La qualità dei servizi
A cura dell’Ufficio Comunicazione, Marketing e Assicurazione qualità
La norma ISO 9001:2000
La sigla ISO 9000 identifica una serie di norme e linee guida
sviluppate dall’ISO, che propongono un sistema di gestione
per la qualità, pensato per tenere sotto controllo i processi
aziendali indirizzandoli alla soddisfazione del cliente.
Le ISO 9000 attualmente sono suddivise in:



ISO 9000 che descrive le terminologia e i principi essenziali
dei sistemi di gestione qualità e della loro organizzazione;
ISO 9001 per la definizione dei requisiti dei sistemi qualità;
ISO 9004 che è una linea guida per il miglioramento delle
prestazioni delle organizzazioni.
Il nome completo della norma recepita in Italia è UNI EN ISO
9001:2000 in quanto la norma ISO è armonizzata, pubblicata
e diffusa dall'Ente Nazionale Italiano di Unificazione e dal
Comitato Europeo di Normazione in Europa
La norma ISO 9001:2000
a)
b)
La norma specifica i requisiti di un modello di
sistema di gestione per la qualità validi per tutte le
organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dalle
dimensioni delle stesse e dei loro prodotti/servizi.
Si applica quando un’organizzazione :
ha esigenza di dimostrare la sua capacità di
fornire con regolarità prodotti/servizi che
rispondono alle esigenze dei clienti-utenti
desidera accrescere la soddisfazione dell’utenza
adottando la logica del miglioramento continuo
delle prestazioni
La gestione per processi
Un’organizzazione per funzionare efficacemente
deve individuare e gestire numerose attività tra loro
collegate.
La norma UNI EN ISO 9001:2000, per assicurare
un controllo continuo sulle attività gestite e sulle
loro reciproche interazioni, promuove l’adozione di
un approccio per processi.
Le attività possono essere considerate processi
quando utilizzano risorse specifiche e sono gestite
in modo da consentire la trasformazione di specifici
elementi in ingresso in output (elementi in uscita).
L’approccio per processi
L’approccio per processi
L’approccio per processi
Ai processi, così come definiti, tale tipo di
approccio consiglia l’applicazione del modello
PDCA (Plan-Do – Check – Act):
Plan: stabilire gli obiettivi e i processi necessari per
fornire risultati in accordo con le politiche
dell’organizzazione e i requisiti dei clienti-utenti
Do: dare attuazione ai processi
Check: monitorare e misurare i processi e valutarne i
risultati
Act:
Adottare azioni per migliorare in modo continuo
le prestazioni dei processi
Il Sistema Gestione Qualità
Il Sistema di Gestione per la Qualità è descritto e
formalizzato attraverso i seguenti documenti che
costituiscono la struttura della documentazione:
Manuale della Qualità
Procedure
Moduli
La struttura della documentazione così delineata ha
l’obiettivo di consentire in maniera semplice ed
efficace l’applicazione delle prescrizioni richiamate
nella norma di riferimento.
Il Manuale della Qualità
Il Manuale contiene le prescrizioni generali del
Sistema di gestione della Qualità e costituisce il
livello più alto della documentazione.
Il Manuale è suddiviso in 8 sezioni e 2 allegati:
Mappa dei processi
Raccolta della normativa cogente
Le Procedure
TIPOLOGIA PROCESSI
Direzionali
consentono il governo del SGQ
Primari
rappresentano il flusso
organizzativo necessario per la
realizzazione del servizio
di Supporto
consentono il buon funzionamento
del SGQ
Le Procedure
TIPOLOGIA
PROCEDURA
RESPONSABILITA’
REDAZIONE
APPROVAZIONE
EMISSIONE
DISTRIBUZIONE
Relativa a
processi
direzionali
Ufficio Qualità
Alta Direzione
Alta
Direzione
Ufficio Qualità
Relativa a
processi
primari
Focal Point
di Settore
Dirigente di Settore
Alta Direzione
Dirigente di
Settore
Focal point di
Settore
Relativa a
processi di
supporto
Ufficio Qualità
Alta Direzione
Alta
Direzione
Ufficio Qualità
I Moduli
I Moduli sono parte integrante della
documentazione del Sistema di Gestione per la
Qualità
Racchiudono tutta la modulistica da utilizzare
nell’ambito del Sistema di Gestione per la Qualità.
Le modalità di elaborazione dei moduli sono
descritte nel dettaglio nella Procedura PS-03
“Gestione dei moduli”
I Moduli
TIPOLOGIA
MODULO
RESPONSABILITA’
REDAZIONE
APPROVAZIONE
EMISSIONE
DISTRIBUZIONE
Relativa a
processi
direzionali
Ufficio Qualità
Alta Direzione
Alta
Direzione
Ufficio Qualità
Relativa a
processi
primari
Focal Point
di Settore
Dirigente di Settore
Alta Direzione
Dirigente di
Settore
Focal point di
Settore
Relativa a
processi di
supporto
Ufficio Qualità
Alta Direzione
Alta
Direzione
Ufficio Qualità
Il sito sulla rete INTRANET
Finalità
Costituire un veicolo di diffusione della
cultura della qualità
Divulgare la politica per la qualità e gli
obiettivi della qualità dell’Ente
Descrivere la struttura della
documentazione
Descrivere la struttura gestionale
dedicata al Sistema di Gestione per la
Qualità
Consentire la consultazione della
documentazione del Sistema
(manuale, procedure, moduli)
Il sito sulla rete Intranet
Struttura
Il sito è organizzato in quattro macro– aree:
Documenti
Moduli
Struttura organizzativa del Sistema
Area news
Il sito sulla rete Intranet
La campagna pubblicitaria