Il Programma “Gestione Documentale Digitale” del Gruppo Reale Mutua Workshop Archiviazione Digitale 26 maggio 2011 Giovanni Piccinelli Società Reale Mutua Assicurazioni Direzione Centrale Risorse – Organizzazione Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Il Gruppo Reale Mutua Reale Mutua è la più grande Società di assicurazioni italiana in forma di mutua. Controlla altre 3 compagnie in Italia e 3 in Spagna ed è a capo del Gruppo Reale Mutua, tra i primi gruppi assicurativi nazionali. Il Gruppo è presente in tutta Italia con 2000 dipendenti, circa 800 Agenzie e 45 Centri Liquidazione Danni distribuiti sul territorio nazionale. 2 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Gestione dei documenti I documenti rappresentano il contenitore principale della conoscenza che può essere trasferita tra diversi soggetti interni/esterni all’azienda e spesso rappresentano il principale elemento gestionale dei processi aziendali. MODALITA’ TRADIZIONALE DI SCAMBIO DOCUMENTI IN AZIENDA CRITICITA’ EFFETTI INDESIDERATI INEFFICIENZE 3 Ritardo nell’accesso all’informazione Usura e smarrimento doc. originali Ingombro e necessità di archivi di grande capienza Costi indiretti di recupero dell’informazione Mancanza di sicurezza nell’accesso al documento Necessità di personale addetto Dispersione dell’informazione Duplicazione dei documenti Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Gestione digitale dei documenti : una definizione Un sistema di Gestione Documentale Digitale non è un ulteriore software da acquistare ed integrare, ma un vero e proprio insieme di prassi aziendali e di strumenti abilitanti, tra loro integrati, per la gestione delle informazioni non strutturate (documenti) all’interno dei processi aziendali, integrato ove possibile e necessario, con i sistemi applicativi gestionali. Il successo di un modello integrato di gestione documentale, trasversale ai processi aziendali, è direttamente proporzionale al vantaggio percepito degli utilizzatori e contribuisce alla riduzione dei costi aziendali complessivi – TCO - (processi, strumenti, supporti, logistica, ecc). 4 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Sistema “integrato” di Gestione Documentale Digitale “VANTAGGIO “VANTAGGIO FAX SERVER PERCEPITO PERCEPITO!!!” !!!” @ DISPOSITIVI MULTIFUNZIONI @ POSTA ELETTRONICA PROCESSI DOCUMENTI CARTACEI PIATTAFORMA DOCUMENTALE TELEFONO 5 CONSERVAZIONE SOSTITUTIVA SISTEMI APPLICATIVI FIRMA DIGITALE Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA Programma di Gestione Documentale Digitale in GRMA (1 di 2) Il Gruppo Reale Mutua ha avviato a fine 2007 il percorso per la costruzione di un sistema integrato di gestione documentale digitale E’ stato formalizzato un Comitato di Progetto costituito dai ViceDirettori Generali e dal Direttore Centrale Risorse in RMA, finalizzato a indirizzare ed approvare le principali scelte progettuali Il Gruppo di Lavoro è coordinato dalla funzione Organizzazione, che ha strutturato l’iniziativa secondo quattro filoni di attività 1. Piattaforma di Document Management 2. Razionalizzazione dispositivi di stampa 3. Piattaforma integrata Fax Server/Posta Elettronica 4. Conservazione Sostitutiva e razionalizzazione stampe 6 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Programma di Gestione Documentale Digitale in GRMA (2 di 2) Ciascun filone di attività si caratterizza come “autoconsistente” ed è stato concepito per integrarsi a tendere nel modello complessivo del sistema GDD. Sono state adottate logiche di assegnazione delle priorità degli interventi basate sui seguenti criteri : Aree aziendali a maggior “traffico e volume documentale” con priorità ai processi di business assicurativo Processi e documenti condivisi con la Rete di Vendita Integrazione con applicativi di archiviazione ottica già esistenti 7 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Programma Gestione Documentale Digitale Formazione Innovazione nei processi Conservazione Sostitutiva Cantieri Piattaforma Documentale Piattaforma Fax Server / Mail Outsourcing corrispondenza in arrivo Integrazione Documentale BOA Introduzione Servizio VoiceMail strumenti abilitanti Cultura documentale + 8 = Posta Elettronica Certificata (PEC) Razionalizzazione Dispositivi Firma Digitale Vantaggio percepito utente Comunicazione Revisione Documenti Maggiore efficacia, diminuzione costi diretti ed indiretti, aumento soddisfazione