COMUNE DI RAVENNA
I SERVIZI ESTERNALIZZATI:
La ricerca di un modello
efficace
Sistema di monitoraggio dei servizi
esternalizzati: le motivazioni
• Alla luce dei sempre più frequenti affidamenti di servizi,
da parte del Comune, a soggetti esterni, ci si è posti il
problema del ruolo che deve assumere il Comune
stesso nel processo di esternalizzazione dei servizi.
• Nei servizi in cui la gestione viene esternalizzata, è
importante ed opportuno mantenere all’interno le
competenze della progettazione e del controllo, essendo
quindi in grado, come Comune, di chiedere, misurare e
valutare, nell’ottica del miglioramento continuo per
garantire la qualità dei servizi e risposte adeguate ai
cittadini.
Il PERCORSO FORMATIVO
workshop finalizzato a:
• Predisposizione del nuovo capitolato
speciale d’appalto relativo alla
ristorazione scolastica
• Elaborazione del sistema di
monitoraggio per il controllo della
qualità del servizio
Attività del gruppo di lavoro
• Analisi del contesto
• Definizione del nuovo servizio in termini di bisogni
degli utenti, individuando specifiche e caratteristiche,
requisiti del fornitore
• Predisposizione del nuovo capitolato
• Impostazione del sistema di monitoraggio attraverso
l’individuazione degli elementi qualificanti il servizio,
indicatori e strumenti
Metodologia: lavoro organizzato in sottogruppi, momenti di
confronto e discussione fra tutti partecipanti
SISTEMA DI MONITORAGGIO E CONTROLLO
DI QUALITA’
SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA
presso asili nido, scuole dell’infanzia comunali e statali,
scuole primarie e secondarie di primo grado
Capitolato d’oneri 01 settembre 2002 / 31 agosto 2007
IL COMUNE DI RAVENNA GESTISCE IL SERVIZIO DI
RISTORAZIONE SCOLASTICA IN APPALTO
Le scuole interessate sono complessivamente 82:
10 Nidi d’Infanzia
22 scuole dell’infanzia comunali
9 scuole dell’infanzia statali
30 scuole primarie
11 scuole secondarie di primo grado
I pasti sono preparati e confezionati giornalmente da cucine ubicate
all’interno delle scuole e da queste trasportati per il consumo anche alle
scuole sprovviste di cucina interna.
Attualmente sono attive 45 cucine.
I dati
Anno scolastico 2004/2005
n. iscritti alla mensa:
pasti preparati mediamente al giorno:
pasti consumati complessivamente in un anno :
merende consumate complessivamente:
9.426
6.000
1.038.000
317.600
DESCRIZIONE DEL SISTEMA DI
MONITORAGGIO
Il monitoraggio per il controllo della
Qualità
del
servizio
mense
viene
effettuato
secondo
4
tipologie
di
controlli, svolti da soggetti e strumenti
diversi e si basa su rilevazioni periodiche
e specifici indicatori.
TIPOLOGIA DI
CONTROLLO
SOGGETTI
1
.
Igienico-sanitario
Azienda U.S.L.
2
.
Corrispondenza tabelle
alimentari/menù indicati
nel capitolato
Caratteristiche del
servizio
Dietiste del Comune
Controllo qualità del cibo
Panel di assaggio(genitori,
insegnanti, studenti) e
dietiste
3
.
4
.
Osservatori del Comune e
Dietiste
CONTROLLO DELL’AZIENDA U.S.L.
L’Azienda U.S.L. effettua i controlli nelle modalità già in essere. I risultati dei
controlli effettuati dall’Azienda U.S.L. vengono inviati al referente comunale del
contratto.
1)
2) CONTROLLO DELLE DIETISTE
Le dietiste, provvedono ad effettuare due controlli annui per ogni scuola,
relativamente a:
1. Qualità del cibo e rispetto diete speciali (allergie, cultura alimentare etnica,
ecc.)
conservazione dei generi alimentari e corrispondenza con le caratteristiche
previste dalle tabelle merceologiche indicate nel capitolato.
3) CONTROLLO
DEGLI “OSSERVATORI”
Gli Osservatori del Comune, individuati all’interno dell’Area,, effettuano 4 visite
al mese per 8 mesi su un campione rappresentativo delle scuole di competenza,
individuato in base alla tipologia, e cioè:
n. 4 Asili Nido
n. 12 scuole dell’infanzia
n. 12 scuole primarie
n. 4 scuole secondarie di primo grado
4) CONTROLLO DEL “PANEL DI ASSAGGIO”
I “panel” rappresentano un metodo di ricerca continuativa e vengono
utilizzati per misurare, rispetto a un campione fisso, le tendenze e le
variazioni nel tempo dell’oggetto dell’indagine.
