FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO!
Indagine di Customer Satisfaction
Aziendale
ANNO 2009
Dott. Nicola Giorgione
Direttore Generale A.O. di Alessandria
21.12.2009
Avvio indagine: Maggio 2009
Totale questionari analizzati: 5874
…di cui …
Questionari compilati con il supporto dei
volontari: 795
I risultati rilevati con le due modalità di
somministrazione sono sostanzialmente
sovrapponibili
Aree oggetto di valutazione:
 ACCESSIBILITA’
 TEMPI DI ATTESA
 COMFORT
 RELAZIONE
 QUALITA’ DELL’ASSISTENZA
Scala di valutazione:
1: pessimo
2: scarso
3: sufficiente
4: buono
5: ottimo
I RISULTATI
INFORMAZIONI GENERALI
Chi compila il questionario?
Un genitore, un
parente, altro 33,1%
Il paziente stesso
66,9%
INFORMAZIONI GENERALI
Sesso del paziente
Maschio 46,9%
Fem m ina 53,1%
INFORMAZIONI GENERALI
Nazionalità del paziente
Nazionalità
straniera 6,3%
Nazionalità italiana
93,7%
INFORMAZIONI GENERALI
Residenza del paziente
5,4%
20,1%
Residente nel territorio
dell'ASL AL (ex ASL 20-21-22)
Residente nel territorio di altra
ASL del Piem onte
Residente fuori Regione
Piem onte
74,5%
INFORMAZIONI GENERALI
Età del paziente
54,81%
24,49%
20,70%
MENO DI 30
DA 30 A 50
OVER 50
6,4%
Altro
Casalinga
Studente
4,1%
Disoccupato
Pensionato/a
Artigiano/Commerciante
Dirigente/Professionista
12,3%
Impiegato/a
Operaio/a
INFORMAZIONI GENERALI
Professione del paziente
35,7%
13,5%
8,4%
10,6%
3,1%
5,8%
ACCESSIBILITA’
Dall’analisi dei dati risulta:
difficile l’accesso alla struttura in termini di
parcheggio e mezzi pubblici
Agevole l’orientamento all’interno
della struttura
Accessibilità
77,7%
57,4%
55,4%
54,5%
50,1%
37,0%
33,8%
32,6%
34,0%
20,1%
15,9%
11,7%
10,0%
7,7%
2,2%
E' stato facile effettuare la
prenotazione telefonica?
E' stato facile effettuare la
prenotazione presso il CUP?
Si
85,1%
82.4%
No
E' stato facile accedere alla
struttura (parcheggio, m ezzi
pubblici)?
Vi è sufficiente attenzione
all'accesso per i pazienti
portatori di handicap o con
difficoltà deam bulatorie?
E' stato facile orientarsi nella
struttura?
Non ho usufruito del servizio
59.9%
75.9%
79.5%
TEMPI DI ATTESA
I dati attestano che i tempi di attesa risultano,
per la maggior parte degli intervistati,
accettabili (in una scala non bilanciata:
“eccessivo-lungo-accettabile”)
Gli aspetti più critici risultano essere le code
allo sportello (CUP o ambulatori) per la
prenotazione e le liste di attesa
Tempi di attesa
66,0%
51,4%
64,4%
51,2%
44,9%
33,2%
27,1%
25,8%
20,6%
19,1%
21,1%
16,1%
11,4%
8,9%
11,0%
7,0%
6,9%
6,7%
4,1%
Coda allo sportello (CUP o
am bulatori) per la
prenotazione
3,1%
Tem po di attesa per la
prenotazione telefonica
Eccessivo
61.6%
76.9%
Liste di attesa
Lungo
Accettabile
64.9%
Tem po di attesa per ricevere Tem po di attesa per il ritiro del
la prenotazione nel giorno
referto
della visita/esam e
Non ho usufruito del servizio
74.1%
86.9%
COMFORT: voto 3,4
 Apprezzata la pulizia dei locali (buono per il 46,8% e ottimo
per il 12,4%)
 Risulta poco apprezzata la qualità, varietà e gradevolezza del
cibo (pessimo per il 6,6% e scarso per il 14,9%)
