Comune di Fucecchio
Scheda 1
Progetto di miglioramento
Pianificare e controllare,
Organizzare e migliorare
Luigi Campagna
Adriana Laudani
2 dicembre 2009
AREA GOVERNO DEL TERRITORIO
Parte Prima : IL PROGRAMMA DI MANDATO
Governo del territorio
Promuovere
Promuovere politiche
Migliorare la
Promuovere la
Migliorare mobilità e
la
di tutela paesaggistica
risposta al
riqualificazione e
sicurezza urbana e
riqualificazion
e ambientale e il
fabbisogno
recupero delle
stradale
e
risparmio energetico abitativo sociale
aree produttive
urbana
Migliorare la
sicurezza
rispetto al rischio
idrogeologico
Servizi ai cittadini
Promuovere
Promuovere la
Promuovere la
l'integrazione
Promuovere la
tutela della
conoscenza,
culturale e
partecipazione
salute e dei
l'istruzione e lo
l'inclusione
attiva dei cittadini
diritti sociali
sviluppo culturale
sociale
Promuovere la
cultura della
legalità
Migliorare la qualità
dei servizi pubblici
locali gestiti da altri
soggetti
Economia e lavoro
Promuovere la
Promuovere una adeguata
Promuovere la
diversificazione delle attività
formazione e riqualificazione
liberalizzazione delle
economiche compatibili con
professionale
attività commerciali
la vocazione territoriale
Innovazione dei servizi comunali
Migliorare la qualità dei
Assicurare trasparenza,
servizi comunali
Garantire l'equilibrio
semplificazione ed
Promuovere l'equità
nell’ambito di un
finanziario e il rispetto
efficienza dei servizi
fiscale
rapporto di maggior
del patto di stabilità
comunali
collaborazione con i
cittadini
2
Parte Prima :Pianificazione e controllo
Gerarchia aziendale e sistemi di pianificazione e controllo
Pianificazione e controllo strategico :processo di decisione sugli
VERTICE
obiettivi della organizzazione, sui loro cambiamenti, su Le risorse da
usare per il loro raggiungimento , sulle politiche da adottare per
l’acquisizione, l’uso e l’assegnazione di tali risorse
Controllo direzionale :processo mediante il quale i dirigenti si
DIRIGENTI
RESPONSABILI
OPERATIVI
(Il modello di Anthony
assicurano che le risorse siano ottenute ed usate efficacemente
(raggiungimento di uno scopo comune) ed efficientemente (rapporto
ottimale input/output) al fine di conseguire gli obiettivi
dell’organizzazione
Controllo operativo : processo con il quale viene assicurata
l’efficienza e l’efficacia nello svolgimento di compiti specifici per la
realizzazione dei prodotti/servizi dell’organizzazione
)
3
I flussi di comunicazione nei cicli di programmazione e
controllo di Programmazione e Controllo
STRATEGICO
(Piano di mandato
Progetti strategici)
DIREZIONALE
OPERATIVO
(Budget/Bilancio)
(Piani Operativi
di Unità)
FLUSSO DISCENDENTE
FLUSSO ASCENDENTE
STRATEGIE E POLITICHE
BUDGET E NEGOZIAZIONE
PIANI OPERATIVI DI AREA
REPORT SINTETICO DI INDICATORI DI SETTORE
REPORT CONTROLLO DI GESTIONE
REPORT DI PIANI OPERATIVI DI SERVIZIO
NON è
MA PRESUPPONE
- Un sistema rigido e meccanico
- Adattamento flessibile al contesto
- Un piano immodificabile
- Responsabilità sui risultati di tutti i livelli manageriali
- Una proposta verticistica
- Verifica congiunta di obiettivi e manovre correttive
- Gestione interfunzionale dei vincoli e delle opportunità
