La qualità ha molte cose in comune con il sesso. Tutti
sono favorevoli. Tutti pensano di conoscerla. Tutti
ritengono che per l'esecuzione sia solo questione
di seguire le inclinazioni naturali. E, come al solito,
la maggior parte pensa che i problemi siano
causati dagli altri.
PHILIP B. CROSBY
CONOSCERE LA QUALITA'
a cura di Cinzia Massa
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Q ....come Qualità
Capire la Qualità è un percorso intrigante e ricco di
insospettabili sorprese........
E’ un modo di lavorare che inevitabilmente sconfina in
un modo di essere.
Ma cosa significa lavorare in qualità ?
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Q ....come Qualità
Dare una definizione di qualità non è facile
Alcuni guru della qualità hanno detto:
• Fare le cose giuste la prima volta ( Philip B. Crosby )
• Ci troviamo in una nuova era economica. I manager occidentali
devono affrontare la sfida, assumersi le loro responsabilità e
guidare il cambiamento (W. Edwards Deming )
• Costruire consapevolezza circa la necessità e l'opportunità di
ricorrere al miglioramento. (Joseph Juran )
• A win-win formula ( “le strategie io vinco-tu vinci”)
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O.......come Organizzazione
L’organizzazione che si dota di un sistema della qualità lo fa
coinvolgendo i suoi membri, apprendendo norme, pratiche, principi
che via via si sedimentano diventando parte del patrimonio della
cultura organizzativa.
In questa organizzazione ognuno è in grado di sapere:
–
–
–
–
–
COME SI FA
CHI FA COSA
QUANDO
DOVE
PERCHE’
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O.......come Organizzazione
IL SISTEMA QUALITA’
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M ....come Miglioramento continuo
Lavorare meglio con più soddisfazione, per
ottenere maggiori risultati
Per questo ci dobbiamo abituare alla Qualità , in questo
modo potremo determinare un effettivo
miglioramento del lavoro di tutti
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M ....come Miglioramento continuo
Il Kaizen ( “kai “- "continuo" o "cambiamento" e “zen” che significa "miglioramento“) è
una strategia di management giapponese che significa "cambiare in meglio" o
"miglioramento lento e continuo": un credo che si basa sulla convinzione che tutti
gli aspetti della vita possano essere costantemente migliorati.
Questo metodo giapponese incoraggia e caldeggia piccoli miglioramenti da farsi
giorno dopo giorno, in maniera continua.
Si tratta di un metodo soft e graduale che si oppone alle abitudini occidentali di
eliminare ogni cosa che sembra non funzionare bene per rifarla da capo.
Fare le cose nel modo in cui andrebbero fatte
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C....come Comunicazione
La comunicazione riveste un ruolo molto importante. La persona, nei diversi
momenti della sua attività lavorativa, riveste un doppio ruolo: è cliente “interno”,
quando riceve informazioni e dati da qualcuno. E’ fornitore “interno” quando
trasferisce ad un collega quanto ha elaborato. Il successo dello scambio di
informazioni risiede nella capacità dei singoli di vivere consapevolmente e al
meglio questo doppio ruolo. Le norme della qualità aiutano a chiarire in che
modo le informazioni devono essere correttamente passate, per far sì che il
processo si svolga nel migliore dei modi; quindi le relazioni e, in ultima analisi,
l’efficienza aziendale ne sono avvantaggiati.
Anche nella vita è cosi. In casa ad esempio il doppio ruolo di cliente e fornitore si converte nella capacità di
curare le relazioni di chi ci è accanto, di rendersi conto che il nostro benessere è legato alla qualità delle
relazioni con gli altri.
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C....come Comunicazione
Ogni organizzazione ha un suo stile e la comunicazione condiziona ed è
condizionata da questo stile.
Vanno considerate, se si parla di comunicazione interna, tutte le modalità ,
non sottovalutando anche altre sfere della comunicazione legate a
messaggi come i comportamenti, le azioni…..o ancora elementi come gli
spazi, la logistica, i rumori, le divise…
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C....come Comunicazione
La capacità di comunicare è insita nella natura umana .
