Indagine sul grado di soddisfazione del:
UFFICIO ENTRATE
TRIBUTARIE
Utenti Cittadini e Commercialisti
Presentazione dei risultati
Bolzano, Giugno-Novembre 2006
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
INDICE
Premessa
2. Obiettivi dell’indagine
3. Metodologia utilizzata
1.
4. I risultati dell’indagine
4.1 Ufficio ICI
4.1.1 Utenti privati
4.1.2 Studi commercialisti
4.2 Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni
5. Considerazioni finali
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
1. PREMESSA
Nel periodo 29 maggio – 09 giugno 2006 è stata
svolta durante 9 giorni consecutivi ed in diverse
fasce orarie un’indagine conoscitiva sul grado di
soddisfazione degli utenti dell’Ufficio Entrate
Tributarie del Comune di Bolzano. In particolare
sono stati considerati separatamente l’Ufficio ICI e
l’Ufficio Pubblicità e Affissioni.
A tale fine, presso gli uffici delle Entrate Tributarie
sono stati distribuiti questionari anonimi ad un
campione di 119 utenti dell’Ufficio ICI e di 32
utenti dell’Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni. I
campioni sono statisticamente significativi e
rappresentativi dell’utenza “cittadini” dell’Ufficio
Entrate Tributarie.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
1. PREMESSA (continua)
Nel periodo 24 ottobre – 17 novembre 2006 sono
stati spediti dei questionari anche a 73 studi
commercialisti, per conoscere il loro grado di
soddisfazione dei servizi offerti dall’Ufficio Entrate
Tributarie del Comune di Bolzano.
Hanno risposto 49 studi, perciò il tasso di risposta è
stato pari al 67,1%.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
2.
OBIETTIVI DELL’INDAGINE

Verificare il grado di soddisfazione dei servizi
offerti da parte degli utenti

Verificare
le
aspettative
relativi
ai servizi offerti dall’Ufficio Entrate Tributarie

Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali
differenze tra diverse tipologie di utenti

Cogliere eventuali esigenze attualmente non
soddisfatte
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3. METODOLOGIA UTILIZZATA
La metodologia utilizzata per l‘indagine :
 definizione degli obiettivi dell’indagine
 indagine
 a campione in loco, con questionari distribuiti agli
utenti,
 indagine totale tramite questionari spediti
posta agli studi commercialisti presenti in città
 elaborazione dei risultati dell’indagine
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
per
4. I RISULTATI DELL’INDAGINE
Gli aspetti considerati:









Profilo dell’utenza
Frequentazione dell‘Ufficio Entrate Tributarie
La soddisfazione complessiva
Il giudizio sui servizi offerti dall’Ufficio
Entrate Tributarie del Comune di Bolzano
Le curve delle aspettative e della percezione
Il giudizio sulla Carta dei Servizi
Proposte da mettere in atto
Aspetti positivi e punti di attenzione
Suggerimenti
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
4.1. La soddisfazione con
l’Ufficio ICI
4.1.1 Utenti privati
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Frequentazione dell’Ufficio ICI
Di interesse per la valutazione delle risposte è
sapere quante volte nell’ultimo anno gli utenti
intervistati si sono recati presso l’Ufficio ICI e per
quali motivi.
A tale proposito il 77,3% del campione dichiara
meno di 3 volte, mentre il 21% indica fra 3 e 10
volte ed il 1,7% più di 10 volte.
Come si evince dal successivo grafico il motivo per il
quale ci si è recati all’Ufficio ICI è in primo luogo
per ottenere informazioni o consulenza su casi
particolari (45,3%), seguito dalla consegna di
dichiarazioni e/o istanze (30,7%).
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Motivi di frequentazione
dell’Ufficio ICI
modulistica
16%
segnalazione/
suggerimenti o
reclami
4%
altro
4%
informazioni/
consulenza
45%
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
dichiarazioni/
istanze
31%
La soddisfazione complessiva
Nell’assegnazione
di
un
giudizio
complessivo
sull’ufficio, in una scala da 1 (“per nulla
soddisfatto”) a 10 (“molto soddisfatto”), la media
della valutazione degli intervistati si posiziona sul
punteggio 8,13.