4
Il ciclo di piano
1^ Ipotesi di
Budget per
Linee e Servizi
Compatibilizzazione
dei Budget
1^ Ipotesi
Piani Operativi
Corrispondenti
SERVIZI
Verifica
con le Unità
Operative
Ciclo di
Report e aggiustamento
Decisioni e
Opzioni
Ipotesi Validata
di Budget
Piani
Definitivi
Fattibilità dei
Piani Operativi
Piani Operativi
Consolidati
Budget e
Piano Operativo
di Unità
ALTERNATIVA
DEBOLE
SETTORII
Obiettivi Strategici e
Politiche
ALTERNATIVA
FORTE
VERTICE
5
2 Rapporto tra sistema di pianificazione e sistema di
valutazione
PROCEDURE O CICLO DI PIANO
SISTEMA
DI
PIANIFICAZIONE
LIVELLO
ATTORI
FASI
TEMPI
NUCLEO DI VALUTAZIONE
STRATEGICO
DIREZIONALE
OPERATIVO
CONTENUTI
OBIETTIVI (PRIMA)
RISULTATI (DOPO)
SOTTOSISTEMA DI
DEFINIZIONE DEI
RISULTATI DA
VALUTARE
SISTEMA
DI
VALUTAZIONE
SOTTOSISTEMA
DI DEFINIZIONE
DEL PREMIO
PROCEDURE
NEGOZIALI
CONTENUTI DA
DIMENSIONARE
E MONITORARE
PROCEDURE
CONTENUTI
ATTORI
FASI
TEMPI
SUPERVISIONE/AUDIT
DI SISTEMA
PROGETTI E INDICATORI
ATTIVITÀ E INDICATORI
COMPORTAMENTI E INDICATORI
CALCOLO
QUOTE PREMIALI
ATTORI, CHI E QUANDO
RILEVAZIONE DEI RISULTATI
VALUTAZIONE
6
Il processo di negoziazione: fasi ed attori
1
Fasi Assegnazione
Obiettivi
Livelli
2
Confronto
Preliminare
3
Proposta
di Piano
4
Negoziazione
Piano di
Settore
1. Direzione
6
5
Valutazione
Controllo
finale
Avanzamento
Report
Scheda
colloqui
2. Dirigenti
Ipotesi
di Piano
Piano di
Servizio
Report
Scheda
3. Servizio
4. Operatori
colloqui
• dirigenti, responsabili e figure professionali hanno un ruolo attivo di proposta nella
definizione del piano di lavoro
• le figure più operative sono chiamate a discutere il piano formulato dal livello che
assegna gli obiettivi ed individua le azioni operative più funzionali
7
Format Piano di Settore
A) Descrizione Sintetica Ambiente per individuare le principali modificazioni che impattano sul sistema
organizzativo gestito
A1) Organizzazione e Risorse del Settore
N. Risorse attive *
• Attività proprie del Settore
Staff del Direttore ……………………………………………………………………………………………x1…………
• Servizio 1Nome)................................................................................................................................x2..............
• Servizio 2 (Nome)..............................................................................................................................x3..........
Totale x1+x2+xn
A2) Linee di attività per tipologie di utenti e stima tempo medio dedicato su tempo totale (Linee di
attività = Principali tipologie di attività o Macroprocessi) massimo 5-6 per Servizio (vedi esempio
Tempo Medio
Controllo di Gestione)
su tempo totale
• Servizio 1
...................................................................................................
%
Linea a .......................................................................................................................
%
Linea b .......................................................................................................................
%
Linea c ........................................................................................................................
