LE INDAGINI DI CUSTOMER
SATISFACTION E LA QUALITÀ
DEL SERVIZIO: CRITERI,
ESPERIENZE APPLICATIVE E LIMITI
Ing. Franco Gazzotti, Dirigente Settore Commerciale e Marketing ATC SpA
5 febbraio 2004
SOMMARIO
 Ascoltare
il Cliente per migliorare la qualità
 L’indagine
di Customer Satisfaction
(metodologia e definizioni)
 Customer
Satisfaction in ATC
- metodologia
- risultati
 Limiti
dell’indagine di Customer Satisfaction
 Immagine
 Cliente
dell’azienda
Misterioso (Mistery Shopper)
 Monitoraggio
della qualità e azioni di miglioramento
La Creazione di Valore
Ascoltare
i Clienti per
recepire
i bisogni
Monitorare
per riprogettare
il servizio
Tradurli in
Servizio
Comunicare/
Informare
obiettivo:
migliorare continuamente la qualità del servizio
Ascoltare i Clienti
outbound
inbound
ATC utilizza molteplici strumenti per
“ascoltare” i propri Clienti e conoscere le loro esigenze
•
•
•
•
•
Call Center
ATCittà (punti vendita e centri servizi)
Sito Internet
Suggerimenti e reclami
Sportello del Cliente
•
•
Indagine “Customer Satisfaction” (con cadenza annuale)
Indagini ad hoc per attivare o migliorare servizi o prodotti (“face
to face”, telefoniche, test nuovi mezzi,…)
OBIETTIVO: rispondere alle richieste dei Clienti, anticipandone i
bisogni, ed avvicinare la qualità erogata alla qualità desiderata:
a livello strategico è il Cliente che “fa” il servizio
Metodologia
Indagine Customer Satisfaction

Sistema di misurazione della qualità del servizio: SERVQUAL
(A. Parasuraman – Marketing Science Institute, Boston)

“La qualità che il cliente percepisce in un servizio, è funzione
dell’entità dello scostamento (gap)
tra SERVIZIO ATTESO e SERVIZIO RICEVUTO”

Metodo di raccolta dati: questionario con richiesta di
valutazione relativa alla qualità per parametri specifici:

a)
Giudizi (percezioni)
b)
Aspettative minime
c)
Desideri
ATC ha adattato questa metodologia alle proprie esigenze
Monitoraggio della qualità del servizio ATC
Indagine Customer Satisfaction
1996
prima indagine “Customer Satisfaction” di ATC
1997
consolidamento della metodologia e modifiche dei parametri
1998
estensione dell’indagine anche ai non utilizzatori
1999
inizio collaborazione con
estensione dell’indagine anche alla gestione della sosta
e rilevazione delle attese dei Clienti
2000
integrazione della “Customer” con un’indagine
volta ad individuare l’“Immagine”, il profilo dell’azienda
2001
introduzione dell’indagine legata al “Cliente Misterioso”
verifica diretta dei comportamenti dell’azienda
2002
nuova rilevazione delle attese dei Clienti per aggiornamento
2004
estensione dell’indagine anche ai nuovi servizi su ferro
Metodologia indagine ATC 2003
Indagine Customer Satisfaction
SERVIZIO URBANO

Intervista telefonica (metodo CATI)

Campione selezionato (stratificato per comune e quartiere):
1.200 Utilizzatori residenti nell’Area Urbana di Bologna

Valutazioni su scala 1-10 di 19 parametri specifici
(più il prezzo):
a) Percezioni
b) Attese (aggiornate ogni 3 anni: ultima rilevazione 2002)
Metodologia indagine ATC 2003
Indagine Customer Satisfaction
SERVIZIO SUBURBANO, EXTRAURBANO
ed URBANO ALTRI COMUNI

Intervista diretta a bordo dei mezzi

Campione:
800 Utilizzatori delle linee Suburbane-Extraurbane

Valutazioni su scala 1-10 di 19 parametri specifici
(più il prezzo):
a) Percezioni
b) Attese (aggiornate ogni 3 anni: ultima rilevazione 2002)
Metodologia indagine ATC 2003
Indagine Customer Satisfaction
SERVIZIO GESTIONE DELLA SOSTA

Intervista diretta

Campione:
600 utilizzatori aree di sosta di Bologna

Valutazioni su scala 1-10 di 12 parametri specifici
(più il prezzo):
a) Percezioni
b) Attese (aggiornate ogni 3 anni: ultima rilevazione 2002)
Scelta dei parametri
Indagine Customer Satisfaction TPL
Fattori Carta Mobilità
Parametri indagine ATC-Ervet 1995
INDAGINE ATC
Sicurezza del viaggio
Corretta condotta di guida degli autisti
1) Rispetto delle corse e delle fermate previste
Servizio tempestivo di soccorso di linea
Sicur. personale e patrimoniale del viaggiatore
Alto livello di sicurezza da furti e borseggi
3) Frequenza delle corse
Puntualità dei mezzi (rispetto degli orari)
4) Rapidità del viaggio (Velocità di colleg. - Tempi di viaggio)
Corse effettuate in modo regolare
Caratteristiche e regolarità del servizio
2) Puntualità
Adeguati tempi di viaggio
Corretto sviluppo delle linee sul territorio
Giusta frequenza delle corse
Giusta distanza e disposizione delle fermate
5) Comodità di fermate e collegamenti
6) Comodità e rispetto delle coincidenze
7) Corse non affollate (1=molto affollate; 10 non affollate)
8.1) Funzionamento dei mezzi e delle strutt. a bordo (porte, obliteratrici, ecc.)
