Università degli Studi di Napoli Federico II
Facoltà di Ingegneria - 11 Dicembre 2003
Metodi e strumenti per la gestione e il controllo
della Qualità nell’erogazione di servizi di
pubblica utilità: il caso Metronapoli
Relatore:
Candidato:
Chiar.mo Prof. Giuseppe Zollo
Daniele Pizzo
Correlatore:
Dott. Attilio Capasso
Obiettivo della tesi
Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio
della qualità delle prestazioni in un’azienda di
Trasporto Pubblico Locale
Struttura della presentazione
1. Il Sistema di Gestione della Qualità di Metronapoli
- Caratteristiche
- Lacune da colmare
2. Il Sistema di Monitoraggio della Qualità
- Pianificazione
- Strumenti operativi
- Ciclo operativo
3. Conclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativi
Metronapoli e la Qualità del servizio
•Istituzione dell’Ufficio Marketing e Qualità
•Certificazione di Qualità ISO 9001
•Indagini di Customer Satisfaction
•Carta della mobilità
•Customer care: call center, gestione reclami
•Benchmarking NOVA
•Monitoraggio della Qualità erogata
Il miglioramento continuo per Metronapoli
Pianificare (Plan)
Agire (Act)
Fare (DO)
Controllare (Check)
AZIENDA / ENTE
CLIENTI
CONCORRENZA
Il modello delle 5 P per il controllo della qualità
QUALITA’
PARAGONATA
Come ci si posiziona
QUALITA’
PREVISTA
QUALITA’
PERCEPITA
Cosa desidera il cliente
Cosa
desidera il cliente
Cosa ritiene di ricevere il cliente
QUALITA’
PROGETTATA
QUALITA’
PRESTATA
Cosa si vuol fornire e come
Cosa si fornisce realmente
AZIENDA / ENTE
CLIENTI
CONCORRENZA
Il modello delle 5 P per il controllo della qualità
QUALITA’
PARAGONATA
Benchmarking
(NOVA)
Come ci si posiziona
QUALITA’
PREVISTA
QUALITA’
PERCEPITA
Indagini presso
l’utenza
Cosa desidera il cliente
Cosa
desidera il cliente
Cosa ritiene di ricevere il cliente
QUALITA’
PROGETTATA
QUALITA’
PRESTATA
Cosa si vuol fornire e come
Cosa si fornisce realmente
Carta della mobilità
?
Il monitoraggio della qualità erogata
Verifica, effettuata con opportuni strumenti e modalità, del grado di
allineamento tra i livelli di qualità progettati e dichiarati nella Carta
della Mobilità (standard) e quelli effettivamente erogati
Finalità
•Acquisizione di dati quantitativi
•Controllo continuo sugli indicatori di
performance
•Rilevazione delle non conformità e dei
disservizi
•Adozione tempestiva di azioni correttive
•Creazione di una banca dati della Qualità
centralizzata, organica e sistematizzata
Sistema di
Monitoraggio
della Qualità
(SMQ)
Il Sistema di Monitoraggio della Qualità
Il SMQ è uno strumento composito, costituito da
numerose attività e moduli coordinati tra loro
[Sistema], sviluppati per l’attuazione di attività
sistematiche e continue di controllo e supervisione
[Monitoraggio] ad uso interno, nell’ottica del
miglioramento continuo delle prestazioni e della
ricerca di una sempre maggiore soddisfazione
dell’utenza [Qualità].