In particolare, come mostra il grafico seguente, il
valore
più
ricorrente
(con
33
risposte)
è
rappresentato dal voto “10” (!).
Analizzando il giudizio complessivo si è verificato
che non ci sono differenze significative tra le
risposte divise per situazione occupazionale, età,
livello d’istruzione, sesso e residenza degli utenti.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Istogramma del giudizio complessivo
35
33
30
25
22
25
18
20
15
10
5
0
7
1
1
2
2
3
3
1
2
4
5
6
7
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
8
9
10
Le curve delle aspettative e della
percezione
Nel valutare la percezione del servizio offerto
dall’Ufficio ICI in tutti i suoi aspetti, gli utenti
intervistati hanno espresso la propria opinione
relativamente a 17 affermazioni proposte, su una
scala graduata da 1 (assolutamente falso) a 10
(assolutamente vero).
Tali affermazioni sono state valutate in merito alla
reale percezione dei servizi fruiti.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Curve delle aspettative e della percezione
1 orari di apertura adeguati
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
percezione
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17
livello desiderato
livello accettabile
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
2 raggiungibile con i mezzi pubblici
3 di facile accesso per persone
disabili
4 segnaletica esterna ed interna
chiara e ben visibile
5 locali spaziosi e gradevoli
6 riservatezza per espletamento
pratiche
7 tempi d’attesa allo sportello
adeguati
8 personale disponibile e gentile
9 personale preparato e competente
10 risposte chiare ed esaurienti
11 infos via tel, internet e fax
esaustive e tempestive
12 ispira sicurezza e fiducia grazie
ad un’elevata affidabilità di dati e
servizi
13 consulenze personalizzate anche
su appuntamento
14 procedure trasparenti, snelle e
poco burocratiche
15 ha informatizzato in modo
semplice alcuni processi
16 modulistica chiara e di facile
compilazione
17 ben collegato con altri servizi del
Comune
Percezione di aspetti specifici dell’Ufficio ICI
Soddisfazione con…
Voto medio
Orari di apertura adeguati
8,24
Raggiungibile con i mezzi pubblici
8,55
Di facile accesso per persone disabili
8,00
Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile
8,04
Locali spaziosi e gradevoli
7,83
Riservatezza per espletamento pratiche
7,70
Tempi d’attesa allo sportello adeguati
7,58
Personale disponibile e gentile
8,80
Personale preparato e competente
8,60
Risposte chiare ed esaurienti
8,50
Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive
7,99
Ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi
8,35
Consulenze personalizzate anche su appuntamento
8,04
Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche
7,59
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi
7,68
Modulistica chiara e di facile compilazione
7,62
Ben collegato con altri servizi del Comune
7,39
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Aspettative su aspetti specifici dell’Ufficio ICI
Soddisfazione con…
Livello
desiderato
Livello
accettabile
Orari di apertura adeguati
9,17
7,87
Raggiungibile con i mezzi pubblici
9,15
7,96
Di facile accesso per persone disabili
9,21
8,41
Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile
9,13
7,99
Locali spaziosi e gradevoli
8,69
7,65
Riservatezza per espletamento pratiche
9,00
8,01
Tempi d’attesa allo sportello adeguati
9,00
8,12
Personale disponibile e gentile
9,29
8,28
Personale preparato e competente
9,43
8,42
Risposte chiare ed esaurienti
9,35
8,36
Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive
9,17
8,09
Ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi
9,22
8,37
Consulenze personalizzate anche su appuntamento
9,17
8,17
Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche
9,20
8,19
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi
9,14
8,22
Modulistica chiara e di facile compilazione
9,34
8,45
Ben collegato con altri servizi del Comune
9,19
8,23
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
La curve delle aspettative
e della percezione (continua)
A sua volta, l’aspettativa è stata distinta in “attesa
desiderata” (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo
aggiuntivo sarebbe inutile) e “attesa accettabile” (= il
livello minimo sotto il quale si è insoddisfatti).
