CULTURA DELLA OSPITALITA’
• Il servizio deve venire dal cuore
(Hara Norizaku, Okami di un Minshuku)
OSPITALITA’ E CULTURE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
CINA
GIAPPONE
INDIA
PAESI ARABI
BRASILE
RUSSIA
PAESI DELL’EST EUROPEO
PAESI DELL’EUROPA OCCIDENTALE
AMERICA
China
Language, Culture, Customs and
Etiquette
Confucianism
• Confucianism is a system of behaviours and ethics that
stress the obligations of people towards one another
based upon their relationship. The basic tenets (principi)
are based upon five different relationships:
• . Ruler and subject
. Husband and wife
. Parents and children
. Brothers and sisters
. Friend and friend
• Confucianism stresses duty, sincerity, loyalty, honour,
filial piety, respect for age and seniority. Through
maintaining harmonious relations as individuals, society
itself becomes stable.
Collectivism vs.
Individualism
• In general, the Chinese are a collective society with a need for
group affiliation, whether to their family, school, work group,
or country
• In order to maintain a sense of harmony, they will act with
decorum at all times and will not do anything to cause
someone else public embarrassment
• They are willing to subjugate their own feelings for the good
of the group
• This is often observed by the use of silence in very structured
meetings. If someone disagrees with what another person
says, rather than disagree publicly, the person will remain
quiet. This gives face to the other person, while speaking up
would make both parties lose face.
Non-Verbal
Communication
• The Chinese' Non-verbal communication speaks
volumes*
• Since the Chinese strive for harmony and are group
dependent, they rely on facial expression, tone of voice
and posture to tell them what someone feels
• Frowning**while someone is speaking is interpreted as
a sign of disagreement. Therefore, most Chinese
maintain an impassive expression when speaking
• It is considered disrespectful to stare into another
person's eyes. In crowded situations the Chinese avoid
eye contact to give themselves privacy.
* = è evidente
** = aggrottare le sopracciglia
The Importance of "Face"
• The concept of 'face' roughly translates as 'honour', 'good
reputation' or 'respect'.
There are four types of 'face':
1) Diu-mian-zi: this is when one's actions or deeds (fatti)
have been exposed to people.
2) Gei-mian-zi: involves the giving of face to others through
showing respect.
3) Liu-mian-zi: this is developed by avoiding mistakes and
showing wisdom in action.
4) Jiang-mian-zi: this is when face is increased through
others, i.e. someone complementing you to an associate.
• It is critical you avoid losing face or causing the loss of face at
all times.
Meeting Etiquette
• Greetings are formal and the oldest person is always greeted
first
• Handshakes are the most common form of greeting with
foreigners
• Many Chinese will look towards the ground when greeting
someone
• Address the person by an honorific title and their surname. If
they want to move to a first-name basis, they will advise you
which name to use
• The Chinese have a terrific sense of humour. They can laugh
at themselves most readily if they have a comfortable
relationship with the other person. Be ready to laugh at
yourself given the proper circumstances.
Gift Giving Etiquette
• In general, gifts are given at Chinese New Year, weddings,
births and more recently (because of marketing), birthdays
• The Chinese like food and a nice food basket will make a great
gift
• Do not give scissors, knives or other cutting utensils as they
indicate the severing of the relationship
• Do not give clocks, handkerchiefs or straw sandals as they are
associated with funerals and death
• Do not give flowers, as many Chinese associate these with
funerals
• Do not wrap gifts in white, blue or black paper
• Four is an unlucky number so do not give four of anything.
• Eight is the luckiest number, so giving eight of something
brings luck to the recipient
• Always present gifts with two hands
• Gifts are not opened when received
• Gifts may be refused three times before they are accepted.
Dining Etiquette
• The Chinese prefer to entertain in public places rather than in
their homes, especially when entertaining foreigners
• If you are invited to their house, consider it a great honour. If
you must turn down* such an honour, it is considered polite
to explain the conflict in your schedule so that your actions
are not taken as a slight.
. Arrive on time.
. Remove your shoes before entering the house.
. Bring a small gift to the hostess.
. Eat well to demonstrate that you are enjoying the food!
• Tipping Etiquette: Tipping is becoming more commonplace,
especially with younger workers although older workers still
consider it an insult. Leaving a few coins is usually sufficient.
* = respingere
Table manners:
• Learn to use chopsticks
• Wait to be told where to sit. The guest of honour will be given
a seat facing the door.
. The host begins eating first.
. You should try everything that is offered to you.
. Never eat the last piece from the serving tray.
. Be observant to other peoples' needs.
. Chopsticks should be returned to the chopstick rest after
every few bites and when you drink or stop to speak.
. The host offers the first toast.
. Do not put bones in your bowl. Place them on the table or in
a special bowl for that purpose.
. Hold the rice bowl close to your mouth while eating.
. Do not be offended if a Chinese person makes slurping or
belching sounds; it merely indicates that they are enjoying
their food.
. There are no strict rules about finishing all the food in your
bowl.
Relationships &
Communication
• The Chinese don't like doing business with companies they
don't know, so working through an intermediary is crucial.
This could be an individual or an organization who can make a
formal introduction and vouch for the reliability of your
company.
. Before arriving in China send materials (written in Chinese)
that describe your company, its history, and literature about
your products and services. The Chinese often use
intermediaries to ask questions that they would prefer not to
make directly.
. Business relationships are built formally after the Chinese
get to know you.
. Be very patient. It takes a considerable amount of time and
is bound up with enormous bureaucracy.
. The Chinese see foreigners as representatives of their
company rather than as individuals.
• Rank is extremely important in business relationships
and you must keep rank differences in mind when
communicating.
. Gender bias is nonexistent in business.
. Never lose sight of the fact that communication is official,
especially in dealing with someone of higher rank. Treating them
too informally, especially in front of their peers, may well ruin a
potential deal.
. The Chinese prefer face-to-face meetings rather than written or
telephonic communication.
