Cosa vediamo?
Responsabilità civile auto
Nobody’s Unpredictable
Job n. 31486IZ01
Indice
• Metodologia
• Il campione
• Il settore di attività in generale
• Il proprio settore di attività
• Osservazioni dell’intervistatore
• Indici e aree tematiche
• Considerazioni sul D.L. Bersani sulle privatizzazioni
• Commento
2
Metodologia/1
Ambiti commerciali interessati: in totale 10 e cioè
• Responsabilità civile auto
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Distribuzione commerciale
Produzione pane
Distribuzione farmaci al pubblici
Servizio taxi
Beni mobili registrati
Responsabilità civile auto
Prodotti agro alimentari
Settore bancario e creditizio
Trasporto comunale e intercomunale
Numerosità campionaria ed estensione territoriale:
Per ogni ambito commerciale (mercato oggetto di osservazione) sono state effettuate 2 interviste nei 103 comuni
capoluogo di provincia, con sovracampionamento dei grandi centri.
.Ogni mercato è composto di 244 interviste
Complessivamente, nel totale dei 10 settori, 2440 interviste
Tecnica di rilevazione: intervista personale presso il luogo di lavoro condotta tramite l’ausilio del PC (CAPI).
Metodo di raccolta delle informazioni: intervista diretta agli intervistati e osservazioni oggettive da parte degli
intervistatori (orari di apertura tramite gli orari esposti e rilevazione dei prezzi di prodotti di uso comune)
3
Metodologia/2
Variabili oggetto di osservazione:
Declinazione in 6 aree tematiche e cioè:
• Offerta
• Prezzi
• Pubblicità e comunicazione
• Contratti
• Orari
• Autodisciplina-customer care
La ponderazione dei risultati:
Al fine di rappresentare correttamente le proporzioni territoriali italiane, i dati sono stati ponderati
secondo i seguenti parametri
Popolazione della provincia
Area geografica per ampiezza centri
In maniera da poter garantire una corretta lettura a livello nazionale, di macro regioni (nord ovestnord est- centro – sud/Isole) e per centri di maggiore, media, minore dimensione.
4
Metodologia/3
Gli indici di “performance”
Per ogni area tematica analizzata sono stati costruiti degli “indici di performance” analizzabili sia a livello di
singolo mercato che, trasversalmente, rispetto all’area territoriale e ai diversi mercati analizzati.
Il valore dell’indice è funzione dello scarto tra valori positivi (aumento/miglioramento) e valori negativi
(diminuzione/ peggioramento); quanto più è alto il valore dell’indice tanto più è elevata la percezione
dell’incremento registrato per la variabile esaminata. Se l’indice ha valore negativo significa che, nella
percezione degli intervistati, è prevalente la sensazione di peggioramento/ diminuzione per il fenomeno
considerato.
Il range entro cui sono compresi i valori dell’indice va da +100 a –100. I valori prossimi allo zero indicano
differenze poco significative tra la percezione positiva e negativa.
Nella pagina successiva una tabella esemplificativa.
5
Metodologia: i valori dell’indice
-100
-50 -20
-10
0
10
Area percezione negativa
Legenda
Valore
Indice
20
50
100
Area percezione positiva
Nessuna variazione
Legenda
Valore
Indice
Completamente peggiorato
-100
Completamente migliorato
+100
Molto peggiorato
-50
Molto migliorato
+50
Abbastanza peggiorato
-20
Abbastanza migliorato
+20
Lievemente peggiorato
-10
Lievemente migliorato
+10
6
Il campione intervistato
7
I soggetti coinvolti
Al fine di interpretare correttamente l’effetto delle liberalizzazioni nei mercati considerati, sono stati intervistati due tipi di
soggetti:
I LIBERALIZZATI, cioè coloro che sono stati direttamente coinvolti dal processo di liberalizzazione in quanto facenti parte
della categoria professionale interessata dal processo di liberalizzazione.
GLI OSSERVATORI cioè i soggetti che, pur non essendo direttamente coinvolti nel processo di liberalizzazione poiché non
appartenenti al mercato liberalizzato, ne hanno indirettamente potuto constatare gli effetti e fornire quindi informazioni da
una prospettiva “privilegiata”.
Nel mercato oggetto di osservazione gli intervistati appartengono a due categorie OSSERVATORI QUALIFICATI e
LIBERALIZZATI e sono costituite da:
122 Osservatori qualificati
nell’area responsabilità civile auto
(carrozzieri)
122 Liberalizzati
Professionisti nell’area
responsabilità civile auto
(assicuratori)
8
Il settore di attività in generale
Domande sottoposte ai soggetti liberalizzati e agli osservatori
9
Qualità dell’offerta
– totale Italia
Dom. 2 Direbbe che il livello qualitativo dell’offerta nell’ambito della RCA della sua zona, rispetto ad un anno fa, è migliorato, invariato o peggiorato?
Non faccia riferimento alla sua esperienza personale ma risponda in base alla sua opinione in generale
Valori%
26
Migliorato
Benchmark
sui 10 mercati
16
19
46
Rimasto invariato
23
Peggiorato
Non sa
Indice
Offerta MKT
5
Base: totale intervistati (244)
10
Qualità dell’offerta
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 2 Direbbe che il livello qualitativo dell’offerta nell’ambito della RCA della sua zona, rispetto ad un anno fa, è migliorato, invariato o peggiorato?