Promuovere una conoscenza più approfondita e una
maggiore padronanza delle proprie abilità , possa guidare
verso una crescita personale che si traduce, a livello
dell’organizzazione, in sviluppo culturale.
La Comunicazione rappresenta il collante dell’organizzazione.
Diventa indispensabile sviluppare competenze in tema di
comunicazione.
La formazione va pianificata e diretta a tutto il personale.
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Quando NON c’è la qualità
Può funzionare tutto benissimo se:
–
–
–
–
le persone sono sempre le stesse
la documentazione è lì dove sempre è stata
si fa sempre la stessa cosa e con lo stesso ritmo
gli strumenti utilizzati funzionano sempre
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Quando NON c’è la qualità
Cosa succede quando cambia personale in una struttura?
Bisogna spiegare ogni volta:
•
•
•
•
•
Com’è fatta l’organizzazione
chi sono le persone che ha vicino o con le quali deve interagire
cosa fanno le persone che ha vicino o con le quali deve interagire
quali sono le attività
quali sono le attività delle altre organizzazioni con cui si hanno
contatti
• dove si trovano “le carte”
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La Qualità:
Quando c’è!
La Qualità ha lo scopo di far funzionare bene un’organizzazione
sempre, anche quando non sussistono le condizioni ideali
Il sistema deve funzionare nella realtà!
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IL SISTEMA QUALITÁ
Che cos’è un Sistema Qualità e perchè viene adottato?
Il Sistema Qualità è un insieme di “buone norme” di gestione, caratterizzate
dall’operare comune di:
Risorse umane e materiali
Know–how e tecnologia
Prassi e procedure
Criteri di lavoro e regole
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IL SISTEMA QUALITÁ
É uno strumento per poter dar fiducia (confidenza) ai clienti interni ed esterni
(Standard Internazionale).
In una logica combinata, di sistema, appunto, affinché si possa pianificare il
miglioramento, garantire affidabilità ai propri clienti e, attraverso la
registrazione documentata delle attività, dare Misurabilità del proprio lavoro.
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Ma perchè introdurre il Sistema Qualità in un’azienda?
La situazione tipica del mercato è la seguente:
ci si scontra con realtà che non documentano, non pianificano e
non valutano i servizi che erogano, non qualificano i propri
fornitori, non garantiscono nemmeno “standard” qualitativi.
le Specifiche dell’utente vanno ad avere impatto su tutte le attività di chi
eroga un Servizio e sulla Qualità offerta
c’è bisogno di un Sistema che ci aiuti a gestire correttamente ed in
maniera efficace il nostro lavoro.
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PIANIFICAZIONE, SISTEMATICITÁ E MIGLIORAMENTO CONTINUO
Il Sistema Qualità è un’organizzazione a cerchio, il cui programma non viene mai
esaurito. Si può sempre migliorare.
É la chiave della competitività, poichè il mercato stesso è in continua evoluzione
⇒ Chi si ferma, anche se oggi è competitivo, domani può non esserlo più.
Per fare ciò, bisogna avere qualcuno che supervisioni ed analizzi (ad esempio grazie a
Brainstorming e Gruppi interdisciplinari di lavoro) i processi aziendali, per prevederne
probabili problemi e possibili miglioramenti.
Prima di pensare al miglioramento bisogna pensare a sistemare ciò che c’è già di buono
rendendolo sistematico e ben pianificato nel tempo; per questo motivo, le due “parole
chiave” della ISO 9001 sono :
PIANIFICAZIONE e SISTEMATICITÁ.
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IL CERCHIO DELLA QUALITÁ:
LA QUALITÀ DELL’ORGANIZZAZIONE E NON DEI SINGOLI
Esiste una catena (cerchio, circolo) in cui ogni figura dell’azienda è un
anello. Tra gli anelli vi sono anche clienti e fornitori (esterni/interni). Se
uno solo di questo anello non è funzionale agli altri, si interrompe tutta la
catena. La qualità deve essere gestita a tutti i livelli in modo efficace.
