AZIENDA OSPEDALIERA
“GUIDO SALVINI”
GARBAGNATE MILANESE
Direzione Generale
Ufficio Marketing e Comunicazione
Relazioni con il Pubblico
Tel. 02/994302600 Fax 02/994302078
E-mail: [email protected]
Protocollo N°
Fascicolo Generale N°
Trasmissione via
Qualità percepita dagli utenti
dell’Azienda Ospedaliera “Guido Salvini”
nell’anno 2013
AREA DEGENZA
un particolare ringraziamento ai Capo Sala
per la fattiva collaborazione
Elaborazione dati effettuata dall’ Ufficio Marketing e Comunicazione
Azienda Ospedaliera “G. Salvini” – Garbagnate Milanese
AO G.Salvini Garbagnate Milanese – viale Forlanini, 121 – tel. 02.99430.1 Cod. Fisc. e Partita IVA 12314450151
1
ELABORAZIONE QUESTIONARI PER UTENTI AREA DEGENZA
ANNO 2013
Premessa:
La Regione Lombardia con DGR del 6.8.98 n.6/38133-attuazione art.12 comma 3 l.r.
n.31/97 ha definito i requisiti e gli indicatori per l’accreditamento delle strutture
sanitarie, prevedendo nella gamma di questi ultimi “ La presenza di un sistema di
distribuzione, raccolta e elaborazione di questionari, reclami e interviste pari al 10%
dei pazienti trattati nella singola UO in ogni semestre”.
Successivamente e con DGR n. VII/8504 del 22.03.02 ha istituito il flusso debito
informativo sulla qualità percepita, identificando come indicatori “l’invio periodico alla
ASL e alla Regione dei dati rilevati attraverso la somministrazione di questionari
(modello regionale)” e “l’invio periodico delle segnalazioni”.
Con il DDGS 14890 del 18/12/2006 viene introdotta una nuova metodologia di
rilevazione della customer satisfaction, con l’intento di misurare la percezione del
cittadino della qualità del servizio offerto e non di “valutazione” del servizio stesso.
Si è utilizzata una scala numerica da 1 a 7 e la parte relativa ai dati anagrafici è stata
ridotta al minimo.
Per l’area degenza sono state predisposte 17 domande.
Per quest’indagine di gradimento sono stati validati 1.386 questionari pervenuti dai
reparti degli ospedali aziendali.
Il periodo di rilevazione è corrisposto ai mesi di aprile e ottobre 2013.
I questionari sono stati distribuiti dal personale di reparto, compilati autonomamente
dai degenti, depositati in apposite cassette.
Si segnala che anche nel corso del 2013 sono pervenuti modelli di questionari usati
nella precedente rilevazione che sono stati quindi scartati in quanto non utilizzabili ai
fini di questa indagine di qualità percepita (non rispondenti al nuovo questionario).
La rielaborazione degli stessi ha evidenziato le risultanze di seguito riportate.
Tabella questionari azienda
Presidio
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
Totale
N° questionari
169
347
57
813
1.386
2
Tabella questionari suddivisi per ospedale di appartenenza
OSPEDALE DI BOLLATE
Codice struttura
030087
UU.OO.
Chirurgia
Medicina
Nefrologia
ORL
Ortopedia
TOTALE
Totale
23
68
15
41
22
169
OSPEDALE DI GARBAGNATE
Codice struttura
030066
UU.OO.
Cardiologia
Chirurgia
Chirurgia Vascolare
Medicina 1
Medicina 1A
Medicina 2
Neurologia
Ortopedia
Ost/Gin
Pediatria
Pneumologia
RNM
UCIC
Urologia
TOTALE
Totale
15
40
7
27
27
12
18
3
70
48
19
28
13
20
347
OSPEDALE DI PASSIRANA
Codice struttura
030283
TOTALE
UU.OO.
Cardiologia Riabilitativa
Medicina Riabilitativa
Totale
42
15
57
3
OSPEDALE DI RHO
Codice struttura
UU.OO.
Cardiologia
Chirurgia 3
Chirurgia 4
Gastroenterologia
Medicina 4
Oculistica
Oncologia
Ortopedia
Ost/Gin
Pediatria
UCIC
Urologia
030073
Totale
21
70
42
17
36
167
114
98
122
73
15
38
813
TOTALE
INFORMAZIONI GENERALI
I dati rappresentati si riferiscono a tutto il campione dell’area degenza rilevato a livello
aziendale.
SESSO
La popolazione che ha risposto a questa domanda è costituita per il 57% da donne e
per il 43% da uomini.
m as chi
fe m m ine
4
ETA’ IN ANNI
La fascia di età maggiormente rappresentata è risultata essere quella uguale e > ai 60
anni (56,5%), seguita dalla fascia dai 27-37 (13,5%)..
Il 9,2% appartiene alla fascia dai 38 ai 48, stessa percentuale per la fascia dai 49 ai
59.
Il 6,3% dei rispondenti appartiene alla fascia 0-15 anni.
Il 5,3% ha un’età compresa tra 16 e 26 anni.
60 e oltre
783
49-59
128
38-48
127
27-37
187
16-26
74
0-15
87
0
200
400
600
800
1000
SCOLARITA’
Il 53,5% dei rispondenti ha dichiarato che il proprio livello di scolarità corrisponde alla
scuola dell’obbligo; il 33,5% alla scuola superiore, l’8,3 % possiede un titolo
universitario e il rimanente 4,7% non ha alcun livello di scolarità.