La situazione ottimale si ha quando la percezione si
posiziona tra le due attese, in quella che viene definita
“zona di tolleranza”.
Si precisa che una gran parte del campione ha risposto
dando lo stesso voto a tutti gli item per il livello
desiderato/accettabile, non differenziando il giudizio
come richiesto.
Il seguente grafico e le annesse relative tabelle
presentano le medie di tali giudizi, riferiti alla totalità
degli intervistati.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Punti di forza e di attenzione
Come si evince dai grafici, la curva inerente all’attesa
accettabile, cioè il minimo grado della qualità attesa,
risulta essere abbastanza alta, con valori sopra il 7,65.
Anche la curva inerente alla percezione del servizio
presenta complessivamente valori alti, ma in ben dieci
punti scende al di sotto dell’attesa accettabile (facile
accesso
per
persone
disabili,
riservatezza
per
espletamento pratiche, tempi d’attesa allo sportello,
infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive,
sicurezza e fiducia, consulenze personalizzate anche su
appuntamento, procedure trasparenti, snelle e poco
burocratiche, informatizzazione in modo semplice di
alcuni
processi,
modulistica
chiara
e
di
facile
compilazione, collegamento con altri servizi del
Comune).
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Punti di forza e di attenzione
(continua)
Particolari punti di forza (con voto superiore a 8) risultano essere:
• gli orari di apertura adeguati alle esigenze degli utenti: in media
voto 8,24.
• raggiungibilità con i mezzi pubblici: in media voto 8,55.
• la segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile: in media
voto 8,04.
• personale disponibile e gentile: in media voto 8,8.
• personale preparato e competente: in media voto 8,6.
• risposte chiare ed esaurienti: in media voto 8,5.
• sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e
servizi: in media voto 8,35.
• consulenze personalizzate anche su appuntamento: in media
voto 8,04.
Come punto di attenzione (con voto sotto 7,5) va segnalato:
• la mancanza di un efficiente collegamento con altri servizi del
Comune (in media voto 7,39)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Carta dei servizi
•
Il 40,6% degli utenti rispondenti alla domanda ha
dichiarato di aver letto la Carta dei Servizi.
• Su una scala da 1 a 10 la media della valutazione
degli utenti sull’utilità della Carta dei Servizi si
posiziona sul punteggio 8,42.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Proposte da mettere in atto
Agli intervistati è stato chiesto anche di indicare,
tra alcune proposte che l’Ufficio ICI sta valutando di
mettere in atto, quella che ritiene più utile.
La proposta che con maggior frequenza è stata
ritenuta interessante, è quella di “inviare i bollettini
ICI precompilati con gli importi dovuti” (90
citazioni), seguita da “ridurre il numero delle
aliquote ICI” (58 citazioni) e da “fornire una
maggiore consulenza su appuntamento” (21
citazioni).
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Confronto con l’indagine
precedente (anno 2004)
• aumento della soddisfazione complessiva: da 7,7 a 8,1
• aumento della soddisfazione per tutti gli aspetti
specifici confrontabili:
Soddisfazione con…
Indagine
2004
Indagine
2006
Riservatezza per espletamento pratiche
7,6
7,7
Tempi d’attesa allo sportello adeguati
7,1
7,6
Personale disponibile e gentile
8,3
8,8
Personale preparato e competente
7,9
8,6
Ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi
7,6
8,4
Consulenze personalizzate anche su appuntamento
7,3
8,0
Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche
7,1
7,6
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi
7,2
7,7
Modulistica chiara e di facile compilazione
7,1
7,6
Ben collegato con altri servizi del Comune
7,1
7,4
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
4.1. La soddisfazione con
l’Ufficio ICI
4.1.2 Studi commercialisti
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Frequentazione dell’Ufficio ICI
Anche agli studi è stato chiesto quante volte e per
quale motivo hanno avuto contatti con l’Ufficio ICI
del Comune di Bolzano.
