INTERNETDAYS
L’E-COMMERCE E LA
MULTICANALITÀ, UN'OPPORTUNITÀ DI
SVILUPPO PER LE IMPRESE E IL PAESE
Roberto Liscia
PRESIDENTE NETCOMM
L’ENERGIA DIGITALE
28 Maggio 2013
28 Maggio 2013
Sigillo Netcomm
Il Consorzio Netcomm promuove lo sviluppo dell’e-commerce italiano.
Attraverso il Sigillo Netcomm aiuta i consumatori a comprare
online
Il Sigillo si articola su due livelli:
Sigillo Netcomm
Sigillo Netcomm Gold
Le società socie, dopo valutazione positiva da parte di Netcomm possono
esporre il Sigillo e si impegnano ad offrire un servizio facile, conveniente e
sicuro
Ecommerce Europe
Ecommerce Europe è l'associazione che rappresenta le società che vendono prodotti o
servizi on-line in Europa
E’ stata fondata dalle associazioni nazionali europee di ecommerce, la sua missione è quella di promuovere gli
interessi e lo sviluppo dell’e-commerce in Europa attraverso
sostegno, comunicazione e networking
Belgio
Danimarca
Italia
Norvegia
28 Maggio 2013
Finlandia
Paesi Bassi
Francia
Spagna
Irlanda
Polonia
L’Italia non segue l’Europa
Percentuale della popolazione che non ha mai usato internet nel 2012
Italia 37%
Media europea 22%
Fonte Eurostat
28 Maggio 2013
L’Italia non segue l’Europa
Competenze informatiche medie nel 2012
Media europea 15
Italia 11
Fonte Eurostat
Popolazione 16-74 anni
28 Maggio 2013
L’Italia non segue l’Europa
Percentuale delle famiglie italiane con accesso a banda larga nel 2012
Media europea 72%
Italia 55%
Fonte Eurostat
28 Maggio 2013
L’Italia non segue l’Europa
Percentuale della popolazione che ha interagito con la PA via internet
ultimi 3 mesi del 2012
Media europea 58%
Italia 33%
Fonte Eurostat
Popolazione 16-74 anni
28 Maggio 2013
Poca innovazione tecnologica bassa produttività
1,5%
UK
Produttività CAGR 2005/2010)
1,0%
USA
0,5%
Giappone
Spagna
0,0%
Germania
-0,5%
Francia
-1,0%
Italia
-1,5%
-2,0%
-1,0%
0,0%
Fonte: elaborazioni Assinform/NetConsulting
28 Maggio 2013
1,0%
2,0%
Spesa ICT (CAGR 2005/2010)
3,0%
4,0%
L’Italia non segue l’Europa
Percentuale della popolazione che ha fatto acquisti negli ultimi 3 mesi nel 2012
Media europea 35%
Italia 11%
Fonte Eurostat
28 Maggio 2013
Spesa online nel proprio paese e all’estero nel 2011
Online all’estero
Italia
Online nel proprio paese
28 Maggio 2013
L’Europa è frammentata
• 28 paesi, 28 nazionalità
• 24 lingue
• 28 legislazioni differenti
• 28 diversi regimi IVA
• Norme differenti in materia di
imballaggio
• Diversa attuazione delle
normative, ad es. sui cookies
28 Maggio 2013
Ostacoli percepiti
• Mancanza di fiducia
• Preoccupazioni inerenti Privacy e tutela legislativa
• Mancanza di competitività tra i mezzi di pagamento
• Sicurezza nel pagamento
• Percezione di frodi, problemi di cybercriminalità
• Sfiducia nella delivery
• Costi di accesso a internet elevati
28 Maggio 2013
I primi 25 internet retail in Europa nel 2011
Le aziende italiane sono
totalmente assenti dalla
classifica:
• 4 USA
• 2 in Germania
• 11 in UK
• 6 in Francia
28 Maggio 2013
Trend acquirenti online.
14
13,5
+ 35% di incremento in un anno
13
12
11
10
10
9
8
apr-11
28
Maggio
2013
HUMAN
HIGHWAY
lug-11
ott-11
gen-12
apr-12
lug-12
ott-12
gen-13
apr-13
Gradimento dell’esperienza di acquisto.
Distribuzione dello score di soddisfazione – Febbraio 2013.