. Meals and social events are not the place for business
discussions. There is a demarcation between business and
socializing in China, so try to be careful not to intertwine the two.
China - Language, Culture,
Customs and Etiquette
• The Importance of "Face"
• The concept of 'face' roughly translates as 'honour', 'good
reputation' or 'respect'.
There are four types of 'face':
1) Diu-mian-zi: this is when one's actions or deeds have been
exposed to people.
2) Gei-mian-zi: involves the giving of face to others through
showing respect.
3) Liu-mian-zi: this is developed by avoiding mistakes and
showing wisdom in action.
4) Jiang-mian-zi: this is when face is increased through
others, i.e. someone complementing you to an associate.
• It is critical you avoid losing face or causing the loss of face at
all times.
CINA
ETICA CONFUCIANA :
• armonia sociale garantita dalla accettazione
di un ruolo e da una identificazione con
esso
• Sentimenti di sottomissione all’autorità (dei
genitori, dei leaders, dei governanti, dei
manager…)
• Sentimenti di lealtà ( zhong) tra amici e pari
grado
TAVOLI DEI VALORI
• Ordine e disciplina vs libertà soggettiva
• Responsabilità clan/gruppo vs
responsabilità individuale
• Sobrietà e astinenza vs consumismo
sfrenato e autoindulgenza
• Successo del gruppo vs successo
individuale
Yin e yiang
• Filosofia e religione del compromesso
• Centralità del rito come grammatica
dell’armonia
• Maschile/femminile, tenebre/luce,
negativo/positivo, attivo/passivo,
freddo/caldo….: regolano la vitalità
dell’universo
CINA COME CENTRO
•
•
•
•
•
ZHONG GUO :
la Cina è al centro dell’universo.
Effetto sull’autostima
Effetto sulla crescita
Effetto sulla motivazione
STOP AND GO
•
•
Storicamente una carastteristica della cultura cinese è la singolare
tendenza ad essere pionieri in tutto, ma poi di non portare mai fino in
fondo o alle estreme conseguenze i propri vantaggi competitivi
Esempi : nel momento in cui Vasco de Gama e gli altri navigatori
portano l’Occidente alla conquista del mondo, compreso quello
orientale, la Cina aveva già inventato tutto e prima degli altri (dalla
carriola alle tecniche di giardinaggio, dalla bussola alla polvere da
sparo, dal baco da seta alla carta…) ma poi non hanno mai portato
questa loro supremazia al punto di trasformarla in “egemonia”. Per
ragioni (connesse al loro sistema di valori oppure alla intrinseca dose
di sovvertimento sociale che vi è in ogni innovazione tecnica ed
economia) si fermavano, stoppavano il percorso, facevano lunghe
pause. Lo fecero anche nel momento in cui, a metà del quattrocento,
avevano la flotta e le competenze marinare più potenti del mondo, al
punto da poter tranquillamente occupare tutta l’Africa, l’Australia e
forse persino l’America. Ma non lo fecero : l’ammiraglio Zheng He fu
richiamato in patria
STOP AND GO
•
Le "flotte del tesoro" cinesi erano composte da un centina di navi, di
varie dimensioni. Le ammiraglie erano in genere lunghe oltre 400 chi
(ovvero circa 140 metri), con una larghezza di oltre 50 metri e fino a 9
alberi per nave. All'interno sembra ci fossero fino a 16 comparti stagni:
anche se una parte di essi fossero stati allagati, la nave continuava a
stare a galla. Alcuni erano allagati volontariamente in parte, per
contenere le lontre (usate come aiuto alla pesca). Poi naturalmente
c'erano giunche più piccole, destinate al trasporto o al combattimento.
C'erano navi che portavano i cavalli, altre che trasportavano piante e
sementi, da scambiare o da piantare in luoghi nuovi. In genere si
ritiene che la flotta avesse abbastanza autonomia per stare in mare oltre
3 mesi senza rifornimento. Il paragone è d'obbligo: una galea
veneziana poteva essere lunga oltre 40 metri e larga 6 e poteva portare
un carico di 50 tonnellate, contro le oltre 1.000 tonnellate che poteva
caricare una nave del tesoro cinese.
La polvere da sparo come metafora
•
•
Le differenze tra Occidente e Cina, sul piano dei sistemi di valori,
portano al risultato che l’Occidente persegue obiettivi e strategie non
conformi al modello di governance che ispira la cultura cinese : per
esempio, il principio di autorità. Se una innovazione comporta il
rovesciamento di questo principio, la Cina preferisce rinunciare
all’impatto della innovazione, anche se fosse redditizio sul piano
economico, ma negativo sul piano sociale e del governo. Così come il
principio dell’armonia tra i contrapposti, che l’Occidente al contrario
mette come alternativi (secondo il principio razionale di non
contraddizione), fa sì che venga fermato ogni elemento che può
rompere questo equilibrio.
In particolare per la polvere da sparo : è qui, più che in altre cose, che
appare la enorme differenza tra Occidente e Cina. Mentre la Cina, che
l’ha inventata (intorno al IX secolo dopo Cristo, quindi con largo
anticipo sull’Occidente), se ne serviva all’inizio prevalentemente per
scopi ricreativi ed eventi con i fuochi di artificio, e solo dopo quasi due
secoli (con la dinastia Song) sembra che fosse adoperata come
propellente per lance incendiarie e granate, l’Occidente ne ha subito
intravisto l’utilizzo per la guerra e per distruggere il nemico, sensa
esitazione alcuna.