Il processo di pianificazione del SMQ
DPCM 30/12/98
di
LeIndagini
dieci
dimensioni
Customer
Satisfaction
Proposta
Pulizia e
indicatori
Carta della mobilità
Regolarità
Contratti di
del servizio
servizio
Analisi dei reclami
Sicurezza
person. e patrim.
della qualità del servizio
- Verifiche di adeguatezza
- Pareri di funzioni aziendali
- Benchmarking Comfort
condizioni igieniche
Lista indicatori
definitiva
Scelta dei criteri di rilevazione
per ciascun indicatore:
Sicurezza
del viaggio
Definizione formula e
caratteristiche
Integrazione
modale
Costruzione del database e
della procedura per
il monitoraggio della Qualità
del viaggio
Servizi
aggiuntivi
Individuazione responsabili
Servizi per
per ciascun indicatore
disabili
Interviste ai
responsabili di
Comunicazione
raccolta dei dati
Definizione e riordino
flussi informazioni
Interviste ai
responsabili
Personale
per l’intervento
Definizione leve di
intervento/correzione
Il processo di pianificazione del SMQ
DPCM 30/12/98
Indagini di
Customer Satisfaction
- Verifiche di adeguatezza
- Pareri di funzioni aziendali
- Benchmarking
Proposta
indicatori
Carta della mobilità
Contratti di
servizio
Analisi dei reclami
Lista indicatori
definitiva
Scelta dei criteri di rilevazione
per
per ciascun
ciascun indicatore:
indicatore
Definizione formula e
caratteristiche
Costruzione del database e
della procedura per
il monitoraggio della Qualità
Individuazione responsabili
per ciascun indicatore
Interviste ai
responsabili di
raccolta dei dati
Interviste ai
responsabili
per l’intervento
Definizione e riordino
flussi informazioni
Definizione leve di
intervento/correzione
Il processo di pianificazione del SMQ
DPCM 30/12/98
Indagini di
Customer Satisfaction
- Verifiche di adeguatezza
- Pareri di funzioni aziendali
- Benchmarking
Proposta
indicatori
Carta della mobilità
Contratti di
servizio
Analisi dei reclami
Lista indicatori
definitiva
Scelta dei criteri di rilevazione
per
per ciascun
ciascun indicatore:
indicatore
Definizione formula e
caratteristiche
Costruzione del database e
della procedura per
il monitoraggio della Qualità
Individuazione responsabili
per ciascun indicatore
Interviste ai
responsabili di
raccolta dei dati
Interviste ai
responsabili
per l’intervento
Definizione e riordino
flussi informazioni
Definizione leve di
intervento/correzione
Il processo di pianificazione del SMQ
DPCM 30/12/98
Indagini di
Customer Satisfaction
- Verifiche di adeguatezza
- Pareri di funzioni aziendali
- Benchmarking
Proposta
indicatori
Carta della mobilità
Contratti di
servizio
Analisi dei reclami
Lista indicatori
definitiva
Scelta dei criteri di rilevazione
per
per ciascun
ciascun indicatore:
indicatore
Definizione formula e
caratteristiche
Costruzione del database e
della procedura per
il monitoraggio della Qualità
Individuazione responsabili
per ciascun indicatore
Interviste ai
responsabili di
raccolta dei dati
Interviste ai
responsabili
per l’intervento
Definizione e riordino
flussi informazioni
Definizione leve di
intervento/correzione
Il sistema informativo del SMQ
Input
Output
Questionari
Carte di controllo
di ogni indicatore
Schede di
monitoraggio
Indici sintetici
aggregati
Database SMQ
Dati aziendali
Elaborazioni
statistiche
Reclami
Gap tra qualità
erogata e percepita
Strumenti di
acquisizione dei dati
Strumenti e
attività di controllo
