SVILUPPO DELLE
METODOLOGIE PER
LA QUALITA’
PREMI NAZIONALI PER
TQM E SVILUPPO
MONDIALE ISO 9000
ESTENSIONE DEL TQM IN
NUOVI SETTORI: SCUOLE,
SANITÀ, PUBBLICA
AMM.NE E NELLA STESSA
NORMATIVA ISO
PRIME CAMPAGNE NAZ.
PER LA QUALITÀ
SISTEMI DINAMICI
DI QUALITÀ (TO)
RINFORZO DEI
LEGAMI CON
SICUREZZA ED AMBIENTE
ASSICURAZIONE
DI QUALITÀ
1° CONTROLLO
TOTALE DI QUALITÀ
CONTROLLO
STATISTICO
DI QUALITÀ
ISPEZIONE
1920
COLLAUDO
FINALR
1930
1940
AFFIDABILITÀ
MANUUTENIBILITÀ
1950
1960
1970
1980
1985
1990
1995
PRODUZIONE
PROGETTO
ALTRE FUNZIONI
ORGANIZZAZIONE
DELL’AZIENDA
GESTIONE
DELL’AZIENDA
AREE VIA VIA
COINVOLTE
GOVERNI
GOVERNI ED ENTI
SOVRANAZIONALI
L’INTERA SOCIETÀ
CIVILE DELLE NAZIONI
Evoluzione dell’orizzonte della Qualità e relativa metodologia
Ing. Alberto Soldani
la “Formula” della Qualità
• Il Fornitore (Azienda) deve fornire un
prodotto in grado di assicurare in modo
continuo la rispondenza alle prestazioni
dichiarate a seguito della conoscenza
della Qualità (Q) attesa dal Cliente
Q=
P
A
prestazioni aziendali
=
aspettative del Cliente
Ing. Alberto Soldani
la “Formula” della Qualità: i casi possibili
Q<1
Q=1
Q>1
Ing. Alberto Soldani
• Il Cliente si sente ovviamente
insoddisfatto della Qualità, perché le
prestazioni del prodotto sono inferiori
alle sue aspettative;
• Il Cliente si sente soddisfatto della
Qualità, perché le prestazioni del
prodotto corrispondono alle sue
aspettative;
• Il Cliente si sente più che soddisfatto e
piacevolmente sorpreso dalla Qualità,
perché le prestazioni del prodotto
superano le sue aspettative, ma non deve
pagare per ciò che non ha chiesto.
Servizio e Qualità: di cosa stiamo parlando
Servizio:
Risultato di un processo svolto da un Fornitore per
soddisfare le esigenze di un Cliente
Qualità del Servizio: adeguatezza ai requisiti
L’insieme delle caratteristiche del servizio che ne
determinano la capacità di soddisfare le esigenze espresse e
implicite del Cliente
Scopo di un Sistema Qualità in Azienda:
Rimanere sul mercato accrescendo la propria competitività e
redditività
Ing. Alberto Soldani
La Qualità nell’Aeroporto:
chiarire e semplificare alcuni concetti
Qualità
non è
Eccellenza
.. ma è
Garanzia del livello della prestazione
Fare Qualità è:
Ing. Alberto Soldani
dire cosa si fa
fare quello che si dice
dimostrarlo
Il Modello concettuale della Qualità: gli Scostamenti
Esigenze
personali
Opinioni prevalenti
e influenza dei
media
Fornitore
Servizio
atteso
Scostamento 5
Scostamento
1
Cliente
Esperienza e
comparazioni
Servizio percepito
Scostamento
4
Prestazioni effettive
Scostamento 3
Comunicazioni
esterne verso i Clienti
Specifiche di Qualità del
Servizio
Scostamento 2
Percezione delle aspettative dei
Clienti da parte del Management
Ing. Alberto Soldani
Airport activities: EU Directive breakdown
HANDLING
AIRPORT
INFRASTRUCTURES
COMMERCIAL
ACTIVITIES
THROUGH
CENTRALIZED
INFRASTRUCTURES
RAMP
PAX
CARGO
PAX & CARGO
TERMINALS,RUNWAYS,
APRONS, & OTHER APT
INFRASTRUCTURES
CONCESSIONAIRES
& DIRECTLY PROVIDED
COMMERCIAL
SERVICES
Activities:
Activities:
Activities:
Activities:
Managing commercial
services provided
directly or through
concessionaires
including
retail sales, duty-free shops,
security, ticketing, car rental,
car parking, refuelling,
catering, bank & exchange,
etc.
