CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2012 1° SEMESTRE 2012 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO6 TOSCANA OMBRONE ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI INDICE IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA pag. 3 Gli obiettivi dell’indagine e il campione pag. 4 PARTE PRIMA – La rilevazione della Customer Satisfaction pag. 8 PARTE SECONDA – Altri temi rilevanti - La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag. 87 - La qualità e l’uso dell’acqua - Il sito Internet - Lo sportello online - La comunicazione dell’azienda pag. 88 pag. 93 pag.101 pag. 108 pag. 123 PARTE TERZA – Call Back Numero Verde Commerciale pag. 129 PARTE QUARTA– Call Back Sportello pag. 144 PARTE QUINTA – Call Back Segnalazione Guasti pag. 158 PARTE SESTA – Call Back Intervento Tecnico pag. 163 ALLEGATI - Questionari pag. 165 2 IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo. Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite. Nel corso del 2011 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dell’Istituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di 32.000 clienti. Anche per il 2012 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del primo semestre. Servizio elettrico ACEA DISTRIBUZIONE (ROMA E FORMELLO) ACEA ENERGIA (MERCATO LIBERO ELETTRICO E GAS) ILLUMINAZIONE PUBBLICA (ROMA) Servizio idrico ACEA ATO 2 ROMA E FIUMICINO ACEA ATO 2 PROVINCIA DI ROMA ACEA ATO 5 FROSINONE ACQUEDOTTO DEL FIORA ACQUE UMBRA ACQUE GORI Affari Istituzionali Pietro Giannotti, Silvia Fortuna, Davide de Caro, Valentina Muffatto 3 GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante un’attività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti. L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti: la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che lo compongono; la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali) l’individuazione delle priorità di miglioramento; l’uso dell’acqua il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call back). 4 IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE L’indagine ha previsto la somministrazione nei mesi di maggio e giugno 2012 di 2.015 interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta. L’universo di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora. Le interviste sono state distribuite nel seguente modo: 1.005 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale); 300 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV); 154 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di Albinia e di Follonica nei giorni precedenti all’intervista (call back sportello) 205 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti) 201 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) 150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello online (call back Sportello online) e che hanno visitato anche il sito internet 5 IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE Il campione “generale” è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa l’area servita da Acquedotto del Fiora Spa. L’universo di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta. Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1.005 casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità. CLIENTI DOMESTICI CAMPIONE 1.005 INTERVISTE SUDDIVISIONE % DEL CAMPIONE ZONA 1 – COSTA 449 INTERVISTE 44% ZONA 2 - MONTAGNA 268 INTERVISTE 27% ZONA 3 - SENESE 288 INTERVISTE 29% 6 IL PROFILO DELL’UTENZA L’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni. Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 229.490 Totale CAMPIONE domestici = 1.005 utenti CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO Meno di 34 anni 3% Laurea 12% 35-54 anni 16% Diploma superiore 28% 55-64 anni 21% Diploma inferiore 28% Oltre 64 anni 59% Licenza elementare / nessun titolo 32% CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE CLIENTELA DOMESTICA - GENERE Lavoratori Dipendenti 12% Lavoratori Autonomi 6% Maschi 34% Casalinga Femmine 66% Pensionato Disoccupato/in cerca di prima occupazione Altro, in condizione non professionale (studente, benestante) 18% 62% 1% 1% 7 Parte Prima La rilevazione della Customer Satisfaction 8 LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: CUSTOMER SATISFACTION GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”) CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti. Da quest’anno il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione: CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti. 9 LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1 Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2012 vengono costruiti con i seguenti procedimenti : GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati; CSI SODDISFATTI Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: •prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante); CUSTOMER SATISFACTION •somma dei prodotti precedentemente ottenuti; •divisione della somma precedentemente ottenuta per la somma delle % di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”): CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* % imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* % imp._ liv. press. acqua] [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] L’indicatore sintetico viene proposto su base 100. CSI INTENSITA’ Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: •prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante); •somma dei prodotti precedentemente ottenuti; •divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma . delle % di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”): CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd._cont. Servizio* %. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* %. imp._ liv. press. acqua] [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1-10. 10 LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2 CUSTOMER SATISFACTION Fattore Giudizio globale Aspetti Importanza % Soddisfatti Voto medio soddisfazione - % voti 610 Voto medio 1-10 RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO Voto medio 1-10 ASPETTI TECNICI Voto medio 1-10 Continuità del servizio Pressione dell’acqua INTERVENTO TECNICO Voto medio 1-10 La rapidità con cui si è effettuato l’intervento Il rispetto degli orari degli appuntamenti La cortesia dei tecnici La risolutività dell’intervento FATTURAZIONE Voto medio 1-10 Regolarità nelle lettura dei contatori Correttezza degli importi in bolletta Chiarezza e facilità di lettura della bolletta SEGNALAZIONE GUASTI Voto medio 1-10 Facilità di trovare la linea libera Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore % di citazione Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Facilità di trovare la linea libera Tipo di operazioni che si possono fare al telefono Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico % di citazione RELAZIONE COMMERCIALE NV Voto medio 1-10 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Voto medio 1-10 CSI COMPLESSIVO Voto medio 1-10 - Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Orari di apertura dello sportello - % di citazione % di citazione % di citazione CSI SODDISFATTI = % soddisfatti CSI INTENSITÀ = voto medio sodd Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto % voti 610 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto % voti 610 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto CSI – INTENSITÀ SODDISFAZ. % voti 610 % voti 610 % voti 610 % di citazione % voti 610 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto - - - CSI – UTENTI SODDISFATTI 11 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO ASSE DELLA SODDISFAZIONE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO Dalla valutazione integrata dell’indice di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) si ottengono delle mappe di priorità di intervento volte a indicare all’azienda quali sono gli aspetti del servizio su cui è necessario agire. Nella mappa gli aspetti che necessitano di priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (perfezionare e migliorare maggiore insoddisfazione), con un rilievo maggiore quelli presenti nel quadrante in basso a destra (migliorare maggiore importanza). QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE” QUADRANTE DEL ”COMUNICARE” comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione per mantenere l’alto livello di soddisfazione. comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è alta. È la parte positiva della mappa: occorre mantenere questi risultati e trasmetterli e comunicarli al cliente. QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE” QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE” comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Pur non essendo particolarmente importanti nel determinare la soddisfazione complessiva rimangono aspetti da migliorare per la presenza di un’area di insoddisfazione. comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare estrema attenzione a questo quadrante per cercare di far passare queste caratteristiche all’area della soddisfazione. ASSE DELL’IMPORTANZA 12 Il giudizio globale (Overall) 13 IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. LA SODDISFAZIONE OVERALL VALORI MEDI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 14 IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. LA