A 3 ) Individuazione sintetica
•
Minacce opportunità di ambiente esterno
•
Forze debolezze dell’organizzazione
• Aree di manovra conseguenti
100%
8
Format Piano di Settore
•
•
•
•
La parte A individua in modo sintetico i più rilevanti fattori di contesto che a giudizio del nucleo dirigente producono o
produrranno un impatto significativo sul sistema organizzativo gestito. SI suggerisci di limitare il numero di fattori
considerati( fra i fattori di contesto c’è il Programma di mandato, le recenti “brunetta etc.) Spiegare in modo essenziale
perchè sono ritenuti ad impatto elevato
Nella parte A1 si tratta di indicare il numero di risorse umane che sono utilizzate effettivamente dalle diverse strutture
del Settore, ivi compresi i part time, i lavoratori atipici, o ancora le risorse che pur essendo “comunali” sono utilizzati
dall’ente per realizzare servizi. La ratio da usare è la seguente: di quante risorse effettivamente dispone il settore per
realizzare i propri servizi. Eventualmente possono essere indicate a parte quelle risorse che esterne che operano sull
abase di appalti o incarichi
Nella parte A2 occorre per prima cosa raggruppare per ciascun Servizio le “famiglie”, o aggregati di attività anche
distribuite, che concorrano alla realizzazione di una linea di attività, esplicitando i criteri di raggruppamento usati . In
secondo luogo occorre stimare la percentuale media di lavoro che assorbe ciascuna linea. Se si dispone di dati storici
di attività ordinaria ( vedi dati consuntivi) si può stimare il tempio medio per unità o macro-unità di prodotto e calcolare,
in base ai volumi totali di output, quant’è in percentuale il tempo utilizzato del monte ore risorse umane effettivamente
disponibili.
Nella parte A3 si suggerisce di
–
riprendere i principali fattori di contesto
– individuare le principali caratteristiche del sistema organizzativo attualmente gestito (servizi erogati; processi,
tecnologie, qualità delle risorse umane, sistemai di gestione adottati ( controllo, valutazione, formazione..)
– confrontare i fattori di contesto con ciascuna delle caratteristiche del sistema organizzativo
– valutare se c’è un impatto diretto di segno positivo o di segno negativo
– a questo punto indicare cosa è minaccia e cosa è opportunità
– quindi individuare le aree che debbono essere migliorate e chiedersi che tipo di manovre occorre adottare per
risolvere le criticità
Format Piano di Settore ( rappresentazione sintetica )
B) Piano di Settore come Sintesi dei Piani di Servizio
Piano di Servizio 3
Piano di Servizio 2
Piano di Servizio 1
1. Progetti Comuni Interfunzionali
2. Piano di Unità 1,2,3
Indicatori
Budget
A. Progetti
....................
Attività Ordinarie
..................
B.Comportamenti
..................
Report Avanzamento Servizio 3
Report Avanzamento Servizio 2
Report Avanzamento Servizio 1
1. Progetti Interfunzionali (piano/consuntivo)
Indicatori
2. Piano di Sezione 1,2,3
BD
CN
A. Progetti
............. .............
Attività Ordinarie
............. .............
.............. ..............
B.Comportamenti
3. Osservazioni su avanzamento
10
Format Piano di Servizio
A) Piano Operativo di Servizio (Budget)
A1) Progetti o programmi interfunzionali comuni a più servizi
• Nome del Progetto o Programma ………………………………
• Obiettivi: Output.............................................................................................................................................
Outcome........................................................................................................................................
CONSUNTIVO
BUDGET
• Fasi e
Responsabilità 1
FASE
Responsabilità.
2
Responsabilità.
3
Responsabilità.
4
Responsabilità.
Mesi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
• Indicatori di risultato
- Tempo
- Volumi/costi
- Qualità
• Osservazioni sull’avanzamento
Data………………………………..
• Criticità
rilevate…………………………………………………………………………………………..
• Azioni correttive condivise ………………………………………………………………………………….
11
Format Piano di Servizio
A2) Piano di Servizio
A. Progetti o Programmi di Servizio
• Nome del Progetto o Programma
• Obiettivi: Output.............................................................................................................................................
Outcome........................................................................................................................................
BUDGET
BUDGET
• Fasi e
Responsabilità 1
CONSUNTIVO
FASE
Responsabilità.
2
Responsabilità.
3
Responsabilità.
4
Responsabilità.
