Ministero del Tesoro, del Bilancio e della
Programmazione Economica
La Certificazione di Qualità
del Servizio Formazione
del Dipartimento del Tesoro
Secondo la norma ISO 9002: 1994
Maggio 2000
INDICE
1. INTRODUZIONE: OBIETTIVI DEL PROGETTO QUALITÀ.............................................................................. 4
2. SINTESI DELL’ESPERIENZA ............................................................................................................................... 6
2.1 Attività svolte: sequenza e descrizione ............................................................................................................... 6
2.2 La documentazione del sistema qualità............................................................................................................... 9
3. MANUALE DELLA QUALITÀ ............................................................................................................................ 14
3.1. Scopo e campo di applicazione ................................................................................................................... 16
3.1.1.
Scopo................................................................................................................................................... 16
3.1.2.
Campo di applicazione ........................................................................................................................ 16
3.2. Documenti di riferimento e definizioni ....................................................................................................... 17
3.2.1.
Documenti di riferimento .................................................................................................................... 17
3.2.2.
Definizioni e abbreviazioni ................................................................................................................. 18
3.2.3
Scenario di riferimento........................................................................................................................ 21
3.3. Organizzazione per la qualità del Servizio di Formazione dell’UFFICIO III ............................................. 24
3.3.1.
Missione dell’UFFICIO III ................................................................................................................. 24
3.3.2.
Descrizione dei prodotti e servizi........................................................................................................ 24
3.3.3
Struttura organizzativa ........................................................................................................................ 25
3.3.4
Strutture componenti .......................................................................................................................... 26
3.3.5
Figure professionali............................................................................................................................. 26
3.3.6
Direttore Generale del Tesoro ............................................................................................................. 27
3.3.7
Capo Servizio Dipartimentale ............................................................................................................ 27
3.3.8
Dirigente.............................................................................................................................................. 27
3.3.9
Quality Assurance ............................................................................................................................... 27
3.3.10 Competenze Aree Formative............................................................................................................... 28
3.4. Sistema di assicurazione della qualità ......................................................................................................... 29
3.4.1.
Responsabilità della direzione............................................................................................................. 29
3.4.2.
Sistema qualità dell’UFFICIO III........................................................................................................ 33
3.4.3.
Riesame del contratto .......................................................................................................................... 35
3.4.4.
Controllo della progettazione .............................................................................................................. 37
3.4.5.
Controllo della documentazione.......................................................................................................... 38
3.4.6.
Approvvigionamento........................................................................................................................... 41
3.4.7.
Controllo del prodotto fornito dal cliente............................................................................................ 43
3.4.8.
Identificazione e rintracciabilità del prodotto...................................................................................... 44
3.4.9.
Controllo del processo......................................................................................................................... 45
3.4.10. Prove, controlli e collaudi ................................................................................................................... 46
3.4.11. Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo.................................................... 48
3.4.12. Stato delle prove, controlli e collaudi.................................................................................................. 49
3.4.13. Controllo del prodotto non conforme .................................................................................................. 50
3.4.14. Azioni correttive e preventive ............................................................................................................. 51
3.4.15. Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna................................. 54
3.4.16. Controllo delle registrazioni della qualità ........................................................................................... 56
3.4.17. Verifiche ispettive interne della qualità............................................................................................... 57
3.4.18. Addestramento .................................................................................................................................... 59
3.4.19. Assistenza............................................................................................................................................ 61
3.4.20. Tecniche statistiche ............................................................................................................................. 62
4. PROCEDURE......................................................................................................................................................... 63
4.1 Procedura per la pianificazione della formazione ............................................................................................. 64
4.1.1.
Premessa.............................................................................................................................................. 65
4.1.2.
Scopo................................................................................................................................................... 65
4.1.3.
Campo di applicazione ........................................................................................................................ 65
2
4.1.4.
4.1.5
4.1.6.
4.1.6.1.
4.1.6.2.
4.1.6.3.
4.1.6.4.
4.1.7.
4.1.8.
Documenti di riferimento .................................................................................................................... 66
Definizioni.......................................................................................................................................... 66
Procedura ............................................................................................................................................ 68
Flusso generale della procedura ...................................................................................................... 68
Ruoli e responsabilità ...................................................................................................................... 69
Passi della procedura....................................................................................................................... 70
Modulistica e documenti trattati...................................................................................................... 73
Interpretazione della procedura ........................................................................................................... 76
Gestione della procedura..................................................................................................................... 76
4.2
Procedura per la qualificazione dei subfornitori.......................................................................................... 77
4.2.1.
Premessa.............................................................................................................................................. 78
4.2.2.
Scopo................................................................................................................................................... 78
4.2.3.
Campo di applicazione ........................................................................................................................ 78
4.2.4.
Documenti di riferimento .................................................................................................................... 78
4.2.5.
Definizioni........................................................................................................................................... 79
4.2.6.
Procedura ............................................................................................................................................ 80
4.2.6.1.
Flusso generale della procedura ...................................................................................................... 80
4.2.6.2.
Ruoli e responsabilità ...................................................................................................................... 81
4.2.6.3.
Passi della procedura....................................................................................................................... 82
4.2.6.4.
Modulistica e documenti trattati...................................................................................................... 83
4.2.7.
Interpretazione della procedura ........................................................................................................... 85
4.2.8.
Gestione della procedura..................................................................................................................... 85
4.3 Procedura per l’acquisto di servizi di formazione ............................................................................................. 86
4.3.1.
Scopo................................................................................................................................................... 87
4.3.2.
Campo di applicazione ........................................................................................................................ 87
4.3.3.
Documenti di riferimento .................................................................................................................... 87
4.3.4.
Definizioni........................................................................................................................................... 87
4.3.5.
Procedura ............................................................................................................................................ 89
4.3.5.1.
Flusso generale della procedura ...................................................................................................... 89
4.3.5.2.
Ruoli e responsabilità ...................................................................................................................... 91
4.3.5.3.
Passi della procedura....................................................................................................................... 92
4.3.5.4.
Modulistica e documenti trattati...................................................................................................... 94
4.3.6.
Interpretazione della procedura ........................................................................................................... 97
4.3.7.
Gestione della procedura..................................................................................................................... 97
4.4 Procedura per l’erogazione della formazione.................................................................................................... 98
4.4.1
Scopo................................................................................................................................................... 99
4.4.2
Campo di applicazione ........................................................................................................................ 99
4.4.3
Documenti di riferimento .................................................................................................................... 99
4.4.4
Definizioni........................................................................................................................................... 99
4.4.5.
Procedura .......................................................................................................................................... 101
4.4.5.1.
Flusso generale della procedura .................................................................................................... 101
4.4.5.2.
Ruoli e responsabilità .................................................................................................................... 103
4.4.5.3.
Passi della procedura..................................................................................................................... 104
4.4.5.4.
Modulistica e documenti trattati.................................................................................................... 107
4.4.6.
Interpretazione della procedura ......................................................................................................... 109
4.4.7.
Gestione della procedura................................................................................................................... 109
APPENDICE 1.......................................................................................................................................................... 110
CERTIFICATO DI CONFORMITA'........................................................................................................................ 110
APPENDICE 2.......................................................................................................................................................... 112
ELENCO DELLE NORME COSTITUENTI IL SISTEMA QUALITA' DEL SERVIZIO DI FORMAZIONE
UFFICIO III .............................................................................................................................................................. 112
APPENDICE 3.......................................................................................................................................................... 114
NORMA ISO 9002 ................................................................................................................................................... 114
3
1. INTRODUZIONE: OBIETTIVI DEL
PROGETTO QUALITÀ
Il Dipartimento del Tesoro ha ottenuto il Certificato di Conformità alla norma ISO
9002: 1994 per il servizio di formazione del personale.
Le norme internazionali sulla qualità della serie ISO (International Organization for
Standardization) 9000, permettendo la formalizzazione delle attività svolte all'interno delle
organizzazioni secondo uno standard di riferimento universalmente riconosciuto, forniscono la
garanzia che la qualità dei servizi erogati sia stata effettivamente raggiunta e possa essere
mantenuta nel tempo.
La qualità è, infatti, un processo che non si esaurisce con la certificazione del sistema, ma
è un modo di operare che le organizzazioni ed il loro personale acquisiscono come fatto culturale
da implementare costantemente.
Il progetto qualità del servizio di formazione ha avuto come obiettivi:
!
!
!
!
ottimizzare i processi di produzione/erogazione della formazione mediante:
- standardizzazione delle procedure
- trasparenza nei flussi di lavoro
- definizione dei compiti e delle responsabilità del personale
creare un'immagine di affidabilità del servizio/prodotto per i destinatari.
dimostrare che il Dipartimento del Tesoro:
- crede nella formazione del personale ed investe nelle risorse umane come fattore di
crescita e sviluppo;
- aumenta il trasferimento di competenze professionali all’interno mediante diffusione di
procedure documentate;
- adotta standard ISO 9000 nella produzione/erogazione dei propri servizi istituzionali;
- è un'amministrazione pubblica (una delle prime amministrazioni centrali dello Stato) che
lavora alla qualità sul piano concreto ed operativo (in base alle norme) in termini di
regole, soggetti e procedure;
attribuire al "Servizio Dipartimentale per la qualità dei processi e dell'organizzazione"
(Direzione Generale del Dipartimento del Tesoro istituita con D.P.R. 154 del 28.04.1998) un
compito istituzionale specifico: la cura e l'analisi degli strumenti da mettere in atto per il
raggiungimento della qualità e della customer satisfaction dei "clienti"/utenti del
Dipartimento del Tesoro. Potrà, pertanto, essere avviata la costruzione di sistemi di qualità
anche in altri settori istituzionali.
Nel contesto del progetto qualità del servizio formazione del Dipartimento del Tesoro, la
pubblicazione del presente volume ha, tra le sue finalità, quelle di contribuire a realizzare:
1. Il generale “principio di pubblicità dell’organizzazione e dell’azione pubblica”
4
2. La diffusione delle informazioni relative all’organizzazione dei servizi ed all’attività
amministrativa per rendere effettivo il “diritto dei cittadini all’informazione”
3. La trasparenza nello svolgimento dell’attività amministrativa
4. L’allargamento delle fonti di informazione e di ricerca.
Tali finalità trovano fondamento negli orientamenti a livello governativo.
La Commissione Europea, infatti, ha recentemente ribadito l'impegno verso il
rafforzamento di una politica della qualità, intesa come strategia unificante nell'ambito dei paesi
dell'Unione, promuovendo lo sviluppo delle attività nazionali di normazione e di certificazione.
In questo ambito, il 25 marzo 1999 è stato avviato nel nostro Paese, presso il Ministero
dell'Industria, del Commercio e dell'Artigianato, il tavolo di lavoro sul sistema italiano per la
qualità, al quale partecipano tutti i firmatari del Patto sociale.
Il punto 48 del Patto sociale stabilisce che il Governo, d'intesa con la Presidenza, assuma
l'impegno di "…promuovere e valorizzare il sistema italiano per la qualità la cui adeguatezza
costituisce ormai un elemento di competizione importante nella concorrenza con i sistemi di altri
Paesi…..".
Il volume pubblicato raccoglie i principali documenti prodotti ed utilizzati dal
Dipartimento del Tesoro nel perseguire la Certificazione di Qualità del servizio di formazione.
5
2. SINTESI DELL’ESPERIENZA
2.1 Attività svolte: sequenza e descrizione
Le attività finalizzate all’ottenimento della Certificazione di Qualità sono state le
seguenti:
•
•
•
•
•
•
•
Analisi dei processi del servizio di formazione
Esame dei requisiti normativi della ISO 9002
Confronto tra le regole applicate e i requisiti normativi della ISO 9002
Modifica dei processi del servizio formazione
Stesura della documentazione del sistema qualità
Attuazione del sistema qualità documentato
Iter certificativo comprendente le fasi di:
1. Verifica di adeguatezza della documentazione del sistema qualità (pre-audit)
2. Verifica di conformità (applicazione operativa delle procedure documentate)
La sequenza logica può essere rappresentata dal diagramma di flusso riportato in figura.
Analisi processi del servizio
di formazione
Esame dei requisiti
normativi della ISO 9002
Modifica processi per
soddisfare tutti i requisiti
Stesura documentazione
del sistema qualità
Verifica adeguatezza della
documentazione
Attuazione del sistema
qualità
Verifica di conformità
(Audit finale)
6
Il progetto è stato avviato a fine ’98 con l’analisi del servizio di formazione, al fine di
determinare le macroaree di processo, identificabili fondamentalmente in pianificazione,
acquisto, erogazione e monitoraggio della formazione.
Ogni macroarea è stata studiata con l’obiettivo di definire le attività svolte, i risultati e le
registrazioni delle attività, i ruoli e le responsabilità delle figure professionali coinvolte
nell’esecuzione delle medesime.
L'analisi ha avuto come principale intento quello di “scattare una fotografia” del servizio
di formazione, per determinare in che misura le attività condotte fossero conformi ai 19 requisiti
indicati dalla ISO 9002 (capitolo 4 della norma):
4.1 Responsabilità della Direzione
4.2 Sistema Qualità
4.3 Riesame del contratto
4.5 Controllo dei documenti e dei dati
4.6 Approvvigionamento
4.7 Controllo del prodotto fornito dal cliente
4.8 Identificazione e rintracciabilità del prodotto
4.9 Controllo del processo
4.10 Prove, controlli e collaudi
4.11 Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo
4.12 Stato delle prove, controlli e collaudi
4.13 Controllo del prodotto non conforme
4.14 Azioni correttive e preventive
4.15 Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna
4.16 Controllo delle registrazioni della qualità
4.17 Verifiche ispettive interne della qualità
4.18 Addestramento
4.19 Assistenza
4.20 Tecniche statistiche
Tra i punti della norma ISO 9002 non è inserito il requisito 4.4, Controllo della
progettazione, che appartiene alla ISO 9001.
Sulla base dei risultati dell'analisi dei processi del servizio di formazione, sono stati
compiuti i necessari interventi per garantire che le regole seguite dall'amministrazione
divenissero idonee a soddisfare i requisiti normativi.
Il passo successivo è stato la stesura della documentazione del sistema qualità (la cui
descrizione è oggetto del successivo paragrafo) comprendente il manuale della qualità, le
procedure, le istruzioni di lavoro e gli standard.
La documentazione formalizza i risultati dell’analisi dei processi, evidenziando come i
requisiti della ISO 9002 siano stati recepiti all’interno del servizio di formazione.
Una volta completata la documentazione, il sistema qualità costruito è stato attuato, con
le modalità e finalità stabilite, al fine di rendere operative le procedure documentate.
7
Il servizio di formazione ha infine avviato, con un ente accreditato, l’iter certificativo,
costituito da una verifica di adeguatezza della documentazione del sistema qualità (pre-audit
documentale) e, successivamente, da una verifica di conformità (audit finale).
Il pre-audit documentale ha accertato, in data 16 e 17 dicembre 1999, la conformità della
documentazione prodotta ai requisiti stabiliti dalla norma ISO 9002.
L’audit finale si è svolto , in data 9 e 10 febbraio 2000, come un esame mirato a stabilire:
•
•
se le attività svolte per la qualità e i risultati ottenuti fossero in accordo con quanto
stabilito dalla documentazione del sistema qualità;
se le regole prescritte dalla documentazione venissero attuate efficacemente e
risultassero idonee al conseguimento degli obiettivi.
L'audit si è concluso con esito positivo, con il rilascio, in data 10 febbraio 2000, del
certificato di conformità alla norma ISO 9002: 1994 in relazione alla fornitura del servizio di
formazione del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della Programmazione Economica –
Dipartimento del Tesoro (vedi Appendice 1).
La conformità è stata certificata da BVQI (Bureau Veritas Quality International), ente
accreditato dal SINCERT nei settori n. 36 (Pubblica Amministrazione) e n. 37 (Istruzione),
riconosciuto da Enti di accreditamento di 16 Paesi e presente in 44 Stati.
Il SINCERT (Sistema Nazionale per l'Accreditamento degli Organismi di Certificazione)
è un'associazione, costituita nel 1991 per iniziativa di UNI (Ente Nazionale Italiano di
Unificazione) e CEI (Comitato Elettrotecnico Italiano) e sotto il patrocinio del Ministero
dell'Industria, del Commercio e Artigianato, del CNR, dell'ENEA e delle Camere di Commercio,
Industria, Artigianato e Agricoltura, con il compito di accreditare gli Organismi di Certificazione
ai sensi delle norme della serie UNI CEI EN 45000.
Il certificato di conformità alla norma ISO 9002 rilasciato al Dipartimento del Tesoro ha
validità di tre anni a decorrere dalla data di rilascio ed è rinnovabile.
Il corretto mantenimento del sistema qualità sarà verificato annualmente con verifiche
ispettive da parte dell'Ente certificatore.
L'ulteriore obiettivo che il servizio formazione intende perseguire è la certificazione di
qualità ai sensi della norma ISO 9001, che prevede la conformità a 20 requisiti, anziché a 19
come la ISO 9002, con il requisito aggiuntivo 4.4 controllo della progettazione.
Una possibile evoluzione del progetto sarà l'adeguamento del sistema di qualità
certificato alla norma Vision 2000, in corso di approvazione da parte dell'ISO.
8
2.2 La documentazione del sistema qualità
La documentazione del sistema qualità emessa dal Dipartimento del Tesoro è organizzata
secondo lo schema in figura:
Manuale della
qualità
Procedure operative
Standard e istruzioni di lavoro
•
Manuale della Qualità – descrive la politica e l’organizzazione del servizio formazione
relativamente alla qualità ed alle responsabilità del governo dei processi. Il manuale richiama
le procedure, le istruzioni di lavoro e gli standard costituenti la documentazione del sistema
qualità.
•
Procedure – illustrano le attività ed i passi necessari per la loro realizzazione. Si concentrano
sul “cosa deve essere fatto” e “da chi”;
•
Istruzioni di lavoro – specificano l’esecuzione di particolari attività descritte nelle
procedure.
•
Standard – definiscono la struttura e i requisiti sui contenuti dei documenti previsti da una
procedura operativa, generalmente prodotti in uscita da un processo o da una attività.
9
La norma ISO 9002 (4.5 controllo dei documenti e dei dati) impone che per ogni
documento del sistema qualità:
a) "siano disponibili edizioni appropriate in tutti i luoghi ove si svolgono attività essenziali per
la corretta applicazione del sistema qualità";
b) "vengano prontamente rimossi da tutti i centri di emissione o di utilizzazione documenti non
validi e/o superati, o venga comunque evitato un loro uso indesiderato";
c) "siano adeguatamente identificati i documenti superati, conservati per motivi legali e/o di
conservazione delle conoscenze".
Pertanto, ogni documento del sistema qualità del servizio formazione emesso dal
Dipartimento del Tesoro contiene alcuni elementi formali identificativi:
• data di emissione
• codice (riferito ai 19 requisiti della Norma ISO 9002 - capitolo 4, trattati)
• livello e motivo di revisione
• nominativi dei responsabili della redazione ed approvazione
• dicitura “copia controllata” o “copia non controllata – per informazione”.
L’elenco, ordinato per codice identificativo, della documentazione del sistema di qualità
redatta al fine di rispondere ai requisiti della ISO 9002 è il seguente:
01.01 Procedura per il riesame dei sistema qualità
02.01 Manuale della qualità del servizio di formazione - UFFICIO III
03.01 Procedura perla pianificazione della formazione
05.01 Procedura per le norme della qualità
05.02 Standard per le norme della qualità
05.03 Procedura per la gestione della documentazione
05.03 Istruzione di lavoro per l'archiviazione su supporto magnetico delle norme della qualità
06.01 Procedura per la gestione dell'albo dei subfornitori
06.01 Istruzione di lavoro per l'inizializzazione dell'albo dei subfornitori
06 02 Procedura per la qualificazione dei subfornitori
06.03 Procedura per l'acquisto di servizi di formazione
09.01 Procedura per l'erogazione della formazione
14.01 Procedura per la gestione delle azioni correttive
14.02 Procedura per la gestione delle azioni preventive
16.01 Procedura per documenti di registrazione della qualità
17.01 Procedura per le verifiche ispettive della qualità
17.02 Procedura per la certificazione del personale con funzioni di assicurazione della qualità
17.03 Procedura per la gestione dei programmi di verifiche ispettive della qualità
18.01 Procedura per l'addestramento del personale dell'Ufficio III
20.01 Procedura per la rilevazione della Customer Satisfaction
10
Il Manuale della Qualità è articolato nelle seguenti quattro sezioni:
1.
2.
3.
4.
Scopo e campo di applicazione
Documenti di riferimento e definizioni
Organizzazione per la qualità del Servizio di Formazione
Sistema di assicurazione della qualità
Sezione 1: Scopo e campo di applicazione
Questa sezione definisce gli obiettivi del manuale e specifica l'oggetto della certificazione.
Sezione 2: Documenti di riferimento e definizioni
Questa sezione elenca i documenti ai quali il manuale fa riferimento
norme (comprese quelle della qualità) del Servizio di Formazione;
standard emessi da enti normativi riconosciuti.
Sono, inoltre, elencati i termini con la loro definizione e le eventuali abbreviazioni, al fine di
facilitare la comprensione del documento anche a non specialisti o non appartenenti al servizio di
formazione.
Sezione 3: Organizzazione per la qualità del Servizio di Formazione
In questa parte del documento, vengono descritte:
l'organizzazione del sistema di qualità in termini di missioni, ruoli e responsabilità;
le figure professionali coinvolte e le relative competenze ai fini dell’attuazione del
sistema di qualità.