Gli strumenti di acquisizione dei dati
Questionario per la rilevazione
della qualità percepita
Trasmissione di dati interni
Schede di monitoraggio
Gestione dei reclami
Gli strumenti di acquisizione dei dati
Il Questionario
Questionario per la rilevazione
della qualità percepita
Trasmissione di dati interni
Schede di monitoraggio
Gestione dei reclami
Gli strumenti di acquisizione dei dati
Le schede di monitoraggio
Questionario per la rilevazione
della qualità percepita
Schede di monitoraggio
Monitoraggio
Monitoraggio
Monitoraggio
delle Stazioni
del Call Center
dei Treni
Gestione dei reclami
Trasmissione
di dati interni
•Pulizia stazione
•Comunicazione e
segnaletica
•Personale di stazione
•Impianti di stazione
•Pulizia treni
•Comfort del viaggio
•Efficienza dell’IVR
•Cortesia e capacità
di risposta
dell’operatore
Trasmissione di dati interni
1
5
Sicurezza
personale e
patrimoniale
0
Sicurezza del
viaggio
3
Gestione dei reclami
4
10
Altro
7
Grado di
integrazione
modale
5
Aspetti
relazionali e
comportamentali
del personale
20
Comunicazione
0
Servizi per
disabili
30
Servizi aggiuntivi
35
Confortevolezza
del viaggio
Questionario per la rilevazione
della qualità percepita
Pulizia e
condizioni
igieniche
Trasmissione di dati interni
Regolarità del
servizio
Gli strumenti di acquisizione dei dati
Gestione dei reclami
Schede di monitoraggio
45
40
39
34
25
15
22
13
0
Gli strumenti di acquisizione dei dati
I processi di monitoraggio sul campo
Lista delle stazioni e definizione
del percorso di viaggio
Scheduling dei turni
di monitoraggio
Inizio turno
Ingresso stazione
Rilevazioni in
stazione
Ripartizione
schede stazione
Rilevatore 1
Aggiunta
note
Salita treno
Osservazione
vagone a campione
Rilevatore 2
Riempimento
Scheda 1/2
Osservazione
banchine
Riempimento
Scheda 1/2
Osservazione
scale/corridoi
Riempimento
Scheda 1/2
Osservazione
atrio ingresso
Riempimento
scheda treno
Riempimento
Scheda 2/2
Uscita stazione
Aggiunta
note
Aggiunta
note
Fine turno
NO
Discesa treno
SI
Consegna schede ai responsabili del SMQ
Caricamento risultati nel
database SMQ
Comunicazione note agli
addetti ai reclami per azioni
correttive/migliorative
Rilevazioni
in treno
Strumenti e attività di controllo
55%
50%
45%
10
0
LCS
Sicurezza viaggio
40%
10
Sicurezza personale
e patrimoniale
10
Regolarità del servizio
10
Pulizia e condizioni
igieniche
1
Comfort del viaggio
LC
35%
LCI
30%
0
25%
10
Servizi aggiuntivi
Aspetti relazionali e
comportamentali
10
10
Servizi per disabili
10
Grado di
integrazione modale
1
Comunicazione
20%
M arz o
A p rile
M ag g io
Giug no
Lug lio
A g o st o
Set t emb re
Ot t o b re
Indici sintetici aggregati per
dimensione della qualità
Carte di controllo
Comunicazioni alla clientela
Scale mobili/ascensori
4,00
Accesso ai treni
3,00
Sicurezza viaggio
2,00
Servizi per disabili
0,00
Comfort
Del treno
3
2,5
1,00
Sicurezza personale e
patrimoniale
4
3,5
Regolarità corse
Erogato
2
Percepito
1,5
Cortesia del personale
Frequenza corse
Pulizia dei treni
Comfort del treno
Linea 2
0,5
0
Pulizia della stazione
Linea 1
Gap
1
Funicolari
Elaborazioni statistiche sui dati
dei questionari e delle schede di monitoraggio
-0,5
1
2
3
4
5
6
Analisi dei gap tra qualità erogata
e qualità percepita
Strumenti e attività di controllo
Le carte di controllo
Carta di controllo dell’indicatore “Affollamento Medio”
