il sistema di gestione qualità in
una compagnia aerea
Politecnico di Milano
ingegneria dei trasporti
11 dicembre 2003
Ing. Francesco Banal
Quality Manager
Volare Airlines SpA
argomenti

introduzione alla qualità per processi

i requisiti per la qualità

il sistema di gestione per la qualità
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti
introduzione alla qualità per
processi
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti
Cos’è un processo?
uova, farina, acqua, sale
fare la spesa
tavolo, fornello, gas
ricetta
matterello, pentola,
terrina
voglia di pasta fresca
ambito famigliare
piatto di pasta fresca?
comunicazione del
desiderio
bravo/a
cuoco/a
assaggio
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti
condimento
tempo di cottura
Cos’è un processo?
uova, farina, acqua, sale
fare la spesa
tavolo, fornello, gas
ricetta
matterello, pentola,
terrina
voglia di pasta fresca
PROCESSO
ambito
famigliare
comunicazione del
desiderio
bravo/a
cuoco/a
assaggio
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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un piatto di pasta fresca
soddisfazione del
desiderio
condimento
tempo di cottura
Cos’è un processo?
Richiesta
di pasta
fresca
tagliare
lista
spesa
soldi?
buona
?
impastare
lettura
ricetta
lettura
ricetta
sì
no
fare
soldi
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fare
spesa
no
preparare
sugo
mettere
su acqua
buttare
la pasta
sì
assaggiare
condire
scolare
controllo
tempi cottura
piatto
di pasta
fresca
Cos’è un processo? 5
+
REQUISITO
PROCESSO
VALORE
AGGIUNTO
PRODOTTO
Elementi
in uscita
Elementi
in entrata
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TRASFORMAZION
E
Definizione di Processo
PROCESSO: Insieme di attività correlate o
interagenti che trasformano elementi in
entrata in elementi in uscita
(UNI EN ISO 9000:2000)
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Definizione di Requisito
REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può
essere espressa, generalmente implicita o
cogente
(UNI EN ISO 9000:2000)
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Definizione di Prodotto
PRODOTTO: Risultato di un processo
(UNI EN ISO 9000:2000)
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Esempi di Prodotto
– servizi (es. trasporto)
– software (es. applicazione per computer,
contenuto di un vocabolario)
– hardware (es. parte meccanica di un motore)
– materiali di processo continuo (es. lubrificante)
(UNI EN ISO 9000:2000)
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gli attori del processo
CLIENTE
REQUISITO
FORNITORE
CLIENTE
PROCESSO
PRODOTTO
Specifiche del
Cliente
Soddisfazione del
Cliente
TRASFORMAZIONE
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Definizione di Cliente
CLIENTE: Organizzazione o persona che
riceve un Prodotto
(UNI EN ISO 9000:2000)
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Definizione di Fornitore
FORNITORE: Organizzazione o persona che
fornisce un Prodotto
(UNI EN ISO 9000:2000)
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Soddisfazione del Cliente
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: Percezione
del Cliente su quanto i suoi Requisiti siano
stati soddisfatti
(UNI EN ISO 9000:2000)
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Definizione di Qualità
QUALITA’: Grado in cui un insieme di
Caratteristiche intrinseche (del Prodotto)
soddisfa i Requisiti (del Cliente)
(UNI EN ISO 9000:2000)
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descrizione del processo
Richiesta
di pasta
fresca
tagliare
lista
spesa
soldi?
buona
?
impastare
lettura
ricetta
lettura
ricetta
sì
no
fare
soldi
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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fare
spesa
no
preparare
sugo
mettere
su acqua
buttare
la pasta
sì
assaggiare
condire
scolare
controllo
tempi cottura
piatto
di pasta
fresca
confini del processo
esterno
Richiesta
di pasta
fresca
tagliare
lista
spesa
soldi?
buona
?
impastare
lettura
ricetta
lettura
ricetta
sì
fare
spesa
no
fare
soldi
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interno
no
preparare
sugo
mettere
su acqua
buttare
la pasta
sì
assaggiare
condire
piatto
di pasta
fresca
scolare
esterno
controllo
tempi cottura
esterno
=
cliente
confini del processo
interno = fornitore
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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processi interni
Richiesta
di pasta
fresca
tagliare
lista
spesa
soldi?
buona
?