Sezione 4: Sistema di assicurazione della qualità
Questa parte del documento è strutturata esattamente come il capitolo 4 della ISO 9002.
Pertanto, vengono esaminati i requisiti della norma e si richiamano le procedure, mantenute
attive e documentate, con le quali il Servizio di Formazione garantisce l’attuazione del proprio
sistema di qualità conforme alla norma ISO 9002.
Le Procedure sono articolate in sette sezioni, oltre ad una premessa (opzionale) ed una
appendice (anch'essa opzionale):
11
0.
1.
2.
3.
4.
5.
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5
6.
7.
Premessa (opzionale)
Scopo
Campo di applicazione
Documenti di riferimento
Definizioni
Procedura
Flusso generale della procedura (opzionale)
Ruoli e responsabilità
Passi della procedura
Modulistica e documenti trattati
<titolo> (opzionale)
Interpretazione della procedura
Gestione della procedura
Appendice - Moduli in grandezza naturale (opzionale)
Sezione 0: Premessa
In questa sezione possono essere indicati lo scopo del processo regolamentato dalla procedura in
esame e l’importanza del processo stesso in relazione alla strategia individuata ed agli obiettivi
del sistema qualità.
Sezione 1: Scopo
In questa sezione è indicato lo scopo della procedura; ciò viene normalmente espresso con la
formulazione: «La presente procedura ha lo scopo di stabilire un metodo uniforme per ...».
Sezione 2: Campo di applicazione
In questa sezione è specificato il personale dell’Ufficio III che è tenuto all'osservanza della
procedura e i processi a cui si applica la procedura.
Sezione 3: Documenti di riferimento
In questa sezione sono elencati i documenti ai quali la procedura fa riferimento, che possono
essere:
norme (comprese quelle della qualità) del Servizio di Formazione dell’Ufficio III;
standard emessi da enti normativi riconosciuti.
Sezione 4: Definizioni
In questa sezione sono elencati i termini con la loro definizione e le eventuali abbreviazioni, al
fine di facilitare la comprensione del documento anche a non specialisti o non appartenenti al
servizio formazione.
12
Sezione 5: Procedura
Sezione 5.1. Flusso generale della procedura
In questa sezione può essere collocato un diagramma di flusso che evidenzi i processi e i flussi
(documenti e prodotti) che tali processi si scambiano; possono essere evidenziate le strutture
funzionali responsabili di ciascun processo.
Sezione 5.2. Ruoli e responsabilità
In questa sezione devono essere descritti i ruoli e le responsabilità per ciascuna attività
individuata, nonché per l'eventuale riesame, approvazione o accettazione dei prodotti dell'attività
stessa.
Sezione 5.3. Passi della procedura
In questa sezione deve essere descritta la procedura secondo la sequenza temporale delle attività
che la compongono, utilizzando un diagramma a blocchi di formato stabilito.
Sezione 5.4. Modulistica e documenti trattati
Questa sezione comprende:
a)
la descrizione della struttura dei documenti da emettere, quando per tali documenti non si
ritenga necessario emettere un apposito standard;
b)
la riproduzione in formato ridotto e la descrizione della modulistica da produrre
nell'esecuzione della procedura.
Sezione 5.5. <titolo>
Questa sezione, che è opzionale, può essere utilizzata per la spiegazione delle tecniche necessarie
per eseguire la procedura, quando le stesse non richiedano spiegazioni di una estensione tale da
rendere necessaria l’emissione di un apposito documento «Guida».
Sezione 6: Interpretazione della procedura
In questa sezione è indicata la struttura funzionale responsabile della interpretazione ufficiale
della procedura.
Sezione 7: Gestione della procedura
In questa sezione è indicata la struttura funzionale responsabile della modifica e/o
aggiornamento della procedura e della distribuzione delle copie del documento.
Appendice - Moduli in grandezza naturale
In questa sezione devono essere inserite le copie, in grandezza naturale, dei documenti prodotti
dalla procedura.
13
3. MANUALE DELLA QUALITÀ
Nelle pagine che seguono è riportata la versione originale, "in copia non
controllata - per informazione", del Manuale della Qualità del Servizio di
Formazione del Dipartimento del Tesoro.
14
DIPARTIMENTO DEL TESORO
Servizio Dipartimentale per gli Affari Generali,
il Personale la Qualità dei processi e l’Organizzazione
Manuale della qualità del Servizio di Formazione
Ufficio III
Identificazione
Codice: 02.01
Data di emissione 10/02/00
Livello di revisione: 3
File: 020101.doc
N. Pagina
Manuale della qualità del servizio formazione – Ufficio III
Motivo della revisione
2.2 si precisa cosa si intende per corso/seminario esterno; 3.3 cambia dal punto di vista funzionale il ruolo del Q.A.; 4.3.1 - 4.3.3 si precisano i
criteri di accettazione per le proposte relative a corsi e seminari esterni, analogamente dicasi per le integrazioni sopraggiunte in corso di
erogazione; 4.6.2 si distingue la modalità di acquisto dei servizi di formazione con particolari soggetti nel caso di incarichi rivolti a docenti
esterni o particolari Istituti, Enti o Università; 4.13.1 si descrive la modalità di registrazione delle non conformità rilevate ed il successivo
trattamento; nell'Appendice 1 è stato aggiornato l'elenco delle norme costituenti il Sistema di Qualità
Approvazione ed emissione
Data
Firma
Redatto da: OMISSIS
10/02/00
Riesaminato da: OMISSIS
10/02/00
Approvato da: OMISSIS
10/02/00
Questo documento sostituisce integralmente qualsiasi altro documento con lo stesso codice e lo stesso titolo
precedentemente in circolazione e che conseguentemente deve essere eliminato e reso inutilizzabile oppure
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(1) Per documento in copia non controllata indicare la dicitura: «Copia non controllata - per informazione».
Per copia controllata di documento non più valido o superato indicare la dicitura «Documento non più
valido/superato».
15
3.1. Scopo e campo di applicazione
3.1.1.
Scopo
Il presente Manuale ha lo scopo di descrivere il sistema qualità del Servizio di
Formazione dell’UFFICIO III; in particolare fornisce le prescrizioni e le indicazioni
sull'organizzazione, sulle modalità e sulle procedure alle quali l’Ufficio III si attiene,
nell’erogazione del servizio di formazione, al fine di:
a) garantire che il sistema qualità sia aderente ai requisiti della ISO 9002;
b) definire e regolamentare le azioni preventive, correttive e di miglioramento nel campo della
qualità dei processi e dei prodotti;
c) ottenere un governo dei processi tale da consentire un efficace controllo dei prodotti offerti in
termini di soddisfazione dei dipendenti del Dipartimento del Tesoro.
La presente norma stabilisce i ruoli e le responsabilità, nell’erogazione del servizio di
formazione da parte dell’UFFICIO III, al fine di definire ed attuare un sistema di qualità
conforme alla norma UNI EN ISO 9002.
3.1.2.
Campo di applicazione
Il presente manuale si applica a tutto il personale che concorre, direttamente o
indirettamente, ad operare nella formazione del Personale del Dipartimento per determinare la
qualità dei servizi erogati ai dipendenti.
L’oggetto della certificazione copre le seguenti attività istituzionali:
• analisi dei fabbisogni formativi, erogazione del servizio formazione,
consuntivazione e monitoraggio ;
• formazione specialistica del personale appartenente al Dipartimento del
Tesoro nelle seguenti aree :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Area Informatica
Area Linguistica
Area Organizzativa
Area Giuridico-amministrativa
Area Economico-finanziaria
Area Documentazione
Area corsi/seminari esterni
Per una più completa descrizione si rinvia a quanto descritto nel paragrafo 3 del presente
manuale.
3.2. Documenti di riferimento e definizioni
3.2.1.
Documenti di riferimento
Il presente Manuale della qualità descrive un sistema qualità progettato per la conformità
alla norma:
UNI EN ISO 9002 (’94), Sistemi qualità - Modello per l’assicurazione della qualità nella
fabbricazione, installazione ed assistenza.
Nella progettazione del sistema qualità descritto nel presente Manuale della qualità si è
tenuto conto delle seguenti norme e linee guida:
•
UNI EN ISO 9004-1, Gestione per la qualità ed elementi del sistema qualità - Guida
generale
•
UNI EN ISO 9004-2, Gestione per la qualità ed elementi del sistema qualità - Guida per i
servizi
•
UNI EN ISO 10011-1, Criteri generali per le verifiche ispettive dei sistemi qualità. Attività
di verifica ispettiva.
•
UNI EN ISO 10011-2, Criteri generali per le verifiche ispettive dei sistemi qualità. Criteri
di qualificazione dei valutatori di sistemi qualità (auditors)
•
UNI EN ISO 10011-3, Criteri generali per le verifiche ispettive dei sistemi qualità. Gestione
dei programmi di verifiche ispettive
•
Legge 3 aprile 1997, n.94 (Gazzetta Ufficiale n.81 dell’8 aprile 1997) “Modifiche alla
legge 5 agosto 1978, n.468, e successive modificazioni e integrazioni, recante norme di
contabilità generale dello Stato in materia di bilancio. Delega al Governo per l’individuazione
delle unità previsionali di base del bilancio dello Stato”
•
Decreto Legislativo 5 dicembre 1997, n. 430 (Gazzetta Ufficiale n.293 del 17 dicembre
1997) “Unificazione dei Ministeri del tesoro, del bilancio e della programmazione economica
e riordino delle competenze del CIPE, a norma dell’art.7 della legge 3 aprile 1997, n.94
•
D.P.R. 20 febbraio 1998, n. 38 (Gazzetta Ufficiale n.58 dell’11 marzo 1998)
”Regolamento recante le attribuzioni dei Dipartimenti del Ministero del Tesoro, del Bilancio e
della Programmazione Economica, nonché disposizioni in materia di organizzazione e di
personale, a norma dell’art.7 della legge 3 aprile 1997, n.94”
•
D.P.R. 28 aprile 1998, n. 154 (Gazzetta Ufficiale n.116 del 21 maggio 1998)
”Articolazione organizzativa dei dipartimenti del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della
Programmazione Economica e disposizioni sugli uffici di diretta collaborazione con l’organo
di direzione politica”
•
Decreto Ministeriale 8 giugno 1999 (Gazzetta Ufficiale n.152 del 1 luglio 1999)
”Riassetto organizzativo dei Dipartimenti del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della
Programmazione Economica”
17
3.2.2.
Definizioni e abbreviazioni
Nota: alla terminologia usata nel presente Manuale della qualità si applicano le
definizioni della ISO 8402. Dove le definizioni della ISO 8402 e di questo Manuale differiscono,
si devono applicare le definizioni di questo Manuale.
Processo. E’ definito dalla ISO 8402 che così riporta :
«Insieme di risorse e di attività tra loro interconnesse che trasformano degli elementi in
elementi in uscita. Nota :Le risorse possono comprendere personale, disponibilità finanziaria,
mezzi, apparecchiature, tecnologie e metodologie.
Progetto. È l’organizzazione temporanea per mezzo della quale l’UFFICIO III definisce,
pianifica ed eroga i suoi servizi di formazione per i dipendenti del Dipartimento del Tesoro.
Prodotto. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
«Risultato di attività o di processi.»
Nota1. Un prodotto può comprendere servizi, hardware, software o una loro
combinazione.
Nota 2. Un prodotto può essere tangibile, oppure intangibile, oppure una combinazione
di essi.
Servizio. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
«Risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del
fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente.»
Contratto. Documento che definisce il rapporto tra l’Ufficio III ed il subfornitore circa il
contenuto e la modalità di erogazione dell’oggetto della fornitura.
Normalmente un contratto è composto da:
• una parte generale in cui si descrivono l’oggetto della fornitura, le condizioni generali
dell'accordo e le modalità di erogazione;
• una parte economica dove si esplicitano i prezzi della fornitura;
e può contenere:
• una parte che descrive gli aspetti tecnici della fornitura.
Il contratto può trovarsi nei seguenti stati:
• Riesaminato, è il contratto in bozza dopo il riesame da parte di un Responsabile di
Area;
• Firmato, è il contratto accettato e firmato da entrambe le parti.
Ordine. Documento che propone la costituzione di un rapporto tra l’Ufficio III ed il
subfornitore circa il contenuto e la modalità di erogazione dell’oggetto della fornitura nel caso in
cui sia l’Ufficio III stesso a proporre la forma contrattuale.
Accettazione dell’ordine. Documento che stabilisce il rapporto con il quale il
subfornitore accetta l’ordine del fornitore.
Offerta. Documento, o insieme di documenti, che descrive la proposta di fornitura, dal
punto di vista tecnico, economico e temporale. Normalmente un’Offerta è composta da:
• una lettera di presentazione che può contenere la descrizione sintetica e il prezzo
complessivo dell’oggetto proposto;
• la documentazione richiesta dall’Ufficio III nella richiesta di offerta;
18
• una parte economica dove si esplicita il prezzo analitico e complessivo della fornitura;
• eventualmente una parte tecnica documentata nell’Allegato tecnico.
Allegato tecnico. Documento che descrive in dettaglio le specifiche tecniche della
fornitura.
Difetto. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
«Non soddisfacimento di un requisito o di una ragionevole aspettativa in relazione ad una
utilizzazione prevista, incluso quanto connesso alla sicurezza».
Anomalia. cfr. difetto.
Non conformità. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
«Non soddisfacimento di un requisito specificato.»
Cliente. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
«colui che riceve un prodotto da un fornitore.»
Nota : Nel contesto al quale il presente manuale si riferisce, si intenderà per cliente
sempre il destinatario dei servizi di formazione, quindi il dipendente del Dipartimento del
Tesoro.
Fornitore È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
«organizzazione che fornisce un prodotto al cliente.»
Nota : Nel contesto al quale il presente manuale si riferisce, si intenderà per fornitore
sempre lo scrivente Ufficio III..
Subfornitore. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
«organizzazione che fornisce un prodotto ad un fornitore.»
Subfornitore qualificato. È il subfornitore che ha dimostrato la conformità ai requisiti
organizzativi, economico-finanziari, tecnici e di qualità richiesti e che pertanto è presente
nell’Albo dei subfornitori.
Subfornitore accettabile. cfr. subfornitore qualificato
Corso/seminario esterno. corso non appartenente alla programmazione iniziale,
programmato ed erogato da soggetti la cui attività è in relazione con quella del Ministero del
Tesoro, del Bilancio e della P.E., valutato rispondente alle esigenze formative del Dipartimento
del Tesoro. Corso erogato da altre strutture e valutato rispondente alle esigenze formative
individuate per il Dipartimento del Tesoro.
Norme della qualità. Sono norme della qualità le direttive emesse dalle unità
organizzative dell’Ufficio III per definire l'organizzazione e la struttura del sistema qualità e per
comunicare i metodi stabiliti per eseguire ed amministrare il lavoro relativo all’assicurazione, al
controllo, alla verifica ed alla valutazione della qualità.
Le norme della qualità riportano informazioni a diversi livelli, in funzione dei quali si
classificano in:
1.
Manuale della qualità – E’ il documento che descrive la politica e
l’organizzazione del Servizio di Formazione dell’Ufficio III, relativamente al
sistema qualità ed alle responsabilità del governo dei processi.
2.
Procedure tecniche e gestionali - Sono documenti che illustrano le attività e i
passi necessari per la loro realizzazione. Si concentrano sul «cosa» deve essere
fatto e «da chi». Definiscono compiutamente gli obiettivi del processo, ruoli e
responsabilità delle risorse coinvolte.
19
3.
Standard [di documentazione] - Sono documenti che definiscono la struttura e i
requisiti dei contenuti dei documenti previsti da una procedura tecnica,
generalmente prodotti in uscita da un processo o da una attività.
4.
Istruzioni di lavoro - Sono documenti che illustrano dettagliatamente le attività
definite nelle procedure.
Offerta interna o Progetto di Formazione - E’ il documento conclusivo del processo di
pianificazione della formazione che sintetizza tutti i corsi/attività programmati per l’anno
corrente.
Per ogni area tematica si illustrano le iniziative e il calendario specificando il numero
delle edizioni, il titolo del corso, il numero dei partecipanti e l’orario.
Per ogni corso proposto si descrivono:
PREMESSA (OPZIONALE): campo in cui si esprimono alcune considerazioni utili,
per esempio l’approccio corretto con il corso e la piena comprensione delle necessità e modalità
organizzative, ecc.
"
OBIETTIVI : si descrivono le finalità del corso, con particolare riguardo alle
competenze che si intendono trasferire ai partecipanti
"
" PREREQUISITI : si citano i corsi che si considerano propedeutici al fine di poter
partecipare al corso indicato
" PROPEDEUTICITÀ (OPZIONALE): si citano i corsi che è possibile frequentare dopo
aver partecipato al presente
"
DESTINATARI (OPZIONALE): il personale coinvolto e potenzialmente interessato
al corso
"
DURATA: il numero di ore/giorni in cui si articola il corso
" CALENDARIO : le date delle varie edizioni con orari previsti oppure (solo per alcuni
tipi di corso) richiesta di giorni e fasce orarie in cui i partecipanti sono disponibili.
"
SVOLGIMENTO : sede ove si terrà il corso.
"
DOCENTI: subfornitore che erogherà il servizio
TITOLI DI AMMISSIONE (OPZIONALE): prova d’ingresso volta ad accertare
l’idoneità dei candidati.
"
"
CONTRIBUTO DISCENTI (OPZIONALE): quota di partecipazione a carico del
discente.
Abbreviazioni usate nel presente Manuale
QA
Quality Assurance
AFP «Analisi e pianificazione per la Formazione del Personale» Sistema informativo
utilizzato presso l’Ufficio III per la gestione della formazione
20
3.2.3 Scenario di riferimento
Organigramma del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della
Programmazione Economica
In seguito all'unificazione dei Ministeri del Tesoro, del Bilancio e della
Programmazione Economica, disposta con D. Lgs. 5/12/97 n. 430, a seguito della Legge
Delega 3/4/97 n. 94, le competenze del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della
Programmazione Economica sono state organizzate, con successivi provvedimenti
normativi, in quattro Dipartimenti:
•
•
•
•
Dipartimento del Tesoro;
Dipartimento della Ragioneria Generale dello Stato;
Dipartimento per le Politiche di Sviluppo e di Coesione;
Dipartimento dell’Amministrazione generale, del Personale e dei Servizi del Tesoro.
Dipartimento del
Tesoro
Dipartimento della
Ragioneria Generale
dello Stato
Dipartimento per le
politiche di sviluppo e
coesione
Dipartimento della
amministrazione generale,
del personale e dei servizi
del Tesoro
Il Dipartimento del Tesoro, cui è preposto il Direttore Generale del Tesoro,
svolge, ai sensi dei D.P.R. n° 38 del 20/02/98 e n° 154 del 28/04/1998 e del Decreto del
Ministro del Tesoro, Bilancio e P.E. del 08/06/1999 attività di supporto tecnico alle scelte
di politica economica e finanziaria del Governo, elabora le strategie macroeconomiche ed
i più significativi documenti di programmazione.
Il Dipartimento è competente, in particolare, in materia di:
•analisi dei problemi economici, monetari e finanziari interni ed internazionali;
•affari economici e finanziari comunitari ed internazionali;
•elaborazione delle linee di programmazione economica e finanziaria, in funzione anche
dei vincoli di convergenza e di stabilità derivanti dall’appartenenza dell’Italia all’Unione
Europea;
•copertura del fabbisogno finanziario, indebitamento, gestione del debito pubblico interno
ed estero e operazioni finanziarie, nonché analisi dei relativi andamenti e flussi;
•vigilanza sui mercati finanziari e sul sistema creditizio;
•adempimenti in materia valutaria e per contrasto dei fenomeni del riciclaggio e
dell’usura;
•gestione finanziaria delle partecipazioni azionarie dello Stato, esercizio del diritto
dell'azionista cessione e collocamento sul mercato finanziario delle partecipazioni
azionarie dello Stato e relativa attività istruttoria;
21
•consulenza per l'attività pre-deliberativa del CIPE e relativi adempimenti di attuazione,
per gli aspetti di competenza del Dipartimento;
•gestione della mobilità interna al Dipartimento e formazione specialistica del personale;
22
Il Dipartimento del Tesoro è articolato in 2 uffici di staff (Ufficio di Coordinamento e Segreteria; Ufficio Ispettivo Centrale), 6 Direzioni ed
1 Servizio Dipartimentale. Alle 6 Direzioni ed al Servizio Dipartimentale è preposto un Dirigente generale. Ciascuna struttura organizzativa
è a sua volta articolata in uno o più uffici dirigenziali. A ciascun ufficio è preposto un dirigente.
Di seguito si riporta l’organigramma del Dipartimento del Tesoro :
Direttore
Generale del
Tesoro
Commissione Tecnica
Spesa Pubblica
Ufficio di Coordinamento
e Segreteria
Commissione Interministeriale
per il Credito e il Risparmio
Ufficio Ispettivo Centrale
Dirigenti Generali
Consiglio degli Esperti
Direzione I
Capo Direzione
Uffici
1/2/3/4
5/6/7/8
9/10
Direzione II
Capo Direzione
Uffici
1/2/3/4
5/6/7/8
9/10
Ag.Contabile
U.C.Ag.Cont.
Tes.Centrale
U.C.T.C.
Direzione III
Capo Direzione
Uffici
1/2/3/4
5/6/7/8
9/10/11/12
Direzione IV
Capo Direzione
Uffici
1/2/3/4
5/6/7/8
Direzione V
Capo Direzione
Uffici
1/2/3/4
5/6/7
Direzione VI
Capo Direzione
Uffici
1/2/3/4
5/6/7/8
9/10/11
Cassa speciale
Servizio Dipartimentale.