A tale proposito il 40,8% degli studi ha dichiarato di
aver contattato l’Ufficio comunale meno di 3 volte, il
40,8% fra 3 e 10 volte ed il 18,4% più di 10 volte.
Il grafico successivo indica il motivo per il quale si
sono rivolti all’Ufficio ICI. In primo luogo per
consegnare dichiarazioni e/o istanze (48,7%), poi
per avere informazioni o consulenze (28,9%).
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Motivi di frequentazione
dell’Ufficio ICI
segnalazione/
suggerimenti o
reclami
5,3%
modulistica
10,5%
altro
6,6%
informazioni/
consulenza
28,9%
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
dichiarazioni/ istanze
48,7%
La soddisfazione complessiva
Nell’assegnazione di un giudizio complessivo sui
servizi dell’ufficio, in una scala da 1 (“per nulla
soddisfatto”) a 10 (“molto soddisfatto”), la media
della valutazione degli intervistati si posiziona sul
punteggio 6,8.
In particolare, come mostra il grafico seguente, il
valore più ricorrente
(con 16 risposte) è
rappresentato dal voto “7”e “8”.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Istogramma del giudizio complessivo
18
16
16
16
14
12
10
8
5
6
4
2
2
3
3
1
1
1
2
3
4
1
0
1
5
6
7
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
8
9
10
La percezione dei servizi
Nel valutare la percezione del servizio offerto
dall’Ufficio ICI in tutti i suoi aspetti, gli studi
commercialisti hanno espresso la propria opinione
relativamente a 16 affermazioni proposte, su una
scala graduata da 1 (“assolutamente falso”) a 10
(“assolutamente vero”).
Le medie delle risposte relative alla soddisfazione
dei servizi sono state confrontate nel grafico con la
mediana, un’indice della statistica descrittiva, come
valore che occupa la posizione centrale in un
insieme ordinato di dati. In questo modo si può
notare la dispersione della media in relazione alla
mediana.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Curva della percezione
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
Media
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Mediana
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
1 orari di apertura adeguati
2 raggiungibile con i mezzi pubblici
3 segnaletica esterna ed interna
chiara e ben visibile
4 locali spaziosi e gradevoli
5 riservatezza per espletamento
pratiche
6 tempi d’attesa allo sportello
adeguati
7 personale disponibile e gentile
8 personale preparato e competente
9 risposte chiare ed esaurienti
10 infos via tel, internet e fax
esaustive e tempestive
11 ispira sicurezza e fiducia grazie ad
un’elevata affidabilità di dati e
servizi
12 consulenze personalizzate anche
su appuntamento
13 procedure trasparenti, snelle e
poco burocratiche
14 ha informatizzato in modo
semplice alcuni processi
15 modulistica chiara e di facile
compilazione
16 ben collegato con altri servizi del
Comune
Percezione di aspetti specifici dell’Ufficio ICI
Soddisfazione con…
Media
Mediana
Orari di apertura adeguati
6,84
7,00
Raggiungibile con i mezzi pubblici
7,81
8,00
Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile
7,04
7,00
Locali spaziosi e gradevoli
6,88
7,00
Riservatezza per espletamento pratiche
6,57
6,00
Tempi d’attesa allo sportello adeguati
6,34
6,00
Personale disponibile e gentile
7,41
8,00
Personale preparato e competente
7,26
7,00
Risposte chiare ed esaurienti
7,12
7,00
Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive
7,00
7,00
Ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi
6,78
7,00
Consulenze personalizzate anche su appuntamento
6,98
7,00
Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche
6,32
6,00
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi
7,27
7,00
Modulistica chiara e di facile compilazione
7,20
7,00
Ben collegato con altri servizi del Comune
6,50
7,00
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Punti di forza e di attenzione
I punti di forza sono le affermazioni che hanno
raggiunto una media maggiore a 7 e sono i seguenti:
• è facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici
(7,81);
• ha personale disponibile e gentile (7,41);
• ha informatizzato in modo semplice alcuni processi
(7,27);
• ha personale preparato e competente (7,26)
• ha modulistica chiara e di facile compilazione (7,20)
• da risposte chiare ed esaurienti (7,12)
• dispone di segnaletica chiara e visibile (7,04).