55%
55%
50%
45%
10
0
LCS
Sicurezza viaggio
40%
50%
10
Sicurezza personale
e patrimoniale
10
10
Pulizia e condizioni
igieniche
Regolarità del servizio
1
Comfort del viaggio
LC
35%
LCI
30%
0
45%
25%
10
Servizi aggiuntivi
Aspetti relazionali e
comportamentali
10
10
Servizi per disabili
10
Grado di
integrazione modale
1
Comunicazione
LCS
20%
M arz o
40%
A p rile
M ag g io
Giug no
Lug lio
A g o st o
Set t emb re
Ot t o b re
Indici sintetici aggregati per
dimensione della qualità
Carte di controllo
35%
30%
Comunicazioni alla clientela
Scale mobili/ascensori
4,00
Accesso ai treni
3,00
Sicurezza viaggio
Sicurezza personale e
patrimoniale
3
2,5
0,00
Regolarità corse
Erogato
2
Percepito
1,5
Cortesia del personale
20%
Comfort
Del treno
3,5
1,00
25%
LCI
4
Servizi per disabili
2,00
LC
Frequenza corse
Pulizia dei treni
M arz o
A p rile
Linea 1
0,5
Comfort del treno
Pulizia della stazione
Linea 2
M ag g io
Gap
1
Giug no
Funicolari
0
Lug
lio
-0,5
A g o st o
1
2
Set t emb re
3
4
Ot t o b re
5
6
Analisi dei gap tra qualità erogata
Elaborazioni statistiche
suidi
dati
Carte
Controllo per variabili
e qualità percepita
dei questionari e delle schede
di media
monitoraggio
•Della
•Dell’escursione
Carte di Controllo per attributi
Strumenti e attività di controllo
Indici sintetici di qualità
55%
Pannello di controllo delle dimensioni della qualità
50%
45%
10
0
LCS
Sicurezza viaggio
40%
10
Sicurezza personale
e patrimoniale
10
10
Pulizia e condizioni
igieniche
Regolarità del servizio
1
Comfort del viaggio
LC
35%
LCI
30%
0
25%
10
Servizi aggiuntivi
Aspetti relazionali e
comportamentali
10
10
10
Grado di
integrazione modale
Servizi per disabili
1
Comunicazione
20%
0
M arz o
A p rile
M ag g io
Giug no
1 0
Lug lio
A g o st o
Set t emb re
Ot t o b re
personale
Sicurezza viaggioCarteSicurezza
di controllo
e patrimoniale
Comunicazioni alla clientela
1 0
1 0
Regolarità del servizio
Scale mobili/ascensori
4,00
Accesso ai treni
3,00
Sicurezza viaggio
2,00
0
0,00
Cortesia del personale
1 0
Servizi aggiuntivi
Pulizia dei treni
e aggregati
Indici Pulizia
sintetici
per del viaggio
Comfort
condizioni
igieniche
dimensione della qualità
Comfort
Del treno
3
2,5
Regolarità corse
Frequenza corse
Aspetti relazionali e
comportamentali
Comfort del treno
Linea 2
1
4
Servizi per disabili
Pulizia della stazione
Linea 1
0
3,5
1,00
Sicurezza personale e
patrimoniale
1
Erogato
2
Percepito
1,5
1 0
1 0
1 0
Gap
1
0,5
Servizi per disabili
0
Funicolari
Elaborazioni statistiche sui dati
dei questionari e delle schede di monitoraggio
-0,5
1
Grado di
integrazione modale
2
3
4
Comunicazione
5
6
Analisi dei gap tra qualità erogata
e qualità percepita
ISQi  ai  IN i1  bi  IN i 2  ci  IN i 3  ...  pi  IN in
1
Strumenti e attività di controllo
Elaborazioni statistiche sui dati di questionari e
schede di monitoraggio
55%
50%
45%
10
0
LCS
Sicurezza viaggio
40%
10
Sicurezza personale
e patrimoniale
10
Regolarità del servizio
10
Pulizia e condizioni
igieniche
1
Comfort del viaggio
LC
35%
LCI
30%
0
25%
10
Servizi aggiuntivi
Aspetti relazionali e
comportamentali
10
10
Servizi per disabili
10
Grado di
integrazione modale
1
Comunicazione
20%
M arz o
A p rile
M ag g io
Giug no
Lug lio
A g o st o
Set t emb re
Ot t o b re
Indici sintetici aggregati per
dimensione della qualità
Carte di controllo
Comunicazioni alla clientela