Mesi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
• Indicatori di risultato
- Tempo
- Volumi/costi
- Qualità
• Osservazioni sull’avanzamento
• Data ………………..
• Criticità rilevate ……………………………………………………………………………………………………..
• Azioni correttive condivise ………………………………………………………………………………….
12
Format Piano di Servizio
A3) Attività Ordinaria di Servizio per linee di attività ordinarie
LINEA DI
ATTIVITA’
RESPONSABILE E
PERSONE COINVOLTE
(SINGOLI O GRUPPI)
BUDGET
TEMPI
QUANTITA’
INDICATORI DI RISULTATO
CONSUNTIVO
QUALITA’
TEMPI
QUANTITA’
QUALITA’
1 Nome
Risultato atteso
2 Nome
Risultato atteso
Osservazioni sull’avanzamento
Data …………………………...
• Criticità rilevate ………………………………………………………………………………………………………..
• Azioni correttive condivise ………………………………………………………………………………….
B) Azioni di miglioramento da sviluppare per rendere fattibile il piano operativo
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…..
13
Un possibile schema di riferimento –
L’albero delle prestazioni
Prestazioni
Process
Owner
Indicatori
generali
Volumi
input
Livelli
Risorse
Volumi
Output
Costi
Tempi
Qualità
Cliente
Flessibilità
Costi
(prezzo)
Tempi
Qualità
•
Prestazione esterna = prestazione direttamente misurabile all’esterno del sistema
produttivo (es. dal cliente)
•
Prestazione interna = prestazione la cui misura è di interesse specifico dell’azienda, ma
non interessa il cliente
•
Condizione operativa = modalità di funzionamento o stato di un processo che può
influenzare una data prestazione
Flessibilità
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I tempi
•Tempo di attraversamento (lead time):
–Da disponibilità degli input del processo a
disponibilità dell’output per il cliente
• Efficienza del tempo di attraversamento:
– misura di efficienza
–Tempo dedicato ad attività a valore
aggiunto/lead time
•Tempo di risposta: misura di servizio
•Puntualità: misura di servizio
La riduzione del lead time può portare a:
miglioramenti di qualità del processo, riduzione
di costi,miglioramenti del livello di servizio
Costi
Costo dell’output del processo:
•
Produttività: output/input
•
Saturazione risorse: % di tempo attivo su
tempo totale
•
Full Time Equivalent: (n° unità output*tempo
realizzazione unità di output)/tempo lavorato
per risorsa )
•
Costo del prodotto/servizio: costo unitario,
costo attività
Costo per il cliente
•
Costo monetario per il cliente (prezzo/tariffa)
•
Costi di accesso e di informazione del cliente
•
Costo d’uso per il cliente
La flessibilità
• Capacità di rispondere a cambiamenti richiesti dal cliente del
processo (con costi ridotti e tempi limitati)
• Cambiamenti nella quantità o nella qualità (i prodotti/servizi)
richiesti
–flessibilità di mix: percentuale di capacità insatura
– flessibilità di prodotto: tempo medio di progettazione/realizzazione
nuovo prodotto
–flessibilità produzione:ampiezza della gamma dei servizi
–flessibilità operazione: tempo necessario per nuove operazioni
Qualità
•QUALITA’ PROGETTATA: qualità “teorica” del
prodotto/servizio
•QUALITA’ DI CONFORMITA’: rispondenza di ogni singola
entità di prodotto/servizio a specifiche /normative
•DISPONIBILITA’: capacità di mantenere le funzionalità nel
tempo
•SERVIZIO ED ASSISTENZA: servizi di supporto al cliente
nelle fasi di raccolta informazioni, acquisto, utilizzo, chiusura
rapporto
•QUALITA’ PERCEPITA (Customer Satisfaction): immagine
del prodotto o servizio presso il cliente
INDICATORI di successo negli ambienti a processo e modello di gestione
