L’attività degli sportelli periferici della Provincia
per l’informazione e assistenza al pubblico
Un nodo sensibile di collegamento
fra le istituzioni e i cittadini
Rapporto attività al gennaio 2010
a cura del Servizio Semplificazione amministrativa - PaT
1
Indice
Quanti e dove sono
Le persone
Cosa fanno
L’attività nel tempo
Alcuni dati di risultato del 2009
Come l’informatica ha cambiato il lavoro degli sportellisti
Il modello organizzativo di oggi
pag. 3
pag. 4
pag. 5
pag. 7
pag. 8
pag. 9
pag. 10
2
Quanti e dove sono
• Attualmente sono operativi 10 sportelli in periferia con 22 sportellisti (23 nel 2009)
• Lo sportello di Trento, nella sede centrale della Provincia, ha finalità informative
diverse (solo di primo livello) rispetto agli sportelli in periferia
• Il gruppo si coordina con un incontro settimanale a Trento e tramite strumenti di
lavoro condivisi
• Gli sportelli sono di solito ospitati nelle sedi dei Comprensori/Comunità e hanno
un orario di apertura uguale (pausa pranzo e chiusure settimanali a parte) dalle 8.15
alle 16.00
N. Operatori
Bacino d’utenza
Ampiezza territorio
(kmq)
Distanza da Trento
(km)
Vallagarina – Rovereto
4
85.700
694
26
Alta Valsugana – Pergine
3
52.030
394
11
Alto Garda e Ledro - Riva d.G.
3
44.836
353
49
Valle di Non – Cles
2
38.185
596
43
Valli Giudicarie e Rendena – Tione
3
36.377
1.176
43
Bassa Valsugana – Borgo V.
2
26.343
578
34
Valle di Fiemme – Cavalese
2
19.131
415
65
Valle di Sole – Malè
1
15.327
609
57
Primiero – Tonadico
2
10.032
413
97
Valle di Fassa – Pozza di F.
1
9.335
318
99
TOTALI
23
337.296
5.546
--
Sportello
3
Le persone

Lo sportellista “tipo” è:






un operatore amministrativo,
residente nel territorio dello sportello,
esperto in relazioni con il pubblico,
esperto in relazioni con colleghi PAT e con colleghi di altre amministrazioni (Stato,
Azienda sanitaria, enti, società …),
esperto di procedure amministrative e delle specifiche normative di settore,
esperto nell’utilizzo dei sistemi informativi e di problem solving.

Il gruppo di lavoro (22 sportellisti) è composto da:

un “nucleo storico” (6/22 persone) che si dedica a questa attività dall’avvio del progetto
(ormai venti anni fa) e che ne ha seguito, contraddistinto e caratterizzato l’evoluzione.

dal 2000 il gruppo è stato integrato con l’inserimento di nuovi colleghi che, dopo un
breve percorso formativo, hanno completato la loro formazione sul campo ed oggi, a tutti
gli effetti, sono una squadra con tutti gli altri, con almeno una decennale esperienza
nell’amministrazione provinciale e nel loro ruolo specifico.