8.2) Funzionamento delle strutture a terra (emettitrici, display luminosi)
Pulizia e condizioni igien. dei mezzi e strutture
Aspetto gradevole e pulito dei mezzi e delle strutture 9) Comfort sul mezzo (inteso come: accesso, aria cond., musica, ecc.)
Comfort del viaggio
Mezzi di trasp. confortevoli e funzion. (clima, accesso) 10.2) Pulizia delle infrastrutture (pensiline, uffici informazioni, fermate)
Basso affollamento mezzi
Servizio adeguato per disabili e anziani
Servizi aggiuntivi
Servizio di coincidenza adeguato
Adeguata diffusione delle informazioni
Informazioni alla clientela
Aspetti relazionali
Chiarezza e visibilità delle informazioni ai pali
12) Sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
13) Diffusione e chiarezza delle informazioni (orari, mat. informativo, ecc.)
14) Possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
15) Livello delle risposte alle richieste sul servizio o a reclami (poss. di nr)
Aspetto curato del personale
16) Cortesia, educazione ed aspetto del personale
Cortesia ed educazione del personale
Tempi di attesa nelle operazioni di sportello
Servizio adeguato di ricevimento e risposta ai reclami
Attenzione all'ambiente
11) Condotta di guida degli autisti
Facilità di reperimento biglietti
Capacità e volontà del person. di comprend. le esigenze
Livello di servizio nelle operazioni di sportello
10.1) Pulizia dei mezzi
Attenzione all'ambiente
17) Impegno nel rispetto all'ambiente (Attenzione all'ambiente)
18) Prezzo adeguato di biglietti ed abbonamenti
Indagine Customer Satisfaction
Questionario di rilevazione
Questionario
Al fine di rendere il trasporto pubblico più rispondente alle esigenze di spostamento Le chiediamo pochi minuti del Suo tempo.
Le risposte saranno utili ad ATC per migliorare la qualità del servizio offerto.
Desideriamo informarLa che la legge n. 675/96 prevede la tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali.
Ai sensi dell'art. 10 della predetta legge, la informiamo, che: . la finalità del trattamento è l'analisi della soddisfazione del cliente ATC; . il suo nominativo è
stato estratto dalle liste dell'anagrafe;. i dati saranno comunicati soltanto all'ATC per le finalità sopracitate.
La informiamo, inoltre, che la risposta al questionario è facoltativa. Per far valere i Suoi diritti così come previsto dall'Art. 13 della legge n. 675/96, Lei potrà
rivolgersi al titolare della Ditta …. presso il numero
Si
Utilizza il servizio di trasporto pubblico nell'area urb. di Bologna (bus urbani e suburbani nell'area di Bologna) almeno 1 o 2 volte al mese?
A) Come giudica le caratteristiche del servizio di trasporto OFFERTO
da ATC? Dia un voto da 1 a 10 dove 1 corrisponde ad una valutazione
bassa e 10 ad una valutazione alta
1) Rispetto delle corse e delle fermate previste
2) Puntualità
3) Frequenza delle corse - (adeguato numero di passaggi alle fermate)
4) Rapidità del viaggio - (Velocità di colleg.) - (Tempi di viaggio)
5) Comodità di fermate e collegamenti
6) Comodità e rispetto delle coincidenze
7) Corse non affollate (1=molto affollate; 10=non affollate)
8.1) Funzionamento dei mezzi e delle strutt. a bordo (porte, obliteratr.)
8.2) Funzionamento delle strutture a terra (emettitrici, display luminosi)
9) Comfort sul mezzo (inteso come: accesso, aria cond., musica, ecc.)
10.1) Pulizia dei mezzi
10.2) Pulizia delle infrastrutture (pensiline, uffici informazioni, fermate)
11) Condotta di guida degli autisti
12) Sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
13) Diffusione e chiarezza delle informaz. (orari, mat. informativo, ecc.)
14) Possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
15) Livello delle risposte alle richieste sul servizio o a reclami
16) Cortesia, educazione ed aspetto del personale
17) Impegno nel rispetto all'ambiente - (Attenzione all'ambiente)
18) Prezzo adeguato di biglietti ed abbonamenti
19) Può dare un voto complessivo al servizio offerto da ATC?
B) Quanto ritiene IMPORTANTI le seguenti caratteristiche di un servizio di
trasporto pubblico? Dia un voto da 1 a 10 dove 1 corrisponde ad una
importanza bassa e 10 corrisp. ad una importanza alta.
|__|__|
|__|__|
|__|__|
|__|__|
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|__|__|
|__|__|
|__|__|
|__|__|
|__|__|
|__|__|
D) IMMAGINE
Con una valutazione in una scala di voti da 1 a 10 può
indicare come si "presenta" l'azienda di trasporti ATC
Bologna per le seguenti caratteristiche:
1) da 1 "arretrata" a 10 "moderna" quale voto Lei attribuisce
ad ATC?
|__|__|
2) da 1 "inquinante" a 10 "ecologica" quale voto attribuisce
ad ATC?
|__|__|
3) da 1 "inefficiente" a 10 "efficiente" quale voto attribuisce
ad ATC?
