L’uso di emoticons per la rilevazione
della customer satisfaction nella
Pubblica Amministrazione
Istituto di Informatica e Telematica CNR – Pisa
Arianna Del Soldato
Pasquale Lazzareschi
Il cittadino e la PA
• La diffusione e l’utilizzo di tecnologie innovative è
strettamente legata al processo di ammodernamento della
Pubblica Amministrazione (PA)
• E’ aumentata la consapevolezza dell’importanza del ruolo
del cittadino come risorsa strategica nelle scelte pubbliche
o Sviluppare un rapporto di coinvolgimento del cittadino nei
processi decisionali delle PA
• La rilevazione della Customer Satisfaction (CS) pone
l’accento sulla prospettiva del cittadino:
o nell’adeguamento e nella progettazione di un servizio;
o negli aspetti legati alla modalità di erogazione del servizio
stesso
Misurare la CS
• La rilevazione della CS
o richiede l’adozione di strumenti idonei a misurare il
gradimento dei servizi
o rappresenta il punto di partenza di un processo di
miglioramento dei servizi offerti dalla PA
• Metodi di rilevazione della CS:
1. attraverso indagini, analisi dei reclami, focus group:
• La rilevazione è periodica, non è in tempo reale
2. tramite sistemi che utilizzano emoticons
• Modalità di comprensione e utilizzo immediati
• Descrizione semplice ed immediata del giudizio
• Permette un’analisi continua e in tempo reale dei giudizi allo
sportello, al telefono o on-line
• L’analisi è meno completa ma può essere utilizzata ad
integrazione delle altre metodologie
L’iniziativa mettiam
ci la faccia
• Mettiamoci la faccia (MLF) un’iniziativa del “Ministro per la
Pubblica Amministrazione e l’innovazione” per promuovere la
rilevazione sistematica della CS nelle PA attraverso l ’utilizzo
delle emoticon
• La riforma Brunetta della P.A. (d.lgs. 150/09) prevede, tra gli
ambiti di misurazione e valutazione della performance
organizzativa, “la rilevazione del grado di soddisfazione dei
destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso
modalità interattive”(art. 8, co. 1 lett. C)
• Obiettivi dell’iniziativa:
o Migliorare la qualità dei servizi con l’apporto dei cittadini,
rilevando in tempo reale e continuo il loro grado di
soddisfazione per i servizi ricevuti;
o disporre di una descrizione sintetica della percezione degli
utenti di servizi per intervenire con tempestività sulle criticità
evidenziate;
MLF: Canali di erogazione e
modalità di rilevazione
• La rilevazione della CS attraverso gli emoticon è
possibile per i seguenti canali di erogazione del
servizio:
o sportello
o Web
o Telefono
• Per i servizi erogati allo sportello, la rilevazione
può avvenire attraverso due dispositivi:
o TOUCHSCREEN installati al singolo sportello
(rilevazione uno a uno)
o TOTEM installati nell’area di accesso (rilevazione
uno a molti)
Il sistema MLF: caratteristiche
• Secondo i requisiti dati dal DFP, il sistema deve escludere
l’eventualità di manipolazioni e opportunismi:
o Il giudizio può essere espresso solo dal cliente che ha ricevuto
il servizio
o Il giudizio può essere espresso una volta sola per il medesimo
servizio
o Non sono possibili manipolazioni da parte dell’operatore
• Nel caso di utilizzo di touch screen:
o La votazione deve essere condizionata alla fruizione del
servizio
o Esiste un tempo limite per l’operazione di votazione
o Esiste un identificativo univoco che lega il servizio erogato e la
sua valutazione
• E’ preferibile l’adozione di una soluzione a basso costo
Il sistema MLF: la reportistica
• I dati raccolti attraverso la rilevazione
confluiscono in report periodici che le PA
utilizzano:
o a fini di gestione del servizio
• per l’individuazione di azioni di miglioramento
• con cadenza anche giornaliera
o a fini di divulgazione esterna
• per la rendicontazione dei risultati ai destinatari dei
servizi e agli stakeholder
• con pubblicazione almeno mensile sul proprio sito web
o a fini di valutazione complessiva della
sperimentazione
• per la comunicazione al Ministero in forma aggregata
(XML)
Il sistema MLF dello IIT
• L’Istituto di Informatica e Telematica del CNR
ha sviluppato un sistema software (MLF) ad
uso di tutte le PA aderenti all’iniziativa MLF
• Il sistema misura in tempo reale la CS per i
servizi erogati allo sportello attraverso
l’utilizzo di touch screen
• Il software è distribuito sotto licenza GNU GPL
in una sezione dedicata del sito Web del DFP:
http://www.mettiamocilafaccia.it
MLF: struttura
• Il sistema è composto da due interfacce Web
principali:
1.
Un’interfaccia di amministrazione utilizzo esclusivo di un
operatore ‘amministratore
2.
Un’interfaccia di votazione, costituita da due sottointerfacce:
a.
b.
L’interfaccia di valutazione con la quale l’utente esprime il
proprio giudizio sul servizio ricevuto
L’interfaccia di abilitazione attraverso la quale l’operatore dello
sportello seleziona i servizi che deve erogare
L’interfaccia di votazione viene utilizzata in ogni postazione che
offre almeno un servizio per il quale l’Ente ha aderito
all’iniziativa .
MLF: struttura (Cont)
1. Interfaccia di amministrazione,
o ad utilizzo esclusivo di un operatore ‘amministratore’
o offre le seguenti funzionalità:
a.
Aggiornamento dei servizi erogati dall ’Ente
–
b.