Questa esperienza concreta nell’amministrazione e gli strumenti organizzativi sviluppati per
condividere le conoscenze permettono al gruppo di essere sempre sintonizzato sul problema
e sulla sua possibile soluzione.
4
Cosa fanno
Ai sensi dell’art. 34 della L.P. sull’attività amministrativa (L.P. 23/92) gli sportelli periferici
svolgono i seguenti compiti:
a) attività di informazione e di assistenza all’utenza, anche con l’ausilio di strumenti informatici;
b) ricevimento di domande e documentazione che il cittadino rivolge alle strutture provinciali
competenti (ma anche ad altri enti, previa convenzione con gli stessi);
c) supporto agli enti locali nei rapporti con gli uffici provinciali.
Qui sotto una tabella riassuntiva delle pratiche raccolte dagli sportelli nel 2009:
n. medio pratiche per
sportello
n. medio di
pratiche
giornaliere per
operatore per
sportello
1.347
64,6
16,2
7.273
606
29,1
9,7
Alto Garda e Ledro - Riva del Garda
7.989
666
32,0
10,7
Valle di Non – Cles
7.530
628
30,1
15,1
Valli Giudicarie e Rendena – Tione
8.188
682
32,8
10,9
Bassa Valsugana – Borgo Valsugana
6.056
505
24,2
12,1
Valle di Fiemme – Cavalese
4.515
376
18,1
9,0
Valle di Sole – Malè
2.563
214
10,3
10,3
Primiero – Tonadico
2.049
171
8,2
4,1
Valle di Fassa – Pozza di Fassa
3.151
263
12,6
12,6
TOTALI
65.473
5.456
261,9
11,9
n. ricevute nel
2009
n. medio di
pratiche al mese
x sportello
Vallagarina – Rovereto
16.159
Alta Valsugana – Pergine
Sportello
5
Cosa fanno
La tabella presenta una “possibile quantificazione” delle attività dello “sportello tipo”
•
L’attività si concentra soprattutto sul “core business”: il contatto con l’utenza, il riordino della
pratiche, l’aggiornamento, la formazione e il coordinamento.
•
Le ultime 3 righe della tabella presentano una serie di attività/funzioni che gli sportelli coprono in
modo crescente grazie anche all’introduzione delle ICT. I saperi accumulati nella loro funzione di
“interfaccia” fra l’utente-cittadino e l’amministrazione sono stati capitalizzati, così da essere:
•
raccolti, coordinati, ragionati e strutturati in forma di FAQ (in modo particolare nel caso
dell’ICEF);
•
condivisi nel sistema informativo interno al gruppo di lavoro (per es. nel caso delle
tematiche legate all’ITEA o legate agli aiuti al nucleo familiare);
•
utilizzati per semplificare le procedure oltre che per monitorare l’impatto delle
innovazioni introdotte sul campo reale (per es. nel caso della procedura semplificata
per la richiesta di contributi per il risparmio energetico APE).
attività
cioè
quanto
front office
Sportello con l’utente (consulenza, presentazione documenti e domande)
75%
back office pratiche
Riordino e archiviazione delle pratiche, verifica punti critici, informazione
10%
aggiornamento/formazione –
coordinamento a TN
Lavoro sui testi e con i colleghi delle strutture nei momenti di introduzione
di nuove agevolazioni o procedure - una mattina la settimana, un operatore
per sportello + coordinatore del gruppo
10%
consulenza tematica
Alcuni operatori mettono a disposizione del gruppo di lavoro, su ambiti
specifici di intervento, le loro esperienze diventando consulenti per gli altri
operatori e per i soggetti esterni coinvolti nelle procedure ICEF (ITEA,
APAPI …)
3%
supporto alle strutture in fasi
di particolare criticità
Alcuni operatori hanno collaborato con le strutture PAT nelle fasi critiche di
alcune scadenze (es. supporto alla Cassa del Trentino, …..)
1%
expertise di campo
Partecipazione a momenti di lavoro sulla revisione delle procedure,
monitoraggio dei punti critici dei processi, …
1%
6
L’attività nel tempo
• L’attività mostra un andamento in crescita con dei picchi e si assesta su una media di 48 mila
ricevute annue.
• Il picco del 2006 è dovuto ad un incremento nella compilazione delle dichiarazioni ICEF dell’85% e
al perdurare della collaborazione con la Questura per la prenotazione degli appuntamenti per il
rilascio/rinnovo dei permessi di soggiorno.
• Dal 2002, a seguito dei Piani di eGovernment, al lavoro di sportello sono stati applicati sempre più
sistemi informativi informatizzati (si pensi alla gestione delle domande di contributo in base
all’ICEF). Gli sportellisti hanno iniziato ad essere anche un punto di snodo importante fra i cittadini
ed i sistemi informativi.
80.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
2002
2001
2000
1999
1998
1997
1996
1995
1994
1993
1992
1991
0
1990
n. ricevute in valore assoluto
70.000
Anni
7
Alcuni dati di risultato del 2009
Sono stati 132 (tra strutture provinciali ed enti diversi come ad es. APSS) i soggetti pubblici che hanno utilizzato gli
sportelli periferici nel 2009:
• in alcuni casi lo sportello è stato una risorsa fondamentale per realizzare le policy delle diverse strutture (21.333
pratiche per l’APAPI, 8.871 dichiarazioni ICEF, 6.264 domande di riconoscimento invalidità e di altra natura per l’APSS,
ecc.);
• in altri rari casi qualche struttura ha utilizzato gli sportelli anche solo per una pratica;
• come strumento organizzativo centrale nell’erogazione dei contributi energetici in occasione della manovra anticrisi;
• come interfaccia operativa per la semplificazione delle procedure;
• come interfaccia intelligente di osservazione e controllo della qualità delle informazioni sul territorio.
Dimostrano quindi: flessibilità, tempismo, capacità di organizzare e condividere le
informazioni trasformandole in conoscenze riusabili
n. Interventi
sportelli
Intervento Piano anticrisi (L.P.2/09)
Presentazione domande allo sportello
Intervento Piano anticrisi (L.P.2/09)
Controllo ed inserimento banca dati delle
domande inviate via posta
% interventi
sul totale Pat
451
Tempi
Altre informazioni
2 giorni
impegno di spesa
> 12 milioni di Euro
63 %
1700
4 giorni
APE (Procedura semplificata) 2009
3.301
73 %
7 mesi
(apertura
bando)
Trasporto documenti validi per
l’espatrio fra le Valli e la Questura di
Trento
2.085
-
per ora solo
C1, C2, C6, C11
Consegna targhette identificative delle
opere di presa relative alle concessioni
di utilizzo delle acque pubbliche
7.052
100%
500 aggiornamenti nella banca
dati (dovuti a subentri, decessi,
modifica dati catastali)
60 gg.
di attesa per l’erogazione
del contributo
8
Come l’informatica ha cambiato il lavoro degli sportellisti
Fra il 1990 - anno di avvio degli sportelli - e il 2009 il lavoro nella P.A. si è profondamente
trasformato per effetto delle tecnologie informatiche e della comunicazione (ICT).