impastare
lettura
ricetta
lettura
ricetta
sì
no
fare
soldi
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti
fare
spesa
no
preparare
sugo
mettere
su acqua
buttare
la pasta
sì
assaggiare
condire
scolare
controllo
tempi cottura
piatto
di pasta
fresca
processi interni
definizione
del requisito
produzione
tagliare
lista
spesa
soldi?
buona
?
impastare
lettura
ricetta
Richiesta
di pasta
fresca
controllo finale
lettura
ricetta
sì
fare
spesa
no
approvvigionamento
fare
soldi
no
preparare
sugo
mettere
su acqua
buttare
la pasta
preparazione
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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sì
assaggiare
condire
scolare
controllo
tempi cottura
piatto
di pasta
fresca
Personalizzazione
clienti interni – clienti esterni
Cliente di 0
cliente
esterno
1
Fornitore di 7
3
Cliente interno 2
Fornitore interno 2
0
Fornitore interno 6
Cliente interno 4
Cliente interno 1
Fornitore interno 3
2
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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piatto
di pasta
fresca
6
Fornitore interno 4
Richiesta
di pasta
fresca
7
Cliente interno 5
Cliente interno 3
Fornitore interno 5
4
5
cliente
esterno
gestione del processo
– definire i requisiti del cliente interno/ esterno
– definire gli attori coinvolti
– definire il responsabile del processo
– delineare chiari confini e interfacce
– definire le attività
– stabilire i punti di controllo
– misurare il processo
– migliorare il processo
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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gestione del processo
definizione
del requisito
mamma
produzione
mamma
impastare
lettura
ricetta
Richiesta
di pasta
fresca
controllo finale
lettura
ricetta
sì
fare
spesa
no
approvvigionamento
fare
soldi
buona
?
tagliare
lista
spesa
soldi?
nonna
fratellino
no
preparare
sugo
mettere
su acqua
buttare
la pasta
assaggiare
condire
scolare
sorellina
controllo
tempichec
cottura
k
preparazione
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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sì
chec
k
piatto
di pasta
fresca
Personalizzazione
nonna
il miglioramento del processo
PROCESSO
INDAGINE
DI
MERCATO
CLIENTE
FORNITORE
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gli elementi di un processo
attrezzature
materiali
procedure
infrastrutture
istruzioni
PROCESSO
addestramento
standards
personale
fasi di controllo
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complessità del processo
ambito
famigliare
Processo
semplice
ambito
artigianale
Processi
moderatamente
complessi
ambito
industriale
Processi complessi
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necessità del sistema di gestione per la
qualità
– più il processo è complesso,
– più è difficile controllarne tutte le fasi :
 per assicurare le caratteristiche del prodotto in
grandi quantità e nel tempo,
 per assicurare che i reclami del cliente vengano
recepiti,
 per assicurare, alla fine, la QUALITA’, del
prodotto.
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necessità del sistema di gestione per la
qualità
Per assicurare la Qualità del Prodotto nei sistemi
complessi è necessario che un’organizzazione si
munisca di un Sistema di Gestione per la Qualità
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Definizione di Sistema di Gestione per la
Qualità
Sistema di gestione per guidare e tenere sotto
controllo un’Organizzazione con riferimento alla
Qualità
(UNI EN ISO 9000:2000)
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i requisiti per la qualità
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Definizione di Requisito
REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può
essere espressa, generalmente implicita o
cogente
(UNI EN ISO 9000:2000)
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Requisiti per la Qualità in una Compagnia
Aerea
INDAGINI DI MERCATO REQUISITI COMMERCIALI
AUTORITA’ REQUISITI COGENTI
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Requisiti per la Qualità in una Compagnia
Aerea
REQUISITI COMMERCIALI
 Destinazioni di linea, charter
 Frequenze giornaliere, settimanali, stagionali
 Puntualità
 Regolarità
 Tipologia delle Tariffe
 Tipologia dei Servizi di bordo:
 configurazione di cabina, IFE, catering, duty free
 Tipologia dei Servizi di terra:
 trasporti, biglietti, sale attesa, call center, riprotezione
pax, convenzioni servizi
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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Requisiti per la Qualità in una Compagnia
Aerea
REQUISITI COGENTI
 Sicurezza delle Operazioni di Volo
 Sicurezza sul lavoro, norme antinquinamento, etc.
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Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo
- gli attori (1) 1. COSTRUTTORI
 progetto, certificazione, fabbricazione
2. OPERATORI
 piloti, aa.vv., ingegneri, personale di scalo
3. MANUTENTORI
 aerolinee, indipendenti
4. SCUOLE
 volo, tecniche, aerolinee, indipendenti
5. COMPAGNIE AEROPORTUALI
 handling, manutenzione piste, ILS, etc.