SODDISFAZIONE OVERALL Totale universo utenze domestiche (229.490) 2007 2008 2009 2° SEM. 2010 1° SEM. 2011 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 18% 12% 14% 10% 12% 13% 10% Bontà (Voto 8) 24% 24% 31% 28% 34% 39% 37% Sufficienza (Voti 6 e 7) 37% 52% 44% 51% 43% 38% 46% Insufficienza (Voti 1-5) 21% 12% 11% 11% 11% 10% 7% Media 6,8 7,0 7,1 7,1 7,1 7,3 7,3 79% 88% 89% 89% 89% 90% 93% % SODDISFATTI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 15 IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO 1° SEMESTRE 2012 Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. LA SODDISFAZIONE OVERALL Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 10% 10% 9% 11% Bontà (Voto 8) 37% 35% 37% 38% Sufficienza (Voti 6 e 7) 46% 48% 46% 45% Insufficienza (Voti 1-5) 7% 7% 8% 6% Media 7,3 7,3 7,2 7,3 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 16 CSI – Customer Satisfaction Index 17 LA COSTRUZIONE DELL’INDICE L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali: CUSTOMER SATISFACTION FATTORE PESO DEL FATTORE RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO 10% ASPETTI TECNICI 25% INTERVENTO TECNICO 10% FATTURAZIONE 20% SEGNALAZIONE GUASTI 10% RELAZIONE COMMERCIALE NV 15% RELAZIONE ALLO SPORTELLO 10% CSI COMPLESSIVO UTENTI SODDISFATTI Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli fattori e il peso del fattore CSI COMPLESSIVO INTENSITÀ SODDISFAZIONE Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei singoli fattori e il peso del fattore 18 IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX 1° SEMESTRE 2012 10 MAX 100 MAX CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX UTENTI SODDISFATTI INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE 1 MIN I SEM. 2011 II SEM. 2011 I SEM. 2012 89,2 89,8 90,5 UTENTI SODDISFATTI 1 MIN I SEM. 2011 Intervento Tecnico Fatturazione Segnalazione guasti Relazione commerciale NV Relazione allo Sportello 50 7,3 7,5 7,4 CSI Parziali: 84,2 74,9 80,6 90,5 93,3 94,8 85,2 89,3 90,6 89,7 91,5 89,7 91,6 92,1 94,2 90,0 89,3 91,5 90,5 91,3 86,4 Aspetti tecnici del servizio I SEM. 2012 INTENSITA' DI SODDISFAZIONE CSI Parziali: Qualità - Prezzo II SEM. 2011 6,8 6,5 6,4 Qualità - Prezzo 7,4 Aspetti tecnici del servizio 7,9 7,6 6,9 Intervento Tecnico 7,6 7,7 7,2 7,4 7,0 Fatturazione 7,7 7,7 7,8 Segnalazione guasti 7,4 7,3 7,6 Relazione commerciale NV 7,5 7,5 7,5 Relazione allo Sportello 100 5 10 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 19 CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi: soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5) All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato). 20 I fattori di soddisfazione 21 IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 22 IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 8% 2% Bontà (Voto 8) 19% 17% Sufficienza (Voti 6 e 7) 48% 61% Insufficienza (Voti 1-5) 25% 20% Media 6,5 6,4 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 23 IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2012– PER ZONA Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 2% 2% 1% 4% Bontà (Voto 8) 17% 16% 16% 19% Sufficienza (Voti 6 e 7) 61% 62% 63% 58% Insufficienza (Voti 1-5) 20% 20% 20% 19% Media 6,4 6,4 6,4 6,5 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 24 I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2012 100 MAX RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO CSI parziali CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 10 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 25 GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Item indagati ITEM INDAGATI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni Il livello di pressione dell’acqua 26 IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 27 IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 28% 15% Bontà (Voto 8) 35% 35% Sufficienza (Voti 6 e 7) 31% 45% Insufficienza (Voti 1-5) 6% 5% Media 7,8 7,4 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 28 IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 1° SEMESTRE 2012– PER ZONA ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 15% 14% 13% 16% Bontà (Voto 8) 35% 35% 33% 39% Sufficienza (Voti 6 e 7) 45% 45% 49% 42% Insufficienza (Voti 1-5) 5% 6% 5% 3% Media 7,4 7,4 7,4 7,6 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 29 I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 1° SEMESTRE 2012 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO CSI parziali 100 MAX CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 10 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 30 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti e voto medio (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM.2012 7,8 7,6 7,9 7,5 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 31 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE TREND I SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO II SEMESTRE 2011 Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti (1-4) (5) (6-10) 90% 7,3 3% 3% 91% 7,4 3% 4% Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) Continuità del servizio 5% 5% Livello di pressione dell'acqua 4% 5% I SEMESTRE 2012 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) 94% 7,8 2% 3% 95% 7,6 93% 7,9 2% 4% 94% 7,5 Soddisf atti Valo re Med io UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 32 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 1° SEMESTRE 2012 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Importanza Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 33 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI COMUNICARE Soddisfazione complessiva: 94.5% LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA Importanza media: 50% SODDISFAZIONE CONTINUITÀ DEL SERVIZIO Soddisfazione complessiva: 88% BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ALTA SORVEGLIARE PERFEZIONARE BASSA MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio … ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Aspettative SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 35 IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTI ITEM INDAGATI SEGNALAZIONE GUASTI Item indagati SEGNALAZIONE GUASTI La facilità di trovare libera la linea La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono La cortesia dell’operatore che le ha risposto al telefono 36 IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI TREND Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 37 IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 22% 23% Bontà (Voto 8) 50% 36% Sufficienza (Voti 6 e 7) 24% 35% Insufficienza (Voti 1-5) 4% 6% Media 7,8 7,7 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 38 IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA’ Eccellenza (voti 9 e 10) 23% 23% 24% Bontà (Voto 8) 36% 35% 36% Sufficienza (Voti 6 e 7) 35% 35% 34% Insufficienza (Voti 1-5) 6% 7% 6% Media 7,7 7,6 7,7 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 39 I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 100 MAX 1 MIN CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN SEGNALAZIONE GUASTI CSI parziali CSI - UTENTI SODDISFATTI 10 MAX 40 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti e voto medio IISEM.2011 ISEM.2012 8,6 8,3 7,8 7,5 7,4 7,1 7,5 7,4 7,9 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 41 SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE TREND I SEMESTRE 2011 ASPETTI SEGNALAZI ONE GUASTI Cortesia dell’operatore Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore Tempi di attesa al telefono Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono II SEMESTRE 2011 Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti (1-4) (5) 94% 8,1 1% 1% 3% 95% 7,6 1% 2% 6% 92% 7,3 3% 8% 89% - - - Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) 2% 4% 2% I SEMESTRE 2012 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) 98% 8,6 2% 4% 94% 8,3 3% 96% 7,8 2% 2% 96% 7,5 4% 6% 90% 7,4 3% 2% 95% 7,5 7,3 5% 10% 85% 7,1 3% 4% 93% 7,4 - - - - - 1% 4% 95% 8,3 Insodd isfatti Soddisf atti (6-10) Valo re Med io UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 42 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET ASPETTI RELAZIONE NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA’ CAMPIONE NUMERO VERDE Grav. Insoddisfatti Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti (1-4) (5) (6-10) 8,4 2% 4% 94% 8,1 96% 7,5 2% 2% 96% 7,7 2% 94% 7,4 0% 4% 96% 7,9 3% 5% 92% 7,3 2% 4% 94% 7,7 4% 1% 95% 7,9 4% 4% 92% 7,7 Insoddisfatti Soddisfatti (1-4) (5) (6-10) Cortesia dell’operatore 1% 0% 99% Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico 3% 1% Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore 4% Tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono Valore Medio Soddisfatti Valore Medio UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 43 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 1° SEMESTRE 2012 SEGNALAZIONE GUASTI Importanza Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 44 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SEGNALAZIONE GUASTI COMUNICARE FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO PRIMA DI PARLARE CON L’OPERATORE CHIAREZZA E LE CORRETTEZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL’ADDETTO CHE LE HA RISPOSTO AL TELEFONO Soddisfazione complessiva: 94% CORTESIA OPERATORE TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE Importanza