Capo Serv. Dip.
Uffici
1/2/3/4
Ufficio Cont. C.S.
23
3.3. Organizzazione per la qualità del Servizio di
Formazione dell’UFFICIO III
3.3.1.
Missione dell’UFFICIO III
L’Ufficio III ha, tra i suoi obiettivi principali, la missione di operare con efficacia al fine
di accrescere le competenze professionali del personale del Dipartimento del Tesoro, migliorare
la qualità dei processi e dell’organizzazione, concorrere alla redazione del sito web del
Ministero, organizzare i convegni istituzionali.
3.3.2.
Descrizione dei prodotti e servizi
L’Ufficio III eroga i seguenti servizi :
• analisi dei fabbisogni formativi, erogazione del servizio formazione, consuntivazione e
monitoraggio;
• formazione specialistica del personale appartenente al Dipartimento del Tesoro nelle seguenti
aree :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Area Informatica
Area Linguistica
Area Organizzativa
Area Giuridico-amministrativa
Area Economico-finanziaria
Area Documentazione
Area corsi/seminari esterni
• organizzazione di seminari di approfondimento in sinergia con Enti esterni ;
• studio e analisi della qualità dei processi e dell’organizzazione con sperimentazione di azioni
innovative
• partecipazione alla gestione dell’architettura del sito web del Ministero del Tesoro, del
Bilancio e della Programmazione Economica ed al trattamento dei dati in esso contenuti;
• gestione e coordinamento di convegni istituzionali.
24
3.3.3 Struttura organizzativa
Direttore Generale del Tesoro
ALTA DIREZIONE
Capo Servizio Dipartimentale
Dirigente
Quality Assurance
Area Informatica
Area Linguistica
Area Organizzativa
Area Giuridico
amministrativa
Area Economico
finanziaria
Area Documentazione
Corsi / Seminari Esterni
Figura 1 - Organigramma del servizio formazione dell’UFFICIO III
25
3.3.4 Strutture componenti
Strutture di staff
•
•
•
•
Direttore Generale del Tesoro
Capo Servizio Dipartimentale
Dirigente
Quality Assurance
Strutture funzionali
•
•
•
•
•
•
•
Area Informatica
Area Linguistica
Area Organizzativa
Area Giuridico-Amministrativa
Area Economico-Finanziaria
Area Documentazione
Area corsi/seminari esterni
La missione, la gerarchia, le responsabilità, l’autorità ed i rapporti reciproci di ciascuna di tali
strutture sono descritte nel presente Manuale della Qualità.
3.3.5
Figure professionali
I ruoli esistenti nell'ambito dell’Ufficio III sono:
Area Informatica
• Responsabile Area Informatica
Area Linguistica
• Responsabile Area Linguistica
Area Organizzativa
• Responsabile Area Organizzativa
Area Giuridico-Amministrativa
• Responsabile Area Giuridico-Amministrativa
Area Economico-Finanziaria
• Responsabile Area Finanziaria
Area Documentazione
• Responsabile Area Documentazione
Area corsi/seminari esterni
• Responsabile Area corsi/seminari esterni
26
3.3.6
Direttore Generale del Tesoro
Ha le seguenti responsabilità:
a)
Coordina, cura e promuove le attività istituzionali di competenza degli uffici del
Dipartimento del Tesoro;
b)
Supervisiona le attività finalizzate al conseguimento e mantenimento del sistema di
qualità certificato UNI EN ISO 9002;
c)
Rende operative le direttive del Ministro inerenti il Dipartimento del Tesoro.
3.3.7
Capo Servizio Dipartimentale
Ha le seguenti responsabilità:
a)
Provvede nell’ambito delle competenze del Dipartimento allo studio e analisi della
qualità dei processi, dell’organizzazione e conseguenti azioni innovative e di
sperimentazione;
b)
Viene informato dal Dirigente sulla politica della qualità stabilita
c)
Riesamina almeno annualmente il sistema Qualità con la collaborazione del Dirigente
3.3.8
Dirigente
Ha la responsabilità di controllare che le prescrizioni della ISO 9002 siano applicate e
mantenute nell’erogazione del servizio di formazione.
I suoi principali compiti sono:
a)
promuovere la politica per la qualità ed assicurarsi che tale politica venga compresa,
attuata e sostenuta a tutti i livelli;
b)
pianificare la politica della qualità;
c)
fornire supporto al Capo Servizio Dipartimentale per il riesame del sistema qualità.
3.3.9
Quality Assurance
Ha la responsabilità di assicurare che le prescrizioni della ISO 9002 siano applicate e
mantenute dal personale che opera nel servizio formazione dell’Ufficio III.
I principali compiti di tale struttura sono:
27
a)
fornire il supporto al Dirigente nel promuovere la politica per la qualità ed assicurarsi che
tale politica venga compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli;
b)
fornire il supporto al Dirigente nel sottoporre periodicamente a riesame il sistema qualità
adottato per soddisfare le prescrizioni della ISO 9002, per assicurarne l'adeguatezza e
l'efficacia nel tempo, curando che la registrazione dei rapporti di tali riesami venga
adeguatamente conservata;
c)
redigere il programma annuale delle verifiche ispettive interne, in modo che tutti i settori
dell’Ufficio III siano periodicamente esaminati;
d)
pianificare e far eseguire da personale appositamente addestrato e qualificato le verifiche
ispettive della qualità;
e)
pianificare la preparazione ed autorizzare l'emissione delle norme della qualità;
f)
attuare le strategie identificate dall’Alta Direzione per il miglioramento continuo e
pianificato della qualità dei processi, dei prodotti, dei servizi, della soddisfazione dei
clienti, dell'immagine, dell'efficienza e dei costi;
g)
valutare i risultati delle azioni di miglioramento a fronte degli obiettivi.
3.3.10
Competenze Aree Formative
Ciascuna Area Formativa ha i seguenti compiti:
a)
analizzare i fabbisogni formativi del personale del Dipartimento ;
b)
contribuire a redigere il piano formativo annuale per il settore di competenza;
c)
pianificare gli interventi formativi sulla base delle esigenze del personale e delle risorse
finanziarie ;
d)
svolgere attività d'analisi al fine di individuare docenti, aree tematiche, metodologie
formative e supporti didattici;
e)
effettuare indagini di mercato per individuare eventuali subfornitori per le attività di cui
al punto d);
f)
curare i rapporti con Enti, Società, Scuole che erogano servizi formativi .
Strutture operative: Responsabili di Area
I Responsabili di Area hanno il compito di:
a)
raccogliere le informazioni necessarie al fine di analizzare il fabbisogno formativo e
formulare il piano annuale delle attività di formazione per le aree di competenza;
b)
individuare, in caso di bisogno, il subfornitore più idoneo ad erogare un servizio;
c)
provvedere agli adempimenti contrattuali ed amministrativi;
d)
controllare la corretta erogazione dell’attività formativa di Area.
e)
rappresentare il referente del cliente ad attività formativa conclusa.
28
3.4. Sistema di assicurazione della qualità
3.4.1.
Responsabilità della direzione
[4.1, ISO 9002]
3.4.1.1.
Politica della qualità
Dichiarazione sulla politica della qualità dell’UFFICIO III
L’UFFICIO III considera suo impegno primario soddisfare le aspettative dei dipendenti
del Dipartimento del Tesoro attraverso il miglioramento continuo della qualità dei servizi
erogati.
Questo viene realizzato attraverso una politica per la qualità che persegue come obiettivo
la trasparenza delle procedure che portano alla erogazione del servizio.
La direzione dell’UFFICIO III assicura che la politica della qualità sia compresa, attuata
e sostenuta in tutti i settori di propria competenza e a tutti i livelli.
Modello di riferimento del sistema qualità
L’UFFICIO III si impegna a mantenere il proprio sistema qualità conforme alle
prescrizioni della UNI EN ISO 9002, riconoscendo le linee guida indicate dalla UNI EN
ISO 9004-1 quale modello per la conduzione della qualità.
Riesame del sistema qualità
La direzione dell’UFFICIO III tiene sotto controllo il sistema qualità con l’attuazione di
un programma documentato di verifiche ispettive interne della qualità e attraverso riesami
periodici del sistema qualità che ne assicurino l'adeguatezza e l'efficacia nel tempo, in
modo da poter tempestivamente effettuare tutte le azioni correttive e di miglioramento
necessarie.
Rappresentante della direzione
La direzione dell’UFFICIO III nomina quale suo rappresentante il responsabile della
struttura di Quality Assurance, al quale viene conferita l'autorità ed affidata la
responsabilità di assicurare che le prescrizioni della norma UNI EN ISO 9002 siano
applicate e mantenute.
Roma, 10/02/00
Il Dirigente
(Omissis)
29
3.4.1.2.
Organizzazione
Nota 1. L’organizzazione dell’UFFICIO III, le responsabilità, l’autorità e i rapporti
reciproci del personale sono descritti nel capitolo 3. Organizzazione per la qualità
dell’UFFICIO III.
Responsabile del sistema qualità dell’UFFICIO III è il Dirigente
L'esistenza di funzioni collaterali di supporto, di verifica, di audit non altera questa
responsabilità.
Ciò premesso, l’UFFICIO III definisce al suo interno una responsabilità di pianificazione
della qualità, di coordinamento procedurale, di verifica e valutazione della qualità dei processi e
dei prodotti. Tale responsabilità è assegnata al Responsabile della Qualità o Responsabile
della Quality Assurance.
Con la presente norma, il Responsabile della Quality Assurance è designato come
rappresentante dalla Direzione con la specifica autorità e responsabilità per:
a)
b)
assicurare che le prescrizioni della ISO 9002 siano applicate e mantenute;
riferire alla direzione sull’andamento del sistema qualità al fine di permetterne il riesame.
Tutto il personale che opera nei vari settori dell’UFFICIO III deve dare alla direzione la
piena visibilità sulle proprie attività, sui risultati raggiunti, sulle criticità esistenti.
La visibilità si ottiene con l'applicazione delle norme e con le opportune verifiche
ispettive, effettuate su tutti i settori ed ai diversi livelli, sull'applicazione delle stesse.
Tutte le attività di preparazione, realizzazione ed erogazione di servizi avvengono
nell’ambito di differenti aree formative. L’erogazione dei servizi, da un punto di vista globale, è
sotto la completa responsabilità del Dirigente.
Il Dirigente ha la responsabilità di:
a)
autorizzare l’apertura dell’attività di pianificazione applicando la Procedura per la
pianificazione della formazione (cod. 03.01);
b)
riesaminare i risultati dell’analisi dei fabbisogni formativi, riesaminare ed approvare il
Progetto di Formazione applicando la Procedura per la pianificazione della formazione
(cod. 03.01);
c)
coordinare le attività di indagine di mercato al fine di individuare i subfornitori più idonei
all’erogazione dei servizi richiesti applicando la Procedura per la pianificazione della
formazione (cod. 03.01), la Procedura per la qualificazione dei subfornitori (cod. 06.02)
e la Procedura per l’acquisto dei servizi di formazione (cod. 06.03);
d)
Scegliere la modalità di acquisto più idonea per i prodotti oggetto della fornitura,
determinare i parametri e i criteri di valutazione del subfornitore applicando la Procedura
per l’acquisto dei servizi di formazione (cod. 06.03);
e)
Pianificare la formazione del personale appartenente all’Ufficio III applicando la
Procedura per la pianificazione e registrazione della formazione (cod. 18.01);
f)
Determinare gli obiettivi dell’analisi della Customer Satisfaction e promuoverne la
rilevazione secondo la Procedura per la rilevazione della Customer Satisfaction (cod.
20.01);
30
g)
Supervisionare i processi di erogazione del servizio secondo la Procedura per
l’erogazione della formazione (cod. 09.01);
Il Responsabile d’Area ha i seguenti compiti:
a)
eseguire le indagini di mercato secondo la Procedura per l’acquisto dei servizi di
formazione (cod. 06.03);
b)
disciplinare i rapporti con i subfornitori secondo la Procedura per la gestione dell’Albo
dei subfornitori (cod. 06.01) e la Procedura per qualificazione dei subfornitori (cod.
06.02) ;
c)
pianificare e controllare il flusso dei processi di erogazione della formazione applicando
la Procedura per l’erogazione della formazione (cod. 09.01);
d)
effettuare l’analisi dei fabbisogni di formazione secondo la Procedura per la
pianificazione della formazione (cod. 03.01);
e)
pianificare le modalità di rilevazione, archiviazione, analisi e presentazione dei risultati
dell’indagine di Customer Satisfaction applicando la Procedura per la rilevazione della
Customer Satisfaction (cod. 20.01);
f)
conservare la documentazione storica dei progetti secondo la Procedura per i documenti
di registrazione della qualità (cod. 16.01) ;
g)
identificare e registrare ogni problema relativo alla qualità del servizio applicando la
Procedura per il riesame del sistema qualità (cod. 01.01) , la Procedura per la gestione
delle azioni correttive (cod. 14.01) e la Procedura per la gestione delle azioni
preventive (cod. 14.02);
3.4.1.3.
Riesame da parte della direzione
La direzione dell’Ufficio III riesamina periodicamente il sistema qualità, applicando la
Procedura per il riesame del sistema qualità (cod. 01.01), per valutarne l’adeguatezza e la
capacità nell'attuare la politica della qualità stabilita. Tali riesami vengono eseguiti con
periodicità annuale o comunque ogni volta se ne presenti la necessità.
Il riesame del sistema qualità è eseguito da un Comitato della direzione, composto dal
Capo Servizio Dipartimentale, dal Dirigente supportati dal Responsabile della Quality
Assurance.
Il riesame del sistema qualità si basa sulla valutazione:
a)
dei risultati delle verifiche ispettive della qualità condotte secondo le modalità descritte
nella Procedura per le verifiche ispettive della qualità (cod. 17.01);
b)
dei risultati dell’attuazione delle azioni correttive gestite secondo le modalità descritte
nella Procedura per la gestione delle azioni correttive (cod. 14.01);
c)
dell’efficacia delle azioni preventive gestite secondo le modalità descritte nella Procedura
per la gestione delle azioni preventive (cod. 14.02);
d)
dei risultati delle indagini di Customer Satisfaction (V. § 4.20. Tecniche statistiche);
e)
delle segnalazioni/lamentele provenienti dai dipendenti;
f)
dell’analisi di tendenza degli indicatori della qualità (V. § 4.20. Tecniche statistiche);
31
g)
delle nuove esigenze dell’Ufficio III in termini di tecnologie, miglioramenti qualitativi,
strategie di mercato, situazioni sociali e/o ambientali.
Il risultato del riesame (insieme alle decisioni conseguentemente intraprese) è
documentato nel Verbale di riesame del sistema qualità nel quale vengono riportati gli obiettivi
di miglioramento del successivo anno.
Tale riesame viene conservato con le modalità prescritte dalla Procedura per i documenti
di registrazione della qualità (cod.16.01).
32
3.4.2.
Sistema qualità dell’UFFICIO III
[4.2, ISO 9002]
3.4.2.1.
Generalità
Il sistema qualità abbraccia l'intero ciclo dell’erogazione del servizio. L'approccio
utilizzato nella progettazione del sistema qualità dell’UFFICIO III vede l’Ufficio stesso come un
sistema di processi orientati in ottica fornitore-cliente, tutti concorrenti a determinare gli obiettivi
della qualità e a garantire la massima soddisfazione dei clienti interni ovvero i dipendenti del
Dipartimento del Tesoro.
3.4.2.2.
Struttura della documentazione del sistema qualità
I documenti del sistema qualità dell’UFFICIO III formano un insieme articolato ed
integrato, organizzato in maniera gerarchica, anche con lo scopo di facilitarne la preparazione, la
utilizzabilità, la manutenibilità e la distribuzione.
La Procedura per le norme della qualità (cod. 05.01) stabilisce le modalità per la
preparazione, il riesame, l’approvazione, la revisione ed il ritiro dei documenti normativi del
sistema qualità, nonché per la distribuzione e l’eliminazione delle copie controllate di tali
documenti.
Lo Standard per le norme della qualità (cod. 05.02) descrive i vari tipi di documenti
normativi del sistema qualità e definisce le prescrizioni sulla loro struttura ed il loro contenuto.
Il presente Manuale della qualità è il documento al più alto livello della gerarchia. La
relazione del Manuale della qualità rispetto al resto della documentazione del sistema qualità è
illustrata in figura 4.
In Appendice 1 è riportato l’elenco delle norme della qualità richiamate nel presente
Manuale.
3.4.2.3.
Pianificazione della qualità
I requisiti per la qualità dei processi di erogazione sono definiti, documentati e tenuti
sotto controllo attraverso la Procedura per il riesame del sistema qualità (cod. 01.01) e la
Procedura per la rilevazione della Customer Satisfaction (cod. 20.01).
33
Manuale della
qualità
Procedure operative
Standard e istruzioni di lavoro
MANUALE DELLA QUALITÀ
SEZIONE 4.1
SEZIONE 4.2
SEZIONE 4.20
Responsabilità
della Direzione
Sistema di qualità
Tecniche
statistiche
PROCEDURE
PROCEDURA 2.1
PROCEDURA 20.1
PROCEDURA 2.2
PROCEDURA 20.2
PROCEDURA 2.n
PROCEDURA 20.n
STANDARD E ISTRUZIONI DI LAVORO
ISTRUZIONE 2.x
Figura 4 - Organizzazione
dell’UFFICIO III
della
STANDARD 20.y
documentazione
del
sistema
qualità
34
3.4.3.
Riesame del contratto
[4.3, ISO 9002]
3.4.3.1.
Generalità
Il riesame del contratto (offerta, contratto, modifiche al contratto), conformemente a
quanto previsto nella Procedura per la pianificazione della formazione (cod. 03.01) viene
eseguito dal Dirigente per i processi di erogazione dei servizi di formazione.
Il processo di pianificazione è attivato dal Responsabile d'Area che sulla base delle
attività svolte l’anno precedente redige il documento “Consuntivo di formazione specialistica”
che viene analizzato dal Dirigente e successivamente presentato alle organizzazioni sindacali per
raccogliere eventuali proposte e suggerimenti per la formazione da pianificare.
I Responsabili d’Area, ciascuno per la propria competenza, utilizzano il Questionario di
C.S. e di rilevazione dei fabbisogni formativi per avere informazioni sulle necessità di
formazione degli Uffici appartenenti al Dipartimento del Tesoro.
Raccolte le necessarie informazioni, i Responsabili d’Area, con la supervisione del
Dirigente, effettuano un’indagine di mercato al fine di individuare i subfornitori più idonei
all’erogazione dei servizi di formazione.
Il Dirigente provvede all’acquisto di tali servizi scegliendo la modalità di acquisto
adeguata.
Le predette attività sono finalizzate alla redazione dell’offerta interna o Progetto di
Formazione che viene riesaminata dal Dirigente e dai rappresentanti delle organizzazioni
sindacali prima di essere presentata agli Uffici del Dipartimento del Tesoro.
Le predette attività sono descritte nella Procedura per la pianificazione della formazione
(cod. 03.01).
Nel caso di corsi/seminari esterni non viene effettuata l'indagine di mercato in quanto la
responsabilità del Dirigente è limitata all'accettazione o meno delle proposte inviate da scuole,
istituti, università, organismi o associazioni esterni.
Il Dirigente seleziona le proposte pervenute utilizzando come criteri di accettazione
l'attinenza degli interventi formativi con le aree tematiche di interesse per il Dipartimento del
Tesoro e già rilevate nell'analisi dei fabbisogni, la disponibilità del budget e la compatibilità con
le esigenze di servizio. Le predette iniziative vengono divulgate con l'ausilio di circolari; le aree
tematiche interessate sono prevalentemente quella economico-finanziaria e giuridicoamministrativa.
35
3.4.3.2.
Riesame del contratto
Il riesame del contratto viene condotto al fine di assicurare che:
a)
i requisiti da osservare risultino opportunamente definiti e documentati;
b)
siano risolti eventuali scostamenti rispetto a quanto indicato nell’offerta;
c)
l’Ufficio III abbia la capacità di soddisfare le esigenze formative richieste;
d)
l’Ufficio III possa disporre, presso di se o presso il subfornitore quando previsto, delle
apparecchiature idonee e di un ambiente di lavoro adeguato alla erogazione del servizio.
3.4.3.3.
Modifiche al contratto
Le modifiche al contratto vengono disposte dal Dirigente nel caso i dipendenti del
Dipartimento del Tesoro facciano richiesta di corsi non previsti; o nel caso le domande di
partecipazione siano superiori al numero concordato nel contratto con i subfornitori.
In ambedue i casi il Dirigente, compatibilmente con le esigenze di servizio, provvede ad
integrare o modificare i contratti stipulati con i subfornitori per soddisfare le nuove richieste
sorte in fase di erogazione.
Il Dirigente comunica il risultato del riesame del contratto ai Responsabili d’Area in
modo da assicurare che le relative informazioni siano correttamente e completamente trasferite al
personale interno ed ai subfornitori interessati.
Nel caso di corsi/seminari esterni, qualora sopraggiungano in corso di erogazione nuove
proposte da parte di scuole o istituti, e il Dirigente riconosce la necessità di divulgarle come
successive integrazioni al Progetto di Formazione, emette circolari per comunicare agli uffici del
Dipartimento del Tesoro le nuove attività formative sia dal punto di vista dei contenuti che del
calendario.
36
3.4.4.
Controllo della progettazione
[4.4, ISO 9002]
Attualmente non applicabile perché le progettazioni dei piani formativi vengono richieste
ai subfornitori qualificati in fase di offerta.