cliente Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Aree e criteri di intervento Si può intervenire per razionalizzare e smaterializzare i processi documentali agendo sulle attività improduttive quali distribuzione, archiviazione, ricerca. L’adozione di sistemi di gestione digitale dei documenti porta efficienza ed efficacia, in misura maggiore quando vi è : Necessità di consultazione di uno stesso documento in punti geograficamente distanti (spazio) Simultaneità e continuità della disponibilità di un documento (tempo e frequenza di consultazione) Necessità di ricerche cross e/o comparate sui contenuti dei documenti Opportunità per una gestione documentale sostitutiva Non tutti i processi divengono maggiormente efficienti in caso di digitalizzazione dei documenti cartacei ! Euforia tecnologica e documentale da evitare 9 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Principali obiettivi del Programma GDD (1 di 2) 1. Piattaforma Documentale Disporre di un “repository” digitale da utilizzare per contenere tutti i documenti rilevanti per i principali processi aziendali (Sinistri, Portafoglio, Amministrazione, ecc. –> fascicolo digitale) integrato sia con il parco applicativo sia con gli altri strumenti di gestione documentale (posta elettronica, fax server, scanner, multifunzioni, etc.) 2. Razionalizzazione dispositivi di stampa Portare il rapporto utenti/dispositivi dall’ 1,58 (01/2007) al 4-4,5 Aumentare il numero punti copia (bn/colore) e scansione (colore) Completare l’integrazione in rete dei dispositivi Migliorare la gestione delle “macchine” portandola agli standard di mercato attraverso l’upgrade tecnologico e riducendo il TCO Garantire l’integrabilità con la piattaforma documentale 10 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Principali obiettivi del Programma GDD (2 di 2) 3. Piattaforma integrata Fax server/Posta elettronica Distribuzione capillare dello strumento in Azienda (Sede e Rete) Ricezione digitale dei documenti dall’esterno Tempestività di accesso alle informazioni Annullamento tempi di attesa e del rischio smarrimento dei documenti Riduzione dei costi dei consumabili e delle criticità legate agli strumenti 4. Conservazione sostitutiva e razionalizzazione delle stampe Riduzione dei costi legati alla produzione, autenticazione e archiviazione dei documenti (bollati e giornali) Facilità e tempestività di accesso alla consultazione Risparmio costi non minore del 40 % Individuazione stampe residue prodotte da host, eliminazione di quelle inutili e progressiva dematerializzazione delle rimanenti 11 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Risultati attesi a regime dall’integrazione del sistema Gestione Documentale con i processi aziendali Creazione, archiviazione e distribuzione controllata e sicura dei documenti Rapido reperimento e recupero dei dati pregressi (es. riapertura sinistri) Riduzione dei tempi di risposta e dei cicli di lavorazione dei documenti Sincronizzazione e disponibilità immediata delle informazioni distribuite geograficamente in ogni punto della rete Diminuzione dei rischi derivanti dalla circolazione di copie di documenti non allineati/aggiornati/corretti Migliore coordinamento tra le funzioni aziendali Miglioramento nel servizio nei confronti dei clienti Riduzione dei costi relativi a : attività legate ai processi (tempo) gestione della carta (spazi fisici, stoccaggio, personale di gestione, recupero documenti, ecc.) ridondanze, copiatura, spedizione e ritardi 12 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Principali risultati raggiunti a marzo 2011 (1 di 2) Razionalizzazione dispositivi documentali Aumentato il rapporto utenti/dispositivi da 1,58 a 3,52 passando da 956 dispositivi presenti a circa 500 (per Reale Mutua), dismissioni progressive stampanti personali a favore di dispositivi multifunzione in rete (di UOA e di Dipartimento) e conversione recapiti fax tradizionali sulla piattaforma fax server Le Società del Gruppo hanno avviato il progetto nel corso del 2009 sul modello seguito dalla Capogruppo Piattaforma Fax Server/Posta elettronica Ad oggi sono stati assegnati oltre 600 recapiti fax server personali e di ufficio utilizzati da oltre 1200 utenti Gli uffici utilizzatori hanno modificato i loro processi in funzione del fax server Distribuiti recapiti secondo logiche “1 a 1” e “1 a n” 13 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Principali risultati raggiunti a marzo 2011 (2 di 2) Conservazione