|__|__|
4) da 1 "statica" a 10 "dinamica" quale voto attribuisce
ad ATC?
|__|__|
5) da 1 "in cattive condizioni finanziarie" a 10 "in buone
condizioni finanziarie" quale voto attr. ad ATC?
|__|__|
6) da 1 "non opera per andare incontro alle esigenze del cliente"
a 10 "opera per andare incontro alle esigenze
del cliente" quale voto attr. ad ATC?
|__|__|
7) da 1 "antipatica" a 10 "simpatica" quale voto attribuisce
ad ATC?
|__|__|
|__|__| 8) da 1 "chiusa" a 10 "trasparente" quale voto attribuisce
ad ATC?
|__|__|
Indagine Customer Satisfaction
Questionario di rilevazione
9) da 1 "tecnologicamente arretrata" a 10 "tecnologicamente
C) Tra questi 5 fattori indichi il più importante? (Nota: ripetere la dom. successivamente)
avanzata" quale voto attribuisce ad ATC?
|__|__|
1) Servizio offerto (regolarità, puntualità, frequenza,coincid., adeguatezza orari e linee, ecc .) 10) da 1 "inaffidabile" a 10 "affidabile" quale voto attribuisce
2) Condizioni a bordo e a terra (affollam., comfort, pulizia, attenzione all'ambiente )
ad ATC?
|__|__|
3) Informazione (inform. sul servizio, diffusione titoli, livello di servizio allo sportello, reclami ) 11) da 1 "offre un servizio non di qualità" a 10 "offre
un servizio di qualità" quale voto attribuisce ad ATC?
| __|__|
4) Personale (personale curato, cortese, competente )
5) Sicurezza (sicurezza di viaggio , es. incidenti a bordo, sicurezza da furti e molestie )
12) da 1 "non opera per risolvere problemi di mobilità"
a 10 "opera per risolvere problemi di mobilità"
quale voto attribuisce ad ATC?
Nota: ruotare i fattori
1°
2°
3°
4°
5°
E) Nei prossimi mesi il Suo utilizzo dei mezzi pubblici sarà:
1) Incrementato
1) Biglietto orario
Titoli
urbani
3) Diminuito
Informazioni anagrafiche e generali
1) Titolo di viaggio prevalentemente
utilizzato: ( max 2 risposte)
2) Invariato
|__|__|
2) Per quale motivo prevalente
5) Professione:
usa l'autobus (max 1 risposta):
6) Titolo di studio:
1) Casalinga
1) Laurea/Diploma univ.
2) Citypass
1) Lavoro
4) Acquisti
2) Studente
2) Diploma Sup.
3) Abb. Mensile personale
2) Studio
5) Visite mediche
3) Pensionato
3) Media inferiore
4) Abb. Mensile impersonale
3) Tempo libero
6) Altro
4) Operaio
4) Licenza elementare
5) Impiegato
5) Senza titolo
più
5) Abb. Mensile studenti e militari
usati
6) Abb. Annuale Personale
3) Con quale frequenza
6) Dirigente/Quadro
7) Abb. Annuale Impersonale
di utilizzazione (max 1 risposta):
7) Insegnante
8) Abb. Annuale personale stud.
1) Tutti i giorni o quasi
8) Commerciante
1) Automobile
1.Si
2.No
9) Biglietto giornaliero val. 24 ore
2) 3 o 4 giorni a settimana
9) Artigiano
2) Moto/motor./scooter
1.Si
2.No
3) Bicicletta
1.Si
2.No
altri
Titoli
urbani
7) Disponibilità di mezzi:
10) Job Ticket
3) 1 o 2 giorni la settimana
10) Libero professionista
11) Abb. Mensile personale Imola
4) qualche volta al mese
11) Altro
8) Possesso patente "B":
12) Abb. Ann. personale Imola
13) Biglietto a scaglione Km
4) Linee più utilizzate
22) Tesserino Metropolitano
(max 3):
……..
……..
1) Si
……..
2) No
14) Abbon. Mensile extraurb.
Titoli
15) Abb. Mens. cumulativo extr.
extraurb. 16) Abbon. Annuale extraurb.
Dati ricavabili da database
Nome e Cognome
Comune
Indirizzo
Zona
17) Abb. Annuale cumulativo extr.
18) Abb. Annuale studenti extr.
19) Abb. Ann. stud. cumulativo ext.
20) Abb. Pens. e port. Handicap
21) Tessera libera circolazione
Sesso:
1) Maschio 2) Femmina
Anno di Nascita
19....
Data int. / orario
Percezione per caratteristica
Servizio urbano
CARATTERISTICHE
1) Rispetto delle corse e delle fermate previste
2) Puntualità
3) Frequenza delle corse
4) Rapidità del viaggio
5) Comodità di fermate e collegamenti
6) Comodità e rispetto delle coincidenze
7) Corse non affollate
8.1 Funzionamento dei mezzi e delle strutture a bordo
8.2 Funzionamento delle strutture a terra
9) Comfort sul mezzo (accesso, aria cond., musica, ecc.)