media: 20% SODDISFAZIONE FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ALTA SORVEGLIARE PERFEZIONARE BASSA MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… SEGNALAZIONE GUASTI Aspettative SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 46 LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio… CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Le aspettative 100% 6% 6% SUPERA LE ASPETTATIVE 86% 86% 84% IN LINEA CON LE ASPETTATIVE 8% 8% 10% Totale campione Campione Num. Verde Campione Num. Reperibilità 6% 0% DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 47 IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE ITEM INDAGATI FATTURAZIONE La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette FATTURAZIONE Item indagati 48 IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 49 IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 15% 5% Bontà (Voto 8) 36% 29% Sufficienza (Voti 6 e 7) 42% 58% Insufficienza (Voti 1-5) 7% 8% Media 7,4 7,0 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 50 IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE 5% 4% 6% 7% Bontà (Voto 8) 29% 26% 30% 32% Sufficienza (Voti 6 e 7) 58% 61% 57% 51% Insufficienza (Voti 1-5) 8% 9% 7% 10% Media 7,0 6,9 7,0 7,1 Eccellenza (voti 9 e 10) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 51 I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 1° SEMESTRE 2012 100 MAX 1 MIN CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN FATTURAZIONE CSI parziali CSI - UTENTI SODDISFATTI 10 MAX 52 L’AREA DELLA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio IISEM.2011 ISEM.2012 7,5 7,0 7,3 6,9 7,3 6,8 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 53 L’AREA DELLA SODDISFAZIONE TREND FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio I SEMESTRE 2011 ASPETTI DELLA FATTURAZIO NE II SEMESTRE 2011 Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti (1-4) (5) (6-10) 92% 7,3 3% 4% 7% 90% 7,2 3% 9% 87% 7,0 3% Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) Correttezza degli importi riportati nelle bollette 3% 5% Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 3% Regolarità lettura dei contatori 4% I SEMESTRE 2012 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) 93% 7,5 3% 4% 93% 7,0 6% 91% 7,3 4% 8% 88% 6,9 6% 91% 7,3 4% 10% 86% 6,8 Soddisf atti Valo re Med io UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 54 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI FATTURAZIONE – 1° SEMESTRE 2012 FATTURAZIONE Importanza Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 55 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE COMUNICARE Soddisfazione complessiva: 89% Importanza media: 33% SODDISFAZIONE CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ALTA SORVEGLIARE CHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTE PERFEZIONARE BASSA REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio .. SUPERA LE ASPETTATIVE FATTURAZIONE Aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 57 IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NUMERO VERDE COMMERCIALE Item indagati ITEM INDAGATI NUMERO VERDE COMMERCIALE La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore trovare la linea libera La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono 58 IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub- overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 59 IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE 1° SEMESTRE 2012 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 11% 22% Bontà (Voto 8) 41% 37% Sufficienza (Voti 6 e 7) 36% 34% Insufficienza (Voti 1-5) 12% 7% Media 7,3 7,7 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 60 I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE 1° SEMESTRE 2012 NUMERO VERDE COMMERCIALE CSI parziali 100 MAX CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 10 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 61 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM.2012 7,9 8,1 7,3 7,4 7,6 7,9 7,1 7,3 6,7 7,1 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 62 NUMERO VERDE COMMERCIALE % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI NUMERO VERDE COMMERCIA LE I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011 Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti (1-4) (5) (6-10) 93% 7,9 3% 2% 7% 91% 7,3 3% 4% 6% 90% 7,6 Facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore 4% 7% 89% Tempi di attesa al telefono 4% 9% 87% Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) Cortesia dell’operatore 4% 3% Facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico 2% Competenza dell’operatore I SEMESTRE 2012 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) 95% 7,9 1% 2% 97% 8,1 5% 92% 7,3 1% 4% 95% 7,4 5% 3% 92% 7,6 4% 4% 92% 7,9 7,1 5% 6% 89% 7,1 3% 6% 91% 7,3 7,0 9% 12% 79% 6,7 5% 8% 87% Soddisf atti Valo re Med io 7,1 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 63 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE – 1° SEMESTRE 2012 NUMERO VERDE COMMERCIALE Importanza Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 64 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA NUMERO VERDE COMMERCIALE SORVEGLIARE COMUNICARE SODDISFAZIONE FACILITA’ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DEL RISPONDITORE AUTOMATICO FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO COMPETENZA OPERATORE Importanza media: 20% Soddisfazione complessiva: 92% BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ALTA CORTESIA OPERATORE TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE PERFEZIONARE BASSA MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da Acquedotto Del Fiora… NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspettative SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 66 RELAZIONE ALLO SPORTELLO RELAZIONE ALLO SPORTELLO Item indagati ITEM INDAGATI RELAZIONE ALLO SPORTELLO Gli orari di apertura dello sportello I tempi di attesa per parlare con l’operatore La competenza dell’operatore La cortesia dell’operatore 67 IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 68 IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 2° SEMESTRE 2011 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 15% 17% Bontà (Voto 8) 35% 31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 43% 40% Insufficienza (Voti 1-5) 7% 12% Media 7,5 7,3 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 69 I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 1° SEMESTRE 2012 100 MAX 1 MIN CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN RELAZIONE ALLO SPORTELLO CSI parziali CSI - UTENTI SODDISFATTI 10 MAX 70 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM.2011 I SEM.2012 8,1 8,1 7,8 8,0 6,9 6,3 7,1 7,0 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 71 RELAZIONE ALLO SPORTELLO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO (*) Item non indagati nel primo semestre 2011 I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011 Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti (1-4) (5) (6-10) 96% 8,1 0% 4% 3% 92% 7,6 1% 6% 12% 82% 6,9 4% 4% 92% 7,3 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) Cortesia dell’operatore 1% 3% Competenza dell’operatore 5% Orari di apertura dello sportello Tempi di attesa per parlare con l’operatore I SEMESTRE 2012 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) 96% 8,1 5% 94% 1% 8,1 6% 93% 7,8 8% 91% 1% 8,0 5% 6% 89% 6,9 15% 72% 13% 6,3 5% 8% 87% 7,1 9% 86% 5% 7,0 Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 72 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO - 1° SEMESTRE 2012 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Importanza Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 73 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA RELAZIONE ALLO SPORTELLO COMUNICARE SODDISFAZIONE TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE COMPETENZA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 85% ORARI APERTURA SPORTELLO BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO CORTESIA OPERATORE Importanza media: 25% ALTA SORVEGLIARE MIGLIORARE PERFEZIONARE BASSA IMPORTANZA ALTA LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio … RELAZIONE ALLO SPORTELLO Aspettative SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 75 INTERVENTO TECNICO ITEM INDAGATI INTERVENTO TECNICO Item indagati INTERVENTO TECNICO La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento La risolutività dell’intervento 76 IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc) 77 IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dall’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 29% 33% Bontà (Voto 8) 32% 31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 26% Insufficienza (Voti 1-5) 9% 10% Media 7,6 7,7 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc) 78 IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO PER TIPOLOGIA E PER ZONA – 1° SEMESTRE 2012 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dall’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE INTERVENTI AREA INTERVENTI AST ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 33% 26% 41% 28% 43% 32% Bontà (Voto 8) 31% 36% 26% 33% 29% 31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 26% 30% 22% 28% 21% 27% Insufficienza (Voti 1-5) 10% 8% 11% 11% 7% 10% 7,7 7,5 7,8 7,5 8,0 7,6 Media UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc) 