I sei fattori di differenza
•
•
•
•
•
•
Sono sei i fattori che determinano questa profonda differenza tra
Occidente e Cina :
a) la competizione (mentre in Cina è più importante la coesione e
l’armonia)
b) l’egemonia della scienza e della tecnica, dal 1600 in poi (mentre in
Cina l’egemonia era sempre di carattere “morale”e quindi
autofrenante)
c) il concetto (fortissimo) di proprietà “individuale”, mentre in Cina
l’individuo ha un peso inferiore a quello della famiglia, della comunità,
della società
d) il consumo : il fascino estremo del mercato in Occidente conduce a
sprechi immani e a pratiche contro la sostenibilità, mentre in Cina è più
socialmente accettato il concetto di sobrietà (almeno lo era fino a poco
tempo fa : oggi nonsi sa come andrà a finire)
e) l’etica del lavoro riguarda la “salvezza” della propria anima, mentre
in Cina l’etica del lavoro riguarda la “prosperità” della famiglia
Esempio della psicoanalisi
•
•
•
•
La psicoanalisi non solo è tollerata, ma addirittura inserita in un
progetto politico volto a creare “ harmonious society”
In un paese come la Cina, dove la concezione del “collettivo” (anche
indipendentemente dal “comunismo” o comunque a maggior ragione
con il comunismo) ha depersonalizzato gli individui, il recupero della
soggettività proposto dalla psicoanalisi sarà un elemento decisivo della
domanda in corso e nel prossimo futuro
In contesti antropologici dove la famiglie possono essere comunità
molto estese, le tipiche metodologie psicoanalitiche trovano
ovviamente necessità di adattamento: del resto fare psicoanalisi in
Sicilia non è la stessa cosa che farla in Alto Adige
Le basi concettuali fondamentali sono sempre le stesse ovunque :
pulsioni, narcisismo, inconscio, conflitti di dipendenza, sessualità,
ambivalenza, aggressività, meccanismi di difesa : tutto questo è in tutto
il genere umano. Basti pensare alla omosessualità e al romanzo
“Beijing Story “ di Tongzhi (che è uno pseudonimo di autore ancora
ignoto)
CINA COME CLIENTE DEL
TURISMO
• Potenziale clientela di 100 milioni
• Norme specifiche :
• destinazioni autorizzate (l’Italia lo è dal
febbraio 2004)
• Tour operators autorizzati (528)
• Co-marketing
PREFERENZE
• 40% città
• 27% balneare
• 20% tour organizzati
•
•
•
•
Sport ( i nostri calciatori sono considerati delle divinità )
Opere liriche
Viaggi di nozze
Shopping tour
• 12 pernottamenti
• 1.700 euro pro-capite
• Età media 37 anni
COMPORTAMENTI E
ASPETTATIVE
• Ai cinesi piace stare in compagnia (poco senso
della privacy).Hanno il panico della solitudine
• I luoghi preferiti sono quelli che hanno l’aura del
“mito”(cacciatori accaniti di souvenir come
talismani )
• Adorano essere guidati da “qualcuno” : hanno il
panico dell’inesperienza (le guide turistiche ben
scelte sono un fattore di successo ; mai dire a un
gruppo cinese : andate qui o là, ma procurategli
una guida.La pagherà bene )
L’ALBERGO
•
•
•
•
Accoglienza e comunicazione :
molto rispettosa e cerimoniosa,
Non confondere mai nome e cognome
usare sempre il titolo prima del cognome
Gestualità sobria, non portare la mano alla
bocca ( è offensivo), non avere mai contato
fisico
L’ALBERGO
• Camere con vasca e per fumatori
• Dotare le camere con bollitori per il thè e caffè
americano ( o nei “salottini”ai piani)
• Vaschetta con pesci rossi (un canale televisivo cinese
propone 24 ore su 24 un acquario come relax)
• Camere doppie più che matrimoniali
• Il numero 4 porta sfortuna il numero 8 fortuna
• I colori preferiti sono rosso e oro e l’arredo un po’
baroccheggiante
• I regalini e i souvenir
RISTORAZIONE
• Suggerire ristorante cinese oppure take away cinese (con
possibilità di cibarsi in camera o di portarsi roba da
mangiare anche in ristorante )
• Breakfast a buffet con il congee ( pappa a base di riso e
acqua)
• Servizio veloce : amano conversare mentre mangiano e
non mentre aspettano
• Sempre la zuppa : a fine pasto come digestivo
• Numero di piatti : tante portate fa “scena” gradita
• Carne e verdure a piccoli pezzi
• Luzy susan o disco girevole : scambio di piatti
Japan
• Language, Culture, Customs and Etiquette
The Japanese and 'Face'
• . Saving face is crucial in Japanese society.
. The Japanese believe that turning down someone's
request causes embarrassment and loss of face to the other
person.
. If the request cannot be agreed to, they will say, 'it's
inconvenient' or 'it's under consideration'.
. Face is a mark of personal dignity and means having high
status with one's peers.
. The Japanese will try never to do anything to cause loss
of face.
. Therefore, they do not openly criticize, insult, or put
anyone on-the-spot.
. Face can be lost, taken away, or earned through praise
and thanks.
Harmony in Japanese Society
• . Harmony is the key value in Japanese society.
. Harmony is the guiding philosophy for the Japanese in
family and business settings and in society as a whole.
. Japanese children are taught to act harmoniously and
cooperatively with others from the time they go to preschool.
. The Japanese educational system emphasizes the
interdependence of all people, and Japanese children are
not raised to be independent but rather to work together.
. This need for harmonious relationships between people is
reflected in much Japanese behaviour.
. They place great emphasis on politeness, personal
responsibility and working together for the universal,
rather than the individual, good.
They present facts that might be disagreeable in a gentle
and indirect fashion.
. They see working in harmony as the crucial ingredient
for working productively.
•
Japanese Non-Verbal
Communication
. Since the Japanese strive for harmony and are group dependent, they
rely on facial expression, tone of voice and posture to tell them what
someone feels.
. They often trust non-verbal messages more than the spoken word as
words can have several meanings.
. The context in which something is said affects the meaning of the
words. Therefore, it is imperative to understand the situation to fully
appreciate the response.
. Frowning while someone is speaking is interpreted as a sign of
disagreement.
. Most Japanese maintain an impassive expression when speaking.
. Expressions to watch out for include inhaling through clenched teeth,
tilting the head, scratching the back of the head, and scratching the
eyebrow.
. Non-verbal communication is so vital that there is a book for 'gaijins'
(foreigners) on how to interpret the signs!
