Il laboratorio di comunicazione pubblica
Argomento
Numero giornate
previste
Docente
Data
Sessione di avvio +
costruzione carta dei
servizi
1
Fabio Massimo Lo 23 marzo 2011
Verde
L’utilizzo di internet
come risorsa
1
Anna Fici
30 marzo 2011
La customer satisfaction
(elaborazione del disegno
della ricerca)
1
Giovanni Frazzica
6 aprile 2011
La gestione degli U.R.P.
in rete
1
Macaluso Marilena
15 aprile 2011
La customer satisfaction
(definizione degli
strumenti di rilevazione:
il questionario,
l'intervista e il focus
group)
1
Frazzica Giovanni
21 aprile 2011
L’analisi dei dati e la
presentazione dei risultati
1
Frazzica Giovanni
4 maggio
Gestire gli strumenti per
una comunicazione
esterna efficace: il
rapporto con gli utenti.
1
La Spina Antonio
19 maggio
La “Carta dei servizi”
Istruzioni per la progettazione (e per l’uso)
All’URP.
“Allora questo concorso si svolge ogni anno?”
“Certo, il bando uscirà più o meno verso il 31…”
“E dove posso trovare conferma della veridicità
di queste parole?”
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Prof. Fabio Massimo Lo Verde
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Che cosa è?
•
Si intende un documento, prodotto da un ente o un’istituzione, che ha come obiettivo quello di
fornire ai propri utenti - attuali e potenziali - informazioni di vario tipo sulla propria organizzazione
esplicitando quale sia la natura dell’ente.
•
La Carta dei Servizi rappresenta infatti un patto tra cittadini e Pubblica Amministrazione, in cui
l’ente si impegna, in primo luogo, a mantenere la qualità dei servizi erogati al livello o al di sopra
degli standard concordati ed i cittadini si impegnano a loro volta a collaborare per il miglioramento
della qualità dei servizi.
•
È uno strumento di tutela dei cittadini, che rende trasparenti e percepibili i servizi erogati, i criteri
di accesso e gli standard di qualità garantiti e che definisce e comunica le procedure di reclamo e
le forme di tutela e di risarcimento.
•
È uno strumento che promuove e valorizza la partecipazione dei cittadini.
•
Pone le basi per un circolo virtuoso e collaborativo tra il soggetto erogatore e i fruitori dei servizi.
•
La carta fissa inoltre gli standard di qualità che periodicamente vengono verificati con la diretta
partecipazione dei fruitori dei servizi, con il controllo delle performance, delle dotazioni
professionali e strutturali dei servizi. Si realizza quello che gli addetti ai lavori chiamano ciclo della
qualità orientato alla logica del miglioramento continuo.
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Cosa contiene?
• Presenta l’ente e ne esplicita la mission,
i fini istituzionali, i servizi e interventi erogati;
• I princìpi e le regole di comportamento dell’ente;
• Gli impegni assunti verso l’utente;
• La presentazione dei servizi offerti attraverso schede
sintetiche;
• I parametri di qualità perseguiti;
• La descrizione delle azioni per la partecipazione e la
tutela dei cittadini;
• Le modalità di reclamo;
• Le informazioni sulla struttura, l’allocazione dei servizi, le
modalità di accesso, l’elenco delle informazioni inerenti
all’organigramma.
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• E’ dunque uno strumento di comunicazione pubblica che
ha come obiettivo la partecipazione, la trasparenza e la
collaborazione reciproca con i cittadini utenti
PERTANTO
• stabilisce e garantisce i loro diritti;
• dà un potere di controllo esterno e diretto sulla qualità
dei servizi offerti;
• definisce i possibili percorsi d’azione in caso di
inadempienza a fronte di quanto affermato nella Carta
stessa
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Quali funzioni svolge?
•
•
•
•
Informative;
Educative;
Organizzative;
Valutative/di controllo da parte dei pubblici
interni ed esterni;
• Valutative/di controllo da parte degli utenti.