79 I CSI PARZIALI DELL’INTERVENTO TECNICO 1° SEMESTRE 2012 100 MAX 1 MIN CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN INTERVENTO TECNICO CSI parziali CSI - UTENTI SODDISFATTI 10 MAX 80 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM.2012 7,9 8,3 7,6 7,7 7,6 7,7 7,4 7,6 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc) 81 INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE TREND I SEMESTRE 2011 ASPETTI DELL’INTER VENTO TECNICO II SEMESTRE 2011 Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti (1-4) (5) (6-10) 91% 7,5 4% 1% 6% 86% 6,9 3% 11% 9% 80% 6,8 12% 4% 84% 6,6 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento 4% 5% Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 8% Risolutività e l’efficacia dell’intervento Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta I SEMESTRE 2012 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) 95% 7,9 1% 1% 98% 8,3 6% 91% 7,6 3% 3% 94% 7,7 6% 5% 88% 7,6 8% 4% 88% 7,7 4% 13% 83% 7,4 6% 5% 89% 7,6 Soddisf atti Valo re Med io UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc) 82 LA SODDISFAZIONE PER TIPOLOGIA E PER ZONA I SEMESTRE 2012 (% DI SODDISFATTI) INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti ASPETTI DELL’INTERVENTO TECNICO TOTALE INTERVENTI AREA INTERVENTI AST ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento 98% 99% 97% 99% 100% 95% Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 94% 93% 95% 93% 96% 93% Risolutività e l’efficacia dell’intervento 88% 87% 88% 87% 89% 86% Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta 89% 88% 90% 88% 93% 86% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc) 83 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELL’INTERVENTO TECNICO 1° SEMESTRE 2012 INTERVENTO TECNICO Importanza Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc) LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA INTERVENTO TECNICO SODDISFAZIONE COMUNICARE LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO L’INTERVENTO IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUEDOTTO DEL FIORA HA EFFETTUATO L’INTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA Importanza media: 25% Soddisfazione complessiva: 92% BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ALTA SORVEGLIARE PERFEZIONARE BASSA LA RISOLUTIVITÀ DELL’INTERVENTO MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA LE ASPETTATIVE SULL’INTERVENTO TECNICO TREND Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… INTERVENTO TECNICO Aspettative SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc) 86 Parte Seconda Altri temi rilevanti 87 La società fornitrice del servizio e le tariffe 88 NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1 NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 89 NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 90 COSTO DEL SERVIZIO IDRICO TARIFFA DEL SERVIZIO IDRICO Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra: UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 91 ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORARE Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti? NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(risposta multipla) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 92 La qualità e l’uso dell’acqua 93 IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA TREND Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? QUALITÀ DELL’ACQUA Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 94 IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA 1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? QUALITÀ DELL’ACQUA Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE 7% 5% 10% 8% Bontà (Voto 8) 30% 26% 36% 30% Sufficienza (Voti 6 e 7) 47% 50% 41% 47% Insufficienza (Voti 1-5) 16% 19% 13% 15% 6,9 6,7 7,2 7,0 Eccellenza (voti 9 e 10) Media invece di UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 95 LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA TREND Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio … SUPERI LE ASPETTATIVE QUALITÀ DELL’ACQUA Aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 96 USO DELL’ACQUA 1° SEMESTRE 2012 USO DELL’ACQUA Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? Perché non beve mai l’acqua del rubinetto? (risposta multipla) Non mi piace il suo sapore 42% Sono abituato a bere l'acqua minerale 30% Non mi fido degli aspetti igienici 44% Altro 2% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 97 USO DELL’ACQUA 1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA USO DELL’ACQUA Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 98 USO DELL’ACQUA TREND USO DELL’ACQUA Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? 99 USO DELL’ACQUA USO DELL’ACQUA E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 100 Il sito internet 101 IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA ITEM INDAGATI SITO INTERNET Item indagati SITO INTERNET La reperibilità dell’indirizzo internet La facilità di navigazione all’interno del sito La ricchezza delle informazioni presenti sul sito La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito 102 IL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET 1° SEMESTRE 2012 Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? SITO INTERNET Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 17% 14% Bontà (Voto 8) 42% 34% Sufficienza (Voti 6 e 7) 40% 45% Insufficienza (Voti 1-5) 1% 7% Media 7,7 7,3 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC) 103 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM.2011 I SEM.2012 7,9 7,4 8,0 7,2 8,0 7,0 7,7 6,9 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC) 104 SITO INTERNET % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 I SEMESTRE 2011 ASPETTI DEL SITO INTERNET II SEMESTRE 2011 Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti (1-4) (5) 89% 7,3 0% 1% 4% 89% 7,4 0% 4% 14% 82% 7,9 4% 7% 89% 8,6 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) Reperibilità dell 11% indirizzo internet 0% Facilità di navigazione all interno del sito 7% Ricchezza delle informazioni presenti sul sito Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito I SEMESTRE 2012 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti (1-4) (5) (6-10) 99% 7,9 2% 1% 97% 7,4 1% 99% 8,0 3% 4% 93% 7,2 0% 1% 99% 8,0 4% 5% 91% 7,0 1% 8% 91% 7,7 1% 10% 89% 6,9 Soddisf atti (6-10) Valo re Med io UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC) 105 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET - 1° SEMESTRE 2012 SITO INTERNET Importanza Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC) 106 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO INTERNET COMUNICARE ALTA SORVEGLIARE RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO Soddisfazione complessiva: 92% Importanza media: 25% SODDISFAZIONE FACILITA’ DI NAVIGAZIONE BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO REPERIBILITA’ DELL’INDIRIZZO INTERNET GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE PERFEZIONARE BASSA MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA Lo sportello on line 108 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Motivi e modalità di contatto 109 MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1 Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Inserimento di pratiche commerciali 49% Comunicazione autolettura 26% Aggiornamento anagrafica Cliente 14% Informazioni contrattuali Inoltro di reclamo 12% 4% Consultazione della normativa di settore e delle procedure 2% Richieste di duplicati fatture 2% Non sa 1% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) 110 MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Bolletta In altre comunicazioni aziendali (lettere, depliants) Quotidiani 74% 5% 1% Altro Non sa/Non ricorda 14% 6% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) 111 MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /3 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? Normalmente no 3% Mai 0% Normalmente sì 44% Sempre 53% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) 112 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto No 9% Sì, del tutto 78% Sì, in parte 13% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta multipla) Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano 55% Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde 45% BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (13%) 113 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza Precedente esperienza 114 PRECEDENTE ESPERIENZA /1 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? No 67% Si 33% Quali tra questi? (risposta multipla) “Numero Verde” (64%) “Sportello aziendale” (20%) “Sportello comunale” (4%) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) “Invio lettera o fax” (12%) “Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora” (4%) “Invio e-mail” (6%) 115 PRECEDENTE ESPERIENZA /2 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? Poco 10% Del tutto 18% Per niente 10% LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 80% Abbastanza 62% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) 116 I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati ITEM INDAGATI SPORTELLO ON LINE La facilità di registrazione allo sportello on line La chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line La completezza delle risposte ai quesiti / reclami La