sostitutiva e razionalizzazione stampe Completata l’analisi sui costi dell’attuale gestione di emissione e stampa giornali e bollati assicurativi. Valutazione proposte dell’ outsourcing e preparazione del capitolato per la richiesta servizi a fornitore esterno Eliminazione progressiva delle stampe emesse da host Cantieri Piattaforma Documentale Gennaio 2011 – rilascio in effettivo del sistema di gestione documentale digitale su tutta la rete vendita (Progetto Documentale Sinistri) Termine progetti “tattici” in aree di nicchia: polizze convenzioni Vita e trattati di riassicurazione Completata progettazione del nuovo processo documentale portafoglio Completata progettazione nuovo processo documentale “back office Agenzia” 14 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Gestione Documentale Sinistri 15 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Gestione Documenti nel Gruppo Reale Mutua Schema esemplificativo Documenti di impresa Documenti di Sede Uffici di Sede Ispettori Amministrativi Documenti di Agenzia Anagrafici Socio: • questionario • privacy • C.d’identità • Bilancio Polizze : Specialisti Commerciali Centri Liquidaz. Danni • Assegni clienti • contratti • Fatture, bollette • appendici • Etc • allegati Sinistri : • denuncia • perizie • mandati • ecc. 16 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata • Estratti conto subag. La struttura Cliente-Polizza-Sinistro Rappresentazione grafica della struttura del “fascicolo digitale” • Identificazione • Comunicazione • Privacy • Antiriciclaggio • Trattative • Doc Societaria • ecc. Documenti di Anagrafica Anagrafica Polizza . Documenti di Polizza • Contratto • Appendici • Allegatii • Cga • ecc. • Denuncia, Cai • Acc. Verbali • Atti Penali • Diario Trattazione • ecc Documenti di Sinistro Sinistro Documenti dei Danneggiati Posizione 1 • Ns. istruttoria • Testimonianza • Foto / Fatture • ecc 17 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Posizione 2 Posizione 3 Progetto Documentale Sinistri – fasi del processo Ricezione richiesta risarcimento danni Apertura sinistro Istruttoria Trattativa e offerta Chiusura Riapertura (eventuale) 18 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Progetto Documentale Sinistri – UOA coinvolte nel processo 800 Agenzie (sul territorio) 45 Centri Liquidazione Danni (sul territorio) 1 Ufficio Corrispondenza Sinistri (Torino) 10 Uffici di Sede (Pronta liquidazione, Complessi, ecc.) 4 Uffici di Sede decentrati (sul territorio) 3 Centri Servizi (Torino) Risorse coinvolte : Circa 550 dipendenti del Gruppo Oltre 1000 periti e fiduciari Oltre 800 addetti di agenzia Circa 700.000 sinistri/anno gestiti 19 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Il progetto nel dettaglio Linee Guida Recuperare efficienza e velocità nel processo sinistri tramite apporto di innovazione nelle attività con l’adozione di strumenti per la gestione digitale dei documenti e la loro integrazione con il sistema applicativo gestionale sinistri Migliorare gli adempimenti normativi previsti riguardo i termini di primo contatto con il danneggiato e di liquidazione dei sinistri, diminuendo la probabilità di incorrere nelle sanzioni irrogate da ISVAP Realizzare risparmi con la riduzione dei costi diretti legati alle attività (dispositivi, consumabili, carta, invio fax, posta) Obiettivi Individuazione delle UOA/Attività “sensibili” su cui effettuare gli interventi di miglioramento ad alto impatto Individuazione delle UOA/Attività “rigide” su cui intervenire ottimizzando i costi e l’impiego di tempo Realizzare un sistema di gestione documentale (prassi e strumenti tra loro integrati) che permetta la gestione sia dei dati strutturati sia dei dati non strutturati alle UOA che, dislocate nelle Sedi e sul territorio nazionale, sono coinvolte nel processo sinistri 20 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Gestione dei Documenti - alcuni risultati dell’analisi Elevato impiego di risorse (tempo e costi) per attività Invio e ricezione fax Fotocopiatura Gestione documenti tramite corrispondenza tradizionale Gestione di “seguiti” non propri Forte asincronia tra la disponibilità e l’aggiornamento dei dati strutturati nei confronti dei non strutturati Duplicazioni e smarrimenti documenti e lunghi tempi per il reperimento dagli archivi cartacei centrali 21 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Gestione dei Documenti - alcuni risultati dell’analisi Gestione FAX 