IL SISTEMA
DI GESTIONE
DELLA QUALITÀ
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Che cosa è la Qualità
POCO
COSTOSO
SANO
FACILMENTE
CONSERVABILE
GUSTOSO
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2
Intrinseca Componente
Soggettiva
Occorre trovare una
DEFINIZIONE UNIVOCA
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Storia della Qualità
 Anni 1950 – inizia la ricostruzione
 Anni ‘60 – ’70
 Anni 1970 – 1985
 Anni 1985 – 2000
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Anni ’50-’60
Andamento della domanda maggiore dell’offerta
Anni
1960
Domanda
Offerta
1950
Qualità
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5
Obiettivo Fondamentale delle
Aziende
Produrre grandi quantitativi di merci
approfittando della concorrenza
inesistente
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6
CONTROLLO QUALITÀ
Studio di “ tempi e metodi ”
Produrre il massimo in tempi più brevi
possibili
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Ottimizzazione delle RISORSE
CHI
PENSA
Tempi e
Metodi
Innovazione
Tecnologica
CHI FA
Prodotti con
prestazioni
limitate e
variabili
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Produzione
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Anni ’60-’70
Andamento della domanda è appena maggiore dell’offerta
Anni
Domanda
1970
Offerta
1960
Qualità
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Inizia la Concorrenza
Inizia Analisi sui Costi Industriali
Difettosità pezzi fabbricati = danno per azienda
Selezione Materie Prime
Attività di Marketing
SI INTRODUCE IL CONTROLLO
STATISTICO DELLA QUALITÀ DEI
DATI
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CONCETTO DI QUALITÀ
COME RILEVAZIONE E
CORREZIONE DEI DIFETTI,
NON COME UN SEMPLICE
FILTRO PER I PRODOTTI NON
CONFORMI
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11
Anni ’ 1970-1985
Andamento della domanda è quasi uguale all’offerta
Anni
Domanda
1985
Offerta
1970
Qualità
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DOMANDA pari
all’OFFERTA
Cliente in grado di scegliere
Qualità come strumento di Vendita
QUALITÀ TANGIBILE
Qualità come rispetto delle specifiche
(requisiti) dei prodotti
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Diventa NECESSARIO
 Prevenire la DIFETTOSITÀ
Promuovere l’ AUTOCONTROLLO
delle attività produttive
Concetto di qualità integrato alla
SODDISFAZIONE del
Cliente/Consumatore
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Anni 1985-2000
Anni
Domanda
2000
Offerta
1985
Qualità
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DOMANDA inferiore
all’OFFERTA
Il Cliente non sceglie più sulla
base delle caratteristiche del
prodotto
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Cliente sceglie in base a…
Prodotto
Qualità Tangibile
Durata nel
tempo
garantite
Assistenza
post.vendita
QUALITÀ
TOTALE
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Tendenze di Moda
Qualità Intangibile
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CONCETTO DI QUALITÀ
COME CAPACITA’ DI
SODDISFARE LE ESIGENZE
(IMPLICITE ED ESPLICITE) DEL
CONSUMATORE
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SISTEMI DI QUALITÀ
ISO
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COME NASCE E CHE COSA
È UN SISTEMA DI
GESTIONE QUALITÀ
Se la “qualità” nel corso degli anni
diviene una caratteristica di un’azienda
occorre creare una gestione aziendale
che la renda possibile.
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Primo sviluppo del S.G.Q.
Giappone – fine II guerra mondiale
Per risollevare il Sistema Ind.le
Giapponese vengono assunti
Edward Deming e Joseph Juran
“Azienda e’ basata fondamentalmente sulle
risorse umane”
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I 14 punti della Qualità
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Adottate
il
proposito
del
miglioramento del prodotto e del
servizio
Adottate la nuova filosofia
Il miglioramento della qualità deve
basarsi sul metodo dei controlli e
delle ispezioni
Minimizzate
i
costi
totali
lavorando con un singolo fornitore
anziché scegliendo di volta in volta
quello che pratica prezzi più bassi
I processi devono essere migliorati
attraverso la pianificazione
Introducete la formazione e
l’addestramento della forza lavoro
Istituite una leadership
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Adottate
metodi
organizzativi
democratici
Eliminate le barrire esistenti fra le aree
della produzione
Non basatevi su slogan per istruire la
forza lavoro
Non adottate quote di produzione per
la forza lavoro
Non
“derubate”
gli
addetti
dell’orgoglio di lavorare: eliminate la
valutazione annuale del merito e il
sistema degli indici di perfomance
Istituite un robusto programma di