L’azienda, inoltre, deve creare un Sistema di gestione della Qualità rivolto
al servizio del cliente. Questo implica che tale Sistema raggiunga ogni
settore dell’organizzazione e venga compresa da tutti gli uomini
dell’azienda stessa; essi devono realmente crederci dare il proprio apporto
in modo costruttivo
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LO SCHEMA P.D.C.A.
É uno Schema che ci permette di capire quali sono le “azioni” da intraprendere per
lavorare in “qualità”; consiste in quattro fasi in stretta sequenza logica, ciascuna delle quali
strettamente connessa alle precedenti ⇒ Basta che ne manchi una, perchè le altre
perdano di utilità:
PLAN: PIANIFICARE LE ATTIVITÀ: definire gli obiettivi, programmare le attività, ipotizzando
una soluzione (comprese le eventuali contromisure alle cause dei problemi).
DO: FARE, CONDURRE IL PROCESSO sia produttivo che “di supporto”
CHECK: CONTROLLARE: Confrontare i risultati del processo che è stato erogato con il
progetto iniziale da cui l’azienda è partita.
ACT: Standardizzare la soluzione (se il Check ha dato esito positivo) oppure ricominciare
dal Plan per una migliore definizione dei problemi. Se dunque l’esito delle verifiche finali
(CHECK) ha dato esito positivo, allora si può pensare che il bene/servizio si possa produrlo
“a regime” standard; altrimenti, è opportuno riprendere (in parte o completamente) la
fase di progettazione/ /pianificazione (PLAN).
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La norma ISO
Questi concetti sono parte integrante della norma UNI ISO 9001:2008
attraverso la quale viene individuato come obiettivo dell’organizzazione
quello di giungere, attraverso una sequenza di operazioni più semplice e
lineare possibile, alla produzione di un risultato che abbia un valore
aggiunto sia per il cliente finale che per l’organizzazione; a tal fine i
processi e le loro interfacce interne ed esterne dovrebbero essere
sistematicamente monitorati ed analizzati per potervi intervenire con
azioni di miglioramento.
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Come possiamo utilizzare la metodologia della
Qualità?
Adattando la metodologia alle esigenze
dell’organizzazione e quindi:
•
•
•
•
Utilizzando i punti della norma come schema di riferimento
Adattando termini e metodi
Valutando ciò che già esiste
Integrando con normativa, metodologie e tecniche specifiche
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I processi
Con la ISO 9001:2000 – VISION viene introdotto il concetto di approccio per processi
Il processo consiste in una serie di azioni correlate, gestite da persone che veicolano
informazioni per raggiungere uno specifico risultato destinato al cliente del processo
Dunque:
un processo di compone di una serie di attività relazionate una all’altra e sono organizzate
Tutte le attività convergono verso uno scopo comune
Un processo trasforma qualcosa che entra, l’input, in qualcos’altro che esce dal processo,
l’output, utilizzando metodologie ben precise e aggiungendo del valore perché opera in
condizioni controllate. Il valore aggiunto, che si crea in cambio dell’utilizzo di risorse, è
quello che si attende il cliente, quello per cui il cliente è disposto a pagare.
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I processi
Anche fare una torta può essere considerato un processo dove:
lo scopo è fare la torta
gli input sono: la ricetta, gli ingredienti, la tempistica stimata per realizzare il
dolce, il forno, il cuoco, la temperatura forno
l’output è la torta
la metodologia da seguire è la ricetta
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Massa Cinzia
Il cliente al centro del processo
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Massa Cinzia
Il ridisegno del processo
input
attività
attività
attività
attività
valore
Know-how aziendale
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output
La gestione per processi:
Uno strumento a disposizione
dell’organizzazione per gestire il
cambiamento
• strumento a disposizione
• dell’organizzazione
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LA DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA QUALITÀ
Il Sistema Qualità comprende l’insieme organizzativo, comportamentale e
metodologico di tutte le attività.Esso viene descritto, sostenuto e
formalizzato mediante una serie di documenti che, presi nel loro insieme
possono essere definiti e sintetizzati nella “piramide della documentazione”.