Non faccia riferimento alla sua esperienza personale ma risponda in base alla sua opinione in generale
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Nord Ovest
Nord
Est
Centro
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mil
a ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
Migliorato
20
38
25
24
26
29
23
34
21
22
Rimasto
invariato
51
47
41
45
47
47
48
42
51
45
Peggiorato
24
13
25
28
23
23
20
19
23
29
Non sa
5
2
9
3
4
1
9
5
5
4
Indice
Offerta MKT
2
39
4
2
21
19
14
28
7
-2
Valori%
Base: totale intervistati (244)
11
Ampiezza dell’offerta
– totale Italia
Dom. 4 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che l’ampiezza dell’offerta disponibile, cioè il numero di prodotti, servizi e
proposte offerte alla clientela è…
Valori%
26
Migliorata
Benchmark
sui 10 mercati
16
19
54
Rimasta invariata
14
Peggiorata
Non sa
Indice
Offerta MKT
6
Base: totale intervistati (244)
12
Ampiezza dell’offerta
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 4 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che l’ampiezza dell’offerta disponibile, cioè il numero di prodotti, servizi e
proposte offerte alla clientela è…
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Nord
Ovest
Nord
Est
Centro
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
Migliorata
21
43
19
25
31
25
21
32
25
21
Rimasto
invariata
61
51
58
48
54
58
56
49
56
58
Peggiorata
12
6
18
19
10
14
13
15
14
14
Non sa
6
-
5
8
5
3
10
4
5
7
Indice
Offerta MKT
2
39
4
2
21
19
14
28
7
-2
Valori%
Base: totale intervistati (244)
13
Livello dei prezzi
– totale Italia
Dom. 6 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che il livello dei prezzi è….
Valori%
20
Migliorato
Benchmark
sui 10 mercati
-4
-5
45
Rimasto invariato
32
Peggiorato
Non sa
Indice
Prezzi MKT
3
Base: totale intervistati (244)
14
Livello dei prezzi
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 6 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che il livello dei prezzi è….
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Nord
Ovest
Nord
Est
Centro
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
Migliorato
18
31
16
19
23
19
14
23
16
23
Rimasto
invariato
54
52
39
38
49
51
42
50
45
39
Peggiorato
22
14
43
41
25
27
40
23
36
36
Non sa
6
3
2
2
3
3
4
4
3
2
Indice
Prezzi MKT
2
28
-14
-15
3
0
-14
7
-5
-10
Valori%
Base: totale intervistati (244)
15
Trasparenza dei prezzi
– totale Italia
Dom. 8 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che il livello di trasparenza di prezzi e tariffe applicato
nell’ambito della RCA è…
Valori%
25
Migliorato
Benchmark
sui 10 mercati
-4
-5
52
Rimasto invariato
18
Peggiorato
Non sa
Indice
Prezzi MKT
5
Base: totale intervistati (244)
16
Trasparenza dei prezzi
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 8 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che il livello di trasparenza di prezzi e tariffe applicato
nell’ambito della RCA è…
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Nord
Ovest
Nord
Est
Centro
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
Migliorato
22
30
20
27
24
26
21
25
27
22
Rimasto
invariato
58
53
65
39
55
53
54
50
54
52
Peggiorato
15
10
15
26
17
16
18
17
16
21
Non sa
5
7
-
8
4
5
7
8
3
5
Indice
Prezzi MKT
2
28
-14
-15
3
0
-14
7
-5
-10
Valori%
Base: totale intervistati (244)
17
Iniziative pubblicitarie e di comunicazione
– totale Italia
Dom. 10 Parlando di iniziative pubblicitarie e di comunicazione nell’ambito della RCA della sua zona, lei direbbe che le iniziative pubblicitarie sono…
Valori%
20
Aumentate
Rimaste invariate
Diminuite
Non sono effettuate
nell’ambito della RCA
Non sa
42
Indice
Pubblicità MKT
Benchmark
sui 10 mercati
19
23
6
15
17
Base: totale intervistati (244)
18
Iniziative pubblicitarie e di comunicazione
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 10 Parlando di iniziative pubblicitarie e di comunicazione nell’ambito della RCA della sua zona, lei direbbe che le iniziative pubblicitarie sono…
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Nord
Ovest
Nord
Est
Centro
Sud/Isole
Fino a
70mila ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
Aumentate
24
31
11
17
21
20
16
26
21
11
Rimaste
invariate
30
43
60
40
37
47
46
36
40
53
Diminuite
9
5
4
6
7
4
7
8
7
4
Non
effettuate
15
8
11
21
16
14
11
10
17
17
Non sa
22
13
14
16
19
15
20
20
15
15
Indice
Pubblicità MKT
22
30
11
16
20
20
14
25
20
11
Valori%
Base: totale intervistati (244)
19
Orari di apertura al pubblico
– totale Italia
Dom. 13 Relativamente agli orari di apertura al pubblico, secondo lei, rispetto ad un anno fa, il numero TOTALE delle ore settimanali di apertura
al pubblico delle agenzie in generale nella sua zona, per le attività di RCA sono…
Valori%
Aumentate
Indice
Orari MKT
7
7
Rimaste invariate
Diminuite
Non sa
Benchmark
sui 10 mercati
15
86
2
5
Base: totale intervistati (244)
20
Orari di apertura al pubblico
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 13 Relativamente agli orari di apertura al pubblico, secondo lei, rispetto ad un anno fa, il numero TOTALE delle ore settimanali di apertura
al pubblico delle agenzie in generale nella sua zona, per le attività di RCA sono…
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
12
5
9
4
11
3
11
6
83
83
86
89
88
81
87
82
89
1
-
5
3
-
3
4
4
2
1
Non sa
6
6
-
6
3
5
4
6
5
4
Indice
Orari MKT
4
11
10
4
9
3
10
-3
11
7
Nord
Ovest
Nord
Est
Centro
Aumentate
4
11
Rimaste
invariate
89
Diminuite
Valori%
Base: totale intervistati (244)
21
La gestione dei reclami dei clienti
– totale Italia
Dom. 17 Parlando della gestione dei reclami dei clienti e delle attività di customer care, lei direbbe che – rispetto ad un anno fa – la situazione
nell’ambito della RCA nella sua zona e….