. It is considered disrespectful to stare into another person's eyes,
particularly those of a person who is senior to you because of age or
status.
. In crowded situations the Japanese avoid eye contact to give
themselves privacy.
Japanese Hierarchy
• . The Japanese are very conscious of age and status.
. Everyone has a distinct place in the hierarchy, be it the
family unit, the extended family, a social or a business
situation.
. At school children learn to address other students as
senior to them ('senpai') or junior to them ('kohai').
. The oldest person in a group is always revered and
honoured. In a social situation, they will be served first and
their drinks will be poured for them.
Meeting Etiquette
•
Greetings in Japan are very formal and ritualized.
. It is important to show the correct amount of respect and
deference to someone based upon their status relative to
your own.
. If at all possible, wait to be introduced.
. It can be seen as impolite to introduce yourself, even in a
large gathering.
. While foreigners are expected to shake hands, the
traditional form of greeting is the bow. How far you bow
depends upon your relationship to the other person as well
as the situation. The deeper you bow, the more respect you
show.
. A foreign visitor ('gaijin') may bow the head slightly,
since no one expects foreigners to generally understand the
subtle nuances of bowing.
.
Gift Giving Etiquette
•
. Gift-giving
is highly ritualistic and meaningful.
. The ceremony of presenting the gift and the way it is wrapped is as
important--sometimes more important--than the gift itself.
. Gifts are given for many occasions.
. The gift need not be expensive, but take great care to ask someone
who understands the culture to help you decide what type of gift to
give.
. Good quality chocolates or small cakes are good ideas.
. Do not give lilies, camellias or lotus blossoms as they are associated
with funerals.
. Do not give white flowers of any kind as they are associated with
funerals.
. Do not give potted plants as they encourage sickness, although a
bonsai tree is always acceptable.
. Give items in odd numbers, but not 9.
. If you buy the gift in Japan, have it wrapped.
. Pastel colours are the best choices for wrapping paper.
. Gifts are not opened when received.
Dining Etiquette
• On the rare occasion you are invited to a Japanese house:
. Remove your shoes before entering and put on the
slippers left at the doorway.
. Leave your shoes pointing away from the doorway you
are about to walk through.
. Arrive on time or no more than 5 minutes late if invited
for dinner.
. If invited to a large social gathering, arriving a little bit
later than the invitation is acceptable, although punctuality
is always appreciated.
. Unless you have been told the event is casual, dress as if
you were going into the office.
. If you must go to the toilet, put on the toilet slippers and
remove them when you are finished.
Watch your Table Manners!
• . Wait to be told where to sit. There is a protocol to be
followed.
. The honoured guest or the eldest person will be seated in
the centre of the table the furthest from the door.
. The honoured guest or the eldest is the first person to
begin eating.
. Never point your chopsticks.
. It will yield tremendous dividends if you learn to use
chopsticks.
. Do not pierce your food with chopsticks.
. Chopsticks should be returned to the chopstick rest after
every few bites and when you drink or stop to speak.
. Do not cross your chopsticks when putting them on the
chopstick rest.
. Place bones on the side of your plate.
. Try a little bit of everything. It is acceptable to ask what
something is and even to make a face if you do not like the
taste.
•
. Don't be surprised if your Japanese colleagues slurp their noodles and
soup.
. Mixing other food with rice is usually not done. You eat a bit of one
and then a bit of the other, but they should never be mixed together as
you do in many Western countries.
. If you do not want anything more to drink, do not finish what is in
your glass. An empty glass is an invitation for someone to serve you
more.
. When you have finished eating, place your chopsticks on the
chopstick rest or on the table. Do not place your chopsticks across the
top of your bowl.
. If you leave a small amount of rice in your bowl, you will be given
more. To signify that you do not want more rice, finish every grain in
your bowl.
. It is acceptable to leave a small amount of food on your plate when
you have finished eating.
. Conversation at the table is generally subdued. The Japanese like to
savour their food.
Understanding of Foreign Ways
• . Japanese understand that it is very difficult for
foreigners to work in Japan.
. They will not expect you to speak or read
Japanese, or be conversant with their strict cultural
nuances and protocol.
. Mistakes are allowed as long as genuine respect
is shown at all times.
. They will usually try to help you but often feel
embarrassment at their own lack of understanding
or English language ability.
Relationships & Communication
• . The Japanese prefer to do business on the basis
of personal relationships.
. In general, being introduced or recommended by
someone who already has a good relationship with
the company is extremely helpful as it allows the
Japanese to know how to place you in a hierarchy
relative to themselves.
. One way to build and maintain relationships is
with greetings / seasonal cards.
. It is important to be a good correspondent as the
Japanese hold this in high esteem.
Business Meeting Etiquette
• . Appointments are required and, whenever possible,
should be made several weeks in advance.
. It is best to telephone for an appointment rather than send
a letter, fax or email.
. Punctuality is important. Arrive on time for meetings and
expect your Japanese colleagues will do the same.
. Since this is a group society, even if you think you will be
meeting one person, be prepared for a group meeting.
. The most senior Japanese person will be seated furthest
from the door, with the rest of the people in descending
rank until the most junior person is seated closest to the
door.
. It may take several meetings for your Japanese
counterparts to become comfortable with you and be able
to conduct business with you.
• . This initial getting to know you time is crucial to laying
the foundation for a successful relationship.
. You may be awarded a small amount of business as a trial
to see if you meet your commitments.
. If you respond quickly and with excellent service, you
prove your ability and trustworthiness.
. Never refuse a request, no matter how difficult or nonprofitable it may appear. The Japanese are looking for a
long-term relationship.
. Always provide a package of literature about your
company including articles and client testimonials.
. Always give a small gift, as a token of your esteem, and
present it to the most senior person at the end of the
meeting. Your Japanese contact can advise you on where
to find something appropriate.
Business Negotiation
•
. The
Japanese are non-confrontational.
. They have a difficult time saying 'no', so you must be vigilant at
observing their non-verbal communication.
