TWITTER
1 – INTRODUZIONE
Twitter è nato come strumento per pubblicare brevi messaggi in tempo reale su “cosa stiamo facendo”. Tuttavia in pochi anni il valore della comunicazione in tempo reale ha permesso agli utenti di usare questa rete sociale per molti altri scopi. Oggigiorno per un hotel Twitter si può convertire in un importante strumento per trovare potenziali clienti, lanciare campagne di marketing, migliorare la propria reputazione, farsi pubblicità e vendere, offrire un supporto in tempo reale ai clienti e, ovviamente, comunicare con i propri clienti. Oltre a questi benefici, avere un profilo attivo di Twitter permette aumentare la visibilità nei motori di ricerca (vedere la guida: SEO) e creare un nuovo canale di traffico per il sito web dell’hotel. Si noti che ho menzionato un profilo “attivo”, infatti, per usufruire dei benefici di questo strumento è necessario usarlo in modo adeguato e attivo. Per sapere se il tuo hotel sta sfruttando al massimo Twitter, ti consiglio di controllare i punti di questa guida. 2 – PROFILO OTTIMIZZATO
Nel momento dell’iscrizione a Twitter, o in fasi successive, è consigliabile dotare il proprio profilo con questi elementi: -­‐
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Immagine / logo: in questo spazio dobbiamo inserire un’immagine dell’hotel o il logo dell’hotel Nome dell’hotel; -­‐
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Descrizione: breve descrizione con le caratteristiche importanti e degne di nota dell’hotel. In questa descrizione è anche possibile aggiungere un messaggio promozionale. Localizzazione: se si tratta di un solo hotel, o di vari hotel in una zona specifica, è consigliabile inserire la località. Sito web dell’hotel: non dimentichiamo di inserirlo visto che Twitter può essere una fonte di traffico importante per il sito web dell’hotel e, quindi, per fomentare la vendita diretta. 3 –TIPI DI TWEETS
Twitter può essere usato per diversi scopi (comunicare, informare, marketing, vendite, servizio al cliente ecc.), ma quali sono i tipi di tweets (o messaggi istantanei) che producono i migliori risultati per un hotel? -­‐ Rispondere a tweets che menzionano il tuo hotel: rispondere a domande e commenti (sia positivi sia negativi) migliora la reputazione e la fiducia del cliente, oltre ad offrire un servizio al cliente in tempo reale e, potenzialmente, sempre attivo. -­‐ Rispondere a potenziali clienti: è possibile trovare persone che stanno cercando un hotel nella nostra zona e coinvolgerli nella conversazione. Inoltre, grazie all’integrazione di Foursquare è possibile leggere tweet geolocalizzati di quegli utenti che condividono contenuti tramite servizi di geolocalizzazione. -­‐ Offrire in tempo reale informazioni e suggerimenti: Twitter è uno strumento ideale per raccomandare offerte speciali, uno spettacolo in città ecc. oppure per informare di alcuni problemi come il mal tempo, scioperi ecc. -­‐ “Ritwittare” opinioni positive: quando riceviamo opinioni positive sull’hotel, condividerle è un modo di rendere queste persone dei “brand advocates” o divulgatori per il nostro hotel. Attenzione a non esagerare però. -­‐ “Ritwittare” il contenuto di tweets di terzi o altro materiale online: divulgare notizie di qualità e che possano interessare al nostro pubblico migliora la nostra reputazione e la popolarità del nostro profilo in Twitter. -­‐ Divulgare le notizie che ci menzionano in altri media: informare il pubblico tramite Twitter di una notizia che parla di noi in un giornale, in un blog o in altri mezzi di informazione aumenta la nostra visibilità. -­‐
Fare domande e concorsi: coinvolgere il cliente in alcune decisioni (per esempio per un nuovo menù, per ridecorare le stanze ecc.) oltre ad avvicinare i clienti ci permette di effettuare piccoli studi di mercati con un costo irrisorio. La risposta a queste domande può essere incentivata da una piccola ricompensa. Si possono, inoltre, creare concorsi ad hoc per nuove idee o soluzioni per l’hotel. 4 – ANATOMIA DI UN TWEET
Ogni tweet si compone di 4 elementi che devono essere usati in modo appropriato: -­‐
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Hashtags: sono etichette che attacchiamo al nostro tweet che può essere quindi ricercato e trovato secondo questa parola chiava. Per aggiungere un hashtag basta inserire prima della parola il cancelletto “#”. Breve descrizione: la lunghezza massima di un tweet è di 140 caratteri, ed è sempre consigliabile essere il più concisi possibile, con un testo che sia accattivante e attrattivo. URL abbreviata: l’URL dell’offerta promozionale. Referenze: inserendo l’indirizzo Twitter di alcuni nostri clienti potremmo comunicargli esplicitamente questa offerta speciale, migliorando la relazione dell’hotel con loro. 5 – FOLLOWERS
I “followers” sono le persone che seguono il nostro profilo Twitter. Il loro numero e interesse è fondamentale e dipende principalmente dalla qualità e importanza dei nostri tweets. Esistono alcune buone pratiche per incrementare il loro numero, come per esempio: -­‐ sfruttare la reputazione che una marca ha offline; -­‐ pubblicizzare il nostro profilo Twitter sul sito web dell’hotel, su Facebook, su blogs ecc.; -­‐ “Twittare” regolarmente e durante i periodi di maggiore affluenza nella rete (alcuni strumenti come Tweriod ci possono aiutare) -­‐ Offrire qualcosa gratuitamente: non solo costose notti d’albergo, ma per esempio si possono offrire servizi aggiuntivi, oppure un’escursione, un biglietto di teatro ecc. Non limitiamoci solo ad essere seguiti, ma a seguire i nostri clienti e altri profili di interesse. 6 – RETWEETS
Come riuscire a farsi “Ritwittare”? Sicuramente l’interesse e il valore del tweet per il cliente è il motivo primario, ma possiamo aumentare la percentuale di retweets: -­‐ pubblicando negli orari di maggiore affluenza nella rete; -­‐ lasciando spazio nel tweet in modo che altre persone possano aggiungere del testo al “ritwittarlo”; -­‐ chiedendo di “ritwittarlo”, questa è una tecnica che funziona se non se ne abusa, è consigliabile chiedere di “ritwittare” solo in occasioni speciali. 7 – PUBBLICITÀ
Anche se il volume di pubblicità su Twitter continua a crescere, esperti e aziende devono ancora definire un modo efficiente per sfruttare questa promozione a pagamento. Nonostante il consiglio sia di creare un profilo attivo e di valore senza annunci, una campagna ben pianificata potrebbe dare un’importante visibilità. Esistono tre strumenti promozionali a pagamento: -­‐
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Promoted Account: si consiglia di seguire il nostro profilo ai profili simili su Twitter; Promoted Tweet: sono tweet promozionali basati su keywords; Promoted Trends: sono presentati tra i Twitter trend. Per maggiori informazioni rimando a questa breve guida in italiano sulla pubblicità su Twitter: http://www.promozionealbergo.com/hotel-­‐marketing/pubblicita-­‐su-­‐twitter-­‐
una-­‐semplice-­‐guida/