Il documento “Analisi dei fabbisogni formativi” per la stragrande maggioranza dei casi
contiene corsi standard o già erogati con successo in edizioni precedenti e riportati nei cataloghi
corsi della società coinvolte.
Un obiettivo dell’Ufficio III sarà, dopo aver ottimizzato il sistema Qualità nell’ottica del
controllo dei processi di erogazione dei corsi, il passaggio alla fase di progettazione vera e
propria per la quale non sarà sufficiente considerare come norma di riferimento la UNI EN ISO
9002.
37
3.4.5.
Controllo della documentazione
[4.5, ISO 9002]
Nota. In questa sezione si applicano i seguenti termini:
modifica. Variazione, integrazione o eliminazione di determinate parti del contenuto di
un documento della qualità..
revisione. Quando un documento della qualità subisce una modifica viene emessa una
nuova edizione (revisione) del documento stesso. La prima emissione di un documento coincide
con il livello 1 di revisione.
3.4.5.1.
Generalità
I documenti della qualità, attinenti le prescrizioni della ISO 9002 e delle norme della
qualità del servizio formazione, si dividono in due categorie:
a)
documenti normativi del sistema qualità, che contengono prescrizioni generali per il
sistema qualità
b)
altri documenti della qualità che contengono prescrizioni particolari per la qualità relative
ad un singolo progetto o prodotto
I documenti normativi del sistema qualità sono definiti nello Standard per le norme della
qualità (cod. 05.02) e sono tenuti sotto controllo applicando la Procedura per le norme della
qualità (cod. 05.01).
Gli altri documenti della qualità sono definiti e tenuti sotto controllo applicando la
Procedura per la gestione della documentazione (cod. 05.03).
3.4.5.2.
Approvazione ed emissione dei documenti
Documenti normativi del sistema qualità
La preparazione e l'approvazione dei documenti normativi del sistema qualità e la
distribuzione di copie controllate di tali documenti sono eseguite e controllate applicando la
Procedura per le norme della qualità (cod. 05.01).
Tale procedura, stabilisce che:
a)
Il responsabile di Q.A:. costituisca delle liste di distribuzione;
b)
Il responsabile di Q.A:. distribuisca e ritiri le copie controllate dei documenti;
c)
I destinatari identifichino correttamente i documenti superati;
d)
Venga costituito e gestito l’elenco generale dei documenti, denominato Registro delle
norme della qualità in vigore.
38
e)
I documenti di tipo procedure e standard siano approvati del Dirigente
f)
Il Manuale Qualità sia approvato dal Direttore Generale del Tesoro e riesaminato dal
Capo Servizio Dipartimentale.
Altri documenti della qualità
La preparazione e l'approvazione dei documenti della qualità e la distribuzione di copie
controllate di tali documenti sono eseguite e controllate applicando la Procedura per la gestione
della documentazione (cod. 05.03).
La Procedura per la gestione della documentazione (cod. 05.03) stabilisce le modalità
per:
a)
la costituzione delle liste di distribuzione;
b)
la distribuzione ed il ritiro delle copie controllate dei documenti;
c)
l’identificazione dei documenti superati;
d)
la costituzione degli elenchi generali dei documenti, denominati Registro generale dei
documenti sia per i documenti di provenienza interna che per i documenti di provenienza
esterna.
Trattamento dati informatici
I dati SW utilizzati per l’erogazione della formazione sono gestiti dalla procedura AFP
(Analisi e pianificazione per la Formazione del Personale), in licenza d’uso presso l’Ufficio III.
Tali dati, vengono salvati su server gestito dall’Ufficio X della Direzione I e
successivamente scaricati su un supporto rimovibile per la salvaguardia di integrità e
rintracciabilità.
Tale operazione viene effettuata dall’Ufficio X della Direzione I con frequenza
giornaliera.
Per quanto riguarda i documenti del Sistema Qualità in formato elettronico, il
Responsabile d’Area Linguistica, o in sua assenza il Responsabile Area giuridico
amministrativa, effettua il backup su un’area del predetto server seguendo l’Istruzione di lavoro
per la protezione dei dati informatici (cod. 05.03.02). Tale operazione viene svolta con
frequenza mensile.
Le liste di distribuzione assicurano, sia per i documenti normativi del sistema qualità che
per gli altri documenti della qualità, che siano disponibili edizioni appropriate dei documenti in
tutti i luoghi ove si svolgono attività essenziali per la corretta applicazione del sistema qualità.
3.4.5.3.
Modifiche ai documenti
Documenti normativi del sistema qualità
La modifica, la distribuzione dei documenti modificati e l’eliminazione di quelli superati
sono eseguite e controllate applicando la Procedura per le norme della qualità (cod. 05.01).
Tale procedura prescrive:
a)
che i documenti modificati siano formalmente riesaminati ed approvati;
39
b)
che il riesame venga eseguito dal Responsabile di Quality Assurance, responsabile del
riesame della prima edizione dei documenti;
c)
che l’approvazione venga effettuata dal Dirigente, responsabile dell’approvazione della
prima edizione dei documenti (procedure e standard);
d)
le modalità per l’indicazione della natura delle modifiche apportate.
Altri documenti della qualità
La modifica, la distribuzione dei documenti modificati e l’eliminazione di quelli superati
sono eseguite e controllate applicando la Procedura per la gestione della documentazione (cod.
05.03).
Tale procedura:
e)
prescrive che i documenti modificati siano formalmente riesaminati ed approvati;
f)
assegna la responsabilità del riesame e dell’approvazione di ciascuno dei documenti della
qualità;
g)
definisce le modalità per l’indicazione della natura delle modifiche apportate.
Le modifiche apportate sui documenti vengono tenute sotto controllo dal Responsabile
d’Area che ha la responsabilità di tracciare e documentare, con le modalità descritte, la sequenza
dei passi necessari per ogni modifica.
Pubblicazione dei documenti normativi del sistema qualità modificati
Ciascuna modifica apportata su un documento comporta la completa riemissione del
documento stesso.
Pubblicazione degli altri documenti della qualità modificati
Ciascuna modifica apportata su un documento comporta la completa riemissione del
documento stesso.
40
3.4.6.
Approvvigionamento
[4.6, ISO 9002]
3.4.6.1.
Generalità
Nell’acquisto di prodotti l’Ufficio III si rivolge soltanto a subfornitori accettabili, cioè in
grado di garantire la disponibilità del prodotto commissionato nei tempi previsti, a costi
controllati e con la qualità richiesta.
3.4.6.2.
Valutazione dei subfornitori
Il Responsabile gestione Albo dei subfornitori stabilisce e mantiene aggiornato l’Albo dei
subfornitori accettabili, applicando la Procedura per la gestione dell’albo dei subfornitori (cod.
06.01).
L’Albo dei subfornitori viene conservato applicando la Procedura per i documenti di
registrazione della qualità (cod. 16.01).
La natura e l’estensione del controllo che l’Ufficio III esercita sui propri subfornitori sono
stabiliti:
a)
dal Responsabile d’Area, utilizzando la Procedura per la rilevazione della Customer
Satisfaction (cod. 20.01) e la Procedura per l’erogazione della formazione (cod. 09.01)
b)
dal Responsabile della Quality Assurance, in base alle informazioni raccolte sul
subfornitore stesso, applicando la Procedura per la gestione dell’albo dei subfornitori
(cod. 06.01).
La capacità del subfornitore di soddisfare i requisiti richiesti e l’efficacia del suo sistema
qualità vengono valutati applicando la Procedura per la qualificazione dei subfornitori (cod.
06.02) e la Procedura per la gestione dell’albo dei subfornitori (cod. 06.01).
La Procedura per la qualificazione dei subfornitori (cod. 06.02) garantisce che un
subfornitore prima di essere inserito nell’Albo dei subfornitori accettabili venga valutato in base
alle seguenti caratteristiche:
a)
b)
capacità tecnica;
capacità economica e finanziaria;
La Procedura per la gestione dell’albo dei subfornitori (cod. 06.01) garantisce che un
subfornitore, già inserito nell’Albo dei subfornitori accettabili, venga tenuto sotto controllo in
modo da poter tempestivamente intraprendere adeguate azioni a fronte di scostamenti
significativi della capacità del subfornitore di rispondere ai requisiti di qualità fissati.
In casi particolari (per esempio l'area corsi/seminari esterni) se il soggetto è unico o ha
rapporti istituzionali particolari con il Ministero del Tesoro, del Bilancio e P.E. (Banca d'Italia,
SSPA) viene automaticamente inserito nell’Albo dei subfornitori.
41
L'acquisto di servizi di formazione con tali soggetti avviene dietro accettazione delle loro
proposte senza la comparazione di offerte e indagini di mercato. I criteri per scegliere tali
acquisti sono l'attinenza con le tematiche del Dipartimento del Tesoro, la compatibilità con le
esigenze di servizio e la disponibilità nei capitoli di bilancio.
Analogamente, nel caso di docenti esterni coinvolti per corsi interni, vengono
automaticamente designate figure professionali adeguate a ricoprire il ruolo e comunque
appartenenti a università, istituti o enti con cui il Ministero del Tesoro, del Bilancio e della P.E.
ha particolari rapporti istituzionali.
3.4.6.3.
Dati di acquisto
Il Responsabile d’Area che, nell’esecuzione di un progetto, individua la necessità di
acquisto di prodotti e servizi redige una Richiesta d’offerta rivolta ai subfornitori candidati
applicando la Procedura per l’acquisto di servizi di formazione (cod. 06.03).
L’offerta del subfornitore candidato deve essere redatta secondo le modalità descritte
nella Richiesta d’offerta.
Il Responsabile d’Area applica la Procedura per l’acquisto di servizi di formazione (cod.
06.03) per:
a)
b)
c)
valutare le offerte presentate dai subfornitori;
verificare e sottoporre al Dirigente l’offerta che risulta più adeguata ai requisiti
specificati;
redigere l’Ordine di acquisto;
Dopo aver ricevuto l’approvazione del Dirigente invia l’Ordine d’acquisto al
Subfornitore.
42
3.4.7.
Controllo del prodotto fornito dal cliente
[4.7, ISO 9002]
In tale sezione si intende per “prodotto fornito dal cliente” il personale inviato ai corsi di
formazione dagli Uffici del Dipartimento del Tesoro. Ciascun dipendente, per poter partecipare
ai corsi, deve avere prodotto domanda vistata dal proprio Dirigente.
Al fine di garantire l’efficacia della formazione, l’Ufficio III predispone opportuni
controlli sui requisiti posseduti dal personale del Dipartimento del Tesoro destinatario
dell’intervento formativo al fine di garantire che:
a)
possegga i prerequisiti necessari per poter partecipare ad un determinato corso;
b)
sia numericamente minore o uguale ai posti disponibili.
Nel caso a) il controllo viene effettuato dai Responsabili d’Area verificando per ciascun
candidato che presenti domanda:
•
i corsi precedentemente frequentati al fine di individuare il possesso delle necessarie
propedeuticità (es. un dipendente non viene ammesso al corso di Word se prima non ha
frequentato il corso di Alfabetizzazione Informatica)
•
l’esito del test di ammissione nei corsi in cui tale test è previsto;
•
eventualmente la qualifica funzionale.
I requisiti posseduti dai candidati devono corrispondere a quelli presentati nel Progetto di
Formazione ai fini della loro ammissione al corso.
I Responsabili d’Area operano tali verifiche per mezzo del software AFP. Una più
dettagliata descrizione delle attività è riportata nella Procedura per l’erogazione della
formazione (cod. 09.01).
Nel caso b) il controllo viene effettuato dai Responsabili d’Area verificando i contratti
stipulati con i subfornitori.
Se il numero di domande è superiore ai posti disponibili il Dirigente può operare secondo
due alternative:
•
scegliere i candidati sulla base delle norme di legge e delle contingenti esigenze di
servizio;
•
provvedere ad integrazioni o modifiche contrattuali con i subfornitori laddove sia
compatibile con le esigenze di servizio.
Nel caso il Dirigente adotti la prima alternativa, la necessità di servizio, l’esigenza di far
completare il percorso formativo e l’anzianità di domanda costituiranno titoli preferenziali per
l’ammissione dei candidati ai corsi.
43
3.4.8.
Identificazione e rintracciabilità del prodotto
[4.8, ISO 9002]
Nell’erogazione del servizio di formazione, l’Ufficio III identifica e rintraccia il materiale
didattico, i docenti ed i partecipanti ai corsi, ovvero gli elementi fondamentali della formazione.
Tale rintracciabilità è assicurata nelle fasi di erogazione e post-erogazione del servizio.
Il Dirigente richiede ai subfornitori, nei contratti stipulati, una copia di tutti i
manuali/dispense utilizzati nei corsi. Il subfornitore deve indicare nell’offerta il manuale
utilizzato.
I supporti didattici (manuali, dispense) vengono rilasciati dai subfornitori direttamente ai
partecipanti del corso.
I subfornitori provvedono ad identificare in modo adeguato i predetti supporti
apponendovi:
•
la propria ragione sociale
•
il titolo del corso.
Nei casi in cui le informazioni di cui all’elenco puntato dovessero mancare, il
Responsabile d’Area emette un Verbale di non conformità e ne trasmette il contenuto al
subfornitore.
I Responsabili d’Area identificano i partecipanti ad un corso:
•
prima dell’erogazione per mezzo delle Domande di partecipazione presentate ed
adeguatamente conservate
•
durante l’erogazione tramite il Foglio presenze sul quale tutti i partecipanti devono
registrare la presenza apponendo la loro firma
•
dopo l’erogazione tramite il database della procedura AFP nel quale è contenuto il
Registro della formazione con nomi e cognomi dei partecipanti al corso, qualifiche
funzionali, corsi frequentati ecc. ecc.
I Responsabili d’Area identificano i docenti:
•
durante lo svolgimento dei corsi per mezzo del Foglio presenze in cui è riportato il nome
e cognome del docente
•
dopo lo svolgimento del corso per mezzo del Foglio presenze ed i Questionari di qualità
percepita.
I dati relativi all’intervento erogato vengono memorizzati nel database del software AFP.
Il Responsabile d’Area opera un controllo anche sugli argomenti trattati nell’intervento
confrontando il Report di fine corso rilasciato dal docente a chiusura del suo intervento.
Tutte le predette attività sono descritte nella Procedura per l’erogazione della formazione
(cod. 09.01).
44
3.4.9.
Controllo del processo
[4.9, ISO 9002]
Le attività per la pianificazione ed erogazione del servizio vengono definite dal
Responsabile d’Area ed eseguite applicando la Procedura per l’erogazione della formazione
(cod. 09.01).
Il Responsabile d’area tiene sotto controllo il processo di erogazione del servizio e le
caratteristiche del servizio stesso applicando:
•
la Procedura per l’erogazione della formazione (cod. 09.01)
•
la Procedura per la rilevazione della Customer Satisfaction (cod. 20.01).
A supporto del controllo di processo il Responsabile d’Area utilizza il software AFP nelle
varie fasi di erogazione del servizio.
In particolare:
a)
nella fase di pianificazione permette di gestire le domande di partecipazione, le
convocazioni, il calendario dei corsi, ecc.
b)
nella fase di erogazione consente il rilevamento delle presenze/assenze
c)
nella fase di consuntivazione l’elaborazione statistica dei Questionari di qualità
percepita.
Il software gestisce una banca dati sulla quale viene effettuata periodicamente
un’operazione di backup.
Il Responsabile d’Area Informatica, seguendo l’Istruzione di lavoro per la protezione dei
dati software, (cod. 05.03.02) esegue il salvataggio dei dati.
Per una conoscenza più approfondita delle funzionalità si rimanda al Manuale utente del
software.
Nel caso di particolari situazioni critiche, per le quali è necessario intervenire a fronte di
non conformità riscontrate, al fine di garantire la capacità del processo, il Responsabile d’Area
provvede a formalizzare i tempi e le soluzioni applicando la Procedura per la gestione delle
azioni correttive (cod. 14.01) e la Procedura per la gestione delle azioni preventive (cod. 14.02).
45
3.4.10.
Prove, controlli e collaudi
[4.10, ISO 9002]
3.4.10.1. Generalità
Per la tipologia dei servizi offerti, l’Ufficio III opera controlli sulla capacità dei
subfornitori di erogare formazione e/o consulenza secondo gli standard qualitativi richiesti.
Tali controlli vengono effettuati:
•
in fase di qualificazione del subfornitore secondo la Procedura per la gestione dell’Albo
dei subfornitori (cod. 06.01) e la Procedura per la qualificazione dei subfornitori (cod.
06.02) valutando la capacità tecnica del subfornitore secondo una griglia di parametri
predefiniti a cui associare punteggi. Solo il raggiungimento di una soglia minima di
punteggio consente al subfornitore di essere iscritto nell'Albo dei subfornitori.
•
In fase di erogazione della formazione, registrando la documentazione utilizzata come
supporto didattico, l’intervento del docente, gli argomenti trattati, i partecipanti effettivi
ecc. secondo quanto prescritto dalla Procedura per l’erogazione della formazione (cod.
09.01).
in fase di monitoraggio della formazione, valutando le prestazioni erogate dal
subfornitore sulla base del livello di soddisfazione del cliente interno, opportunamente
misurato. Tale valutazione viene effettuata per mezzo dei Questionari di qualità
percepita applicando la Procedura per la rilevazione della Customer Satisfaction (cod.
20.01).
•
3.4.10.2.
Prove, controlli e collaudi al ricevimento
Il Responsabile d’Area verifica che tutti i supporti didattici (manuali, dispense, ecc.)
previsti da contratto siano inviati dal subfornitore prima dell’inizio del corso.
Nel caso di criticità riscontrate rispetto ai requisiti contrattuali (es. n° manuali
insufficiente o con argomenti diversi rispetto a quelli previsti dal corso) il Responsabile d’Area
emette un Verbale di non conformità e lo notifica al subfornitore interessato.
Nel caso di non conformità sistematiche il Responsabile d’Area emette una Richiesta di
Azione Correttiva verso il subfornitore applicando la Procedura per la gestione delle azioni
correttive (cod. 14.01).
3.4.10.3.
Prove, controlli e collaudi in “process”
Il Responsabile d’Area verifica la corrispondenza tra gli argomenti del corso presentati
nel Progetto di Formazione e quelli trattati in aula dal docente, da lui riportati nel modulo Report
di fine corso.
46
Nel caso di sensibili scostamenti rilevati dal predetto confronto, il Responsabile d’Area
emette un Verbale di non conformità da notificare successivamente al subfornitore.
Se l’eventuale difformità fosse segnalata da uno o più partecipanti al corso, il
Responsabile d’Area registra tale segnalazione nel Registro reclami dei clienti interni.
Sarà cura del Responsabile d’Area comunicare al Dirigente ogni reclamo/segnalazione
pervenuta e rispondere entro 5 giorni al cliente interno riguardo le azioni intraprese al fine di
evitare il ripetersi del problema.
Tali attività sono descritte nella Procedura per l’erogazione della formazione (cod.
09.01).
3.4.10.4.
Prove e controlli finali
Il controllo finale del servizio si effettua attraverso l’analisi del feedback dei destinatari
del servizio di formazione.
I Responsabili d’Area, applicando la Procedura per la rilevazione della Customer
Satisfaction (cod. 20.01), registrano i dati contenuti nei Questionari di qualità percepita nel
database del software AFP. In tal modo potranno successivamente effettuare l’elaborazione
statistica sulle considerazioni e valutazioni espresse dai partecipanti alla fine dei corsi.
Il Dirigente esamina il modulo Report di fine corso, ed eventuali Verbali di non
conformità emessi dai Responsabili d’Area. Se le eventuali non conformità sono state sanate dal
subfornitore interessato, emette la Dichiarazione di regolare fornitura del bene e/o servizio con
la quale approva definitivamente il servizio erogato.
3.4.10.5.
Registrazioni delle prove e controlli
La registrazione dell’esecuzione delle prove e dei risultati delle prove stesse (sia nel caso
di esito positivo che negativo) viene mantenuta per mezzo dei documenti previsti dalla
Procedura per i documenti di registrazione della qualità (cod. 16.01)
Tali documenti sono prodotti dal Responsabile d’Area (così come riportato nel
documento stesso) e conservati applicando la Procedura per i documenti di registrazione della
qualità (cod. 16.01).
47
3.4.11.
Controllo delle apparecchiature per prova,
misurazione e collaudo
[4.11, ISO 9002]
Come già detto, l’Ufficio III utilizza, per il controllo di attività correlate alla
pianificazione, erogazione e monitoraggio della formazione, il software AFP.
Tale software gestisce una banca dati della formazione. Pertanto il Responsabile d’Area
effettua periodicamente il salvataggio dei dati su un supporto rimovibile seguendo l’Istruzione di
lavoro per la protezione dei dati software (cod. 05.03.02).
L’Ufficio III è in possesso anche del CD d’installazione di AFP. Pertanto, in caso di
danneggiamento irreversibile della procedura, il Responsabile d’Area può provvedere ad una
nuova installazione della medesima.
Al fine di gestire correttamente il software, esiste un Manuale utente di AFP di cui
l’Ufficio III conserva più copie. Eventuali malfunzionamenti di AFP sono risolti con l’intervento
del subfornitore che lo ha realizzato.
Attualmente è valida la garanzia sul prodotto, successivamente potrà essere stipulato un
contratto di assistenza tecnica.
Le apparecchiature hardware in uso presso l’Ufficio III sono anch’esse sottoposte a
manutenzione programmata e, in casi di emergenza, straordinaria.
48
3.4.12.