10.1 Pulizia dei mezzi
10.2 Pulizia delle infrastrutture
11) Condotta di guida degli autisti
12) Sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
13) Diffusione e chiarezza delle informazioni
14) Possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
15) Livello delle risposte alle richieste sul servizio o a reclami
16) Cortesia, educazione ed aspetto del personale
17) Impegno nel rispetto dell'ambiente
Media
18) Prezzo adeguato di biglietti e abbonamenti
Voto complessivo al servizio offerto da ATC
perc. media
2003
7,57
6,93
7,02
6,91
7,67
6,88
5,41
7,62
7,11
6,56
6,79
6,75
7,04
5,91
7,12
7,68
6,58
7,49
6,87
6,94
5,47
7,17
perc. media
2002
7,48
6,75
7,00
6,93
7,56
6,79
5,45
7,56
7,28
6,72
6,82
6,69
7,05
5,86
7,19
7,64
6,59
7,47
6,64
6,92
5,56
7,07
perc. media
2001
7,11
6,72
6,85
6,91
7,36
6,80
5,47
7,41
7,16
6,87
7,11
6,79
7,05
6,00
7,09
7,55
6,74
7,54
6,23
6,88
5,85
7,25
2002- 2003
diff.
diff. %
1,17
0,09
2,68
0,18
0,34
0,02
- 0,29
-0,02
1,42
0,11
1,38
0,09
- 0,61
-0,03
0,79
0,06
- 2,29
-0,17
- 2,43
-0,16
- 0,40
-0,03
0,87
0,06
- 0,27
-0,02
0,81
0,05
- 0,91
-0,07
0,47
0,04
- 0,09
-0,01
0,29
0,02
3,51
0,23
0,34
0,02
- 1,55
-0,09
1,52
0,11
2001- 2003
diff.
diff. %
6,41
0,46
3,12
0,21
2,52
0,17
0,01
0,00
4,24
0,31
1,24
0,08
- 1,02
-0,06
2,90
0,21
- 0,70
-0,05
- 4,50
-0,31
- 4,51
-0,32
- 0,62
-0,04
- 0,21
-0,01
- 1,52
-0,09
0,44
0,03
1,67
0,13
- 2,38
-0,16
- 0,62
-0,05
10,27
0,64
0,88
0,06
- 6,49
-0,38
- 1,04
-0,08
2001
Confronto valutazioni caratteristiche 2001 - 2002 - 2003
2002
8,00
2003
7,50
7,00
6,50
6,00
5,50
5,00
4,50
1
2
3
4
5
6
7
8.1
8.2
9
10.1
10.2
11
12
13
14
15
16
17
18
2001- 2002
diff.
diff. %
5,18
0,37
0,43
0,03
2,18
0,15
0,31
0,02
2,78
0,20
- 0,14
-0,01
- 0,41
-0,02
2,09
0,15
1,63
0,12
- 2,13
-0,15
- 4,12
-0,29
- 1,48
-0,10
0,05
0,00
- 2,31
-0,14
1,36
0,10
1,19
0,09
- 2,29
-0,15
- 0,91
-0,07
6,53
0,41
0,54
0,04
- 5,01
-0,29
- 2,52
-0,18
Gap tra valutazioni attese e percepite
Servizio urbano
CARATTERISTICHE
1
2
3
4
5
6
7
8,1
8,2
9
10,1
10,2
11
12
13
14
15
16
17
18
Rispetto corse/fermate
Puntualità
Frequenza corse
Rapidità viaggio
Comodità fermate e collegam.
Comodità/rispetto coincidenze
Affollamento
Funzionam. mezzi, strutture bordo
Funzionam. strutture terra
Comfort
Pulizia mezzi
Pulizia infrastrutture
Condotta guida autisti
Sicurezza furti, molestie
Informazione
Reperibilità titoli viaggio
Risposte a richieste/reclami
Cortesia, educaz., aspetto personale
Rispetto ambiente
Prezzi
Atteso
8,72
8,94
8,69
8,38
8,48
8,50
8,14
8,30
8,02
8,15
8,75
8,38
9,01
9,15
8,69
8,76
8,73
8,96
9,20
9,02
graduatoria
graduatoria
graduatoria Percep/At
teso (%)
Atteso
GAP
Percepito Percepito GAP
10
7,57
4
-1,15
5
86,8
6
6,93
10
-2,01
15
77,5
12
7,02
9
-1,67
12
80,8
15
6,91
11
-1,47
7
82,5
14
7,67
2
-0,80
2
90,5
13
6,88
12
-1,62
10
81,0
19
5,41
20
-2,73
18
66,5
17
7,62
3
-0,68
1
91,9
20
7,11
7
-0,91
3
88,7
18
6,56
17
-1,58
9
80,5
8
6,79
14
-1,96
13
77,6
16
6,75
15
-1,63
11
80,5
4
7,04
8
-1,98
14
78,1
2
5,91
18
-3,25
19
64,5
11
7,12
6
-1,57
8
81,9
7
7,68
1
-1,09
4
87,6
9
6,58
16
-2,15
16
75,4
5
7,49
5
-1,47
6
83,6
1
6,87
13
-2,33
17
74,7
3
5,47
19
-3,55
20
60,6
graduatoria
Perc/Atteso
5
15
10
7
2
9
18
1
3
11
14
12
13
19
8
4
16
6
17
20
Gap tra valutazioni attese e percepite
Servizio urbano
valore medio
9,25
Area del
miglioramento
Sicurezza furti, molestie
9,00
Area del
successo
Rispetto ambiente
Condotta guida autisti
Prezzi
Puntualità
Cortesia, educaz., aspetto
personale
Reperibilità titoli viaggio
Pulizia mezzi
8,75
Informazione
valore
medio
8,65
Risposte a richieste/reclami
Frequenza corse
Comodità/rispetto coincidenze
attesa
8,50
Rispetto corse/fermate
Comodità fermate e collegam.