velocità di risposta ai quesiti / reclami La possibilità di consultare letture e bollette Il numero delle operazioni che è possibile fare 117 IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE 1° SEMESTRE 2012 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora , negli ultimi 6 mesi, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche e non domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 17% 14% Bontà (Voto 8) 43% 34% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 45% Insufficienza (Voti 1-5) 10% 7% Media 7,5 7,3 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) 118 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 VOTO MEDIO % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati (su una scala da 1 a 10) II SEM.2011 I SEM.2012 7,9 7,2 7,7 7,3 7,8 7,3 7,8 7,2 7,5 7,1 7,2 6,8 7,1 6,8 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) 119 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati ASPETTI DI RELAZIONE ALLO SPORTELLO I SEMESTRE 2012 (6-10) (5) Valor e Medi o 4% 3% 93% 7,2 7,7 2% 5% 93% 7,3 94% 7,8 4% 3% 93% 7,3 6% 94% 7,8 3% 5% 92% 7,2 1% 9% 90% 7,5 2% 9% 89% 7,1 Tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami 3% 18% 79% 7,2 6% 11% 83% 6,8 Completezza delle risposte ai quesiti / reclami 3% 20% 77% 7,1 7% 10% 83% 6,8 Grav. Insoddisfatti Valore Medio Insoddisfatti Soddisfatti (1-4) (6-10) (5) Disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante 1% 2% 97% 7,9 Facilità di accesso ai servizi dello sportello on line 1% 3% 96% Facilità di navigazione all interno dello sportello on line 1% 5% Chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 0% Numero delle operazioni che è possibile fare Grav. Insoddisfatti (1-4) Insodd isfatti Soddisfat ti UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) 120 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO ON LINE - 1° SEMESTRE 2012 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) 121 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO SPORTELLO ON LINE COMUNICARE SODDISFAZIONE DISPONIBILITÀ PIENAMENTE FUNZIONANTE FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI FACILITÀ DI NAVIGAZIONE CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI Soddisfazione complessiva: 89% TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI PERFEZIONARE BASSA Importanza media: 14% NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE E’ POSSIBILE FARE BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ALTA SORVEGLIARE MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA La comunicazione dell’azienda 123 LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /1 COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acquedotto del Fiora Spa? Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora Spa? (risposta multipla) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (17%) 124 LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /2 COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è … BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (17%) 125 LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/1 COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dell’imminente scadenza della bolletta? Lei ha ricevuto questo tipo di avviso? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 126 LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/2 COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è … BASE: COLORO CONOSCONO L SERVIZIO E HANNO RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA 127 LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/3 COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare? BASE: COLORO CHE NON CONOSCONO IL SERVIZIO O NON HANNO RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA 128 Parte Terza Call Back Numero Verde commerciale (300 interviste a persone che hanno contattato il numero verde nei giorni precedenti l’intervista) 129 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Motivi e modalità di contatto 130 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center ? (risposta multipla) •Autolettura (10%) •Segnalare un guasto (6%) •Verifica contatore (1%) •Altro (4%) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 131 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? (risposta multipla) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 132 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 133 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 134 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla) Rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere 31% Devo andare di persona all’ufficio competente 28% Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli 3% CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Altro 45% •“sta ancora aspettando il rimborso” (7%) •“non hanno risolto il problema che ho esposto “ (10%) •“sta ancora aspettando il tecnico” (10%) •“l'attesa è stata lunghissima non sono riuscita a parlare con l'operatore e quindi ho lasciato perdere senza più riprovare a richiamare “ (7%) •Altro (11%) Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) •“Devo aspettare la visita di un tecnico (17%) •Devo aspettare la bolletta (10%) •Altro (14%) Recarmi presso gli sportelli dell'azienda 24% Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center 17% Presentare della documentazione necessaria 14% Attendere una chiamata dell'azienda 10% Altro 41% Non sa 3% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 135 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /6 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 136 CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza Precedente esperienza 137 PRECEDENTE ESPERIENZA /1 La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre, effettuata sempre allo stesso Call Center ? CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la specifica richiesta ? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) Una 13% Due 58% Oltre due 29% Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla) Non riuscivo ad accedere al servizio •“per sollecitare l’intervento“ (7%) • “ho dovuto procurarmi dei documenti per comunicare i dati “ (3 %) • devo attendere della documentazione che non arriva“ (3 %) •“per ulteriori informazioni (non riuscivo a capire bene le informazioni)” (12%) •“Altro (4%) Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi Non era presente l’operatore informato 20% 12% 17% 9% Dovevo verificare sulla fattura 14% Altro 29% BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (26%) 138 PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza Quali tra questi? (risposta multipla) “Sportello” (65%) “Sito web” (12%) “Contatto diretto con dipendente Acquedotto del Fiora” (12%) “Ho scritto” (3%) Altro” (20%) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 139 PRECEDENTE ESPERIENZA /3 CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 57% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 140 CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde 141 ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative Per quali motivi? (risposta multipla) NO 14% “Dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00” (37%) “Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00” (39%) “Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo SI 86% fino alle 22.00” (10%) “Altro” (17%) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 142 ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) 143 Parte Quarta Call Back Sportelli (154 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al pubblico di Albinia e Follonica nei giorni precedenti l’intervista) 144 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Motivi e modalità di contatto 145 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda? (risposta multipla) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 146 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro? CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale 55% La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna ecc 10% La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenti 10% La detrazione dell acconto nella bolletta a conguaglio 8% La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito 8% Il periodo di riferimento Non sa 4% 5% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 147 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto No 14% Sì, del tutto 75% Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?