Stato delle prove, controlli e collaudi
[4.12, ISO 9002]
I controlli che l’Ufficio III effettua nell’erogare i suoi servizi di formazione sono
documentabili:
•
in fase di pianificazione, dalle Domande di partecipazione pervenute ai Responsabili
d’Area il cui numero è determinante ai fini di eventuali modifiche o integrazioni rispetto
a quanto presentato nel Progetto di Formazione. Tale controllo è descritto nella
Procedura per l’erogazione della formazione (cod. 09.01).
•
in fase di erogazione, dal Foglio presenze e dal modulo Report di fine corso che il
Responsabile d’Area consegna al docente prima dell’intervento formativo. Sarà il docente
stesso a consegnare i predetti moduli, debitamente compilati, a fine intervento. La
descrizione di tali attività è riportata nella Procedura per l’erogazione della formazione
(cod. 09.01).
•
in fase di monitoraggio della formazione, dai Questionari di qualità percepita compilati
dai partecipanti e dalla Dichiarazione di regolare fornitura del bene e/o servizio firmata
dal Dirigente.
I documenti prodotti nelle tre fasi sono conservati applicando la Procedura per i
documenti di registrazione della qualità (cod. 16.01).
49
3.4.13.
Controllo del prodotto non conforme
[4.13, ISO 9002]
3.4.13.1.
Generalità
L’Ufficio III identifica come non conformità del servizio erogato dai subfornitori il
mancato soddisfacimento di requisiti specificati dal contratto.
Tali non conformità possono essere:
a)
documentazione mancante
b)
documentazione insufficiente (per numero delle copie o esaustività degli argomenti
trattati)
c)
documentazione difforme (i contenuti sono diversi da quelli specificati nel Progetto di
Formazione)
d)
docente assente
e)
docente la cui prestazione è giudicata gravemente insoddisfacente dai partecipanti
f)
argomenti trattati sensibilmente diversi da quelli previsti nel Progetto di Formazione.
Nei casi a) e c) il Responsabile d’Area richiede nuovamente la documentazione al
subfornitore che si impegna a riemetterla pena la risoluzione del contratto da parte del Dirigente.
Nel caso b) chiede al subfornitore l’emissione delle necessarie integrazioni.
In caso di non conformità sistematiche, il Responsabile di Quality Assurance emette
verso il subfornitore una Richiesta di Azione correttiva applicando la Procedura per la gestione
delle azioni correttive (cod. 14.01); la mancata attuazione ed efficacia della medesima può
spingere il Dirigente ad avviare un provvedimento di sospensione e successiva cancellazione
dall’Albo dei Subfornitori.
Nei casi d) e) f), il Responsabile d’Area chiede al subfornitore la replica del corso erogato
con sostituzione del docente.
In tutti i casi la non conformità viene registrata emettendo una Richiesta di azione
correttiva la cui verifica di chiusura ed efficacia viene gestita applicando la Procedura per la
gestione delle azioni correttive (cod. 14.01).
50
3.4.14.
Azioni correttive e preventive
[4.14, ISO 9002]
3.4.14.1.
Generalità
Le azioni correttive e preventive si applicano ai processi ed al sistema qualità:
a)
per prevenire potenziali problemi futuri;
b)
per eliminare problemi riscontrati nonché per prevenirne il loro ripetersi, eliminandone la
causa.
3.4.14.2.
Azioni correttive
Le azioni correttive sono intraprese per eliminare cause di non conformità effettiva o
potenziale; in particolare sono intraprese a fronte di:
•
reclami dei clienti;
•
evidenze di non conformità potenziali o effettive, che possono risultare anche dall'analisi
di tendenza degli indicatori di qualità (V. § 4.20. Tecniche statistiche);
•
verifiche ispettive di prima, seconda e terza parte.
Nota. Le verifiche ispettive si classificano in:
a)
verifiche ispettive di prima parte o interne quando sono effettuate per conto della
direzione;
b)
verifiche ispettive di seconda parte o esterne quando sono effettuate da o per conto di un
cliente come sorveglianza del sistema qualità contrattuale;
c)
verifiche ispettive di terza parte quando sono effettuate da un organismo indipendente ai
fini della certificazione del sistema qualità.
La Procedura per la gestione delle azioni correttive (cod. 14.01) stabilisce il modello
standard per la Richiesta di azione correttiva e, inoltre, contiene:
a)
le modalità attraverso le quali il destinatario della richiesta ricerca le cause della non
conformità e quindi definisce e pianifica l'attuazione dell'azione correttiva stessa;
b)
le prescrizioni relative alla sorveglianza sulla sua attuazione.
Azioni correttive a seguito di reclami dei clienti
A fronte di reclami dei clienti che evidenziano la non conformità effettiva o potenziale di
un processo o di un prodotto, il Responsabile d'Area emette opportune Richieste di azione
correttiva e tiene sotto controllo la loro definizione e pianificazione applicando la Procedura
perla gestione delle azioni correttive (cod.14.01).
51
Azioni correttive a seguito di evidenze di non conformità
A fronte di situazioni evidenti che attestano la non conformità del prodotto, del processo,
dell'intero sistema qualità, il Responsabile della Quality Assurance emette opportune Richieste di
azione correttiva e tiene sotto controllo la loro definizione e pianificazione applicando la
Procedura per la gestione delle azioni correttive (cod. 14.01).
Azioni correttive a seguito di verifiche ispettive interne (prima parte)
Il Lead Auditor di una verifica ispettiva emette Richieste di azione correttiva, nei casi
previsti dalla Procedura per le verifiche ispettive della qualità (cod. 17.01), applicando la
Procedura per la gestione delle azioni correttive (cod. 14.01).
La Quality Assurance tiene sotto controllo la definizione e la pianificazione delle azioni
correttive applicando la Procedura perla gestione delle azioni correttive (cod. 14.01).
Azioni correttive a seguito di verifiche ispettive di seconda e terza parte.
Il Responsabile della Quality Assurance:
a)
al termine della verifica ispettiva, raccoglie le richieste di azione correttiva eventualmente
emesse e compila, per ciascuna di tali richieste, un modulo di Richiesta di azione
correttiva conforme alle prescrizioni della Procedura per Ia gestione delle azioni
correttive (cod. 14.01);
b)
definisce e pianifica l'azione correttiva insieme al destinatario della stessa;
c)
trascrive sulla richiesta di azione correttiva originale, con le modalità indicate dalla
stessa, la pianificazione e la descrizione della azione correttiva proposta;
d)
invia la richiesta di azione correttiva originale, dopo averla debitamente firmata, alla
persona del cliente o dell'ente terzo responsabile di riceverla;
e)
controlla l'attuazione e l'efficacia dell'azione correttiva proposta con le stesse modalità
utilizzate per le verifiche ispettive interne (V. il punto successivo Controllo
dell'attuazione delle azioni correttive).
Controllo dell'attuazione delle azioni correttive
La Procedura per la gestione delle azioni correttive (cod. 14.01) prescrive che il
destinatario della Richiesta di azione correttiva:
a)
debba pianificare un'azione volta a rimuovere i problemi evidenziati e ad evitarne il
ripetersi e debba comunicarla per iscritto al richiedente entro 15 giorni dalla data di
emissione della richiesta;
b)
debba attuare la rimozione dei problemi nei tempi previsti.
Il Responsabile della Quality Assurance provvede ad accertare e a registrare l'attuazione e
l'efficacia delle azioni correttive intraprese attraverso la verifica ispettiva immediatamente
successiva la data pianificata per l'attuazione dell'azione correttiva; in particolare la valutazione
delle azioni correttive intraprese è riportata nel Rapporto finale della verifica ispettiva redatto
secondo le modalità indicate nella Procedura per le verifiche ispettive della qualità (cod. 17.01).
Dipendentemente dalle caratteristiche dei problemi evidenziati, può essere pianificata per
la data indicata per il completamento dell'azione correttiva richiesta, a prescindere dal
Programma annuale delle verifiche ispettive interne della qualità, una verifica ispettiva condotta
con le modalità descritte dalla Procedura per le verifiche ispettive della qualità (cod. 17 01).
52
La Richiesta di azione correttiva comprensiva della risposta del destinatario è un
documento di registrazione della qualità e viene conservata applicando la Procedura per i
documenti di registrazione della qualità (cod.16.01).
3.4.14.3. Azioni preventive
La Procedura per la gestione delle azioni preventive (cod. 14.02) stabilisce il modello
standard per la Richiesta di azione preventiva.
La Procedura per la gestione delle azioni preventive (cod. 14.02) prescrive che il
Responsabile della Quality Assurance:
a)
utilizzando le informazioni ricavate dagli indicatori della qualità, dai rapporti delle
verifiche ispettive della qualità, dalle segnalazioni e reclami dei clienti e dalle
registrazioni della qualità, effettui indagini pianificate e sistematiche al fine di rilevare,
analizzare ed eliminare cause potenziali di non conformità;
b)
individui, attraverso l’attività descritta nel punto a), il destinatario (o i destinatari) della
richiesta di azione preventiva;
c)
provveda ad accertare e a registrare l'attuazione e l'efficacia delle azioni preventive
intraprese attraverso verifiche ispettive condotte con le modalità descritte dalla
Procedura per le verifiche ispettive della qualità (cod. 17.01).
Il destinatario della Richiesta di azione preventiva è colui al quale è affidato il compito di
investigare le cause, definire, pianificare ed, infine, attuare l'azione richiesta.
La Procedura per la gestione delle azioni preventive (cod. 14.02), inoltre, prescrive che
le informazioni relative alle azioni preventive intraprese siano sottoposte al Capo Servizio
Dipartimentale, in occasione del riesame del sistema qualità condotto secondo le modalità
descritte nella Procedura per il riesame del sistema qualità (cod. 01.01).
53
3.4.15.
Movimentazione, immagazzinamento,
imballaggio, conservazione e consegna
[4.15, IS0 9002]
3.4.15.1.
Generalità
Tutti i supporti didattici, cartacei e/o informatici vengono consegnati nelle sedi di
erogazione dei corsi a cura del subfornitore interessato.
Il subfornitore deve provvedere, prima della spedizione del materiale, ad identificarlo con
il titolo del corso, la data dell’edizione, l'indicazione del nome del docente e la ragione sociale.
Qualora sul materiale ricevuto non siano indicate tali informazioni, il Responsabile
d’Area rintraccia il mittente dal documento di trasporto e, qualora sia necessario, apre i
contenitori al fine di identificare il materiale.
Appone successivamente il titolo e la data del corso sulla scatola per identificarne il
contenuto.
Una copia del materiale didattico ricevuto viene sempre conservata dal Responsabile
d’Area con la duplice finalità di conservare memoria storica della formazione erogata e
custodirne il patrimonio culturale.
3.4.15.2.
Movimentazione
Il materiale viene conservato temporaneamente nei locali dell’Ufficio III prima di essere
destinato ai corsi. In tali brevi periodi di tempo non viene movimentato.
3.4.15.3.
Immagazzinamento
Il materiale didattico viene immagazzinato presso i locali dell’Ufficio III generalmente
due o tre giorni prima dell’edizione di un corso. Tali locali sono perfettamente idonei a
conservare il materiale didattico.
3.4.15.4.
Imballaggio
Il confezionamento del materiale didattico è a cura del subfornitore. Come già detto, il
Responsabile d’Area controlla che siano presenti sulle scatole mittente, titolo del corso e data
dell’edizione. Se tali informazioni mancano, provvede ad aggiungerle.
54
3.4.15.5.
Conservazione
Il materiale didattico destinato ai corsi viene depositato temporaneamente nei locali
dell’Ufficio III idonei a tale scopo. Considerati i brevi tempi di giacenza, è esclusa ogni
possibilità di deterioramento da invecchiamento.
3.4.15.6.
Consegna
La consegna nelle aule didattiche avviene per opera del personale in servizio presso il
Ministero. Per la tipologia del materiale in oggetto non si prevedono particolari modalità di
trasporto.
55
3.4.16.
Controllo delle registrazioni della qualità
[4.16, ISO 9002]
3.4.16.1.
Generalità
Le registrazioni della qualità sono conservate per dimostrare il raggiungimento della
qualità richiesta e l'efficace funzionamento del sistema qualità.
Le registrazioni della qualità comprendono sia i documenti di origine interna che quelli
provenienti dai subfornitori.
L'elenco dei tipi di documenti di registrazione della qualità è riportato nella Procedura
per i documenti di registrazione della qualità (cod. 16.01).
3.4.16.2.
Raccolta e archiviazione dei documenti di registrazione della
qualità
I documenti di registrazione della qualità sono identificati, raccolti, registrati, archiviati,
conservati, aggiornati, consultati ed eliminati applicando la Procedura per i documenti di
registrazione della qualità (cod. 16.01).
Tale procedura garantisce che:
a)
tutti i documenti di registrazione della qualità siano leggibili e correlabili con i prodotti a
cui si riferiscono;
b)
gli estremi di ciascun documento di registrazione della qualità, sia esso di provenienza
interna o proveniente da un subfornitore, siano registrati su un registro appositamente
predisposto;
c)
i documenti di registrazione della qualità siano archiviati in modo da essere rapidamente
rintracciabili e conservati in condizioni ambientali idonee ad evitare deterioramenti, danni
e smarrimenti.
Nota. Nel caso in cui si usino sistemi informatici per la raccolta e la conservazione dei
documenti di registrazione della qualità, sono stabilite e mantenute aggiornate appropriate
istruzioni di lavoro per la registrazione, l'archiviazione, la consultazione, l'aggiornamento e
l'eliminazione delle registrazioni della qualità.
56
3.4.17.
Verifiche ispettive interne della qualità
[4.17, IS0 9002]
3.4.17.1
Generalità
La Quality Assurance applica la Procedura per la gestione dei programmi delle verifiche
ispettive della qualità (cod. 17.03) per predisporre e attuare un esauriente programma di
verifiche ispettive della qualità, basate sullo stato e sull'importanza delle attività, con lo scopo di
verificare:
a)
che tutto il sistema qualità sia documentato e regolato da appropriate procedure operative;
b)
che il sistema qualità funzioni nel rispetto delle procedure;
c)
che i processi siano governati per la massima efficacia, efficienza, flessibilità e abbiano la
capacità necessaria per raggiungere gli obiettivi.
3.4.17.2.
Programmazione annuale delle verifiche ispettive interne della
qualità
Le verifiche ispettive interne della qualità sono eseguite su base programmata.
Il Responsabile della Quality Assurance redige il Programma annuale delle verifiche
ispettive interne della qualità, applicando la Procedura per la gestione dei programmi di
verifiche ispettive della qualità (cod. 17.03), tenendo conto di fattori quali:
a)
numero di problemi riscontrati nell'area considerata, e livello di gravità dei problemi
riscontrati;
b)
procedure nuove o mai attivate o non verificate nell'area considerata.
Sono eseguite verifiche ispettive interne della qualità, in aggiunta a quelle programmate,
su iniziativa del Responsabile della Quality Assurance o su richiesta di un Responsabile d'Area.
3.4.17.3.
Pianificazione, esecuzione e documentazione delle verifiche
ispettive interne della qualità
Il Responsabile della Quality Assurance, applicando la Procedura per le verifiche
ispettive della qualità (cod. 17.01), pianifica e fa effettuare a personale appositamente addestrato
e qualificato verifiche ispettive per accertare che:
a)
i vari elementi del sistema qualità siano rispondenti a quanto specificato nel presente
Manuale della Qualità ed ai requisiti della ISO 9002 e che le prescrizioni del presente
Manuale della Qualità e delle norme per la qualità siano correttamente applicate;
57
b)
il sistema qualità nel suo complesso e suoi singoli elementi siano adeguati alle esigenze
del Dipartimento del Tesoro, alla evoluzione delle metodologie e delle tecnologie e che i
flussi dei processi e gli elementi che concorrono al raggiungimento degli obiettivi di
qualità, e quindi alla soddisfazione dei dipendenti siano adeguati.
Le verifiche ispettive possono prendere in esame i processi di sviluppo dei prodotti, i
prodotti stessi, i servizi erogati, l'applicazione di norme tecniche e di regole tecniche.
La Procedura per le verifiche ispettive della qualità (cod. 17.01) prescrive le modalità
attraverso le quali le verifiche ispettive interne della qualità sono pianificate, condotte e
documentate.
Tale procedura inoltre garantisce:
a)
che gli enti o le persone che attuano le verifiche ispettive siano indipendenti dalle aree
sotto esame e che abbiano il mandato di raccogliere le informazioni necessarie avendo
come prerequisito la piena visibilità delle attività;
b)
che i risultati delle verifiche ispettive siano documentati, nel Rapporto finale della
verifica ispettiva, e portati all'attenzione di coloro che hanno la responsabilità dell'area
interessata e notificati alla Quality Assurance;
c)
che gli eventuali problemi evidenziati durante le verifiche ispettive vengano inoltrati ai
Responsabili d'Area e al Responsabile della Quality Assurance attraverso una Richiesta
di azione correttiva compilata secondo le modalità descritte nella Procedura per la
gestione delle azioni correttive (cod. 14.01). Gli estremi della Richiesta di azione
correttiva sono riportati nel Rapporto finale della verifica ispettiva.
L’attuazione e l’efficacia delle azioni correttive intraprese viene accertata e registrata
attraverso successive verifiche ispettive; in particolare la valutazione dell’azione intrapresa è
riportata nel Rapporto finale della verifica ispettiva immediatamente successiva la data
pianificata per la risoluzione della non conformità.
Il Rapporto finale della verifica ispettiva viene conservato in accordo con la Procedura
per i documenti di registrazione della qualità (cod. 16.01).
58
3.4.18.
Addestramento
[4.18, ISO 9002]
3.4.18.1.
Qualificazione del personale
La Procedura per la pianificazione e la registrazione della formazione (cod. 18.01)
indica le modalità secondo le quali il Dirigente individua le necessità di addestramento del
personale appartenente all’Ufficio III.
Tale procedura garantisce che la richiesta e l’assegnazione del personale tenga conto
dell'addestramento e della formazione ricevuti e dell'esperienza maturata nei seguenti aspetti:
a)
metodologie
b)
strumenti
c)
risorse di elaborazione
d)
settore applicativo.
3.4.18.2.
Registrazione dell'addestramento e dell'esperienza
Il Responsabile Area Informatica, al termine di un corso di formazione, provvede a
registrare la formazione ricevuta dal personale appartenente all’Ufficio III raccogliendo i
Curricula vitae aggiornati così come indicato nella Procedura per l'addestramento del personale
dell'Ufficio III (cod 18.01).
3.4.18.3.
Pianificazione dell'addestramento e della formazione
Il Dirigente definisce il Piano di formazione annuale del personale appartenente
all'Ufficio III applicando la Procedura per l'addestramento del personale dell'Ufficio III (cod.
18.01).
In tale piano il Dirigente pianifica una serie di corsi necessari a formare il personale per
rispondere a specifiche esigenze di servizio ed alla gestione del sistema qualità.
3.4.18.4.
Qualificazione del personale con funzioni di assicurazione della
qualità
La struttura di Quality Assurance applica la Procedura per la qualificazione del
personale con funzioni di assicurazione della qualità (cod 17.02) per fornire l'addestramento e
certificare il personale da impiegare nei ruoli di Lead Auditor e Auditor.
59
Tale procedura stabilisce anche le modalità per la registrazione dell'addestramento
ricevuto.
60
3.4.19.
Assistenza
[4.19, ISO 9002]
Non applicabile
61
3.4.20.
Tecniche statistiche
[4.20, ISO 9002]
3.4.20.1.
Identificazione delle necessità
La Quality Assurance è responsabile di tenere sotto controllo e verificare la capacità del
processo e le caratteristiche del prodotto attraverso la definizione di opportuni indicatori della
qualità.
In base agli indicatori della qualità individuati e con la collaborazione del personale
interessato, la Quality Assurance predispone opportuna documentazione per:
a)
la raccolta dei dati
b)
l'archiviazione e la conservazione dei dati
c)
l'utilizzo di tecniche di analisi statistica.
Gli indicatori della qualità sono destinati all’alta direzione dell'Ufficio III che li utilizza
per:
a)
eseguire il riesame del sistema qualità
b)
individuare le aree di criticità o suscettibili di miglioramento
c)
valutare l'efficacia di eventuali progetti o iniziative di miglioramento intrapresi.
3.4.20.2.
Rilevazioni della Customer Satisfaction
Il Dirigente ha la responsabilità di attivare le rilevazioni della Customer Satisfaction con
le modalità previste dalla Procedura per la rilevazione della Customer Satisfaction (cod. 20.01).
I dati e i risultati delle rilevazioni della Customer Satisfaction sono utilizzati, come
indicatori della qualità, per valutare la qualità percepita dai dipendenti del Dipartimento del
Tesoro durante le fasi di erogazione del servizio.
62
4. PROCEDURE
Nelle pagine che seguono vengono presentate quattro procedure che, più
delle altre, sono significative per descrivere le attività strettamente attinenti alla
qualità del servizio di formazione erogato:
•
•
•
•
4.1 Procedura per la pianificazione della formazione
4.2 Procedura per la qualificazione dei subfornitori
4.3 Procedura per l'acquisto di servizi di formazione
4.4 Procedura per l'erogazione della formazione
Le procedure sono riportate in versione originale, in "copia non controllata per informazione".