Sì, ma più di 3
mesi fa
15,9%
Sì
47,7%
1
0,0%
2
0,6%
3
0,3%
4
0,5%
5
6
7
No
36,4%
5,9%
12,0%
30,5%
8
34,6%
9
10
28
Maggio
2013
HUMAN
HIGHWAY
1,9%
91% degli acquirenti
da un voto superiore
a 7 al canale
23,6%
La dinamica delle vendite eCommerce B2c in Italia
Valore delle vendite da siti italiani
12.000
11.000
+17%
10.000
9.000
19%
8.000
19%
7.000
17%
+0%
6.000
11.201
+14%
5.000
9.585
+23%
8.081
4.000
6.779
3.000
5.032
2.000
1.000
4.107
mln €
mln €
5.754
5.772
mln €
mln €
2008
2009
mln €
mln €
mln €
mln €
0
2006
2007
2010
2011
2012
2013*
* Previsione ad Aprile 2013
28 Maggio 2013
La dinamica delle vendite e i tassi di crescita per comparto merceologico
6.000
Y
Crescita 2013 su 2012
Crescita media annuale (2009-2013)
x
+13%
+13%
4.918
5.000
4.340
4.000
+22%
3.000
+18%
+27%
2.000
+39%
2.197
1.798
+9%
+24%
+23%
+19%
1.304
1.027
1.026
1.121
+4%
+15%
1.000
1.232
+18%
997
+19%
277
287
120
142
-
2012 2013
Abbigliamento
28 Maggio 2013
2012 2013
Altro
2012 2013
Assicurazioni
2012 2013
Editoria
2012 2013
Grocery
2012 2013
Informatica ed
elettronica
2012 2013
Turismo
300 - 500
2012
2,6% ca.
Totale
150 - 300
1% ca.
Prodotti
7% ca.
Grocery
0 - 150
Value of retail sales (billion €)
ECommerce penetration rates on total retail sales (2012)
Assicurazioni
Servizi
Abbigliamento
Editoria,
Mus. e Aud.
0.01% - 0.1%
Fonte: Politecnico su dati ISTAT
28 Maggio 2013
0.1% - 1%
1% - 5%
Penetration rate of eCommerce B2c
Informatica ed
elettronica
Turismo
5% - 20%
L’ECOMMERCE E LE ALTRE PRINCIPALI OCCASIONI D’USO DI
INTERNET
Oggi le maggiori
possibilità di crescita si
trovano in Italia
99 99 100 99 99
87
ITALY (n=
57.336)
96
94
90
82 80
89
87
91 90
87
79
73
UK (n=
1.158)
52
GERMANY
(n= 1.055)
FRANCE
(n= 1.033)
34
SPAIN (n=
1.003)
Email
28 Maggio 2013
Social Network
Acquisti Online
Info Online su prodotti, brand
Lo smartphone è diventato uno strumento chiave nel processo
multicanale
28 Maggio 2013
28 Maggio 2013
MOBILE USER: POSSESSO E UTILIZZO
88%
90%
82%
85%
85%
83%
79%
80%
72%
70%
70%
64%
62%
77%
70%
70%
73%
61%
60%
60%
61%
58%
60%
52%
54%
49%
49%
50%
48%
38%
38%
40%
35%
34%
36%
31%
30%
25%
26%
26%
27%
20%
20%
10%
0%
Italia
28 Maggio 2013
UK
Germania
Francia
Spagna
Digital experience
28 Maggio 2013
Il cliente è diventato il vero baricentro del sistema
I clienti hanno
sempre maggiore
possibilità di
soddisfare i propri
bisogni nei
processi di
acquisto….
…facendo leva sui
diversi canali e touch
points.
28 Maggio 2013
La multicanalità e il digital signage si integrano agli strumenti di
pagamento
28 Maggio 2013
Punto
vendita
Mobile
Social
CANALI
Sito
eCommerce
I diversi canali stanno aumentando la complessità del processo di acquisto
Comunicazione
e pre-vendita
Selezione e acquisto
Pagamento
Post-vendita
FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE
28 Maggio 2013
La multicanalità sta assumendo forme realizzative diverse
YiHaoDian Shanghai
28 Maggio 2013
La multicanalità sta assumendo forme realizzative diverse
28 Maggio 2013
La multicanalità sta assumendo forme realizzative diverse
YiHaoDian Shanghai
Tesco Homeplus Virtual Subway Store in South Korea
28 Maggio 2013
Gli investimenti in digitale e multicanalità negli stores USA
In-store experience
Le voci più
rilevanti
riguardano
la
trasformazio
ne digitale
Multichannel integration
Mobilty and smartphone
Social commerce
Store location and access
Mobile checkout
3 to 5 years from now
5 + years from now
Kiosks technology
Mobile wallett
Augmented reality
Self service payment
28 Maggio 2013
che lo
generano
Fare Le
clicdimensioni
per modificare
stile del l’innovazione
titolo
Fonte StepFWD per Privalia
36 28
Maggio 2013
Innovation
di 101 Brand
e Tradizionali
Fare
clic per Map
modificare
lo stile Online
del titolo
Price setting
In-store Couponing
Personalization
Mobile Shopping
Nuovi stili di acquisto
abilitati dall’online