800
700
600
500
400
300
200
100
0
741
464
116
laure a
65
scuola s upe riore
s cuola obbligo
ne ss una
5
NAZIONALITA’
Il 93,4% dei rispondenti ha dichiarato di essere di nazionalità italiana, il 4,1% di
essere di nazionalità extraeuropea, il 4,1% di essere di nazionalità europea.
1400
1295
1200
1000
800
600
400
35
200
56
0
italiana
e urope a
e xtrae urope a
MODALITA’ DI RICOVERO (Domanda 1)
Il 42% dei rispondenti ha dichiarato di essere stato ricoverato con modalità urgente il
32,8% con ricovero programmato, il rimanente 25,2% è stato ricoverato in dayhospital.
600
582
455
500
349
400
300
200
100
0
urge nte
program m ato
day-hos pital
6
LIVELLO DI SODDISFAZIONE ESPRESSO DA 1 A 7
Nel questionario si chiede di esprimere una valutazione su 12 aspetti
caratterizzanti il servizio offerto e assegnando un punteggio così specificato
1=inaccettabile; 2= decisamente insufficiente; 3=insufficiente;
4=così così; 5=sufficiente; 6=buono; 7=ottimo
Domanda 2: Tempi d’attesa per ottenere il ricovero (tempo trascorso dalla
prescrizione del ricovero all’ingresso in ospedale).
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
attesa per il ricovero
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
700
600
603
500
400
400
300
200
202
100
30
19
18
114
0
1
2
3
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
attesa per il ricovero
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
80
%
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
7
Domanda 3: Accoglienza e informazioni ricevute sull’organizzazione del reparto (orari
visite mediche, orari prelievi e terapia, orari visita parenti, orari ricevimento medici;
identificazione dei responsabili di cure).
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
accoglienza e informazioni sul reparto
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
600
577
500
419
400
300
239
200
100
32
16
12
91
0
1
2
3
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
accoglienza e informazioni sul reparto
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
8
Domanda 4: Aspetti strutturali ed alberghieri (confort della stanza, vitto, pulizia).
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
aspetti strutturali ed alberghieri
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
450
428
400
418
350
300
277
250
200
150
156
100
27
50
22
58
0
1
2
3
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
aspetti strutturali ed alberghieri
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
9
Domanda 4 A: Come giudica nello specifico il vitto?.
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
aspetti strutturali ed alberghieri
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
450
400
400
350
300
250
200
265
262
252
150
100
113
56
50
38
0
1
2
3
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
aspetti strutturali ed alberghieri
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
10
Domanda 4 B: Come giudica nello specifico gli aspetti alberghieri?.
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
aspetti strutturali ed alberghieri
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
500
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
434
317
288
222
24
29
1
72
2
3
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
aspetti strutturali ed alberghieri
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
11
Domanda 5: Assistenza del personale infermieristico (disponibilità,
sollecitudine/tempestività, cortesia).
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
assistenza del personale infermieristico
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
889
332
1
37
13
4
6
2
3
105
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
assistenza del personale infermieristico
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
12
Domanda 6: Assistenza del personale medico (disponibilità, cortesia).
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
assistenza del personale medico
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
895
342
4
3
1
38
8
2
3
4
96
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
assistenza del personale medico
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
13
Domanda 7: Cure a lei prestate
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
cure prestate
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
900
830
800
700
600
500
400
396
300
200
100
4
50
7
2
97
0
1
2
3
4
5
6
7
2 persone non hanno risposto a questa domanda
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
cure prestate
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
100
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
14
Domanda 8: Informazioni ricevute sul suo stato di salute e cure prestate
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
informazioni sul suo caso
800
734
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
700
600
500
422
400
300
200
100
6
153
15
5
51
0
1
2
3
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
informazioni sul suo caso
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
15
Domanda 9: Rispetto della riservatezza personale
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
privacy
900
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
800
774
700
600
500
409
400
300
200
100
3
4
131
1
55
0
-100 1
2
3
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
privacy
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
16
Domanda 10: Organizzazione dell’ospedale nel suo insieme
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
organizzazione dell'ospedale
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
600
500
539
400
486
300
212
200
100
111
25
5
8
0
1
2
3
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
organizzazione dell'ospedale
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
17
Domanda 11: indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la
dimissione (riguardo a: uso di farmaci, presidi o protesi, alimentazione, attività fisica,
abitudini quotidiane, eventuali visite di controllo).
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
informazioni sul dopo ricovero
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
700
605
600
500
512
400
300
200
176
100
2
9
5
0
1
2
77
3
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
informazioni sul dopo ricovero
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
18
Domanda 12: complessivamente quanto è soddisfatto della sua esperienza di
ricovero?
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
livello di soddisfazione ricovero
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
700
600
599
500
517
400
300
200
156
100
8
15
6
85
0
1
2
3
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
livello di soddisfazione ricovero
100
da per niente soddisfatto…a….molto soddisfatto
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
19
Domanda 13: consiglierebbe ad altri questo ospedale
Azienda (n. 1.386 questionari validati)
consiglierebbe l'ospedale ad altri
700
da assolutamente no…a….certamente si
600
642
500
461
400
300
200
156
100
15
8
91
13
0
1
2
3
4
5
6
7
Confronto tra i Presidi: (Bollate=169; Garbagnate=347; Passirana=57; Rho=813)
consiglierebbe l'ospedale ad altri
100
da assolutamente no…a….certamente si
%
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
scala
Bollate
Garbagnate
Passirana
Rho
20