apprendimento e auto-miglioramento a
cui tutti possano accedere
Fate in modo che ciascuno nella
società sia coinvolto nel processo di
cambiamento
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Azienda che attua un S.G.Q.
differisce dalle altre perché…
 COINVOLGE TUTTO IL PERSONALE
 RICERCA LA SODDISFAZIONE ANCHE AL
SUO INTERNO
 È INTERESSATA AD AVERE PERSONALE
MOTIVATO
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L’AZIENDA DIVIENE
IMMAGINE DI CHI LAVORA
Figura dell’imprenditore non
più esclusiva, prende forma
l’idea di azienda come una
squadra
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Necessità prioritaria per
azienda che opera in condizioni
di qualità
rendere immediatamente
visibile questo sforzo
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Nazioni più fortemente
industrializzate
Fondamentale lo sviluppo
della qualità e la
standardizzazione delle
procedure per assicurarla
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SI SVILUPPANO ENTI
NAZIONALI E
INTERNAZIONALI DI
NORMAZIONE E
UNIFICAZIONE
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ENTI…
 ISO: International Standard Organization (1906)
 CEN: Comitato Europeo di Normazione (1961)
 UNI: Ente Nazionale Italiano di Unificazione
Emissione normative
ISO 9000 nel 1987
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Attraverso varie elaborazioni si
approda alla definizione delle
UNI EN ISO 9000:2000
“Sistemi di gestione per la qualità
Fondamenti e Terminologie”
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UNI EN ISO 9001:2000
“Sistema di gestione per la qualità Requisiti”
Norma in base alla quale è possibile
richiedere la certificazione all’ente
preposto
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UNI EN ISO 9001:2000
Aspetti Innovativi
• Attenzione focalizzata sul cliente
QUALITÀ
“capacità di produrre un bene o un servizio
che rispetti i requisiti impliciti o espliciti del
cliente”
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La Qualità si raggiunge quando
un cliente è soddisfatto sotto
tutti gli aspetti
Caratteristica
Prodotto
Efficienza
Del
Servizio
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Condizioni
Economiche
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Tutta l’ORGANIZZAZIONE
deve partecipare
MARKETING - anticipare, attraverso indagini di mercato,
i desideri della cleintela “identificazione di un target”
PRODUZIONE - realizzare beni e servizi che rispondano a
detti requisiti e siano duraturi e costanti, con la minore
spesapossibile
COMMERCIALE servizi vendita e post-vendita,
monitoraggio della soddisfazione/insoddisfazione del cliente
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Per quanto ben concepita
un’organizzazione non può
riuscire ad essere soddisfacente
in modo universale
Il cliente ha esigenze spesso poco chiare o contrastanti
Es:
Automobile Ideale: Ferrari
Prezzo che si desidera pagare: 0 Euro
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Compito principale
dell’azienda
FIDELIZZAZIONE
del cliente attraverso un continuo riesame del
servizio offerto per venire incontro in modo
ragionevole alle sue richieste
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Azienda deve essere:
•
Critica al suo interno
•
Reattiva nei confronti delle richieste esterne
•
In possesso di strategie ben definite
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UNI EN ISO 9001:2000
Concetto del Miglioramento
Continuo e Costante
Migliorarsi non è un processo istantaneo,
ma un processo costante che non ha mai
fine, in particolare perché cambiano le
esigenze della clientela.
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Dato che tutta l’azienda deve
partecipare al miglioramento
la ISO 9001:2000 propone
l’approccio per processi
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“Le presente norma internazionale
promuove l’adozione di un approccio per
processi nello sviluppo, attuazione e
miglioramento dell’efficacia del sistema di
gestione della qualità, al fine di accrescere
la soddisfazione del cliente mediante
l’osservazione dei requisiti del cliente
stesso”
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PROCESSO
Attività che utilizza risorse e gestisce la trasformazione di
elementi in ingresso in elementi in uscita
Es:
Requisiti Cliente
PRODUZIONE
Materia Prime
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PRODOTTO
FINITO
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L’Azienda deve..
 Definire i processi fondamentali
 Definire le interazioni tra i processi
 eseguire un monitoraggio continuo dei processi
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Modello di un sistema di Gestione della