Pulizia infrastrutture
Rapidità viaggio
Funzionam. mezzi, strutture
bordo
8,25
Comfort
Affollamento
Area della
indifferenza
Funzionam. strutture terra
Area del
mantenimento
8,00
5,25
5,50
5,75
6,00
6,25
6,50
percezione
6,75 6,87 7,00
7,25
7,50
7,75
Percezione per caratteristica
Servizi
Suburbano
ed Extraurbano
CARATTERISTICHE
1) Rispetto delle corse e delle fermate previste
2) Puntualità
3) Frequenza delle corse
4) Rapidità del viaggio
5) Comodità di fermate e collegamenti
6) Comodità e rispetto delle coincidenze
7) Corse non affollate
8.1 Funzionamento dei mezzi e delle strutture a bordo
8.2 Funzionamento delle strutture a terra
9) Comfort sul mezzo (accesso, aria cond., musica, ecc.)
10.1 Pulizia dei mezzi
10.2 Pulizia delle infrastrutture
11) Condotta di guida degli autisti
12) Sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
13) Diffusione e chiarezza delle informazioni
14) Possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
15) Livello delle risposte alle richieste sul servizio o a reclami
16) Cortesia, educazione ed aspetto del personale
17) Impegno nel rispetto dell'ambiente
Media
18) Prezzo adeguato di biglietti e abbonamenti
Voto complessivo al servizio offerto da ATC
perc. media
2001
7,48
6,75
6,46
6,85
7,21
6,60
5,98
7,56
7,01
7,14
6,90
6,43
7,63
7,56
7,03
7,03
7,01
7,59
6,59
6,99
6,13
6,98
perc. media
2002
7,68
7,20
7,15
7,10
7,55
7,04
6,39
7,53
7,12
7,13
6,93
6,69
7,55
7,70
7,43
7,44
7,09
7,56
6,94
7,22
6,31
7,24
perc. media
2003
7,13
6,71
6,54
6,85
6,95
6,72
6,01
7,01
6,92
6,94
6,46
6,49
7,22
7,13
7,06
7,19
6,64
7,67
6,65
6,86
5,78
6,90
2001- 2002
diff. diff. %
2,67
0,20
6,67
0,45
10,68
0,69
3,65
0,25
4,68
0,34
6,71
0,44
6,85
0,41
- 0,35
-0,03
1,55
0,11
- 0,19
-0,01
0,37
0,03
4,05
0,26
- 1,10
-0,08
1,85
0,14
5,72
0,40
5,82
0,41
1,11
0,08
- 0,38
-0,03
5,32
0,35
3,31
0,23
2,94
0,18
3,72
0,26
2001
Confronto valutazioni caratteristiche 2001 - 2002 - 2003
2002
8,00
2003
7,50
7,00
6,50
6,00
5,50
5,00
1
2
3
4
5
6
7
8.1
8.2
9
10.1
10.2
11
12
13
14
15
16
17
18
2001- 2003
diff. diff. %
- 4,68
-0,35
- 0,64
-0,04
1,31
0,08
- 0,06
0,00
- 3,64
-0,26
1,90
0,13
0,57
0,03
- 7,25
-0,55
- 1,28
-0,09
- 2,84
-0,20
- 6,39
-0,44
0,95
0,06
- 5,48
-0,42
- 5,63
-0,43
0,48
0,03
2,21
0,16
- 5,35
-0,37
1,12
0,08
0,97
0,06
- 1,90
-0,13
- 5,77
-0,35
- 1,16
-0,08
2002- 2003
diff. diff. %
- 7,16
-0,55
- 6,85
-0,49
- 8,46
-0,61
- 3,58
-0,25
- 7,95
-0,60
- 4,51
-0,32
- 5,88
-0,38
- 6,93
-0,52
- 2,78
-0,20
- 2,66
-0,19
- 6,74
-0,47
- 2,98
-0,20
- 4,44
-0,33
- 7,35
-0,57
- 4,95
-0,37
- 3,41
-0,25
- 6,39
-0,45
1,51
0,11
- 4,14
-0,29
- 5,04
-0,36
- 8,46
-0,53
- 4,71
-0,34
Gap tra valutazioni attese e percepite
Servizi Suburbano
ed Extraurbano
(*)
Atteso
Rispetto corse/fermate
9,19
Puntualità
9,25
Frequenza corse
8,85
Rapidità viaggio
8,65
Comodità fermate e collegam.
8,77
Comodità/rispetto coincid.
8,75
Affollamento
8,04
Funzionam. mezzi, strutture bordo
8,57
Funzionam. strutture terra
8,02
Comfort
8,46
Pulizia mezzi
8,82
Pulizia infrastrutture
8,15
Condotta guida autisti
8,97
Sicurezza furti, molestie
9,16
Informazione
8,61
Reperibilità titoli viaggio
8,71
Risposte a richieste/reclami
8,53
Cortesia, ed., aspetto pers.