(risposta multipla) Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli 41% Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva 27% Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito 27% Altro Sì, in parte 11% 9% Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) Attendere una chiamata dell’azienda Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda Devo presentare della documentazione mancante 50% 6% 31% Chiamare il servizio clienti al numero verde 6% Non sa 6% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 148 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata… CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Oltre un ora 10% Non ricorda 3% Tra 40 e 60 minuti 3% Meno di 15 minuti 50% Tra 15 e 40 minuti 34% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 149 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 La sua permanenza con l’operatore è durata … CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Oltre 40 minuti 4% Non ricorda 4% Meno di 5 minuti 12% Tra 15 e 40 minuti 18% Tra 5 e 15 minuti 62% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 150 CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Precedente esperienza 151 PRECEDENTE ESPERIENZA /1 Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Visita successiva ad altre sempre allo sportello 28% Prima visita allo sportello 72% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) Non sa 0% Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? UNA VOLTA 7% DUE VOLTE 37% OLTRE DUE VOLTE 56% BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO SPORTELLO (28%) 152 PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? Quali tra questi? (risposta multipla) CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Si 30% “Contatto telefonico al call center” (94%) “Invio di corrispondenza” (9%) “contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del No 70% Fiora” (4%) “altro” (2%) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 153 PRECEDENTE ESPERIENZA /3 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Per niente 16% Del tutto 13% LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO Poco 16% 68% Abbastanza 55% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI (30%) 154 CALL BACK SPORTELLO Aspettative Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio 155 ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 CALL BACK SPORTELLO Aspettative Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti ad ALBINIA sono aperti al pubblico il venerdì dalle 9.00 alle 13.00 E FOLLONICA il martedì dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 16.00. Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 156 ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 CALL BACK SPORTELLO Aspettative (se Sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ? (risposta multipla) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 157 Parte Quinta Call Back Segnalazione Guasti (205 interviste a persone che hanno chiamato il numero verde per segnalare guasti o il numero reperibilità) 158 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto Motivi e modalità di contatto 159 MOTIVI DI CONTATTO Per quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti? (risposta multipla) CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto 90% Segnalazione di guasti 92% 92% 12% Richiesta informazioni sui guasti 6% 8% Campione Num. Reperibilità Campione Num. Verde Totale campione 2% Altro 2% 2% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 160 MOTIVI DI CONTATTO Dove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? (risposta multipla) CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto 72% Bolletta 72% 72% 18% Pagine gialle 12% 13% Sito internet ACQUEDOTTO DEL FIORA SPA 2% Campione Num. Reperibilità 6% 5% Totale campione 4% Altro Campione Num. Verde 1% 2% NON SA/NON RICORDA 4% 10% 8% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 161 LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI La soddisfazione Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento. Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA’ Eccellenza (voti 9 e 10) 26% 26% 26% Bontà (Voto 8) 24% 25% 20% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 30% 32% Insufficienza (Voti 1-5) 20% 19% 22% 7,2 7,2 7,2 Media UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 162 Parte Sesta Call Back Intervento Tecnico (201 interviste: 98 interviste per interventi AREA e 103 interviste per interventi AST) 163 MOTIVI DI CONTATTO INTERVENTO TECNICO Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc) 164 Allegati Questionari 165 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì CHIUDERE [2] NO SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGET X.1 [DA SAMPLE] COMUNE X.2. [DA SAMPLE] AREA [ 1] ZONA Costa [ 2] ZONA Montagna [ 3] ZONA Senese X3. Lei ha un contratto diretto con l’azienda che eroga l’acqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dell’acqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale? [ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA [ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale CHIUDERE SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO A.1. Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; <SINGOLA;> [ 1] Acquedotto del Fiora spa [ 2] Direttamente il comune [ 3] Altro [SPECIFICARE] [ 4] Non sa SE A.1 ≠ 1 L’acqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa . 166 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE A.2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? [ 1] meno di 15 [ 2 ] da 10 a 25 [ 3] da 25 a 50 [ 4] oltre 50 SE A.2 ≠ da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena A.3 Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? [1] si [2] no SEZIONE B – OVERALL B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. 167 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELL’ACQUA POTABILE C.1. Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? [ 1] Sì, regolarmente Vai a dom. C.2.1 [ 2] Sì, qualche volta Vai a dom. C.2.1 [ 3] No, mai SE C.1=3 C.2. Perché non beve mai l’acqua del rubinetto ? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE] [1] Sono abituato a bere l’acqua minerale [2] Non mi piace il suo sapore [3] Non mi fido degli aspetti igienici [4] altro (specificare) C.2.1 E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? [1] Si [2] No (a tutti) C.3. Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? C.4. Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative 168 SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dell’acqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetti tecnici del servizio (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto D.2. Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta) 1. la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 2. il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto D.3. Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? D.4. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative 169 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE (a tutti) F.1 Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetti relativi alla fatturazione (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette F.2. Quale 1. 2. 3. dei La La La seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta) regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato chiarezza e la facilità di lettura delle bollette correttezza degli importi riportati nelle bollette F.3. Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? F.4. Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative 170 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE F.5. Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dell’imminente scadenza della bolletta? [1] Si [2] No (VAI A F8) Se F.5 = 1 F.6. Lei ha ricevuto questo tipo di avviso? [1] Si [2] No (VAI A F8) Se F.6. = 1 F.7. Il giudizio che Lai da a questo servizio è? [1] Del tutto positivo [2] Abbastanza positivo [3] Negativo [4] [NON LEGGERE] Non sa Se F.5=2 O F.6= 2 F.8 In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare? [1] Si [2] No 171 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE H – LA TARIFFA H.1. Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? H.2. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra [ 1] molto adeguato [ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte) [ 1] La qualità dell’acqua (sapore, odore, ecc.) [ 2] La pressione dell’acqua del rubinetto [ 3] Le interruzioni [ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto [ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi [ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi [ 7] Le modalità di fatturazione [ 8] La scelta nelle forme di pagamento [ 9] Altro (specificare) [10] Nessun miglioramento Se Dom. H.5 ≠ [ 10] H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti? [ 1] si [ 2] no 172 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE I – COMUNICAZIONE (<A TUTTI> I.1. Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti dell’azienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dell’acqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ? [ 1] si [ 2] no FINE SEZIONE I.2 .. Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> - [NON LEGGERE] [ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora [ 2] Sulla Stampa Locale [ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta [ 4] Su tv o radio locali [ 5] Su manifesti affissi [ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora [ 7] Altro [SPECIFICARE] I.3. Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [1] Del tutto positivo [2] Abbastanza positivo [3] Negativo [4] [NON LEGGERE] Non sa [LEGGERE] 173 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [1] Operaio [2] Impiegato/quadro [3] Insegnate/docente universitario [4] Dirigente [5] Imprenditore [6] Consulente/libero professionista [7] Commerciante [8] Artigiano [9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessun titolo di studio Z.3. La sua età in quale delle seguenti classi si colloca? [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [3] Da 35 a 44 [4] Da 45 a 54 [5] Da 55 a 64 [6] Da 65 a 74 [7] 75 e oltre Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [1] Uomo [2] Donna 174 QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO X.1 In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì CHIUDERE [2] NO X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato > presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (CHIUDERE) SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO A.1. Parliamo della sua richiesta di intervento tecnico fatta di recente ad Acquedotto del Fiora. Per quale/i dei seguenti motivi ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (NON LEGGERE, MULTIPLA)? [1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di opere] [2] Modifica allacciamento esistente [3] Installo contatore [4] Richieste di verifica funzionamento contatore [5] Richiesta verifica lettura [6] Richiesta disdetta [7] Richiesta di cambio contatore [8] Segnalazione guasti (pronto intervento) [9] ALTRO (specificare) A.2. Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento? [ AMMESSO NON SA / NON RICORDO] Provi a pensarci bene… [ 1] Sì [ 2] No > CHIUDERE QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION INTERVENTO TECNICO B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi all’intervento tecnico da Lei ricevuto. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1 = per nulla soddisfatto e 10 = Totalmente soddisfatto) Aspetti del servizio di INTERVENTO TECNICO (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento la risolutività e l’efficacia dell’intervento B.2. Quale 1. 2. 3. 4. dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento la risolutività e l’efficacia dell’intervento B.3. Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? B.4. Sempre considerando l’intervento tecnico ricevuto ritiene che il servizio avuto da Acquedotto del Fiora … [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata. QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> che recentemente ha telefonato al Call Center SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. •Sono io •Passa l’interessato à presentazione •Appuntamento SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Segnalazione di guasti [2]Richiesta informazioni sui guasti [3] Altro [SPECIFICARE] A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA] •bolletta •pagine gialle •sito internet Acquedotto del Fiora •altro (specificare) SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI E.3. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetto della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La facilità di trovare libera la linea i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono 178 QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI E.4. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1. La facilità di trovare libera la linea 2. i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore 3. la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico 4. la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono 5. la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono E.5. Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? E.6. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… 1. delude le sue aspettative 2. è in linea con le sue aspettative 3. supera le sue aspettative E.7. Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) 179 QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> •Operaio •Agricoltore •Impiegato/quadro •Altro Autonomo •Insegnante/docente •Disoccupato/in cerca di prima universitario occupazione •Dirigente •Casalinga, •Imprenditore •Pensionato, •Consulente/Libero professionista •Altro in condizione non •Commerciante professionale [studente, •Artigiano benestante,...] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> •Laurea o titolo superiore •Diploma superiore •Diploma inferiore •Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> •Da 18 a 24 anni •Da 25 a 34 •Da 35 a 44 •Da 45 a 54 •Da 55 a 64 •Da 65 a 74 •75 e oltre Z.4 Sesso [1] Maschio [2] Femmina 180 QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente ha telefonato al numero verde 800887755 o al numero a pagamento 199.114407 del servizio clienti di Acquedotto del Fiora spa. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO A.1. Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4] Rateizzazione [5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11] Altro [SPECIFICARE] [9] Non sa CHIUDERE A.2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] bolletta [ 2] pagine gialle [ 3] sito internet [ 4] altro (specificare) A.3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA> [ 1] La linea era libera [ 2] La linea era occupata QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE A.4 <Se Dom. A.3. =2> Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? [ 1] Una [ 2] Due [ 3] Oltre due [ 4] Non sa / Non ricorda A.5 Lei ha chiamato il Call Center di Acquedotto del Fiora spa per <inserire risp. Dom. A.1>. Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione [ 3] No A.6 <Se Dom. A.5= [2]> Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE; MUTIPLA] [ 1] Attendere una chiamata dell’azienda [ 2] Presentare della documentazione necessaria [ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarmi presso gli sportelli dell’azienda [ 5] Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center [ 6] Altro (specificare) A.7. <Se dom. A.5= [3]> Per quali motivi non è riuscita a risolvere la sua richiesta? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere [ 2] Devo andare di persona all’ufficio competente [ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Altro (specificare) A.8 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea [ 1] Meno di due minuti [ 2] Tra due e cinque minuti [ 3] Tra cinque e dieci minuti [ 4] Oltre dieci minuti [ 5] Non ricorda SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION NUMERO VERDE B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora spa che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspetti della relazione telefonica con il numero verde (leggere gli aspetti con rotazione) La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore Quanto è stato soddisfatto di…. ? La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1. La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore 2. La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico 3. I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore 4. La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono 5. La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?? B.3. Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZA Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima della telefonata di cui abbiamo parlato. C.1 Relativamente alla specifica richiesta ai motivi per cui ha telefonato al Call Center, ha chiamato una sola volta o piu volte? <AMMESSO NON SA> [ 1] prima chiamata [ 2] chiamata successiva C.2 <Se Dom. C.1= [2] > Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la o stessa o specifica o richiesta motivo? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE C.3 <Se Dom. C.1= [2] > Perché ha dovuto richiamare più volte? [ 1] Non riuscivo ad accedere al servizio [ 2] Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno [ 3] Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi [ 4] Non era presente l’operatore informato [ 5] Dovevo verifica sulla fattura [ 6] Altro (specificare) C.4. Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [1] Si [2] No C.4 < [ [ [ [ [ Se Dom. C.4 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> 1] sportello 2] ho scritto 5] sito web 6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora 7] altro (specificare) < Se Dom. C.3 =[1] OPPURE C.1=2> C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D - ASPETTATIVE DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO RESO DAL NUMERO VERDE A TUTTI> Vorrei ora farle alcune domande sull’organizzazione del servizio. D.1. Ad oggi Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si [ 2] No QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE D.2 <Se Dom. D.1= [2] > Per quale motivo? <MUTLIPLA; AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE] [ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00 [ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00 [ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00. [ 4] Altro [specificare] D.3. < A TUTTI > Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? <RUOTARE> [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con l’operatore [ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria) [ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> [ 1] Da 18 a 24 anni [ 2] Da 25 a 34 [ 4] Da 35 a 44 [ 5] Da 45 a 54 [ 6] Da 55 a 64 [ 7] Da 65 a 74 [ 8] 75 e oltre Z.4. Sesso [ 1] Maschio [ 2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata. QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza. X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato à presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora. A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’azienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, contatore, verifica della lettura etc) [4] Rateizzazione [5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11] Altro [SPECIFICARE] [9] Non sa CHIUDERE spostamento < Se Dom. A1=6 > A.2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] <AMMESSO NON SA> [1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati [2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale [3]Il periodo di riferimento [4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione [5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della fornitura) [7]La detrazione dell’acconto nella bolletta a conguaglio QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO A.3. < A TUTTI > Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione) [ 3] No A.4 < Se Dom. A.3 =2 > Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Attendere una chiamata dell’azienda [ 2] Devo presentare della documentazione mancante [ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda [ 5] Contattare telefonicamente l’azienda (al call center) [ 6] Altro (specificare) A.5. < Se Dom. A.3 =3 > Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? <AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva [ 2] L’operatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona [ 3] Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Non avevo a disposizione la documentazione necessaria [ 5] Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito [ 6] Altro (specificare) < A TUTTI > A.6. L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata… [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a quando sono stato chiamato] [ 1] Meno di 15 minuti [ 2] Tra 15 e 40 minuti [ 3] Tra 40 e 60 minuti [ 4] Oltre un’ora [ 5] non ricorda [NON LEGGERE] A.6bis. La sua permanenza con l’operatore è durata: … [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono chiamato a quando sono andato via] [ 1] Meno di 5 minuti [ 2]Tra 5 e 15 minuti [ 3] Tra 15 e 40 minuti [ 4] Oltre 40’ [ 5] Non ricorda [NON LEGGERE] QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) Aspetti del servizio fornito allo sportello (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? Gli orari di apertura dello sportello i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello la competenza dell’operatore la cortesia dell’operatore B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1. Gli orari di apertura dello sportello 2. i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello 3. la competenza dell’operatore 4. la cortesia dell’operatore B.3. Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? B.4. Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio… [1] delude le sue aspettative [2] è in linea con le sue aspettative [3] supera le sue aspettative QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTE Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dell’esperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato. C.1. Relativamente a <inserire motivo dom. A.1>, la visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? <AMMESSO NON SA> [ 1] Prima visita allo sportello [ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello C.2. < Se Dom. C.1 =2 > Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due [ 4] Non ricorda C.3. < A TUTTI > Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [ 1] Si [ 2] No C.4 < Se Dom. C.3 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [ 1] Contatto telefonico al call cente [ 2] Invio di corrispondenza ([nota di brief: per posta, fax, e-mail invio e-mail ) [ 3] sito web [ 4] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [5] sportello comunale [ 6] altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO < Se Dom. C.3 =[1] OPPURE C.1= [2].> C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D. - ASPETTATIVE NEI CONFRONTI DELLA QUALITA’ E DELLE MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO. D.1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti ad ALBINIA sono aperti al pubblico il venerdì dalle 9.00 alle 13.00 E FOLLONICA il martedì dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 16.00 .Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si [ 2] No (Fine sezione) D.2. (se sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli [2] Il problema / richiesta era troppo complesso per essere risolto al telefono [3] Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona [4] Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli [5] Non sapevo dove trovare il numero di telefono [6] Non sapevo dell’esistenza di un numero a cui rivolgermi [7] Per abitudine [8] altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [ 1] Operaio [ 8] Artigiano [ 2] Impiegato/quadro [ 9] Agricoltore [ 3] Insegnate/docente universitario [10] Altro autonomo [ 4] Dirigente [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [ 5] Imprenditore [12] Casalinga [ 6] Consulente/libero professionista [13] Pensionato [ 7] Commerciante [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la Sua età? [ANNI] [ 1] Da 18 a 24 anni [ 5] Da 55 a 64 [ 2] Da 25 a 34 anni [ 6] Da 65 a 74 [ 3] Da 35 a 44 [ 7] Oltre 74 anni [ 4] Da 45 a 54 Z.4. [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [ 1] Uomo [ 2] Donna QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE A.1. [1] [2] [3] [5] [7] [8] [9] [10] Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] Comunicazione autolettura Aggiornamento anagrafica Cliente Informazioni contrattuali Inoltro di reclamo Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione) Richieste di duplicati fatture Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali Altro [SPECIFICARE] Non sa SEZIONE G (SITO INTERNET) A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] bolletta In altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants) [3] quotidiani [4] altro (specificare) A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA> [1] Sempre [2] Normalmente sì [3] Normalmente no [4] Mai A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE] [1] Si, del tutto [2] Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano [3] No se la risposta ad A.4 è la [2] A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo 2 Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde [4] Altro (specificare) 193 QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? 194 QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? [1] Si [2] No < Se Dom. C.1 =[1] > C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [1] Sportello AZIENDALE SPORTELLO COMUNALE [2] invio e-mail [3] inviato lettera O FAX [5] numero verde [6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora [7] altro (specificare) < Se Dom. C.1 =[1] > C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE] [1] del tutto [2] abbastanza [3] poco [4] per niente G.3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) la la la la Aspetto del sito internet (leggere gli aspetti con rotazione) reperibilità dell’indirizzo internet facilità di navigazione all’interno del sito ricchezza delle informazioni presenti sul sito gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito Quanto è stato soddisfatto di…. ? B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1. la reperibilità dell’indirizzo internet 2. la facilità di navigazione all’interno del sito 3. la ricchezza delle informazioni presenti sul sito 4. la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito B.3. Considerando complessivamente il sito internet che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? 195 QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE A.1. [1] [2] [3] [5] [7] [8] [9] [10] Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] Comunicazione autolettura Aggiornamento anagrafica Cliente Informazioni contrattuali Inoltro di reclamo Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione) Richieste di duplicati fatture Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali Altro [SPECIFICARE] Non sa SEZIONE G (SITO INTERNET) A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] bolletta In altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants) [3] quotidiani [4] altro (specificare) A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA> [1] Sempre [2] Normalmente sì [3] Normalmente no [4] Mai A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE] [1] Si, del tutto [2] Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano [3] No se la risposta ad A.4 è la [2] A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo 2 Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde [4] Altro (specificare) 197 QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? 198 QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? [1] Si [2] No < Se Dom. C.1 =[1] > C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [1] Sportello AZIENDALE SPORTELLO COMUNALE [2] invio e-mail [3] inviato lettera O FAX [5] numero verde [6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora [7] altro (specificare) < Se Dom. C.1 =[1] > C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE] [1] del tutto [2] abbastanza [3] poco [4] per niente G.3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) la la la la Aspetto del sito internet (leggere gli aspetti con rotazione) reperibilità dell’indirizzo internet facilità di navigazione all’interno del sito ricchezza delle informazioni presenti sul sito gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito Quanto è stato soddisfatto di…. ? G.4.. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1. la reperibilità dell’indirizzo internet 2. la facilità di navigazione all’interno del sito 3. la ricchezza delle informazioni presenti sul sito 4. la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito G.5. Considerando complessivamente il sito internet che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? 199 QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina