell’informazione
in condizioni di
criticità nella circolazione
Carta dei Servizi RFI 2013
Parametro
Percentuale di
persone soddisfatte
Percentuale di
persone soddisfatte
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Categoria stazioni
Obiettivo 2013
Platinum
90%
Gold
90%
Silver
85%
Platinum
80%
Gold
80%
Silver
75%
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Servizi per i viaggiatori
a ridotta mobilità
RFI eroga dal 2011 i servizi di assistenza a terra alle
Persone a Ridotta Mobilità (PRM) in un circuito di oltre
250 stazioni diffuse su tutto il territorio nazionale e
individuate in base alle caratteristiche di accessibilità,
al tipo di treni che in esse fanno fermata (se cioè i
treni sono attrezzati ad accogliere le PRM in sedia a
rotelle) e all’effettiva domanda di servizi di assistenza
nel bacino di utenza delle stazioni.
Punti di riferimento per l’organizzazione dei servizi sono
le 14 Sale Blu RFI, apposite strutture aperte tutti i giorni,
festivi inclusi, dalle ore 6:45 alle 21:30 e ubicate presso
le stazioni “master” del circuito: Torino Porta Nuova,
Milano Centrale, Genova Piazza Principe, Verona Porta
Nuova, Venezia Santa Lucia, Trieste Centrale, Bologna
Centrale, Firenze Santa Maria Novella, Roma Termini,
Ancona, Napoli Centrale, Bari Centrale, Reggio
Calabria Centrale e Messina Centrale.
Compito delle Sale Blu è assicurare ai viaggiatori
con disabilità fisiche, sensoriali o motorie che ne
compromettano, in modo temporaneo o permanente,
la mobilità:
• la disponibilità di informazioni e materiale
informativo sul servizio di assistenza;
• la prenotazione del servizio;
• l'eventuale messa a disposizione della sedia a
rotelle;
• la guida in stazione e l'accompagnamento al treno;
• la guida fino all'uscita di stazione o ad altro treno;
• la salita e la discesa con carrelli elevatori per i
clienti su sedia a rotelle;
• l'eventuale servizio gratuito, su richiesta, di
portabagagli a mano, per un bagaglio.
Per facilitare la mobilità delle persone con disabilità e
per sostenere il costante incremento della richiesta, e
dell’erogazione, dei servizi di assistenza, - arrivati nel
2012 a 170.000, il 7% in più dell’anno precedente RFI nel 2012 ha:
• attivato il sistema RETEBLU, di supporto a tutte
le fasi di gestione del servizio, dalla prenotazione
dell’assistenza a terra, all’integrazione con i servizi
di assistenza a bordo treno erogati dalle impresa
di trasporto;
• affiancato ai canali di contatto esistenti il numero
verde 800.90.60.60 raggiungibile da telefono
fisso;
Carta dei Servizi RFI 2013
• ha installato le “Isole Informative” in tre stazioni
e ha completato il rinnovamento delle Sale Blu
nel segno della completa accessibilità a Roma,
Milano, Genova, Venezia, Napoli, Reggio Calabria
e Messina, cui a partire dal 2013 si affiancherà
la ristrutturazione delle Sale blu di Firenze, Bari,
Bologna, Torino, Verona.
Tra le altre iniziative in programma per il 2013:
l’inclusione di ulteriori stazioni nel circuito di
assistenza, da individuare anche con la collaborazione
delle Associazioni delle persone con disabilità;
l’organizzazione nella stazione Fiumicino Aeroporto di
servizi di assistenza in coordinamento con quelli erogati
da ADR Assistance nell’ambito dell’aerostazione; il
rinnovo dei carrelli elevatori utilizzati per la salita e
la discesa dai treni delle persone in sedia a rotelle;
lo studio di soluzioni che facilitino le persone sorde
nella comunicazione con le Sale Blu e nell’accesso all’
informazione diffusa in stazione, anche utilizzando il
sito internet RFI.
Per quest’ultimo nel corso del 2013 verrà predisposto
nella sezione “Accessibilità stazioni” un modulo per la
richiesta di informazioni sui servizi di assistenza e per
la loro prenotazione.
Per l’accessibilità degli spazi
Un posto di primo piano spetta inoltre agli investimenti
per la rimozione delle barriere architettoniche e
al miglioramento dell’accessibilità degli spazi, con
priorità per le stazioni più frequentate, sulla base delle
Specifiche Tecniche di Interoperabilità ferroviaria
definite a livello comunitario, già adottate in tutte le
stazioni di nuova costruzione e a cui sono tenute ad
adeguarsi le stazioni esistenti interessate da interventi
di ristrutturazione.
Tra gli investimenti in corso e in programma per il 2013:
l’allestimento lungo le scalinate di corrimani a doppia
altezza; l’installazione, a seconda delle caratteristiche
strutturali delle stazioni, di ascensori, scale mobili,
rampe, attraversamenti a raso; la prosecuzione degli
interventi di adeguamento dei servizi igienici, nelle
stazioni in cui sono presenti, alle esigenze delle persone
con disabilità motorie, già effettuato in oltre il 60% dei
casi.
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Obiettivo 2013 > Assistenza in stazione ai viaggiatori a ridotta mobilità
La qualità dei servizi offerti ai viaggiatori con disabilità è da quest’anno monitorata tramite due nuovi indicatori
connessi all’offerta dei servizi di assistenza ai viaggiatori a ridotta mobilità nelle stazioni del circuito Sale Blu. I nuovi
indicatori sostituiscono quelli presentati fino al 2012 per la valutazione dell’accessibilità delle stazioni alle persone con
disabilità in base alla presenza nelle principali stazioni di posti auto riservati e di un percorso libero da ostacoli fino al
marciapiede del primo binario. La presenza di tali dotazioni, confermata ogni anno nel 100% dei casi dalle ispezioni
degli operatori di RFI, può oramai essere assunta come consolidata.
Pur continuando naturalmente ad essere monitorata e mantenuta in efficienza, può lasciare il posto sin da ora ad
indicatori rappresentativi della qualità dei servizi quotidianamente erogati per assicurare la fruibilità dell’infrastruttura
alle persone a ridotta mobilità con il proponimento di definire - anche attraverso il confronto con le Associazioni di
settore - un nuovo indicatore relativo all’accessibilità fisica degli spazi di stazione da inserire nella Carta dei Servizi
a partire dal 2014 .
Il primo nuovo indicatore di quest’anno riguarda il livello di soddisfazione complessiva degli utilizzatori dei servizi di
assistenza in stazione e la sua introduzione nella Carta dei Servizi discende dall’impegno assunto lo scorso anno di
“realizzare - anche attraverso il confronto con le Associazioni di settore - una nuova indagine, con valore di prototipo,
per il monitoraggio dei servizi offerti ai viaggiatori con ridotta mobilità utilizzabile nell’individuazione di indicatori
mirati da inserire in Carta dei Servizi a partire dal 2013”.
Il secondo riguarda invece l’impegno societario di ampliare a partire dal 2013 il numero delle stazioni del circuito
Sale Blu, fino al 2012 offerto da RFI in 252 stazioni della rete e destinato ad essere ulteriormente e progressivamente
esteso anche ad altri impianti in modo da assicurare una maggiore capillarità del servizio e una più estesa copertura
del territorio nazionale.
Indicatore
Parametro
Livello di soddisfazione
complessiva del servizio
di assistenza erogato
nel circuito SALE BLU
Percentuale di persone
soddisfatte
Aumento del numero di stazioni
incluse nel circuito SALE BLU
Numero di stazioni *
Obiettivo 2013
90%
Almeno 10
*) monitoraggio interno
Carta dei Servizi RFI 2013
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Focus su > Sale Blu RFI. Guida alla richiesta dei servizi di assistenza
>
I servizi sono garantiti tutti i giorni, festivi inclusi, 24 ore su 24.
>
I servizi devono essere prenotati, compatibilmente con l’orario di apertura delle Sale Blu,
con un preavviso di:
• 1 ora se richiesti direttamente o telefonicamente, da erogare nelle fascia oraria (*) 07:45 22:30 nelle 15 stazioni principali (14 stazioni Master + Palermo Centrale);
•
•
•
>
12 ore se richiesti direttamente o telefonicamente, da erogare nella fascia oraria 22:31 7:44 nelle 15 stazioni principali (14 stazioni Master e Palermo Centrale) e, in tutte le fasce
orarie, nelle altre stazioni del circuito di assistenza;
24 ore dal lunedì al venerdì per i servizi internazionali da richiedere alla Sala Blu di riferimento
delle stazioni fermata dei collegamenti prescelti, oppure alla Sala Blu di Roma Termini (tel.
+39.06.488.17.26);
24 ore per i servizi richiesti tramite posta elettronica alla Sala Blu territorialmente competente.
I servizi possono essere prenotati, a scelta:
• rivolgendosi all’Impresa Ferroviaria con cui si è scelto di viaggiare;
•
telefonando a una delle 14 Sale Blu dalle ore 6:45 alle 21:30 tutti i giorni, festivi inclusi,
tramite:
- NUMERO VERDE gratuito 800 90 60 60 raggiungibile da telefono fisso
- NUMERO UNICO NAZIONALE 199 30 30 60* da telefono mobile e fisso (**)
•
recandosi di persona presso una delle Sale Blu;
•
inviando una mail alla Sala Blu nella quale indicare:
- la stazione di partenza e/o di arrivo/coincidenza (tra quelle del circuito);
- la data di andata e di ritorno con le eventuali fasce orarie preferite;
- il tipo di assistenza richiesta (ad esempio se è necessaria la predisposizione del
carrello elevatore e/o della sedia a rotelle);
- un recapito telefonico presso cui, se necessario, il cliente possa essere contattato per
l'organizzazione del viaggio.