L’unico punto di attenzione riguarda le procedure
ritenute poco trasparenti e molto burocratiche (voto
medio: 6,32).
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Carta dei Servizi
• Il 22,4% degli utenti rispondenti alla domanda,
ha dichiarato di aver letto la Carta dei Servizi.
• Su una scala da 1 a 10 la media della valutazione
degli utenti sull’utilità della Carta dei Servizi si
posiziona sul punteggio 6,55.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Proposte da mettere in atto
Anche agli studi commercialisti è stato chiesto di
indicare, tra alcune proposte che l’Ufficio ICI sta
valutando di mettere in atto, quella che ritiene più
utile.
Il 34,5% appoggia due proposte:
• inviare bollettini ICI precompilati
• ridurre le aliquote ICI
Il 25% appoggia la proposta relativa ad una
maggiore consulenza su appuntamento.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Confronto tra la soddisfazione
degli utenti e dei commercialisti
Soddisfazione con…
Commercialisti
Utenti
Orari di apertura adeguati
6,84
8,24
Raggiungibile con i mezzi pubblici
7,81
8,55
Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile
7,04
8,04
Locali spaziosi e gradevoli
6,88
7,83
Riservatezza per espletamento pratiche
6,57
7,70
Tempi d’attesa allo sportello adeguati
6,34
7,58
Personale disponibile e gentile
7,41
8,80
Personale preparato e competente
7,26
8,60
Risposte chiare ed esaurienti
7,12
8,50
Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive
7,00
7,99
Ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi
6,78
8,35
Consulenze personalizzate anche su appuntamento
6,98
8,04
Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche
6,32
7,59
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi
7,27
7,68
Modulistica chiara e di facile compilazione
7,20
7,62
Ben collegato con altri servizi del Comune
6,50
7,39
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Punti di forza e di attenzione
comuni ad utenti privati e studi
commercialisti
I punti di forza comuni tra utenti e commercialisti
sono:
• è facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici;
• ha personale disponibile e gentile.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
4.2. La soddisfazione con
l’Ufficio Imposta Pubblicità e
Affissioni
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Frequentazione dell’Ufficio
Imposta Pubblicità e Affissioni
Di interesse per la valutazione delle risposte è sapere
quante volte nell’ultimo anno gli utenti intervistati si
sono recati presso l’Ufficio Imposta Pubblicità e
Affissioni e per quali motivi.
A tale proposito il 59,4% del campione dichiara meno di
3 volte, mentre il 31,3% indica fra 3 e 10 volte, il 6,3%
più di 10 volte ed il 3,1% non risponde alla domanda.
Come si evince dal successivo grafico il motivo per il
quale ci si è recati all’Ufficio Diritti sulle pubbliche
affissioni, imposta pubblicità è in primo luogo per la
vidimazione delle locandine o per prenotare le affissioni
(49,1%), seguito dalla richiesta di informazioni o
consulenza su casi particolari (27,3%).
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Motivi di frequentazione
dell’Ufficio
Imposta Pubblicità e Affissioni
informazioni/
consulenza
27%
copia di norme,
regolamenti
2%
pagare imposte,
diritti
22%
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
vidimazione
locandina/prenot.
affissioni
49%
La soddisfazione complessiva
Nell’assegnazione di un giudizio complessivo
sull’ufficio, in una scala da 1 (“per nulla
soddisfatto”) a 10 (“molto soddisfatto”), la media
della valutazione degli intervistati si posiziona sul
punteggio 8.
In particolare, come mostra il grafico seguente, il
valore più ricorrente (con 33 risposte) è
rappresentato dal voto “8”.