 Ritenuta migliorabile l’adeguatezza degli ambienti
Comfort
46,8%
42,2%
40,9%
38,5%
35,5%
35,0%
34,4%
31,6%
14,9%
12,4%
12,3%
11,9%
9,1%
8,1%
8,4%
6,6%
5,3%
3,2%
1,9%
1,1%
Adeguatezza degli am bienti, servizi
igienici, arredi dei locali della struttura
ospedaliera
Pulizia dei locali dell'ospedale
Pessimo
Scarso
La tranquillità e il com fort degli
am bienti di visita/ricovero
Accettabile
Buono
Nel caso di ricovero: qualità, varietà e
gradevolezza del cibo
Ottimo
43.6%
59.2%
54.1%
40.0%
BUONO/OTTIMO
BUONO/OTTIMO
BUONO/OTTIMO
BUONO/OTTIMO
RELAZIONE: voto 4
La valutazione relativa ai vari item presenti in
questa categoria si attesta, per circa l’80% dei
pazienti, tra il buono e l’ottimo, percentuale
che scende per il personale di contatto
Relazione
49,0%
48,2%
46,2%
33,9%
30,2%
26,0%
20,4%
16,9%
1,5%
3,9%
0,7%
Cortesia e sollecitudine del personale di contatto
(prenotazione, accettazione e portinerie
Pessimo
68,6%
buono/ottimo
15,6%
3,3%
1,1%
Accoglienza ed assistenza del personale
infermieristico/tecnico
Scarso
Accettabile
Buono
79,2%
buono/ottimo
3,3%
Ascolto e disponibilità del personale medico
Ottimo
80,1%
buono/ottimo
QUALITA’ DELL’ASSISTENZA: voto 3,8
La valutazione relativa ai vari item presenti in questa
categoria si attesta, per circa il 70% dei pazienti, tra il
buono e l’ottimo, raggiungendo l’80% nella valutazione
degli aspetti tecnico-professionali del personale e sulle
informazioni ricevute dai medici sulla malattia.
72.8%
BUONO/OTTIMO BUONO/OTTIMO
76.4%
BUONO/OTTIMO
scarso
2,5%
2,6%
Aspetti tecnicoprofessionali del
personale
infermieristico/tecnico
1,2%
18,9%
27,7%
27,9%
18,7%
Aspetti tecnicoprofessionali del
personale amministrativo
1,1%
4,3%
1,8%
65.5%
Aspetti tecnicoprofessionali del
personale
medico/sanitario
15,4%
17,4%
buono
49,6%
49,8%
48,3%
27,2%
5,9%
1,4%
L'organizzazione
ospedaliera nel suo
insieme per l'efficiente
risoluzione del suo
problema di salute
(coordinamento e
comunicazione tra le
varie strutture
d'ospedale)
accettabile
74.4%
30,2%
48,1%
50,3%
20,3%
Le informazioni ricevute
su terapie e
comportamenti
raccomandati dopo il
ricovero/esame
pessimo
65.2%
4,0%
1,4%
Le informazioni ricevute Il rispetto sulla privacy
Le informazioni ricevute
prima della prestazione (riservatezza) durante le dai medici sulla malattia
(preparazione alla
visite, le cure e la
visita/esame/ricovero)
degenza
24,1%
48,9%
27,5%
4,5%
1,3%
17,8%
21,6%
4,0%
1,1%
5,7%
1,2%
17,0%
22,1%
28,0%
48,2%
51,2%
Qualità dell'assistenza
ottimo
63.7%
77.7%
77.3%
BUONO/OTTIMO BUONO/OTTIMO BUONO/OTTIMO BUONO/OTTIMO BUONO/OTTIMO
Qualità dell’assistenza: correttivi in atto
modalità di preparazione agli esami
Pianificazione attività per percorsi diagnostico
terapeutici assistenziali
CONSIGLIEREBBE AD ALTRI DI RECARSI IN
QUESTA AZIENDA PER I PROPRI PROBLEMI DI
SALUTE?
Non saprei
9,5%
No
2,6%
Si
88,0%
Aspetti “di delizia”
La cortesia degli operatori
La disponibilità degli operatori ad ascoltare le
richieste
La disponibilità a dare informazioni sullo stato
di salute
Gli aspetti tecnico-professionali del personale
L’attenzione alla riservatezza
Cosa ha gradito di più?