PROCESSI A FLUSSO
(Ripetitivi)
VARIABILI OPERATIVE da
controllare
INDICATORI CRITICI
MODELLO GESTIONALE
Servizio a Norma ad
alta Flessibilità
1. Ripetitivi
su scadenza
Volumi e curve stagionali della
domanda
Errori ed anomalie
Flessibilità operativa
Rispetto scadenze
Qualità ed errori
N° Ricicli
Dimensioni arretrato o
picchi di lavorazione
2. Ripetitivi su
richiesta esterna
Volumi e curva della domanda
Lead Time
Standard operativi di
lavorazione
Flessibilità operativa
Livelli di produttività del
processo/linea di attività
Arretrato e tempo di
attesa cliente
% di scarti o difettosità
3. Interventi semistandard ad hoc su
richiesta o su
bisogno
QNT e QLT domanda
Definizione obiettivi tecnicoeconomici da raggiungere
Flessibilità operativa
% raggiungimento
obiettivi
Rispetto scadenze
Aderenza agli standard di
processo
Segnalatori di
miglioramento
Servizio su Standard
professionale a canali
predefiniti
Servizio con alta
integrazione
cliente/fornitore
PARTE Seconda :
interventi sull’organizzazione per il miglioramento: DOVE INTERVENIRE
Cliente
Prodotto/servizio
Flusso delle attività
Tecnologia
Organizzazione
Competenze e
risorse
Pian. e controllo
prestazioni
Punti di diagnosi
DETERMINANTI
1. FLUSSO DELLE
ATTIVITA’
2. ORGANIZZAZIONE
3. RISORSE E
COMPETENZE
4. PIAN. E CONTROLLO
DELLE PRESTAZIONI
5. TECNOLOGIE
LINEE GUIDA
ORGANIZZATIVE
DOMANDE CHIAVE
PER LA DIAGNOSI
CRITICITA’ INDIVIDUATE
La fase di raccolta delle informazioni
sul cliente, prima di rendere esecutivo
l’ordine, è molto lunga e blocca la
fase successiva di produzione del servizio
Linearità del processo,
parallelizzazione delle
attività
La sequenza delle attività
rispecchia precedenze
logiche o l’esigenza di
specializzare/utilizzare le
stesse risorse?
I confini tra le attività
del processo devono
essere ben definiti senza
lasciare scoperture e
devono coprire una
porzione logicamente
conclusa
Quanti passaggi di
persone/unità
organizzative
avvengono lungo
il processo?
Il processo di disbrigo delle pratiche
assicurative per la stipula del contratto
passa attraverso n persone che lavorano
per porzione di pratica
Le persone che operano
sul processo sono disposte
ad ampliare le proprie
responsabilità/
competenze?
I venditori che non devono più limitarsi
ad acquisire gli ordini devono gestire
la logica connessa e calcolare la
profittabilità delle vendite
Le competenze delle
persone devono essere
coerenti con le attività
assegnate, anche in base
a criteri di efficienza/
efficacia
L’impresa deve possedere
un adeguato sistema di
indicatori di misura delle
performance del processo
coerente con i requisiti
dell’authority
Occorre sfruttare
adeguatamente le
potenzialità delle ICT
come fattore abilitante
del processo
Il cliente può essere
informato sullo stato di
avanzamento delle sue
richieste?
Non vengono utilizzati metodi
e tecnologie di tracciamento delle
Lamentele del cliente
I sistemi ICT supportano
i bisogni di informazione
e comunicazione delle
persone che lavorano sul
processo?
Le informazioni sull’ordine non
sono disponibili a tutti i partecipanti
al processo di gestione dell’ordine
18
Organizzazi
one
=
=
Tecnologia
Caso leve multiple
Razionaliz
zazione
flusso
Workflow
Caso leve integrate
Caso leve singole
Casi diversi di aree di miglioramento
Workflow
Organizzazi
one
Team
di lavoro
Competenze
Workflow
Organizzazione
Controlli
Competenze
Tecnologie
Nuovo modello
di decentramento
19