Scale mobili/ascensori
4,00
Accesso ai treni
3,00
Sicurezza viaggio
2,00
Servizi per disabili
0,00
Comfort
Del treno
3
2,5
1,00
Sicurezza personale e
patrimoniale
4
3,5
Regolarità corse
Erogato
2
Percepito
1,5
Cortesia del personale
Frequenza corse
Pulizia dei treni
Comfort del treno
Linea 2
0,5
0
Pulizia della stazione
Linea 1
Gap
1
Funicolari
Elaborazioni statistiche sui dati
dei questionari e delle schede di monitoraggio
-0,5
1
2
3
4
5
6
Analisi dei gap tra qualità erogata
e qualità percepita
Strumenti e attività di controllo
Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita
4
55%
3,5
45%
50%
10
0
LCS
Sicurezza viaggio
40%
10
Sicurezza personale
e patrimoniale
10
Regolarità del servizio
10
LC
3
35%
0
10
Servizi aggiuntivi
M arz o
A p rile
M ag g io
Giug no
Lug lio
A g o st o
Set t emb re
10
Grado di
integrazione modale
2,00
Gap
4
0,00
Comfort
Del treno
3,5
3
Servizi per disabili
2,5
1,00
Sicurezza personale e
patrimoniale
1
Comunicazione
Indici sintetici aggregati per Percepito
dimensione della qualità
Scale mobili/ascensori
4,00
Comunicazioni alla clientela
Accesso ai treni
3,00
Regolarità corse
Erogato
2
Percepito
1,5
Cortesia del personale
Frequenza corse
Pulizia dei treni
-0,5
Servizi per disabili
Erogato
Carte di controllo
Sicurezza viaggio
0
10
10
Ot t o b re
1,5
0,5
Aspetti relazionali e
comportamentali
20%
2
1
Comfort del viaggio
LCI
30%
25%
2,5
1
Comfort
Del treno
Pulizia e condizioni
igieniche
0,5
Comfort del treno
0
Pulizia della stazione
1
Linea 1
2
Linea 2
Gap
1
Funicolari
3
Elaborazioni statistiche sui dati
dei questionari e delle schede di monitoraggio
4
-0,5
1
52
3
64
5
6
Analisi dei gap tra qualità erogata
e qualità percepita
Ciclo operativo del SMQ
Fase 1: Acquisizione dati
Rilevazione
campo
Rilevazione dati
dati sul campo
Sondaggi
l’utenza
Sondaggi presso
presso l’utenza
Afflusso
uffici
Afflussodi
didati
dati da
da altri
altri uffici
Database
Dati
Dati storici
storici
SMQ
Confronto
valori
Confronto coi valori
di
di riferimento
riferimento
Fase 2: Analisi
e verifica
Gestione
Gestione dei reclami
reclami
Analisi
scostamenti
ciascun
scostamenti per
per ciascun
indicatore
indicatore
Fase 3: Intervento
Matrice
Matrice
responsabilità
responsabilità
Scostamento
negativo
Individuazione
Individuazione
responsabile
responsabile
area
area critica
critica
Scostamento
positivo
Aggiornamento
Aggiornamento
valori
valori di
di riferimento
riferimento
Invio
Invio informazioni
informazioni ee
richiesta
richiesta di intervento
intervento
all’ufficio
all’ufficio responsabile
responsabile
Ufficio
responsabile
Decisione
Decisione sulle leve di
intervento
adeguate
intervento più adeguate
Adozione
Adozione di
di misure
misure
correttive
correttive
Comunicazione
Comunicazione di ritorno
ritorno
dei
adottati
deiprovvedimenti
provvedimenti adottati
Conclusioni
Risultati pratici conseguiti
- Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi
- Supporti informatici per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati
- Questionario
- Schede di monitoraggio
- Carte di controllo
Impatti sul Sistema di Gestione della Qualità
- Adeguamento della gestione dei reclami
- Revisione della carta della mobilità
- Aggiornamento del Manuale della Qualità
- Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità
Stato di attuazione del progetto