Valori%
Migliorata
17
Rimasta invariata
Benchmark
sui 10 mercati
7
0
61
16
Peggiorata
Non sa
Indice
Customer care MKT
6
Base: totale intervistati (244)
22
La gestione dei reclami dei clienti
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 17 Parlando della gestione dei reclami dei clienti e delle attività di customer care, lei direbbe che – rispetto ad un anno fa – la situazione
nell’ambito della RCA nella sua zona e….
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
10
16
14
16
15
23
15
13
58
70
59
65
64
58
60
57
67
16
9
17
19
17
15
17
17
18
11
Non sa
5
9
3
6
4
5
10
-
10
9
Indice
Customer care
MKT
9
23
-14
-9
-10
4
-6
15
-10
7
Nord
Ovest
Nord
Est
Centro
Migliorata
18
24
Rimasta
invariata
61
Peggiorata
Valori%
Base: totale intervistati (244)
23
Il proprio settore di attività
Domande sottoposte ai soli soggetti liberalizzati
24
Qualità dell’offerta
– totale Italia
Dom. 1 Rispetto ad un anno fa, lei direbbe che il livello qualitativo dell’offerta della sua Agenzia nell’ambito della RCA è…
Valori%
45
Migliorato
Benchmark
sui 10 mercati
16
19
45
Rimasto invariato
9
Peggiorato
Non sa
Indice
Offerta MKT
1
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
25
Qualità dell’offerta
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 1 Rispetto ad un anno fa, lei direbbe che il livello qualitativo dell’offerta della sua Agenzia nell’ambito della RCA è…
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Nord
Ovest
Nord
Est
Centro
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
Migliorato
44
57
39
43
46
48
46
45
44
48
Rimasto
invariato
33
40
53
52
36
48
44
45
43
48
Peggiorato
23
3
5
5
16
4
10
10
13
-
Non sa
-
-
3
-
2
-
-
-
-
4
Indice
Offerta MKT
2
39
4
2
21
19
14
28
7
-2
Valori%
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
26
Ampiezza dell’offerta
– totale Italia
Dom. 3 Secondo l’ei, l’ampiezza dell’offerta cioè il numero di prodotti, servizi e proposte che la sua agenzia offre alla clientela nell’ambito della RCA, rispetto
all’anno scorso è…
Valori%
44
Migliorata
Indice
Offerta MKT
16
Non sa
19
50
Rimasta invariata
Peggiorata
Benchmark
sui 10 mercati
5
1
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
27
Ampiezza dell’offerta
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 3 Secondo l’ei, l’ampiezza dell’offerta cioè il numero di prodotti, servizi e proposte che la sua agenzia offre alla clientela nell’ambito della RCA, rispetto
all’anno scorso è…
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Nord
Ovest
Nord
Est
Centro
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
Migliorata
41
60
41
40
51
49
31
47
42
41
Rimasta
invariata
49
40
46
58
42
51
55
46
51
59
Peggiorata
8
-
13
2
5
-
14
6
7
-
Non sa
2
-
-
-
2
-
-
1
-
-
Indice
Offerta MKT
2
39
4
2
21
19
14
28
7
-2
Valori%
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
28
Livello dei prezzi
– totale Italia
Dom. 5 Per quanto riguarda il livello dei prezzi applicato dalla sua agenzia nell’ambito della RCA, lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, è…
Valori%
Migliorato
Benchmark
sui 10 mercati
-4
-5
34
Rimasto invariato
Peggiorato
Indice
Prezzi MKT
45
21
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
29
Livello dei prezzi
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 5 Per quanto riguarda il livello dei prezzi applicato dalla sua agenzia nell’ambito della RCA , lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, è…
Area Geografica
Zona della città
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mil
a ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
31
26
37
36
24
34
39
21
39
52
39
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57
42
44
55
9
18
17
35
25
16
19
24
17
24
2
28
-14
-15
3
0
-14
7
-5
-10
Nord
Ovest
Nord Est
Centro
Migliorato
40
43
Rimasto
invariato
51
Peggiorato
Indice
Prezzi MKT
Valori%
Ampiezza Centri
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
30
Trasparenza dei prezzi
– totale Italia
Dom. 7 Rimanendo sempre in tema di prezzi e tariffe, lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, il livello di trasparenza dei prezzi applicato
dalla sua agenzia nell’ambito della RCA è…
Valori%
Indice
Prezzi MKT
Migliorato
45
-4
Rimasto invariato
Peggiorato
Benchmark
sui 10 mercati
-5
52
3
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
31
Trasparenza dei prezzi
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 7 Rimanendo sempre in tema di prezzi e tariffe, lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, il livello di trasparenza dei prezzi applicato
dalla sua agenzia nell’ambito della RCA è…
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Nord
Ovest
Nord Est
Centro
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
Migliorato
44
38
34
57
31
47
45
43
52
39
Rimasto
invariato
56
62
56
41
64
53
49
56
42
61
Peggiorato
-
-
10
2
5
-
6
1
6
-
Indice prezzi
MKT
2
28
-14
-15
3
0
-14
7
-5
-10
Valori%
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
32
Iniziative pubblicitarie e di comunicazione
– totale Italia
Dom. 9 Parlando di iniziative pubblicitarie e di comunicazione effettuate dalla sua agenzia nell’ambito dell’RCA, rispetto ad un anno fa, lei direbbe che sono….