>
Per usufruire del servizio prenotato:
•
>
Per rinunciare al servizio prenotato:
•
>
presentarsi in stazione con 30 minuti di anticipo presso il luogo concordato (meeting point).
si raccomanda di comunicare la rinuncia almeno 4 ore prima della prevista partenza.
Per scrivere via e-mail alle Sale Blu:
[email protected] [email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected] [email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
*) Le fasce orarie sono riferite agli orari programmati di partenza/arrivo; nella pianificazione dei servizi in partenza, la Sala Blu di
contatto propone un appuntamento, presso uno dei meeting point disponibili, con un anticipo di 30 minuti.
(**) Costo da rete fissa: 6,17 centesimi di euro alla risposta + 2,66 centesimi di euro per minuto di conversazione, IVA inclusa; da
rete mobile la tariffa , in coerenza con il proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile.
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www.rfi.it
Per comunicare con RFI
Dal dicembre 2012 RFI ha messo a disposizione del
pubblico il nuovo canale digitale di dialogo RFI
RISPONDE per consentire agli utenti del web, seguendo
un semplice percorso guidato, di comunicare le proprie
osservazioni e gli eventuali reclami sui servizi di
competenza del Gestore dell’Infrastruttura, ottenere
risposte dagli esperti dei diversi settori e contribuire
ad orientare le azioni aziendali volte a migliorare
la qualità dell’offerta RFI e a mitigare o risolvere le
eventuali criticità evidenziate.
Tutte le segnalazioni pervenute attraverso RFI RISPONDE,
accessibile dall’Home page di www.rfi.it o dall’indirizzo
diretto www.rfi.it/rfi-risponde.html, verranno gestite nel
più breve tempo possibile e i dati personali comunicati
saranno trattati in ottemperanza al Dlgs 196/2003.
Il nuovo servizio, attivo per una prima fase in via
sperimentale, nel corso del 2013 sarà perfezionato
in base al feed back che perverrà dagli utilizzatori,
di riferimento anche per l’ottimizzazione del processo
di gestione reclami condotto con la partecipazione
delle strutture territoriali di RFI, le più vicine ai fruitori
dei servizi del Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria
nazionale.
Carta dei Servizi RFI 2013
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www.rfi.it
Focus su > Associazioni che dialogano con il Gruppo FS Italiane
Di seguito l’elenco delle Associazioni dei Consumatori e delle Associazioni rappresentative delle
persone con disabilità con cui il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane si mantiene in costante e
costruttivo dialogo per incontrare al meglio le esigenze della propria clientela e del mercato.
ADICONSUM
www.adiconsum.it
CITTADINANZATTIVA
www.cittadinanzattiva.it
ADOC
www.adoc.org
CONFCONSUMATORI
www.confconsumatori.com
ADUSBEF
www.adusbef.it
E.N.S. (Ente Nazionale Sordi)
www.ens.it
A.D.V. (Associazione Disabili Visivi)
www.disabilivisivi.it
FEDERCONSUMATORI
www.federconsumatori.it
A.N.G.L.A.T. (Associazione Nazionale Guida
Legislazione Andicappati Trasporti)
www.anglat.it
FIADDA (Famiglie Italiane Associate Difesa
Diritti Audiolesi)
www.fiadda.it
A.N.M.I.C. (Associazione Nazionale Mutilati e
Invalidi Civili)
www.anmic-italia.org
LEGA ARCOBALENO
www.legarcobaleno.it
A.N.M.I.L. (Associazione Nazionale Mutilati e
Invalidi del Lavoro)
www.anmil.it
A.N.P.V.I. (Associazione Nazionale Privi della
Vista e Ipovedenti)
www.anpvionlus.it
ASBI (Associazione Spina bifida Italia)
www.asbi.info
ASSOUTENTI
www.assoutenti.it
Carta dei Servizi RFI 2013
LEGA CONSUMATORI
www.legaconsumatori.it
MOVIMENTO CONSUMATORI
www.movimentoconsumatori.it
U.M.N.S. (Unione Nazionale Mutilati per
Servizio)
www.unms.it
UNIONE ITALIANA
IPOVEDENTI ONLUS
www.uiciechi.it
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CIECHI
E
DEGLI
Per maggiori informazioni vai su
www.rfi.it
RFI - Rete Ferroviaria Italiana
Piazza della Croce Rossa 1, 00161 Roma
www.rfi.it