Analizzando il giudizio complessivo si è verificato
che non ci sono differenze significative tra le
risposte divise per situazione occupazionale, età,
livello d’istruzione, sesso e residenza degli utenti.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Istogramma del giudizio complessivo
12
10
8
6
8
10
8
4
2
3
3
0
6
7
8
9
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
10
Le curve delle aspettative e
della percezione
Nel valutare la percezione del servizio offerto
dall’Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni in tutti i
suoi aspetti, gli utenti intervistati hanno espresso la
propria opinione relativamente a 19 affermazioni
proposte,
su
una
scala
graduata
da
1
(assolutamente falso) a 10 (assolutamente vero).
Tali affermazioni sono state valutate in merito alla
reale percezione dei servizi fruiti.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Le curve delle aspettative
e della percezione (continua)
A sua volta, l’aspettativa è stata distinta in “attesa
desiderata” (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo
aggiuntivo sarebbe inutile) e “attesa accettabile” (= il
livello minimo sotto il quale si è insoddisfatti).
La situazione ottimale si ha quando la percezione si
posiziona tra le due attese, in quella che viene definita
“zona di tolleranza”.
Si precisa che una gran parte del campione ha risposto
dando lo stesso voto a tutti gli item per il livello
desiderato/accettabile, non differenziando il giudizio
come richiesto.
Il seguente grafico e le annesse relative tabelle
presentano le medie di tali giudizi, riferiti alla totalità
degli intervistati.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Curve delle aspettative e della percezione
1 orari di apertura adeguati
12
10
8
6
4
2
0
1
2
3
4
percezione
5
2 raggiungibile con i mezzi pubblici
3 di facile accesso per persone
disabili
4 segnaletica esterna ed interna
chiara e ben visibile
5 locali spaziosi e gradevoli
6 riservatezza per espletamento
pratiche
7 tempi d’attesa allo sportello
adeguati
8 personale disponibile e gentile
9 personale preparato e competente
10 risposte chiare ed esaurienti
11 infos via tel, internet e fax
esaustive e tempestive
12 ispira sicurezza e fiducia grazie
ad un’elevata affidabilità di dati e
servizi
13 consulenze personalizzate anche
su appuntamento
14 procedure trasparenti, snelle e
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
poco burocratiche
15 ha informatizzato in modo
livello desiderato
livello accettabile
semplice alcuni processi
16 modulistica chiara e di facile
compilazione
17 ben collegato con altri servizi del
Comune
18 sufficienti spazi adibiti alle
affissioni
19 spazi distribuiti in modo adeguato
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Percezione di aspetti specifici dell’Ufficio
Imposta Pubblicità e Affissioni
Soddisfazione con…
Voto medio
Orari di apertura adeguati
7,72
Raggiungibile con i mezzi pubblici
8,39
Di facile accesso per persone disabili
8,00
Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile
6,44
Locali spaziosi e gradevoli
7,69
Riservatezza per espletamento pratiche
7,38
Tempi d’attesa allo sportello adeguati
7,84
Personale disponibile e gentile
8,31
Personale preparato e competente
8,19
Risposte chiare ed esaurienti
8,09
Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive
7,90
Ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi
7,84
Consulenze personalizzate anche su appuntamento
7,60
Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche
7,68
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi
7,26
Modulistica chiara e di facile compilazione
7,32
Ben collegato con altri servizi del Comune
6,82
Sufficienti spazi adibiti alle affissioni
5,22
Spazi distribuiti in modo adeguato
4,91
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Aspettative su aspetti specifici dell’Ufficio
Imposta Pubblicità e Affissioni
Soddisfazione con…
Livello desiderato
Livello accettabile
Orari di apertura adeguati
9,29
7,93
Raggiungibile con i mezzi pubblici
9,30
7,97
Di facile accesso per persone disabili
9,45
8,34
Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile
9,32
8,03
Locali spaziosi e gradevoli
9,10
7,80
Riservatezza per espletamento pratiche
9,35
7,90
Tempi d’attesa allo sportello adeguati
9,43
8,10
Personale disponibile e gentile
9,55
8,10
Personale preparato e competente
9,58
8,20
Risposte chiare ed esaurienti
9,55
8,23
Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive
9,42
8,07
Ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi
9,23
7,86
Consulenze personalizzate anche su appuntamento
9,26
7,73
Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche
9,50
8,10
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi
9,43
8,03
Modulistica chiara e di facile compilazione
9,48
8,10
Ben collegato con altri servizi del Comune
9,38
8,07
sufficienti spazi adibiti alle affissioni
9,40
7,97
spazi distribuiti in modo adeguato
9,40
8,00
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Punti di forza e di attenzione
Come si evince dai grafici, la curva inerente
all’attesa accettabile, cioè il minimo grado della
qualità attesa, risulta essere abbastanza alta, con
valori sopra il 7,8.