Valori%
30
Aumentate
Rimaste invariate
Diminuite
41
19
Benchmark
sui 10 mercati
23
7
Non sono effettuate dalla
sua Agenzia
Non sa
Indice
Pubblicità MKT
21
1
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
33
Iniziative pubblicitarie e di comunicazione
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 9 Parlando di iniziative pubblicitarie e di comunicazione effettuate dalla sua agenzia nell’ambito dell’RCA, rispetto ad un anno fa, lei direbbe che sono….
Area Geografica
Sud/Isole
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
17
36
21
27
35
37
28
9
44
50
39
51
47
41
36
44
54
7
8
3
8
5
6
4
5
5
14
25
18
27
17
23
18
20
22
21
23
-
-
3
-
-
2
-
-
2
-
22
30
11
16
20
20
14
25
20
11
Nord Est
Centro
Aumentate
30
30
Rimaste
invariate
38
Diminuite
Non
effettuate
Non sa
Indice
pubblicità MKT
Zona della città
Fino a
70mila
ab.
Nord
Ovest
Valori%
Ampiezza Centri
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
34
Orari di apertura al pubblico
– totale Italia
Dom. 11 Relativamente agli orari di apertura al pubblico della sua agenzia, nell’ambito della RCA, secondo lei, rispetto ad un anno fa, il numero TOTALE
delle ore di apertura SETTIMANALI….
Valori%
Indice
Orari MKT
Aumentato
5
7
15
92
Rimasto invariato
Diminuito
Benchmark
sui 10 mercati
3
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
35
Orari di apertura al pubblico
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 11 Relativamente agli orari di apertura al pubblico della sua agenzia, nell’ambito della RCA, secondo lei, rispetto ad un anno fa, il numero TOTALE
delle ore di apertura SETTIMANALI….
Area Geografica
Sud/Isole
70250mila
ab.
>250mil
a ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
4
-
2
5
5
6
-
10
80
89
95
95
95
87
90
96
90
-
-
7
5
3
-
8
4
4
-
4
11
10
4
9
10
-3
11
7
Nord
Est
Centro
-
20
Rimasto
invariato
100
Diminuito
Indice
Orari MKT
Aumentato
Zona della città
Fino a
70mila
ab.
Nord
Ovest
Valori%
Ampiezza Centri
3
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
36
Orari di apertura al pubblico
– totale Italia
Dom. 12 E direbbe che il numero TOTALE di GIORNI di apertura al pubblico della sua agenzia nell’ambito della RCA è…
Valori%
Aumentato
3
Rimasto invariato
Diminuito
Non sa
92
1
4
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
37
Orari di apertura al pubblico
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 12 E direbbe che il numero TOTALE di GIORNI di apertura al pubblico della sua agenzia nell’ambito della RCA è…
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Nord
Ovest
Nord Est
Centro
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
-
11
4
-
3
3
5
2
-
14
Rimasto
invariato
93
85
96
94
93
95
87
91
97
86
Diminuito
1
-
-
3
2
-
2
3
-
-
Non sa
6
4
-
3
2
2
6
4
3
-
Valori%
Aumentato
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
38
Orari di apertura al pubblico
– totale Italia
Dom. 14 Rimanendo sempre in tema di orari di apertura al pubblico, lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, la sua agenzia ha aumentato,
diminuito o mantenuto invariato il numero di APERTURE SERALI per le attività di RCA?
Valori%
Aumentato
3
Rimasto invariato
Diminuito
Non sa
92
1
4
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
39
Orari di apertura al pubblico
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 14 Rimanendo sempre in tema di orari di apertura al pubblico, lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, la sua agenzia ha aumentato,
diminuito o mantenuto invariato il numero di APERTURE SERALI per le attività di RCA?
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Nord
Ovest
Nord Est
Centro
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
-
-
3
5
2
2
-
-
5
4
Rimasto
invariato
90
100
82
95
93
95
91
97
85
89
Diminuito
-
-
7
-
-
-
6
-
4
-
10
-
8
-
5
3
3
3
6
7
Valori%
Aumentato
Non sa
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
40
Gli accordi di conciliazione
– totale Italia
Dom. 16 Lei conosce il gli accordi di conciliazione, applicati dai professionisti del suo stesso settore, in ambito di RCA?
Valori%
Si, li conosco e li applico
73
77%
Si, li conosco ma non li applico
4
Non li conosco
12
Non sono previsti
nel settore RCA
4
Non sa
7
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
41
Gli accordi di conciliazione
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 16 Lei conosce il gli accordi di conciliazione, applicati dai professionisti del suo stesso settore, in ambito di RCA?
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
58
77
67
75
69
73
72
76
3
10
2
7
3
6
2
2
16
2
17
20
12
16
14
6
10
15
8
Non esiste
8
-
9
-
5
1
9
6
4
-
Non sa
12
-
3
9
5
7
10
9
7
-
Nord
Ovest
Nord Est
Centro
Conosco e
applico
74
80
Conosco ma
non applico
4
Non
conosco
Valori%
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
42
Il codice di autodisciplina
– totale Italia
Dom. 15 Lei conosce il codice di autodisciplina per i professionisti del suo stesso settore, in ambito di RCA?