8,74
Rispetto ambiente
8,85
Prezzi
8,99
CARATTERISTICHE
1
2
3
4
5
6
7
8,1
8,2
9
10,1
10,2
11
12
13
14
15
16
17
18
graduatoria
graduatoria
Atteso
Percepito Percepito
GAP
2
7,13 5
-2,06
1
6,71 13
-2,54
6
6,54 16
-2,31
13
6,85 11
-1,80
9
6,95 8
-1,82
10
6,72 12
-2,03
19
6,01 19
-2,03
15
7,01 7
-1,56
20
6,92 10
-1,10
17
6,94 9
-1,52
8
6,46 18
-2,36
18
6,49 17
-1,66
5
7,22 2
-1,75
3
7,13 4
-2,03
14
7,06 6
-1,55
12
7,19 3
-1,52
16
6,64 15
-1,89
11
7,67 1
-1,07
6
6,65 14
-2,20
4
5,78 20
-3,21
graduatoria Perc/Att graduatoria
GAP
(%) Perc/Atteso
15
77,6 13
19
72,5 19
17
74,0 17
9
79,1 10
10
79,2 9
14
76,8 14
12
74,8 16
6
81,8 6
2
86,3 2
3
82,0 4
18
73,3 18
7
79,6 8
8
80,4 7
13
77,9 11
5
82,0 5
4
82,5 3
11
77,8 12
1
87,8 1
16
75,2 15
20
64,2 20
Gap tra valutazioni attese e percepite
Servizi Suburbano
ed Extraurbano
9,4
Area del
miglioramento
6,80
Puntualità
Area del
successo
Rispetto corse/fermate
9,2
Sicurezza furti, molestie
9,0
Condotta guida autisti
Prezzi
Rispetto ambiente
Frequenza corse
8,8
Pulizia mezzi
Comodità/rispetto coincid.
valore
medio
Comodità fermate e
Cortesia, ed., aspetto pers.
collegam.
Reperibilità titoli viaggio
Rapidità viaggio
Informazione
8,6
8,70
Funzionam. mezzi,
strutture bordo
Risposte a richieste/reclami
Comfort
8,4
Affollamento
valore
medio
Pulizia infrastrutture
Area della
indifferenza
8,2
Area del
mantenimento
Funzionam. strutture terra
8,0
5,7
6,2
6,7
7,2
7,7
8,2
Limiti dell’indagine di Customer Satisfaction
 Soggettività nel giudizio (“percezione”, non dato reale, misurato)
 “Effetto memoria”: il ricordo può distorcere il giudizio
 Diversa sensibilità dei singoli clienti verso i vari aspetti del servizio
 “Passaparola”: la percezione relativa, in particolare, ad alcuni aspetti
(sicurezza, puntualità,…), viene influenzata da episodi sentiti o letti
 Rimedio: Misura effettiva del servizio erogato, con criteri
oggettivi, nel momento in cui il servizio viene erogato,
da parte di personale addestrato  “Cliente Misterioso”
 Sulle percezioni possono essere intervistati solo i clienti,
la valutazione di un non-utilizzatore sarebbe poco attendibile:
è importante anche conoscere il loro giudizio, e in particolare
quello degli ex-clienti
 Rimedio: Indagine sull’”Immagine” dell’azienda;
Indagini ad hoc rivolte agli ex-abbonati (database marketing)
Profilo dell’azienda (Immagine)
IMMAGINE DELL’AZIENDA
500 Utilizzatori residenti nell’Area Urbana di Bologna
(intervista telefonica)
500 Utilizzatori delle linee Suburbane-Extraurbane
(intervista diretta a bordo)
500 Non utilizzatori residenti nell’Area Urbana di Bologna
(intervista telefonica)
500 Non utilizzatori residenti fuori Area Urbana di Bologna
(intervista telefonica)
Valutazioni su scala graduata 1-10 con estremi dicotomici
(tecnica del “differenziale semantico”) di 12 caratteristiche
Profilo dell’azienda (Immagine)
Servizio urbano
6,70
7,16
moderna
6,59
7,13
offre servizio di qualità
6,75
7,03
simpatica
6,58
efficiente
7,02
6,46
tecnologicamente avanzata
6,88
6,21
6,88
dinamica
6,38
opera per risolvere problemi di mobilità
6,80
6,26
6,69
trasparente
6,51
in buone condiz. finanz.
6,66
6,38
opera per andare incontro alle esigenze del cliente
6,65
5,83
6,21
ecologica
5,0
6,0
7,0
Utilizzatori
(Valutazione media attribuita ad ATC su scala 1-10)
NON utilizzatori
8,0
Indagine “Cliente Misterioso” (Mistery Shopper)
 Obiettivo
 Misurare la qualità del servizio
 Modalità di effettuazione
 Osservazioni dirette da parte del “Cliente Misterioso” di:
 funzionalità del servizio (a bordo e a terra)
 servizi pre e post vendita (call center, atcittà,…)
 atteggiamento dei rivenditori nei confronti dei clienti
 atteggiamento dei dipendenti nei confronti dei clienti
Indagine Cliente Misterioso
Scheda di rilevazione (servizio urbano)
Azioni di miglioramento
L’indagine Customer Satisfaction permette di
misurare la qualità percepita, fa parte degli
strumenti di monitoraggio e controllo che ATC
utilizza come punti di partenza per la
predisposizione delle Azioni di Miglioramento.
Le Azioni di Miglioramento coinvolgono tutti i
processi aziendali.
Monitoraggio qualità dei servizi offerti da ATC
Azioni intraprese ed azioni di miglioramento per il Piano di Qualità 2004
Il processo di miglioramento continuo sul quale si fonda il sistema qualità di ATC (certificato nel
1998) è basato sul modello di Pianificazione – Erogazione – Monitoraggio – Miglioramento
ATTIVITA’ E
PROCESSI
AZIENDALI:
Le attività aziendali
generano informazioni
utili per il controllo
PIANIFICAZIONE
Strumenti utilizzati:
-Piano qualità
-Budget
-Carta dei servizi
-Contratto di servizio
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO:
In relazione ai risultati
derivanti dal controllo
si decidono azioni di
miglioramento
MONITORAGGIO E CONTROLLO
Strumenti utilizzati:
-Sistemi di monitoraggio della qualità erogata
(Telecontrollo - rilevazione corse perse Rilevazioni sul territorio - Rilevazione guasti
in linea - Rilevazione sinistri - Rilevazione
informazioni alle fermate - Misurazione del
servizio informativo – Cliente misterioso Rilevazione pulizia veicoli – Reclami Indagini specifiche - EFQM)
-Sistemi di monitoraggio della qualità
percepita (Customer Satisfaction - Indagini
specifiche)
Monitoraggio qualità dei servizi offerti da ATC
Azioni intraprese ed azioni di miglioramento per il Piano di Qualità 2004
Per il sistema di monitoraggio e controllo, basilare per
rilevare informazioni necessarie per identificare e avviare
azioni di miglioramento della qualità erogata e percepita,
sono state identificate 8 aree/argomenti all’interno delle
quali raggruppare i fattori e i parametri oggetto di
misurazione:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Servizio
Personale
Mezzi
Sicurezza del viaggio
Ambiente
Informazione e relazione con la clientela
Dispositivi tecnologici a supporto del servizio
Sosta e mobilità
Monitoraggio qualità dei servizi offerti da ATC
Azioni intraprese ed azioni di miglioramento per il Piano di Qualità 2004
Sistemi di monitoraggio utilizzati per evidenziare gli aspetti problematici e le criticità nelle diverse aree:
FATTORE “SERVIZIO”
• CUSTOMER SATISFACTION
• CLIENTE MISTERIOSO
• RECLAMI
• REPORT CORSE PERSE
• REPORT PUNTUALITA’
• TELECONTROLLO
FATTORE “SICUREZZA DEL VIAGGIO”
• CUSTOMER SATISFACTION
• RECLAMI
FATTORE “AMBIENTE”
• CUSTOMER SATISFACTION
FATTORE “INFORMAZIONI E RELAZIONI CON LA CLIENTELA”
• CUSTOMER SATISFACTION
• RECLAMI
• SEGNALAZIONI INTERNET
FATTORE “PERSONALE”
• CUSTOMER SATISFACTION
• INDAGINE DEL CLIENTE MISTERIOSO
FATTORE “DISPOSIT. TECNOLOGICI A SUPPORTO DEL SERVIZIO”
• RECLAMI
• CUSTOMER SATISFACTION
• SEGNALAZIONI SUI MODELLI DI BORDO 33104
• ANALISI E SEGNALAZIONI INTERNE (CONDUCENTI, …)
• SEGNALAZIONI ALLO SPORTELLO DELL’AUTISTA
• RECLAMI
• INDAGINI DI CLIMA
• REPORT FUNZIONAMENTO TELECONTROLLO interventi
FATTORE “MEZZI”
• CUSTOMER SATISFACTION
• CLIENTE MISTERIOSO
• RILEVAZIONI INTERNE
FATTORE “SOSTA E SUPPORTO ALLA MOBILITA’”
• CUSTOMER SATISFACTION
Monitoraggio qualità dei servizi offerti da ATC
Azioni intraprese ed azioni di miglioramento per il Piano di Qualità 2004
Fattore: SICUREZZA DEL VIAGGIO
criticità
. Problema sicurezza in bus inserito in un
ambito complessivo di sicurezza in città
intendendo anche il percorso tra origine
e destinazione e la fermata
. La sicurezza si conferma come elemento
primo in ordine di importanza ancora di
più anche rispetto al servizio offerto - in
ambito urbano assistiamo ad un sensibile
peggioramento dell'indicatore
azioni attuate
. Campagna di informazione e di
sensibilizzazione per far in modo che il
cliente avesse un atteggiamento più
consapevole e attento
azioni in attuazione o possibili
1. presenza a bordo di personale ausiliario
specializzato dedicato alla sicurezza con
funzioni a carattere preventivo e di
dissuasione: convenzioni con agenzie di
vigilanza.
2. coordinamento con Prefettura e
Questura sul piano sicurezza per
coordinamento
3. telecamere alle pensiline /paline analisi
dei risultati Directa ATC approfondimento
legale e possibilità di creare di un unico
centro a livello comunale; sistema di videosorveglianza a bordo*
4. servizio serale notturno (tipo TaxiBus);
analisi del problema della gestione
chiamate (da automatizzare il più possibile
con realizzazione di apposito software)
1. sensibilizzazione PV verifica ed eventuale
modifica del sistema di chiamata di
emergenza
. Aumento delle richieste da parte
dell'utenza per un potenziamento
nell'attività di lotta all'evasione
2. attività formativa di VTV con particolare
attenzione anche alla loro funzione di
sicurezza per i passeggeri
3. riduzione affollamento attraverso
aumento dei mezzi snodati utilizzati in
linea.