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Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo
- gli attori (2)-
6. AGENZIE DI CONTROLLO DEL TRAFFICO AEREO
 nazionali, internazionali
7. AUTORITA’ AERONAUTICHE
 nazionali
8. AGENZIE PER LA SICUREZZA
 nazionali
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Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo
- gli attori (3) Una COMPAGNIA AEREA può essere protagonista in
tre ruoli degli otto ruoli del Sistema di Sicurezza del
Trasporto Aereo:
OPERATORE
MANUTENTORE
SCUOLA
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Requisiti per la Qualità in una Compagnia
Aerea
REQUISITI COGENTI
Sicurezza delle Operazioni di Volo = Qualità:
 dell’Organizzazione di Volo
 dell’Organizzazione Tecnica
 dell’Organizzazione di Manutenzione
 dell’Organizzazione di Terra
 dell’Organizzazione d’Addestramento di Volo
 dell’Organizzazione d’Addestramento Tecnico
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Requisiti per la Qualità in una Compagnia
Aerea
REQUISITI COGENTI
Norme Europee applicabili:
Organizzazione di Volo
JAR-OPS 1/3
Organizzazione Tecnica
JAR-OPS 1/3 (M)
Organizzazione di Manutenzione
JAR-145
Organizzazione di Terra
JAR-OPS 1/3
Organizzazione d’Addestramento di Volo JAR-FCL
Organizzazione d’Addestramento Tecnico JAR-147
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Requisiti per la Qualità in una Compagnia
Aerea
REQUISITI COGENTI dal 21 nov. 2003 (EASA)
Norme Europee applicabili:
Organizzazione di Volo JAR-OPS 1/3
Organizzazione Tecnica EC no. 2042/2003 – Part M
Org. di Manutenzione
EC no. 2042/2003 – Part 145
Organizzazione di Terra JAR-OPS 1/3
Org. d’Addestr. di Volo JAR-FCL
Org. d’Addestr. Tecnico EC no. 2042/2003 – Part 147
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Requisiti per la Qualità in una Compagnia
Aerea
Tutte le norme JAR (Joint Aviation Requirements) o EC
stabiliscono solo Requisiti Cogenti e impongono che la
Compagnia sia certificata nei settori in cui intende operare
e sia dotata di un Sistema di Gestione per la Qualità che
garantisca con EFFICACIA gli standards minimi di qualità
richiesti dalle norme applicabili
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Requisiti di Qualità in una Compagnia Aerea
Una Compagnia Aerea che voglia volontariamente
dotarsi di un Sistema di Gestione per la Qualità che
garantisca con EFFICACIA ed EFFICIENZA gli standards
commerciali di qualità richiesti dal mercato, può
certificarsi secondo le norme ISO 9001/9004-2000
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il sistema di gestione per la
qualità
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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ALTA DIREZIONE
COMMERCIALE
FINANZA/CONTROLL
O
compagnia aerea
OPERAZIONI VOLO
TECH. TRAINING
OPERAZIONI TECNICHE
FLIGHT TRAINING
SERVIZI DI TERRA
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il prodotto di una compagnia aerea (1)
E’ basicamente il Volo, inteso in tre diversi modi:
 Come singolo volo da punto a punto
 Come singola rotazione (andata-ritorno)
 Come insieme di rotazioni stagionali
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il prodotto di una compagnia aerea (2)
Ma, oggi più che mai, sono anche i servizi collegati:
 Trasporti a terra aeroporto-città, aeroporto-aeroporto
 Convenzioni con Hotel, Rent-a-Car, Spettacoli, etc.
 Vendite a bordo
 etc.
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i processi di una compagnia aerea (1)
Una Compagnia Aerea è un sistema complesso, con
molte funzioni che interagiscono per produrre un
servizio di qualità che risponda sia ai requisiti
cogenti (sicurezza) che a quelli commerciali
(puntualità, regolarità, comfort, etc.)
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i processi di una compagnia aerea (2)
esempio: preparazione singolo volo
allestimento
cabina
rifornimento
acqua potabile
richiesta
catering
check-in
chiusura
lista pax
orario
piano di
volo
assegnazione
equipaggio
crew
briefing
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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carico
bagagli
richiesta
slot
meteo
controlli
manutenzione
carico
catering
rettifica
difetti
richiesta
carburante
imbarco
crew
imbarco
pax
conferma
slot
Riforn.