In questa piramide si individuano le tipologie principali di documenti che
vengono descritte.
MANUALE
DELLA QUALITÀ
PROCEDURE
Della qualità
ISTRUZIONI
OPERATIVE
Rapporti e documenti su cui si registrano le varie
attività
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MANUALE DELLA QUALITA’
E’ il documento di base del Sistema Qualità :descrive i criteri generali organizzativi e le
politiche dell’azienda rispetto alle normative di Qualità applicabili per i vari settori di attività.
Esso contiene:
•Politiche per la qualità;
•Obiettivi ed organizzazione aziendale;
•Prescrizioni e descrizioni del sistema qualità (SQ).
•Il manuale della qualità definisce l’organizzazione, le responsabilità e i principi operativi
essenziali di ogni attività rilevante ai fini della qualità, rinviando, se necessario, a procedure
specifiche ed istruzioni operative o ad altri documenti interni all’azienda.
• Il manuale della qualità serve come riferimento per:
esecuzione di ogni attività;
verifica della corretta applicazione delle procedure;
addestramento del personale
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MANUALE DELLE PROCEDURE
Sono disposizioni scritte che disciplinano le attività, in genere di più enti, al fine di coordinare
le azioni tese a garantire un prodotto di Qualità. Tali disposizioni, in sostanza, esplicitano la
politica aziendale per il settore preso in considerazione e definiscono i contenuti (che cosa)
dell’attività da seguire e le persone (chi) che devono operare. Le procedure organizzative o
gestionali integrano il Manuale della Qualità, dando una visione approfondita e personalizzata
dell’organizzazione aziendale per la Qualità nei vari settori.
In sintesi possiamo dire che il manuale delle procedure precisa le condizioni, modalità e
responsabilità con le quali va eseguita una attività tecnica e/o gestionale, esso contiene:
procedure gestionali di controllo;
procedure generali.
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MANUALE DELLE ISTRUZIONI OPERATIVE
Sono chiamate in molti modi; ad esempio pratiche standard, pratiche operative standard,
procedure tecniche, POS (Standard operative procedure) ecc.
Sono delle disposizioni scritte che specificano e /o descrivono le modalità (come) di
esecuzione di un’attività ben determinata. In tali disposizioni vengono indicati anche i metodi,
le apparecchiature, i materiali e la sequenza delle operazioni da adottare. Il manuale delle
istruzioni operative considera quindi, il carattere tecnico del sistema qualità (SQ) e contiene:
istruzioni di lavoro;
documentazione di prodotto;
normative.
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DOCUMENTI DI APPOGGIO E DI REGISTRAZIONE
A questa categoria appartiene una serie di documenti:
istruzioni di lavoro o operative (generalmente in forma tabellare o
sintetica);
piani di fabbricazione e controllo (PFC);
tabelle;
documenti di registrazione, dati di prova e controllo ecc.
Per istruzioni di lavoro si intendono disposizioni scritte sintetiche o
tabelle di esecuzione e di controllo a uso essenzialmente operativo e per
qualsiasi attività
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La certificazione
Dopo aver definito, documentato, applicato e verificato il Sistema
Qualità, l’azienda è pronta per la certificazione Per certificazione si
intende l’azione mediante la quale una terza parte indipendente, detta
Organismo di Certificazione, dichiara che, con ragionevole attendibilità,
un determinato processo e/o prodotto possiede i requisiti per essere in
conformità ad una specifica norma.
La certificazione di un Sistema Qualità è pertanto un procedimento
attraverso il quale un Organismo di Certificazione verifica e mantiene
sotto controllo l’intera struttura organizzativa e produttiva dell’azienda
in relazione alle prescrizioni della Norma UNI EN ISO 9001 di
riferimento in modo da assicurare il cliente che quanto da lui richiesto
in sede contrattuale verrà rispettato
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