63
4.1 Procedura per la pianificazione della formazione
Controllo del documento
Identificazione
Codice: 03.01
Livello di revisione: 3
Data di emissione 13/03/00
File: 030101.doc
N. Pagina 1/13
Titolo: Procedura per la pianificazione della formazione
Motivo della revisione
Descrizione delle modifiche apportate al documento
5.1 Si precisano le modalità di pianificazione dei corsi e seminari esterni.
5.3 Si precisa che l'indagine di mercato non viene effettuata nel caso di corsi o seminari esterni.
Approvazione ed emissione
Data
Redatto da:
OMISSIS
13/03/2000
Riesaminato da: OMISSIS
13/03/2000
Approvato da:
13/03/2000
OMISSIS
Firma
Questo documento sostituisce integralmente qualsiasi altro documento con lo stesso codice e lo stesso titolo
precedentemente in circolazione e che conseguentemente deve essere eliminato e reso inutilizzabile oppure
opportunamente identificato come superato.
Distribuzione delle copie
(1)
COPIA NON CONTROLLATA – PER INFORMAZIONE
(1) Per documento in copia non controllata indicare la dicitura: “Copia non controllata - per informazione”.
Per copia controllata di documento non più valido o superato indicare la dicitura “Documento non più
valido/superato”.
64
4.1.1.
Premessa
L’obiettivo del processo di pianificazione è quello di programmare l’impegno e
l’erogazione del servizio di formazione che soddisfi le esigenze e le aspettative del cliente
interno.
Il processo di pianificazione può essere attivato:
a)
b)
da una esigenza espressa dal cliente interno che, a seconda dei casi, può assumere la
forma di una richiesta verbale o scritta, formale od informale, a cui l’Ufficio III intende
rispondere con l’erogazione di un servizio adeguato;
dall’individuazione di una esigenza implicita del cliente interno che viene formalizzata
dall'Ufficio III.
4.1.2.
Scopo
La presente procedura ha lo scopo di fornire un metodo uniforme per la conduzione del
processo di pianificazione al fine di assicurare che:
a)
b)
c)
d)
sia individuato il fabbisogno di formazione tramite indagine accurata sulle esigenze dei
destinatari del servizio;
il personale e le risorse (tecnologiche e logistiche) necessarie per redigere l’offerta al
cliente interno siano disponibili;
l’offerta sia adeguatamente riesaminata prima di essere presentata al cliente interno;
la conoscenza delle motivazioni tecniche ed economiche che hanno portato alla
formulazione dell’offerta sia adeguatamente conservata.
La presente procedura è a garanzia del rispetto del requisito ISO 9002, 4.3. Riesame del
contratto.
4.1.3.
Campo di applicazione
La presente procedura si applica a tutto il personale interessato alla gestione ed alla
conduzione operativa del processo di Pianificazione, che comprende le attività connesse con la
preparazione, il riesame e la presentazione dell’offerta.
Nota : Nel presente documento si intende come offerta il documento Progetto di
Formazione.
65
4.1.4.
•
•
•
•
Documenti di riferimento
ISO 9002, Sistemi qualità - Modello per l’assicurazione della qualità nella fabbricazione,
installazione ed assistenza
ISO 9004-1, Gestione per la qualità ed elementi del sistema qualità - Guida generale
Ufficio III, Procedura per la gestione della documentazione, Norme della qualità, codice
05.03
Ufficio III, Procedura per i documenti di registrazione della qualità, Norme della qualità,
codice 16.01
4.1.5
Definizioni
offerta/Progetto di Formazione. Documento che definisce le iniziative ed il calendario
delle attività di formazione per l’anno in corso. Tali iniziative vengono riportate per tutte le Aree
in cui si articola l’Ufficio III. Per ogni corso previsto sono indicati gli obiettivi, i prerequisiti, le
propedeuticità, i contenuti, i destinatari, le durate ed i subfornitori selezionati per erogare il
servizio di formazione.
progetto. Organizzazione temporanea per mezzo della quale l’Ufficio III definisce,
pianifica, produce, verifica ed eroga il servizio per i propri clienti.
Per chiarezza di esposizione si è ritenuto conveniente definire:
pianificazione l’insieme delle attività finalizzate alla presentazione del Progetto di
Formazione.
prodotto. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“Risultato di attività o di processi.”
Nota 1 - Un prodotto può comprendere servizi, hardware, software o una loro
combinazione.
Nota 2 - Un prodotto può essere tangibile, oppure intangibile, oppure una combinazione
di essi.
Nota 1 - Un sistema rappresenta un prodotto tangibile.
servizio. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“Risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del
fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente”.
Cliente. E’ definito dalla ISO 8402, che così riporta :
“colui che riceve un prodotto da un fornitore.”
cliente interno. Ufficio del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della P.E. che riceve un
servizio di formazione.
fornitore È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“organizzazione che fornisce un prodotto al cliente.”
Nel presente documento per fornitore si intende sempre l’Ufficio III.
subfornitore. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“organizzazione che fornisce un prodotto ad un fornitore.”
66
Documenti prodotti. Sono quelli redatti all’interno del processo di pianificazione; ad
esempio: Linee di indirizzo generali sulle attività di Formazione, Progetto di Formazione,
comunicazioni al cliente interno e al subfornitore.
OO.SS. Organizzazioni Sindacali
A.F.P. ”Analisi e Pianificazione per la Formazione del Personale”
Software utilizzato presso l’Ufficio III come strumento di supporto per la pianificazione e
gestione delle attività formative.
Contratto. Documento redatto al termine della contrattazione collettiva integrativa tra le
OO.SS.
67
4.1.6.
4.1.6.1.
Procedura
Flusso generale della procedura
Responsabile
di Area
Dirigente
OO.SS.
Ufficio I
Subfornitore
Esame attiv ità
sv olte anno
precedente
#
Analisi
Consuntiv o
Inf ormazione
successiv a
Consuntivo
formazione
specialistica
$
Verbale
Analisi dei
f abbisogni
No
#
Riesame
positiv o
Si
1. Relazione analisi
dei fabbisogni e C.S.
2. Linee di indirizzo
generali
Contrattazione
collettiv a
integrativ a
#
Contratto
Indagine di
mercato
Sub. esterno
no
$
si
Richiesta di
offerta
Acquisto dei
serv izi di
f ormazione
$
Preparazione
of f erta
Si
06.03 Proc. per
l’ acquisto dei servizi di
formazione
Subf ornitore
esterno
No
Approv azione
Contratti/Determina
zione d’ incarico
$
Progetto di
Formazione
Riesame
Inf ormazione
prev entiv a
$
Proposte di
f ormazione
Verbale
Figura 1 - Schema del flusso generale della procedura
68
4.1.6.2.
Ruoli e responsabilità
Il personale che esegue le attività del processo di pianificazione lavora in stretta
collaborazione. In particolare, il Responsabile d’Area fornisce tempestivamente al Dirigente le
informazioni necessarie alla miglior definizione del servizio le cui caratteristiche (tecniche ed
economiche) siano compatibili con le aspettative del cliente interno.
Dirigente
Ha la responsabilità di:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
autorizzare l’apertura dell’attività di pianificazione;
riesaminare i risultati dell’analisi dei fabbisogni formativi ;
riesaminare le Linee di indirizzo generali per le attività di formazione ;
coordinare le attività di indagine di mercato svolte dai Responsabili di Area ;
partecipare alle attività di negoziazione in sede di contrattazione con le OO.SS. ;
riesaminare ed approvare il Progetto di Formazione redatto dai Responsabili di Area ;
controllare che la documentazione prodotta e utilizzata durante il processo di
pianificazione sia conservata secondo quanto indicato nella Procedura per la gestione
della documentazione (cod. 05.03) e nella Procedura per i documenti di registrazione
della qualità (cod. 16.01);
supervisionare l’intero processo di pianificazione della formazione.
Responsabile d’Area
Ha le seguenti responsabilità:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
pianificare le attività di preparazione del Progetto di Formazione;
redigere il Consuntivo formazione specialistica;
effettuare l’analisi dei fabbisogni secondo gli strumenti e gli obiettivi indicati;
eseguire l’indagine di mercato per la stima dei tempi, dei costi e delle risorse necessarie
per la realizzazione della programmazione proposta per l’anno corrente;
redigere il Progetto di Formazione sulla base dei risultati dell’analisi dei fabbisogni e
dell’indagine di mercato;
valutare le richieste di modifica al Progetto di Formazione e sottoporle all’attenzione del
Dirigente.
individuare le soluzioni in grado di soddisfare al meglio le esigenze del cliente interno;
69
4.1.6.3.
Passi della procedura
(inizio della procedura)
%
Esame attività svolte anno precedente
Esamina i Questionari di Qualità Percepita (mod 0301/A) raccolti alla
fine dei corsi svolti per effettuare un’analisi statistica dei giudizi espressi
dai partecipanti.
Responsabile
d’Area
Il risultato di tale analisi viene comunicato al Dirigente.
Redige il Consuntivo di formazione specialistica come risultato del
monitoraggio della formazione erogata l’anno precedente.
%
Dirigente
Riesame ed approvazione
Sulla base dell’analisi statistica effettuata sui QQP e del “Consuntivo di
formazione specialistica” effettua analisi e sintesi delle informazioni
ricevute al fine di predisporre la programmazione delle attività più
idonee ed aderenti alle specifiche di servizio individuate.
%
OO. SS.
Informazione successiva
Intervengono in una riunione nella quale partecipano il Dirigente ed una
Delegazione titolare del potere di rappresentanza sindacale al fine di
acquisire informazioni riguardo le attività svolte l’anno precedente ed
eventualmente esprimere proposte e suggerimenti per le attività da
programmare per l’anno in corso.
%
Ufficio I
Stesura verbale
Gestisce le relazioni con le OO.SS. Al termine dell’incontro redige il
Verbale per formalizzare i risultati della Informazione Successiva.
%
70
Responsabile d’Area
Analisi dei fabbisogni
Invia il Questionario di C.S. e rilevazione dei fabbisogni formativi (mod
0301/B) agli Uffici del Dipartimento del Tesoro e alle OO.SS. al fine di
raccogliere le proposte / necessità di formazione per l’anno in corso.
Consulta la posta elettronica del Dipartimento del Tesoro, potenziale
canale di informazione a disposizione dei destinatari del servizio di
formazione, al fine di raccogliere eventuali richieste del personale.
Sulla base di tali informazioni redige il documento Relazione sulla
Analisi dei fabbisogni e Customer Satisfaction e successivamente redige
il documento Linee di indirizzo generali per le attività di formazione.
%
Dirigente
Riesame
Esamina la Relazione sulla analisi dei fabbisogni e Customer
Satisfaction e le Linee di indirizzo generali per le attività di formazione
al fine di approvare integrare o modificare, per le aree tematiche già
individuate, i principali obiettivi, contenuti e destinatari. Se il riesame è
positivo appone la firma nell’apposita casella dei documenti per
approvazione.
%
Contrattazione collettiva integrativa
OO.SS.
Intervengono in una riunione nella quale partecipano il Dirigente in
quanto componente della Parte Pubblica ed una Delegazione titolare del
potere di rappresentanza sindacale al fine di discutere e successivamente
approvare i contenuti delle Linee di indirizzo generali sulle attività di
Formazione.
Al termine dell’incontro viene redatto il Contratto per formalizzare i
risultati della riunione ed in particolare dare evidenza degli accordi presi
sulle future attività di formazione del personale.
%
Indagine di mercato
Responsabile di Area
Si adopera per individuare i subfornitori più idonei all’erogazione del
servizio di formazione inviando loro una Richiesta di offerta.
Contatta alcune Scuole ed Enti per prendere in esame eventuali
iniziative, proposte e seminari di formazione.
Nel caso di corsi o seminari esterni l'indagine di mercato non viene
svolta poiché tali servizi di formazione vengono acquistati accettando
direttamente le proposte pervenute all'Ufficio III sulla base della
attinenza con le tematiche del Dipartimento del Tesoro, la compatibilità
con le esigenze di servizio e la disponibilità dei capitoli di bilancio.
71
%
Subfornitore
Preparazione dell’offerta
Utilizzando le informazioni contenute nella Richiesta di offerta redige
l’offerta.
%
Responsabile d’Area
Acquisto dei servizi di formazione
Con l’autorizzazione del Dirigente, per i subfornitori esterni, predispone
l’acquisto dei servizi di formazione secondo la Procedura per l’acquisto
dei servizi di formazione 06.03.
%
(continua)
Dirigente
Approvazione
Esamina tutti gli aspetti e le condizioni pattuite tra i contraenti al fine di
stipulare i contratti, eventualmente a valle di alcune modifiche ritenute
opportune a beneficio del cliente interno o dell’Amministrazione.
%
Chiusura pianificazione
A completamento delle attività svolte nella presente procedura redige il
Progetto di Formazione per le attività di formazione dell’anno in corso.
Responsabile d’Area
%
Dirigente
Riesame
Riesamina il documento Progetto di Formazione al fine di approvarne i
contenuti.
%
OO.SS.
Informazione preventiva
Intervengono in una riunione, alla quale partecipa il Dirigente, al fine di
acquisire informazioni preventive circa le attività descritte nel Progetto
di Formazione.
%
Ufficio I
Stesura verbale
A seguito dell’Informazione preventiva formalizza i risultati della
riunione redigendo il Verbale.
%
(fine della procedura)
72
4.1.6.4.
•
•
•
•
•
•
Modulistica e documenti trattati
I documenti/moduli descritti nel presente paragrafo, sono:
Questionario di qualità percepita (mod. 0301/A)
Linee generali di indirizzo delle attività di formazione
Relazione analisi dei fabbisogni e C.S.
Questionario di Customer Satisfaction e rilevazione dei fabbisogni formativi
Progetto di Formazione
Richiesta di offerta
Nota. Le intestazioni dei moduli vanno compilate secondo le indicazioni riportate nella
Procedura per la gestione della documentazione (cod. 05.03).
.
Questionario di qualità percepita 0301/A
Il modulo Questionario di qualità percepita è allegato alla presente procedura in formato
naturale.
Esso viene distribuito ai partecipanti di un corso a fine edizione ed è articolato nelle
seguenti sezioni:
(1)
(2)
(3)
(4)
Rilevazione di fine corso
In tale sezione il partecipante inserisce:
Livello di appartenenza: qualifica funzionale del partecipante
Data corso : le date in cui si è tenuto il corso
Docente: nominativo del docente che ha tenuto il corso
Nome e cognome partecipante : nome e cognome di chi compila il questionario
(facoltativo)
Le sezioni seguenti, Organizzazione, Docenza, Contenuti, Metodologie didattiche,
Valutazioni complessive pongono una serie di domande a cui il discente può rispondere secondo
una scala di valori leggibile dall’alto verso il basso (o dal basso verso l’alto) esprimendo un
grado di soddisfazione variabile tra un massimo ed un minimo.
L’ultima sezione, Osservazioni finali, è scissa a sua volta in due sottosezioni che
riportano Proposte e suggerimenti e Perplessità e critiche per dare modo al partecipante di
esprimere idee non contemplate o rilevabili dalle domande esposte nelle sezioni precedenti.
Questionario di Customer Satisfaction e rilevazione dei fabbisogni formativi
0301/B
Il Questionario di analisi e rilevazione della Customer Satisfaction è allegato alla
presente procedura in formato naturale.
E’ articolato in tre parti:
Parte A - Efficacia dell’attività di formazione svolta
•
In essa si sottopongono ai Dirigenti e OO.SS quesiti su:
aspettative di formazione delle varie strutture organizzative
73
•
•
•
•
•
controllo operato dall’Ufficio III sull’intervento dei consulenti
competenze e professionalità dei collaboratori/aziende selezionati
obiettivi raggiunti del lavoro svolto
efficacia della documentazione
effetto degli interventi di formazione personale
Parte B - Suggerimenti per il miglioramento dell’attività formativa
•
•
•
In tale parte si sottopongono domande su:
mancate partecipazioni ai servizi di formazione offerti
suggerimenti e proposte per il miglioramento del servizio fornito dall’Ufficio III
ulteriori commenti
Parte C - Esigenze formative per l’anno in corso
In tale parte si sottopongono domande sia in merito alle modalità organizzative delle
varie iniziative che in merito ai contenuti della formazione.
Disponibilità nei confronti della formazione
In tale sezione si sottopongono all’attenzione del destinatario alcune tipologie di corsi
differenziati per durata e orari, per i quali i candidati possano esprimere il loro gradimento
secondo una scala di 3 valori: Positivo - Neutro - Negativo.
Per ciascuna area tematica (Informatica, Linguistica, Economico-Finanziaria,
Organizzativa, Giuridico-Amministrativa) si elencano una serie di corsi per i quali i destinatari
possono esprimere giudizio in una scala di 3 valori (Positivo - Neutro - Negativo), e indicare a
loro parere carattere di obbligatorietà o facoltatività.
L’ultima voce di ogni elenco è volutamente lasciata in bianco per consentire al
compilatore di proporre un corso non ancora programmato dall’Ufficio III.
Il questionario si chiude citando Direzione, Ufficio per il quale viene compilato il
questionario, firma del compilatore e qualifica.
74
Linee generali di indirizzo dell’attività di formazione
Documento che riassume, per ciascuna area tematica:
- Obiettivi e destinatari:
per specificare le finalità dei corsi introdotti ed il personale maggiormente interessato e
coinvolto nelle attività proposte
- Sezione autodidattica multimediale (opzionale):
per indicare quali prodotti multimediali verranno messi a disposizione del personale
interessato all’autoapprendimento
- Numero di partecipanti
unità del personale, (suddiviso in Dirigenti Generali, Dirigenti e unità di personale del
D.T) a cui è diretto l’intervento.
- Costi
le risorse da destinare ai corsi previsti.
Relazione analisi dei fabbisogni formativi e C.S.
E’ il documento che si redige dopo aver elaborato i risultati acquisiti con i Questionari di
Qualità Percepita ed i Questionari di C.S. e rilevazione dei fabbisogni formativi.
E’ strutturato nelle seguenti sezioni:
Metodologia di obiettivi attesi dall’analisi
Sezione che descrive gli obiettivi dell’analisi e indica gli strumenti di rilevazione
impiegati per acquisire le informazioni successivamente elaborate. Vengono comunicate le
ragioni-cause che spingono l’Ufficio III ad effettuare la predetta analisi e gli aspetti che vengono
valutati al fine di ricavare dati significativi per individuare la customer satisfaction ed il
fabbisogno formativo.
Efficacia dell’attività di formazione svolta
In tale sezione compare una tabella che evidenzia le risposte al questionario di C.S. e
rilevazione dei fabbisogni formativi inviato.
Suggerimenti proposti per il miglioramento dell’attività formativa
I Dirigenti nel questionario di C.S. e rilevazione dei fabbisogni formativi hanno modo di
proporre suggerimenti al fine di migliorare l’attività formativa.
Fabbisogno formativo per l’anno in corso
Si rappresentano le risposte pervenute in merito alla disponibilità nei confronti della
formazione, le esigenze formative distinte per aree tematiche.
Fabbisogno formativo connesso alle principali innovazioni organizzativo- gestionali in
corso
Vengono rappresentate delle schede di riepilogo per quanto riguarda i cambiamenti
richiesti, le fonti/origine dei cambiamenti, le trasformazioni delle professionalità ritenute
necessarie, le trasformazioni logiche d’azione, atteggiamenti e comportamenti, le trasformazioni
di “ruolo”.
Richiesta di offerta
Tale documento è illustrato in dettaglio nella procedura per l’acquisto dei servizi di
formazione 06.03
75
Progetto di Formazione
E’ il documento conclusivo del processo di pianificazione che sintetizza tutti i
corsi/attività programmati per l’anno corrente.
Per ogni area tematica si illustrano le iniziative e il calendario specificando il numero
delle edizioni, il titolo del corso, il numero dei partecipanti e l’orario.
Per ogni corso proposto si descrivono:
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
PREMESSA (OPZIONALE): campo in cui si esprimono alcune considerazioni utili, per
esempio l’approccio corretto con il corso e la piena comprensione delle necessità e
modalità organizzative, ecc.
OBIETTIVI: si descrivono le finalità del corso, con particolare riguardo alle competenze
che si intendono trasferire ai partecipanti
PREREQUISITI: si citano i corsi che si considerano propedeutici al fine di poter
partecipare al corso indicato
PROPEDEUTICITÀ (OPZIONALE): si citano i corsi che è possibile frequentare dopo
aver partecipato al presente
DESTINATARI (OPZIONALE): il personale coinvolto e potenzialmente interessato al
corso
DURATA: il numero di ore/giorni in cui si articola il corso
CALENDARIO: le date delle varie edizioni con orari previsti oppure (solo per alcuni tipi
di corso) richiesta di giorni e fasce orarie in cui i partecipanti sono disponibili.
SVOLGIMENTO: sede ove si terrà il corso.
DOCENTI: subfornitore che erogherà il servizio
TITOLI DI AMMISSIONE (OPZIONALE): prova d’ingresso volta ad accertare
l’idoneità dei candidati.
CONTRIBUTO DISCENTI (OPZIONALE): quota di partecipazione a carico del
discente.
4.1.7.
Interpretazione della procedura
La responsabilità dell'interpretazione della presente procedura è del Dirigente.
4.1.8.
Gestione della procedura
La responsabilità della revisione e della distribuzione della presente procedura è della
struttura di Quality Assurance.
"""
Appendice - Moduli in grandezza naturale
Questionario di Qualità Percepita .................................................................
Questionario di Customer Satisfaction e rilevazione dei fabbisogni formativi
(mod. 0301/A)
(mod. 0301/B)
76
4.2 Procedura per la qualificazione dei subfornitori
Controllo del documento
Identificazione
Codice: 06.02
Livello di revisione: 3
Data di emissione 13/03/2000
File: 060201.doc
N. Pagina 1/11
Titolo: Procedura per la qualificazione dei subfornitori
Motivo della revisione
Descrizione delle modifiche apportate al documento -
5.3 si chiarisce il criterio di qualificazione per alcuni soggetti particolari
(Banca d'Italia, SSPA). Cambiano i criteri di qualificazione per l'inserimento nell'albo dei subfornitori.