Dal punto di vista della “quantità delle ricevute” (pag. n. 7) i dati presentati non mostrano
però un grande cambiamento: l’andamento è comunque in crescita ma senza particolari
picchi.

Si deve dire quindi che l’ICT non porta ad un aumento di performance degli uffici?
 Se si analizza come sono aumentate le diverse applicabilità delle politiche oggetto
dell’attività degli sportelli (quindi come è incrementa la complessità);
 se si rileva come si sono ridotti “i tempi” di erogazione dei contributi con sistemi
che sono comunque giuridicamente garantiti (per es. nelle procedure per l’APE da un
massimo di 540 giorni a 60 giorni per concludere una procedura)
vediamo come l’ICT sta trasformando le relazioni fra i cittadini e le pubbliche amministrazioni:
non si tratta di “quantità” ma di servizi qualitativamente migliori.


Questi risultati si raggiungono con:
 la revisione dei processi nelle strutture;
 la revisione dei sistemi informativi e la convergenza delle banche dati;
 un capitale umano e professionale sul territorio disponibile alle novità e alle
emergenze;
 una struttura organizzativa di base flessibile e che funziona.
9
Il modello organizzativo di oggi

La responsabilità degli sportelli è in capo al Servizio Semplificazione amministrativa
 Questa struttura può efficacemente garantire la convergenza fra tecnologie e
norme procedurali da semplificare. Si valorizza il ruolo degli sportelli non tanto in
una dimensione “comunicativa” generica (non sono URP) ma piuttosto come
snodo sensibile all’impatto dei processi di semplificazione sui cittadini.

Il Servizio Semplificazione amministrativa è incardinato nel Dipartimento Innovazione,
ricerca e ICT
 La semplificazione, la trasparenza, l’efficacia e l’efficienza della p.a. sono legate
alla capacità di sviluppare processi che appaiano semplici ai cittadini, che
siano giuridicamente corretti e con un back-office spesso complesso,
interoperabile e capace di sviluppare cooperazione applicativa di sistema;
 gli aspetti di eGovernment e di interoperabilità dei sistemi, oltre che l’utilizzo
dell’ICT per la semplificazione dei processi, rappresentano il lato tecnologico
dell’innovazione in atto;
 il Dipartimento è il soggetto referente della Provincia per la società di sistema
Informatica Trentina e il nuovo sistema SIEP, a servizio dell’innovazione
istituzionale in atto;
 gli sportelli periferici diventano quindi uno spazio di contatto e monitoraggio
costante sull’utenza della qualità, dell’innovazione tecnologica e organizzativa
impiegata.

Il coordinamento centrale nella Provincia
 garantisce omogeneità e uniformità dell’azione amministrativa: in tutti i territori
sono assicurati i medesimi livelli di servizio;
 la riforma istituzionale assegna alla Provincia ruoli di governance e di
coordinamento delle policy sul territorio: lo sportello è uno strumento operativo
per questo coordinamento sul territorio.
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