Handling
Handling
services
services
provided
provided by
exclusively
Airlines (self
by the
handling) or
Airport Operator
other
competing
through
suppliers
centralized
which
may
infrastructures
include the
and plants
Airport Operator
Planning, designing,
building, maintaining &
developing the
Airport
infrastructures
& plants
One provider (the Airport Operator)
Many providers
Ing. Alberto Soldani
Before
EU Directive
96/67
After
the Airport Operator
is the only (or the
main) Handling
Agent
More Airlines on selfhandling and Handling
Companies operating
contemporarily
Airport semimonopoly
(higher prices) but
capacity optimization
and easier Quality
control
Lower prices
but
capacity reduction and
risk of decrease in
service Quality and
airport image
More capacity
More competition
An example of Quality Policy : Vienna Airport
“ If you are
attracted by quality
land here. ”
EUROPE’S BEST ADDRESS
To deliver quality and to demand quality
is the mission of every member of our staff
Where does an Airport measure its performance ?
Comparing European Airports “Key Services”, the ACI Airport
Quality Working Group defines the following “Top 15s”:












Access to the Airport (infrastructure)
Ground transportation (cars,buses,taxis,train)
Car parks
Check-in
Benchmarking is a tool
Signage for passengers
that allows you to assess
FIDS
the differences between
Security, Passport and Custom controls
your enterprise (or a part
Gates and waiting areas
of it) and the bestShops
practice performers.
Bars and Restaurants
This is what the Airports
Transferring procedures
measure more frequently.
Facility maintenance (Ventilation,
electricity, small repairs)
 Cleanliness (especially washrooms)
 Baggage delivery and carts
 Terminal capacity (physical capacity)
the Quality control chain
Quality Control
IIIII
III
External Quality
Audits
Self-control
Internal Quality
Assurance
Service Provider
Dept. Quality Manager
Internal Quality
Audits
Corp. Quality Control
Certification Body
QUALITA’ come ASSICURAZIONE del LIVELLO
di GARANZIA della PRESTAZIONE
Area dell’eccellenza
Livello dell’ eccellenza
Area del miglioramento volontario
miglioramento
continuo
Livello di certificazione (di solito, all’inizio, quello della concorrenza)
Area del miglioramento necessario
Livello della legge
Area della Qualità “Igienica”
SERVIZI FORNITI DALL’AZIENDA
Ing. Alberto Soldani
Il Modellodei
dei Processi
Il Modello
Processi
Responsabilità della Direzione
C
L
I
E
N
T
E
Gestione delle Risorse
Gestione dei Processi
Input
Attività
Output
AP
CD
Misure, analisi e Miglioramento
C
L
I
E
N
T
E
…che si può anche rappresentare
Ing. Alberto Soldani
TRASFORMAZIONE
INPUT
il Concetto
di
Processo
OUTPUT
misurazione
facendo uno zoom
Processo B
Azienda
Processo A
Processo E
INPUT
OUTPUT
Processo D
Processo C
Processo F
Ing. Alberto Soldani
Il ciclo della Qualità
PIANIFICA
politica e obiettivi
organizza e responsabilizza
AGISCI
riesamina
migliora
DOCUMENTA
regole
attività
ESEGUI
produci
controlla
VERIFICA
correggi
previeni
Ing. Alberto Soldani
Elaborazione UNI su: ISO
9000:2000
I principi della gestione per la Qualità
PRINCIPI
SIGNIFICATO
Organizzazione
orientata al cliente
Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze
presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative
Leadership
I dirigenti e i capi reparto stabiliscono unità di intenti, indirizzi e l'ambiente interno
dell'organizzazione. Essi favoriscono l'ambiente adatto al pieno coinvolgimento del
personale nel perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione
Coinvolgimento
del personale
Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno
coinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio dell'organizzazione
Approccio ai
processi
Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative attività e
risorse sono gestite come un processo
Approccio
sistemico della
gestione
Miglioramento
continuo
Approccio a dati
reali nel prendere
le decisioni
Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire
determinati obiettivi contribuisce all'efficacia ed efficienza dell'organizzazione
Rapporti di mutuo
beneficio con i
fornitori
Un rapporto di reciproco beneficio fra l'organizzazione ed i propri fornitori migliora la
capacità di entrambi a creare valore
Ing. Alberto
Soldani
Riservato - Proprietà ed elaborazione
di Alberto
Soldani
Il miglioramento continuativo è un obiettivo permanente dell'organizzazione
Le decisioni efficaci si basano sull'analisi, logica ed intuitiva, di dati ed informazioni
reali
the Quality System structure
Quality Policy
QP
Quality
Manual
• QS Documents
• QS Registrations
• Internal Audits
• Non Conformities
• Preventive and Corrective Actions
Quality System
Procedures
Administration
QS Back Office Procedures
(i.e.: Training, Purchasing,
Contracts, Maintenance, etc.)
and
Passengers Area
Operations
Procedures
Ramp Area
Operational Instructions
Ing. Alberto Soldani
a Quality Process Description
START
=
Flow-Chart
Phase 1
?
logic-graphic
description
YES
Phase 2
NO
?
Phase 3
NO
YES
Phase N
+
Procedure
and
Process Indicators
Ing. Alberto Soldani
END
documentary
description
Quality
Planning
Instructions
+
Quality
Control
Instructions
QUALITA’: perché ISO 9000 in Aeroporto ?
All’interno dell’Azienda
per dare strutturazione ai dati e
ai documenti di produzione
per sviluppare la cultura del
controllo (che non esiste nei monopoli)
per definire standard operativi certi
per rispondere ai complaint con
dati oggettivi e dimostrabili
All’esterno dell’Azienda
per costruire un Sistema
Qualità convalidato da un ente
esterno autorevole
Ing. Alberto Soldani
La tipologia dei dati
Sondaggi
Informazioni
dinamiche
Dati soggettivi =
Qualità percepita
confronto
Rilevazioni
Informazioni
Dati
semi
strutturali
stabili
Dati oggettivi =
Qualità erogata
Ing. Alberto Soldani
le Caratteristiche del Servizio
Ing. Alberto Soldani
• il Servizio è influenzato dallo specifico rapporto con il
Cliente
gap tra aspettative e percezione
• il Servizio difettoso non può essere riparato prima che
venga erogato
non è possibile ricorrere all’ispezione finale prima
della consegna
• la Qualità del Servizio dipende fortemente dal
personale che lo eroga
professionalità, atteggiamenti, motivazioni
L’Aeroporto è una tipica Azienda di Servizi
Service Companies peculiarity:
“the moment of Truth”
The first impression is once
(no second chance)
Ing. Alberto Soldani
i termini tecnici della Carta dei Servizi
Fattore
Categoria generale di riferimento della
misurazione (ad es.: puntualità, sicurezza,
informazione, ecc.)
Oggettivo
Indicatore
cioè risultante da
una misurazione
Parametro che misura il livello di performance
rispetto al Fattore considerato
Unità di misura
Soggettivo
cioè risultante da
una opinione
Grandezza metrica (o rapporto di grandezze)
che consente la quantificazione dell’Indicatore
Standard
Valore minimo assunto dall’Indicatore che
viene garantito al consumatore dall’Azienda
che pubblica la Carta
Campione
Statisticamente
rappresentativo
Ing. Alberto Soldani
Ing. Alberto Soldani