115 fax /settimana inviati impiegando 6,5 minuti/cad e 4 pagine/cad, per CLD: CLD 64 (56%) a legali, danneggiati, altre Compagnie 51 (44%) a uffici di Sede, periti ed Agenzie 100 fax/settimana ricevuti con smarrimento del 10% che necessita ritrasmissione, per CLD 60 da uffici di Sede, periti ed Agenzie 40 da legali, danneggiati, altre Compagnie I fax ricevuti rappresentano circa il 40% dei documenti che giungono nei Centri liquidazione Danni; il 50% via posta tradizionale, il 10% via posta elettronica 22 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Gestione dei Documenti - alcuni risultati dell’analisi Gestione FOTOCOPIE 110.000 pag/anno impiegando 220 ore/anno per CLD: CLD 11.000 (10%) per legali, danneggiati, altre Compagnie 99.000 (90%) per uffici di Sede, periti ed Agenzie Gestione POSTA tradizionale 4.400 doc/anno inviati via posta in 110 ore per CLD 1300 (30%) per uffici di Sede, periti ed Agenzie 3100 (70%) per legali, danneggiati, altre Compagnie 8.000 doc/anno ricevuti via posta in 330 ore per CLD 3200 (40%) da uffici di Sede, periti ed Agenzie 6800 (60%) da legali, danneggiati, altre Compagnie 23 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Principali interventi effettuati Adozione piattaforma documentale integrata con l’applicativo gestionale Adozione piattaforma di fax server integrata con la posta elettronica e con la piattaforma documentale Dispositivi multifunzione collegati in rete integrati con piattaforma documentale e fax server Etichettatrici per la referenziazione dei documenti esterni Scanner per l’acquisizione dei documenti cartacei Implementazione applicativo gestionale per la acquisizione diretta su piattaforma documentale dei documenti emessi 24 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Strumenti per la Gestione Digitale dei Documenti SCANNER @ @ SISTEMI APPLICATIVI POSTA ELETTRONICA FAX SERVER DISPOSITIVI MULTIFUNZIONE PIATTAFORMA DOCUMENTALE Rossi Mario 2009/123456 Denuncia STAMPANTE ETICHETTATRICE 25 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata PERSONAL COMPUTER Documenti esogeni CARTACEI Acquisizione/Indicizzazione PUNTUALE + DISPOSITIVI MULTIFUNZIONE + PERSONAL COMPUTER Acquisizione/Indicizzazione Rossi Mario 2009/123456 Denuncia Emissione stampa/etichetta PIATTAFORMA DOCUMENTALE FUNZIONE GUIDATA “ALLEGA DOCUMENTO” MASSIVA + SCANNER 26 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata SISTEMA DI RICONOSCIMENTO E INDICIZZAZIONE AUTOMATICA Gestione Documentale Digitale Sinistri – Esempi etichette Etichetta relativa a documento di sinistro Etichetta relativa a documento di posizione 27 Documenti esogeni DIGITALI POSTA ELETTRONICA @ DISPOSITIVI MULTIFUNZIONE @ FAX SERVER SCANNER 28 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata - PIATTAFORMA DOCUMENTALE – FUNZIONE GUIDATA “ALLEGA DOCUMENTO” Conclusioni Disegnare innovazioni di processo e strumentali tenendo presente il “vantaggio percepito” dell’utente Introdurre gradualmente le soluzioni monitorando costantemente i feedback Integrazione strumenti documentali: indispensabile ! 29 Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Grazie Giovanni Piccinelli Società Reale Mutua Assicurazioni Direzione Centrale Risorse – Organizzazione [email protected] Reale Mutua Assicurazioni – Giovanni Piccinelli – Riproduzione Vietata Giovanni Piccinelli Nato a Torino il 26/02/1965, sposato e padre di due figli. Diploma Universitario in Amministrazione Aziendale presso la Scuola di Amministrazione Aziendale dell’Università di Torino; Laurea in Scienze dell’Amministrazione, facoltà di Scienze Politiche Torino. Entra nel modo assicurativo nel 1986 e opera come consulente nel settore IT per diverse Società : Toro, Augusta, Risparmio, Assimoco. Nel 1996 viene assunto ne La Piemontese (Gruppo Reale Mutua) dove inizia un percorso in area Organizzazione, supportato da una intensa formazione presso SDA Bocconi, occupandosi di problematiche inerenti tutte le varie aree aziendali. Nel 2000 passa in Reale Mutua in area Organizzazione occupandosi di analisi e reengineering dei processi aziendali. Dal 2006 è responsabile del coordinamento del Programma di Gestione Documentale del Gruppo Reale Mutua. Nel 2007-2008 frequenta la prima edizione della Document Management Academy presso SDA Bocconi concludendo il corso di studi con “menzione di merito”. Recapiti Cell. 335.72.65.615 e-mail : [email protected]
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