L’Amministrazione individua con la collaborazione dei Dirigenti
scolastici, gruppi di soggetti che, all’interno delle mense, provvedono
all’assaggio dei cibi, riportando il giudizio su una griglia appositamente
predisposta.
Questa metodologia coinvolge attivamente i destinatari del servizio
mensa nel processo di realizzazione del servizio stesso, permettendo
loro di contribuire alla definizione della qualità del prodotto.
2 verifiche al mese per ogni scuola, (per ciascuna tipologia dei componenti i
panel, genitori, insegnanti, ragazzi/e)
GRIGLIA DI VALUTAZIONE PER PANEL DI ASSAGGIO
compilatore:___________________________________Data:___
Scuola:______________________________________________
Menù:_______________________________________________
1. Rispondenza del menù a quello comunicato: si  no 
QUALITÀ DEL
CIBO
Note
BUONO
I
Piatto
II
Piatto
ACCETTABILE
I
Piatto
II
Piatto
SCADENTE
I
Piatto
II
Piatto
PESSIMO
I
Piatto
II
Piatto
Presentazione
Sapore
Grado di
cottura
Temperatura
TOTALE
Qualora sia stato segnalato un giudizio pessimo e/o scadente, specificare la motivazione:
________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
3. La QUANTITA’ del cibo è:
INSUFFICIENTE
ADEGUATA
ECCESSIVA
I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto
4. Indicare la tipologia degli SCARTI che, secondo un’impressione visiva, risultano
maggiori rispetto al volume complessivo dei cibi scartati.
pasta
riso
pane
verdure
carne
Pesce
formaggi frutta
1. CORTESIA/GENTILEZZA DEL PERSONALE
Il personale addetto alla mensa scolastica è:
cortese/gentile
 poco cortese/gentile

dolci
altro
Elaborazione dei dati e stesura report
la responsabile del procedimento provvede mensilmente
alla stesura di un report nel quale sono riportati i
riscontri dei diversi controlli effettuati. Ciò permette
di avviare le eventuali e necessarie azioni di
miglioramento al servizio in corso d’opera.
Esempio:
REPORT ANNUALE (a.s. 2004/2005)
QUALITA' DEL PASTO
compilatori: PANEL Genitori e Insegnanti
QUALITA' DEL PASTO
buono
1.466
1.393
1.405
1.408
5.672
presentazione
sapore
cottura
temperatura
Totale
PRIMO
buono
accettabile
scadente
pessimo
totale
N°
5.672
780
85
13
6.550
PRIMO PIATTO
accettabile
scadente
pessimo
162
12
4
212
33
4
211
24
3
195
16
2
780
85
13
%
86,6
11,9
1,3
0,2
100
PANEL GENITORI E INSEGNANTI PRIMO PIATTO
0,2%
1,3%
11,9%
buono
accettabile
scadente
pessimo
86,6%
totale
1.644
1.642
1.643
1.621
6.550
standard di qualità
Valore previsto
Valore realizzato
2003/2004
Valore realizzato
2004/2005
Garanzia menù previsto
95% di somministrazione
del menù giornaliero
previsto
97,85%
98,58%
Garanzia diete speciali
100% di somministrazione
100%
100%
Garanzia dei controlli
mensili previsti nel
periodo ottobre /
maggio
97% dei controlli previsti
100%
100%
Puntualità del pasto
servito
10 minuti: tempo entro il
quale deve essere servita
la prima portata
99%
99%
Qualità del pasto
percepita dall’utenza
Giudizi “buoni” non < a
80%
86,4%
88,2%
Standard
Punti di forza
•
•
•
•
•
•
•
Sistema strutturato che prevede strumenti, tempi, procedure
incontri con il fornitore per analisi dei dati e avvio immediato delle
eventuali azioni di miglioramento per prevenire e risolvere le criticità al
loro insorgere
coinvolgimento dei genitori, dei bambini e degli insegnanti che
partecipano attivamente alla definizione del prodotto, permettendo di
rilevare la qualità percepita
incontro e confronto con i componenti dei panel per la restituzione dei
dati a fine anno scolastico e per informare sulle azioni intraprese
Sviluppo della collaborazione reciproca fra fornitore e
Amministrazione Comunale, in una logica di partnership
Maggiore trasparenza e consolidamento del rapporto di fiducia con
le famiglie
L’Amministrazione ha il controllo costante su tutto il processo di
erogazione del servizio svolgendo il proprio ruolo di governo
Punti di attenzione
• risorse dedicate alle attività di controllo dei servizi
appaltati all’esterno:
umane
»
»
tempo lavoro
finanziarie
• continuità: il sistema di monitoraggio deve accompagnare il
servizio per tutta la sua durata