. Contatti con compagnie di assicurazione . Ulteriore approfondimento con
per valutare la possibilità di offrire agli
compagnie di assicurazione per valutare la
abbonati una assicurazione contro furti e possibilità di offrire agli abbonati una
danni sul bus
assicurazione contro furti e danni sul bus
. Potenziamento del reparto attraverso
. Potenziamento del reparto attraverso
l'impiego di personale con contratto
l'impiego di personale con contratto
interinale per campagne mirate; attività
interinale per campagne mirate
formativa con particolare attenzione alla
loro attività preventiva per la sicurezza
Monitoraggio qualità dei servizi offerti da ATC
Azioni intraprese ed azioni di miglioramento per il Piano di Qualità 2004
Fattore: AMBIENTE
criticità
. Il miglioramento delle valutazioni di
customer relativamente a tali parametri
individuato come elemento tendenziale;
tale percezione si evidenzia però come
modesta in rapporto all'immissione
in servizio di nuovi mezzi
. Difficoltà legate all'utilizzo di veicoli
elettrici e ibridi
azioni attuate
azioni in attuazione o possibili
. rispetto del contratto di servizio
relativamente a km.vettura a ridotto
impatto ambientale
. inserimento di messaggi riconoscibili
su tutti i mezzi a metano e a gasolio
bianco
Impianti di rifornimento a metano
Inserimento di n.11 ibridi di dimensioni 12m (8) e 10m (3) su linee normali
adottando la filosofia europea di piccoli motori meno inquinanti e di recupero di
energia in frenatura grazie a batterie di trazione;
1. campagna informativa mirata finalizzata a
eseguite gare per acquisto mezzi
di 7 suburbani a metano 12 m entro maggio 2004 inserimento di 15 suburbani
con CRT installazione di 121 CRT su autobus euro II ed euro III
apertura della linea 14 con conclusione del progetto filovie inserimento ulteriori
30 suburbani con CRT
utilizzazione di gasolio 10 ppm inserimento di ulteriori 5 filosnodati dal 2004
partirà poi, per arrivare a regime nel 2007, il progetto sistema intermedio a via
guidata. (gruppo TRAM)
effettuazione di un indagine di clima/soddisfazione dell'intera BU
. Difficoltà legate al reperimento di
personale con competenze specifiche
. Mancanza di cultura negli Enti Locali
(quale Comune) il che ha un impatto
negativo su km- vettura erogati da ATC
. Insoddisfazione personale
per mancanza di strategia
Collaudo impianto rifornimento metano - gennaio 2004
inserimento di n. 14 snodati a metano
Inserimento di ulteriori 20 urbani 12m a metano 12m a 3porte e 4 porte
inserimento di ulteriori 6 urbani snodati a metano entro luglio 2004
inserimento di 2 pensiline alimentate
da pannelli solari
inserimento di 30 pensiline con pannelli solari
Monitoraggio qualità dei servizi offerti da ATC
Azioni intraprese ed azioni di miglioramento per il Piano di Qualità 2004
Fattore: AMBIENTE
criticità
. Il miglioramento delle valutazioni di
customer relativamente a tali parametri
individuato come elemento tendenziale;
tale percezione si evidenzia però come
modesta in rapporto all'immissione
in servizio di nuovi mezzi
. Difficoltà legate all'utilizzo di veicoli
elettrici e ibridi
azioni attuate
azioni in attuazione o possibili
. rispetto del contratto di servizio
relativamente a km.vettura a ridotto
impatto ambientale
. inserimento di messaggi riconoscibili
su tutti i mezzi a metano e a gasolio
bianco
Impianti di rifornimento a metano
Inserimento di n.11 ibridi di dimensioni 12m (8) e 10m (3) su linee normali
adottando la filosofia europea di piccoli motori meno inquinanti e di recupero di
energia in frenatura grazie a batterie di trazione;
1. campagna informativa mirata finalizzata a
eseguite gare per acquisto mezzi
Collaudo impianto rifornimento metano - gennaio 2004
inserimento di n. 14 snodati a metano
Inserimento di ulteriori 20 urbani 12m a metano 12m a 3porte e 4 porte
inserimento di ulteriori 6 urbani snodati a metano entro luglio 2004
di 7 suburbani a metano 12 m entro maggio 2004 inserimento di 15 suburbani
con CRT installazione di 121 CRT su autobus euro II ed euro III
apertura della linea 14 con conclusione del progetto filovie inserimento ulteriori
30 suburbani con CRT
utilizzazione di gasolio 10 ppm inserimento di ulteriori 5 filosnodati dal 2004
partirà poi, per arrivare a regime nel 2007, il progetto sistema intermedio a via
guidata. (gruppo TRAM)
effettuazione di un indagine di clima/soddisfazione dell'intera BU
. Difficoltà legate al reperimento di
personale con competenze specifiche
. Mancanza di cultura negli Enti Locali
(quale Comune) il che ha un impatto
negativo su km- vettura erogati da ATC
. Insoddisfazione personale
per mancanza di strategia
Le azioni intraprese
hanno contributo ad
un miglioramento
delle valutazioni della
clientela
inserimento di 2 pensiline alimentate
da pannelli solari
inserimento di 30 pensiline con pannelli solari
Impegno nel rispetto dell'ambiente
2001
6,23
2002
6,64
7,00
6,80
6,60
6,40
6,20
6,00
5,80
2001
2002
2003
2003
6,87