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I riferimenti normativi
•
DPCM 27 gennaio 1994 Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994,
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici, in G.U. 22 febbraio 1994, n. 43.
•
•
•
DPCM 11 ottobre 1994
“Direttiva sui principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico”
Essa definisce i principi e le modalità per l’istituzione, l’organizzazione ed il funzionamento degli
uffici per le relazioni con il pubblico.
•
•
DL 12 maggio 1995 n.163 convertito con la L. 11 luglio 1995 n.273
“Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento
dell’efficienza delle P.A.” .
Art. 2 Qualità dei servizi pubblici:
1.Con Decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri sono emanati schemi generali di
riferimento di Carte dei Servizi pubblici, predisposte, d’intesa con le amministrazioni interessate,
dal Dipartimento della Funzione Pubblica per i settori individuati con Decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri, ai sensi dell’art. 5, comma 2, lettere b), e), f), della Legge 23.08.1988 n.
400.
1.bis I decreti di cui al comma 1 tengono conto delle norme del”codice di comportamento dei
dipendenti delle pubbliche amministrazioni” adottate con decreto del Ministro della Funzione
Pubblica.
2. Gli enti erogatori dei servizi pubblici, non oltre 120 giorni dalla data di emanazione dei decreti di
cui al comma 1, adottano le rispettive carte dei servizi pubblici sulla base dei principi indicati dalla
direttiva dello schema generale di riferimento dandone adeguata pubblicità agli utenti e
comunicazione al Dipartimento della Funzione Pubblica.
•
•
•
•
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La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994,
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici prevede:
• I principi che devono sottostare all’erogazione del servizio:
Eguaglianza, Imparzialità, Continuità, Diritto di scelta,
Partecipazione, Efficienza ed Efficacia
• Gli strumenti per garantire l’erogazione di servizi di qualità:
• Adozione di standard, generali e specifici, da sottoporre a verifica in
adunanze pubbliche, aggiornare periodicamente e migliorare
progressivamente;
• semplificazione delle procedure;
• informazione agli utenti;
• rapporti con gli utenti caratterizzati da rispetto e cortesia;
• dovere di valutazione della qualità dei servizi attraverso apposite
verifiche sulla qualità dei servizi erogati e l’acquisizione periodica
della valutazione degli utenti sulla qualità del servizio;
• forme di rimborso quando è possibile dimostrare che il servizio è
inferiore per qualità e tempestività agli standard pubblicati;
• tutela dell’utente attraverso procedure di reclamo
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Le domande per la costruzione
della carta dei servizi
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Cosa ci spinge a progettare la Carta dei Servizi?
A chi vogliamo rivolgerci prioritariamente?
Cosa possiamo imparare dalle migliori esperienze realizzate?
Chi verrà coinvolto (e come) nel progettarle? (gli utenti, il personale
ecc.)
Come immaginiamo di utilizzare le Carte dei Servizi? Come modello
di autovalutazione?
A chi intendiamo distribuirla? A tutti? O renderla disponibile soltanto
in visione?
Quali fattori critici influenzano la Qualità del nostro servizio?
Quali vincoli e opportunità vanno tenuti presenti?
Come prevediamo di garantire miglioramenti progressivi?
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Formati e tipologie
• Forma estesa o integrale (internet o luoghi di
permanenza più lunga);
• Forma breve (distribuzione sistematica in forma di
opuscolo);
• Forma semplificata (il contenuto è essenziale ed è
espresso in forma molto semplice per una utenza di
meno abituata alla consultazione di documenti o di
madrelingua estera)
• Più volte consegnata (in forma di scheda) insieme alla
forma breve da utilizzare prontamente tenendo
sottomano le informazioni più salienti
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La struttura
Le parti di cui si compone sono
due
- Lo scheletro o “impalcatura”
- I contenuti, cioè le informazioni
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Lo scheletro
•
•
•
•
•
•
Copertina
Controcopertina
Sommario
Capitoli
Paragrafi
Sottoparagrafi
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Copertina e controcopertina
•
•
•
•
•
Copertina:
Il titolo;
I loghi;
Denominazioni dell’ente o degli enti, del gruppo dipartimento ecc.;
Anno di pubblicazione (in basso).