. It is best to phrase questions so that they can answer yes. For
example, do you disagree with this? Group decision-making and
consensus are important.
. Written contracts are required.
. The Japanese often remain silent for long periods of time. Be patient
and try to work out if your Japanese colleagues have understood what
was said.
. Japanese prefer broad agreements and mutual understanding so that
when problems arise they can be handled flexibly.
. Using a Japanese lawyer is seen as a gesture of goodwill. Note that
Japanese lawyers are quite different from Western lawyers as they are
much more functionary.
. Never lose your temper or raise your voice during negotiations.
. Some Japanese close their eyes when they want to listen intently.
. The Japanese seldom grant concession. They expect both parties to
come to the table with their best offer.
. The Japanese do not see contracts as final agreements so they can be
renegotiated.
GIAPPONE
•
•
•
•
•
•
•
Molte cose in poco tempo
In gruppo
Interessati allo scenario
Prevedibili
Emergenze culturali
Sicurezza
Fare foto
L’ITALIA
• Punti di forza : cultura, carattere della gente,
gastronomia, calcio,storia
• Punti di debolezza : sicurezza ( borseggi :
portano molti contanti ), alberghi : li
preferiscono grandi e nuovi.
MOTIVAZIONI
•
•
•
•
•
•
•
•
Leisure 63%
Shopping 60%
Viaggi di nozze 2,2%
Visite a parenti e amici 6,1%
Business 11,5%
Training 3,7%
Meeting 1,6%
Studio 2,2%
VARIABILE ETA’
• La variabile età sta tuttavia marcando differenze
profonde sia nelle motivazioni che nelle forme di
fruizione del viaggio e del turismo
• I giovani non corrispondono più alla tipologia e
alle caratteristiche che sono state descritte : in
particolare le donne 20-30 provano una attrazione
irresistibile per l’Italia, a causa della forte e
diffusa presenza di “creatività” applicata (moda,
gastronomia, arte e artigianato…) e
fantasia…ossia quegli aspetti ludici che mancano
nella loro cultura molto “grammaticalizzata”
RELAZIONI E
COMUNICAZIONI
• La distanza sociale e la distanza intima sono più
“lunghe” che nella cultura italiana e mediterranea
• L’inchino sostituisce le strette di mano e gli
abbracci
• Utilizzare il termine “san” preceduto dal cognome
• “Hai” è più del nostro sì, e il “no” non si usa
praticamente mai
• Non fissare l’interlocutore negli occhi, non
soffiarsi mai il naso
• Più importante il linguaggio non verbale
VALORI CHIAVE DELLA
PSICOLOGIA GIAPPONESE
• Amae : desiderio di affiliazione
all’organizzazione, al gruppo e di reciproca
interdipendenza
• On e chu : sentimento di obbligo, di dovere
morale per chi è superiore
• Giri : sentimento di dovere morale per chi è
pari
LE VIRTU’ FONDAMENTALI
DI CONFUCIO
•
•
•
•
•
Jen /benevolenza
I/giustizia
Li/cerimonia
Chih/sapere
Hsin/fede
EFFETTI DELLE VIRTU’
•
•
•
•
•
Hsiao/pietà filiale
T’i/dovere del fratello minore
Ho/armonia
Yung/coraggio
Chung/lealtà
INFLUENZA DELLO ZEN
• Kaizen : miglioramento continuo
• Bushido : etica della responsabilità
OSPITALITA’
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Accoglienza “ritualizzata”
Informazioni sulla sicurezza
Alberghi di centro
Twin beds
Specificare se c’è doccia o vasca : non basta
scrivere camera con bagno
In camera thermos con acqua calda e tazze
Breakfast a buffet
Fornire subito mappe, cartine e guide
Porgere i bicchieri con due mani e anche i biglietti
da visita
OSPITALITA’
• Assegnazione delle camere “ritualizzata”secondo
la gerarchia e in contiguità ( se si tratta di gruppi)
• Prevedere anche camere comunicanti
• Usano molto servizi postali, internet,fax ecc.
• Attenzione nel conto degli extra : dare spiegazioni
prima e non dopo
• Le mance non sono previste
• Importanza strategica dei facchini e dei bagagli
• Importanza fondamentale delle “ scuse “ per gli
inconvenienti
• Pazienza,pazienza,pazienza
RISTORAZIONE
• Molte portate
• Il menù viene scelto in gruppo secondo le opzioni
del “leader”
• Curiosi dei prodotti tipici( i “meibutsu”)
• Informarsi prima
• Ristoranti giapponesi o piatti giapponesi
• Assegnazione dei posti a tavola secondo il kamiza
(posto d’onore),che è normalmente centrale e con
la vista migliore
• Gli uomini vanno serviti prima delle donne
GIAPPONE ANTICO
• Minshuku : locande a gestione famigliare
• Ryokan : locande gestite da donne (Okami)
• più piccola e semplice la prima, più formale la
seconda
• Kawaka sen : incontrare volti
• Il servizio deve venire dal cuore
• Banchetto : pesce, cavallette fritte,tempura
vegetale con germogli, saké
• Bagno caldo comune tutti nudi negli Onsenc
• Aiuole fiorite ( i ciliegi e gli hanami)
India
• Language, Culture, Customs and
Etiquette
The Role of the Family
• People typically define themselves by the groups
to which they belong rather than by their status as
individuals. Someone is deemed to be affiliated to
a specific state, region, city, family, career path,
religion, etc.
. This group orientation stems from the close
personal ties Indians maintain with their family,
including the extended family.
. The extended family creates a myriad of
interrelationships, rules, and structures. Along
with these mutual obligations comes a deep-rooted
trust among relatives.
Meeting Etiquette
• . Religion, education and social class all influence
greetings in India.
. This is a hierarchical culture, so greet the eldest or most
senior person first.
. When leaving a group, each person must be bid farewell
individually.
. Shaking hands is common, especially in the large cities
among the more educated who are accustomed to dealing
with westerners.
. Men may shake hands with other men and women may
shake hands with other women; however there are seldom
handshakes between men and women because of religious
beliefs. If you are uncertain, wait for them to extend their
hand.
Gift Giving Etiquette
•
. Indians believe that giving gifts eases the transition into the next life.
. Gifts of cash are given to friends and members of the extended family
to celebrate life events such as birth, death and marriage.
. It is not the value of the gift, but the sincerity with which it is given,
that is important to the recipient.
. If invited to an Indian's home for a meal, it is not necessary to bring a
gift, although one will not be turned down.
. Do not give frangipani or white flowers as they are used at funerals.
. Yellow, green and red are lucky colours, so try to use them to wrap
gifts.
. A gift from a man should be said to come from both he and his
wife/mother/sister or some other female relative.
. Hindus should not be given gifts made of leather.
. Muslims should not be given gifts made of pigskin or alcoholic
products.
. Gifts are not opened when received.
Dining Etiquette
•
. Indians entertain in their homes, restaurants, private clubs, or other
public venues, depending upon the occasion and circumstances.
. Although Indians are not always punctual themselves, they expect
foreigners to arrive close to the appointed time.
. Take off your shoes before entering the house.
. Dress modestly and conservatively.
. Politely turn down the first offer of tea, coffee, or snacks. You will be
asked again and again. Saying no to the first invitation is part of the
protocol.
•
There are diverse dietary restrictions in India, and these may affect the
foods that are served:
. Hindus do not eat beef and many are vegetarians.
. Muslims do not eat pork or drink alcohol.
. Sikhs do not eat beef.
. Lamb, chicken, and fish are the most commonly served main courses
for non-vegetarian meals as they avoid the meat restrictions of the
religious groups.
Table manners
•
are somewhat formal, but this formality is tempered by the religious
beliefs of the various groups.
. Much Indian food is eaten with the fingers.
. Wait to be told where to sit.
. If utensils are used, they are generally a tablespoon and a fork.
. Guests are often served in a particular order: the guest of honour is
served first, followed by the men, and the children are served last.
Women typically serve the men and eat later.
. You may be asked to wash your hands before and after sitting down
to a meal.
. Always use your right hand to eat, whether you are using utensils or
your fingers.
. In some situations food may be put on your plate for you, while in
other situations you may be allowed to serve yourself from a
communal bowl.
. Leaving a small amount of food on your plate indicates that you are
satisfied. Finishing all your food means that you are still hungry.
Relationships & Communication
• . Indians prefer to do business with those they
know.
. Relationships are built upon mutual trust and
respect.
. In general, Indians prefer to have long-standing
personal relationships prior to doing business.
. It may be a good idea to go through a third party
introduction. This gives you immediate credibility.
Business Meeting Etiquette
•
. If you will be travelling to India from abroad, it is advisable to make
appointments by letter, at least one month and preferably two months
in advance.
. It is a good idea to confirm your appointment as they do get cancelled
at short notice.
. The best time for a meeting is late morning or early afternoon.
Reconfirm your meeting the week before and call again that morning,
since it is common for meetings to be cancelled at the last minute.
. Keep your schedule flexible so that it can be adjusted for last minute
rescheduling of meetings.
. You should arrive at meetings on time since Indians are impressed
with punctuality.
. Meetings will start with a great deal of getting-to- know-you talk. In
fact, it is quite possible that no business will be discussed at the first
meeting.
. Always send a detailed agenda in advance. Send back-up materials
and charts and other data as well. This allows everyone to review and
become comfortable with the material prior to the meeting.
. Follow up a meeting with an overview of what was discussed and the
next steps.
Dress Etiquette
• . Business attire is conservative.
. Men should wear dark coloured conservative
business suits.
. Women should dress conservatively in suits or
dresses.
. The weather often determines clothing. In the
hotter parts of the country, dress is less formal,
although dressing as suggested above for the first
meeting will indicate respect.
Le 5 dimensioni della cultura
Hofstede
• La distanza del potere(Power Distance ): la misura
della ineguaglianza tra capi e inferiori e il grado con
cui essa è accettata o recepita
• Evitare l’incertezza e il rischio(Uncertainty
Avoidance) : il grado con cui una persona si trova a suo
agio con situazioni ambigue e riesce a tollerare
l’incertezza
• Individualismo-Collettivismo(Individualismcollettivism): grado con cui una persona pensa in
termini di Io piuttosto che di “ Noi”, ossia se i legami
tra gli individui sono allentati oppure se la gente è
coesa
• Mascolinità-Femminilità
(Masculinity/Femininity) : I valori dominanti della
società sono,secondo la dimensione “mascolinità” il
successo materiale (denaro e beni tangibili) piuttosto che le
relazioni umane o l’interesse per gli altri e la qualità della
vita, che sono più propri della dimensione “femminilità”
• Orientamento a breve-Orientamento a lungo
termine (Short-long Term Orientation):
l’orientamento a lungo termine misura la attitudine di una
società come di un individuo a elaborare strategie di lungo
periodo,rispettando le tradizioni e procrastinando le
soddisfazioni immediate, mentre l’orientamento a breve
caratterizza una società o in individuo che predilige i
risultati a breve e i cambiamenti rapidi e continui.
Power Distance
la misura in cui il meno potente si attende e accetta che il
potere sia distribuito in modo ineguale
Poca distanza
Alta distanza
I subordinati si aspettano I subordinati si aspettano
di essere consultati
che si dica a loro che
cosa fare
Il capo dovrebbe essere Il capo dovrebbe essere
un democratico
un autocrate benevolo
Privilegi e status symbols Privilegi e status symbols
respinti o rifiutati
attesi e richiesti
La gerarchia nella
La gerarchia riflette le
organizzazione viene
differenze ( di casta,di
vista come strumento
classe…)
Poca distanza
Le diseguaglianze tra le
persone vengono ridotte al
minimo
I genitori e i figli si
trattano come eguali
Austria,Israele,Scandinavia,Irlanda
Alta distanza
Le diseguaglianze tra le
persone sono auspicate e
volute
I figli sono sottomessi e i
genitori si aspettano
obbedienza
Malesia,Panama,Messico,
Filippine
Applicazione del modello transculturale al
management
Distanza potere
piccola
grande
Struttura
organizzativa
Status symbols
Relativamente
orizzontale
Relativamente poco
importanti
Poco importante
piramidale
Possibile
Non possibile
Facilitatore e guida
Esperto
Importanza
della”faccia”
Direzione
partecipativa
Ruolo del manager
Molto importanti
Molto importante
Basso grado
Gli studenti si sentono a
loro agio con un
apprendimento “aperto”
Alto grado
Gli studenti si sentono a
loro agio con un
apprendimento
“strutturato”
La gente appare
La gente appare
tranquilla, persino pigra e affannata,aggressiva ed
controllata
emotiva
Nord Europa,Singapore, Paesi latini, Grecia,
Hong Kong, India, USA, Russia,Polonia,Corea,Gia
Canada
ppone
Individualism-collettivism
grado con cui una persona pensa in termini di Io piuttosto che
di “ Noi”, ossia se i legami tra gli individui sono allentati
oppure se la gente è coesa
io
noi
L’identità è fondata
sull’individuo
Faccio, dunque sono
L’identità è fondata sulla
rete sociale (appartengo)
Sono, dunque faccio
La relazione lavorativa è
su basi professionali di
reciproca convenienza
Il compito prevale sulla
relazione
La relazione lavorativa è
su basi psicologiche e
morali
La relazione prevale sul
compito
io
Le decisioni di impiego
sono prese sulla base
delle competenze
Esprimere le proprie
opinioni indica onestà
noi
Le decisioni di impiego
sono prese sulla base
delle referenze (relazioni)
L’armonia deve essere
mantenuta e i conflitti
evitati
La violazione delle regole La violazione comporta
comporta colpa e perdita vergogna e perdere la
di stima
faccia
USA, Australia,Gran
America latina,
Bretagna, Olanda
Italia,Cina, Giappone,
Corea
Uncertainty Avoidance
il grado con cui una persona si trova a suo agio con situazioni
ambigue e riesce a tollerare l’incertezza
oppure rifugge dalla ambiguità e dal rischio
Basso grado
Alto grado
Scarso senso del tempo
Alto senso del tempo
Poche regole
Molte regole
Alta tolleranza delle idee
non conformiste e
innovative
Assunzione di rischi
Bassa tolleranza di idee
nuove e resistenza al
cambiamento
Fuga dai rischi
Basso grado
Gli studenti si sentono a
loro agio con un
apprendimento “aperto”
Alto grado
Gli studenti si sentono a
loro agio con un
apprendimento
“strutturato”
La gente appare
La gente appare
tranquilla, persino pigra e affannata,aggressiva ed
controllata
emotiva
Nord Europa,Singapore, Paesi latini, Grecia,
Hong Kong, India, USA, Russia,Polonia,Corea,Gia
Canada
ppone
Masculinity/Femininity
I valori dominanti della società sono il successo materiale
(denaro e beni tangibili) piuttosto che le relazioni umane o
l’interesse per gli altri e la qualità della vita
Mascolinità
Femminilità
I ruoli si distinguono per
genere
Impegno sulla
equità,competizione e
performance
Ai managers è richiesta
assertività e decisione
I ruoli si sovrappongono
senza distinzione
Impegno sulla
eguaglianza,la solidarietà
e la qualità della vita
Ai managers è richiesta
intuizione e consenso
Mascolinità
Femminilità
La soluzione dei conflitti
attraverso la lotta
Il Giappone è la società
che risulta la più
orientata “mascolinamente”(insieme a USA,
Germania,Irlanda,Italia)
La soluzione dei conflitti
con la negoziazione
La Svezia è,secondo
Hofstede,la società più
orientata “femminilmente”, insieme a Spagna,
Tailandia,Portogallo,
Corea.
Basso grado
Gli studenti si sentono a
loro agio con un
apprendimento “aperto”
Alto grado
Gli studenti si sentono a
loro agio con un
apprendimento
“strutturato”
La gente appare
La gente appare
tranquilla, persino pigra e affannata,aggressiva ed
controllata
emotiva
Nord Europa,Singapore, Paesi latini, Grecia,
Hong Kong, India, USA, Russia,Polonia,Corea,Gia
Canada
ppone
ITALIA-CINA
LE DIMENSIONI PIU’ LONTANE TRA SISTEMA CULTURALE ITALIANO E SISTEMA CULTURALE CINESE
SONO : NOI ITALIANI ABBIAMO MINORE DISTANZA TRA CITTADINO E POTERE, MOLTA MAGGIORE
DISTANZA TRA IMPORTANZA DELL’INDIVIDUO RISPETTO AL GRUPPO O AL COLLETTIVO, E MAGGIORE
FUGA DAL RISCHIO.
ITALIA-GIAPPONE
ITALIA-INDIA
LE DIMENSIONI PIU’ LONTANE TRA SISTEMA CULTURALE ITALIANO E SISTEMA CULTURALE
INDIANO SONO : NOI ITALIANI ABBIAMO MINORE DISTANZA TRA CITTADINO E POTERE, MOLTA
MAGGIORE DISTANZA TRA IMPORTANZA DELL’INDIVIDUO RISPETTO AL GRUPPO O AL COLLETTIVO, E
MAGGIORE FUGA DAL RISCHIO.
ITALIA-MONDO ARABO
LE DIMENSIONI PIU’ LONTANE TRA SISTEMA CULTURALE ITALIANO E SISTEMA CULTURALE ARABO
SONO : NOI ITALIANI ABBIAMO MINORE DISTANZA TRA CITTADINO E POTERE, MOLTA MAGGIORE
DISTANZA TRA IMPORTANZA DELL’INDIVIDUO RISPETTO AL GRUPPO O AL COLLETTIVO, E MAGGIORE
ORIENTAMENTO AI COMPORTAMENTI COMPETITIVI.