5.4.2 cambiano i parametri e i pesi loro assegnati nella scheda tecnica per la qualificazione dei subfornitori
Approvazione ed emissione
Data
Redatto da:
OMISSIS
13/03/2000
Riesaminato da: OMISSIS
13/03/2000
Approvato da:
13/03/2000
OMISSIS
Firma
Questo documento sostituisce integralmente qualsiasi altro documento con lo stesso codice e lo stesso titolo
precedentemente in circolazione e che conseguentemente deve essere eliminato e reso inutilizzabile oppure
opportunamente identificato come superato.
Distribuzione delle copie
(1)
COPIA NON CONTROLLATA – PER INFORMAZIONE
(1) Per documento in copia non controllata indicare la dicitura: “Copia non controllata - per informazione”.
Per copia controllata di documento non più valido o superato indicare la dicitura “Documento non più
valido/superato”.
77
4.2.1.
Premessa
La procedura nasce dall’esigenza di selezionare ed utilizzare subfornitori con
caratteristiche economiche, finanziarie, tecniche e qualitative stabilite.
4.2.2.
Scopo
La presente procedura stabilisce le modalità con le quali viene eseguita la qualificazione e
l’inserimento nell’Albo dei subfornitori.
Essa è a garanzia del rispetto del requisito ISO 9002, 4.6. Approvvigionamento.
4.2.3.
Campo di applicazione
La presente procedura si applica a tutti i subfornitori che forniscono prestazioni
professionali e servizi per la formazione.
Si applica inoltre a tutto il personale dell’Ufficio III che ha la responsabilità di:
a)
garantire che le caratteristiche economiche, finanziarie, tecniche e qualitative dei
subfornitori siano adeguate;
b)
mantenere e tenere sotto controllo le prestazioni del subfornitore qualificato
4.2.4.
•
•
•
•
•
•
Documenti di riferimento
ISO 8402, Gestione per la qualità e assicurazione della qualità -Termini e definizioni
ISO 9002, Sistemi qualità - Modello per l'assicurazione della qualità nella fabbricazione,
installazione ed assistenza.
Ufficio III, Procedura per la gestione dell’albo dei subfornitori, Norme della qualità,
codice 06.01.
Ufficio III, Procedura per le verifiche ispettive della qualità, Norme della qualità, codice
17.01
Ufficio III, Procedura per la gestione delle azioni correttive, Norme della qualità, codice
14.01
Ufficio III, Procedura per i documenti di registrazione della qualità, Norme della qualità,
codice 16.01
78
4.2.5.
Definizioni
questionario informativo e tecnico di base. Contiene le informazioni di natura
economica, finanziaria, qualitativa e tecnica sottoscritte dal subfornitore.
prodotto. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“Risultato di attività o di processi.”
Nota1 - Un prodotto può comprendere servizi, hardware, software o una loro
combinazione.
Nota 2 - Un prodotto può essere tangibile, oppure intangibile, oppure una combinazione
di essi.
cliente. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
”colui che riceve un prodotto da un fornitore.”
fornitore È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“organizzazione che fornisce un prodotto al cliente.”
subfornitore. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“organizzazione che fornisce un prodotto ad un fornitore.”
subfornitore qualificato. È il subfornitore che ha dimostrato la conformità ai requisiti
organizzativi, economico, finanziari, tecnici e di qualità previsti dalla presente procedura
e che pertanto è presente nell’Albo dei subfornitori.
Subfornitore accettabile. cfr. subfornitore qualificato.
79
4.2.6.
4.2.6.1.
Procedura
Flusso generale della procedura
Responsabile
Dirigente
Resp. Area
gestione Albo
NO
Subfornitore
aggiudicatario
$
subfornitore
Richiesta di
inserimento
Richiesta di
inserimento di un subfornitore
NO
Questionario informativo
e tecnico di base
$
Compilazione
del Questionario
$
Esame
delle informazioni
Questionario informativo
e tecnico di base
$
Scheda di valutazione
NO
Subfornitore
approvato
Archiviazione
$
SI
Inserimento
nell'Albo
di un nuovo subf.
Procedura
per la gestione
Albo subf.
06.01
Comunicazione
$
Albo dei subfornitori
Figura 1 - Schema del flusso generale della procedura
80
4.2.6.2.
Ruoli e responsabilità
Dirigente
Ha la responsabilità di selezionare un potenziale subfornitore e di autorizzare il suo
inserimento nell’Albo dei subfornitori.
Se il subfornitore è aggiudicatario nell’erogazione di un servizio di formazione viene
automaticamente inserito nell’Albo dei subfornitori perché la documentazione richiesta in fase di
richiesta di offerta comprende tutti i dati previsti per la qualificazione.
Responsabile d’Area
•
•
Ha la responsabilità di:
valutare le informazioni contenute nel Questionario informativo e tecnico di base e nella
documentazione richiesta;
trasmettere al Dirigente la “Scheda per l’individuazione dei parametri di valutazione e
relativi punteggi” per l’autorizzazione o il divieto all’inserimento del subfornitore.
Responsabile gestione Albo subfornitori
E’ il responsabile del mantenimento dell’Albo dei subfornitori.
L’Albo dei subfornitori contiene le informazioni dei subfornitori considerati accettabili e
deve essere firmato dal Dirigente.
81
4.2.6.3.
Passi della procedura
(inizio della procedura)
%
Qualificazione subfornitori
Per subfornitori aggiudicatari la qualificazione avviene
automaticamente con l’inserimento nell’Albo dei subfornitori.
I soggetti unici che non hanno concorrenti sul mercato o quelli che
hanno particolari rapporti istituzionali con il Ministero del Tesoro,
del Bilancio e della P.E. (es. Banca d'Italia, SSPA), vengono inseriti
automaticamente nell'Albo dei subfornitori.
%
Richiesta di iscrizione
A seguito di una richiesta di iscrizione di un subfornitore non
aggiudicatario provvede a compilare il modulo di Richiesta di
inserimento del subfornitore nell’albo (cod. 0602/A), e lo invia al
Responsabile gestione albo per l’inizio del processo di qualificazione.
%
Invio del Questionario
Ricevuto il modulo di Richiesta di inserimento del subfornitore
nell’albo (mod. 0602/A), debitamente compilato provvede a
consegnare o spedire il Questionario, al subfornitore.
%
Esame delle informazioni
Ricevuto dal subfornitore il Questionario debitamente compilato e la
documentazione richiesta, effettua un controllo sulla situazione
economica amministrativa della società sulla qualità delle
informazioni riportate, utilizzando il modulo (mod. 0603/B) “Scheda
per l’individuazione dei parametri di valutazione subfornitori”
(Riportato in allegato) e lo trasmette al Dirigente per l’approvazione
del provvedimento.
Dirigente
Dirigente
Responsabile
gestione Albo
Responsabile
gestione Albo
%
Autorizzazione/provvedimento
In base alle risultanze del modulo (0603/B) e dopo una ulteriore
verifica firma il modulo di valutazione e lo invia al Responsabile
Gestione Albo per la formalizzazione del provvedimento..
N.B. sono possibili i seguenti casi :
1. esito positivo della verifica, punteggio superiore o uguale a 50:
immediato inserimento nell’Albo
2. esito negativo: punteggio inferiore a 30: rifiuto dell’iscrizione
3. esito intermedio: punteggio compreso tra 31 e 50: autorizzazione
all’inserimento con l’obbligo di verifica in fase di primo ordine
Dirigente
%
(continua)
82
(segue)
%
Archiviazione/inserimento
Ricevuto il modulo firmato dal Dirigente e tutta la documentazione,
nei casi di esito positivo provvede a :
• inserire l’anagrafica nell’Albo dei subfornitori nei modi
descritti proc. 0601
• spedire comunicazione al subfornitore
• archiviare tutta la documentazione come descritto nella
proc.16.01
Nei casi di esito negativo provvede a :
• spedire comunicazione al subfornitore
• archiviare tutta la documentazione come descritto nella
proc.16.01
Responsabile
gestione Albo
%
(fine della procedura)
4.2.6.4.
Modulistica e documenti trattati
Richiesta di inserimento del subfornitore nell’Albo
Il modulo, illustrato in formato ridotto in figura 2, contiene i campi di seguito descritti:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
numero progressivo della richiesta assegnato dal Responsabile gestione Albo Subfornitori
data della richiesta
nominativo del richiedente
indicare con & il tipo di richiesta
dati del subfornitore
firma del richiedente
qualunque informazione in possesso del richiedente
83
Figura 2 - Richiesta di inserimento del subfornitore nell’albo
84
Scheda tecnica per l’individuazione dei parametri di qualificazione/valutazione
La scheda è riportata in Allegato alla procedura per l'acquisto di servizi di formazione
(cod. 06.03).
E’ una tabella in cui compaiono i seguenti parametri di valutazione
•
Metodologia didattica
•
Docenza, valutazione dei curriculum dei docenti ed esperienze
•
Esperienze della Società presso altri Enti Pubblici
•
Costo docenza
•
Costo della progettazione
•
Costo del materiale didattico
•
Costo aula/tipologia e qualità del materiale didattico
Per ciascuno di tali parametri è riportato a fianco un punteggio minimo (1) ed uno
massimo (8).
La somma pesata dei punteggi ottenuti da un subfornitore è essenziale ai fini del suo
inserimento o meno nell’Albo dei subfornitori.
Questionario informativo e tecnico di base dei subfornitori
Il Questionario informativo e tecnico di base dei subfornitori (mod. 0602/C), è riportato
in Allegato alla presente procedura in grandezza naturale.
Deve essere compilato in ogni sua parte, firmato in ultima pagina e siglato in tutte le altre
da persona autorizzata del subfornitore.
Da tale documento si raccolgono dati anagrafici, aree professionali di competenza, dati
relativi alle prestazioni offerte e tutte le informazioni sulla società o sul libero professionista
necessarie ai fini della qualificazione.
4.2.7.
Interpretazione della procedura
La responsabilità dell'interpretazione della presente procedura è del Responsabile della
Quality Assurance.
4.2.8.
Gestione della procedura
La responsabilità della revisione e della distribuzione della presente procedura è
Responsabile della Quality Assurance.
"""
Appendice - Moduli in grandezza naturale
1.
2.
3.
Richiesta di inserimento del subfornitore nell’Albo
Scheda tecnica per l’individuazione dei parametri di qualificazione
Questionario informativo e tecnico di base dei subfornitori
(mod. 0602/A)
(mod. 0603/B)
(mod. 0602/C)
85
4.3 Procedura per l’acquisto di servizi di formazione
Controllo del documento
Identificazione
Codice: 06.03
Livello di revisione: 3
Data di emissione 13/03/00
File: 060301.doc
N. Pagina 1/11
Titolo: Procedura per l’acquisto di servizi di formazione
Motivo della revisione
Descrizione delle modifiche apportate al documento
5.3. Si specifica che nel caso di corsi/seminari esterni non si prevede la
comparazione delle offerte per successiva aggiudicazione. 5.4.3 Si definisce diversamente la somma pesata dei
Parametri necessari per effettuare la comparazione delle offerte.
Approvazione ed emissione
Data
Redatto da: OMISSIS
13/03/00
Riesaminato da: OMISSIS
13/03/00
Approvato da: OMISSIS
13/03/00
Firma
Questo documento sostituisce integralmente qualsiasi altro documento con lo stesso codice e lo stesso titolo
precedentemente in circolazione e che conseguentemente deve essere eliminato e reso inutilizzabile oppure
opportunamente identificato come superato.
Distribuzione delle copie
(1)
COPIA NON CONTROLLATA – PER INFORMAZIONE
(1) Per documento in copia non controllata indicare la dicitura: “Copia non controllata - per informazione”.
Per copia controllata di documento non più valido o superato indicare la dicitura “Documento non più
valido/superato”.
86
4.3.1.
Scopo
La presente procedura stabilisce un metodo uniforme per richiedere l’acquisto di servizi
di formazione che verranno erogati a beneficio dei dipendenti del Dipartimento del Tesoro.
La presente procedura ha inoltre lo scopo di garantire il rispetto del requisito ISO 9002, 4.6.
Approvvigionamento e di garantire che il rapporto contrattuale con il subfornitore sia impostato
correttamente.
4.3.2.
Campo di applicazione
La presente procedura si applica integralmente per acquisti di prodotti/servizi che, a
seconda delle necessità, possono essere a catalogo o realizzati ad hoc.
4.3.3.
Documenti di riferimento
[1] ISO 8402, Gestione per la qualità e assicurazione della qualità -Termini e definizioni
[2] ISO 9002, Sistemi qualità - Modello per l'assicurazione della qualità nella fabbricazione,
installazione ed assistenza.
[3] Ufficio III, Procedura per la qualificazione dei subfornitori, Norme della qualità, codice
06.02
4.3.4.
Definizioni
cliente È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
”colui che riceve un prodotto da un fornitore.”
fornitore È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“organizzazione che fornisce un prodotto al cliente.”
subfornitore È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“organizzazione che fornisce un prodotto ad un fornitore.”
subfornitore selezionato È il subfornitore la cui offerta è stata scelta perché ritenuta più
adeguata ai requisiti specificati. Se non è già un subfornitore qualificato, deve essere qualificato,
prima dell’emissione dell’ordine, applicando la Procedura per la qualificazione dei subfornitori
(cod. 06.02).
subfornitore qualificato È il subfornitore che ha dimostrato la conformità ai requisiti
organizzativi, economico-finanziari, tecnici e di qualità previsti dalla Procedura per la
qualificazione dei subfornitori (cod. 06.02) e che pertanto è presente nell’Albo dei subfornitori.
prodotto E’ definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“Risultato di attività o di processi”.
Nota 1 - Un prodotto può comprendere servizi, hardware, software o una loro combinazione.
87
Nota 2 - Un prodotto può essere tangibile, oppure intangibile, oppure una combinazione di essi.
ordine Documento con il quale l’Ufficio III si impegna ad acquistare da un subfornitore
l’erogazione di servizi di formazione. Tale documento deve specificare l’oggetto della fornitura,
l’importo della fornitura, penalità, collaudo, modalità di pagamento ed adempimenti formali ai
sensi della Legge di contabilità generale dello Stato.
AFP Analisi e Pianificazione per la Formazione del Personale. Software per la gestione della
formazione in licenza d’uso presso l’Ufficio III.
88
4.3.5.
4.3.5.1.
Procedura
Flusso generale della procedura
Responsabile
Dirigente
Subfornitore
Area
Identificazione
della necessità
acquisto
didi
acquisto
Dirigente Generale
Scelta della
m odalità di
acquisto
Proc 030101
Identificazione dei
subfornitori
Propos te di
cors i/sem inari
es terni
Subfornitori
esterni
Si
No
$
Determinazione
di incarico
Riesame
Preparazione
della richiesta
di offerta
ai subfornitori
Accettazione
Approvazione
Al punto *
No
$
Richiesta di
offerta approvata
Richiesta di offerta
Si
Preparazione
offerta
$
Offerta
Num ero offerte
sufficiente
No
Si
Valutazione
delle offerte
$
$
Esam e
Aggiudicazione
1. Individuazione dei param etri di valutazione
2. Prospetto comparativo delle offerte
3. Individuazione m igliore offerta
Aggiudicazione
continua
89
Responsabile
Dirigente
Subfornitore
aggiudicatario
No
Dirigente
Generale
Subfornitore
Area
Procedura per la
qualificazione dei
subfornitori
06.02
Si
Redazione
ordine e
inserimento
nell’Albo dei
subfornitori
No
$
Ordine
corretto
*
Si
Firma per
accettazione
Ordine
$
Decreto di impegno
della spesa o
Decreto di approvazione
del contratto e di
impegno della spesa
Approvazione
No
Si
Invio per le
registrazioni di
competenza
Figura 1 - Schema del flusso generale della procedura
90
4.3.5.2.
Ruoli e responsabilità
Responsabile d’Area
Ha le seguenti responsabilità:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Identificare le necessità d’acquisto secondo la Procedura per la pianificazione della
formazione 03.01
Identificare e contattare i subfornitori
Redigere la Richiesta d’Offerta da indirizzare ai subfornitori esterni
Valutare le offerte sulla base dei parametri individuati
Redigere l’Ordine di acquisto per formalizzare il rapporto con il subfornitore
contraente
Preparare i documenti necessari per l’impegno della spesa
Inviare all’Ufficio Centrale del Bilancio i documenti necessari per le registrazioni di
competenza
Dirigente
Ha le seguenti responsabilità:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Scegliere la modalità di acquisto più idonea per i prodotti oggetto della fornitura
Riesaminare ed approvare la Determinazione d’Incarico per i subfornitori interni
Riesaminare ed approvare la Richiesta d’Offerta per i subfornitori esterni
Scegliere i parametri e i criteri di valutazione ai fini della aggiudicazione
Esaminare i documenti necessari per la valutazione delle offerte ed effettuare
l’aggiudicazione finale
Riesaminare ed approvare l’Ordine di acquisto.
91
4.3.5.3.
Passi della procedura
(inizio della procedura)
%
Identificazione delle necessità d’acquisto
Sulla base di quanto indicato nella Procedura per la pianificazione
della formazione 03.01, individua i servizi di formazione da
acquistare.
Responsabile d’Area
%
Scelta della modalità d’acquisto
Tenendo conto della normativa vigente del Diritto Amministrativo,
sceglie la modalità più idonea per acquistare i prodotti/servizi richiesti
Dirigente
%
Selezione subfornitori interni
Responsabile d’Area
Se il subfornitore è dipendente della Pubblica Amministrazione, redige
il documento Determinazione di incarico con il quale si specifica
l’oggetto della fornitura/prestazione professionale (attività di docenza,
argomenti da trattare).
%
Selezione subfornitori esterni
Responsabile d’Area
Se il subfornitore è esterno alla Pubblica Amministrazione, redige il
documento Richiesta di Offerta con il quale si specificano i contenuti
da dettagliare nell’offerta ovvero l’oggetto della fornitura come ad
esempio le metodologie didattiche, i materiali didattici, obiettivi e
contenuti di un piano formativo, costi di docenza e documentazione,
ecc.).
%
Approvazione
Nel caso di subfornitore interno esamina la Determinazione di
incarico e la inoltra al Direttore Generale per la approvazione e firma.
Nel caso di subfornitore esterno approva la Richiesta di Offerta
%
Valutazione delle offerte/proposte dei subfornitori esterni
Effettua un confronto delle offerte pervenute al fine di assegnare ai
subfornitori punteggi di merito in relazione ai parametri individuati.
Esprime i risultati di tale confronto redigendo i documenti
Individuazione dei parametri di valutazione e Prospetto comparativo
delle offerte.
Nel caso di Corsi o Seminari esterni l'acquisto di servizi di formazione
avviene iscrivendo direttamente i dipendenti che hanno presentato la
richiesta di partecipazione al Corso o Seminario programmato.
Pertanto, in questo caso non è necessario prevedere la fase di
comparazione delle offerte e successiva aggiudicazione.
Dirigente
Responsabile d’Area
92
Esame e aggiudicazione
Dirigente
Esamina i documenti Individuazione dei parametri di valutazione e
Prospetto comparativo delle offerte al fine di scegliere l’offerta che,
dal punto di vista tecnico ed economico, risulta più idonea a soddisfare
i requisiti specificati.
%
Qualificazione dei subfornitori
Se il subfornitore non è qualificato procede a qualificarlo secondo la
Procedura per la qualificazione dei subfornitori 06.02.
Se il subfornitore non è qualificato ma aggiudicatario, inoltra i suoi
dati al Responsabile gestione albo subfornitori che provvede
automaticamente all’inserimento nell’Albo.
%
Redazione ordine d’acquisto
Redige l’Ordine per disciplinare i rapporti con il subfornitore.
Approvazione
Riesamina l’Ordine per approvazione e firma.
%
Impegno della spesa
Redige il documento Decreto di approvazione del contratto e di
impegno della spesa al fine di regolarizzare la posizione
amministrativa del subfornitore esterno. Viceversa, nel caso di
subfornitore interno, redige il Decreto di impegno della spesa
%
Approvazione
Riesamina per approvazione il Decreto di approvazione del contratto
e di impegno della spesa o il Decreto di impegno della spesa al fine di
autorizzarne l’invio all’Ufficio centrale del Bilancio per le
registrazioni di competenza.
%
(fine della procedura)
Responsabile d’Area
Responsabile d’Area
Dirigente
Responsabile d’Area
Dirigente
93
4.3.5.4.
Modulistica e documenti trattati
Richiesta d’offerta
La Richiesta d’offerta ai subfornitori candidati si compone di una lettera nella quale viene
specificato l’oggetto della fornitura e le specifiche del servizio che il subfornitore dovrà
dettagliare nell’offerta.
•
•
•
•
•
•
In particolare alcune delle specifiche più comuni sono:
descrizione delle attività/fasi previste con relative durate (eventualmente
documentabili in un allegato)
quotazione unitaria del materiale didattico (se previsto nella Richiesta d’Offerta)
quotazione oraria e giornaliera per l’attività di docenza / consulenza / assistenza da
erogare
elenco (eventuale) di enti pubblici e/o privati presso i quali il subfornitore ha svolto
attività analoghe a quelle richieste
elenco di documenti da produrre per il perfezionamento dell’ordinativo in caso di
aggiudicazione della fornitura (es. Certificato della Camera di Commercio,
Documentazione Antimafia)
ordine di deposito cauzionale o condizioni di esonero dalla cauzione ai sensi dell’art.