• Controcopertina
• Cenni sulla mission dell’ente e obiettivi della carta;
• Partecipanti alla stesura (gruppo, individui, dipartimento, ecc.).
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Il sommario
• Indice:
•
•
•
•
Titoli dei capitoli;
Titoli dei paragrafi;
Titoli dei sottoparagrafi;
Numeri delle pagine.
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Capitoli e paragrafi
• In primo luogo contiene l’obiettivo del capitolo riguardante ad esempio l’illustrazione dei principi
guida, l’illustrazione dei servizi, ecc.
• Ogni paragrafo declina ciascuno degli obiettivi
del capitolo;
• In ogni paragrafo si articolano dunque gli
argomenti riguardanti l’obiettivo del capitolo.
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I CONTENUTI
Si tratta delle informazioni da fornire agli utenti, e riguardano:
 La vision, la mission, i valori e i principi generali ai quali si ispira
l’ente;
 Le strategie adottate per perseguirli;
 Informazioni sui componenti dell’’organizzazione: chi la compone e
con che funzioni;
 Informazioni riguardanti l’accesso: indirizzo, mezzi per accedervi,
mappa per raggiungerli;
 Informazioni riguardanti giorni e orari di ricevimento, nonché giorni e
orari per il contatto telefonico;
 Informazioni riguardanti le iniziative e i progetti dell’organizzazione di
breve, medio, lungo termine;
 Informazioni riguardanti le modalità di partecipazione dei cittadini;
 Informazioni riguardanti le modalità di inoltro del reclamo.
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La Vision
• Esprime la volontà di essere
dell’organizzazione: come vuole essere e come
vuole essere percepita. E’ il “sogno”, semplice e
focalizzante.
• Famosa in tutto il mondo quella di Bill Gates
(1980): “Un personal computer su ogni
scrivania, e ogni computer con un software
Microsoft installato”.
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La Mission
• Costituisce l’obiettivo primario che
l’organizzazione si prefigge, il fine ultimo,
la sua ragion d’essere, ciò che la
contraddistingue da tutte le altre. Il che
significa rispondere a tre domande:
1. chi siamo?
2. cosa vogliamo fare?
3. perché lo vogliamo fare?
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I valori
• Sono le attitudini, le idee e le politiche che
permeano e muovono il servizio e a cui
tutti si devono attenere. Sono sia una
conseguenza che un pilastro della cultura
organizzativa che orienta il servizio.
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Come individuare vision, mission e
valori? Rispondendo a queste domande
• Chi siamo in relazione al nostro scopo
fondamentale?
• Qual è questo scopo?
• Mediante quali azioni vogliamo perseguirlo?
• In base a quali valori orientiamo le nostre
azioni?
• Quali risultati ultimi auspichiamo?
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La carta deve contenere indicazioni sugli strumenti di
partecipazione.