Anche la curva inerente alla percezione del servizio
presenta complessivamente valori alti, ma in quasi
tutti punti scende al di sotto dell’attesa accettabile
(tranne questi due punti: raggiungibilità con i mezzi
pubblici e disponibilità e gentilezza del personale).
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Punti di forza e di attenzione
(continua)
Particolari punti di forza (con voto superiore a 8) risultano
essere:
• raggiungibilità con i mezzi pubblici: in media voto 8,39.
• personale disponibile e gentile: in media voto 8,31.
• personale preparato e competente: in media voto 8,19.
• risposte chiare ed esaurienti: in media voto 8,09.
Come punti di attenzione (con voto sotto 7) vanno segnalati:
• gli spazi non sono distribuiti in modo adeguato sul
territorio (in media voto 4,91)
• non esistono sufficienti spazi adibiti alle affissioni (in
media voto 5,22)
• la segnaletica esterna ed interna non è chiara e ben
visibile (in media voto 6,44)
• la mancanza di un efficiente collegamento con altri servizi
del Comune (in media voto 6,82)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Carta dei servizi
•
Il 45,2% degli utenti rispondenti alla domanda ha
dichiarato di aver letto la Carta dei Servizi.
• Su una scala da 1 a 10 la media della valutazione
degli utenti sull’utilità della carta dei servizi si
posiziona sul punteggio 6,77.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Proposte da mettere in atto
Agli intervistati è stato chiesto anche di indicare,
tra alcune proposte che l’Ufficio Imposta Pubblicità
e Affissioni sta valutando di mettere in atto, quella
che ritiene più utile.
La proposta che con maggior frequenza è stata
ritenuta interessante, è quella di “incrementare il
controllo della pubblicità non autorizzata” (16
citazioni), seguita da “aumentare il numero di
cilindri per le affissioni”(14 citazioni) e da
“informare i contribuenti circa i cambiamenti delle
normative (tramite e-mail o fax) ” (11 citazioni).
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Confronto con l’indagine
precedente (anno 2004)
• aumento della soddisfazione complessiva: da 7,4
a8
• diminuzione della soddisfazione per quasi tutti gli
aspetti specifici confrontabili:
Soddisfazione con…
Indagine
2004
Indagine
2006
Riservatezza per espletamento pratiche
7,7
7,4
Tempi d’attesa allo sportello adeguati
7,9
7,8
Personale disponibile e gentile
8,1
8,3
Personale preparato e competente
7,9
8,2
Ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi
8,0
7,8
Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche
7,5
7,7
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi
7,5
7,3
Ben collegato con altri servizi del Comune
7,3
6,8
Sufficienti spazi adibiti alle affissioni
6,6
5,2
Spazi distribuiti in modo adeguato sul territorio
6,4
4,9
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
5. Considerazioni finali
La rilevazione ha evidenziato complessivamente un
buon grado di soddisfazione per i servizi forniti
dall’Ufficio
ICI,
soprattutto
nell’aspetto
del
personale, mentre qualche riserva emerge sui
collegamenti procedurali con altri uffici all’interno
dell’Amministrazione comunale.
Voti alti anche per i servizi forniti dall’Ufficio
Pubblicità e Affissioni: gli utenti sono soddisfatti
con la raggiungibilità con i mezzi pubblici e anche
col personale, però gli spazi adibiti alle affissioni
non sono distribuiti in modo adeguato sul territorio
e non ci sono sufficienti spazi.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città