54 del Regolamento per l’Amministrazione del Patrimonio e per la Contabilità
Generale dello Stato
Contiene inoltre la casella
1.
2.
redatto nella quale compare nome, cognome del Redattore e firma.
approvato nella quale compare nome, cognome del Direttore Generale e firma
Determinazione di incarico
Il documento Determinazione di incarico è riportato in appendice in grandezza naturale.
Tale documento è una lettera, con cui i subfornitori interni vengono incaricati dell’attività di
docenza/consulenza.
Esso contiene: Data, Numero di protocollo, descrizione degli argomenti, numero delle
edizioni, nominativo dei docenti.
Contiene inoltre la casella
1.
2.
redatto nella quale compare nome, cognome del Redattore e firma.
approvato nella quale compare nome, cognome del Direttore Generale e firma
Non è previsto un formato standard per l’Invito all’offerta ma si raccomanda per quanto
possibile di attenersi al formato illustrato in figura 2.
Individuazione dei parametri di valutazione
a)
b)
Tale documento, presentato in Appendice in grandezza naturale, riporta
Ufficio di origine
Numero di protocollo
Il corpo del documento è costituito da una tabella a due colonne in cui vengono
specificati i contenuti a partire dalla colonna di sinistra:
94
1.
2.
Colonna Descrizione: vengono espressi alcuni indicatori di qualità come ad esempio
Metodologia didattica, Tipologia e qualità del materiale didattico, ecc.
Colonna Punteggio: tale colonna è a sua volta scissa in due che indicano
rispettivamente il valore minimo (1) e il valore massimo (8).
Ai parametri vengono dati i seguenti pesi:
Metodologia didattica
3
Tipologia e qualità del materiale didattico 2,5
Docenza
3
Esperienze della società presso enti pubblici
Costo docenza
3
Costo materiale didattico
1
Costo della progettazione
1,5
2
Il totale è il risultato della seguente combinazione lineare:
T = 3a+2,5b+3c+2d+3e+f+1,5g
95
Prospetto comparativo delle offerte
Il Prospetto comparativo delle offerte consiste in una tabella realizzata per riepilogare i
risultati della avvenuta comparazione delle offerte.
Tale tabella è così strutturata:
Colonna 1: Riporta gli indicatori/parametri rispetto ai quali viene effettuata la valutazione delle
offerte.
Colonna 2 e successive: Ciascuna riporta la ragione sociale di una società che è stata invitata a
rispondere alla Richiesta di Offerta. Dalla 2a riga in poi la colonna è suddivisa in due
colonne la prima delle quali contiene un giudizio di merito/ valutazione verbale
relativamente all’indicatore corrispondente. La seconda esprime in termini di
punteggio la predetta valutazione.
Individuazione della migliore offerta - aggiudicazione
L’Individuazione della migliore offerta allegata alla procedura in grandezza naturale, è
una tabella nella quale vengono specificati alla riga 1 il punteggio totalizzato nell’Individuazione
dei parametri di valutazione e alla riga due la ragione sociale e l’indirizzo della società
aggiudicataria.
Nella riga Redatto da deve comparire nome, cognome, data e firma di chi ha redatto il
documento
Nella riga Approvato da deve comparire nome, cognome, data e firma di chi ha approvato
il documento
Decreto di approvazione del contratto e di impegno della spesa
•
•
•
•
•
•
•
Tale documento cita in ordine:
I R.D., i D.P.R., i D.L.vi, C.C.N.L., Leggi e D.M. sulla base dei quali è possibile
decretare l’impegno di spesa
il numero e la data della nota con cui il Dipartimento del Tesoro ha espletato
un’indagine di mercato.
l’area di Formazione per la quale l’indagine è stata effettuata
l’elenco delle società che hanno presentato l’offerta
il numero e la data della nota con la quale è stata riepilogata la valutazione tecnica
delle offerte ed individuata la migliore offerta nonché la società aggiudicataria
il numero e la data della nota con la quale è stato ordinato alla società xxxxxx l’oggetto
della fornitura, il totale dell’importo della fornitura lordo ed al netto dello 0,75% per
esonero da deposito cauzionale
la data di accettazione dell’ordine da parte della società aggiudicataria
Sezione
•
•
DECRETA
In tale sezione compare:
date di corrispondenza tra l’Ufficio III e la società aggiudicataria
Importo della fornitura corrispondente alla somma per la quale si richiede l’impegno
96
4.3.6.
Interpretazione della procedura
La responsabilità per l'interpretazione della presente procedura è del Dirigente.
4.3.7.
Gestione della procedura
La responsabilità della revisione e della distribuzione della presente procedura è della
struttura di Quality Assurance.
"""
Appendice - Moduli in grandezza naturale
1.
2.
3.
Individuazione dei parametri di valutazione
Prospetto comparativo delle offerte
Individuazione migliore offerta - Aggiudicazione
(mod. 0603/A)
(mod. 0603/B)
(mod. 0603/C)
97
4.4 Procedura per l’erogazione della formazione
Controllo del documento
Identificazione
Codice: 09.01
Livello di revisione: 3
Data di emissione 13/03/00
File: 090101.doc
N. Pagina 1/12
Titolo: Procedura per l’erogazione della formazione
Motivo della revisione
Descrizione delle modifiche apportate al documento
5.3 Si chiariscono le modalità di iscrizione di un dipendente ad un corso o seminario esterno. Si introduce il
Documento Report di fine Corso per avere uno strumento di controllo in più nella fase di erogazione.
Approvazione ed emissione
Data
Redatto da:
OMISSIS
Firma
13/3/00
Riesaminato da:
OMISSIS
13/3/00
Approvato da:
OMISSIS
13/3/00
Questo documento sostituisce integralmente qualsiasi altro documento con lo stesso codice e lo stesso titolo
precedentemente in circolazione e che conseguentemente deve essere eliminato e reso inutilizzabile oppure
opportunamente identificato come superato.
Distribuzione delle copie
(1)
COPIA NON CONTROLLATA – PER INFORMAZIONE
Per documento in copia non controllata indicare la dicitura: “Copia non controllata - per informazione”.
Per copia controllata di documento non più valido o superato indicare la dicitura “Documento non più
valido/superato”.
98
4.4.1 Scopo
•
•
•
•
•
La presente procedura ha lo scopo di fornire un metodo uniforme per:
accogliere le domande di partecipazione ai corsi e disciplinare l’accesso dei discenti ai
medesimi;
convocare i partecipanti alle edizioni dei corsi;
definire le singole attività che dovranno essere eseguite durante la erogazione della
formazione;
tenere sotto controllo le prestazioni dei subfornitori nell’erogazione del servizio
conservare memoria storica dei corsi erogati, degli attestati rilasciati, dei dipendenti
che hanno fruito dei corsi e di altre informazioni che consentono di misurare il livello
di soddisfazione dei clienti interni.
4.4.2 Campo di applicazione
La presente procedura si applica al personale interessato alle attività connesse con
l’erogazione della formazione.
Gli standard documentali utilizzati, definiti o richiamati in questa procedura sono in gran
parte in formato elettronico per mezzo del software AFP (Analisi e Pianificazione per la
Formazione del Personale) in licenza d’uso presso l’Ufficio III.
4.4.3 Documenti di riferimento
•
•
•
•
ISO 9002, Sistemi qualità - Modello per l’assicurazione della qualità nella
fabbricazione, installazione ed assistenza
Ufficio III, Procedura per la gestione della documentazione, Norme della qualità,
codice 05.03
Ufficio III, Procedura per l’addestramento del personale interno all’Ufficio III,
Norme della qualità, codice 18.01
Ufficio III, Procedura per l’acquisto di servizi di formazione, Norme della qualità,
codice 06.03
4.4.4 Definizioni
contratto. Documento che definisce il rapporto tra l’Ufficio III ed il subfornitore circa il
contenuto e la modalità di erogazione dell’oggetto della fornitura. Normalmente un contratto è
composto da:
•
una parte generale in cui si descrivono l’oggetto della fornitura e le condizioni generali
dell'accordo e le modalità di erogazione.
99
•
•
una parte economica dove si esplicitano i prezzi della fornitura
eventualmente una parte tecnica che descrive gli aspetti tecnici della fornitura.
Il contratto può trovarsi nei seguenti stati:
•
•
Riesaminato, è il contratto in bozza dopo il riesame da parte di un responsabile
d’Area;
Firmato, è il contratto accettato e firmato da entrambe le parti
ordine. Documento che descrive il rapporto tra il cliente ed il fornitore circa il contenuto e la
modalità di erogazione dell’oggetto della fornitura nel caso in cui sia il cliente stesso a proporre
la forma contrattuale. L’ordine normalmente contiene o fa riferimento ad un Allegato tecnico.
L’ordine deve essere riesaminato.
progetto. Organizzazione temporanea per mezzo della quale l’Ufficio III definisce, pianifica ed
eroga i suoi servizi di formazione per i dipendenti del Dipartimento del Tesoro.
prodotto. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“Risultato di attività o di processi.”
Nota1 - Un prodotto può comprendere servizi, hardware, software o una loro combinazione.
Nota 2 - Un prodotto può essere tangibile, oppure intangibile, oppure una combinazione di essi.
servizio. È definito dalla ISO 8402, che così riporta:
“Risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore,
per soddisfare le esigenze del cliente.”
Viene fornito, su completa responsabilità dell'Ufficio III, per soddisfare le esigenze del cliente;
in questo senso fanno eccezione le attività prestate al cliente in modalità time & material.
offerta. Oggetto della fornitura; l’offerta è il risultato di un progetto che può comprendere la
fornitura di servizi connessi con l’erogazione di corsi di formazione. I componenti dell’offerta
possono essere:
a)
b)
Servizi: (consulenza, assistenza nelle sue diverse specializzazioni, addestramento);
Erogazione di corsi di formazione.
AFP Analisi e Pianificazione per la Formazione del Personale. Software in licenza d’uso presso
l’Ufficio III per la gestione della formazione. Tale software permette di pianificare corsi per aree
tematiche, monitorare la formazione per misurare il livello di soddisfazione del cliente interno,
convocare i partecipanti, assegnare i partecipanti alle edizioni, gestire il portafoglio richieste ecc.
100
4.4.5.
4.4.5.1.
Procedura
Flusso generale della procedura
Responsabile
Dirigente
Area
Uffici D.T:
Subfornitore
Raccolta
domande di
dipartecipazione
acquisto
$
Compilazione
delle domande
1. Progetto di Formazione
2. Lettera di trasmissione
3. Domanda di partecipazione
Gestione
richieste
$
Elenco richiedenti
Richieste
maggiori
dei posti o diverse da
quelle in Progetto di
Formazione
Si
Scelta partecipanti/
Pianificazione nuove
necessità
No
$
Esiste test
Si
No
Test
Indicazione
livello
Esecuzione
test
continua
101
Responsabile
Dirigente
Uffici del
D:T:
Area
$
Subfornitore
Firma
Lettera di convocazione
Lettura
documentazione
$
Foglio presenze
Si
Esiste test di
valutazione
Esecuzione test
Input
No
Esecuzione test
Output
Erogazione
corso
Controllo
prestazioni
$$
Compilazione
Report fine corso
Questionario di Qualità
Percepita
supervisione
servizio erogato
Archiviazione
$
No
Assenti
Dichiarazione regolare fornitura
Si
$
Richiesta di
giustificazione
del bene o servizio
Compilazione
Archiviazione
$
Attestato di
frequenza
Firma
102
4.4.5.2.
Ruoli e responsabilità
Dirigente
Ha le seguenti responsabilità:
•
•
•
•
•
•
•
•
provvedere ad integrazioni nel caso di richiesta di corsi non previsti nel Progetto di
Formazione:
annullare erogazioni di corsi nel caso di mancata presentazione delle domande di
partecipazione;
controllare che le domande di partecipazione ai corsi facciano riferimento a corsi
presentati nel progetto di formazione;
scegliere i partecipanti alle edizioni dei corsi nel caso in cui il numero delle domande
sia superiore al numero dei posti disponibili, sulla base delle norme;
supervisionare le attività svolte durante la fase di erogazione della formazione;
firmare ed approvare gli Attestati di frequenza ai corsi;
firmare ed approvare le richieste di giustificazione in caso di assenze.
supervisionare l’erogazione del servizio redigendo al termine la dichiarazione di
regolare fornitura del bene e/o servizio
Responsabile d’Area
Ha le seguenti responsabilità:
•
raccogliere le domande di partecipazione;
•
stampare l’Elenco dei richiedenti;
•
attribuire ai partecipanti un livello di ingresso per i corsi che lo prevedono;
•
convocare i discenti e controllare le presenze dei medesimi alle edizioni dei corsi;
•
archiviare i Questionari di Qualità Percepita secondo la Procedura per i documenti di
registrazioni della qualità16.01;
•
chiedere giustificazione agli assenti presso gli Uffici di appartenenza
103
4.4.5.3.
Passi della procedura
(inizio della procedura)
%
Raccolta domande di partecipazione
Responsabile d’Area
Invia agli Uffici del Dipartimento del Tesoro la Lettera di trasmissione e
la Domanda di partecipazione, compilabili e stampabili facendo uso del
software AFP, al fine di acquisire dati per il Portafoglio Richieste.
%
Gestione richieste/domande di partecipazione
Responsabile d’Area
Inserisce le Domande di partecipazione, approvate e firmate dai
Dirigenti degli Uffici del Dipartimento del Tesoro, nel Portafoglio
Richieste facendo uso del software AFP.
Stampa l’Elenco dei richiedenti divisi per area tematica e corso.
Controlla se i dipendenti e i Dirigenti di altri Uffici del D.T. hanno
presentato richieste di corsi non previsti e se le domande sono in numero
superiore ai posti previsti nel contratto.
%
Scelta partecipanti/Pianificazione nuove necessità
Dirigente
Nel caso di corsi non previsti per i quali sono state presentate le
domande, provvede, compatibilmente alle esigenze di servizio, alle
necessarie integrazioni con acquisto di servizi aggiuntivi. Nel caso di
domande superiori ai posti, sulla base delle norme, stabilisce l’accesso
dei partecipanti alle edizioni dei corsi.
Per alcuni Corsi e Seminari esterni, i partecipanti che frequentano un
corso sono convocati direttamente da scuole o organismi esterni a
seguito di richiesta di partecipazione inviata.
%
Attribuzione livello
Responsabile d’Area
Quando i corsi sono a più livelli, assegna un livello d’ingresso ad ogni
discente per mezzo dei risultati dei test, redatti dai subfornitori, che
permettono di verificare il grado di conoscenze dei partecipanti prima
dell’inizio del corso.
(continua)
%
104
Convocazione discenti
Responsabile d’Area
Assegna i dipendenti alle edizioni dei corsi prelevandoli dal Portafoglio
Richieste. Stampa lettere di convocazione dei partecipanti. Stampa il
Foglio Presenze prima di aprire un’edizione di un corso.
%
Convocazione discenti
Dirigente
Firma le lettere di convocazione
%
Controllo erogazione
Responsabile d’Area
Stampa i Questionari di Qualità Percepita al fine di sottoporre ai
partecipanti domande inerenti il servizio di formazione per valutare il
loro livello di soddisfazione.
Stampa il report di fine corso in cui il Docente, a chiusura di un
intervento formativo, inserisce argomenti trattati, omogeneità nei
discenti ed altri elementi utili ai fini del controllo dell'erogazione.
%
Supervisione servizio erogato
Dirigente
Opera un controllo finale sul servizio erogato redigendo la
Dichiarazione di regolare fornitura del bene o servizio da inviare alla
Ragioneria per le registrazioni di competenza.
%
Archiviazione
Responsabile d’Area
Conserva i questionari predetti, debitamente compilati dai discenti a fine
corso, ed il Report di fine corso compilato dal docente, secondo quanto
prescritto dalla Procedura per i documenti di registrazione della qualità
16.01
%
Richiesta di giustificazione
Responsabile d’Area
Se a fine corso un partecipante è risultato assente ad una o più giornate
di corso, emette Richiesta di giustificazione da inoltrare all’Ufficio di
competenza.
Se l’assente risulta ingiustificato redige la Denuncia alla Corte dei Conti
per accertamento delle responsabilità per danno all’Erario.
(continua)
%
105
Approvazione
Dirigente
Firma la Richiesta di giustificazione
competenza.
da inviare all’Ufficio di
Se un discente risulta assente ingiustificato firma la Denuncia alla Corte
dei Conti per accertamento della responsabilità per danno all’Erario.
(fine della procedura)
106
4.4.5.4.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Modulistica e documenti trattati
La presente procedura fa utilizzo dei seguenti moduli e documenti :
Lettera di trasmissione
Domanda di partecipazione
Portafoglio richieste
Elenco dei richiedenti
Elenco richiedenti per livello di conoscenza
Lettera di convocazione
Foglio presenze
Q.Q.P.
Richiesta di giustificazione
Attestato di frequenza
Denuncia della Corte dei Conti
Dichiarazione di regolare fornitura del bene o servizio
Lettera di trasmissione
Tale documento è indirizzato ai Dirigenti Generali, ai Capi delle Direzioni del
Dipartimento del Tesoro, ai Dirigenti titolari degli Uffici del dipartimento del Tesoro, all’Ufficio
ispettivo Centrale ed al Consiglio degli esperti.
Ha per oggetto l’attività formativa per il personale del Dipartimento del Tesoro in
programmazione per l’anno in corso, per i cui dettagli si rimanda al “Progetto di Formazione”.
Con tale lettera si invitano gli Uffici coinvolti a trasmettere le domande del personale interessato
a partecipare ai corsi previsti.
Si comunicano le modalità di presentazione della domanda, delle eventuali rinunce o richieste di
rinvio.
Domanda di partecipazione
Il documento è allegato alla presente procedura in grandezza naturale.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
I campi di seguito descritti vanno così compilati :
Direzione : specificare la Direzione di appartenenza
Ufficio : specificare l’Ufficio di appartenenza
Roma : inserire la data di compilazione
Corso/Seminario : inserire il titolo del corso/seminario a cui si intende partecipare
Il/La sottoscritto/a : inserire Cognome e Nome
Direzione : indicare la Direzione presso la quale il candidato è in servizio
Ufficio : indicare l’Ufficio presso il quale il candidato è in servizio
Qualifica di : indicare il livello di qualifica funzionale posseduto
Telefono : indicare il proprio numero di telefono
Firma del richiedente : apporre la propria firma
Visto del Dirigente : campo riservato al visto del Dirigente del servizio
Eventuali esigenze di servizio : campo riservato al visto del Dirigente del servizio
107
Portafoglio richieste
Tale documento, in formato elettronico, è gestito dalla procedura AFP.
Tale procedura consente l’aggiornamento dell’archivio in corrispondenza delle domande di
partecipazione pervenute ed il controllo delle richieste, già assegnate ad edizioni di corso, o non
ancora assegnate.
Elenco dei richiedenti
E’ un elenco di tutti i dipendenti che hanno fatto richiesta di partecipazione ad un corso.
E’ rintracciabile nella procedura AFP a livello di edizione di un corso.
Elenco dei richiedenti per livello di conoscenza
Tale documento è rilevante solo per i corsi di lingua in cui l’attribuzione del livello di
ingresso ai partecipanti è necessaria per costituire i gruppi-classe.
Lettera di convocazione
Lettera gestita dalla procedura AFP . Il software consente la stampa automatica delle
convocazioni ai corsi.
Tale documento è firmato dal Dirigente.
Foglio presenze
Il modulo è stampato dalla procedura AFP. In esso compaiono date, titolo del corso e
nome e cognome dei partecipanti, devono essere compilate le caselle ora d’entrata, firma
d’entrata, ora d’uscita e firma d’uscita. Deve essere firmata dal docente. Viene emesso dal
Responsabile d’area all’inizio di un’edizione.
Questionario di Qualità Percepita
Tale documento è illustrato in dettaglio nella Procedura per la pianificazione della
formazione (cod.0301)
Report di fine corso
Tale documento è compilato a fine intervento formativo dal docente il quale riporta la
data di compilazione, il titolo del corso, il giorno d’inizio e fine intervento, la sede del corso, la
durata intervento in ore (opzionale), gli argomenti trattati, le eventuali criticità, l’omogeneità dei
discenti, eventuali osservazioni e la firma.
Richiesta di giustificazione
Il documento è inviato agli Uffici del Dipartimento del Tesoro. In una tabella vengono
raggruppati i dipendenti, elencati per nome e cognome ed i giorni di assenza al corso oggetto
della lettera.
Attestato di frequenza
Il documento è inviato agli Uffici del Dipartimento del Tesoro. Attesta la partecipazione
di un dipendente ad un corso già erogato. Deve essere firmato dal Dirigente.
Denuncia alla Corte dei Conti
Il documento è inviato alla Corte dei Conti nel caso si riscontri un’assenza ingiustificata
ad un corso da parte di un dipendente.
Dichiarazione di regolare fornitura del bene o servizio
Il documento è inviato alla Ragioneria per le registrazioni di competenza.
108
4.4.6.
Interpretazione della procedura
La responsabilità dell'interpretazione della presente procedura è del Responsabile di Area.
4.4.7.
Gestione della procedura
La responsabilità della revisione e della distribuzione della presente procedura è della struttura di
Quality Assurance.
"""
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APPENDICE 1
CERTIFICATO DI CONFORMITA'
110
111
APPENDICE 2
ELENCO DELLE NORME
COSTITUENTI IL SISTEMA QUALITA'
DEL SERVIZIO DI FORMAZIONE
UFFICIO III
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113
APPENDICE 3
NORMA ISO 9002
114