Esempio
• Gli strumenti di partecipazione possono essere:
• la divulgazione dei risultati sulle indagini di soddisfazione degli
utenti;
• la pubblicazione periodica di dati e indicatori di attività;
• la possibilità di presentare agli operatori e al Responsabile del
servizio osservazioni, suggerimenti, segnalazioni critiche, verbali o
scritte. A tal fine possono predisporsi appositi moduli il cui format va
indicato nella carta (in appendice);
• la possibilità di sporgere formale reclamo contro disservizi, atti o
comportamenti ritenuti non corretti o che abbiano limitato la fruibilità
delle prestazioni;
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La carta deve contenere informazioni sulle
modalità di reclamo
Esempio:
a – OGGETTO DEL RECLAMO possono essere:
• il mancato rispetto degli standard dichiarati in questo documento;
• aspetti relativi all’organizzazione;
• caratteristiche strutturali degli uffici;
• il comportamento degli operatori;
• ogni altro atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità del servizio;
b – LA SEGNALAZIONE DEL RECLAMO può avvenire:
• verbalmente: presentandosi all’U.R.P. – Sportello Unico dove gli operatori stessi
provvederanno alla verbalizzazione e alla compilazione di un apposito modulo
completo dei dati identificativi del soggetto;
• compilando o sottoscrivendo un apposito modulo disponibile presso l’U.R.P;
• con messaggio di posta elettronica;
• con lettera in carta semplice indirizzata a : Indirizzo Ufficio Relazioni con il Pubblico e
debitamente firmata;
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Due livelli per misurare la qualità dei
servizi:
• Il primo livello riguarda il processo di erogazione
delle informazioni sui servizi, dei servizi e degli
interventi;
• L’intervento viene presentato dettagliatamente in fasi
quali
– l’accoglienza degli utenti;
– l’elaborazione della soluzione del problema/bisogno informativo
o di intervento;
– la verifica dell’avvenuta acquisizione dell’informazione e
dell’erogazione del servizio o di una sua parte;
– la valutazione specifica e complessiva del livello di soddisfazione
degli utenti;
Per ciascuna di queste è indicato il comportamento adottato
dall’ente, gli indicatori e gli standard che ne consentono un
adeguato monitoraggio.
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• Il secondo livello entra nel dettaglio dei
singoli servizi attraverso la presentazione
di schede informative riguardo a ciascuno
dei singoli servizi e riguardo agli indicatori
e standard di qualità.
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Esempio d principi guida
•
•
•
•
•
•
•
•
Universalismo
Eguaglianza
Imparzialità
Centralità della persona
Integrazione
Continuità
Efficienza ed efficacia
Professionalità, chiarezza e cordialità
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I risultati di un’indagine su 400
“carte” (cittadinanzattiva, 2004)
• Limitata conoscenza dei reali bisogni
dei cittadini.
• Spesso le Carte dei Servizi non partono
da una reale conoscenza dei bisogni dei
cittadini e delle loro aspettative, ma
piuttosto dalla percezione dell’Ente di
quelli che sono i bisogni e le aspettative
dei suoi utenti.
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• Misurazione non sistematica della
soddisfazione dei cittadini.
• Le Carte presentano standard di qualità che
sono definiti in modo autoreferenziale – ossia
partendo da quelle che sono le percezioni
interne all’ente di quello che è il livello di qualità
minimo del servizio e non sulla base dei reali
bisogni e richieste dei destinatari del servizio.
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• Mancanza di correlazione tra indicatori
esterni e indicatori di processo.
• Quando l’indicatore scelto per misurare il livello
di qualità garantito dalla Carta dei Servizi non è
chiaramente correlato ai processi attraverso i
quali il servizio viene erogato, la carta stessa
perde la funzione di strumento per il continuo
miglioramento del servizio in termini di efficacia
ed efficienza
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• Verifica non sistematica degli standard
di prestazione e mancato
aggiornamento annuale degli stessi.
• Le Carte non prevedono un
aggiornamento periodico e regolare degli
standard di qualità garantiti ai destinatari
della carta e ai cittadini sulla base delle
aspettative e delle richieste.
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• Azioni di miglioramento poco presenti
• Le Carte raramente presentano le azioni che
l’organizzazione intende promuovere per
migliorare i diversi aspetti del servizio (tra cui i
livelli di qualità garantiti, l’accessibilità, la
professionalità degli operatori, l’efficacia del
servizi offerti);
• altrettanto raramente individuano obiettivi e
risultati attesi.
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Esempio di tavola sinottica presentata nella Carta dei
servizi e riguardante il tipo di servizio, il comportamento
adottato, l’indicatore/i utilizzato/i e lo standard stabilito
Tipo di
servizio
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Comportamento Indicatore
adottato dall’ente utilizzato
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Standard di
qualità