22,1%
18,9%
14,4%
11,2%
6,4%
5,4%
5,4%
5,0%
4,0%
3,8%
2,6%
0,8%
La cortesia La disponibilità La disponibilità
Gli aspetti
degli operatori degli operatori
a dare
tecnicoad ascoltare le informazioni professionali
mie richieste sul mio stato di
per gli
salute
operatori
L'attenzione
per la mia
riservatezza
(privacy)
Attrezzature
tecniche
(macchinari
per esami,
ecc.)
Le procedure
per le
prenotazioni
I locali (sale
d'attesa,
camere,
ambulatori,
servizi ecc…)
I tempi di
attesa
Le procedure
per il ritiro dei
referti
Comfort
alberghiero
Altro
Aspetti da migliorare
I tempi di attesa
I locali
Le procedure per le prenotazioni
Il comfort alberghiero
Le attrezzature
Cosa andrebbe migliorato
22,7%
20,2%
11,4%
8,5%
8,0%
5,5%
4,9%
4,7%
4,7%
3,0%
I tempi di
attesa
I locali (sale Le procedure
d'attesa,
per le
camere,
prenotazioni
ambulatori,
servizi
ecc…)
Comfort
alberghiero
Attrezzature
La
tecniche
disponibilità
(macchinari
degli
per esami, operatori ad
ecc.)
ascoltare le
mie richieste
La cortesia
degli
operatori
La
Le procedure L'attenzione
disponibilità a per il ritiro dei
per la mia
dare
referti
riservatezza
informazioni
(privacy)
sul mio stato
di salute
2,6%
Altro
2,5%
1,5%
Gli aspetti
L'assistenza
tecnicoreligiosa per
professionali
le religioni
per gli
non cattoliche
operatori
Il servizio è stato …
Il 73,9% degli intervistati risulta essere molto
soddisfatto dando una valutazione buona e
ottima.
 Il 22,5% definisce il servizio accettabile.
 Solo il 3,6% si dichiara poco soddisfatto.
Voto globale: 4
Il servizio è stato
Buono 54,7%
Accettabile
22,5%
Ottim o 19,2%
Scarso 3,0%
Pessim o 0,6%
Ritiene che il suo problema sia stato
adeguatamente trattato?
L’ 82,4% degli intervistati ha risposto
positivamente
Il 14,4% non è in grado di valutare
Il restante 3,2% non è soddisfatto
Ritiene che il suo problema sia stato adeguatamente
trattato?
14,4%
3,2%
82,4%
Si
No
Non saprei
All'uscita dell'Azienda Ospedaliera come si sente?
22,1%
Meglio
2,3%
Peggio
Non è cambiato nulla
75,6%
Ha mai inoltrato un reclamo a questa Azienda
Ospedaliera?
Si 5,2%
No 94,8%
RECLAMI: 2008 vs 2009
Numerosità praticamente invariata nonostante
si sia portata a regime la centralizzazione dei
reclami nel 2009
Totale reclami: 93 vs 101 di cui 11 dal TDM
Reclami di tipo relazionale: 15 vs 11
Richieste di risarcimento: 42 vs 31
Elogi: 14 vs 20
Se dovesse presentare un reclamo/segnalazione,
saprebbe come comportarsi?
Si 47,1%
No 52,9%
Ritiene di essere informato sui servizi e le iniziative
dell'Azienda Ospedaliera?
Sufficientem ente
inform ato 35,3%
Scarsam ente inform ato
32,0%
Bene inform ato 15,7%
Assolutam ente non
inform ato 16,9%
Da dove attinge/ha attinto le informazioni sull'Azienda
Ospedaliera?
Medico di base 58,7%
Passaparola 24,7%
Sito internet 8,2%
Carta Servizi/Opuscoli
8,5%
Gli impegni
A fronte dei risultati rilevati verranno pianificate,
e condivise con le strutture coinvolte per gli
aspetti specifici, le opportune azioni correttive
relative agli aspetti ritenuti più critici.
Tali azioni correttive e il dettaglio della
pianificazione in termini di attività, tempistiche e
risorse, verranno riportate all’interno del Piano
di Miglioramento Aziendale 2010.
PROGETTO CUSTOMER
SATISFACTION
PAZIENTI
DAY HOSPITAL ONCOEMATOLOGICO
GLI IMPEGNI
GRAZIE PER L’ATTENZIONE…
E
BUONE FESTE!!!