ITALIA-RUSSIA
LE DIMENSIONI PIU’ LONTANE TRA SISTEMA CULTURALE ITALIANO E SISTEMA CULTURALE RUSSO
SONO : NOI ITALIANI ABBIAMO MOLTA MINORE DISTANZA TRA CITTADINO E POTERE, MOLTA
MAGGIORE DISTANZA TRA IMPORTANZA DELL’INDIVIDUO RISPETTO AL GRUPPO O AL COLLETTIVO,
MAGGIORE ORIENTAMENTO AI COMPORTAMENTI COMPETITIVI,MINORE FUGA DAL RISCHIO.
ITALIA-ROMANIA
LE DIMENSIONI PIU’ LONTANE TRA SISTEMA CULTURALE ITALIANO E SISTEMA CULTURALE RUMENO
SONO : NOI ITALIANI ABBIAMO MINORE DISTANZA TRA CITTADINO E POTERE, MOLTA MAGGIORE
DISTANZA TRA IMPORTANZA DELL’INDIVIDUO RISPETTO AL GRUPPO O AL COLLETTIVO, MAGGIORE
ORIENTAMENTO AI COMPORTAMENTI COMPETITIVI,MINORE FUGA DAL RISCHIO.
ITALIA-POLONIA
LE DIMENSIONI PIU’ LONTANE TRA SISTEMA CULTURALE ITALIANO E SISTEMA CULTURALE POLACCO
SONO : NOI ITALIANI ABBIAMO MINORE DISTANZA TRA CITTADINO E POTERE, MAGGIORE DISTANZA
TRA IMPORTANZA DELL’INDIVIDUO RISPETTO AL GRUPPO O AL COLLETTIVO, LIEVEMENTE MAGGIORE
ORIENTAMENTO AI COMPORTAMENTI COMPETITIVI,MINORE FUGA DAL RISCHIO.
ITALIA-SVEZIA
LE DIMENSIONI PIU’ LONTANE TRA SISTEMA CULTURALE ITALIANO E SISTEMA CULTURALE SVEDESE
SONO : NOI ITALIANI ABBIAMO MAGGIORE DISTANZA TRA CITTADINO E POTERE, MOLTA MAGGIORE
DISTANZA TRA MASCOLINITA’ E FEMMINILITA’ E MAGGIORE FUGA DAL RISCHIO.
ITALIA-FRANCIA
LE DIMENSIONI PIU’ LONTANE TRA SISTEMA CULTURALE ITALIANO E SISTEMA CULTURALE
FRANCESE SONO : NOI ITALIANI ABBIAMO MAGGIORE DISTANZA TRA CITTADINO E POTERE, MAGGIORE
DISTANZA TRA MASCOLINITA’ E FEMMINILITA’ E MINORE FUGA DAL RISCHIO.
ITALIA-REGNO UNITO
LE DIMENSIONI PIU’ LONTANE TRA SISTEMA CULTURALE ITALIANO E SISTEMA CULTURALE
BRITANNICO SONO : NOI ITALIANI ABBIAMO MAGGIORE DISTANZA TRA CITTADINO E POTERE, E
MAGGIORE FUGA DAL RISCHIO.
ITALIA-STATI UNITI
LE DIMENSIONI PIU’ LONTANE TRA SISTEMA CULTURALE ITALIANO E SISTEMA CULTURALE
AMIERICANO SONO : NOI ITALIANI ABBIAMO MAGGIORE DISTANZA TRA CITTADINO E POTERE,
MINORE PRIMATO DELL’INDIVIDUO RISPETTO AL GRUPPO E MAGGIORE FUGA DAL RISCHIO.
ITALIA-AUSTRIA
LE DIMENSIONI PIU’ LONTANE TRA SISTEMA CULTURALE ITALIANO E SISTEMA CULTURALE
AUSTRIACO SONO : NOI ITALIANI ABBIAMO MAGGIORE DISTANZA TRA CITTADINO E POTERE,
MAGGIORE PRIMATO DELL’INDIVIDUO RISPETTO AL GRUPPO : PER IL RESTO SIAMO PIUTTOSTO SIMILI.
ITALIA-COREA DEL SUD
ITALIA-FILIPPINE
ITALIA-TURCHIA
ITALIA-MAROCCO
ITALIA-BRASILE
ITALIA-GIAMAICA
ITALIA-MESSICO
ITALIA-ARGENTINA
ITALIA-PERU’
Le 7 dimensioni della cultura
Trompenaars – Hampden Turner
1. Universalism vs. particularism – Universalismo
contro oppure particolarismo (What is more
important, rules or relationships?: Che cosa è
più importante : le regole valide per tutti o le
“relazioni”)
2. Individualism vs. collectivism- Primato
dell’individuo o primato del senso collettivo (Do
we function in a group or as individuals?
Vendono prima le esigenze dell’individuo o le
esigenze del gruppo, della comunità, del
collettivo ?)
Neutral vs. affective – Prevale il controllo delle
emozioni o prevale il senso degli affetti ?(Do we
display our emotions? Le emozioni sono tenute
sotto controllo oppure vengono manifestate
apertamente ?)
4. Specific vs. diffuse – Le responsabilità sono
specifiche oppure sono diffuse ? (Is
responsibility specifically assigned or diffusely
accepted?)
3.
5. Achieved status vs. ascribed status – I ruoli e lo
status delle persone è ottenuto in base ai
meriti,oppure in base ad “assegnazioni e
cooptazioni “? (Do we have to prove ourselves
to receive status or is it given to us?)
6. Time orientation-Facciamo una cosa alla volta o
molte cose allo stesso tempo ?(Do we do things
one at a time or several things at once?)
- Oriented toward the past, present, or future
- Sequential time vs. synchronic time
7. Internal vs. external orientation – Siamo noi che
gestiamo l’ambiente e le circostanze o sono loro
che gestiscono noi ?(Do we control our
environment or are we controlled by it?)