Qualità basato sui processi
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La norma risulta assolutamente
generale quindi applicabile a
qualunque realtà aziendale, previa
definizione dei processi
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Requisiti Generali
L’Organizzazione deve:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la
qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione
Stabilire la sequenza e l’interazione tra questi processi
Stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace
funzionamento e l’efficace controllo di questi processi
Assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni
necessarie per supportare il funzionamento ed il monitoraggio di
questi processi
Monitorare, misurare ed analizzare questi processi
Attuare le azioni necessarie per conseguire risultati pianificati ed il
miglioramento continuo di questi processi
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Requisiti Relativi alla
Documentazione
La documentazione deve includere:
a.
b.
c.
d.
e.
Dichiarazioni documentate sulla politica per la qualità e sugli obiettivi
per la qualità
Un manuale della qualità
Le procedure documentate richieste dalla norma internazionale
I documenti necessari all’organizzazione per assicurare l’efficace
pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi
Le registrazioni richieste dalla norma internazionale
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Struttura della
Documentazione
Primi Cenni
M.Q.
Procedure
Istruzioni Operative
Registrazioni
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Le principali richieste sulla
documentazione
•
•
•
•
•
•
•
L’ approvazione
Il riesame
L’identificazione delle modifiche
La disponibilità
La leggibilità e l’identificazione
La corretta e controllata distribuzione dei
documenti esterni
L’impossibilità di utilizzare documenti superati
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DIREZIONE
Stabilisce
la politica
Per la qualità
Definisce
gli
obiettivi
Assicura
Disponibilità
Di risorse
Riesamina
periodicamente
Il sistema
Designa un responsabile del sistema che ha l’autorità per
applicarlo ma è libero da pressioni esterne
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DIREZIONE
Stabilisce
processi
e
interazione
Designa
i
responsabili
Definisce
le Interazioni
e le
competenze
Facilita la comunicazione e la cooperazione tra i reparti
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Gestione delle Risorse
in particolare delle risorse umane
 Competenti
 Aggiornate
 Consapevoli
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Realizzazione del Prodotto
1. Definizione di requisiti
2. Pianificazione della produzione
3. Verifica della produzione
4. Evidenze oggettive del rispetto dei requisiti
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51
Le regole sopra espresse sono valide solo per
produzioni di routine, non per “nuovi” prodotti
PROGETTAZIONE E SVILUPPO
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La ISO 9001:2000
prevede la collegialità dell’innovazione
richiesta
nuovo prodotto
definizione
dei requisiti
Creazione di
un gruppo di lavoro
dei requisiti
progettazione
verifica
validazione
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Validare
Fornire evidenze oggettive che un prodotto o
un servizio rispettino i requisiti per cui sono
stati creati
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“Occorre validare tutti i processi
produttivi ed i servizi il cui risultato
finale non possa essere verificato da
successive attività di monitoraggio e di
misurazioni”
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55
Tutta l’organizzazione deve operare in
condizioni di stretto controllo a
maggior ragione deve controllare ciò
che acquista
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Processo di
Approvvigionamento
Essere in
Grado di Eseguire
monitoraggio
Controllare i
prodotti
acquistati
Selezionare
I fornitori
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Tutte le attività precedentemente elencate
devono essere svolte per soddisfare il
cliente e migliorare l’organizzazione
Soddisfazione
cliente
Verifiche
interne
Verifiche
ispettive
Monitoraggi
misurazioni
DIREZIONE
Analisi delle
cause
decisioni
Azioni
Correttive
Miglioramento
continuo
e costante
Azioni
preventive
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Azienda Certificata

Organizzata, che non spreca risorse

Ha obiettivi precisi

Non vuole far crescere solo il fatturato ma tutta la
struttura

Lavora costantemente in modo critico e propositivo

Persegue la soddisfazione del cliente attraverso la
soddisfazione dei propri dipendenti
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