Carbur.
security
search
i processi di una compagnia aerea (3)
esempio: preparazione singolo volo
rifornimento
acqua potabile
imbarco
pax
carico
bagagli
carico
catering
load & trim
sheet
Riforn.
Carbur.
Crew
check-list
imbarco
crew
rettifica
difetti
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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chiusura del
TLB
certificazione
della
manutenzione
a/m
pronto al
decollo
i processi di una compagnia aerea (4)
esempio: rettifica difetti
c’è
tempo
?
tech log entry
(difetto)
difetto
differito
no
sì
item
MEL?
sì
no
Troubleshooting
A/C DISPATCH
ritardo
!
no
AOG
ricam
bio?
chiusura
difetto
sì
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti
sostituzione /
test
Definizione di Sistema di Gestione per la
Qualità
Sistema di gestione per guidare e tenere sotto
controllo un’Organizzazione con riferimento alla
Qualità
(UNI EN ISO 9000:2000)
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti
Gli strumenti del Sistema di Gestione per la
Qualità (1)








La Politica per la Qualità
Il Piano per la Qualità
Il Manuale per la Qualità
Le Verifiche Ispettive (Audits)
Definizione delle Azioni Correttive
La verifica dell’efficacia delle Azioni
Correttive
Definizione della Azioni Preventive
Gli incontri con l’Alta Direzione
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti
Gli strumenti del Sistema di Gestione per la
Qualità (2)
QUALITY
MANAGER
AUDIT PLAN
QUALITY
ENGINEER
AUDIT CHECK LIST
PREPARATION
Audit Flow Chart
QUALIFIED
AUDITOR
AUDIT BRIEFING
AUDIT
AUDIT
DE-BRIEFING
QUALIFIED
AUDITOR/ QM
AUDIT REPORT
NCR
ISSUED?
NO
YES
PERIODIC
QUALITY
SYSTEM REVIEW
QUALIFIED
AUDITOR/
FINDING OWNER
CORRECTIVE
ACTIONS/ DATES
AGREEMENT
AUDIT
REPORT FILE
EXPIRY DATE
MONITORING
QUALIFIED
AUDITOR
CORRECTIVE
ACTIONS
CLOSURE
FINDING OWNER
YES
NCR’S
CLOSURE
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti
NO
VERIFICATION
AUDIT
REQUIRED?
QUALIFIED
AUDITOR/ QM
Gli strumenti del Sistema di Gestione per la
Qualità (3)
Manuali Aziendali per la Qualità







Quality Manual
Aircraft Operations Manual
Ground Operations Manual
Maintenance Management Exposition
Maintenance Organisation Exposition
TRTO Manual
Training Center Manual
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti
All JAR’s
JAR-OPS
JAR-OPS
PART M
PART-145
JAR-FCL
PART-147
Gli attori del Sistema di Gestione per la
Qualità (1)
Tutti coloro che sono coinvolti nei processi aziendali
sono attori del Sistema di Gestione per la Qualità, in
quanto partecipano alle Verifiche Ispettive e alla
definizione delle Azioni Correttive.
La Politica per la Qualità viene definita dall’Alta
Direzione (Accountable Manager per le JAR ed
EASA)
Il Piano per la Qualità è attuato e gestito dal Quality
Manager
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Gli attori del Sistema di Gestione per la
Qualità (2) – Esempio Organigramma
Accountable
Manager
Quality
Manager
Flight
Operations
Post-Holder
Crew
Training
Post-Holder
Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea
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Ground
Operations
Post-Holder
Maintenance
Maintenance
Post-Holder
Manager
Gli attori del Sistema di Gestione per la
Qualità (3) – Assicurazione Qualità
Quality
Manager
Quality
Assurance
Manager
Quality
Assurance
Manager
Quality
Assurance
Manager
Auditors
Auditors
Auditors
Auditors
Auditors
JAR-OPS 1/3
PART (M)
PART-145
JAR-TRTO
PART-147
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Gli attori del Sistema di Gestione per la
Qualità (4) – Assicurazione Qualità
Quality
Co-ordinator
Quality
Unit
Quality
Manager
Quality
Manager
Quality
Manager
Quality
Manager
Quality
Manager
JAR-OPS 1/3
PART M
PART-145
JAR-TRTO
PART-147
Auditors
Auditors
Auditors
Auditors
Auditors
JAR-OPS 1/3
PART M
PART-145
JAR-TRTO
PART-147
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GRAZIE PER L’ATTENZIONE
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