Elaborazione dei dati connessi ai giudizi espressi dagli utenti e
la relativa produzione di report
–
–
c.
connessione, via W eb Service, con il database del DFP contenente le
informazioni degli enti che hanno aderito all ’iniziativa e i servizi da essi
erogati
in formato grafico/tabellare, esportabili anche in formato pdf da
utilizzare a fini esterni,
in formato XML che potranno essere utilizzati per il caricamento dei
dati rilevati sul sistema di acquisizione messo a disposizione sul sito
http://www.mettiamocilafaccia.it
Invio automatico della reportistica al DFP
MLF: struttura (Cont)
2. Interfaccia di votazione,
o Ad utilizzo dell’utente e dell’operatore che fornisce il/i servizio/i:
o costituita da due sotto-interfacce:
a. L’interfaccia di valutazione
•
•
Ad utilizzo dell’utente per esprimere il proprio giudizio sul servizio
ricevuto
Visualizzata su un touch screen direttamente connesso al PC
dell’operatore
b. L’interfaccia di abilitazione
•
•
Ad utilizzo dell’operatore dello sportello
Funzionalità:
•
•
•
selezione dei servizi erogati allo sportello
Impostazione del tempo limite entro il quale l ’utente deve votare
abilitazione dell’utente alla votazione
MLF: schema di funzionamento
Grafici
statistici
Servizi aderenti
a MLF
amministratore
Dati
statistici
Interfaccia di
amministrazione
Internet
Dati statistici
sui voti
Server DFP
(Webservice + DB)
Servizi aderenti a MLF
Internet
Dati sui voti
N° utenti
Server
(Sistema MLF + DB)
Servizi aderenti a MLF
Voti
operatore 1
utente 1
Interfaccia di
votazione
operatore N
utente N
Interfaccia di
votazione
MLF: Interfaccia di votazione
MLF: Interfaccia di votazione (Cont)
A
b
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l
i
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u
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e
MLF: Interfaccia di votazione (Cont)
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T
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a
t
o
MLF: Interfaccia di amministrazione
• All’interfaccia di amministrazione si accede con le
credenziali date dal DFP per l’accesso a Web
service
MLF: Interfaccia di amministrazione(Cont)
Gestione Reportistica
• Selezione
o
o
G enera il f ile X ML c ontente
il r eport delle votazion i
•
Il report può es s er e
s alvato e
s uc c es s ivam ente
inviato al DFP tr am ite
il loro portale
Vis uali zza il
report per us i
es terni
G ener a il r epor t X ML
e lo invia
autom atic am ente al
DFP, tr am ite W eb
s er vic es
dei servizi di interesse
del periodo di riferimento
MLF: Interfaccia di amministrazione(Cont)
Aggiornamento
servizi
•Aggiorna il DB locale con i
servizi offerti dagli sportelli
dell’ente sincronizzandosi
con il DB del DFP
Selezione servizi allo sportello
•Utile se l’amministratore coincide con l’operatore allo
sportello
•il sistema chiude l’Interfaccia di amministrazione e
apre quella di votazione con la schermata di
configurazione
•La lista aggiornata è
utilizzata nella schermata
della Gestione Reportistica
e e nella Schermata di
configurazione
dell’interfaccia di Votazione
MLF: Requisiti HW
1.
Un server connesso in rete locale e con accesso alla rete Internet + sistema operativo
W indows o Linux sul quale installare il software sviluppato e gli applicativi necessari al suo
funzionamento.
In particolare gli applicativi necessari sono i seguenti:
o
o
o
Apache, per l’attivazione del server W eb;
Mysql per la gestione del database;
linguaggio di programmazione PHP;
Il pacchetto di installazione per W indows contiene la suite WAMP.
Inoltre devono essere installati:
o
o
2.
Un computer per ogni postazione dell ’operatore. Ogni postazione deve:
o
o
o
3.
essere collegata in rete locale al server
disporre di un client W eb (IE, Firef ox, Saf ari)
Sia dotato di una scheda video con uscita doppia (VGA o DVI)
Un touch screen per ogni postazione dell ’operatore:
o
o
•
Libreria php eZ Components, per la gestione dei template e dei graf ici
La shell utility wkhtmltopdf, per la conversione html ->pdf
Il touch screen deve essere collegato al computer dell ’operatore e conf igurato come monitor
esteso.
Nel caso in cui non fosse possibile dotarsi di monitor touch screen , è comunque possibile,,
l’utilizzo di un monitor aggiuntivo (anch ’esso in conf igurazione monitor esteso) accompagnato da
un ulteriore mouse.
Nel caso di piccoli enti , il server sul quale installare l ’applicativo può coincidere anche con il
computer dell’operatore. In tal caso è sufficiente che il server sia connesso alla rete Internet
per l’accesso al database del DFP.
MLF: Sviluppi futuri
• E’ in fase di rilascio una nuova versione del sistema MLF che
comprende due varianti dell’interfaccia di votazione
1.
per i servizi delle PA erogati via Web
2.
per i servizi erogati allo sportello utilizzando un TOTEM
come dispositivo di votazione
• L’interfaccia di abilitazione dell ’operatore fornisce all’utente un codice
univoco identificativo del servizio ricevuto e del giudizio espresso
(codice numerico o a barre)
• L’interfaccia di votazione è abilitata previo inserimento del codice
univoco
• L’interfaccia di votazione è accessibile anche via web e consente
all’utente di votare eventualmente da casa, entro un certo limite di
tempo
• Anche queste soluzioni sono state implementate cercando
una soluzione a basso costo