Valori%
Si, lo conosco e lo applico
86
88%
Si, lo conosco ma non lo applico
2
Non lo conosco
5
Non esiste un codice di autodisciplina
nel mio settore
2
Non sa
5
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
43
Il codice di autodisciplina
– analisi per le principali variabili territoriali
Dom. 15 Lei conosce il codice di autodisciplina per i professionisti del suo stesso settore, in ambito di RCA?
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
77
86
84
82
85
89
80
88
-
6
-
-
1
5
-
2
9
-
12
5
7
9
10
-
4
9
3
Non esiste
-
-
9
-
2
-
6
1
4
-
Non sa
6
-
3
7
5
7
4
6
5
-
Nord
Ovest
Nord Est
Centro
Conosco e
applico
91
88
Conosco ma
non applico
3
Non
conosco
Valori%
Base: totale soggetti liberalizzati (122)
44
Osservazioni
dell’intervistatore
Osservazioni effettuate dagli intervistatori sugli orari di apertura
e sui prezzi di alcuni prodotti
45
Osservazione oggettiva:
ore totali apertura al pubblico
– totale Italia
O1 – Registrare il numero di ORE TOTALI GIORNALIERE di apertura al pubblico dell’agenzia (consultare orario esposto)
Valori%
1-6 ore
5
6,1-7 ore
29
61
7,1-8 ore
8,1-10 ore
Più di 10 ore
4
1
Base: Totale osservazioni intervistatori (122)
46
Osservazione oggettiva:
ore totali apertura al pubblico
– analisi per le principali variabili territoriali
O1 – Registrare il numero di ORE TOTALI GIORNALIERE di apertura al pubblico dell’agenzia (consultare orario esposto)
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
-
4
8
7
-
6
2
11
27
25
32
44
31
20
31
25
30
63
51
75
57
43
54
76
57
68
59
8,1-10 ore
3
4
-
7
5
6
4
6
2
-
più di 10 ore
-
6
-
-
-
2
-
-
3
-
Nord
Ovest
Nord Est
Centro
1-6 ore
6
12
6,1-7 ore
28
7,1-8 ore
Valori%
Base: Totale osservazioni intervistatori (122)
47
Osservazione oggettiva: prezzi applicati
– totale Italia
P1 – Indicare il prezzo di una polizza RCA per il seguente soggetto: Uomo single di 40 anni – 20 anni di patente- sano – nessun incidente – con
auto Fiat Punto 1200 cc nuova
Valori%
Fino a 250 €
251-400 €
401-500 €
501-700 €
9
24
15
23
Più di 700 €
15
Non indica
14
Media € 510
Base: Totale osservazioni intervistatori (122)
48
Osservazione oggettiva: prezzi applicati
– analisi per le principali variabili territoriali
P1 – Indicare il prezzo di una polizza RCA per il seguente soggetto: Uomo single di 40 anni – 20 anni di patente- sano – nessun incidente – con
auto Fiat Punto 1200 cc nuova
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale
Periferica
3
18
10
9
7
15
2
7
28
15
22
31
25
16
24
23
26
12
21
14
14
9
21
12
18
10
14
501-700 Euro
23
27
34
15
23
18
37
17
25
37
>700 Euro
23
3
28
8
20
12
20
8
25
16
Non Indica
7
17
6
23
7
15
8
18
15
-
Nord
Ovest
Nord Est
Centro
Fino a 250
Euro
5
4
251-400 Euro
30
401-500 Euro
Valori%
Base: Totale osservazioni intervistatori (122)
49
Indici e aree tematiche
50
Riepilogo indici e aree tematiche
– totale Italia
Benchmark
sui 10 mercati
PUBBLICITA’
19
23
OFFERTA
16
19
7
ORARI
15
CONTRATTI
12
7
TRASPARENZA
12
4
7
CUSTOMER CARE
PREZZI
-4
0
-5
51
Riepilogo indici e aree tematiche
– analisi per le principali variabili territoriali
Area Geografica
Ampiezza Centri
Zona della città
Nord
Ovest
Nord Est
Centro
Sud/Isole
Fino a
70mila
ab.
70250mila
ab.
>250mila
ab.
Centrale
Semicentrale-
Periferica
PUBBLICITA'
22
30
11
16
20
20
14
25
20
11
OFFERTA
2
39
4
2
21
19
14
28
7
-2
ORARI
4
11
10
4
9
3
10
-3
11
7
CONTRATTI
4
29
1
-5
6
14
5
20
1
-2
TRASPARENZA
13
26
1
-1
4
12
1
17
6
7
CUSTOMER
CARE
9
23
-14
-9
-10
4
-6
15
-10
7
PREZZI
2
28
-14
-15
3
0
-14
7
-5
-10
52
Considerazioni sul DL.
