MODULO
4. Check-out e post check-out
Lezione 20
La partenza del cliente
1/2
Il conto e i documenti fiscali
Procedura di emissione del conto
Controllare bene tutti i dati riportati
Eventualmente stampare un conto proforma da sottoporre al cliente
Stampare il documento fiscale (in caso di errore: annullare e riemettere)
Documenti fiscali validi
Ricevuta fiscale (sempre)
Fattura (su richiesta del cliente)
Scontrino (per punti vendita e bar)
Fatturazione differita
In caso di:
- pagamento anticipato
- pagamento con acconto
- voucher forfait / full credit
1/2
Il conto e i documenti fiscali
2/2
L’IVA
Definizione
Imposta sul Valore Aggiunto = imposta indiretta sui consumi
riguardante la cessione di beni e servizi
Aliquote alberghiere
10% per alloggio, prestazioni a ospiti, servizio ristorazione
20% per affitto sale congressi / attrezzature
L’IVA nei documenti fiscali
Non scorporata nella ricevuta fiscale
Da esplicitare nella fattura:
- calcolare l’imponibile = (importo conto x 100) / (aliquota + 100)
- sottrarre l’imponibile all’importo del conto (differenza = IVA)
MODULO
4. Check-out e post check-out
Lezione 21
La gestione della cassa
1/3
Le forme di pagamento (1)
Contanti (cash)
Anche in valuta estera
(conversione mediante tasso di cambio corrente)
Assegno di conto corrente
Solo da clienti conosciuti
(solvibilità non accertabile in tempo reale)
Assegno circolare
Solvibilità garantita dalla banca
Traveller’s chèque
Assegno a taglio fisso
2/3
Le forme di pagamento (2)
Carta di credito
Mediante POS
emissione scontrino da far firmare al cliente
Commissione a carico dell’albergatore
Bancomat
Mediante POS
digitazione PIN da parte del cliente
Carta prepagata
Disponibili solo gli importi caricati
On-line
Comunicazione dati carta di credito
Pagamento spesso utilizzato per le caparre
3/3
Le forme di pagamento (3)
Carte personalizzate
Messe a disposizione dalle aziende
Eventuali pagamenti rateali, sconti ecc.
Credito al consumo
Convenzione tra agenzie / tour operator / strutture ricettive
e istituti di credito / società finanziarie
Pagamenti rateizzati e condizioni convenienti
MODULO
4. Check-out e post check-out
Lezione 22
Gli adempimenti contabili
1/3
I sospesi
Definizione
Importi dovuti dal cliente all’albergo che non vengono pagati al
momento della partenza (es.: clienti di agenzie, clienti prenotati da
aziende che pagano in modo differito)
Procedura
Registrare il sospeso (giornale d’albergo e registro apposito)
Controllare quotidianamente la situazione dei sospesi
In caso di scadenza dei termini pattuiti: inviare sollecito scritto
2/3
Il libro cassa e la prima nota
Definizioni
Libro cassa = registro a uso interno in cui si annotano tutte le entrate e le
uscite avvenute nel corso della giornata
Prima nota = registro in cui si annotano in ordine cronologico le uscite (in
“avere”) e le entrate (in “dare”) di conto corrente e cassa
Procedura a fine giornata
Effettuare la chiusura contabile
Calcolare la differenza tra entrate e uscite
e, sulla base di questa, il saldo cassa
Consegnare alla direzione:
- incassi giornalieri
- riepilogo pagamenti
- copie conti emessi
3/3
La post-fatturazione
Definizione
Insieme degli adempimenti che un soggetto economico deve
compiere dopo la fatturazione
Scritture obbligatorie
Registro dei corrispettivi (per l’annotazione di tutti gli incassi
giornalieri suddivisi per tipo e aliquota applicata)
Registro degli acquisti e delle fatture (per la registrazione, in
ordine progressivo, delle fatture di acquisto e di vendita)
MODULO
4. Check-out e post check-out
Lezione 23
Il cliente è soddisfatto?
1/2
Il questionario
di guest satisfaction
Definizione
Questionario valutativo di cui si richiede
la compilazione al cliente in partenza
Elementi
Test relativi a servizi, professionalità,
organizzazione in genere
Profilo personale del cliente
Funzioni
Sondaggio di opinione:
individuazione punti deboli
e miglioramento dell’offerta
Classificazione tipologie di clientela
2/2
Le relazioni critiche
Regole di condotta per gestire il cliente
insoddisfatto
Predisposizione all’ascolto
Serenità e autocontrollo
Disponibilità e sollecitudine
Massima considerazione di qualunque lamentela
Rincrescimento per il problema
e gratitudine per la segnalazione
Atteggiamento propositivo
per la ricerca di una soluzione
MODULO
4. Check-out e post check-out
Lezione 24
Attività di post check-out
1/2
Il direct mail
Definizione
Invio periodico di posta / e-mail al cliente che ha soggiornato presso
l’albergo allo scopo di fidelizzarlo
e fargli conoscere le nuove offerte
Caratteristiche
Uso: auguri per le festività,
comunicazione offerte,
cambio di gestione ecc.
Azione mirata, diretta solo ai clienti
che hanno acconsentito al trattamento
dei dati personali
2/2
Gli effetti dimenticati
Procedura al ritrovamento
Personale di reparto:
- consegnare l’effetto ritrovato al caposervizio (che lo depositerà al F.O.)
Front office:
- compilare il registro oggetti smarriti
- custodire gli eventuali valori in luogo sicuro
- imbustare gli altri oggetti e sistemarli in uno spazio di deposito
Procedura di restituzione
Se il cliente ha autorizzato il trattamento dei dati personali:
- informare telefonicamente e prendere accordi
Se il cliente non può essere contattato:
- consegnare documenti d’identità e carte valori alle autorità di P.S.
- consegnare oggetti di valore all’ufficio oggetti smarriti del comune