Online Catalogue only
Online Grocery
Always on
Online Couponing
Like/Tweet to get gifts
Push Commerce (eMail)
Instant on/offline comparison
Online Bartering
Freemium
eCommerce as a crisis effect
Digital News and Books
Comparison
Browse offline Buy online
In Web we trust
Abbigliamento/accessori
Always Social
multimarca
Retailer monomarca
Brand addicted
Comparatore prezzi e vendita
eCommerce
Alimentari
Flash sales
Retailer viaggi
players
Retailer multimarca
Abbigliamento/accessori
monomarca
Fonte StepFWD per Privalia
38 28
Maggio 2013
L’Innovazione
nell’Ecommerce
– 20
concetti guida
Fare
clic per modificare
lo stile del
titolo
In-store
Couponing
Mobile Shopping
Price setting
Personalization
Online Catalogue only
Online Couponing
Online Grocery
Always on
Instant on/offline
Like/Tweet to get gifts
Push Commerce (eMail)
Online Bartering
comparison
eCommerce as a crisis effect
Digital News and Books
Freemium
Comparison
Browse offline Buy online
Always Social
Brand addicted
Fonte StepFWD per Privalia
39 28
Maggio 2013
In Web we trust
L’Innovazione
per gli lo
acquirenti
– La Rilevanza
Fare
clic per modificare
stile del titolo
In-store Couponing
Mobile Shopping
Price setting
Personalization
Online Catalogue only
Online Couponing
Online Grocery
Always on
Like/Tweet to get gifts
Push Commerce (eMail)
Online Bartering
Instant on/offline comparison
eCommerce as a crisis effect
Digital News and Books
Freemium
Comparison
Browse offline Buy online
Always Social
Brand addicted
Fonte StepFWD per Privalia
40 28
Maggio 2013
In Web we trust
Rilevanza
Libertà di scelta
Comparabilità
Prezzo
L’Innovazione
per gli acquirenti
L’Innovazione
Fare
clic per modificare
lo stile del –titolo
In-store Couponing
Mobile Shopping
Price setting
Personalization
Innovazione
Online Catalogue only
Online Couponing
Online Grocery
Always on
Like/Tweet to get gifts
Push Commerce (eMail)
Online Bartering
Instant on/offline comparison
eCommerce as a crisis effect
Digital News and Books
Freemium
Comparison
Browse offline Buy online
Always Social
Brand addicted
Fonte StepFWD per Privalia
41 28
Maggio 2013
Mobile
Multi canalità
Su misura
In Web we trust
NUMERO MEDIO DI TOUCH POINT ATTIVATI PRIMA DELL’ACQUISTO
CONFRONTO TRA GLI ACQUISTI FINALIZZATI SUL CANALE ONLINE VS TRADIZIONALE
Elettronica di consumo
Auto / Moto
4,4
3,6
Prodotti finanziari
3,9
3,2
3,3
3,4
Turismo
Abbigliamento
2,7
2,0
Assicurazioni
2,7
2,0
Bellezza
Vettori
4,4
3,2
PC / Tablet / Periferiche
Ticketing
4,6
3,9
2,2
2,5
2,5
1,6
2,1
Acquisti Online
2,6
Acquisti Tradizionali
Il percorso precede un acquisto online coinvolge generalmente un numero superiore di touch point rispetto agli acquisti
tradizionali. Ciò è vero in particolare per elettronica, PC e abbigliamento ma vede un’eccezione nel caso dei vettori di trasporto
(aerei, treni, navi) e nel turismo.
28
Maggio
2013
HUMAN
HIGHWAY
la Regola dei ‘’5 Touch Point’’
Rilevanza nella scelta finale di acquisto
Acquisti Online
Acquisti Tradizionali
«Fondamentale!»
«Molto importante»
Numero di Touch Point utilizzati
«importante per certi aspetti»
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
L’effetto sulla scelta di acquisto che deriva da un certo mix di Touch Point diventa più importante al crescere del numero dei diversi Touch Point
utilizzati. L’incremento più significativo si nota quando si passa dall’utilizzo di un solo o due touch point all’utilizzo di cinque / sette: l’utilità
percepita dagli acquirenti cambia in modo significativo e passa da importante solo per certi aspetti a molto importante. L’utilizzo di un numero
ancora più elevato di Touch Point aumenta in modo solo marginale l’utilità percepita. Si nota inoltre che questa regola dei ‘’5 Touch Point’’ non
dipende dal canale sul quale viene infine finalizzato l’acquisto.
28
Maggio
2013
HUMAN
HIGHWAY
14