Bersani sulle privatizzazioni
53
Principali considerazioni spontanee sul
decreto Bersani/1
Dom. 18 Pensando in modo specifico al decreto Bersani sulle liberalizzazioni, secondo lei quali sono state le principali conseguenze nella situazione
nell’ambito del settore dei servizi professionali nella sua zona? (risposta spontanea)
Valori % ordinati in base alle percentuali deI LIBERALIZZATI
LIBERALIZ- OSSERVAZATI
TORI
VALUTAZIONI POSITIVE (GRAN NET)
66
21
IN GENERALE (NET NET)
42
16
Concorrenza (net)
24
5
Prezzi/tariffe/costi (subnet)
13
3
Diminuzione nei prezzi/ribassi nei prezzi
7
1
Trasparenza nelle tariffe
7
2
Citazioni generiche (subnet)
10
3
E' aumentata la concorrenza/c'e' piu' competitivita'
6
3
Aumentata offerta/scelta dei servizi
5
Oneri/spese (subnet)
5
Commenti generici (net)
22
8
Maggiore attenzione/tutela consumatore/cliente (net)
12
0
Vi e' una maggiore trasparenza/chiarezza
10
Offre una maggiore tutela/protezione al consumatore
7
Piu' attenzione alla clientela
6
0
E' un decreto positivo/e' giusta la liberalizzazione
6
4
Migliora la qualita' dell'offerta
4
Aumento dei controlli (multe)
2
1
Ha migliorato lo stato attuale delle cose
2
3
Procedure amministrative/(net)
3
3
Risposte/soluzioni piu' veloci
3
3
Snellimento/semplificazione iter burocratico (subnet)
2
Aspetti economici in generale (net)
0
2
VALUTAZIONI NEUTRALI (GRAN NET)
IN GENERALE (NET NET)
Nessun cambiamento/tutto come prima
Decreto a favore dell' utenza/a discapito della categoria
Gli effetti si faranno sentire in futuro/piu' avanti
Disparita' tra Nord e Sud
Non sa/non indica
11
11
6
3
0
3
39
39
29
3
4
2
10
Valori%
PRINCIPALI CITAZIONI
SETTORI ECONOMICI SPECIFICI (NET NET)
Assicurazioni (subnet)
Estensione delle condizioni ai veicoli aggiuntivi di
uno stesso proprietario
Applicazione stesse condizioni ai membri della
stessa famiglia
Durata dell' attestazione/da una validita' di 18 mesi
a cinque anni
Procedure piu' veloci per ottenere le liquidazioni dei
danni
Possibilita' di cambiare compagnia senza
comunicare la disdetta
E' aumentata la fiducia dei clienti verso le
assicurazioni
LIBERA- OSSERLIZZATI VATORI
39
7
39
7
Base: totale intervistati (244)
54
29
3
10
1
6
2
4
2
4
3
3
1
Principali considerazioni spontanee sul
decreto Bersani/2
Dom. 18 Pensando in modo specifico al decreto Bersani sulle liberalizzazioni, secondo lei quali sono state le principali conseguenze nella situazione
nell’ambito del settore dei servizi professionali nella sua zona? (risposta spontanea)
Valori%
PRINCIPALI CITAZIONI
LIBERALIZ- OSSERVAZATI
TORI
Valori %
VALUTAZIONI NEGATIVE (GRAN NET)
45
45
IN GENERALE (NET NET)
35
40
Concorrenza (net)
17
21
Prezzi/tariffe/costi (subnet)
12
9
Aumento dei prezzi
4
4
LIBERA- OSSEREccessiva concorrenzialita'/prezzi troppo bassi
4
3
LIZZATI VATORI
Riduzione dei compensi professionali
2
SETTORI ECONOMICI SPECIFICI (NET NET)
18
11
Differenza di prezzi tra un esercizio e l'altro
1
1
Assicurazioni
(subnet)
18
3
Eliminazione del tariffario minimo
1
2
Abolita meritocrazia di clientela/estensione
Citazioni generiche (subnet)
4
8
condiz. a tutti gli automobilisti
7
Concorrenza selvaggia/Competitivita' esagerata
2
6
Gli agenti assicurativi possono essere
Dispersione della clientela
2
1
plurimandatari
7
1
Oneri/spese/tasse (subnet)
2
10
Peggiorativo per il problema dei sinistri
5
2
Minor margine di guadagno/vendite diminuite
2
8
Movimentazione del portafoglio clienti in
E' aumentato il costo delle materie prime
3
entrata e in uscita
1
Licenze (subnet)
1
Carrozzeria (subnet)
8
Professionalita' (subnet)
2
3
Canalizzazione lavoro in carrozzerie convenz.
Dequalificazione della figura professionale
2
3
con tariffe imposte da R.C.A
5
Poca competenza specifica/improvvisazione
2
1
Se manca una delle due firme dei sinistrati/in
Commenti generici (net)
12
25
sede assic. si complica pratica
3
Ha peggiorato lo stato attuale delle cose
3
10
Piu' confusione/caos/disorganizzazione
3
10
Va a discapito della qualita' di offerta
3
6
Mancanza di correttezza
2
Decreto negativo/non e' giusta la liberalizzazione
1
2
Base: totale intervistati (244)
Mancanza di trasparenza/chiarezza
3
55
Verbalizzazioni spontanee riguardo
l’ambito della RCA/1
VALUTAZIONI POSITIVE – SOGGETTI LIBERALIZZATI
 “Conseguenze positive per il cliente in quanto c'è più concorrenza; ad esempio ora si può fare una assicurazione partendo
dalla classe di merito più bassa di un componente della famiglia. Sostanzialmente però in materia di prezzi non è cambiato
molto. La qualità dell'offerta logicamente tende a migliorare , proprio per la concorrenza”
 “Ne sono felicissimo, e' stato un toccasana per noi agenti. Rispetto alle nostre direzioni abbiamo ora un rapporto piu'
paritetico e quindi rapporti pluri-mandatari e molta più trasparenza.”
 “Effetto positivo perché i prezzi sono diminuiti, i prezzi sono più incisivi, i clienti sono liberi di scegliere le polizze più adatte e
convenienti per loro”.
 “L'obbligo di fornire l'attestato all'assicurato con la posizione raggiunta un mese prima della scadenza della Polizza. Si evitano
pratiche burocratiche, disdette, tempi di attesa. L'assicurato ha la possibilità di assicurare l'auto con un nuovo offerente alle
migliori condizioni”.
 “Sono subentrati tanti vantaggi in più: recuperare la classe,andare in sostituzione della polizza in caso di furto del veicolo,
l'attestato di rischio dura 5 anni mentre prima durava solo 3 mesi; in pratica direi che c‘è stato un aumento dei benefici”.
 “E' giusto che le licenze siano libere, soprattutto è giusto che i cittadini possano avere la possibilità di scegliere su vasta
gamma, si crea concorrenza ma porta anche più posti di lavoro, sul decreto Bersani si vedono solo cose positive!”.
 “La libertà assoluta di poter cambiare compagnia assicurativa, senza dare disdetta. Le conseguenze si riscontrano nella
movimentazione del portafoglio clienti sia in uscita che in acquisizione”
 “Il fatto di avere agenti pluri-mandatari comporta un sicuro vantaggio per il cliente che può avere a disposizione in un’unica
figura più offerte da più assicurazioni, ma penalizza i piccoli studi in quanto si trovano a concorrere sia sul piano di
rappresentanza che di prodotto offerto con gruppi ormai quasi monopolizzatori del mercato”.
56
Verbalizzazioni spontanee riguardo
l’ambito della RCA/2
VALUTAZIONI NEGATIVE
•
“È saltata completamente la meritocrazia del cliente onesto,leale e fedele perché basta farsi inserire in uno stato di famiglia di
chicchessia per avere gli stessi benefici che le persone oneste meritano dopo 14 anni di attenta circolazione,quindi le
conseguenze sono state negative tanto da farci pensare che il decreto Bersani sia stato emanato da persone incompetenti ed
inesperte. ”
•
“ È aumentato il carico cartaceo, prima di poter fare un preventivo bisogna far fare 19 pagine di questionario al cliente, che si
stufa o si spaventa e non torna più”.
•
“È una cosa negativa il fatto che ci siano degli agenti pluri-mandatari, soprattutto per chi, come me, opera per una grande
azienda molto seria, conosciuta da molti anni; trovo altresì indecoroso ed incivile che un giovane di 20 anni acceda alla stessa
classe di rischio del padre con l'esperienza di questo nella guida”
•
“L'aspetto negativo è nella burocrazia esasperata e i corsi di formazione obbligatori sono abnormi e superflui per chi ha 40
anni di esperienza”.
•
“Siamo agenti pluri-mandatari quindi la specializzazione, la professionalità lascerà un po' a desiderare, poiché tutti possono
vendere tutto e i prezzi non potranno scendere sotto il minimo, quindi per accaparrarsi i clienti ci saranno più agenti che non
dico imbroglieranno… ma quasi…”
•
“Relativamente al decreto Bersani la situazione più o meno è rimasta invariata. Si nota però un peggioramento generale, una
certa confusione nei rapporti con le assicurazioni, in quanto è difficile prendere contatti diretti, perché ci sono i risponditori
automatici, i pagamenti vanno a rilento. Questo decreto per me ha provocato un calo di qualità, di professionalità da parte
delle agenzie rca. Inoltre con l'aumento delle misure di sicurezza nelle strade, con l'aumento delle macchinette autovelox è
calato fortemente il n. di incidenti, quindi un forte calo di lavoro per noi”.
•
“Si è andato a peggiorare perché il cliente, per chiudere in fretta il sinistro, si deve appoggiare alla carrozzeria indicata
dall'assicurazione e non andare dalla sua carrozzeria di fiducia”.
57
Verbalizzazioni spontanee riguardo
l’ambito della RCA/3
VALUTAZIONI NEGATIVE
•
“Le conseguenze sono negative sui prezzi perche' non esiste un listino fisso, volendo offrire la qualita' il prezzo non si puo'
abbassare e percio' si rischia di perdere il cliente che si reca dove spende meno a discapito della qualita'-”
•
“ Ha creato confusione tra l'utenza, in quanto la legge dà l'idea di risparmiare nelle spese assicurative, ma non spiega gli
oneri che conseguono in caso di sinistri. Perchè questi accordi sono decisi in altro contesto”.
•
“ Ognuno deve fare il suo mestiere, ci sono persone che si sono adattate a fare riparazioni senza essere qualificate e
portando via del lavoro a chi lo sa fare ”.
•
“ Ritengo che la legge Bersani abbia permesso anche ai giovani sui 18/20 anni con patente nuova di ottenere classi tipo 1 e
non e' giusto per rispetto a chi per ottenerla ha impiegato 14 anni, ed oltretutto le persone patentate da oltre 20 anni non
avendo altre auto devono partirte con la 14 classe”.
•
“ Troppa liberalizzazione sta provocando troppa liberta'di prezzi con aumenti dei costi dei pezzi di ricambio, per quanto
riguarda il mio settore, che ci costringono ad aumentare il costo delle riparazioni malgrado ci teniamo bassi il piu' possibile
nei costi di manodopera ”.
•
“ E' diventato un “ mercato delle vacche”. Hanno penalizzato solo gli agenti e quindi le agenzie. Non serve piu' la
professionalita': fra poco anche le commesse delle “ coop” potranno vendere le polizze rca. E per i carrozzieri è iniziata
un'altra pacchia. Ora possono incassare entro 30-60 giorni”
•
“ Effetti positivi non ne vedo: sono aumentate le carte da far firmare ai clienti, i quali chiedono il motivo di questa ulteriore
documentazione; sono aumentate le spese grazie ai tanti aggiornamenti che siamo costretti a fare, aumenta la difficolta' di
comprensione di clausole che diventano ogni giorno piu' numerose, mentre la situazione economica tende a peggiorare. ”
58
Commento
59
Commento
Complessivamente il settore RCA si mantiene in linea con quanto osservato per il totale mercati. Gli indici
sintetici di performance infatti non mostrano scostamenti significativi sulle macro aree indicate. Una
situazione in crescita positiva la si riscontra per la customer care e gestione della clientela che,
differentemente da quanto avviene per il BM di riferimento, mostra valori sensibilmente più elevati rispetto
al BM.
A dispetto del clima stabile va comunque sottolineato che alcuni effetti sono stati rilevati, in particolare tra
i soggetti liberalizzati, che rispetto agli osservatori, si mostrano più “dinamici” e più ottimisti nei confronti
dei cambiamenti in atto.
SETTORE DI ATTIVITA’ IN GENERALE
Dall’analisi degli elementi di dettaglio sembra permanere una situazione di sostanziale stabilità rispetto al
passato. E’ tuttavia importante sottolineare che, seppure in un clima immutato, alcuni segnali di
cambiamento vengono percepiti anche nel mercato in generale.
Per ciò che attiene all’offerta nel suo complesso notiamo un miglioramento citato dal 26% del campione
totale (osservatori e liberalizzati), confermato sia per la qualità che per l’ampiezza dei servizi forniti alla
clientela.
Interessante sottolineare come si evidenzi una situazione migliorata in particolare per la propria attività
professionale: i soggetti liberalizzati infatti mostrano uno scarto positivo in media di 18 punti percentuali
rispetto al totale mercato e, di contro, le percentuali di coloro che dichiarano un peggioramento
nell’ambito offerta, sono in media inferiori di circa 12 punti percentuali rispetto al totale mercato.
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Venendo all’analisi dei prezzi, si conferma in primo luogo la stabilità precedentemente evidenziata ma,
accanto ad essa, nell’ambito del settore RCA nel suo complesso, gli intervistati fanno prevalere una
situazione più negativa in relazione al livello dei prezzi (infatti le citazioni negative superano di 12 punti
percentuali quelle positive). Stabile si conferma anche l’aspetto trasparenza per oltre la metà degli
intervistati (52%); in questo caso evidenziamo una quota più elevata di soggetti che osservano un
miglioramento (25%).
Le iniziative di comunicazione e pubblicità effettuate nel mercato nel suo insieme sono considerate in
aumento dal 20% del campione, ma la maggioranza (il 42%) sottolinea una situazione invariata e per il
15% non vengono affatto messe in atto.
Gli orari di apertura confermano la situazione immutata rispetto al passato per quasi la totalità degli
intervistati.
La gestione della clientela, con particolare riferimento all’ambito customer care, presenta anch’essa una
fase di stasi: il 61% infatti non ha notato variazioni significative. Osserviamo tuttavia una quota minoritaria
di soggetti che sottolineano un mutamento (sia in positivo che in negativo, pari rispettivamente al 17% e
16%).
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LA PROPRIA ATTIVITA’
Come precedentemente evidenziato, i soggetti liberalizzati sono coloro che in misura maggiore sembrano
aver beneficiato del processo di liberalizzazioni in atto o, per lo meno, esprimono valutazioni mediamente
più positive rispetto alla propria attività professionale.
Per diversi elementi specifici infatti osserviamo che le valutazioni sulla percezione di miglioramento sono
decisamente superiori a quelle espresse per il totale mercato. E’ qui il caso della offerta (in termini di
qualità che di ampiezza), dei prezzi (in particolare sulla trasparenza), delle iniziative di comunicazione
effettuate. Ci muoviamo ancora in un ambito pervaso principalmente dalla stabilità, tuttavia è importante
segnalare come nel proprio contesto di riferimento vi siano stati, a parere degli intervistati appartenenti
alla categoria dei liberalizzati, mutamenti percepiti (in generale) in senso più migliorativo che
peggiorativo.
In termini di orari di apertura i dati, anche per il campione liberalizzati, si riportano a quelli osservati per il
totale mercato, nel senso di una generale uniformità rispetto al passato.
Venendo all’applicazione ed alla conoscenza del codice di autodisciplina e degli accordi di conciliazione
osserviamo come entrambi godano di una elevata notorietà (rispettivamente 77% gli accordi di
conciliazione e 88% il codice autodisciplina) ed un buon grado di applicazione.
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LE OSSERVAZIONI DEGLI INTERVISTATORI
Per quanto riguarda gli orari di apertura la maggior parte degli studi visitati si concentra in un range
compreso tra le 7 e le 8 ore giornaliere (61%). Vi è poi circa il 30% che osserva un orario inferiore (fino a
7 ore) ed una quota irrisoria che non arriva alle 7 ore giornaliere (5%).
In termini di prezzi applicati abbiamo osservato che in media una polizza assicurativa “tipo” viene a
costare circa 500 €; con un 15% che supera i 700 €.
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